社区服务现状调研范文

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我区社区卫生服务开展较早，从开始试点以来，社区卫生服务各项工作稳步推进，荣获全国首批社区卫生服务示范区。为进一步落实国务院和省市政府关于加快发展城市卫生服务工作的系列文件精神，深化城市医药卫生体制改革，缓解老百姓看病难、看病贵的问题，从去年10月开始，我区率先在全市启动了社区卫生服务运行机制改革工作，在社区卫生服务机构财务核算办法（实行收支两条线）、药品采供方式（基本用药零差价销售）、人事分配制度（对机构和人员实行绩效考核）等方面进行了改革创新，目的是从为人民健康服务宗旨出发，更加注重公平、效率和可及性，逐步建立与我区经济社会发展水平相适应的社区卫生服务公益性运行机制，提高居民公平享有基本医疗卫生服务和公共卫生服务的水平。经过一段时间的实践，政府卫生系统做了大量工作，取得了一定成效，主要体现在以下三个方面：

一是在政府推动方面。区政府推进社区卫生服务运行机制改革指导思想正确，目标任务明确，体现了政府主导、公益性为主、便民惠民等原则，政府职能通过改革进一步增强，公共财政投入进一步加大，老百姓受益面进一步扩大。卫生部门切实发挥了职能作用，制定出台了《区社区卫生服务机构收支两条线管理实施办法（试行）》、《区社区卫生服务绩效考核实施意见（试行）》等系列配套文件，组建了社区卫生服务结算中心、对政府承办的社区卫生服务机构实行收支两条线的规范管理。严格按照“六统一”的要求，改革药品购销运行机制，实行社区卫生服务机构基本用药零差价销售。

二是在机构执行方面。由于隶属关系、管理体制等原因，政府推行的这项改革只在政府办的社区卫生服务机构执行，依靠行政推动，我区属各社区卫生服务中心、站基本用药零差价销售都能执行到位，都执行了收支两条线的财务管理制度，实行了两级绩效考核的内部运行机制。

三是群众满意度方面。从街道人大工委组织区人大代表和社区联络员进行的社情民意调查看，政府进行的社区卫生服务运行机制改革得到了群众的拥护，社区群众普遍认为这是一项减轻群众看病负担的实事；社区卫生服务机构都能按照政府要求，基本用药实施零差价，群众对机构及其医务人员的服务的认可度和满意度在上升。

在调研中我们也发现，社区卫生服务运行机制改革推行后，随着社区卫生服务机构承担的公共卫生服务和基本医疗服务的工作量的不断加大，其自身收入却反而下降了，在目前财政还不能完全托底的前提下，势必影响到改革的彻底性，难以保证为居民提供安全、有效、便捷、经济的公共卫生和基本医疗服务。近年来，虽然政府对卫生的投入每年都有高额增长，但因长期的欠账，投入依然不能满足发展的需求，目前作为全国示范区，我区仍有相当部分的社区卫生服务机构硬件（包括面积和设施）不达标，难以满足群众需求，例如一年门诊量接近医院的社区卫生服务中心多年苦于场地限制难以发展；医务人员收入不高，难以留住和吸引人才；社区卫生服务机构的服务能力和其“六位一体”的服务功能发挥与改革的目标尚有一定的距离。

二、几点建议

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（一）高校在社区开展活动形式老套，与专业相关度低

“活动+任务”的运作形式，再加上大学生的社会经验和实践能力不足，社区服务模式倾向于选择诸如爱心支教和老人服务等形式，服务形式单调，而且社区居民群体不仅仅集中于老人和儿童，居民的积极性会大打折扣仅仅是提供常规活动，开展的活动缺乏专业特色，很难创造属于高校-社区的品牌活动。

（二）高校社区服务活动与社区需求不对口

社区居民人数较多，高校学生开展的服务活动很难满足大部分群体的需要，因而高校与社区缺乏高质量合作，社区缺乏合作意愿，高校不了解社区居民对于外语服务的需求就无法有针对性地为社区服务，因此需要对居民进行定位，了解不同层次参与主体的外语服务需求。

（三）社区活动缺乏规划，连续性不强，较难获得大的社会效益

非定期活动益处小，效果差。非定期服务活动常常变换主题，居民接受度低。目前我国高校的志愿服务组织更多倾向于在重大纪念日开展不同类别志愿服务，但不能有效满足社区居民连续的需求，难以形成广泛的社会影响力。

二、国内外社区外语服务现状

《国外城市社区公共服务研究综述》中提到，社区服务，国外也叫做“社区照顾”。巴利（M.Bayley）提出“在社区内照顾”即由政府或非政府组织在社区里建立小型化、专业化的团体，发展以社区为基础的服务设施，在社区内为被照顾者提供生活服务。《国外社区服务经验简介》中提到，美国成立社区学院专门为社区居民学习提供服务。教育内容根据居民的不同需要组织安排，教学形式灵活多样，采取班级上课、专题论坛等方式，有的通过电视、广播等媒介进行教育，也有在校外进行活动。类比美国的社区学院，在我国响应建设学习型社区的号召并结合社区实际情况，建立社区语言服务站，采用灵活多样的形式来承担一部分社区教育的任务是一项卓有成效的举措。《国外社区教育实践的特点及启示》中提到，苏格兰政府重视社区教育，在政府的国务秘书处专门设立了“社区教育顾问委员会”，以促进社区教育的发展。并设立了分会，形成了社区教育的指导网络，并将社区教育与社区服务一体化。社区服务的特定组织机构及服务教育一体化的格局是未来社区服务的发展提供了广阔的发展前景。

随着团中央，全国学联联合发出广泛深入地开展高校青年志愿者“四进社区”活动的号召，以及高校学生对开展社会实践、志愿服务的热情高涨，众多高校志愿者组织以及各类学生团体，纷纷走进社区开展一系列的社区服务活动。

在《高效开展大学生社区服务活动的实践与思考》一文中总结了开展大学生社区服务的主要途径：第一，选拔优秀大学生到社区挂职锻炼。第二，在社区中小学、幼儿园等教育机构开展“手拉手”服务活动。第三，深入社区街道开展实践活动。第四，与地方政府或党团组织开展共建活动。《试析大学生志愿服务社区的拓展路径》一文也指出大学生在“医疗保健志”、“敬老助老”、“义务家教”等方面都开展形式多样的社区志愿活动。大学生将开展社区服务作为参与社会实践的重要部分，并取得显著成效。但是已有的研究成果大多涉及“科普宣传”、“环保教育”等活动，很少为高校学生开展外语类社区服务活动提供建议。《地方高校服务社区的实践与探索》一文提出了影响大学生开展社区服务活动的最基本问题：一些高校为社区提供的服务，更多的是一些零星活动，计划性不强，缺乏可持续性，树立的品牌教育活动还较少，很难真正让社区居民长期受益。因而，目前将高校外语有效融入社区服务的长效机制在国内仍需完善。

三、社区外语服务站模式架构

在目前高校-社区联动下活动开展中出现的服务活动与社区需求不对口等问题以及社区对高校外语服务现状及需求的调研，作者从几个方面讨论高校社区外语服务活动站架构如下：

参与主体：社区外语服务站以政府政策为指引，获得社区管理机构与高校支持。外语服务站以外国语学院志愿者协会为依托，对于常规类活动则选拔优秀的外院学生，对社区的居民进行定期的外语类活动服务。对于非常规类活动，可从全校招募外语水平较好且对外语服务感兴趣的学生，注入新活力，新思维。

服务内容：据服务人群依据年龄，家庭情况等分类，针对不同人群可提供包括英语，日语，法语等语种的外语知识服务，外语教育服务及外语娱乐服务等。活动形式包括外语辅导，短剧表演，放映电影，外语类小游戏等。

服务主题：在推广外语服务的过程中，将外语与传统文化相融合，激发居民学习外语热情，建立外语学习型社区，树立国际化社区形象。

服务场所：服务站主要在社区实地开展活动，借助网络微博、微信平台进行宣传或开展线上外语服务活动，并定期为社区工作人员提供外语知识素材推送到公众平台。外语服务最先在固定的社区开展和推广，之后不同高校可以相互沟通，在不同社区之间推广成效较好的外语服务活动，从而使社区接受更加多元化的服务内容，推广之后则可以高校联合，举行跨社区的较大型服务活动。

常规性：根据常规性，外语服务活动分为定期活动和不定期活动。根据对外院招募的院内及校内志愿者的访问以及社区居民的意见和建议，对常规性活动进行划分，后期根据服务效果对活动安排做出相应调整。

服务评估：社区管理人员先根据居民的反映情况，对外语服务完成质量做出评定，并将参与居民对举办活动的意见、建议反馈给服务站。服务站同学收到反馈后找出问题，总结经验，并加以改正，对反映较好的环节进行保留和改进。

四、建立社区外语服务站的意义

高校-社区外语服务针对现有高校-社区联动实施过程中的问题，在实地调研的基础上分析社区不同层次主体对不同社区外语服务的需求，创新服务模式，实现既能锻炼学生的提升专业素质又能服务社区的双赢模式。

本项目对高校―社区联动机制注入了新的活力，是对高校服务社区、发展社区教育新模式的探索，为高校-社区联动的创新服务模式提供新的素材。

本课题以建立外语服务社区站为例，系统考察不同社区类型、不同层次社区主体等对外语服务的需求，收集大量材料，不仅为社区居委会创新社区服务和社区建设提供参考，也为提高学生的社会实践能力提供启示。

高校社区外语服务站为外语专业的实践教学提供了平台，一方面学生可以把课堂专业知识与社会实践运用结合起来;另一方面对高校老师改进实践教学有重要启发。

根据高校社区外语服务站考察的不同层次的需求，具体探讨创新服务模式，其所涉及的内容会延伸出不同的课题如：高校外语服务与学习型社区创建、社区外语教育与传统文化的融合、虚拟社区外语服务站等。通过对这些相关课题的研究，从而为构建和完善外语社区服务创新模式提供重要参考。

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一、研究背景

（一）问题提出

党的十报告明确提出，在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中实行群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，是人民依法直接行使民利的重要方式；发挥基层各类组织协同作用，实现政府管理和基层民主有机结合以改进政府提供公共服务方式，加强基层社会管理和服务体系建设。[1]通过社区建设促进社区发展进而促进社会发展，是国际上的通行做法。[2]目前，很多的地方政府都在努力探索便民服务的活用和创新，以期更好地展现政府“以人为本”的理念，[3]提高居民的居住满意度。[4]但是，由于社区便民服务存在社区居民参与度不高、[5]政府管办不分离或者政府对社区投入缺乏、[6]社区建设不完善[7]等一系列问题，迫切需要理清社区服务供给与需求的关系，探索政府与市场在社区和社区便民服务建设中的地位和作用，为相关管理部门提供社区基层服务参考。

便民服务与居家养老息息相关。作为居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众自治性组织，社区居民委员会（简称居委会）承担了很多的工作和责任。《中华人民共和国城市居民委员会组织法（1989）》和《北京市实施中华人民共和国城市居民委员会组织法办法（1991）》中明确规定居民委员会应当开展便民利民的社区服务活动，可以兴办有关的服务事业。但是，长久以来，由于居委会还承担了宣传国家政策、组织社会主义精神文明建设活动、办理公共事务和公益事业、协调纠纷、维护治安、了解基层居民意见和建议等方面的工作，因此，居委会在实际开展工作的时候往往会面临人手紧缺、事务繁琐杂乱、项目实施滞后等一系列的问题，影响了便民利民社区服务活动的效率和效果，影响了居民对居委会工作的满意度评价。为了解决这些问题，深入了解居民对便民服务的需求，受北京市西三旗街道的委托，课题组设计了便民服务现状与需求的调查内容。在本文中，将会重点分析居委会常见便民服务设置情况、开展情况、居民知晓度、使用频率、使用满意度和便民服务宣传途径等问题，最后针对这些问题提出相关的政策建议。

（二）样本分布与研究内容

关于便民服务需求与现状部分的数据收集方法，课题组在进行一系列二手文献研究之后，采用PPS抽样调查抽取了街道200余位居民进行问卷调查，在剔除无效和不合格样本之后，共获得196份有效样本。

