企业满意度调研范文

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改革开放以来，我国民营企业的数量和资产总量持续增加，民营企业依靠自身力量，抓住机遇，实现了惊人的发展，成为国民经济发展中的重要新生力量。在浙江，民营企业的发展更是令人瞩目，但却不同程度地存在着管理水平低、发展动力不足、短期行为严重、抗风险能力差等问题。过高的人才流失率是制约浙江民营企业稳定发展的瓶颈之一。员工工作满意度是影响企业人才稳定性的基本因素。本研究对浙江民营企业员工的工作满意度进行调查研究，找出影响浙江民营企业员工工作满意度的主要问题，有重点地把握员工的心理需求，促进员工和企业之间的沟通和交流，为浙江民营企业有的放矢地制定人力资源管理战略，提高员工工作满意度提供参考依据。

一、研究对象和方法

采用自编《民营企业员212212作满意度问卷》，共70个条目，10个因子。总量表的Cronbaeh α系数为.9302，各分量表的信度在．502～8115之间，测量工具的信度较高。10个因子解释了总变异的51.9％，问卷具有较好的结构效度。以随机抽样的方式对浙江吉利集团和娃哈哈集团在职员工发放问卷1200份，收回问卷812份，问卷回收率为67.67％，剔除无效问卷192份，问卷有效率为76.35％。采用VisualFox 6.0、SPSS11.0进行统计分析。

二、数据分析

(一)总体及各因素上的满意度

将10个因素及总体满意度得分进行描述统计。

正态分布检验结果表明，员工总体工作满意度呈正态分布，可以将员工的总体工作满意度得分61.04归为“基本满意”的范畴。由于在各个因素上的满意程度不是正态分布，故不能根据正态分布理论进行划分等级，10个因素的满意度得分顺序从高到低依次为“工作环境与培训”、“文化建设”、“管理与管理者”、“制度、公平与协调”、“安全性与工作强度”、“同事”、“报酬”、“工作本身”、“晋升、关心与沟通”、“住房与休假”。

(二)性别差异比较

采用独立样本T检验进行差异显著检验。

但在“晋升、关心与沟通”及“住房与休假”两个因素上存在差异，其中在“晋升、关心与沟通”这一因素的满意度上，男性员工高于女性员工，两者有显著差异(P

在“住房与休假”这一因素的满意度上，男性员工亦高于女性员工，两者有比较显著的差异(P

(三)不同年龄员工工作满意度的方差分析

由于在浙江民营企业中，民营企业主的年龄大多不超过40岁，企业中的员工年龄都相对年轻(平均年龄比国营企业的要小10～15岁)，根据年龄将员工分为5类：小于20岁，20―25岁，26～30岁，31～35岁，大于35等。

但在“工作本身”、“晋升、关心与沟通”这两个-因素上分别存在差异。在“工作本身”这一因素上，各年龄段之间表现为比较显著的差异(P

在另外五个因素上虽然总体不存在显著差异，但经多重比较可以看出，在某些因素上不同年龄的员工之间存在着差异。在“工作环境与培训”因素上，小于20岁的员工其满意度显著高于20～25岁的员工(P

在“制度、公平与协调”、“管理与管理者”、“安全性与工作强度”三个因素中，不同年龄段的员工不存在显著差异。

整体数据说明，不同年龄段员工的满意度在总体上不存在显著差异，但在各因素的多重比较中发现，小于20岁的员工其满意度相对较高，这可能是由于年龄小、工作经验相对不足，对企业的期望值也相对较低引起的；大于35岁的员工其满意度也较高，这是由于在浙江民营企业中，大于35岁的员工大多数身任要职，晋升的机会较多，工作经验丰富，报酬较高，与同事之间的沟通较好，因此其满意度亦高。但是大于35岁的员工在“同事”方面的满意度与其他年龄段的员工有显著差异，可能是因为大于35岁的员工在工作上身任要职，在家庭中肩负重任，没有很多的时间与同事们交流，且与同事存有较剧烈的竞争，使得一般的交流机会减少而引起的。

三、研究结论

(一)员工总体工作满意度为“基本满意”

员工的总体工作满意度得分为61.04，按照满意程度的界定，属于“基本满意”的范畴，10个因素的满意度得分顺序从高到低依次为“工作环境与培训”、“文化建设”、“管理与管理者”、“制度、公平与协调”、“安全性与工作强度”、“同事”、“报酬”、“工作本身”、“晋升、关心与沟通”、“住房与休假”。其中，“工作环境与培训”得分最高，结合研究者的实地考察，企业已经重视员工工作的环境，并创建了较好的环境；而“住房与休假”这一因素，满意度得分最低，企业应采取有关措施，改善员工的住房条件，并安排员工周末单休(从访谈中得知，员工并不奢望有周末双休日，但非常期望能给予单休)。

(二)不同性别、不同年龄员工的工作满意度存在差异

男女性别差异在总体的满意度上没有显著差

异，但在“晋升、关心与沟通”及“住房与休假”两个因素上男性员工高于女性员工。

不同年龄段的员工其总体的满意度不存在显著差异。但在各因素上的多重比较中发现，小于20岁员工其满意度相对较高，这可能是由于年龄小、工作经验相对不足，对企业的期望值也相对较低引起的；大于35岁员工其满意度亦较高，这是由于在浙江民营企业中，大于35岁的员工大多数身任要职，工作经验丰富，报酬较高，因此其满意度亦高。而20～35岁年龄段的员工其满意度相对较低，出现的是两边高、中间低的状况。

四、讨论、分析与建议

(一)提高“住房与休假”的待遇

结合企业的规章制度和对员工的访谈，可以得知，目前大多数浙江民营企业在住房与休假的待遇上较差，企业给外地员工提供的住房一般都是8人或10人一个房间。在休假方面，大多数企业的管理人员两周有一天的单休日，而一般的员工则没有，员工们都期盼着一周有一天的单休日。从满意度得分的描述性统计亦可以得知，“住房与休假”这一因素的满意度得分是最低的。因此，企业应根据自身的实际情况，从改善工作环境、更新机器、提高工作效率出发来改善员工的休假制度。

(二)提高“20～35”岁员工的工作满意度

20～35岁是员工职业生涯的重要时期，对年轻的浙江民营企业而言，此年龄段的员工是企业中人数最多的，是企业的主力军。因此，此年龄段员工满意度的低下势必影响企业的发展与创收。从不同年龄段员工满意度差异比较的结果来看，只有30～35岁的员工在“工作本身”这一因素中显著的高于其他年龄段的员工，而在其余的因素中，20～35岁的员工的满意度均低于小于20岁、大于35岁的员工。分析结果表明，企业应重视20～35岁员工的晋升，给予较多的机会，更多地关心他们，并与他们进行有效的沟通，产生互动，提供较多且合适的培训机会；在报酬上以激励，文化建设上以鼓舞，同事关系上以协调。充分认识到此年龄段员工在企业中的重要性，制定相应的内部晋升与激励机制以提高此年龄段员工的满意度，从而提高总体满意度。

(三)提高总体满意度

从总体满意度得分情况可以看出，总体满意度得分为61.04，尚属于“基本满意”的范畴，而其他研究中得出的总体满意度得分为75～90，属于“较满意”或“很满意”的范畴，两者相差较大，企业应该重视并实施改进措施。差异分析已经得到员工在满意度各要素上的总体情况，因此，企业应该一做到：(1)就分析状况进行团体焦点访谈或召开讨论会，重点分析得分高的优势项目与得分低的劣势项目。对于优势项目，应进行鼓励和适当奖励，并及时反馈给员工；对于劣势项目，显然是企业的回报不能达到员工的期望水平，应在企业能力所及的范围内提出改进方案。(2)制定有效的行动计划，应包含以下几个因素：对所存在问题的简要描述、解决问题所需的资源、期望达到的效果、时间安排、行动的步骤、由谁负责等。(3)实施行动方案。按照制定好的行动计划去执行，并认真贯彻，在达到预期目标后，对完成计划的工作人员予以认可，并将结果与员工们沟通。

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1．研究背景

改革开放后，我国经济得到了迅速的腾飞，企业的竞争演变为人才的竞争。能否成功的吸引和留住人才成了现代企业管理面临的重要问题之一。解决员工离职问题首要的是怎样评价和分析他们的工作满意度。

2．数据来源、研究方法选择及研究过程

2．1数据来源

成都QI艺礼品制造有限公司(以下简称Q公司)成立于1995年，是一家专业致力于工艺礼品的制造型私营企业。公司现有正式员11326名。笔者选取Q公司作为调查对象主要基于以下三个方面的原因：1)Q公司是一家规模较大的专业性工艺礼品制造企业，便于获得足够的样本。2)Q公司自1999年以来员工流失率一直比较高，该公司的人力资源部门对员工流失问题非常重视，因此，笔者的这一研究得到了他们的极大支持。3)Q公司作为一个中型规模的私营企业，在成都私营制造企业中很具有代表性。

2．2研究方法选择和研究过程

笔者对Q公司的326名员工采用抽样问卷调查为主、个别访谈为辅的调查研究方法。本研究同时使用了工作要素总和评分法和单一整体评估法。用工作描述量表(简称JDI)来测量员工对工作各方面的满意度。用单一整体评估法测量员工整体满意度。所有问题都采用Likert五级尺度来量度，即：非常不同意、不同意、既不同意也不反对、同意、非常同意，并从1到5记分。首先对Q公司随机抽取15名员工进行试调查，以此对所有问卷项目进行主成分分析，结果发现所有项目会聚为与工作满意度5维度相对应的5个主成分，累计解释的方差达72．31％。说明问卷信度较高。

