市场客户需求分析范文
时间：2023-06-30 09:24:10
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篇1
1 序言
在产品的需求分析阶段，主要的任务是识别并提炼真正的客户需求，确定产品的功能范围，评估产品的风险，估算产品的成本，明确产品的市场定位。
由于需求分析阶段，客户的需求相对模糊，分析人员的经验，能力和对客户语言的把握能力都有可能造成对客户真实需求分析的失真；在项目实践中，客户的需求描述，往往以定性，描述性的语言为主，这又造成了前期市场和后期工程团队的理解偏差，本文希望通过持续的VOC活动和定量的产品需求分析，建立一套系统化的，客观的需求描述体系，避免信息传递过程的失真， 降低沟通过程的成本。
对于任何产品的开发而言，成本，功能，进度永远是互相制约的因素，而通过卡诺模型，对客户需求按照象限进行分类，使得项目团队能够站在客户的视角去评估分析产品功能。
2 问题分析
通过对历史项目的123个缺陷分析，需求阶段的问题36.6%是由沟通交流引起，22% 由于疏忽失误引起；其中最主要的原因是“模糊的需求描述”。
对于模糊的需求描述， 我们采用5 Why 分析法：
5 Why 方法，是由丰田佐吉提出，来自丰田精益生产系统，是针对一个特定的问题，通过连续的问问题的方式，挖掘问题根本原因的方法，5Why法，可以使人避免想当然的思考问题方法，针对问题所展现出来的表面现象，寻根究底，直到找到问题的根本原因。
5Why分析：
（1）为什么需求描述模糊？
市场人员使用语言不规范！
（2）为什么不规范？
市场人员不按照标准规范和模板绦
（3）为什么不遵守标准规范和模板？
标准和规范不明确，不清晰，不好用
从以上的分析步骤，可以得出，市场人员在使用标准，规范，模板方面存在的问题直接导致了不合适的，模糊的需求文档；
对此，我们应该从以下方面进行改进：
3 需求分析流程改进
基本流程：
图1：需求分析流程
3.1 VOC（Voice of customer）
VOC 是用来收集，整理和分析客户需求的方法，在产品的开发过程中，VOC不是一次性的活动，而是一个不断迭代，不断优化的一个过程；在实际的VOC过程中，应该关注客户最核心的期望，关心用户的痛点，倾听客户的声音，引导客户的表达，VOC的活动不能仅仅依靠市场人员进行，应该以团队的方式，尽量包括市场，销售，研发，供应商，生产等各个部门的人员。
步骤：
3.1.1 识别原始有效的客户需求
a.有效客户需求：是指必须解决的问题或者完成的工作；
b.如果满足客户需求将改善客户的财务状况；
c.主要任务就是充分理解客户的问题及其背后的原因；
d.理解客户到底想要什么。
如表1所示。
例：实际项目的客户需求：
我们需要一款低成本，方便按装，容易维护，稳定性高，比较清晰地的视频监控系统，可以实时监控园区的目标，对各种范围之内的目标进行监控，识别，跟踪，报警。
3.1.2 识别关键质量参数
（1）必须是量化的指标，而非模棱两可的定性描述；
（2）CTQ：着重描述为解决客户问题和完成客户的工作该系统所必须的参数指标；
（3）量化指标必须是可跟踪，可度量，可验证的。
如表2所示。
3.2 卡诺模型分析
卡诺模型：是由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创建的用户需求分析模型，其将客户需求分为基本型需求M（Must-Have）、期望型需求O（One-dimensional） 、魅力需求A（Attractive ）、无差异需求I（indifference requirements） 、反向需求R（Reverse Requirements）。
3.2.1 基本需求
就是必须满足的需求，是产品的基本功能，如果产品缺少此功能，就会直接引起客户不满情绪的增加，反之，如果满足此功能，则客户的不满情绪会大幅度降低，但是，此功能的实现，不会导致客户满足感或者满意度的大幅提升；所以，在工程实践中，此类功能是必须高度重视，高质量实现。
3.2.2 期望需求
客户不能明确表达，但又比较期待的的潜在需求，这类需求如果得以很好的满足或者实现的话，客户的满意度会大幅增加，当然，如果该类功能缺失，也不会大幅增加客户的不满情绪；此类需求，是提高产品竞争力，增加产品和竞争对手产品区分度的关键，在产品的需求分析过程中，应该充分挖掘，引导客户这方面的需求，在产品实施过程中，也应加强此类功能的设计，提高质量。
3.2.3 魅力需求
此类需求属于“可遇而不可求”的功能，此类需求，如果能在产品的功能上有所体现，就会大幅度的提高客户的满意度，并会提高客户的忠诚度；这类需求，具有先导性，前瞻性等特点，在产品的实现过程中，应该充分挖掘，开发此类功能。
3.2.4 无差异需求
产品是否拥有此功能，对客户来说，无感；此类需求通常是客户使用频率较低，非产品的主要功能；产品在设计过程中，可以压缩此类功能点，节省成本，简化设计。
3.2.5 反向需求
产品拥有此功能，反而会引起客户反感，属于画蛇添足的功能点，在产品设计过程中应该避免；
Kano 模型分析矩阵，针对每个需求问两个问题：
（1）如果产品具备此功能，你的感觉？
喜欢 不喜欢 无所谓 能接受 不满意
（2）如果产品不具备此功能，你的感觉？
喜欢 不喜欢 无所谓 能接受 不满意
进行满意影响力（SI）（satisfied index）和不满意影响力（DSI）（dissatisfied index）两个方面的计算，计算公式如下：
SI=（A+O）/（A+O+M+I）；DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）
为了获取准确的调查结果，我们针对产品的市场定位，从目标客户中选取50位进行调查，调查统计结果如表3所示。
根据以上数据的分析，十一个需求分别落在了四个象限，如表4所示。
通过上表的分析，可以清晰的看出，不同型的需求对于客户的重要程度，再结合之前的CTQ，工程师可以很清楚的了解具体的功能参数，对于后续的产品设计，开发，以及维护都有非常有益的作用；
上述需求分析流程，我们在9个项目进行实践，针对后期的问题分析，沟通交流和疏忽引起的问题占比分别降为 13%和4%； 极大地降低了后期开发的效率。
4 结论
通过VOC方法，持续的获取和确认客户的需求，通过CTQ的方法，将客户需求量化，再通过卡诺模型的象限图分析，可以得到清晰明了的客户需求，能比较容易的转换为产品需求，为后续的开发，测试奠定了坚实的基础；持续的VOC降低了获取客户信息失真的概率，量化的CTQ减少了可能的模糊区间，需求的卡诺模型分析，明确了产品功能对用户的意义；该流程能系统化的降低产品需求分析的风险，增强需求分析的准确性。
参考文献
[1]刘亚青.5Why方法论在质量改进中的应用――系统化、结构化、易于实践的质量改进工具[J].商业文化月刊，2010（11）.
