行政沟通的意义范文

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.624文章编号：1004-7484（2014）-04-2301-01医院的管理水平直接关系着医院的综合实力和整体效益，由于日常工作繁杂，管理十分困难，作为管理活动中的重要组成部分，行政管理的作用日益突出。为提高管理效率，首先要做好沟通工作，针对沟通中存在的障碍，必须采取相应的对策予以解决。1行政沟通的重要性

医院是一个大的系统，部门众多、工作繁杂，管理起来比较困难，尤其是行政管理，既包括国家的重大医疗政策，也包括医院内部的行政改革，事关医院发展，意义重大，如果没有良好的沟通，则很多政策、命令难以下达，或在传递过程中发生意义上的改变，最终无法执行，对医院造成重大损失。医院众多部门各司其职，日常工作中很少来往，而医院自身是一个系统，具有整体性，需要各个部门共同努力，才能发挥出整体的作用，由于信息不能共享，内部信息滞涩，不利于医院工作的正常开展。由于行政管理的公开化程度不够，极有可能会出现各种信息失真、信息造假现象，严重影响了医院的效益，而通过行政沟通，可促进医院行政管理工作的公开性。2行政沟通中存在的问题

2.1信息交流较难行政信息交流是行政管理水平的一个侧面反映，做好医院行政管理工作的前提就是要实现上下级之间的正常交流，然而在实际管理中，由于缺少沟通，当上级有重大决策或重要信息向下级传递时，很难传递到每一个基层部门。同时，在上下级传递时，可能结构冗杂，需要经过多级传递，而上下级沟通不够，就可能无法完全理解甚至偏离了所传信息原要表达的意思，以至于在执行时往往达不到上级规定的要求。另外，沟通是上下级互相交流，当基层人员接收到上级的命令或决策，必然有所反馈，而这些反馈意见常常无法到达上级人员手中，同样不利于上下级的沟通了解。

2.2沟通方式过于单一在医院行政管理沟通中，上级为促进医院内部交流，常常召开各种会议，在布置会场以及其他准备工作中，既容易造成浪费，又不利于工作效率的提高，有时会议次数过多，很有可能引起下级部门的厌烦。召开会议之后，还有一种很重要的方式，即发放文件资料，与会人员通过记录的文件资料发放给下级，令其掌握并学习会议内容，由于资料过多，又无重点，底层人员很难理解到会议的实质精神。这种单一的沟通方式，严重阻碍了信息的沟通速度和质量。

2.3信息损失现象在下级向上级提出建议或反映情况时，受诸多因素影响，可能在层层传递过程中丢失，上级也就无法做出相应的决策，以至于上下级之间出现矛盾，造成误解，更加不利于行政管理工作的开展。如果信息损失现象过于严重，甚至会引起纠纷，影响医院日常工作的正常运行，给医院带来重大损失。3如何加强医院行政管理中的沟通

3.1拓展信息传递渠道在当前信息化时代，信息交流极为重要，而各种技术的发展，也为信息创造了良好的交流传播环境，为了能够更加准确方便地获取信息，应提高沟通系统的自主性，建立起多渠道的信息传送体制。网络是当前获取信息最主要的途径，医院可建立起内部网络，实现内部信息的共享，在传达政策信息时，可通过网络视频等方法，保证每一个员工都能直接接收上级传达的信息。而下级进行意见反馈时，也更加方便，使得信息丢失率大大降低。

3.2增强行政管理的透明度行政管理直接影响着医院的效益和未来发展，与工作人员的利益有一定的联系，而且管理的事务涉及很多方面，很容易出现混乱或信息失真的情况。这就要求必须加强管理的透明度，如建立医院管理网站，将医院的行动进行公布，接受全体员工的监督，有利于上下级和平级之间的沟通，也可避免某些隐藏的违纪行为。行政管理公开透明，员工可了解更多的知识，提高自身水平，进而共同促进医院的行政管理工作，提高管理水平。

3.3掌握多种沟通技能沟通是一门大学问，不仅会说，还要学会聆听，如上级多听下级意见，集思广益，而后根据下级要求做出合理可行的决策，有利于行政管理工作的开展。另外，职务不同，在沟通中使用的方法也不同，如上级领导，应软硬兼施，树立威信，做到言出必行，而在与基层沟通时，应保持亲和力。而行政管理人员要具备较高的素质，态度真诚而且要有耐心，在沟通出现障碍时，应灵活变通。4结束语

行政管理在医院管理活动中占据着十分重要的地位，直接影响着医院的管理水平，为进一步加强行政管理，须做好相应的沟通工作，针对沟通中出现的各种问题，应仔细分析并采取相应的解决措施。参考文献

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二、分歧意见

第一种意见认为，被告人何某以为他人提供存款担保贷款为由，在向被害人提供了从他人处获取的伪造的金融票证后，骗得被害人钱款，应当认定为金融凭证诈骗罪。

第二种意见认为，被害人给付被告人何某钱款的行为是基于双方签订的合作协议，而非基于何某所承诺的大额美元存单。被告人何某系在利用虚假合同骗取对方钱款，应当认定为合同诈骗罪。

三、评析意见

我们赞成第二种意见，被告人钱某的行为应当认定为合同诈骗罪，理由如下：

根据刑法第194条第2款的规定，金融凭证诈骗罪是指“使用伪造、变造的委托收款凭证、汇款凭证、银行存单等银行结算凭证”进行诈骗活动的行为。金融凭证诈骗罪是一种特殊诈骗犯罪，客观方面表现为使用伪造、变造的银行结算凭证（本罪中“银行结算凭证”主要是指除了票据诈骗罪列举的汇票、本票、支票以外的用于银行或金融机构结算工具的凭证。）进行诈骗，侵犯的客体是国家金融机构的结算制度及公私财产的所有权，破坏了正常的金融结算秩序。[1]

（一）被告人何某的行为客观方面不符合金融凭证诈骗罪中的“使用”这一行为特征

我们认为，对金融凭证诈骗罪中的“使用”的理解应当以刑法立法原意为原则，不宜将“使用”泛化理解。金融凭证诈骗罪侵犯的主要客体是国家金融机构的结算制度，只有行为人将伪造、变造的银行结算凭证投入到商品的交换、流通或者货币资金的结算运转途径中以及金融机构的往来活动中去，利用银行结算凭证的支付、汇兑、信用等特殊的功能和作用来实施诈骗活动，才能对国家金融机构的结算制度造成侵害。？？？因此，不是只要行为人的诈骗行为中“出示”了银行结算凭证，就简单认定为金融凭证诈骗罪，应当结合案情作出综合判断。

