消费者满意度调研范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇消费者满意度调研范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

中图分类号：F126.1　文献标识码：A　文章编号：1003－4161(2011)03－0137－05

在我国医药卫生体制改革深入推进的影响下，各级医院的经营管理理念也在不断创新，如何更好地满足医疗消费者的各种需求成为医院管理中最为重要的问题，而患者的满意度与其在医院消费整个过程的体验息息相关。研究中我们通过设计医疗消费体验测量量表，采用随机抽样的方法，对长沙市多家医院患者的医疗消费体验进行了细致的调查，经过统计分析得出了相应的结果，目的在为医院实施引入体验营销提供相应的参考。

一、测量量表的生成

研究者首先采用文献研究、医疗消费者访谈、专家访谈和论证获得初始测量量表，在此基础上，再通过对医疗消费者(患者)的预测获得实测量表，并根据随机抽样的方式获取研究样本的相关数据，最后采用spssl3.0统计软件对量表的信度和效度进行了有效检测。

(一)量表初测题项的建立

查阅国内外文献的研究结果，我们发现尚未有一套完整用以测量医疗消费者体验消费的测量量表，因而以苏子忻、何雍庆发展的消费体验测量量表为基础，结合对医疗消费者和专家的访谈，初步确定影响消费者选择医院就诊的相关体验因素与指标，得到初始量表。医疗消费体验的初始测量量表由五个维度共25个问题题项构成：感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验，每一维度在问卷中各设计5个相关题项；问卷采取5级李克特(Liken)量表的形式。

(二)测量量表的信效度检测

量表信效度检测是为了进一步了解测量问卷的可靠性和有效性，信度检测是确保测验结果的一致性、再现性和稳定性，效度检测则是解决量表中的测量的问题是否能显示测量对象代表的真正意义。在量表的检测阶段，项目组共发放问卷300份，回收287份，有效问卷279份，运用spssl3.0进行统计分析，得出的医疗消费体验量表的Cronbach's Alpha系数较为理想。其中，测量医疗消费者期望度的量表(期望度量表)中25个项目总的Cronbach's Alpha系数系数为O.937，测量医疗消费者满意度的量表(满意度量表)中25个项目总的Cronbach's alpha系数系数为0.940，具有很高的内部一致性。效度检测则显示问卷中的所有指标均拥有高于0.5的因子荷载，说明量表具有很好的建构效度，可有效地测度研究变量及其构面。

二、数据收集与样本获取情况

项目组于2010年6月至7月期间在长沙选择中南大学附属湘雅医院、中南大学附属湘雅二医院、长沙市中心医院、湖南省人民医院、湖南中医学院附属第一医院5家医院进行调查，地点主要是在门诊大厅、候诊区、住院部病房，采取随机抽样，以实地发放问卷、当场回收问卷的方式获取数据，共发放问卷350份，回收339份，剔除回答不完整，不认真作答，最终获得有效问卷328份，有效率为93.7%。问卷由两部分构成，第一部分是被调查者的个人基本信息，包括性别、年龄、收入、就诊次数、病种、医疗费用负担方式等，第二部分则是通过检测的测量量表。

三、数据统计分析

(一)样本基本特征

这一部分是调查问卷第一部分的描述性统计结果，被调查者的基本特征如下表1所示：

调查结果显示，在医疗患者的年龄构成中，31－40岁人群占的比重最大，21－30岁的比重其次，这似乎与人们印象中年龄越大患病的几率越高的情况不符，导致这一结果的原因有：一是现在的年轻人越来越重视自身的健康，调查中这类年轻人群大多是急性轻症为多，而年纪大的人患重病的几率更大；二是年轻人更愿意接受调查填写问卷。

(二)医疗消费体验期望值分析

医疗消费体验期望值的统计结果(表2)显示，在期望值得分中，分值在4分以上的指标有：指标11医院的医术让人信任(4.41)，指标15医生清楚的讲解了病情、诊断结果和可能的治疗效果(4.15)，指标13医院的收费明确、合理(4.11)，9医生理解并尊重病人(4.05)，都集中在情感因素与思考因素中。体验模块中位于期望度得分前三位的是情感、思考与关联体验因素。

分析结果表明，目前医疗消费者对于受到医护人员尊重与关爱等情感关怀、渴望通过医患沟通参与治疗过程等体验方面显示出较高的需求水平，同时医院的社会声望等关联因素对消费者而言也是重要的影响因素。另外，从标准差中可以看出，医疗消费体验期望的标准差普遍偏高，可见不同医疗消费者的期望还是有比较大的差别的。

(三)医疗消费体验实际感受值分析

医疗消费体验实际感受值的得分统计(表3)结果说明，医疗消费者对行动体验模块以及参与沟通方面的评价较低，如：指标13我能清楚的了解医院的收费依据及项目(3.13)，指标25医院能提供健康讲座、社区义诊等公益活动加强互动交流(3.15)，指标14医院为我提供了丰富的医学保健信息(3.23)，指标7我觉得医院提供的服务很细致、全面(3.31)，得分都较低，且关于行动体验模块的得分最低，感官体验次之。这说明当前医院提供的服务还不能满足医疗消费者这方面的体验需求。另外我们从标准差中可以看出，医疗消费体验实际感受值的标准差普遍偏高，可见不同医疗消费者的实际感受还是有比较大的差别的。

(四)患者医疗消费体验的满意度分析

根据市场营销的相关理念，满意是消费者对一种产品的实际感受的结果超出他的期望值以后所形成的一种愉悦的心理感受状态。患者对医院的满意度则取决于其医疗消费体验的实际感受值与期望值的比较，若期望值超出实际感受值，患者评价为不满意，反之，实际感受值超出期望值，患者则表现为满意，超出值越大，满意度越高。

前面患者期望值和实际体验感受值的得分比较显示，大部分因子的实际感受值得分要比期望值得分要低，其中差距最大的是：情感体验模块中医院提供的服务细致、全面(-0.57)医生理解并尊重病人(-0.57)，医院的医术让人信任(-0.79)、医院的收费明确、合理(-0.98)；思考体验模块中医生清楚的讲解了病情、诊断结果和可能的治疗效果(-0.67)，行动体验模块中能向医生表明我的特殊需要调整治疗方案(-0.41)。比较数据表明以下几点：

(1)情感体验模块、思考体验模块、行动体验模块上，医疗消

费者的实际感受值均低于期望度，特别是情感体验因素与思考体验因素二者的差距较大，说明当前医院提供给医疗消费者的情感体验价值严重不足，是医院应当重点改善的对象。

(2)感官体验因素的实际感受值得分虽然较低，但因患者本身对其的期望值也不高，相对而言对医疗消费者的就医选择影响不大。

(3)关联体验的期望值次于情感体验与思考体验，但对医疗消费者的就医选择仍具有一定的而影响力，其患者的实际感受值也较高，这是因为医疗消费者通常会选择具有一定社会声誉以及评价较好的医院就医，同时也与调研样本的选择有一定的关系。