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篇2
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）09-0024-02
1 概述
目前，我国轨道交通行业动车组新车型的研制过程中，一方面列车性能需求参照国内外成熟的类似车型，基于经验进行定性分析；另一方面需求分析的正确性、完善性很大程度上取决于设计人员的偏好，提出的性能需求不能充分反映动车组任务需求。因此，本文提出了一种基于QFD的动车组需求分析方法，规范动车组需求分析理论、方法和技术，以保证分析结论准确反映客户需求，从根本上确定反映动车组任务需求的性能指标及其重要度排序，为动车组新车型总体设计提供参考。
2 基于QFD的动车组分析方法
2.1 QFD简介
20世纪60年代，日本大型企业开始使用各种各样的质量展开方法来进行质量控制，通过控制设计阶段确定制造过程中的质量控制要点，以减少设计及生产初期的错误，进而节约研制成本，满足客户需求。期间，由赤尾洋二教授提出的质量管理的“质量表格”（即QFD）方法在神户造船厂应用，在实践中取得了良好的控制效果，其核心思想在获得综合用户需求的基础上，采用科学和系统的方法，通过适当的分解模型，将提取的用户需求转换成为产品开发与制造中各个阶段的对应技术需求信息，使用户需求贯穿于产品概念设计到产品工艺设计生产的各个阶段。
2.2 QFD质量屋及构成要素
基于QFD的需求分析是采用“质量屋”的形式，通过一系列矩阵列表，量化分析客户需求与工程技术措施之间的关系，准确映射两者之间的关系，质量屋结构如图1
所示。
2.3 QFD技术在新车型研制过程中的应用
产品规划阶段质量屋是从用户需求向设计要求配置的过程，即产品规划决策过程，通过产品规划质量屋，将用户需求转换为产品技术特征，并根据用户竞争性评估和技术竞争性评估结果，确定各个产品技术特征的目标值。
图1 质量屋结构图
因此，产品规划阶段质量屋的正确建立是最重要的。
2.3.1 收集客户需求及重要度评定。在公司某新型动车组项目研制初期，QFD项目组成员通过调查问卷的形式对不同客户（路局人员、乘客、动车所维护人员、沿线居民等）进行需求整理，全面、准确地掌握了客户需求信息，并通过专家打分方式来确定客户需求重要度。通过1-5级权数来表示客户需求的重要度，其中1表示这项需求相对最不重要，5表示这项需求相对最重要。客户需求整理流程如图2所示：
图2 客户信息整理流程图
2.3.2 确定技术特性、措施及相关矩阵。完成收集整理的客户需求及重要度分析后，从技术角度方面，由多名专家提出满足客户需求的技术特性指标及技术措施。通过正相关（+）、负相关（-）和不相关三种评价方式来描述各种技术特性之间的相关程度，从而在研制初期能够发现各种技术特征之间可能存在的冲突，降低了产品生产周期的风险。
2.3.3 确定产品规划矩阵。根据客户需求与技术特性之间的关系及满足的强弱程度，确定关系矩阵rij取值，rij代表第i项客户需求与第j项工程措施的关系度，关系越密切，rij的取值就越大，采用1、3、9打分制，1表示相关度最弱，两项之间的关联关系很弱，9表示相关度最强，满足某项客户需求必需具备某种技术特征。
2.3.4 技术特性竞争力评估。技术特性竞争力通过对技术特性加权和对应客户需求较多的技术特性综合考评得出，其计算公式如下：
其中rij表示质量屋关系矩阵，Ki表示权重，Tj表示第j项工程措施的技术水平。对技术竞争能力Tj进行综合评估后，获得产品的技术竞争能力指数T，T值越大表明该新型动车组技术特性竞争力越强。
2.3.5 市场竞争能力评估。市场竞争能力评估是从客户的角度对本公司某新造车和竞争者产品在满足用户需求方面进行评估。它反映了市场上现有产品的优势和不足，并能够很容易发现产品需要改进的地方。综合市场竞争力指数M是在对Mi进行综合评估以后获得的，M的值越大越好，说明产品的市场竞争力越大。Mi取1-5之间的数值，计算公式如下：
通过上述过程首先建立产品规划阶段总体性需求质量屋，将其质量屋的输出作为下级质量屋的输入，每一阶段根据上述流程即可建立其关键零部件、工艺规划及生产规划级质量屋，实现客户需求在各个阶段的质量控制。
3 实例分析
通过上述过程即可建立产品规划阶段质量屋，鉴于公司某新型动车组客户需求较多，对应的技术特性指标成千上万，这里以最重要的牵引系统部分客户需求来阐述QFD需求分析方法。
（1）确定牵引系统客户需求，按照QFD技术瀑布式分解过程（ASI四阶段模式），从总体性客户需求分解出牵引系统子系统客户需求：牵引系统效率高；受流质量好；可靠性高又便于维修；故障时系统工作能力强；设备噪音小；价格适中。
（2）确定客户需求技术特性、技术措施、关系矩阵、自相关矩阵：根据上一步确定的客户需求采用专家评议法进行技术特性及措施的填写，并结合分析市场竞争力及技术特性竞争力，原有设计中可靠性、维修性措施不够好，导致市场及技术特性竞争力分别为0.67、0.71，而将此技术指标提高为百万公里2件故障，其综合指标明显改善。
通过牵引系统质量屋，研发设计人员很容易知道哪项技术措施比较重要、哪些技术措施之间相互制约、哪些技术可以进一步提高等重要信息，可为设计研发人员总体设计提高参考。
4 结语
利用QFD技术建立的公司某新造车产品规划阶段质量屋模型在研发设计阶段确定了满足列车客户需求的控制要素，将继续利用QFD技术建立关键零部件、工艺规划及生产规划质量屋，满足动车研制各阶段的控制要素，为动车组研制过程的质量控制开辟了一条新的有效途径。
参考文献
[1]许永平，石福丽，等.基于QFD与作战仿真的舰艇装备
需求分析方法[J].系统工程理论与实践，2010，30
（1）.
[2]邵家骏.质量功能展开[M].北京：机械工业出版社，
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[3]周国兴.QFD技术在无人机研制质量控制中的应用[J].
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中图分类号：F713.5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）03-0074-02
一、营销理论概述
所谓的营销主要指的是根据实际的市场需求，对生产产品进行整合和组织，然后通过一定的销售手段向需要的客户提供相应的产品。针对国家政治、经济以及文化环境的不同，营销也应该做出相应的改变和创新，而且在不同的行业和领域中，其营销的手段和模式也是千变万化的[1]。一般营销理论可以分为市场细分理论、差异化理论和营销组合理论三种形式。
（一）市场细分理论
市场细分理论又被人们称之为市场区隔，主要指的是所有的消费者并不是具有一致性的，在市场营销中企业需要根据消费者群体的不同，而制订出差异化的营销计划，或者是针对某一消费群体开展特定的营销活动。在市场细分中指出了在市场背景的多元选择下，由于消费者自身的不同，而呈现出多样化的特征，策略的单一性并不能适应所有的消费者。随着产品的不断成熟，市场细分化的程度也应该逐渐提高，只有这样才能够在激烈的市场竞争中拓展自己的客户群[2]。
（二）差异化理论
对于差异化理论来说，其基础是细分理论，主要是根据目标市场中消费者的个性化需求，通过对自身的产品进行定位和传播，对品牌赋予一定的价值，具有一定的特殊性，进而在核心竞争优势中增加个性化和差异化的特征。该理论中最关键的就是，需要注重对市场空白点的寻找，明确目标市场，对产品的价值和功能做出进一步的开发和创新[3]。
（三）营销组合理论
该理论主要指的是企业将各种营销手段和策略组合在一起，制定出最佳的市场营销策略。对于传统的市场营销组合指的主要是促销、价格、渠道以及产品四个方面。营销组合就是需要针对这四个方面做出相应的创新，拓展营销渠道，提高促销方式、价格以及产品自身的合理性，最大限度地满足消费者的所有需求，进而实现最佳的经济效益[4]。
二、目标客户聚类
（一）数据整合和需求分析
1.数据整合。数据是系统建模和设计的基础，如果想保证系统模型的可靠性，最重要的就是需要确保数据的质量。对于市场中海量的客户数据来说，很多都是噪音、空缺甚至是错误数据，还需要再次进行进一步的清理和筛选。首先，需要准确大量的数据，在准备的时候一定要保证数据的完整性，只有这样才能够有效地避免数据出现缺失方面的问题。其次，需要对数据进行清理，将一些错误的、多余的数据进行清理，从大量的信息中选出具有代表性、预测性、准确的重要数据，其中还需要注意的是在清理的时候如果发现某一部分数据缺失的话还需要及时地补充[5]。最后，对数据进行离散化处理，这主要就是将原先连续型的数据按照自身的实际需求将其转化为离散型的数据，这能够有效地提高数据解释的准确性，同时数据分类的速度也会得到一定程度的提高，目前在数据离散化处理方面主要采用的是统计区间和经验离散两种方法，这样能够简单地将整体的数据进行细分[6]。
2.需求分析。所有的营销行为都是建立在消费者需求的基础上产生的。通过需求分析能够有效地将营销流程和管理流程标准化，并有效提升销售管理的便捷性、信息化和精确化，这样能够将各种渠道资源的利用率最大化，其服务水平、业务水平以及生产力都能够得到有效的提高。首先，需要构建主动的营销数据中心，这样就能够从微观的角度将所有大量的客户和用户级别的数据信息抽取，比如消费者的营销行为、购买行为、消费行为等方面，通过抽取出的各种信息，为后期营销活动的开展提供重要的参考依据。其次，统一管理营销活动，有效地提升客户的感知度，以免对客户造成多次的打扰。再次，增强系统的拓展性，提高其数据结构设计的灵活性，这样针对大量业务信息的时候就能够快速地进行需求应对，改变其配置方式[7]。最后，建立多维度的分析模型，为营销活动流程提供支撑，分析模型能够实现营销评估、营销执行、营销策划、商业理解等业务流程的主动营销，各个环节中的衔接效率能够得到有效的提升。
（二）目标客户聚类
通过数据整合和需求分析，企业就能够构建相应的聚类模型，一般多是应用K-means算法，将数据集分裂成多个分组，其分组也就代表着聚类。其中，最关键的就是需要提前指定K值，如果K值过大的话，聚类的数目就会比较小，不利于后期的分析，而且也增加了聚类特性的解释难度；如果K值过小的话，数据分离的难度就会增加，也难以发现和体现出数据中的差异性，进而增加同质性[8]。然后还需要对初始聚类中心进行合理的选择，聚类中心的不同会产生差异化的聚类结果，即使已经适当地处理了异常值，有的时候还是难以彻底地去除异常值。这就需要加强对初始聚类中心的选择，目前主要采用的是合成聚类中心和特殊实际观测点这两种方法。比如以“我的e家”为例，当获取数据之后，首先选择其特征属性，选择过程（如图1所示）；然后通过聚类算法的建立，从中找出目标客户，获取目标客户的数据（如图2 所示）。
三、系统界面实现
对于营销系统服务器来说，主要包括数据库服务器、Web服务业等，企业销售人员可以通过客户端系统登录、浏览客户信息，M而实现营销。
四、结语
按照目标客户聚类，可以将营销系统设计分为报表模块、管理模块以及营销模块三个方面，能够有效地解决销售人员在实际操作中遇到的相关问题，通过对该营销系统的设计，就能够直接查询到所有客户的基本信息、套餐信息以及消费信息，在营销过程中能够发挥一定的关联效果。
参考文献：
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[2] Siti Aekbal Salleh，Wan Mohd Naim Wan Salleh，Abdul Hadi Nawawi，Eran Sadek Said Md.Sadek.The Integrationof3DGI Sand
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[3] 韩宏稳，张建磊.层次分析与聚类分析、判别分析在卷烟零售户分类中的应用[J].中国烟草学报，2014，（6）.