本案中，被告人何某向被害人谎称自己有数亿美元的个人存款，可以开出自己名下的定期美元大额存单，以此骗取被害人的信任，与被害人签订合作协议书及补充协议，被害人当天及次日将80万元保证金交给何某，嗣后何某才将从他人处获得的伪造的3000万美元的定期存单出示给被害人。被告人何某的行为表面上看起来是利用了伪造的银行存单骗取了被害人的钱财，但实质上被告人何某仅仅是向被害人“出示”了伪造的银行存单，基于与对方签订的合作协议，骗取对方保证金，并没有利用银行存单特殊的功能作用，那份伪造的银行存单也没有进入金融流转领域，没有对国家进入机构的结算制度造成侵害。因此，被告人何某的行为客观方面不符合金融凭证诈骗罪中的“使用”这一行为特征。

（二）被告人何某骗取钱财指向的对象并非银行存单上的金额，而是被害人的保证金

从犯罪的手段、侵犯的对象及指向的金额上，我们可以将金融凭证诈骗罪与普通诈骗罪区别开来。金融凭证诈骗罪的手段只能是采用伪造、变造的银行结算凭证进行诈骗，而普通诈骗的手段则有很多。值得注意的是金融凭证诈骗罪所指向的目标是银行结算凭证上所记载的金额，且银行结算凭证一般要进入金融流通领域，这对也是金融凭证诈骗罪的一个限制。也就是说，金融凭证诈骗罪的犯罪分子其犯罪行为的目标指向的是银行结算凭证上的金额，比如将原本2万元的银行存单变造成20万元，然后从银行骗取20万的行为，其指向的是银行存单上的金额。

本案中，被告人何某只是谎称自己可以开出定期的美元大额存单，后来亦向被害人出示了一张金额为3000万美元的定期存单，以此为假象，骗取急需资金周转的被害人的信任，而后通过与被害人签订相关协议，骗取被害人80万的保证金。可见，被告人何某骗取钱财指向的对象并非金融凭证上的金额（3000万美元），而是被害人支付的保证金，因此不符合金融凭证诈骗罪的特征。

（三）被害人给付钱款的行为是基于与被告人何某签订的合作协议，而非基于何某承诺的大额美元存单

我们梳理本案案情可以发现，被告人何某先是谎称自己拥有数亿美元，可以开出大额的美元存单，骗取了被害人的信任，被害人基于对其的信任与其签订了合作协议，双方约定由被告人何某向被害人提供5000万美元的存单作为银行贷款质押之用，被害人支付15%的贴息。正式基于这份合作协议，被害人先后以现金和银行转账的方式支付被告人何某保证金共80万元。也就是说，被害人当时支付被告人何某保证金时并没有见到所谓的大额美元银行存单，被害人是基于双方签订的合作协议，其信赖的并不是何某口中虚构的大额美元银行存单，而是双方白纸黑字所签订的包含双方权利义务的合作协议。虽然，在骗得80万元保证金后，被告人何某从她人处获得伪造的一份金额为3000万美元的定期存单并出示给被害人，但是我们仍然可以判断，被害人在双方签订合作协议后，即时给付被告人何某80万元，并没有要求何某提供存单后再支付保证金。此外，我们发现被害人被骗取的80万元，是以“保证金”的名义支付的，这份“保证金”正是为了保证双方所签订的合同能够顺利履行而支付的，具有担保财产的性质，进一步说明了，被害人给付钱款的行为是基于与被告人何某签订的合作协议，而非基于何某承诺的大额美元存单。

（四）被告人何某的行为构成合同诈骗罪

如上所述，被告人何某的行为不符合金融凭证诈骗罪中的“使用”这一行为特征，也不符合指向对象一般为金融凭证上金额的特征，本案中被害人支付钱款的行为是基于与被告人何某签订的合作协议，而非基于何某承诺的大额美元存单，故本案不宜认定为金融凭证诈骗罪。

我们认为，被告人何某的行为构成合同诈骗罪。理由如下：其一，被告人何某明知自己没有任何资信证明及担保的情况下，他人不可能将大额美元转至其银行帐户，为其开具银行存单，仍然向被害人虚构自己可以开出大额美元银行存单的事实，并以此获得被害人信任，进而与被害人签订合作协议，试图骗取被害人保证金。在骗的被害人保证金后，又与被害人断开联系不知所踪，可见，被告人何某具有非法占有80万保证金的故意。其二，被告人何某以苏州市富华厦置业有限公司的名义，被害人以芜湖市富华生态农业有限公司的名义签订合作协议书及补充协议，约定由被告人何某向被害人提供5000万美元的存单作为银行贷款质押之用，被害人支付15%的贴息。被害人给付80万“保证金”的行为是基于双方签订的合作协议，其支付保证金的行为是履行双方合作协议的表现。可见，被告人何某是在利用虚假合同骗取被害人的保证金。其三，被告人何某向被害人出示其从他人处获得的伪造的3000万美元银行存单时，目的是为了让被害人相信其有能力履行双方的合作协议，是履行虚假合同的行为表现。

综上所述，被告人何某以非法占有为目的，利用虚假合同，收受对方当事人80万元的保证金后逃匿，根据《中华人民共和国刑法》第224条第4项，被告人何某的行为构成合同诈骗罪。

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根据调研计划，通过召开座谈会和组织个别访谈，全面查找当前基层工会规范化建设存在的问题和原因，广泛征求党员干部和职工群众意见，理清下一步工会工作的思路和重点，努力谋划简便易行、务实管用的关键抓手，确保主题教育不走过场、取得实效。

二、调研中发现的问题及原因分析

1.思想认识上有差距。部分企业工会干部对协商民主存有畏难情绪、抵触情绪；企业行政负责人讲究身份等级，不习惯以平等身份与职工进行交流互动，倾听职工的心声，导致协商主体之间关系不平等。部分职工对企业发展冷淡，缺乏荣辱与共的意，依赖性强，习惯于听从安排，不善于自己当家做主。

2.沟通协商不规范。由于目前部分企业工会承担的行政性工作过多，议题往往自上而下，不是从职工的实际需求出发，难免与实际碰撞；有的企业长效机制没有建立，使沟通协商存在“年头年尾热一阵，一年到头不过问”的现象。