关于研究主题的“便民服务”，经过与西三旗街道便民服务中心负责人的沟通，依据该社区的实际情况，最终确定调查问卷中便民服务的内容主要涉及：

1.便民设施。包括邮局、商店/超市/便利店、农贸市场、学校、公共卫生间、餐馆/饭店/酒店、运动/健身场地、居民活动室、老年大学、社区卫生服务站、银行/储蓄所。

2.便民组织。包括老年人协会、老年人维权小组、志愿服务组织、文化体育娱乐组织、儿童活动组织、义工组织。

3.便民生活。包括服务热线、聊天解闷、法律援助、纠纷调解、便民理发、婚姻介绍、幼儿园和儿童托管、育儿知识培训、公益讲座、治安巡逻、就业帮助、家电修理服务、食品配送服务、上门护理、上门看病、上门做家务、老年饭桌或送餐、日托站或托老所。

二、便民服务现状与需求

（一）便民服务供给基础

便民服务包含与居民生活息息相关的日常服务。综合来讲，居民的便民服务需要集中在对社区便民设施、（居民或居委会提供的）便民组织和便民生活三个方面。由于不同性别、不同年龄和不同社会经济背景的居民对于便民服务的需求不同，街道和社区在为居民提供服务的时候往往会出现“服务内容多、服务事项杂、服务能力弱、服务评价低”的尴尬情况，在这种情况下，诞生了众多的便民服务市场化的企业和社会组织。提供多样化和差异化服务的企业和社会组织的出现促进了便民服务的发展，减轻了社区和居委会的工作负担，但与此同时也出现了服务质量参差不齐、居民权益屡受侵害的情况，迫切需要居委会的监督和管理。我们必须看到，社区便民服务的发展有着广阔的空间，市场差异化服务和便民服务之间并非不能并存，这也是目前西三旗街道努力探索推进建设社会治理创新园的切入点。

（二）便民服务供给现状

便民服务中心和以96156北京市社区服务热线为代表的线上线下服务方式的开通，体现了西三旗街道在管理创新方面所做的努力。西三旗街道作为拥有8万户籍人口、3.9万暂住人口、管理30个社区的服务机构，在便民利民服务的开展和实施过程中，进行了许多尝试。尤其是提出的“社会创新园”概念，通过市场化的运作和竞争将便民服务内容更细致化和高效化。西三旗街道开设了“西三旗街道社区服务信息网（96156北京市社区服务热线）”，该信息网主要面向居民提供便民生活的服务功能，这些服务可谓涵盖居民生活的方方面面，同时也涵盖了各个年龄段的需求。本次问卷调查首先了解了西三旗街道居民对于便民服务的知晓、使用和满意度等需求状况：

1.便民设施的设置情况

便民设施是社区便民服务的硬件设施。作为社会主义精神文明建设的重要一环，在智慧城市、文明城市的建设过程中，“15分钟生活圈”的概念日渐被社区居民所接受。而以购物、就医、求学、健身、文化和金融服务为主的便民设施，就是保障“15分钟生活圈”概念得以推广和应用的重要举措。课题组在调研中发现，在西三旗街道被抽取调研的四个社区中，便民设施的覆盖率较高，居民对于该社区便民设施的15分钟可达性回答较为一致。西三旗街道的便民设施基本上能够满足大多数居民享受“15分钟生活圈”的需要（见图1）。除了老年大学之外，认为15分钟到达所需便民设施的居民比率都超过50%，尤其以对商店/超市/便利店、学校、餐馆/饭店/酒店和银行/储蓄所的15分钟可达性认可度最高。

2.便民组织的设置情况

便民组织是实现居民自我管理、自我教育和自我服务的重要体现，在社区工作中发挥着重要的作用。[8]本次调研重点了解了居民对老年人协会、老年人维权小组、志愿服务组织、文化体育娱乐组织、儿童活动、义工组织等便民组织的认识。在回答“本社区有下列组织吗？”的问题中（见图2），有超过一半的被访者认为该地区没有“老年人协会”和“老年人维权组织”，而认为本社区没有“志愿服务组织”的比例最低，也就是说，超过九成的受访者认同本社区存在志愿服务组织的便民组织形式。志愿服务组织受到居民的认可度最高，但是社区也需要建立起维护老年居民自身权益的“老年人协会”和“老年人维权小组”等自我服务类型的组织。

3.便民生活

便民生活服务与居民的生活息息相关。除了问卷调查之外，通过与社区工作人员的访谈，课题组深入了解了便民生活服务的设置情况。通过访谈，课题组发现居委会工作人员表示常见的便民服务都可以通过拨打96156或者登陆西三旗街道社区服务信息网进行预约使用。但是问卷调查却显示，居民对关乎自己日常生活的便民生活服务的知晓率并不高。在回答“当地有便民服务吗？”这个问题时，认为“当地有”的前三位便民服务是治安巡逻、公益讲座和纠纷调解，分别占94.4%、76.5%和75.5%；除此之外，认为就业帮助、法律援助、便民理发和幼儿园儿童托管等便民生活服务“当地有”的概率均超过50%。而居民认为上门看病、上门护理日托站或托老所的概率最低（见图3）。可见在医疗和养老两方面，社区便民生活服务还有很多工作可以做。

（三）需求――居民对于便民服务的需求

为了了解居民对便民服务的需求状况，课题组使用了问卷中的便民服务的使用状况、需要程度和满意度来进行观察，具体情况反映如下：

1.便民设施

课题组首先了解居民对于“15分钟生活圈”等便民设施的可达性，进而进一步了解居民对于便民设施的满意程度。但是，考虑到便民设施存在硬性便民设施，如农贸市场、超市和银行等，也存在一些软性的便民设施，如绿化、公共卫生和文化娱乐，而这些软性便民设施以一种主观感受的形式存在，并不在“15分钟生活圈”的概念中，因此，在考虑居民对于社区便民设施需求满意度的时候，课题组将便民设施的概念进行了扩展。通过多重响应分析，居民对于社区便民设施的满意程度表现为：居民对社区便民设施满意度排名前三位的有交通状况、治安环境和便民购物，其中交通状况和便民购物属于硬性便民设施；而排在居民满意度较低的后三位的分别是公共卫生、环境绿化和健身活动场所，其中公共卫生和环境绿化属于软性便民设施。也就是说，目前的西三旗街道较好地落实了“15分钟生活圈”概念，在便民设施的配备方面较好地满足了居民对于硬性便民设施的需求，但是也需要在软性便民设施方面加大工作力度，以更好地满足居民对于便民设施的需求。

另外，通过交叉分析，发现年龄、受教育程度对于便民设施的满意度评价并无显著性差异，反而性别和健康状况在对于便民设施满意度的评价方面有着差别。女性的满意度高于男性，而健康状况较好的居民的满意度高于健康状况较差的老年人。

2.便民组织

被抽取的西三旗街道的四个社区中，志愿服务组织的认可度较高，因此在同意所在社区有相关便民组织的居民中（见图4），经常参加志愿服务组织、义工组织的比例最高，分别为79.89%和61.77%，但儿童活动组织、老年人维权小组、老年人协会即使有，居民“从不参加”的比率也非常高，超过4成。除众所周知的志愿服务组织之外，西三旗街道便民组织的参与率和认可度都较低。这可能有两个原因：一是考虑到“志愿服务组织”的高参与度，可能的原因是居民对于便民组织的知晓率低直接降低其参加便民组织的需求；二是现有的便民组织的相关活动或者设置情况，并不能很好地满足居民对于便民组织的需求。因此，西三旗街道应该因地制宜，从实际出发，发挥党员的先锋模范作用，整合便民组织的资源，扩大社区基层便民组织的影响力，以更好地服务社区居民。

另一方面，数据显示居民对于社区便民组织的知晓率和参加程度都比较低，这与我国的国情有一定的关系，也与社区便民组织的设置和发展情况息息相关。有样本反映，他们在遇到难题时会通过社区内部自发成立的非正式组织提供的非正式支持力量得到解决，而这种来源于非家庭成员式的非正式支持力量其实就是社区便民组织的雏形。虽然现有的数据并没有表现出居民对于便民组织的较高需求，但是社区便民组织仍然有着很大的市场前景，只要社区和街道进行适当的组织、引导和扶持，社区便民组织定会得到发展和壮大。

3.便民生活

从对社区便民生活服务的需求方面来看（见图5），排在前三位的依次为治安巡逻、家电维修服务和便民理发，有这三项需求的居民也均超过了5成，分别为59.7%、53.6%和53.1%，有婚姻介绍需求的居民比例最低，只有2成的居民选择了此项，这与我们的被访者年龄层次有着密切的关系，因为对于婚姻介绍的便民服务需求主要集中在20～35岁的适婚年龄阶段。居民回答“使用过”的前三位便民生活服务为治安巡逻、公益讲座和便民理发，这与表示“需要该项便民服务”的比例较为一致，可见，对于本次调研的居民群体来说，对治安巡逻、公益讲座、便民理发、家电维修服务和食品配送服务的需求较为强烈。便民理发、家电维修服务和食品配送服务均属于市场化运作较为成熟的服务类型，因此，作为政府部门需要加强对为居民提供此类服务的企业的监督，以切实保证居民享受该项服务时的权利不受侵害。尤其是对于老年人，社区和居委会需要发挥自我监督、自我教育和自我服务的功能，提前把好“服务质量”这道门槛。

居民对社区便民生活服务的满意度前三位为治安巡逻、公益讲座和纠纷调解，满意度分别为71.4%、49.0%和36.7%。综合图5的数据来看，社区居民使用情况较好、需要程度较高的便民生活服务的满意度也较高，如居民对于社区便民生活服务中的治安巡逻的使用情况、需要程度和满意程度的评价表现出一致性。课题组认为，在加强社区便民生活服务的框架指引下，可以以“治安巡逻”的组织和使用的成功经验作为案例进行推广复制，以加强对其他便民生活服务的运作，也就是说，政府部门需要重视便民生活服务“榜样的力量”。

（四）路径――居民了解便民服务的途径

社区的便民服务与居民生活息息相关。在建设“人人共建、人人共享”的文明社区、智慧社区、和谐社区的过程中，居民的参与决定了便民活动开展的效果，也就决定了文明、智慧、和谐社区建设效果。通过本次调研的“您是通过哪些渠道了解社区服务的？”发现，传统的“社区宣传栏”、“邻里告知”和“社区宣讲活动”依然是被调研社区的居民了解便民服务的主要宣传渠道，分别占30.7%、23.4%和23.1%，而通过“社区网站”知晓社区便民服务信息的比例最低，只有4.9%。这其中的理由，一方面是因为使用社区便民服务的群体主要是老年人，他们尚未熟练使用网络以获取信息；另一方面，相对于老年人，中青年更加倾向于选择市场化的差异服务，而对便民服务的依赖性较低，因此，已经熟悉使用网络的他们反而会较少关注社区服务的供给。但是，随着未来熟悉计算机和“科技依赖症”一代进入老年，“社区网站”将成为一个重要的宣传途径，也将是市场化运作企业的一个必争宣传入口。

可见，为了提高居民的参与度，目前西三旗街道迫切需要扩展便民服务的宣传路径，提高不同年龄、不同经济状况、不同性别和不同健康状况享受便民服务的效率，扩大居委会和社区影响力，只有这样才能更好地宣传社会主义核心价值观，塑造文明、和谐、友善的街道环境。

（五）反馈――居民对于社区便民服务的反馈

为了了解居民对于街道和社区对于便民服务的意见和建议，课题组在问卷设计中设置了“您认为所在社区的公共服务存在的主要问题是什么”和“您认为应采取什么措施来改善社区的公共服务”这两个问题来获取居民对于便民服务的反馈。从多重响应的数据结果来看，居民认为“社区服务市场化运作程度较低”是目前的社区公共服务中存在的最主要问题，个案选择比例接近60%，其次是认为社区便民服务“服务内容不够丰富，缺乏新意，不够多样”，个案选择比例也接近六成。因此，在可以改善社区公共服务的措施方面，“丰富服务内容，满足居民个性化需求”、“创新服务形式”和“加强社区公共服务的市场化运作”成为了居民认为最主要的措施。

在居民的认识当中，在基础的便民服务中加入市场化的运作模式，继续扩展社区的组织服务形式和服务内容是发展便民服务的紧要任务。居民希望通过扩展便民服务的服务内容、增加服务形式和引入市场化运作来提高其享受便民服务的积极性和效率。而目前西三旗街道的社会创新园就是试图通过引进市场化运作方式来提升便民服务，这与居民的期望不谋而合。

