人际沟通交往技巧范文

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人际交往是心理健康发展的必要前提，良好的人际交往是促进身心健康的一种需要。4月17日下午，社区科协邀请省工青妇干部学校共青团培训部副主任、社会学副教授刘瑞华老师在园丁小区党员活动室开办“人际交往的智慧与沟通技巧”讲座。 60余名辖区家长参与了此次学习。

现场，刘老师以幽默风趣的语言，生动有趣的授课形式，结合生活实际，向在座的家长讲解了如何学会做一个让人感到舒服和温暖的人、如何坦然接受自己的不足和别人的优点以及什么是智慧沟通等内容。家长们听的津津有味，并积极参与互动，现场的气氛尤为轻松活跃，两个小时的讲座在大家热烈的掌声中圆满结束。

通过此次讲座进一步帮助家长们群众提高人际交往能力，建立和谐人际关系，促进全民科学素质的提升。

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1．1对象

选择2010年～2011年在本科实习的62名护生为调查对象，女生54名，男生8名，年龄19～23岁。其中本科生27名，大专生35名;独生子女36名，非独生子女26名。均已完成基础医学及专业课程学习，进入临床实习。

1．2调查方法

采用自行设计的调查表进行问卷调查，问卷内容主要包括人际吸引力和沟通技巧，人际吸引力主要包括仪表、个性品质、相悦、接近、互补、相似吸引;交往技巧主要包括优化形象、展示才智、涵养个性、主动交往、由衷赞美、善于倾听、关心所需。问卷由教师发放，护生匿名填写，当场回收。1．3统计学方法将所得数据采用SPSS13．0进行分析，计数资料用百分率表示，反映护生对该项内容的认同度。

2讨论

2．1提高人际吸引力是职业的需要

表1表明:仪表吸引是护生自认为最缺的人际吸引力，以下依次是个性品质吸引、相悦吸引、接近吸引、互补吸引、相似吸引，这些人际吸引力的不足是导致人格魅力下降，影响人际交往效果的主要原因。表2结果显示:91．6%的高护生认为良好的“第一印象”是相互间进一步交往的基础。因此，培养和完善人际吸引力十分必要。人际吸引的第一阶段是“好感”，人们偏爱拥有美丽外表的人，即交往过程中意味着一种心理现象，对于那些与自己外表、风度相类似的人，比较容易建立良好的人际关系。所以，要教育护生在职业规范的范围内注意自己的仪表、举止和言谈，给他人留下良好的第一印象。“好感”是一种暂时的肯定态度。随着时间的推移，只外在美的吸引作用由内在美替代。因此，在人际交往中，最能够长久地被人们喜爱的还是一个人的优秀品质和才能。所谓“宁为贤者仆，不为愚者师”是人们相信才华出众的人会对自己更有裨益［2］。有人曾提出职业护理人员具备的5个“C”，其中之一是能力(Competence)［3］。护理人员在护理事业中，如果真想正确认识、理解和帮助他人，不仅要有良好的自然科学知识，还要拥有判断力、技术、精力、经验，以及对职业责任的要求做出敏锐反应的技能，从而应对职业需要。

2．2加强护生内在素质及能力的培养

表2结果显示:72．6%的护生认为外貌、仪表是人的外在素质，它一般在人际交往的初期对人际交往作用明显。个性品质、能力是人的内在素质，它们对人际交往的影响持久、稳定、深刻。66．1%的高护生认为个性品质是人们选择朋友的首要因素，吸引朋友的个性品质有:真诚、宽容、自信、幽默等［4］。而部分护生才能缺乏、品质欠佳。才能不但直接决定人际关系的和谐与否，也决定人际吸引的强弱。才华、能力出众的人总比一般人更有见解、更有办法、更有力量，有可能给他人更多建议、更多启迪、更多帮助。在其它条件相当时，一个人越有能力、才华，人们就越尊重、钦佩、仰慕他。护生尤其崇拜和羡慕有真才实学的人，“名人效应”“追星现象”便是这一心理的直接反映。“腹有诗书气自华”，充分挖潜、培养特长，使自己在学业、才艺、组织协调能力等方面出类拔萃、卓尔不群，是提高自身人际吸引力的重要方法。

2．3提高护生沟通技巧

表2结果显示:40．3%的护生缺乏主动交往的能力，38．7%的护生缺乏相互赞美等情感交流，24．2%的护生不善于倾听。所谓沟通能力是一种后天培养的能力，亲密的人际关系形成以后，相互之间如果不再沟通交往，也会产生陌生感、疏离感，密切的人际关系也会趋向淡化，即“日亲日近，日疏日远”。而护理工作离不开人际间的交往与沟通，护生在实习过程中与患者、家属、带教老师、医生及一同实习的同学接触最多。护患间帮人际关系的建立、健康资料的收集及实施、和谐融洽的师生关系、互帮互助的同学友谊、医护间默契的配合等无一不需通过良好的沟通。有研究表明，医院实习中的人际冲突已成为护生的主要心理应激源之一，严重影响护生群体身心健康及护理工作质量。本次调查结果提示，护生人际沟通能力有待改善。临床教学应重视提高对实习期间高护生人际沟通知识、技能的学习，加强教育，提供更多的学习机会，沟通技巧的提高需要在学校教育与社会实践活动中进行学习、培养、训练，相关知识、技巧的掌握是良好沟通能力的基础。

2．4提高护生的人际交往能力

人际交往是人们运用语言符号系统或者非语言系统相互之间沟通信息、交流思想、表达感情、协调行为的互动过程。它是人类的生存方式，是人类本质属性的表现。人需要与其他人在一起［5］。人不仅是一种合群的动物，而且是只有在社会中才能独立的动物［6］。学习处理各种人际关系，增强人际吸引力，是每个人生命成长中的必修课。现代社会最鲜明的特征是开放性，扩大开放、增进交往已经成为历史潮流，较强的人际能力是一个现代人必备的素质。人际交往困惑与矛盾恰恰是护生在临床实习时反映较多的问题，目前，在人际交往方面的困惑、障碍是影响护生心理与行为健康的三大问题之一，仅次于学业问题。帮助护生减少人际困惑、障碍，积累人际经验，提高交往技能，增强人际吸引力，是当前护生心理健康教育的当务之急。而人际沟通能力作为一种职业实现手段，在护理工作中的要求将会愈来愈高，国内调查显示，临床护理对护理本科生素质需求前4位中人际沟通能力位居其一［5］。

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人际沟通能力对于现代社会人才来说是一项非常重要的能力，旅游人才素质的高低成为衡量一个国家旅游竞争力的一项重要指标，如果不重视学生人际沟通能力的培养和提升，将直接影响学生职业生涯的发展，不能满足旅游行业与企业对旅游管理专业人才的需求，高职院校旅游管理专业应在教育与教学实践的各个环节加强对学生人际沟通能力的培养，为旅游企业培养优秀人才。

一、培养和提升高职旅游管理专业学生人际沟通能力的重要性

（一）良好的人际沟通能力有利于学生身心健康和全面发展

马克思、恩格思曾说“一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展”。因此人际沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，大学是人际关系走向社会化的一个重要转折时期，提高学生人际沟通能力，有助于学生在校学习及以后进入社会理性解决各项难题。良好的人际沟通能力有利于学生在学习生活中保持乐观的态度、保持个性健康和心理正常发展，对于大学生活和未来事业的成就，具有重要的积极影响力。

（二）良好的人际沟通能力是高职旅游管理专业学生的一项重要职业能力

目前我国旅游业现状是人才资源供不应求，旅游人才的培养成为制约一个国家或地区旅游业长远发展的瓶颈问题，高职旅游管理专业毕业生就业的职业领域主要是在旅行社、旅游景区、旅游酒店、会展企业等相关企业担任中、高级服务岗位和初、中级管理岗位，从事导游讲解、服务接待、旅游产品策划、旅游市场营销等工作。作为以服务性为主的旅游企业，几乎所有的服务都是直接跟人打交道的，这就要求旅游从业人员具有较强的人际沟通能力，学习与领导，同事，客户相处的原则，打造团队凝聚力，以便顺利有效地开展旅游服务工作。

二、高职旅游管理专业学生人际沟通方面的现状与原因

（一）由于社会环境、科技发展、人口政策等影响，学生人际沟通表现具有鲜明的时代特征

在人口政策的影响下目前大学生都是独生子女，是个性张扬，各具特色的一代，有一部分学生人际沟通能力较强，综合素质高；但是也有一些学生由于家庭过分的溺爱和过度的保护，形成“以自我为中心”的行为模式，这一类学生往往不顾及他人感受，唯我独尊。

（二）在传统的教育模式的影响下，很多高职院校对于培养学生的人际沟通能力不够重视

另外高职院校学生经过高考的选拔之后，很多学生存在着挫败感，自信心不足，缺少积极主动精神；还有一些学生是因为在高考录取时服从分配而调入到旅游管理专业，从而主观上学习的动力不强；很多高职院校对于学生的人际沟通能力培养不够重视，对旅游企业的人才需求和人才培养目标的定位模糊，这将直接影响旅游人才培养的质量，对学生的学习、生活和未来的职业生涯发展不利。

（三）由于生源地及家庭环境等影响，高职旅游管理专业学生人际沟通表现不平衡

高职院校有很多学生来自农村和相对经济落后的中小城市，还有一些来自西藏、青海等西北内陆地区的学生，与经济较发达的南京、苏州等城市的学生之间，由于生活环境、家庭教育等差异，人际沟通表现不平衡，轻则表现为对人际沟通的重要性认识不足，人际沟通的动机存在差异，以及缺乏人际沟通技巧等。重则表现为人际沟通障碍、过分自我封闭、极端行为等问题，近年来大学校园出现过多起学生之间、师生之间因人际沟通偏差导致的恶性悲惨事件。因此探讨如何正确认识及有效提高大学生人际沟通能力，具有重要的意义。

三、培养高职旅游管理专业学生人际沟通能力的对策与措施

我院旅游管理专业自成立以来，始终以与旅游行业、企业紧密结合为宗旨，认真分析研究全国和我省旅游行业现状和行业发展趋势，分析高职院校旅游专业人才的社会需求，加强与旅游企业、行业的深度融合，形成了学校与企业、行业之间的良性互动，为江苏省旅游业输送了大量的优秀人才。我院在与校企合作的旅游企业进行人才需求与反馈调研、优秀毕业生追踪调研和在校学生满意度调查中，“扎实的专业知识和技能、良好的人际沟通能力、可持续发展能力和较强的综合素质”，不仅是旅游企业对我校毕业生满意度排前三位的评价，同时也是优秀毕业生和在校学生选择认为对自己成长影响的最重要的三个方面。

