护理优质服务举措范文

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篇1

新患者入院时科室全体医护人员做到面带微笑，主动热情；用合适的称呼，立即为患者安排好床位；帮助患者携带随身物品，送患者入病室；告诉患者床号，并向其介绍同病室的患者、责任护士、主管医师、住院环境；并提供洗浴及微波炉热饭等设施。

医生查房、护士操作时，面带微笑，注重细节操作，保护患者隐私，查体注意保暖。体现以患者为中心的人文关怀。

患者出院时医护人员面带微笑，向患者讲明出院后的注意事项，如注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给患者，讲明用法及注意事项；协助患者整理好物品，征求患者意见；发放出院患者联系卡；患者出院无亲友接送时，可帮助办理出院手续，并将患者送到门口打车。告诉患者，出院后有事可打病房电话咨询，一定热情接待。

主动观察

根据每位患者的病情医护人员按时巡视病房，及时发现患者细微的病情变化，做到未病先防，处理在发病之前，并及时与患者家属沟通，取得合作。根据不同时期的病情侧重点，认真为患者做好疾病知识宣教，对生活半自理或完全不能自理的患者，我们定时协助他们定时翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，为患者刷牙、洗脸、喂饭等，认真做好各项基础护理工作，促进患者尽快康复。主管医师与责任护士对患者的各项治疗护理做到心中有数，多下病房与患者交谈（每日不少于30分钟），了解患者需求并及时解决，作好用药、疾病预防、诱发因素、生活方式、饮食习惯等方面的指导，提高患者的就医感受。如需做相关检查，由护士陪同检查，并为行动不便的患者准备好平车或轮椅，让患者感到检查有人陪、住院有人管的人性化服务。做到三日确诊率≥95%。合理检查，合理用药，合理治疗，为患者提供简便，价廉的医疗救治服务。

主动为患者着想

当医护人员进入工作环境：着装整洁、文雅大方、面带微笑。在不同患者面前扮演不同角色，满足患者的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹。站立姿势要正确，同患者讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意观察患者的心理需求，虚心听取患者意见，了解患者心理状态，及时解决其身心需求；查房操作时动作应轻巧、柔和。主动了解患者的心理变化，经常换位思考，优先解决患者最需求的问题。从关爱患者延伸到关爱家属，让家属放心、满意。

延伸服务

在提供基础护理服务和专科技术服务的同时，延伸服务内涵，开展特色服务,科室制作了健康教育长廊，进行呼吸系统疾病教育；为“出院患者家居随访”，由责任护士在患者出院后到患者家中为患者、家属免费提供后继的疾病健康指导和康复护理，上门为出院患者更换尿管、胃管等；定期举行“患者联谊会”。开展护理志愿者活动，将护理服务延伸至社区，为居民进行健康教育咨询。科室建立的健康教育博客网站，为广大咨询者提供网络健康教育咨询活动。开展专科护士、护理专家编写护理健康教育处方单免费发放给住院病友、家属及咨询者。为经常住院的患者建立健康档案，科室成立专门领导小组，患者入院时就有专人负责收集病例资料，并在健康档案内详细记录了患者的出生年月日、住院时间、次数、方式、各项检查结果、诊断、用药、家庭住址及电话等信息，科室提供专用电脑设备进行电子健康档案病历储备，分别于出院后1个月、3个月、半年进行家庭追踪随访，了解患者疾病的康复情况，综合治疗情况及病情等，为患者提供家庭咨询服务，患者过生日时，通过电话向其致以生日问候。

通过开展优质护理服务创新服务模式，加强了医护人员与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务，建立和谐的就医环境，赢得社会的关注，达到患者、社会、医护三满意的效果。

不可忽视，故要注意以下几点：①术前充分准备是手术成功的保证，术前检查必不可少，以了解患者的心肺功能及凝血功能并采取相应措施，确保手术顺利进行。②术后加强监测，严格观察病情变化，及时发现和处理术后并发症是关键。③加强健康宣教，指导饮食、活动及卫生是康复的保障。耐心细致的围术期护理，可以使患者所受的创伤小、出血少、痛苦轻、术后感染发生率低，护理人员必须全面掌握患者情况，在良好的医护工作基础上，辅以心理护理和治疗，才能获得满意的效果，起到无形药物的作用，解决患者需求，提供主动、周到、细致的护理，使患者能较顺利康复。