[4] 潘俊，王瑞琴.基于选择性聚类集成的客户细分[J].计算机集成制造系统，2015，（6）.
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[6] 姜姿宇，丁美月，卢丽丽，等.基于聚类分析的商业银行个人理财产品市场的细分――以西安市雁塔区为例[J].价值工程，2014，（2）.
篇4
每一项需求都必须将实现功能清晰描述，便于开发人员获得设计和实现这些功能所需的必要信息。需求获取方式多种多样，我们应尽可能多地采用多种途径相结合的方式获取需求。例如：召开会议、用户访谈、问卷调查、现场观摩等。通过各种渠道得到的需求，其表述方式多种多样，如何结合工作实际，对需求进行有效管理，通过技术应用实现业务创新？
1.以市场发展为导向业务发展应密切跟随市场发展趋势，业务创新只有通过市场竞争才能得到验证。业务需求不仅源于业务部门，更要通过IT部门对需求与技术进行整合和创新，发挥信息技术对金融业务的引领作用，这不仅是信息技术发挥自身价值的需要，也是市场发展对金融业信息发展提出的要求。只有对市场进行深入研究及追踪，提高趋势预判能力，并有效结合技术发展成果，才能通过技术应用创新完成业务创新。只有直接参与市场竞争、直接接触客户才有可能准确把握市场脉搏，正确认识市场竞争态势。信息技术的发展和应用，助推人们行为模式的深刻变革，为业务发展开拓了新的渠道和手段。这是金融企业信息技术直接参与市场竞争的契机和着力点。对市场发展趋势的密切追踪，并不等同于对新技术的盲目追求。需求分析人员应更加重视技术的成熟度，了解其本质，通过对成熟技术的应用创新实现业务创新。
2.以用户需要为前提明晰用户需求的本质，是开发用户满意产品的前提，同时用户需求也是对公司实际经营情况的真实反映。以用户需要为前提，是将市场发展与公司实际情况相结合的重要原则。而如何保证捕获完整和正确的需求本质是需求分析人员面临的首要难题。解决这一问题，要求需求分析人员具有良好的沟通能力及专业素养，能够引导客户提供完整和明确的需求。此外，需求分析人员分析视角不同，也决定了需求实现的质量。需求由提出到实现的过程，有两个基本概念需要明确——本质和实现。本质是一个功能存在的根本原因。实现则是系统为了实现本质，利用各种资源（硬件设备、相关开发技术、人员等）来解决本质所描述问题的一种方式。即使不掺杂任何设备、技术、人员，也依然可以清晰地描述本质，本质并不依赖于任何实现而存在。相同的资源可用于解决不同本质所提出的问题，相应地，满足本质需求的实现也不局限于一种方式。需求分析包括两个方面，一是获取用户需求；二是将用户需求转化为系统需求，即描述实现。用户在描述自身需求时，往往无法严格区分本质和实现的关系。而实现并不是用户考虑的问题，需求分析人员必需从用户描述中获取本质。同时，身为系统开发人员的需求分析人，在面对需求时思维易于聚焦在“实现”，这也是一个误区。在获取需求时，需求分析人只有坚持以追求本质的态度与用户沟通，认真分析用户描述、发掘业务本质。需求分析及设计人员经过对本质的分析，决定为满足本质需求所需采用的恰当实现方式。
3.以版本管理为保证软件开发从业人员对频繁的需求变更应接不暇。这种变更破坏了开发节奏，甚至会使整体开发进度失控。需求获取过程中，重视用户反馈及确认是非常必要的，同时应注重对需求基线的管理，在需求阶段向用户明确需求版本管理的思路。对于复杂的、相对较大的需求，采用迭代式管理，对每一次迭代明确本次版本的时间范围，本次不能完成的任务将被置于下一次迭代中，每次迭代原则上不响应需求变更。这样既避免了开发的“无计划”状态，也为用户的需求变更提供了有序的管理入口。迭代模式将需求化整为零进行开发，降低了需求确认的难度。
二、需求管理中的关系定位
理清IT人员与系统的关系、明确自身的角色与权责、用正确的态度管理需求，对促进业务发展、提升服务质量、改进与用户关系等方面非常重要。
1.IT部门人员与系统的关系定位金融企业系统开发人员与系统之间的关系，与软件公司开发人员与开发成果之间的关系不同。这由系统所有权不同引发。IT部门人员负责管理和开发公司信息系统，不仅对系统现状维护负责，也对系统未来发展负责，因此保护系统实现原则的一致性就成为其重要工作职责。所谓系统实现原则的一致性，即各种系统需求的实现都应基于改善系统服务质量和效率为目的，某一需求的实现不能以破坏系统其他功能的质量或以牺牲整个系统的效率为代价。
2.需求管理原则定位在需求管理中，优先级的划分原则一般有2个，一个是“来源”，一个是“时限要求”。例如，来自销售一线的需求或时限较紧的需求一般具有较高的优先级。只有理顺了IT部门员工与业务系统的关系，才能明确需求评估原则，提高需求的可管理程度。出于改善系统功能目的，需要考虑需求具备的经济效益，即其在提高用户工作效率或提高对客户服务质量方面的作用如何。出于保护系统实现原则一致性的目的，需要考量需求或需求变更对系统各方面的影响，引导用户减少不必要的要求，避免破坏系统其他功能。对金融企业内部的需求分析人员而言，在需求管理中既要考虑需求实现的成本效益，又要兼顾系统实现原则的一致性，通过权衡做出管理决策。
3.需求提出人角色定位绝大部分业务系统需求来自于不同部门。IT部门对系统提供的服务质量负责，并有义务对需求进行整合，通过探索新技术在市场中的应用，引导业务需求的正确方向。系统开发人员在工作中会与各类系统用户进行接触，了解各方期望，同时熟悉信息技术发展的成果和趋势，通过各种创新渠道的系统建设直接了解市场发展情况。随着业务发展对信息技术依赖的不断加深，系统建设人员将全面掌握用户、客户、市场对金融系统的期望、掌握技术发展为系统建设带来的各种可能。从此意义上讲，IT人员不仅是系统需求的管理者，也是系统发展方向的规划者。
三、需求管理的规范建设
篇5
随着技术的快速发展、汽车市场竞争的日益激烈和客户需求的多样化，根据客户需求改善商品竞争力是企业保持创新特征并赢得竞争的关键。在当今以客户为中心的时代，企业的一切活动都是为了满足客户需求而开展的。
一、当前存在的问题
随着宏观经济的发展和生活水平的提高，中国汽车市场逐渐成熟和普及，汽车消费观念趋向理性。近年来，互联网发展迅速，客户获取信息渠道增多，客户认知水平提升较大，然而客户毕竟不是汽车专家，对于技术含量高、专业化程度高的汽车商品，往往不能全面、完整、准确地理解，主要体现在客户需求表达不明确、客户需求表述模糊、客户需求不合理和客户需求动态变化等方面。
企业对于深层次的客户需求特征无法准确把握，导致在确定商品概念、商品定义等方面缺乏量化依据，对商品立预研存在不足。汽车商品规划作为商品开发输入，对商品开发的成败起着决定性的作用。判断一个汽车商品是否成功，取决于是否充分满足客户真实需求，客户需求研究能否深入，决定了商品是否具有足够竞争力、商品特征是否满足客户需求、商品能否“适销对路”的关键。
二、客户需求的探寻
随着买方市场的形成，企业间的竞争日趋激烈，竞争的焦点已经集中于怎样才能满足客户多样化和个性化的需求，只有满足了客户需求，客户才会对商品和企业满意，从而发生购买行为，实现整个企业经营的价值，商品规划最终目的就是使商品实现客户满意度的最大化。
满足客户需求，需要完整、全面、准确地探寻客户的真实需求。客户需求是指目标市场客户对汽车商品的要求，包括对商品的用途、特征、性能、造型、价格和服务等要素的要求和愿望，通常分为两种：低层次基本需求和高层次期望需求。对商品而言，基本需求则重点强调商品特征属性，期望需求则包含商品品牌属性、增值服务等，为客户价值的创造提供了基础依据。
客户对商品需求的表达，通常划分为显性需求和隐性需求同。客户期望目标的形成和实现过程，特定的环境和背景条件及其变化，导致需求情景和需求强度的差异，继而表现为显性和隐性需求存在形式的差异。所谓显性需求是客户用语言或文字，明确表达出来的商品或服务的需求；隐性需求是客户意识到但未提出，或者是客户未意识到，无法提出明确的需求意图，又或者是客户认为理所当然或非关注需求，客户认为无需表达等四种情况。所以，客户在购买商品过程中，其关注的需求大都表现为显性需求，而非关注的需求大多表现为隐性需求。
三、客户需求与汽车商品规划关联性
汽车商品规划是指通过开展专项市场调研，在了解市场特征、客户需求、竞争对手、外在机会与风险、市场与技术发展态势等基础上，根据企业自身的情况和发展方向，制定可以把握市场机会、满足客户需求的汽车商品的愿景目标和实现战略方向的商品计划。
汽车商品规划针对商品进行一系列的总体性谋划，包括商品概念假说、商品概念、商品定义、商品开发、商品试制、商品上市、商品生命周期管控等阶段。在企业发展战略规划中，商品规划是企业的核心内容，都是以提供适销对路的商品为目标，通过促进商品的销售来实现企业的利益和社会的效益。所以，商品规划真正目的就是为了满足客户需求，期望商品上市后得到客户的认可，达成销售目标，实现收益目标。汽车商品规划各个阶段工作内容如下表1所示：
商品规划要以客户需求为导向和输入，基于严密的逻辑，需要对企业内外部环境和企业资源能力进行深入分析论证。通过PEST环境分析、细分市场分析和确定目标市场，提取客户的低层次需求、高层次需求，通过客户需求分析，确定客户群体细分，结合商品中长期发展战略，提出商品概念假设，包括定位假设、售价假设、商品参数假设和关键配置假设等，为商品项目立项前期预研提供输入。
通过对客户进行深入调研，研判消费升级趋势，针对目标市场提取客户的需求，识别并验证客户显性需求和隐性需求，从而最终确定商品概念，包括初步商品定位、初步目标客户、初步目标售价、初步商品收益、商品基本参数、基本规格配置等，为商品立项提案提供输入。
商品规划是为了研究商品如何满足客户的需求，根据市场的变化制定出适合市场的应对策略，使得商品开发过程既能满足客户的需求，又能确保商品竞争力，从而更好地确保商品收益。
鉴于客户对商品的需要和市场环境的不断变化，商品规划必须始终捕捉、研究、调查这种变化和发展，探寻客户深层次的隐性需求，从而挖掘潜在的市场机遇，开发出更多客户需求的汽车商品。商品规划工作的开展必须基于客户需求的输入，两者关联程度高。具体如下图2所示：
四、客户需求转化为汽车商品规划语言
在对客户群体细分之后，可以得到每一个特定客户群体的需求偏好，将特定客户群体的需求输入，转换为商品定义依据，以确定商品定义的目标和要求。这一过程中，需要集合市场空间、竞争态势、资源匹配、投资预算、成本收益和战略趋向等进行综合的商品规划决策。客户需求转化为汽车商品规划语言，就是要求获取客户需求后，通过合适的方法和措施将客户需求进行量化，采用分析方法，逐步将客户需求输入，应用于商品概念、商品定义、商品开发、商品试制和商品生产过程中，在整个商品阶段过程体现客户的需求意愿，有效确保客户满意度。
（一）客户需求提取体系梳理
是否能够及时、准确地提取客户需求，所获取的客户需求是否详尽、真实，是成功实施和实现客户需求转化为商品规划语言的基础。对客户需求的准确提取和理解才能对商品进行清晰的认识和合理的规划。商品规划人员对客户需求的提取不是一次性的，客户需求也随各自喜好的迁移、社会文化的变化、宏观环境的变迁等发生改变，这样会导致某些商品属性无法满足客户需求，导致商品竞争力不足。当今经济水平高速发展，市场竞争日趋激烈，客户的需求变化日趋频繁，准确把握客户需求，成为商品规划能否成功的关键。所以，需要梳理高效的客户需求提取体系，以进一步适应商品竞争力维护的需要。
（二）客户需求层次化整理
通过运用多种方法提取出客户的需求，客户的需求里通常含有客户的语言信息，需要对其进行翻译，并转换成规范的、通用的要求。将原始资料转换成要求的项目，并将要求项目转换成要求质量，运用VOC表转化客户需求为各项商品特征指标。客户需求的层次化整理，通常采用KJ法（又称亲和图法）和树状图等工具，对未知事物展开认知，采取将于创意、经验或意见等资料搜集整理，然后根据内容的相互亲和性进行整理，以实现客户需求到商品特征指标的转化。
（三）客户需求分析和权重确定
经过市场调查的方式获取客户需求，并经过上述方法的处理，可以将需求因子有效类聚，但是对于某个特定的市场，客户的各项需求往往不是平均的，在不同的行业和细分市场中，客户的需求往往存在不同的侧重，所以在开展客户需求研究时，需要对客户的各项需求因子进行权重的赋值。
（四）Kano问卷设计和统计分析