下面就结合我院旅游管理专业采取的一些具体举措，谈一谈培养高职旅游管理专业学生人际沟通能力的对策与措施。

（一）顶层设计、改革人才培养模式，准确定位高职院校的人才培养目标

我院在调研旅游行业在当今社会中的发展趋势，目前旅游人才需求的类型、学生就业市场状况等情况下，改革人才培养模式，准确定位高职院校的人才培养目标是：能运用多学科知识与技能、能够胜任旅游企业当前工作和未来发展的中、高级服务岗位和初、中级管理岗位（群）工作需要的创业型高素质技术技能型专门人才。

（二）优化课程体系，开设人际沟通能力培养相关课程，运用多种形式教学方法，多方位、多渠道加强学生人际沟通能力培养

在旅游管理專业人才培养方案中，首先以必修课或选修课的形式开设有助于培养学生人际交往与沟通能力的公共基础课程，如《演讲与口才》、《人际交往技巧》、《大学生心理健康教育》等课程。学生通过对这些课程的学习和领会，以掌握人际交往的基本理论知识和基本技能，形成正确的交往观念和动机，与同学、父母、教师和其他社会成员建立并保持良好的人际关系，形成合群、合作共事、尊重和关心他人等人际交往品质，学会妥善处理人际关系问题，强化学生对人际沟通能力重要性的认识。。

其次紧密围绕旅游业，以工作任务为导向，以旅行社为主要职业方向，兼顾饭店管理、会展管理、餐饮管理与服务等职业能力，设计学习领域课程体系，设置《旅游礼仪训练》、《旅游口语训练》、《服务沟通》、《旅游企业客户关系管理》等专业基础课、专业核心课程，第三，课程的教学中多设计学生参与的教学环节，让学生多动口、多动手。一是采用“任务驱动式”教学法，工作任务为导向，开发与企业岗位能力无缝对接的课程内容，将学生分成若干个小组，每个学生都有机会当组长，负责与老师、组员和其他项目组进行沟通、协调，以此培养学生主动沟通的能力。二是采用角色扮演和情景模拟教学法，在模拟工作情境中学习人际沟通的技巧。这些课程由院系专业教师和来自企业的兼职教师同时授课，让学生们接受到最新的理论指导和实践案例。

第四，改革传统的闭卷笔试的考核方式，多用口试、面试方法考核，是培养学生人际沟通能力的一条有效途径。口试、面试是对思维和表达能力的一种很好的锻炼，在口试、面试过程中，学生必须用语言将答案表达出来，必须与教师进行沟通和交流，这在一定程度上可以训练学生的沟通能力。

（三）针对人际沟通有偏差的学生，加强心理健康指导

实践表明，大部分学生人际沟通能力较差的原因主要是由其心理原因引起的。这些心理原因主要有自卑、猜疑、孤僻、嫉妒等。再加上在大学学习、生活中也会面临着不同的内心困惑及矛盾冲突，如果不及时对其进行指导，可能会导致心理健康产生问题。因此，学校建有完善心理咨询体系，加强对学生的心理健康指导。除了开设专门的心理健康课程外，通过建立心理咨询室，网络咨询服务等方式，心理咨询老师和辅导员、专业教师一起与学生进行的沟通交流，加强对学生心理健康指导。

（四）优化实训体系，为学生人际沟通能力提升提供实践锻炼平台

优化实训体系，校内先进的实训室与校外实训基地相结合，多途径全方位地提升学生人际沟通能力。目前我院旅游管理专业有自主学习中心、旅游虚拟实训室、模拟旅行社實训室等多个现代化实训室，以满足学生模拟导游服务训练、门市接待咨询训练、顾客沟通技能训练、旅游合同签订、游客投诉处理等方面的实践训练。同时科学合理安排实习时间，建立顶岗实习过程与质量监控体系，从大一到大二每学期安排一周与专业方向有关的单项技能，大三进行为期3-7月的顶岗实习，学生在学校和企业的两位指导教师的共同指导下，在真实的工作环境中逐步提升旅游从业人员需要具备的专业能力和素质。

四、结语

当前，生活质量和消费水平的快速提升，越来越多的人注重休闲旅游，对于旅游服务从业人员要求越来越高，旅游业的发展呼唤高素质人才，大力提高高职旅游管理专业学生人际沟通能力，将有助于促进旅游业的快速、健康、和谐发展。

（作者单位：江苏经贸职业技术学院，旅游外语学院） 

作者简介：钱进，1969年生，女，副教授，本科，硕士研究生学位，研究方向：旅游管理、旅游景区、旅行社管理等。 

参考文献 

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人际沟通是指人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。随着信息产业的发展，使人际交流减少，大多依赖于虚拟化的沟通手段，使得面对面的人际沟通机会越发减少。然而，护理工作是离不开人际间的交往与沟通的，有效的沟通是提高护理质量的核心和关键[1]，护士在工作中是与患者和家属、医生接触最多的人，处于人际交往的关键地位。而实习护生是护士队伍的后备军，鉴于专业技术尚不熟练，加之医患关系日趋紧张，沟通能力显得尤为重要。本文汇总了实习护生人际沟通能力现状，分析了沟通能力的影响因素，对提高沟通能力提出了相应的对策并展望了发展方向。

1 实习护生人际沟通能力现状

1.1 实习护生人际沟通能力尚处于较低水平[2]

刘迎春等[3]用Spitzberg等设计，王泳贵翻译、修改的人际沟通能力问卷对240名实习护生人际沟通能力调查显示：护生的沟通动机平均得分为（2.20±0.36)分、沟通满意度平均得分为（2.27±0.26)分，均低于平均值3分。此外，实习护生的沟通积极性不高，调查发现有时患者因为治疗效果不理想等问题而迁怒护生，会对护生有言语甚至是人身的攻击，使得护生有一种挫败感，从而无法调动工作热情[4]。同时，学生对沟通重视程度不够，沟通意识不强[5]。随着信息化的发展，人与人之间面对面的交流和沟通越来越少，也是导致实习护生沟通能力降低的重要原因。

1.2 女生沟通能力较男生略强[6]

通常认为女生的语言驾驭能力优于男生，这与女生比男生情感丰富，更擅长表达自己的情感有关。与此同时，女生对于非语言信息的识别和利用也能很好把控，对于患者的语音、语调、动作、眼神等传递的信息能够很好的领会，从而能更好的理解患者想要表达的意思。男生较为独立，而女生的社会朝向性较强，因此女生在沟通态度和服务意识上要优于男生。总之，女生的性格特征使其在沟通上更加顺畅，故而在沟通中得到的评价也更高[7]，带教老师要根据这一特点，更多的鼓励男生抓住一切机会与患者交流。

1.3 城市生源的护生比农村生源的护生人际沟通能力略强

城市学生父母的文化程度普遍高于农村学生的父母，学生的教育资源、自信心及承受挫折的能力也相对较强[8]。家庭经济状况也是影响医学生沟通能力的重要因素，应优先解决医学生的家庭氛围与家庭经济状况问题。研究表明医学生的家庭氛围越融洽，家庭经济状况越好，沟通能力就越好[9]。带教老师应重点关注经济困难的学生，帮助他们克服自卑心理，从容的面对患者及家属。

1.4 独生子女的沟通能力略低于非独生子女

近些年来护生大部分为独生子女，他们在长辈的呵护和照顾中长大，很少有主动照顾他人的意愿，也缺乏主动沟通的意识。独生子女的家庭成员较少，缺少与兄弟姐妹的交往，引起沟通受限[10]。他们在集体生活中“被迫”地与同龄伙伴和同学进行交往，其人际交往能力、语言表达能力、社会交往能力以及表现能力均低于非独生子女。

2 导致沟通能力不足的影响因素

2.1 护生方面

(1)缺乏人际沟通的经验[11]。实习护生是从学生到护士的过渡时期，社会经验尚不丰富，人际间的沟通和交往也很局限，这使得护生对患者存在恐惧心理，不能很好的进行沟通。(2)理论知识掌握不牢固，临床经验有待丰富。护生对于患者各种各样的临床问题常常不能准确地回答，逐步失去了患者的信任，沟通也常难以进行。加之操作技术还不是很熟练，难免会有失败的情况发生。一些患者不愿让实习护生为他们做操作，就是担心操作失败，会给自身带来身体上的痛苦和经济损失，这在一定程度上也增加了沟通的难度。(3)缺乏人际沟通的基本知识和技巧。沟通结构的设计、非语言沟通技巧的应用、体态语言的使用等都会影响沟通的效果。而护生实习期偏重于完成实习任务，对于沟通方面缺乏足够的重视。(4)护生自身性格特点。个别护生自我意识强烈漠视他人感受[12]，导致临床上沟通困难。还有的护生存在缺乏自信、胆怯、恐惧等心理特征都可能影响护患沟通。而外向型性格的护生在与患者沟通中占优势，这些护生大多拥有乐观、开朗、豁达的性格，学习方面积极向上，人际关系方面擅于与人交谈，乐于与人合作。在实习过程中遇到困难时通常也不会退缩，而是主动与别人进行交流、沟通，努力寻找解决问题的方法[13]。

2.2患者方面

(1)对医疗服务期望过高[14]。患者的维权意识和自我保护意识逐渐增强，对医疗服务的要求越来越高，因此对于实习护生更加不信任、不配合。(2)疾病的困扰。患者遭受疾病的折磨，身心非常痛苦，此时自我控制能力降低，情绪稳定性也较差，常处于应激状态，在一定程度上限制了正常沟通的进行[16]。(3)医疗认知局限。患者自身素质参差不齐，对于医疗知识的了解程度差别也很大，多数患者缺乏医学背景知识，增加了沟通的难度[17]。

2.3 医院方面

(1)带教老师人数不足。护士人数本身就存在不足，床护比普遍低于正常水平。临床带教老师通常不能专职带教，自身都有护理岗位需要兼职作带教。使得带教老师工作非常繁忙，忙于各种治疗、护理工作，还要利用业余时间带教。大部分老师只重视理论知识和操作技巧的带教，而忽略沟通技巧和人文素养的培养，使护生与患者沟通能力欠缺。临床上也有带教老师事先未告知或未取得患者的同意而让护生进行操作练习引起纠纷的发生[18]。(2)环境的改变。护生由集中的课堂学习转变成分散的临床实习，身边的人员构成由单一的老师、同学转变成不同年龄、身份、职业、社会地位形形的人都要面对。此阶段的护生认识观、价值观尚未成熟，专业情感和行为倾向较为复杂多变，容易受环境影响出现认知差异[19]。

