高校物业管理范文

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近年来，高校物业管理已初步形成了气候，有了专门的机构、专业的队伍，也有了一定的服务范围，并根据国家和各级政府部门的政策法规初步建立了较为完善的、具有高校自身特色的管理服务体系，服务质量较过去有了很大的提高。但是在管理体制、运行模式、服务范围、服务职能上各高校又有所不同。目前主要有三种模式：其一是单纯的住宅楼或小区物业管理。此模式基本上以高校教职工住宅楼为基础，实行封闭管理，或者是从事简单的保洁、保安管理。其收费参照社会上最低标准，甚至给予适当优惠再确定居民应缴纳的管理费，带有一定的福利性质。这种物业管理一般达不到高标准的要求，但在高校物业管理中却比较普遍。其二是集中了房产、保洁、保安、绿化等为一体的全校性物业管理。此模式是将原行政管理的职能从学校分离出来，组成有独立法人资格的物业管理实体，统筹规划和管理校园及家属楼，从而对学校园区实行标准化的物业管理。其三是单纯的办公楼宇物业管理。此模式是将办公区域交给专业的物业管理公司管理，从而改变了原有办公楼的管理形式，代之以专业的保洁、保安及维修队伍来承担办公楼宇的全面管理，营造出一个干净、整洁、安全的办公环境。

高校物业的服务对象主要是一个高层次高学历的、以教师和大学生为主的知识群体，高校的这种特殊业主身份使其物业管理在按经济规律运营的同时，还必须符合教育规律，承担“管理育人，服务育人”的责任与义务。因此，高校物业管理具有其自身的特点和难点：

第一，物业管理的阶段性较强。区别于住宅小区的全天候服务工作，学校教学及师生日常生活的作息时间很有规律，同时还有寒暑假，为此就要求物业公司的各项服务工作都要配合师生的作息时间，例如：学生休息时，保洁人员就应该停止手中的工作，以免干扰学生的休息。

第二，人员流动性大，安全管理要求较高。高校公寓不像小区或写字楼，它每天都有大量的学生家长、亲戚及同学来访，这必然给物业公司保安的安全防范工作增加负担，为此物业公司必须制定一套完善的来访人员管理制度，以对这些来访人员进行有效的管理。另外一般教学楼或实验楼里面的设备都价值不菲，总价可达几千万，甚至几亿，而如此大的资产也需要有足够的安全防范措施。此外，物业公司的服务对象是学生，他们年轻又充满活力，行动敏捷又好动，为此也应充分考虑学生的人身安全，比如，可尽量少用玻璃或易碎的东西，各种设施要牢固耐用，以免发生不该发生的事故。

第三，人员密集，保洁工作要求较高。一般来说，一幢一万多平方米的公寓住宿着一千多个学生，这个比率远远高于住宅小区的比率，加上年轻人偏爱吃零食，由此产生的垃圾量是可想而知的。此外，在高校保洁面积占建筑总面积的比例较大。一般学生公寓需要保洁的面积占建筑总面积的比例超过40%，教学楼、实验楼更是高达90%以上，这无疑加大了保洁的工作量，另一方面它的要求也较高，需要较强的技巧性和明确的作业流程。

第四，具有特定的教育属性，服务工作要求人性化。高校是高级知识分子的集中地，他们相对来说对物质生活与精神生活的要求比较高。面对这些高素质高要求的群体，高校住宅物业管理部门既要贯彻“住户至上、服务第一”的服务宗旨，更要突出高校物业管理的文化氛围和艺术品味。此外，学生公寓里住着来自五湖四海、远离父母的学子，他们都处于青春少年期，心理承受力弱而易受伤。为此，对公寓的管理要强调“以人为本”的服务理念，在人性化服务上下功夫。凡事要比学生先想到，先做到，急住户之所急，想住户之所想。

二、高校物业管理存在的主要问题

1、思想观念的滞后

首先，许多教职工对物业管理缺乏正确的认识，尤其对有偿服务不适应。不少职工还习惯于过去的行政型、福利型的封闭式房屋管理模式，对花钱买服务的现代市场消费观念难以适应，容易产生对物业管理的过分要求，希望物业管理公司少收费，多办事，办好事。其次，物业管理企业员工思想认识上受“铁饭碗”、“大锅饭”的影响，等靠要思想比较严重，竞争意识、经营理念还远未形成，抱着“大树底下好乘凉”的心态，负盈不负亏，主要对学校负责，因而服务意识差，达不到现代企业发展的要求，市场运作化程度低。

2、高素质人才的缺乏

目前高校物业管理的职业化队伍尚未形成，现有人员一部分来自于原来的后勤服务单位，另一部分来自于高校附属企业的下岗职工。他们虽然长期从事后勤管理和服务，有一定实际工作经验，但文化素质普遍不高，服务水平和专业技能较低，大多缺乏专门的知识和系统的培训，故很难保证服务质量。再加上长期以来高校后勤职工的平均主义思想影响，其服务意识相对淡薄，市场观念和企业经营理念都有待提高。尤其是近年来高校职工收入有较大提高，这使得他们对居住环境等方面有了更高的要求，这也对现有物业管理部门的服务意识和管理水平提出了挑战。

3、长期以来的经费短缺

高校房屋维修的资金主要来源于少量的房屋租金及学校行政拨款。由于资金来源单一，因此常常造成物业管理经费紧张。加之学校住宅的维修工作量很大，所以单凭有限的房屋租金根本就不够用，因而学校每年必须投入大量的资金。再者，长期以来高校为了解决部分贫困学生的基本生活保障问题，普遍采取了学生勤工俭学的形式，由学生来负责学校的许多后勤服务工作。这样就造成了管理松散、服务质量差等问题。近年来随着招生规模的不断扩大，学校建房会不断增加，投资管理的费用也会不断增多，投入产出可能严重失衡，届时学校负担将越来越重。因此如何缓解经费短缺问题也成为高校物业管理中的一个突出问题。

4、管理机制没有理顺

物业管理作为高校后勤改革内容之一，其管理体制尚处于摸索中，管理制度尚不健全，因此管理的随意性和盲目性较大。有些高校虽已组建了物业管理企业，逐步增加保洁保安、绿化养护等服务内容，也实行了象征性的有偿服务，签订了相关物业管理协议。但是这种管理往往受到学校行政指令的约束，在服务内容、服务收费等方面有时还是学校说了算，“缺钱先办事，钱少办多事，没钱也办事”，甚至采取行政方式，不干也得干。既不执行行业要求和标准，也不计成本，不讲效益，其运行方式带有的行政命令特点。而在另一些高校，由学校后勤部门、街道派出所及环卫等部门共同承担着高校居住区的物业管理职能，形成了多头管理的混乱局面，容易引起责任不清、各自为政，遇事互相推诿。所有这些都说明目前我国高校物业管理还没有与市场化、专业化、企业化的模式真正接轨，管理机制没有理顺，运行体制还有待完善。

三、加强高校物业管理的对策

1、转变思想观念，树立物业管理新理念

首先是校领导的观念要转变。高校实行物业管理，不能认为是甩包袱，也不能将物业管理中心直接推向社会，高校领导应高瞻远瞩，以实事求是的精神，将物业管理中心“扶上马”，再“送一程”。其次是物业管理人员观念要转变。物业管理人员要从拿固定工资、端“铁饭碗”转变到个人利益与企业效益挂钩，树立真心实意为业主服务的思想。管理部门领导要对他们关心、引导，使他们愉快地转变观念，努力提高自身素质，以热情周到的服务、娴熟精湛的技术为学校的发展作贡献。再次是住户观念要转变。要福利型住房、无偿服务转变到商品住房、有偿服务的观念。要认识到高校物业管理是提供高校后勤服务的一个重要组成部分，它集服务、管理、经营于一体，寓管理、经营于服务中。在社会主义市场经济条件下，这种服务、管理也是一种特殊商品，是一种有偿劳动，就应该依照社会市场标准收费，从而建立起与社会市场相接轨的社会化收费机制。同时物业管理是全体居民的共同责任，关系所有居民的切身利益，这就要求居民提高权利意识、自治意识和自律意识，共同参与管理。

2、切实转换机制，建立高校物业管理新体制

高校物业管理是从原有旧体制模式基础上转换而来，不同于社会上的物业管理企业，从一开始就按企业化和市场化机制运行。因此，高校后勤物业管理必须从根本上转换机制，不能搞翻版体制。物业管理机构成立之初就要成为经济实体，坚持走“以收养房、以业养业、自我约束、自我发展”的道路。在物业管理载体选取上应立足于学校自身，力求既能满足需求，又能安置人员；在企业管理上，要尽量减少管理层次和人员，提高办事效率，转变工作作风；在用人制度上应严格按现代企业的标准和要求，建立相互竞争、赏罚分明的激励机制。在运行机制上，要努力实现经营机制的创新，坚持按企业化、产业化的要求，建立有效的运行机制，最大限度地优化各种资源配置，最大限度地降低经营成本。“机制一转天地宽”，机制转换是高校物业管理及社会改革的关键所在，只有按新的机制运作，才能实现真正的物业管理。