对员工离职意向的度量采用Farh等(1998)量表，Farh等利用该量表在中国香港进行过研究，认为该量表具有较高的内部一致性和重测信度(Farheta1．，1998)。该量表的四个项目为：“我常常想到辞去我目前的工作”；“我在明年可能会离开Q公司，另谋它就”；“我计划在Q公司做长期工作”；“假如我继续呆在Q公司，我感觉我的前景不会好”。回答也采用Likert五级尺度度量。其中第三项目采用反向记分，离职意向的得分为这四项的总和平均值，得分越高，表明接受调查者离职意向越强。本量表在调查中的Cronbach系数为0．81。

抽样研究采用对被试者简单随机抽样方法，抽取样本60份进行问卷调查。而个别访谈记录他们对离职因素的认识和分析，对其进行归纳和分析，找出对员工离职意向有较大影响的因素，以更深入地了解员工工作满意度的实际状况。为了提高调查的准确性，笔者将采用匿名调查。’问卷在Q公司人力资源部工作人员的协助下发放到拟抽样员工手中，员工填完后自行投入专门设置的回收箱中。问卷的内容主要包括三部分：员工基本信息、工作满意度各维度测试量表和离职意向测试量表。

根据本文的研究目的，笔者以工作满意度的5个维度即：工作本身、上级管理、同事、晋升和薪酬以及工作总体满意度等6个变量为自变量，以员工的离职意向为因变量，用SPSS13．0进行数据分析，来考察他们之间的关系。

本次调查共发放问卷60份，剔除无效问卷8份，实际有效问卷52份，实际有效问卷率为86．67％o此次抽样样本全为在职人员。

3．核心概念界定

3．1员工满意度

本研究中的工作满意度采用目前三个可以被普遍接受的观点。第一，工作满意度是对于工作情景的一种情绪反应。第二，工作满意度通常是由结果在多大程度上符合或者超出期望来决定的。第三，工作满意度代表几种相关的态度。

3．2离职意向

不同类型的雇员离职对企业的影响是不同的。离职意向是反映员工离职行为的预测变量。本文采用陈宝杰(2004)的表述，即是指员工想离开本单位的程度。

4．总体样本分析

4．1人口基本变量与员工离职意向的交互分析交互分析又叫列联表分析，用于检验作用于同一组样本的变量之间是否存在显著的联系。其中，每个变量(因素)都包括两个以上的水平(变量值)。SPSS输出的表格常称为r×c表。分析表明，从学历上看，小学和大专及以上学历的员工离职意向强。从岗位上看，生产线类的员工离职意向较强；而6o％以上的技术类员工对自己的待遇不满意，离职意向也很强；绝大多数管理类员工离职意向较弱。从服务期上讲，服务期越长，离职意向越弱，服务期的长与短成反相关关系。从婚姻状况上看，已婚员工的离职意向高于未婚员工。

4．2员工满意度各维度对员工离职意向的影响分析

在员工满意度各维度中，薪酬满意度和工作本身满意度在得分均值以下的比重最大，分别为48％和36％。由此可见，薪酬满意度和工作本身满意度对员工离职意向影响较大。

4．3公平认知的卡方检验

薪酬满意度对Q公司员工的稳定性产生巨大的影响。员工对公平性的认知直接影响员工对工作报酬和奖励的满意度。因此，笔者对薪酬满意度的公平性与员工的基本情况采用统计学的卡方检验做进一步的研究。

年龄和婚姻状况对公平认知没有显著性差异。性别对公平认知有显著性差异。男性员工对个人公平和外部公平的要求要强于女性员工；而女性员工比男性员工更期望内部公平。这也反映了一定的客观状况，男性员工接触的外部信息较多，对外部的薪酬有更多的工作职责，期望能够实现个人公平和外部公平。而女性员工希望男女平等，同岗同酬，对内部公平更看重。学历对公平认知有显著性差异。高学历的员工对个人公平和外部公平的要求要强于低学历的员工，低学历的员工更看重内部公平。工作岗位对公平认知有显著性差异。从事管理岗位的员工更看重个人公平和外部公平，而其它两类人员更看重内部公平。

5．个案分析

笔者的三个个案访谈对象是从Q公司不同岗位选取的，他们分别讲到了公司发展的现状和对员工实际情况的看法。

三个案例分别代表高层和管理类、中层和技术人员类及下层和生产线岗位类。从不同角度谈及对公司、对员工现状、对自己的不同看法和态度，各有其辞。但有一个共同点，那就是：他们都对公司和行业前景比较看好。案例一中，z总作为公司的创办人和管理人之一，他对公司发展很有信心。同时，他也看到了公司发展过程中的一些问题。案例二中，技术人才L在公司任职时间较长，他作为公司发展的见证人，尽管他自己对职位上没有太多要求，但是，他还是看到了公司在长远发展上必须走“大胆放手、引进人才，以适应市场竞争的挑战”之路。通过和他的谈话也可以看出，作为一个中层人员，说话和办事比较谨慎，而且他对现状感觉很满意。案例三中，小s和小Y分别是不同性别、不同性格但同一岗位类的代表，他们代表着整个生产岗位类员工的工作态度，即“累”、“不挣钱”、“晋升慢”，因此都没有把这里作为工作的归宿地。同时也反映了年轻人想积极创业的心态和闯劲。

6．思考与建议

第一，及时加速公司信息流动的网络化建设步伐，加强公司内部员工的有效沟通和对外部资讯的吸纳。

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中图分类号：F271　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)05-0029-01

1　引言

“顾客满意度”最早起源于美国J.D POWER汽车销售调查，1987年美国商务部马尔科姆・鲍德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)国家质量奖的设立大大推动了“顾客满意度”的发展。

迄今为止。国内外学者对顾客满意度的评价做了多方面的研究，建立了多种评价模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美国的满意度指数ACSI模型等。这些评价模型采用了不同的评价指标和评价方式，在企业顾客满意度评价实践中得到了有效的验证。

然而，在运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时，由于其下属企业经营管理水平的差异，评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此，在对集团企业进行顾客满意度评价之前，有必要深入企业进行细致地调研，最后针对企业的实际情况，进行评价指标的确定和评价管理流程的设计。

多元化经营，就是企业尽量增大产品大类和品种。跨行业生产经营多种多样的产品或业务，扩大企业的生产经营范围和市场范围，充分发挥企业特长，充分利用企业的各种资源，提高经营效益，保证企业的长期生存与发展。

2　多元化集团企业顾客满意度评价体系的基本原则

从企业的管理实践出发，多元化集团企业顾客满意度评价体系应满足以下四个基本原则，及可操作性、较广的适用性、导向性和可延续性。

(1)评价体系要具有较强的可操作性，评价标准及实施细则可以直接应用于集团下属企业顾客满意度评价。可操作性是企业管理实践中最重要的原则，因为管理实践不同于理论的研究，要考虑实际操作的成本。即使指标或评价方式设计得非常科学和先进，但在操作中需要付出大量的时间和费用的投入，那么就应摒弃该指标或评价方式，采用更易操作的指标或方式，以实现同样的评价效果。

(2)评价体系要具有较广的适用性，即评价指标及评价方式能够广泛应用于集团所属各类企业。采用多元化经营的集团企业的特性决定其下属企业在服务的对象上有着较大的差异。如：团体用户和个体用户的差异，内部客户和外部客户的差异。因此，在设计评价指标和评价方式时需要兼顾所有的企业。

(3)评价体系要具有导向性，对企业在品牌管理和用户满意度管理上能够起到一定的引导作用。导向性的原则，其作用之一在于给予在某些指标上表现优异的企业积极的评价，给予表现不佳的企业以鞭策，促使其进行改进。其作用之二在于引导下属企业重视某些方面的工作。例如，如果集团管理层认为下属企业在客户关系管理普遍存在不足，则可以适当提高和客户关系管理相关的指标的权重。

(4)评价体系要具有可延续性，能够满足集团长期发展战略的要求。基本管理成本的考虑，集团决策层在对下属企业进行顾客满意度评价和考核时，不可能经常进行评价体系的设计或调整，因此要求评价体系应满足集团发展战略的要求。一个可延续的评价体系也可以避免评价体系的朝令夕改造成下属企业的无所适从。

3　多元化集团企业顾客满意度评价体系的设计路径

多元化集团企业顾客满意度评价体系的设计可分为以下六个步骤进行：需求分析和资料研究、初步形成评价体系、企业调研、形成较成熟的评价体系、试评估和最终形成评价体系及评价细则。设计的原理为，理论设计――实践检验――理论完善，循环进行，以最终获得符合企业需求的评价体系。

(1)需求分析和资料研究，评价体系的初步形成。对相关管理部门进行访谈，详细了解集团对评价的要求和希望达到的效果。在需求分析的基础上，研究国内外顾客满意度评价方面的成熟理论基础和成功的实践经验。

(2)初步形成评价体系。在需求分析和资料研究的基础上，设计形成评价体系的初步框架。以马尔科姆・鲍德利奇模型的评价指标权重分配方法为主要依据，并使用Delphi法，确定评价体系的一级指标的权重。为符合评价体系的可操作性要求，二级评价指标的权重采用平均分配的方法确定，由指标的数量决定权重的大小，即如果一级指标下设两个二级指标，则每个二级指标的权重为50％。以此类推。