3 提升实习护生人际沟通能力的发展方向

3.1 学校层面

(1)构建沟通教育机制，加强人际沟通能力培养[20]。我国自1997年在高校护理专业中开设人际沟通课程以来，护生的人际沟通水平已经有所改观[21]。但大多数学校只作为选修课或考查课，护生进入临床后大部分时间都在忙于临床护理工作，对于人际沟通培训欠缺，因此实习护生和临床护士的沟通能力仍远远不能满足当前的医疗需求。因此，人际沟通能力的培养需要学校与医院的教育者共同努力[22]。学校应该重视大学生人际沟通能力的培养，可以开设沟通课培养学生的沟通技巧。运用情景模拟、体验式教学等方式进行沟通训练。(2)建立团体心理辅导。搭建有效沟通渠道，拓展多元化的沟通途径是完善科学的教学技术与手段[23]。教师要及时了解和掌握学生的思想动态，对有可能出现心理问题的学生多加引导，使他们更好的与老师、同学沟通交流。鼓励学生积极参与学校的各项活动、丰富在校生活，同学之间、师生之间增强信任，建立和谐的关系。坚持沟通能力培养与思想品德教育并重，课余时间组织开展各种活动来锻炼和提高护生的语言表达能力，如开展辩论会、演讲比赛等，在丰富课余生活的同时进一步提高语言表达能力。

3.2 医院层面

(1)作为实习主体单位，医院的带教老师应努力为学生营造良好的沟通氛围，鼓励学生与患者交流。了解患者心理状态，建立良好的关系。有研究显示实习护生人际关系越好，其沟通能力越强[24]。医院还应积极营造良好的人文素质环境、举办人文知识讲座等，为学生树立积极向上的医患关系价值观念，为未来与患者进行良好医患沟通打下基础[25]。带教老师应让她们尽快熟悉病房环境、科室的规章制度、护理操作，多与患者及家属交流，尽快进入护士角色。平时工作中带教老师应注意自己的言谈举止，语音、语调、表情、动作等都是沟通的信号，对护生有着潜移默化的作用。(2)采取自主教学的模式开展临床带教，如PBL、情景教学等教学手段都有助于沟通能力的提高。有研究显示PBL教学法可以提高医学生的医患沟通能力，具体表现在信息收集、信息给予、理解患者这三方面[26]。临床上应采用灵活多样的教学方法、手段，理论上突出重点、攻克难点，实训中强化技能训练和能力培养，注意理论联系实际[27]。

3.3 护生个人层面

(1)实习护生要自觉认识到人际沟通的重要性，努力树立自信心克服自卑心理，只有自尊自强的心理才能有勇气以平等心态与他人交往[28]。沟通时要以真诚和包容的态度待人，善于倾听他人的诉说，学会换位思考，这样才能拉近与患者的距离。(2)认真学习护理基础理论知识和操作技巧，进入实习阶段，在与患者交流前应阅读病历，充分了解患者的病情及疾病相关知识。进行实际操作前应熟练掌握操作流程，经多次模拟操作训练合格后再为患者进行操作。(3)真正做到以患者为中心，尊重患者，对待患者要热情，站在患者的立场考虑问题，根据患者的生活习惯和文化背景等因素选择不同的交流方式，取得患者的信任与配合。患者住院期间，患者及其家属的心理都比较脆弱，对护士的许多语言和行为比较敏感，这就要求护生要更加注意与患者交流的方式。在心理上完成“学生”到“护士”角色的转变，教师应该针对不同病种、不同患者有意识地训练他们如何帮助患者解决问题，在解决问题的过程中，提高护生与患者的沟通能力[39]。

4 小结

目前，实习护生的沟通水平尚不是很高，护生应该意识到沟通的重要性，从自身出发加强沟通训练，提高沟通能力，提高服务满意度。另外，学校与医院也应提高对沟通的认识，开启校企联合培养模式，全方位培养医学人才，塑造护生积极的职业心态，为更好的服务社会打下坚实的基础。

参考文献

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【中图分类号】G711【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2018）01-0076-02

1.在高职思想政治教学中培养学生人际沟通能力的必要性

美国的心理专家彼得萨洛韦指出：一个人是否会取得成功，主要要看情商，因为智商一般占到五分之一，而情商高达五分之四。美国哈佛大学做过一些调研：调查企业不同层次人们应该具备哪些素质和能力，最终显示不同层次的人们需要具备的素质与能力不同，但是他们却有一个共同点：企业要求所有层次的人们都应该具备一定的人际沟通的能力。而人们也很容易发现，在企业中，一些人际沟通能力较好的人绩效也比较好，相反有些人工作能力其实并不差，但是由于人际沟通能力不好，最终工作绩效并不好。因此高职思想政治教学中，一定要重视对学生人际沟通能力的培养。

2.在高职思想政治教学中培养学生人际沟通能力的方法

2.1好的礼仪促进人际沟通交流

礼仪在人际交往可以体现出自身的素养，同时对人际交往有一定的促进作用。礼仪与人际沟通是相互联系的，同时两者也是密不可分的。因此，在高职思想政治教学中想要培养学生人际沟通能力，首先就应该提高学生的礼仪涵养，而礼仪培养又包含多方面内容：第一种是语言方面的礼仪，比如：人们之间的问候、打电话进行交流、如何称呼对方、双方交流中自己的用语等。第二种是肢体方面的礼仪，比如：各种肢体语言、各种手势等。第三种是服饰方面的礼仪，服装可以反映出人们的形象、心态、心情、素质等甚至还可以展现出人们的礼仪，不同场合穿不同的衣服，这对人们的人际沟通是很有帮助的。还有学校应该结合企业的实际情况，教给学生怎样交谈、握手等等，培养学生交际方面的礼仪，以此来促进他们人际沟通能力。

2.2借助语言交流能力提高学生的人际沟通能力

语言交流具体有口语交流、书面交流两种。在人际交往过程中，语言对人们的沟通起着关键性的作用，直接决定着人们之间的关系。人们如果不能正确使用语言，那么就会传递出错误的信息，同时与他人之间的沟通就会出现问题。出现这种情况就算是运用多种沟通方法和技巧也是无济于事的。所以要想培养学生的人际沟通能力，还是应该先培养他们的口语和书面表达能力。具体在培养学生口语表达能力的时候，可以采用以下三种方法：第一种，思想政治教师可以组织学生举行关于口语表达能力的比赛，并鼓励学生都积极参与其中，这样学生在比赛中口语表达能力就会有所提升。第二种，思想政治教师可以挑选合适的时间给学生上口语表达的训练课程，在课上有针对性的为学生讲解怎样提供口语表达能力，这样学生就有了学习的方向。第三种就是学习国外先进的经验，比如：德国的高职学校中，一旦有来宾参观学校，就由学生为他们介绍和解说，甚至学校将这些作为学生的必修课，这样促使学生就必须参与其中；还有在平常的教学中，他们常常会分小组学习，同时每组还有一名组长，组长的主要工作就是协调教师、组内学生、学习项目沟通的关系，这对学生的口语表达能力是十分有帮助的，所以这些都是可以高职思想政治教师可以学习的地方。在各种学习活动中，提高学生的组织能力，口语表达能力、管理能力等多方面能力，可以提高学生的综合素质。

当然书面表达能力也不容忽视。通过投简历，人们就有可能获得工作机会，而如果有人连简历都不会编写的话，招聘者基本上不会相信其有较好的工作能力，也就是说基本上不会录用这样的人，所以在找工作的过程中，简历的制作和编排是十分重要的，而要想做好这些就应该具有一定的书面表达能力。在高職思想政治教学过程中，教师应该让学生多练习写应用文，可以让他们练习写信、写邮件等，慢慢积累一些写作经验、具备一定写作能力以后就可以试着写一些使用的应用文，这样他们就可以逐渐提高自身的书面表达能力。

2.3不同的人采用不同的沟通方式

有效的沟通，应该先确定沟通环境、对象以及明白为什么沟通，然后对沟通对象进行深入的了解，结合它的特点采用合适的沟通方式，这样才会达到事半功倍的效果。特别是进行面对面沟通的时候，可以结合沟通对象的反应选择合适的沟通方式。当然在沟通中，面对沟通对象的不同反应的时候，如果沟通者不能及时选择合理的沟通方式，那么最终的沟通很有可能出现问题。因此想要培养人际沟通的能力，首先应该充分了解沟通对象。提前了解沟通对象对整个人际交流有很大的帮助，如双方的沟通有了话题和方向、可以结合沟通对象的特点采用沟通技巧、降低成本，沟通双方可以快速达成协议等等。

3.结语

综上所述，人际沟通能力对学生的学习、生活、以及未来的工作都很重要，因此，在高职思想政治教学中，教师应该采取有效的教学方法，培养学生的人际沟通能力，帮助他们未来有更好的发展。

参考文献： 

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【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0461-01

现代康复治疗的发展要求康复治疗人员不仅要学习康复专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使康复对象能够得到主动、全面、系统、有效的康复治疗。康复治疗的实践调查表明，康复治疗需要用70%的时间与他人进行沟通。因此，治疗师的沟通交往能力，是做好康复工作的关键能力，这就要求康复人员不仅要有扎实的康复理论知识以及熟练的操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。

1康复治疗专业学生人际沟通能力现状及原因分析

1.1适应能力差。同学们从学校转入医院，学习环境、生活环境、社会环境发生了巨大变化，心理上没有做好充分的准备，医院的学习环境、生活环境需要很长一段时间才能适应，医院的教学和管理模式与学校相比更具弹性，强调学生自理能力的培养，要求学生有很强的适应能力，部分学生在学校养成的学习、生活中的依赖性不能很快调整，产生了适应不良的现象，尤其是在处理医患关系、师生关系等问题时，一些学生感到迷茫困惑，有的同学甚至产生惧怕交往的心理。

1.2社会认知能力不完善。大学正是学生的社会认知系统建立和完善的重要阶段，包括对自己、对他人和对环境的认知。在人际交往中，不少同学自我认知出现了偏差，部分学生过高评价自己，与别人交往时以自我为中心，处处为自己着想，只关心自己的需要和利益，遇事强调自己的感受，不懂得尊重他人的价值和人格，漠视他人的处境、利益和感受。还有部分学生自我评价过低，缺乏主见，人云亦云。有些学生甚至压抑自己的性格，有意讨好别人，失去了自己的个性特色。有的同学对社会生活中的现实问题不能正确地理解和接纳，阻碍了个体社会化。

1.3过度封闭自己。部分学生在与别人交往时，总喜欢把自己的真实思想、情感和需求掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，一些古怪的行为和习惯有时令人难以理解。这种人交往的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与别人沟通，使自己的人际关系处于危机之中。

1.4教育教学存在一定不足。

1.4.1教师方面的因素。康复教师多为专职教师，有的是本校毕业后留校任教或大学毕业后直接分配到学校，他们与病人接触少，缺乏临床经验，对治疗环境及病人不熟悉，其教学重点只是书本上的理论知识，在实训操作时重操作步骤和操作方法，而忽视了与病人的沟通。没有让学生去体验病人，用自己的感受和语言与病人沟通，更没有让学生把沟通贯穿于整个康复治疗操作中，学生不会与病人交流，造成了治疗上的“哑巴操作”。

