消费者满意度调研范文

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中图分类号：F126.1　文献标识码：A　文章编号：1003－4161(2011)03－0137－05

在我国医药卫生体制改革深入推进的影响下，各级医院的经营管理理念也在不断创新，如何更好地满足医疗消费者的各种需求成为医院管理中最为重要的问题，而患者的满意度与其在医院消费整个过程的体验息息相关。研究中我们通过设计医疗消费体验测量量表，采用随机抽样的方法，对长沙市多家医院患者的医疗消费体验进行了细致的调查，经过统计分析得出了相应的结果，目的在为医院实施引入体验营销提供相应的参考。

一、测量量表的生成

研究者首先采用文献研究、医疗消费者访谈、专家访谈和论证获得初始测量量表，在此基础上，再通过对医疗消费者(患者)的预测获得实测量表，并根据随机抽样的方式获取研究样本的相关数据，最后采用spssl3.0统计软件对量表的信度和效度进行了有效检测。

(一)量表初测题项的建立

查阅国内外文献的研究结果，我们发现尚未有一套完整用以测量医疗消费者体验消费的测量量表，因而以苏子忻、何雍庆发展的消费体验测量量表为基础，结合对医疗消费者和专家的访谈，初步确定影响消费者选择医院就诊的相关体验因素与指标，得到初始量表。医疗消费体验的初始测量量表由五个维度共25个问题题项构成：感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验，每一维度在问卷中各设计5个相关题项；问卷采取5级李克特(Liken)量表的形式。

(二)测量量表的信效度检测

量表信效度检测是为了进一步了解测量问卷的可靠性和有效性，信度检测是确保测验结果的一致性、再现性和稳定性，效度检测则是解决量表中的测量的问题是否能显示测量对象代表的真正意义。在量表的检测阶段，项目组共发放问卷300份，回收287份，有效问卷279份，运用spssl3.0进行统计分析，得出的医疗消费体验量表的Cronbach's Alpha系数较为理想。其中，测量医疗消费者期望度的量表(期望度量表)中25个项目总的Cronbach's Alpha系数系数为O.937，测量医疗消费者满意度的量表(满意度量表)中25个项目总的Cronbach's alpha系数系数为0.940，具有很高的内部一致性。效度检测则显示问卷中的所有指标均拥有高于0.5的因子荷载，说明量表具有很好的建构效度，可有效地测度研究变量及其构面。

二、数据收集与样本获取情况

项目组于2010年6月至7月期间在长沙选择中南大学附属湘雅医院、中南大学附属湘雅二医院、长沙市中心医院、湖南省人民医院、湖南中医学院附属第一医院5家医院进行调查，地点主要是在门诊大厅、候诊区、住院部病房，采取随机抽样，以实地发放问卷、当场回收问卷的方式获取数据，共发放问卷350份，回收339份，剔除回答不完整，不认真作答，最终获得有效问卷328份，有效率为93.7%。问卷由两部分构成，第一部分是被调查者的个人基本信息，包括性别、年龄、收入、就诊次数、病种、医疗费用负担方式等，第二部分则是通过检测的测量量表。

三、数据统计分析

(一)样本基本特征

这一部分是调查问卷第一部分的描述性统计结果，被调查者的基本特征如下表1所示：

调查结果显示，在医疗患者的年龄构成中，31－40岁人群占的比重最大，21－30岁的比重其次，这似乎与人们印象中年龄越大患病的几率越高的情况不符，导致这一结果的原因有：一是现在的年轻人越来越重视自身的健康，调查中这类年轻人群大多是急性轻症为多，而年纪大的人患重病的几率更大；二是年轻人更愿意接受调查填写问卷。

(二)医疗消费体验期望值分析

医疗消费体验期望值的统计结果(表2)显示，在期望值得分中，分值在4分以上的指标有：指标11医院的医术让人信任(4.41)，指标15医生清楚的讲解了病情、诊断结果和可能的治疗效果(4.15)，指标13医院的收费明确、合理(4.11)，9医生理解并尊重病人(4.05)，都集中在情感因素与思考因素中。体验模块中位于期望度得分前三位的是情感、思考与关联体验因素。

