服务区满意度调查范文

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篇1

文章编号：1005-619X（2007）04-0212-02

疗养员满意是我们的工作标准，疗养员对优质服务的认可是疗养院的目标，也是疗养院得以生存、发展的前提条件。了解疗养员对服务是否满意，对于我们正确认识疗区工作现状、及时改进工作，对疗养院的可持续发展具有积极意义。

1 对象与方法

1.1 调查对象及方法 到小平岛疗区疗养的疗养员，采用偶遇法，以问卷方式由值班护士发放并回收至护士站，共发放489份问卷，回收480份，回收率98.2％。有效问卷480份，有效率100％。

1.2 调查内容 在参考有关文献的基础上设计出《疗养服务质量评价表》，按疗区环境与卫生、卫生保健知识宣传、医疗服务、疾病矫治及药品保障、后勤保障、景观及文体活动组织实施情况6个方面16个项目服务进行评价。

1.3 资料分析 调查资料经核对后输入计算机，使用SPSS 10.0软件进行数据处理、汇总分析。

2 结果

2.1 疗养员一般情况共调查480人，男性409人，占85.2％，女性71人，占14.8％；年龄25～85岁，其中25～39岁223人，占46.5％，40～59岁158人，占32.9％，60～85岁99人，占20.6％；在职干部348人，占72.5％，离退休干部132人，占27.5％；公费医疗468人，占97.5％，自费12人，占2.5％。

2.2 疗养员的满意度 将疗养员对疗区服务的满意情况分为满意、较满意、基本满意、不满意、很不满意5级。从表1中可以看出疗养员对服务总满意度为93.3％，其中满意度较高的项目依次为卫生保健知识宣传、医疗服务、疗区环境与卫生等几个方面，满意度较低的项目有疾病矫治及药品保障、景观及文体组织实施情况（表1）。

2.3满意度影响因素分析以性别、年龄、在职、离退休、医疗费用负担方式等为自变量，不同情况的满意度为因变量逐个进行Logistic回归分析结果显示，在职疗养员对服务满意度较低；离退休疗养员对卫生保障知识宣传满意度较高；中青年疗养员对景观旅游收费满意度较高；老年疗养员对疾病矫治及药品保障满意度较低。

3讨论

本次调查发现随着人们物质生活水平及保健需求的提高，疗养员对疗养院的要求不再是简单的吃好、住好、睡好，而是强调整体健康的维护，这种变化要求疗养院根据自己服务对象的需求，提升各自人性化的服务模式。我疗区自2002年以来应用全科医学思维方式，针对每个疗养员的具体情况，提供一对一健康教育处方，促使疗养员主动改变生活方式，效果良好。因此，疗养院医生要掌握疾病的非药物治疗，教会疗养员饮食和运动治疗方法。

服务质量水平决定疗养员选择疗养院的流向，从而形成各疗养院间的竞争，疗养员满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一。本次调查说明，多年来疗养院对医护人员的教育和管理起到了一定的效果，但是也要看到，整体提升疗养院优质服务的综合满意度，不但需要关注直接参与服务的医生和护士，还应当关注以往忽略的后勤保障岗位人员的服务。同时在医疗服务方面要改善细节服务，改善医疗仪器设备落后状况，如更换彩色多普勒超声诊断仪，为疗养员提供高质量的健康医疗保健服务。

本次调查疗养员对疾病矫治及药品保障满意度较低，说明为部队服务不够周到是军队疗养院需要改进的问题之一。一方面军队疗养院卫生事业费标准偏低是客观原因，另一方面也可以在细节上进行探索，如引进成本核算制并落实到各科室、制定水电管理细则等减少内耗，使有限的资金发挥应有的效益。此外，还应积极拓展市场，形成集会议、体检、旅游、休闲、疗养为一体的多层次的开放格局，增加自我补偿能力。

篇2

静脉用药调配中心（pharmacy intravenous admixture services， PIVAS）是依据药物特性由专业技术人员集中配制的场所[1]。本院静脉用药调配中心目前已实现40个住院病区长期静脉用药的集中调配， 大大提高了临床用药的安全性与合理性。PIVAS的工作流程：医师开处方处方传递临床药师审核确定相容性打印标签排列输液顺序排药贴签核对配制复核、包装工人运送到病区病区护士核对签收给患者用药。因药单的提交、配制液体的核对签收、给患者用药都由病区护士完成， 因此病区护士满意度是考评PIVAS服务质量的一个重要指标， 本院PIVAS自2012年9月起每季度对开展静脉用药集中配制的病区护士进行一次满意度调查， 针对调查结果对工作进行分析整改， 从而有效提高了服务质量。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 在开展静脉用药集中配制的每个病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 被调查护士要求在本科室工作3个月以上。

1. 2 调查方法

1. 2. 1 调查表设计 本院静脉用药调配中心根据自身特点自行设计的调查问卷， 调查内容包括：工作人员服务态度、问题答复及时性、退药处理及时准确性、接收处方及时准确性、排列输液顺序合理性、药物配制准确性、配送及时准确性、配送工人服务态度等八个项目， 均为单项选择题。

1. 2. 2 调查方法 均采用无记名问卷形式， 由工作人员到开展静脉用药集中配制的病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 上午发放， 下午取回， 保证填写问卷时无PIVAS工作人员在场。

1. 2. 3 评价方法 采用三等级评分法， 分别为满意（5分）、比较满意（4分）、不满意（3分）。满意度的计算方法为：满意项目得分之和除以总分的百分比。PIVAS对收回的调查问卷进行整理、分析、归纳、统计， 计算出每季度总满意度和单项满意度。对满意度排名后2位的问题， PIVAS召开质量管理小组会议， 运用根本原因分析法研究问题的根源， 提出解决办法并实施。

2 结果

每季度发放问卷240份， 收回240份， 回收率为100%， 有效问卷240份， 有效率为100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的满意度分别为61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。单项平均满意度情况， 见表1。

3 分析

王荣等[2]认为， 对满意度单因子的横向比较分析有助于找到改进工作的侧重点和切入点， 从而有效提高满意度。从调查表可以看出， 2012年第3季度为PIVAS第一次开展病区护士满意度调查， 单项满意度普遍较低， 尤其在排列输液顺序和配送及时准确性方面满意度仅为50.00%和53.30%， 通过整改， 后3个季度的单项满意度都明显提高。2013年第1季度因人员的变动， 排列输液顺序的满意度由72.50%下降为69.17%， 经过努力第2季度上升至76.67%。

4 对策

4. 1 转变服务观念， 增强服务意识 PIVAS工作时间段与病区不同， 要以患者为中心， 以服务临床为理念转变服务观念， 增强服务意识。原来本院PIVAS全体工作人员在上午9：30交接班， 而病区此时正是工作和患者出院高峰期， 咨询、确认退单电话多少。通过满意度调查分析原因， 采取一名审方人员在交接班期间接听电话并处理相关问题；与病区沟通时态度热情使用文明规范用语。“工作人员服务态度”、“问题答复及时性”、“退药处理及时准确性”满意度分别由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。

4. 2 强化人员培训， 提高服务质量 本院 PIVAS工龄在3年以内的人员占75%， 缺乏临床工作经验， 药物的药理作用和各科室用药特点掌握不足， 是排列输液顺序满意度低的主要原因。PIVAS管理人员应严格进行岗前培训及上岗后的再培训。本院PIVAS根据工作人员的的年资、学历水平进行分层次培训和考核， 给予每个层级人员制定相应的专业培训计划， 形式多样， 如组织讲座、知识竞赛， 技术比武、经验交流、每日提问等， 使人员的理论知识和操作技能得到较大提升。“排列输液顺序”满意度由50%上升至76.67%。

4. 3 沟通是提高服务质量的桥梁 PIVAS的工作要与多学科跨科室合作， 因此需要与合作科室进行有效的沟通并建立良好的工作关系[3]。沟通不到位是病区护士对“配送及时准确性”满意度不高的主要原因。为增强与集中配制病区的沟通， 本院PIVAS采取：①由药师和护士组成临床调研小组， 每天分别到不同病房追踪药品调配质量， 与临床医护人员现场解决与输液相关的问题， 征求意见和建议并记录。②审方药师每月到不同病区进行反馈， 内容包括本科室常见不合理处方和PIVAS工作情况介绍及常见问题处理方法， 增加病区医护人员对PIVAS了解， 提高处方正确率。③PIVAS每季度举行一次病区护士长座谈会， 征求意见， 增进沟通交流， 以完善服务流程。“配送及时准确性”满意度由53.30%上升至85%。

4. 4 科学排班， 合理分工， 相互协作 PIVAS是全新的， 由医-药-护-患相关联的的新型科室， 单位时间内需完成全院住院患者的输液加药调配， 具有高强度、高压力、高风险 [4]。经统计， 本院第一批次的液体量占全部液体量的60%， 除加强配制操作训练， 掌握配制技巧提高配制速度外， 要弹性排班， 合理安排各班次工作量。上午6：30～9：30是配制高峰期， 所有人员主要集中在配置区、复核区。操作台工作量按照药品种类或病区合理分配， 配制时按工作经验、性格、心理素质等因素进行“一辅一配”合理搭配， 即一人辅助调配药物并进行核对， 一人进行加药调配， 两人既有分工又有合作， 不但能保证输液成品质量， 而且提高了工作效率。配制完成的输液成品传出配制间， 由复核人员再次检查输液成品质量和分病区。复核人员采取分区负责制， 即每名复核人员负责一定病区的输液成品复核， 责任到人， 提高了复核质量。

通过对病区护士满意度调查分析， 及时发现工作中的不足， 了解临床服务需求， 有针对性地加强管理， 促进了静脉用药调配中心服务质量的持续改进。

参考文献

[1] 蔡卫明， 袁克俭.静脉药物配置中心实用手册.北京：中国医药学科技出版社， 2005：1.