总体而言，患者医疗消费体验的实际感受得分普遍低于期望值得分，从本质上说明，患者消费体验价值的实际感受总体上还没有达到其期望水平，患者对医院目前所提供的服务处于不满意的状态。

(4)医疗消费者体验价值曲线分析

医疗消费体验价值曲线(图1)根据期望值与实际感受值的具体得分描出，由期望曲线与实际感受曲线组成，期望曲线位于实际感受曲线之上，从价值差异分析，感官体验和关联体验的医疗消费者的实际感受和期望值得分比较差异不大，而情感体验、思考体验和行动体验这个三个模块因子的实际感受得分要比期望度值得分低得多，特别是情感体验模块与思考体验模块，医疗消费者对于情感体验模块的期望值最高，实际感受值却很低，期望度与满意度之间的落差最大，而思考体验模块的落差仅次于情感体验模块，其后就是行动体验模块，这说明医疗消费者期望的体验需求与实际感受到的体验服务差距较大，我们可以得出结论，医疗消费者的体验需求并没有得到满足，医疗消费者感知不满意且需要程度高的价值是医院需要改进的主要方向，在这方面的改进能极大地提高顾客的感知价值，因此情感、思考、行动三方面的体验感受，是当前我国具体国情下医院体验营销需求应重点改善的项目。

四、结论

在我国医药卫生体制改革的进程中，医院近年来的改革取得了较大的成就，在满足医疗消费者的需求方面作了很多努力，但与患者的期望相比还有较大的差距，患者对医院提供的医疗服务的消费体验的满意度还不高。从营销学的角度来说，一家医院患者所实际感受到的消费体验价值应与其消费期望价值相吻合，甚至超出其期望价值，才能真正达到患者满意，缓解紧张的医患关系。我们的研究表明，医疗消费者已从注重医疗服务本身逐渐转变为注重医疗消费过程中的体验。而当前医院所提供的医疗服务还远远不能满意医疗消费者的这种需求，特别是在情感体验、思考体验以及行动体验方面，是当前我国医院体验营销应重点改善的项目。

参考文献：

[1](美)伯恩德・H・施密特(Schmitt，B.H)著，体验式营销[M]，张愉，徐海虹，李书田译，北京：中国三峡出版社，200l：10，15－42

[2]苏子忻，何雍庆，医疗消费体验量表之初探[J]，顾客满意学刊，2006，2(01)：55－76

[3]廖贤平，体验经济理论及其对现代医院建设的指导[J]，中国医院管理,2008，(02)：43－44

[4]吕夏，体验型产品的顾客价值评价体系研究[D]，浙江：浙江大学硕士论文，2007：54－55，84－85

[5]康红星，服务质量测量及量表开发研究[D]，长沙：中南大学硕士论文,2006：35.36

篇2

一、引言

现代企业管理中，管理活动组织的中心已由以产品为中心转变为以消费者为中心。消费者是企业盈利的核心。吸引和保留消费者、为消费者创造价值、使消费者为企业创造更多利润是现代企业管理活动的重要组成部分。服务质量不仅是一个服务品牌形象的重要体现，一个企业的招牌，也是一个服务企业赢得消费者满意的关键性因素。高质量的服务既是消费者满意的重要条件，也是形成消费者忠诚度的必要条件，更是作为一个品牌必须要做好的事情。然而，现代消费者在不断受到服务技术、服务消费观念、消费文化环境的冲击下，服务的品牌意识不断增强、消费观念迅速转变，加之文化素质的不断提升，导致服务品牌市场的消费环境不断变化。只有深入研究服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系，才能真正把握服务企业发展的取向。

对于服务品牌来说，质量是品牌的灵魂。随着市场经济的逐步发展和完善，服务品牌的竞争日益激烈，服务质量及其品牌打造是提高消费者满意度和消费者忠诚度的重要手段。因此，探讨服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系就显得非常必要，本文试作初探。

二、研究方法与指标选取

篇3

俗话说得好，有人的地方就有江湖。但凡只要有排名（或排行榜），就有人会批评这份结果不客观！然而就在2016年近岁末，中国车坛各式各样的奖项都忙于颁发，各媒体评选的年度车、年度品牌忙着公布之际，权威市场调研机构J.D.Power了“2016年中国汽车性能、运行和设计研究SM（APEAL）魅力指数排名”，结果却在中国车坛掀起一股不小的风暴！

究竟J.D.Power的调研结果有没有“被充值”？如何正确解读其研究结果？请看分析！

J.D.Power在中国也学会忽悠？

说起汽车领域的市场调研结果与公信力，我们无法不提J.D.Power。过去隶属于麦格希金融（McGraw-Hill Financial）集团的J.D.Power拥有世界上现存最大、最全面的用户满意度数据库，其中包括众多消费者对产品和服务等方面的回馈信息。

J.D.Power的研究以独立性和客观性著称于世，是全球最专业最权威的市场研究咨询机构之一，不但用户满意指数方面获得全球工商界的普遍认同，在全球和中国市场汽车、金融行业的调研和研究实力也首屈一指。由于在汽车行业的业务广为人知，近年来J.D.Power成功扩张至许多其它的行业，诸如电信、旅游和宾馆、海运、公用事业、卫生保健、民用建筑、消费电子以及财经服务，由于选取的市调课题都是和大众生活息息相关，其结果也特别受到媒体瞩目。

少有人质疑J.D.Power对汽车质量及可靠性进行消费者调研结果的权威性，在美国市场上J.D.Power甚至被认为是最权威的汽车测评机构。该公司先前发表的《美国2016年车辆可靠性研究报告》中，日本Lexus品牌位列第一，德系三强也榜上有名，这样的结果符合众多消费者对于类似调研的预期。

虽说J.D.Power在全球范围内具有极高的影响力，但在中国市场却一直饱受争议：该组织于2016年11月公布的2016年中国汽车性能、运行和设计研究SM（APEAL）魅力指数排名，访查全国62个主要城市的21706位新车车主对车辆性能和设计的满意度进行评分，最终Land Rover品牌在豪华车品牌中以749分的成绩名列榜首（高于该细分市场平均得分16分），领先2016年总体魅力指数平均分50分，这也是Land Rover品牌继2013、2014年连续两届蝉联“中国汽车性能、运行和设计研究SM（APEAL）”报告榜首后又一次登顶。让中国车迷疑惑的是，J.D.Power的研究结果与过去消费者的普遍认知偏差颇大：Land Rover在豪华车品牌中名列辆可靠性第一位，Mini在主流车品牌中名列车辆可靠性第一位，但这两个品牌的车在以往J.D.Power车辆可靠度排名多在平均值以下。

J.D.Power的市场研究方法与流程

每个人都希望把时间花在享受驾驶，而不是维修中心与马路旁，近30年来J.D.Power的车辆可靠度与满意度调查结果大幅推动汽车制造商对于品管的重视与改进，包括你我在内的每一位新车车主就是最大的受益者。经过多年的努力，如今多数国际车厂都进步斐然，以致于J.D.Power新车质量报告对于消费者的最初参考目的――避免买到劣质车，已不如当初那般重要。就连J.D.Power自己也承认，今日其实已经没有劣质车型，几乎所有产品都能够满足消费者的基本要求。

