酒店行业调查范文

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此次调研涉及酒店旅店____户，其中有___户存在不同程度的违法违章经营行为，占调查总数的__%。其种类及特点主要有：

一是无照经营，共___户，占违法总户数的__%。酒店旅店属于特殊行业，必须取得许可证或者其他批准文件和营业执照方可从事经营活动。该行业的无照经营主要有两种情况：一种是既未经行政部门审批许可，又未申领营业执照的无证照经营；另一种是未申领营业执照但已取得部分行政许可的无照经营。

二是超出营业执照有效期经营，共__户，占违法总户数的_._％。营业执照有效期届满，表示企业已丧失经营资格。根据《无照经营查处取缔办法》（下称《办法》）第四条的有关规定，营业执照有效期届满后未按照规定重新办理登记手续，擅自继续从事经营活动的，以无照经营论处，因此，超期经营实质也属于无照经营行为。

三是前置审批材料过期、缺失。酒店旅店业涉及前置审批较多，办理的周期也相对较长，此类违法行为共___户，占违法经营总数的__%。

四是超出核准登记的经营范围经营。我市酒店规模大，档次高，超范围经营以卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目为主，此类违法行为有__户，占违法总户数的__._％。

五是持筹建执照开展经营。据统计，目前我市酒店旅店行业持筹建营业执照的有__户，其中已开展经营活动的有__户，占筹建总户数的__%。

六是持酒店管理公司营业执照经营酒店业。酒店管理公司核准登记的经营范围一般为酒店管理咨询、租赁服务等，若经营酒店业，还须设立含酒店经营项目的分支机构。但调查发现，部分经营范围为酒店管理的经营者直接从事酒店业，如名称为酒店有限公司，但经营范围是酒店管理的公司有__户，其中开业的有_户。

此外，未参加或未通过年检的共有___户，实际经营面积大于消防审核面积有__户。

二、酒店旅店违法违章经营的成因

随着我市经济发展的转型，“商贸××”工程不断推进，尤其是近几年××会展业的腾飞，强力带动了酒店旅店业的发展，但受多方面原因的影响，该行业也出现了一些违法经营的苗头。

（一）前置审批及登记注册方面的原因。

一是酒店经营项目的限制。我市酒店投资规模大、档次高，从原来餐饮、旅业的商务模式发展成娱乐休闲现代酒店，其配套的主要娱乐项目如卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩等早已限制发展。为提高竞争力，吸引消费者，新投资的酒店需配套，扩大经营的酒店也需要配套，投资者只能够违法从事无照经营或超范围经营。

二是前置许可审批的繁杂。酒店若经营餐饮、旅业、卡拉ok歌舞厅、桑拿按摩、沐足等项目，需办理包括餐饮卫生、公共场所卫生、特种行业经营、文化经营等前置许可审批及环保审批、消防验收等必经环节，而且每一项前置审批又需要提供大量的申请材料，如申办旅馆业特种行业许可证，经营者需准备__种申请材料，并通过派出所、公安分局、市公安局三级_次审批，令经营者望而生畏。部分从业者宁愿冒着被查处的风险经营，也不愿办妥相关证照后才开业。

三是登记行为不规范。《企业名称登记管理实施办法》第十六条规定：“企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。企业名称中行业用语表述的内容应当与企业经营范围一致。”但调查发现，一些核准经营范围是酒店管理服务或酒店管理咨询服务的企业，登记名称却为酒店有限公司，且部分已开展酒店经营活动，其他未开业的大部分也在筹建酒店。虽然经营酒店与经营酒店管理同属服务业，但两者又有本质区别，从服务对象来看，酒店的服务对象是消费者，而酒店管理的服务对象是酒店；从两者登记的经营范围及条件来看，酒店登记的经营范围一般是餐饮、旅业及配套娱乐项目，需办理各种前置审批，而酒店管理的经营范围一般是管理服务或咨询服务，不需办理各种前置审批。登记管理的不规范，将给这类公司的后续监管带来一定的隐患。

（二）执法监管方面的原因。

一是人手少，任务重，工作压力大，监管不到位。一方面，我市登记的经营主体已突破__万户，按无照经营户数占登记主体数的__%估算，目前，我市实际上的经营户已经接近__万户，而我局在编干部职工仅___人，按直接参与监管人数占总人数__%的比例推算，监管人员为___人，人均监管户数超过___户，监管执法人员工作压力极其沉重。另一方面，国家对市场监管的要求越来越高，行政许可部门对许可审批越来越严格，尤其是渎职罪立案标准的降低，使市场监管渎职风险越来越大，监管执法人员在承担超量工作量的同时，还要承受巨大心理压力。另外，由于酒店旅店行业的投资者身份极其复杂，执法人员在对酒店进行查处时，往往会遇到很大的外来阻力，若执法人员强行执法，一来怕影响地方经济发展，二来怕得不到地方党委政府的支持，三来怕得罪人，变得顾虑重重，执法相当谨慎。

二是综合监管机制不完善，监管效果不明显。酒店旅店的监管涉及工商、公安、消防、卫生、环保、文化等多个职能部门，从目前的监管工作来看，我市对酒店旅店等重点行业尚未建立完善的综合监管机制，行政部门重审批、轻管理的现象比较严重。如根据《办法》第四条规定，各职能部门应当依法定职责，查处涉及许可审批行业的无证照经营行为。而事实上，有的许可部门只管审批发证，没有主动履行取缔无证经营义务，并以无照经营属工商部门查处为由将责任推卸给工商部门。又如按照《办法》第七条规定，许可审批部门在营业执照有效期内依法吊销、撤销许可证或者其他批准文件，或者许可证、其他批准文件有效期届满的，应当及时通知工商部门，由工商部门撤销注册登记或者吊销营业执照，或者责令当事人依法办理变更登记。但是，按照目前市场巡查的做法，我们除了对企业登记事项进行监管外，还要查看卫生许可证、文化经营许可证、特种经营许可证等前置审批事项是否过期，发现许可证超期要提醒经营者办理续期；查看消防验收意见书记载的经营面积与实际经营面积是否相符，对面积不一致的则要督促其重新申报消防审核，同时函告消防部门。由于许可部门对经营户发出许可证后缺乏后续管理措施，为确保监管到位及自身安全，工商部门只能主动承担更多的监管职责，人力物力更显捉襟见肘。

（三）经营者自身的原因。

一是法律意识淡薄。一些经营者只知道企业的发展壮大重要，不懂得履行守法经营的义务同样重要。有的想方设法逃避法律的监管，利用登记法律法规的盲点和漏洞，通过打“球”取得营业执照，以投资酒店或酒店管理的方式进行酒店项目经营；有的在领取营业执照后，忽略了对证照的管理，企业或不能通过年检，或证照过期失效，违法违章经营也不知晓。

二是经营者知法违法。目前，我市酒店旅店业的快速发展已产生聚集效应，竞争非常激烈。经营者意识到要发展就要抢得发展先机，必须千方百计争取早上项目，开展经营，加上办理证照手续繁杂，时间长，普遍有“先上车，后补票”的心理。在调查过程中，一位经营者坦言，知道无照经营、超范围经营是违法经营，会被相关部门查处，但出于成本的考虑，还是选择先开业，后办理证照。

（四）政府方面的原因。

当前，我市围绕“商贸××”的战略，认真贯彻国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济的政策，制定了相应政策措施，进一步促进民营经济的发展，并将商贸型民营企业作为重点加以扶持。我市酒店旅店的投资经营以民间资本为主，民营企业占大多数。由于酒店规模大，商务服务功能突出，带动消费能力强，部分镇区在加快商贸发展的同时，将酒店服务业的发展放在十分重要的位置，以酒店服务品牌提升地方知名度，对酒店业采取先发展后规范的态度，一定程度上助长了经营者的违法经营风气。

三、对加强酒店旅店监管的思考和建议

针对上述问题，我们可以从三方面入手，扭转对酒店旅店行业监管难，效果不明显的不利局面。

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随着我国建筑业的发展，城市化的进程也在大大加速，各种大型的公共建筑群和商业建筑等在城市遍地开花，各种星级的酒店和高层建筑也如雨后春笋般的拔地而起。很多建筑在建设的施工过程中难免会遇到各种不同工作的交叉配合与协调工作，如果不及时的协调，在工程结束的时候会出现返工现象，给工程投资带来浪费，甚至影响到工期的结束时间，因此，在星级酒店的室内精装修中注意与机电专业交叉的配合施工和协调管理具有重要的意义。

一、星级酒店室内精装修的特点

1. 星级酒店室内精装修的覆盖较面广

星级酒店的装饰工程属于大型的综合性建筑工程中的最后完工的项目，酒店的装修会广泛的涉及到土建工程、机电工程、消防工程、弱电系统，以及星级酒店室外的园林绿化、室外管网等等多个方面，包括酒店工程顺利进行及其完整性的很多工程，或者为实现本工程的装修设计功能所必需的工程都包括在内。酒店装修的工程中由于交叉作业的项目多，而且专业的涉及面也多，施工内部的协调工作面非常广。

2. 星级酒店室内精装修的过程复杂

星级酒店室内装修的工程范围以及工作量非常大，施工的任务重，但是施工的工期较短。通常来说，装修的工程具有设计的标准高而且技术复杂的特点，施工的难度较大。在施工过程中要求高、标准严，而且现场施工规划的实施较为严密，各种人员和机具的安排施工难度也比较大。在酒店装修的过程中有多个工种同时进场，安排流水作业时的难度很大，各工种的施工、检查、调试以及整修的过程将会影响到酒店装修的整体效果。

3. 星级酒店室内精装修对环境和材料的要求高

由于星级酒店要求精装修，因此对于酒店的各种隐蔽工程的验收是施工的一大特点，包括吊顶内的水、电、消防以及空调等器材的整体验收环节，这些环节都会直接的影响到装饰工程的流水作业。在装修的过程中，同时还要考虑到不同的地理位置以及天气情况可能对施工进度的影响，因此工程的施工难度较大。此外，星级酒店的材料要求档次高，因此采购和加工的难度较大。要将优秀的设计与先进的装修技术进行最佳的组合，以优质、高效的措施完成酒店装修的精品工程。

二、星级酒店室内装修与机电交叉配合施工中注意的问题

1. 酒店室内装修与机电交叉配合施工中涉及到的因素

星级酒店室内装修与机电交叉配合施工可以分为两种，即装饰和机电的配合施工以及机电内部各专业之间的配合施工两种。而按照施工的过程中所要求的目的以及结果上又可以划分为强制性的配合与研讨性配合两种。在配合施工的过程中会出现的问题的原因有很多，可能会涉及到从设计到施工以及各个专业中的不同技术工种，而对于不同的施工部门也很多的影响因素。