[2] 王荣， 顾则娟， 林睁.分析满意度单因子促进护理管理改进.护理学报， 2009， 16（12B）：18-20.

篇3

工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。高满意度的员工才能对机构产生高归属感和高责任感，从而能更热情更主动地投人工作，产生更高的工作绩效。因此，在对机构绩效进行考核的时候，员工的工作满意度评价是其必不可少的一部分。本文通过对成都市社区卫生服务绩效考核中员工满意度的数据分析，以期发现目前的满意度状况以及重要影响因素，从而针对性地提出改进建议，为保证社区卫生服务的可持续发展提供参考依据。 

1对象与方法 

1.1调查对象 

    共调查了成都市53家社区卫生服务中心，其中市区1共14家、市区2共5家、市区3共9家、市区4共13家、市区5共12家，共调查中心员工937人，不包括临时工。 

1.2研究方法 

1.2.1调查方法 

    使用成都市社区卫生服务机构第三方考核所用自填式“社区卫生服务机构员工满意度调查”问卷，调查内容主要包括两部分:其一、员工基本情况，包括人口学特征和工作概况;其二、员工满意度情况，根据之前“成都市社区卫生服务机构绩效测评体系研究”中德尔菲法和专题小组讨论法的结果确定了硬件设备、工作氛围、个人认同感、薪酬、发展空间、培训、组织认同共七个维度。由各区卫生局委托第三方对其进行问卷调查，调查时间从2007年12月至2008年9月，共发放问卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效问卷856份，有效率91.36% 。

1.2.2评分方法 

    采用Liken态度量表5级计分方式，根据题目内容，由负向到正向的5个选项依次记为1一5分，再将各维度满分换算为权重由此计算出总体满意度。平均分低于3分为不满意,4分及以上为满意，不低于3分但低于4分为一般。 

1.2.3统计学方法 

    采用SPSS 13.0对数据进行统计处理，包括描述性分析、非参数检验和方差分析。 

2结果与讨论 

2.1调查对象基本情况 

    75.7%的社区卫生服务中心是公立的;调查对象中，女性占77.4%;年龄在20 - 34岁之间的占56.30Io，其次为35 -. 49岁之间的占27.8%;文化程度是大专的人数最多，占45.3%，职高或中专的人数(29.9%)比本科及以上人数(20.6%)多;职称方面初级职称占了56.9%，其次为中级职称占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作岗位是临床的最多，占54.6%，公卫人员只占12.4%;目前岗位工作年限方面53.7%的人不超过5年;市区1、市区4、市区5机构数比较多，员工也相应较多，共占总人数的80%左右，市区2、市区3机构和人员数都较少，各占9%左右。 

    说明目前成都市社区卫生服务中心人员构成中以35岁以下的青年为主，并且大部分是职高或大专文化程度、初级职称、工作年限10年以下，人员的专业素质偏低，很难吸引居民到社区就诊。 

2.2满意度比较结果与讨论 

    对采用5分制计分的七个维度调查项分别计算了各项的均值、标准差，并对员工基本情况与这七个维度满意度和总体满意度评价结果进行了Mann-Whitney U检验、Kivskal-Wallis H检验等非参数检验。结果发现，硬件设施方面的机构性质、性别、岗位、市区等项目，工作氛围方面的年龄、市区等项目，个人认同感方面的年龄、职称、工作年限、目前岗位工作年限、市区等项目，薪酬方面的目前岗位工作年限、市区等项目，发展空间方面的年龄、文化程度、目前岗位工作年限、市区等项目，培训、组织认同以及总体满意度方面的市区项目，其差异具有统计学意义(P<0.05)7个维度满意度评价结果排序见表. 

    从调查结果可以看出，硬件设施的满意度最高，平均值达到4.62，这与成都市这几年对社区卫生服务中心进行的标准化规范化建设是有密切关系的。《成都市人民政府关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见(成府发〔2007)38号)》(以下简称“意见”)中明确提出，“按照统一规划、统一标准、统一标识标牌、统一制度规范、统一信息管理、统一慢病防治模式、统一考核评估办法、统一基础设备‘八统一’的标准，认真开展社区卫生服务标准化规范化建设工作，中心城区2007年底前完成，其余区(市)县2008年底前完成文件下发后，各区卫生局积极开展工作，在2007年底基本完成基础设施改造工作。但是，这一规范化建设工作只针对公立社区卫生服务中心，从比较结果来看，民营机构的硬件设施满意度却比公立机构还高，分析其原因可能是民营机构主要是由社会力量举办，在大型设备、病床床位等方面并没有像公立机构那样受到限制，所以员工可使用的设备与资源更广泛，满意度也就更高。另一方面，与其他岗位人员相比，公卫、行政人员的满意度较低，这可能是由于公共卫生方面资源共享程度不高，康复、保健等项目都需要比较专业、独立的设备，而且公卫人员经常要深人社区开展工作，交通工具的相对不足一也许是导致其满意度较低的另一原因;行政人员方面，自我期望值较高以及同行业间的横向比较可能是导致其满意度较低的原因。 

    与此相对，员工的薪酬的满意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根据“意见”规定，按照“准确核定收支、收人全额上交财政、支出财政全额拨付”的原则，成都市五城区、高新区从2007年开始实施收支两条线管理后，社区卫生服务人员收人不与医疗收人相挂钩，而是按照预算统一支付，从纵向比较来看，部分人员的收人可能较之前减少，而从横向比较来看，各区财政状况不同，人员的收人标准也不一样，这就导致了各区薪酬满意度的差异;其次，实行人事分配制度改革后，职工的收人与单位收益、科室收益“双脱钩”，全员实行与绩效挂钩的岗位绩效工资制，绩效考核标准也从过去的以经济效益为主的考核指标变为以落实公共卫生任务职能为主、以服务数量、服务质量和群众满意度为核心的考核指标，可以说，员工的工作强度、难度有所增加而工资水平与之前相比也许并没有明显增长，由此也导致了员工较低的满意度。

   另一方面，发展空间、培训也是满意度较低的两个维度，得分较低的人群主要表现为高龄、高工作年限、低文化程度，这与我国目前的相关政策也有一定关系。关于社区卫生人才队伍发展方面，国家的政策比较偏向对全科、管理人才的培养，尤其是为了保证社区卫生服务后继有人，培养人群主要向中青年、高文化程度的人员倾斜，这一方面可能导致那些高龄员工对自己在本岗位的发展空间比较悲观、参加培训提高自身素质的动力也就相应较小;另一方面也可能导致那些文化程度比较低的员工，对自己未来的前途更加迷茫、参加培训提高自身素质的心情也就更加迫切，因而对目前的培训机制、培训状况也就比较不满。 

3建议 

3.1改变管理模式，提高公卫、行政人员满意度 

    本次调查显示，公卫、行政人员是社区卫生服务员工中的一个低满意度群体，针对这一点，笔者认为应当从“软硬”两方面着手，一方面改善这些人员的工作条件、工资待遇，为满足其工作开展需要提供各种物质帮助并真正做到优质优酬，同时为其提供各种培训进修机会，帮助他们提高业务能力、整体素质，从而改变其弱势群体的形象;另一方面要引人柔性管理方式，进行人性化管理，营造温馨、舒适、团结、合作的工作氛围，提高员工工作积极性和主人翁意识，增强他们对本机构的发展信心，使其在进行职业间、职业内比较时能感觉到更高的公平性，从而提高工作满意度。 

3.2改善员工待遇，提高工作热情 

    薪酬是本次调查中满意度最低的维度，有13.78%的员工表示对目前的薪酬状况不满意。这既影响了他们的工作热情和敬业精神，还影响了他们的工作稳定性。因此，在力所能及的范围内尽可能改善他们的待遇是社区卫生服务中心必须首先面对的难题。要做到这一点，单纯依靠政府补助是不够的，毕竟政府财力有限，投人方向又主要是基本设备、公共卫生服务经费补助，在目前情况下很难达到员工对薪酬的期望。笔者认为要解决这一问题还是应该从社区居民着手，实行家庭医生责任制，充分发挥社区卫生的“门槛”作用，通过家庭医生对社区居民的走访、宣传，提高社区卫生服务机构的知名度、信任度，从而吸引居民到社区就诊，即真正做到基本医疗与公共卫生相互促进、互为补充，这样一来，不但居民能够得到质优价廉的服务，而且机构也可以通过业务量的拓展来壮大发展空间、提高员工的待遇水平，可以说是双赢的举措。 

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[中图分类号] R197.61 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）04（c）-0042-04

Study on the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center

HE Chong-hui LIANG Yan CHEN Yong-hong JIN Xin TAN Wen-qing LI He-lin

Department of General Practice，Longhua New District Central Hospital of Shenzhen City Mission Affiliated Hospital of Guangdong Medical College，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Objective To analyze the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center. Methods 2100 patients in 21 community health service center from March to June 2014 were selected as study objects，and they were randomly divided into control group（conventional intervention group）1050 cases and observation group（patients ICE investigation group）1050 cases，then the satisfaction degree for various items，disease and treatment cognition and treatment efficacy before the intervention and at different time after the intervention of two groups were compared. Results The total satisfaction rates of observation group for various items was higher than that of control group respectively，the disease and treatment cognition and treatment efficacy at different time after the intervention was better than the evaluation results of control group respectively at the same time，with statistical difference（all P

[Key words] Patients ICE investigation；Community Health Service Center；Satisfaction degree