Kano模型是以分析客户需求对客户满意的影响程度为基础，体现了商品特征和客户满意程度之间的非线性关系，对客户需求分类和优先排序作用显著。为了挖掘潜在的客户需求，必须采用Kano问卷来识别客户需求类别。Kano问卷在调查客户需求类别时，进行正反两方面提问，例如：若实现该需求，是否满意？若不能实现，是否不满意？对每个问题采用五级量表的方式评分，从1分到5分，分别代表“不喜欢”、“能够忍受”、“无所谓”、“理所当然”和“喜欢”。
通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决商品属性的定位问题，从而提高客户满意度。在进行汽车商品规划的需求分析和权重确定过程中，需要借助Kano模型对客户需求的相对权重进行一定范围的修正，得到更为准确的客户需求分类和权重值，为客户需求的转化提供有利的l件。
（五）商品质量功能展开
质量功能配置QFD是把客户的需求转化为商品指标、设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，一般包括商品规划阶段、开发设计阶段、综合工艺阶段和生产计划阶段。为了实现客户需求到商品特征指标的转化，需要构建汽车商品规划质量功能屋，有效建立客户需求与商品特征指标之间的有效联系，为汽车商品规划决策提供科学依据和量化指标。在商品概念假说阶段中开展专项市场调研得到的各项调研数值和内容输入质量屋中，构建成为商品规划质量屋。根据质量屋的展开及计算分析，使得客户需求信息有序地转化为商品规划语言，对商品概念阶段和商品定义阶段的输入提供决策参考依据和量化指标。
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现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性,可称为复杂产品。
现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性,但以服务契约形式而非实体形式,可以定义为复杂非实体产品。
产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求,将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品,最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上,要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。
金融服务产品是非实体产品,其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似,控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性,所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。
二、金融产品设计涉及的技术和设计过程
1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中,提出了生命周期的概念,其目的是研究产品的市场战略和设计,涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外,软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。
与复杂实体产品类似,复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。
2.设计过程。金融业是百业之首,金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。
(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题,是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统,其过程包括:
①详细听取客户的反映,确定产品需求,是需求获取的第一步;
②市场研究,包括市场规模调研,确定市场需求并听取分销渠道的反映;
③相关产品跟踪调查,确定产品的竞争力因素,是需求提炼的过程。
(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后,进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动,即预测产品的风险和全面可行性分析。
风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险,其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发,从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。
(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。
详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续,包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。
(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段,其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。
这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据,建立监管模型,或对原有的模型做出调整,从而达到监管的目的。
3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前,仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后,已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展,科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在,建模与仿真技术和高性能计算技术相结合,正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。
(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性,因此用仿真的方法来研究复杂系统,首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化,形成理想化的数学方程式或具体的计算公式,然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析,形成数学模型,从而对研究对象形成数学解释和预测。其次,各类仿真算法也需要数学方法作为基础。
因此,仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具,特别是复杂产品的仿真,更依赖于PETRI网络,神经网络,混沌理论,模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展,能够更好地为仿真所用,强有力支持仿真科学与技术。
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一、复杂非实体产品的定义
根据现代营销学之父――菲利普・科特勒(Philip Kotler)的观点,产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。它既包括具有物质形态的产品实体,又包括非物质形态的利益。现代市场营销理论认为,产品可分成有形产品(实体产品)和无形产品(非实体产品)两类。
现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性,可称为复杂产品。
现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性,但以服务契约形式而非实体形式,可以定义为复杂非实体产品。
产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求,将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品,最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上,要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。
金融服务产品是非实体产品,其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似,控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性,所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。
二、金融产品设计涉及的技术和设计过程
1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中,提出了生命周期的概念,其目的是研究产品的市场战略和设计,涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外,软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。
与复杂实体产品类似,复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。
2.设计过程。金融业是百业之首,金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。
(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题,是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统,其过程包括:
①详细听取客户的反映,确定产品需求,是需求获取的第一步;
②市场研究,包括市场规模调研,确定市场需求并听取分销渠道的反映;
③相关产品跟踪调查,确定产品的竞争力因素,是需求提炼的过程。
(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后,进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动,即预测产品的风险和全面可行性分析。
风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险,其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发,从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。
(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。
详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续,包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。
(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段,其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。
这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据,建立监管模型,或对原有的模型做出调整,从而达到监管的目的。