2. 机电工程环节与装修工程交叉施工的协调工作

在楼层幕墙封闭后，首先要与装修中钢结构的工程交叉施工做好协调工作，管理各类管线施工与钢结构的防火涂料喷涂作业等环节，注意采用合理的施工工序。不合理的工序安排可能会导致机电的管道、线槽的拆除及返工，同时也会影响到钢结构防火喷涂的质量。在酒店精装的施工之前将机电各专业根据各自的施工图纸来确定末端器具在酒店的天花、墙面、以及地面上的定位好尺寸及空间的尺寸，同时也可以与精装修的施工单位共同绘制末端器具的综合排布图来协调机电各专业与精装修施工单位之间的施工工序。

3. 减少交叉施工状态的各种不安全因素

在酒店的装修过程中，做好各种管道、电气、通风竖井交叉施工的协调与管理合理的工序，及时而有效的减少交叉施工状态中的不安全因素，进而提高工程的施工质量，也可以加快工程的进度。在机电各专业的施工前，应集中组织综合管线的平衡深化设计，合理的布置各专业管线，在机电专业进行风管、水管的安装时，应按照机电专业的具体要求预留出管井的隔墙，等待机电专业在完成相应的检测以及保温工作后，再进行装修的隔墙施工。

三、星级酒店室内精装修与机电专业交叉配合施工协调管理措施

1.充分认识协调工作的重要性

星级酒店的室内精装修与机电专业交叉配合施工工作会影响到建筑物的使用功能，如果配合不好甚至还可能带来装修质量上的问题以及各种安全的隐患。因此，要充分认识到工程设计中室内精装修与机电专业的协调管理工作的重要性和必要性，在施工中的各个部门、各个专业本着对用户负责的态度来履行自己的责任和义务，尤其认真对待协调问题，可以加强彼此之间的沟通，同时定期或不定期的实行碰头会等，以提前预判可能会存在的问题，尽早的避免和杜绝各种错误的发生。

2. 加强配合施工协调的管理工作

要在酒店装修和管理的基础上，对影响酒店装修质量的品质的关键问题上加强管理，从制度上建立起有效的管理体制，明确施工人员的目标责任，并建立合理而有效的奖惩措施。对于室内精装修与机电专业工程的协调管理及配合的服务任务进行分解，具体安排任务，使协调管理以及配合服务的工作符合合同的要求。合理的工序安排可以有效的减少交叉施工状态中的不安全因素，进而提高工程施工的质量，加快工程施工的进度。

3. 深入做好酒店施工中的机电设计工作

要做好机电深化的设计工作，以避免机电管线的交叉冲突为星级酒店施工埋下隐患。因为机电的系统较为复杂而且管线众多，在交叉施工会普遍存在，因此解决好机电系统的交叉施工就成为了协调管理工作中的重要工作。机电深化的设计工作是解决管线交叉施工的最主要的措施。施工现场深化设计部可以将与施工无法协调的部分进行深入的改良设计，以便于更加合理而有序的施工，使设计图成为施工的依据。

参考文献：

[1]葛俊三.浅谈高层建筑机电与土建装修工程交叉施工的协调与管理[J].中国城市经济.2011，27.

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调研团队通过访谈法、问卷调查法和实地考察法，走访了上海，天津及北京部分高校，对高考生和大学生进行随机抽样调查，了解其对酒店管理专业的认知，并深入各个酒店，与人力资源部总监等中高层管理人员，主要围绕酒店的行业发展现状、人才现状、酒店行业的人才需求等话题进行访谈。通过调研数据分析，了解酒店业发展情况，以及对人才的需求。

一、调研结果及分析

1.调查问卷分析结果报告

本次调查实际下发问卷76份，回收有效问卷76分。其中男性32人，女性46人。调查对象为高考生及大学生。在专业选择原因中，69.57%的学生选择为“专业前景”。选择的专业中有47.83%的同学选择了经管类。而酒店管理专业隶属经管学科范畴。在酒店管理专业学习目标中，有71%以上的同学的目标是学习相关知识，毕业后，运用自己所学，凭自己的努力达到管理层的位置。根据调查结果可以发现，大多数的同学们对酒店管理专业还是持肯定态度的，也相信能学习到管理层知识，只是需要凭自己的努力。在进行酒店管理专业选择的原因分析，68%以上的同学认为，本专业可以学习到很多服务和管理等方面知识，47.83%的学生认为，酒店业发展很快，对工作人员的需求量大，将来有很好的就业。根据调查结果可以发现，大多数同学相信能学习到管理层知识，认为酒店管理专业会培养绅士和淑女，并认识到目前酒店业发展快速，对于人才需求大，方便就业的现状。在酒店业未来发展分析的调查中，75.36%的同学认为，随国家的发展，酒店业将不断发展。大部分同学相信未来酒店业的发展势头良好，对于酒店业发展持积极态度。在是否会从事酒店业工作的调查问卷中，39.13%的同学选择会继续进行本专业，大部分同学愿意从事酒店业和愿意考虑在酒店工作。

2.深入酒店调研分析

通过以上调查问卷数据，我们发现，同学们对酒店管理专业前景抱有很大的信心，除此之外，我们还深入酒店中，对各部门工作人员、酒店实习生、酒店管理层进行了深入访谈。大部门的实习生表示作息不规律，工作强度大劳神劳心，但就业几率大，且能学习到财务人力销售餐饮等综合知识，尤其是管理培训生，不仅受到酒店重视而且可以拿到经理级的薪资，薪资待遇可观。酒店管理层则表示未来中国酒店业发展势头和就业前景良好，酒店人才流动性大，管理型人才的需求极大，但是由于酒店的综合性和工作强度大，更多的是需要综合能力强的高级人才。对于实习生要求则相对低，因为实习生有着就业的不确定性，缺乏社会经验，更多的是希望能够完成实习时期的基本工作。

二、酒店管理专业前景

通过上述调研分析，酒店行业前景广阔，在当下就业竞争压力大，职业规划意识为先的理性回归下，酒店行业被认为是职场上尚未被充分挖掘的“宝藏”。

1.就业容量大

近几年，随着中国各地大中小城市把旅游业作为其经济增涨的源动力，政府与社会投资的不断增加，旅游酒店业，成为最具活力的行业，来自全球各个知名品牌酒店集团也纷纷瞄准了中国市场，并大力投资和加盟，促使中国对酒店管理人才的需求更是日益增大，导致行业内的专业人才形成供不应求的局势。

2.行业待遇好

酒店行业其高级管理者薪金收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其待遇会稳步上升。例如，将采访的天津丽思卡尔顿，北京来福士，北京四季，上海香格里拉，上海半岛，等酒店不同职位正式工的信息分析，普通正式工工资均4000左右，主管级均7000左右，经理级均12000左右，并表示酒店除工资，年终奖，固定休息外，会照顾员工吃住，节假日加班工资翻倍等。

3.看重长期发展

酒店管理行业没有年龄、性别的限制。在初期薪金较少，职位较低，但随工作时间的累积，经验的丰富，越受酒店重视。在与酒店管理专业毕业生的沟通中了解，初期从部门普通员工干起，随工作经验的累计，2年便有突破万元者，并表示随工作时间的增加，每年工资均有小幅度提升，职位也已有人力培训主管，餐饮部主管，值班经理，等中高级管理职位。

4.需求高级人才

从行业特性来看，酒店业也尤其需要那些专业度高、综合能力强的高级管理人才。语言能力强、具备全球化视野、有实战经验的人才尤其受到酒店的青睐。这也对酒店管理专业院校提出了更高要求。要求实战与理论相结合，走进业界，迎合酒店业需求。例如，我就读的中瑞酒店管理学院，与瑞士洛桑酒店管理学院合作办学，学院重视实操教学，四年学习时间，我们有四分之一的时间，在学院教学酒店完成，四分之一时间在酒店进行实习。学校以培养酒店业高级管理人才为办学目标，培养了大批酒店业高级人才。

5.就业方向广阔

通过对酒店管理专业毕业学生的访谈，与收集的信息显示作为一个全方面发展的服务型专业，毕业生结业后不会有太大就业竞争压力，不仅可在酒店各个部门任职，还可在各类旅游公司，航空公司，会展中心等单位从事行业管理、导游、业务洽谈，市场调查等服务型工作。

作者:喻明远 刘琳 单位:北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院

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中图分类号：G642.42

文献标识码：A

文章编号：1671-6124(2012)04-0087-03

随着我国旅游业的快速发展，市场对酒店管理人才的需求也日益增加，尤其是高级管理人才的需求更为明显。作为旨在培养酒店高级管理人才的酒店管理本科专业，理应在这一发展中发挥重要作用。然而研究表明，酒店管理本科生在本行业就业率却相当低，一般在10％-20％[1]；已在酒店行业就业的本科生对酒店的喜爱程度日益下滑，从事酒店工作的信心降低[2]。一方面是市场的需求旺盛，另一方面却是本专业毕业生在酒店行业就业状况不佳。这种矛盾成为酒店管理专业人才培养工作面临的一项重要课题。本文在对酒店管理本科专业学生及相关酒店进行调查的基础上，分析造成这种矛盾的主要原因在于供需之间的错位，并依此提出了培养适应市场需求的应用型人才的若干建议。

一、调查数据分析

本文基础数据来源主要是问卷调查和访谈。问卷调查对象选择湖南省长沙市4所本科院校酒店管理专业或旅游管理专业(酒店管理方向)在校三、四年级学生，共发出问卷200份，回收183份，回收率90.1％，有效问卷175份，占95.6％。访谈对象主要选择有多年教学经验的教师、教务管理人员和10家三星级以上(包括三星级)酒店的人力资源管理人员，来获得学校和行业对本科层次酒店管理专业学生培养的期望。然后使用SPSS13.0对数据进行分析和处理，样本的人口统计因素如下：女性占68.3％，男性占31.7％；学生平均年龄21.4岁；先前有类似工作经验(指在酒店的实习、见习经历)的学生占88.6％，其余为没有工作经验者。

1.学生就业现状分析

(1)总体就业率不高截止2011年6月，调查对象中的应届毕业生之中，27％已经落实工作，13％仍在实习，21％考取研究生准备读研，39％正在求职，就业状况一般。

(2)学生对专业的就业前景不看好在涉及就业竞争力、专业对口等就业意愿方面，87.5％的学生认为在酒店行业就业缺乏竞争力，54.2％的学生认为自己在与专科生竞争时优势不明显；在问到“工作是否专业对口(现实状况或将来的工作意向)”时，25％的学生选择专业对口工作，75％的学生选择转行；对专业就业前景的看法方面，61.65％的学生认为就业前景一般，9.03％的学生认为就业容易，29.32％的学生认为就业困难。可见，本科院校酒店管理专业学生普遍对就业前景不太看好。

(3)学生从事酒店工作的意愿偏低调查表明，酒店管理专业学生毕业后不愿意从事酒店工作最主要的原因是酒店工作起点低，看不到酒店职业发展的前景，有56％的学生为此感到迷茫。而酒店工作口碑不好、学校所学与企业所需不匹配、酒店工作太辛苦等原因，也占了较大比重，分别为31％、29％和17％。因此，到酒店行业就业的意愿普遍不强。

