服务区满意度调查范文

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篇1

文章编号：1005-619X（2007）04-0212-02

疗养员满意是我们的工作标准，疗养员对优质服务的认可是疗养院的目标，也是疗养院得以生存、发展的前提条件。了解疗养员对服务是否满意，对于我们正确认识疗区工作现状、及时改进工作，对疗养院的可持续发展具有积极意义。

1 对象与方法

1.1 调查对象及方法 到小平岛疗区疗养的疗养员，采用偶遇法，以问卷方式由值班护士发放并回收至护士站，共发放489份问卷，回收480份，回收率98.2％。有效问卷480份，有效率100％。

1.2 调查内容 在参考有关文献的基础上设计出《疗养服务质量评价表》，按疗区环境与卫生、卫生保健知识宣传、医疗服务、疾病矫治及药品保障、后勤保障、景观及文体活动组织实施情况6个方面16个项目服务进行评价。

1.3 资料分析 调查资料经核对后输入计算机，使用SPSS 10.0软件进行数据处理、汇总分析。

2 结果

2.1 疗养员一般情况共调查480人，男性409人，占85.2％，女性71人，占14.8％；年龄25～85岁，其中25～39岁223人，占46.5％，40～59岁158人，占32.9％，60～85岁99人，占20.6％；在职干部348人，占72.5％，离退休干部132人，占27.5％；公费医疗468人，占97.5％，自费12人，占2.5％。

2.2 疗养员的满意度 将疗养员对疗区服务的满意情况分为满意、较满意、基本满意、不满意、很不满意5级。从表1中可以看出疗养员对服务总满意度为93.3％，其中满意度较高的项目依次为卫生保健知识宣传、医疗服务、疗区环境与卫生等几个方面，满意度较低的项目有疾病矫治及药品保障、景观及文体组织实施情况（表1）。

2.3满意度影响因素分析以性别、年龄、在职、离退休、医疗费用负担方式等为自变量，不同情况的满意度为因变量逐个进行Logistic回归分析结果显示，在职疗养员对服务满意度较低；离退休疗养员对卫生保障知识宣传满意度较高；中青年疗养员对景观旅游收费满意度较高；老年疗养员对疾病矫治及药品保障满意度较低。

3讨论

本次调查发现随着人们物质生活水平及保健需求的提高，疗养员对疗养院的要求不再是简单的吃好、住好、睡好，而是强调整体健康的维护，这种变化要求疗养院根据自己服务对象的需求，提升各自人性化的服务模式。我疗区自2002年以来应用全科医学思维方式，针对每个疗养员的具体情况，提供一对一健康教育处方，促使疗养员主动改变生活方式，效果良好。因此，疗养院医生要掌握疾病的非药物治疗，教会疗养员饮食和运动治疗方法。

服务质量水平决定疗养员选择疗养院的流向，从而形成各疗养院间的竞争，疗养员满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一。本次调查说明，多年来疗养院对医护人员的教育和管理起到了一定的效果，但是也要看到，整体提升疗养院优质服务的综合满意度，不但需要关注直接参与服务的医生和护士，还应当关注以往忽略的后勤保障岗位人员的服务。同时在医疗服务方面要改善细节服务，改善医疗仪器设备落后状况，如更换彩色多普勒超声诊断仪，为疗养员提供高质量的健康医疗保健服务。

本次调查疗养员对疾病矫治及药品保障满意度较低，说明为部队服务不够周到是军队疗养院需要改进的问题之一。一方面军队疗养院卫生事业费标准偏低是客观原因，另一方面也可以在细节上进行探索，如引进成本核算制并落实到各科室、制定水电管理细则等减少内耗，使有限的资金发挥应有的效益。此外，还应积极拓展市场，形成集会议、体检、旅游、休闲、疗养为一体的多层次的开放格局，增加自我补偿能力。

篇2

静脉用药调配中心（pharmacy intravenous admixture services， PIVAS）是依据药物特性由专业技术人员集中配制的场所[1]。本院静脉用药调配中心目前已实现40个住院病区长期静脉用药的集中调配， 大大提高了临床用药的安全性与合理性。PIVAS的工作流程：医师开处方处方传递临床药师审核确定相容性打印标签排列输液顺序排药贴签核对配制复核、包装工人运送到病区病区护士核对签收给患者用药。因药单的提交、配制液体的核对签收、给患者用药都由病区护士完成， 因此病区护士满意度是考评PIVAS服务质量的一个重要指标， 本院PIVAS自2012年9月起每季度对开展静脉用药集中配制的病区护士进行一次满意度调查， 针对调查结果对工作进行分析整改， 从而有效提高了服务质量。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 在开展静脉用药集中配制的每个病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 被调查护士要求在本科室工作3个月以上。

