服务质量监管范文

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二、酒店餐饮服务质量管理中出现的问题

(一)餐饮设施设备质量方面

餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足顾客物质享受和精神享受需要，这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。酒店管理者在酒店的发展过程中更加注重的是营业额和饭店的利润，想方设法地降低企业成本，而忽视了对酒店餐饮服务设施的更新与完善，服务质量随之下降。

(二)菜肴出品质量方面

酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,服务员要在第一时间将菜品上桌。酒店零点或宴会菜肴不仅要色、香、味、形、器兼具，且要注意装盘，不断地进行创新。

（三）餐饮服务人员方面

一是服务人员缺乏良好的服务意识。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强问。二是服务人员的自身素质偏低。大多数酒店的餐饮培训课程较少，而且不规范，很多服务人员也没有提高自身素质要求的意识，进而影响整体餐饮服务质量。

（四）管理者管而不严

餐饮服务是非常细致的工作，但很多酒店的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文。在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务。而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，很难做到规范化服务。同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管理人员也不注意督导管理。

（五）不注重顾客反馈系统的建设

餐饮服务水准如何、餐饮服务质量是否让客人满意，并不是酒店管理者自己说了算的，唯一的裁判是顾客。管理者不注重顾客反馈系统的建设，经常对顾客的满意度调查表不放在心上，不探讨客人的建议及需求，导致服务质量没办法进一步完善。

三、酒店餐饮服务质量管理改进的措施

（一）做好餐饮服务质量的预先控制，保证服务设施质量

一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。酒店应该建立起更细致的餐饮服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

（二）制定菜品标准，促进部门沟通，保证菜肴质量

生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也无法进行质量控制。厨房工作人员，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准，然后由餐饮部经理、厨师长进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。

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2006年，海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地，并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平，将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来，从而支撑海南经济产业的长远发展。2010年，国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南旅游业的发展已经上升国家战略层面。海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机，只有不断完善旅游服务质量体系的建设，做好旅游社的服务监管工作，才能够把握机遇。

一、相关概念的界定

1.旅游服务质量

旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有统一的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容。

2.旅游质量监管

监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：

（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。

（2）处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。

（3）对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。

二、海南省旅游服务质量监管存在的问题

1.旅游服务质量监管体制不健全

海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局，这需要更新管理理念，完善管理机制，否则就会成为无本之木无水之源。海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的，原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素。旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业，旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关。游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身，还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关。旅游服务质量是一个系统工程，因为局限于当前监管体制的效力，已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标，制定新的发展格局，进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系，把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中，才能够有效解决游客满意度问题。

2.旅游服务质量监管标准不实用

海南省旅游服务质量监管部T实施监管行为，依据相关的旅游服务质量监管标准，而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为。作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺，执法人员在监管过程中，必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理，而对于很多显而易见的旅游乱象，由于旅游服务质量监管标准不适用，导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治。主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后，往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准。比如，“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动，为了获得更多的收入，很多导游只能舍本求末要求游客参与购物和自费活动，在这个过程中，导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜，最终演变成旅游质量投诉事件。《旅游法》有明确的规定，可以对旅行社的经营服务进行约束和监督，但在相关部门监管的过程中，监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题。

3.旅游业从业人员素质有待提高

旅游业的从业人员一直很难明显界定，根据相关的法规的界定，只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员。而在海南省旅游的过程中，很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员，但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验。比如，在很多旅游景区，不少商贩都是附近的居民，由于缺乏旅游服务的基本观念和意识，和游客发生各类的利益纠纷，影响景区旅游服务的质量和形象。此外，一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识，业务水平不高，由于无法提供高质量的旅游服务，容易引起游客的不满，甚至引发各类矛盾和纠纷。因此，海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设，还要重视旅游从业人员的整体素质提升。

4.游客不合理维权影响监管效果

国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”，相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》，游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强。当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为，因为在处理旅游投诉的过程中，游客必须要配合监管部门开展执法工作，一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后，对旅游维权的基本流程不了解，不注意收集和保存相关的证据，影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反，存在过度维权的行为，一旦遇到了旅游纠纷，不能用理性、合理的渠道实施维权，而是采取过激的语言或者行为，将维权问题复杂化，给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题。