2　酒店对管理人才的需求分析

(1)管理人才和技术人才缺乏酒店行业中，餐饮、客房、前厅等层次较低的一线部门员工来源较充足，管理、营运及工程技术方面的人才则相对缺乏，尤其是部门经理以上的具有管理决策能力的人才更是稀缺。据统计，2009年，中国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不到40％[3]。调查反映，酒店迫切需要具有扎实语言能力、丰富实践经验和理论知识完备的高素质管理人才。但大多数酒店管理本科毕业生只是具备某些方面良好的理论知识和文化素质，而缺乏较多的实践锻炼，很难胜任酒店管理工作，成为一名合格的管理人员。

(2)酒店对管理者的要求重素养轻学历1)学历不是酒店选择管理人员最重要的因素。调查发现，酒店在选择管理人员最必须具有的因素时，选择“良好工作态度”的占40.1％，“一定沟通能力”的占34.7％，“艰苦创业精神”的占11.6％，“良好事业心和责任感”的占8.2％，只有5.4％的酒店选择“学历”。2)不同的酒店对管理人员必备的素质方面有不同的要求。调查显示，在要求管理人员应该具备的最重要素质时，28.3％的酒店选择“团队协作精神”，25.6％的酒店选择“开拓精神”，18.7％的酒店要求“善于协调”，15.1％的酒店要求“善于沟通”，12.3％的酒店则选择“勤勉敬业”。

从酒店的这些要求可以看出，在这个特殊行业里，最重要的素质其实说起来很简单：“发自内心的热爱”，酒店管理本科生不愿意选择这种“伺候人”的行业，最根本的一点就是对职业没有认同感。

二、学生职业向往度低的原因分析

1　专业认可度低

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一、研究背景

校企合作教育是指学校和企业合作，共同参与人才培养过程，以市场需求为导向，有效利用学校和企业的优势资源，重点培养学生的实践能力和综合能力，以提升学生的整体素质和就业竞争力，满足企业和社会发展的需要，是实现生产与教育可持续发展的重要方式。酒店管理专业是一门实践性较强的学科，它对人才培养的重点在于理论与实践的高度结合，国外众多酒店管理学院多采取校企合作的培养模式，但在我国，由于其发展较晚，教学基础薄弱，教学条件有限，多数高校仍以理论教学为重点，实践教学环节欠缺，校企合作的发展面临种种困境，实施不到位，导致本应受到青睐的本科生就业不乐观，纷纷转行，酒店的高素质储备人才严重缺乏。

H大学的酒店管理专业成立于2002年，在多年的办学过程中，不断总结经验，积极探取，并于2006年开始，逐渐采用校企合作的培养模式，在课程设置上加大实践教学环节的比重，与省内外多家高星级酒店保持长期的良好合作，拥有一个省级优秀实际基地，为学生搭建了良好的课程实习和专业实践的平台。那么，经过多年的教学实践，校企合作的培养模式对本科生的就业能力有何影响，其实施过程存在怎样的问题，本文将从学生感知的角度对此进行深入调查研究。

二、研究设计

（一）问卷设计

本文重点调查在校企合作的背景下，本科毕业生通过四年的专业实习，其就业能力是否有所提升。就业能力最早是指被雇佣者所拥有的一定的劳动能力，后经过三个阶段的发展演变，其研究视角也更为宽泛，主要从国家和企业的角度、人力资源管理的角度和就业者个人能力角度进行深入研究，而具体到大学生就业群体，则指与大学生未来将要从事的职业相关的综合能力，包括知识结构、专业技能、个人交往技能、心理素质和学习能力等要素。在综合相关文献资料，结合H大学酒店管理专业实际情况的基础上，通过咨询专家、发放预调查问卷等方式，剔除有歧义、重复选项，形成最终的调查问卷。调查问卷共分为两个部分，第一部分为毕业生个人基本信息采集，第二部分为毕业生对自己就业能力的感知情况调查。

（二）问卷发放与回收

H大学酒店管理专业的校企合作项目正式开始于2008年，为全面了解该项目的实施效果，本调查选取2015届本科毕业生为调查对象，共计107名，采用实地发放调查问卷与重点访谈相结合的方式，以期更加深入全面了解毕业生对自己就业能力的实际判断，回收问卷107份，剔除无效问卷，有效问卷105份，有效回收率为98.1%。

三、调查统计分析

（一）校企合作模式的实施有利于学生深入了解酒店行业，明确就业方向

H大学酒店管理专业以校企合作为基本，在人才培养方面特别注重实践教学环节，每期课程都配有专门的企业实践指导课，并在大学期间安排为期6个月的专业实习和3个月的毕业实习。通过这种教学方式，使学生从入学开始，就逐渐接触和了解酒店行业的实际情况，理论学习和实践锻炼同时进行，学生的反应效果普遍良好（见图1），有89.6%的同学认为校企合作的实施有利于自己全面深入了解酒店行业，对自己今后的就业方向有指导作用。

（二）校企合作模式的实施有利于酒店企业留住专业人才，储备后备力量

近十年来，中国酒店业发展迅速，作为最典型的服务行业，其产品质量的竞争实质为人才的竞争，而我国酒店行业整体从业人员素质较低，酒店管理专业的本科生在毕业后纷纷转行，其原因具有多样性，但其中非常重要的一点在于本科教育更注重理论教学，忽视了实践环节，导致多数学生的竞争力不如专科生，严重束缚其发展。通过实施校企合作的培养模式后可以发现，学生对酒店行业的就业态度大有改观，决定在酒店行业发展的学生比例大幅提高，达到40.3%（见图2），且有部分学生在实习结束后转为酒店正式员工，为酒店企业培养中高层管理者奠定了坚实的基础。同时，有近19.1%的学生打算在旅游行业发展，也从一定程度上解决了整个旅游产业高素质人员短缺的问题。

（三）校企合作模式的实施能充分提升学生的专业技能和交往能力

H大学与酒店企业的全面合作，有利于培养学生的综合素质，提升就业竞争力，帮助其完成从学生到社会工作者的角色转换。本次重点调查了学生对就业能力要素的感知情况，采用李克特5级量表设计问卷，按照实际感知效果程度由高到低，分别赋予5-1分。调查发现，学生通过专业学习和在酒店企业的实践锻炼，认为对个人的专业技能和交往能力的提升效果显著，得分排名前两位（见表1）。其中，学生普遍认为通过实习，对酒店主要部门工作技能的掌握程度、灵活性增强，可以独立完成本职工作，与客人、同事、主管的沟通较顺畅，具有较强的团队意识和纪律观念，为提升自身就业竞争力奠定基础。

（四）校企合作模式的实施为学生及时发现自身不足提供参考依据

伴随社会的发展，科技的进步，企业对人才的要求也更加严格，并不断变化。通过与企业的深度合作，我们能把握最新的人才需求，学生也可以通过实践来随时检验自己的就业能力结构，及时做出最新的调整。调查发现，学生认为自身的知识结构和学习能力仍有待完善和提高，得分位于后两位（见表1），尤其是专业英语、实用办公软件的掌握程度较差，学习的主动性、创新性能力不强，这也是多年的应试教育和传统大众化教育培养的结果，应给与极大的重视，通过教学改革逐步改变现状。

（五）校企合作模式的实施有利于磨练学生的意志，培养吃苦耐劳的精神

作为90后大学生，意志薄弱、稳定性差、自私自利，已成为用人企业普遍的共识。通过大学阶段不同时期的专业实习，学生普遍认为对服务行业有了新的认识，也做好了从基层做起、脚踏实地、吃苦耐劳、忍受委屈及勇于面对挫折的挑战，相比其他专业的学生，心理素质普遍较好，情绪管理能力强，也成为提升其就业竞争力的必要条件。

四、对策与建议

（一）进一步完善高校与企业的深度合作

调查发现，在现有的校企合作模式中，多数高校将酒店定位成学生的课外实习基地，没有实现与就业的良好衔接，且与之合作的酒店也经常变动，致使酒店合作的热情不高，对实习生的态度也仅定位在临时工，并未做长远的职业生涯规划，更谈不上深度合作。因此，为进一步加强高校与企业的联系，应以“双赢”为原则，高校追求的是人才培养效益最大化，企业追求的是经济效益最大化。高校在培养人才的过程中应充分考虑企业的发展需要，可视企业的要求培养学生的专项技能，并做好与就业相衔接的专项工作;企业也应利用高校人才、信息、科研等优势资源，为教师提供科研实践的平台，帮助企业解决服务管理问题，也有利于提升教学水平，真正做到理论指导实践，平等互利，以促进长远发展。

（二）制定以就业为导向的人才培养计划

我国现有的高等教育以通识教育加专业课程为主要模式，但通过本次调查发现，多数学生认为公共基础课所占比重过大，而这些课程对今后就业的帮助并不突出，实践课程相对欠缺，尽管每期都安排相应的实践课程，但由于教学条件有限，师资力量不足，酒店企业合作态度不明朗，致使实践效果欠佳，唯有在酒店6个月的专业实习，收获较大，但酒店多出于成本效益考虑，很少安排学生有换岗的机会，多数学生感觉所学内容单一。因此，在制定人才培养计划时，应结合各类高校的实际情况，对二本高校而言，应以就业为导向，加强与企业的专项合作，增加专业课程和实践课程的比例，加大力度建设和完善模拟实验室，并认真控制和监管整个实践培训，落实到实处，避免造成学生理论基础不强，实践能力也较低的尴尬局面，从而提升整体的就业能力。

（三）加强教学内容的应用化

校企合作模式的实施是检验教学效果的一面镜子，可以及时发现教学内容的不足之处。例如，在本次调查中，多数学生反映其英语能力和对办公软件的操作能力较为欠缺，需要在工作过程中重点补给。究其原因，在于大学英语和计算机教学多以通识教育为主，实际应用化程度不高，例如，大学英语课程一般开设四期，每期48课时，而酒店英语课程仅开设一期，共48课时。诸如此类，多数课程也都存在针对性不强，教学模式化，缺乏与企业需要相结合的问题。因此，在进行教学改革的同时，要加强对教师教学手段、教学应用能力的培养，为教师提供深入企业学习的机会，紧跟行业发展，加强通识教育与专业课程的结合，教学与实践的结合，才能培养出真正的专业人才。

篇6

杨效忠等（2008）分析发现，在酒店实习后的大学生：（1）对酒店的喜爱程度下滑；（2）从事酒店工作的信心降低。怀斯特和詹姆斯（West& Jameson，1990）研究发现国外也有类似现象。随着酒店业实习生（hospitality interns）在接待业实习经历的增加，他们对本行业的职业承诺（vocational commitment）反而降低。贺志燕（2007）和郭倩倩（2008）也调查发现高校酒店相关专业毕业生本行业就业率仅有30%左右，且就业两年内流失率高达70-80%。王兴琼（2008）和苏建军等（2011）则试图从酒店实习生满意度维度入手，探索酒店实习中影响实习生的主要因素。本文则从酒店实习生自身感知评价视角来探讨实习生心理需求的实证研究。

