礼仪的培训课程范文

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一、商务礼仪培训的课程内容选取

随着社会的不断发展，社会交往和业务往来中的社交关系日趋重要，这对社交能力和礼仪都提出了更高的要求。在社会培训的企业人员中，相对人员年龄较大，学历层次较低，学员们对礼仪知识的实用性要求较高。商务礼仪涵盖的范围比较广泛，从个人仪表、服饰礼仪、表情眼神、个人仪态、见面介绍、交谈礼仪、通讯礼仪、拜访迎访、宴请馈赠、位次礼仪到商务出行、会议礼仪、求职礼仪、仪式礼仪等，贯穿于社会交往的每个细节。培训可参考的教材也是琳琅满目，如“十二五规划教材”中的对外经贸大学出版社的《商务礼仪与职业形象》、《商务礼仪实务与操作》、吉林大学出版社的《中外实用礼仪》等。在具体给学员培训课程中，建议针对培训群体，选取部分实用性、操作性强的内容，以课件形式浓缩成一个特定的培训教材。

比如，在给政务人员做礼仪培训时，可突出强调政务礼仪与沟通技巧，选取从礼仪概念、特点、体现方式到职业风格的确定与塑造，分仪容仪表礼仪和商务交往礼仪两大部分，具体涵盖迎客指引入座、拜访送别位次等，打造一个高素质的政务人员形象。而在汽车4S店这样一个典型非公企业的商务礼仪培训中，除了基础的仪容仪表礼仪，应该强调个人仪态训练，如基本的站姿、坐姿、蹲姿，以及展厅待客、迎客、以及电话接待礼仪等。笔者曾经在谈及奉茶礼仪中，曾有学员提问：请问怎么递烟呢？学员在接受培训过程中会根据实际工作需要积极思考探索，所以要求培训内容的选取要针对具体培训群体，结合工作实际，做到有的放矢。

二、探究商务礼仪培训课程的教学艺术

（一）图片优于文字

社会从业人员时间紧、工作压力大，培训课件中形象直观的图片比大片的文字更能吸引人。比如个人仪表仪态部分，如果使用美观的女士和男士的仪容仪态图片示范，会比口头或文字描述更直观。学员通过对比仪容图片，不自觉地进行自查自纠，谁的衣着不够整洁？谁的妆容过于浓艳？这样既能调动课堂气氛，又能取得好的教学效果。

（二）演练示范优于讲解

对于操作性礼仪知识，采用互动演练法，使学生亲身实践，激发学员学习的热情。比如，在示范正确的站姿、坐姿时，可让学员自己上台演练，观看的学员批评指正点评，学员在相互交流讨论中学习长进，纠正不雅行为，促进学员牢固掌握商务礼仪知识。再如，在讲授如何系领带、丝巾中，单凭讲解或者展示，不足以让学员真正领会。只有通过教师现场示范，学员跟随实践，针对性地加强学生动手能力的培养和训练，才能到达教学目的。

（三）情景模拟融会贯通

情景剧是商务礼仪课程的一个亮点，也是主要的教学方法。教师将所学的内容编排成短剧，可以将多个知识点衔接，起到加深和巩固知识的作用。在电话礼仪这一部分，笔者通常要求学员两个一组，自己设计一个电话情景自编自演。比如物业公司的培训人员就即兴编排了一个要求解决停水问题的电话。学员现场编剧，表演结束后先由其他学生进行点评，指出存在的问题，再由教师进行详细的指点。学员都能积极参与，转变主体角色，使课堂变得生动有趣，提高了教学质量，同时还提升了学员的协作能力和临场应变能力。

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CHEN Lihong1， WANG Lulan1， NI Weijie2， SHI Rong3

（1. Department of Hospital Management ， Shanghai Jiao Tong University， School of Medicin， Shanghai 200025， China； 2. Office of Dean of Shanghai Jiao Tong University， School of Medicin， Shanghai 200025， China； 3. School of Public Health， Shanghai University of Traditional Chinese Medicine， Shanghai 201203， China）

ABSTRACT Objective： To investigate the satisfaction of the curriculum reform in the students in the residency standardized training theoretical course for general practitioners in Shanghai Jiao Tong University， School of Medicine ， to provide the practical basis for further exploring the medical college to carry out the unified general medicine theoretical teaching mode after graduation and improving the training work combining with the course set up. Methods： By a random cluster sampling 265 students who participated in 2015 course were selected as the research objects and the self-designed questionnaire and interview were used to investigate the students’ learning of the theoretical course （7 items） and satisfaction with community practice teaching （3 indicators）. The 5 point Likert scale was used for assessment. Results： The satisfaction degree of the students to the theoretical teaching was 4 （3.57 and 4.57）. The median of satisfaction degree of community practice teaching was 4.67 （4 and 5）. The difference between the two groups was statistically significant （Z=-8.65， P=0.00）. The scores of the 3 satisfaction indicators of community practice teaching of the students were high. The score of the satisfaction of assessment indicators in the theoretical course was lower. Conclusion： The teaching management mechanism should be set up in the university， clinical training base and community teaching base to combine the theory of curriculum teaching arrangement with hospital standardized training procedure， to promote the combination of theoretical teaching and community practice teaching and to further improve the construction of theoretical course and optimize the training evaluation mode.

KEY WORDS residency standardized training； general practice； theoretical curriculum； reform

上海市于2010年在全市?y一推行住院医师规范化培训（简称住规培）制度，并将全科医师规范化培训与之并轨[1]。与其他学科住规培不同的是，全科医学专业的住规培需要参加相关的理论课程学习。因此，上海交通大学医学院自2010年起，受上海市卫生和计划生育委员会委托，应各培训医院要求，承接此项工作。

全科医学住院医师规范化培训包括三方面，即临床相关学科知识和技能、社区医疗卫生相关知识和技能、全科医学理论课程[2]。其中，全科医学理论课程的目的是使学员初步建立全科医学理念、培养全科医生的综合素质，了解全科医学思想、内容及全科医师的工作任务和方式，为将来成为一名真正的全科医师打下基础[3]。为实现这一目的，我们在课程体系与教学计划设计之初即考虑将理论课程与住规培过程有效衔接。经与培训医院管理部门、各培训基地与教学团队充分研究，制订了理论课程的教学计划。每年8月医学院为规培第1年学员开设《全科医学概论》、《医患关系与医学伦理学》、《康复医学》、《临床心理咨询》4门必修课，为规培第2年学员开设《社区预防保健》、《实用卫生统计与流行病学原理与方法》、《科研设计与论文撰写》、《社区卫生服务管理》4门必修课。课程以大班授课结合专家讲座方式，考核采取理论考笔试的方式。授课教师由三支队伍即我院及其他医学院校的全科理论师资、各培训医院的临床专家以及全市十多家社区卫生服务中心的执业全科医师共同组成。