3.方式方法不合理。有的企业不能因地制宜，使协商模式固化，活力不足；有的企业追求协商结果的一致性，在协商意见、共识难以形成时，转而采取少数服从多数的通过方式。

4.协商结果难落实。沟通协商最终目的是解决职工诉求，需要企业行政投入人财物，部分企业进行支撑的支持力度不够，使职工诉求办理运行效率不高，协商结果落实有难度。

三、解决问题的措施、意见、建议

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一、金融同质竞争问题的提出

（一）金融同质竞争问题的产生背景

改革开放及进入二十一世纪以来，随着我国经济的持续增长、企业经营的快速发展与居民收入的进一步提高，给商业银行经营管理提供了广阔的发展空间。以我国四大国有控股商业银行（工、建、中、农）为例，2005年到2009年期间，建行（2005年）、中行（2006年）、工行（2006年）、农行（2009年）相继推行股份制改革并成功上市，在以市场为导向、以客户为中心、以盈利为目标的经营理念下，依托国有控股、实力雄厚的经营优势，采取了机构网点设置扁平化、绩效考核市场化、服务流程标准化、面向客户（企业客户与个人客户）丰富产品种类等一系列经营措施，四大国有控股商业银行公司金融业务、个人金融业务均得到了快速成长，金融经营涉及的内容日趋广泛。但是，针对我国商业银行尤其是四大国有控股商业银行而言，股份制改造均起步较晚、公司治理有待进一步完善、金融经营经验需要不断积累，还有不少问题值得探究。

问题的焦点集中体现在金融同质竞争所带来的诸多异象，包括：产品设计同质化、硬件设备同质化、经营模式同质化、盈利构成同质化、营销手段同质化等非良性竞争行为。以A银行（我国某国有控股商业银行）为例，就我国整个金融市场而言，以上金融同质竞争行为对市场上的主要利益相关者（客户、A银行、竞争对手、其他利益相关者）产生了怎样的影响？主要利益相关者中谁是最关注金融同质竞争问题者？这是一个首要的且必须解决的问题。找出最关注金融同质竞争问题者并站在其角度思考、分析、诊断问题，所得出的措施与对策才拥有执行者、才能体现价值。下面，将分别围绕主要利益相关者展开探讨。

（二）谁最关注金融同质竞争问题——利益相关者行为简析

1、客户

现今的金融市场上，商业银行面临着前所未有的激烈竞争，在众多的竞争对手中如何能脱颖而出，关键在于赢得客户青睐，这始终是商业银行营销活动的核心。如何赢得客户青睐？现代营销学之父菲利普·科特勒（Philip Kotler）指出：“仅仅满足客户是不够的，你还必须取悦他们。”在很大程度上，金融竞争其实就是围绕者如何满足客户、取悦客户来展开，否则，商业银行将面临客户资源的流失；但是，满足和取悦客户的手段、方式毕竟是有限的，而金融市场上各商业银行数量众多，为了更好地满足客户期望，取悦、进而留住客户，这就使得商业银行及其分支机构的竞争手段与方式出现类似、趋同、攀比，即“同质竞争”。客户并不反感金融同质竞争，恰恰相反，“鹬蚌相争，渔翁得利”，客户期望（事实上也能够）从金融同质竞争这种争先恐后满足和取悦客户的过程中获得基本利益之外的附加利益（如：金融服务折扣、金融费率优惠、礼品、增值服务等）；但客户也不会花费过多精力去关注金融同质竞争，毕竟金融同质竞争不能增加自己的基本利益（如：薪资水平、生活质量层次）。因此，客户不可能成为最关注金融同质竞争问题者。

2、A银行

从A银行自身的生存与发展角度而言，竞争的存在意味着A银行客户流失的危机与A银行市场份额下降的危机，但是，竞争又不可能消除，因而在竞争的压力下、包括A银行在内的众多商业银行都在不遗余力地取悦客户：VIP增值服务、折扣、赠品、试用、费用减免……不一而足、愈演愈烈。更为严重的是，取悦客户手段的相同或类似不可避免地导致了金融同质竞争的日益泛滥，产生了一群被“宠坏”的客户与一群被“累坏”甚至“压垮”的银行干部员工。因此，不言而喻，从A银行的角度来说、虽然A银行自身不可能消除金融市场上的同质竞争（即：不可能决定同业对手的行为与决策），但A银行对金融同质竞争是深恶痛绝的，金融同质竞争干扰了正常的市场秩序、加剧了银行与员工的经营压力，乃至损害到了A银行经营业绩与员工的薪资待遇等基本利益。因此，以A银行为代表的商业银行是最关注金融同质竞争问题者。

3、竞争对手

金融市场上同业竞争对手（如：我国国有控股商业银行中的另外三家）与A银行所处境遇是类似的，在此不再重复论证。A银行的竞争对手也是最关注金融同质竞争问题者。

4、其他主要利益相关者

商业银行其他利益相关者，以监管机构为例：金融同质竞争属于非良性竞争范畴，但尚未触犯到相关法律法规，并且就遏制金融同质竞争本身而言，范围广、涉及面宽、界定模糊，立法的出台、完善尚有一定难度。目前，银行监管机构最关注的，还是银行内部缺陷、客户纠纷投诉等问题，而非金融同质竞争。

（三）最关注金融同质竞争问题者视角下的目标设置

结合以上论述可见，主要利益相关者中，商业银行是最关注金融同质竞争问题者，但又不可能依靠外部力量（客户、竞争对手、监管机构）去消除、避免金融同质竞争，因此，只能从自身内部的角度寻找突破口。同质竞争具有类似性、趋同性、模仿门槛低等典型特征，与之相对立的是差异性，即：异质性，“人无我有，人有我新”，只有从内部经营管理优化角度出发、充分塑造和展现商业银行的独特个性与魅力、以差异性形成排他性和独占性，才是应对金融同质竞争的最好途径。综上，笔者将目标设置为：在中短期内（如：一年内）发掘异质性措施以应对金融同质竞争。

二、基于目标解决的问题整理与分析

（一）问题整理

1、界定范围

一旦认同了某个目标（发掘异质性措施以应对金融同质竞争环境），接下来需要做的就是界定问题范围。问题的范围是指解决问题应考虑哪些内容，主要步骤如下：

（1）考虑约束条件

金融同质竞争问题的约束条件主要有：环境、同业对手、客户关系、员工素质、工作流程、绩效考核、产品功能、服务水平等。约束条件是情景的一部分，并和情景有直接的因果关系。因此，考虑约束条件有利于对金融同质竞争问题解决边界的充分识别与理解，并做出科学选择。