社区健康服务中心作为最基层的医疗机构，与社区居民的接触更为紧密，同时对社区居民的健康干预也更为细致，其社会应用价值广受肯定，但是其也存在着较多亟需改进的地方，如服务满意度及患者对服务质量提升的需求满足等，因此如何进一步提升患者对社区服务中心的满意度即成为研究改进的重点方面[1-2]。而要达到较好的改进效果，对于患者需求的了解则是必要前提。本文就患者ICE调查对提高社区服务中心满意度的效果进行探讨，结果分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取21家社康中心2014年3～6月的2100例患者为研究对象，其均为社康中心就诊的患者。将其随机分为对照组（常规干预组）1050例和观察组（患者ICE调查干预组）1050例，所有患者均排除不能自行填写问卷及不能积极配合调查研究者；患者均为连续于此社康中心就诊≥3次。对照组的1050例患者中，男性568例，女性482例；年龄20～75岁，平均（57.9±8.9）岁；疾病种类：糖尿病患者363例，高血压患者280例，慢阻肺患者243例，其他患者164例；文化程度：小学142例，初中287例，中专286例，高中240例，大专及以上95例。观察组的1050例患者中，男性572例，女性478例；年龄20～77岁，平均（58.1±8.6）岁；疾病种类：糖尿病患者366例，高血压患者282例，慢阻肺患者239例，其他患者163例；文化程度：小学144例，初中290例，中专283例，高中239例，大专及以上94例。两组患者的性别、年龄、疾病种类和文化程度方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组均对本研究知情同意并积极配合调查研究。

1.2 方法

对照组以常规的干预方式进行干预，即进行常规的疾病诊治、治疗用药告知、疑问解答及基础生活干预等。观察组则以患者ICE调查结果为指导对患者进行干预，于第1次就诊时即对患者进行问卷调查，然后根据调查结果制定干预措施，制定的措施具有针对性，具体步骤为调查前进行统一培训，由护理组做为调查员，要求调查人员掌握与患者沟通的技巧、熟悉调查资料、表格的填写，发放并收集调查表，但填写过程中无须陪同，另外，对医生做好全科医疗服务理念的培训，按照调查结果进行分析、设计并改善服务流程，于患者第2次及第3次就诊时实施，并再次进行评估。比较两组患者对各个方面的满意度及干预前、干预后不同时间的疾病及治疗认知度、治疗效能感。

1.3 评价标准

所有调查均于患者第1次、第2次及第3次就诊时完成。①满意度调查表主要对患者的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度进行调查，调查中的每项指标分别采用5级标度法，即非常满意，比较满意，基本满意，不满意，很不满意。各单项指标总满意=非常满意+比较满意+基本满意。②疾病及治疗认知度问卷包括对于疾病基本情况及其相关治疗知识、自我注意事项方面的要点等内容，问卷评分范围为0～100分，其中≥90分、70～89分、60～69分及

1.4 统计学方法

采用SPSS 12.0统计软件对数据进行分析，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者对各个方面满意度的比较

观察组患者对社区健康服务中心服务中的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求满意程度的总满意率分别高于对照组（P均

2.2 两组患者干预前、干预后不同时间疾病及治疗认知度的比较

干预前两组患者的疾病及治疗认知度评估中总优良率差异无统计学意义（P>0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的总优良率均高于对照组（P均

2.3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较

干预前两组患者的治疗效能感很高者比例差异无统计学意义（P>0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的很高者比例均高于对照组（P均

表3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较[n（%）]

与对照组同时间段比较，*P

3 讨论

社区卫生健康服务中心是最基层的医疗保健机构，对于此类机构的相关研究并不少见，而其作为最基础的医疗机构，面对的问题较多，其中患者对服务要求的不断提高、医护人员综合素质亟待进一步提升均是常见的重点干预方面[4-5]。根据上述要求的变化，“人本位”医疗越来越受重视，因此如何既达到有效的疾病控制及治疗效果，又实现兼顾患者心理、情绪及其他生存质量相关问题的解决，成为评估其服务效果的重要依据性指标[6-8]。另外，随着患者对各项服务要求的提升，患者除对治疗效果的要求不断提升外，对于医疗机构的其他服务，如服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的要求也不断提高，因此如何提升医疗服务的综合满意度也成为评估其服务质量的重要参考方面[9]。

临床上，在社区卫生健康服务中心中采用的服务模式较多，其中ICE模式是近年来临床中新兴的一类模式，其以“了解患者的ICE是想法、主意（idea），担心、顾虑（concern），期望、期待（expectation）”为前提，变被动工作为主动，以患者为本，患者最佳利益为依归，尊重患者自，合理的干预和管理患者的期望值[10-11]。因此本模式更为符合患者作为整体人对综合状态的需求满足，其通过综合评估患者各方面的需求的方式，为干预措施的制定提供依据，也使医师及护理人员能够更准确地了解患者求医的原因，从而为患者的诊治及其他服务制定措施的制定提供参考依据[12-15]，使患者对医护人员更为信赖，对医疗方案的配合程度也进一步提升，同时也更愿意接受全科医生的治疗措施，减少医疗资源的浪费，达到较好的医患及护患关系。

本文中笔者就患者ICE调查对提高社区健康服务中心满意度的效果进行观察研究，并与常规干预的患者进行比较，结果显示，以患者ICE调查结果为指导进行的针对性干预措施更适用于社康中心就诊患者，主要体现在以其为指导制定的干预措施更好地提升了患者对于服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的满意程度，同时患者的疾病及治疗认知度、治疗效能感也得到更大幅度的提升，而这两方面是有效保证患者心理健康甚至生存质量提升的重要方面，从而肯定了患者ICE调查在社区健康服务中心的应用价值。分析原因，与患者ICE调查为干预措施的有效制定提供了参考依据有关，其对患者的想法、顾虑及需求进行了全面细致的评估，因此在制定干预措施的过程中将其充分融入其中，患者接受到的服务措施更为细致及具有针对性，患者自我感觉受重视程度也不断提高，治疗信心及接受到的治疗信念感均随之改善[16-18]，故其对于临床各项服务的信赖程度也更高，随之对此种服务的各方面满意程度也即更高。

综上所述，患者ICE调查可辅助改善社区健康服务中心的各项服务效果，对于提高患者对社区健康服务中心的满意度发挥着积极的作用。

[参考文献]

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[3] 胡荣，詹莉，陈月娇.乡镇老年慢性病患者社区卫生服务满意度及需求分析[J].中华现代护理杂志，2015，21（9）：1044-1047.

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篇5

1资料与方法

1.1一般资料 在我院开展门诊细节服务前就诊的患者中挑选100例做为对照组，男性50例，女性50例，年龄在28～40岁，文化程度：硕士以上的患者10例，本科、大专的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院开展门诊细节服务后就诊的患者中挑选100例做为观察组，男性49例，女性51例，年龄在28～41岁，文化程度：硕士以上的患者9例，本科、大专的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面没有明显的差异，P>0.05，有可比性，不具有统计学意义。

1.2细节服务的内容 根据患者的就诊程序，在门诊大厅、各楼层门诊处、检验科、药房、收费处、交叉路口等地设立服务点，引导患者检查、就诊、挂号。以患者为中心，为患者提供温馨服务，为行动不便的患者推轮椅，主动搀扶年老体弱的患者，为他们填写病例、取药、挂号、查报告单等。免费向患者发放门诊专家的排班表、专家介绍、医院通讯、科普读物健康宣传资料等。加大门诊的健康教育力度，免费为广大患者提供咨询、体检、量血压等，提供一些免费药品，扩大社会效应，增加医院的影响力[1]。帮助患者测量体重和生命体征，引导患者找相关医生，陪同虚弱、病情严重的患者去病房。

定期对服务人员进行培训教育，对患者使用礼貌用语，"请"字在先，"您好"开头，"谢谢"结尾，多使用鼓励性、安慰性、通俗性的语言。服务人员还要微笑服务，注意为患者服务时的站姿、手势等，淡妆上岗，袜子的颜色必须是肉色或白色，长头发用发网套住，头发后不过肩、前不过眉，衣服整洁等。熟练掌握医院各项工作流程、医保相关的知识、分诊的专业知识、岗位职责等，在最短的时间内向患者提供需要的就诊信息[2]。

1.3调查方法 争取患者配合，让患者填写服务满意度调查问卷，或进行电话调查。调查问卷要精炼、简洁，有指导语，以此提高应答率和问卷的有效率。

1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，自变量是护士的整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标，因变量是门诊就诊的满意度，采用多元线性回归的方法进行分析。结果显示两组患者的满意度有明显差异，P

2结果

2.1满意度的总体情况 患者就诊的满意度在实施门诊细节服务管理前后分别是56%和89%，经过检验有明显差异，P

2.2护理满意度的得分 患者在实施门诊细节服务管理后，对服务整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标的满意度，比在实施门诊细节服务管理前，有明显的提高，P

3讨论

门诊部是医院的形象窗口，门诊的服务质量直接反应了整个医院的服务质量，有研究表明，患者的满意度是评价医疗质量的一个重要指标，而患者对门诊服务的满意度直接影响了患者对医疗质量的满意度，所以需要加强门诊的细节服务管理，提高患者的满意度。门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。

本次研究表明，细节服务有利于提高门诊的护理质量，从而有利于提高患者就诊的满意度。细节服务从实际上规范护士的服务行为，防止护士自动跳过服务环节，变被动服务为主动服务，护士的服务受到患者的监督，患者的满意度直接反应了护士服务的质量。通过有组织、有针对性的细节服务，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益[4]。

参考文献：

[1]林茜，李红，黄华玲，等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志，2010，16（8）：959-960.