3、多渠道筹集资金，不断拓宽经费来源。

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【关键词】高校物业 管理模式 探讨

1.高校物业管理的特点

随着社会的发展，高校改革的需要，高校物业管理也悄然兴起。高校物业管理实体普遍由高校行政机构转变而来，其获得高校物业管理经验和科学方法的主要途径是向社会先进的物业管理实体学习。高校物业管理既具有社会物业管理的服务性、专业性、经营性等一般性质，还具有自身的教育性、特殊群体性和特定氛围等特殊性质，即高校物业管理具有公益与盈利共存的特性。

主要表现在：（1）具有特定的教育属性，服务工作要求人性化；（2）人员流动性大，安全管理要求较高；（3）以优质服务为最终目的；（4） 服务费用标准具有不确定性等。

2.我国高校物业管理现状及模式

高校物业管理从兴起到现在，取得了不少成绩，形成了专门机构，专业的队伍，初步建立了较为完善的物业服务体系，服务质量较过去有较大提高。由于各高校所处城市环境及高校自身情况不同，其物业发展水平也不尽相同，管理体制、管理模式、服务范围、服务职能也有所差异。国内许多专家、学者对我国高校物业管理从运行体制、管理模式两方面进行了总结。

首先从运行体制来看，高校物业管理现状呈现多元化特点，主要有以下几种形式：

（1）完全企业化，建立了自己的物业服务企业，承接校内外各类物业服务业务，实行独立核算、自负盈亏。

（2）实行企业化，在内部实行市场化运作，但未走出高校占领校外市场。

（3）半企业化状态，同时具备企业和事业“双重性格”。

（4）成立了物业管理实体，但仍实行事业管理。

（5）后勤和物业管理仍在按照计划经济的模式运作，物业管理的职能还在由一个科或几个科来完成。

其次在管理模式上又可以分为以下几种：

校内乙方模式、独立乙方模式、混合乙方模式、社会服务模式和校际联合模式。

3.构建新型物业管理模式

根据我国高校物业管理的现状，从严格意义上讲不论是体制上还是管理模式上，大部分高校的物业管理没有真正意义上纳入现代物业管理体系，目前我国高校物业管理存在的问题主要有：物业管理定位不明确；管理服务目的不清晰；管理服务模式单一；管理制度不完善；服务水平差且不能满足学生和教师的需求。为此，有必要探索新的高校物业管理模式。

3.1 建立新型物业管理模式的目标。构建新型物业管理模式的目标主要有：一是方便并满足学校师生工作、学习、生活的基本需要；二是在物业管理方面达到资产管理的要求，提高物业资产的使用效率，促进学校国有资产管理；三是集中学校管理主体的职能统一管理，明确各监管部门职责有效监管；四是按物业区域特性、功能划分实行区域化、专业化的物业管理；五是引入市场化竞争机制，提升物业服务水平，提高物业管理效率；六是建立考评制度，从制度上完善物业管理制度体系。

3.2 构建新型物业管理模式。通过对国内外高校物业管理模式的分析可以得出现有的各种物业管理模式都存在着不足。因此本文提出“以高校现实目标和要求为基础，集中管理主体职能并明晰各职能部门权责，设定清晰的物业功能并实行区域化、专业化的物业服务，采用市场化手段面向全社会采购物业服务，建立服务效果监督考评体系”的高校物业管理模式。该模式从物业管理主体职能、物业区域划分、物业实施主体的选择、物业服务效果的监督考核等方面对高校物业管理制度进一步完善。

3.2.1 集中管理主体职能，明晰各监管部门职责

（1）明确校内职能部门在物业管理中的职责。校园的物业计划制定、实施，包括制定物业服务范围、内容、标准、物业经费的申报、物业管理公司的遴选等具体工作，以及与校园物业密切相关的校园绿化、卫生环境、宣传物及场所、商铺等综合治理工作；基础设施、房屋、设施设备等日常维护维修的申报、执行和监管等职责都都归口校内一个职能部门统一管理，避免出现多头管理、交叉管理等造成的管理主体不明确，职责分工不清晰的局面，有利于物业管理效率的提高。

（2）明确监管部门职责，建立考评队伍。建立考评队伍，将物业的实施和监管分离。由学校相关职能部处及院系组成考评小组履行监管职责，接受师生的投诉，定期对物业执行情况进行考评，其考评结果作为物业经费拨付及下一年度物业经费申报的依据。学校纪委、审计处等职能部门监管考评结果是否与学校物业整体效果一致，计划财务处根据考评结果核准物业实施单位下一年度物业经费的申报及决定其拨付额度。

3.2.2 物业分区域、分功能实行专业化、区域优化的管理。高校物业的构成很复杂，物业管理所涉及的内容较为广泛，一个大学园区有教学楼、公寓、行政办公楼、大学生活动中心、体育场馆、食堂、浴室等多种类型的业态，需要实施不同的管理模式，对校内物业分区域、分功能实行专业化、区域优化管理。有许多项目专业性很强，物业管理应针对各类物业特点、使用频率及教学活动的要求，实施不同的管理手段。同时校内物业市场有条件的向社会开放，引进竞争机制，通过公开招投标的形式，创造一个公平竞争的经营平台。通过竞争的形式，来促进学校转制的物业管理公司实现运行机制的转换，提高服务质量。

（1）教学科研类楼宇物业及学生公寓部分。该部分物业是保证教学、科研和师生生活的基本和必要条件，其物业服务的好坏直接影响到师生工作、学习的质量，关系到学校的长远发展，因此该部分物业要求相对较高，必须保证其随时处于良好、可利用状态。在物业管理公司的遴选上可以优先考虑校内自身的物业公司，充分发挥其对院系及校内相关部门、校内楼宇都相对熟悉的优势，准确把握服务对象需求。在做好防盗、防火、卫生保洁的同时，还要针对学生单身的特点，积极和学生处、校团委等部门联系，开展各种活动，丰富课余生活，促进学生在公寓生活中的交流，加强公寓文化建设，使之成为校园文化的一个重要组成部分。

（2）室外环境部分。对于绿化养护等专项服务项目，可通过竞争引入社会专业公司对树木进行定期养护，在做好道路清洁、降低树木死株率、缺株率、虫株率的同时，利用专业公司自身的专业知识对校内已有植物进行调换，丰富校园内植物的品种。通过不同树种的搭配，把景观、小品和绿化相结合，做到错落有致，校园的每一个角落、每一个季节都有不同的花开，都有不同的景色。在做好上述工作的同时，可以开展勤工俭学活动，邀请大学生和老师一起参与其中，也体现了“服务育人”的这一管理理念。

（3）体育场馆、大学生活动中心等专有场所部分。该类物业的服务内容与一般的教学楼不同，不仅限于扫地擦窗等保洁服务，场馆内各种设备、设施种类繁多，专业性很强，维修保养难度大，这就需要物业服务人员还应具备一定的专业知识。对于该类物业，校内物业管理中心缺乏相应管理人员，通过公开招标的方式遴选有大型场馆管理经验的物管公司进行管理。根据不同的场馆、器械设施设备进行专业维护保养，减少磨损，提高专有场馆使用效率。

根据物业功能特性采取的专业化管理。校园内某些物业、设施具有特定的功能且对物业维护具有特殊的要求和专业的资质，其正常运行关系到物业使用者的生命安全，如消防设施、电梯等设施。针对该类物业的专业性要求采用专业化管理手段，确保其使用的安全性与稳定性。校内的管理主体在选择物业实施单位时必须加强对此类物业的重视，而不能将其等同于一般的物业，否则，一旦出现问题将给学校造成严重的不良影响。

3.2.3 建立服务效果监督考评体系。学校的管理主体与监督主体等职能部门是物业实施单位履约与保证的考评单位，以这些考评单位为成员单位建立考核领导小组对物业服务效果进行监督与考评，学校依据考评结果支付物业经费。

高校物业管理是保障高校各项工作得以有效运行的重要工作，是高校后勤工作中的重点，高校物业管理的优化有利于高校资产管理工作成效，在一定程度上确保高校资产保值增值。因此，高校物业管理模式的改进都以提高高校物业服务质量为重点，以增强高校物业管理实体的活力和市场竞争力为核心。并不断开拓新的思路，使高校物业管理走向更规范、更有序、更有操作性、更适合于为高校师生员工服务的工作平台。

参考文献

[1] 李旭辉.刍议我国高校物业管理模式[J].现代经济信息.2008：87-88.