1.4.2教学环境方面的因素。康复实操教学区是康复治疗学生进入临床康复治疗工作之前的一个重要模拟演练基地，是培养学生操作能力和良好习惯的场所，但是在实操课中，很多学校都没有安排去医院见习，操作练习面对的都是模型、模具，交流时不能与学生进行情感应答，缺乏真实感，以至学生交流的积极性不高，甚至有的同学感到可笑，从而影响了沟通能力的培养。

2培养康复治疗学生人际交往能力的有效对策

通过以上分析，学院康复治疗学生的人际沟通能力较弱，在思想意识上、主观心理上和沟通技巧上均存在不少问题。因此，针对以上问题，可采取相应的对策来培养学生的沟通能力。

2.1加强职前教育，培养优秀的性格品质[1]。通过开展职前宣教讲座、情景模拟等活动，一方面学生可以了解康复治疗中沟通的重要性，培养优秀的个性品质；另一方面，提高学生认知能力，正确认识自己、他人及环境，善于接纳自己的优点、缺点，引导学生懂得尊重别人、赞美别人、鼓励别人和宽容别人，正确引导学生发挥自己的特长、展示自己的个性，鼓励学生多组织角色扮演活动，让他们充分体验不一样的角色感受。

2.2实施情感教育，深入开展社会实践。医患关系是当代医务人员中最敏感的关系。注重情感教育，坚持以学生为本的教育理念，营造和谐、友好、信任的育人环境，为学生健康成长提供良好的条件。

2.3重视学生个性发展与培养。学生的个性发展和培养是大学生未来社会化的重要要求，针对现在学生自我意识强烈的特点，正确引导学生发挥自己的特长，展示自己的个性，充分发挥各类教育载体的引导功能，鼓励有特长的学生积极参与学校各种文体活动，让他们充分展示自我，在不同的舞台获得成功体验，增强自信心。[2]

2.4在康复治疗专业教学中培养学生的人际沟通能力。教师的言传身教是培养学生沟通技能的关键。教师对医患沟通意义的理解、带教责任心、康复临床经验、语言表达能力以及对病人关爱的态度等，都会直接影响到学生沟通技能的培养[3]。如教师在示教每一项治疗操作时应努力做到语言清晰、准确、规范、在操作前、操作中、操作后，根据不同的病人使用恰当的语言与患者通，做好解释工作。学生练习时，要督促、指导学生用自己的语言把医患沟通贯穿于整个康复治疗操作过程中，而不要背老师的语言，这样反复练习，使学生能自然与患者交流，同时注意指导学生正确使用康复治疗操作用语，避免说废话或语言不当引起医患纠纷。

总之，人际沟通能力作为当代大学生适应未来社会的重要能力越来越受到重视，提高康复治疗专业学生人际沟通和社会交往能力，发展合作精神，是学生走向社会、适应职业环境必备的核心能力之一[4]。培养康复治疗专业学生人际沟通能力的目的是为了更好地服务于病人，在临床实践中，学生使用有效的沟通手段，帮助病人适应角色的转变，为促进病人康复起到重要作用。在实际的康复治疗教学中，加强人际沟通技能训练，创新教育途径，注重实践锻炼，为学生搭建平台，让学生在实践中主动掌握沟通知识和技能，并能在临床学习中自觉运用。

参考文献

[1]刘朝晖，温梅，李惠超.浅谈大学生人际交往能力的培养[J].中国成人教育，2006（12）

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中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）33-0078-03

基于整体社会竞争力提升的要求，大学生人际关系、沟通能力的培养与提升成为重要的议题。西部地区作为经济后发区域，对高素质群体的需求潜力较大。西部地区大学生人际交往与沟通能力的强弱直接影响着西部地区经济发展质量。

一、西部地区大学生沟通能力影响因素分析

大学生沟通能力的高低直接影响大学生群体的人际交往，对大学生学习生活造成较大影响。表现为推动或困扰着大学生是否积极学习生活的状态。大学生沟通能力是由多种因素共同作用的结果。

大学生自身因素。在大学校园阶段的大学生群体处于心理发展成熟度慢于生理成熟度的阶段。一方面大学生自我意识的觉醒要求对自己的各种需求和行为进行独立的思考和选择，希望形成自己独立的行为方式；另一方面，社会认知经验的缺乏、过于理想化等的心理特征，不能满足生理发展的需求，从而产生冲突，形成矛盾的心理。这种矛盾心理若无法得到有效引导与排解，会极大地影响大学生主体之间的人际关系与沟通能力。

环境与家庭因素。西部地区大都处于经济不发达区域，现实的经济社会氛围影响着大学生成长与成熟的整个过程。欠发达的经济社会现实往往决定了整体社会氛围处于封闭状态，对大学生成长中的开放、包容需求发生冲突。同时，在社会转型期，传统家族式家庭关系与家庭教育都在被冲击，新型家庭关系与家庭教育正在逐步形成。导致大学生成长的家庭环境不断发生深刻变化，影响着西部区域大学生在社会认知和社会交往的能力。

大学环境的氛围因素。大学校园作为大学生日常生活、学习的场所，对大学生沟通具有深刻的环境意义。尤其是从中学生向大学生身份转变的过程中，其生活方式、学习模式和交往模式都存在较大的变化。从大学入学前的个体分散式生活变化为远离家庭的集体化生活容易引起不适感，尤其是大一新生的不适感表现较多；同时，传统大学教育的以知识传授、理论传授为主，缺乏对大学生的情感教育、人际交往教育的强调，这种教育的不足引起大学生发生情绪障碍等事件容易无所适从，导致沟通能力与人际交往的提高较慢。

社会与技术变化因素的影响。快速发展与急剧变型的社会不断侵扰着大学校园的主体的学习意识。社会环境对于处在正在成长阶段的大学生有着全面深刻的影响。技术发展尤其是网络技术的进步，导致大学生沟通方式从传统的面对面沟通变化为网络化沟通方式，这种方式虽然缩短了人与人之间的空间距离，屏蔽了现实生活中人与人交流的社会地位、专业、出身等实际差异，提供了一个全新、便利的交际渠道，但这种交际方式减少了人与人之间面对面的情感沟通机会，使得大学生一旦在现实生活中人际交往沟通受阻，就会逃向虚拟社会寻求心灵安慰，消极面对现实生活，逃避自身沟通能力不足的现实。

二、西部地区大学生沟通能力测度

本文借鉴国内外学者关于沟通理论所积累的沟通能力结构与维度的成果，对西部地区大学生的沟通能力状况进行测度。根据已有研究的整理，大学生主体沟通能力主要由三个维度组成，分别是沟通技能、沟通认知、沟通倾向等。沟通技能主要是主体在沟通过程中的行为方式选择以及表现状况；沟通认知则体现了主体对主体本身、沟通参与方和沟通所发生的实际情景的理解能力，进而体现出判断效果体现的能力；沟通倾向则表现为主体关于沟通的实际偏好及其体现在行为状况中的趋势及动力等。

本部分的主要过程是首先参考心理学领域关于沟通能力的量表，结合西部地区大学生实际特征设计调查问卷来反应西部地区大学生的人际沟通能力；在进行试调查的基础上对问卷进行修改，形成正式的问卷。问卷的发放主要是作者所在高校的三个校区的不同年级的大学生，总共发放问卷300份，剔除掉无效问卷，使用EPIDATA软件对问卷数据进行整理，并进行统计分析，从而了解不同年级大学生人际沟通能力状况。

（一）大学生沟通能力三元结构模型与问卷编制

大学生群体的特征与其他组织群体主体特征有所不同，借鉴有关人际沟通能力的研究，结合大学生群体的特征归纳，提出大学生人际沟通的三元结构模型。分别包含沟通技能、沟通认知和沟通倾向。在模型中，三元维度起不同作用，综合互相关联、系统化描述大学生沟通能力状况。如图2-1所示：

根据上述沟通能力三个维度，设计调查问卷。三个维度分别编制题项9、8、10个，题项内容遵循李克特量表的表述方式，根据程度差异分别赋分5、4、3、2、1分，5分表示完全符合，1分表示完全不符合，中间各分值程度依次递减。

（二）问卷信度与效度检验

衡量所设计问卷的信度需要借助内部一致性系数，即Cronbach's Alpha。表2-1的Cronbach's Alpha的值为0.428，表明本例中所设计的问卷具有较好的内在信度。

评估因子的相关系数矩阵，可以看到除了沟通认知因子以外，其余因子的相关系数相对比较理想。表明问卷调查设置在本研究中具有较好的内容效度和结构效度。

Bartlett球度检验和KMO检验是进行因素分析的先决条件。Bartlett球度检验可用于检验相关矩阵是否为单位矩阵，即各变量是否各自独立。经过对预试问卷的初步分析，Bartlett球度检验值为1886，显著性水平为0.000，差异极其显著，说明变量之间存在共享因素的可能性，适合做因素分析。如下表所示：

利用SPSS进行因子分析KMO为0.728，球形检验结果显著。原27个变量可归纳为9个公因子，它可以解释总方差的61.832%。验证大学生人际沟通的维度结构是合理的。因此，可以认为本问卷具有良好的效度，问卷结果与大学生人际沟通能力的实际状况的吻合度较高。

（三）案例学校大学生沟通能力统计分析

本研究以西部某大学为例，该校是一所综合性大学，学生来自全国各地，具有一定的代表性。研究对象为其大学2011级、20012级、2013级和2014级本科大学生，本次调查共发放问卷300份，回收问卷并对问卷进行回答完整性与真实性检查，剔除无效问卷，得到有效问卷289份，有效率为96.3%。

年级差异对于大学生人际交往沟通能力的多独立样本检验分析结果；

表2-4采用多独立样本检验考察大学生人际交往沟通能力的三个影响因子沟通技能、认知和倾向的年级差异，通过分析结果可以发现，在人际交往沟通能力上面存在显著的年级差异；在三个维度方面，沟通认知年级差异显著，在沟通技能和倾向上面则年级差异不明显。

从上述表可以看出，大学生虽具备基本的沟通能力，但仍缺乏系统、深层次提高沟通能力的训练；无法更好地适应与不同对象之间的沟通交流。

三、大学生人际交往沟通能力培养基本策略与建议

通过上述严密的问卷设计与问卷发放及回收，对数据的整理与统计分析，了解了西部大学生年级差异角度下沟通能力的现状。针对大学生沟通能力尚弱的总体结论，基于研究所采用的三个维度及其影响因素的分析，本部分从大学生群体的相关层面，主要包含学生群体、家庭层面和学校层面出发提出提高西部地区大学生沟通能力的对策。