篇6

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2011）36-68-02

Application of Quality Care in Patients

TU Hongmei ZHANG Yane PENG Jianjie JIE Xine

Hubei Province Jianli County Hospital of TCM， Jianli 433300, China

[Abstract] Objective To construct a hospital high quality nursing service system under new situation. Methods Selecting 300 cases from patients randomly, and devided into no- performing quality nursing care group with 120 cases and performing quality nursing care group with 180 cases. We provided normal nursing care to no-performing quality nursing care group, but quality nursing care to performing quality nursing care group. Then we gave out questionnaires to each other group, so we can know the satisfaction change of patients before and after provided quality nursing care. Results The satisfaction of patient had significant increase after provide quality nursing care（P＜0.05）. Conclusion Quality nursing care can greatly improve the satisfaction of patients.We can apply quality nursing care extensively in clinical application.

[Key words] Quality nursing care; Hospital; Satisfaction

护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分之一,其优劣直接影响到医院的生存和发展[1]。为落实卫生部开展优质护理服务示范工程创建活动，在心内科住院部积极响应开展这项活动，通过活动的开展，取得了一定的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择我科自2010年1月～至2011年1月住院患者180例作为研究对象（观察组），对其实施优质护理服务。抽取2009年1月～2010年12月实施普通护理服务的120例住院患者（对照组）的临床护理资料进行对照分析，对两组患者及家属满意度调查问卷和我院的护理质量考评表对比分析。两组患者在年龄、 性别及病情严重程度等方面的差异无统计学意义（P ＞0.05）。

1.2 优质护理措施

1.2.1科学配置护理人力资源 试点活动开展后，我科按卫生部标准护士配备原则科学合理地配置的护理人员,床护配置比达到1:0.4[2]。试行护士弹性排班工作制度，实行早晚班、双夜班，确保基础护理质量的落实。优质护理服务区设立数个小组, 每组设小组长、责任护士各1名。小组长负责本组危重患者及全组患者护理质量, 每个护士都具体分管患者, 并且负责这些患者从入院到出院全部流程的治疗和护理。

1.2.2营造温馨氛围 良好的就医环境是提升医疗服务的重要环节。 我院从各方面入手，在美化环境、方便病人方面做了大量工作，保持病房内地面干净，窗明几净，物品摆放整齐，床铺清洁，有污渍随时更换，病床之间用布帘相隔，以保护病人隐私。病区设有微波炉、电磁炉、电话，备有针线包、纸、笔等，供患者随时取用，让病人有到家的感觉。设立开放式的护士站，加强护患面对面式的沟通。在护士站旁边设有报刊架，放置入院介绍以及图文并茂的有关病症的健康教育知识手册、报纸等。在走廊墙上设立医患园地，张贴科室简介及科室成员相片，住院注意事项、健康教育知识、患者意见建议等栏目。提供24 h开水、保持病房清洁、整齐，为患者营造温馨、舒适、安全的就医环境。

当患者入院后，实施一对一入院宣教，护理人员给予亲切热情服务，面带微笑和彬彬有礼，先问“你好”，开口加称谓，话前用“请”字。送上一份详细的入院须知，做好入院健康宣教。为患者详细介绍住院环境、主管医师及主管护士等，为患者发放温馨服务卡、治疗提示卡，并将医院的探视陪护、查房、安全等制度为患者说明，合理安排检查时间，尽量使患者在最短时间内以最便捷的线路完成各项辅助检查，以便得到及时治疗护理。对于患者提出的要求，尽快地给予解决和答复。出院时协助患者办理好出院结账手续，必要时帮助联系交通工具等。

1.2.3规范护士行为和语言，提升护士自身素质 推行人性化服务需要不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”，要求全体护理人员在工作中充满热情，不断提高自身的理论知识、专科业务、操作技能水平及语言沟通技能，为患者提供优质服务。

护理人员应注意礼仪礼节，仪表端庄大方，语言规范礼貌，做到来有迎声，走有送声，为患者办事有回声，患者提问要耐心解答，注重日常细节，加强规范礼仪培训，具有良好职业特点。

1.2.4加强护患沟通，建立良好护患关系 沟通是人与人之间情感、建议、观点交换的过程[3]。护理人员通过及时地与病人及家属的沟通，了解其心理状况，缓解了紧张情绪、恐惧的心理，以积极的心态接受治疗。患者患病后到陌生的医院环境，思想起伏大，对疾病愈后担心，对手术的恐惧，对家人的牵挂等，使其思想压力较大，情绪低沉。护理人员通过及时与病人交流，安慰鼓励病人，培养病人乐观的情绪，增强战胜疾病的信心。交流采用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况，采取适当的方法与患者进行沟通，要注意语言、语速、语调的高低，说话通情达理，声音和蔼可亲，注意倾听病人，不要随便打断其讲话，要容忍和接受病人的个性和习惯，对指责性的语言不要急于辩解强调客观原因，了解病人的真实感受，赢得病人的信任，对患者提出的要求、困难，指出的不足和需要改进的问题等，能解决的问题立即解决，不能马上解决的，商讨出可行的办法。减少或避免了护患纠纷，密切了护患关系，使患者满意度增加。

1.3 调查内容

采用患者满意度和护理质量考评来评价护理干预效果。其中患者满意度的调查采用自行设计的调查表，按照不同满意程度将满意度分为非常满意、 满意、 一般与差4个等级。收集我院300例患者及其家属的满意度调查问卷和护理部每月的护理质量考评表。对调查所得资料进行统计。综合平均满意率=(满意患者总数/抽查患者总数)×100%。最后根据患者总体满意度 ，进行统计学分析。

1.4 统计学分析

采用 SPSS 13.0进行统计学分析 ，组间计量资料采用t检验，计数资料的比较采用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 患者及家属满意度

观察组满意度为94.4%（170/180），对照组满意度为80.0%（96/120)，观察组患者满意度显著高于对照组，且两组间的差别具有统计学意义（P＜0.05）。见表 1。

3 讨论

随着时代的快速发展，人民群众的观念不断改变，现代医学已经认识到，疾病是无法消灭的；疾病的致病原因是复杂的，许多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是纯生物学的，而是生物、心理、社会、环境、行为习惯等多种原因共同作用的结果。因此，医学要发挥作用，必须改变其单纯依靠技术操作，必须由关注技术和疾病转变到关心完整的患者及其生活，医院的核心主体――护理工作所面临的挑战非常严峻，以往患者与医护之问的纠纷问题大多都是由护患关系直接或间接的处理不良而引起的。而优质护理服务的试点推行有效改善了护患关系，从中得到了患者及家属的配合、信任、理解和尊重，进一步提高了服务质量和整体护理水平。

临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象[4]。优质护理服务的核心还是“以病人为中心”。“以病人为中心”是医院服务工作的核心内容，关心患者需求，尊重患者的生命价值、尊严与权力，使其获得精神上的愉悦，获得从失望走向希望的力量源泉，从而提高其生存质量。要求护士不但发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感，爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况，以利患者病情缓解与康复[5]。

自从我院实施了优质护理服务以来，认真将其贯彻落实到日常护理中，以追求更好地服务于患者，使得患者及其家属对我院护理工作满意度得到很大提升，由传统的护理方式满意度的80.0% 升至优质护理服务满意度的94.4%，同时，实施优质护理服务也使我院的护理质量有了长足进步，使得我院医疗护理水平不断提高，使医患关系更加和谐，赢得了患者及其家属良好的口碑，提升了我院的护理人员的形象。优质护理服务使护患双方有效及时沟通，采用人性化、 个性化的护理服务，护理工作人员在第一时间能够了解并满足患者及家属的需求，提升了护理质量和护理水平，保证了医疗护理质量安全，减少了护理投诉及护理纠纷的发生。

优质护理服务作为一种服务理念，“以人为本”是贯穿于整个护理工作实践之中，作为医务工作者应当逐步完善自己人文修养的同时，使人文理念真正扎根在我们的内心深处，贯穿于我们为病人服务的全过程中，将优质护理服务当作一种永无止境的质量品质的追求，不断学习、不断创新，用爱心和责任心去关心每一位患者，用优质的护理服务不断提高整体护理服务的质量。

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篇7

一流本科、一流专业、一流人才，是我国建设一流大学和高等教育强国的根本。作为一流人才培养的基本单元，一流专业需要做到“面向未来、适应需求、引领发展、理念先进、保障有力”。郑州大学水利水电工程专业（以下简称水工专业）始建于1959年，2007年获批国家首批第二类特色专业建设点，2012年获批河南省专业综合改革试点专业，2015年、2018年两次通过全国工程教育专业认证，2020年成功入选国家一流专业建设行列。相比以往的人才培养要求，一流的工科专业需要培养工程能力强、服务意识强、具备国际竞争力的卓越工程师，这也是“建设工程教育强国”和“产学合作协同育人”的要求。完善的实践教学体系是保障水工一流专业人才培养的关键，毕业设计是实践教学中的重要一环，为培养学生的工程意识、协作精神以及综合应用所学知识解决实际问题的能力提供了途径。针对新形势下的人才培养要求，郑州大学提出“服务区域经济，让学生忙起来；明确定位，让团队指导力量强起来；加强监控，让培养质量高起来”的改革举措，并在2021届水工专业毕业生中实施这些改革措施。课题组秉承“学生中心、产出导向、持续改进”的质量理念，从改革实际成效出发，提出持续改进的方向和对策，为一流专业建设和人才培养提供依据和支撑。

一、郑州大学水工专业毕业设计改革效果评价

（一）郑州大学水工专业毕业设计改革情况

毕业设计课题由指导教师申请，经院系审核通过后向学生，再按照双向选择的原则确定课题。毕业设计质量利用过程文件控制，包括毕业设计任务书、开题报告、毕业设计计划进程表、中期检查表（含指导教师评价意见）、毕业设计文本、与专业相关的英文文献翻译及对应的英文文献原件、毕业设计答辩记录及评阅意见（含一位非指导教师评阅意见及答辩委员会意见）。课题组针对郑州大学水工专业毕业设计中存在的部分选题缺少大工程概念、一些青年指导教师工程实践经验欠缺、学生重视程度不够等问题，提出带领学生深入工程现场、加强青年教师与水电企事业单位合作、严把答辩关等举措，并在2021届水工专业毕业设计环节实施。