3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前,仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后,已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展,科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在,建模与仿真技术和高性能计算技术相结合,正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。
(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性,因此用仿真的方法来研究复杂系统,首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化,形成理想化的数学方程式或具体的计算公式,然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析,形成数学模型,从而对研究对象形成数学解释和预测。其次,各类仿真算法也需要数学方法作为基础。
因此,仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具,特别是复杂产品的仿真,更依赖于PETRI网络,神经网络,混沌理论,模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展,能够更好地为仿真所用,强有力支持仿真科学与技术。
模型的建立还依赖于丰富的数据资源,数据仓库(Data Warehouse,DW)的方法就为建模和仿真提供了一个有效的环境。我国金融企业经过10多年的信息化建设,建立并积累了大量的数据资源,基于数据仓库的建模和仿真是一个个值得注意的研究领域。
(2)选择合理的仿真算法:犹如算法是计算机程序设计的核心一样,仿真算法同样是仿真过程的关键。以金融领域为例,现代金融工程的技术内容主要是基于信息系统的分析和综合对象的建模和仿真分析,其方法在股票、期权、外汇和期货等领域得到了广泛的应用。例如,对非实体产品具有风险的复杂不确定性的特点,用确定性方法给出近似解十分困难。擅长对随机问题进行仿真的MonteCarlo方法,就是解决这类问题的一种特殊数值方法
(3)仿真优化:分析金融产品的数学模型的性质可知,在同一个问题中经常会出现非线性、不确定性和最优化问题。因此,优化的核心问题也是最大限度地降低产品的风险,优化风险结构,达到控制风险的目的。近年来,随着计算机技术的发展,涌现了各类仿真优化理论和算法。例如,模拟自然界进化过程的进化算法、遗传算法和蚁群优化算法都已成为解决复杂优化问题的重要方法。
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1引言
电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行ATM逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行ATM规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内ATM功能基本呈两极化发展趋势——“简单化” 与“多功能化”。在ATM市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（CRM）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到CRM应用的行列。在银行业中实施CRM，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对CRM的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行ATM系统的详细需求分析，包括基于CRM的银行客户分析、银行ATM系统的现状分析以及从用户角度分析ATM系统的功能需求等。用组织符号学MEASUR的语义分析和规范分析方法，进行银行ATM系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对ATM功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
2基于CRM的电子政务
2．1CRM
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）最初是由Gartner Group于1999年提出来的。最初CRM的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于CRM的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。CRM是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
CRM的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。CRM的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
2．2电子政务中的CRM及其应用
近年来，由于CRM在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把CRM引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的CRM与电子政务中的CRM的不同作了研究。 如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的CRM与企业CRM的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施CRM的目的不同于企业，企业实施CRM的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府CRM比企业CRM所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的CRM与企业的CRM还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的CRM系统也多来源于企业的CRM系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然CRM来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用CRM理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于CRM的电子政务系统业务模型，并提出了基于CRM的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入CRM进行了探讨，然而这些研究还基本上是对CRM引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对CRM理论在电子政务中应用的深入分析。
2．3CRM的客户细分理论
CRM在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类。
根据客户与企业的关系，可以把客户细分为：①一般客户，主要是指零售消费者，包括个人或家庭，主要购买企业的最终产品与服务，其特点是数量众多、消费额不高；②企业客户，其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值，经过加工以后再销售给其他客户或企业；③内部客户，是指企业内部的个人或业务部门（内部雇员就是重要的内部客户）需要企业的产品或服务来达到商业目的；④渠道分销商和代销商，主要是指为企业工作的个人或机构，其购买产品或服务的目的是作为进行销售获利。
根据客户的价值进行细分，可以把客户分成：①VIP客户，他们对企业贡献的价值很大，消费额占企业销售额的比例很大，但数量不多；②主要客户，是指消费额占企业销售额的比例较大，为企业提供的利润较高的客户；③普通客户，为企业提供的利润不多，但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润（CLP），按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标，将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
根据企业对客户的不同反应，可以把客户分成：①屈从型，这是指对于企业最有价值的客户，如VIP客户，企业的产品或服务应该向其倾斜，从而满足其需求，赢得忠诚以获取利润；②关怀型，这主要针对主要客户，在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求，以获取忠诚；③适应型，针对这类客户，企业主要以自身为主，只需要使产品或服务适应该类客户的需求，引起其购买兴趣；④冷漠型，主要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于CRM的银行系统
一方面，在银行业中实施CRM，有助于银行对其客户行为进行预测，提高客户的满意度。CRM系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类，进而根据不同客户的类型，提供相应的产品、服务和营销模式。CRM的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移；实现了从Saving Bank向Service Bank的转移。借助于CRM系统，可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另一方面，也有助于提升银行的管理能力，CRM能使银行跨越系统功能和不同的业务范围，把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠
诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
3银行ATM系统的详细需求分析
3．1需求分析的阶段
Herb Krasner定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
（1） 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
（2） 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
本文将采用组织符号学方法对银行ATM系统的客户进行需求获取和建模。
3．2基于CRM的银行客户分析
依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
3．3从用户角度分析ATM系统的功能需求
对ATM的具体功能进行划分。例如，一些ATM可以处理存款业务，而另一些ATM则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行ATM系统的需求，应将重点放在ATM的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将ATM系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行ATM的功能，实现ATM在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
3.3.1直接型业务
目前，银行的ATM机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的ATM机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行ATM机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
3.3.2中间型业务