分析结果表明，目前医疗消费者对于受到医护人员尊重与关爱等情感关怀、渴望通过医患沟通参与治疗过程等体验方面显示出较高的需求水平，同时医院的社会声望等关联因素对消费者而言也是重要的影响因素。另外，从标准差中可以看出，医疗消费体验期望的标准差普遍偏高，可见不同医疗消费者的期望还是有比较大的差别的。

(三)医疗消费体验实际感受值分析

医疗消费体验实际感受值的得分统计(表3)结果说明，医疗消费者对行动体验模块以及参与沟通方面的评价较低，如：指标13我能清楚的了解医院的收费依据及项目(3.13)，指标25医院能提供健康讲座、社区义诊等公益活动加强互动交流(3.15)，指标14医院为我提供了丰富的医学保健信息(3.23)，指标7我觉得医院提供的服务很细致、全面(3.31)，得分都较低，且关于行动体验模块的得分最低，感官体验次之。这说明当前医院提供的服务还不能满足医疗消费者这方面的体验需求。另外我们从标准差中可以看出，医疗消费体验实际感受值的标准差普遍偏高，可见不同医疗消费者的实际感受还是有比较大的差别的。

(四)患者医疗消费体验的满意度分析

根据市场营销的相关理念，满意是消费者对一种产品的实际感受的结果超出他的期望值以后所形成的一种愉悦的心理感受状态。患者对医院的满意度则取决于其医疗消费体验的实际感受值与期望值的比较，若期望值超出实际感受值，患者评价为不满意，反之，实际感受值超出期望值，患者则表现为满意，超出值越大，满意度越高。

前面患者期望值和实际体验感受值的得分比较显示，大部分因子的实际感受值得分要比期望值得分要低，其中差距最大的是：情感体验模块中医院提供的服务细致、全面(-0.57)医生理解并尊重病人(-0.57)，医院的医术让人信任(-0.79)、医院的收费明确、合理(-0.98)；思考体验模块中医生清楚的讲解了病情、诊断结果和可能的治疗效果(-0.67)，行动体验模块中能向医生表明我的特殊需要调整治疗方案(-0.41)。比较数据表明以下几点：

(1)情感体验模块、思考体验模块、行动体验模块上，医疗消

费者的实际感受值均低于期望度，特别是情感体验因素与思考体验因素二者的差距较大，说明当前医院提供给医疗消费者的情感体验价值严重不足，是医院应当重点改善的对象。

(2)感官体验因素的实际感受值得分虽然较低，但因患者本身对其的期望值也不高，相对而言对医疗消费者的就医选择影响不大。

(3)关联体验的期望值次于情感体验与思考体验，但对医疗消费者的就医选择仍具有一定的而影响力，其患者的实际感受值也较高，这是因为医疗消费者通常会选择具有一定社会声誉以及评价较好的医院就医，同时也与调研样本的选择有一定的关系。

总体而言，患者医疗消费体验的实际感受得分普遍低于期望值得分，从本质上说明，患者消费体验价值的实际感受总体上还没有达到其期望水平，患者对医院目前所提供的服务处于不满意的状态。

(4)医疗消费者体验价值曲线分析

医疗消费体验价值曲线(图1)根据期望值与实际感受值的具体得分描出，由期望曲线与实际感受曲线组成，期望曲线位于实际感受曲线之上，从价值差异分析，感官体验和关联体验的医疗消费者的实际感受和期望值得分比较差异不大，而情感体验、思考体验和行动体验这个三个模块因子的实际感受得分要比期望度值得分低得多，特别是情感体验模块与思考体验模块，医疗消费者对于情感体验模块的期望值最高，实际感受值却很低，期望度与满意度之间的落差最大，而思考体验模块的落差仅次于情感体验模块，其后就是行动体验模块，这说明医疗消费者期望的体验需求与实际感受到的体验服务差距较大，我们可以得出结论，医疗消费者的体验需求并没有得到满足，医疗消费者感知不满意且需要程度高的价值是医院需要改进的主要方向，在这方面的改进能极大地提高顾客的感知价值，因此情感、思考、行动三方面的体验感受，是当前我国具体国情下医院体验营销需求应重点改善的项目。