（二）郑州大学水工专业毕业设计改革效果评价方法

为了便于了解水工专业毕业设计改革的效果，课题组设计了包含十个基本问题的满意度调查问卷，在实施改革的2021届毕业生中进行能力培养满意度调查，并与2020届学生的调查结果进行对比。十个问题包含了卓越工程师十个方面的能力，分别是：1.独立完成设计思路；2.了解设计的工程意义；3.了解设计对社会、环境、伦理的影响；4.了解与设计相关的国内外现状或发展趋势；5.联系实际工程对设计方案进行分析比较；6.能利用工程原理解决复杂的工程问题；7.清晰规范地表达设计过程；8.在设计中与教师、同学交流观点；9.提升英语尤其是专业英语能力；10.具备自主学习和终身学习的意识和能力。

（三）郑州大学水工专业毕业设计改革效果评价结果

此次调查面向2020届和2021届水工专业毕业生，具体过程如下：在2020届水工专业毕业生中发放155份问卷，回收132份，回收率约为85.2%；在2021届水工专业毕业生中发放145份问卷，回收126份，回收率约为86.9%。问卷回收率较高，可满足对改革效果进行评价的要求。具体的满意度调查结果如表1所示。

二、郑州大学水工专业毕业设计改革成效分析与讨论

调研发现，2020届水工专业毕业生对毕业设计在独立完成设计思路，了解设计的工程意义，了解设计对社会、环境、伦理的影响，联系实际工程对设计方案进行分析比较，清晰规范地表达设计过程，具备自主学习和终身学习的意识和能力这些方面能力培养的满意度较高。他们对毕业设计在了解与设计相关的国内外现状或发展趋势，能利用工程原理解决复杂的工程问题，在设计中与老师、同学交流观点，提升英语尤其是专业英语能力等方面能力培养的满意度相对较低，甚至有不少学生对能利用工程原理解决复杂的工程问题，提升英语尤其是专业英语能力两个方面能力培养的满意度为一般，这进一步印证了2020届水工专业毕业设计课题缺少与工程实践的结合。从大工程中分离课题不利于培养学生解决复杂工程问题的能力，而解决复杂工程问题的能力是建设工程教育强国的基本要求，也是我国工程相关专业毕业生实现国际市场通行的必备条件。郑州大学在2021届水工专业毕业设计中实施了结合实际工程服务区域选题、加强与企事业单位工程师合作指导毕业设计、强化过程监控和严把答辩关等改革举措。由表1可知，2021届毕业生对上述10项能力培养的满意度有所提高。其中，对联系实际工程对设计方案进行分析比较，能利用工程原理解决复杂的工程问题，在设计中与教师、同学交流观点，提升英语尤其是专业英语能力等方面能力培养的满意度提升较为明显，说明学校在2021届水工专业毕业设计中实施的改革是卓有成效的。尽管如此，在2021届毕业生中，仍然有19%的学生对了解与设计相关的国内外现状或发展趋势能力培养的满意度为一般，18.3%的学生对能利用工程原理解决复杂的工程问题能力培养的满意度为一般或不满意或很不满意，31.8%的学生对提升英语尤其是专业英语能力培养的满意度为一般或不满意或很不满意。课题组对这种现象进行了深入分析，发现主要存在三个方面的问题：选题方面。虽然此次选题均来自于实际工程，并且每人一题，但也存在一些相似的课题，如“王庄水库除险加固工程初步设计”与“青山扒水库除险加固工程初步设计”以及“洛阳洛宁崛山水电站增效扩容改造”与“洛阳洛宁张村水电站增效扩容改造”等。英文能力培养方面。毕业设计中主要有两处涉及英文，分别是毕业设计的英文摘要、与专业相关的英文文献翻译。毕业设计答辩环节。毕业设计答辩环节通常由4~5名教师组成答辩考核小组对该组教师指导的学生进行答辩考核。另外，在答辩过程中，教师通常就专业问题进行提问，很少涉及英语表达。

三、“学生中心、产出导向、持续改进”建议

由上述分析可知，尽管郑州大学在2021届水工专业毕业设计中实施的改革取得了不少成效，但依然存在不够完善之处，课题组从产出导向的角度出发，以培养工程能力强、具备国际竞争力的卓越工程师为目标，对毕业设计环节持续改进，主要建议如下：

（一）进一步提升课题设计与指导质量

一些学生尤其是自我要求不高的学生看到相似课题容易滋生惰性，他们套用其他学生的模板或方法进行计算和绘图，“掌握”知识而非“运用”知识，“简单套用”原理而非“深入应用”原理，“照搬”方法而非“经过分析”寻找方法。在这种情况下，课题组有两方面的建议。一方面，教师在选题时，应进一步提升课题质量，尽量避免雷同，让学生看到课题时充满新鲜感，激发他们学习的兴趣和探索的热情。另一方面，指导教师要严格把控毕业设计的中间过程。指导教师每周都要跟踪学生的设计进展，除了关注学生做了什么，更要多与学生互动交流，多问学生为什么这么做，并对计算过程进行探讨。通过这两方面工作提升学生把握国内外研究现状、利用工程原理解决复杂工程问题的能力。

（二）增加英语的使用度

通过阅读、翻译文献提升英语能力对不少学生而言是一种挑战，部分学生对借助翻译软件进行翻译非常依赖。此外，在毕业设计指导过程中，指导教师大多关注毕业设计课题的进展，很少过问英文翻译的细节，采用英文交流更是少见。一方面，建议指导教师不要停留在审核英文文献翻译及对应的英文文献原件是否具备上，而要在指导过程中加强英文文献翻译的询问交流工作，不仅要关注学生翻译的进度、翻译过程中遇到的问题，还要和学生就英文文献的结构和表达方式进行探讨。另一方面，建议指导教师在答辩环节增加英文的使用度，通过英文问答切实提升学生中对英、英对中的语言应用能力。

（三）严格把控毕业设计答辩通过底线

目前，答辩考核小组多以指导教师本人为主要考核者，其他教师无法真正发挥考核者的作用。一方面，建议毕业设计答辩采用指导教师回避制度，即毕业设计指导教师不作为该生的答辩考核小组成员，以利于最大限度发挥答辩考核小组成员的作用。另一方面，建议答辩考核小组成员就毕业设计核心问题和关键方法技术进行深入问询，杜绝“水”答辩、“形式”答辩，提高答辩的难度，提升学生对毕业设计的重视度。同时，答辩考核小组应客观了解学生毕业设计的真实完成情况，并严格把控答辩通过底线，对未完成培养目标要求的学生暂缓毕业。对标一流专业建设和新时期人才培养要求，郑州大学水工专业对毕业设计进行了改革与实践，并针对实践情况提出了进一步完善的建议。毕业设计作为人才培养的重要环节，其选题、指导、答辩的质量关乎人才培养目标的实现。而人才培养的内涵在国内外发展格局中不断发生变化，这就要求毕业设计不断变革、持续改进，提升人才培养的质量，为国家发展贡献力量。

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篇8

中图分类号：TU241.93

文献标识码：A

文章编号：1008-0422（2014）01-0093-03

1、研究概述

本次研究是在对中日两国年轻人对养老建筑的意识调查的比较研究基础上进行的。此前通过对中国H大学的130名学生及日本T大学的120名在校生进行问卷调查，共设问题17问，对中日两国年轻人的养老意识的异同点进行比较分析，从而为中国未来养老趋势提供有利讯息。通过意识调查研究，提出了三个方面的建议：一是坚持居家养老模式；二是完善养老政策；三是建立多元化养老服务体系。

通过调查发现，中日两国都推行居家养老为主，社区养老为辅的模式，因此“小规模多功能”的养老建筑是这种养老模式下最适合推广的养老建筑之一。这类建筑的主要特征为：第一与社区关系紧密；第二规模设置灵活，机构人员精简等。第三是“多功能”，其服务内容主要包含短期的入住、看护、医疗服务，以及日间服务和家庭服务等。由于日本在这类建筑的设计上具有丰富的经验及实践检验基础，此次的调查对象范围选择主要为日本的12个建筑实例。首先从12个例子中进行以上的条件限定和类型归类，最终确认3个建筑作为此次空间认知调查的对象，分别是位于东京武藏野市吉祥市本町的“居家护理支援中心”，罔山县川上都成羽町大字长地的“屉百合苑”，新泻县长岗市的“美援助中心”以下按其顺序分别简称实例A、实例B、实例C。

调查研究方法主要采用问卷调查法。调查对象为中国H大学的25名学生及日本T大学的34名在校生。在调查内容设定上，首先就建筑实例对调查对象进行详细的文字和图片解说；而后提取能够反映空间特性的8个要素进行满意度调查（共设五个级别，分别是非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），8个要素分别为日常动线、功能分区的合理度、室外空间的设置、室内空间的面积比（分为公共空间、起居空间、服务空间、交通空间）。最后根据问卷结果的满意度程度进行数据统计分析（图1），实例A获得的综合评价最高。

2、空间实例分析

2.1 实例A

实例A（图2）是位于东京武藏野市吉祥市本町的“居家护理支援中心”，是一个与社区紧密结合的小规模养老设施。主要功能是日间服务、家庭服务和短期人住服务及社区交流活动。建筑基地位于吉祥寺车站步行十分钟范围内，周边商业设施和居住设施配套齐全，建筑占地面积275m2，总建筑面积仅有495.75m2。其中用于提供短期入住服务的房间有4个。配套包含看护人员在内的服务人员11人。