(3)企业调研。对集团下属企业进行尽可能全面的调研，调研问题的设计应结合初步的评价指标和评价方式进行。通过调研，获取各企业顾客满意度管理的现状。同时，接受企业对于过去所采用的评价体系的反馈，以及对评价体系的建议。

(4)形成较成熟的评价体系。根据调研的结果，对评价体系进行调整，剔除或增加一些指标，改变评价的方式。

(5)选取部分具有代表性的企业进行试评估。试评估的企业选取应与集团相关管理部门充分沟通，并结合在企业初步调研的结论，选取顾客满意度表现优中劣的企业各1～2家(视集团企业规模而定)。

在试评估的过程中，应与受评企业充分交流，解释各个指标的选取依据以及详细的评分方法，认真听取企业的反馈。

另外，在试评估的过程中，发现一些指标可以进行合并，以减少二级指标的数量，减少集团公司进行评价时的工作量，以增加评价体系的可操作性。

此外，对一级评价指标的权重进行了调整，增大重要性较高的指标权重，降低了重要性相对较低的评价指标权重。

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每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

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万物皆有度，过高的离职率意味着企业稳定性很差，往往还可能夹带着企业管理方面的问题。更重要的是会极大地影响企业的运营效率。而如果离职率过低，企业将失去活力，成为一潭死水。这一系列的老生常谈也许并不是管理者需要的，这个“度”应该落在哪里才是最值得关心和探讨的呢？客观来讲，这个“度”不是一个常数，或者说不是一个简单的数字问题。在企业关注离职率的同时，更应该关注的是此时企业内细分维度下的人员保留情况。根据员工年龄、性别、学历，或者是所在部门、职位、在本企业的工作年限，企业可以划分出不同的维度，观察细分维度下的员工保留情况，更有利于管理人员把握企业当前的实际状况。

可以通过象限图找出高价值的员工吗

仔细想想，在进行员工满意度调查的时候，如果需要深入分析，也需要上面这些维度，所以是不是可以在分析保留度的同时也获得满意度的情况？根据已知的满意度和员工保留度进行二维象限分析，然后参考企业特定的标准设定两条基准线，就可以画出类似图1的象限图，再将四个象限分别对应四种员工类型：忠诚型、滞留型、暂留型和易流失型。

“忠诚型”员工对企业满意度高，离职率又较低，是企业的忠实簇拥和守护者；“易流失”员工的满意度与保留度都很低，属于“无可救药”的一群人；另外，对于左上角的滞留型员工，可以通过一些激励手段，提升他们的满意度或是敬业度，让他们逐渐向高价值的“忠诚型”员工靠拢。因为不同维度的指标散布在各象限上，于是便可以简单地归纳出35岁以上的、大专或本科学历的、女性员工属于忠诚型员工，20-29岁、工作1-3 年的员工需要重点关注。

这里需要先引入一个概念――“敬业度”。中智将员工敬业度描述为员工对组织认同、在情感和行为上对企业做出了承诺和投入，并将其划分为认知、情感、行为三个维度。之所以提到这一概念，是因为相关调研的数据显示，员工敬业度水平与业绩之间高度相关，但与之相对满意度高的员工却并不一定能为企业带来与之相匹配的高效益，其评判的部分维度与企业效益毫无关联。所以，以提升满意度作为企业增效的单一手段是不切实际的。因此，越来越多的企业在评价员工满意度的同时，也会去关注员工的敬业度。像图1中的“忠诚型”员工很有可能对企业各项指标都相当满意，但是却很难为企业创造太多价值。与之相反，满意度与保留度均较低的“易流失”员工也可能会是企业期盼的核心员工。换言之，企业真正所需要的其实是具备高敬业度与高保留度的员工。不过即便将图中的横轴满意度换成敬业度，也无法单纯通过象限的方法

笼统地归类。图1更大的意义是检验企业现有的模式对哪一部分人是相对舒适及满意的。这是否与企业原本的期望相符合？如若不符，那么这张图就会是企业调整和改进的一项参考依据，而且在改进的过程中“忠诚型”的员工也许就会变为变革的阻力。

员工满意度与保留度有关联吗

马云曾说，员工辞职无非出于两种原因，一是钱，二是心。从这句话来看，似乎都是和员工满意度有莫大的关联。从对数十组企业的调研结果中看出，员工满意度与保留度确实存在着一定的相关性，但不一定强相关。对此，解释起来也简单，因为员工满意与否是一种主观的心理感受，包含着众多要素，总会有某种要素吸引着员工，促使其愿意为企业继续工作。同时也可能会存在一种甚至几种因素促使员工做出离职的决定。所以，员工满意度并不能直观地反映员工的保留度。试图依靠一味讨好员工，通过提升满意度的方式来保留核心人才并不靠谱。

通常情况下，企业每隔一段时间都会做一轮满意度调研。如果事先做好规划，调研指标的维度通常会与企业做管理分析时的各项维度是相关联、同口径的。这种情况下只要保证调研中的问题是简洁、准确且逻辑严谨的，那么回收的调研结果也是有效的、可信的，可以运用在人力资源领域的各项管理分析中。

下面以某企业为例，简单探讨一下分析员工满意度与员工保留度关系的方法。

首先，分析上年度企业的离职情况。通过一系列的调研，得出不同维度下的员工离职倾向。图2即可以作为企业中不同工作年限的员工离职倾向的参考。

从图2来看，该企业的员工（包括核心员工）流动主要集中在1-3年。微博上曾经流传过一段话，说的是：“员工进公司2周离职，与HR的入职沟通有关；3个月内离职，与不能适应工作和工作内容本身有关；6个月内离职，与直接上级有关；2年左右离职，与企业文化有关；3-5年离职，与晋升空间受限有关；5年以上离职，与厌倦和进步速度不平衡有关。”

暂不评论这话是否严谨，从中却可以看出在岗时间不同的员工对企业、对工作不满的原因是完全不同的。其实不只是在岗时间，性别、年龄、职位等不同维度下的员工，对工作的需求也都存在着很大差异，经常出现企业为70 后、80 后、90 后的需求差别巨大而产生困惑。所以，在分析企业人才的保留度时，应该把这些维度也参考在内，并用联系的方法进行分析。

接着，再查找相同维度下上一年度企业的满意度调研结果。业内对满意度因素的划分一直存在着各种各样的维度，主要是从马斯洛需求理论、赫兹伯格双因素理论慢慢演化而来。洛克提出的员工满意度构成要素包括工作本身、报酬等十种因素，阿莫德和菲德曼提出其构成因素包括上司、经济报酬等六种因素，这些都在员工满意度维度界定历程中有着重要的意义。中智主要挑选了满意度最主要的五个一级因子及下属十二个二级因子进行测评。企业在进行满意度调研时同样也可以自己进行归类，并推荐一种层层递进的方式供大家参考：根据企业的管理因素将满意度因素从低到高划分为四个层面：工作内容、激励方式、制度流程、企业文化。如果我们将企业文化中的企业战略部分单独提取出来就构建了五个层面（如图3）。

最底层是工作内容层面，主要是针对完成工作所提出的必要的需求，包括工作职责说明，工作所需认知、技能需求，工作环境需求，工具、材料、设备、资源的需求，以上这些是完成工作所必备的基础。

第二个层面是员工激励层面，这里的激励不只包括薪酬福利激励，还可以加入员工工作意愿的满足，工作的认可，学习与发展机会，个人意愿的表达，领导及员工间的关系，团队的激励等。在员工激励层面获得满足，通常是大多数在岗员工直观上最在乎的。大多数企业的满意度调查中，但凡存在与薪酬相关的指标，通常都会是得分最低的几项之一。一些企业会因此大力度地尝试通过涨薪来提升员工的满意度，结

果却往往得不到想要的效果。从大多数案例来看，薪酬因素对于员工的满意度提升的贡献度一般都很低。

第三个层面是企业的制度流程层面。提到流程，很多人的第一反应可能会是“审批流程好慢”、“业务流程特别慢”等等。这里的“流程慢”通常存在两方面原因，一是可以写出来、画出来的流程本身就比较繁琐，节点重复、操作繁琐、线条复杂，这些问题可以通过流程再造的方式加以改进；另一个原因就跟企业整体的工作节奏、部门氛围、工作关系等存在一定关系了，解决方式可能牵扯到企业文化建设方面。也就是说“慢”的病因并不是流程而是企业文化方面的因素。在调研时切忌使用“你对企业的某某流程是否满意”这种主观描述的问题，因为这很难弄清员工的不满是否与此有关，后期也就很难做细分维度的分析。这时，一定要从更深层的角度进行发问，才能得到最有效的信息。制度流程这一层面主要还可以包括岗位设置、层级设置、部门设置、企业架构和企业制度。各项维度之间关系是紧密的，例如：一套完整的组织架构是做好流程优化的基础。岗位设置又和低层面的岗位职责、工作意愿等存在很大的联系，这样设置指标的好处是我们后期可以用联系的思维去看问题，更全面地把握企业的状况。

第四层是组织文化层面。企业文化层面主要反映的是企业现阶段的内在肌理。多数企业探讨的企业文化主要是认知文化方面。认知文化能为员工在工作中的思考和行为奠定基调，良好的认知文化有助于企业形成独具特色的企业竞争力。与此同时，企业文化还包含情感文化层面，即员工在工作中表露出来的感受以及他们没有表露的感受。比如，医疗领域的工作人员通常表现出较强同情心。如果缺乏相应的情感文化，员工在工作中会更多地表现出冷漠的态度。可以先简单地将企业文化层面放入同事关系、直线上级关系、效率、沟通、是否开放创新、有无精益求精的态度等几个维度。这几个维度中，人员关系是效率的基础，沟通提供了开放创新的可能性，只有在有效率的基础上才可能探讨精益求精的层面。