（2）绘制工作范围树

通过绘制范围树，可以罗列研究的主题和子主题、以设置金融同质竞争问题的诊断边界。但是，范围树构建可能使用到的分析框架是众多的，如何合理、恰当地选择分析框架？通过本文之前的利益相关者行为简析可以看到，客户、竞争对手均是金融同质竞争问题中主要的利益相关者。因此，笔者结合日本战略研究领军人物大前研一（Kenichi Ohmae）提出的3C战略三角模型——公司自身（Corporation）、客户（Customer）、竞争对手（Competition），构建了范围树（见图一）。该图确切展示了为实现目标，公司企图追求什么。它给予了我们讨论为达成目标所需条件的机会。

（3）构建问题树

问题树是对于目标可能如何达成所预估的建议加以组织。换言之，即：从任务目标开始（在中短期内，发掘异质性措施以应对金融同质竞争），而后按照范围树的原则形成一个关于所预料建议的层次结构（见图2）。

2、构建假设

当然，问题树中所给出的建议毕竟属于“预估”的范畴，需要在构建假设环节中进行论证、甄别。那么，围绕A银行能否在一年内发掘异质性营销措施这一目标，合理的假设如何来构建呢？具体而言，基于范围树与问题树框架、从什么地方寻求异质性突破并建立模仿门槛，这是一个关键问题、现实问题。可以考虑的途径有如下几条：

（1）假设通过提高客户满意度的途径来寻求异质性措施

目前，我国商业银行提高客户满意度的方法主要有：提高客户可量化利益，诸如：提高客户投资理财收入、增加获赠礼品的经济价值等；提高客户非量化利益，诸如：改善客户享受到的金融服务优劣程度（理财沙龙、理财资讯、各式联谊会、增值服务）、提高客户心理需求满足程度、节省客户自身资源（时间、金钱）等。但是，这其中存在两个突出问题：

一是“满意陷阱”。据美国贝恩公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，65%～85%会转向其他公司的产品，这种高满意度、低忠诚度就是所谓的客户“满意陷阱”，客户高满意度、低忠诚度的现象并非完全归因于商业银行工作做得不够或不细，还有一个重要因素就是客户与银行合作关系的逐利性。客户与银行间没有永恒、纯粹的朋友关系，通常意义上讲的客户与银行间的朋友关系，其实质是在与银行的合作过程中，客户过去和现在获得的可量化利益与非量化利益让客户自身感到的愉悦和满意程度在当前的延续以及未来的变动（程度提高、持平或降低）。

二是对手模仿。例如：一家商业银行可以通过与客户的接触、交流、沟通从而间接了解到进而模仿竞争对手在提高客户满意度方面的一些亮点方法与技巧。

由此可见，通过提高客户满意度的途径并不能够寻找到有效的异质性措施：一方面，客户满意并不意味着客户忠诚；另一方面，即使是通过提高满意度进而促成忠诚度的那小部分客户，也面临着竞争对手的激烈争夺与竞争措施模仿。

（2）假设通过在金融细分市场（如：信用卡市场、理财产品市场）超越竞争对手的途径来寻求异质性措施

这其中存在着一个悖论：当A银行通过努力、采取有效措施（如：集中一点战略），终于在金融细分市场超越竞争对手的同时，其实也埋下了被竞争对手超越的伏笔——暴露了A银行由于竞争优势所带来的超凡表现，从而引起竞争对手的注意、跟踪、仿效。并且，就我国四大国有控股商业银行（工、建、中、农）而言，实力相当且缺乏占据明显优势的行业领军者，要想短期内（如：目标设置中提出的一年）在金融细分市场（如：信用卡市场、理财产品市场）超越竞争对手是非常具有挑战性的任务。

（3）假设通过优化、创新A银行产品或服务的途径来寻求异质性措施

具体而言这涉及到问题的两个方面：优化或创新金融产品功能、增加或改进金融服务项目的内容。但是，优化与创新如果仅仅停留在产品功能或服务内容（服务项目）的层次，所形成的竞争优势也是表面上的、暂时性的。因为，一家商业银行的管理者可以自由地进出其竞争对手的营业网点，找到产品定价、产品功能介绍、促销活动、金融服务项目、金融服务内容等方面的信息。但他并不容易搞清楚这些表象背后的过程，诸如：业务操作系统、信息系统、人力资源系统、服务提供过程以及那家商业银行的企业文化等影响因素。因此，如能将异质性措施更多地基于组织能力、基于商业银行各项资源和能力相互作用的结果之上，那么这就将竞争优势形成的原因模糊化了，也使模仿者的模仿行为面对更多的不确定性。服务相比于产品具有无形性、服务过程易逝性的特点，并且如果不刻意创新服务、标新立异，而只对原有服务进行服务过程的整合、优化，还可以节省服务创新所需要的时间成本。因此，基于企业各项资源和能力相互作用以优化或改进金融服务提供过程，是可以发掘出异质性措施的。那么，这一假设是否可行？具体怎样操作？下面将开展进一步分析。

（二）问题分析

目前，我国商业银行金融服务提供过程主要靠实体渠道（如：一线营业网点、VIP理财室、机关各业务条线设置的客户接待室）、虚拟渠道（如：网上银行、手机银行、短信银行、ATM取款机、CRS存取款一体机）这两大渠道完成。从金融同质竞争视角来看，这其中存在着明显弊端从而给竞争对手的模仿行为提供了巨大空间——两大渠道所依托的资源清晰化程度高、流程标准化程度强，因而可复制性强。以实体渠道中的一线柜面服务为例：大到营业网点布局、营业大厅装潢、LOGO设置、桌椅、板凳、沙发，小至每一个柜员的服务用语、服务动作、工作着装、业务办理流程、服务情景……能标准化之处都尽量标准化。但标准化也是一柄“双刃剑”：一方面，值得充分肯定的是，标准化能够体现规范化、展示员工与商业银行的专业性，提高资源的利用效率、提升商业银行经营管理水平；但另一方面，这种建立在制定共同的和重复使用的规则基础之上的标准化本身就隐藏着同质化、可复制性的倾向，标准化不可避免地使得商业银行的竞争优势组成因素让更多的客户以及竞争对手知晓，然后商业银行会发现，他们花了巨大努力、试图通过标准化模式建立起来的竞争优势，往往在激烈的市场竞争中被对手也采用了，从而与商业银行战略者们原来期望相背离。