实例A的平面属于典型“口”字布局，入口空间结合一个开放性的咖啡厅，并设置了社区交流角，未探访及接送的亲朋好友置身在这样一个充满阳光的空间中，心情舒适放松。办公服务空间设置在短期入住区域边及入口左侧，有利于就近管理。日间服务区域与短期入住区域则分布于中庭两侧。各个功能分区围绕中庭空间围合分布，既保持了良好的独立性，又联系紧密。公共、半公共、私密空间和室外空间布局合理、动静分明，即不互相干扰，又在视线上得以交流。

从室内空间的面积配比分析图3可见，交通空间的面积占据了总面积的1/3，通过对走道的加宽，交通节点结合老年人作品展示，对外交流角等灰空间的设置，将多功能与共享的理念渗透到这个建筑环境的设计中，使得交流空间达到了整个建筑面积的60%。日常动线在中日调查问卷中获得“非常满意和满意”的回答合计分别是占64%和73.5%。

从图底关系来看实例A的室外空间主要集中入口区域及中庭，分别服务于对外及对内的人群，职能分区明确。同时通过入口大厅的大面积玻璃设置，将两个空间在视线上进行了联通，在一定程度上打破了“口”字形布局的封闭性。

在细节处理上，从高龄者的使用需求出发，在材质、色彩的设计中讲究细节处理，力求从“五感”上给予刺激。例如在行进方向上多设置开口及开窗，利用光线引导使用者前行。另外在短期入住区域的廊道中设置了遮挡视线的多片墙体，有利于私密空间的保护。

2.2 实例B

实例B（图4）是位于罔山县川上都成羽町大字长地的“屉百合苑”，是一个针对痴呆性老人的生活援助机构。基地位于一个废弃的小学校内，因此占地面积多达7308m2，存在大规模扩建的可能性。周边还有两所老人之家和综合病院，配套相对完善，户外活动空间充足。总建筑面积514m2，可提供入住的房间有9个。配套服务人员6人。

实例B的平面属于“一”字形布局。公共交流区域包含食堂和活动室居中布置，居室分列于一字型走道两侧，左右基本对称。从室内面积配比上来分析（图3），居室面积占了43.8%，而配套的服务空间3%则明显不足。交通面积占21.2%，较实例A显得更加紧凑，同时为了缓解内走道带来的光线不足等问题，室外庭院穿插在食堂和居室之间，既提供了良好的景观视线又方便老人的户外活动。

另外在细节处理上实例B的公共活动空间采用开放厨房和餐厅共同设置，鼓励社区志愿者及家属参与老人的日常起居。在活动室的室内装修上采用日本传统和室设计，并通过架高处理形成表演舞台，积极参与地区性的传统节庆活动。

2.3 实例C

实例C（图5）是位于新泻县长岗市的“美浪援助中心”，是日常型的特养中心。另外还提供日间服务和家庭服务。周边配套长岗高校和长岗福祉中心，整个区域中处于规划开发中，将来的发展前景良好。建筑基础面积1972m2，总建筑面积912.6m2，可提供入住的房间20个（3个用于短期入住）。配套包含兼职医师1名在内的服务人员22人。

实例C的平面属于“u”字形布局。公共交流空间结合居室分散布置，从面积配比上略显不足。服务空间和提供日间服务的空间居中布置，两侧常住居室呈左右对称布局，交通走道为内廊式，虽然有侧天窗的采光，光线还是不足，宽度较窄。室外空间结合在人口停车区域设置了木质平台，老人的日常活动参与频率不高。因此在室外空间满意度回答中，在中日调查问卷中获得“非常满意和满意”的分别占40%和47%，在3个建筑中评价最低。

3、结语

本次调查所选取的三个建筑在平面布局和流线设置上代表了三个主要类型，分别是院落围合式，“-”字形式和“u”字形式。它们的相同点是：第一选址与周边环境结合紧密，宜在低层设置；第二在功能设定上都考虑了对社区开放的公共空间，促进交流；第三规模较小，很适合在城市中心结合社区进行设置。结合中国目前的养老现状，可以考虑与社区老年活动中心结合，或社区卫生服务站进行整合改造设计。另外还可以在一些老旧社区，对底层住宅进行空间改造，从而促进这种“小规模多功能”养老设施的普及应用。

中国目前正在极力推进医疗改革和养老设施的建设。日本方面成熟的经验和技术确实可以提供良好的借鉴和参考价值，当然通过此次对中日两国年轻人对养老建筑的空间认知比较，针对中日双方存在的意识差异，中国也需要进行相适的改变，从而找到具有中国特色的养老建筑模式。异同点分析如下：

第一，在日常流线的满意度方面，中日双方对实例B的分歧较大，其中日本满意度达67.6%，而中国认为一般的占据76%，满意度仅达20%。分析其原因，日本对方便直接的流线设置更加注重，而中国则更关注公私区域的分开，避免一目了然。

篇9

一、高标准、严要求，实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。

从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，为每个人提供施展才华志能力的平台。

二、综合管理加大力度针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。

一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施；其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。

三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益

我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：

1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，iso9001质量管理体系、ohsas18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训,培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、**管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。

篇10

银行储蓄卡作为先进的结算手段、支付工具和新颖的消费信贷方式，已经成为商业银行高度重视的热点领域，因此我国银行储蓄卡业务面对的竞争环境是激烈的。储蓄卡即银行给储户提供金融服务而发行的一种金融交易卡，其主要功能是在银行柜台和联网ATM机存取款和在联网的POS机上进行消费。其主要作用是储蓄存款，持卡人通过银行建立的电子支付网络和卡片所具有的磁条读入和人工密码输入，从而实现刷卡消费、ATM提现、转账和缴费。下面本文将以建设银行为研究对象，重点分析其储蓄卡业务的营销现状及存在的问题。

一、基于问卷调查的建设银行储蓄卡的营销现状分析

随着卖方市场向买方市场的转换，商家已经越来致力于满足甚至超出消费者的预期。激烈的市场竞争，使得商业银行都努力把握一切与顾客的接触点，以提高顾客的忠诚度和满意度。为了进一步对建设银行储蓄卡营销现状进行监测和分析，笔者针对建设银行储蓄卡业务进行了市场认知度和满意度调查。本次调查一共发放问卷200份，回收问卷180份，其中存在填写不当等问题的无效问卷12份，最终得到有效问卷168份。本次顾客满意度调查的对象是建设银行储蓄卡的持卡人，样本选择是通过两种方式随机选择的，一种是网上随机调查，占样本容量的30%，另一种是在建行各分行蹲点进行的随机调查，占样本容量的70%。其中，男性受访者为88人，占样本容量的44%，女性受访者为112人，占样本容量的56%。受访者中职业的分布较为分散，各种职业均有分布，其中以公司职员居多，占47%。

本次调查反映的建设银行储蓄卡营销现状如下：

1. 建设银行储蓄卡产品现状

选择银行储蓄卡考虑的因素中，43%的人认为存提款方便，网点多最重要，30%的人认为功能齐全，通用性强最重要，11%认为银行信誉最重要，8%的人认为收费合理最重要，5%的人认为安全最重要，其余选择占3%。这说明在趋于同质化的产品中，方便快捷，使用性强，既便宜又安全的产品更受欢迎。

对隐私保护的满意度评价表现良好，102人倾向于满意评价，满意度较高。这说明建设银行在隐私保护方面下足了功夫，安全意识较高。但处于信息化程度越来越高的时代，对顾客信息的保护依然面临挑战，建行仍须不断完善其信息管理平台，保障安全信用。

在对建行的信誉评价以及品牌形象评价中均有超过120位的受访者选择比较满意或非常满意。这说明建行的形象在公众的眼中还是相当正面的，顾客对于建行的认可度是比较高的。

2. 建设银行储蓄卡营销渠道现状

在这168位有效受访者中，对了解银行卡相关业务渠道的各选项均有选择。选择营业网点、网络、电视以及宣传单页的相对较多，选择期刊、报纸、电台以及亲戚朋友介绍的相对较少。其中选择通过银行营业网点了解银行卡相关业务的人数最多，有132位。其余均低于85位。可见顾客了解银行卡相关业务的渠道具有多样性，说明建行营销渠道多样，但利用率不高。

3. 建设银行储蓄卡营销服务现状

对于员工服务质量的选择，介于比较满意和一般中间，说明工作人员的服务态度是令人满意的。结合调查过程中的采访得知，个别不满意的顾客，多数是因为在办理业务的过程中曾与个别员工有过冲突或曾遭遇过个别员工的粗暴的接待。

售后服务的评价普遍不是很高，多数人倾向于不满意和一般状态，综合处于较不满意状态。从收集到的意见和建议来看，有过投诉经历的顾客的满意度都比较低，并反映处理结果没有达到他们预期的效果，而且还大费周折。

办理业务效率的评价选择满意的略多于选择不满意的，处于勉强满意程度。结合采访收集的意见和建议可以发现，导致这种结果的主要原因是顾客到网点办理业务通常需要长时间等候，顾客缺乏耐心，就选择到其它网点办理，使顾客的满意度大为下降。

对于广告宣传效果的评价，选择一般的人数达到了125人，只有少数选择满意，而选择不满意的也有少数几人。这表明广告宣传效果的满意度不尽人意，仅仅达到及格水平。

二、建设银行储蓄卡营销存在的问题

（一）同质化的营销策略，客户忠诚度不高

目前，各商业银行的储蓄卡产品同质化特征明显，营销手段也十分相似。在卖卡方面，多数采取成立直销团队、发动员工营销的形式；在促销方面，若一家商业银行的促销举措引起客户兴趣，其他银行就会争相效仿。建设银行在这方面也和其他银行一样，缺乏创新。

