服务礼仪概念范文

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篇1

【关键词】投诉是金　持续改进　医疗服务　真诚创建　和谐医患

过去我们认为患者投诉是件麻烦事，因此,处理投诉的着眼点在于处理出现投诉的人和部门,导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉,避之不及。今天,我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源［1］。“投诉是金”——我们首先必须接受这样的理念，即使我们认为患者的投诉是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻烦的，但是患者仍有投诉的权利。并且几乎每一次的投诉都能反映我们在管理上的欠缺。

1投诉是什么

简单的说，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明［2］。重要的是，对于患者投诉管理部门来说这是一个解决患者或家属不满的好机会。从这个角度看，投诉是患者或家属给医院的一个礼物，医院应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样医院会受益菲浅。

从投诉表面上看，患方是在投诉医院工作人员的服务质量问题、流程不合理等等；从深层次上来看，患方是给医院一个解决问题的机会，这样他们还会继续选择我们医院。医院自投诉中心成立以来，就将“投诉是金”的理念通过医院中层干部大会等多种方式渗透，倡导全体医务人员正确理解投诉。

案例：有位急诊患者家属投诉医院夜间医保不能刷卡收费，并且当班人员对夜间业务和工作流程不熟悉，称以后再不会来我院就诊。接到投诉后当时向患者真诚表达了歉意，并且通过调查核实情况属实；值班领导召集信息科、财务科、医保办进行协调；在投诉的当天中午开通了急诊医保窗口刷卡缴费服务，财务科加强收费人员对新业务的培训，确保运行顺利；同时对被投诉人进行了教育谈话。

类似案例还有很多，通过近三年的运行,医院投诉管理制度从无到有，建立了完善的投诉处理协调处置机制、投诉中心教育谈话制度，落实“首诉负责制”工作流程、投诉管理惩处条例等。2012年 5月，市直卫生系统“提高处理举报投诉能力”现场研讨会在我院召开。

通过投诉个案的深入分析，找到根本原因，进行持续改进，建立健全了多项制度和流程，如术中冰冻切片病理报告电子传输流程、检验报告超异常值的沟通制度等80余项。患者及职工满意度也得到一定程度的提高。

2投诉怎么接

2.1畅通投诉受理渠道，无缝衔接

2.1.1医院通过多种方式公布医院投诉电话、投诉地点、投诉部门以及投诉邮箱，并且设立2个投诉信箱，方便患者投诉。

2.1.2医院安排了3名工作经验较丰富、沟通能力较强的工作人员进行投诉接待工作。投诉中心一年365天（包括休息日、节假日）白天上班时间接待来电、来访、来信、网络邮件等任何形式的患者或职工投诉问题。

2.1.3每日中午和晚上由医院总值班接待来电或来访者，总值班人员应用投诉登记表与投诉中心无缝隙衔接，保证件件有落实，件件有回音。

2.2落实“首诉负责制”，人人有责

① 医院定期对员工进行培训并考核，教育每位员工树立“首诉负责制”意识，不管在什么时间什么场合下，只要患者投诉,切忌以任何理由拒绝，应以文明热情的态度接待，详细了解投诉原因，尽量帮助投诉者解决问题，能够当场解决的立即解决；

② 不能当场解决和处理不了的投诉，可指引或陪同投诉者到投诉中心投诉；

③未履行首诉负责制的科室或个人按照医院投诉管理条例扣罚50元/次。

3投诉怎样办

3.1顶层设计、领导带班

医院建立了院领导24小时周值班制，值班领导对每一例投诉处理亲自指导，签署处理意见，督导落实及反馈，加大了投诉处理的力度。

案例：长期以来双休日门诊妇产科标本无存放地点，给患者带来不便。患者投诉后，投诉中心将这一问题汇报院办公会，经过调研，协调门诊部、妇产科、化验室、中心实验室四部门确立了改进方案，一周内彻底解决。既方便了患者365天随时采样，又解决了门诊采血室和妇产科的标本存放问题，真正做到了职工满意，患者满意。

3.2有效沟通，限时办结

3.2.1一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理；对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，投诉中心以书面形式在24小时之内转往相应部门。

3.2.2各科室、各部门的负责人为投诉处理责任人；投诉中心将投诉问题转接后，相关职能部门及科室必须在规定时限回复投诉中心并且共同回复投诉人。

3.2.3具体办理时限要求：属医疗业务的纠纷由医务科或护理部牵头，被投诉科室主任或护士长协助办理，5个工作日完成；属医德医风、服务态度和违章违纪的投诉，由纪委监察室牵头，被投诉科室主任协助办理，3个工作日完成；属医疗业务以外的投诉，由相应部门负责处理，5个工作日完成；对于管理盲点的问题，由投诉中心汇报分管领导牵头协调解决，一周内完成；对医患纠纷，转接医务科，召开医院质量管理委员会进行学术评价，10个工作日完成。2013年以来召开医院质量管理委员会进行技术评价的案例有9例。