那么，商业银行金融服务提供过程是否还能够依托其他渠道呢？借鉴国外的成功经验，并结合我国商业银行实际情况，笔者把基于企业各项资源和能力相互作用以优化或改进金融服务提供过程的具体形式构想成MSV模式（见图三）：流动银行（mobile bank）+战略联盟（strategic alliance）+虚拟组织（viRualorganization），其中：

1.流动银行：是能够独立的、流动的银行综合营业网点，打破了传统实体网点受辐射区域限制的不足，可以迅速实现金融服务半径的延生和扩展，以全面满足客户的各种金融服务需求。这种流动银行由美国田纳西州杰克森市的第一国民银行推出，由一部安全、特制的卡车改装而成，卡车的每边各设置两个出纳窗口，卡车每天都在购物中心、工厂、商业繁华地段、社区、学校之间巡回，上门为顾客提供金融服务。流动银行在时间安排、辐射半径、行驶进程、服务情景、服务场所等均具有显著的不确定性与多样性，能有效避免竞争对手在服务过程中的跟踪、观摩、参考，在防止竞争对手模仿方面（建立模仿门槛）具有天然的优势。

目前，我国也有这种流动银行雏形的出现（如：5.12四川汶川大地震期间临时搭建的银行——“帐篷银行”），但仅限于非正常时期使用与运营，尚未持续性地深度发掘流动银行在改善客户服务、降低成本核算方面的日常价值。

2.战略联盟：指的是基于共同利益，在目的地、营销目标、营销方式等方面具有相似性或相关性的两个或两个以上的流动银行为实现资源共享、优势互补，以达到经济利益最大化而进行的以承诺为特征的合作活动。

3.虚拟建设：1996年，美国发明者协会第一个提出了虚拟建设的概念。运用到金融领域，是指相互独立的流动银行等多个伙伴可以组成联盟性的虚拟银行，每一个伙伴在各自擅长的领域，诸如：策划、营销、培训、服务、内控等方面为联盟贡献出自己的核心能力。

三、基于MSV模式的异质性对策措施例证

案例一：现场金融服务，助力农业贷款

2012年春耕时节，山东省郯城县杨集镇农村信用社组织5只支农小分队巡回全镇46个行政村，通过设立“流动银行”“挎包银行”等形式，为当地农民提供及时、周到、便捷的信贷服务，全力支援春季农业生产。截止到当年2月18日，已累计发放春季支农资金80余万元，扶持农户购买农用机械112台（套），化肥160多吨，玉米、水稻等农作物良种11万公斤，在为客户带来便利的同时，进一步密切了银行与客户的合作关系。

简评：这是商业银行基层营业网点通过整合人力资源、信贷资源、财务资源，上门服务、现场服务的实例。其中的5只支农小分队初步具备了流动银行的雏形，但在服务规模、服务内容、风险防范方面需要进一步完善。

案例二：发挥联合优势，共创品牌效应

2011年，第26届世界大学生夏季运动会期间，工行深圳市分行9个一级支行共派出包括营业主管、理财经理和柜面服务人员在内的70余名专业服务人员组成多个“流动银行”，通过“流动银行”走访了龙岗人民医院、深圳地铁、广深铁路等13个奋战在大运服务一线的企事业单位，向这里的一线人员提供了上门金融服务。

简评：这是商业银行二级分支机构运用流动银行的理念，通过多个流动银行的支持与配合，向对公客户、个人客户提供较大规模金融服务的实例。在打造品牌效应、提升社会美誉度与增加经营业绩方面，均取得了良好成效。

四、两点启示

（一）流动银行+战略联盟+虚拟组织的异质性措施，能科学、合理地对应金融同质竞争。尤其是流动银行，它弥补了电话银行、手机银行、网上银行不能实现客户与银行面对面交流的不足，代表了商业银行业务创新、服务过程创新的一个发展方向。

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年来，为执行好国家粮食收购政策，坚持敞开收购不打“白条”，保护种粮农民利益。中国储备粮管理总公司积极探索以国家政策性粮食收购“一卡通”系统项目为主要内容的粮食行业信息化建设，从根本上改变传统的粮食收购、销售方式，使粮食收储企业员工从粗放型管理向流程化管理、机械化操作、信息化传输、可视化监管方向转变，有效缓解粮食进出库的繁重业务，提高了企业的管理水平和服务工作的效率、效果和效益。切实规范政策性粮食收购业务流程，防范收购环节风险，提高收储效率，降低劳动强度，堵住管理漏洞，有效提升国家粮食储备数据的真实、可靠性。

一、推广应用粮食收购“一卡通”系统过程中存在的问题和不足

（一）认识不足。受传统粮食收购方式的影响，粮食收储库点、粮食经纪人和农户已习惯于传统的粮食收购模式。少数收储库点负责人存在着思想守旧、观念落后、改革创新意识不强、有畏难情绪等，个别人受经济利益的影响，有抵触情绪，在宣传、培训、实操时不重视、不支持，存在一些认识上的偏差。粮食经纪人和农户一时对“一卡通”系统流程和益处难以接受到位。

（二）人员老化。收储库点员工人少、年龄老化，专业人才匮乏，对新业务接受能力偏弱，工作中存在畏难情绪，现场业务操作效率有待提高。一是Α耙豢ㄍā毕低撤务意识认识不够，操作服务环境有待改善。二是人员培训的效果不好，实操要点未能完全掌握。三是自身业务能力跟不上，部分人员平时操作量少、熟练度不够，缺乏解决问题的能力，延长了业务办理时间。

（三）内控薄弱。尽管“一卡通”系统是按流程操作，按人设岗，相互制约。但收储库点人少，一人多岗常见。岗位的设置及职责权限划分，做不到不相容职务相互分离、相互制约、相互监督。

（四）配置低下。在网络上，由于粮食收储库点多、面广，其延伸触角覆盖乡镇，农村网络与系统建设投入不足，区域内没有统一标准、规范的网络服务。在硬件上，大部分利用原“一卡通”系统设备，配置低、速度慢。在软件上，尚处于试用推广阶段，没有分仓累计和分仓日结表，输入错误质量指标不提示，超出标准不扣量，低于标准扣负量，数据统计功能不完善等。客观上还存在着程序设计合理性、执行政策合规性、软件运行稳定性方面的问题，许多方面有待不断升级完善。