最高层是组织战略层面。这一层面主要涵括企业的价值观、品牌、前景、社会责任、发展稳定性、使命目标等。企业战略决定了企业的高度和未来的方向，恰当的企业战略将极大地提升与之相匹配的员工情感认同度。

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中图分类号：F12文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0170-02

1 调查前需要明确的问题

我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：

1.1 员工满意度调查的目的

一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。

1.2 员工满意度调查的理论基础

研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。

1.3 调查结果处理

我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。

1.4 调查的重点对象

员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。

2 问卷设计问题

2.1 问卷指标

国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。

我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。

综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。

2.2 评估方法

目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。

3 数据分析与结论报告

根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。

我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。

我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。

4 调查误区

4.1 将调查结果和奖金联系在一起

许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。

4.2 调研内容过分追求详细

一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。

4.3 因多数而放弃少数

根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。

4.4 调研重点关注满意度分数

开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。

4.5 满意度的提升会提高员工的工作效率。

研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。

4.6 满意度的绝对值一定是提高的

员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。

5 结语

员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础.世界上许多一流的企业,如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持.企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。

参考文献

［1］（美）劳伦斯S.克雷曼.孙非等译.人力资源管理［M］.北京：机械工业出版社，1999.

［2］（美）雷蒙德•A•诺伊等.人力资源管理：赢得竞争优势［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.

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中图分类号：C931 文献标识码：A

原标题：传统服务业基层员工满意度的现状与对策研究――以广州某物业管理有限公司为例

收录日期：2014年3月28日

随着经济发展和社会文明的进步，企业追求的不再是单一的经济利润目标，当前很多优秀的公司把员工满意度作为企业业绩考核的重要指标之一，员工满意度高低能够影响员工工作的责任感、积极性和创造性、工作士气、凝聚力以及对企业的归属感和认同感，进而影响工作质量、影响企业的经营与管理。服务业尤其是传统服务业，一线基层员工满意度高，才可能为顾客提供满意的服务，所谓“只有满意的员工才会带来满意的顾客，满意的顾客才会带来快速的发展与业务”。本文以广州某物业管理有限公司为例，通过对该公司基层员工的工作满意度现状进行调研，发现存在的问题并提出相应的提升策略，以期能够引起企业管理者对员工满意度的思考与关注。

一、传统服务业基层员工界定及从业特点

随着信息技术的发展和社会分工的专业化，服务业演绎成为传统服务业和现代服务业两个部分。传统服务业一般是指与吃、穿、住、行相关的为人们生活提供服务的行业，包括交通运输、仓储邮政、批发零售、住宿餐饮等行业。传统服务业基层员工是指直接在工作一线从事服务的非管理类岗位的员工。与现代服务业员工“高人力资本含量”特点相比较，传统服务业基层员工一般学历层次较低、经济基础薄弱、女性成员较多。以广州某物业管理有限公司为例，该公司358名基层员工中，大专及以上学历者仅有3人，公司基层员工大多来自农村或下岗失业人员，45岁以上的员工占了全体员工的63%，其中女性员工占全体员工的72%。

二、该公司员工满意度现状

为了真实了解传统服务业基层员工满意度的现状，我们以广州某物业管理有限公司中山眼科项目部的92名员工为调研对象，对该项目部的全体基层员工进行了实地调研。调研前，我们精心设计了员工满意度调查问卷，该问卷由40个问题项目组成，按工作回报满意度、工作环境满意度、企业管理满意度、企业经营满意度、工作群体满意度五个维度进行设计，问卷计分均采用李克特五点量度法，备择答案为“非常不同意=1”、“不同意=2”、“既不同意也不反对=3”、“同意=4”和“非常同意=5”，项目得分越高说明员工满意度越高。表1为该公司中山眼科项目部基层员工整体满意度以及五个维度的满意度描述性统计结果。（表1）

从表1中数据看出，该项目部基层员工整体满意度平均值为3.5572，属于中等偏上的水平，说明调查对象的整体员工满意度尚可，但也不理想。其中，调查对象对“工作回报”的满意度最低，仅为3.1879，表明该公司员工对当前的工作收入回报最为不满意；其次是“工作环境”、“企业管理”和“工作群体”三个维度，这三个维度的分值差不多，分别为3.5315、3.5869和3.6471，表明员工对这三个维度的满意度也处于中等偏上的水平，但仍有较大的提升空间；员工最为满意的是“企业经营”这个维度，分值达到4.0662，表明员工对企业经营状况基本还是满意的。

三、传统服务业基层员工满意度提升策略

“没有满意的员工，就没有满意的客户”。基于员工满意度对企业可持续发展的重要作用以及对广州某物业管理有限公司的实地调研结果，针对传统服务业基层员工的从业特点，本文认为应该从以下几个方面提升其愿意度水平：

1、加大工作回报力度，满足员工的生理需求和安全需求。针对传统服务业基层员工学历层次较低、经济基础薄弱的特点，根据马斯洛的需求层次理论，应该首先满足员工的生理和安全两大主导需求。生理需求是指与员工的衣、食、住有关的需要；安全需要则是保护自己免受生理和心理伤害的需要，具体包括职业安全、经济安全等。为此，企业应向员工提供具有竞争力的薪酬和福利待遇水平，积极为员工提供失业保险、医疗保险、养老保险、住房公积金等保障措施，让员工“病有所医”、“住有所居”、“老有所养”，消除员工后顾之忧，能够过上相对体面的、有尊严的生活，从而提升员工满意度水平。

2、提供支持性的工作环境。员工的工作环境包括工作的物理环境和社会环境两个方面，物理环境是指工作环境是否安全、无污染，温度、灯光是否适宜，办公设施是否完善等；社会环境是指员工离家远近、交通通讯、商业设施及社交场所是否完善等。根据对该公司的调研，员工对工作环境的满意度稍高于工作回报，满意度仅为3.5315。毋庸讳言，很多传统服务业给基层员工提供的工作环境的确差强人意，员工经常处在高温、粉尘、噪音、有毒有害气体等工作环境下，处在苦、累、脏、险的工作岗位上，而且经常超时工作，不仅如此，还有一些企业员工的办公设施不完善，工作地点远离市区以及商业、医疗及教育设施，所有这些都给员工的工作带来诸多不便，导致员工满意度的低下。针对这种情况，企业管理者应该站在企业可持续发展的战略高度上，切实关爱员工，改善员工的工作环境、提供工作班车等必要条件方便员工工作和生活需要，提高员工对企业的归属感和认同感。

3、提供公平的报酬与晋升机会。公平公正是社会伦理的基石。根据美国心理学家亚当斯的公平理论，员工的激励水平受组织公正与平等对待他们程度的影响。基于此，企业应该从以下两个方面做到公平：第一，建立公平的报酬系统。首先是外部公平性，也就是员工的薪酬水平和同行业其他企业相比应具有一定的竞争性；其次是内部公平，企业在建立薪酬体系时，不同的工作岗位之间报酬的差异应该科学合理，即报酬的结构上要做到公平合理，既要有一定的差距，同时差距又不能太大，没有差距员工会缺乏前进的动力，差距过大会导致员工心理的失衡，从而挫伤员工的工作积极性。第二，提供公平的晋升机会。传统服务业基层员工虽然学历较低，但其中不乏能力优秀的员工，对于该类员工，企业应制定一系列基于业绩和能力的公平晋升政策，公开、公平、公正地把那些优秀的基层员工选拔到管理岗位上，做到任人唯贤，杜绝任人唯亲，为员工的成长创造一个公平竞争的环境。

4、重视培训，加强员工职业生涯管理。每个人都有获得成就感，促进自身价值增值和自我实现的需要，传统服务业基层员工整体学历层次虽然偏低，但他们也有追求高层次需要的强烈愿望。从企业角度看，现在市场竞争日益激烈，社会发展速度愈来愈快，工作中所需的知识和技能更新速度加快，员工素质必须在快速的变化中持续提升，因此企业应该转变观念，站在战略的高度，以构建核心能力为导向，结合组织发展目标和员工个人发展目标，有计划地组织员工从事学习和训练，提高员工的知识技能。此外，企业应加强员工的职业生涯管理，通过建立不同的职业发展通道，并通过纵向上的职务晋升、横向上的工作轮换等，为员工提供多重职业发展通道，促进员工在企业不断得到成长，满足员工的成就感和自我实现的需要，提升员工满意度水平。

5、倡导“以人为本”，增加企业管理制度的人性化与灵活性。人是社会性的动物，每个人都希望得到关心、理解和尊重，基于传统服务业基层员工工作特点，他们更希望得到管理者的理解、关心和尊重。不可否认，系统、完备、严格的内部管理制度是企业高效运转的保障，但是在企业管理实践中，管理者在注重刚性管理制度的同时，也应该倡导“以人为本”，适度增加企业管理制度的灵活性和人性化，依据员工的心理和行为规律，采取人性化和灵活化的管理手段对员工进行引导和教育，使“无情制度”和“有情管理”相结合，务求最大限度地发挥员工的潜力，激发员工的工作热情，增强员工的向心力，提升员工工作满意度。

主要参考文献：

[1]史蒂芬・P・罗宾斯.组织行为学[M]（第7版）.北京：中国人民大学出版社，1997.12.