篇2

自卫生部2010年大力推广优质护理服务以来，我院领会精神、大力支持，与时俱进。全院上下掀起了“创先争优”、“三好一满意”活动的新。科技的进步和社会的发展及人们对健康的需求，对医疗护理提出了更高的要求，临床护理面临着更大的挑战。为深入贯彻2010年全国护理工作会议精神，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，夯实基础护理，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护理工作者的积极性，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。活动中我院妇产科疗区改进服务方法，推出优质护理服务的新举措、新亮点，满足了患者日益增长的服务需求，受到患者和广大人民群众的广泛赞誉，与此同时，通过增加护理人员待遇，实施量化绩效考核，完善激励机制，把优质护理服务纳入考核内容，根据得分情况领取效益工资，大大提高了护理人员的积极性和护理质量。

首先整合护理人员结构，均匀分组，保证护理工作的连续性。整合基础护理、病情观察、治疗沟通和健康指导；产程观察，陪伴分娩，新生儿护理。科室将护理人员分为门诊组、产房组、病区组。

门诊区护士成立护理护送服务中心，为病人提供住院、门诊手术治疗的护送工作，护送住院病人进行化验、心电图、彩超、理疗等检查和治疗。协助门诊或住院部妇科、产科，急、危、重、特殊病种等病人的护送工作，负责本组病人的日常生活及治疗护理工作。①每组有一人对本组病人（产妇）做基础护理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更换病号服前，为其提供沐浴，有专职护士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理头发（长发者帮助编成小辫）防止术后头发蓬乱，即不好梳理，又影响形象。术后卧位指导，饮食指导，口腔护理、护理，对携带引流管患者床旁安放引流装置悬挂器，方便使用。提供适应的病室温度、湿度，术前对病房进行消毒，术后为产妇增加盖被，准备好电热饼为手术后产妇使用，调好温度，随时观察，防麻醉后感觉迟钝造成烫伤。经常开窗通风保持空气新鲜，护理、检查等操作时间集中，保证产妇的休息。②另有一人专做新生儿的基础护理工作，即产妇分娩后，护理人员在母亲床旁进行新生儿的一切护理，包括新生儿沐浴、抚触、眼部、脐部护理、更换尿布、母婴床旁宣教等，均采取一对一的服务模式，在护理操作过程中，护理人员还就育儿常识及注意事项对产妇及家属进行宣讲与沟通，家属可以直接参与操作，如为新生儿沐浴、抚触等，为出院后独立进行新生儿的护理打下基础。给予母亲母乳喂养的技术指导及相关知识培训，同时设立宣教室，利用多媒体为产妇家属反复播放孕产妇全程宣教知识（孕前后相关知识、产后喂养、产后护理知识，育儿知识等）。

为方便产妇，科室专门设立膳食营养中心，营养师每天巡视各病区，为她们提供食谱，征求产妇及家属的意见，并把饭菜送到病房，科内购置餐饮用具包括微波炉等，以方便使用，而且护理员每日发放开水入病房，随时满足需要；科室内还设立统一晾晒中心，内装有烘烤设备，家属为新生儿及产妇清洗衣裤、尿布等用品后放入晾晒区，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房内潮湿。为了满足病人及家属的需要，医院建立了新生儿洗澡、游泳区，并指派专职人员到吉林省妇幼保健院学习新生儿洗澡、游泳知识，现已开放使用，满足了新生儿的需要，受到了产妇的一致认可。