经过多年的课程建设和教学实践，课程班教学计划不断完善、教学管理日趋规范，品牌效应逐渐显现，除附属医院外，其他培训医院也陆续加入，培训规模已近全市的二分之一。2015年3月，我院又根据上海市全科规培基地督导反馈中学员普遍要求早接触社区的意见，实施课程改革，压缩部分理论集中授课课时，新增了《全科医学概论》、《社区预防保健》两门课程的社区实践教学，采取分医院、分社区、小班化形式，采用集中培训与社区老师一对一带教相结合的方式，以提供规培学员早期接触社区的机会。为此，学校专门组织专家制定了两本社区实践教学大纲，遴选了12家全科医学社区教学基地，举办了全科规培师资培训班，通过专家授课、教学研讨，帮助社区带教老师充分掌握这项社区实践教学的目的与任务的同时加强他们的带教能力与水平。预期通过社区实践教学，进一步提高理论课程的培训质量与效果，最大程度地使学员获益。

1对象与方法

1.1 研究对象

以2015年交大医学院全科医学理论课程班学员为研究对象，共265名，其中2014级（2014年进入住规培）学员112名，2015级（2015年进入住规培）学员153名，约占全市全科医学专业住规培学员总数的50%，分别来自全市20家培训医院。

1.2 方法

采用定量分析和定性访谈，定量分析采用自行设计的《交大医学院2015年度全科医学理论课程班教学质量及学员满意度调查问卷》，为避免记忆偏移，于2015年8月31日课程班结业考试当天向全体学员发放，并于考试结束后随机选取部分学员对课程学习和社区实践教学的情况进行访谈。评价表采用5分李克特量表（Likert Scale），设四个部分：①理论课程的评价包括授课内容、授课教师、教学方法、考核方法、教学管理、教学资料、教学环境等7项指标；②社区实践教学的评价包括教学内容、带教老师、教学效果等3项指标；③整体评价；④意见与建议。满意度评价的应答项有“很满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“很不满意”5种，分别记为5、4、3、2、1分。将理论教学的7项指标相加得到理论教学满意度分值，社区实践教学3项指标相加得到社区实践教学满意度分值。

1.3 统计学分析

用Excel 2013录入并核对所有数据，用 SPSS（21）软件进行统计分析。用非参数检验的Mann-Whitney、Wilcoxon、Kruskal-Wallis以及Spearman等级相关分析法比较不同分组学员之间的满意度差异。P

2结果

2.1学员基本情况

共发放问卷265份，回收252份，回收率为95.1%，均为有效问卷。其中，来自2014级学员104份（41.3%），2015级学员148份（58.7%）；男生72名（28.6%），女生180名（71.4%），平均年龄为（24.96±1.67）岁；本科毕业生240名（95.2%），硕士毕业生11名（4.4%），博士毕业生1名（0.4%）。本科生中“5+3”（即住院医师规范化培训与临床医学硕士专业学位研究生培养相结合）学员57名，占本科学历的23.8%。

2.2课程满意度评价

学员对课程班的总体满意度较高（表1），理论教学满意度中位数为4.00（3.57，4.57）分，社区实践教学满意度中位数为4.67（4.00，5.00）分，两者差异有统计学意义（Z=-8.65，P=0.00），提示学员对社区实践教学的满意度高于理论教学。

学员对各项指标的满意度评价见表2，可见学员对社区实践等指标评价较高，对考核方法的满意度较低。男女生间、不同学历学员间和学位衔接与非学位衔接学员间各项满意度差异均无统计学意义（P>0.05）。

从表3可见，学员对社区基地的满意程度均较高，在实践内容、实践收获2项指标上，各社区基地间差异均无统计学意义（P>0.05），而对不同社区带教老师的满意度评价差异有统计学意义（X2=21.798，P=0.026）。

调查还得到，在社区实践之前，近60%的学员对社区工作不清楚或了解程度一般，而在社区实践之后，96.4%的学员认为对今后从事的工作有了更深入的了解，88.5%的学员认为理论课结合社区实践教学是必要的。另外，65.9%的学员对于目前两段式的理论课程学习的模式表示赞同。

在访谈中，学员表示在社区多看多听对学习理解更有促进，许多学员认为社区教学时间太短，应适当延长；但也有学员反映所在社区基地教学管理松懈，还有的提出培训基地已安排每个月至社区实践，如此造成重复培训。对于理论授课方面，学员主要反映了课时太紧凑、考试难度大、教材与上课内容不太匹配等问题。

3讨论

综合上述分析，我院在毕业后医学教育的全科医学理论课程的教学实践中进行了一些探索和创新，学员对课程班的总体评价较好，特别对社区实践教学的满意度很高，但调查结果也暴露了一些存在的问题，仍需我们去不断完善。所谓教学有法、教无定法，对于全科医学理论课程应该如何教授才能取得良好的效果目前尚无标准模式[4]，还需要进一步研究探讨，因此，总结经验和提出建议如下。

3.1三方协同，制定教学计划，加强教学管理

全科医学理论课程这一教学任务对于培训医院而言，往往面临学员人数少、师资力量不足、课程质量难以保证等问题。因此，必须依托大学，凭借优质的教学资源、强大的师资团队以及规范的教学管理统一组织实施。课程培训的实施主体虽然是大学，但大学必须与临床培训基地和社区教学基地三方协同，共同制订教学计划，建立管理机制，加强教学管理。特别是非大学附属医院的培训基地及其社区教学基地，更需建立三方协同管理模式，才能使教学计划得到有效的实施，达到培训目标。

3.2提倡理论课程与住规培相结合的相互衔接和融合的实施方案

全科医学理论课程可弥补规培生在院校教育中全科医学教育的不足，虽然仅占整个住规培的时间不多，但作用非常重要。课程体系作为全过程培养的重要组成部分不是独立存在，而是与临床阶段培养及社区阶段培养交融在一起，具有贯穿弥合作用。通过贯穿的课程使全科的理念、全科的深层内涵在其中得到渗透，从某种意义上说，其在全科医生培养中起到统筹和引领的作用[3]。因此，本文中采取了分段式的教学安排，将课程学习穿插在培训过程中。第一年的学员尚未正式进入临床，先安排全科医学基本理论、医患关系等基础课程的学习，进入第二年后，再安排科研论文撰写、统计、社区卫生服务管理等高阶课程，以体现课程安排的层次性、与培训过程的契合性，以及更好地保证学员在每个阶段学习的积极性和有效性。调查结果显示，三分之二的学员认同这一模式。据了解，目前各培训基地学员的轮转计划特别是7个月社区轮转实施方案不相一致，有可能导致重复培训。需要将三个方面的内容统一设计，形成完整的相互衔接和融合的实施方案。