（一）对人际交往的基本原则的强调

在对实际人际交往过程的总结与研究中发现人际交往必须遵循的一些基本原则，例如平等原则、诚信原则、适当原则以及互利原则等。平等原则与诚信原则是人际交往的基础与前提，只有在平等原则和诚信原则的基础上才能保证人际交往中大学生主体的顺利进行。目前大学生在人际交往沟通能力的培养中比较忽视原则性的作用，较为随心所欲，为了提升沟通能力必须对交往原则进行强调。

（二）对人际交往技巧的培训

在大学生人际交往过程中面对的人群性格各异，不存在单一的技巧或方法可以应对所有类型的群体与不同性格的人。为了提升大学生人际交往沟通能力，必须注重对人际交往技巧的培训。技巧是处理人际交往过程中各类关系的技术与方法，其重要意义不言而喻，是决定人际交往及沟通能力成功与否的关键要素，对交往群体关系的优化有着推动与制约的作用。总之，根据不同类型对象与群体，进行针对性地交往技巧的培训对大学生沟通能力的提升意义重大。

（三）对良好人际交往心理的培养

大学生群体正处于从学生到社会人转变的中间环节。这个转变环节的剧烈震荡对大学生良好心理适应力要求较高。同样，大学生人际交往沟通中心理适应力对沟通能力影响明显。在大学生人际交往沟通中往往会产生很多消极心理，例如自卑、自负、嫉妒以及猜疑等，这些心理障碍对良好的交往与沟通产生消极作用。为了提高沟通能力与效率，必须培养大学生群体良好的人际交往心理。

（四）优化家庭环境，创建和谐家风

环境是重要的教育资源，应通过环境的创设和利用，有效地促进学生的发展。作为人际关系的第一所学校，儿童的人际交往技能首先是在与家人的情感交流过程中形成的，因此家庭是孩子学习人际关系的第一所学校。基本的说话方式、交往方式、表情、手势等人际交往中需要的方式方法都是儿童在与父母的情感交流中学会的，家庭环境直接决定着孩子在进行人际交往时对待别人的态度，人际交往是否成功，人际交往成功的孩子则会感到心情愉悦，不被同伴接受的孩子则会产生自卑或狂躁的心理，心理上会产生较大的波动。从家庭层面引导大学生成长过程中的体验，对于积极的人际交往能力发展意义重大。

（五）对沟能能力培养相关课程的开设与创新

相对于家庭，学校层面对大学生沟通能力的提升可以提供理论支持与技术辅导。学校层面可以创新教育，开设相关沟通类课程，例如《公务礼仪》、《有效沟通》、《沟通理论》等相关课程，通过对实际沟通背后普遍规律的教授，促使学生掌握沟通交流的相关知识。通过实践类课程，从着装认识、动作、语言等方面的教导与教学模式的创新，使大学生素质教育的内容得到丰富，提升应对沟能困境的能力；注重大学生年纪差异，不同年纪根据沟通状况与困境设置不同认识水平的课程，促使沟通能力体系在大学生认知体系的基础上得以建立与完善。

参考文献：

[1]刘勇，彭新梅.网络环境下高校师生沟通模式研究[J].教育教学论坛，2012，（01）：45-48.

[2]陈华，甘雪花，徐天耀.基于网络沟通方式的思想政治教育的调查研究[J].教育教学论坛，2014，（09）：137-138.

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1.人与人之间要互相信任

在拓展训练中，能放心倒下去的人是信任别人的人，而接住别人的人是被人信任的人。要想被人信任，首先应信任别人。这种相互信任还可以延伸到与人交往的方方面面。在人际交往中，我们有一个共同的期望，那就是希望别人能喜欢自己、接纳自己、支持自己、承认自己。对于交往的同学，我们首先要主动敞开心扉，接纳、肯定、喜欢他们，保持在人际交往中的主动性，这样别人才会接纳、肯定、支持、喜欢我们。

2.学会倾听

在人际沟通中，要成为一个受欢迎的人前提就是要学会倾听。不仅要表达自己的意见、想法，更重要的是要用心听对方所传达的信息，才能真正达到沟通的目的。这种倾听的能力，既是一种尊重人的态度，也是一种可以训练的、十分有效的人际沟通的方法和技巧，在人际交往中灵活运用倾听的技巧，将会拥有更多的朋友，赢得好人缘，这样孩子们才愿意和老师成为朋友，更愿意去倾听教师的教学内容。

3.双向沟通

学生和老师不断进行信息交流和感情沟通，不断反馈修正结果，取得的效果自然很好。人际交往从来都不是一厢情愿的，它是一个双向互动的过程。我们要有意识地增加双方的信息交流和感情沟通，不断反馈、调节沟通方式，才能达到沟通的最佳效果，实现人际交往愉快、人际关系融洽。

二 教学实践中的沟通

良好的师生关系是产生教育效能的首要条件。只有加强与学生的沟通，师生情感和谐融洽，学生才能“亲其师，信其道”，进而“乐其道，学其道”。教师如何才能与学生进行有效的沟通呢？

1.理解和尊重是前提

教师与学生因年龄的差异，生长环境、思维方式的不同，很容易产生认识上的差异。因此，教师应多站在学生的角度看问题，以学生的眼光去看世界，以学生的心态去推理一切，然后有效地将这些感受传递给对方，从而使学生感受到教师对他的理解与尊重，从而产生温暖感和满足感。

2.爱心和关怀是关键

没有爱，就没有教育。教师的爱心能驱使教师以最大的耐心和韧劲克服教学中遇到的各种困难，挖掘自身的潜能，创新教育方法，取得良好的教育效果。

3.尊重和欣赏是保证

美国心理学家威廉詹姆斯说：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”每位学生都希望自己的成绩与优点得到教师的认可与尊重。教师要善于发现学生身上的优点和闪光点，并及时表示欣赏之意。作为教师不要吝啬赞美的语言，它会给学生带来极大的鼓舞。

而沟通工作实际的大小，取决于师生沟通的效能。大部分教师都了解师生关系相处的原则，但如何将这些理论与自己的实际工作接轨，如何将其在教学工作中体现出来，作为教师特别是班主任，还是需要多花心思去琢磨的。

4.理解、爱、信任是师生有效沟通的前提

第一，教师要有同理心，能做到换位思考。同理心是与学生进行良好沟通的前提，也就是换位思考。关键是一个教师能不能真正放下身段，站在一个学生的角度去考虑学生的困难和困惑。在教育中，老师对学生的同理心与换位思想是开启心智世界的钥匙，是教育效能产生的前提。

第二，老师爱学生还表现在愿意为了学生付出时间和精力。这种时间和精力不仅指在处理学生问题和教育学生方面，还有为了更好地了解学生而进行的有目的的学习与研究。

至于到底要采取什么样的方式与学生沟通才更有效，在什么样的时机与学生沟通更合适等问题上，就要根据每个[dylW.NEt专业提供教学和医学写作的服务，欢迎光临wwW.dYlW.NEt]受教育个体和特殊的实践而论了。

三 结束语

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当代大学生是社会未来的中坚力量，是社会发展的建设者，他们担负着推动国家经济发展、科技进步，把祖国建设成为现代化强国的神圣使命。因此，在全球化迅猛发展的今天，对当代大学生的要求，除了关于知识水平、道德品质等方面之外，还要求他们必须具备健康的心理素质、较强的社会适应能力、人际沟通能力，这些因素共同构成了他们能否顺利融入社会、胜任工作岗位、担负起神圣使命的核心胜任特征。

一、大学生心理健康

心理健康是一种持续的心理状态，在这种状态下，个体具有生命的活力、积极的内心体验、良好的社会适应，能够有效地发挥个人的身心潜力与积极的社会功能。大学生需要面临学习、恋爱及就业等一系列的问题，如果不能较好地处理，就可能会产生一些的心理问题。陈钟舜通过调查显示大学生中心理健康水平低于常规者占34%，有心理疾患的约20%，心理轻度障碍者约14%。王建中等人和刘庆武等人的调查显示大学生中存在心理问题者分别占16.51%和57%。这说明大学生心理健康问题的严重性不容忽视。鉴于目前大学生心理健康的现状，以及所带来的一系列社会问题，大学生心理健康已经引起社会的普遍关注。

在实践中，我们认为，大学生心理健康应从以下几个方面把握：一是智力正常。这是大学生学习、生活与工作的基本心理条件，也是适应周围环境变化所必需的心理保证。二是情绪健康。其标志是情绪稳定和心情愉快。三是意志健全。意志是人在完成一种有目的的活动时，所进行的选择、决定与执行的心理过程。意志健全的大学生在各种活动中都有自觉的目的性，能适时地作出决定并运用切实有准备的方式解决所遇到的问题，在困难和挫折面前，能采取合理的反应方式。

二、大学生的人际交往对心理健康的影响

人际交往是指人与人之间在共同活动中，通过各种方式实现的知识、情感及思想等信息交流的过程。在理论研究和教育实践方面，国内外研究者都一致认为人际交往对心理健康有重要影响。

在理论研究方面，黄希庭教授（2007）等认为，大学生的人际关系对于心理健康具有非常重要的作用，良好的人际关系是大学生心理健康发展的基础条件。程正方的研究表明，当今大学生的心理问题比较突出，表现之一就是缺乏有效的人际沟通能力，沟通能力技巧的缺乏是造成个体心理健康问题的主要因素。Angelo（2003）等也认为，人际关系和谐是大学生心理健康状况的重要影响因素。良好的人际沟通有利于大学生的身心健康，促进他们的学业进步，不良的人际沟通容易引起心理失衡，导致心理问题的出现，如焦虑、空虚、心情压抑、抑郁、严重者甚至出现自杀倾向。

三、改善人际交往能力，提高心理健康水平

（一）提高个人的心理素质

人与人的交往，是思想、能力与知识及心理的整体作用，哪一方面的欠缺都会影响人际关系的质量。有的学生在人际交往中存在社交恐惧、胆怯、羞怯、自卑、冷漠、孤独、封闭、猜疑、自傲、嫉妒等不良心理，都不易建立良好的人际关系。加强自我训练，提高自身的心理素质，以积极的态度进行交往。

（二）提高自身的人际魅力

每个个体都有其内在的人际魅力，他是一个人综合素质的社交生活中的体现。这就要求在校的大学生丰富自己的内心世界，从仪表到谈吐，从形象到学识，多方位提高自己。心理学研究表明，初次交往中，良好的社交形象会给对方留下深刻的印象，而随着交往的深入，学识更占主导地位。特别是大学生的个性培养，拓展自己的内涵。