篇4

根据J.D.POWER的报告显示，项指标均成下滑趋势。这一结果，与我预想中大体一致——或许是因目前中国汽车市场扩张过快，经销商服务质量一时“内虚”，难以让消费者满意。但是与此同时，在这份报告中，从售后满意度与销售满意度的排名来看，在公正性方面还是存在一些疑问的。

有时这个调查结果，似乎与大家平时的感觉出入比较大？感觉上应该排名靠前的品牌却靠后，认为应该排名靠后的品牌反而却在前面。而这一结果的产生，或许与其并非公益第三方有关。追根到底，J.D.POWER是属于商业第三方调查机构，这或许在某种程度上影响了它的调研结果。

如果说以上的评价还属“妄自揣测”，但是调研过程中的“硬伤”，则似乎更让人难以信服。首先，报告列出了高达50个汽车品牌，而其取样却仅有1万3千个，还要分散到不同地区。相比之下，如此的样本量远远不能说明全部情况。

此外，在调研过程中，还出现了“舞弊”行为。为了让成绩“漂亮些”，据我所知，有些汽车销售商甚至让他们的客户当“托儿”。曾收到某汽车销售商发来的短信，表明企业愿以“价值1000元的油票或代金券”为“奖励”，让客户“配合调查”，并要求客户在“收到调查通知时要告之店里，店里会派人陪同前往”——虽然无法得知受影响的被调查者有多少人，但毋庸置疑的是，调研的结果会因此受到影响。

篇5

顾客满意度与忠诚维系程度能够使服务行业获得更长期的盈利能力，服务行业在采取各种措施尽量达到客户满意的同时，最终目的也是导致服务行业长期的盈利优势，提高服务行业获得竞争优势，首先，减少服务行业的浪费，服务行业制定消费者满意战略后，会更加了解客户的基本信息和对服务行业的需求，所以服务行业在保证消费者满意度的过程中，可以轻松准确的预测出客户的愿望和需求，进而会节省出大量的时间和精力，减少服务行业市场调研的消耗和资金浪费，新产品的研制也会更加轻松，极大的减少服务行业浪费，压缩经济成本。基于此，本文针对服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素进行了实证研究，现报道如下：

一、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系的意义

二十世纪八十年代中后期，顾客满意度与忠诚维系程度的概念逐渐被发现和重视，顾客满意度与忠诚维系程度是一种较为人性化的经营理念，同时，顾客满意度与忠诚维系程度也是顾客关系管理体系中最为重要的组成部分，顾客满意的核心是指服务行业企业在整个生产经营过程中要以顾客满意度与忠诚维系程度为服务宗旨，并且站在顾客的角度去制定经营策略，并且要从顾客的角度、用顾客的观点去分析和考虑顾客的需求，而不是从服务行业企业自身的经济利益来衡量顾客的需求，与此同时，服务行业企业在生产经营过程中要尽可能的全面尊重和维护顾客的利益，最大限度的提高消费者满意度，带动消费。消费者满意实际上也是顾客对某种产品或服务的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较，满意度也是指顾客满意程度的度量，与此同时，顾客的满意度是由顾客对产品或服务的期望值与顾客对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的。消费者满意度强调的是站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能的去除顾客的不满意感，并顺应顾客的需求趋势，从产品本身其创造顾客的满意。

二、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证调研

在本次实证调研过程中，笔者选取的是笔者所在城市的一家较为出名的服装店作为实证调研对象（以下称之为A服装店），并对进该店购买衣物的150名顾客（其中男顾客78名，女性顾客72名）进行问卷调查，调查结果如下：

通过以上表格可以发现，在A服装店进行消费的顾客，对于A服装店的服务态度和服务项目相对来说都比较满意，并且大部分也愿意对该服装店进行二次光顾，经过调查发现，该服装店之所以能够有如此之高的顾客满意度以及顾客忠诚度，主要是由于该服装店具有着完善的服务体系，并且相关的服务项目能够大幅度的增强顾客满意和愉悦程度。

三、服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节措施

经过A服装店调查后的结果，笔者认为对于服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节应该主要针对以下两方面的内容：

（一）完善服务体系

不断完善服务体系，其中包括服务质素和服务质量，重视顾客建议，建立起以顾客为中心的相应的服务行业企业组织，养成创新的内部氛围，一般来讲，顾客满意度与忠诚维系程度大体上分为三个层面，不满意、满意以及高级满意，如果顾客感知效果与期望值相匹配的话，顾客就会达到满意度，如果可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意。

（二）增强顾客满意和愉悦程度

顾客的高度满意和愉悦创造了顾客对产品品牌情绪上的共鸣和对品牌的认知，这种满意已经不仅仅是一种理性上的偏好，与此同时，也正是这种满意度使消费者产生的共鸣创造了顾客对产品品牌的高度忠诚和信任，现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是营销的关键和核心，市场营销是指在可盈利的情况下最大限度的创造顾客满意，以此来维护顾客对品牌的信赖和认知，从而实现服务行业企业的最终经营理念。

篇6

桂林旅游产业的良好发展是桂林广大旅游产业从业者共同努力的结果。桂林总体城市规模有限，旅游产业的大中型企业数量有限，桂林中小旅游企业数量众多，对于桂林旅游产业的大发展是非常重要的一支力量。

1 桂林中小旅游企业营销伦理研究简要说明

进入21世纪以来，商品市场的发展出了越来越多的问题，“三鹿事件”等忽视消费者利益及社会利益、危害地球环境等缺失社会责任、环境责任的经营问题使得消费者及社会的利益越来越引起关注。在科学发展的同时提倡企业诚信经营又重新回归企业经营本位。

旅游行业因其行业特点和产品特点，经营者更容易出现营销上的伦理缺失。“海南天价海鲜、天价停车”就是非常有代表性的旅游伦理缺失的典型。

因此，对旅游产业进行营销伦理研究可以更好帮助旅游产业的发展。

在这样的认识下，桂林中小旅游企业的诚信经营及营销伦理研究就是在这样的研究背景下提出，希望通过本次调查研究能进一步促进桂林旅游的发展。

在旅游产业中，住宿是旅游的重要内容，通过住宿的环境、宣传、从业人员素质等可以很好反映该旅游地的旅游业的经营水平。桂林的游客众多，很多游客从成本等角度出发，会选择中小宾馆作为来桂林旅游的住宿首选，因此桂林的中小宾馆非常多。