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在谋求社会和科学不断发展目标的指引下，社会各个生产部门对高素质人才的需求越来越迫切。高校作为学生生活和学习的重要场所，其物业管理工作的好坏直接影响着成长于其中的学子的身心发展。面对不断暴露出来的高校物业管理企业中所存在的问题，我们必须加强高校物业管理企业的规范化管理，以保障能有更多的高素质人才向社会输入。

1 高校物业管理的地位不断提升

随着社会的发展和经济的进步，各色各样的物资生产部门和服务部门如雨后春笋般涌出，社会生产和服务市场变得越来越丰富多彩，人们在生产资料和人才等方面的竞争也越来越激烈。为了有效地提升企业的生产效率和服务质量，以能够在经济市场中占据有利地位，人们绞尽脑汁。物业管理作为一种自改革开放以来才被引入祖国内地的新型管理模式，在这样的时代背景下，开始逐渐为人们所认知。物业管理模式所展现出来的优势，也开始为其他产业所借鉴。高校物业管理企业也正是在这种环境条件下应运而生的。随着社会各生产部门对人才的需求量不断增长，高校人才培养的担子也越来越重，为了让学生能够更好更快的成长为高素质的人才，高校在物业管理方面下足了功夫。对学生日常生活和学习的场所的优化管理，为学生构造出了一个安全舒适的环境，有效的提升了学生学习和生活的效率和质量，真正实现了促进学生成才的目标。

2 高校物业管理工作中所存在的问题

2.1 物业管理模式显得混乱

现代高校规模庞大，所包含的教学设施和服务机构也多种多样，因此高校的物业管理工作，往往由专门的物业管理企业来完成。一些高校的物业管理企业，虽然在名义上是作为一家企业来对其所负责的高校的物业进行管理，但该企业对于高校而言，只是其管理体制当中的一个小单元。在企业对高校物业管理过程中，高校也希望自己能够参与到该项工作来，更有的高校管理阶层希望自己能够在高校物业管理工作过程中起到主导地位，有权利对高校物业管理的各方面内容进行调配和管理。而有些高校物业管理企业却希望自身能够以独立的姿态来进行高校物业管理，希望自己能够摆脱学校的依赖，成为职能健全并极具市场竞争力的企业。在这两种不同想法的相互碰撞下，一些高校的物业管理模式也逐渐呈现出混乱的状态。这不仅使在高校物业管理过程中，出现服务工作和管理工作不能合理有效搭接的现象，影响高校设施设备职能的正常发挥，也让高校和物业管理企业在物业管理过程中的矛盾不断加深，影响学校和企业相互间的利益。

2.2 高校物业管理体制内部存在的矛盾

在高校办学规模和设施设备不断增加的背景下，高校的物业结构形式也变得越来越复杂，其中所存在的问题和所要注意的要点也越来越多，高校物业管理工作也因此成为一项繁琐的工作。一些高校的物业管理体制在建设的过程中，由于在职员职权、待遇，以及在学生教师收费、监管等方面的问题，给高校物业管理体制的健康形成构成了隐患。特别是在高校物业管理人才的引入工作方面，尽管高校人事管理部门在管理工作人员的任用过程中向来都注重人员自身的知识和道德修养，但由于高校与物业管理企业之间的矛盾，高校对物业管理的相关技术人才的引入工作没有给予足够的重视，导致许多在知识技能和道德品质不合乎要求的工作人员混入高校物业管理体制当中来，给原本由于经验和知识方面的缺陷而导致功能和结构发面比较薄弱的高校物业管理体制，造成了不利的影响。由此导致了在许多高校的物业管理过程中当中，存在着管理方式陈旧老套、管理成效不够显著、服务质量低下、师生投诉的方面不断增多等问题，不利于良好高校环境目标的实现。

2.3 物业管理服务质量不高

高校物业管理工作作为一项服务事业，必须有效提升其服务的质量，才能满足师生的合理需求，实现营造出学生健康、安全成才氛围的目标。尽管物业管理在改革开放以来已经在我国得到了快速的发展，但在高校物业管理工作方面，仍旧缺乏相应的技术人才和知识经验。一些高校的物业管理企业在企业的经济实力、科技水平、管理水平、服务水平、服务理念和企业文化等方面尚有欠缺，对高校物业管理工作中所遇到的问题的认识不足，在自身发展和改革方向上也没有比较明确的方案和计划，同时在对提升服务水平和管理技术方面的物资投入不到位，管理人员在技术和经验上已不能满足日臻复杂的物业管理形势，使企业在物业管理效率和质量方面久久得不到提升。

3 加强高校物业管理企业的规范化的方法

3.1 明确高校物业管理企业的定位

高校物业管理工作是近些年来才为人们所重视的，而高校物业管理企业也因此呈现起步晚、资金短缺、技术和经验不足等特点。许多高校的物业管理企业在发展的过程中，往往依赖于高校管理阶层的扶植，其管理和服务工作都受到学校行政管理部门的监管。高校物业管理企业所服务的对象是学校的师生，因此，企业可以摆脱高校管理阶层的限制，发展成为独立的、体制和职能健全的企业，使其能够在服务功能和管理工作方面获得更多的发展空间，让高校物业管理工作变得更加全面、更加到位。当然在这样的转变过程中，企业会更加直接的受到来自激烈竞争的市场所带来的冲击，也会面临更多的风险和挑战。由此可以看出，高校物业管理企业在自身定位方面的重要性。

3.2 加强高校物业管理企业的体制建设

在高校物业管理企业发展的过程中，为了促进企业的健康、稳步发展，企业往往采取与学校联合管理的管理体制。由于企业和学校在管理方面的明显差别，一些高校的物业管理企业出现了人员分配不均、职权分配不明等问题，使一些物业管理过程中所遇到和存在的问题等不到及时的反馈和解决，使这些问题所造成的影响延长，给师生和企业带来了困扰。另外，在物业管理的各项业务的设置和实施上，由于工作人员自身处理问题能力的欠缺，导致了矛盾的出现。管理体制中的员工待遇问题的出现，也让企业与员工之间的矛盾不断加深。等等这些问题，都提示着我们要切实加强高校物业管理企业的体制建设，从体制角度来尽量避免这些问题的出现。

3.3 加强人力资源管理和技术创新

在高校物业管理企业规范化工作过程中，对人力资源的管理工作也是一项重要的工作。工作人员的知识技能水平和思想道德修养对物业管理和服务工作的效率和质量有着重要的影响，许多师生和员工之间的矛盾都是由于工作人员的质量造成的。为了有效提升物业管理的质量，使物业管理企业规范化，必须加强人力资源的管理。另一方面，应对不断的环境形势和社会需求，企业在物业管理工作方面也应该有所创新，特别是在管理技术方面。

4 结语

高校物业管理工作关乎高校人才的培养，高校物业管理企业作为高校物业管理工作中的主导，必须实现自身的规范化，以使高校物业管理工作能够科学合理的进行，以实现有效促进高校人才培养的目标。

【参考文献】

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（一）教育属性

高校的物业管理工作作为高校工作的重要组成部分，必须符合高校教学工作的计划。高校物业服务的所有工作环节都必须密切配合高校与教育相关的教学活动和科研活动，使高校的物业管理与高校的教学工作有机结合，更好地为高校的学生及教职工服务。

（二）特定服务对象

高校物业管理工作不同于社会上企事业单位和居民小区的物业管理工作，高校的物业管理工作可以对高校家属区的居住环境和学生的宿舍环境带来很大程度的改善。高等学校是高素质人才的聚集场所，因此，高校的物业管理针对的是一群知识储备丰富、专业技能高超的特殊群体。[1]由于高校的教学工作繁忙，家属区的物业服务对高校的教学活动至关重要。高校的家属区大多为高校教育工作者的生活区域，高校的教育工作者是社会的精英群体，改善高校家属区的生活状况，对保障高校教育工作者的生活水平，为高校工作者营造良好的工作氛围具有重要意义。因此，高校物业部门的工作人员必须具备一定程度的文化修养，以便能达到高校家属区物业服务的水平。

（三）校园文化氛围

高等学校在提高国民素质工程中肩负着重要任务，因此，高等学校的物业服务必须结合高等学校特有的校园文化氛围开展工作。高等学校的物业服务部门在为全校师生提供基础的物业服务以外，也要注重对高等学校校园文化氛围的保护。优质的校园文化氛围必须以合格的硬件设施为载体，因此，高校物业部门对高校基础设施的维护与管理，是保障高校文化氛围的重要工作。

二、高校物业管理的关键点

（一）加大房屋设施维护

房屋和其他配套生活设施，是高等学校教师正常工作和学生正常学习的基本保障。高等学校的物业部门必须时刻将高等学校的房屋和基本生活设施的使用情况保持在最好水平，要以专业能力强的物业工作人员，作为高等学校房屋管理维护和基础生活设施管理维护的工作者，严格按照高等学校统一标准执行物业服务。高等学校的物业部门要充分考虑高等学校可能发生的各种情况，对一切可能发生的房屋和基础生活设施问题做好详细的预案，以便房屋设施出现问题时能够及时进行应对。[2]高校的物业部门要对日常工作的具体细节进行科学的制定，使物业工作人员有律可依。高校的物业管理部门还要组建对物业服务工作的监督管理机构，及时掌握高校物业服务尤其是房屋维护和基础生活设施维护工作的具体情况，详细记录并认真考察高校房屋设施维护工作的具体进展，以便寻找工作当中的不足之处加以改正，不断提高高校物业服务水平。