3.2.4对于可能涉及医疗质量安全、危及患者健康的投诉，要求医务科和科室立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

3.3忠诚服务，定期回访

3.3.1投诉中心每季对投诉人进行电话回访，调查患者对投诉接待以及处理意见的满意程度，并且将存在的问题，以抄告单的方式抄告相关部门或科室，要求在规定时限内提出改进措施。从而不断提高患者对“首诉接待”以及 “投诉处理”的满意程度。

3.3.2每年春节通过短信发送新年祝福给每一位投诉人，同时对他们表示衷心的感谢。

4投诉何以诫

4.1深入分析，挖掘问题，持续质量改进

4.1.1投诉中心每周整理投诉问题，向医院办公会汇报，各位院领导亲自深入分析每一个投诉案例，确定改进方案。

4.1.2投诉中心以抄告的方式，将医院确定的改进方案转接给各相关部门，落实各项改进工作；对于难度较大的改进工作由分管领导亲自安排落实；通过投诉问题监控评价改进效果。

4.1.3充分利用医院投诉资源，进行月分析、年总结，找寻医院管理的薄弱环节，为医院全面质量管理决策提供依据，从而促进医院快速稳健地发展。

4.1.4两年来，因投诉问题进行的持续改进项目80多个，比如术中冰冻切片病理报告电子传输项目、体检中心VIP服务流程的建立、妇产科新生儿沐浴前的健康评估流程的建立等，甚至帮助政府医保管理部门持续质量改进。

4.2培训分享，转变理念提高技巧

4.2.1每月在院周会上对全体中层干部进行案例分析点评、分享，同时对投诉处理的理念和方法进行培训。

4.2.2在被投诉科室对全科人员进行相关培训，达到引导、教育、不断转变服务理念、提高投诉处理技巧的目的。

4.3奖罚分明，激励告诫两措并举

4.3.1严格按照医院《投诉处理协调处置机制》中的考核办法对被投诉的各部门及当事人进行考核，并与科室绩效、医务人员医德医风考评相结合；同时对每一位被投诉人进行教育谈话。

4.3.2对表现好的科室及投诉处理负责人，以及受到患者表扬的医务人员在院周会上给予表扬，同样也报党办按医德医风考评细则加分。

医院自投诉中心成立以来至2012年底，共受理投诉249例，2011年投诉受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5讨论

5.1受理投诉，保持平和心是重点

研究发现，采取投诉的患者更情绪化，向医院投诉具有寻求医院的补偿或其他经济利益的动机与倾向［3］。受理投诉时，投诉接待人态度要平稳，不卑不亢，大度从容。对于患者或家属的抱怨要有平常心态，患者抱怨时，都带有情绪或者比较冲动，作为医院的医务人员应该体谅患者或家属的心情，以平常心对待患者的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。

投诉患者对于积极补救的医院铸造光辉的形象有更积极的影响! 因此采取及时的补救措施是一个改善医院形象、 提升投诉患者的满意度和忠诚度的重要机会。

5.2受理投诉，保持同理心是关键

看待问题应该客观，注意从患方的角度思考。运用“内向思维”［4］，处理患者或家属的抱怨。 “假设自己遭遇患者的情形，将会怎么做呢，医院存在什么问题？”这样就能体会到患方的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

案例：急诊患者投诉因为第二次输液没有携带首次病历带，急诊护士不输液。从现有制度来看，护士在没有核对医嘱的情形下，的确不能为患者输液。我们并没有错。但是换位思考，虽然护士已经口头嘱咐，病患确实家住很远，或者患者丢了病历等等确实给患者造成了不便。于是医院补充制定《门急诊患者再输液未带病历的补救流程》，除了初次输液口头提醒外还增加了书面提醒在输液卡和病历上，从而减少或杜绝重复事件发生。

5.3受理投诉，具有责任心是根本

处理投诉，既要对患方负责，同时也要对医院负责。每一例投诉的及时合理回复或者说积极有效的补救以及通过深入分析，挖掘问题，持续质量改进，都是投诉处理过程中责任心的具体表现。处理每一个案例都能体现我院投诉处理过程中投诉管理人员那份对患方负责、对医院负责的高度责任心。

案例： 一位患者投诉因为咳嗽来医院急诊科看医生后投诉医生过度检查? 投诉中心工作人员耐心沟通，希望他能将急诊病历和检查单复印一份，以便进一步核查，患者却说他再也不愿到我们医院来了。 在这种情况下，我院投诉中心工作人员上门拜访，取回资料，认真核查后，给了患者满意的答复。同时也维护了医院的声誉。

投诉管理是一个系统工程［1］,完善的投诉管理可以有效控制医疗纠纷的产生, 认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”, 是医院真诚构建和谐的医患关系、提高患者的满意度和忠诚度的重要手段与途径。

参考文献

［1］孙文群.完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系［J］.现代医院,2011,11(1):133-134.