3.3加强理论课程建设，编写系列课程教材

大学作为全科医学理论基地，承担教学任务，要对课程安排进行充分研究，对课程体系进行充分论证，不断加强课程建设，完善课程内容。目前，对理论课程相关教材的研究还缺乏，要充分发挥临床师资、社区师资和全科理论师资三支队伍的作用，加强研究，编写更贴合社区卫生工作实际、紧紧围绕全科医生执业过程对知识技能的需求的系列课程教材，以适应课程教学的需求。其次，今后“5+3”模式是我国全科医生培养的主流模式。调查显示“5+3”学员与非“5+3”学员对课程的满意度虽差异无统计学意义，但在访谈中他们表示出对相关课程如科研设计与论文撰写等的更高需求，因此，全科医学理论课程的开设还应同时兼顾考虑专业型研究生培养要求的相关理论课程，实现课程内容的有效接轨。

3.4提倡大班集中授?n与小班社区实践教学相结合

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每一所高校都是是以提高大学生的综合素质为最终目标的，不能让大学生成为形体差，外在形象差的未来职场的淘汰边缘人员。大学生，尤其是女大学生在未来的职场竞争中并不占优势，这就需要各高校的女大学生除了具备学识渊博，人生观、价值观正确，理想远大等优点之外，也要有充分自信的形体外在形象。即使现在不是一个“看脸的社会”，各高校的形体和礼仪训练也是不能放松的。一个女大学生如果具备良好的形体外在形象和交际礼仪，那么在未来的社会职场竞争之中无疑具备了很大的优势。但是，现如今，各大高校对女大学生的形体训练和礼仪培训看的并不是很重要，没有开设相关的形体和礼仪培训课程，或者是相关的女大学生形体礼仪培训系统并不完善等问题，针对这些问题，相关高校的工作人员和部门应该更加全面的在如何提高女大学生的形体训练和礼仪培训这一方面进行深入的研究。

一、形体礼仪培训的概念和重要性

1.形体礼仪的概念

形体和礼仪是相互联系又相互区别的，这两者之间的基础就是“形”。对人形体气质的强化就是通过对人身材和精神状态进行全方位的培训，通过一系列的正确培训体姿训练，对身体的每一个部位都进行不同程度的修饰和调整，使整个人的形体气质得到提升。然后在形体气质已经塑造完成的前提下，在进行礼仪的培训。礼仪培训其实就是在不同的场合对形体的动作进行约束，从而符合我国的礼仪标准。通过礼仪的培训，能够使人们具备较高的交际能力，在竞争中具备优势。

2.形体礼仪培训的重要性

2.1提高女大学生的交际能力

一个人如果具备了礼仪，具备良好的形体礼仪素质，那么她就会更加适应社会，适应社会的一些交往和交际活动。一名女大学生只有具备了良好的形体礼仪，才会给人较好的第一印象，然后在竞争中就会处于优势。一名女大学生如果对于自身的形体礼仪要求很严格，这也能够提高她的自律性和独立性，保证女大学生在与人交际时也会非常顺利，不卑不亢，有礼貌地建立良好的人际关系，提高自身的交际能力。

2.2促进女大学生的心理健康

一名女大学生如果对形体礼仪的约束性都很强的话，那么她的自我约束性也是非常高的。自律性强的女大学生往往能够具备健康的心理，避免大学或者是未来竞争中恶劣事件的发生，从而从外在气质形象和内在的理想心理都处于较高的水准，既具备竞争优势，也符合高素质人才的高标准。

二、女大学生在形体训练和礼仪培训中面临的问题

1.高校的女大学生形体礼仪课堂不完善，教师专业素质不高

现在我国很多高校都没有专门开设针对女大学生的形体礼仪培训课，或者是开设较少并且相关形体培训设施不完善。形体礼仪培训要注重女大学生的坐姿、仪容形态以及相关的形体表情形象的培训，不是简单地进行微笑，站姿等的培训。当然，这也与高校的形体礼仪培训教师综合专业素质不高有关，教师无法针对女大学生制定详细的形体礼仪培训方案，只是没有规律的进行比较杂乱的形体训练教学，使女大学生不知道应该在什么场合进行哪一种形体语言的表现，都是进行的无用功，还浪费了女大学生的学习时间，使女大学生在未来的竞争中处于劣势。并且，现在很多高校的形体礼仪培训设备还不是很完善，因为一些形体矫正设备比较昂贵，高校没有进行购买，这对提高女大学生的形体礼仪也是非常不利的。2.高校不重视女大学生形体礼仪的培训

很多高校现在并不重视女大学生的形体礼仪培训，过重的注重女大学生的知识培养，没有认识到女大学生的良好外在形象在未来职业竞争中的重要性。高校的教学理念仍然比较传统守旧，但是现在的社会高素质人才已经不单单是只注重女大学生知识是否渊博，人生观是否正确，对于形体礼仪，交际能力和气质形象这些外在条件也是非常看重的。高校对于这方面的认识仍然是偏少，阻碍了女大学生进行形体礼仪培训的进程，甚至会阻碍女大学生的未来发展。

三、提高女大学生形体礼仪培训的措施

1.增多女大学生形体礼仪训练的课程，提高教师专业素质。

各大高校一定要增多形体礼仪训练的课程，通过开设不同的形体训练课程，比如：仪表仪态礼仪课程、基本姿态和身体素质的礼仪课程以及形体表情形象的培训课程等等，每一周都要有一至三节女大学生的形体礼仪培训课程，只有这样，才能对女大学生一些基本形体礼仪习惯的养成，还有形体礼仪必须具备的观念有好处。同时，也要不断地提高形体礼仪培训教师的专业素质，通过定期的聘请专业的礼仪指导专家在高校和形体礼仪教师进行座谈会，教授相关教师相关的形体礼仪培训的重点和方法，提升相关教师的专业素质。同时，高校相关部门也要加强对于女大学生形体礼仪培训教师的考核制度，让相关教师能够认识到自己的不足，及时改正，提高形体礼仪培训课程的效率，促进女大学生良好形体礼仪的形成。

2.增强形体礼仪培训资金投入，增强培训强度

针对各大高校并不注重女大学生的形体礼仪培训的观念，教育部门应该相应的制定一系列的制度进行改正高校这样传统的观念。让相应的高校增加对女大学生形体礼仪培训的资金投入，引入多种形体矫正仪器，多方面提高进行女大学生形体礼仪培训的效率。同时，有的高校存在一个月才有一节针对女大学生的形体礼仪课的教学，培训强度太小，这个问题应该及时改正。相关学校领导应该增多形体礼仪培训课的数目，及时调整学生课表，争取每周都有两到三节的女大学生的形体礼仪课堂教学，只有这样，女大学生才能够认识到形体礼仪的重要性，将好的形体礼仪习惯日积月累，逐步成为形体礼仪气质优秀的学生，在以后的职业竞争等方面处于优势地位。