随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行ATM机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在ATM机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行ATM的满意程度。
通过数量庞大的ATM联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高ATM设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
4基于组织符号学的银行ATM系统的需求建模
4．1组织符号学的概念和特点
组织符号学（Organizational Semiotics）是符号学的一个分支，创建于20世纪80年代，Stamper对此做出了巨大的贡献，Liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
引出、分析、说明用户需求的方法（Methods for Eliciting，Analysis and Specifying Users’ Requirement，MEASUR）是由Stamper于20世纪70年起的一个研究项目。MEASUR以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前MEASUR包括5种方法：问题表达方法（Problem Articulation）、语义分析方法（Semantic Analysis）、规范分析方法（Norm Analysis）、联系及控制方法（Communication and Control Analysis）及元系统分析方法（MetaSystem Analysis）。
这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行ATM系统进行需求分析和建模。
4．2语义分析和规范分析方法
4.2.1语义分析
语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架，是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言，帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程，通过语义分析，可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上，主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。
4.2．2规范分析
规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来，通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系，提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图，它规定了一系列的步骤，可以系统化地引出并表示规范，从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤：责任分析、相关因素分析（信息辨识）、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析，可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。
对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任，或者特别的触发事件，这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。
4．3以面值兑换业务为例的需求建模
面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求，实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行ATM上增设面值兑换功能的需求方案，并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示；面值兑换业务的规范分析如表1所示。
5结论
结合CRM在银行业的应用，对我国银行ATM系统进行改进和发展，可以有效地梳理业务操作流程，提高客户满意度，降低营销成本，也是提升国内银行业核心竞争力和解决ATM系统功能单一等问题的有效途径。对银行ATM系统的需求分析和建模，需要结合需求分析理论及电子政务的思想，通过研究银行ATM市场的发展和系统特点，从整体上把握银行ATM用户的需求特征。为了能够根据ATM用户的特点进行更为深入的针对性研究，应引入客户关系管理（CRM）中的客户细分思想。
本文研究和探讨将CRM运用于银行ATM系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发，深入分析银行ATM用户的需求特征。分析CRM与银行ATM系统需求分析相结合的意义和可行性，运用CRM的客户细分思想，对银行ATM用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行ATM系统在功能需求方面的业务种类，再根据不同客户类型的特点，对银行ATM系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念，并结合实际，提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案，运用组织符号学MEASUR的语义分析和规范分析方法，对面值兑换业务进行分析和建模。
本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用，将CRM融入银行ATM系统需求分析，对银行ATM提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用，也为结合CRM的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行ATM系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
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关键字：连锁经营；模拟系统；数据库；设计
连锁企业经营管理沙盘模拟系统是指高职高专经贸类专业为了提高实践教学效果，集企业管理思想、连锁经营业务流程、基础数据、资金流与物流等为一体的模拟连锁企业经营管理的沙盘软件系统[1]。在模拟系统运行中，大量产生的数据需要存储和实时处理，所以数据库的设计和实现是关键。
1、需求分析
需求分析是数据库设计的起点和基础，也是其他设计阶段的依据。其主要任务是对数据库应用所要处理的对象进行全面的了解，收集用户对数据库的信息需求、处理需求、安全性和完整性需求等[2]。连锁企业经营管理沙盘模拟系统数据库主要功能包括门店管理、进销存管理、资金管理[1]和数据统计。
1.1 门店管理信息需求
主要包括学员信息、门店信息、模拟企业信息等。其中学员信息包括学号、姓名、担任角色、性别、企业代码等数据，为保证模拟训练的效果，每个学员担任的角色不超过两个，一个角色只能由一位学员担任。门店信息包括门店编码、容积、最低购买价、最低租赁价、等级、信息化程度等数据。模拟企业信息包括企业代码、登录密码、名称、人数等数据，为加强训练团队分工与协作，以及训练中的工作量饱满，一个模拟企业成员不超过五人。
1.2 进销存管理信息需求
主要包括商品信息、客户订单信息、市场信息等。其中商品信息包括商品代码、名称、采购价、容积需求、采购提前期等数据。客户订单信息包括订单编码、需求商品、数量、账期、其他要求等数据，一张客户订单只含一种商品，如果某张客户订单含多种商品，则按商品拆分成多张订单以便保存，客户订单采用竞价方式进行，价低者得，在竞单结束后再补充保存。市场信息包括代码、类别、开发时间、开发资金等数据。
1.3 资金管理信息需求
主要是现金流量表，其包括编号、时间、收支类别、项目名称、金额等数据。有关财务的其他表格，如损益表、资产负债表等，在现金流量表的基础上通过建立存储过程及程序编码实现，不单独保持。
1.4 数据统计信息需求
主要包括按模拟企业、时间、商品、市场等不同类别统计各项经营数据，如模拟企业资产、库存、销售收入、市场占用等数据，通过所存储的大量数据分析企业经营效果，总结得失，并能够为调整学员的经营方案和验证管理理论提供有价值的参考数据。
2、概念结构设计
概念结构也称为概念模型，是对用户所提供的原始数据进行综合，抽象出数据库系统所要研究的数据，将现实世界中的事物及其联系，转换成信息世界中的实体及其联系。概念结构设计必须将需求分析得到的用户数据和需求抽象为反映用户观点的概念模型，是用户与数据库人员之间进行交流的工具，其主要表现形式为E-R模型图。图中矩形框表示实体集；菱形框表示实体集之间的联系。
3、逻辑结构设计
逻辑结构设计主要任务是综合考虑关系型DBMS的性能和所设计模拟系统的功能复杂程度，将概念结构转换为逻辑模式，即各个关系模式的结构设计，包括各关系模式的名称、每一关系模式中各属性的名称、数据类型和取值范围等内容。将E-R模型转换成初始的关系模型，然后分析每一个关系模式的合理性，通过关系模式的规范化消除其中不合理模式。
E-R模型中的实体和联系经过规范化处理转换为关系模式如下：
（1）学员（学号、姓名、担任角色、性别、企业代码），学员通过学号标识。
（2）门店（门店编码、容积、最低购买价、最低租赁价、等级、信息化程度、企业代码、获取时间、获取方式、金额），门店通过门店编码标识。
（3）模拟企业（企业代码、登录密码、名称、人数），模拟企业通过企业代码标识。
（4）商品（商品代码、名称、采购价、容积需求、采购提前期），商品通过商品代码标识。
（5）客户订单（订单编码、需求商品、数量、账期、企业代码、市场代码、签约时间、售价、其他要求），客户订单通过订单编码标识。
（6）市场（市场代码、类别、开发时间、开发资金），市场通过市场代码标识。
（7）现金流量表（编号、时间、收支类别、项目名称、金额），现金流量表通过编号标识。
（8）市场开发（市场代码、企业代码、时间、金额），市场开发通过市场代码和企业代码组合标识。（9）采购（企业代码、商品代码、时间、数量），采购通过商品代码和企业代码组合标识。
（10）配货（企业代码、商品代码、门店编码、时间、数量、定价），配货通过商品代码、门店编码和企业代码组合标识。4、数据库实现
4.1 建立存储过程
由于使用的是关系型数据库，数据处理都是通过SQL语言完成的，其中有大量数据的插入、更新与删除，甚至还需要进行大量的运算，所以直接提交SQL语句并让DBMS进行编译再执行的话，处理的效率较低，而建立存储过程是一种有效解决手段。存储过程是一种存储在数据库服务器上的SQL操作[3]，这样很多数据处理流程都在后台以存储过程的方式来实现，即有利于提高系统的运行效率，又可提高系统的可维护性和可扩展性。
4.2 设计索引
在模拟经营中各模拟企业经常性的要查询公共信息，而且这种查询的时间性非常明显，所以设计索引可以显而易见的优化系统性能，对所有用于时间排序的列创建索引，可以避免整表扫描或访问。在不改变表物理结构的情况下，直接访问特定的数据列以减少数据存取时间；把数据分散到不同的页面上，可以分散插入的数据；主键自动建立了唯一索引，能确保数据的唯一性[4]。
5、结语
本文按照数据库设计的基本方法，将连锁企业经营管理沙盘模拟系统当前应用需要的所有数据全部及时、准确地存放在数据库中，根据用户使用反馈进行合理设计。实际应用表明该数据库具有良好的存储结构，实现了实时数据共享、快速响应等要求，具有较高的可行性。
参考文献：
[1] 李志长等.连锁经营管理模拟教学软件需求分析[J].电子商务，2014（8）：90-91
[2] 李红.数据库原理与应用[M].高等教育出版社,2003
[3] 王晓春等.Windows平台上Oracle数据库的系统性能优化[J],计算机工程,2004(9)：79～81.