（二）提供多样性的服务

高校的师生与社会人员不同，高校师生往往需要物业部门为其提供多样性的服务。当前我国只有高校物业服务部门具备提供多种服务的能力，这已经成为我国高校物业服务部门独有的优势。由于高校教育工作者工作压力较大，工作任务繁重，高校的物业服务部门必须在高校家属区配备一定数量的健身场所，保证高校的教育工作者能够获得充分的锻炼身体的机会，使高校教育工作者拥有健康的身体和旺盛的工作热情，以便全身心的投入到高等学校的教育工作中。[3]高校的物业服务部门还要注意在校园内和家属区配备一定数量的超市，使高校的教师和学生以及教师家属，能够方便的对生活日用品进行采购，以便将节省下来的时间运用到学习和教学工作当中。高校的物业服务部门还要主动承担起教学活动的配合工作，高校的物业服务部门要在教学用品的引进和运输、保管、发放工作中承担主要任务，要对高等学校体育场馆的维护管理部门提供必要的配合。[4]高等学校的物业服务部门，不仅要做好当前的服务工作，也要在长期的工作实践中总结经验，寻找高等学校广大师生新兴的服务需求，以便为高等学校的师生提供更加多样的服务。

三、提升高校物业管理水平的措施

（一）加大管理力度、丰富管理手段

高校对国家培养高素质、高能力的顶尖人才至关重要，随着我国高校规模的不断扩大，我国高校越来越需要更加高水平的物业服务。因此必须通过加大管理力度和丰富管理手段的方式，提高我国高等学校物业服务水平。高等学校的物业服务部门要增加资本投入，引进科技含量较高的物业服务设施，包括消防设施和安全保护设施。物业部门要探索实行信息化管理，使物业的工作效率大幅度提高。物业服务部门要加强对服务人员的监管力度，积极借鉴世界先进国家的物业管理经验，建立健全科学的高校物业管理奖惩机制，对能够按要求做好高校物业服务的工作人员，要按规定给予一定数额的经济奖励，对不能严格按照规定制定高等学校物业服务的工作人员，物业管理部门要给予相应的惩戒，以严明的奖惩制度，报证高等学校物业服务部门的高水平工作。

（二）优化队伍素质，提升服务水平

高等学校是一个人均素质非常高的区域，因此，高等学校的物业服务工作必须由素质较高的工作人员进行。高等学校物业管理部门，要加强对物业服务部门工作人员素质的培养。高等学校物业服务部门工作人员的素质，不仅仅包括提供高等学校基本生活保障的专业素质，也包括一定程度的文化素质。另外，高等学校的年轻学生普遍具有新时期年轻人对公共服务的更高要求，高等学校的教育工作者大多见多识广，普遍具有世界先进国家对于公共服务的高度要求，因此，高等学校的物业管理部门，必须充分意识到高等学校对物业服务人员文化素养的高度要求，切实加强对物业服务部门工作人员的文化素质培养。高等学校的物业管理部门，要定期组织物业服务人员的培训活动，还要对员工对文化知识的掌握情况和理解情况进行考核，邀请高校的文化工作者，制定一套科学的文化素质考核方案，严格对高校物业服务人员的文化素质进行考核，并将文化素质较高的工作人员分派到较为重要的物业服务工作岗位，使其在更重要的岗位上充分发挥文化素质的优势，更好的为高校广大师生服务。

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随着高校后勤社会化改革的不断进行，各项后勤保障设施都在朝着不断完善、便利的方向进步，广大师生对高校后勤提供的各项管理与服务的要求也越来越高，越来越细化。高校物业管理如何适应这种变化，满足广大师生日益增长的生活需求，是诸多物业管理机构需要深入研究的课题。如何从服务提供者的身上下功夫，在软件上提升服务质量，”亲情式”服务无疑是一个良好的途径。

对于高校后勤的物业管理来说，”亲情式”服务是以广大师生的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式，要求物业员工像对待自己的亲人为师生提供使之满意的服务。

一、提供亲情式服务需要具备的条件

1.平等对待每一位师生

广大师生作为高校物业的服务对象，需要物业用一个平等的地位对待他们。虽然跟社会物业不一样的是，作为高校后勤机构之一的高校物业在纯粹提供服务之外，还兼有一些管理的职能，对待的对象也不是小区业主，而是师生尤其是在校学生这一特殊群体，但也必须首先承认自己是服务者，让顾客满意是衡量物业服务好坏的唯一标准。物业员工在提供管理与服务的同时，必须尊重师生，平等相待。

2.学会换位思考

“亲情式”服务要求物业员工既要学会做学生的”管理者”，又要学会做学生的”亲人”，并时刻自觉切换思考问题的角度，设身处地，换位思考，站在学生的角度看待自己的职责，评价自己的服务。要自觉站在学生的立场上，设身处地为学生着想，真正做到想学生所想、急学生所急、帮学生所需。更进一步的是，要把学生当成自己的亲人，在正常的管理与服务过程的交往中，态度友好，待人温和；在他们有困难需要帮助的时候，热情伸出援手，不推诿，不讲价钱；在师生因为不理解或爱挑剔等引发矛盾时，从容大度，有理有据，耐心细致，将投诉与不满遏制在萌芽状态。

3.采用”亲情式”沟通方式

物业与师生之间的沟通多种多样，普通的日常接待、来信、来电等等，这些都必须建立在相互信任、理解和尊重的基础上，”亲情式”沟通是诚信服务的基础。”亲情式”沟通要求对待师生应该像对待亲人一样，愿意了解师生需求、期望和感受。多询问，多交流，多采用类似问卷调查等主动倾听的方式，把良好的交流与沟通渗透到物业管理与服务中，为广大师生提供以尊重、公平、公正、诚信为特点的”亲情式”服务。

二、怎样实现”亲情式”服务

1.重视服务过程，提高服务效率和服务质量

反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为我们的服务对象提供便利服务；服务质量就是周到细致、尽心尽力地帮助服务对象解决问题。

在日常工作中，师生不仅要求物业有好的服务质量，还非常重视服务过程中关于流程、态度、知识水平等每一个细节，这些都会成为师生关注的焦点，影响到师生对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作要改变传统的管理模式、提高服务质量和顾客满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善物业管理机构的质量管理工作。

2.加强培训，提高物业管理与服务水平

服务水品包括服务意识和服务技能。服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。物业管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度，才能有主动的服务行为；有良好的服务技能，才能具备完成各项工作的能力。

物业管理机构应该制定一套体现各岗位任职要求、工作内容和注意事项的岗位职责标准，在员工入职前进行岗前培训，岗前培训考核达不到服务技能标准的不准上岗，岗位服务技能达不到顾客需求标准的要进行二次岗位技能培训。通过在物业管理机构内部广泛开展讨论学习、技能比武等活动，树立如”物业之星”等服务先进人物标杆，营造良好的单位文化氛围，真正做到能者上、庸者下。

3.服务师生，赢得支持和信任

我们的员工应虚心征求师生的意见，从解决师生关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和师生沟通，了解师生的服务需求，耐心听取他们的意见和建议，让他们充分体会到物业管理人员对他们的尊重和重视。通过周到细致的亲情服务，主动为广大师生排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉师生，也让师生通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，进而赢得他们的理解和信任，关心和支持物业的工作。

高校物业管理要保持长期的进步与活力，就必须树立自己的服务特色，有了特色才会有优势，有了优势才能更好地发展下去。面对广大师生日益增多的多种服务需求，物业管理机构应该建立物业管理服务与校内公共、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼亲切的态度善待每一个师生，创立以”亲情式”服务为特色的高校物业管理品牌。

参考文献：

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1高校物业管理中存在的问题

高校物业管理一般采用非营利性的方式进行，它不以营利为最终目标，经费来源主要依赖于学校的拨款，而且管理的范围较为广，涉及的人员较多，管理的事物较为复杂。虽然高校物业管理成立了专门的部门，有了专业的管理队伍，但是在传统思维下，高校物业管理还存在着一定的问题：

1.1服务意识较差

目前的高校管理部门刚刚完成了从行政部门到企业服务运营机构的身份转变，在原有运营体制的影响下，高校后勤部门还不适应物业服务的身份特征，还存在着较强的“管”的思维，还不具备较强的服务意识。高校物业还需要有效树立以人为本的服务理念，还需要从广大教师和学生的实际需要出发，主动为学校的教学工作提供服务保障。然而，高校物业人员多从后勤管理人员转变而来，本身就缺乏服务意识，误认为全校师生要适应物业部门提供的服务，而非根据师生的需要提供服务。

1.2人员素质较差

高校工作的重心往往在教学科研上，对后勤工作重视程度相对较低，对当前物业管理工作的要求主要是维持正常的运营。因此，物业工作人员大多是由学校的工勤人员转型而来，学校很少聘请专业的物业管理人员来开展学校的物业工作。学校对物业管理人员也缺少有效的培训，岗位流动性差，专业技术人员与普及杂工比例不合理，物业人员的工资待遇水平相较教职工队伍差距较大，无法形成竞争机制等问题，使高校的物业管理水平长期得不到提高，人员素质严重制约了高校物业发展。