综上所述，形体训练和礼仪培训对于当代高校的女大学生来说是非常重要的，为了个人的良好发展，为了以后在职业竞争中占有优势，进行相关的培训是非常有必要的。相关高校一定要有这样的理念，积极解决女大学生形体礼仪培训中的问题，找到正确的应对措施，促进学生的发展。

参考文献：

[1]陈正权.女大学生应用形体训练培养气质[J].山海经.2015（13）

[2]彭艳.关于高职学生形体训练教育问题的思考[J].企业家天地.2013（11）

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受聘于世袭贵族和亿万富翁,像英国人一样把管家这个职业发挥得淋漓尽致、日臻完善。管家不仅是一门学问,更是一门精深的艺术。英国管家成就了世界上著名的管家品牌,并且一直延续至今。

现在,拥有一位英式管家依然是顶级生活的标志。在中国也不例外。

英式管家什么样

深色的燕尾管家服,雪白的衬衫和手套,举止优雅,严谨干练……

为主人开门的时候要一手前一手后,微微躬腰;摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离;主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下……

不过,英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事,而是要负责家庭生活的方方面面。英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史,几乎已经成了家政服务领域的经典名词。英式管家其实起源于法国,只是由于在英国完善了服务理念,各方面的传统也烙有明显的英国印记,因此才被冠以“英式”二字。

英式管家出现的早期――大约是在中世纪的时候――只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣,即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。不过,随着时间的推移,渐渐地,有钱人家被获准聘请英式管家。在美国和德国,一些英式管家被注入了全新的理念,可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。在中国,英式管家已进入高档社区,开始为更多普通家庭服务。从这个角度来看,英式管家的演变历程可配上一句中国古诗:“旧时王谢堂前燕,飞入寻常百姓家。”

京城巨富的需要

确切地讲,英式管家是一个为富豪提供现代英式管家服务的。如果把一个豪门的佣人们比作一个团队,英式管家就是他们的CEO。

目前京城高档公寓大约有200多户业主,在它的物业管理部门设了一个管家部,有6位管家。马岳军是这些管家的总管。

和乔丽晶公寓是黑色大门,高高的两层护栏里有一个小院,院子两端有两栋楼,楼的外部颜色都很深,有点旧了的感觉。马岳军说,看起来不起眼的黑色护栏和大门用的乌黑的材料都是高科技的产物。

访客要在旁边一个小房子里做登记,领到一个“访客证”。“访客证”实施严格监管,如果持有此证的人进去后迟迟没有出来,公寓内所有保安都会接到信息,查找此人的下落。这是安保措施之一。

中国英式管家日常工作都是什么?面对极品生活的人们最终的需求还是离不开衣食住行,中国的英式馆家可以从“衣食住行”四项来进行区分。

衣,接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。此外,在主人外出或参加宴会,需要进行衣着搭配时,能够给出中肯实用的建议。

食,接受过正规的餐饮培训、酒类培训,对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外,为主人筹备餐会是英式管家的拿手好戏。而在主人用餐时,英式管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。

住,英式管家可以负责家居的各个方面,从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉培训课程,此外,还有一项必不可少的培训项目――求生,一旦发生危险,管家可以在第一时间保护主人安全。

行,需要出游,只需将大致要求告诉管家,出游的一切细节:包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外,英式管家都学习过儿童心理学课程,具备照顾孩子的经验。夫妇出游,可以放心地把孩子交给他们。

除以上提到的内容外,中国的英式管家还必须接受物业管理培训课程、保安培训课程、西方礼貌礼仪培训课程、物品管理培训课程等等。

贵族生活理想

尽管“贵族”绝少可以用来形容中国的财富阶层,但是不可否认,贵族文化之养成,最初也不过是起始于某种具有文化内涵的奢侈生活方式。因而,拥有一个满是波尔多佳酿的私人酒窖、开始在自己的豪宅不定期的举办私人Party,这些生活方式和细节的变化总会渐渐转变成某种精神状态的改变,而一个熟知贵族礼仪、可以为主人安排最令人印象深刻的晚宴的管家,则会用永远超出主人需求的、繁复而精致的服务,帮助人们实现关于贵族的生活理想。

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由总公司培训部发起报名形式，按照培训计划进行。

二、时间安排

1、 课程分成4个星期，每星期都设培训主旨，在此基础上每星期做一次专题培训，一个月做一次团队户外拓展训练活动，以达到循序渐进、持续有效，并不断修正和完善培训效果;

2、本次培训：是指根据月培训应用、质检反馈意见以及培训反馈意见、门店需要，制定的贯穿全月的培训课程，灵活性较大。

三、参与培训部门

各门店及各职能部门

四、场地安排

②统一课程培训;由人事行政部提前通知地点安排，以布吉店为主;

五、配合要求

①每周培训主题结束后，由门店组织进行全员培训评估调查表，每星期末由各门店组织进行全员培训评估调查，并在后续课程由总公司跟场，并沟通门店针对调查情况进行课程调整。

②为保证员工的充分休息，并使培训可得到良好的效果，各门店部门在培训课程安排上需合理安排时间。

六、督检

①门店的整体培训情况将作为考核的一项依据，如制定的课程未按时进行，且未另行安排时间补课的，将对门店进行扣分制。

②培训部将结合质检对门店培训工作进行跟进，检验员工的掌握情况及培训内容是否能贴近现场工作需要。 培训的最终效果是与各门店的大力支持与配合分不开的。希望在培训意识的宣导、时间的安排、场地的落实、会务的准备、及培训后的督促执行等方面，得到各门店的大力支持。

第一阶段培训主旨：基础服务标准化培训

以员工应掌握的基础技能、服务标准为主题，对员工进行培训。其中员工业务技能培训(可以业务手册为培训教案)可作为贯穿的必修课程。

1、 业务手册培训。如：楼面包厢物品摆放标准及公共区域物品摆放标准：烟缸、骰盅、垃圾桶、酒水菜单、麦线盘放、清洁的卫生标准;前台的派房流程等。

2、仪容仪表礼仪标准：发型标准、面容职业妆标准、手部指甲标准、工服及工牌佩戴标准、皮鞋标准;接待/服务/电话礼仪包括服务姿势，站位站姿。待客引领姿势，对客标准应对用语的语气语调等;

3、突发事件应对培训:具体案例分析培训(门店收集储备相关案例做教案)

4、优秀服务员管理培训：(基层管理提升的相关PPT课程)