篇2

医用推车是指病房防护转运医用设备，手术器械、药品、及输送病人。可以从很大程度上减轻护理者的操作负担。无论医院的大小、无论等级都会配有医用的手推车，因其便捷性而在医院里起到了不可或缺的作用。

一、医用推车的分类

从产品的分类来说，医用推车有豪华的，中等的和普通的。从产品的材质来分，医用推车有ABS的，不锈钢的，喷塑的。从产品的种类来分，医用推车有抢救车、麻醉车、病历车、输液车、送药车、治疗车、仪器车、污物车、病人输送车等，见表1。

二、基于服务设计理念的设计改良分析

（一）服务设计的内涵

服务设计就是有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计也是一种设计思维方式，致力于创造与改善服务体验，以满足用户需求。

（二）医用推车设计现状分析

基于服务设计理念，笔者实地走访了上海瑞金医院等多家综合性医院，对多名医护人员及患者进行用户体验调研。发现现有医院里大多采用不锈钢推车。其优点为外观平整、端正，四角平行，表面无锋棱、毛刺等明显缺陷以及结构简单易清洁。但也存在一定的缺点，从医护人员的使用角度出发，缺点如下：因由不锈钢材质组成，所以焊接不可拆，不可根据使用环境及目标功能进行自由组合；无避震功能，推动时车内的药瓶药罐容易产生噪音，影响到医院里本该安静就诊的环境；人机工学设计欠佳，当护士拿取下层药品时，需要经常性的弯腰，增加了劳动强度；功能布局不合理，推车下层往往被闲置，而上层药品也不存在分块分区摆放，物品放置不规范，导致护士工作效率不高；大多数没有附带垃圾桶，导致本该摆放药品的区域往往全是废弃物。即便带有医疗垃圾处理容器，但也基本无盖，增加污染环境的机会。

对于病人及其家属而言，不锈钢推车的材质本身感觉过于冰冷、不亲近，易让人产生恐惧抵触的情绪，同时直线设计过于刚硬，没有亲和感，这会对病人的就诊产生负面的影响。在设计一个产品时，对于用户需求的分析是十分重要的。大多数人对于医院会存在抵触甚至是恐惧的心理，因此医院的整个环境必须要让病人的焦躁不安的情绪能快速安静稳定下来，甚至能对医院产生亲近之感，这样才有利于病情的准确诊断。

三、医用推车设计改良方案

结合上述调研分析，推车对于患者及其家属而言要有亲近之感，那么它要变得圆润温和，不可以如同现在大多数公立医院的推车一般尖锐冰冷；对于护士而言，推车需要容易使用，同时不易产生噪音，那么它要变得符合人机工学，需要进行模块化的重新设计。

篇3

治疗牙周病可改善肝功能

日本一研究小组日前报告说，非酒精性脂肪变性肝炎患者携带牙周病致病菌的比例是健康者的近4倍，通过治疗牙周病，能够大幅改善肝功能。

虽然此前的研究表明牙周病与心脏病和脑中风存在一定关系，但是发现其与肝炎存在关联还是首次。研究小组负责人说：“为避免脂肪肝发展成肝炎，保持口腔卫生非常重要。”非酒精性脂肪变性肝炎患者无明显饮酒史，但他们的肝脏切片在组织学上的变化与酒精性肝炎很相似。在日本，每3名成年男性中就有一人是脂肪肝，其中10%至20%是非酒精性脂肪变性肝炎。横滨市立大学和大阪大学的研究小组在调查102名非酒精性脂肪变性肝炎患者的牙周病致病菌时，发现约有52%的人携带这种致病菌，这一比例是健康人的3.9倍。研究人员让肥胖的小鼠感染牙周病致病菌，3个月之后，它们的肝脏平均变大至原有水平的1.5倍，肝炎症状也有所恶化。

研究人员还对10名同时患牙周病和非酒精性脂肪变性肝炎的病人进行治疗，清除他们的牙石或用抗生素抑制牙龈炎症。3个月后，这些患者的肝功能指标基本都恢复正常。

空气污染增加心梗风险

法国研究人员综合以往多项研究结果得出结论，呼吸受污染空气几天后，人们罹患心肌梗塞的几率会增加。

研究人员发现，空气污染地区居民患心梗的几率普遍稍高。这些污染缘于工业生产和交通运输，污染物包括二氧化碳、二氧化氮和非常小的灰尘颗粒。研究人员查阅以往34份相关研究报告，这些报告的研究对象人数从400人至30多万人不等。结果发现，每立方米空气污染物浓度增加10微克，这一地区居民一周后遭遇心梗的几率增加1至3个百分点。

