护理满意度调查分析范文

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篇1

临床实习是护生向临床护士过渡的关键性实践阶段，临床实习效果的优劣直接影响到护士的培养质量和成长临床实习是护理教育的一个重要环节，是护理知识转化为能力的关键时期，也是护生转变为护士的必经阶段。临床实习是护理专业教育的重要组成部分，也是护生走出校门的第一步，是理论实践相结合，由知识向能力转化的过程。随着社会的发展，护理教育的改革，护生面临着实习要求的提高、就业压力的增高、职业风险的增加等一系列问题，使得新形式下临床护理带教工作面临严峻的考验，临床护理带教老师的责任重大[1]。

1资料与方法

1.1一般资料 随机选择2015年5月～2016年4月八所院校在门诊部护理实习生100例，其中护理大专生47例，中专53例，包括男生15例，女生85例，年龄17～23岁，平均年龄20岁，在年龄、专业、学历无明显差异，具有统计学意义。

1.2方法 采用自行设计调查表格，随机选择八所院校护理实习生100人进行调查，发放问卷调查100份/人，收回100份，有效问卷100%，内容涉及10个项目。

2结果

2.1问卷调查汇总后平均分见表1，下面进行一项关于实习生满意度的实践调查，旨在了解实习生市三院门诊部的实习情况，并根据实际情况优化我们的实习带教工作。无记名回答，无所谓对错，给予客观、真实的评价，并在以下所选项目上打"√"，希望你能够积极参与，谢谢配合与支持！

2.2满意度评判标准 其中很满意、基本满意、一般满意均为满意；不满意及很不满意均为不满意。

2.3满意度调查结果分析 很满意600项，满意240项，一般60项，不满意和很不满意都是0，满意率90.0%。

3讨论

满意度调查表总结归纳：①学生对部分双语教学查房及小讲课满意度较高；而对实习时间短，技术操作不能够熟练满意度较低。②学生对带教老秘书热心授课、备课，上课认真负责，理论联系实际方面的满意度较高；而对部分带教老师专业知识介绍过少满意度较低。③实习生对带教秘书负责总带教，严格执行一对一带教满意度较高，而个别带教老师不能有效的解决实习生日常生活中发生的问题等方面的满意度较低。④学生对岗前培训、教学轮转安排、监督各科室的教学情况，及时反馈教师和学生意见、严格考勤、完善的奖惩制度等方面的满意度较高；而对个人潜力发挥等方面的满意度较低。

4结论

4.1护理教学严格管理，严谨教学制度

4.1.1完善教学医院体系，护理教研室负责管理护理教学，护理教学秘书由各科护士长选拔，本人热爱带教事业，各方面具备一定素质和要求人员担任，多为本科或中职以上丰富临床经验及教学经验护理人员担任，下设分为：传染组、外科组、内科组，三小组各配一名小组长负责工作。教研室定期召开教学会议，师资培训、教师讲课比赛、教师听课比赛等多种形式，提高教学质量。

4.1.2科室成立教学组，精选教师，采取一对一教学，教学秘书核心指导，按计划实施学生小讲课、教学业务查房、病案讨论提高学生专业水平，各科室技术操作实行教考分离，严格评判教学质量；按时参加院内统一理论考核，巩固临床知识。

4.1.3 教学双项评定，带教老师要根据各学生的表现对其作出综合评定，并将成绩填入护生实习鉴定表。与护生进行交流，帮助护生找出不足，提出针对性的、建议性的意见，总结成绩，及时鼓励。另一方面让学生写反馈意见和建议，反馈带教中存在的问题，从而改进带教方法，也使带教老师不断完善自己，提高自身素质，提高护理带教质量。

篇2

中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-379-02

1 对象与方法

1.1 临床资料 选择2010年1月至2010年5月外科手术术后24~72h内患者90例，其中骨科手术 32例，手外手术 40 例，普外手术18例，男性62例，女性38例，年龄20至65岁,文化程度有小学、初中、高中、大专等。职业有农民、工人、学生、司机等。

1.2 调查方法 采用自制问卷对外科术后72h内患者镇痛情况进行调查。疼痛评估采用数字评分法(NRS)和主诉疼痛的程度分级法（VRS）相结合的办法：用0~10代表不同程度的疼痛，0为无痛，10为剧痛。应该询问患者：你的疼痛有多严重？或让患者自己圈出一个最能代表自身疼痛程度的数字。0：无痛；1~3：轻度疼痛；4~6：中度疼痛；7~10：重度疼痛。采取止痛措施后评估镇痛效果，进行评分，＜3或达到0为满意；3~5为基本满意；＞5为不满意。调查由一名专门受过训练并熟悉各项评估技术的护士承担。在详细做好解释工作后，护士用统一指导语指导患者填写问卷，问卷填完后现场及时收回。共发放术后病人镇痛满意度调查表90份，收回90份。有效问卷 90份，有效率100%。

2 结果

疼痛影响睡眠者73 例，占81%；疼痛影响活动者77例，占86%；疼痛带来心里困扰者69例，占77%；留置镇痛泵者33例，占36%；需要使用止痛药者53例，占59%；医护人员耐心讲解止痛重要性者仅有25例，只占27%；对止痛效果满意者20例，占22%。

3 讨论

3.1 术后疼痛的不良影响[2] ①胸部和腹部手术后，病人疼痛影响咳嗽和排痰，导致潮气量和功能残气量减低，发生肺不张、肺炎等并发症。②术后疼痛可导致心脏做功增加和全身阻力增加，进而导致心脏缺血的发生。③术后疼痛还可能激发胃肠功能障碍，如出现恶心、呕吐等。④病人术后疼痛惧怕活动，发生下肢静脉血栓的危险加大。⑤术后剧痛甚至可导致病人发生精神障碍，是反应性精神障碍的重要因素。总之，不完善控制病人术后疼痛会严重影响病人的恢复。

3.2 普遍缺乏疼痛相关知识 由于受职业、文化程度等的影响，患者普遍缺乏疼痛的相关知识，认为手术后疼痛意料之中的，是正常的，应尽量忍耐，不该抱怨，只有剧烈疼痛才需使用止痛药。甚至许多医护人员受传统观念的制约，认为术后疼痛是不可避免的，使用麻醉镇痛药容易成瘾，术后镇痛影响伤口愈合，因此不会主动给病人止痛。

4 护理

4.1 改变观念

4.1.1 改变对疼痛的观念 1995年，美国疼痛学会主席James Campbell提出将疼痛列为第五大生命体征。在2001年亚太地区疼痛论坛上提出“消除疼痛是患者的基本权利”。疼痛是患者的主观感受，医务人员不能想当然地根据自身的临床经验对患者的疼痛强度做出武断论断。