三、政策建议

通过以上的调研，我们了解了西三旗街道便民服务供给和需求的现状、居民了解服务的路径和对便民服务的期待，同时也发现了目前已有的便民服务的问题。以西三旗街道作为一个“样板”，研究认为，目前可以从以下途径对社区便民服务进行改进和提升：

首先，街道和社区需要全面贯彻落实科学发展观，提升社区便民惠民服务中心服务水平，强化基层组织服务能力。需要因地制宜，从实际出发，切实了解居民需求，充分发挥党员的先锋模范作用，整合社区及周边各类资源，促进基层公共服务、社会管理能力的提高，更好地满足群众需求，为群众提供优质、便捷的便民服务。

其次，社区便民设施基本上能够满足大多数居民享受“15分钟生活圈”的便利，但是也需要加强对于“公共卫生”和“环境绿化”等软性便民设施的投入建设；志愿者服务组织等便民组织发展较好，其他便民组织的发展并不成规模，需要加强对便民组织的引导和管理；在便民生活的众多服务内容方面，社区医疗、居家养老等服务设置方面还比较薄弱，建议街道有针对性地对这一领域进行进一步的扩展和强化。通过各种途径做好宣传，扩展便民服务的宣传路径，提高不同年龄、不同经济状况、不同性别和不同健康状况享受便民服务的效率，平衡社区便民服务的供给与需求的矛盾。

再次，街道或者社区居委会作为第三方要引进便民服务提供商的竞争，做好便民服务的价格公示，做好服务监督。考虑到社会创新园的建立（引入市场化运作）会为西三旗街道的便民服务发展注入新的活力和血液，产业和政府之间已经形成了良好的互动，而“社会建设文化先行”，我们建议西三旗街道可以摸索将现有的产业-政府-居民之间的互动发展为产业-学术-研究-政府-居民的互动模式，鼓励社会各界参与到社区便民服务的规划、发展、提升和推广的过程中来，争取将产学研民的社区便民服务创新互动模式建设成具有示范性效果的特色便民服务创新火车头。

参考文献：

.坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进，为全面建成小康社会而奋斗[M].北京：人民出版社，2012.

李迎生.对中国城市社区服务发展方向的思考[J].河北学刊，2009（1）：142-144.

马飞炜，卢福营，李莉.便民服务与地方政府管理创新――以浙江省上虞市便民服务中心为例[J].宁波大学学报（人文科学版），2010（4）：100-103.

吴燕民.中国城市社区服务运行机制研究[D].长春：吉林农业大学，2005：12-19.

吴秋君.城市老年社区服务研究[D].苏州：苏州大学，2008：23-42.

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调研组采取多种形式开展调研，主要通过召开座谈会，听取人大代表、党员代表及居民代表的意见。深入居民住户家中，听一听群众的想法及当前政策的看法，了解居民中的各种动态。现将调研中了解的在我社区贯彻落实科学发展观的主要做法，了解到的有关问题及建议汇报如下:

首先我们明确了这次活动的指导思想，本着社区的发展现状，要立足解放思想，在树立科学发展观上见成效，在突破服务方式上见成效，在体制机制的创新上见成效，在加强党建工作转变工作作风上见成效。

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中图分类号：F721

社区商业在我国城市化进程与经济生活中扮演着重要的角色，是关系到“社会和谐”，“环境宜居”，“生活保障”的大事。为此，北京联合大学社区建设与城市管理研究所一行8人先后对河北石家庄、河南郑州两地的社区商业进行为期4天的调研，调研情况如下。

一、社区商业现状和特征

（一）社区商业示范社区已初见成效。河北获得18个国家级商业示范社区和50个省级商业示范社区、河南34个国家级商业示范社区和150个省级商业示范社区，这些社区商业示范社区“制定标准、加强交流、推广经验”起到了引领作用，有效地促进了社区商业工作的开展。

（二）扶持社区商业相关政策已成共识。两省对贯彻商务部有关社区商业指导意见比较具体，均采取因地制宜、因势利导做法，推进社区商业工作。如石家庄对社区商业晚20-21.30分时段用电全部由市财政补贴电价；河南安阳，对菜市场升级改造市区两级财政给予150元/平方米的定额补贴，对新建菜市场升级改造市区两级财政给予200元/平方米的定额补贴等。

（三）连锁商家给力社区商业。各地商务主管部门采取了切实可行措施，通过资金、网点等一系列支持政策，积极引导企业运用连锁经营方式，到城市社区设立超市、便利店、标准化菜店、餐饮店、洗衣店等各类便民、利民的网点，并逐步搭载便民服务功能，满足社区居民多样化、个性化的消费需求。两省社区商业中均反映连锁商家进入社区效果明显。如郑州市重点支持5家骨干家政服务连锁企业建成100家连锁店，很受社区居民信赖。

（四）标准化菜市场建设推进深得民心。河北省从2010年起，力争用两到三年的时间，在全省建设600家标准化城市菜市场，推行蔬菜“产地准出”和“市场准入”制度，构建从“田地”到“餐桌”全过程的质量监控机制和质量追溯体系，保障蔬菜质量安全；河南省从600平方米以上的301个菜市场中选择了100家为培育和改造试点，从中选择33家重点督查。

（五）城市社区商业在街区夜经济中掘金。河北商务部门进行实地调研，测算不同业态、不同规模企业的补贴标准，并依照各区商圈情况，制定方案，“夜经济”建设推动商贸服务企业延时营业，社区商业也得到规范提升；为市民夜间购物、休闲提供就近、方便、高品质的服务。郑州市夜市街区的经营业态，由各区结合实际自行确定，经营范围可涵盖服装、鞋帽、日用百货、餐饮服务、出版物及文化用品等多个领域。夜市街区建成小吃、跳蚤市场等多种形式，突出各自街区的经营特色。对通过郑州市政府验收、核准开业的夜市街区一次性奖励50万元，由郑州市、区两级共担。

二、目前存在的问题和瓶颈

（一）缺乏比较完善的社区商业整体规划。社区商业建设责任主体是各区县政府。目前，尚缺乏较完善的整体规划，两省均注重于局部数个点上的布局，对业态结构形成的比例重视不够，业内同质化明显。各街道之间的统筹协调、互补相容不够。不少地区既有社区商业配套不足，也存在过度配套的问题。随着城市建设和旧区改造的不断推进，一些人口导入区内居住人口迅速增加，社区商业配套设施还跟不上，但在部分较成熟的大型居住区域内，以大型综合超市为代表的商业设施往往扎堆开设，竞争激烈，给社区交通、环境和中小商户带来不利影响。

（二）改造提升传统社区商业较为困难。传统居住区商业往往将公建配套商业网点和居民住宅设置在一起，随着超市、便利店、快餐等新的零售业态不断出现，客观上要求商业和居民区能够适当分离，既方便购物消费，又能还居民安静舒适的环境。但是，这些社区受到建筑空间和周边环境的影响，动迁成本较高，难以将商业网点进行适度集中设置，使得对这些社区商业进行改造和调整不易到位。

（三）社区商业现状和居民消费需求有差距。两省经济快速发展，人民生活水平明显提高，已初步进入小康社会的消费水平，居民对消费的需求已经不限于商品的品种和价格，品牌消费、服务型消费和消费环境等因素越来越受到消费者的重视。但是，目前一些社区的购物环境、服务质量和业态配置，尚不能完全满足居民对休闲、娱乐及生活服务等综合消费的需求。

（四）政府对必备型业态配套缺乏调控手段。20世纪90年代后期，原有的住宅公建配套商业网点划拨政策按规定取消后，由于对新建居住区网点配套不再刚性要求。开发商往往注重房产效益而忽视配套商业，特别是菜市场、大众化餐饮、理发沐浴、维修等带有一定公共服务性质的必备型微利行业，供需矛盾突出，影响居民日常生活，而目前政府商业主管部门还缺乏有效调控的手段。

（五）政府是否需要调控尚存在认识上的困惑。这里存在两种观点：一是认为发展社区商业应该企业主导运作。目前，河南部分示范社区如鑫苑名社区和金城街农贸市场均由企业完成，效果非常好；二是认为政府在保障基本生活消费的商业设施建设上，应直接调控和发挥积极作用甚至不妨回购。目前，河北部分社区如国际城社区和华夏菜市场出现了一些新情况，即社区商业设施总量过剩和结构性不足并存。从总体上社区商业设施并不缺乏，但单单依靠市场调节，新建社区商业等必备的设施由于效益底下仍然难以维持，房地产开发商要求政府回购。

三、加快社区商业发展的对策建议

（一）将社区商业基础部分纳入社会公共服务体系。《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》（国发14号）文件第十四条明确：“要指导社区居委会为发展社区服务提供便利条件，支持社会各方面力量利用闲置设施、房屋等资源兴办购物、餐饮、就业、医疗、废旧物资回收等与居民生活密切相关的服务网点，并维护其合法权益”。第十八条明确：“要鼓励相关企业通过连锁经营提供购物、餐饮、家政服务、洗衣、维修、再生资源回收、中介等社区服务。利用现代信息技术、物流配送平台帮助社区内中小企业，实现服务模式创新，推动社区商业体系建设。” 建议要加强与民政部门沟通和协调，在各地制定贯彻《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》的实施意见中，要把鼓励社区商业发展作为重要的政策措施内容之一，以支持社区商业发展。

（二）运用财政政策推进社区商业的发展。对社区商业中与居民日常生活密切相关的商业和服务业，建议参照《社区商业设置规范》的有关内容，对菜市场、大众餐饮、大众理发、大众沐浴、维修、再生资源回收等，给予支持和鼓励。政府要制定有关政策，实行部分网点租金补贴、政府进行网点回购等措施，为社区商业创造良好的发展环境。同时，要鼓励各类组织、企业和个人进社区开展与居民生活密切相关的社区服务业务。对从事经营菜市场、大众化餐饮、理发、沐浴、维修、废旧物资回收等，在设置和招商时由区县政府和街道、乡镇给予租金或税收等方面的扶持。

（三）发挥多方积极性落实网点资源。政府部门要加强与街道、居委会的协调工作，对社区中自有和可控的商业网点，研究和落实优先满足与居民生活密切相关的服务网点的配套，已经用于其它商业用途的，要逐步调整到位。要引导居委会将闲置的设施、房屋等资源，兴办与居民生活密切相关的社区服务业务。鼓励和支持区县政府和街道乡镇通过财政预算或多渠道筹建资金，以成本价格向房地产开发商回购部分用于居民生活密切相关的服务网点，通过向开发商返回部分土地出让金，弥补回购网点的成本价格与市场价格的差价。由政府掌控与居民生活密切相关的服务网点的资源，对部分社区商业网点的用途实施有效调控。

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现阶段随着市场经济体制改革的逐步深入及社区服务领域的拓宽社区服务走社会化、产业化道路已成为城市经济新的增长点，也将成为社区服务发展的必然趋势。本文以嘉兴市社区服务为研究对象对当前社区服务在社会化产业化过程中存在的问题及如何建立促进社区服务产业化的管理体制和运行机制提出笔者的看法。

一、社区服务社会化和产业化的提出

20世纪80年代中期，我国曾掀起一轮社区服务研究的．初步培育了居民的社区意识，但由于受历史、体制，观念等诸多因素影响，社区服务在很长一段时间内被定位于社会公益。随着我国市场经济改革和社会的转型社区服务的功能在不断拓宽，主要表现在．一是城市居民由原来的“单位人”转化为“社会人”社区服务必须承担原来由单位向员工提供的服务功能．并加强居民的认同感和归属感二是由于企业单位和事业单位的改革．原来的后勤服务逐步向社会化发展社区服务要承载部分生产三是社会阶层出现分化各阶层利益差别增大．从而增加了阶层矛盾，社区服务通过为低收入阶层提供社会保障．可以缓；中阶层矛盾，减少社会摩擦与冲突．增加社会和谐：四是民众生活水平和质量的提高民众生活出现多样化，物质生活和精神生活结构也出现变化。社区服务功能的拓宽带来了社区服务性质重新定位的问题，社区服务不能没有公益性．但社区服务也不能只具有公益性。

社区服务的兴旺发展离不开必要的经济基础和物质条件。在市场经济条件下除了依靠政府的扶持、社会的赞助和志愿者的义务奉献外更重要、更关键的是牢固确立自我发展意识．培育自我发展机能．其途径是实现社区服务的社会化和产业化。