第二阶段培训主旨：团队凝聚力培训

1、 企业文化的培训;

2、公司制度的培训：奖惩制度、请休假制度，考勤管理制度

3、员工对对企业的忠诚度、员工的人生目标、职业生涯规划

4、销售人员的客户建立管理维护及优质服务

5、 薪资定级相关流程及员工基础技能的强化培训

第三阶段培训主旨：提升沟通交流

1、部门协调沟通技巧培训

2、各职能部门业务技能专项培训

3、简单技术调音及简单处理应用

4、公司制度的培训：财务报销制度，物料采购制度、人事制度等

5、创新思维的培训

第四阶段

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第一堂的Business Etiquette，是商务活动进展顺利与否的重要因素，老师给我们讲述了中西方文化在商务礼仪方面的不同及商务礼仪在商务活动中的具体实施方式，使我对商务礼仪有了全面的了解。

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他说是，公司内部培训师讲过，反正也觉得有道理，是要那么做，但是一回去就忘了。

是啊，单纯讲解什么是礼仪，礼仪的重要性，礼仪的几个理念。。。晕啊，记不住

so,那么我们来编几个短语来帮助记忆吧。。。晕啊，到底对我有什么用？

呵呵，这也便是我们通常意义上所理解的知识和能力获得的不同了，从知识的知道到应用为能力，是需要一个过程的。理论上，人们把这个过程定义为21天，习惯的改变需要21天（而其实根据每个人的不同情况，或许更短，也许更长），而90天的重复会使之成为稳定的习惯。

那位学员所回答的涉及两个问题：

1、规矩太多，觉得做起来太难——其实是因为积习难改，呵呵，加上我们国家惨痛的浩劫导致我们成为了近期世界上以不文明著称的民族之一，很多人遭人侧目的原因是因为他跟本就不知道何为正确的行为举止，大多数人，已经在这样的环境里生活的以为这就是对的，这就是自然的，反而会对真正正确的，抵制甚至恐惧,这真是大悲哀啊。

2、学完了也用不上——如何保证能使得学习到的知识真正转化为自己的能力呢？谁来保证呢？很多人刚听完培训按照去做的最初会不自然，所以就干脆放弃了，而公司又没有监督机制来保证其行为的改变。如此，内因的抵制加上外因的宽松，就造成了这种培训效果不佳从而没有改善的现象和结果。

3、以前内部讲师讲过——只是理论的讲解，而无演练及后期跟进巩固效果又无制度来作为监督保证，所以无法达到期望。

大抵，从一个习惯改变为另一个习惯的21天中会经过3个环节：

一、强迫、刻意、别扭不自然

二、半刻意，自然，需要不断提醒

三、不经意，自然，完全融入自己生命

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一列长达14辆轿车的车队缓缓开进白金汉宫，车队停靠后，从车里钻出一排排荷枪实弹的安保人员。最后，白金汉宫的要客慢慢从车里走出来。“看到这个场景我当时就傻眼了。”亚历山德拉·梅瑟维说起她在白金汉宫第一天的工作。那是1984年的一天，作为英国皇室管家的亚历山德拉·梅瑟维，主持接待的是时任美国总统里根。跟她一起在同一扇窗户下围观的，还有英国女王伊丽莎白二世的妹妹，玛格丽特公主。

亚历山德拉·梅瑟维上学时学的是私人秘书专业。毕业后，她的妈妈偶然在报纸上看见白金汉宫招聘管家的信息。“虽然报纸上写明了应聘人员需要35岁以上——我当时只有29岁，但妈妈说，你为什么不去试试呢？”亚历山德拉·梅瑟维填了申请，经过复杂的面试，最后被录用了。

“白金汉宫要考察的因素很多，包括个人能力和家庭背景等，其中家庭背景对这个工作非常重要，因为白金汉宫对安全问题非常敏感。”亚拉山德拉·梅瑟维认为，自己能够被破格录用，可能主要是自己在礼仪方面的表现和个人形象得到了肯定。

得到这个工作对亚历山德拉·梅瑟维来说充满惊喜，而她上岗之前，心中充满忐忑。但是真正进入白金汉宫工作之后，她并没有时间想太多“压力”之类的事情。“我想每一份工作都有它的压力。女王告诉每一个到白全汉宫工作的人，到那里，就必须全身心投入工作。事实上我们都是那么做的。没有人会天天去想‘我现在可是在为女王工作，我正维护的这件艺术品可是要值几百万英镑’这种问题。我们应该做的，我们能做的，只是把手上的工作做好。”

婚礼上的蛋糕展览

当然毫无疑问，作为整个皇室家政的管理者，亚历山德拉·梅瑟维事事都要过问。英国女王伊丽莎白二世有2000多双手套，仅从这一点大概可以看出，做好女王的后勤工作不会太轻松。

皇室管家的工作充满挑战，也充满乐趣。亚历山德拉·梅瑟维主持筹备过伊丽莎白二世的60大寿，见证过哈里王子的洗礼，负责过多位外国首脑到仿白金汉宫的接待工作。她说最重要的是有很好的管理系统，把不同的工作分类，才可能同时做好很多件事情。

在白金汉宫的工作经历让亚历山德拉·梅瑟维有机会去到很多常人不能到达的地方。她说，每一次跟女王出去旅行都非常有趣，比如去温莎城堡、巴尔莫勒尔城堡。有一次去巴尔莫勒尔城堡，正赶上亚历山德拉·梅瑟维的生日，女王的御用厨师还专门给她做了生日蛋糕。

令亚历山德拉·梅瑟维印象最深刻的，是她负责打理的安德鲁王子和莎拉·弗格森的婚礼。当安德鲁王子和莎拉·弗格森举办婚礼的消息传出，当地人纷纷制作结婚蛋糕相送。“英国王室有专门定做蛋糕的地方。所以我们并不会使用这些蛋糕，但拒绝人们的美意会显得失礼。于是我们在婚礼当天把这些蛋糕集中起来做了一个展览。婚礼结束后再送给当地的福利院。这样大家都很开心。那算是忙碌婚礼筹备的一个插曲，一个美好的插曲。”

一门被逐渐遗忘的艺术

因为6年服务英国皇室的工作经历，亚历山德拉·梅瑟维后来开办了礼仪培训和私人宅邸管理公司The English Manner。很多女性将她视为导师，跟她学习家政和礼仪之道。

亚历山德拉·梅瑟维说，家政是一门逐渐被遗忘的艺术。如今人们被现代工具娇惯了，很多打理家务的基本技巧，基本上成为行将消失的古老手艺了。虽然亚历山德拉·梅瑟维也承认洗衣机、干衣机、洗碗机等，从某种程度上将人们从繁重的家务中解脱出来——她个人尤其喜欢现代熨烫工具，但她强调说，皇室传承的很多关于清洁维护的秘方，在今天同样让人受用。