四、结论

在我国医药卫生体制改革的进程中，医院近年来的改革取得了较大的成就，在满足医疗消费者的需求方面作了很多努力，但与患者的期望相比还有较大的差距，患者对医院提供的医疗服务的消费体验的满意度还不高。从营销学的角度来说，一家医院患者所实际感受到的消费体验价值应与其消费期望价值相吻合，甚至超出其期望价值，才能真正达到患者满意，缓解紧张的医患关系。我们的研究表明，医疗消费者已从注重医疗服务本身逐渐转变为注重医疗消费过程中的体验。而当前医院所提供的医疗服务还远远不能满意医疗消费者的这种需求，特别是在情感体验、思考体验以及行动体验方面，是当前我国医院体验营销应重点改善的项目。

参考文献：

[1](美)伯恩德・H・施密特(Schmitt，B.H)著，体验式营销[M]，张愉，徐海虹，李书田译，北京：中国三峡出版社，200l：10，15－42

[2]苏子忻，何雍庆，医疗消费体验量表之初探[J]，顾客满意学刊，2006，2(01)：55－76

[3]廖贤平，体验经济理论及其对现代医院建设的指导[J]，中国医院管理,2008，(02)：43－44

[4]吕夏，体验型产品的顾客价值评价体系研究[D]，浙江：浙江大学硕士论文，2007：54－55，84－85

[5]康红星，服务质量测量及量表开发研究[D]，长沙：中南大学硕士论文,2006：35.36

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一、引言

现代企业管理中，管理活动组织的中心已由以产品为中心转变为以消费者为中心。消费者是企业盈利的核心。吸引和保留消费者、为消费者创造价值、使消费者为企业创造更多利润是现代企业管理活动的重要组成部分。服务质量不仅是一个服务品牌形象的重要体现，一个企业的招牌，也是一个服务企业赢得消费者满意的关键性因素。高质量的服务既是消费者满意的重要条件，也是形成消费者忠诚度的必要条件，更是作为一个品牌必须要做好的事情。然而，现代消费者在不断受到服务技术、服务消费观念、消费文化环境的冲击下，服务的品牌意识不断增强、消费观念迅速转变，加之文化素质的不断提升，导致服务品牌市场的消费环境不断变化。只有深入研究服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系，才能真正把握服务企业发展的取向。

对于服务品牌来说，质量是品牌的灵魂。随着市场经济的逐步发展和完善，服务品牌的竞争日益激烈，服务质量及其品牌打造是提高消费者满意度和消费者忠诚度的重要手段。因此，探讨服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系就显得非常必要，本文试作初探。

二、研究方法与指标选取

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俗话说得好，有人的地方就有江湖。但凡只要有排名（或排行榜），就有人会批评这份结果不客观！然而就在2016年近岁末，中国车坛各式各样的奖项都忙于颁发，各媒体评选的年度车、年度品牌忙着公布之际，权威市场调研机构J.D.Power了“2016年中国汽车性能、运行和设计研究SM（APEAL）魅力指数排名”，结果却在中国车坛掀起一股不小的风暴！

究竟J.D.Power的调研结果有没有“被充值”？如何正确解读其研究结果？请看分析！

J.D.Power在中国也学会忽悠？

说起汽车领域的市场调研结果与公信力，我们无法不提J.D.Power。过去隶属于麦格希金融（McGraw-Hill Financial）集团的J.D.Power拥有世界上现存最大、最全面的用户满意度数据库，其中包括众多消费者对产品和服务等方面的回馈信息。