二、现阶段社区服务社会化和产业化存在的问题

所谓社会化，一是社会事情社会办．二是社区和社会从封闭到开放．从隔绝到统一实现一体化。社区服务的社会化是社区服务业向产业化过渡所不可逾越的发展阶段。社区服务的产业化是指社区服务工作从行政性经营到市场化经营，从事业化管理到企业化管理从非经济实体到经济实体从财政维持到自负盈亏的过程。结合嘉兴市社区社会化和产业化实际．可以发现当前社区服务的社会化和产业化还存在诸多令人思考的问题．具体表现在：

1社区服务资金来源渠道单一

目前社区服务的资金来源主要有以下四个方面一是政府对社区服务的资金投入。具体表现形式为直接的财政专项拨款、无偿提供场地、设施和税收减免等：二是社会捐助资金投入：三是有奖募捐基金投八．四是社区服务的自身积累。我国社区的发展从一开始就是政府主导型，政府的投入始终是社区服务的重要资金来源，一旦政府资源投入不足．社区服务的持续发展就会失去动力。

2社区服务项目少水平低

从嘉兴市社区服务目前的情况来看社区服务的项目不多．且大都集中在社区保洁、社区绿化、老年人照顾、孤残儿童照顾．残疾人照顾，贫困家庭救助、职业介绍、计划生育辅导等方面．

即使是这些服务．体力劳动和经验性的服务远多于知识和技能含量高的专业化服务。至于社区居民急需的专业服务诸如老年人的心理与行为辅导、问题青少年的行为矫治与辅导，暴力家庭与单亲家庭的辅导和治疗、弱智儿童辅导、精神障碍者回归社会的辅导、刑释人员的社会化辅导居民的康复辅导、职业培训与就业指导等知识含量高的专业化服务．则几乎是空白。

3社区服务人员素质偏低

社会上普遍认为社区服务业本身对从业人员的综合技能和素质要求不高．一般人员经过短期培训即可胜任。基于这种认识．目前嘉兴社区服务的从业者综合素质不高虽然经过近几年的努力．政府通过下派、招聘等多种方式．使社区工作者队伍的文化素质有了较大的提高．具有高中以上文化程度的占92 5％，其中具有大专以上文化程度的占18.9％，但这些人员主要从事的是社区管理工作，社区服务许多专业性较强的项目．如咨询、文化教育、调解等．目前的社区工作者基本上没有专业背景，上岗后也大多没有经过专业培训直接限制了社区服务的发展和管理水平的提高。

此外，影响社区服务业发展的还有缺乏长短期发展规划和管理条块分割两个因素。相关部门在组织领导、方针目标资金来源、扶持保护和行业管理等方面尚无详细的统筹安排：社区服务业的发展涉及到工商、税收，城建，卫生、文化等多个部门．国家虽然出台了促进社区服务业发展的优惠政策．但实践中由于管理上条块分割，导致政策的协调陛和操作性大打折扣，没能营造一个有力于社区服务业发展的宽松政策环境。

三、建立促进社区服务产业化的管理运行机制

根据当前社区服务在社会化和产业化过程中存在的问题，今后社区服务的发展应着力从管理体制和运行机制方面八手。首先必须实行管理体制创新，总的思路是，坚持社会化、产业化的发展方向，整合社区服务资源，协调社会各方力量大力兴办多种形式的社区服务组织和经营实体．建立高效统一的新型管理体制．形成政府推动、企业参与、社会支持的发展格局。为此．要进一步发挥各级政府民政部门的综合协调功能．可考虑在市、区两级政府建立社区服务管理机构，具体负责社区服务产业化工作。同时为加强行业管理与指导．建议市民政局会同市级有关部门抓紧研究制定市社区服务行业管理标准，并组织成立社区服务行业协会。街道居委会要把发展社区服务产业作为一项重要职能摆上工作日程．提供必要的场地．加强日常的管理．尤其要充分发挥街道对辖区内服务业的综合协调管理作用。在此基础上．努力创新社区服务产业化的运行机制。

1市场化经营机制

要把企业化管理和市场机制引入社区服务业，针对居民消费需求．及时调整服务内容．扩大服务领域．提高服务质量和档次．开拓社区服务新的市场空间，在经营方向上．针对社区居民的职业层次．生活条件、消费水平服务需求等，确定社区服务产业化的整体布．类目!妻营苎项旦主茎包两：一是便民利民服务类．即提供与社区居民吃穿住、行、娱乐、健身等方面有关的服务。二是后勤保障服务类即为驻在社区内的各类单位(除社区居民外)提供所需要的有偿服务。从对嘉兴市社区的调查情况看．目前应重点培育和发展老人服务、家政服务、医疗服务、中介就业服务·教育培训服务等社区服务产业。

2.多元化投入机制

首先要加大政府投入力度。目前社区服务资金来源的四个渠道中政府投入是解决社区服务资金不足的主要途径随着经济的持续发展和财政收入的增长政府要把社区建设费用纳入财政预算，提高投入比例.要充分发挥政府财政投入的导向功能.通过政府启动资金的引导，带动和促进有关企业、个人和社会力量投资社区服务业。其次要建立多元筹资模式建立社区服务发展基金接受企事业单位、居民捐赠制定捐助办法，对于企事业单位、个人捐助的资金给予税收减负等优惠政策，积极鼓励社会资金参与到社区服务中来同时要研究出台有关扶持性优惠政策，鼓励企业、个人、团体等社会资金和外资以独资.合资、股份合作、合伙经营，以及承包、租赁等方式投资社区服务业，以拓宽社区服务资金渠道形成多元化的投入主体和筹资机制。

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中图分类号：R473文献标识码： A

随着住房制度改革和房地产业的发展，越来越多的城市住宅小区如雨后春笋般诞生在我国的城市居住区。 截至2012年底，我国有城区852个，街道办事处6152个，社区居委会79947个，已建成社区服务中心8479个，各类社区服务设施19.5万个。社区是城市社会的细胞，城市住宅小区是这些细胞的集合体。本文从城市住宅小区的社区服务功能发展的现状出发，通过分析城市住宅小区的社区服务功能领域产生诸多矛盾和问题的原因，阐述了如何加强城市住宅小区的社区服务功能的问题。

一、城市住宅小区社区服务功能的现状及问题

1、城市住宅小区的社区服务“物业管理化”

1981年3月，深圳第一个涉外商品房住宅区―― 东湖丽苑建成并面临怎样对其进行管理的问题。深圳特区房地产开发公司大胆引进香港住宅区的管理模式，成立了我国第一个专业化物业管理公司――深圳市物业管理公司。公司对所属房产进行专业化、社会化、企业化管理，以收抵支，独立核算，自负盈亏。其经验随后在深圳得以肯定和推行，深圳的成功经验逐渐在全国传播开来。1994年3月，国家建设部颁布了《城市新建小区管理办法》，强调新建小区实行物业管理。此后，在市场经济的推动下，我国城市居住区管理进入了物业管理时代。因而，城市住宅小区的社区服务大部分都是由物业管理公司提供的。特别是在小城市、县城、乡镇的住宅小区，几乎所有的服务都是物业管理公司完成的，但总体上还处于发展的初期阶段。

2、城市住宅小区的居民缺乏“自治”

研究和调查显示，部分住宅小区的居委会(或业主委员会)自身存在不敢、不愿和不会行使自治职能的问题，自治意识不强。许多小区的居民当中没有责任心强、积极主动的社区组织者，有些社区组织形同虚设，很少组织开展居民自身的服务和自主地开展活动。特别是一些小城市的住宅小区，连社区组织都没有，甚至有的小区已入住两三年了，连业主委员会都还没有成立，一年当中更没有开展什么居民自身的服务和活动。由于居民的这种无“自治”意识，以致小区缺少了生活、娱乐设施，更缺少了许多和谐、欢乐的社区气息。

3、城市住宅小区的社区服务设施不足

许多社区还缺少集教育、生活、娱乐、保障等为一体的社区服务中心和服务网点，服务手段不健全。在调查中发现，部分社区公共活动场地少，或是公共活动设施的效用难以发挥。如有的小区图书室屋大书少，无人光顾；有的小区老年活动室由于没有运转资金，不开放或是向老年人收费开放，因而是有活动场地，但光顾者少。

4、城市住宅小区的社区服务队伍素质较低

通过这些年的发展，我国许多城市住宅小区的社区虽然建立了一支以专职人员为骨干、以兼职人员为主体、以志愿者为补充的社区服务队伍，但总体上，这支队伍仍处于追求数量扩张的外延型发展阶段。大多数社区服务人员受教育程度较低。缺乏专业性的社区工作训练，专业服务技能不强。从对我国25个小城镇41个社区的107位居委会委员调研表明，大专以下学历的占64．5％，大专以上的占35．5％，且女性委员占59％。对于一些专职的社区服务人员，由于缺乏相应的激励机制，其工作积极性、主动性没有得到充分发挥。

5、城市住宅小区的社区服务缺少政府的监管

由于城市住宅小区的社区服务管理很多被物业管理公司所包办，理应由政府提供的服务和承担的责任由物业管理企业扛着，因而政府对小区的管理职责也就相对较少。社区服务的问题，是一些烦而杂的问题，政府并没有设立专门的组织机构予以管理。也因为政府的“少光顾”，所以也就缺少了政府对住宅小区的资金投入，导致了小区的许多服务设施都要“等”着开发商来解决。

二、城市住宅小区社区服务功能问题的原因探析

1、物业管理公司的“垄断”

目前，国内的物业管理企业基本上与房地产开发商是连为一体的，要么是房地产开发商自己成立的物业公司，要么就是房地产开发商直接委托的物业管理企业。据调查，全国约有1／3的物业管理公司，从属于房地产开发企业。有些物业管理企业的名称甚至也与房地产开发商的名称完全一样。这种画地为牢、占山为王式的垄断经营把物业管理的行业垄断演变为一一对应的排他性垄断和名副其实的独占。由此我们也就不难理解为什么在物业管理行业会出现服务水平低的现象。

2、小区的居民社区意识淡薄

今天，新兴城市住宅小区的社区基本上是陌生人社会，来自不同单位、具有不同背景的人们，购买了同一处商品房。居民们虽然生活在一栋住宅楼、一个院内，但彼此之间缺乏有机的联系。目前居民的社区意识淡漠，人们对社区工作还不甚了解，参与社区建设的积极性、主动性还不高，参与程度还不普遍，一些居民甚至认为社区不过是过去居委会的延续，是单方面的服务工作，还没有看到社区是一个双向互动的小社会。可见人们对社区的信任度还比较低，对社区解决问题的能力和服务能力还持怀疑态度。

3、缺乏资金导致服务设施不足

第一，城市住宅小区的社区服务设施往往都是由开发商来投资建设，而开发商为了降低投资成本，为了自身的利益，在服务设施的建设上就会大大缩水，减少投资数量，缩小设施规模。第二，限于地方财政压力，许多政府没有足够的资金来建设社区服务基础设施，而主要是以宏观管理为主。因此，资金的严重短缺极大地制约了城市住宅小区社区服务业的快速发展。

三、如何加强城市住宅小区的社区服务功能

1、改进物业管理公司的小区社区服务管理，创新社区服务模式

(1)、物业管理公司它扮演的“角色”是社会服务集成商，即集社会服务资源的提供者、搜集者、统筹者和组织者为一身。物业管理公司可以选择自己为客户提供服务，也可以将服务项目外包给合适的社会服务供应商，如将传统物业管理所经营的设备维修、保洁绿化等职能从原有管理中分离出去，让专业的维修公司、保洁公司、绿化公司等来提供相应服务，物业管理公司则代表业主实施专业管理和质量监控。

(2)、物业管理公司应进行规模化经营。物业管理公司的规模化经营会使社区更容易呈现统一、连续、协调的局面，进而体现社区的物质和精神风貌。物业管理公司进行规模化经营，应在政府政策的引导下，通过市场竞争来实现。物业管理公司通过市场竞争，有了更新观念，增强了服务意识，塑造了良好的公司形象，从而对社区的服务态度、服务热情、服务质量有了进一步提升，为创造良好的社区服务环境建立了美好基础。

2、增强小区居民的“自治”，丰富社区服务内容

一是在城市住宅小区成立业主委员会的同时，全面建立了社区居民代表会议、协商议事会议、居务公开等一系列制度，以制度为依据，以会议为中心，协商解决各种居民之间的纠纷、业主与物业之间的矛盾、居住环境污染等问题，通过会议，使小区居民有组织有序地发挥“自治”功能，有效地建立起各种社区服务组织。