关于储蓄卡获得渠道的调查结果，根据统计数据，自己去银行办理的有121人，占72%；单位代办的工资卡有29人，占17% ；银行户外设置点办理的有18人，占11%；而银行上门服务办理的以及网上办理均无人选择。由此可见，建行储蓄卡的办理依旧局限于传统的渠道模式，新的模式还有待开发和完善。

同质化的经营使得客户忠诚度很难保持，一旦触及客户的利益，客户就有可能转用其他品牌。根据实际调查的结果，168位有效受访者中，有87位还拥有别的银行的储蓄卡，而这87位中把建设银行的储蓄卡作为最主要使用的储蓄卡的只有47位，仅占56%，这说明客户对建行的忠诚度并不是特别牢固。可见买方市场客户的选择越来越多，虽然建行的客户忠诚度不算低，但是对客户的关系维护显然还需要加强。

（二）营销渠道效率不高

1.营销渠道利用率不高

建设银行储蓄卡营销的渠道较以往有所拓宽，但是利用效率有待提高。虽然这些年建行在渠道开发方面下足了功夫，但是客户获取储蓄卡的方式还是处于传统的营业网点办理的形式上。由于管理和执行的问题，很多建设好的渠道并没有发挥预期的作用，不为消费者所接受，甚至有的由于宣传不到位，消费者根本不知道。比如鲜有人使用的电子营销渠道。

2.营业网点及ATM机的布局不合理

从实际采访中了解到，建设银行的营业网点及ATM机通常分布在经济较为发达的城镇地区，而对于经济较为落后的乡镇很少有网点设置。即便是有网点设置的经济发达的城镇地区，也有存在网点布局过密过疏、指示标志缺失，顾客难以找寻、网点规格混乱等问题。

3.客户关系管理不当

客户关系维护对于提高客户忠诚度，降低客户资源流失率有很大的作用。就目前建行的情况而言，一张储蓄卡被推销出去之后，并没有建立相应的数据库，也很少主动与客户进行信息交流与沟通。当客户主动交流时，一般是咨询和投诉，有时银行也处理不当，这些都将导致客户流失。

（三）服务质量有待提高

从调查的结果可知，公众对于建行的服务，包括售前，售后，均有不满。服务质量的问题主要表现在人员素质有待提升和服务缺乏创新上。个别服务人员自身道德素养和工作技能没有达到服务水准，影响服务质量，有损银行形象。在竞争激烈的环境下，缺乏技术含量的服务很容易被人复制，建行现有的服务与其他商业银行的服务区别不大，缺乏特色，很难给客户留下深刻印象。

三、优化建设银行储蓄卡营销策略的对策建议

（一）有关产品问题的对策建议

1. 对市场进行科学细分

针对当前存在的营销市场细分不足的问题还可以进行目标客户细分，把目标客户按其产业特征、人口变量、状况加以分类，每个营销人员负责向其中一类客户进行营销。在此过程中营销人员通过深刻了解客户需求，能够有针对性地开展好促销活动，提高活动的有效性。

2. 完善产品，加快产品创新

一个完善而又富有创新的特色产品对于营销来说，不仅能迅速扩大产品市场占有率，而且能在激烈的竞争中保持优势。建设银行可从以下两个方面进行：第一，丰富储蓄卡产品功能。建设银行要结合自身的特点，以市场为导向，从消费者需求出发，进一步开发现有储蓄卡产品，改造产品业务流程，使储蓄卡既具有大众化的功能，又具有产品个性，实现一卡多用、一卡多功能。第二，提供个性化的储蓄卡产品。在外观设计上展示其个性化特征，如有的银行推出了透明的储蓄卡和照片卡，即带有独特个人印记的储蓄卡，这样既可以突出个性，又可以进一步保障储蓄卡的安全性。

（二）提高渠道效率

1. 拓宽渠道效率

加强储蓄卡电子营销渠道建设与推广。网络信息时代决定了建设银行必须顺应市场环境变化，充分运用现代信息与网络技术大力推广电子营销方式，提高储蓄卡市场营销管理水平和工作效率。

加强储蓄卡电子渠道建设，不断完善和丰富电子渠道服务功能应。如通过开发客户网上申请储蓄卡、完善网上银行和手机银行储蓄卡相关功能，保障持卡人的支付渠道安全便捷性；同时进一步拓宽代收代付平台，拓展储蓄卡自助缴费功能，实现客户多渠道的缴费支付。

2. 改进和完善经营网点以及ATM网点建设

根据各地实际经济情况，安排疏密恰当的营业网点和ATM机网点，在网点前设置醒目的招牌，提醒顾客。在各行发卡机构和营业网点配备销售经理，实现行内部门联合营销和网点垂直销售相结合，建立起全行储蓄卡立体销售体系。

3. 提高客户关系管理能力

首先明确职责分工，建立上下协作的客户服务新体制。逐步将发卡机构培育为当地储蓄卡柜面服务的旗舰店，负责辖内一般客户、重点客户的本地服务，包括未发卡、睡眠卡的呼出通知与唤醒、到期换卡、客户投诉的处理与回访以及业务的协调联络等；负责开展柜面受理、集团客户维护和提供紧急援助服务，丰富发卡机构营业网点的服务品种。

其次加大科技含量，自主研发或引进标准化信息服务系统，根据消费者不同的需求状态，适时提供短信提醒、电话启用、自助还款等便利的功能。利用系统工具识别、遴选出重点客户，为之提供优惠、快捷的差异性和个性化服务。

（三）改进促销方式

关于促销方式的改进，笔者从广告推广和活动促销两个方面进行阐述。

广告推广要根据不同的产品定位，选择不同的广告媒介，或单一或组合的形式进行强弱有度的推广。在广告推广中切勿盲目，要抓住潜在消费者心理，给消费者留下深刻印象的广告才是好广告。另外，短信也是广告推广的一个好平台，但实施短信推广要避免狂轰滥炸，使人厌恶，要让内容贴心暖意，使消费者乐于接受。

针对建行活动推广方式与其他银行差异化不大的问题，这里提出了两个方面的建议：一方面，结合其他同业银行经验，通过节日营销、情感营销、奖励消费、联合优质伙伴折扣营销等方式进行推广营销；另一方面，可委托专业的调研机构进行科学调查，了解消费者的喜爱偏好，从而制定出符合消费者口味的有效活动推广方式。

（四）改善服务质量

第一，通过培训，提升员工职业素质。商业银行的业务大部分需要通过工作人员与客户进行沟通，因此工作人员的营销水平就显得非常重要。除了能看得见的外在微笑服务外，营销能力的强弱也非常关键。要做到这些，除了营销人员个人的努力之外，商业银行也应该提供一些平台，比如定期组织员工学习，派遣员工到大专院校进修或外聘专家对职员进行培训等。

第二，引进先进考核制度，有效监管员工。员工服务质量的参差不齐，很重要的一个原因就是没有有效的监管。建行应该引进先进的考核制度，把员工绩效与平时服务质量挂钩，并且将客户评价纳入重要考核指标。这样，既可以有效监管员工，又可以提高服务质量。

（五）保障安全信用

随着银行卡产业的快速发展，银行卡所面临的风险也逐渐凸出来。各种银行卡诈骗案件日益增多，银行卡安全建设薄弱的问题，既对银行和持卡人的资金安全造成威胁，也制约着银行卡的长期健康发展。虽然建设银行这方面客户的评价较高，但仍然不能忽视保障安全信用的重要性。

保障储蓄卡安全，除了依靠国家法律保障和技术支持外，建设银行还应加强人员素质教育，保证内部员工的诚信度，防范内部员工因道德原因或操作不当造成的银行卡安全事故；另外，建行也应该加强自主创新，不断的完善和开发安全保障系统，依托自身强大的技术提升安全保障能力，保护消费者和自身利益。

参考文献：

[1] 易伟.中国建设银行信用卡营销策略研究[D] 湖南大学 2007

[2] 任瑞霞.我国银行卡营销策略研究[D].南京：南京大学，2006.

[3] 马榛.浅析有效银行卡的高效营销策略[J].时代金融，2012（15）.

[4] 汪李行.银行卡收费定价策略分析[J].重庆科技学院学报，2012（15）.

[5] 刘研.我国银行卡市场营销环境及策略探析[D].成都：西南大学，2008

篇11

本服务区各部门负责人都是从具体事务的经办人变成了组织者，角色发生了转变，由过去被动接受任务到现在主动布置工作任务，他们能够尽快进入角色，充分发挥自己的能力或某一方面的长处，带领部门人员按照服务区的整体运作思路，着眼现在放眼长远，明确自己的职责，大胆创新，勇于开拓，较好的完成了各自的本职工作。高标准、严要求，并力求做到更优更好。以身作则，率先垂范，带头遵守服务区的一切规章制度和工作纪律。根据部门实际，明确分工，强调了纪律，提出了工作目标和要求，充分发挥管理人员及全体员工在企业生存发展过程中的重要作用，在执行制度上坚持人人平等、奖惩分明，同时结合“动之以情、晓之以理”的人本管理机制，把情感管理融入管理的全过程，不断提高管理质量，把约束机制变为员工的自觉行动，同时提高员工素质。使得好人好事层出不穷：XX年1月24日早6点半，天刚微亮，加油站员工帮助被客车滞留的小女孩回家；XX年5月10日早上六点半，东餐厅工作人员帮助离家出走的孙宁波找到家长，并送来了锦旗；XX年5月16日下午5点30分左右，加油工张庆伟发现一辆中型解放货车在加油站起火并协助将火扑灭等等。

二、综合管理加大力度

针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施；其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。

三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益

我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：

1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，iso9001质量管理体系、ohsas18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训,培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、民主管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。

2、抓管理，建立各项工作管理机构。为了加强各项工作的组织领导，本服务区成立了领导小组，组织学习安全知识，按照上级的要求，对安全进行了再发动、再部署。层层制定了预案，明确目标、责任到人。形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。