病区多处设有温馨提示标识，设计美观，内容简单明了，重点突出，提醒医护人员和病人家属注意病人当前病情所需要注意的事项，并随着病人病情的需要随时更换。例如一个易于跌倒的病人，设置温馨提示卡后，医院其他医务人员、清洁工和同病室的病人及家属看到标志后可知道这个病人容易跌倒，可以在该病人活动时给予协助，并及时通知护士，避免事故的发生。同时，温馨提示卡还可提示护士工作重心所在，针对某些潜在危险因素，实施预防措施。如为留有引流管的病人翻身时就可以根据提示采取相关措施防止管道脱落、扭曲、受压，同时提醒病人勿自行拔除管道；长时间卧床的病人悬挂防压疮卡，提醒护士及家属按时为病人翻身按摩，防止压疮；为来院就诊的病人及工作人员设计天气预报专区，方便大家出行增减衣物。

篇3

1 临床资料

我院是市级综合性医院，2010年初晋级为三级甲等医院，拥有现代化层流手术室。手术室共有护士25名，均有专科以上学历。其中副高级职称的2名，占8%，主管护师11名，占44%，护师8名，占32%，护士4名，占16%，全院各科手术均在此完成。目前完成的手术有：腹腔镜手术、泌尿电切、钬激光手术，五官科手术、眼科手术、心脏手术及普通外科手术。每年共完成手术8000余例，手术室共有14个手术间，其中百级2个，千级2个，万级10个。我院建院宗旨是“以患者为中心，患者至上，最大限度的满足患者的需要”。2010年医院倡导优质服务，2011年这项工作都已纳入科室的工作日程，而且每月都有新的举措，截至今年7月手术室优质服务已经取得了骄人的成绩，受到患者、家属、手术医生、社会的一致好评。

2 优质服务新举措

科室为了更好的服务于临床，将工作中的重要环节制定警示制度，如：“五不出手术间”制度、病理存放制度、交换车使用制度等。阶段性的召开护理座谈会，查找工作中的不足，用换位思考的方法，启迪大家手术中最需要的帮助是什么？每次大家都是集思广益，献计献策，从中查找出需要改进的地方。如：各项护理操作的告知制度，例：“手术床窄，您从中间上床；慢些，用手扶着床两边。”“我现在给您进行静脉穿刺了，请您不要紧张，我动作轻些，不会很疼。”“我现在就要给您进行肢体约束了，防止您手术中不知觉的乱动，造成切口污染或坠床现象”等。再有优质护理服务的具体措施的实施，如：小儿玩具的准备、手术汗带的制作、手术床硅胶垫的配备、输血输液加温器的购置、手术间小棉被的制作等等，受到手术患者和手术医生一致的好评。

2011年4月，手术室加强了盖单的管理和静脉留置针的合理使用。盖单的使用：规定最大限度的减少身体暴露部位、最大限度的减少身体暴露的时间。尤其是在手术中，消毒前手术野皮肤必须用布单盖好，当手术者拿起消毒钳时再撤去布单；摆麻醉时，暴露后身但前身必须用布单围盖，这样不但能充分保护患者的体温，而且最大限度的保护患者的隐私。加强静脉留置针的合理使用：以往手术室没有做过多的强调，有些人对套管针的使用形成了一种陋习，即成年人用大的套管针，小儿用小的套管针，中间型号套管针忽略使用，这样做其实也是不人性化的表现。如阑尾炎、疝气、鞘膜积液、纤维瘤等小手术，术中只要保持静脉通路，保证术中给药即可，这样的患者给予22号或20号套管针足矣。因此科室规定：在不需要快速、大量输液而且病情稳定且较小手术给予22号或20号管针，最大限度的减少静脉穿刺有创操作的痛苦，同时也是对患者皮肤和血管完整性的最大保护。

为了使患者消除恐惧感，我们尽量营造一个温馨和谐的手术氛围，手术前、手术中和患者聊天，聊些患者感兴趣的话题，分散其注意力；拉拉患者的手、拢拢患者的头发、抚摸患者的肩膀等亲切的肢体语言使其充满安全感，在不知不觉中度过生命中最难耐的时刻。由于专科工作特殊性质，泌尿科电切、眼科手术大多都是老年患者，有的甚至80多岁，对待他们要像对待小孩一样有耐心，为此术中不免要多说很多话。近几年手术室又更新了许多大型设备：如眼科显微镜、脑外科显微镜、腹腔镜、气压止血带、脑科电钻等，使手术室设备更上一个层次。