二是培养小区居民的社区意识，以提高社区服务水平。

三是在社区建立志愿者服务组织。志愿者服务也是社区服务的一个重要补充，志愿者体现了社区服务的伦理价值观，代表了居民对社区的认同，并通过楼组、居委会等各个层面的发动，培育居民的公益观念，增强社会责任意识和社区参与意识，自觉参与社区服务，逐步建立社区服务的社会参与机制。

3、完善小区的社区服务设施，拓展社区服务领域

(1)、要把社区服务作为社区建设重点发展的项目，进一步加强教育、生活、娱乐、保障等社区服务设施的建设。如在社区内建立学校、幼儿园、各类福利院、托儿所、医疗站、便利商店、餐饮店等，以方便小区居民的衣、食、住 行；设立乒乓球室、羽毛球室、篮球场活动场地等，为小区居民创造良好的体育环境；设立少儿游乐园、老年娱乐室，为少儿老年创造良好的娱乐环境；开设图书馆、阅览室，为小区居民创造良好的文化环境；加强道路、绿化、路灯等基础设施建设，为小区居民创造便利的交通环境和优美的自然环境。

(2)、要在充分发挥政府主导作用的同时，进一步加大对社区服务的扶持力度，通过出台和落实一系列优惠政策，营造一个良好的投资环境。按照“谁投资、谁所有、谁受益”的原则，建立健全多渠道的社区服务投入机制，鼓励个体、私营、民营等企业通过投资入股、合伙经营等方式，开办社区服务项目。不断完善社区服务设施，满足居民的生活与精神文化需要，从为居民办实事问题人手，努力创造居民安居乐业的良好环境。

4、健全社区服务运行机制，提升社区服务队伍素质

要对目前的社区服务内容进行适当的区分，对不同性质的服务运用不同的方式和不同的机制进行管理，为它们各自的发展创造必要的条件和合适的土壤。

人员素质的高低关系到社区服务效率和服务质量，如何提高服务人员素质已经成为城市社区服务业发展的关键问题。可从以下几点提升社区服务队伍素质：第一。选择优秀人员竞争上岗。第二，通过社区服务认证制度，健全行业管理规范。第三，加强社区服务人员的技能培训。

5、增强政府管理，深化社区服务内涵

(1)、要进一步理顺政府社会管理和公共服务与社区建设的关系，拓展和完善政务体系，推动政务延伸到社区，使群众在社区就可以得到专业化的服务。

(2)、要进一步明确政府在社区服务中的定位和职责，实现政府角色的转换和归位。今后政府在社区服务中的功能定位主要是创造环境，提供条件，加大对福利性和公益性社区服务的投资力度；加强对社区服务的规划，合理地布局社区服务设施，以满足社区居民的服务需求。

(3)、政府管理的“到位”而不“缺位”是解决城市住宅小区的社区服务管理问题和矛盾的一项根本保障。解决政府在管理中的“缺位”问题，必须引起中央政府的高度重视，制定出切实可行的法律、法规和政策。

社区服务是城市文明建设的基础，也是展示社会文明状况的窗口。没有社区服务的带动，就没有城市文明建设的发展。坚持以服务群众、提高城市居民生活质量为主题，进一步拓展、完善城市住宅小区的社区服务功能，不断提高社区服务质量，促进和谐社区建设，是全面贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的必然要求，也是建设对外开放、协调发展、全面繁荣国家经济的现实需要，它对于改善居民生活、扩大就业机会，建立社会保障社会化服务体系等都具有十分重要的意义。

参考文献：

[1] 吴来苏，对社区服务体系建设的构想，首都师范大学学报(社会科学版)，2004年第6期，95～100。

[2] 刘亚臣，城市住宅小区物业管理系统分析，辽宁经济，2001年第2期，35。

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【关键词】人口老龄化；社区养老；社区养老服务模式

社区养老助老服务就是以社区为载体，以社区中的老年人、其他社区成员为对象，以满足其精神和物质需要为目标，以设施服务、定点服务和上门服务为主要形式，生活照料、医疗保健、心理保健、文化娱乐、参与社会以及权益保护为主要内容的一种社区工作介入的养老模式。

随着人口老龄化，独生子女增多，核心家庭逐年增多，独居老人和空巢家庭增多，家庭规模小型化和结构核心化导致家庭为老人提供生活照料的传统功能弱化。使得社区养老需求大增，然而，传统的社区养老服务范围和条件有限，无法满足社区内老年人的需求。

本文以邢台市城市社区养老助老服务模式为研究主题，在实证研究的基础上，分析社区养老助老服务的发展现状和困境，提出科学的规划和可行的措施，为建立和完善邢台市的社区养老助老服务体系服务。

一、社区养老助老服务在发展中存在的问题

近年来，随着社会经济发展，老年人对生活质量的要求提高，而传统的家庭养老方式在社会发展中已经不能满足老年人对生活照料和精神慰藉的需要，更多的老年人希望通过社区为其提供完善的养老助老服务。通过对邢台市社区服务人员和社区居民的调查和深度访谈，调查发现邢台市居民和服务人员普遍对社区养老助老服务的观念认识不足，社区内的服务资金匮乏，养老助老服务设施单一，专业的硬件设施和专业服务人才欠缺等，这些问题严重阻碍了我市社区养老助老服务的发展。

（一）观念认识不到位

面对我国人口老龄化的挑战，我们对社区养老助老服务观念认识不到位。通过调研发现，邢台市的一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老助老服务的重要性和迫切性认识不足，观念落后。没有把社区养老助老服务事业提高到反映一个社会文明服务对象进步水平和提高人民生活质量、保持社会稳定的高度来认识，服务意识差。

（二）基础设施差，硬件设备和服务水平跟不上需要

随着经济的发展，居民的生活水平不断提高，老年人对社区服务的需求增加，但是邢台市社区内现有的基础设施无论从数量还是质量上都无法满足老年人的需求，工作人员的匮乏导致服务水平低下。

（三）养老助老服务单一化

邢台市社区内对老年服务仅仅停留在医疗和生活照顾方面，十分单一。老年人对文化娱乐体育设施的需求；老年人对归属与爱、尊重、自我实现等方面的需求；老年人对继续生产生活的需求等都还未得到相应的满足。

（四）专业工作人员缺乏，志愿者队伍不足

人力资源是推动一项事业发展的基本因素。根据发达国家和地区的经验，社区养老助老服务工作除了专业工作人员之外，还应有相应的志愿者服务队伍作为支撑，组成诸如“老年服务小组”、“送温暖小组”、“孤老残疾保护会”等志愿组织。他们所提供的救助和服务是无偿的和非盈利性质的。但目前邢台市社区中的志愿者服务队伍普遍不足，有72%的社区还根本没有形成志愿者组织。

二、推进社区养老助老服务的对策与建议

社区养老助老服务是具有中国特色社会保障制度的重要组成部分，也是社会主义精神文明建设的重要内容。综观国内外社区养老助老服务的实践，无不充分考虑社区老年人口的特殊需求。结合老年学和社会保障的有关理论，针对社区养老助老的取向、现状和存在的问题，对发展和加强邢台市社区养老助老服务事业提出以下对策和建议：

（一）提高认识，不断加强社区养老助老服务

针对邢台市的一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老助老服务的重要性和迫切性认识不足。首先，我们在发展过程中，要强化政府的主导作用。其次，要加大社会宣传力度和培训资金投入。最后，对社区养老助老服务要规范管理，明确职责。通过以上措施，提高认识，使邢台市政府、社区服务人员和社区居民从观念意识上充分认识到发展和加强社区养老助老服务工作的重要性和迫切性。

（二）结合需求，明确社区养老助老服务的多样化发展方向

美国著名的人本主义心理学家马斯洛把人的各种需求归纳为五个层次，这就是生理需求、安全需求、尊重需求、归属与爱的需求和自我实现的需求。老年人也有这五个层次的需求。面对滚滚而至的银潮，针对老年人的不同层次的需求，我们不仅要提供解决供养、医疗等问题的经济保障，更需要提供多样化的社区服务。

（三）立足长远，明确社区养老助老服务的社会化、专业化发展方向

资金筹措社会化。邢台市发展社区养老助老服务的基础就是资金问题。邢台市可以通过改革资金来源的单一渠道，多渠道筹措资金，采取市政府财政拨款、社会集资、有奖募捐、各方捐助、街道和居委会出资等方式解决社区养老助老服务资金问题。实现资金筹措社会化。

社区服务专业化。社区养老助老服务是一项长期的具有丰富内涵的工作，要把它作为一个专业来研究和发展。一方面，邢台市在招聘社区工作者时，要选用相应专业的大中专毕业生，充实社区养老助老服务专业工作人员队伍；同时，还应分批选送市内在职社区工作人员到有关高校或培训机构接受教育，切实提高服务水平。通过以上专业化措施，为邢台市社区养老助老服务的发展提供最基本的人才保障。

参考文献

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1.社区服务的横向度和纵向度不够 现代社会，人们的生活节奏加快，人们迫切希望社区能够提供许多贴近生活的比较细化和有针对性的服务。通过对问卷数据的分析，我们认为社区服务本身的深度和广度存在的问题主要集中在以下两个方面：

（1）社区服务种类变化缓于居民需求变化。许多社区服务仍然只停留在传统的民政服务上，不能满足现代快节奏生活的需要。调查数据如下图1所示，

从图中可以看出：许多最贴近居民生活的便民利民服务需求呼声颇高，比如对保洁保安服务的需求高达46.7%，孩子放学接送托管、代交水电天然气费等方面26.7%，而且对幼儿看护的需求占到了13.30%。随着生活水平的提高，生活压力的增大，越来越多的居民有着个性化需求，可是许多社区居委会并未意识到这一点，造成居民没能够得到最及时满意的服务。

（2）居民认可度低。社区服务应源于居民而高于居民所想。目前许多社区的服务项目并没有重视服务对象的变化，造成居民对社区服务认可度低。我们的调查数据如下图2所示，

当被问及最需要提高水平的社区服务时，居民强烈要求提高老年人服务水平，其比例占到了46.7%，还有最关系到人民安全幸福生活的社区治安服务也达到了40.50%，以及33.30%的居民认为残疾人服务和物业管理服务需要改进。这充分说明当前形势不容乐观，居民对大多数社区服务的认可度还很低，而且随着中国老龄化程度的加深以及弱势群体容易被忽视等都对社区服务提出了很大的挑战，社区服务仍需进一步完善。

2.社区的居民资源没有得到充分有效利用

社区居民资源包括居民的物力、财力、知识、关系等一切可以利用的资源。目前，一方面由于就业压力的增大，许多找不到工作的毕业生、下岗失业人员留在社区；另一方面，退休的机关干部和企业管理人员，有较高的学历、丰富的社会经验，他们正从“社会人” 转变到“社区人”，对社区依赖感和责任感加深。据我们调查，社区居民愿意以义工或邻里互助团体方式参与社区服务的意愿很高，占到80%。然而目前，社区缺少一定的组织机构和渠道，来鼓励并充分整合这些资源以开展社区服务。

3.社区服务团体收费不规范

目前社区内的收费存在问题，收费难、收费率低使得我国多数物业管理企业和公司处于尴尬境地。据我们数据调查显示，居民对物业公司的最不满意的地方如下图3所示，主要表现在，其一物业总体的服务水平和服务质量不高导致业主不满，比例占20%。其二，物业费过高和收费率低。46.70%的居民对物业收费最不满意。其三，33.30%的居民对服务种类不满意，而国家对于物业管理的服务项目和服务标准没有统一的规定和要求。

4.居民归属感不够高，社区文化建设有待加强

当今物质利益至上的社会使得人与人之间的信任度减少，社区内居民沟通不够深。据我们调查，46.7%的居民已经加入小区某个兴趣协会或其他娱乐交流团体，53.3%的没有加入。社区开展的文化娱乐活动并没有充分调动起居民积极性，居民无法深刻体会自己所在社区的特色，这说明社区内没有形成良好的氛围，这使得居民互相之间的帮扶意识淡薄，“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的局面还是存在的。