J.D.Power的研究以独立性和客观性著称于世，是全球最专业最权威的市场研究咨询机构之一，不但用户满意指数方面获得全球工商界的普遍认同，在全球和中国市场汽车、金融行业的调研和研究实力也首屈一指。由于在汽车行业的业务广为人知，近年来J.D.Power成功扩张至许多其它的行业，诸如电信、旅游和宾馆、海运、公用事业、卫生保健、民用建筑、消费电子以及财经服务，由于选取的市调课题都是和大众生活息息相关，其结果也特别受到媒体瞩目。

少有人质疑J.D.Power对汽车质量及可靠性进行消费者调研结果的权威性，在美国市场上J.D.Power甚至被认为是最权威的汽车测评机构。该公司先前发表的《美国2016年车辆可靠性研究报告》中，日本Lexus品牌位列第一，德系三强也榜上有名，这样的结果符合众多消费者对于类似调研的预期。

虽说J.D.Power在全球范围内具有极高的影响力，但在中国市场却一直饱受争议：该组织于2016年11月公布的2016年中国汽车性能、运行和设计研究SM（APEAL）魅力指数排名，访查全国62个主要城市的21706位新车车主对车辆性能和设计的满意度进行评分，最终Land Rover品牌在豪华车品牌中以749分的成绩名列榜首（高于该细分市场平均得分16分），领先2016年总体魅力指数平均分50分，这也是Land Rover品牌继2013、2014年连续两届蝉联“中国汽车性能、运行和设计研究SM（APEAL）”报告榜首后又一次登顶。让中国车迷疑惑的是，J.D.Power的研究结果与过去消费者的普遍认知偏差颇大：Land Rover在豪华车品牌中名列辆可靠性第一位，Mini在主流车品牌中名列车辆可靠性第一位，但这两个品牌的车在以往J.D.Power车辆可靠度排名多在平均值以下。

J.D.Power的市场研究方法与流程

每个人都希望把时间花在享受驾驶，而不是维修中心与马路旁，近30年来J.D.Power的车辆可靠度与满意度调查结果大幅推动汽车制造商对于品管的重视与改进，包括你我在内的每一位新车车主就是最大的受益者。经过多年的努力，如今多数国际车厂都进步斐然，以致于J.D.Power新车质量报告对于消费者的最初参考目的――避免买到劣质车，已不如当初那般重要。就连J.D.Power自己也承认，今日其实已经没有劣质车型，几乎所有产品都能够满足消费者的基本要求。

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根据J.D.POWER的报告显示，项指标均成下滑趋势。这一结果，与我预想中大体一致——或许是因目前中国汽车市场扩张过快，经销商服务质量一时“内虚”，难以让消费者满意。但是与此同时，在这份报告中，从售后满意度与销售满意度的排名来看，在公正性方面还是存在一些疑问的。

有时这个调查结果，似乎与大家平时的感觉出入比较大？感觉上应该排名靠前的品牌却靠后，认为应该排名靠后的品牌反而却在前面。而这一结果的产生，或许与其并非公益第三方有关。追根到底，J.D.POWER是属于商业第三方调查机构，这或许在某种程度上影响了它的调研结果。

如果说以上的评价还属“妄自揣测”，但是调研过程中的“硬伤”，则似乎更让人难以信服。首先，报告列出了高达50个汽车品牌，而其取样却仅有1万3千个，还要分散到不同地区。相比之下，如此的样本量远远不能说明全部情况。

此外，在调研过程中，还出现了“舞弊”行为。为了让成绩“漂亮些”，据我所知，有些汽车销售商甚至让他们的客户当“托儿”。曾收到某汽车销售商发来的短信，表明企业愿以“价值1000元的油票或代金券”为“奖励”，让客户“配合调查”，并要求客户在“收到调查通知时要告之店里，店里会派人陪同前往”——虽然无法得知受影响的被调查者有多少人，但毋庸置疑的是，调研的结果会因此受到影响。