1. 2 调查方法

1. 2. 1 调查表设计 本院静脉用药调配中心根据自身特点自行设计的调查问卷， 调查内容包括：工作人员服务态度、问题答复及时性、退药处理及时准确性、接收处方及时准确性、排列输液顺序合理性、药物配制准确性、配送及时准确性、配送工人服务态度等八个项目， 均为单项选择题。

1. 2. 2 调查方法 均采用无记名问卷形式， 由工作人员到开展静脉用药集中配制的病区随机抽取6名护士进行问卷调查， 上午发放， 下午取回， 保证填写问卷时无PIVAS工作人员在场。

1. 2. 3 评价方法 采用三等级评分法， 分别为满意（5分）、比较满意（4分）、不满意（3分）。满意度的计算方法为：满意项目得分之和除以总分的百分比。PIVAS对收回的调查问卷进行整理、分析、归纳、统计， 计算出每季度总满意度和单项满意度。对满意度排名后2位的问题， PIVAS召开质量管理小组会议， 运用根本原因分析法研究问题的根源， 提出解决办法并实施。

2 结果

每季度发放问卷240份， 收回240份， 回收率为100%， 有效问卷240份， 有效率为100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的满意度分别为61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。单项平均满意度情况， 见表1。

3 分析

王荣等[2]认为， 对满意度单因子的横向比较分析有助于找到改进工作的侧重点和切入点， 从而有效提高满意度。从调查表可以看出， 2012年第3季度为PIVAS第一次开展病区护士满意度调查， 单项满意度普遍较低， 尤其在排列输液顺序和配送及时准确性方面满意度仅为50.00%和53.30%， 通过整改， 后3个季度的单项满意度都明显提高。2013年第1季度因人员的变动， 排列输液顺序的满意度由72.50%下降为69.17%， 经过努力第2季度上升至76.67%。

4 对策

4. 1 转变服务观念， 增强服务意识 PIVAS工作时间段与病区不同， 要以患者为中心， 以服务临床为理念转变服务观念， 增强服务意识。原来本院PIVAS全体工作人员在上午9：30交接班， 而病区此时正是工作和患者出院高峰期， 咨询、确认退单电话多少。通过满意度调查分析原因， 采取一名审方人员在交接班期间接听电话并处理相关问题；与病区沟通时态度热情使用文明规范用语。“工作人员服务态度”、“问题答复及时性”、“退药处理及时准确性”满意度分别由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。

4. 2 强化人员培训， 提高服务质量 本院 PIVAS工龄在3年以内的人员占75%， 缺乏临床工作经验， 药物的药理作用和各科室用药特点掌握不足， 是排列输液顺序满意度低的主要原因。PIVAS管理人员应严格进行岗前培训及上岗后的再培训。本院PIVAS根据工作人员的的年资、学历水平进行分层次培训和考核， 给予每个层级人员制定相应的专业培训计划， 形式多样， 如组织讲座、知识竞赛， 技术比武、经验交流、每日提问等， 使人员的理论知识和操作技能得到较大提升。“排列输液顺序”满意度由50%上升至76.67%。

4. 3 沟通是提高服务质量的桥梁 PIVAS的工作要与多学科跨科室合作， 因此需要与合作科室进行有效的沟通并建立良好的工作关系[3]。沟通不到位是病区护士对“配送及时准确性”满意度不高的主要原因。为增强与集中配制病区的沟通， 本院PIVAS采取：①由药师和护士组成临床调研小组， 每天分别到不同病房追踪药品调配质量， 与临床医护人员现场解决与输液相关的问题， 征求意见和建议并记录。②审方药师每月到不同病区进行反馈， 内容包括本科室常见不合理处方和PIVAS工作情况介绍及常见问题处理方法， 增加病区医护人员对PIVAS了解， 提高处方正确率。③PIVAS每季度举行一次病区护士长座谈会， 征求意见， 增进沟通交流， 以完善服务流程。“配送及时准确性”满意度由53.30%上升至85%。