在自己的培训学校，亚历山德拉·梅瑟维有专门的家政工作的课程。她说：“现在有很多布料、颜料跟以前都不一样了，但是那些传统的清洁维护方法到今天还是很有用。比如用柠檬汁、醋、做面包用的苏打粉去除污渍。还有一种肥皂，反复轻擦即可去掉所有污渍。这些材料简单，只是使用时略微有些技巧。”对于一个热爱家庭生活的人来说，掌握这些清洁维护的窍门会让家务工作更加轻松和富有趣味。“技巧很多，如果要全面掌握，可以参加我们的培训课程。”亚历山德拉·梅瑟维开玩笑说。她在英国、阿联酋等地都开设过类似的培训课程。“当然，如果经济条件允许，雇一个管家打理烦琐的家庭事务是最省心的事。”这是亚历山德拉·梅瑟维最为简洁的建议。

礼仪的原则是让对方感觉自在

离开英国皇室，亚历山德拉·梅瑟维做礼仪培训已经20多年。她是皇家礼仪和社交礼仪方面的权威。她说，一个人在礼仪方面的素养对个人形象至关重要。“女人在做一件事情时要有充分的考虑。去什么样的场合，应该穿什么样的衣服，化什么样的妆容，都需要有备而来。得体、自信，对一个女人来说永远是最重要的。”

篇9

“齐家6+1”加盟项目启动的目的是为园所找到合适的发展方向，让园所自动化运转并进行不断地复制与孵化；目前可喜的成绩接踵而来，在园所慢慢进入自动化轨道后，投资人、园长在自己园所发展开始良性循环以后，很多投资人、园长主动请缨希望能赋予自己更多的使命和责任，帮助更多的园所共同进步；同时也有很多几年中一直扎扎实实践行礼仪教育并取得可喜成绩的园所也希望把自己的落地经验传递出去，让自己有更多的机会深入不同园所互相学习，为了搭建这样一个互相交流，并能让更多的园长更大程度的发挥自身价值的全国性平台，北京六加一总部加盟组将在10月22日开始正式接受全国园长高级指导师报名申请，欢迎全国优秀的愿意致力于传播真正使人受益一生教育的园长，踊跃参加！

二、报名须知：

1、报名对象：

（1）开展礼仪品格教育两年以上并成绩突出的投资人、园长

（2）齐家·6+1礼仪加盟园做出优秀成绩并在六加一平台上过信息的园所投资人、园长。

三、时间安排：

9月22日-----10月20日 宣传、发放通知阶段

10月20日------10月25日 报名、面试阶段

10月25日-----10月29日 培训阶段和考核阶段

10月29日-----11月7日 实习阶段和考核阶段

11月7日后 考核通过颁发聘书并正式安排课程

四、竞聘人员要求：

1、有良好的语言表达能力，认可礼仪教育理念，并愿意将“传播真正使人受益一生的教育”作为己任。

2、园所进行礼仪2年以上，在礼仪落实和实施中有自己独到的见解和经验，并取得一定成绩。

3、在幼儿教育领域工作3年以上，有相关幼儿教育培训经历，或有相关方面擅长，例如：家长工作、环境创设、团队管理等。

4、能胜任3-5天短期出差。

五、园长高级指导师职责

认真遵守幼儿教师职业道德规范，维护齐家6+1的良好品牌形象和教育理念，并能将此理念导入到指定的幼儿园。

形式一：能充分发挥个人特长，根据擅长的不同内容，对六加一的合作园所进行集中培训，或对指定的园所进行入园指导培训（培训园所可以就近安排），并给出建设性意见。（培训时间根据双方实际情况协调解决）

形式二：以重点扶植方式进行，根据个人能力的不同，每人进行园所的重点扶植，对重点扶植园所进行每学期2次的2-3天入园全日跟踪指导，从早入园开始一日生活实地跟踪，对园所的制度、管理、人员分配以及环创等各个方面发现园所存在的问题，给出实用性建议，进行实战指导，并跟踪改进，帮助重点扶植的园所真正提升。（培训时间根据双方实际情况协调解决）

形式三：参与六加一组织的各种大型会议的讲座。

六、高级指导师待遇

1、竞聘成功后颁发由北京六加一教育咨询中心权威授权的礼仪教育《园长级高级指导师》证书。成为北京六加一全国认证高级指导师，直接参与全国一类礼仪园所的一对一指导。同时凭此证书可优先参加六加一组织的各种内部提升培训，更多学习机会。

2、有机会免费参加第四期“齐家6+1”加盟项目启动的全国5日封闭式“高管培训班”，亲临现场体验每一个加盟园所和高管是如何被六加一文化影响而由心行动的。并可将相关机制应用在自己的园所中实践。帮助别人的同时让自己的园所更加强大。

3、 礼仪园指导所涉及的食、宿、交通等均由六加一负担，同时指导师根据每次培训时间和内容的不同取得相应的课程补助。

具体如下表格：（分级标准见附件三）

入园指导师课程补助标准

试用期

跟随加盟组督导入园见习指导2次以上并进行考核，此阶段无课酬

见习指导师

400元/天

初级指导师

600元/天

中级指导师

800元/天

高级指导师

1000元/天

收费型会议

金牌培训师

800---1000半天

1500---2000全天

申请--填写报名表单

七、活动流程：

填写报名表（附件1）， 发送到竞聘评委组指定邮箱并电话确认报名，电话：18628880607 王老师

初审

进行初审，并电话、视频沟通，经评委组评定合格后通 知复审。复审地点：长春、北京

复审

培训

准备一份30分钟左右经验分享，内容以自己所管中最擅长的方面为主，要求：a/主题鲜明，条理清楚，实用性强。b/语言表达流畅，富有感染力。（注：复审往返车费由北京六加一承担）

参加基础课程学习五天（具体见附件一）

考核

对培训课程进行考核

试用实习

随加盟督导老师入驻加盟园实习，根据情况就近安排园所做基础课程培训及指导

全国加盟高管班助教

参与加盟园5日封闭高管培训

上岗

颁发高级指导师证书，分配园所，进入指导流程

北京六加一教育咨询中心

2013年9月16日

附件一：

指导师五天提升训练内容（每天一个作业）

第一天

上午： 企业文化

下午：1、 年会视频分享

2、个人园所经营管理分享（发放家长会文字稿及视频）

第二天：

上午：1、加盟项目及培训介绍

2、学习家长会

下午：阶段考核并创新家长会

（发放孙淑娟、朱颖丽园长分享）

第三天：

上午： 阶段考核并创新家长会

下午 ：拓展课程训练----- 教学、教师礼仪、一日渗透

（准备自己的原创课程）

第四天：

上午：教练课程之情绪管理

下午：教练课程之团队管理（准备自己的原创课程）

第五天：

上午：展示个人课程

下午：1、展示个人课程，对5天培训打分、总结

2、高级指导师项目启动

附件二：

礼仪园际高级指导师竞聘报名表

姓名 性别 年龄 学历 毕业学校 专业 联系电话 邮箱 身份证号 所属园所 职务 办园时间 园所面积 幼儿人数 员工人数 收费标准 礼仪开展时间 办园理念 礼仪教育实施心得 曾参加过那些培训 是否给他人做过培训 有何特长 竞聘原因 请在园所管理中擅长的环节下打“√” 团队管理 教学 情绪疏导 环境创设 人员分工 宣传 招生 家长工作 户外活动 区角建设