本论文正是基于以上认识选择桂林中小宾馆作为桂林中小旅游企业诚信经营及营销伦理的研究点。

2 桂林中小宾馆营销伦理调研说明

桂林的旅游地点很多，桂林中小宾馆营销伦理调研选择了阳朔、龙胜这两个游客数目较大、中小宾馆数量众多的旅游地进行数据收据。

在调研过程中，住店的游客对于该宾馆的经营数据是我们优先收集的数据，但同时为了更好佐证及进行对比研究，也对中小宾馆的所有者及从业人员进行了数据收集。

在调研问卷的问题设计上，结合营销伦理的专业知识，主要针对产品提供、宣传等进行问题设计。

3 调研数据

通过实地调研与数据收集，针对中小宾馆经营者的有效问卷74份，针对消费者的有效问卷127份。

3.1 中小宾馆经营者的调研数据说明

①经营者认为所经营宾馆的卫生管理。在74份问卷中，认为所经营宾馆的卫生条件好的经营者有48位，所经营宾馆的卫生一般的经营者有25位，没有人选一般和不好。

②所经营宾馆提供个人洗漱用品是否存在质量问题。在该题的选择中，认为所经营宾馆提供个人洗漱用品不存在质量问题的经营者有70位，认为所经营宾馆提供个人洗漱用品偶尔有质量问题的经营者有2位，没有经营者选择经常出现质量问题。

③所经营宾馆的顾客对宾馆的服务满意度程度。在该题的选择中，认为所经营宾馆的顾客对自己宾馆服务非常满意的经营者有28位，认为所经营宾馆的顾客对自己宾馆服务基本常满意的经营者有45位，没有经营者选择不满意。

④对顾客不满意的处理。在该题选择中，对顾客不满意认为所经营宾馆会不推卸责任，努力解决的经营者有56位，对顾客不满意认为所经营宾馆偶尔会出现内部推卸责任不能很好解决的经营者有6位，没有经营者选择经常出现内部推卸责任。

⑤借助媒体宣传所经营宾馆是否存在言过其实。在该题选择中，选择借助媒体宣传所经营宾馆不存在言过其实的经营者有70位，选择偶尔会言过其实的经营者有1位，没有经营者选择经常言过其实。

⑥所经营宾馆显眼的位置张贴类似“衣冠不整者恕不接待”的行为。在该题选择中，选择不会张贴行为经营者有71位，选择有张贴的经营者有1位。

3.2 游客消费者的调研数据说明

①游客消费者对中小宾馆卫生条件的感受。在127份问卷中，认为入住中小宾馆卫生条件一般的游客消费者最多，达到93位，占比72%；卫生条件很好的游客消费者的有31位，卫生条件差的游客消费者的有3位。

②游客消费者对中小宾馆提供的个人洗漱用品的质量认识。认为入住中小宾馆提供的个人洗漱用品的质量好的游客消费者是25位，占比为20%；认为入住中小宾馆提供的个人洗漱用品的质量一般的游客消费者是73位，占比为59%；认为入住中小宾馆提供的个人洗漱用品的质量差的游客消费者是26位，占比为21%。

③游客消费者对所入住宾馆的服务满意度。认为入住中小宾馆提供服务质量好的游客消费者是16位，占比仅为13%；认为入住中小宾馆提供服务质量一般的游客消费者是101位，占比为80%；认为入住中小宾馆提供服务质量差的游客消费者10位，占比仅为7%。

④游客消费者对所入住宾馆服务不满意的处理。认为入住中小宾馆对消费者不满意的解决对策满意的游客消费者是86位，占比为68%；选择一般的游客消费者是36位，占比为28%；选择不满意的游客消费者有5位，占比仅为4%。

⑤游客消费者对所入住中小宾馆的宣传与其实际感受之间的差异。认为入住中小宾馆宣传与其实际感受基本一致的游客消费者是114位，占比为90%；选择实际感受要好于宣传的游客消费者是4位，占比为3%；选择实际感受要明显差于宣传的游客消费者有9位，占比仅为6%。

⑥游客消费者对所入住中小宾馆的消费者歧视认识。认为入住中小宾馆存在消费者歧视的游客消费者有2位，占比仅为2%；认为入住中小宾馆存在消费者歧视的游客消费者有2位，占比仅为2%；认为入住中小宾馆对待消费者一视同仁的游客消费者有102位，占比为80%；对所入住中小宾馆是否存在消费者歧视不了解的游客消费者有23位，占比为18%。

4 研究结论

综合以上调研数据，比对桂林中小宾馆经营者及消费者双方就桂林中小宾馆营销伦理的实际信息，本次调研认为：

篇7

中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）27-0227-02

一、研究概况

二、研究背景

随着网络营销的高速发展以及近年来通货膨胀经济大环境导致的物价上涨，消费者对新兴的电子商务模式——团购的需求也日益增加。

2011年，中国团购用户数达到6 465万，年增长高达244.8%。团购在通货膨胀的经济条件下，以实惠方便的特性，一定程度上缓解了消费压力。2011年12月底，中国团购网站已达4 057家，全国平均每日新增10.5家团购网站，其销售额总量达到15.8亿元，环比增长9%。

三、研究框架及思路

研究从定性和定量两个方面来进行分析。根据对消费者的深度采访和问卷中消费者个人信息以及资源进行定性分析。

四、数据回归分析

根据研究需要，建立假设线性模型：

Y=aSR9+bSW+mWG+nSH+c

Y=0，购买商品

1，拒绝购买商品

根据调研数据，用Eviews6先作回归分析，由于解析变量不显著，从而进行修正，得到下结果。其中Yi是虚拟变量，用0，1表示，0代表购买商品，1代表拒绝购买商品。SR代表收入，SW代表上网时间，WG代表网购规模，SH代表配送时间。a代表收入对购买与否的影响，同理可以得出b、m、n的含义。在后期数据收集与分析中利用专业软件对数据进行回归分析，根据不同变量所反应的不同灵敏度，来得出此变量对研究影响消费者购买需求的关系及影响力度。根据调研数据，用Eviews6先做回归分析，由于解析变量不显著，从而进行修正，得到下结果。

得出结论：收入和上网时间、网购规模、配送时间对消费者的购买存在显著关系，均为影响因素。

五、顾客满意度分析

评测模型：CSI=∑FX，其中，F为权重；X为各指标的平均值。选择问卷顾客满意度部分进行权重分析，采用客观赋权法确定权重。利用各项指标和顾客总满意度的相关系数的大小作为指标重要程度的判断依据，各相关系数占总和的比重为各指标的权重。

一级指标CSI=3.052040242

二级指标产品价值：

在本文的刻度量表中1，2，3，4，5分别代表非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意。由计算得一级指标总顾客满意度指数为3.052040242。从顾客满意度与消费需求的关系来看，顾客满意度决定了消费者的需求情况，进而影响着顾客的购买行为。顾客在购买行为发生之后，会对产品的实际表现和自己的对产品的预期作一个比较，然后进行评价，如果满足了自己的需求也就是达到了自己期望，那么就会给予产品满意的评价，反之，则是不满意的评价。显然，从目前消费者对团购网站的满意度情况来看，网络团购各个方面都需要得到进一步提高。

篇8

引言

自1995年《食品卫生法》颁布实施以来，我国政府一直致力于食品安全监管工作，并取得了一定成效，国内食品安全状况得到明显改善[1]。然而当前频发的食品安全风险事件，深刻反映政府在食品安全监管中的无力，不断引起消费者对政府监管能力的质疑，致使消费者对食品安全监管的满意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高监管水平，消除民众食品安全的恐慌心理，提高消费者满意度，是我国政府当下必须考虑的问题。