4.1.2 改变对麻醉镇痛药的观念 害怕成瘾是有效止痛的主要障碍。用止痛会使病人产生成瘾、依赖和耐药，但只有成瘾对机体有害，且住院病人极少发生，美国在一次调查中，有12000例用过的住院病人中，仅有4例成瘾[3]。以杜冷丁为例美国疼痛协会建议的用量为50Kg以上的病人肠道外给药剂量为100mg，每3h1次[4]。

4.1.3 改变对疼痛治疗的观念 保守的治疗方法是根据患者的需要给予肌注或静注镇痛药物，往往是患者已经不能忍受疼痛才给药。积极主动的治疗则意味着最佳的疼痛控制方案。事实证明，积极主动的治疗带来更佳的镇痛效果，改善了患者的生活质量，更符合人道主义的要求。

4.2 提高对术后疼痛评估技能 护士是病人疼痛状态的主要评估者，作为与病人接触最多的人，护士除严格执行医嘱外，还应对术后病人疼痛程度进行正确的评估，只有护士掌握正确的疼痛评估技能，才能准确地评估病人的疼痛并及时给病人止痛。各医院应将正确的疼痛评估技能作为护士日常培训的一部分，使培训正规化、制度化、经常化。

4.3 重视各种疼痛治疗的应用 外科病人术后疼痛的治疗除了使用镇痛泵、肌注度冷丁和肛塞止痛栓等常规的治疗方法外，也应注重其他疼痛辅助治疗方法的应用。可根据患者的不同情况采取一些非传统护理措施。如保持安静、整洁的环境，尽可能降低一切噪声；选择适宜的音乐；与患者交谈，指导患者轻松自如的呼吸；用松弛法消除或减轻身体或精神上的紧张，促进睡眠。给病人按摩，帮助病人保持正确的卧位。

4.4 重视对患者的教育和心理指导 患者的积极参与是取得良好镇痛效果的关键。疼痛患者往往伴随着焦虑、紧张情绪，以及对镇痛不良反应的担心。对患者的教育和沟通可以争取患者的配合，达到更为理想的疼痛治疗效果。术前告知患者手术的大致过程和术后疼痛的情况，使其了解医生和护士会尽量帮助患者克服疼痛。让患者了解术后镇痛的意义和可能的风险，告知疼痛程度评估的方法，使其了解目前可以选择的疼痛治疗药物和方法，共同商定术后疼痛的治疗方案。情绪对病人的疼痛影响很大，可通过心理护理，及时了解病人的心理状况，减轻病人的心理负担，给病人以适当的同情和安慰。建立良好的护患关系：关心、体贴病人，待其热情、和蔼，尊重其人格，耐心听取病人主诉，理解病人对疼痛的反应，如哭泣、等。

随着整体护理的逐步实施和完善，护士在外科病人术后疼痛的控制中起着越来越重要的作用。掌握正确的评估方法，实施有效的止痛措施和护理有着重要的意义。应将疼痛护理工作质量作为一项持续质量改进护理项目工作来抓，护士长要重视这一工作，把术后病人的止痛当作一项常规基础护理工作来抓，使每个护士认识到疼痛管理的重要性。

参考文献

[1] 谢桂春.疼痛的护理评估及控制进展.护士进修杂志，2002，17（3）：182.

篇3

2009年1～10月在我科住院的患者，年龄20～60岁。

方法：对自愿参加调查且住院时间＞1周的病人由专人发放问卷，原则上要求患者自己填写，患者无法完成则由家属代填，并当场收回。发放问卷前耐心细致地向病人及家属解释调查的目的、意义及内容，并告之该调查不影响其任何治疗和护理，调查结果保密，消除被调查者的疑虑和防卫心理，取得合作，确保问卷的真实性。

工具：采用我院护理部设计的住院病人护理服务质量考核表，调查内容包括：入院介绍、主管护士介绍、护士长介绍、病房环境、陪伴及离院制度介绍、护士态度、护理技术等12项，每项评价方式为满意3分、一般2分、不满意1分，然后计算各项的平均满意度；另加：您最满意的护士是谁，您有什么意见和建议。

结 果

发放调查表210份，收回210份，意见2520条，其中满意2286条(90.7%)，一般179条(7.10%)，不满意55条(2.19%)。

一般满意与不满意的项目分布。

病人认为最满意的护士185人，150名是主管护土，35人是辅助护士。52名病人要求提前输液的时间，中午多派护士，45名病人提出多与病人沟通，给病人更多的关爱。

讨 论

加取液体不及时是导致满意度降低的主要原因：调查显示21.79%的病人对输液过程中未能及时加取液体感到不满意。分析其原因主要是护理人力不足，其次部分护理人员工作缺乏计划性也是一个原因。可见护理人员的配置是否充足，工作有无计划性，将直接影响到护理工作的效率和质量。

入院介绍不到位：调查显示5.13%的病人不知道主管护士；0.85%的病人不知道护士长；17.95%的病人对病房环境、陪伴及离院制度的介绍不满意。主要原因是护士缺乏告知意识［2］，另外，部分护士在沟通时缺乏沟通技巧，造成与病人沟通不畅。

护士技术水平有待进一步提高：调查中发现8.55%的病人认为护士的技术差。主要表现在静脉穿刺。原因是：①低年资的护士较多，一次性穿刺成功率较高年资护士低，重复穿刺增加病人痛苦，导致满意度降低。蒋万冰等在对毕业后进入临床的护士进行抽查的结果中发现年轻护士护理技术不熟练［3］，技术水平与患者的需求有相当的差距。②实习护士较多，静脉穿刺不能做到一针成功，同时又没有做好解释工作，导致病人的不满。③病人反复住院，本身血管穿刺困难。我科病人以肝炎和结核病人为主，其中慢性肝病患者，反复住院且住院时间长，导致血管穿刺困难。

病房环境影响患者满意度：调查显示15.38%的病人对住院环境不满意，0.43%的病人认为病房管理不当。现在的患者对住院环境要求越来越高，住院环境不尽人意，也成为影响满意度的重要因素。

服务意识欠缺：本次调查显示6.84%的病人反映护士长、主管护士没有主动关心病情，3.85%的病人认为服务态度差，11.11%的病人认为护士解释问题不够耐心；1.28%的病人认为护士仪表、举止、语言文明差。其原因是个别护士护理观念未彻底转变，以“病人为中心”的服务理念未真正落实。