篇4

门诊作为医院服务的窗口， 是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，而到门诊就诊患者多，患者的病种复杂。随着护理体制改革的不断深化，社会对护理的需求不断扩大，护理服务好坏直接影响医院的信誉。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药改革，落实科学发展观的重要举措[1]。在门诊各科室开展优质护理工作，使护患关系变得更融洽，提高就诊患者和家属满意度及护理服务质量是门诊护理工作的重点。我院2012年8月起在门诊开展优质护理工作，取得较好的效果，现将结果报道如下。

1 提高护士对优质服务的认识

2011年5月护理部召开"优质护理服务"活动专题动员大会，使全体护士充分理解优质护理服务的主题思想"夯实基础护理，提供满意服务。"、实施"一切以患者为中心"的人性化服务，明确优质护理服务的目标"患者满意、社会满意、政府满意"，同时要不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，真正做到了"一切以患者为中心"的人性化服务，这样才能使患者满意，只有患者满意才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[2]。

2 科学改善门诊分诊流程门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[3]

门诊具有患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等特点，针对门诊患者的特点，门诊护士长组织召开全体分诊人员会议，探讨就诊患者提出的意见、建议，各专科分诊中存在的优缺点，以及护理质量检查中发现的问题，进行分析、总结、整改，纠正对分诊护理工作认识上的偏差，不断优化各科分诊流程，以便更好地为患者提供优质服务。

3 优质护理服务在门诊分诊中的应用

3.1与患者主动沟通 主动向患者介绍医院有关科室，耐心向患者及家属介绍医院门诊就诊程序，遇到不熟悉环境的患者或文化层次低的就医患者，分诊护士应仔细地且不厌其烦向患者讲解，遇年老体弱及行动不便的患者给予一定帮助。用细心、耐心、爱心给予患者体贴入微的优质服务，使患者感到安全、放心、满意。而对就诊患者相对较多时间段，给予合理分流患者，指导患者尽快交费、进行各种检查，保证医师接诊患者时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。

3.2实施亲情服务 增设便民措施是实现优质服务的有效举措 如：在门诊大厅设有咨询台和免费电话；对危重和行走不便的患者提供全程导诊服务；免费提供饮用水、一次性口杯、轮椅、平车；免费为患者测血压和体重；节假日照常开诊；设有残疾人专用卫生间；对残疾人、70岁以上老人、现役军人、孕妇优先就诊；为患者代邮检查报告单等人性化服务。

3.3加强分诊工作的健康教育 认真做好健康教育宣传，把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，主动为患者提供健康教育服务。如利用医院的宣传栏、图片、健康教育小册子、健康教育讲座、电视大影屏等，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也拉近了与患者之间的距离，融洽了护患关系。

3.4缩短患者就诊时间 医院开展预约挂号是优化门诊服务的一项有效措施，患者有计划的安排就诊行程，节约时间成本。我院开展电话预约和现场预约挂号服务二种方式供患者选择，极大方便了患者就诊，有效提高患者对医院的满意度。

3.5不断提高业务素质 扎实的基础知识、敏锐的观察力是做好分诊工作的前提，分诊护士应具备"全科护士"的业务知识，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，不断学习新知识、新技术，积极参加各专科组织的业务知识培训学习，掌握各专科疾病特点及常见病、多发病的症状和体征，以提高分诊的正确率，更好地做好护理工作。

4 体会

优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈、执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务在门诊分诊中开展，对分诊护士提出了更高要求，分诊护士除具有良好的职业道德、良好的技术水平、丰富的专业知识外，更应注重门诊患者心理社会需求，将人性化护理渗透到门诊护理工作中， 以优质的护理服务让患者满意，真正实现分诊护士的人生价值。

参考文献：

[1]陈劲玉.开展"优质护理服务示范工程"初探[J].右江民族医学院学报，2011，33（2）：239-240.