完善武汉市社区服务的具体措施

1.社区服务项目横向到边，纵向到底

（1）切实了解居民动态需求，服务生命周期变化，创新服务。一个企业只有做了深刻的市场调研分析后，才能给顾客提供很好的满足需求的服务。满足居民的需求也是一样，社区服务应该走进居民，只有真实了解居民的需求才能使居民满意，社区和谐。社区服务不容忽视居民最基本的需要，应着实打开与居民沟通交流的渠道，例如：定期走访居民，填写民情卡等，及时了解居民需求的动态变化，高效地做出服务项目调整。有针对性地设定社区服务项目，从群众实际出发，切勿为了求数量、求形式盲目设立。

（2）加强服务硬件和软件设施建设。一方面将新型信息技术管理引入社区，建立信息化新型社区，即加强社区内部信息透明化，增进居民间交流合作，快速高效地传播政府信息，例如：建立“民情QQ群”、设立民情信箱，建立健全而温馨的服务网络体系。另一方面关于软件设施，则应重视服务人员队伍的建设，第一，进行有效的员工激励。加强员工的福利保障，提高社区工作人员的工作积极性。第二，加强在岗人员的专业素质培训，并着力提升工作人员的社会及工作责任感，使其真正投入到本职工作当中。

（3）加强反馈机制。与居民的互相交流是做好服务，提高居民对服务的认可度的必经之路，居民的有效反馈对完善社区服务起到重要作用，只有不断找出服务过程中的优缺点，才能保证社区服务的质量。反馈机制应是多种渠道共同组成的，例如：首先，在社区居民中开办“百姓论坛”，来寻求社区事务的解决办法。其次，建立“社区事务讨论会制度”，侧重解决政府部门和社区的沟通问题。再次，实行社区建设工作公示制度，接受群众的监督等等。

2. 相互监督，规范服务团体

（1）公开“质价相符”的收费标准。收费标准是“收费难”的瓶颈，按照《物业管理条例》的规定，收费标准关键是“质价相符”。与“质价相符”的收费标准配套的是物业公司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务的内容和单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。

（2）采用电子付费。由于物业服务收费难度很大，物业公司把收费工作当成第一要务，这样一来或多或少地影响了公司的正常运转，影响了服务质量的提高，长期如此将不利于公司的发展，服务水平也难以提高。所以采用电子付费方法是简便程序，通过将电费、水费进行系统化微机管理是保证收缴率的一种科学方法。

（3）用法律武器维护自身的尊严和合法权益。根据《民法通则》、《合同法》等有关法律规定，遇到物业管理收费不合理时，居民可采取法律手段维护自身权益。在社区开展“全员教育”和法律知识系列讲座，帮助居民了解法律法规及相关政策，了解物业服务生存和发展的途径，使居民在小区中更像一名真正的主人。

3.充分整合社区居民及周边辖区资源

（1）建立社区共建协调机制。由社区“两委”牵头，吸收辖区单位、社区中介组织、民间组织、居民代表等参加社区共建协调机制，按照互惠互利的原则，共同协商将服务设施向居民开放、为社区单位提供服务。居民可以到单位的图书馆、运动场所、会议室等场所进行活动，但要自觉维护单位秩序，保证设施的完好。同时社区为单位提供方便、快捷的后勤保障服务，帮助协调解决矛盾，共同促进和谐社区的建设。

（2）广揽社区才子参与社区服务。吸引鼓励社区内的闲置人员贡献自己的力量，来创建和谐社区。可通过以下途径：其一，许多企业退休的老人和积累丰富生活经验的智者可以向他人传授经验，或者成立兴趣小组，让志同道合的人能互相交流思想，既能增强老人的自信心和提高社区文化水平，也能为改善社区服务建设献计献策。其二，选择恰当的招聘方式选聘具有一定组织能力等的居民成立社区服务组织，深入了解居民所想，居民所需，使居民充分利用自己及组织的资源来帮助他人，增强社区居民的责任感。最后，将富有责任感并且具有积极性的居民代表作为社区建设的咨询人员，及时了解和反馈社区建设的状况。

4.中国优秀传统道德文化引入社区

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[分类号]C250

长株潭城市群位于湖南省东北部,包括沿湘江呈品字形分布的长沙、株洲、湘潭三市,是我国京广经济带、泛珠三角经济区、长江经济带的接合部。在具备较强环境承载能力的基础上,因区位和交通条件优越,工业产业优势明显,高新技术产业发展迅速、科技人才资源丰富,逐渐成为湖南省经济发展的核心增长极。2007年12月,国家发展改革委员会批准了长株潭城市群为“资源节约型和环境友好型社会建设综合配套改革试验区”,要求长株潭地区深入贯彻科学发展观,全面推进经济、民生等各个领域的改革,尽快形成有利于能源资源节约和生态环境保护的体制机制,探索新型工业化、城市化发展模式,将长株潭打造成中部崛起的重要增长极及“交通同环、能源同体、生态园建、信息同享、环境同治”的现代化生态型城市群。

“两型社会”的内涵是科学发展,核心是资源有效配置、高效和循环利用。其中的资源不仅包括物质、能源等可再生及非可再生资源,还包括贯穿社会生产、生活全过程并显示出催化和增值作用的有价值的信息资源。由于信息在传播过程中的无损耗性,有序、高效的信息共享不仅能够避免资源分布不均和重复建设,促进有效流动和合理配置,更能最大限度发掘信息资源的潜能与效益,使其产生1+1>2的倍增效应。以长株潭一体化为契机,共建共享长株潭社区服务信息资源能够最大限度地整合现有资源,加强交流沟通及优势互补,在提升社区服务水平和服务效率的同时,促进长株潭“信息同享”,加速长株潭“融城”进程。

1　社区服务信息资源及共享

伴随着社会发展和经济体制的改革,社区服务的定义已从最初的“社会福利、社区救助、照顾服务”,演变发展为在政府的统一规划和指导下,以一定层次的社区组织为依托,立足社区居民,在提供福利性、基础的基础上,运用社区资源,整合社会资源,通过开展主动服务和群众互助服务,满足社区全体居民物质文化生活需要的所有服务的总和。社区服务分为公益和经营两大业态,公益包括社区福利及救助服务、老年服务、文化科教、医疗卫生服务等;经营包括便民利民服务、休闲娱乐、社区家政、社区物业及商业服务等。社区服务信息资源则是贯穿在整个社区服务各业务流程中,包括需求、运行、产出的所有信息资源的总和。社区服务信息资源共享,是指以政府及相关部门为采集及建设主体,将上述资源进行收集筛选、整合归类、组织加工及挖掘后,以覆盖长株潭范围的综合服务平台(电话/网络平台、信息亭等)形式,为不同类型的用户(政府、社区、企事业单位、居民等)提供不同权限的信息资源服务(为政府及企事业单位决策提供数据支持、为居民提供信息查询等)。

虽然长株潭地区社区服务信息化建设起步较早并已积累了大量信息资源,但由于三市长期以来在社区信息化建设方面存在信息采集标准不统一、共享机制及相关政策法规缺乏、资金投入机制不健全等问题,资源共享面临重重困难。本文拟运用SWOT方法对长株潭社区服务信息资源共享的优势、劣势、机会和威胁进行分析,以期扬长避短,制定适宜的发展策略,多快好省地进行资源建设,将共享变为现实。

2　SWOT分析

SWOT分析法最早由美国的韦里克教授于20世纪80年代初提出,是指综合考虑组织内部条件和外部环境的各种因素,进行系统评价,从而选择最佳经营战略。这里S是指组织内部的优势(strength),W是指组织内部的劣势(weakness),O是指组织外部环境的机会(opportunity),T是指组织外部环境的威胁(threat)。其指导思想是在全面把握组织内部优劣势与外部环境面临的机会与挑战的基础上,抓住机会,面对挑战,扬长避短,制定符合组织未来发展的战略。

2.1　优势(strength)

2.1.1　信息基础设施日益完善

畅通的通信网络是信息资源传输、共享的必要条件,完善的终端设施为长株潭社区服务信息资源共享提供了强大助力。截至2009年底,长株潭已建成以光缆为主、数字微波和卫星通信为辅的大容量、高速率的干线传输网络,第三代移动通信基础设施开始普及,社区光纤入网率达到90%,城区家庭宽带接入率达70%。长株潭电话普及率为88部/100人,其中固定电话普及率达37.5部/100人,移动电话普及率达50.5部/100人。长株潭已于2009年初实现并网统一区号及通信同费,实现了真正意义上的通信同城。社区事务管理系统及大批社区服务信息亭投入使用,长沙市率先开通了便民呼叫热线1609890,长株潭三网融合方案也初步获批并朝纵深方向发展。覆盖面广、形式多样、完善通畅的信息基础设施为信息共享铺设了“高速公路”。

2.1.2　社区服务信息资源建设小有成果社区服务以公益为基础,社区人口、空间地理、医疗卫生、文化科教等资源是社区服务的基础数据资源。“十五”期间,湖南省电子政务的飞速发展极大地推动了社区服务信息化,以政府、社区为主体的信息采集不仅积累了大量准确、有价值的基础数据,同时也为社区服务信息资源采集管理机制创新提供了宝贵经验。建设情况如表1所示:

此外,长株潭许多社区都建立了自有网站,在提供信息、查询等基本服务的同时,各社区均整合内部资源,向居民提供诸如生活资讯、社区商务、家政、物业、就业等信息,并构建社区居民自助交流平台(如社区论坛、二手信息等),将现实社区与网络社区映射重合,加强了政府、社区、企业、居民之间的沟通。以社区服务部门为主体的信息采集,从社区居民的现实需求出发,是对基础信息资源的有力补充,完善了社区服务信息资源结构。

2.2　劣势(weakness)

2.2.1　信息资源形式繁杂多样、质量良莠不齐　随着时代的变革与发展,社区服务呈现出范围扩大化、层次纵深化、方式多样化、服务主体多元化等特点。不断完善的社区服务在给居民带来便利的同时,也使管理流程、业务流程日趋复杂,造成社区服务信息资源数量庞大、类型多样。在内容上包括社区人口、环境、教育、医疗等信息资源;在层次上包括一次信息资源(如社区人口、空间地理数据等)、二次信息资源(如人口特征及空间规划布局构想等)及多次信息资源(社区人口结构发展趋势);在表现形式上包括显性及隐性信息资源;在结构上分为结构化、半结构化的数据信息及无结构化的文字、多媒体信息。此外,由于采集流程缺乏规范,数据完整性、准确性及一致性难以保证,信息资源

质量良莠不齐。社区服务信息资源的采集渠道多样、类型与结构多元、记录形式与储存状态各异给共享带来了重重困难。

2.2.2　孤岛现象严重,法制规章基础薄弱

信息共享的前提是高度整合、有序的信息资源。自“十五”期间湖南启动电子政务及社区信息化建设以来,到“十五”末,93%的省直属部门和所有中央在湘单位都建立了局域网,80%的省直属部门建立了网站,38%的社区安装了社区信息管理系统。在线服务范围扩大、效率提高的同时,由于建设初期缺乏统一部署及整合意识,大多数部门都是根据本部门业务需求局部、封闭地进行信息化建设,不同部门的信息系统彼此独立运行,数据标准、数据元素、信息分类编码和用户分类标准不统一、信息资源目录体系与交换体系不健全,无法实现跨部门间的信息联通及政务协同,信息孤岛、数据孤岛的存在已是不争的事实。同时,信息资源开发利用、信息安全及保密管理、信息公开等法制基础薄弱,《湖南省信息化条例》仅对信息化建设大体部分作了说明,没有出台相关细则。如何建立健全法制规章、跨越区域及部门各自为政的界限、消除信息孤岛、整合现有信息资源,是信息共享面临的又一难关。

2.2.3　信息资源体系结构难以满足居民需求纵观“十五”、“十一五”期间以来的信息资源建设,大多是以政府管理、电子政务、社区公共服务等公益需求为导向,如人口及基础地理数据库,而与社区居民日常生活相关的家政、物业、文化娱乐、社区商业等经营信息资源建设则鲜有涉及,处于尚未起步或刚刚起步阶段(通常以零散的公告形式在社区内网公布),建立了相关信息系统或者利用互联网支持相关工作实施的社区比例非常低。现有的社区服务信息资源体系结构难以满足社区居民日益增长的多样化需求。

2.3　机会(opportunity)