1.3经费保障不到位

我国高校物业经费的来源主要由学校财务拨付供给。由于各种复杂的原因，物业经费常常拔付不到位，不及时。由于高校物业管理范围十分广泛，工作量巨大，小修小补等临时性开支频繁，致使现有财务制度常常不能满足物业管理需要。这主要表现为两方面：高校物业管理投入巨大，随着学校使用年限的增加，各种物业设施设备需要逐年更换，学校财务制度常常不符合物业的需求。另一方面，突发性和临时性的维修支出随着高校的扩招，这些预算外的项目常常使现有运转形式难以满足需要。

1.4与相关部门沟通不及时

高校的物业管理部门不是独立的运作系统，需要与学校的教学部门、行政部门和学生管理部门进行必要的沟通，例如，物业要提供学校大型活动所需要的场地，需要根据学校的招生、休假制度安排学生的食宿问题。这些工作都需要学校相关部门的积极配合，需要形成共同协作的管理运行机制，但是，我国高校物业管理部门与学校行政和教学部门显然缺乏有效的沟通，常常导致物业资源配置不合理，物业成本较高等问题。

2解决高校物业管理问题的有效对策

2.1树立牢固的服务意识

提高高校物业的管理水平，必须首先转变高校物业管理者的管理理念，要在以人为本的基础上，树立为全校师生服务的意识，要采用有效的手段将服务思想根植于物业管理人员的内心。①定期开展物业管理人员的培训工作，让物业管理人员增强服务意识，学习高校环境下的专业服务技能。②建立以学生和教师满意度为基本内容的服务考核评价体系，使物业管理人员认识到服务学生和教师的重要性，从而指明物业人员的工作方向。③建立优胜劣汰的竞争工作机制，使物业人员有危机意识，从而带动物业人员不断的提升服务能力和水平。

2.2优化物业经费配置

物业经费的使用应当建立节约灵活的配给机制，高校应当既要保证物业经费的供给到位，又要建立必要的审核体系，监督物业经费的使用情况。①高校要拓宽物业经费的来源渠道，允许物业以企业化方式提供多种基础以外的服务项目。②建立物业部门的专用小额款项使用账号，允许物业部门以灵活的形式掌握一定数额的资金用于紧急情况。③完善物业资金监管办法，建立必要的审查和财务公开制度，使高校物业在更加阳光的状态下运行，这样既保证了物业经费的充足，又节约了物业经费。

2.3提升物业技术水平

现代科学技术的快速发展，可以使高校物业大规模使用机器来代替人工服务。这不仅可以大力节约人工成本，而且可以使服务更加标准化。例如，在校园安全保卫方面，可以加装视频监控系统。在后勤服务方面可以在校园内布推广使用一卡通。还可以在校园住宿、餐饮和水电节约等方面使有更为先进的节能设备，从而有效降低物业的运营和使用成本。现代科技的推广使用，不仅带动了物业管理方法的革命，而且可以更有效的满足师生需求，是高校物业发展的主流趋势和方向。

3结论

高校物业管理的实际情况千差万别，采用现代化的管理方法，切实加强对物业人员培训可以有效提升物业管理水平。高校应当有效消除传统管理理念、人员素质低、经费不足等问题给高校物业管理带来的影响。

参考文献

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1高校物业管理育人功能的体现

1.1管理的育人功能

高校的物业管理工作的内容涉猎很多，包括建筑及道路的物业管理，校园配套设施的管理，校园绿化、美化等等，都属于物业管理的范畴。校园物业是大学生学习和生活依赖的硬件条件，是高校教育体系正常运行的保障。物业管理可以为高校带来一定的经济效益，又具有强大的育人功能。主要体现在物业管理可以规范学校工作人员和学生的行为，进而促使学生提高自身的修养，高校物业管理是高校教育的辅助资源，对学生会产生积极的影响。

1.2服务的育人功能

高校物业管理的服务项目很多，物业员工加强物业管理和服务活动，可以将这种服务精神体现在日常工作中，这种服务形象的确立可以提高学生对于物业管理的认识。物业服务人员积极地态度、优质的服务，对大学生的思想品质有着至关重要的影响，有利于提高学生的思想认识，懂得珍惜别人的劳动成果。

1.3校园环境的育人功能

环境是由人类创造的，同时环境也可以造就人，意思是指优质的环境会影响人的情绪和思想。尤其在高校校园，优质的教学环境和生活环境，可以提高学生的学习质量和生活质量，使学生获得良好的体验。校园加强物业管理，使学校环境得到了提升，有利于陶冶学生的性情，激发学生对学校的喜爱，可以为学生创造良好的学习氛围，进而产生出育人的功能，增强学生的凝聚力和向心力。

1.4校园文化建设对大学生素养的提升

校园文化建设是校园的灵魂，相对社会企业而言，大学校园更简单纯净，校园教育宗旨和大学精神的建设是对学生有着潜移默化的影响的。物业管理工作与校园文化建设是分不开的，二者有着密切的联系。例如，大学校园里的一些标志性建筑和修饰性建筑都是物业管理的对象，一些带有标语的醒目装饰雕塑是校园文化的重要体现，而这些都是物业管理的范畴。校园文化对于学生个体的影响很大，文化作为精神的载体，能够体现一所大学的风格和方向，对于学生的道德思想和能力都有着不可忽视的作用。

2发挥高校物业管理育人功能的有效措施

2.1完善高校物业管理运行机制，提高物业管理的服务质量

目前，我国各地区的高校物业管理不够完善，还没建立起规范的、系统的物业管理体系，考核制度和监督制度有待建立。因此，国家有关部门要加大立法进度，完善高校物业管理的有关法律法规，高校也要建立相应的管理制度，为物业管理工作的开展打下基础。高校要针自身的实际情况和校园特点，慎重地选择合作的物业管理企业，加强对去也管理服务的考核，规范物业服务流程，因地制宜的开展物业管理活动。其次，针对各个岗位的物业管理服务要做好规范，建立岗位职责标准，签订物业服务合同，要求物业管理企业根据学校要求，合理配置人员和物资，创新物业管理模式，充分发挥物业工作的育人功能。

2.2提高物业管理人员的素质

目前，大学生朝着个性化的方向发展，他们对校园环境和教育都有一定的要求，对物业管理工作也不例外，为了满足学校和学生对于物业管理工作的要求，物业管理企业一定要提高员工的综合素质，进而提升物业服务的水平。①物业管理企业要建立规章制度，约束员工的行为；建立员工培训制度，定期为员工开展物业管理的专业培训，提高其物业管理专业知识和技能；运用激励机制，激发员工的工作积极性，使员工注意提升自身的能力和素质，满足高校的物业管理工作的需要。②物业管理企业要加强竞争上岗、岗位比武、量化考核，给员工合理施加压力，将压力转变为动力，促进员工综合素质的提升，进而实现高校物业管理工作的顺利进行，充分发挥其育人作用，为广大教职工和学生提供满意的物业服务。

2.3培育“以人为本”的物业管理文化

以高校的校园文化为基础，打造相应的物业管理文化，深化物业管理育人内涵，将物业服务作为一项教育事业去完成。用先进的理念指导物业管理工作的开展，创新物业管理模式，为学生打造优质的环境，以文化浸润学生的心灵，更好地体现物业管理的育人功能。通过打造温馨的物质环境，构建积极高尚的精神文化突出“以人为本”的服务理念，进而充分发挥物业管理的育人价值观，提高高校物业管理的效能。

3结语

高校物业管理是高校管理工作的一部分，是带有育人功能的管理工作，通过建立规范的制度、提高员工的素质、打造个性的物业管理文化，这种育人功能会得到充分的发挥，实现其辅助教学的目的，进而提升学生的综合素质，助力高校教育事业的发展。

参考文献:

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2.重要性。高校物业管理是高校后勤服务工作中十分重要的内容，作为后勤管理的重要组成部分，无论是校园里的一花一草，还是房屋建筑等，几乎存在于校园的每个角落。尽管物业管理的效果很少被人重视，然而一旦有问题发生，很容易使师生不满意，甚至成为被投诉的对象。高校物业管理水平的高低，直接影响着广大师生的工作、学习和生活。因此，从某种意义上而言，高校物业管理水平的高低对高校可持续发展有着重要影响。

二、高校物业管理存在的问题

随着我国高校后勤改革的不断深化，高校物业管理也取得了一些进步，然而仍存在很多问题，具体表现在以下几方面：

1.缺乏服务意识。服务意识，即满足客户需求的一系列特征的特性总和的意识。高校后勤物业管理既然为广大师生提供工作及日常生活的基本保障，那么就必须牢固树立以人为本的理念。温总理曾在谈到政府服务职能时说过“管理就是服务，我们要把政府办成一个服务型政府，为市场主体服务、为社会服务、最终为人民服务”。温总理所提到的服务理念也同样适用于高校后勤物业管理。然而高校物业管理的人员绝大部分是从原来后勤部门的工勤人员转型而来的，其管理人员本身就缺乏服务意识，其思维模式依旧停留在原来的行政管理上，误认为物业管理是管理广大师生而非服务师生，从思想观念坐等师生要求服务，而非主动为师生提供服务。