一、校企合作教育及研究方法

（二）校企合作教育的内涵及研究思路

校企合作教育是指一种将理论学习与真实的工作经历结合起来，从而使课堂教学更加有效的教育模式。而校外实习教学效果是校企合作教育成功与否的关键。本文从3方面对酒店实习生校外实习教学展开评价：（1）实习生满意度影响因子的评价；（2）实习生实习技能提升评价。文中感知评价内容主要依据芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）提出的顾客感知服务品质概念。他认为服务品质是一种顾客感知，由顾客的服务期望与感知实绩的比较决定。而满意度影响因子主要参照史密斯等（Smith et al，1969）、谢祥项（2003）和吴慧等（2004）的研究成果。同时，王兴琼（2008）则通过因子分析证明了酒店实习生与其正式员工在工作满意度的影响因素上大体一致。因此，我们可以用员工满意度因子指标体系来度量实习生的满意度数据。

（二）研究方法与问卷设计

本问卷抽样调查的样本总体为全国高校酒店相关专业在校大学生。由于总样本多以班级为基本单位进行实习且群间差异较小，故问卷抽样调查采用整群抽样调查方法。问卷问题分为实习前感知评价和实习后感知评价两个阶段。问卷调查对象为2010年-2012年连续三年的有过酒店实习经历的在校学生。本问卷的满意度影响因子由工作本身、酒店行业偏好、薪酬、人际关系、领导水平、晋升与培训、住宿餐饮、酒店规章及执行和控制性因子等9个因子构成。此外，问卷调查了实习生对酒店部门偏好和实习技能或能力的提升等方面的感知评价。问题赋分采用李克特5分值量表。问卷共发放200份，收回问卷192份，有效问卷183份，有效率达95.3%。根据问卷调查对象基本资料数据汇总，得出本次调查数据主要代表了18-23岁年龄段、家庭月收入小于5000元、有1-2次酒店实习经历、实习时间跨度在3个月以内且实习期间住在学校或倒班宿舍的旅游管理及相关专业大学专科学生的校外实习感知评价。

二、实习生满意度因子感知评价分析

（一）降维处理

酒店实习过程是一个复杂的校外实习体验，每个环节都会影响实习生的实习感受和效果。23个原始因子基本涵盖了实习组织、参与实习到实习结束的整个过程。同时，为了让23个原始因子的相关关系更加明晰，本文采用主成分分析法对其进行降维处理。根据SPSS软件分析结果（由于篇幅所限分析结果略），降维后的8个主成分因子的总方差累计贡献率达到62.7%，基本符合要求。根据8个主成分因子所对应的原始成分因子特点，对其进行命名。

（二）原始因子感知评价分析

在测量某种心理品质时，样本数据的标准差越小则原始因子得分越同质，数据的代表性越高。如表3所示，“标准差”栏中数据基本都小于1，即原始成分因子数据能客观反映实习生的真实感受。仅有“对工作中不公正待遇的看法”因子的标准差大于1。这说明实习生对这一问题的看法分歧很大，实习生对不公正待遇的标准需要进一步论证。

再如表1样本“均值”数据所示，（1）“酒店行业偏好”因子由四个原始因子所代表。其中前三个因子的样本均值较低。可见，实习生对酒店业的行业偏好程度较低。但从第四个样本的均值来看，实习生对自己酒店从业技能和能力颇有自信。这种反差是实习生对酒店实习内容吸引力或挑战性低的一种情绪表达。

（2）在“预期领导能力”和“实际领导水平”两栏中，前者的均值高于后者。这说明了实习生对酒店实习管理存在不满之处。而“预期酒店员工水平”的均值低于实际值则反映出实习生对酒店一线工作的难度估计不足。“预期的酒店业发展前景”的均值远高于“实习后对自己从事酒店工作的前景”的均值也修订了实习生对能胜任本次酒店实习的乐观预期。此外，“是否有求教或交流意愿”的均值较高则说明实习生有强烈地求教意愿和交流意愿，但并未得到相应满足。而“实习期间被表扬次数”的均值高则更多地反映出实习生与酒店员工之间“师徒关系”在逐步加强。

（3）在“培训与酒店工作条件”主成分因子方面，实习生对酒店员工餐的样本均值较低则间接影响实习生对酒店业行业偏好评价。“实习岗前培训是否满意”的均值不高，而“是否有求教或交流意愿”因子的均值较高则反映出酒店对实习生前期培训和期间指导等方面重视和支持不够。“本次实体上是否满意”的均值较高则反映出实习生对校外实习教学这种教学形式的认同。

（4）在“薪酬”主成分因子方面，“无薪酬是否对工作态度有影响”的均值较高证明了薪酬与工作态度有强正相关关系。而“实习期间遭受不公正待遇的次数”的均值达2.58次则部分反映出同劳不同薪等类似不公正事件对实习生工作态度的影响。

（5）在“酒店规章及执行”方面，“对酒店规章的了解”和“对下级服从上级的看法”的均值较低则说明实习生对酒店规章的了解和团队协作的适应能力存在不足。而“有必要开展实结答疑会”的均值十分高一方面印证了这一不足的存在，另一方面也说明了实习生有了解酒店方面知识强烈的需要，且并未得到足够满足。此外，其旋转成分矩阵得分为负则说明两者之间为负相关关系。

（6）在“人际关系”方面，“对应该获得师傅指点的看法”因子样本均值不高则反映出实习生与师傅（直接指导实习的酒店员工）之间缺乏强有力的纽带关系。“对自己获得晋升机会的看法”的均值较低也反映出实习生在这一薄弱人际关系中处于弱势。

（7）在“酒店工作本身”方面，实习生对“酒店工作性质的认知”的均值较高则反映了其对酒店工作性质有所了解，但不够深入（详见“领导能力”因子评价内容）。“对工作中不公正待遇的看法”的均值不高且标准差大于1的结果反映出实习生对不公正待遇的评价标准不一致，故不能作为感知评价依据。然而，“实习期间遭受不公正待遇的次数”高达2.58次/人则使实习生对未来酒店工作前景持负面情绪。（见表1）

总之，实习生对校对外实习教学形式和酒店的“领导能力”基本持肯定态度。同时，在校外实习教学过程中，实习生也反映出如下问题：（1）其对酒店行业偏好程度较低；（2）对酒店实际工作接触较少以及实习前期准备不足；（3）对酒店培训方面存在不满之处；（4）对薪酬方面仍有不公正的评价；（5）对酒店规章的认知程度较低；（6）与酒店员工的人际关系基础薄弱；（7）对酒店工作本身负面评价较多。

篇7

近年来，随着社会对酒店业发展要求的提高，酒店对其从业人员素质等方面的要求也随之提高，根据笔者对镇江市酒店从业人员现状调查分析，目前酒店行业的人员现状与此要求存在一定的差距，特别是2010年最佳西方镇江国际饭店成为镇江首家五星级旅游饭店后，短短两年时间开业五星级酒店已达5家，再加上经济型酒店的加入，使得镇江酒店业出现招人难、用人难、留人难等问题，此类问题的解决迫在眉睫，其决定行业是否健康发展，对此，笔者尝试根据现状，提出观点，具体分析如下：

一.镇江市酒店业从业人员现状

（一）镇江市酒店业从业人员流动性大

为客观分析目前镇江市酒店从业人员现状，笔者共发放400份问卷，回收375份，有效问卷为320份，据调查结果分析，在同一酒店任职5年以上的员工共22人，仅占总人数的7%，而在同一酒店任职时间少于1年者多达154人，占总人数的48%；此外，曾任职酒店数目为4间以上者80人，高达25%，任职1间到2间的酒店员工共102人，仅占总人数的32% 。同时，据专业管理人士介绍，目前酒店业从业人员流动性较大，某岛区酒店在市区高星级酒店开业之际，曾出现40%的流动率。综观上述，镇江市酒店业从业人员的流动性偏大。

（二）员工对从事酒店业前景表现忧虑

根据镇江市酒店业人员对从事酒店业前途的信心调查表反馈，仅有128位员工，计40%的员工认为从事酒店业有前途，而有一半的员工认为从事酒店业前途不明朗。在统计员工从事酒店业的时间时，发现仅有89位员工，占调查比例28%的员工从事酒店业的时间为5年以上，157位员工仅工作1至2年，占49%。由此可见，大部分员工对其从事酒店业前景堪忧。

二.镇江市酒店业从业人员现状存在的原因分析

（一）社会环境因素

1.酒店市场扩张。近年来，镇江市酒店业进入高速发展的时期，高星级酒店方面，自2010年10月最佳西方镇江国际饭店挂牌五星后，金陵润扬大桥酒店等五星级酒店陆续开业，知名经济型酒店自2007年至今已开业30余家，庞大的市场需求和竞争，导致酒店从业人员流动性增强。

2.传统观念影响。深受我国传统观念影响，酒店行业被认为是“伺候人”的行业，影响众多大学生的就业、择业。大学生在进入酒店后，必须从一线服务员开始职业生涯，积累一定经验后才会得以晋升，许多大学生对这一阶段充满彷徨，导致其对前景产生忧虑。

（二）企业内部问题

1.薪资水平较低。薪资往往成为吸引员工就职于某企业的重要因素，以镇江市为例，笔者初步统计了现阶段外贸、物业、教师、旅行社等行业的薪资水平，发现酒店行业平均薪资水平与之相比，低于外贸、物业、教师150元/月，仅比旅行社业的底薪高，整体处于较低水平。薪资水平相对偏低，是高素质酒店人才大量流失的直接原因，根据调查问卷分析，50%以上的人表示已有更好的发展。

2.发展空间受限。目前，在镇江市场呈现的酒店以单体为多，知名连锁酒店则偏向于管理团队进驻管理，酒店员工晋升的渠道颇为狭窄，大量酒店员工晋升较难。很多优秀的酒店管理人才在发展空间上受限，再加上企业内部激励制度的不健全，不实行绩效管理，纷纷选择离开。

（三）从业人员自身问题

1.学历结构。笔者以镇江市某一高星级酒店为例，分析其员工学历，酒店共有489位员工，发现其中职高以下学历的共339人，占总人数的69.4%，而本科以上仅有39人，占7.9%，大专学历为111人，占总员工的22.7%，由此数据可以看出，酒店业入职门槛较低，员工“进退自由”，更易造成员工流失的现象。

2.年龄问题。镇江市酒店从业人员年龄层次和国内多数酒店一样偏年轻化，由于年龄普遍偏低，思想相对不成熟，职业忠诚度不够，而且自身定位模糊，职业稳定性堪忧，造成员工频繁跳槽，更换工作或职业的现象比比皆是。

三.对策与建议

（一）社会需为酒店高素质从业人员的培养提供便利

1.政府积极引导，加以扶持

镇江市政府可以出台相关政策，扶持本地酒店业的发展。如定期为市酒店行业举办招聘会，为企业解决人才短缺问题；鼓励并奖励省内、外的酒店专业毕业生留驻本市酒店行业工作，并引进高素质的酒店专业人才；政府投入资金和人力，聘请国内、外酒店业知名专家为本市酒店业从业人员进行培训；政府应适当鼓励、扶持酒店职业院校的发展，为当地酒店输送人才。