3、抓重点，确保经营无难无阻。今年是本服务区的起步年，开业时间不长，社会知名度不高，与此同时，成品油供应不及时。无疑对经济创收造成一定困难。为此，我们把扩大知名度，解决供货不及时重点来抓。第一，科学组织加大宣传。餐饮部发放宣传单；加油站开展免费擦车业务。第二，严格要求员工做到以下四点：一是来有迎声去有送语。二是加强员工规章制度的学习，做到按制度办事。三是加强部门措施管理，以保障措施可行、落实到位。四是加强员工岗位培训。第三，充分发挥部门的功能，加强客源情况的监控、分析，随时掌握客源情况，通过发放顾客满意度调查表，积极采纳顾客提出的各种合理化建议，对顾客不满意的地方及时改正。 『 1

4、抓细节，促进经济发展。我们牢固树立“细节决定成败”的理念，在服务上大力强调“管不厌精，理不厌细”，提倡关注细节，把小事做细做实做好。其一，加强日常部门巡查。坚持加强现场安全管理，及时发现问题，消除隐患，通过安全检查，发现安全隐患多处，下达整改通知书13份，隐患彻底整改13处，坚决制止各种违章行为。其二，做好防范准备工作。制定详细应急预案，成立应急小组，配备充足人员，保证应急物资、设备充足、完好，及时处理各种突发问题。进入汛期前，对全区排水设施进行了统一检查、维修、清理，确保排水通畅，出现问题及时修复，保证通行安全。并与4月23日进行了消防、防抢、防汛演习。其三，加强值班制度。各部门实行班长以上人员轮流带班，应急措施妥善有力，及时应对突发事件。

抓住发展契机，以求实的精神，扎实的工作作风，灵活的经营战术，不断强化经营运作水平和质量，进行经营策略调整，实施多品种、多元化的经营发展战略。宾餐部推出一系列措施，如“幸运顾客”和“今天为你过生日”有奖就餐活动。加油站采取以老带新的措施，对新进员工进行培训，大力宣传优质服务，为加油车辆提供免费擦车服务，在油品紧缺时，加强与业务部门的联系，及时掌握销售量及车流量，做好石油储备工作，保证了正常经营；汽修厂针对员工少、技术骨干少等问题，一是利用空闲时间，加强技术、服务质量培训提高顾客满意度；二是人员不休息，加班加点满足正常经营。经过全体员工的共同努力，今年1-5月××服务区经营收入1392.31万元，完成上半年任务的93%，在摊销完全部开办费后实现利润5.81万余元。

四、强化内部管理，夯实发展基础。 

（1）本着“人尽其才，物尽其用”的原则，严格控制人员管理，实行定岗定编，一人多用，杜绝了人浮于事，相互扯皮现象，也在人员使用上避免了不必要的开支，为企业降低了费用成本，使每个人充分发挥个人能量，成为企业不可或缺的一砖一瓦。

（2）增强成本意识，严控材料消耗，努力实现节支降耗。

开业以来，我们一直着力于节能减耗降成本，寻求新的经济增长点。从节约一滴油、一方气、一度电做起，加大现场管理的监督力度，严格管理，精心操作，严格执行《节约水电制度》，减少跑、冒、滴、漏。通过采取一系列措施，基本上杜绝了长明灯、长流水现象。在做好节能降耗的同时，严把费用开支,不乱花、多花一分钱,各经营部门灵活安排，紧盯市场，不断扩大进货渠道，货比三家，降低经营成本，使各项费用降到最低点。同时，严格按照公司的两个体系要求，紧紧围绕公司发展主题，坚持“以人为本”“发展创新”“持续改进”，不断提高服务质量，满足顾客需要，经过半年的努力，本服务区逐步走上良性发展之路。

（3）切实加强后勤保障工作。为了确保正常经营，综合部全力以赴，认真做好后勤保障工作，及时掌握各部门的动态情况，尽量提高维修技术。在工作中，千方百计实现超前发现，及时保养,快速维修。对各部门设备进行逐个了解，逐一排查，从实用到维护，保证设备的正常运行。始终坚持减少中间环节，降低维修成本，提高设备完好率。

五、管理从严，情感从真，创造“家”的氛围。

篇12

国航T3航站楼地面服务部主要负责国内登机口接送机以及国际登机口接送机、转机服务，每日进出港航班量600班左右，其中国际航班约100班，国内航班约500班。地面综合服务部门现有员工618人，其中国内登机口251人，国际登机口80人，国内中转45人，国际中转20人，接机服务人员70人，联检协调12人，场内车司机16人，门禁15人，特服接待8人，派遣30人，经理主管29人，其他42人。

在原有人员管理模式下，各岗位人员情况不能完全满足需求。国内航班高峰时段，国内航班服务人员不能满足需要，为完全覆盖任务，原本至少3人完成的出港任务只能减为2人，工作标准及服务标准不得不相应降低。而在国际进港航班高峰时段，由于轮椅量需求非常大，国际登机口人员又无法满足。

地面服务部经统计分析发现，国内出港高峰时国际航班量正处于波谷，而国际进港高峰时国内出港航班量处于波谷，正好可以实现人员错峰互补。因此，为了改善人员配置，提高人员的利用率，提升服务水平，地面服务部从2008年10月起，开展了转变派工形式的探索和实践。

二、转变派工形式探索实践的主要做法

（一）精心开展前期工作。

2008年10月，我部制定认真研究形成了《综合服务人力派遣方案》，分五步实施综合服务人员派遣探索和实践。10月下半月（10月17日—10月31日）为第一阶段，对工作量和员工业务能力分析。11月上半月（11月1日-11月16日）为第二阶段，开展模拟派遣、排班。11月下半月（11月17日-11月30日）为第三阶段，进行派遣制的培训及宣传工作。12月上半月（12月1日-12月15日）为第四阶段，收集反馈意见及硬件准备。12月下半月（12月16日起）为第五阶段，开始实行人力派遣。由于派遣工作处于初期尝试阶段，缺乏系统支持，只能用人脑进行手工方式派遣，为开展好此次派工形式转变的探索和实践，我部成立了派遣小组，专门负责各岗位合理派工以及岗位间人员协调，要求所有派遣员会依据公平的原则进行尽可能的公平派遣。

（二）合理进行人员派遣。

在派遣模式上，采取“工作任务派遣”和“整班包干制派遣”相结合的方式进行。

1.“工作任务派遣”。采用该模式的岗位主要包括：国内进港、国内出港、国际出港、国际进港（远机位）、中转引导、特殊旅客及不正常航班旅客服务等。该模式指根据静动态信息形成生产任务进行人力派遣，主要由派遣组根据信息，确定工作任务，安排人员，就是通过一个小组对本岗位所有生产信息转化成工作任务，根据工作任务确定工作人员数，并将工作任务跳过各管理层直接分派到具体工作人员。派遣组根据航班计划，提前5天进行航班人员派遣预排并呈交派遣主管后向全体人员公示，并在对当日航班动态变化及现场主管需求做人力微调。这是未来派遣岗位最主要的工作内容。

2.“整班包干制派遣”。采用该模式的岗位主要包括：国际进港（近机位）、门禁、固定岗（特服接待、C楼综合服务台、E楼综合特殊服务区）、C楼中转柜台、E楼中转柜台、中转固定服务点、E楼边防协调组（321）等。主要由派遣组根据工作信息，确定工作任务，安排班组，安排人员，就是把一个班组中所有工作量分派给一定数量的工作人员，并配上管理者，工作任务由管理者安排到具体工作人员。

三、转变派工形式探索实践的效果及下步工作建议

2008年12月2日起，我部首先从E楼开始试行人力派遣尝试。为了解派遣制的实施是否达到了“提高工时使用率”的预期效果，是否存在潜在问题，我部于12月中旬开展了“E楼派遣制满意度调查”，本次问卷调查工作着重对派工公平性、派遣制满意度、现行工时利用率、派遣制的合理性进行了问卷抽样调查，调查对象为E楼实行派遣制的38名员工，占总员工的33.33%。关于对“派工公平性”的调查得出，有60.52%的员工认为现行的派遣制度缺乏公平性，从调查问卷中反映出有时会出现与派遣人员较熟悉的员工的工作量要大于与派遣人员不熟悉的员工的工作量的现象；对“派遣制度满意度”的调查得出，有52.63%的员工认为现行的派遣制度不好，主要原因是上五休二的班制员工不适应，一部分员工认为基本上没有自己业余的时间，而且劳动强度大，感觉每天都很疲劳；对“现行工时率用率”的调查显示，现行的派遣排班制度是能够使员工的工作时间得到有效利用的，这说明现行的派遣排班制度是能够充分利用工作时间，提高工作效率、降低人员消耗、节约企业成本的，是有利于企业发展的制度；对“现行派遣制度的合理性”的调查得出，有65.79%的员工认为现行的派遣制度不合理，主要问题是出现在下夜班之后就算作休息，让员工产生没有休息日的错觉。为此，我部及时根据调查反映出来的问题，采取了一一系列改进措施。

（一）“下夜班当天算休息”和“上五休二感觉很疲劳”的问题。由于上五休二的班制在中午高峰时（12：00-14：00），员工总数63人，14：00之后45人。上二休一班制在中午高峰时，员工总数70人（12：00-14：30），14：30之后35人。上二休一各时段人员缺口在C楼实行派遣后可迎刃而解。

（二）“想起谁用谁，熟人老用”的问题。我部增强了人员派遣的管控力度，规定并由派遣监督备份员工的动向，备份员工没有工作的情况下在备份室待命，杜绝派遣“看到谁用谁，想起谁用谁”的现象。派遣主管对备份人员的监控做好记录，逐步实施人员代码化，按照员工代码派工。