对策：⑴合理配置护理人员：护士接触病人最多，是医院服务的窗口，护理工作的好坏将直接影响病人的治疗，医院的整体服务质量，合理配置护理人员是提升服务，提高满意度的有效举措。虽然护士短缺这一现象不能一时解决，但作为护理管理者，可以适当提高护士比例，再充分利用现有的人力资源，通过弹性排班，保证薄弱时段的护理质量，根据科室人员特点合理安排岗位，保证各项护理工作到位。作为护理人员也要加强工作责任心，加强工作的计划性，主动巡视病房，尽量做到无红灯呼叫，满足病人的需要。⑵重视入院介绍，加强护患沟通：①热情接待入院病人，护士亲自将病人带入病房，主动自我介绍，介绍病房护士长、主任、主管护士及医师，解释住院的规章制度，详细介绍病区环境及隔离通道，同时给病人发放床头温馨提示卡，让病人有宾至如归的感觉。②通过多种途径，加强专业知识、服务理念、沟通技巧、心理学等方面知识的学习，提高护士的综合素质。这样才能与病人进行有效的沟通，及时发现病人的心理变化，了解病人的实际需求，做好各方面的知识讲解，让他们感受到我们真正的关心。⑶加强输液技术培训，提高静脉穿刺水平：①开展输液技术“强化练兵”活动，着重练习无痛穿刺技术，并开展静脉穿刺经验交流会，分析失败原因和对策；同时高年资护士要做好传帮带的工作，指导低年资护士的静脉穿刺，对穿刺有困难的病人由高年资护士操作。②做好实习护士的带教工作，做到放手不放眼，静脉穿刺要选择血管较好的病人并要取得病人的同意，一针穿刺不成功要向病人道歉并让带教老师穿刺。③根据病人血管选择合适的静脉输液工具，保护病人血管，减轻病人痛苦。⑷营造良好的住院环境：①我科装修工作已经完成，装修噪音大，杂物堆放多的问题已不存在，但要维持病房的四化八字，工作中要做到“四轻”。晨间治疗集中进行，尽量不频繁打扰病人休息，尤其是睡眠不好的病人，并做好治疗车的保养与维修工作。②做好入院宣教，加强病房管理，控制陪伴数量。在班护理人员经常与陪伴交流，督促其遵守病区管理规定，维护病房秩序，并将病人及家属的私有物品放入床头柜或衣柜内。同时加强清洁工的管理，保持病区的整洁。③病房配置电视，缓解病人因住院时间长而产生的孤独，无聊感；每天开放我科的后花园，让病人在花园里休息，散步，为病人创造一个温馨舒适的治疗环境。⑸转变服务理念，改善服务态度，实行人性化护理。人性化服务是现代服务行业的新理念，它是以突出医院文化为主要手段的柔方式，护理工作中的人性化服务就是强调以人为本的服务行为，服务于患者开口之前。因此护理人员应提高自身素质，学会换位思考，变被动服务为主动服务，由责任意识、平等意识、朋友意识上升到亲人意识，真正做到关心，体贴病人，以“病人为中心”，想病人之所想，急病人之所急，运用护理程序主动为病人提供整体护理服务，建立良好的护患关系。在工作中要仪表整洁，端庄大方，举止文雅，动作轻巧，语言文明，与病人交谈应面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合；并做到患者来有迎声，走有送声，受到表扬有道谢声，服务不足有道歉声。开展人性化护理服务，倡导“以人为本”，在提供技术服务时，增加精神的、文化的、情感的服务。把“人性化”融入到护理服务过程中，使其在身心愉快的情绪中接受治疗和护理。真正把人文关怀理念应用于临床护理工作中，使护理服务质量得到不断提高，使病人满意。

参考文献

篇4

中图分类号：R473.5文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-395-02

患者满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了护理工作的实行情况[1]。本研究旨在通过对慢性乙肝住院患者住院期间各方面的需求调查，分析影响患者满意度的因素，找出护理工作的薄弱环节，提高护理质量。

1 对象与方法

1.1 调查对象 我院2011年1月～6月收治慢性乙型肝炎住院患者，符合2000年9月西安第9次全国病毒性肝炎学术会议制定的《病毒性肝炎防治方案》的诊断标准；住院时间＞5天；发病年龄18岁。共调查201人，其中男112例，女89例；年青67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：农村123例，城市78例。

1.2 方法 采用自行设计的“住院患者对护理服务满意度调查问卷”进行因素调查。问卷第一部分是住院患者对护理服务的满意程度，分析各个服务环节的满意情况，然后通过患者的反馈判断总体满意度。方法是患者或家属填写调查表，由调查者收回并核实后录入计算机，对数据进行统计分析。第二部分是留言区，患者对问卷上没有涉及到的问题或需要说明的问题进行留言。

2结果

各个护理服务环节的满意情况调查结果见表1。

表1 各个护理服务环节的满意情况调查（%）

本次调查共18项测评项目，按90%为达标来计算，有2项不达标，即收费问题满意率、卧床患者无人陪护时基础护理满意率。调查内容中满意率最高的项目是第4项“护士在您住院期间有无吃、拿、卡、要行为”，此项满意率为100%，说明护理人员没有吃、拿、卡、要及类似行为。第1项“护士接诊热情，介绍主管医生、护士、医院环境、规章制度” 及第9项“护士能主动巡视病房，当您有按呼叫时，护士能及时到床旁 ”满意率均为99%,说明护理人员服务主动性较强，得到患者肯定。满意率较低（90%以上～95%以下）的有第11项～第17项，均为患者健康教育相关内容，说明患者对健康教育知识的需求量逐渐增加。满意率不达标的有第8项“在您卧床没人陪床时，护士主动帮助您洗漱、进食、大小便”及第18项“护士耐心解答住院费用方面的问题”,说明患者对基础护理工作及健康教育不满意，这正是我们护理工作的薄弱环节。慢性乙型肝炎患者因其病程长、愈后欠佳、传染性较强等特点而常出现一些心理问题，从而影响护理工作的满意度,第11项结果表明注重心理护理可帮助患者解除心理压力和焦虑，促进病情恢复，提高满意率。

3 讨论

3.1 狠抓基础护理质量 根据调查结果，卧床患者对基础护理质量的满意率较低，因此，必须以患者为中心，狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多，有护理人员的素质和自觉性问题，要建立基础护理考察表。每日由护士自己填写，护士长根据填写情况及时考核，护理部要及时抽查，以保证基础护理工作落实。

3.2 加大健康教育的力度 调查结果显示患者对疾病的认识缺乏系统性，对肝病预防、治疗原则、转归、消毒隔离不甚了解，不能做到有效预防疾病的进展，如果忽视对患者的健康教育，很容易造成患者在治疗或检查中有疑问或不按疗程服药而影响疗效。健康教育是长期的、不间断的，要持之以恒，使患者受益终生[2]。

患者满意度不仅仅是个质量指标，也直接反映一个医院的精神文明和医德医风建设，直接影响医院的声誉、患者的流向以及医院的生存和发展[3.4]。当患者感到满意时，会增加对护士的信任感和对医院护理工作的依从性。

参考文献

[1]任真年.现代医院各顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志，2003,19（6）：370～372

篇5

1.对象与方法

1.1调查对象

2013年1月～2013年12月期间随机选择我院外科手术室46名医生对手术室护理工作满意度进行调查。

1.2方法

采取问卷调查方法，应用本院自行设计并制定的调查问卷。调查问卷包括10个项目，分别为接诊服务态度，操作技术水平，无菌操作观念，手术配合能力，配合安置，查对严格程度，积极按时巡视，熟练应用设备，手术室环境和护士长管理等。采用分级制对不同项目进行评价，每个项目分值为1～4分，其中非常不满意为1分，不满意为2分，满意为3分，非常满意为4分。此外，问卷还专门设有备注栏，供医生详细描述不满意的护理工作细节问题，并提出解决建议。问卷均采用无记名的方式，调查完毕后统一回收。