2.人员素质参差不齐。高校的重心在教学科研上，对后勤管理往往不重视，疏忽对后勤管理人才的培养。如前所述，后勤从业人员大多是以前工勤人员转型而来，文化素质较低，专业技能不高，服务意识不强等，加之学校也不重视后勤物业管理人员的后续培训、进修等。受传统管理体制及待遇的影响，高校的物业管理队伍又很难实现人才的双向流动。校内优秀管理人员不愿去后勤，校外又很难直接招聘到优秀的管理人才。后勤物业管理队伍人员结构不合理，缺乏优秀的管理人才，无法形成优胜劣汰的竞争机制，高校物业管理人员素质的参差不齐，无法形成专业化的管理队伍，严重制约着后勤物业管理水平的提高。

3.经费投入不到位。高校物业管理由于涉及范围广，工作量大，因此需要投入大量的人、财、物。随着学校建设的发展，一些建筑及教学设施随着时间推移也在不断老化、损坏，无论从维修难度上还是维修工作量上，都要投入更多，这就使得物业管理成本更大。此外，随着经济发展，智能化的设备诸如自动消防、监控系统、物业管理信息系统等都需要逐渐配备和完善，物业管理经费的投入也需要不断加大。然而高校物业管理费经费来源大多数都是依赖上级行政拨款，资金来源的单一性使得物业管理经费投入出现严重不足，这种低投入势必造成低水平地运行和低水平的服务。

4.部门间缺乏沟通。高校物业管理是涵盖范到房屋建筑、安全保卫、环境卫生、设施维护等服务，而这些职能在很多高校都由多个部门一起承担，每个部门仅仅负责其中一两个服务项目，如保卫处负责安保工作，部门之间缺乏有效地沟通协作和资源整合，出现问题互相扯皮推诿，导致部分物业管理资源重复投资，浪费严重，在物业管理经费资金投入不足的情况下，降低服务成本，提高工作效率、提升经济效益将成为空谈。

三、提升高校物业管理水平的对策

1.牢固树立服务意识。要提高高校物业管理服务水平，必须转变后勤物业工作人员的管理思想，牢固树立服务意识。首先，后勤物业管理人员要有危机意识和竞争意识，要让服务的理念深入心中，为师生服务而非管理师生，并落实在行动中。其次，定期或不定期地开展一些爱岗敬业的主题教育活动，从而增强职工的责任感和责任意识。让后勤物业管理的员工从心底中认为，师生员工的满意，是实现自我价值的重要体现。最后，加大宣传力度，树立典型，发挥典范的带头作用。如通过宣传、教育、培养等多种方式，树立思想上和专业上都过硬的典型，树起群众拥护欢迎的旗帜，对大家起到教育作用从而全面带动大家的服务意识。

2.提升从业人员素质。提高高校物业管理队伍素质，对于全面提高高校物业管理水平意义重大。因此，应当从以下两方面方面着手：一从干部队伍上，应当建立一支高素质的管理干部队伍，上层决策领导者懂得经营，善于管理，并且有一定的专业知识和物业管理经验，最重要的是要有责任意识和事业心，这样才具备带好物业管理队伍的能力；另一方面，从物业管理员工上，多组织各种培训，全面提高从业人员素质。员工技术水平和服务水平的高低，对于高校物业管理的生存发展有着重要影响，对员工开展全方位的培训，针对在物业管理不同的岗位上进行不同的技能培训等。

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一、高校物业管理现状分析

（1）服务理念比较滞后。在当前的高校物业管理中，不少物业管理人员都来自于原来的后勤部门。他们一般注重于行政管理工作，而对物业管理方面的市场知识了解得较少，而且，他们也缺乏市场运营经验。由于重视物业管理效益，而轻视服务、管理，从而影响了高校物业管理的市场化、社会化。出现上述情况，与物业管理人员的专业素质较差有很大关系。由于物业管理人员年龄结构老化，而且文化水平较低，因而他们不会注重改善服务质量，这就制约了高校物业管理的发展。（2）服务价格体系有待健全。第一，从物业收费的价格来看，当前的物业收费标准不是很科学。高校一般采用行政手段来规定服务价格，但在物业管理运行的过程中，物业管理实体为了提高自身的经济利益，往往要求学校提高服务价格。由于没有统一的价格标准，高校确定服务价格的依据就不充分，其制定的收费标准也就不太科学。第二，物业管理实体与高校对制定服务价格的依据有不同的看法。由于物业管理尚未从高校完全剥离出来，因此，物业管理实体往往不会履行物业管理资产的保值增值义务。第三，高校师生的服务意识有待转变。不少师生认为物业管理就是为大家服务的，不应当收取过高的服务费用，这使得服务价格的上升空间很小。（3）管理体制有待完善。就当前高校的物业管理情况来看，其管理体制仍带有很大的行政性质。这一方面与高校的历史背景、身份地位有很大的关系，但另一方面也表明高校与物业尚未完全分离。在这种管理体制下，物业管理部门的职工招聘、薪资待遇等仍由高校统一管辖，由于不能实现市场化运营，因而阻碍了物业管理服务效果的改善。虽然有的高校已经采取外包的形式，但是在人员管理上不能做到有效约束，校企双方沟通上容易出现羁绊。（4）预期效果不理想。目前，不少物业管理实体的营利能力比较低，效果并不理想。高校的物业管理费用，绝大部分都来自于高校的行政拨款，资金来源稳定，但是投入效果并不令人满意。在校方自主管理的方式下，归口部门并未整齐划一，比如由后勤部门、保卫部门、宿舍管理部门分别负责绿化保洁、校园治安、公寓管理等，而且，一线人员大多为临时工，专业性欠缺并且责任心不足。而在委托给第三方物业管理公司管理的方式下，往往出现第三方追求经济利益而忽视了服务质量，这在很大程度上会破坏学校的整体形象并制约高校教育教学工作的发展。

二、高校物业管理的对策探讨

（1）积极转变服务理念。为了转变服务理念，首先，高校领导应认识到物业管理的重要性。物业管理作为高校的一个有机组成部分，其管理效果的直接影响到校园的学习环境、居住环境。良好的校园环境，显然有益于师生在校园内开展各种学习活动，改善高校的学习氛围。当高校领导认识到物业管理与高校教育的紧密联系之后，必然会注重物业管理质量的提高。其次，培训当前的物业管理员工。通过给员工讲解基本的物业管理知识，使员工对物业管理的现状有较为清晰的认识。在认识水平得到提高之后，他们就会自觉地改善服务效果。与此同时，高校还应加强物业管理专业知识的培训工作。特别是要明确不同工作岗位的基本职责，使员工在恪尽职守的同时，能与其他员工有效配合，提高服务质量。最后，积极引进较为专业的物业管理员工。在物业管理员工年龄结构老化的情况下，大多数员工的服务理念很难转变。因此，补充新的物业管理员工就是非常必要的。在进行完该项步骤之后，为了切实地提高物业管理质量，高校也可以对其进行适当的培训，使物业管理队伍更加专业化，确保服务理念能适应当前的社会需求。（2）健全服务价格体系。针对收费标准不统一的问题，高校应加强与物业实体的沟通交流，积极探索解决该问题的途径。从发展的眼光来看，物业管理最终是朝着市场化方向发展的，因此，高校应尽量少采用行政手段规定服务价格的方法。这要求高校不仅需要考虑到自身的利益，同时也能兼顾物业实体的经济利益。为了较好地解决这个问题，高校可以引入竞争机制，让多家物业公司参与竞争。这能在一定程度上，使物业管理服务价格处于相对科学的水平。不仅如此，在竞争机制的引导下，物业实体或物业公司与高校对制定服务价格的依据的看法也会日趋统一。因为竞争机制的引入，就意味着物业管理朝市场化方向又迈进了一步。在此前提条件下，物业公司也会认真履行自己的义务，从而推进了服务价格体系的完善。除此之外，高校可以加大宣传力度，使高校师生转变对物业管理服务的认识。物业管理服务价格的制定，直接影响到师生的经济利益，但在市场经济体制下，适当提升服务价格也是应该的。高校师生认识到市场经济体制的运行特点之后，就会减少因服务价格上升而产生的抵触情绪。（3）完善服务管理体制。物业管理服务管理体制应朝着市场化、社会化、专业化的方向发展，为了有效地达到这个目标，可以采取如下几种方式。第一，改革原有的运行管理机制。物业管理社会化是大势所趋。高校要将物业管理外包给第三方企业来统一集中管理。第二，要加强内部管理，制定一套符合自身实际情况的管理制度。虽说将该业务外包出去，但校方仍承担监督管理的责任。校方要制定统一的管理制度和工作标准，目的是促使物业管理朝着规范化、专业化的方向发展，同时保证服务质量。同时，物业公司可以根据以往物业管理上的经验，再结合高校的现实情况，制定出基本的工作标准和服务流程，并通过引进人员或培训的方式提高从业人员的职业道德水准和执业技能水平。第三，加强对服务质量的监督管理。通过定期的考核、评估，了解员工的工作态度、服务效果，以及高校师生的满意度。针对其中的问题，物业公司应积极吸取员工的合理化建议，并采取相应的解决措施，使服务管理体制日臻完善。（4）增强盈利能力。当物业管理从高校剥离出来之后，物业公司就必须注意提高自身的盈利能力。首先，应保证服务质量。在此前提下，高校师生对物业管理服务比较满意，物业公司自然就有提升盈利的空间。其次，拓宽资金来源。物业公司可以在高校政策许可的范围内，开展多种服务活动，如维修、托管等。开展这些服务活动，应做到既不影响正常的物业管理服务，同时也能提高物业公司的经济效益。最后，适当提高收费标准。考虑到高校师生群体的特殊性，物业公司所制定的收费标准应保持在合理的范围。这不仅需要考虑到师生的经济利益，同时也要兼顾物业公司的经济效益，使物业公司增加营利能力，同时提高高校物业管理水平。