2. 院校扩大培养规模，改善教学模式

市内院校在条件许可的范围内增设与酒店相关的专业，并适当增加招生人数，以改善当地酒店市场“用工荒”的现象。同时，需不断改进培养模式，提高课程配备的合理性，多增设实训课程，注重实训室建设，可与本市酒店签订实训基地，以此提高学生的实践能力，使学生尽快适应岗位要求；在师资建设方面，注重双师型教师的培养，此外，可扶持教师去酒店挂职锻炼，或聘请酒店管理人员进入校园授课。

（二）企业注重员工发展，增加忠诚度

1.建立职业规划制度，增加晋升空间

酒店应设置合理的制度，以帮助员工规划自己未来的职业生涯。首先，酒店应建立科学的评估制度，根据员工现有的才能、绩效和愿望，评估其行业潜能；其次，酒店需帮助员工设置与企业发展相一致的职业目标，并提供相应的职业发展信息，增加配套的培训制度，让员工能把握和预见自身的职业前途，因而可以增加其工作动力，主动为企业服务。

2.调整薪资福利体系，提升激励作用

酒店若想留住员工，除了让其对职业前景充满希望外，且不能脱离经济基础。可以通过上调薪酬的方式吸引员工，具体有增加工资，提高员工福利、改善工作场所环境、美化员工宿舍等，比如在福利制度上，可提供带薪休假、奖励旅游等方式提高员工的忠诚度。

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中图分类号：G710 文献标识码：A

1 调查对象、工具及内容

为了解我院酒店管理专业学生对实习基地的满意度，完善实习管理，提高实习效果，我们设计了酒店管理专业实习调查问卷。此份调查问卷，共包含基本资料和满意度调查两部分内容，满意度调查涉及22个相关问题。我们对我院2006―2010级，五届实习结束的学生进行了跟踪调查。共发放问卷186份，收回问卷176份，有效回收率94.6%。我院酒店管理专业实习基地共有11家，其中包头4家、呼和浩特2家、鄂尔多斯2家、北京3家。

本调查问卷中，问题采用李克特量表形式，5级计分，5代表“非常满意”、4代表“满意”、3代表“一般”、2代表“不满意”、1代表“很不满意”。被调查者在量表上的得分越高，表示满意度越高；否则得分越低，则满意度越低。关于实习生实习基地满意度的调查，主要从实体、工作条件、工作本身、工作报酬、实习管理、人际关系等六个方面进行。

2 调查结果分析

本调查问卷是采取李克特五点计分法，标准平均值为3分，所以平均分值高于3分表示偏向满意，低于3分表示偏向不满意。调查结果显示：实习生对实习基地总体满意度为3.03分，具体调查的五个方面，满意度平均分得分顺序从高到低依次是：工作条件、人际关系、实习管理、工作本身、工作报酬。各调查方面的平均分介于3.36与2.46之间。可见，实习生对实习基地满意度不高。

2.1 工作条件

工作条件满意度调查主要是从住宿环境、用餐条件、工作场所环境等三个方面进行调查的。三个方面满意度评价均值为3.36，高于总体满意度。在所有实习基地中，北京外资酒店提供的住宿环境、用餐条件、工作场所环境实习生都比较满意，而民营酒店提供的条件，实习生最不满意。

2.2 工作本身

工作本身满意度调查主要是从工作内容、工作时间安排、工作强度、工作成就感等四个方面进行调查的。四个方面满意度评价均值为2.96，低于总体满意度。根据调查，酒店普遍不能提供轮岗的机会，而学校安排的实习期是7个月，实习生用1个月的时间便能完全掌握该岗位的操作技能，之后单调乏味重复性的工作使实习生觉得自己的所学所长没能得到充分发挥。

2.3 工作报酬

工作报酬满意度调查主要是从实习工资、加班费用、福利待遇、培训机会、发展空间等五个方面进行调查的。五个方面满意度评价均值为2.46，低于总体满意度，实习生对酒店的工作报酬满意度较低。实习生的实习工资在650-1800之间。外资酒店实习工资最低，但加班会以加班工资或补休等形式补偿，能够保证实现双休，且培训机会也相对较多。国有酒店福利待遇最好。民营酒店工资最高。实习生对工作报酬满意度较低，主要原因是：（1）同工不同酬。实习生和酒店正式员工干的工作基本一样，甚至有些老员工会欺负实习生，让实习生干的更多更重，但报酬却远远低于正式员工。（2）付出与收获不对等。尤其北京的外资酒店入住率相当高，生意比较好，实习生工作强度非常大，但工资报酬比较低。由此可见，实习生对酒店工作报酬期望远远高于酒店所愿意提供的价位，没能满足实习生对外在报酬的要求是影响实习生总体满意度的首要因素。

2.4 实习管理

实习管理满意度调查主要是从规章制度与管理、对实习生的重视程度、高层管理者对实习生的态度、业务部门对实习生的态度等四个方面进行调查的。四个方面满意度评价均值为3.11，略高于总体满意度。我们选择的外资酒店一直采用校企合作模式，对实习生管理有比较完善的管理制度、人力资源部门有专门的人员负责实习生管理，能够很好的实现业务部门、人力资源部、学校三方共同管理，高层和业务部门也对实习生比较重视，实习生满意度较高。而一些民营酒店采用校企合作模式时间不长，还很不成熟，实习生满意度较低。

2.5 人际关系

人际关系满意度调查主要是从与直接领导的关系、与师傅的关系、与老员工的关系、老员工的帮助指导、与其他院校实习生的关系等五个方面进行调查的。五个方面满意度评价均值为3.33，高于总体满意度。五个方面中，实习生对与老员工的关系、老员工的帮助指导方面比较不满意，认为老员工总是故意刁难实习生，会把最重、最累的活分配给实习生，也不会主动指导实习生；反而与其他院校实习生，因为同为实习生，并且年龄接近，容易靠近，满意度较高。

3 结论建议

3.1 结论

根据调查，实习生对学校选择的实习基地，总体满意度不高。原因主要包括以下几个方面：（1）实习生长期从事单调乏味重复性的工作，使实习生觉得自己的所学所长没能得到充分发挥。而且因为不能轮岗，实习生只能了解本岗位的操作技能，而对其他岗位基本不了解。工作时间不固定，尤其餐饮部门，上班有点、下班没点，高强度的工作量，使得实习生对酒店行业工作失去兴趣。（2）同工不同酬、付出与收获不对等，导致实习生对实习酒店的工作报酬满意度最低。（3）实习生由学校走入实习单位，由学生身份转换为员工身份，会有很多不适应。在这个阶段，他们一方面希望能得到师傅、老员工的指导和帮助；另一方面希望能够体现专科生的素质，得到自身价值的认可。而酒店这种人性化管理的欠缺、情感激励的缺失，使实习生的心理产生落差，这种无法排解的挫折感，使其对实习工作产生抵触情绪，对社会、对酒店行业非常失望。

3.2 建议

（1）对实习生的建议。实习生应该根据自身实习目的选择实习城市、实习酒店。有些实习生在两年的在校学习中，或是假期实习中，发现自己并不适合、也不喜欢酒店行业，毕业后基本不会从事酒店工作，实习只是为了完成教学任务，得到学分，能够顺利毕业。这样的实习生应该选择工作压力相对较低的酒店实习。有些实习生对酒店行业非常感兴趣，自身也有从事酒店行业工作的优势，应该选择北京五星级外资酒店，去学习规范的操作标准，提高外语水平，增长见识。

（2）对学校的建议。学校应该根据实习生的实习目的、实习生的需求，选择不同类型的实习基地。固定几家校企合作模式成熟、管理规范、星级较高的酒店，签订长期合作意向。制定完整的实习计划，包括实习前的动员、与家长的沟通、合理的考核制度。指派指导教师定期进行指导，与学生和酒店及时沟通，解决实习生实习中存在的各种问题；实习结束后，对每届实习生进行座谈反馈。

（3）对酒店的建议。酒店应该从长远角度考虑，与学校建立稳定的合作关系，把学实习生当作正式员工来培养，而不应该只是当作廉价劳动力，表面看因为实习生的低工资，成本降低了，但人员流动率过高，酒店总是在招新、培训等阶段循环，也会增加酒店的成本。

参考文献

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中图分类号:F24文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)22-0107-05

合理的员工流动有利于酒店优化配置人力资源,促进酒店健康发展 [1] 。随着重庆市酒店的日益增多,行业竞争日趋激烈,对优秀人才的吸引力下降,员工流动越来越频繁。据走访调查得知重庆市星级酒店员工的平均流失率高达35%,高流失率给酒店经营管理带来了服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大、员工的归属感弱化等一系列消极影响,妨碍了重庆酒店业的正常发展。基于此,本文以重庆市中高档星级酒店为研究对象,通过访谈与问卷调查,探索促成员工流动的各种因素及其相关性,以便酒店采取针对性的措施,降低员工流失率,稳定员工队伍。

一、文献综述

国外学者多从员工工作满意度、组织承诺及员工流动的影响因素等角度研究企业员工流动问题,并形成了诸如“参与决定”模型[2] 、普莱斯模型 [3] 、莫布雷中介链模型 [4] 等员工流动的分析模型。而国内学者多从定性角度探讨员工流动问题 [5～6],与酒店员工流动的相关研究成果较少,其中潘澜的“酒店员工主动流失模型”较具有代表性 [7]。

已有研究成果表明,影响员工流动的因素主要包括宏观社会因素(如,经济发展水平、劳动力市场状况、同行业竞争情况、用工制度、行业偏见等)[7～8], 组织内部因素(如,企业规模、薪酬、培训、晋升、沟通体系、企业管理模式等) [9～12] 和个体因素 (如,性别、婚姻状况、年龄、教育程度、月薪、职位等) 。[13～14]

二、研究方法

1.被调查酒店概貌

本研究涉及重庆市3家四星级和1家三星级酒店,调查对象包括酒店一线员工和各层次管理人员,分布于前厅、客房、餐饮、人力资源、销售、财务等业务部门。

2.问卷设计

本研究在参考已有研究成果的基础上,并结合重庆酒店业实际情况设计了“中高档星级酒店员工流动动因调查问卷”,包括被调查者人口统计特征(年龄、性别、婚否、教育程度、学业背景、工作时间、月收入、职位、从业经历等)、员工离职意向和员工离职的影响因子三个部分。其中,员工离职意向包含员工寻找更为理想工作的可能性,在存在其他机会时是否放弃目前工作以及是否愿意长期留在目前供职的酒店等六个问题。影响因子包括酒店内部因素(薪酬水平、晋升制度、培训体系、酒店目标意识程度、参与酒店管理的机会、工作环境、个人能力发挥和工作绩效评价)和外部影响因子(酒店行业发展前景、家人支持、社会舆论和跳槽代价)。问卷采用李克特(Likert)量表形式,以(1)表示很不赞同,(2)表示不赞同,(3)表示中立,(4)表示赞同,(5)表示很赞同。