附件三：

各级别讲师评定标准

见习指导师

1、 个人园所规模幼儿人数200人以上。

2、 见习期对周边指定园所进行基础课程指导10次以上，可申请晋升。

初级指导师

1.个人园所规模200人以上，团队教师人数不少于10人。

2. 能独立完成半天的课程。

3.初级指导师期间完成指导20家园所以上可申请晋升。

中级指导师

1. 个人园所规模300以上，团队和谐，礼仪开展效果好，教师人数不少于15人。

2. 能独立完成创新课程半天

3. 有自己独特的管理等经验

4. 中级指导师期间完成指导30家园所以上可申请晋升。

高级指导师

1. 个人园所规模500以上或地区高端园所，团队和谐，礼仪开展效果好，教师人数不少于20人。

2. 从事幼儿园管理10年以上，有自己的管理强项。

3. 独立完成创新课程一天。

4. 能在6+1组织的各种培训类型会议中参与授课。

金牌培训师

1. 个人园所规模500以上或地区高端园所，团队和谐，礼仪开展效果好，教师人数不少于20人。

篇10

一、 礼、仪的概念与定义

1、 礼貌与时间和空间紧密相关，人仅凭聪明是无法得到礼貌的，可以靠模仿获得礼貌，并将其完善到十全十美的地步。

2、 礼貌能够将优点发扬光大，使得优点为人接受。

3、 作为道德修养和文明的象征，

礼貌、礼让、礼节是中华民族传统美德的体现。

礼貌具有历史的继承性和发展性，因民族、性别、长幼差别而异。微笑。这个简单的日常动作包含了丰富的知识，通过了礼仪老师的认真讲解，让我知道了其中的关键及在不同的场合该做怎样的动作。这个很实用。

服务的六个要点：

（1）、能力

（2）、知识

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、观察。其实社区礼仪也是各种文化中的一种行为文化。通过一上午的礼仪培训，让我受益匪浅，认识到礼仪的博大精深。其实学礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于自身的品质能否赢得他人的尊重。

我们日常的待人接物、衣着打扮、言行举止最能体现一个人的修养和品德是积极的，还是消极的，等等。而如何把不忙不闲的工作做出色，把不咸不淡的生活过精彩;如何微笑地面对变幻的世事，更是一种自己对自己深层的礼仪。

礼仪大致包含着装整洁，体态规范，言谈优雅等方面。细而言之，着装当与身高、体型、年龄相匹配;坐卧行立当有绅士之风范;言语谈吐当登大雅之堂。做到这些必会给人以良好印象。

首先，保持良好的精神风貌，保持昂扬的斗志，待人热情礼貌，彰显社区工作者的的生机与活力。其次，注重小节，对待社区居民要热情，注重着装，坐有坐相，站有站姿，说话和气，慎独审慎。再次，要尊重他人，慎言慎行，考虑他人感受，切忌目中无人，口无遮拦。

篇11

关键词： 性格类型；培训策略；有效沟通

Key words： personality type；training strategy；effective communication

中图分类号：B848.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）32-0244-02

作者简介：杨佳（1978-），女，江苏苏州人，专职教师，讲师，研究方向为职业教育、艺术教育、服务培训。

0 引言

礼仪，作为有助于提高人们自身修养、美化自身、美化生活、促进人际交往，改善人际关系以及净化社会风气的一门学科，目前在各行各业都得到了足够的重视。作为一名礼仪培训师，笔者近年来有幸参与了不少企事业单位以及旅游单位的礼仪培训任务，从这些受训单位团体的角度来看，礼仪，是他们的企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点；而从培训师的角度来看，礼仪培训的过程本身，又可以说是人际交往中的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；而从人际传播的角度来看，礼仪培训，则可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。所以，每次的礼仪培训，受训单位抱着对企业文化、企业精神、企业形象得到提升和发展的目的，对礼仪培训大都表现出积极、主动、重视的态度，而笔者作为礼仪培训师，也抱着传播礼仪，相互学习，积极沟通的心态，双方展开围绕礼仪为内容的一次相互沟通。

然而，在培训的过程中，笔者也发现一个问题，往往我们的企业单位领导寄予厚望，下狠心，花血本，严纪律，喊口号；培训师也信心满满，准备充分了要做一堂精彩的培训课程，结果，却遇上了一群不像企业领导那么积极，不那么配合的受训学员，或者个别暗藏情绪的学员，在整场培训过程中，或一言不发态度淡然，或窃窃私语影响他人，或暗藏情绪表达不满，或者还有一副专家学者风范故意刁难……

是的，因为礼仪培训，是需要相互交流和沟通的，因此，光有领导的殷切希望，和培训师的满腔热情，是不够的，不容忽视的，是我们的受训群体，真正与培训师配合完成培训任务的，正是一群多元化的受训群体。在此，笔者想结合自身在礼仪培训过程中的感受，分析受训团队成员中的一些性格类型，来浅析在礼仪培训过程中面对团队成员的各类表现，培训师应如何掌控培训局面，更有效的完成既定培训任务。

1 性格类型

众所周知，性格是个性心理特征中的核心部分，它是一个人稳定的态度系统和相应习惯了的行为风格的心理特征。人与人的个性差别首先表现在性格上，它是在社会生活实践过程中逐步形成的。由于各人所处的客观环境不一样，先天的素质不同，形成了各种各样类型的性格。对于性格的划分，从性格结构中的主要成分划分，有：理智型、疑虑型、情绪型等；从心理活动的主要倾向划分，有：外倾型、内倾型、混合型之分。我们可以更简单明了地以内向、外向、理智和情感来建立性格的坐标纬度，基本把人的性格分为四类：活泼型，力量型，完美型，和平型。

为了方便大家的理解，我们也常常用《西游记》中唐僧师徒四人为代表，来更详细地了解这四种性格：

唐僧——完美型：细致，敏感，悲观

完美型性格的人，处处要求尽善尽美，对于诸如数据出处、数据准确性，语言精确性、传播者的可信度等细节非常较真，力求任何事都达到完美，因此，这样的人，在团队中，极具信服力，有一定威信，但是，也往往容易做事太细，以至于抓小放大，适得其反。