作者:刘淑君 单位:安阳工学院

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1、专业化水平不高。目前绝大多数高校都设有物业管理专业部门，并一般都建立了下属的保洁、绿化、综合服务、维修和保安等队伍，初步形成了专业化的队伍，但专业技术水平亟待提高。

2、规范化的管理和服务欠缺。大多数高校的物业管理队伍均是本校组建的，从人员组成、软硬件建设等方面与社会上有资质、正规的物业管理企业相比均有一定差距，加之，物业管理兴起的时间也不是很长，所以，工作运作和行为不够规范，基础建设亟待加强。

3、制度不够健全。规范的物业管理制度按性质分为物业管理单位的管理制度和物业辖区的管理制度。物业管理单位的管理制度可分为：综合、行政、财务、业务管理制度等，常见的主要有管理机构职责范围、各类人员岗位责任制，操作程序和服务规范等。辖区的管理制度分为物业管理公约、物业各区域内的管理规定、用户手册等。目前各高校物业管理部门尽管也制定了诸如岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关的制度，但还不够完善，不成体系，执行也不够严格。

4、员工亟待技术培训。物业管理中保洁、绿化、维修、保安等工种均有较强的技术性，部分物业管理人员不仅需要具备专业技术知识,还要具备计算机应用、经营学、心理学等多方面素质。目前各高校的物业管理大多数是以原后勤职工为主体，这部分人员物业管理的专业知识、专业技能相对缺乏，员工的培训极为必要。

5、投入不足。一方面，由于高校的物业使用率高，维护难度大，故工作量大，需要投入的人力、物力多。另一方面，随着高校物业建造档次(趋于智能化)的提高，对物业使用与管理服务的要求也越来越高。高技术的装备，包括自动消防、安防装置、集中的设备自动化系统和集中管理监控系统、物业管理信息系统等需逐步配备完善，专业化工具设备必不可少。目前各高校的物业管理经费主要是来源于学校行政拨款和少量的物业收费，投入不足的问题日显突出。

6、教职工住宅区的管理亟待规范。很多高校的教职工住宅原来都是福利分房，一般都建在校园范围内或附近。在住宅区对居民服务形式上，有的还具有一定的供给制和福利性的特点，物业管理费用价格还未完全与市场价接轨。再加上近十多年来，许多高校经过合并、划转等重组改制，有关福利房的遗留问题多，使住宅区物业收费和改革难度加大。在这种状态下，高校的物业管理投入产出严重失衡，成为学校很重的包袱。此外，在一些高校物业管理的对象复杂，除学生、在职教职工外，在住宅区还有退休职工、外来人员及其他人员，增大了管理服务的难度。由于没有统一的管理标准和健全的管理体制,各项管理工作难以到位,从而导致社区的整体服务功能差。

7、物业管理的内容和范围相对狭窄。高校教学区建筑物及其附属设施设备的维护、保洁标准要求和管理的规范化程度还较低，为学生、教师服务还不够全面周到。住宅区的物业管理、小区治理许多工作还没有到位。

8、物业管理的人文品位、文化氛围需进一步提升。高校物业管理作为新兴行业，除了有物业管理的共性，还有其特殊性，它作为高校工作的一部分，本文来源：文秘站 同样肩负着“管理育人，服务育人”的责任和义务。目前的高校物业管理在这方面还是有一定差距的。

因此，高校物业管理客观上急需加强专业化、规范化建设，形成与高校改革与发展相配套、与社会主义市场经济相适应的水平和模式，以此保障高校稳定健康快速发展。

二、高校物业管理发展的对策建议

高校物业管理是保证教学，优化育人环境，提升校园文化品位，构建和谐校园，延长物业使用寿命的一项极为重要工作。当前，急需做的工作是按照国家政策和行业标准，结合高校特点和实际，从整体上进行规范和改革，形成正规化、全方位管理服务格局。

主要应该做好以下几方面的工作：

1、提升专业化管理和服务的水平。重点是对高校物业管理队伍按照国家规定的物业 管理标准，结合实际，加强专业化建设。还可适当引进一些社会上的专业化管理企业到校区管理。

2、实现规范化的管理和服务。首先是加强质量手册、程序文件和作业指导书的制定和宣传教育，每项管理和服务都有标准，让每一个员工对工作内容、流程，对工作要求、工作标准和考核标准清清楚楚，对服务礼貌用语、服务禁语明明白白。其次，严格按规程标准运作，包括最基本的员工工作时仪态端正，穿工作服，佩戴工号牌;在服务态度方面要做到有礼貌，微笑服务等。第三，要根据服务对象的要求持续改进服务规范，注意把握各类服务人员与服务对象接触的礼仪沟通和服务过程，达到规范的行为、优质的服务、科学的管理、良好的信誉，不断提升物业管理水准。要主动接受学校相关部门和全校师生监督，确保管理和服务质量。

3、加强制度建设。目前高校主管部门应制定高校系统的物业管理条例法规。为保证各项制度得到有效执行，还需建立严格的检查、监督体系。建议引入iso9001：20__质量管理检查监督体系。

4、加强对员工的技术培训，提高人员素质。要依据职责分别进行专业技能、礼仪礼貌、文明执勤、行为作风等方面的培训。制定计划，制定培训大纲、组织编写教材、进行专业讲授、示范训练、进行实践考试。如对护卫员可进行准军事化训练、应急预案演练、考核标准的培训;对保洁员进行服务程序、服务标准和服务技巧的培训;对维修人员进行安全操作规程、礼仪服务和回访规范的培训;对教室服务人员进行计算机多媒体的培训等等，形成一个自我培训,自我开发人才机制,并逐步实现持证上岗,不断提高技术、技能及管理水平。

5、加强投入，实现科技化。加快自动化、智能化建设，逐步完善自动消防、安防装置、集中的设备自动化系统和集中管理监控系统、物业管理信息系统等，安装监控系统和公寓出入刷卡系统(或指模识别系统)等。装备专业化工具设备，如保洁方面的保洁车、清洗机、擦窗器等。同时要科学管理、精打细算、严格控制成本。

6、做好教工住宅区的管理服务。高校住宅区的物业管理不能照搬社会上的物业管理模式,应按照专业标准，结合高校自身的特点和实际情况，精心运作。要积极创造条件尽力实行教学区与住宅区分开，自成系统，分别管理的模式，依靠学校的支持,住户的配合,实施规范化的管理与服务。

根据大多数高校原住宅不具备规范的商品房基本条件的情况，对住宅区进行必要的改造，完善相应的设施。在物业管理模式上，根据各高校特点可采取自身管理队伍、招>:请记住我站域名/公司两种模式。前者比较适合历史悠久的老校区，后者适合原后勤职工队伍员工少，但管理又较薄弱的学校，或者是新的校区。

7、进一步拓展管理服务的内容和范围。不仅要做好常规的环境卫生、秩序维护、设备维养等物业服务，还应做好具有高校特色的服务项目，如教学后勤保障和服务、学生特约服务、教育宣传活动等等，并随着学校发展的要求及师生的需求对这些项目进行不断调整和优化。教学后勤保障如协调教室的分配使用、课桌椅的配备和调整、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、运动场馆的管理等等。为师生服务方面，如为教师布置好教员休息室，准备好老师饮用水，准备好老师课后的洗手用品等;为学生提供专门饮水处等等。

在住宅区可拓展如装修、搬家、维修、家政、老幼托管等服务项目,开设服装加工店、粮油销售店等商业网点。通过拓展这些服务，广开资金来源，从而促进良性循环。

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关键词：

高校；物业管理；问题；对策

一、高校物业管理中存在的问题

1、物业管理的具体定位不够精准

相较于现在的社会物业管理而言，学校的物业管理与其存在着一定的相似性，但是它又有着自己的特点。它的性质更加趋向于公益和服务，功能更加重视实用。现在，国内的大部分高校的后勤部门在进行物业管理的时候，都有着过于重视经济效益的倾向，忽视了社会效益。这实际上就是学校的物业管理定位不够精准的表现———高校的物业在进行管理的时候，确实需要控制自己的管理成本，但是同时还应该注意到学校有着明显的教育属性，过分追求经济效益对于高校的长远发展是非常不利的。物业管理部门应该在这二者之间寻找一个良性的中间点，使这两方面实现平衡与稳定［1］。