[2]张爱华.论人本理念视野下的企业员工满意度提升[J].中国商贸，2011.12.

[3]张士菊，廖建桥.员工工作满意度各维度对整体满意度的影响研究[J].科学学与科学技术管理，2007.8.

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中图分类号：G717 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2015）04-0228-02

一、调研目的与对象

（一）调研目的

本次调研目的是通过对毕业生就业质量调研问卷的数据分析，研究和确定电气自动化技术专业毕业生的就业竞争力、就业特色、就业优势；分析和厘清毕业生对学校的满意度以及用人单位对毕业生基本素质和专业能力的要求，深入了解毕业生与用人单位诉求，为加强专业建设和深化教学改革提供有效依据，从而完善专业人才培养方案，提升人才培养质量。

（二）调研对象

1.电气自动化技术专业2011届、2012届、2013届毕业生；

2.调查用人单位27家，其中10家大型规模企业、17家中小型企业；

3.调查人员为用人单位负责人、人事主管、部门主管、车间主任、班组长等。

二、调研方法与内容

（一）调研方法

1.问卷调查：电气自动化技术专业2011届至2013届毕业生、用人单位发出问卷，收集反馈意见。

2.电话访谈：通过电话、微信等方式对毕业生、用人单位进行咨询回访。

3.现场调研：深入用人单位与企业管理层及一线员工进行座谈、访谈，就用人单位对毕业生的工作状况、人才需求及人才培养方式等进行咨询和调研。

4.第三方评价：通过麦可思人力资源信息管理咨询公司对黑龙江职业学院所做的社会需求和培养质量年度报告中的数据进行分析。

5.文献查阅：通过网络查找、收集和整理相关文献资料。

（二）调研内容

1.毕业生的就业现状；

2.毕业生的就业质量；

3.毕业生的就业特色；

4.毕业生的就业优势；

5.毕业生对学校满意度评价；

6.毕业生对用人单位满意度评价；

7.专业课程知识对工作影响程度；

8.素质对就业质量的影响程度；

9.能力培养对工作影响程度；

10.用人单位对毕业生满意度评价。

（三）调研过程

本次调研利用寒暑假对近三年毕业生和用人单位开展调研工作，重点考察了哈尔滨哈飞汽车工业集团有限公司、哈尔滨东安发动机（集团）有限公司、哈尔滨电机厂有限责任公司、哈尔滨电气集团阿城继电器有限责任公司、哈尔滨九洲电气股份有限公司、哈尔滨市龙飞焊接设备有限公司、哈尔滨宏宇整流开关厂等27家企业。对用人单位共发放调研问卷180份，收回有效反馈问卷170份。对电气自动化技术专业2011届至2013届毕业生共发放调研问卷153份，收回有效反馈问卷150份。

三、调研结论与改进

（一）毕业生就业竞争力强

1.毕业生服务地方产业经济，多数就业于规模企业。从电气自动化技术专业毕业生近三年就业区域看，超过67%的毕业生就业于黑龙江省，其中工作在省会城市哈尔滨的占50%，有近12%的毕业生就业于东部沿海地区，其余部分毕业生就业于中部地区及黑龙江周边省份。63%毕业生集中就业于规模以上企业，37%毕业生就业于中小型企业。48%毕业生就业于国有企业，24%毕业生就业于民营企业，8%毕业生就业于外资企业，7%毕业就业于行政事业单位，13%毕业生自主创业。用人单位对毕业生的满意度达95%，毕业生就业满意度为96%。

2.毕业生就业岗位与专业定位服务方向一致。在服务面向上，电气自动化技术专业毕业生工作岗位主要分为四个方面：一是电子技术类岗位，从事电子产品设计与开发，这类人员占18%；二是电气系统生产类岗位，从事电气自动化系统设计、安装、调试、运行与维护，这类人员占29%；三是自动化生产线类岗位，从事自动化生产线的安装、整机联调、设备运行监控，这类人员占29%；四是自动控制类岗位，从事自动控制系统的设计、改造与开发，这类人员占19%；其它人员占5%。调研数据显示65%能力突出的毕业生工作三年晋升到班组长、工段长等技术和管理岗位。毕业生专业对口率达93%，高于全国骨干校对口率指标。

3.毕业生薪水及福利待遇好。从调研问卷毕业生所填写的“毕业半年月收入”情况可知：电气自动化技术专业毕业生毕业半年后的月收入为2956元，在院六十多个专业（方向）排名靠前，也高于全国高职院校的2600元。

（二）毕业生就业有特色

1.毕业生专业能力及综合素质获得企业赞许。用人单位普遍反映毕业生在职业道德、工作表现、综合能力、专业水平等方面比较不错，都能较好地完成所担负的工作。毕业生整体素质较高，工作态度认真，有较好的团队协作精神，能吃苦耐劳，单位比较满意。毕业生在工作中体现了良好的理论知识，熟练的动手能力和较强的社会适应能力。毕业生优良的综合素质得到了企业和社会的认可和肯定。

2.毕业生获取职业资格证书成为就业优势。调查表明，工作岗位要求毕业生具有熟练的专业技能和一定的专业知识，以便满足今后可持续发展的需要。企业在需要人才高技能的同时，同样看重学生在校期间所获得的职业资格证书情况。电气自动化技术专业毕业生在校期间至少获得了黑龙江省人力资源和社会保障厅颁发的电工仪器仪表装配工证书、高低压开关板（柜）装配配线工证书、电气设备安装工证书等职业资格证书中的一个。此外电气自动化技术专业毕业生有一定可持续发展能力，2011届和2012届部分毕业生，通过自学或继续教育，获得诸如电工维修证书等国家资格证书，具有较大的上升空间，大大提高了用人单位对毕业生的满意度。同样，毕业生也为在校期间专业组织考取相关职业资格证书，为就业工作提供的有力支持表示满意。

3.毕业生较快适应工作岗位，加薪、升职时间较短。调查表明，大多数毕业生上岗1周内就能够适应本职工作，极个别需要4～6周的时间。多数毕业生在工作1年或2年时间可以加薪，而职位提升时间基本上要3年及以上。个别综合能力突出的学生在1年内就可以成为技术骨干。目前2011届毕业已经工作3年，晋升到中层管理岗位毕业生占25%，5%的毕业生能够晋升到高级管理人员。

4.专业订单班毕业生成为校企合作用人单位重点培养对象。调研表明，85%以上被调研企业都与电气自动化技术专业建立了长期良好的合作关系。骨干院校建设过程中，专业先后与哈尔滨九洲电气股份有限公司合作成立厂中校――“九洲教学基地”，与哈尔滨电机厂有限责任公司合作成立厂中校――“电机厂教学基地”，与黑龙江龙电电气有限公司合作成立厂中校――“龙电电气教学基地”。三个教学基地承担了电气自动化技术专业核心课程的现场教学及实践教学主要任务，可以常年不间断安排教学，并且3家企业均与该专业签订了订单班，根据企业要求设置课程，为企业定制培养人才，让学生从校企共同开发课程的学习到顶岗实习，直至就业工作，实现了零距离，大大缩短了企业对他们再培训的时间，降低了人才培训的成本，毕业生成为了校企合作用人单位重点培养对象。

通过调研发现，电气自动化技术专业目前的服务面向与人才培养规格是符合企业需求的，毕业生就业目标明确，上手快，能力强，工作状态好，毕业生就业质量高，薪水及福利待遇较好，一半毕业生工作以来得到加薪、升职。毕业生整体上看，大都具有乐观积极的心态，实践动手能力强，踏实肯干，具有良好的职业素养和责任意识，专业技能与综合素质符合人才培养的目标，与专业人才培养方案契合，专业定位准确。

（三）毕业生和用人单位满意度都很高

从调查问卷和实际调查的统计情况看，毕业生普遍认为学院的教学质量较高，专业技能与企业要求比较一致。用人单位普遍反映我院毕业生在职业道德、工作表现、综合能力、专业水平等方面比较不错，都能较好地完成所担负的工作。毕业生整体素质较高，工作态度认真，有较好的团队协作精神，能吃苦耐劳，单位比较满意。

在“毕业生与用人单位满意度测评”专项数据统计分析过程中发现，近三年以来毕业生满意度评价各选项集中表现为：非常满意、比较满意和一般，综合占比达到97%。毕业生调研问卷中，“教学质量”、“实习实训条件”和“教育教学资源”选项满意度上升趋势明显。用人单位调研数据显示，“毕业生总体评价”满意度达到了95%，“快速适应工作岗位能力”、“抗压能力”、“创新能力”这三个选项在近三年调研样本统计中满意度逐年增加，“综合能力”评价满意度较高。这种满意度的提升，标志着骨干院校建设过程中，重点建设专业在人才培养方案的制定和实施上符合用人单位和毕业生的需求。

（四）存在问题及改进措施

1.毕业生技术创新能力相对薄弱，需要进一步加强。调研数据显示，极个别专业课程由于知识更新速度较慢，对毕业生工作的帮助较小，不能达到毕业生和用人单位的满意，影响到学生技术创新能力的培养。针对这种情况，专业需要增强部分课程的新颖性、适用性，部分专业课程的设置面要窄化，而且要与市场接轨，才能学精、学深入。与此同时，增加更多的与实际生产或者工程项目相结合的科目及实践课程。在技术创新能力上，增加教学过程中对学生技术创新能力的培养，教师要尽量设置一些能引发学生独立思考的问题或项目，培养学生独立思考与实际操作能力。骨干院校建设期间，明显看到2013届毕业生由于在课堂上已经采用一体化教学模式进行授课，技术创新能力要高于2011届和2012届毕业生，这点是毕业生和用人单位都认可的事实。