4. 4 科学排班， 合理分工， 相互协作 PIVAS是全新的， 由医-药-护-患相关联的的新型科室， 单位时间内需完成全院住院患者的输液加药调配， 具有高强度、高压力、高风险 [4]。经统计， 本院第一批次的液体量占全部液体量的60%， 除加强配制操作训练， 掌握配制技巧提高配制速度外， 要弹性排班， 合理安排各班次工作量。上午6：30～9：30是配制高峰期， 所有人员主要集中在配置区、复核区。操作台工作量按照药品种类或病区合理分配， 配制时按工作经验、性格、心理素质等因素进行“一辅一配”合理搭配， 即一人辅助调配药物并进行核对， 一人进行加药调配， 两人既有分工又有合作， 不但能保证输液成品质量， 而且提高了工作效率。配制完成的输液成品传出配制间， 由复核人员再次检查输液成品质量和分病区。复核人员采取分区负责制， 即每名复核人员负责一定病区的输液成品复核， 责任到人， 提高了复核质量。

通过对病区护士满意度调查分析， 及时发现工作中的不足， 了解临床服务需求， 有针对性地加强管理， 促进了静脉用药调配中心服务质量的持续改进。

参考文献

[1] 蔡卫明， 袁克俭.静脉药物配置中心实用手册.北京：中国医药学科技出版社， 2005：1.

[2] 王荣， 顾则娟， 林睁.分析满意度单因子促进护理管理改进.护理学报， 2009， 16（12B）：18-20.

篇3

工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。高满意度的员工才能对机构产生高归属感和高责任感，从而能更热情更主动地投人工作，产生更高的工作绩效。因此，在对机构绩效进行考核的时候，员工的工作满意度评价是其必不可少的一部分。本文通过对成都市社区卫生服务绩效考核中员工满意度的数据分析，以期发现目前的满意度状况以及重要影响因素，从而针对性地提出改进建议，为保证社区卫生服务的可持续发展提供参考依据。 

1对象与方法 

1.1调查对象 

    共调查了成都市53家社区卫生服务中心，其中市区1共14家、市区2共5家、市区3共9家、市区4共13家、市区5共12家，共调查中心员工937人，不包括临时工。 

1.2研究方法 

1.2.1调查方法 

    使用成都市社区卫生服务机构第三方考核所用自填式“社区卫生服务机构员工满意度调查”问卷，调查内容主要包括两部分:其一、员工基本情况，包括人口学特征和工作概况;其二、员工满意度情况，根据之前“成都市社区卫生服务机构绩效测评体系研究”中德尔菲法和专题小组讨论法的结果确定了硬件设备、工作氛围、个人认同感、薪酬、发展空间、培训、组织认同共七个维度。由各区卫生局委托第三方对其进行问卷调查，调查时间从2007年12月至2008年9月，共发放问卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效问卷856份，有效率91.36% 。

1.2.2评分方法 

    采用Liken态度量表5级计分方式，根据题目内容，由负向到正向的5个选项依次记为1一5分，再将各维度满分换算为权重由此计算出总体满意度。平均分低于3分为不满意,4分及以上为满意，不低于3分但低于4分为一般。 

1.2.3统计学方法 

    采用SPSS 13.0对数据进行统计处理，包括描述性分析、非参数检验和方差分析。 

2结果与讨论 

2.1调查对象基本情况 

    75.7%的社区卫生服务中心是公立的;调查对象中，女性占77.4%;年龄在20 - 34岁之间的占56.30Io，其次为35 -. 49岁之间的占27.8%;文化程度是大专的人数最多，占45.3%，职高或中专的人数(29.9%)比本科及以上人数(20.6%)多;职称方面初级职称占了56.9%，其次为中级职称占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作岗位是临床的最多，占54.6%，公卫人员只占12.4%;目前岗位工作年限方面53.7%的人不超过5年;市区1、市区4、市区5机构数比较多，员工也相应较多，共占总人数的80%左右，市区2、市区3机构和人员数都较少，各占9%左右。 

    说明目前成都市社区卫生服务中心人员构成中以35岁以下的青年为主，并且大部分是职高或大专文化程度、初级职称、工作年限10年以下，人员的专业素质偏低，很难吸引居民到社区就诊。 

2.2满意度比较结果与讨论 

    对采用5分制计分的七个维度调查项分别计算了各项的均值、标准差，并对员工基本情况与这七个维度满意度和总体满意度评价结果进行了Mann-Whitney U检验、Kivskal-Wallis H检验等非参数检验。结果发现，硬件设施方面的机构性质、性别、岗位、市区等项目，工作氛围方面的年龄、市区等项目，个人认同感方面的年龄、职称、工作年限、目前岗位工作年限、市区等项目，薪酬方面的目前岗位工作年限、市区等项目，发展空间方面的年龄、文化程度、目前岗位工作年限、市区等项目，培训、组织认同以及总体满意度方面的市区项目，其差异具有统计学意义(P<0.05)7个维度满意度评价结果排序见表. 