三、海南省旅游服务质量监管问题的对策研究

1.政府要树立目的地全要素监管意识

以往海南省单一的旅游管理模式，显然已经不适合当前旅游行业的发展需求。“大旅游”的发展目标要求海南省政府要树立旅游目的地全要素管理意识，所谓目的地全要素管理意识，就是要将旅游相关的各种要素进行综合考虑，从而制定更加完善的监督管理体系，要求监管部门不仅仅对旅游业进行监管，而且要联合有关部门对旅游目的地进行统一、全面监管，监管可以涵盖旅游景点、旅游从业人员、城市旅游基础设施、市民素质等等内容。实施目的地全要素管理意识，除了要求政府树立全局意识，引导监管部门开展目的地全要素监管，还有赖于更加完善的监管体系和制度建设。国家相关部门出台各项旅游监管法律法规，也是一项极为迫切的工作，旅游质量监管服务才能够有法可依，目的地全要素监管工作才能够落到实处。

2.推进旅游服务质量标准化体系建设

旅游服务质量标准是海南省旅行社开展旅游服务的重要参照，同时，也是旅游服务质量监管部门实施旅游质量监管的重要依据。海南省旅游质量标准化体系建设要从两方面展开，一方面，要树立前瞻性的旅游服务质量标准化体系建设意识。旅游服务质量标准化体系的建设并非要在旅游行业发展出现各类问题之后才能够得到完善，有关部门要及时反思当前海南省旅游服务方面存在的问题，对照旅游服务质量标准化体系进行修改和完善。另一方面，旅游服务质量标准化体系最终目标是落地生根，贯彻落实在旅行社的旅游服务中，海南省旅游服务监管部门要对旅行社的日常旅游服务开展定期监管工作，对旅行社服务质量进行评估，配套相应的奖惩措施。

3.加强旅游服务人员的综合素质培训

旅游服务人员的涵盖面极广，海南省从事旅游相关行业的人数众多。旅游服务人员综合素质的培训应该作为一种常态化、社会化的宣传和教育工作来开展。在构建“大旅游”格局的目标之下，相关部门要重视宣传、积极引导、落实培训、严格监管。重视宣传就是要树立旅游质量监管的社会化，海南省从事旅游行业的人来自不同行业，素质参差不齐，对旅游景区的商贩和普通服务人员，也需要宣传和教育。对从事导游行业的人员，要定期进行集中学习培训，实施有效监管，不符合导游规范的，坚决吊销从业资格。积极引导就是要采用各种方式来引导全社会树立旅游服务意识，当地居民对旅游者的态度直接影响游客的旅游体验。

4.积极引导游客进行合理化维权

《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”旅游服务质量监管部门积极引导游客开展合理化维权。首先要确保游客的信息对称，即旅游企业提供的旅游产品信息和游客的际旅游体验信息相符，其次游客维权的渠道畅通，最后旅游监管部门工作人员的业务素养和工作效率是游客获得维权的保障。

5.充分做好制度管理升级与创新

旅行社行业在很长的一段时期，一直实行的是政府主导型发展模式，旅游行政主管部门对旅行社的进入、退出和经营管理仍然具有较大的干预能力。针对旅行社业市场秩序和健康发展的问题，如零负团费的价格竞争、导游小费、旅行社信任危机等热点问题，政府乏必要的顶层设计和保障、激励措施。在新的形势下，旅游监管部门应该从传统的行政性监管模式向市场化、规范化的间接性管理转变，为旅行社提供持续稳定的政策，保证公平竞争的生存发展环境。同时要建立健全有效的旅游业与旅行社业危机、风险防范机制。

企业自身的制度和管理也需要升级与创新。海南省旅行社企业存在的主要问题是管理制度与组织结构的变革跟不上企业的规模扩大，缺乏优秀的旅游人才。

四、结语

海南省游服务质量监管部门应该做好制度管理升级与创新工作，适应旅游行业发展的新变化和新趋势，促进海南省旅游服务质量的内涵建设，让海南不仅仅有得天独厚的的阳光、蓝天和空气，还有让游客满意的旅游体验，国际旅游岛的建设任重而道远。

参考文献；

[1]朱国强.建立健全以信用为核心的苏州市旅行社监管新机制[J].唯实（现代管理），2016，01：14-16.