（五）业务繁锁。由于粮食收购的显著特点是在短时间内容易出现爆发式收购，这就不可避免地会出现业务集中量大的问题。全市所有参与粮食收购的库点，每笔业务都集中在“资金池”账户付款，日处理票据工作量庞大，增加对账难度；对信息有误或有疑点的问题，核查时间长，以及夜晚收购入库的次日审核付款，容易出现“打白条”现象；加之将收购数据导入税控系统，同步打印《增值税普通发票》工作量大。

（六）维护困难。由于粮食收储库点多、面广，粮食经纪人、农户对国家政策性售粮踊跃，当收购旺季、晴好天气，收购入库进度要快。参与政策性粮食收购的收储库点，都在高频率使用“一卡通”系统，难免或多或少出现一些问题，如没有预案，软件公司或电脑维护人员不能及时加以解决，必然影响粮食收购入库秩序和进度。

二、推进和优化粮食收购“一卡通”系统的有效途径与建议

为了贯彻执行国家粮食收购政策，不断强化收购流程管理，把“决不出现卖粮难、决不压级压价、决不克斤扣两、决不向农民打一张白条”等工作真正落到实处，必须继续着力推进和优化粮食收购“一卡通”系统。

（一）统一思想，积极引导。如何推广使用好粮食收购“一卡通”系统，关键是要解决好人的思想认识问题。粮食局、农发行、中储粮直属库及收储库点要充分认识使用粮食收购“一卡通”系统的重要意义。要通过对粮食收储库点、粮食经纪人和售粮农户对使用“一卡通”系统的宣传引导，使其认识到“一卡通”系统“快捷、安全、便民”的好处。尤其是收储库点负责人在思想上要重视，摆正位置，带头学习新知识，解决新问题，使推广工作跟进到位。同时，要加强对各层级人员的培训，先对中储粮直属库相关人员开展培训，再由中储粮直属库对委托收储库点进行培训指导，确保上线运行前相关人员都能熟练掌握操作系统。收储库要明确会计人员为专业辅导员，指定粮食收购专业操作人员，做到分工协作，流程清晰，确保粮食收购“一卡通”系统工作取得实效。同时，要通过电视、报纸等新闻媒介向广大农户宣传“一卡通”的优点，赢得农户的理解和支持。

（二）加强领导，精心组织。成立由中储粮直属库牵头、粮食局、农发行参加的“一卡通”系统推广应用领导小组，加强沟通、紧密配合，共同推进“一卡通”系统建设。由于中储粮推广使用的“一卡通”是在原粮食收购“一卡通”系统基础上进行升级，重复建设而遇到的矛盾和问题复杂，要按照所有收储库点全覆盖的升级目标，确定分批次推广应用库点。指导、监督收储库点同步、交叉实施设备采购、基建施工、安装调试三个主要环节的工作，保证“一卡通”系统升级安装和应用的质量和效率。因此，粮食局要加强对收储库点的指导、督促和驻点服务，帮助协调化解矛盾和解决问题。农发行要为“一卡通”系统推广应用提供高效便捷的金融服务。中储粮直属库要落实分管领导和牵头部门的责任，将“一卡通”系统建设作为重点工作，切实抓紧抓好。

（三）建立制度，完善机制。建立由中储粮直属库、农发行、粮食局和软件公司联席会议制度。通过联席会议工作协调一致，制定好实施预案，加强对“一卡通”系统推广工作检查监督，按照“规范工作流程、规范安全管理、规范便民措施”的要求，真正做到宣传到位、检查到位、考核到位、责任到位、处理到位、服务到位。软件公司要依据信息化的特点，制订岗位责任管理、操作管理、维护管理、档案管理、财务管理和计算机病毒的防治等制度，正确划分每个工作人员的权限，通过培训来提高业务人员对“一卡通”系统的共识，对数据的安全性、正确性保持足够的警惕、定时备份。中储粮直属库要把 “一卡通”系统使用的效果作为评价来年粮食收购资格准入门槛。粮食局要将“一卡通”系统使用情况纳入收储库年度考核，严格落实奖惩措施。收储库点要积极引进人才，参加业务培训，认真执行粮食收购“一卡通”系统的岗位操作规程、细则和制度，宣传引导粮食经纪人和售粮农户现场售粮流程，为“一卡通”系统推广创造良好环境。

（四）优化环境，提升效能。首先，粮食局和购销公司要加大硬件设施建设，舍得投入，该添加则加、该更换则换、该升级则升，不仅要满足最低价粮食收购需求，还要满足各级储备粮、代储粮和商品粮收购的需要，还要向储粮保管环节延伸，逐步实现财务业务一体化目标；统一电信网络服务，避免或减少重复建设，全面提升硬软件环境。其次，软件公司要针对粮食企业在推广应用软件过程中出现的问题和不足，一方面要及时听取意见，提出解决办法，另一方面要留有系统集成，便于执行好粮食收购政策、软件完善升级和维护管理；便于粮食系统上下和监管部门利用网络及时地进行数据传送汇总，实现信息资源共享。同时，要建立健全网络环境下的内部安全控制体系，如建立防火墙、保持防病毒软件的及时更新，利用ID号及密a验证来阻止非法人员侵入系统等，以确保传输数据的绝对安全，防止不必要的信息泄露和人为破坏，尽量减少由于内部人员的道德风险、系统运行风险、病毒或黑客攻击所造成的损失。

（五）设立机构，落实责任。在中储粮直属库设立政策性粮食收购资金集中支付中心，负责本辖区委托收储库点政策性粮食收购资金集中支付工作。支付中心人员由中储粮直属库、农发行、粮食局或购销公司指派1―2人组成。支付中心根据业务量按县设立若干小组，具体负责管辖范围内收储库点的资金结算信息的收集、汇总、审核和支付。在业务环节上重点做到：一是及时处理审核过程中发现信息有误或有疑点的问题，以及夜晚收购次日审核付款的问题，防止“打白条”情况发生。二是及时做好核对、付款、退款等业务处理，确保银企结算账户收、支、存金额一致；测算好3―4天资金需求大账，防止“资金池”资金断档问题。三是监控重要环节，控制各收储库点虚开码单套取售粮资金等违规违纪事件的发生。四是每日汇总反馈收粮信息，实时对账、逐日结账和按期报账，积极配合农发行执行对资金的监管。五是安全使用和保管银企直联平台用户名、U盾证书和密码，保障收购资金安全。