    从调查结果可以看出，硬件设施的满意度最高，平均值达到4.62，这与成都市这几年对社区卫生服务中心进行的标准化规范化建设是有密切关系的。《成都市人民政府关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见(成府发〔2007)38号)》(以下简称“意见”)中明确提出，“按照统一规划、统一标准、统一标识标牌、统一制度规范、统一信息管理、统一慢病防治模式、统一考核评估办法、统一基础设备‘八统一’的标准，认真开展社区卫生服务标准化规范化建设工作，中心城区2007年底前完成，其余区(市)县2008年底前完成文件下发后，各区卫生局积极开展工作，在2007年底基本完成基础设施改造工作。但是，这一规范化建设工作只针对公立社区卫生服务中心，从比较结果来看，民营机构的硬件设施满意度却比公立机构还高，分析其原因可能是民营机构主要是由社会力量举办，在大型设备、病床床位等方面并没有像公立机构那样受到限制，所以员工可使用的设备与资源更广泛，满意度也就更高。另一方面，与其他岗位人员相比，公卫、行政人员的满意度较低，这可能是由于公共卫生方面资源共享程度不高，康复、保健等项目都需要比较专业、独立的设备，而且公卫人员经常要深人社区开展工作，交通工具的相对不足一也许是导致其满意度较低的另一原因;行政人员方面，自我期望值较高以及同行业间的横向比较可能是导致其满意度较低的原因。 

    与此相对，员工的薪酬的满意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根据“意见”规定，按照“准确核定收支、收人全额上交财政、支出财政全额拨付”的原则，成都市五城区、高新区从2007年开始实施收支两条线管理后，社区卫生服务人员收人不与医疗收人相挂钩，而是按照预算统一支付，从纵向比较来看，部分人员的收人可能较之前减少，而从横向比较来看，各区财政状况不同，人员的收人标准也不一样，这就导致了各区薪酬满意度的差异;其次，实行人事分配制度改革后，职工的收人与单位收益、科室收益“双脱钩”，全员实行与绩效挂钩的岗位绩效工资制，绩效考核标准也从过去的以经济效益为主的考核指标变为以落实公共卫生任务职能为主、以服务数量、服务质量和群众满意度为核心的考核指标，可以说，员工的工作强度、难度有所增加而工资水平与之前相比也许并没有明显增长，由此也导致了员工较低的满意度。

   另一方面，发展空间、培训也是满意度较低的两个维度，得分较低的人群主要表现为高龄、高工作年限、低文化程度，这与我国目前的相关政策也有一定关系。关于社区卫生人才队伍发展方面，国家的政策比较偏向对全科、管理人才的培养，尤其是为了保证社区卫生服务后继有人，培养人群主要向中青年、高文化程度的人员倾斜，这一方面可能导致那些高龄员工对自己在本岗位的发展空间比较悲观、参加培训提高自身素质的动力也就相应较小;另一方面也可能导致那些文化程度比较低的员工，对自己未来的前途更加迷茫、参加培训提高自身素质的心情也就更加迫切，因而对目前的培训机制、培训状况也就比较不满。 

3建议 

3.1改变管理模式，提高公卫、行政人员满意度 

    本次调查显示，公卫、行政人员是社区卫生服务员工中的一个低满意度群体，针对这一点，笔者认为应当从“软硬”两方面着手，一方面改善这些人员的工作条件、工资待遇，为满足其工作开展需要提供各种物质帮助并真正做到优质优酬，同时为其提供各种培训进修机会，帮助他们提高业务能力、整体素质，从而改变其弱势群体的形象;另一方面要引人柔性管理方式，进行人性化管理，营造温馨、舒适、团结、合作的工作氛围，提高员工工作积极性和主人翁意识，增强他们对本机构的发展信心，使其在进行职业间、职业内比较时能感觉到更高的公平性，从而提高工作满意度。 