[4] 俞盘祥.Oracle数据库系统基础[M].清华大学出版社,1995作者简介：
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学历指数
从业经验
41岁，苏格兰人，拥有经济学硕士学位，同时也是英国皇家保险学院准院士。现任金盛人寿保险公司总裁兼首席执行官。自1998年至2005年，马哲明先生在安盛集团亚洲区域总部下属各区域分公司任职；并于2005年8月被任命为金盛保险总裁及首席执行官。
2009年，金盛保险迎来十周年。在这个仍在金融危机下笼罩的不同寻常的2009年，对于目标定位于“首选公司”的金盛而言，这个十周年有着更深的意义。就在这一刻，金盛在上海宣布了正式启动全新的品牌形象――“重新定义、引领标准”。金盛保险总裁及首席执行官马哲明(Jamie McCarry)表示此举意义重大。“2009年将是金盛保险载入史册的一年，这一年，我们不但迎来了十岁生日，更是将我们的品牌精神及企业定位推向另一个新高度的转折点。在现在的大环境下，有一种危机在不断蔓延，那不只是金融危机，更是信任危机。我们非常希望通过‘重新定义、引领标准’这一全新的品牌形象，以及付诸实践的证明行动，提升客户对我们的信任感，彻底改变目前的局面，这是我们希望在中国市场打造首选品牌的决心。”
欲变世界 先变其身
B：“重新定义，引领标准”，这是一个什么样的概念，能否描述一下?
M：“重新定义”代表金盛保险对客户所做的重要承诺，它意味着，金盛保险要根据客户的需求标准重新定义金盛的一切产品、服务和业务运营，并致力于不断改善和提升全方位的品质。“引领标准”代表金盛保险一切行动的新标准，即“说到做到”，在别人做出承诺时，金盛将会通过实际行动为客户兑现诺言，提升在客户心目中值得信赖的财务保障的专家形象。
B：为什么会有这样的重新定位?
M：此品牌形象的定位是基于AXA(安盛集团)近两年在全球对近十万人所进行的深入调查及金盛保险在中国本土市场的多项调研所提出的。这些调查结果显示，在保险和金融服务行业中，“首选”和“信任”紧密相联。但如今市场中，多数消费者对保险公司的信任度仍然很薄弱，大多数人认为保险公司只是做出承诺，而很少有真正提供关心客户需求、让客户安心、对客户贴心的产品和服务。要成为客户的首选，必须彻底改变这样的局面，以“关心、安心、贴心”的态度去重新定义所有的产品及服务领域，为客户建立起“说到做到”、以信任为基石的新标准，彻底扭转消费者的不信任感。
B：如何做到从“做出承诺”到“兑现承诺”，这是一个怎样的挑战?
M：我们必须从客户的角度来看看他们眼中的保险公司。调查显示，客户眼中的保险公司只是“做出承诺”。到处充斥着承诺，却没有实际的差别。我们还应面对来自两方面的挑战：一是客户信任度薄弱的固有局面，这是因为与客户缺少定期、清晰的沟通；二是充满挑战的全球形势。某些金融机构引发的全球金融危机导致经济衰退，使客户更加不信任受到波及的保险和资产管理行业。如何兑现我们的承诺，“差异化”是一个关键词。我们如何实现差异化，是我们突破“做出承诺”的关键。作为行业引领者，我们如何在当前形式下把握机遇，从竞争中脱颖而出?我们必须在财务保障领域为客户提供差异化服务。实现差异化的途径就是走出拥挤同质化的同类市场。实现差异化，需要以客户为中心，员工参与度，缺一不可。从我们自己开始，“欲变世界，先变其身”。我们希望我们的品牌能体现我们是谁，我们做些什么，而不仅仅是一个名字，品牌应该正是体现我们企业的价值和文化。
专业“个人理财需求分析”证明行动
B：在这场证明行动中，金盛将如何发挥自己的优势，通过什么工具去实现这种“安心、关心、贴心”?
M：在中国的发展，金盛走过了十年的历程。但坦白来讲，比起其他一些规模很大的保险公司，金盛并不算很大，为什么会一直提出“行业首选公司”的目标，还有如今的重新定义、引领标准，这基于我们专业理财服务。客户的评价才是最有力的证明。一位北京客户这样评价：使用专业财务需求分析工具的都是大公司，但像金盛这种专业化水平这么高的公司却很少。的确，在这场证明行动中，我们将运用金盛100％的个人理财需求分析，在中国率先推出了解客户的真实需求，陪客户一起将关于未来的规划蓝图一步步变成现实。
B：金盛的“个人理财需求分析”已经证明了它的专业性和优秀。重新定义的兑现承诺行动中，如何体现它新的变化?
M：从2009年5月1日起，金盛保险的个人业务销售人员都将会使用专业的“个人理财需求分析”为客户提供真正以需求为导向的财富规划解决方案和建议。为了保证销售员的专业理财需求分析能力，销售人员还将经过循序渐进、不断升级的系统性培训和多个阶段的严格考核，不断提升品质服务。此外，客户还将享有年度个人需求回顾，根据客户需求和市场状况对其理财规划进行有效调整。
100％的保费退还承诺
B：在如今的这样一个经济环境下，人们最迫切需求和关心的是什么?
M：我们知道，在经济衰退期，中国人可能更加关心生活的必需品而不是他们的保障需求。在失业的环境中，他们可能更加关心的是他们的财务稳健。为了提供高质量的财务规划，我们认为，现在比以往任何时候都应该为客户提供在财务上的保障。疾病、残疾及过早死亡并不取决于市场周期的影响，这些在任何时候都会对客户进行打击，并使他们陷入财务困境。在金盛，我们理解我们客户的需求和担忧。我们希望我们的客户能够安心，尤其是在这样一种经济环境下。我们可能不能够保证工人们都能够就业，但我们相信我们能够成为在危机到来时，没有忘记人们保险和财务计划需求的一分子。我们相信我们能够通过我们的人寿产品给客户提供一种创新的解决方案。
B：对此所带来的失业危机。金盛大胆推出了100％的保费退还承诺。这是一种真正的兑现承诺的表现。这是怎样的一个承诺?
M：金盛保险发现，担心失业是当前形势下造成多数中国消费者放弃或中断长期规划的一大绊脚石。因此，金盛保险特别推出“100％保费退还承诺”，从现在起，凡购买保单的消费者，若一年内发生经济性失业，希望退保以获得资金流动性，金盛保证全额退还所交保费，以实际行动帮助消费者排除市场环境干扰，安心进行长期规划。这是金盛保险又一个以客户需求为出发点的证明行动。
链接・金盛人寿保险
由法国AXA(安盛集团)和中国五矿集团公司两大世界500强集团合资组建，是中国第一家中法合资的保险公司，亦是中国保监会成立后批准的首家寿险公司，
于1999年6月在上海正式成立，总部设于上海。金盛保险以成为“首选公司”为愿景，以上海、广州、北京三个城市为区域中心，业务经营范围已覆盖华东、南方和北方等重要城市，并继续有计划地向全国性保险公司的规模进行拓展。
AXA(安盛集团)
创始于1816年的AXA(安盛集团)，是世界首屈一指的金融保障及资产管理机构，在2008年美国《财富》杂志评选的全球500强企业排行榜中位居第15位，全球人寿健康类保险公司中排名第一。2008年被评为《商业周刊》“世界最有价值品牌100强”。AXA安盛为全国社保基金会选择的全球(美国除外)股票积极型产品投资管理人之一。
中国五矿集团公司
成立于1950年，是以金属、矿产品和机电产品的生产和经营为主，兼具金融、房地产、货运、招标、承包工程和投资业务，实行跨国经营的大型企业集团。2008年被《财富》杂志评选为世界500强企业。
相关・保险业劲刮重塑风国泰人寿
4月1日，国泰人寿宣布启用新的企业标识。新标识由稳定的三角形与黄色、橙色与咖啡色的温暖色块构成，体现公司以人为本的经营理念和以客为尊的服务理念，象征着产品与服务的安全与可靠性，国泰人寿的品牌重塑工程标志着其第二个“五年计划”的正式启动，公司将进一步加快全国机构布局。“品牌形象是一种战略要求，新标识则是公司发展新阶段的外在表现。国泰人寿负责人表示，国泰人寿将适时调整，在不断加强消费者保险观念的同时，进一步加快在大陆市场的战略布局。
友邦保险
友邦保险的品牌重塑可谓一波三折。刚启用的全新品牌标识因为“独立宣言”宣告“流产”。已经印上全新品牌标识的宣传单页、文件、名片都在进行重新设计、印刷。
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随着计算机和信息技术的发展，软件的需求越来越复杂，规模越来越大，而且随着软件企业的日益壮大，软件需求管理已成为日常软件开发中不可或缺的组成部分。在软件项目的开发过程中，需求管理贯穿了软件项目的整个生命周期，是软件项目管理中一项十分重要的工作，据调查显示在许多失败的软件项目中，由于需求原因而导致的约占到四至六成，因此，需求管理做得好坏直接影响到软件质量的高低，甚至软件项目的成功与否。