（三）善用交际技巧

第一，换位思考。在人际交往中，如果我们经常站在对方的角度去理解和处理问题，一切就会变得简单多了。一般而言，善于交往的人，往往善于发现他人的价值，懂得新生他人，愿意信任他人，对人宽容，能容忍他人有不同的观点和行为，不斤斤计较他人的过失，在可能的范围内帮助他人而不是指责他人。第二，善用赞扬和批评。心理学家认为，赞扬能释放一个人身上的能量调动人的积极性。与赞扬相对的是批评。一般情况下，应多作赞扬，少用批评，批评是负性刺激。通常只有当用意善良、符合事实、方法得当时，才有可能产生积极的效果，才能促进对方的进步。

参考文献：

[1]胡凯.大学生心理健康新论.长沙：中南大学出版社，2003，20-21

[2]陈钟舜主编.大学生的心理障碍与其调治.天津大学出版社，1989：1-17

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[5]刘庆武，李军，胡志艳等.700名医学生心理卫生状况的调查分析[J1.中国预防医学杂志，2004，5（l）：27-29

基金项目：

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人际沟通协调，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通协调的实质是人与人之间信息相互交流的过程，目的是为了相互了解，达成共识。会计工作人员的人际沟通协调能力，主要是指会计与上级领导之间、会计与员工之间进行信息交流，并对此发送与接受的准确性，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通协调效益是人们判断沟通协调能力的基本尺度。沟通协调作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，会计应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。做到相互尊重，平等交流。掌握聆听的技术，使用通俗易懂的语言，善于利用语言的心理作用，充分利用各种途径加强与员工的交流与沟通协调。

一、会计专业学生人际沟通协调能力现状

对高等职业学校会计专业学生人际沟通协调能力方面的调查显示：约80%以上的学生在人际沟通协调方面存在心理上的困扰，学生在沟通协调方面的心理压力甚至超过了学习方面的心理压力。根据笔者调查发现，会计专业学生不擅长与别人沟通协调。具体表现在以下三个方面：

1.自说自话多，耐心倾听少。一些会计专业学生缺少基本的沟通知识，在与人交往时不懂得换位思考。对于别人的帮助，能达到目的的便喜笑颜开，不能满足的立即言语相撞。与同伴相聚时，从不考虑别人的感受，自己高兴时高谈阔论、手舞足蹈，不高兴时或抑郁寡欢，或乱发脾气。听别人讲话时，或是不断地插嘴，或是较真抬杠，或是毫无反应。在父母或其他家庭成员的生活圈子中，他们已经习惯以自我为中心，只注重自己的感受，很难与别人有真正的沟通协调和合作。

2.尴尬冷场多，主动话题少。一些会计专业学生在与人交往中，总喜欢隐藏自己真实的思想、情感，把自己封闭起来，惜言如金，从不主动涉及话题。与他们在一起，沉默多于交谈，气氛压抑，场面尴尬。有些学生是持一种孤傲处世的态度，更多的则是怯懦心理在作怪。他们羡慕别人侃侃而谈、左右逢源，却担心自己不善辞令、词不达意，因而往往驻足不前。

3.“人机”水平强，“人际”能力弱。现在一些会计专业学生可以游刃有余地操作电脑，可以在虚拟的网络世界里统帅三军、叱咤风云，可以在QQ，MSN等论坛上当“斑竹”、称“楼主”，洋洋洒洒地“灌水”、“拍砖”。现实生活中，他们似乎换了一个人，变得不愿说话，不想主动与人沟通协调。他们或对自己的相貌不自信，或认为自己的知识面不够广博，或感到自己语言表达能力不强，从而产生了自卑心理。他们害怕挫折和失败，特别是在权威、强者或一些口齿伶俐的人面前，经常感到手足无措，有时会表现出一种戒备和敌对情绪，有时还会曲解别人的善意。长此下去，他们会沉溺于虚拟的网络世界而逃避现实，就会人为缩小自己交往的范围。

研究表明，主动沟通协调者与被动沟通协调者的沟通协调效果有着明显差异：主动沟通协调者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功，而被动沟通协调者则相反。

二、沟通协调的基本要素与技巧

笔者通过调查研究，对加强高职财经专业学生沟通协调能力的基本要素与技巧归纳如下：

1.沟通协调的基本要素：目的明确、用心对待、让人认同。要谈吐讲究技巧，表述言语得体。要增进了解，相互理解。在沟通过程中，态度要诚恳，开诚布公、推心置腹，讲真心话，信任别人，才能得到别人的信任，自己诚实，对方才有可能讲心里话。以心换心以情动人促进和谐。要真诚交往，细致入微。

2.沟通协调技巧：要善于倾听，适时引导。与人交往时学会掌握对方的思想，摸到他思想脉博，了解他的性格，熟悉他的优点和长处，注意用语言打开他“心灵的窗户”。简短谈话。要有感彩，人情味浓，使人乐于接受；要尽量少用书面语言，使人一听就懂；要掌握分寸，说话恰到好处，不能夸大其辞，言过其实。还可利用网上联络，更具时尚和快捷。

3.沟通协调手段：主要采用柔性手段，即通过感情、思想的双向交流，达到与他人的和谐，来实现自己的目标。要求学生必须要有积极主动性和耐心。

三、沟通协调能力培养的途径和方法

有人认为沟通协调能力是一生下来就具有的上天恩赐，我们并不同意这种说法。其实，沟通协调能力是可以通过后天教育培养和提高的。针对高职会计专业学生的培养，下面有几种途径可以借鉴：

1.做兼职。学生可以通过课余时间广泛地参与社会实践，在社会实践过程中，不断地提升自己的综合能力。兼职是一种比较有效的提高自己的沟通协调能力与人际交往能力的方式。社会是最好的课堂，做兼职可以在短期内以最低成本帮助我们提高能力。

2.当志愿者。这是学生锻炼沟通协调能力又一途径。在艺术节、文艺周、校庆、县庆、交易会等活动作为引导员、会场联络员、组委会工作人员身份出现，可广泛接触各行各业的文化，学会和不同层次、不同单位、不同行业、不同职业的人士沟通协调交流。

3.参加社团活动。学校社团是培养沟通协调能力的最佳舞台。社团学生往往有机会参加活动，像演出、知识竞赛等。学生可以尝试活动组织、节目主持等多种角色，获得丰富的实践体验；还能和学校各个层面的人打交道，使沟通协调能力得到全方位的锻炼。

4.参加社会调查。市场调查和促销是较有挑战性的项目，因为它要求学生能给人良好的第一印象，言辞富有说服力，这样群众才可能接受调查并购买产品。这种勤工俭学能有效打磨学生的沟通协调能力和心理承受能力，使他们真正融入到社会生活中去。

5.勤工俭学。部分勤工俭学方式也能有效锻造沟通协调能力。做家教时，如何让学生听懂你讲的课，如何让家长认同你，在实现这些目标的过程中，学生的沟通协调能力能得到提高。

四、结论

沟通协调是一项技能，更是一门艺术，是一个人情商高低的具体体现。从某种程度上来说，这种情商是比某些知识能力更为重要的能力。不断提高高职会计专业学生的沟通协调水平，就能够帮助他们在奋斗的道路上走得更快更稳！

参考文献：

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一、高职高专文秘专业学生顶岗实习的必要性

高职高专教育的培养目标是“坚持培养面向生产、建设、管理、服务等一线需要的下得去、留得住、用得上，实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才。”按教育部的要求，高职高专院校学生的顶岗实习实训时间一般不少于半年，主要集中在大学三年级。教育部所倡导的这种“2+1”模式，对于提高学生的实际操作能力，真正实现“毕业与就业的零距离”具有现实意义。

高职文秘专业学生进入顶岗实习阶段后，多数到企事业单位担任内勤、行政文员、秘书、行政助理，他们处于上通下联、沟通内外的中枢地位，繁重的工作，复杂的人际关系，使文秘专业学生的人际沟通压力陡然增加，沟通能力从来没有像现在这样成为个人生存的必要条件。但是当今大学生最欠缺的能力之一就表现在人际沟通能力。顶岗实习阶段文秘专业学生的沟通能力差甚至存在沟通障碍已经影响到其就业乃至职业生涯的良性发展，这也成为用人单位对大学生素质不甚满意的一个重要方面，因此，加强顶岗实习阶段文秘专业学生人际沟通能力已成当务之急。

二、文秘专业学生顶岗实习阶段的人际沟通及其障碍

（一）人际沟通对象及原则

文秘专业学生在顶岗实习中人际沟通的主要对象是单位领导上司、同事、客户，次要对象是学校教师、父母等。本文主要论及前者。

1.与顶岗实习单位领导的沟通

（1）不卑不亢

与顶岗实习单位领导沟通，要采取不卑不亢的态度，既不能唯唯诺诺，一味附和，也不能恃才而傲，盛气凌人。因为沟通只有在公平的原则下进行，才可能坦诚相见，求得共识。

（2）工作为重

上下级之间的关系主要是工作关系，当自己在与领导沟通时，应从工作出发，以做好工作为沟通协调之要义。既要摈弃个人的恩怨和私利，又要摆脱人身依附关系，在任何时候、任何问题上都是为了工作，为了整个团队的利益；都要作风正派，光明磊落。切忌对领导一味地讨好献媚，阿谀奉承，百依百顺，丧失理性和原则，甚至违法乱纪。

（3）服从至上

上级居于领导地位，掌握全盘情况，一般来说考虑问题比较周全，处理问题能从大局出发。在与上级沟通时坚持服从原则。当然，服从不是盲从，如果发现领导的某些错误，就应抱着对工作高度负责的态度，及时向领导反映，并请求领导予以改正。

（4）非理想化

顶岗实习学生不能用自己头脑中形成的理想化模式去要求现实中的领导，从而造成对领导的过分苛求。坚持非理想化原则，就必须全面地看待领导，既要看到其优点和长处，又要看到其缺点和短处，同时还要能够容纳领导的一般性错误和缺点，克服求全责备的思想。

2.与顶岗实习单位同事的沟通

在实习阶段，学生与单位同事的沟通非常重要，因为秘书工作在很多时候需要各部门的配合和支持。因此实习生要学会把做人放在第一位，自觉锤炼自己的人品人格，做一个真诚热情、积极乐观具有亲和力的员工，以利于合作共事和沟通效果的提高。

（1）善于倾听

善于倾听是增加亲和力的重要因素。当同事的家庭、生活、工作出现麻烦而心情不愉快时，向你倾诉，你一定要认真倾听，成为同事最真诚的倾听者，这样会加深同事之间的情感。

（2）坦诚相见

坦率和真诚是良好人际关系的重要因素。对待自己的同事，能够不存疑虑，坦诚相见，是同事之间值得信赖的法宝。

（3）赞美欣赏

能够看到同事身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对一些不足给予积极的鼓励，这是良好沟通的基础。不要背后议论同事，要常常做“送人鲜花的人”，不要做“抛人泥土的人”，和颜悦色，是人们交往的需要。