3.2改善员工待遇，提高工作热情 

    薪酬是本次调查中满意度最低的维度，有13.78%的员工表示对目前的薪酬状况不满意。这既影响了他们的工作热情和敬业精神，还影响了他们的工作稳定性。因此，在力所能及的范围内尽可能改善他们的待遇是社区卫生服务中心必须首先面对的难题。要做到这一点，单纯依靠政府补助是不够的，毕竟政府财力有限，投人方向又主要是基本设备、公共卫生服务经费补助，在目前情况下很难达到员工对薪酬的期望。笔者认为要解决这一问题还是应该从社区居民着手，实行家庭医生责任制，充分发挥社区卫生的“门槛”作用，通过家庭医生对社区居民的走访、宣传，提高社区卫生服务机构的知名度、信任度，从而吸引居民到社区就诊，即真正做到基本医疗与公共卫生相互促进、互为补充，这样一来，不但居民能够得到质优价廉的服务，而且机构也可以通过业务量的拓展来壮大发展空间、提高员工的待遇水平，可以说是双赢的举措。 

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[中图分类号] R197.61 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）04（c）-0042-04

Study on the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center

HE Chong-hui LIANG Yan CHEN Yong-hong JIN Xin TAN Wen-qing LI He-lin

Department of General Practice，Longhua New District Central Hospital of Shenzhen City Mission Affiliated Hospital of Guangdong Medical College，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Objective To analyze the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center. Methods 2100 patients in 21 community health service center from March to June 2014 were selected as study objects，and they were randomly divided into control group（conventional intervention group）1050 cases and observation group（patients ICE investigation group）1050 cases，then the satisfaction degree for various items，disease and treatment cognition and treatment efficacy before the intervention and at different time after the intervention of two groups were compared. Results The total satisfaction rates of observation group for various items was higher than that of control group respectively，the disease and treatment cognition and treatment efficacy at different time after the intervention was better than the evaluation results of control group respectively at the same time，with statistical difference（all P

[Key words] Patients ICE investigation；Community Health Service Center；Satisfaction degree

社区健康服务中心作为最基层的医疗机构，与社区居民的接触更为紧密，同时对社区居民的健康干预也更为细致，其社会应用价值广受肯定，但是其也存在着较多亟需改进的地方，如服务满意度及患者对服务质量提升的需求满足等，因此如何进一步提升患者对社区服务中心的满意度即成为研究改进的重点方面[1-2]。而要达到较好的改进效果，对于患者需求的了解则是必要前提。本文就患者ICE调查对提高社区服务中心满意度的效果进行探讨，结果分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取21家社康中心2014年3～6月的2100例患者为研究对象，其均为社康中心就诊的患者。将其随机分为对照组（常规干预组）1050例和观察组（患者ICE调查干预组）1050例，所有患者均排除不能自行填写问卷及不能积极配合调查研究者；患者均为连续于此社康中心就诊≥3次。对照组的1050例患者中，男性568例，女性482例；年龄20～75岁，平均（57.9±8.9）岁；疾病种类：糖尿病患者363例，高血压患者280例，慢阻肺患者243例，其他患者164例；文化程度：小学142例，初中287例，中专286例，高中240例，大专及以上95例。观察组的1050例患者中，男性572例，女性478例；年龄20～77岁，平均（58.1±8.6）岁；疾病种类：糖尿病患者366例，高血压患者282例，慢阻肺患者239例，其他患者163例；文化程度：小学144例，初中290例，中专283例，高中239例，大专及以上94例。两组患者的性别、年龄、疾病种类和文化程度方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。两组均对本研究知情同意并积极配合调查研究。

1.2 方法

对照组以常规的干预方式进行干预，即进行常规的疾病诊治、治疗用药告知、疑问解答及基础生活干预等。观察组则以患者ICE调查结果为指导对患者进行干预，于第1次就诊时即对患者进行问卷调查，然后根据调查结果制定干预措施，制定的措施具有针对性，具体步骤为调查前进行统一培训，由护理组做为调查员，要求调查人员掌握与患者沟通的技巧、熟悉调查资料、表格的填写，发放并收集调查表，但填写过程中无须陪同，另外，对医生做好全科医疗服务理念的培训，按照调查结果进行分析、设计并改善服务流程，于患者第2次及第3次就诊时实施，并再次进行评估。比较两组患者对各个方面的满意度及干预前、干预后不同时间的疾病及治疗认知度、治疗效能感。