1.3结果

所有问卷均全部回收，有效问卷回收率为100%。对不同项目的满意度评价情况进行统计，如表1所示。其中接诊服务态度，无菌操作观念，查对严格程度和手术室环境等，所有问卷结果均是全部满意。对护理工作不满意的主要为操作技术水平，手术配合能力，配合安置，积极按时巡视，熟练应用设备和护士长管理等6项，分布于19份问卷，占41.30%（19/460）。所有条目共计33例次，占7.17%（33/46）。

3.讨论

3.1我院手术室护理工作的现存问题

分析医生对护理工作的满意度调查结果，发现我院手术室护理工作的主要问题体现在3个方面，分别为操作水平不足、配合能力较差和护理管理不严格。

操作水平不足主要体现在手术室常规操作技能和应用仪器设备两个方面。分析其中原因，与护士缺乏理论与手术室实践经验有关。很多护士由于缺乏学习培训机会，因此知识结构并不全面和充分，对新设备和新仪器的使用方法接受较慢。

配合能力较差，除对设备及操作步骤不熟悉有关外，还同护士的工作意识有联系。有些护士工作态度不认真，因此难以默契的配合医生。此外，由于护士人手有限，因此工作量较大，有些护士由于疲劳，易出现精力不集中的现象。

护理管理不严格，因此导致护士在积极按时巡视方面存在不足，由于缺乏严格规范的护理管理制度，使得护士在工作中无法可依，因此易出现自由散漫和工作杂乱无章的现象。

3.2解决建议

3.2.1加强护士培训

定期对护理人员开展相关培训十分必要，这将有助于提高护士的技能水平。培训内容应涵盖理论知识和实践操作两个部分，注重知识传递的全面性和系统性。注重培训质量，对培训后的效果进行检验，如针对仪器设备操作，培训过程中，应让所有护士均进行动手操作，并达到人人都可熟练完成操作的要求。在平时工作中，采取老帮新的方式，以帮助新护士快速成长。

3.2.2提高责任意识

篇6

护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[1]。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是护理工作面临的主要问题之一，为此我科加大调查力度，每月不定期调查，以更好地解决问题。

1 对象与方法

l.l 调查方法 每月不定期、随机向本科病人发放如下满意调查表10份。

1.2 采取专人发放问卷，随机抽查病人的方式，以确保结果客观、真实性。

2 结果

自2011年1月至2012年12月，共发放满意调查表230份，回收230份，共调查3910项。其中，一般满意207项，差131项。根据医院管理年评审要求，患者对护理服务满意度≥90%。

3 原因分析

3.1 护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。个别护士对护理工作缺乏热情，欠缺吃苦耐劳、主动服务精神，以病人为中心的服务理念未真正落实，对病人的需求没能及时帮助解决。如病人来院缺乏主动、详细的入院介绍，易使病人焦虑、茫然。

3.2 护理人力资源短缺是患者对护理工作不满意的重要因素。直接导致护患信息沟通时间仓促，相关知识无法及时告知等，以至护理操作、换液、床单元更换、生活护理、心理护理不及时、不到位。也导致护士长事务性工作缠身，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。如：新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量大，尤其是夜班，一个人值班，病人按红灯，接应不及时。

3.3 住院环境未尽人意，病房管理不当，也是影响满意度的重要因素。随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高。

3.4 健康教育内涵质量不高。临床工作中，许多护理人员对健康教育的认识不够，缺乏相关知识技能，仅把健康教育当作完成上级要求，忽视了病人对医学健康知识的高需求。

3.5 部分年青人遇事不够冷静，操作技术不过硬。

4 对策

4.1 加强入院宣传，做到“四主动、五到位 ”。

四主动：主动迎接、主动办理入院手续、主动自我介绍、主动通知医生 。

五到位：自我介绍到位、病房安置休息到位、介绍环境及科室制度到位、评估病人到位、饮食安排及宣传到位。

4.2 加强质量管理，规范服务流程。

4.2.1 护士长应以身作则。坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务。

4.2.2 优化服务环境，规范礼貌用语。要求护理人员礼貌用语，微笑服务。开展“微笑天使”评比并予以奖励。进行“沟通技巧”专题讲座。让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。

4.2.3 加强职业素质教育。让护理人员从心中热爱职业，用心工作。进行换位思考。开展“假如我是一个病人”讨论活动，多为病人着想，体会病人的疾苦。

4.2.4 注重护理细节。新病人入院，由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面。入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。过节或病人过生日，送上温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感。备上老花镜与针线盒，满足病人的需求等。

4.3 合理安排班次。工作忙时增设助班，满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。

4.4 营造良好的住院环境。维持病区清洁、整齐、安静、安全，做好入院宣教，说明陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其配合。

4.5 加强护理人员操作技能培训。5年以下护理人员科室每月进行操作技能培训，组织护理人员学习相关的法律法规，恪守职业道德。

5 结论

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【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0644-02

护理服务质量的水平能直接影响着患者的身心健康和医院在社会上的美誉度；而患者的满意度能反映出一个医院的护理服务质量好坏和医院医德医风评价的重要指标。以疾病为中心的功能制护理模式向以患者为中心的整体护理模式的转变，是提高护理质量，提高患者满意度和提高管理水平的关键环节[1]。2010年卫生部在全国护理会议上的主题：务实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度。我院2010年开展“优质护理服务示范工程”试点病房。本研究对实施“优质护理服务示范工程”试点病房的患者进行护理满意度调查，并将调查结果与实施“优质护理服务示范工程”前患者的护理满意度进行比较，旨在了解优质护理服务示范工程实施的效果和患者的满意度及不足之处以完善整体护理。

1对象与方法

1.1 调查对象 采用方便抽样法，选取2010年4月─2011年3月三个病区的住院患者，研究对象均具备以下条件：①年龄在18周岁以上②意识清楚，能进行正常语言交流③住院天数≥5天，④遵循知情同意且自愿原则。共获得360名住院患者，其中最小年龄为18周岁，最大年龄为82周岁。2010年4月─2010年9月调查180名住院患者为未实施优质护理，他们的平均年龄为39.5岁；男性占56%，女性占44%；文化程度大专以上占41.6%。2010年10月─2011年3月调查180名住院患者为实施优质护理，他们的平均年龄为42.2岁；男性占54%，女性占46%；文化程度大专以上占39.3%。以上经检验均无统计学意义（P>0.05）。