需求管理是每个软件项目开发的基础，是一种用于查找、记录、组织和跟踪系统需求变更的系统化方法，可用于获取、组织和记录系统需求并使客户和项目团队在系统需求变更上保持一致。目前，软件工程仍然是一种新兴的工程领域，它远远没有其他传统工程领域那么规范，其开发过程缺乏成熟的理论和统一的标准。因此，软件需求管理具有相当的复杂性和特殊性，当然仍存在着各种问题，下面将针对需求管理的相关问题进行探讨。
1.意识问题
在许多软件企业中，从事需求管理的人员大多是技术骨干，在需求管理方面的培训较少或不够系统，未能掌握需求管理的常用工具及方法，在实际的需求分析中主要依靠个人现有知识经验，需求管理随意性和盲目性较大。其中部分需求管理人员都没有意识到自己是从事需求管理的角色，而是局限于软件技术的分析，造成需求管理计划不周、任务不均、安排不明、资源浪费。
目前软件企业中，很少有专门从事需求管理的专业人员，被任命为需求管理的人员往往都是具体负责软件开发的技术人员，而这些技术人员在沟通、技能以及专业知识方面与专业软件需求管理人员仍有很大的差距，因此造成在软件开发时并不清楚究竟该做什么，但却在一直忙碌不停地开发。这个现象，已经成为国内软件业的顽疾。
需求的复杂性以及不确定因素的存在，加之意识上的不重视，使需求管理人员对需求分析认识不足，认为需求分析做得再好也不如实际变化快，导致做需求分析走过场而留于形式，造成需求分析与实际情况脱节，无法获知真实有效的需求。因此，加强需求管理人员意识的培养，提高需求分析的技能是更好地做好需求管理工作的基础。
2.沟通问题
在软件需求调研过程中，很多客户都不能正确表达自身的需求，常常碰到用户对自己真正的需求并不是十分明确的情况，他们认为只要简单的说说自己意图就是把需求说明白了，而对业务的规则、工作流程却谈及甚少，也讲不清楚。更有甚者，在调研过程中参与度不高，对需求的确认不够积极，提出的要求也较随意；或者多个用户代表各说各话，昨是今非但又要求项目尽早交付。这些情况往往会增加需求调研的工作难度，分析人员需要花费更多的时间和精力与用户尽心沟通，帮助他们梳理思路，搞清用户的真实需求。
客户沟通是需求管理中的剂，在需求管理过程中与客户的沟通很重要，因为它直接决定着最终软件产品是否满足客户的要求，在很大程度上决定着项目的成败。在沟通时，双方对需求的认识要一致，不能模棱两可。
建立良好的沟通环境和氛围。需求管理人员与用客户沟通的程度关系到需求分析的质量，因此建立一个良好的沟通氛围、处理好需求管理人员与客户之间的关系显得尤其重要。通常情况下，客户作为投资方会有一些心理优势，希望他们的意见得到足够的重视，分析人员应该充分的认识到这一点，做好心理准备，尽量避免与他们发生争执，因为我们的目的是帮助用户说出他们的最终需要。
在沟通时需求管理人员应注意以下几个方面：
（1）和具体业务执行者的沟通。要尽量深入他们的实际工作，了解软件项目需要解决的实际问题的关键点。做一个优秀的倾听者，以最快的速度适应客户的语言风格，理解他们要表达的意思。以及使用不同的沟通手段和沟通工具来和客户沟通，比如片界面或者文档规格说明书等等，争权把软件开发语言和客户语言能够很好的在表述上达到一致，切忌自以为是，答非所问。
（2）和决策者的沟通。项目产品基本定型和相对完整的产品需求，需要经过客户决策者的认可，以确认项目建设思路和方向没有偏离，利于投入更多的资源来细化和付诸开发实现。和客户决策者要定期汇报沟通项目进展，及时修正项目目标偏离，争权客户更大力度的协调配合，裁定项目范围需求便捷，贯穿始终。
3.管理问题
需求管理工作应该是需求全生命周期的管理，从用户原始需求的提出，到最终形成软件产品后客户对需求实现情况的验证以形成闭环流程。因此我们需要跟踪和了解到需求状态的演变过程。大型的项目软件生命周期模型较为复杂，一个需求的实现会经过用户需求，软件需求，总体设计，详细设计，开发和单元测试，集成测试，系统测试和验收测试多个环节，在这个过程中需要建立需求追踪以确认需求和中间阶段产生的工作产品的一致性。
变更管理是需求管理的另外一个重点，对于软件项目来的需求而言，客户会经常性地提出需求变更要求，主要原因有：客户对系统功能理解的分歧。在前期需求调研时，需求分析人员的知识、业务水平与客户的沟通交流情况等因素会造出双方在功能理解上的分歧，随着软件项目开发的进行，这种分歧会导致需求的变更；客户业务逻辑发生改变。客户在竞争激烈的市场环境中随着市场发展情况的变化而调整自己的业务逻辑，从而对软件项目需求提出新的变更要求。各种原因导致需求的不断变更，使其始终困扰着软件需求管理人员。
为此就要引进规范而又专业的管理机制，使得需求管理更加规范。需求管理的重要性则体现在项目计划的严肃性和可执行性，以保证项目目标的实现。通过引入了需求变更管理后，使软件项目需求文档成为大家都共同承诺和作为依据参考的文档，这个文档需要在设计，开发，测试等多种角色之间充分传递和共享。另外通过需求管理工作，使每个人意识到变更对项目的影响和变更的代价，从而促进需求开发质量的提高。
对软件需求管理中存在的常见问题进行了浅显的分析，软件需求管理涵盖了意识、技术和管理等多方面的知识，对软件项目开发的成败有着 非常重要的意义，它是一个软件项目成功与否的关键因素之一。在软件开发过程中，要树立既要注重技术，又要注重管理的意识，努力提高需求管理的水平。
参考文献：
[1]吴艳艳，周长伦﹒软件项目管理中的需求管理[J]﹒信息技术与信息化研究与探讨，2008.
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创业计划书
创业团队：第38组
团队成员：李彤 郭翔宇 王贺 张培杰 周健 韩正泽 崔达 学 院：会计学院
专业班级：会计学中外 12-7
指导教师：韩朝亮
日 期：2015/04/27
哈尔滨商业大学经管综合实践中心
目 录
一、概要 ................................................. 1
二、公司简介 ............................................. 2
三、市场分析 ............................................. 3
四、竞争分析 ............................................. 6
五、产品服务 ............................................. 9
六、市场营销 ............................................ 12
七、财务计划 ............................................ 16
八、风险分析 ............................................ 20
九、内部管理 ............................................ 24
十、附件资料 ............................................ 26
一、摘要
对整个计划书内容的总体说明，描述全部计划的基本框架。
二、公司简介
对公司的整体情况进行介绍，包括公司经营内容．宗旨．战略．产品．技术．团队等各个方面，重点阐述公司的整体优势与经营目标。
1．公司简介
2．公司的宗旨和目标
3．产品优势
4．技术优势
5．核心管理团队
三、市场分析
公司即将进入的目标市场的整体情况，现状规模，发展趋势，以及目标市场的客户需求分析。
1．市场介绍
2．目标市场
3．需求分析
四、竞争分析
分析市场竞争形势，主要竞争对手分析及应对策略。
1．主要竞争对手分析
2．市场竞争策略
3．竞争优势分析
五、产品服务
介绍企业的产品或服务，及对客户的价值。对市场上的同类产品进行对比分析，阐述公司产品与服务的特色及优势。
1．产品发展规划
2．研究与开发
3．生产与运输
4．实施与服务
六、市场营销
介绍企业所针对的市场．营销战略．竞争环境．竞争优势与不足。
1．市场开发策略
2．产品定位分析
3．产品定价策略
4．渠道网络建设
5．广告宣传策略
6．营销团队建设
七、财务计划
公司需要融资的规模及投入使用计划，并对未来几年的收益进行预测，分析投资回报情况，并列出预计的财务报表。
1．资金需求说明
2．资金投入计划
3．投资收益预测
4．预计利润表
5．预计资产负债表
6．预计现金流量表
八、风险分析
对公司运营过程中可能遇到的各类风险进行说明，并说明如何应对各种可能出现的风险情况。
1．市场与竞争风险
2．产品与技术风险
3．财务风险
4．管理风险
5．政策风险
九、内部管理
对公司内部管理的各方面工作进行说明。
1．公司组织结构
2．公司管理制度
3．人力资源计划
4．内部激励方案