2、高校物业管理的定义并不清楚

高校的物业管理实际上并不是独立存在的。它必须受到来自各个层级的监管和控制，这种管理模式中，物业管理是由学校的相应部门进行管理的，它隶属于高校的行政单位。但是与此形成对比的是，物业管理部门的真正针对对象是学校里的普通学生和老师。因为这种管理与服务上的区别，对于“物业管理究竟是什么”“究竟应该怎样进行物业管理”这样的基础性问题，达成一致的难度也是比较大的。这就会使物业管理出现职责与权限上的混乱。

3、物业管理部门的职责界限不够清晰

国内高校采取的物业管理模式大多为这样的———高校设置专门的物业管理部门，它自己管理或代表学校进行物业公司的选择，并和物业公司签订专门的合同。站在学校中各个单位、学院以及学生的方面来想，物业公司的本质是一个服务机构，它的职责就是为校园提供便利，使教师能够正常开展工作，学生能够顺利的进行学习，管理部门能够做好日常工作。但是，现在国内高校的各单位、学院间有着不小的管理区别，而这些看似无关的区别将对物业的管理工作带来一定的影响［2］。各单位、学院对物业部门有着不同的要求，不同的教师对物业部门也有不同的期望，这就使物业管理工作的难度被极大的提高了。但是在学校和相关企业签订合同的时候，这些细微的区别却并没有得到细致的表现，这就使物业管理公司在日后的工作中缺少赖以生存的凭证。这个问题存在的原因就是高校并没有对学校的物业管理以及各单位、学院的相关工作进行区分，没有及时将各单位、学院的想法传递给物业部门，双方没有实现有效沟通，这就使物业管理公司难以真正适应学校的需要，满足高校内部的实际发展要求。

4、高校的物业资金预算不足

对于物业管理而言，资金就好像是它的血液，缺之不可。高校物业管理的经费从哪里来呢？对于大部分高校而言，物业管理的经费实际上是需要来自学校财政的支持的，学校拨款是其主要来源。也正因如此，学校的物业费用以及具体服务内容而言，高校内的师生还是非常关注的，这也就成了物业管理部门的一个巨大的工作困难。高校的经费并不是很充足，这就会使高校后勤部门自己管理或在进行物业管理公司选择的时候有着比较大的局限———经费和质量之间怎样实现利益的最大化。这就需要高校打开竞争的大门，为物业管理企业提供更为公开透明的竞争机会，只有这样才能促使物业管理公司实现良性竞争，进而帮助学校进一步压缩成本，获得更为理想的物业服务［3］。

5、学校物业管理部门本身存在缺陷

因为历史原因的限制，大多数高校的物业管理并没有较高的服务意识，它们并没有意识到自己的服务价值以及社会职责，这也就使学校的物业管理部门没有能够给校内的师生留下较好的印象。而且有些高校的物业管理部门未按规定履行自己的职责，对于服务内容进行私自减少或完全不作为，未按要求为师生提供相应的服务。由于近几年经济变化，学校物业管理部门的成本一直在逐渐变大，这也就使物业管理压力变得越来越大。大部分高校第一线的物业服务人员属于集体编制，还存在吃“大锅饭”的理念，干好干坏一个样，也限制了高校物业服务发展的水平

二、高校物业管理的方法

1、对物业管理的具体职责进行定位

对物业管理的具体职责进行精准的定位一方面可以使学校更好的进行监管，这种监管既包括对物业服务部门本身质检标准的监管，也包括对物业服务部门日常工作的检查；另一方面还可以为学校物业管理水平的提高奠定基础。根据最近的调研以及我校物业管理企业的相关经验，笔者对高校物业管理的作用进行了总结，具体如下：首先，专业的高校物业管理给学校的日常工作与运转，学生生活营造出方便，轻松的生活氛围。其次，高校物业管理能够利用自己的职责对学校的日常工作，特别是师生的行为进行必要的规范和管理。这种管理能够帮助学生养成良好的生活习惯，在接受服务的时候学会做人，在校园氛围中茁壮成长。这对于帮助学校营造和谐向上的校园文化有着非常重要的意义和价值。最后，优秀的高校物业管理可以帮助高校实现一定意义上的保值和增值。在实际过程中，这三个方面缺一不可，否则物业管理很难发挥出自己的实际效果和作用。

2、提高宣传水平，明确物业管理的权限与职责

高校物业服务部门应该提高对自己的宣传水平，其中最重要的宣传途径就是搭建真正有效的沟通渠道，帮助物业服务部门和学生，教师进行有效的沟通，从而弄明白师生对于物业管理的期待和理解。此外，物业服务部门应该加强管理，使员工的整体水平维持在专业水准之上。高校自己管理或在进行外包招标的时候，应该明确自己的要求，对服务内容进行必要的细化，避免在日后的管理工作中出现职责和权限不清的情况，这将为物业管理部门或企业提高自己的工作效率以及服务质量奠定扎实的基础。而当面对超过职责范围的工作时，需要及时沟通，留下准确的沟通协议，为接下来的合作以及费用问题提供必要的依据。

3、对学校各部门间的物业管理的权限进行明晰

对于高校的物业管理而言，监督考核委员会的存在和意义是非常有必要的。这个委员会并不是随意组成的，它是由相关单位和学院的代表组成。这种安排一方面可以帮助物业管理公司更好的进行日常管理，另一方面也可以方便各单位、学院以及物业管理公司之间的沟通。

4、物业管理部门应该提高自己的实际水平

物业管理部门需要对自己的服务理念进行调整，提高相关服务者的服务思想，在进行管理的时候应该严格遵守学校的相关规定，不断提高自己员工的专业素养，使企业一直保持积极向上的成长态势，主动向业界先进者学学习，吸取他们的先进经验，使自己的管理和社会一流企业接轨。高校物业部门应该对员工的实际工作效果进行主动总结，制定一系列的奖惩制度和多劳多得制度，调动员工的积极性。这将帮助物业管理部门提高自己的物业管理水平。

三、结语

由于国内经济情况不断发生变化，体制改革不断推进，高等院校的物业管理迎来了改革的必然浪潮，这种情况下各个高校必须主动对自己的物业管理进行挑战。高校可以引进优秀的物业服务企业，在享受高质量的物业服务同时，可以学习先进的物业服务理念和经验，使物业管理跨入新的台阶。

作者：刘宪 刘松青 单位：福州大学后勤管理处 福州大学基建资产管理处

参考文献：

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二、督促物业服务企业履行合同，加强对物业公司的管理

第一、为了更好地实现物业管理的效果，还要加强对物业公司的管理。物业公司本身是企业，以盈利为目的。目前人工成本在逐年上升，在讲求服务的同时，不能忽视人工成本的上涨实际。所以在招投标过程中，要求报名的企业考虑到成本上涨的风险，避免低价中标，接下来的低价低服务，这就失去了最初的目的。服务的质量是跟成本直接挂钩的，但是高校的实际又无法和商业写字楼相比。科学发展的前提不可能让物业公司亏本经营。为此，一方面对公司要求成本核算，一旦中标后，就严格按照投标文件和合同进行物业服务，另一方面，定期组织在校物业公司进行经验交流，实现优势互补和学习，更好地为高校教学科研服务。并把这个机制制度化，形成校方很好的管理经验。

第二、在物业服务过程中加强监督检查，不断检查合同的落实情况。物业文化和高校文化存在着差异，需要长期磨合，通过对物业管理工作的监督检查，能更好地督促物业企业落实管理服务职责。尤其是重要的节假日寒暑假前，都要督促检查。保证物业企业能够根据规范，结合实际，根据服务对象的要求持续改进，规范服务，不断提升物业管理水平。

第三、完善物业备案查询制度。进入高校进行物业服务的公司都为学校的发展贡献了自己的力量，为了方便使用方查询和监督。要完善物业登记备案查询制度，登记在校的每一家物业公司及主管项目经理合同基本情况，方便使用方能够了解到物业的基本情况，也方便了校方的管理。这也是制度化、规范化物业管理的需要。

第四、为了能提高服务品质，督促物业公司不断持续地实现员工的培训，在员工的专门技能、礼貌礼仪、文明执勤和行为作风等方面进行专业化培训，并考核培训效果，形成一个自我培训，自我开发的人才机制，并逐步实现持证上岗，不断提高管理和服务的技术水平。高校是文化教育机构，要实现更好的物业管理，就需要物业公司融入高校，不仅是工作上更是文化上。实践中，我们创造条件，让物业员工可以参加清华的职员培训，提高他们的工作能力，比如参加《公文写作》课程，对他们的日常很有帮助，通过校史课程的介绍，让他们更好地了解清华的历史。让他们有更好的文化理解，有利于物业公司更好地形成归属感。这些工作可以内生性地产生物业员工服务教学科研的动力，也能为他们自身素质的提高带来帮助。总之，实现高校物业的科学发展的最终目标就是实现高校和物业公司的共赢。