（4）容忍异己

容许每个人有自己独立的思维和行为方式，不要妄图改变任何人，要认识到改变只能靠他自己，劝其改变是徒劳的。

（5）巧用语言

沟通中的语言至关重要，应以不伤害他人为原则，要用委婉的语言，不用直言伤害的语言；要用鼓励的语言，不用斥责的语言；用幽默的语言，不用呆板的语言等等。

（6）理解宽容

作为顶岗实习的同事，我们没有理由苛求人家为自己尽忠效力。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度，站在对方的立场上为人家想想，理解一下人家的处境，千万别情绪化，甚至把人家的隐私抖出来。任何背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的大度形象，而受到旁人的抵触。

（7）注意保守机密

保密，是企事业单位为了保护自身的安全和利益将知密的范围加以限制。秘书处在核心要害部门，接近领导核心，处理要务，管理文件，知密范围很深很宽，失密泄密危害极大。因此，实习学生工作时必须遵守保密的原则，牢固树立“保守机密，慎之又慎”的思想，在言行中切实注意保密。

3.与顶岗实习单位客户的沟通

客户是公司最重要的合作伙伴，也是实习学生接触较多的对象。与客户的良好沟通，不仅能体现个人及单位的良好风貌，也会给单位带来可预期的经济效益。

（1）要有很扎实的专业知识，要对自己的业务了如指掌。这样才能在客户询问有关情况时做到应对自如，才会给客户留下良好的印象。

（2）功利心不能太重。因为如果功利心太重，就会急于求成，人急就容易出错，而且会给客户留下不好的印象。

（3）要有亲和力。亲和力就来源于自己本身，平时要开朗点，外向点。时常面带微笑，记住客户的名字，让自己的声音更独特更有魅力，这样才能拉近你和客户之间的距离，客户会愿意听你的介绍。

（4）要学会换位思考，站在客户的角度看待问题。如果我是客户，业务员这样向我介绍，我会怎样想，我会有什么要求，要往刻薄里想。虽然客户并不全是刻薄的，事先做好了迎接刻薄客户的准备了，遇到不刻薄的客户就更好对付了。

（5）要对客户有一定的了解。在和客户交谈的时候千万不能谈及他的隐私，就算你真的知道，也不能提。因为这只会招来客户的反感，后果可想而知。

（二）顶岗实习阶段的人际沟通障碍

文秘专业学生顶岗实习阶段的人际沟通障碍具体表现在以下几个方面：

1.“学生”“员工”角色定位障碍

一旦踏上顶岗实习的工作岗位，学生要扮演实习者和员工两种角色，接受企业和学校的监督和管理。秘书新人繁重的、简单重复性的工作、复杂的人际关系无不对他们长期形成的生活习惯与思维方式产生较大冲击与挑战，使得他们一时难以适应“学生”和“员工”的双重角色，从而产生心理压力。面对自己要承担的职业责任、职业规范、职业权利和义务以及要处理同事领导复杂人际关系的压力时，不禁会对学生角色产生依恋心理，“我是学生还是企业的员工？”虽然多数学生会较理智地选择后者，但是也有不少学生事实上存在角色定位障碍，导致实习期间心理冲突存在时间较长，严重影响了人际沟通、心理健康和实习效果。

2.“畏上”“畏官”心理障碍

由于遗留的封建思想作祟，中国长期“官本位至上”，从而导致民间的“畏上、畏官”心理，在文秘专业实习学生中普遍存在。而进入实习岗位的秘书，面临的是从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务。“畏上、畏官”这种不健康心理的存在，必定使实习学生在日常工作中畏首畏尾，放不开手脚，从而影响人际沟通及实习任务的完成，进一步制约其在职场的良性发展。

3.人际沟通技巧缺乏导致的沟通障碍

高职文秘类专业学生大多来自相对封闭的农村，在学校所处的环境也比较单纯，整日接触的是老师、同学和管理人员，与社会接触较少，学生普遍缺乏人际沟通技巧。虽然高职类院校均开设了秘书口才类课程，但是模拟的情境教学和实践培养出来的学生，一旦接触现实社会和实际工作，却发现大相径庭，无所适从。与社会长期疏离，缺乏生活阅历和社会经验，缺乏人际沟通技巧，学生进入顶岗实习阶段后，面对各色人等，不知道怎么沟通。

4.师生之间的沟通障碍

顶岗实习是一种新型的教学模式，学生与教师、学校之间地理位置的分散性，使学生在顶岗实习期间的学习过程中，必需的师生之间的沟通、交流遭遇严重障碍：一是师生之间直接见面机会非常有限；二是师生之间虽然可以借助通过计算机、手机、邮件、传真等现代通讯技术进行交流、联系，以弥补、改善沟通障碍，但这一方面需要师生善于选择、使用恰当的通讯技术，另一方面师生无法借助面对面交流的面部表情、身体语言、语音语调来更充分反映自己的意见、观点，容易造成沟通的障碍与交流信息的误解，将降低学生的学习效率。

三、高职文秘专业学生顶岗实习阶段实现有效人际沟通的对策和技巧

尽管在人际沟通中会遇到各种各样的障碍，但只要我们树立正确的沟通理念，采用科学的沟通渠道和方法，就能克服沟通中的障碍，实现有效沟通。具体来说，文秘专业学生克服人际沟通障碍的总体策略与技巧主要有以下几种。

1.正确定位角色，积极调适心理。文秘专业学生顶岗实习期间，虽然承担着“学生”和“员工”双重角色，但重点还是“员工”角色，作为由学校向社会过渡的一个关键时期，主要的职责是依靠自己的知识和技能去完成工作任务，不断提升自己的角色意识，积极学习，努力适应，改进工作方法，夯实专业技能，对以后真正走向社会奠定良好的基础。

2.明确沟通目的。沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。确定沟通目标，沟通内容就容易理解和规划了。

3.保持积极的态度。态度对人的行为具有非常重要的影响。在人际沟通中要尽可能保持乐观、积极、向上的态度，避免消极、悲观的态度，在沟通中保持平和的心态，这样才能达到沟通的预期效果。

4.尊重别人的观点和意见。在沟通中，无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。

5.坚持实事求是，以理服人。在人际沟通过程中，不仅说话办事要实事求是，言论行为要符合社会规范，相处交往要体谅他人。与人交往发生矛盾时，最好的办法是避开对方最有力的攻击，寻找对方薄弱环节有理有力地进行反击，以理服人。如果与人交往中发现自己确实错了，切不可强词夺理，不妨主动认错，赔礼道歉，这样显得诚恳而又豁达，更易赢得别人的谅解、同情和赞许。

6.正确地运用语言。在人际沟通过程，语言是必不可少的工具。正确地运用语言，选词造句准确恰当，中心鲜明突出，逻辑思维严密，语言流畅，语气语调依人依事合理选择，恰到好处，就能够保证人际沟通获得更大的成功。

7.注意社交忌讳。不要过多索取或者接受实际而重大的帮助；不要索取钱物：不要在初识的时候就一对一见面或者结伴旅行；不要过多关心别人私生活，避免讨论情感与性话题；不要接受贵重的礼品；不赞同别人意见时可以明确保留意见，但不需要针锋相对。

高职高专“2+1”模式下的顶岗实习是培养学生专业能力和综合素质的重要环节，其质量直接影响“2+1”教学模式改革的成败。我们只有在实践中不断总结经验、发现问题、解决问题、才能成功。

参考文献：

［1］杨坤.浅析“2+1模式下”高职学生的顶岗实习[J].民办教育研究,2009,(9).

［2］张泽.文科类高职生顶岗实习面临的困境及策略选择[J].高教论坛,2009,(9).

［3］徐秀芳.人际沟通障碍及其消除[J].安庆师范学院学报,2008,(7).

篇12

据徐双敏等人研究，高职院校新生心理健康问题主要体现在强迫症状、人际敏感、偏执和敌对等四个方面，人际关系问题突出。在某高职院校大一新生人际交往不良案例进行心理诊断，使用合理情绪疗法和角色扮演等方法帮助学生调整了情绪状态和认知方法，使其更好的融入大学生活。

一、一般资料

1.基本情况

朱某，男，19岁，新疆人，汉族，高职院校大一新生。来访者身高175cm左右，穿着整洁，体态正常，高考和大学入学体检未发现躯体疾病，无心理咨询史。家族无精神疾病史。

2.个人成长史

来访者性格文静、内向，不喜欢与人分享自己的想法，但在熟悉的人面前言语较多。自述与母亲关系亲密，大一时几乎每天给母亲打电话，有时一天2～3次。母亲漂亮爱打扮，非常宠爱自己，小学时还是母亲给自己洗澡，初中时才没有再跟妈妈睡在一起，为分床还生父亲的气。因父亲经常出差、内向不善言辞而缺少交流，在家时与父亲说不上两句话就会有冲突。爷爷大男子主义，家里都是爷爷说了算。小学时就被认为女里女气，初中时因脸上长满痘痘，被女生嘲讽，受伤害大，为此妈妈还多次与班主任交涉。性格变得较内向、孤僻，没有要好的同学。

3.个人陈述

两天前坐公交车手机被偷后，不知道怎么处理，对同学谎称手机坏了。现在考上的高职院校不好，学生素质差，想要退学，羡慕其他大学的学生。不喜欢寝室同学，没有共同话题。自己喜欢打扮，想做较完美的自己。认为寝室同学脏、乱，不爱卫生，没有学习习惯，不知道如何适应。自己在寝室没有朋友，出了什么问题也不愿意告诉室友，怕被嘲笑或瞧不起。这次手机被偷后又后怕又内疚，但是找不到人倾诉，也没有人关心。最近几天觉得特别孤单、无助、伤心和烦躁，希望通过咨询找个人倾诉，调节目前的负面情绪，改善人际交往状况。

4.咨询师观察

来访者眉目清秀，思维清晰，表达清楚。因手机被偷的负性事件主动求助，表现出希望解决问题、积极配合咨询的倾向。来访者因社会经验较为缺乏，和同学交流少，而不知道如何处理因负性事件导致的剧烈情绪波动（害怕、内疚等），希望从心理咨询中获得帮助。深入交谈后发现来访者在人际交往方面存在一定问题，自卑与自大并重，对外界环境与人多有负面评价。也缺乏一定的交流技巧，如在和咨询师的交谈中，常表现出急于表达自己的问题、想法，却很少静下来倾听对方的回应，常不礼貌的打断谈话而转到其他话题。自己也提及生活中不知道该和别人讨论什么话题。在交谈过程中，表情自然、能与咨询师对视。