1.3 评价标准

所有调查均于患者第1次、第2次及第3次就诊时完成。①满意度调查表主要对患者的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度进行调查，调查中的每项指标分别采用5级标度法，即非常满意，比较满意，基本满意，不满意，很不满意。各单项指标总满意=非常满意+比较满意+基本满意。②疾病及治疗认知度问卷包括对于疾病基本情况及其相关治疗知识、自我注意事项方面的要点等内容，问卷评分范围为0～100分，其中≥90分、70～89分、60～69分及

1.4 统计学方法

采用SPSS 12.0统计软件对数据进行分析，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者对各个方面满意度的比较

观察组患者对社区健康服务中心服务中的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求满意程度的总满意率分别高于对照组（P均

2.2 两组患者干预前、干预后不同时间疾病及治疗认知度的比较

干预前两组患者的疾病及治疗认知度评估中总优良率差异无统计学意义（P>0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的总优良率均高于对照组（P均

2.3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较

干预前两组患者的治疗效能感很高者比例差异无统计学意义（P>0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的很高者比例均高于对照组（P均

表3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较[n（%）]

与对照组同时间段比较，*P

3 讨论

社区卫生健康服务中心是最基层的医疗保健机构，对于此类机构的相关研究并不少见，而其作为最基础的医疗机构，面对的问题较多，其中患者对服务要求的不断提高、医护人员综合素质亟待进一步提升均是常见的重点干预方面[4-5]。根据上述要求的变化，“人本位”医疗越来越受重视，因此如何既达到有效的疾病控制及治疗效果，又实现兼顾患者心理、情绪及其他生存质量相关问题的解决，成为评估其服务效果的重要依据性指标[6-8]。另外，随着患者对各项服务要求的提升，患者除对治疗效果的要求不断提升外，对于医疗机构的其他服务，如服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的要求也不断提高，因此如何提升医疗服务的综合满意度也成为评估其服务质量的重要参考方面[9]。

临床上，在社区卫生健康服务中心中采用的服务模式较多，其中ICE模式是近年来临床中新兴的一类模式，其以“了解患者的ICE是想法、主意（idea），担心、顾虑（concern），期望、期待（expectation）”为前提，变被动工作为主动，以患者为本，患者最佳利益为依归，尊重患者自，合理的干预和管理患者的期望值[10-11]。因此本模式更为符合患者作为整体人对综合状态的需求满足，其通过综合评估患者各方面的需求的方式，为干预措施的制定提供依据，也使医师及护理人员能够更准确地了解患者求医的原因，从而为患者的诊治及其他服务制定措施的制定提供参考依据[12-15]，使患者对医护人员更为信赖，对医疗方案的配合程度也进一步提升，同时也更愿意接受全科医生的治疗措施，减少医疗资源的浪费，达到较好的医患及护患关系。

本文中笔者就患者ICE调查对提高社区健康服务中心满意度的效果进行观察研究，并与常规干预的患者进行比较，结果显示，以患者ICE调查结果为指导进行的针对性干预措施更适用于社康中心就诊患者，主要体现在以其为指导制定的干预措施更好地提升了患者对于服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的满意程度，同时患者的疾病及治疗认知度、治疗效能感也得到更大幅度的提升，而这两方面是有效保证患者心理健康甚至生存质量提升的重要方面，从而肯定了患者ICE调查在社区健康服务中心的应用价值。分析原因，与患者ICE调查为干预措施的有效制定提供了参考依据有关，其对患者的想法、顾虑及需求进行了全面细致的评估，因此在制定干预措施的过程中将其充分融入其中，患者接受到的服务措施更为细致及具有针对性，患者自我感觉受重视程度也不断提高，治疗信心及接受到的治疗信念感均随之改善[16-18]，故其对于临床各项服务的信赖程度也更高，随之对此种服务的各方面满意程度也即更高。

综上所述，患者ICE调查可辅助改善社区健康服务中心的各项服务效果，对于提高患者对社区健康服务中心的满意度发挥着积极的作用。

[参考文献]

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[3] 胡荣，詹莉，陈月娇.乡镇老年慢性病患者社区卫生服务满意度及需求分析[J].中华现代护理杂志，2015，21（9）：1044-1047.

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