3.调查的实施

本研究采用问卷调查和访谈调查两种形式。问卷于2008年6―8月向重庆市3家四星级酒店和1家三星级宾馆发放460份,收回451份,回收率98.04 %,其中有效问卷429份,有效率 95.12 %。

此外,研究者在发放问卷的同时与四个酒店人力资源部负责人进行了较为深入的交流沟通,了解重庆市酒店行业人力资源的基本状况和员工流动的倾向与态势。

4.数据分析方法

本研究的相关数据采用SPSS 11.5 for windows统计软件进行分析。其中采用描述性统计获得被调查者的人口学统计特征,均值分析判断被调查者对相关问题的态度倾向,相关性分析揭示酒店内外部影响因子与员工离职意向之间的相关程度。

三、研究结果

1.被调查者概貌

429位被调查者中普通员工占66.4%,领班21.2%,主管及以上管理者占12.4%,女性60.6%,已婚员工55.5%;40岁以下的年轻人超过90%,初、中等学历占76.9%,68.5%的员工的学业背景与酒店管理或旅游专业无关。

2.员工离职意向分析

员工离职意向的强弱直接影响酒店员工队伍的稳定。本研究发现被调查者中有1/3的员工(33.6%)认为“以自己目前的状况和条件,找到理想的工作可能性很高”,41.9%的员工表示“如果现在有其他合适的机会,会马上放弃目前的工作”,半数以上员工(54.1%)没有把目前从事的酒店工作作为永久性工作来对待,近1/4的员工(23.8%)为了寻找“跳槽”的机会,“经常看报刊上的招聘消息,寻找其他工作机会”,而“希望一直在目前的酒店工作”的员工仅占35.5%。当然,尽管不少员工有离职的愿望,但由于诸多因素的影响,也不是一放弃目前的工作就能够顺利地再就业。因此,近半数的员工(48.8%)表示“短期内我不会离开目前的酒店”。而真正担心以自身的条件无法找到更为理想的工作,也不经常去搜集招聘信息,寻求其他工作机会,或者有其他合适的就业机会,也不愿意放弃目前酒店工作的员工比例并不高,只有20%~30%左右(如表1所示)。这一结果表明:目前酒店员工的离职意向明显,潜在的流动愿望比较强,员工队伍的稳定性不容乐观,是酒店未来的生存与发展的巨大潜在威胁。

3.员工对引发离职愿望的影响因子的态度倾向

(1)员工对酒店内部影响因子的态度倾向。薪酬是满足员工物质与精神生活需要的基本条件,调查发现仅有7.7%的员工认为酒店的薪酬具有吸引力,均值只有2.12,在8酒店内部影响因子中的均值最低。晋升制度影响员工的工作满意度和对酒店的承诺,但41.7%的员工认为酒店的晋升制度并不具有吸引力,均值2.62,仅高于薪酬因子的均值。培训是促进员工个人能力发展的基本途径,有34.5%的员工不满意目前酒店提供的培训。参与酒店管理能更好地激发员工的自豪感、成就感,使员工更为积极地投身于本职工作,近3/4(73.2%)的员工认为酒店没有提供参与管理的机会。在工作中发挥自己的专长是员工获得成就感和自豪感的前提,也影响员工积极性和创造性的重要因素,但3/4(76.2%)的员工认为无法发挥自己的专长,这可能与大多数被调查者没有酒店管理或旅游管理学业背景有很大关系。员工对酒店文化、发展目标和方针政策的了解程度体现着酒店与员工之间的沟通效果,这也决定着员工对酒店的认同感、归属感,多数员工(76%)表示对酒店的文化、目标与政策有较多了解。绩效考核公正与否会影响员工的工作积极性和酒店的凝聚力,七成以上的员工认为在酒店的工作成绩得到了较公正的评价。不同的工作环境会引起员工不同的生理、心理与行为反应,也会影响员工的工作效率与工作满意度。近1/2的员工对酒店工作环境好坏的态度倾向于不明显,而认为酒店的工作环境好或者不好各占1/4左右。

总而言之,在内部影响因子中,员工最不满意的是薪酬和晋升制度,不太满意的是酒店的培训、参与管理的机会以及能否发挥专长,比较满意的是对酒店文化、发展目标和方针政策的了解程度和绩效考评,而对酒店的工作环境大多数员工态度倾向不明显。

(2)员工对酒店外部影响因子的态度倾向。行业发展前景、家人朋友的影响、社会舆论以及跳槽代价等外部对员工择业均有不同程度的影响。调查发现80%以上的员工并不认为酒店行业的发展前景黯淡,并不觉得家人朋友不支持自己从事酒店工作,也不觉得在酒店工作要承受较大的社会舆论压力,但是近90%的员工认为离开就职的酒店,寻找到其他工作无须付出很大的代价(如表2所示),这对酒店员工队伍的稳定具有重要影响。

4.酒店内外部因素对员工流动的影响

(1)酒店内部因素对员工流动的影响。由表2可知,8个酒店内部影响因子均与“如果可能,我希望一直在目前的酒店工作”呈显著的正相关关系,除晋升制度外,7个因子与“短期内我不会离开目前的酒店” 呈显著的正相关关系。与此同时,有7个因子与“如果现在有其他合适的机会,我会马上放弃目前的工作”之间呈显著的负相关关系,6个因子与“我不会以目前的酒店工作作为永久的工作”之间呈显著的负相关关系,表明酒店的薪酬、晋升制度、培训、员工对酒店文化、政策、目标的了解程度以及参与酒店管理的机会等因素对员工离职有显著影响。

(2)酒店外部因素对员工流动的影响。4个酒店外部影响因子均与“经常看报上的招聘消息,寻找其他工作机会”之间呈显著的正相关关系,有3个影响因子(酒店行业发展前景、社会舆论压力和寻找其他工作付出代价太高)与“如果现在有其他合适的机会,我会马上放弃目前的工作” 之间呈显著的正相关关系。酒店行业发展前景和跳槽代价与“如果可能,我希望一直在目前的酒店工作”之间,酒店行业发展前景与社会舆论压力与“短期内我不会离开目前的酒店”之间呈显著的负相关关系。由此可见,4个外部因子均对员工流动有不同程度的影响,但行业发展前景、社会舆论和跳槽代价的影响更为突出。

四、结论与建议

1.结论

本研究通过重庆4家星级酒店429名员工的流动愿望以及引发流动愿望的内外因素的调查研究发现:

(1)酒店员工的流动愿望非常明显,有40%以上的员工表示只要有其他合适的机会就会马上放弃目前的工作,超过半数的员工没有把目前从事的酒店工作作为永久性工作来对待,而真正愿意继续留在酒店供职的员工只占1/3左右,由此可见重庆市中高档星级酒店员工队伍稳定性不容乐观,这是酒店未来生存与发展的潜在威胁。

(2)就员工对酒店内外部影响因子的态度倾向与认同程度而言,员工对酒店内部影响因子的认同度由低到高依次为:薪酬的吸引力

(3)相关性分析发现8个酒店内部影响因子和4个酒店外部影响因子对员工流动都有不同程度的影响,但结合员工对这些因子的认同度来看,可以断定:酒店内部因素是引发员工离职意向的主要因素,酒店外部因素是次要因素;而在酒店内部影响因子中,薪酬吸引力/晋升制度吸引力/参与酒店管理的机会/能否发挥自身专长和培训体系的吸引力是主要的影响因素,其中尤其是薪酬吸引力因子影响最为明显,而其他因素是次要因素,就外部影响因子而言,寻找其他工作的代价高低是主要因素,而其他因素是次要的影响因子。

2.对策建议

鉴于以上研究结论,笔者认为,应当采取以下措施促进重庆市中高档星级酒店员工队伍的稳定,以利于其未来的可持续发展。

(1)完善薪酬体制,提高员工福利待遇。首先要达到同行业平均水平的工资,这是最基本的保健因素,起到安定人心的作用;其次酒店在条件允许的条件下,向员工提供较丰厚的薪酬,这能够提高员工跳槽的机会成本,有效地抑制员工流出本酒店。同时,高薪也能吸引外部优秀人才的加盟;实行绩效薪酬体制,薪酬要与能力和工作绩效挂钩,加大绩效工资在总体工资中的比例,以激励员工的工作动机。

(2)提供有效公平的绩效评估与晋升制度。制定有效的、公平合理的业绩考核制度,并采取多种激励措施:除了物质奖励外,精神鼓励、发展前途、必要的职权、参与管理、培训机会等更加重要;酒店可结合自身情况,实施资深员工奖励制度;设立内部晋升制;颁发技能工资;提供职业规划;提供培训机会等。

(3)双向沟通,实行情感管理。一是管理人员主动找员工沟通,二是鼓励员工主动找管理人员沟通。这样既能体现酒店对员工的重视,同时也能使员工的意愿、意见和建议能畅通地传达到高层领导处。了解员工,并用其长。

管理层不仅要关心员工,而且要懂得关心员工的家人,让员工及家人觉得为酒店做事是光荣的、是乐意的。通过宣传澄清对酒店不利的社会舆论。

饭店首先应是员工之家,然后才是宾客之家。国际假日集团创始人Wilson 早就说过:没有满意的员工,就没有满意的顾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争,要在激烈的竞争中取得成功,留住员工,尤其是留住优秀员工无疑是酒店的努力方向。

参考文献:

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Study on the Motivation of Employee Turnover in Medium and Highgrade Star-Hotel in Chongqing

GAN Ting,QIN Yuan-hao

篇10

本次调查对象主要是2005级-2009级旅游与酒店管理专业学生。实习基地主要集中在广州市内的星级酒店。其中五星级酒店5家，4四星级酒店有4家，三星级3家。本次调查共发放调查问卷301份，收回有效问卷287份，有效问卷占总样本的95.3%。本次调查主要采取问卷调查法和访谈法相结合的形式。二、调查结果分析此次酒店实习调查问卷主要围绕实习酒店的硬件设施、酒店软件条件、学校对实习过程的管理进行的。分析学生在酒店实习的意见，归总如下：

（一）酒店硬件条件调查

对酒店硬件的调查包括酒店的地理位置、酒店星级档次、酒店的住宿条件、酒店的服务设施、酒店员工饮食以及学生实习岗位设置情况。对于酒店地理位置、星级档次的调查83.2%的同学表示非常满意，学生总体满意程度比较高，通过具体分析，发现学生倾向于高档次好品牌的五星级酒店，认为在五星级酒店里面接触面广，学习更多知识和技能，3.5%的学生选择不满意，她们集中工作于三星级宾馆。对于酒店的住宿条件和伙食调查学生基本上都比较满意，实习基地都能满足学生的这部分需求。问题较为不平衡的是实习津贴低，实习生和正式员工一样的工作量，而工资却是正式员工的一半，付出的劳动是一样的，收获的回报却相差很大，很多学生对此不满。尤其是遇到特别繁忙的节假日，实习生加班加点工作，但是却没有任何回报，这让很多学生心理难以接受，抵触情绪强烈。对于实习岗位的安排，25.4%的学生表示不满意，一部分同学认为1年的时间只固定在一个岗位实习，缺乏其他岗位锻炼的机会，而另有一部分学生则被安排在传菜岗、洗衣房、保安、车库、仓库等岗位，跟所学专业知识相差甚远，因此十分不满意。