科学家们指出，人们呼吸受污染空气后，污染物的细小颗粒会抵达肺泡并随血液流动运至心脏。污染物还可能影响血管的扩张和收缩能力，进而影响血压。

轻度脱水影响情绪思维

美国一项新研究显示，即便是轻度脱水也能导致人们在情绪、思考能力和生理等方面出现变化。研究人员因此建议人们保证身体水分充足，避免脱水带来的负面影响。

美国康涅狄格大学人类行为实验室的研究者指出，轻度脱水是指体内水分流失约1.5%。研究者为相关试验招募了26名男性志愿者和25名女性志愿者，他们的平均年龄分别为20岁和23岁。这些健康的志愿者按要求进行运动，造成身体轻度脱水，然后由研究人员评估他们的警惕性、注意力、反应时间、学习能力、记忆力和推理能力，并将这些评估数据与志愿者正常情况下的测试结果进行对比分析。

研究人员发现，轻度脱水会给人们的情绪带来负面影响，而且无论人们是否进行剧烈运动，轻度脱水都会造成同样影响。与男性相比，女性更易受轻度脱水影响。她们的认知能力尽管不会出现明显波动，但会觉得所面对的问题变得更难。同时，她们还会感到头疼、疲劳、无法集中注意力。

年轻时睡眠质量差，年老时更易患老年痴呆症

一项新研究表明，年轻时睡眠质量差的人，年老时更易患上老年痴呆症。

华盛顿大学的科学家们测试了100名45~80岁被观察者的睡眠情况后发现，失眠对人有着长期的影响。研究过程中，人的睡眠时间约为8小时，但实际平均为6.5小时，因为在夜间他们通常会中途醒来，睡眠中断。如果一个人每小时醒来5次以上，大脑就会有淀粉样蛋白斑积聚，并随着年龄增大，慢慢导致老年痴呆症。研究还发现，睡眠效率低的人也易患老年痴呆症。

玻璃炊具餐具安全性引关注

日前，中国消费者协会召开座谈会，探讨玻璃炊具、餐具的安全问题。中消协消费指导部主任张德志介绍了多起因为使用所谓耐热玻璃器皿爆炸导致伤人的事件。

玻璃炊具中，很多是不适合在微波炉和烤箱等高温环境中使用的，如果使用会造成爆裂，对使用者造成伤害。

目前市场上的玻璃器皿种类很多，比较常见的是标有“钢化耐热玻璃”等字样的玻璃器皿。所谓钢化玻璃是钠钙玻璃成型后，通过风冷、离子交换等方法，使机械强度和热冲击强度提高的强化玻璃，其实从本质上讲钢化玻璃不属于耐热玻璃。因此，中消协建议消费者不要将钢化玻璃器皿放入微波炉或烤箱中使用。对于目前市场上玻璃器皿标注不明等不规范情况，首先是要明示，能否在高温环境中使用。其次，还要保障质量，有的产品质量是良莠不齐的，这样也会给消费者造成损害。

据了解，为了保障消费者的人身安全和切身利益，中国日用玻璃协会参照借鉴国外的成功做法，准备在我国实施加贴耐热玻璃制品标识的工作，目前已经制定出了相关管理办法，希望通过这些措施的实施，保障消费者权益。

总发短信会导致语言能力下降

加拿大一项最新语言学研究结果显示，总发短信会导致语言能力下降，更难接受新词汇。

研究人员以大学生为调查对象，内容涉及包括短信在内的各种阅读习惯。之后，研究人员向参试大学生展示了一组词汇，其中既有真实词汇，也有杜撰词汇。结果发现，手机短信对人们的语言能力会产生负面影响，特别是在理解和接受词汇方面。研究人员表示，与更多阅读书籍、杂志和报纸等传统印刷媒体的人相比，经常发短信的人对新词汇的反应速度更慢。

研究负责人表示，人们之所以接受更多的词汇，是因为他们能够更好地理解词汇的意义，对不认识的词汇持包容态度。而新调查发现，大学生发短信越多，他们越容易拒绝更多的词汇，或否认这些词汇属于真实词汇的可能性。传统印刷媒体可以向人们展现语言的多样性和创造性，而年轻人所发的口头语或白话式的短信，则无法做到这一点。阅读有助于提高语言使用的灵活性以及对不同词汇的容忍度，还有助于提高读者对新词汇的“破译能力”。

篇4

一、办学思路的思考

培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两方面。即建立航空服务专业和开设航空服务(空乘方向)。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。

二、教学课程设计