（六）设备维护，及时跟进。任何计算机系统都存在着由于操作失误，软件、网络本身出现故障导致系统资料丢失甚至瘫痪的风险。由于粮食收购的现场人员集中、业务量大、温度较高、操作环境不好，这对计算机硬软件维护尤为重要，通过软件公司和维护团队专业人员的远程协助和现场技术指导、处置服务来化解各类矛盾和问题。收储库点业务人员应加强学习和掌握计算机技术，维护软件正常运行、熟练应用网络，能排除可能出现的一般故障，确保粮食收购“一卡通”系统正常运行。

总之，粮食收购“一卡通”系统是未来粮食收购的大趋势，也是执行国家最低收购价政策、规范粮食收购行为的重要举措。尽管目前尚处于试用推广阶段，随着粮食收购环境的改善，只要各方精诚合作，加强组织领导，明确职责分工，强化监督管理，做好宣传引导，提供优质服务，不断创新完善，粮食收购“一卡通”系统推广工作一定会取得很好的效果。

篇6

一、1988年国务院批准人民银行的“三定”方案明确规定：人民银行负责“管理股票、债券等有价证券，管理金融市场（包括证券市场、政府债券的发行和流通市场），管理各种信用工具”。人民银行各级分行要按照国务院批准的“三定”方案认真履行职责。

二、国务院国发〔1989〕67号文《国务院关于进一步清理整顿金融性公司的通知》中明确规定“所有金融性公司，包括……证券公司……等，应由中国人民银行统一审批，工商行政管理机关注册登记。……未经人民银行批准设立的一律清理撤销，……”。根据这一规定，人民银行办公厅银办发〔1990〕25号文《关于转发人民银行湖南省分行〈关于地方政府不得审批设立金融机构的函〉的通知》继续有效。除财政部门在第一、第二批国库券转让试点六十一个城市（名单见附件二）设立的国库券中介机构可以各保留一家，向人民银行总行补办报批手续外，其余所有未经中国人民银行批准设立的金融机构（包括各种形式的国库券交易机构）均属非法，一律撤销。

财政部门设置的“国债服务部”、“国债服务中心”，只能从事国库券的推销和兑付等服务性的工作，不得办理证券交易业务（包括国库券交易）。

三、各分行要对辖区内属于可保留范围的财政国库券中介机构进行审查，对有低价收购、光买不卖、囤积国库券等不良行为的机构要进行清理整顿，调整库存。

四、属于保留范围的财政国库券中介机构必须具备下列条件方可向中国人民银行补办设立财政证券公司的报批手续：

（一）有不少于人民币一千万元的资本金（原有的证券库存可按市场价格折算）；

（二）有合适的营业场所和交易设施；

（三）有合格的业务人员；

（四）无不良交易行为；

（五）在1990年7月5日之前设立。

五、财政国库券中介机构持下列文件报当地人民银行审核，当地人民银行审核签注意见后应于九月底前报中国人民银行总行办理批准手续：

（一）公司章程；

公司章程应载有公司名称和住所地、公司性质和组织形式、经营宗旨、资本金、业务范围、经营管理等。

（二）财政主管部门的审核意见；

（三）主要业务人员的资格；

（四）验资证明；

（五）前一时期的业务总结报告、业务报表和资产负债表；

（六）人民银行要求提供的其他文件和资料。

六、财政证券公司只能经营国库券业务，中国人民银行可视证券市场的需要及公司本身的情况，批准其经营下列业务中的部分或全部：

（一）国库券的发行；

（二）自营和国库券的买卖；

（三）办理国库券的兑付。

七、财政证券公司经批准后，由中国人民银行颁发《经营金融业务许可证》，并应在自批准之日起二十天之内向工商管理部门领取营业执照，以及向税务部门办理税务登记，按税务部门对证券公司的统一纳税规定依法纳税。

八、财政证券公司是独立核算、自主经营、自负盈亏，具有独立法人地位的企业，其收益照规定纳税以后，一律用于补充公司的资本金，各级财政部门不得调用。

九、财政证券公司应遵守《中华人民共和国银行管理暂行条例》，遵守中国人民银行对金融机构和证券市场的管理规定，依照中国人民银行核准的公司章程开展业务活动，在业务上接受中国人民银行的领导、管理、监督和协调。

附件一  关于研究清理整顿国库券中介机构问题的会议纪要（1990年7月5日）

七月五日下午，白美清同志主持清理整顿公司领导小组办公室主任会议，研究关于清理整顿国库券中介机构的有关政策问题。财政部项怀诚、人民银行陈元同志分别就有关政策问题进行了说明。经研究，会议对上述问题，作出以下决定：

一、债券市场和国库券的管理，按国务院批准的人民银行和财政部的“三定”方案执行。

二、第一、二批由财政部门进行试点的六十一个国库券中介机构，经过清理整顿，予以保留并补办报批手续。今后如需扩大范围，由财政部和人民银行共同审批，任何一方不得擅自批准。

三、经批准财政部门开办的国库券中介机构的收益，按照规定纳税以后，一律用于补充机构的资本金，各级财政部门不要调用。

四、经批准财政部门开办的国库券中介机构只能经营国库券业务，不得经营储蓄、拆借、贷款等金融业务。

五、对国库券在证券市场中发生的问题，由财政部和人民银行协商解决。

附件二  第一、第二批国库券转让试点城市名单

北京市

天津市

上海市

河南省：郑州市、开封市

黑龙江省：齐齐哈尔、伊春、佳木斯、牡丹江市、哈尔滨市

辽宁省：本溪、大连、丹东、抚顺、鞍山、锦州、营口市、沈阳市

吉林省：长春市

陕西省：西安、宝鸡市

河北省：石家庄、唐山市

福建省：福州、厦门市

浙江省：杭州、宁波、温州、绍兴市

湖北省：沙市、宜昌、襄樊市、武汉市

江苏省：南京、无锡、常州、南通、苏州市

山西省：太原市

江西省：南昌市

山东省：青岛、济南、潍坊、烟台市

湖南省：长沙市

甘肃省：兰州市

四川省：成都市、重庆市

宁夏区：银川市

内蒙区：呼和浩特市

贵州省：贵阳市

安徽省：合肥市

云南省：昆明市

新疆区：乌鲁木齐市

广东省：江门、东莞市、广州市、深圳经济特区

篇7

职工所购公有住房上市交易是住房制度改革的一项重要内容，是改善职工住房条件，满足职工不断增长的住房需求，推进住房商品化、社会化进程的重要举措。各地要根据《安徽省职工所购公有住房上市交易管理暂行办法》的规定，抓紧研究、制定本地区职工所购公有住房上市交易管理实施细则，保证政策统一。