2.存在毕业生盲目跳槽和离职现象，需要树立正确的择业观。调研发现，尽管电气自动化技术专业就业整体情况好，但仍有近27%的离职率，其中15%的毕业生有过主动离职，主动离职的主要原因是“个人发展空间不够”占35%，其次是“薪资福利偏低”占26%。这种结果体现出毕业生在择业观念上有一定的盲目性。为尽量减少毕业生盲目跳槽和离职几率，专业在培养人才过程当中，要引导学生树立正确的择业观，进一步提高学生对专业认识，完善专业就业指导体系，为学生提供职业生涯设计，帮助学生树立正确的职业方向，让学生尽早确定自己热爱的职业，在学生离开校园进入企业之前，重点进行就业心理调适、择业技巧、面试注意事项以及诚信教育等方面的培训和教育，针对学生就业期望值过高，脱离实际，没有融入社会的良好心态问题，要加强对学生的心理疏导，引导毕业生树立正确的职业目标和可持续发展观念。

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1 提升员工满意度的重要性

1.1 员工满意度关系企业的可持续发展

员工的满意度直接决定着企业的可持续发展，并且员工满意度的提升可以增强企业的凝聚力，提升企业的管理水平，进而使企业的核心竞争力得以提升。

1.1.1 一个企业的发展壮大需要内外兼修，而内部员工的满意度就是企业发展之内功的重要一环。人力资源工作的终极目标是让人为企业创造更多的价值，而员工满意与否是完成价值最大化的前提，可以说这是人力资源工作的基础，关于员工满意度的调研是十分重要的，是企业内部管理工作的重要依据。管理层在做出各项重要决定之前，都会把员工的满意度作为执行的重要标准。人力资源部门所提供的调研数据使企业的重大决定更具有人性化，科学化，在考虑到员工满意度之后，使决策的执行更加顺利，也更有效率，更好地利用每个人的力量，人尽其职，增强了企业员工的凝聚力，企业文化得以宣扬，使各部门更好的协调，在激烈的市场竞争中展现更雄厚的实力。

1.1.2 更进一步来说，员工的高满意度能为企业吸引更多的客户。拥有高水平员工满意度的企业内部工作效率是非常高的，而且效率高的同时能够保证有一种积极的态度传达给客户，让客户更加满意，而赢得客户的信赖，为企业带来更多的经济效益，从而形成一个良好的循环。

1.2 员工满意度使人力资源管理工作更有针对性、更加高效

作为人力资源管理的重要组成部分，员工满意度调研是人力资源管理制度建立和改进、人力资源管理措施实施和调整的重要依据。所谓人力资源管理，就是发现人才，使用人才，留住人才，凝聚人才，以人才为核心建立相应的具有吸引力的企业文化。而员工满意度的调研工作中涉及到的薪酬，晋升，管理等等内容都是人力资源管理部门所涉及的。调研工作的内容就是将员工的真正的想法通过相应的渠道反映出来，员工对企业有什么样的想法，对公司内部制度有哪些意见和建议，对管理工作有哪些满意与不满意的地方，作为一名员工希望企业有哪些改进，最直接的就是员工希望自己的职位晋升，薪酬多少等等切身相关的事情，是衔接管理者与员工的一道桥梁。这种调研的重要性不言而喻，而员工满意度是这桥梁的基石，员工满意度高低关系到人力资源管理的成败。

1.3 员工满意度的水平影响企业各部门的工作效率

1.3.1 积极的情绪对工作效率的提升是不言而喻的，不难想象，一种融洽的工作氛围中，员工是积极的，主动的，高效的。企业通过对员工满意度的调研，依据切实可信的数据，对薪资待遇进行合理的调整，对工作内容，方式方法进行改进，让员工拥有更多的晋升空间，公平的竞争，让员工在一种健康而有序的环境中成长，增强员工的归属感，让员工对企业的发展更有信心并能够全身心的投入到工作当中，这需要企业更加重视员工的需求，真正了解员工的实际情况，在各方面为员工提供保障，这种保障不仅仅是物质上的满足，而是员工自我价值的实现。

1.3.2 现代企业管理者都希望企业内部的各部门的关系和谐，因为和谐的内部关系有利于各部门的协调与协作，这样工作起来才更有效率，更能够创造价值。和谐的人际关系与员工的满意度是一个良性的循环，他们相互促进，二者促成一个有凝聚力，有战斗力的团队。最能创造价值的是团队而非个人，每个和谐的团队都会有统一的目标，内部协作十分流畅，而工作氛围是彼此激励，彼此帮助的，这样信息更加流畅，效率更高，从长久来看，稳定的团队是企业持续发展的源动力，良好的团队合作不仅为企业创造更多的经济效益同时也能为企业形象加分，为企业提供核心竞争力，在市场竞争中立于不败之地。

1.4 员工满意度是顾客满意度的基础

一个企业存在的价值在于为客户提供了能令其满意的解决方案，而客户的满意是靠员工的工作来达到的。不难想象，一种令客户愉悦的沟通氛围是多么的难得，这种氛围是很难伪装出来的，它一定是为客户服务的员工发自内心的传达给客户的，很难想象，一个对企业文化不认可，对自己薪资待遇有诸多不满的员工会有积极的态度对待客户，所以从某种意义上来说，员工的满意就是客户的满意，因为，员工的情绪会直接传达到客户，一位积极的，向上的，对企业满意度极高的员工的工作态度一定是端正且十分投入的，这就能吸引客户。当今时代，竞争激励的程度不用多说，因为客户资源是有限的，谁能提供更完善的，更能让客户满意的服务谁就能活下去，而谁更能吸引人才，留住人才，并能让人才满意，直接影响到客户的满意度，最终影响企业的效益。对客户而言，一个员工并不是个体的存在，员工给客户所传达的一言一行都会成为客户对企业判断的标准之一。没有一个客户愿意接受一个企业的员工愁眉苦脸，怨声载道，这样的员工为客户服务不会有更好的结果，同时也就会给企业造成实际的经济损失。就算是优惠再多，价格再低，也没有吸引力。而员工满意度较高的企业则不同，员工积极而主动，客户感受到的情绪是积极的，企业的员工在为其服务时所传达的是正面的力量，这样的感受让客户觉得这样的企业是可以相信的，值得托付的。一次完美的客户体验能让企业名声在外，从而吸引更多的客户前来，这样便能实现企业的真正的可持续发展。

2 在员工满意度调查中发现企业存在的问题

2.1 企业的知识型员工、技术工型员工流动性大

通过一系列的调研工作发现，在一些企业当中，人员的流动率很大，究其根源主要是企业没有根据自身情况制定相应的激励机制，作为企业的管理者与所有者，并没有制定出企业内部关于员工奖励或晋升的制度。即使是有相应的激励制度也仅仅限于薪酬的奖励，缺乏一套有效的能够长期使用的方法，也就是说，员工缺乏归属感，找不到自己在企业中的位置与价值。员工对未来的迷茫使企业的发展受限，甚至有的私营企业中管理者与员工的思想是对立的，雇佣关系更加明显，更不用说什么默契合作了。人员流动成了企业管理者最头疼的问题，最终，受到伤害的还是企业自身，可以说是双输，员工没有实现自身价值，企业也蒙受经济损失。

2.2 公司上级对待员工的方式和对员工的关心程度不够

许多的公司员工都会提到他的上司是如何的不善解人意，如何随意对待自己的努力成果的，加班有理，请假有罪成为很多公司的信条，很难想象一个每天都加班的公司的员工会有多高的积极性。

2.3 在企业工作时间长的员工学习新知识的机会较少，晋升机会小

企业存在的源动力是利益，如何创造更多的财富是每个管理者每时每刻都在思考的问题，这就可能造成一种情况，企业在追求创造经济利益的同时忽视了员工的发展，这种短视的结果是员工的知识结构老化，跟不上时代的发展，自身竞争力变弱。从长远看来这也是对企业的发展十分不利的。而改善这种状况需要从两方面入手，即员工和管理者。

3 提升员工满意度的策略

3.1 分配工作时考虑员工能力、兴趣与特长

每个人都希望做自己喜欢的事情，在做自己喜欢的事情的时候是最投入也最用心的，用人的关键也在于此，让企业内部的员工尽量的达到人尽其职，每个工作岗位上都有热爱它的人，这样个人价值才能获得最大的发挥，这样做看似复杂但是更加人性化，在为员工分配工作之前对员工有初步的了解对工作能否顺利完成是十分重要的。让擅长交际的人活跃气氛，让思维缜密的人处理行政事务，让严于律己的人管理财务，这都是人尽其能的表现。

3.2 工作应丰富化

没有一个人喜欢数年重复做一件事，如果企业能够脱离传统的管理模式，让员工同时承担几种工作，提高工作的技术性和复杂性，这样员工的表现机会也随之增加，员工在工作中运用了不同的能力，智慧和技能，同时鼓励员工参加管理，使他们及时地了解到公司现在的运营情况，有助于员工以主人公的姿态去面对工作，这样就可以提高他们的满意度，同时这种岗位轮换制也可以及时发现员工的优点和不足。