2.3.1　长株潭信息一体化是推进共享的契机《湖南省“十一五”国民经济与社会信息化发展规划》中明确提出要加快推进长株潭三市信息一体化,实现三市电子政务、社会保障、社区等信息系统资源整合共享,构建统一的社区信息平台。《长株潭经济一体化“十一五”规划》中也强调“信息同享”的重要性,要求保障资金投入,在长株潭城市群率先建成数字化高速信息传输网络,加强信息数据标准化建设,积极推进电子政务、社区服务等公共系统互联互通和资源共享,打造长株潭公共信息网络平台。政府的大力支持为长株潭社区服务信息资源共建共享提供了强大助力。

2.3.2　社区服务信息资源共享与社区信息服务的双赢近年来,以图书馆、科研机构、社会咨询机构为提供主体的,针对企业、农业及个人的信息服务,显现出了巨大的信息效应和经济效益。以社区居民为服务对象的社区信息服务,因其促进信息公平的公益性和满足社区居民信息需求的便捷性,也逐渐受到人们的关注。“社区信息服务”是帮助个人或团体解决日常问题、参与民主进程的服务,内容包括健康、财政支助、住房、交通、教育、家政、就业、娱乐等。以往的社区信息服务,大都由社区居委会、图书馆、信息中介以信息公告、小区会议等静态形式提供,信息内容局限于社区内部(如社区动态、时事新闻),缺乏动态丰富的信息库和交流平台,无法满足社区居民日益增长的个性化、全方位信息需求(如科研、教育、医疗保健信息)。将长株潭社区服务信息资源整合共享,可以从资源库和交流平台两方面对社区信息服务提供支持,在完善社区信息服务的同时,政府及相关服务部门更能从宏观角度把握长株潭社区居民信息需求,不断改进信息内容和服务方式,与社区信息服务互为促进、协同发展,进而达到双赢的目的。

2.3.3　社区服务信息资源存在潜在用户　以往,社区服务信息资源开发与利用的主体局限于政府、社区及相关服务部门,大多以分析社区发展状况、进行公共管理为目的,社区服务信息资源仅限于政府与社区内部交流使用。近年来,以社会机构、企事业单位等为提供主体的社区商业、家政、教育等经营蓬勃发展,在满足社区居民需求的同时,也使服务提供商获得了可观的经济收益。由于社区结构的复杂性及动态性,对社区情况的充分了解成为服务商开展针对性、有效的前提,而大量准确、动态的社区服务信息资源则是相关机构了解社区的有效途径。由此,社区服务提供商成为社区服务信息资源的潜在用户。在长株潭社区服务信息资源共享的基础上,政府及相关部门可根据用户需求对相关信息进行统计分析,还可进行定向调研、生成相关报告,有偿提供给社区服务提供商,不仅有利于服务商进一步完善社区经营,也拓宽了社区服务信息资源建设的融资渠道,为资源建设的可持续发展提供保障。

2.4　威胁(threat)

2.4.1　各级部门对信息资源建设认识不够、用户信息素质普遍较低长株潭社区服务信息资源共建共享,是一项长期、复杂的系统工程,最终将以服务平台(数据库、电话/网络平台、信息亭等)的形式交付用户使用,而开发者及用户对信息资源建设的认知程度和信息素质直接决定了服务平台的建设程度和价值效用。目前,长株潭部分县市的领导和职能部门对社区服务信息资源建设的重要性、必要性和紧迫性认识不够,对于资金、技术、人才等多方投入心存疑虑;而用户(企事业单位与社区居民)基本不了解社区服务信息资源共享,而仅仅将其看成是政府行政管理的手段,关注度与参与率非常低。同时,用户的信息意识不强,信息素质普遍偏低,这些都将成为制约信息资源共建共享的瓶颈。

2.4.2　缺乏长期、有效的投入机制、融资渠道单一长期、稳定的资金投入,是进行社区服务信息资源建设的重要前提和根本保障。目前,长株潭地区乃至湖南省的信息化建设投入,绝大多数来自于政府的信息化专项基金,融资渠道单一,对于一些可以市场运作的信息项目,由于缺乏灵活、合理的投入机制,无法吸引社会资金的介入,尚未形成以政府投入为引导、社区服务提供商投人为主体、社会投入为重要来源的多元化投融资体系,不利于信息资源建设的可持续发展。

3　对策

・继续建设和完善长株潭地区信息化基础设施及公益信息资源;加快信息资源目录体系与交换体系建设,统一数据标准、信息分类编码标准,规范信息采集和更新维护流程;制定和完善信息资源开发利用、信息安全保密管理、信息公开等规章制度;实现信息资源的深度开发、及时处理、安全保存、快速流动和有效利用。

・在现存的公益性为主的社区服务信息资源结构基础上,加快对经营资源的开发利用;对社区居民、社区服务提供商等相关用户进行调研,实现用户信息需求与社区服务信息资源建设的有效对接,按用户需求对信息资源进行再次开发、挖掘,积极开展信息服务。

・建立健全社区服务信息资源建设投入机制,拓宽融资渠道,以向居民和社区服务提供商提供信息服务为突破口,积极引入社会资金,形成以政府投入为引

导、社区服务提供商投人为主体、社会投入为重要来源的多元化投融资体系和灵活合理的投入机制,保证长株潭社区服务信息资源开发、共享的可持续发展。

・强化各级政府、社区及相关工作人员的信息意识,使其认识到社区服务信息资源共建共享对于完善社区服务、提高服务水平和效率的重要作用,并进行相应技能培训提高业务水平;加大宣传,让公众和企事业单位了解社区服务信息资源共享的目的、成果及使用途径,开展形式多样的普及宣传和信息技能培训,提高公众信息能力。

参考文献:

[1]杨中柱,首届两型社会建设论坛观点综述,高校社科动态,2009(3):5-10

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[4]省政府办公厅,湖南省“十一五”国民经济与社会信息化发展规划[2008-09-28].hunan.省略/zczn/200809/t20080914_4778.htm

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[6]王壮,郭亚军基于客户知识管理的企业信息服务创新研究,图书情报工作,2007。51(2):14-17

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基金项目：2012年度高等学校科学技术研究重点项目（NJSN12175）“内蒙古城市社区治理中的公共参与与基层管理互动研究”的阶段性成果

一、完善内蒙古社区服务的现实意义

社区服务，是伴随工业化、城市化进程产生的。社区服务在西方的发展经历了从民间慈善到由纳入政府公共服务的过程。从上世纪80年代以来，我国城市化的日益加速发展不可避免地带来一系列社会问题，需要城市基层社区管理从过去以老年人、残疾人、优抚人员为服务对象转变为以社区全体构成为服务对象，由此拉开了中国社区管理和社区服务改革的大幕。

“十一五”以来，内蒙古经济的高速发展为解决社区服务供给问题创造了良好条件。在自治区党委和政府的高度重视下，覆盖城市的社区服务体系初步建成，广大城市居民从中受益，然而已取得的成效和群众对社区服务的需求相比还有很大的差距。作为民族地区，当前推进城镇化建设背景下进行社区服务体系建设还存在许多特殊问题，因此，发展完善内蒙古社区服务具有深刻的现实意义。

（一）完善社区服务建设符合当前内蒙古城镇化背景下的社会转型要求

“十一五”以来，内蒙古每年新增城镇人口30万左右，城镇化率年均提高约1.3个百分点，相当于每年新增了一座中等城市。2000年内蒙古的城镇化率为42.7%，2011年已经达到56.6%，标志着在人口结构上，内蒙古已经实现从农牧业人口为主向城市人口为主的历史性转变，内蒙古正在加速由农村社会向城市社会转型。随着我区城镇化的快速发展，人口继续向城镇集中，城乡结构、就业结构、人口结构、居住结构都在发生着广泛而深刻的变化，城镇化进程将给城市带来一系列亟须解决的问题，因此，加强城市基层基础工作更加重要而紧迫。

（二）社区是城市基层基础工作的重点，社区服务在城市社会服务管理中具有不可替代的基础地位和作用

近年来内蒙古经济发展速度位居全国之首，城市化速度很快。这种快速发展的城市化进程要求，社会建设和管理应与城市发展的步伐一致，而社区治理的完善正是其中的重要内容，这是市场经济和公民社会成长的必然要求。我区的社区治理水平与发达省市相比还很有限，政府的社区治理改革思路在基层的贯彻并不到位，做好社区服务是社区治理的重点工作，社区服务工作做好了，居民从中感受到切身利益，才会认识社区的重要性，理解社区工作、参与社区治理，从而产生社区认同感和归属感。社区服务缺乏政府以外的民间社会组织参与，社区治理在内容、主体、机制和模式方面存在诸多问题。以城市社区服务体系建设为目标与内容的基层管理体制完善存在密切关系，社区发展是推动基层政府管理创新的重要因素。因此，研究社区治理具有重要的实践和理论意义。

（三）城市化带来的社会问题要求通过社区服务来化解

伴随着城市化的快速发展，城市面临更为复杂的社会矛盾问题与市民诉求，因此，社区在提供公共服务、协调利益关系、化解矛盾纠纷等方面的作用凸显，成为加强城市基层社会服务管理工作基本而现实的依托。新形势下社区承担的工作任务越来越重，新时期的社区服务是广义社区服务，既包括无偿、抵偿提供的社区福利性、公益，又包括低偿和有偿提供的社区便民利民物质、文化、生活服务。并且针对不同的城市社会收入阶层和不同的居民个体的服务需求，应加以区别和细分。因此，加强社区服务将营造社区和谐氛围，建设和谐社会；提高居民广泛参与程度，促进民主自治；畅通居民诉求途径，维护社会稳定；促进服务向专业化发展，加快改善民生，这对于提升地区社区服务水平具有重要意义。

二、内蒙古城市社区服务体系基本现状

（一）社区服务设施建设取得初步进展

目前，全区221 个城市街道，2101 个城市社区。全区已建立社区服务中心1116个，建立社区文化服务站1127个，建立卫生服务站1072个，基础设施不断改善，从09年起自治区财政每年列2000万元，并随着自治区经济发展水平逐年增加，采取“以奖代补”的形式推进和谐社区建设，同时也决定每年用一定比例的福彩公益金支持社区建设，同时，各地加大这方面的工作力度，部分盟市将社区基础设施建设纳入城市建设总体规划，调整了社区居委会规模，合理划分社区，优化社区布局。截至目前，全区共有2101个社区居委会，有1681个城镇社区办公和活动场所面积达300平方米以上，占总数的82%，300平方米以下的社区、租赁办公和活动场所或没有办公和活动场所的。2012以来，各地继续加大社区基础设施的建设力度，城市社区基础设施有了较大改善。

（二）社区服务内容不断丰富拓展

劳动就业、社会保险、社会服务、文化娱乐、社会治安等政府公共服务事项逐步向社区覆盖，近年来，全区各地按照自治区的相关要求，以“一个中心、两个站”为基本模式，着力强化和健全社区服务功能。目前，以街道服务中心为龙头，社区服务中心为主体，多种服务组织和社区志愿者队伍为基础的服务网络开始建立。多数地区开展了“六进社区”“八进社区”活动，为居民提供多种多样的便民利民服务。各地普遍建立起一站式服务大厅，开展政策咨询、司法援助、就业指导、城镇低保、技能培训、家政服务、爱心超市等多项便民利民服务项目服务，部分社区还开展了居家养老、残疾人和未成年人生活照料和精神慰藉等服务的探索。方便了社区居民生活，提高了生活质量。

（三）社区服务队伍不断壮大

近年来，各地把社区工作队伍建设作为推动社区工作的基础性工作来抓，采取选派、公开招考、居民选举产生和聘用等方式，充实和优化社区工作者队伍。目前，全区共有社区居委会工作人员16858人，其中，行政、事业编制人员3682人，其他聘用人员7337人，开发公益性岗位3414人。同时，进一步加强对社区工作者的培训，社区队伍的整体素质有了明显提高。目前，我区共有社区居委会工作人员大专以上学习12812人，占76%，比2010年提高了33个百分点。活跃在社区服务各领域，成为推动社区建设和社区服务的重要力量。

（四）社区服务方式不断改善

不少地方依托街道社区服务中心、社区服务站，实行“一站式”服务；近年来，全区各地按照自治区的相关要求，以“一个中心、两个站”为基本模式，着力强化和健全社区服务功能。同时，将社区信息化平台建设作为加强社会管理和服务的一项重要工作来抓。呼和浩特市、包头市、鄂尔多斯市等地都划拨专项经费用于社区信息化平台建设，购置了设备，开发了软件，采集、更新了信息，建立综合性的社区信息化网络，有计划的实现市区（旗、县）、街道办事处（镇）、居委会三级联网。目前，全区实现市区（旗、县）、街道办事处（镇）、居委会三级联网的社区有924个，已建成信息化网络管理平台的社区有823个。到2012年底，还有486个社区可以基本建成信息化网络管理平台。