1.2调查工具 采用医院自行设计的患者满意度调查问卷，问卷内容包括：文明礼貌用语、护士的工作态度、护理操作技术、护患沟通、健康教育等五个方面，共11道题目。各条目采用Likert4级法，分为4个等级：非常不满意、不满意、较满意、满意。分别赋值1―4分，分值越高满意度越高。问卷针对“病房及护理工作的有何建议”设立开放性问题。

1.3 调查方法 由护理部干事或片区护士长固定在每月月末对符合条件的患者进行发放问卷，采用不记名方式填写，填写完后当场收回。

1.4将收集的数据用SPSS17.0软件进行统计分析。数据采用频数、百分比、均值、标准差来描述一般资料。采用Spearman秩相关检验。

2 结果

2.1 住院患者对优质护理服务前后的满意度百分比（见表1）

2.2 从表2可以看出：开展优质护理后患者对服务主管和责任护士的工作态度的满意度有显著差异 （P

2.3 从表3可以看出：护士的技术操作与患者的满意度有显著性差异（P

2.4从表4可以看出：护士的文明举止和护患沟通与患者的满意度有显著性差异（P

2.5从表5可以看出：护士的健康教育与患者的满意度有显著差异（

3 讨论

3.1护士的工作态度是开展优质护理服务的先决条件。护士的工作的态度在进行优质护理服务后有了很大的提高（86.11%上升至89.4%），说明在开展优质护理服务后护士在工作的主动性方面有了很大的提升。随着社会精神文明的进步，人文素质水平的提高，护士在社会上的地位也相应的提高，人与人之间的交流也变得更活跃起来。在完成硬性操作的同时，加强了对患者的人文关怀。在患者入院时，热情接待患者，积极主动介绍病区环境，态度和蔼可亲、微笑服务，是消除除了疾病带给他们的恐惧以外的医院陌生环境冷冰冰的恐惧。在患者住院期间，护士在努力做好基础护理同时，责任护士还主动的为每一位患者讲解疾病的有关知识，解除他们对疾病的疑惑，加强战胜疾病的信心。在进行操作时态度认真、不马虎 ，因为病人最怕把他们当实验品。要让患者相信你，主动与患者交谈，任何时候都面带微笑，耐心细致回答患者的每一个问题，急病人所急、想病人所想，让患者犹如亲人般感觉，将生命交付于你护理安全，因此良好的工作态度、严格的职业操守最能体现一个护士的良好职业素质。也是开展优质护理的先决条件。

3.2 扎实的专业知识和专业技能是开展优质护理服务的必备条件。丰富的理论知识，是患者对疾病的疑问护士有着更好的诠释。过硬的专业技术、熟练的护理操作是对患者高度认真负责的职业道德的标准。也是开展优质护理的硬性条件。从表1可以看出护士的专业技术操作能力有了87.22%至 93.3%的提高，说明开展优质护理后护士的技术水平提高了，患者对此项的满意度自然也就提高了。这是医院对护理人员的规范化培训的成果，针对各级护理人员进行各系列的理论知识的掌握以及护理操作技术的考核，以让患者享受优质的服务。护理专业是一门很强的专业性学科，它强调理论与实践相结合，更好地为广大患者服务。开展优质护理服务能进一步促进整体护理模式的实施和完善，因为整体护理模式要求护士的专业技术和能力的范围更加广泛，从收集病史，提出护理问题，制定护理计划，实施护理措施，评价护理效果到针对性的给予心理护理，进行健康宣教。优质的护理技术更有助于护士履行“促进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦“的天使使命。

3.3 良好的沟通技巧是建立良好护患关系的基础。沟通即是一种科学的方法，同时也是一门艺术。实现高层次的互动，更好地满足服务对象的身心及社会的需求。护士与患者的关系，是以一定目的为基础而建立起来的人与人之间的关系，同时又有其特殊性，它是一种工作性，专业性和帮的人际关系。患者在住院期间，其身心受到疾病的折磨，已经有恐惧、伤心、烦躁、更甚至是绝望的心理；再加上亲人好友不在身边的患者会感到更加的寂寞无助。此时恰是沟通的良好时机，建立护患关系和谐。护士应给予患者真诚的帮助，极大的耐心解答患者心中的疑惑，即便是重复的问题，也要达到患者的满意，是他们产生安全感，有利于疾病的康复。“优质护理服务示范工程” 简化了护理文件的书写，责任护士不再是埋头书写文件，真正体现了把时间还给护士，把护士还给病人的举措。，让护士有了更多的时间和患者进行沟通给患者提供更多的相关疾病知识、健康咨询和心理支持，同时及时观察病情。护士与患者沟通，同时还包括与患者家属的沟通，实际上这是对患者关系的一种补充。亲属是患者心理情绪的重要因素，他们相互影响着，护士也应善于应用亲属的力量开展心理护理。给予他们安慰、鼓励、力量，以帮助患者战胜病魔、促进早日康复。

3.4 健康教育是一种治疗手段，患者有权获得这样的服务[3]。表一中开展优质护理服务前和开展优质护理服务前体现的健康教育由83.3.%提升到95.6%。随着医学科普知识的普及，越来越多的人开始关注健康、注重健康保健。特别住院患者，他们迫切想知道自已得了什么病，为什么会得这个病，用什么方法治疗，用药的注意事项及疗效，什么时候会康复等等有关疾病相关的一系列问题 。 优质护理服务更强调以人为本的护理，因人而异提供个性化服务，护士不再是单纯的执行医嘱，而是运用丰富的专业知识帮助患者解答疾病相关知识，指导患者及家属掌握健康知识和功能锻练技巧是护士对患者进行整体护理的重要内容之一。护士的角色不仅仅是护理者，同时也是教育者和咨询者。开展优质护理服务是对整体护理的进一步完善，更好的服务于广大患者。

4 小结

通过对开展“优质护理服务示范工程”试点病房患者满意度的调查，了解存在的不足之处，以便有针对性改进护理措施。此外，本次调查结果亦说明“优质护理服务示范工程”的实施效果好，患者满意度高。

参考文献：

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[2]邵文利，曹雪静，赵素梅等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程后患者满意度调查.中国护理管理，2010.（10）：22.