（二）酒店软件条件调查

对酒店软件条件调查包括酒店正式员工对实习生的态度、员工成长机会、酒店人际关系以及酒店管理制度等。33.4%的学生认为酒店员工对实习生态度比较好，另有25.7%的学生认为酒店员工对实习生的态度不友好，比较冷淡，甚至有些敌意。有学生反映当她们被分配至某部门时，老员工当着学生的面对领导说“又来这么多学生有什么用？她们什么都不会做，就是累赘！”对于员工成长机会的调查，大多数学生在酒店实习过程中除了入职的人事部培训以外，相关部门的岗位培训比较少，酒店通常指定老员工带新员工，有的老员工趁此机会就把自己的工作压在实习生肩上，指使实习生做这做那，实习生敢怒不敢言。有的老员工根本不管实习生，实习生只能自己摸索着做事，学生的普遍反映负担重、压力大、学习不到更高的技能，实习变成了单调重复的劳动，没有达到实习的目的。对于酒店人际关系调查，43.6%学生认为酒店人际关系比较复杂，酒店员工内部矛盾多，领导之间的竞争以及部门的利益纠纷比较多，这些问题直接暴露在尚处于学习阶段的学生面前，对学生的影响很大，有的学生甚至动摇了在酒店工作的信心。对于酒店管理制度的调查，42.5%的学生认为酒店管理制度过于“刚性”缺乏“弹性”，翻开员工手册看到最多的就是违反某条规定，罚款多少元，只有惩罚，缺少奖励，只有责斥，缺乏关爱，这样的酒店让学生很难产生认同感。对于实习成就感调查，大部分同学认为心理落差比较大，缺乏成就感。最初进入五星级酒店尤其是国际著名酒店集团品牌旗下的五星级酒店实习，很多学生抱着比较大的期望，认为可以接触高端品牌酒店就有机会系统的学习酒店管理知识，而进入酒店实习阶段，却是只能从事最基础的铺床、端茶、倒水、上菜等工作，没有机会学习管理知识。尤其是每天工作繁忙，体力付出大，没有更多时间和精力去思考和学习。在工作时会遇到一些素质差的客人的刁难、冷漠的同事、等级森严的酒店管理体系都会让学生质疑所学专业，动摇继续从事酒店行业的信心。

（三）对实习管理的调查

对实习管理的调查主要包括实习心态、就业影响以及实习指导老师作用。对实习心态调查反映出大多数学生还是没有调整好心态。进入酒店实习后，仍以“学生”角色自居，而没有把自己当做“酒店员工”。学生不能正确对待服务，看轻服务工作，不愿意放下大学生的架子。面对客人和领导的时候，心态调整不过来，有些无所适从。因此有学生就认为自己不适合从事酒店行业，甚至后悔选择学习这个专业。学生对于实习的评价认为实习对就业影响很大，但是却只有42.1%的学生选择今后会继续从事酒店行业，另有34.3%的学生选择不会从事酒店行业，23.6%的同学选择继续读书谋求更好的发展。这说明在实习中正是存在着诸多干扰因素，影响了学生从事酒店行业的信心。对实习指导老师的作用调查，大部分学生认为应该配备专职实习指导老师，不仅仅是指导学生的论文写作，还要对学生在实习期间的各种思想问题、疑惑、心理负担予以指导，帮助学生学会如何与上司、同事和客人的沟通，如何排解工作压力，排除不稳定因素。

三、探索实习问题的解决办法

（一）对学校而言

1.慎重选择实习基地

根据本校学生实习反馈情况来看，高星级高档次酒店的管理体制相对完善，企业氛围好，学生满意度较高。如在某五星级酒店实习的学生反映，在她实习期间，部门领导制定详细的实习生培养计划，定期有培训，并且领班主管会时常指导她的工作，给予帮助，使她受益匪浅。而另一些在三星级酒店的学生反映实习期间酒店没有明确的岗位工作职责制度，哪里需要人，就会派实习生前去，什么脏活累活都让实习生来承担，领导让你就必须要干，没有什么制度可言，在这样的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可见，选择知名度高的具有较好口碑的酒店作为实习基地，对于学校来说能够更好的达到实习目的。这些酒店具有相当完善的管理体制和实习管理经验，能够针对实习生这些“特殊员工”开展工作，帮助她们更好的完成角色转变和心理调整。

2.加强实习动员

实习之前的动员大会是非常重要的。首先实习动员教育学生明确毕业实习的目的，对实习有正确的认识和定位。实习是迈向社会的过度，不能只顾着眼前而忽视长远发展，实习不能只“向钱看”而应该“向前看”。这样学生能够正确看待实习期间工资待遇的差异，减少心理不平衡感。其次，实习动员宣讲员工守则、酒店管理制度，让学生尽快实现角色转变，尽快适应工作。让学生明确一旦进入酒店上岗实习后，即由学生身份转换为酒店员工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各级领导面前，是一名员工。至此学生要踏实地的干好工作。

3.加强职业道德素质培养

任课老师在教学中应该注意有意识地培养学生注重酒店服务的意识和理念。任课教师向学生讲解酒店服务意识，使学生树立良好的服务意识，拥有良好的职业道德素质。学生在实习期间之所以会出现诸多的问题，主要原因还是思想不成熟，对酒店工作中出现的问题不理解，认识不清。例如有些学生被享乐主义、金钱至上等现象迷惑，进而迷失方向，或者有些学生对酒店繁重单调的工作表现出厌倦与逆反等。因此加强职业道德素质培养，稳定学生的思想对于实习能够顺利进行有着非常重要的作用。

4.实习过程管理

学生在酒店实习的管理权不应该完全由酒店掌控，学校可在每个实习酒店指定1到2名学生负责学生内部事物的管理和协调，并定期安排相关指导教师到各实习酒店检查实习情况；实习生定期以书面形式向学校和实习单位报告实习情况，反映实习问题。学校的指导老师应该肩负起更多的指导责任。酒店实习对学生来说是一次考验，不仅是对学生专业知识、操作技能的考验，而且也是对学生的心理、体力方面的考验。由于实习过程中要面对复杂的工作环境、各种诱惑以及人际关系，学生会产生很多心理方面的问题。因此实习指导老师不仅要教会学生专业知识，更要引导学生学会如何对待工作当中的不公平和委屈，引导学生树立正确的价值观来抵制一些腐朽不健康的诱惑，引导学生正确处理客我关系、与同事领导的关系，引导学生学会控制情绪。因此实习指导老师的责任重大，学校在指导教师的人选以及工作量核定上应该予以重视[2]。学校要切实加强实习过程管理才能为酒店行业培养出大批高素质、高技能的优秀人才。

（二）对酒店而言

1.制定合理的实习津贴

实习酒店应该支付实习生合理的实习津贴，不能把学生当做廉价劳动力对待。合理的实习报酬会激发学生的工作热情和积极性，相反，没有薪酬或薪酬过低，会打击学生的工作热情，否定自身价值，甚至动摇实习的信心。

2.合理安排岗位

根据学生的兴趣和特长，合理安排实习岗位，让学生体验到工作的挑战性和乐趣。使学生在几个完全不同的部门实习,拓宽工作的接触面,有利于全面了解酒店各部门的业务流程和运作情况,增强实习效果。另外，对于表现优秀的学生可以提前轮换岗位、优先选择岗位，进而调动学生学习和工作的积极性。在实习岗位的设置上，也不应该仅仅局限于最基础、技术含量低劳动岗位，可以适当考虑设立见习领班、见习主管或部门经理助理等一些岗位，让学生能够接触到酒店管理方面的知识，并且在实习中运用管理知识，提高管理能力，进而增强对酒店行业工作的认可度，树立从事酒店服务行业的信心。

（三）对学生而言

1.良好的思想准备

篇11

1.相关说明

1.1精品酒店

“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以高贵、奢华和细腻的设计，并融入丰厚的文化底蕴，追求高档私密的定制服务，有别与大型连锁的星级酒店。建设经营成本高于一般酒店，适合精致化小规模经营。精品酒店的小而精；市场定位高端；服务人员数量与客房数量之比为3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服务；设计风格独特等特点为酒店行业注入新鲜而强劲动力。

1.2服务质量

服务质量含义：《怎样赢得顾客并永远留着他们》（How to win customer and keep them for life）[2]一书中，迈克尔.勒伯夫（Michael leboeuf）归纳为：光临一家饭店、一家餐馆或任何一种营业机构的时候，在每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较，如果得到的服务大于期望值，顾客心中的这个天平偏向“正”的一侧的值越高，顾客感知到的服务水平就越高，相反，顾客感知到的服务水平就越低，如果得到的服务等于期望值，这个天平保持平衡，顾客感知到的服务水平一般，这个观点被酒店业内人士普遍认可。因为酒店是“人对人”，“face to face”[3]的行业，服务的生产和消费的同时性，顾客在享受服务的同时，参与服务产品的生产过程，再者服务是一种无形产品，所以，服务质量是一种既要注意结果又要注意过程的产品销售过程，控制起来难度大，标准模糊。服务质量的提升成为整个服务行业面临的难题，酒店行业亦不例外。精品酒店作为酒店行业的新生产品，服务质量的提升更是具有研究价值。

2.研究现状

2.1国外研究现状

国外学者对提升服务质量研究关注度较高，目前还没有针对精品酒店服务质量提升对策方面的研究和论述。广泛认同和应用的理论依据如下：（1）美国学者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鉴于顾客期望的不易测量性，美国学者Cronin和Taylor摒弃了期望-实绩的差距模型，直接测量顾客对实际服务经历的评价，开发了SERVPERF模型，他们认为SERVPERF比传统的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的预测能力和效度鉴于SERVQUAL量表在产业服务背景下的不良表现[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希腊国内的不同行业中对此量表进行了实证检验，获得了很好的测评实践效果；（4）鲍尔定、卡罗拉、史德林以及约瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究发现服务质量与重复购买行为及推荐意愿呈正相关[5]；（5）格罗鲁斯（Grnroos）为代表的“比较所得服务质量”，这种观点认为服务质量是顾客通过比较前期所期望的服务质量与实际所感知的服务质量而得到的结果。

2.2国内研究现状

在服务质量提升研究中，刘春济、高静[6]（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值，提升旅游业服务质量还需较长时间；马耀峰（2006）用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；1998年，郑贵容在对服务质量评价时，引入模糊数学理论，建立了顾客满意度模糊综合评价模型，并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价的实证研究中，取得了满意的效果。目前服务质量的理论研究处于相互学习，相互补充，相互提高的状况，服务行业的共性决定了提升服务质量对策的相似性。目前，服务行业内部竞争的焦点是服务质量的竞争，服务质量也是该行业生存的根本。但是，服务质量的提升是一个较为复杂的事情，涉及到诸多因素，酒店行业中出售的产品就是服务，酒店行业服务质量问题就是制造业中产品质量问题。