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2全面质量管理的原则

（1）人文关怀。这是针对全面质量管理中的员工管理提出的原则。人力资源是酒店的重要宝贵资源，忠实的员工是企业不断创造价值的重要源泉，要始终坚持以人为本，关心爱护员工，积极调动和激发员工的主动性、积极性和责任感。（2）绝不说不。这是针对全面质量管理中的顾客服务提出的原则。“绝不说不”要求酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，努力提供标准化、程序化、制度化和规范化的服务，加强服务的针对性，切实提高服务质量。此外，“绝不说不”还体现在酒店提供的个性化服务。共性化服务是常有的，个性化服务是特殊问题特别解决。实施全面质量管理，要重点抓住普遍性、倾向性、全局性的问题，并重视那些影响服务质量的个性问题。（3）事前预防，事后总结，预防监管并重。酒店服务质量是由员工每一次提供的具体服务所体现出来的，往往做好了，就能给顾客留下深刻印象，而一旦没做好，事后难于返工和修补，因此，管理工作要注重预防，未雨绸缪。

3全面质量管理工作程序

美国统计学家、管理学家戴明根据客观规律总结出来的PDCA循环工作法，可以运用到酒店全面质量管理的过程。其中P指PLAN，计划之意；D指DO，实施之意；C指CHECK，检查之意；A指ACTION，处理之意。在酒店全面服务质量管理中运用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）计划阶段：确定改善的目标。分析服务质量的现状，找出存在问题；分析产生质量问题的原因；找出影响产生质量问题的要素；提出解决问题的质量管理计划。（2）实施阶段：开始改善。酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。（3）检查阶段：研究改善结果。酒店管理者认真仔细检查计划的实施效果，并与计划目标进行比对分析，看是否存在质量差异。（4）处理阶段：如果有效则规范化，否则放弃或者重来。

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我国每逢五一、国庆以及寒暑假的期间，除了国民自己以外，还会有其他国家的人民到我国进行旅游，使得我国较为出名的旅游景点都是人山人海的状态，所以，每逢旅游的黄金周，网上都会出现一些调侃的段子，比如你是愿意到旅游景点去被人看还是愿意在家里看人等。虽然说，我国的旅游业看似非常受欢迎也发展的非常好，但是，还是有不少的旅客们对其不满意，主要的就是其服务的质量，比如旅游团变成了购物团，到有强制消费等行为，这些行为使得旅客们产生了厌烦的心情，使得我国的旅游业发展受到了一定程度的影响。所以，为了能够能够保持我国旅游业的发展水平的同时再次提高我国的旅游业的发展水平，就必须要先将其服务的质量问题解决，本身我国现阶段所提倡的就会是“以人为本”的服务理念，如果说旅游业没有旅客的支持，又怎么能够保持高水平的发展呢？因此，本文中分析了旅游服务质量的现状后，提出了相应的优化建议。

一、旅游管理的服务质量现状

就目前而言，我国政府的相关部门和部分相关的旅游企业都从采取了各种积极的措施，并且付出了非常多的努力，想要改善旅游服务质量的整体水平，但是其结果依旧不理想。我国的旅游局质量监督管理所，曾将我国的31个省份、自治区以及直辖市的旅游局的旅游质量监督所所上报的旅客投诉以及处理工作的粘度统计表制作成了一张统计表，并且进行了。其中05年正式受理的投诉量达到了7022件，国内旅游投诉量共6444件，出境的旅游投诉量有505件，入境的投诉量有73件；06年正式受理的投诉量达到了10465件，国内旅游投诉量共9476件，出境的旅游投诉量有897件，入境的投诉量有92件；07年正式受理的投诉量达到了9971件，国内旅游投诉量共9016件，出境的旅游投诉量有876件，入境的投诉量有79件；08年正式受理的投诉量达到了8068件，国内旅游投诉量共7246件，出境的旅游投诉量有753.件，入境的投诉量有69件。从这个数据中可以看出，我国在2006年的时候旅游的投诉量是最多的一年，这一年也是具有转折性和代表性的一年。在这年之前数量一直都呈现出上涨的状态，而这06年后，则逐渐的在下降，由此可见，在06的时候，我国的旅游业服务质量的问题就已经得到了重视，并且在努力的改善下取得了一定成果。但是距离我国对旅游业的投诉量的期望值而言，还是有非常大的差距的。所以，我国的旅游服务质量的管理方面的改善任务还非常的重，只有通过不断的改善和调整才能够逐渐的接近并且达到我国最终的对旅游服务行业的理想效果。