二、诊断

1.诊断结果

根据该来访者的症状，诊断为一般心理问题中的人际交往不良。

2.心理测验结果

选择SCL―90和EPQ作进一步评估。

SCL―90各因子分分别为：躯体化1.60；强迫1.80；抑郁2.10；人际关系2.63；焦虑2.80；敌对1.63；恐怖1.13；偏执1.83；精神病性1.80；其他1.14。其中抑郁、人际关系、焦虑因子分略高于常模。

EPQ得分：P：67；E：60；N：74；L：32。性格偏外向不稳定。

3.诊断依据

根据病与非病三原则，该来访者的知、情、意协调一致，人格稳定，对自己的心理问题有自知力，有主动求询行为，无幻觉、妄想、逻辑思维混乱等精神病症状，可以排除精神病。其主导症状属于正常心理活动。

对照症状学标准，该来访者表现出悲伤、烦躁等负面情绪。

从严重程度来看，该来访者的反应不太强烈，没有影响逻辑思维等，无回避和泛化，没有对社会功能造成严重影响。

从病程来看，来访者因手机被盗产生强烈负面情绪，而因为人际交往不良导致缺乏社会支持而出现孤单、伤心、烦躁等，时间在一周之内，病程较短。

总体来看，来访者心理问题不严重，因此，可以排除严重心理问题和神经症性心理问题。

三、病因分析

生物原因：该来访者的问题没有明显的生物原因。

社会原因：初中时被女同学嘲笑导致在人际交往上的退缩、自闭；人际关系方面，几乎没有知心朋友，自我封闭孤傲处世，不愿让别人了解自己，缺乏人际交往技巧；遇到负性生活事件之后缺乏有效社会支持来帮助应对。

心理原因：性格偏外向不稳定，个性追求完美，对人对事负面评价居多。

四、咨询方案的制定

1.咨询目标的确立

根据以上评估与诊断，与来访者协商后确定咨询目标如下：

1.1具体目标：减轻焦虑、抑郁情绪；学会一些人际交往技巧，改善自己人际关系，尤其是和寝室同学的关系。

1.2长期目标：完善来访者的个性，增强其人际交往能力，建立良好的人际沟通模式。

2.理论原理和方法

根据求助者状况，经过与求助者协商达成一致意见，使用合理情绪疗法和角色扮演法进行心理辅导。

合理情绪疗法认为引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件，而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容，事件本身无所谓好坏，但当人们赋予它自己的偏好，欲望和评价时，便有可能产生各种无谓的烦恼和困扰。因此要改变情绪困扰不是致力于改变外界事件，而是应该改变认知，通过改变认知，进而改变情绪。

角色扮演的理论是以米德的角色理论和班杜拉的社会学习理论为基础发展起来的。在咨询中通过情景模拟，要求来访者扮演指定行为角色，并对行为表现进行评定和反馈，以此来帮助其发展和提高行为技能最有效的一种培训方法。

在本咨询中希望通过合理情绪疗法帮助来访者减轻情绪困扰，使用角色扮演法来学习和练习适当的人际交往技巧，增强其人际交往能力，从而改善人际关系。

五、咨询过程

1.诊断阶段

共做两次咨询，包括建立咨询关系，收集相关信息，进行心理诊断，确立咨询目标，制定实施方案等一系列步骤。

第一次咨询：来访者因手机被偷导致出现强烈的负面情绪，来寻求心理咨询的帮助。咨询中主要围绕手机被偷及学校学生素质等来访者关心的话题进行会谈，一方面为来访者提供信息和心理支持，第二个方面用接纳、共情、理解和来访者建立了良好的咨询关系，第三搜集了来访者的相关信息，帮助咨询师对来访者问题和咨询方向有了大致的判断。

第二次咨询：在第一次的基础上继续完善资料，进一步了解来访者的人际交往状况和目前最大的困扰。在本次对来访者进行了心理评估，通过协商与来访者确定了咨询目标。随后制定了咨询方案。

2.咨询阶段

三个任务：一是帮助来访者分析和解决问题，改变其不良的认知、情绪和行为；二用角色扮演法让其了解站在不同的角度看问题结果会不一样，体会别人的想法和感受；三学习一些人际交往的技巧。

第三至六次咨询开始运用合理情绪疗法和角色扮演法对来访者进行心理调适。

2.1合理情绪疗法在本咨询中运用举例。

诱发事件：和室友的关系很糟糕，孤立无援，手机被偷心情不好也不愿对他们说。

自己的不合理信念：1）寝室同学从来不主动招呼我，他们肯定讨厌我。2）手机被偷，很丢脸，他们如果知道了肯定会嘲笑我，说我活该。

造成的结果：不想和寝室同学交流，独来独往，感到孤单、焦虑、郁闷、苦恼。

与不合理信念的辩论：1）寝室同学从不主动招呼我，一定代表他们讨厌我吗？我自己是否经常主动招呼他们？2）手机被偷我是受害者，觉得自己缺乏社会经验被偷而感到丢脸。人们都不是一出生就有丰富的社会经验的，现在缺乏社会经验并不意味着以后也缺乏社会经验，只要自己努力去适应社会，经验会越来越丰富的。我的手机被偷了，他们一定会嘲笑我吗？还是只是我害怕他们会嘲笑我？我希望了解别人遇到手机被偷的情况是如何应对的，但是我又不去询问别人的意见，我怎么能够获得足够的经验呢？也许他们会给我提一些建设性的意见，而我因为害怕被嘲笑所以错失这个机会。就算他们会嘲笑我，那又如何？每个人在社会中都有可能被别人嘲笑或讨厌，这是不可避免的。

产生的心理效果：咨询师根据合理情绪疗法的理论观点，指导来访者对其不合理信念原因进行分析辩论，使来访者认识到目前心理问题产生的原因是自己情绪不稳定，对一些人和事常常进行负面的评价，在人际交往中自卑而敏感，但是又对他人苛责过多。自己在人际交往中缺乏信心，所以觉得别人会讨厌自己和嘲笑自己，其实是自己形成了过分概化的不合理信念。指出来访者需要正视自己的自卑，和自己的不合理信念作辩论，并学习人际交往的技巧。通过咨询，来访者自述卸下了心理包袱，心情轻松了许多。

2.2角色扮演法在本咨询中运用举例。

咨询师先扮演来访者寝室同学，对来访者手机被偷一事进行交流。一方面了解来访者平时和同学沟通交流方式，另一方面帮助来访者看到不同的视角，从自己对同学态度的负面想象中跳出来，看到其他可能性。

然后进行角色互换，由来访者扮演寝室同学，咨询师扮演来访者，这样有助于来访者站在别人的角度去体会自己的一些语言，从而认识到自己在人际沟通方面存在的问题。

最后通过改变一些说话的用词和语调进行扮演，让其认识恰当的交际语言在人际交往中的重要作用。

本次咨询后布置家庭作业，要求来访者对周围同学、老师进行简单的调查，了解他们对手机被偷的人有何看法。引导来访者从中获得支持信息，并合理看待负面评价。

2.3学习人际交往技巧。

针对来访者情况，提供人际交往的相关看法以供参考。

热情交往：人际关系是互动的，不能总是消极地等待，而要主动地与周围的同学交流沟通。开放自我是有感染性的，你对别人开放，别人也对你会开放；理解尊重：每个人都有自己的气质和性格特点，不同的成长背景和生活习惯，在与同学交往中，如能互相理解尊重，大家的关系就容易融洽，也会减少不必要的摩擦。宽容谅解：周围的同学都还处于成长的阶段，处理问题会有很多不妥之处，对许多问题也会有不同见解，这就要求能够从对方的角度考虑问题，相互谅解，就不会导致敌意。

人际沟通中常用技巧：聆听；寻找共同感兴趣的话题；说话的技巧；学会欣赏别人等等。

3.巩固与结束阶段

共进行两次，回顾咨询中涉及到的关于来访者个性形成的主要问题，对初中时导致来访者性格改变的负性事件进行简单梳理，引导来访者使用合理情绪疗法与自己不合理信念进行辩论。使来访者进一步认识到自己个性上的弱点，并帮助来访者学会运用合理信念，巩固咨询所获得的结果，同时让其积极认识自身的优点。最后建议来访者到图书馆借一些人际交往方面的书籍，多练习其中的一些交往技巧。

六、咨询效果评估

1.来访者对咨询的自我评估

经过几次咨询，来访者汇报心情好多了，觉得手机被偷的事情造成的情绪波动已经平复，对人际交往悲观失望的情绪也已经得到一定调节。在生活中尝试转换角度来看待问题，对就读学校、寝室同学有更为正面的看法。也尝试在生活中练习使用咨询师提供的人际交往技巧，虽然有时不是特别有效，但是觉得对自己来说是一种锻炼和挑战。准备继续去图书馆借几本人际交往方面的书籍，认为这些书对自己会有帮助，将会在实践中慢慢练习交往技巧。

2.来访者周围人的评估

在保密情况下联系来访者辅导员询问情况，了解到来访者近段时间参加班级活动较为活跃，班上同学特别是同寝室同学反映朱某更为合群，开始和同学有一定交流，情绪状态较好。

3.来访者前后心理测验比较

心理测验复查：SCL―90中焦虑抑郁分值恢复到了正常值，达到了预期的效果。

4.咨询师评定

第一、对咨询师提供的信息接受度较高，认可关于不合理信念的说法。咨询后能够举一反三的使用ABCDE模型，识别并与自己不合理信念进行辩论。对自己的个性特点有进步一认识，开始尝试用更为正面的态度来看待自己和同学。第二、来访者情绪状态得到改善，后几次来咨询的时候心情轻松，虽然对人际交往还有一定担忧，但对于人际交往的技巧很感兴趣。第三、在和咨询师的交流中，开始能够考虑到咨询师的感受，比第一二次咨询时更能耐心聆听，打断谈话时更有礼貌和节制。表示愿意尝试主动与同学进行交流。

七、总结

本例表面上看是因为应激造成的情绪问题，但其实质是长期人际交往不良缺乏人际支持而积累的后果。咨询师针对来访者的成长经历、人格特点和具体的应激事件对其人际交往不良的原因进行探讨和处理，在咨询中通过合理情绪疗法较好的处理了来访者的认知偏差，结合角色扮演、人际沟通技巧学习处理了来访者的情绪问题，并发展了人际交往技巧，取得较好的咨询效果。

参考文献：

[1]郭念锋主编.国家职业资格培训教程：心理咨询师（基础知识）[M].北京：民族出版社，2011.

[2]郭念锋主编.国家职业资格培训教程：心理咨询师（三级）[M].北京市：民族出版社，2011.

[3]郭念锋主编.国家职业资格培训教程：心理咨询师（二级）[M].北京市：民族出版社，2011.