篇8

随着爱荷华大学第3 版《护理结局分类》译本在国内的出版发行， 护理结局分类（Nursing Outcomes Classification ，NOC）的理论逐渐为国内护理同仁认识，近年来引起了在国内推广应用的热潮。陈慧等[1]认为，我国正处于护理专业化进程期，NOC 能够有力推动我国护理事业的加速发展，NOC 的研究与应用对推动中国护理事业的发展进程具有重要意义。曾皖欣[2]分析了NOC 在国内研究与应用的意义和存在的困难，如语言、文化差异，卫生保健系统差异等，并提出NOC 理论的推出是护理事业获得长足发展的巨大契机，如果这一标准化护理语言能够在全球范围内得到认可和发展，必将对护理事业产生革命性的推动作用。为进一步提高临床护理服务质量，满足患者的需求，以实现与国际护理事业发展的链接，加速我国护理学科化、信息化进程，本研究抽取护理结局分类中的量表初步修订之后进行预调查，旨在通过预调查，了解国内外护理工作的差异之处，分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性，为以后积极全面的进行NOC 的临床研究和应用提供依据。

第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社会健康、健康知识和行为、感知的健康、家庭健康和社区健康7 个领域的31 个类别、330 项结局[3]。但是其中大部分护理结局都是某一种疾病的结局，例如疼痛的结局等，而顾客满意度不局限于某一种疾病，可应用于所有患者及其家属，比较有代表性。因此本研究抽取护理结局分类中的顾客满意度量表初步修订之后进行预调查。该阶段的目的是对顾客满意度量表中的各项护理指标在国内临床护理工作中的实施情况进行调查，了解国内外护理工作的差异之处，分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采取便利抽样法抽取太原市4所三甲综合医院的护士长和责任护士各100名，护士长权威性高，责任护士更贴近临床。纳入标准：（1）太原市三甲综合医院的护士长和责任护士；（2）工作时间不少于10年；（3）知情同意并自愿参加调查者。

1.2 调查工具 护理结局分类-顾客满意度量表取自2006年北京大学出版社出版的第3版《护理结局分类》，量表已经进行了翻译和回译，各条目均能确保翻译的准确性。并由课题小组对其进行了跨文化调试，确保条目的适用性、清晰性和通俗性。量表包括两部分：（1）一般资料，包括年龄、护龄、学历、职称、职务等；（2）顾客满意度量表，所有护理指标只涉及“已实施、未实施”两个答案。

1.3 调查方法 在护士长会议和护士业务培训课上共发放问卷200份，当场填写当场收回。回收有效问卷200份，有效回收率100%。

1.4 资料分析法 调查对象的一般资料采用频数进行描述，各维度护理工作的实施情况用百分率进行分析。

2 结果

2.1 调查对象的一般资料情况 护士长97名，科护士长3名，年龄30～55岁，平均40.50岁；护龄10～35年，平均20.68年；现学历：大专8人，本科81人，硕士11人；职称：主管护师78人，副主任护师20人，主任护师2人。临床责任护士100名，年龄30～53岁，平均年龄41.62岁；护龄10～34年，平均21.94年；现学历：大专5人，本科86人，硕士9人；职称：护师73人，主管护师27人。

2.2 护理结局分类-顾客满意度量表各维度护理工作的实施情况，如表1。

沟通、文化需求的满足、护理、身体护理、安全、指导、护理技术7个维度的护理工作开展率在80%以上；权利保护、症状控制、物理环境3个护理工作开展率在75%以上；但是享受医疗保健资源、护理的连续性、活动功能的协助和心理护理4个维度的护理工作开展率低。

2.3 护理工作开展率低的4个维度的调查结果，如表2。护理工作开展率低的大概有以下几个方面。

2.3.1 医疗辅助人员少；医院很少以小组的形式为患者和家属提供医疗服务。

2.3.2 护理所需的物品和设备不齐全，缺少机体功能锻炼的设备和空间。

2.3.3 较少让患者参与制定护理计划、与患者共同讨论解决问题的办法。

2.3.4 出院之后很少提供延续性护理，患者出院后的护理质量很难保障。

2.3.5 不能很好的提供心理咨询，不能给予解决心理问题的资源和方法。

3 讨论

3.1 国内外护理工作存在差异 国外的护理发展比国内早，护理模式相较于国内来说发展的也比较完善，国内护理同仁也意识到国内外的护理工作存在差异，但护理工作的差异之处一直未见报道，本次调查结果显示出部分护理工作的差异之处。

3.1.1 确少医疗辅助人员 国内医院缺少社会工作者、营养师、呼吸治疗师、物理治疗师、药剂师等医疗辅助人员，很难像国外医疗机构那样以小组的形式提供全面高质量的医疗服务。目前就国内状况来看，全国实际在岗医务社会工作者总量不多，而且绝大多数分布于京、沪大城市公立医院[4]；呼吸治疗师人员太少，国内呼吸治疗师的工作领域主要局限于ICU[5]；康复医学目前在国内存在许多弱点，甚至空白[6]；目前我国临床药师的培养仅有42个试点医院[7]，另有调查结果显示，北京78家二级医院中有61所无营养科和营养师，占调查总数的70%，更不用说欠发达的其他地区了[8]。另外我国2011年颁布的《医疗机构从业人员行为规范》中医疗机构从业人员基本上没有涉及以上行业，说明医疗辅助人员的配备还未引起国家政策的重视。因此，呼吁国家相关政府部门逐步建立和完善我国医疗辅助人员相关政策法律体系，健全人才培养机制，逐步完成医疗辅助人员的配备。

3.1.2 护理所需物品和设备不齐全 从太原市三甲医院的病房设置来看，目前还比较单一，病房内仅有用于常见医疗和护理工作所需的设备和基本的生活用品。少有维持和增强机体活动能力的锻炼设备和空间。很少有医院能像国外医院一样提供给患者和家属类似浴室、洗衣机、厨房、冰箱、会客室之类生活空间和用品。很难保证住院期间患者及家属的生活舒适度，出现一人住院，全家身心疲惫的现象。这与国家的经济发展水平相关，虽然国家每年都有大量的资金用于医疗卫生建设，但中国人口基数大，医院数目多，短暂时间内很难起到效果，达到国外发达国家的水平，不过随着中国经济水平的提高以及国家对医疗系统的重视，这种情况会逐渐得到改善。

3.1.3 患者参与护理计划不足 本次调查结果显示：护理工作中很少让患者参与护理计划的制定以及与患者共同探讨寻找解决问题的方法，与健康教育欠深入有关[9] 。患者对疾病的知识、发展过程和治疗不了解，在制定护理计划的过程中很难提出建设性的建议，致使患者自身没有参与制定护理计划的积极性。因此，进行具体、深入、全面的健康教育，提高健康教育的质量非常重要。护理人员要提高自己的健康教育水平，以多种方式（书籍、网络、视频、宣传册等）从患者入院开始便进行健康教育，使患者详细了解自已所患疾病的医疗护理服务信息和知识，鼓励患者参与护理计划的制定，让患者切实感受到受到重视，使他们以良好的心态配合治疗。

3.1.4 延续性护理缺乏 美国老年协会对延续性护理的定义[10] 延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保患者在不同的健康照护场所（如从医院到家庭）及同一健康照护场所（如医院的不同科室）收到不同水平的协作性与连续性的照护，通常是指从医院到家庭的延续，包括经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导[11]。本次调查所得结果与毛惠娜等[12]的调查结果相似，患者出院后很少提供延续性护理，与社区卫生服务发展尚不完善有关，不能为延续性护理提供支持。中国社区卫生服务的历史可以追溯到 1981 年中美专家在上海市进行卫生服务调查，在1996 年的全国卫生工作会议上，国家首次提出要“发展社区卫生服务”[13]。目前，政府在硬件建设、运行保障方面的投入逐渐增加，中国的社区卫生服务已经取得较大发展，但仍然面临许多问题亟需解决：社区卫生服务机构基本硬件条件不足；社区卫生服务人员业务素质较低[14]。基本的社区卫生服务功能难以发挥，难以提供延续性护理的支持，患者出院后一般选择转回家中，仅有缺少相关专业知识的家属担任照顾和护理角色，患者的延续性护理得不到保障，极大的患者病情的复发率和返院率。因此，政府应继续加大资金投入，健全相应的人力规划以及人才培养机制，加强全科医生培训，提高社区卫生人员业务水平。