3.实证研究分析

3.1实证研究选取酒店情况说明

选取上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园作为研究点。上海外滩花园酒店位于汉口路河南中路口，地处南京东路外滩地段，交通十分便利。建于1928年的两幢红砖古宅，由当时沪上著名的巴马-丹拿建筑事务所设计。窗套、入口和墙面装饰表现出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨损的甬道楼梯及一具当年的蒸汽锅炉等。上海外滩花园酒店新华花园是一幢具有德国式居民风格的别墅建筑，建于1925，距今已有八十余年历史。很有特色的平瓦双坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墙面，衬着山墙上半露的明黑色的木构架，简洁、素雅，十分赏心悦目。经历了近一个世纪风雨沧桑的这幢别墅经过修旧如旧的修缮，成为了一家以拥有私家花园的精品酒店展现在世人面前。

3.2实证研究方法和步骤

笔者带领酒店管理专业学习在上海实习，实习酒店就是上海外滩花园酒店浦东店和上海外滩花园酒店新华花园，在实习过程中对这两家精品酒店在服务质量提升方面做了调查分析，为本文完成奠定基础。主要以问卷调查与个别访谈的方法进行研究，酒店员工采用座谈法，针对服务过程中如何提高服务质量进行研讨，就员工方面、客人方面问题进行询问整理；住客以问卷调查方式开展调查工作（满意度调查卡见附件1）针对消费方式、住客基本情况、整体满意度等多个问题来了解精品酒店的发展状况和服务质量受影响的因素。拟通过查阅大量文献资料，对精品酒店服务质量的各类影响因素进行分析，以此寻找适宜评价上海市精品酒店服务质量的理论依据，确定目标客源，从客人的的满意度来提升服务质量，对于客人的评价进行深入研究，寻找客人来到酒店的期望值，力求满足或超过客人的期望值，提供优质服务。

满意度调查卡

您享受到的服务与您所期望的服务相比较

A大于期望值 B和期望的一样 C小于期望值 D其它

您觉得本酒店应该在下面哪些方面做得不够？

A关键时刻服务 B提供个性化服务 C提供人性化服务 D员工整体素质 E服务衔接

您对本次服务满意度为？

A大于等于100 B满意 C基本满意 D一般 E不满意

3.3实证研究拟解决的主要问题：

（1）对上海市精品酒店的现状进行整理分析，按照精品酒店的含义界定及前人调查的结果，分类进行整理：主题含义、装修风格、地理位置、客房数量四个方面列出上海市精品酒店特色，为相关部门提供管理资料。

（2）依据上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园实证分析精品酒店的顾客满意度，结合实地考察的结果，为研究酒店销售部门提供建设性意见。在实证研究分析基础上，推广相关做法。

（3）对满意度调查卡进行相应的分析，找出顾客期望值与服务质量之间存在差异，围绕以顾客为中心，提供顾客满意的服务。

4.研究成果和相应对策

4.1研究成果

（1）介绍了上海外滩花园酒店的概况：地理位置、组织结构、经济效益等；对于精品酒店进行了宣传。

（2）针对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量现状进行了调查研究，对于提高员工的工作积极性，促进员工为客服务热情有一定作用。

（3）根据上海外滩花园酒店浦东店和外滩花园酒店新华花园服务质量存在的实际问题，提出了精品酒店服务质量提升的对策。这样有助于改进酒店日后的经营管理工作。参阅了其他资料之后，对服务质量影响因素进行分析，针对上海外滩花园酒店这样的精品酒店提出宝贵参考意见。

（4）为精品酒店服务质量的提升，积累了丰富的一手资料。

4.2相应对策

依据评价的分析和调查结果，对上海外滩花园浦东店和外滩花园酒店新华花园酒店服务质量现状进行深入剖析，并据此提出相应的服务质量提升对策。

（1）招聘员工是应该注重员工的综合素质考评。大专院校酒店管理专业毕业生优先。

（2）加强员工培训，尤其建立客史档案，提供个性化、针对方面，同时，培训员工的服务意识和主人翁意识。

（3）定期针对VIP接待案例组织学习，剖析接待案例，取精去粗，不断完善和提高员工服务质量。

（4）VIP接待前做好充足准备工作。通过各种渠道，掌握来客自然情况、性格、癖好、背景等资料，做到有备无患；必要时，接待前可以进行接待场景预演。

（5）接待过程中强调“关键时刻”[10]服务到位，力求各个岗位无缝衔接。

（6）建立完善的顾客回访制度。在回访过程中了解顾客服务质量满意程度，征求顾客意见和建议，筛选回访意见，根据意见，结合自身实际，提高服务质量。

5.总结

酒店各部门上班时间不一致，开座谈会和访谈障碍重重，另外预设的调查满意度调查卡收发工作有难度，大部分顾客是高端人群，来去匆匆，时间紧张，调查工作不能按照计划进行。

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注：

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1.研究对象

随机选取辽宁省酒店管理专业的学生，用整群抽样法选择大学一年级和二年级的学生，还有部分被试为刚到酒店工作的实习学生。发放问卷566份，收回有效问卷550份，其中男生158人，女生392人。

2.研究方法

（1）文献法：通过广泛收集文献，了解当前酒店管理专业学生职业认同的现状，了解职业认同对学生学习和未来工作的影响。

（2）问卷调查法：通过问卷，比较全面的对被试职业认同情况进行调查。本研究使用的问卷为自行编制的酒店职业认同感调查问卷。该量表包含2个部分：第一部分，个人基本情况（5个项目），第二部分，工作和职业（8个项目，其中第8项目分为29个小项目）。采用团体施测法，当场收回问卷。主试由学生的辅导员和酒店的主管担任。资料分析应用SPSS13.0录入数据，进行t检验、单因素方差分析、多因素方差分析以及相关分析。

（3）访谈法：以前期搜集的资料为基础，逐渐熟悉被试，并进行面对面的交流，通过访谈进一步深入了解被试在职业认同方面的情况。

（4）实地观察法：研究者走到酒店管理专业学生工作的环境中去，走近他们的身边，通过亲身观察，与被试相处，深入了解被试的工作环境，总结学生在人际交往中行为、语言特征，进而分析访谈法得到的资料。

（二）辽宁省高校酒店管理专业学生职业认同感情况

研究结果表明：酒店管理专业学生职业认同感偏低。通过问卷调查表明，学生对酒店的工作环境整体上感觉满意的占46.7%，也就是学生对酒店工作的环境整体上感觉是满意的。对于在酒店工作的兴趣上，喜欢酒店行业的学生有41.1%，不喜欢从事酒店行业，考虑转行的学生占总体学生的31.2%，不喜欢酒店行业，但还会继续在酒店工作的学生占了15.6%，还有12.1%的学生选择了无所谓喜欢，在酒店工作只是谋生的工具而已。总体上看，不喜欢酒店行业的学生占了总数的47.8%，有近三分之一的学生表示将来不会选择酒店行业工作。对酒店工作的薪酬待遇上，有26.7%的同学表示满意，一般的占大多数，只有部分同学表示不满意。酒店管理专业学生大多表示毕业后不会选择酒店服务业作为自己的终身事业，职业认同感偏低。把学生实习时间的长短与职业认同感之间进行独立样本T检验，结果表明，实习的时间长短与职业认同感没有显著性差异，即说明在酒店实习的时间长短并不会影响学生的职业认同感。职业认同感问卷的总分与学生实习前各科考核成绩的平均数做线性相关分析，得到的结果是呈现正相关。职业认同感问卷的总分与主观幸福感问卷的总分做相关分析，得到的结果表明，两者之间呈现正相关。职业认同的调查结果表明学生对职业认同水平较低，主要问题集中在对酒店工作的兴趣不高、对严格的管理制度不适应、对发展前景和升职空间表现出不确定感、工作时间长、工作很辛苦等因素导致学生职业认同感偏低。分析结果也反映出现在大学生对自己将来没有定位，对自己的职业没有规划，总是走一步看一步，也是导致职业认同感低的原因，最直接表现就是酒店企业员工流失性非常大，对酒店企管理和服务质量提高带来难度。

二、影响高职院校酒店管理专业学生职业认同的原因探析

（一）社会职业等级观念影响

笔者在调查访谈中了解到，受“面子问题”影响，相当部分学生和家长认为在酒店工作社会地位低，丢面子，总是希望为孩子寻找个更好的工作环境。

（二）酒店行业本身的特殊性

酒店工作辛苦，需从底层服务员做起，需要有较强的意志力和坚持性，才能在行业中有所发展。职位晋升困难，短时间内看不到职业前途，大部分学生知难而退，导致纷纷从岗位上流失。

（三）学校教育缺失问题

中国高校缺乏职业教育引导，是从事该行业的专业人员流失的深层次原因。强化学生的职业意识，重视学生职业生涯发展规划，正确认识“职业”的概念，正确认识酒店行业企业的工作和未来发展前景。

（四）学生自身的心理问题

现在大学毕业生所处年龄阶段有些特殊的心理特征。首先，缺乏自我认识，眼高手低，不愿从事基层工作，层层晋升制度令他们望而却步。其次，较强的自我为中心的价值取向导致一些学生不能做“伺候人”的工作，不能适应酒店的人际关系，从而不愿意选择酒店行业为自己的事业。

三、加强高职院校酒店管理专业学生职业认同感的对策

（一）抓住入学教育，点燃职业兴趣。

入学初即对高职学生进行积极正确的职业认同感教育，使学生树立正确的职业关。例如通过优秀毕业生来校交流分享或优秀企业经理人作报告等方式，了解酒店企业，认识工作岗位，清楚职业成长路线，指导自身生涯规划。

（二）抓住实习环节，增强职业认同。

实习使学生身份发生转变，工作内容发生转变，服务对象发生转变，劳动强度急剧增大、职业道德和服务意识经受考验，工作压力增加。因此，实习阶段的工作、学习和生活顺利对于学生形成职业认同起积极正向的作用。学校在安排实习时，应注意遴选实习企业，激发工作兴趣；建立轮岗制度，培养全面技能；关注个性特征，安排实习岗位并通过优秀实习生评选、颁发荣誉证书等建立激励机制，激发学生爱岗敬业、求知务实的精神。

（三）建立导师制度，树立职业信心。

导师制可以实现学校全员育人、全过程育人、全方位育人的现代教育理念；导师制能够有助于学生职业生涯发展规划和指导学生成才。导师应从加强学生对专业的了解入手，引导学生树立正确职业意识，帮助学生制定长远的职业发展规划，使学生不断增强专业情感，尤其在实习工作中不断获得鼓励、进步和成功，从而获得对酒店归属感，形成职业认同感，树立职业信心。