悟空——力量型：坚定，果断，自负

力量型性格的人，控制欲强，热情、有权威感，是行动专家，常常行动快于思考，因此，这样的人，在团队中，自信心、自尊心都比较强，有好技术，但是缺乏完善的思考，容易做出一些不计后果的事，往往最后好坏事，并且，不容易听别人的劝告。

八戒——活泼型：活泼，热情，多变

活泼型性格的人，热情开朗，性格外向、率直，在公众场合喜欢吸引别人注意、魅力无穷，总是能在人群中找到许多朋友，得到大伙的认可和喜爱，喜爱争辩，乐于接受别人的意见，因此，这样的人，在团队中，善于制造气氛，带动气氛。但是，这类性格的人有时候也容易受到情绪的影响，给人多变的感觉。

沙僧——和平型：平稳，随和，寡言

和平型性格的人，向来与世无争，性格平和温顺，没有激烈的喜怒，也不喜欢吸引别人的关注，因此，这样的人在团队中协作性非常好，是典型的“老好人”一个，往往也容易被忽视。与人相处不喜欢计较，缺点是较难带动此类人的气氛，永远处于不温不火的状态。

2 针对不同类型学员的应对策略

作为培训师，我们应当清楚地认识到，团队成员的性格各具特色，要想更好地完成培训任务，必须以巧妙的方式，来应对团队中各类性格个点的成员。在培训过程中，本人将可能遇到的不同类型的学员情况及有效沟通的应对策略总结如下：

2.1 一言不发型

一言不发型的团队成员，偏向于和平型（沙僧型）性格类型，内向，不善言辞，在培训过程中，他们往往只听，不发表意见，当培训师需要互动、提问时，遭遇到沙僧型的学员，他们往往不愿意配合互动，也不轻易开口回答问题，在培训师讲得热情澎湃的时候，如果站起来一个一言不发的学员回答问题，之前热情高涨地培训气氛则可能在瞬间被凝结冰冻起来，进而冷场。

应对策略：面对一言不发的和平型学员，培训师应该及时地抛出问题，并且问题最好是对方熟悉的，并表明，该问题没有标准答案，在学员犹豫不开口的时候，要给其信心，最好的方式是夸赞对方的表现。

2.2 暗藏情绪型

在培训过程中，最害怕碰到的就是暗藏情绪的学员，他们往往排斥培训，认为培训占用了自己的私人时间，或是觉得没有培训的必要，因此带着抵触情绪无奈来到培训课上，并把自己的抵触情、消极情绪带给了周围群众，消极情绪感染了周围学员，使培训课的氛围尴尬而且显得无聊，进而形成恶性循环。

应对策略：面对为首的暗藏情绪学员，培训师一定不要回避，应给与他适当的表现机会，如，回答问题，做示范等，并且无论好坏，都要给予一定的赞赏和肯定，如果是分小组完成培训任务时，则可在小组内赋予其一定职权，让他参与进来。碰到一些容易激化矛盾的时刻，培训师应利用自身应变能力，尽可能以幽默的方式化解。

2.3 口若悬河型

口若悬河型的学员，往往思维活跃，表现欲强，属于较为典型的活泼型性格（八戒型），培训过程中，为了融洽培训气氛，我们经常会寻找活泼性格的学员来配合回答问题，做一些培训示范、培训任务、小游戏，效果也比较理想，但是，活泼型学员由于他们自身的表现欲望比较强烈，经常容易话闸一开，口若悬河，停不下来，让培训师既爱

又恨。

应对策略：面对活泼的口若悬河型学员，培训师应该有效控制发言时间，提醒其抓要点，讲重点。比如培训师可以在其发言时，适当帮助其总结观点，用一、二、三、四的手势，来帮助其适可而止，有必要时，应及时打断。如“非常感谢某某您分享给大家的看法，由于时间有限，我们再来听听别的学员的看法。”此外，在提问时，采用封闭式问答交流，也不失为一个好策略。

2.4 窃窃私语型

窃窃私语是大部分培训学员容易犯的一个问题，四种性格类型的人都会或多或少有此类行为。如果培训一开始，培训师没有牢牢抓住学员的注意力，那么整堂培训课程就会在窃窃私语的嗡嗡声中度过。是否存在窃窃私语的现象，既是受训单位平时管理的侧面体现，又是培训师上课质量的正面反应。

应对策略：面对窃窃私语的培训学员，需要双管齐下，首先，培训师必须对自己的课程有完美的演绎，通过自身魅力及授课技巧牢牢抓住学员的思维，如：培训师可通过案例、肢体语言、声音、眼技等，及时终止窃窃私语的行为。另一方面，培训师也可让团队成员自行制定培训纪律、规则，比如，以开玩笑的语气问大家“如果一会儿上课时有

人窃窃私语影响到课堂秩序，我们就罚他起来唱首歌怎

么样？”

2.5 专家学者型

有时候，团队成员里会冒出个把专家学者型的学员，他可能具备丰富的专业经验，过渡自信，甚至自负，在发言时不时炫耀自己的能力，甚至质疑培训师，或者在分组培训任务中不屑与人为伍，看不惯他人言行，也不注意自己的说话语气与说话方式，这往往是力量型性格的人（悟

空型）。

应对策略：面对专家学者型学员，首先培训师要尽量避免与其针锋相对，正面交锋，要摆平所谓的“专家”，培训师可以选择迂回的策略，既“抬”又“压”。

抬，指的是抬高其他学员，压，指的是通过抬高其他学员，变相地打压“专家”的气焰，不让其有在培训团队中总是高高在上，老专家老学者的心理优势。从而促进其在团队合作中更好地融入其中。而当面对专家学者型学员咄咄逼人的质疑时，培训师亦不必直面，而是可以先赞其问题的角度新颖，不正面回答。例如：就对方提出的某些尖锐问题，培训师可以这么说：“这位同志的问题问得非常有深度，角度也很独特，不过，由于时间的关系，我们现在，先不深入探讨，相关内容在后续课程中会有体现，也请大家记住这个问题，课后一起来研究讨论一下！”

3 结语

综上所述，在培训的过程中，学员的类型，是多元化的，这也是对培训师的一种挑战与考验，也希望本人的一些培训经验，能在此与各位同仁交流、学习，把礼仪培训的工作做得更人性化、更细致，使礼仪的魅力，在各个行业得以更完美的展现！

参考文献：

篇12

1、学习过专业射击课程懂得各种制式武器的使用与维护。

2、学习过专业的擒拿格斗技术擅长自由搏击。