围绕消费者满意度视角的食品安全监管评价这一主题，国内外学者进行了广泛的研究，为本研究提供了积极的借鉴。Jannke de Jonge等研究指出政府监管工作的有效性促使消费者对食品安全监管状况产生乐观评价，政府监管工作的无效则导致消费者产生悲观评价[2]。王常伟等指出部分消费者对我国当前食品安全监管评价较低，尤其是在政府的监管与执法力度方面[3]。马琳研究发现，大部分消费者认为对食品安全进行有效监管是政府的职责，对政府监管评价越高的消费者对食品安全的评价越高[4]。Brewer等通过调查发现，近一半的消费者对政府监管食品中的添加剂、农药残留、重金属等有害物质感到十分担忧，其担忧程度极大影响对食品安全监管的评价[5]。Williams认为食品中过量的添加剂、农药残留等是影响消费者对政府监管效果评价的重要因素[6]。纪杰认为食品中有害物质反映了政府监管效果的不突出，严重影响消费者对食品安全监管的评价[7]。Spencer Henson指出，可通过公共和私人等方式对食品安全进行监管，除政府监管外，还应发挥社会监督等第三方监管的作用，消费者对食品安全社会监督的评价也将影响到消费者对食品安全监管的评价[8]。

基于上述研究可知，消费者食品安全监管评价受食品安全政府监管满意度、政府监管有害物质效果的担忧程度和食品安全社会监督评价等因素的影响。因此，深入探究消费者对食品安全评价情况以及影响监管评价的主要因素，针对性提出相应的对策建议显得尤为重要。

1 理论基础与研究假设

1.1 食品安全监管评价的理论选择

政府作为保障人民利益的公共管理者，其在食品安全监管中发挥着无可替代的作用。但近年来食品安全风险事件的频发致使民众对食品安全监管的满意度持续走低，对政府食品安全监管能力不断提出质疑。西方政府监管理论起源于市场失灵，在资源无法有效配置的情况下，政府作为公共利益的代表，运用其强制性手段对市场进行干预。虽然政府监管是弥补市场失灵的有效手段，但政府干预不足或干预过度都会导致政府失灵。本文在传统政府监管理论的基础上升华并提出新公共管理理论。其基本理念为：（1）主张重新定位政府与市场的关系，通过将市场上的竞争机制引入到政府部门的方式，提高政府运行效率。（2）主张重新整合国家和社会的关系，在以政府监管为主导的基础上，提倡非政府组织共同承担公共管理的责任。（3）主张政府组织结构的变革，将高度集权的政府组织向分权化、扁平化、网络式的组织结构发展。费威、颜海娜等的研究体现出了新公共管理的相关理念，指出解决食品安全问题、提升消费者满意度不仅需整合政府的监管强势，更需引入政府以外的力量，形成多元主体优势互补，才能更好应对食品安全问题[9，10]。

新公共管理理论对政府监管进行了重新定位，并考虑纳入新的监管力量，强调了食品安全监管中社会监督力量与政府监管的相互配合，有助于转换政府固有的监管思路，提高政府监管效率，提升消费者对食品安全监管的满意度水平。

1.2 研究假说

消费者对食品安全政府监管满意度（GR），是指样本消费者对食品安全政府监管所持积极或者消极的评价。任燕等相关研究表明，政府的监管措施及其相关法律法规显著影响消费者对食品安全政府监管的评价[11]。王育红等研究发现，影响食品安全政府监管满意度的因素主要有认证机制完善程度、监管与执法力度和法律体系规范程度等[12]。因此，本文提出如下假设：

H1：食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价存在正向影响。

消费者对政府监管效果的担忧程度（RS），是指样本消费者对政府监管的食品中有害物质的担忧程度。吴林海等调查研究指出食品中有害物质是影响消费者对食品安全政府监管效果评价的关键因素[13]。山丽杰等认为公众对有害物质特别重视，对政府监管效果担忧程度较高[14]。因此，本文提出如下假设：

H2：政府监管效果的担忧程度对食品安全总体评价产生正向影响。

消费者对食品安全社会监督评价（SS），是指样本消费者对政府的新闻媒体、社会舆论等所持的积极或消极的态度。纪杰等研究指出，消费者对食品安全社会监督的评价很大程度上受到新闻媒体、舆论评价等因素的影响[7]。洪巍等认为网络舆论、新闻媒体报道的食品安全风险事件越多，消费者对社会监督评价越高，对食品安全总体满意度越低[15]。因此，本文提出如下假设：

H3：食品安全社会监督评价对食品安全总体评价产生负向影响。

交互作用。食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）和食品安全社会监督评价（SS）三个独立潜变量两两相关。苏理云等研究显示政府监管因子、有害物质因子和外界因素因子（包括新闻媒体和舆论评价等）存在相关关系[16]。因此，本文提出如下假设：

H4：食品安全政府监管满意度（GR）与政府监管效果的担忧程度（RS）存在交互作用；

H5：政府监管效果的担忧程度（RS）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用。

H6：食品安全政府监管满意度（GR）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用；

根据以上研究假说，本文提出图1所示的食品安全总体评价假说模型：

2 研究设计与基本特征分析

2.1 样本选取与变量设置

为全面、准确地反应城乡居民对食品安全总体况状的评价，以便更好为政府监管食品安全提供政策服务，本文有重点的在全国选择福建、贵州、河南、湖北、吉林、江苏、江西、山东、陕西、四川等10个省份若干地区的4258名消费者展开实地调研。整个调查过程随机发放问卷共4500份，剔除无效问卷总共回收4258份问卷，有效回收率为94.6%。

本文在新公共管理理论的基础上，为保证调查问卷的信度和效度，验证图1的假说模型，围绕各项假说设计问卷题目。各变量均采用李克特五级量表法进行测量，1～5级表示满意度从低到高。问卷共设置17个观测变量，由4个潜变量构成（见表1）。

2.2 问卷设计与特征分析

调查结果显示，在性别方面，男女比例分别为51.22%和48.78%，男性略

多于女性；在年龄方面，95.39%的受访者年龄在60岁及以下，其中年龄层在26-45的受访者比例最高，为42.60%，60岁以上的受访者仅占4.61%；婚姻状况方面，已婚人数比例为61.04%，占大多数；在受教育程度方面，受访者学历层次整体偏高，高中及以上的受访者比例为78.37%，初中或初中以下比例仅为21.63%（见表2）；

3 基于结构方程模型的实证分析

3.1 探索性因子分析

本研究运用SPSS19.0对提取的观测变量进行探索性因子分析，输出的旋转后因子载荷矩阵如表3所示。结果显示，KMO值为0.840，Bartlett球形检验效果显著，P值小于0.01，达到1%的显著性水平，观测变量之间存在相关性，样本数据适合做因子分析。

3.2 信度与效度检验

本研究运用SPSS19.0对旋转输出的3个因子进行信度与效度检验，结果如表4所示，食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）、