3.1.5 心理护理不能满足患者需要 随着整体护理在我国的开展，大多数护士已意识到作为整体护理核心成分的心理护理的重要性[15]。但本次调查结果显示：很多方面的心理护理还存在不完善的地方和问题，与临床护理人力资源配备不足和护理人员缺少专业的心理学知识、技能有关[16]。目前我国各医院仍沿用1978年卫生部颁布的《综合医院组织编制原则（试行草案）》标准，即医院病房护理人力配备为床位与护士比等于1：0.4，而随着生活水平的提高，现在住院患者的需要已经与以往患者大不相同，患者的需要向多元性、复杂性方向发展，传统的床护比已经不能满足当今临床护理工作对护理人员的需求。因此，有关管理部门应该根据患者的需求调整临床床护比的标准。据有关文献报告，很多临床护理工作者缺乏专业心理知识和解决心理问题的技能，实施心理护理仅是跟患者简单的交谈和询问，而达不到心理护理的目的。因此，各医院要重视心理护理的在职教育和培训，有计划地安排护士学习心理护理知识和分析患者心理的技能，真正发挥心理护理功效以提高护理质量。

3.2 护理结局分类在国内的推广应用需要一个本土化的过程 NOC诞生于美国的文化背景和卫生系统之中，语言、文化、卫生保健系统均与国内存在差异，并且国外的部分护理工作在国内并未完全实施。因此NOC 在国内的推广应该有一个本国化的过程，不能盲目照搬美国的标准细则，需要添加或删除哪些结局，每一个结局的具体指标该如何修订等一系列问题都值得研究探讨。

由于文化差异、卫生保健系统差异、护理模式的差异等影响，护理结局分类在国内的推广应该有一个本土化的过程。由于经济发展水平的差异；各项护理所需的物品和仪器不如国外完备和先进；国内护理人员配置也远远少于国外，要在国内相对完整的推行护理结局分类还存在一定的难度，在计划和实施阶段都需要有强有力的领导和管理承诺，因此更期望中央与地方的卫生与医疗机构能够组建相应的专业组织，提供必要的经费，给予相关政策支持，在中国的健康服务系统中建立起与世界先进护理接轨的标准化护理语言，使得国外先进的护理理念更好、更快地融入我国的护理工作中，加快我国护理科学化、专业化、信息化的进程。本研究还存在一定的局限性，样本量较小且局限于山西地区，仅获得了部分国内外护理工作的差异点，建议今后的研究扩大样本量及地域范围，以获取更加全面的数据。

参考文献

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[14] 梁万年，王亚东，杨兴华，等.全国社区卫生服务现状调查[J].中国全科医学，2005，8（9）：705-708.

篇9

临床护士心理压力太大，尤其是基层医院，护士缺编严重、长期超负荷工作、加之工作时间相对不固定、心理支持不足，这些因素长期存在使护士成为工作倦怠的易发群体，直接影响了护士的身心健康和工作质量。本次调查分析以帮助护士针对不同的心理压力源采取切实有效的应对措施，最大限度地对其进行减压，以提高护理工作质量和护士对本职工作的满意度，从而提高患者对护理服务的满意度。

1资料与方法

1．3统计学方法对调查所获数据采用SPSS10．0统计软件分析及作表，所有数据均采用j±S表示，各组间显著性比较采用方差分析；对不同年龄组护理人员各方面压力源进行PearsonS相关处理以及方差分析和￡。

2结果

2．2临床护士主要压力源见表1。

由表1可见，临床护士最大的心理压力源是：工作量太大、担心工作中出差错，其次是随时面临解聘以及患者和家属的误解或不礼貌、担心自己会受到患者和家属的暴力伤害，再有就是晋升职称难等排在靠前。

2．3不同工龄组护士压力源比较见表2。

方差分析结果显示，继续与职业需求方面对各组的护理人员造成的压力程度差异无学意义(P>0．05)。在工作强度与工作性质、家庭、人际关系方面差异均具有统计学意义(P<0．05)。其中t结果显示，来源于家庭方面的压力源高年龄组的明显高于低年龄组，而来源于人际关系方面的压力源低年龄组的明显高于高年龄组，差异均具有统计学意义。

3讨论

3．1工作强度与工作性质方面医疗工作是一种高风险的职业，护理工作是医疗工作的一部分，也是一项精细的，充满了挑战，而护士的缺编是各级医院普遍存在的现象(特别是基层医院尤为明显)。护士长期超负荷的工作，必然造成服务不到位，易导致护患纠纷。同时临床护士每天直接面对饱受伤病折磨、痛苦不堪的患者，会时刻感到肩上责任重大，担心工作中出差错，贻误患者的抢救和治疗。工作中经常接触濒死和危重的患者，也给护士造成一定的心理压力。有研究表明，垂死和死亡现象刺激护理人员产生紧张的心理状态，易导致差错事故的发生，这是造成护士对工作不满意的主要原因。

3．2与职业需求方面一方面随着模式的转变，高、新、尖技术的广泛应用，使护理服务范围不断扩大，迫使护士必须不断更新知识结构，造成知识需求压力增加，另一方面基层医院条件有限，对护理专业不够重视，护士继续深造和外出进修学习的机会较少，导致了许多护士对本职工作不满意，认为护理工作没有发展前途，从而使继续深造机会少和职称晋升困难成为临床护士的主要心理压力源之一。

篇10

映医疗服务质量的高低，护士在工作中与病人接触密切，是影响整体医疗服务满意度的重要因素，住院病人对护理工作的评价是最客观、最公正的评价川。我院非常重视病人对医院护理服务质量的评价，护理部每月对住院病人进行满意度调查。本文对2008年1月一2009年4月住院病人满意度调查表3 680份进行分析，分析住院病人对护理工作满意度的影响因素，并提出对策，以不断提高护理服务质量。现报道如下。

1对象与方法

1. 1调查对象

选择我院23个病区，每个病区每月随机发放调查表10份，选取问卷对象满足以下条件:(1)意识清楚。(2)年龄18岁以上。(3)能够进行正常语言交流。(4)自愿参加本调查。参与满意度调查的住院病人共3 680例，其中男1 752例，女1 928例。年龄18一74岁，平均51. 2岁。