二、服务质量的公共管理

1.公共管理的主体。

公共管理的主体的多元化能够决定旅游地区的旅游服务质量的公共管理的主体的多元化，因此，旅游服务质量的公共管理的主体由我国的政府和第三部门共同的构成。在公共管理主体中，政府是核心的主体，因为旅游服务质量的宏观方面的管理，已经从行政管理逐渐的转变成公共管理了，这改变了政府的单方面管理格局，但是，对于政府而言，它依旧是公共管理的重要部门且处于公共管理的核心主体的地位，因为政府拥有公共的权力。所以，旅游的相关部门正在利用这些权力对旅游服务质量进行管理。而第三部门在旅游服务质量的公共管理中充当的则是主力军的地位，虽然说是主力军，但依旧是不可缺少的那一部分。因此，它在旅游服务质量的管理过程中，会发挥出非政府社会组织的作用。在公共管理学中曾提出过一个观念，“看得见的手是政府，而看不见的手则是市场”，这个观点是十分正确的，但是它并不完善，因为除了政府和市场之外，还存在着非政府或者非盈利的第三部门，这个部门的作用就是解决市场以及政府失灵的问题。所以，对于旅游业中的第三部门主要有旅游行业协会、旅游高等院校、研究旅游业的科研机构等。在这些比较常见的旅游第三部门中，旅游行业协会的影响力是最大的，虽然它并不掌握公共权力，但是它代表的是行业的利益，在行业中具有的号召力和影响力是非常大的，尤其是在市场和政府失灵的时候，发挥的作用是非常重要的，它能够弥补政府和市场之间的空白点。而旅游高等院校以及科研机构则是发挥着理论基础研究的作用，除此之外，它还担任着培养旅游服务质量公共管理的人才的重担，无论是旅游行业还是其他的行业，想要发展或者改善等都是离不开高质量的人才的，所以，在旅游服务质量公共管理中，那些既具有基础的系统的理论知识，又具备丰富的实践经验的专业性人才，是旅游服务质量公共管理现阶段最需要的。最后还有一个第三部门，就是新闻媒体，这个部门可以说是一个传播的渠道，但对于旅游服务质量公共管理而言，它除了宣传的作用，还有就是监督的作用，它会对优质的服务给予肯定，对劣质的服务基于曝光的处理，让那些恶劣的行为曝光在群众的面前，让群众能够发出谴责，从而让旅游经营者们感受到压力，促进其提高旅游服务的质量。

2.管理体系。

旅游服务质量管理体系是指为了保障旅游服务质量，其公共管理部门和组织所建立的，将方针、目标、组织结构、管理方式等各种要素集为一体的管理体系。但目前而言，旅游市场的机制并不完善，旅游市场的监管和服务质量方面也还处于探索的阶段。所以，为了保证能够为旅游者提供高质量的服务，就必须要尽快的建立起一套完整的符合需求的旅游服务质量公共管理体系。

三、优化建议

1.建议一个完善的符合现阶段需求的旅游服务质量公共管理体系。

在建立的过程中，首先就要确定体系的要素，才能够保证旅游服务质量攻关管理体系的功能能够得到充分的发挥。而还要注意其要素之间的联系和配合。旅游服务质量公共管理体系的主体、客体、方法以及服务管理层和公共管理层是旅游服务质量公共管理体系的要素。在明确了要素之后，就要构建体系的运行模式了，一般旅游服务质量公共管理体系中的运行模式，都是由行业服务等对旅游者提供服务，而旅游者则向第三部门或者政府提出投诉和咨询，然后由政府或者第三部门对行业服务进行监督、检查、控制和奖惩，最后行业服务进行改善后继续对旅游者提供服务。

2.对执法查处和服务的重视程度要一致。

因为，现阶段旅游服务质量不断的出现问题，就是因为执法查处的力度还不够，而且还有部分旅游企业宁愿冒着被处罚的风险降低服务质量，其原因就是他们有利可图。所以，要想改善旅游服务质量的问题，就必须要对执法查处的力度进行提高，并且将其的重视程度提高到对服务质量的重视程度上，这样才能够在改善问题的同时，杜绝以后再次出现问题的可能性。

3.成立工作组和委员会。

因为我国的旅游景点和旅客都是非常多的，单纯的依靠相关的旅游部门来改善质量问题，是几乎不可能的，所以，就需要多个部门和行业之间协作支持，建立工作组或者委员会进行联合执法。总之，旅游业的发展好坏，与旅游服务的质量有着直接的关系，所以，想要促进我国的经济再进一步的发展，就需要对旅游行业的服务质量问题进行解决，这不仅是促进了旅游行业的发展，这也是让旅游行业在发展的过程中带动我国的经济发展。

参考文献：

[1]王金娥.旅游服务质量的公共管理研究——以桂林为例[J].沿海企业与科技,2009,03:78-82.

[2]夏汉军.张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究[D].云南大学,2015.