3.3 加强员工培训，提供学习进修机会

对员工定时培训可以提高他们的技能并有效的加以利用，实现自身的价值。企业的培训应该是针对不同岗位的员工进行不同的培训方式。比如：对于管理人员，可以采取集中培训，脱产进修的方式来提高他们的管理水平。而对于一线的操作人员，可以采用岗位轮换的培训方式，在岗位轮换的过程中进行培训来提高员工的操作能力。这样的话，培训不仅仅提高了员工的工作能力，还能让他们了解到公司的发展和公司对他们的重视，让他们对企业有了归属感，也进一步提高了员工对工作的满意度。

3.4 建立公平合理的薪酬制度并引导机会均等

合理的薪酬制度是员工对公司满意度的关键性的问题，所以企业应该建立公平合理的薪酬制度。首先，为了薪酬体系的合理性，我们可以改善其结构使之合理化，可以让员工参与到薪酬设计体系和绩效评估体系中来完善薪酬体系。其次，可以公布同行业的薪酬和福利待遇加以对比来实现其合理性，最后，企业应该给员工相同的机会，通过评价进行淘汰，这样就能让员工注重机会均等，避免结果均等。

3.5 建立公平竞争的晋升机制

晋升因素是对员工满意度影响最强的因素，因为它直接关系到管理权力，报酬方面和工作内容等积极变化，所以我们也应完善晋升机制，首先应建立一套比较完善的公平竞争的机制，来确保“能者上，平者让，庸者下，劣者撤；其次增加晋升机会，提供多种晋升渠道，比如说有业务的，技术的，管理的等等，这样就可以根据员工的优点来实现不同的晋升，最后要充分尊重员工的自我发展需要，为员工的晋升提供各种条件和机会。此外，为了减少用人风险，降低用人成本，公司应该提升内部，这样才能调动员工的积极性和工作热情，有利于鼓舞士气。

3.6 为员工创造良好的工作条件

为了提升员工的满意度，企业也应该重视员工的办公环境，良好的工作环境能够使员工心理上和生理上舒适，进而安心工作。为此企业可以改善办公条件，升级办公设备，改善企业绿化环境，减少噪音，安排员工喝茶或喝咖啡的时间等等来提升员工的满意度。

3.7 创造关心爱护员工的企业氛围

企业及时的关心和爱护自己的员工，让员工感受到集体的温暖，这样有利于鼓舞员工的士气。企业应有一套完善的员工评估体系，员工在完成工作的时候应该及时给与奖励和评价，这种奖励不仅仅是物质上的，还要适时地给予精神上的鼓励和荣誉上的奖励。比如员工在顺利完成工作的时候公司应及时的公布其成绩，及时的表示感谢，并组织一些联欢活动来分享员工的这份喜悦和荣誉，这样有利于员工形成相同的道德准则和价值取向，使员工更有信心完成以后的任务。

所以，员工的积极性和满意度直接关系到企业在激烈的竞争中的生死存亡，而员工满意度的提升有利于企业的发展，和谐和繁荣。

参考文献：

[1]Karen Holems，Corinne Leech等.天向互动教育中心编译.

个人与团队管理.[M].北京.清华大学出版社，2003.8.

篇10

双因素理论又称激励因素―保健因素理论， 是由美国心理学家赫兹伯格1966 年在其代表作《工作与人性》一书中提出来的。赫兹伯格认为， 传统的满意与不满意的观点是有缺陷的，满意的对立面应该是没有满意，而不满意的对立面应该是没有不满意。 这样， 他所提出的激励理论将企业员工的状态分为四种：满意与没有满意、没有不满意与不满意， 激励因素影响第一种状态， 而保健因素则对后两种态度起作用。另外，激励因素是使企业员工感到满意的因素通常是由工作本身产生的， 包括工作上的成就感等，；而保健因素一般是由环境、条件等外部因素引起的， 包括公司政策等，导致工作满意感与不满意感的因素是彼此独立的。因此在管理实践当中应当正确识别与区分这两种因素， 为员工提供合适的保健因素以防止出现工作不满意感， 并且与此同时通过增加激励因素来激励员工，提高员工的满意度和工作积极性。

因此我想通过本次调研了解赫兹伯格双因素积极理论是否适用于提升员工的满意度，如果适用则又应该如何将该理论与提升员工满意度之间结合起来，也就是如何理论联系实践。

在此次调研中我发现赫兹伯格双因素激励理论对于提升中高层员工，也就是收入较高的员工的满意度有较明显的促进作用。在调研当中发现，与基层员工的注重相对比，每月50块钱的顾客满意奖对于中高层的员工并不是很在意，并不能改变企业员工的满意度。因为对于中高层员工，他们的工资条件、安全、地位等方面的条件已经比较好，因此保健因素这方面继续投入对于他们的满意的提升并没有太大作用，最多只能是他们感到没有不满意，而不能让他们感到满意。但是如果在工作条件、地位等保健因素方面减少投入，例如办公条件变差，则会造成他们的不满意。另外在激励因素这方面，企业对中高层员工进行培训。提高他们的管理水平，则会提升他们的满意度，因为这使这些员工感到自己在公司中能顾得到成长，所以对于中高层员工在差异化奖励、成长、成就、责任等激励因素方面加大投入则会较大提升员工的满意度。因此赫兹伯格双因素激励理论能够较好的适用于提升企业中高层收入较高的员工的满意度。所以本次调研主要想了解该理论对于这一层次员工的满意度的作用。

那么，通过以上我们可以得出赫兹伯格双因素激励理论对于提升员工的满意度确实有其作用。那么企业改如何在实践中运用这一理论来提升他们员工的满意度，在过程中应该注意哪些问题，这些我将在下文展开。

首先，因为保健因素主要是消除员工的不满意，使员工没有不满满意。因此企业应该首先完善自己公司工作条件、安全、保障等方面的保健因素，使员工没有不满意。但是，在操作中企业应注意，因为保健因素是稳定的，并不能一下子又，一下子又取消，那么稳定就意味着企业财政的持续支出，因此企业在推出一项保健因素政策时要谨慎，要慎用保健因素。例如公司起初为了消除员工的不满意，使员工达到没有不满意，而给每位员工每月奖励50块钱的工作努力奖，但是这一项奖励推出意味着企业每月要多支出一大笔费用，如果企业财力并不雄厚则肯定支撑不下去，但是如果企业这时想取消该奖励则会造成员工不满意，这就不仅不能解决问题反而还加重问题。

其次，当公司保健因素已经比较完善之后，公司如果想继续提升员工的满意度则不应继续在保健因素方面的投入，因为这样做不仅会大大加大企业的负担，而且增加保健因素并不能使员工满意，只能是员工没有不满意，并不能达到企业目标。此时正确的做法应该是加大在激励因素方面的投入，因为激励因素不仅能是员工达到满意，而且激励因素是浮动的、不稳定的，并不会给企业造成很大的负担。因为此时员工对于自身的成长、成就以及来自上级以及同事的肯定等激励因素更加注重，此时如果公司完善对员工的培训、完善对员工业绩的激励政策等则对于提升员工的满意度将有更加显著的效果。

但是在选择推行激励因素时，必须要注意差异化奖励，当然最重要是差异化。因为同样是奖励，每个人都有300块钱年终奖对员工满意度提升效果显著低于员工自己确实做出贡献而进行奖励的300块钱奖励，也就是公司在推行激励因素时要注重差异化，而不是平均主义，否则可能不仅不能提升员工的满意度，甚至可能打击员工的积极性，反而使员工觉得自己的努力得不到认可，自己在企业中得不到发展，从而是他对于工作以及企业的满意度降低。

赫兹伯格双因素激励理论作为内容型激励理论对于提高员工满意度有很大的积极意义，但是在具体实践操作中仍然要注意很多问题，另外必须承认的是在浙江很多小企业当中，该理论的实践操作意义并不是很大，仍需要进一步对理论进一步改善以适应实际情况。

参考文献：

[1]王立海，任增杰.浅谈赫兹伯格双因素激励理论对企业员工的激励作用.商业经济[J]，2008（02）：108―――110.

[2]肖云，胡加毅.双因素理论下提高员工满意度的策略[J].人才资源开发，2009（03）：96―――97.