1.2研究工具

以我国台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，对其中部分条目进行修订，调查表中包括人院介绍、健康教育、基础护理、责任心、服务态度、总体评价等20项内容，每个条目的答题方式从非常满意、满意、尚可、不满意到很不满意5个等级。

1.3资料收集方法

在获得研究对象口头同意的基础上，由专人发放问卷，由研究对象自行填写，问卷当场收回。发放满意度调查表3 680份，收回3 680份，回收率为100% 。

3原因分析

表1显示影响住院病人对护理服务满意度的因素主要包括以下几个方面。

3. 1病室环境欠安静整洁

对病人的休息、睡眠状况关心不够，人文关怀服务质量直接影响了病人满意度。

3. 2健康教育内涵质量不高

多年来延续的功能制护理，使广大护理人员在临床工作中，往往把健康教育当作是一项上级要求完成的工作来做，导致护理人员存在任务观点，忽视了病人真正掌握知识的程度，一方面提示病人对医学知识、健康知识的需求越来越高，另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，包括对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技能，以及由于人力资源短缺，没有足够的时间与病人进行信息沟通。病人最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知，进行护理操作时没有主动讲解，不注意时间、方式和效果。

3.3主动服务意识欠缺

由于个别护士护理观念未转变，以“病人为中”的服务理念未真正落实，工作缺乏主动性，对病人的需求没能及时帮助解决。

3.4缺乏沟通，人院宣教不到位

主要原因是护士缺乏告知意识，且护理人力不足，临床一线床位护士1;0.4指标不能保证，难以应对繁忙的工作量，缺乏足够的时间与病人进行沟通。病人在建议中也提出，护士工作很忙，建议增加护士。

3.5安全意识欠缺

个别护理人员安全意识欠缺，对可能发生的安全隐患预见性差，导致疏忽病人安全问题。

3.6病房管理不当

随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高，住院环境未尽人意，也成为影响满意度的重要因素。

4对策

4.1强调“以病人为中心”的服务宗旨

转变护理服务观念，体贴、关心病人，真正做到以病人为中心，提高主动服务意识，从点滴做起，并进行换位思考，以便为病人提供的服务能达到并超过其期望，最大限度地满足病人的健康需要，为病人提供人性化的服务，使其处处感受到人文关怀。

4.2加强理论知识的学习，落实健康教育

健康教育不仅为服务对象提供所需的健康知识和自我护理技巧，提高人们的健康水平，而且也促进了护患关系的延续。病人对医疗需求不断增长的今天，如果没有过硬的专业水平仅靠服务态度好是无法满足病人的需求的。只有通过不断学习，不断更新知识，掌握全面的医学知识，住院期间，实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导，才能满足病人的需求，提高护士在病人心目中的地位，从而提升护理服务满意度。

4.3加强护患沟通

护理工作中，有效地沟通是增进护患之间的相互理解，提高病人对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，主动接触病人，经常与病人进行交谈，直接了解病人的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，了解病人所需，及时给予帮助。多数病人人院时感到陌生、孤独、恐惧，此时，我们要主动、热情地以诚挚温和的态度与病人及家属接触，向他们做全面及时的人院宣教，帮助病人尽快熟悉、适应医院环境，减少陌生和焦虑感，且可以给病人留下良好第一印象，取得信任，建立良好的护患关系，使病人乐于接受护士传递的信息，对今后工作的开展将起到事半功倍的作用。

4.4杜绝安全隐患

保障病人安全，提高护理质量是护理工作永恒的主题。利用与病人及家属沟通机会向病人进行安全教育，人院时向病人详细告知人身、财务、治疗安全注意事项，遇紧急情况时如何呼叫医护人员及正确使用床栏等安全措施，卫生间张贴“注意防滑”，开水间张贴“小心烫伤”等醒目提示。加强病房巡视，及时发现并排解各种安全隐患。

4.5合理使用人力资源

虽然存在护士短缺现象，但这一现象不能一时解决，作为护理管理者，要充分利用现有的人力资源，弹性排班、按需排班，充分调动护理人员的积极性和主动性，加强中午、晚夜班力量。

4.6营造良好的住院环境

为维持病区的清洁、整齐、安静、安全，要求护士工作中做到“四轻”，以减少噪音污染。做好人院宣教，对不遵守医院规章制度的病人及家属，说明医院陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其积极配合，同时，为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，加强病区卫生员的管理，随时保持病区清洁。

4.7建立完整的管理体系

篇11

Keyword： operation room； patients； nursing quality； influencing factors； satisfaction

手术室是诊疗和救治外科手术患者的重要场所，是院内安全隐患较多的一个科室，手术室护理工作贯穿了整个手术过程，影响手术的进程和治疗效果，一旦失误发生，极易引起医疗纠纷，提高手术室护理质量十分重[1]。要提高手术室护理质量，必须了解患者对手术室护理质量的满意度，并了解影响患者满意度的原因，从而为今后护理的改进提供依据。笔者对所在医院的80例手术患者进行调查，经数据整理分析，了解到手术患者对手术室护理质量的满意度及影响因素，并根据影响因素总结护理经验。现将研究结果进行报道。

1资料与方法

1.1一般资料

在2014年1月至2015年1月期间选取来院接受手术疗的80例患者，对其临床资料进行回顾分析。纳入标准[2]：年龄在18岁及以上；手术完成后直接回病房；无认知功能障碍，可独立完成问卷调查。排出标准：术后住ICU；意识模糊甚至昏迷；不愿意配合研究者。男45例，女35例；年龄（19～86）岁，平均（49.1±3.2）岁；麻醉方式：神经阻滞12例，椎管内麻醉45例，全身麻醉23例；急诊26例，择期手术54例。

1.2方法

整理所有患者临床资料，在患者及其家属同意的情况下进行问卷调查。患者一般资料包括患者性别、年龄、麻醉、手术史、手术次数、手术名称、婚姻状况、就业状况、学历等。调查患者进入手术室及离开手术室时的状态，例如有无寒战、发冷、恶心、疼痛等，是否惧怕麻醉、手术，是否足够了解手术和麻醉，围手术期对手术的记忆等。护理质量满意度问卷调查表包括护理活动、护士态度及性格、护理流程、护理前准备、手术室环境5个方面，每方面共30个条目，每条目总分为5分，分数与满意度成正比，总分为150分[3]。本次共发放80份问卷，收回80份有效问卷。

1.3观察指标

观察两患者从不同方面对手术室护理质量的评分，观察不同特点患者对手术室护理质量的评分。

1.4统计学分析

初步数据录入EXCEL（2007版）进行逻辑校对与分析，使用SPSS14.0软件包对得出的清洁数据进行统计学处理，采用χ2/t检验，检验结果以P

2结果

2.1手术患者对护理活动、护士态度和性格、护理流程、护理前准备、手术室环境满意度评分均在4分左右，各项分值比较差异不具有统计学意义（P>0.05）。平均分为（45.0±0.69）分。见表1。

3讨论

篇12

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