食品安全社会监督评价（SS）的克伦巴赫系数（Cronbach’s）依次为0.784、0.760、0.701，均通过信度检验。食品安全总体评价的Cronbach’s为0.704，表明总体评价变量间的内部一致性良好。各因子的结构效度评价结果显示每个因子的公因子数只有一个，且方差贡献率均大于50%，表明三个潜变量之间的结构效度良好。

3.3 验证性因子分析

运用AMOS18.0对探索性因子分析得到的三个潜变量及各自的观测变量进行回归分析，得出的路径图与路径系数如图2所示。

4 模型检验结果和分析

4.1 参数检验与拟合评价

模型整体的拟合结果如表5所示，整体拟合效果良好。

4.2 结构模型路径分析

消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度、食品安全社会监督评价等三个潜变量的标准化路径系数分别为0.558、0.222、-0.085。

消费者对食品安全政府监管满意度的标准化路径系数最大，在1%的显著性水平上通过检验，且该变量对食品安全总体评价的影响效果最显著，假设H1成立。消费者对政府监管效果担忧程度的标准化路径系数为0.222，在1%的水平上显著正相关，假设H2成立。消费者对食品安全社会监督评价的标准化路径系数为-0.085，在1%的显著性水平上通过检验。消费者对食品安全社会监督评价对食品安全总体评价的影响呈负相关且影响程度较小，假说H3成立。

4.3 潜变量的交互作用分析

消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度和食品安全社会监督评价三个潜变量之间存在交互作用。食品安全政府监管满意度与政府监管效果的担忧程度、政府监管效果的担忧程度与食品安全社会监督评价、食品安全政府监管满意度与食品安全社会监督评价的标准化路径系数分别为0.402、0.394、0.940，在1%的水平上两两之间呈显著正相关，假设H4、H5、H6得到验证。

4.4 测量模型因子载荷分析

因子载荷系数反映了观测变量对潜变量的影响程度，如表6所示。

消费者对食品安全政府监管满意度潜变量中，最大的影响因素是REGU，标准化路径系数为0.683，表明政府监管与执法力度越大，消费者对政府监管的满意度越高，对食品安全总体评价越高。

消费者对政府监管效果的担忧程度潜变量中，最大的影响因素为HM，标准化路径系数为0.730，表明消费者最担忧重金属含量超标，对政府监管效果担忧程度越大，越倾向于对食品安全总体评价的不满意。

消费者对食品安全社会监督评价潜变量中，最大的影响因素是GOVE，标准化路径系数为0.603，表明新闻媒体等关于食品安全事件的负面新闻越多，消费者对于食品安全的总体评价越低。

5 研究结论与政策建议

本文运用结构方程模型深入研究了消费者对食品安全的总体评价情况，并厘清了影响消费者对政府监管评价的主要因素。结果显示，消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度以及食品安全社会监督评价等要素均与食品安全总体评价显著相关。其中，消费者对食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价的影响最大，在1%的显著性水平上呈正相关，体现出政府监管在我国食品安全监管中的主体地位。政府监管效果的担忧程度与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈正相关。食品安全社会监督评价与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈负相关。

基于此，本研究提出以下对策建议：首先，政府需完善以《食品安全法》为主导的我国食品安全法律体系，横向拓展中央层面食品法律，纵向辅之地方法律法规，形成以法律为基础、全面覆盖的食品安全法律体系网络。其次，内部优化政府部门结构，厘清政府监管职责。外部强化监管力度，加大对不安全食品生产者的法律制裁。再次，完善食品安全标准，发展我国食品安全监管技术，优化政府监管效果。最后，正确引导新闻媒体、网络舆论、消费者等社会监督力量在食品安全监管中的作用，从而助力政府监管。

参考文献：

[1]任燕，安玉发，多喜亮. 政府在食品安全监管中的职能转变与策略选择――基于北京市场的案例调研[J]. 公共管理学报， 2011（1）：16-25.

[2] J D J，H V T，R J R et al. Understanding consumer confidence in the safety of food： Its two-dimensional structure and determinants [J]. Risk Analysis， 2007（3）：729C740.

[3]王常伟，顾海英. 消费者食品安全感知、监管满意度与支付意愿[J]. 华南农业大学学报：社会科学版，2013（2）：89-95.

[4]马琳. 城市消费者食品安全评价影响因素调查[J]. 华南农业大学学报：社会科学版，2013（4）：72-79.

[5] Brewer M S， Rojas M. Consumer attitudes toward issues in food safety [J].Journal of Food Safety， 2008（1）：1-22.

[6]Williams P. Food fears： a national survey on the attitudes of Australian adults about the safety and quality of food [J]. Asia Pacific Journal of Clinical Nutrition， 2004（1）：32-39.

[7]纪杰. 食品安全满意度影响因素分析及监管路径选择――基于重庆的问卷调查[J]. 中国行政管理，2014（7）：97-100.

[8]HENSON S. Food safety regulation： an overview of contemporary issues [J]. Food Policy， 1999（6）：589C603.

[9]费威. 不同食品安全监管主体的行为抵消效应研究[J]. 软科学，2013（3）：44-49.

[10]颜海娜，聂勇浩. 制度选择的逻辑――我国食品安全监管体制的演变[J].公共管理学报，2009（3）：12-25.

[11]任燕，安玉发. 消费者食品安全信心及其影响因素研究――来自北京市农产品批发市场的调查分析[J]. 消费经济，2009（2）：45-48.

[12]王育红，林峰，仝静等. 基于灰色关联模型的食品安全监管满意度影响因素分析[J]. 食品工业科技，2013（6）：49-52.

[13]吴林海，钟颖琦，山丽杰. 公众食品添加剂风险感知的影响因素分析[J]. 中国农村经济，2013 （5）：45-57.

篇9

中图分类号：F291.1

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）07-042-02

随着人们对生活质量的要求越来越高，不仅是对有形的物质产品要求高，而且对无形的服务产品的要求也日益提高。满足消费者的需要，归根结底就是要使消费者获得满意。消费者满意度是由其购买产品后的总体感觉或态度决定的。消费者的满意对高速公路运输企业而言主要指司乘人员的满意度，由于高速公路在我国交通运输中的特殊地位，提高司乘人员的满意度，不仅可以提高利润和顾客忠诚，更重要的是关系到高速公路服务品牌形象的塑造和可持续发展。因此，对高速公路服务品牌的社会满意度进行调查分析是十分必要的。

笔者针对高速公路运输的特殊性以及司乘人员满意度评价的主观心理特性，建立了司乘人员满意度的评价指标体系，调查问卷采用李克特五点积分法（1=非常不满意，2=不满意，3=没意见，4=满意，5=很满意），调查对象采用分层随机抽样的方法对广大司乘人员进行了调查，以求进一步完善高速公路管理体系，提高服务质量。