篇11

如今80后、90后使用网络已经到了炉火纯青的地步。网络对于他们来说，不仅是非常好的接触资讯的媒介、娱乐和信息交流的工具，也是让他们成长为最精明和最专业的消费者的平台。

网络调研因具备及时性、便捷和经济性、交互性和充分性以及结果的客观性等一系列优势特征，将在服务满意度调研中被越来越广泛地应用。另外，随着智能手机在中国市场中的普及，微信、微博、论坛等APP的便捷应用在一定程度上已经改变了手机固有的沟通模式。

当与消费者沟通时，厂商借助这些社交媒体，提供“点赞促销”，又或“预约售后”等服务，可以为品牌带来更多人气。厂商或经销商公众微信号也可以作为与车主之间联系的一个有效沟通桥梁。通过手机微信调研，厂商可以快速方便地获得客户需求，为服务改善及时调整方向。

其次，80后、90后是非常注重内心感受的一代，了解他们的偏好并使他们满意才可能获得更多的机会，因此满意度调研内容方面也要与时俱进进行相应调整。

常规满意度调研只是了解客户对企业是否满意，但客户满意与否也许还不能完全决定其后期行为。80后、90后的车主对生活中非常规事件更感兴趣，他们非常期待更智能的汽车服务体系，而服务体系的创新则需要从车主的角度进行考虑。虽然节省客户时间的服务无论何时都会迎来好评，但强大的客户偏好更能影响业务增长。

现在的80后、90后不仅仅是满意就能100%留住，这个群体更注重的是自己的内心感受，喜欢并且满意才是硬道理，因此将了解客户偏好的内容与常规满意度内容相结合的调研体系，更能客观反映车主与企业的关系。

另外，激烈的竞争环境中，汽车厂商除了要认清自身与客户的关系，也需要了解客户对竞争对手的评价，只有从这群主力客户的角度了解竞争对手，才能有的放矢，最终在多样化的渠道中胜出。

其三，随着中国汽车市场的变化，客户关系管理将向精细化发展。了解每位客户的体验感受，并且对不太满意的客户及时进行点对点关怀，这将成为未来满意度调研发展的趋势。

篇12

1 港口行业中顾客价值的体现

（1）港口行业顾客价值体现在港口本身的自然条件、硬件设施等方面。随着船舶大型化和深水化的要求，自然条件对港口的发展非常重要，一个港口要想成为航运中心，必须具备良好的地理位置、优良的深水航道和其他得天独厚的港口自然条件。硬件设施的好坏是船舶公司和货主选择服务港口时所考虑的主要指标之一。硬件设施综合反映了港口泊位、堆场、库场的能力和岸边装卸机械、堆场作业机械及水平搬运机械等。自然条件和硬件设施的改善都可以提高顾客满意度。

（2）港口行业顾客价值的体现可以进一步分解为港口服务质量、港口费率政策、港口安全和港口整体形象等。港口服务质量的高低影响到客户对港口的选择，反映了港口现代化的管理水平。它包括港口的作业效率、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度等。另外，港口费率政策、港口安全和港口企业形象的塑造也是影响港口顾客满意度的因素。

（3）港口的顾客价值的体现离不开相关产业的支持，除了临港工业以外，以第三产业的细密分工为主要标志，可以形成以商贸、餐饮和旅游为核心的消费服务网络，房地产业、金融保险业、信息网络，供应、、理货业等等。综合来讲主要有：临港工业、港口物流业、临港旅游业和所处区域的金融、保险、商贸、娱乐等服务业。相关产业的支持同样可以提高顾客满意度。

2 基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容

由上述分析，本文以港口行业顾客价值体现的三方面内容为主线，制定港口行业顾客满意度营销调研的内容。顾客满意度调查的各个内容为一级指标，实际调研中还可根据具体情况分解为二级和三级指标。

2.1 外部环境调查

（1）港口自然条件调查。包括地理位置、进出港航道水深、可建港的深水岸线长度、气候条件的调查，目的在于找出发展中的环境制约，改进劣势并突出自身的优势。

（2）港口硬件设施调查。包括集装箱班轮密度及航线覆盖面、装卸设备能力、容纳船舶能力、仓储设备能力、信息化程度等方面的调查，目的在于找出硬件设施中需要改进的地方。

（3）港口周边第三产业发展状况。包括与港口相关的服务业的发展水平、滨海旅游景点接等能力和收入等的调查，目的在于找出周边环境的吸引点和不完善的地方，加以改进。

（4）竞争对手的调查。包括对竞争对手的经营状况、服务的特点、营销的策略等方面的调查，目的在于分析竞争对手找到自己的优劣势，互相学习，降低顾客的机会成本。

2.2 内部业务调查

（1）港口服务产品调查。主要是对各种货物的装卸、堆放、中转等服务的效率、工艺、流程的调查，目的在于找到可以改进的流程，降低顾客的时间成本。

（2）港口服务质量。港口的作业效率、船舶平均在港停时、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度、业务人员能力、管理创新及模仿能力的调查，目的在于提高服务质量、增加顾客的满意度。

（3）港口费率政策。码头装卸费用、集疏运费用、通关费用、引水和拖轮费用等，目的在于找出合适的价格策略吸引顾客。

（4）港口安全性。货损率、安全失误率、安全设施配备情况等，目的在于消除安全隐患，降低顾客的安全成本。

2.3 顾客购买行为调查

（1）港口的企业形象。顾客对企业形象的认同感、企业的影响力，目的在于形成品牌优势、形成对顾客的吸引力。

（2）顾客消费行为的调查。针对货主以及船公司的需求和欲望的调查、消费观念的调查、对于7O（购买者、购买对象、购买目的、购买组织、购买方式、购买时间、购买地点）的调查、关于顾客行为的调查、关于顾客信息来源的调查以及关于顾客购买决策模式的调查、顾客对竞争对手的观点调查。目的在于改进营销策略，进一步保留和吸引顾客。

3 基于顾客满意度的港口行业营销调查的具体步骤

3.1 确定问题和调研目标

根据以上分析的调查内容确定问题和调研目标。为了正确地界定问题，调研人员需要收集和分析与问题有关的相关资料，同时还需咨询港口企业的管理人员和有关专家。调研问题的表述应当清晰易懂，定义的问题不能过于宽泛也不能过于狭窄。界定了问题后就要围绕这个问题确定更具体的调研目标，以便确保调研活动沿着正确的线路展开。

3.2 制定调研计划

调研计划的内容包括：确定资料来源、选择调研方法、设计调研工具、决定抽样方案、确定接触方式、确定人员与费用。它构筑了整个调研工作的总体框架。

3.3 初步调查

初步调查是整个市场调研工作的前奏，它决定市场调查的范围和采取的方式。该调查应是企业的调查人员进行消费者问卷设计前的自由访问调查，为问卷设计的大体内容进行准备。

3.4 正式调查

(1)确定资料来源。调查应注重第一手资料的获得和分析，同时对第二手资料也应重视。一般来说，港口企业的外部环境，如：自然环境、硬件设施、竞争对手情况、周边第三产业发展状况以及内部业务，如：吞吐量、费率、安全性可通过第二手资料获得；而对于顾客对企业形象的认知以及顾客消费行为等的调查则要通过第一手资料获得。

(2)确定调查方法。问卷调查法是调查中最常用的方法。其他调研方法在调查中起辅助或补充作用。问卷调查法在使用中，要注意调查对象的选择。调查对象包括：货主、货代、船公司、船代以及港口员工。

(3)设计调查问卷。问卷设计得好坏，对调查工作的成败至关重要。因此，在制作问卷之前，港口企业的调查人员应事先亲自到进行访问调查，以便使问卷的内容更加合理。问卷设计的格式应包括：卷首语、指导语、调查内容。整个问卷的问题必须明确，开放式问题和封闭式问题应各占一定比例，问卷以2～3页为宜，问题35～40个，一般限制访问时间15分钟。要注意问题的设计便于统计分析处理。

(4)抽样设计。港口行业营销调查适宜采用抽样调查法。抽样调查分为概率抽样和非概率抽样。两种抽样方法各有其优缺点，概率抽样可以判断误差，但费时、费力、不方便；非概率抽样不能判断误差，但省钱、省时、方便。调研人员应根据调查内容的特点和现有的条件灵活选用两种抽样方法。

(5)调查程序、日程安排及经费预算。

调查过程可安排如下：

①月日～月日进行二手资料的收集，设计问卷

②月日～月日确定抽样方案，制定相关表格

③月日～月日访问员的招聘、培训

④月日～月日访问员试访，划分各访问员的访问区

⑤月日～月日访问的具体实施

⑥月日～月日问卷的整理、编码、录入

⑦月日～月日问卷的统计、分析

⑧月日～月日撰写调研报告

调查费用主要包括：问卷设计费；实地调查劳务费；数据输入劳务费；资料收集费；计算机数据处理费；报告撰稿费及打印装订费。调研负责人应争取充足的调研经费，以保证调研工作顺利开展。

(6)试调查。用试调查来检验问卷设计的质量如何。

(7)实地调查与质量控制。实地调查即调查人员进行第一手资料的收集。调查质量的控制应从多方面着手。首先，要注意选聘合适的访问员，重点培训他们的访问技巧，使他们按指定的内容、范围、方式进行调查。为了确保调查员真正按抽样方法和调查步骤去做，企业调查机构应采取有效措施对调查工作进行监督和控制。主要措施有：抽查部分被访者，了解访问员是否按要求进行了访问；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏；定期开碰头会，了解调查过程中遇到的问题，讨论解决办法。

3.5 调查资料的收集、整理和分析

实际的港口调查工作是将一手、二手资料结合起来，进行比较、分析、整理，得出营销调查的总结论。一手资料收集到后，通过校对、编码、输入计算机、制表等步骤对信息进行整理，使之变成有条理的信息，然后进行数据分析。数据分析的方法很多。最简单、常用的分析方法是统计各组问卷选项的出现次数，应有百分比和累计百分比两项。另外，可对数据频数分布使用平均值、众数、方差进行描述分析。对有条件的企业，数据分析可以使用回归分析、相关分析和聚类分析等统计分析方法。

3.6 完成调研报告

调研报告是调研活动的最终成果，是港口企业最需要的书面文件之一。书面的调研报告内容应包括：标题页、目录表、摘要、正文、结论和建议、附件。好的调研报告应该是：内容真实且有针对性，定性分析与定量分析相结合，结构严谨且具有可读性。为了帮助港口企业管理人员迅速理解书面调研报告，调研人员还要准备一份口头报告。

以上基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容、方法和程序对港口企业具有普遍指导意义。港口企业如能在实际经营中基于顾客的满意度有效地运用营销调研，必能认清自身的实力、提高顾客的满意度，进而增强竞争力。

参考文献