（五）社区服务制度环境初步形成

近年来国家围绕社区卫生、社会救助、劳动就业、文化教育、社区服务设施等内容出台了一系列法律、政策。内蒙古党委、政府也相继出台了积极推进社区服务的政策措施，如《关于加强城镇和谐社区建设的若干意见》等为有效解决困扰社区建设的问题提供了政策依据；制订了《自治区社区建设十二五专项规划》，提出了今后五年社区建设发展的目标、任务以及重点。

三、我区城市社区服务存在的问题及原因分析

（一）社区服务设施总量供给不足，社区服务项目较少，水平不高，供给方式单一

城市社区福利服务的范围和水平都比较有限，都主要局限于为弱势群体提供无偿、低偿服务，或者围绕社区成员的最基本需要提供公益；而另一方面，社区承担了过多的政府职能，在调研中了解到很多社区的服务项目包括党员管理、劳动保障、综合治理、计生服务、民政救助、文化卫生、医疗卫生服务、法律服务、人民调解、中介服务、社区警务等，在这些众多的项目内容中，很多部门把工作布置给街道，再由街道交办给社区，或是由社区辅助某些政府部门的工作，因此社区承担了很多原本应该是政府职能部门的工作，致使社区工作能力超载，很多自治的服务却未做，主要职能缺失。

（二）社区与社区之间发育不平衡，服务水平存在差距

社区资源种类多样，分散在社区居民、社区组织、驻社区单位和社区环境之中，相对于居民日益多样化的社区服务需求来说，资源供给总量有限而且相对不足，一些老旧社区和规模小的社区，其资源短缺更加严重，特色性，指任何社区的资源有一定的优势和特色或人力资源丰富或资金充足或设施先进）社区服务以社区为资源配置的主体，对社区内的成员提供服务，这种服务安排往往是有局限性的，不可能在每个社区加以推行。例如呼市的税苑社区就是一个单位社区，其社区办公场所和活动场地都是由小区承建者来提供，有与相关单位合办的老年大学，有科协赠送的科普器材，有赛罕区医院在社区内设置的卫生服务站，因此其功能设施相对完善，服务水平较高；而有一些村转居的社区服务水平却不高，因此，发展背景和水平不同的社区，居民所享受的服务待遇有着显著差异。

（三）社区服务人才短缺，素质偏低，结构亟待优化

居委会干部在为社区成员提供服务资源的过程中，往往起着主导作用，大多数城市社区居委会的干部素质偏低，在现实生活中没有扮演好其应有的角色，与社区居民对其角色的期望存在一定的差距，影响对其信任，然而，由于他们缺乏必备的专业理论知识，加上受管理体制的影响，作为社区成员提供服务资源的过程中，往往倾向于完成上级政府下达的行政任务，而忽略了社区成员的实际需求，缺乏社区工作的专业培训，没能掌握社区工作理念和方法，未树立“以人为本”的服务意识，不能够以社区成员的实际需求为工作出发点，为社区成员提供各种服务。

（四）社区服务模式机制不顺畅，社会参与机制亟待完善

政府主导下的社区服务并没有体现多元参与以及为全体社区成员提供福利的意涵，社区工作主要靠政府推动，无法充分发挥社区组织、社会服务组织和广大居民在社区资源整合中的作用。

城市社区主要的社区组织是社区居委会。城市社区居委会具有很强的行政色彩，被视为准行政机构，在不同程度上存在着“准行政化管理”的运作方式。社区居民委员会角色定位难以理顺，行政化严重，政府部门过多介入，社区居委会严重依赖于政府，社区居委会的工作方式仍很传统，长期处于自上而下制度安排中，掌握资源有限，社区所需各项资源如人力资源、物质资源、组织资源、信息资源、文化资源等，过多依赖于政府，社区无法获得自主性，大量的工作是落实上级行政组织的指令和任务。另一方面，由于对民间的认识和信任不够，目前民间社会组织参与社区管理与服务的程度十分有限，在街道和居委会的全面管束下，近年社区民间组织在数量上有明显增长，但自治程度不高，面临政府过度干预的挑战，各个方面受到限制，使之活动主要局限于本小区内，未能在资源整合中发挥应有作用，束缚了其参与社区服务的步伐。

社区居民的参与只是在政府行政命令下的以社区共建形式开展，居民和社区单位参与意识不强，社区成员的积极主动参与的意识不浓，而缺乏参与社区活动的积极性，未能积极承担相应的责任与义务。另一方面，社区居委会所提供的服务资源在数量和质量上都未能满足城市社区居民的需求，服务水平较低，使得居民对社区居委会的认可度较低，参与社区事务的积极性也较低。

四、当前提升我区城市社区服务水平的对策

明确界定居民委员会的职责；加快民间社会组织的发展；重视公民意识的培育加强相关法规制度建设。

（一）夯实社区服务发展的基础条件

1.完善社区基础设施

把建设现代化社区纳入城市整体规划， 大力改善社区活动场所和服务设施，统筹解决好土地划拨、产权归属、使用管理等问题，将社区建设成为有形的、能够满足居民一般生活、休闲、娱乐、工作、学习的社区， 为社区开展工作创造良好条件，增强社区居民的认同感和归属感。在社区基础设施建设上，不仅需要政府财政支持和投入，更要广泛吸收社会资金，鼓励社会捐赠，积极吸引外资，建立政府与社会相结合的多元投资机制。

2.培育社区专职工作者队伍和社区志愿者队伍

提高社区工作者素质，针对当前社区工作者普遍存在的学历层次较低，年龄偏大，工作方法传统等问题，应加快社区工作人员的在职培训，提高其素质和能力，改善他们的工作和生活待遇等。同时，改革社区居民委员会干部选拔聘任制度，采取向社会公开招聘、竞争上岗等形式选择优秀人才，逐步实现社区工作者队伍的职业化、专业化、知识化和年轻化，保证有一支相对充实稳定的力量做社区工作。另一方面，我国社区服务应借鉴和吸收国外先进经验和做法， 要拓宽社区工作者来源渠道，大力开展志愿者活动。

（二）发展创新社区服务的内容和形式

社区要切实做好公益性的、福利性的服务群众的工作，将重点放在帮助群众就业创业、丰富文化生活、改善人居环境、提升文明素质方面，尤其要高度关注困难群众和弱势群体的生活。广泛开展社区老年人服务，利用好为老服务设施。深入了解和反映社情民意，拓宽居民参与社区事务的渠道加强法制宣传和安全教育，引导居民理性表达诉求，自觉依法办事，妥善处理利益纠纷，促进城市基层和谐稳定。

同时， 可以借鉴国内其他地方通过政府购买服务、设立项目资金、开展项目补贴等方式，引导社会组织、企事业单位和居民参与社区管理和服务活动，鼓励个体、私营、民营等企业开办社区服务项目，开展便民利民服务。充分利用热线电话、互联网等现代信息技术，不断提高服务质量和管理水平。在社区内逐渐形成社会福利服务、社会互助服务和市场有偿服务相结合的多类型、多层次、广覆盖的社区服务网络。

（三）重新定位政府与居委会间关系，创新社区管理机制

1.政府扮演好社区服务的主导角色

就政府而言，政府应理性地介入属于自己管辖范围内的社会服务。一方面，政府要充分发挥主导作用，做好社区规划，制定必要的扶持鼓励政策。协调有关部门，解决有关矛盾，保证社区治理工作顺利向前推进。另一方面，政府要真正做到政社分开，将一部分权力下放给社区，建立政府与社区之间的合作管理机制，而不是将社区作为政府的“腿”。

2.强化社区居委会的组织建设与社会服务功能

发挥社区居委会在扩大群众参与，反映群众诉求方面的积极作用，各项工作应当建立在群众参与、民主决策的基础上，才能获得社区成员的信任，并能有效的调动社区成员的积极参与。明确社区居委会在城市社区中的作用，居委会的积极倡导和参与，有利于提高社区成员对于社区服务的信赖程度并保证其心理预期的实现。

提高居委会自治功能，做好社区日常管理和服务工作。结合实际情况，规范工作程序，将社区事务逐步交由社区居民自主决定、自我管理，特别是对社区的重大问题，广泛征求居民群众意见，并保证尊重大多数群众的意见。最后积极培育发展社区中介组织。社区中介组织是社区治理和社区服务的重要力量，对加强社区内的专项服务，增强社区凝聚力，提高居民参与意识，起着重要作用。

3.积极培育和建立多样化的社区民间组织

基于不同利益需求，不同爱好所形成的各种民间组织，具有提供服务、反映诉求、规范行为的积极作用，他的建立有利于公民横向参与网络的参与网络的形成。因此当前应积极培育和鼓励发展公益性、服务性的社会团体和民办非企业单位，同时加强管理、指导和帮助，制定扶持政策和措施，使之建立和完善科学的管理机制，提高自身的管理水平和服务能力。

（四）吸纳社会多元力量，实现社区服务社会多元供给模式

城市社区服务需要多方利益主体的共同参与。服务主体及资金来源的单一使得服务匮乏难以满足当前社区居民的利益诉求，限制了城市社区服务的发展，应当通过国家、集体、个人等社会各方面力量共同参与投入，努力形成政府牵头、有关职能部门配合、街道和居委会主办、社会力量支持、群众广泛参与的社区资源整合网络， 建立多元部门间的良性互动新格局，以形成推进社区建设的资源合力。充分调动驻街单位等一切力量， 发挥基金会、慈善组织、公共服务社等社区非营利组织的作用，将其转化为可用于社区建设的资源。

参考文献：

[1]十年回眸：内蒙古城镇化率2011年已达56.6%[EB/OL].内蒙古新闻网-内蒙古日报，2012-10-23.

http：//.cn/system/2012/10/23/010852785.shtml

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二、关于“智慧社区”老年知识分子人力资源配置的现状

1.参与度不够

从问卷结果中看出，大专及以上的高学历老人的社区服务参与度每月参与社区服务的频率在一次一下的占1/3，两次的占1/5，三次的占1/5，四次及以上的占4/15。我们将每月参加社会服务频率在四次及以上的设定为“频繁”，从数据中看出每月参与服务社会的频率为频繁的老年知识分子仅占4/15，还未达到总参与调研人数的1/4。从数据中可以看出，老年知识分子服务社会的参与度不够。

2.知识分子未发挥出其优势和特长

在服务社区每月一次及以下的高学历老人中，在被问到服务社区过程中是否发挥了自己的优势和特长时100%的老年人竟然都填了“否”。在对他们的采访中我们发现，这些老年人普遍认为自己现在服务社区仅局限在打扫等简单的工作上，他们的知识甚至是自己的科研成果并没有发挥作用。作为老年知识分子，该群体本身在服务社会的心态和潜能方面都与普通老年人有所不同。其在服务社会的过程中如能发挥其优势和特长，则能发挥其人力资源最大效用。

3.老年知识分子缺少发挥余热的平台

在采访中我们了解到，很多老年人很有回报社会、服务社会的热情，但是社区或社会却不能提供给他们相应的平台去发挥余热。每年社区活动最大的就是一些宣传性的讲座，没有什么更大的活动或者更好的平台给予老年知识分子发挥其专长或者余热。

三、“智慧社区”老年知识分子人力资源配置最大化建议分析

1.加强沟通宣传

社区应加强社区与老年知识分子之间的沟通交流。年纪较大的退休知识分子由于身体等原因虽不能参与实践性的社会服务活动，但是可以参与传授、讲座等方式将他的研究成果传授给大家，帮助大家普及知识盒解决问题。就先农坛实际情况来说，药研所、动物研究所退休的教授、工作人员很多，可以开些健康养生课堂，把自己的科研成果分享给大家解决健康问题。老年人和社区之间应该相互了解，经常沟通，才能提高老年知识分子的参与度。

2.老年人力资源配置最大化

社区应根据老年人自身的意愿、特长、学历等方面将老年人划分成不同小组，有的小组负责授课，有的负责宣传，有的负责卫生等等。将每个人都安排到合理的位置，让每个人都发挥最大效用，实现人力资源配置最大化，才能防止出现老年人因无法发挥自己优势而参与度不高的现象，也能防止人力资源的浪费。

3.创建老年知识分子服务社会平台