一、河北省高速公路石安管理处石家庄收费站的案例

河北省高速公路石安管理处（以下简称石安处）负责石安高速公路以及石黄高速公路连接线和邯长高速公路涉县段的运营管理工作。石家庄收费站隶属于石安处，是开展“春雨服务”的试点单位，从2009年至2011年完成了从品牌创建到品牌管理体系不断深化完善的任务，得到了社会各界及上级领导的赞誉和肯定。2012年是“春雨”服务品牌进一步创新完善的关键年，为成功推动“春雨”服务品牌由一项活动向被社会各界认可的、具有自主知识产权的品牌过渡，进一步提炼“春雨”服务品牌的核心价值观及其形象定位，探索出一套服务社会的长效机制，进一步增强“春雨”服务的内涵，扩大“春雨”服务在组织内外部的影响力，石安管理处决定以“春雨服务品牌创新”为突破口，实现“春雨”服务的规范化、品牌化运作，着手“春雨”服务的品牌化建设。

二、对石安处石家庄收费站司乘人员的调研

笔者对石安处石家庄收费站司乘人员分两次（2011年9月和2012年11月）进行满意度调研，共发放问卷200份，回收193份，有效问卷187份。问卷从收费站工作人员的服务、收费站的硬件设施和收费站环境三个方面进行调查。

对石家庄收费站司乘人员进行满意度问卷调研，被调研人性别中，男性占比为77.4%，女性占比为22.6%。专职司机占比为28.8%，自驾车占比为50%。上高速次数中调查显示，0～5次/月占比为35.3%，6～15次/月占比为49%，16次以上/月占比为13.7%。

2011年9月被调研人年龄结构显示，21～30岁占比为38.3%，31～40岁占比为39.2%。2012年11月被调研人年龄中，26～35岁占比为45.3%，36～55岁占比为47.2%。55岁及以上累积占比为92.5%，比2011年9月份40岁及以下累积占比77.5%，高出15个百分点。

2011年9月对司乘人员进行满意度调研显示，被调研人学历中，中专、技校、高中及以下学历占比为42.5%，大专或同等学历及以下累积占比为73.3%，本科或同等学历及以下累积占比为94.1%。2012年11月被调研人学历中，初中学历占比为15.1%，高中或中专占比为58.5%，大专及以下学历累积占比为88.7%，比2011年9月份中专或同等学历及以下累积占比73.3%，高15.4个百分点。

2011年9月对石家庄收费站司乘人员进行满意度调研，被调研人单位性质中，企业员工占比为52.5%，公务员和事业单位占比为40%。2012年11月被调研人单位性质中，国有和集体累积占比为20.8%，私营占比为41.5%。

三、社会满意度分析

1.第一次调查结果社会满意度分析。2011年9月对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“收费员人员的仪容仪表很正规”这一项被调研人满意累积占比为90%，不满意累积占比为1.7%。“收费站工作人员在微笑服务”这一项被调研人满意累积占比为91.7%，不满意累积占比为1.7%。“服务员熟练使用文明用语”这一项被调研人满意累积占比为90.8%，不满意累积占比为1.7%。“收费站员工的动作规范”这一项被调研人满意累积占比为90.8%，不满意累积占比为1.7%。“收费员的操作很熟练、准确”这一项被调研人满意累积占比为88.3%，不满意累积占比为0.8%。“现在收费站做事很讲究程序”这一项被调研人满意累积占比为88.4%，不满意累积占比为0%。“便民服务措施”这一项被调研人满意累积占比为86.7%，不满意累积占比为3.3%。“收费员严格遵守收费规定”这一项被调研人满意累积占比为88.3%，不满意累积占比为0%。“通过收费站的速度比较快”一项。被调研人满意累积占比为90.9%，不满意累积占比为3.3%。“我没有听说过“春雨”服务品牌”这一项被调研人满意累积占比为12.5%，不满意累积占比为77.5%。

2.第二次调查结果社会满意度分析。2012年11月对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“在收费站能获取服务电话96122等路况信息来源，解决了司乘人员出行的担忧”这一项满意累积占比为39.6%，不满意累积占比为17%。“编制U转车处理程序，在匝道及重要路段安装提示牌，增强了司乘人员的安全感”这一项被调研人满意累积占比为73.6%，不满意累积占比为0%。“重大节假日，石家庄收费站营造很浓重的节日氛围”这一项被调研人满意累积占比为81.7%，不满意累积占比为1.9%。“收费站区环境优美，让人感觉很舒适”这一项被调研人满意累积占比为83%，不满意累积占比为0%。“收费站推出电子导航、临时休息、手机服务等服务，经常在关键时候解决司机的燃眉之急”这一项被调研人满意累积占比为66%，不满意累积占比为3.8%。“在收费入口安装LED提示屏，使行驶车辆井然有序”这一项被调研人满意累积占比为90.6%，不满意累积占比为0%。“对外发放河北高速路网地图，对不熟悉路线的司乘人员有很大帮助”这一项被调研人满意累积占比为84.9%，不满意累积占比为0%。“对收费员的动作标准、规范，尊重司乘人员，让我（下转第44页）（上接第42页）们肃然起敬”这一项被调研人满意累积占比为86.8%，不满意累积占比为1.9%。“对一看到收费人员的微笑服务，就有一种到家的感觉”这一项被调研人满意累积占比为71.7%，不满意累积占比为0%。“收费员收费效率高，态度好”这一项被调研人满意累积占比为96.2%，不满意累积占比为1.9%。

3.两次调查结果的社会满意度总结。2011年9月对石家庄收费站司乘人员的满意度调研共10个问题。结果显示10个调研问题中，50%的问题的累积满意度达到90%以上，90%的问题累积满意度达到85%以上，只有“我没有听说过“春雨”服务品牌。”这一项，社会满意度仅为12.5%。

2012年11月对石家庄收费站司乘人员的满意度调研共10个问题，结果显示10个调研问题中，50%的问题的累积满意度达到80%以上，平均累计占比76.4%。

其中被调研者对“收费员收费效率高，态度好”的认同度最高，同意累积占比为96.2%；其次为“在收费入口安装LED提示屏，使行驶车辆井然有序”同意累积占比为90.6%；“重大节假日，石家庄收费站营造很浓重的节日氛围”，“收费员的动作标准、规范，尊重司乘人员，让我们肃然起敬”，“对外发放河北高速路网地图，对不熟悉路线的司乘人员有很大帮助”，“收费站区环境优美，让人感觉很舒适”等满意累积占比分别为86.8%、84.9%、83%和81.7%。

另外，2012年11月份对石家庄收费站司乘人员满意度调研中，“编制U转车处理程序，在匝道及重要路段安装提示牌，增强了司乘人员的安全感”，“一看到收费人员的微笑服务，就有一种到家的感觉”，“收费站推出电子导航、临时休息、手机服务等服务，经常在关键时候解决司机的燃眉之急”，“在收费站能获取服务电话96122等路况信息来源，解决了司乘人员出行的担忧”，各方面满意累积占比分别为73.6%、71.7%、66%、39.6%。

四、社会满意度研究展望

本研究对2011年9月份和2012年11月份在河北高速石安处石家庄收费站进行的社会满意度调查进行比较分析发现，根据2011年9月份调研结果显示的“春雨”服务品牌的社会认知度较低的情况下，石家庄收费站开展了很多关于“春雨”服务品牌畅销运营机制和品牌整合传播等相关工作，得到了广大司乘人员的一致认可，2012年11月调研结果显示的“春雨”服务品牌的社会认知度明显提高。但是，随着社会的不断进度，人们生活水平的提高，高速的顾客人群结构也随之改变，随之而至的要求也不断增加。其中，对于服务水平和现代化服务设施的要求也越来越高，这都要求品牌建设工作是一个长期的工作，要建立品牌管理体系的长效机制。

参考文献：

1.迈克尔·R·所罗门.张莹等译.消费者行为[M].北京：经济科学出版社，1999

2.高辉，品牌形象理论和实证研究述评[J].现代管理科学，2007（1）

3.赵军.区域品牌：一个特指产业集群的品牌概念[J].河北学刊，2008（5）

篇10

一、理论概述

顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度则是衡量顾客心理感觉状态的标准，是一个经济学和心理学的概念。衡量顾客的满意度，可以帮助企业倾听顾客的声音，了解顾客的满意度，深度挖掘自身的成功与不足之处，扬长避短，从而更好的服务于消费者，提高自身竞争力。

二、测评指标体系建立

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP），是美国运筹学家匹茨堡大学教授T.L.saaty于20世纪70年代初，在为美国国防部研究课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。它是对方案的多指标系统进行定量与定性分析的一种层次化、结构化决策方法，应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可得出不同方案的权重，为最佳方案的选择提供依据。

为了提高顾客满意度指标的科学性，基于顾客满意理念，结合大量研究资料以及超市的实际情况，运用层次分析法构建了符合兰溪市世纪联华捷盛店顾客满意度的测评体系，如表1所示：

表1  ；超市顾客满意度测评指标体系

三、超市顾客满意度分析

根据满意度测评指标体系，设计调查问卷，通过方便抽样，在实地调研获取有效问卷200份，使用李克特量表对其量化，即分别对“非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意”5个态度级别赋予5、4、3、2、1分值。在大量调研资料的基础上利用统计方法进行整理归纳、分析总结，得出各层次、各指标之间的比较判断矩阵（如表2至表6所示）。

表2 判断矩阵A-B4  ；  ；  ；  ；  ；  ； 表3 判断矩阵B1-C5

表4 判断矩阵B2-D4  ； 表5 判断矩阵B3-E4  ； 表6 判断矩阵B4-F3

顾客满意度的计算公式： CSI=CiWi（其中，Ci表示顾客对第i个测评指标的均值，Wi表示第i个测评指标的权重，代表总体的顾客满意度。）由此看出，一级指标满意度CSI=二级指标权重*二级指标均值

（1）二级指标权重计算：利用上述比较判断矩阵，计算特征向量P，（以表2为例，P1==2.340，以此类推算出P2，P3，P4），∑Pi=4.866，WP1==0.489=B1由此类推，得二级指标权重B1=0.4809，B2=0.4809，B3=0.2906，B4=0.0972。

（2）二级指标均值计算：根据上述结果以及顾客满意度的计算公式，依次计算得出二级指标均值：CSI（商品）=3.8298，CSI（服务）=3.6534，CSI（购物环境）=3.1353，CSI（企业形象）=3.8357。

（3）一级指标计算：CSI（总体满意度）=3.6879。将五分制的计数方式转换成常用的百分比，则总体顾客满意度为：73.76%。

四、提出建议

从分析结果看出，顾客对超市的总体满意度较高，其中对企业形象的满意度最高，对服务以及购物环境的满意度较低。商品方面，产品种类和促销方式满意度相对较低；服务方面，产品知识和结账服务满意度较低；购物环境方面，满意度较低的是卫生清洁工作和便利设施。根据上述关键因素，提出关于提高世纪联华捷盛店满意度的参考性建议：

（一）商品方面

（1）增加商品种类。兰溪市世纪联华超市虽然产品数量规模庞大，但是在产品种类齐全方面还有待改善。据调查得出，年收入不小于10万的超市顾客占了12%以上，因此，在条件允许的情况下，超市可以适当引进高端消费品，以及国外进口产品，方便消费者选择。

（2）促销方式多样化。根据调查显示，目前超市最常用的促销方式主要有：折价促销、人员促销和POP广告促销。促销形式单一，不能真正满足消费者的需求。因此，超市还可以采用派单促销、限时抢购、累计购买额换购或者抽奖、免费试吃、买赠等方式，同时配合现场文体表演、真人示范、促销信息广播等制造人气进行促销。

（二）服务方面

（1）加大员工培训力度。超市在商品优质的基础上，为了更好的服务顾客，另一重要的环节是提高服务质量。通过调查反映，超市导购员对产品知识模糊，态度不够主动热情，对商场分区也不够明确，甚至有时会误导消费者。对此，超市应该对员工定期开展培训，制定员工激励制度，提高员工工作的积极性，从而提高员工的服务质量。

（2）提高结账服务质量。高质量高效率的结账服务能够迅速赢得顾客的好感，提高顾客对超市的整体满意度。因此，在收银员工方面，超市可以加强收银员的业务培训，来提高业务熟练程度，从而提高结账速度；在结算系统方面，超市可以将其分为：柜台结算和自助结算。对于柜台结算，可以增加柜台数目和单件商品收银通道；对于自助结算，超市可以开发网上支付宝结算等功能，从而减少结账等待时间。

（3）开设网上商城，送货上门。随着时代的发展，网上购物越来越深受消费者的青睐，超市也可利用互联网开设网店，在网上公布商品、接收订单、付款结算、送货上门，这样既提高了购物的便捷性，又为超市提高了知名度。

（三）购物环境

（1）卫生清洁工作有待提高。整洁舒适的购物环境能够吸引更多的消费者前来购物，同时享受这种购物过程。据调查显示，不少消费者反映超市里面气味杂、厕所整洁度不高、生鲜区积水较多、蔬菜瓜果区的垃圾也无人及时清理。针对这一情况，超市应加大保洁频率，提高保洁质量，规范保洁标准，从而为顾客提供一个干净明亮、轻松舒适的购物环境。

（2）便利设施不够齐全。通过调查，可以看出顾客在便利设施方面满意度不高。为了提高超市的便利性，满足顾客的需求，超市可以在休息区增设座位，播放舒缓的音乐，提供免费开水；同时也要及时维修有故障的存包柜，以供消费者使用；在停车方面，由于现在私家车逐渐增多，这就需要超市增设停车位，扩大停车空间，另外保安可以协助停车秩序，从而方便顾客停车。

参考文献：

[1]菲利普・科特勒， 凯文・莱恩・凯勒，卢泰宏.营销管理[M].第13版・中国版. 中国人民大学出版社， 2009.

篇11

中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01

现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。

鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。

一、调查的方法和内容

调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。

调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。

《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。

二、调查数据及服务满意度分析

调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：

（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：

1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。

2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。

3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。

（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。

三、客户经理服务满意度提升途径

篇12

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入参考依据。

kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度+u&a

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理