职工所购公有住房上市交易政策性强、涉及面广。各地务必要加强领导，精心部署，认真组织实施。有关部门要团结协作，密切配合，保证我省住房制度改革顺利进行。

安徽省职工所购公有住房上市交易管理暂行办法第一条  为了规范职工所购公有住房上市交易行为，推进住房商品化、社会化进程，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于本省行政区域内职工所购公有住房上市交易的管理。

职工所购公有住房上市交易的形式包括出售、交换、出租和抵押。

第三条  本办法所称职工所购公有住房，是指：

（一）职工按房改政策购买的公有住房；

（二）职工按国家优惠政策购买的经济适用房、安居房、解困房。

第四条  职工所购公有住房上市交易应当遵循自愿、公平、合法的原则，体现政府对解决中低收入家庭住房问题的优惠政策，促进住房消费，推动房地产业发展。

第五条  省人民政府建设行政主管部门主管本省行政区域内职工所购公有住房上市交易管理工作。

行署和市、县人民政府房地产管理部门主管本行政区域内职工所购公有住房上市交易管理工作。

财政、物价、地税、房改、土地等有关部门应当按照各自职责，做好职工所购公有住房上市交易管理工作。

第六条  职工所购公有住房上市交易应当具备下列条件：

（一）已领取房屋所有权证书和土地使用权证书；

（二）职工购买公有住房后，由于继承或者赠与改变产权关系的，已办理产权变更手续。

第七条  下列职工所购公有住房不得上市交易：

（一）机关办公区内、学校教学区内的公有住房；

（二）违反房改政策规定购买的公有住房；

（三）城市房屋拆迁范围内的公有住房；

（四）县级以上地方人民政府规定不宜上市交易的其他公有住房。

本条前款第（一）项规定的职工所购公有住房确需上市交易的，应当征得原产权单位的同意，在同等条件下，原产权单位或者其职工有优先购买权、交换权或者租赁权。

第八条  职工所购公有住房上市交易前，房屋产权人应当向房屋所在地市、县人民政府房地产管理部门申请办理职工所购公有住房上市交易的确认手续，并提交下列证件：

（一）房屋所有权证书和土地使用权证书；

（二）房屋产权人合法有效的身份证明；

（三）法律、法规或者规章规定的其他证明材料。

经房地产管理部门审查符合条件的，职工所购公有住房方可按照规定上市交易。

第九条  职工所购公有住房上市交易的，交易双方当事人应当签订交易合同，并按照《中华人民共和国城市房地产管理法》的规定办理价格申报、价格评估和房屋权属、土地权属过户、登记手续。

职工所购公有住房上市交易前，房屋产权人未领取土地使用权证书的，可凭房屋所有权证书先行办理交易手续，交易完成后30日内持变更后的房屋所有权证书到房屋所在地市、县人民政府土地管理部门补办土地使用权证书。

房地产管理部门应当将职工所购公有住房上市交易的情况定期抄送同级房改部门。

第十条  职工所购公有住房上市交易应当按照下列规定缴纳有关税、费：

（一）应缴税款按照国家和本省有关规定执行，在权限范围内从低征收，具体办法由省人民政府财政、地税和建设行政主管部门制定。

（二）土地使用权出让金或者土地收益，由房屋所在地市、县人民政府根据国家和本省有关规定在权限范围内从低收取。

（三）按照成交价的0.5％缴纳交易手续费，交易手续费由交易双方分摊。

除本条前款规定的税、费外，房地产管理部门和其他有关部门在对职工所购公有住房上市交易实施管理中，不得收取其他费用。

第十一条  职工出售、出租以成本价购买的公有住房，在按照本办法第十条规定缴纳有关税、费后，所得售房款或者租金收入归职工个人所有。

第十二条  职工出售、出租以标准价购买的公有住房，在按照本办法第十条规定缴纳有关税、费后，所得售房款或者租金收入由职工和原产权单位按各自的产权比例进行分配。

职工出售、出租以标准价购买的公有住房，应当出具原产权单位同意出售、出租的书面证明，并确定职工和原产权单位各自的产权比例，在同等条件下，原产权单位有优先购买权或者租赁权。

第十三条  职工以标准价购买的公有住房，在按照房改政策规定补交成本价与标准价的差额后出售、出租的，按照本办法第十一条规定执行。

第十四条  职工以成本价购买的公有住房可以相互交换或者与私房、商品房交换，并按照本办法第十条规定缴纳有关税、费。

职工以标准价购买的公有住房，在按照房改政策规定补交成本价与标准价的差额后方可按照本条前款规定进行交换；职工购买公有住房时，与原产权单位另有约定的，按照约定办理。

第十五条  职工以成本价、标准价购买的公有住房可以依法设定抵押权。

职工以标准价购买的公有住房设定抵押权时，应当出具原产权单位同意抵押的书面证明。

第十六条  职工所购公有住房上市交易后，原提取的住房维修基金转移到新房屋产权人名下，用于该房屋公用部位的维修。

第十七条  职工所购公有住房上市交易后，不得再向所在单位申请分配住房和按照房改政策或者按照国家优惠政策购买、承租公有住房。

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考察公共关系教学对中学行政管理专业的意义,首先应该从两者的研究内容入手,寻找它们的共同区间,找到了这个区间,意义就显而易见了。详细内容请看下文试论行政管理。

行政管理学的研究内容比较广泛,是由其研究对象所决定的。随着这门学科的发展,其研究内容也不断丰富和发展。概括地说,包括政府自身的结构、功能及其对社会公共事务的管理活动的规律,具体地说,包括行政职能、行政环境、行政组织、行政首长与领导群体、国家公务员、行政决策与执行、行政监督、行政法制、行政机关管理、行政管理的方法与技术、行政效率与改革等等。

行政管理学关注的面极其广泛,但它不可能真正做到面面俱到。而公共关系学是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律和方法的一门科学。它旨在通过塑造良好的组织形象,利用有效的传播和沟通手段,达成公众对组织的了解、认可与合作。公共关系学既有较强的理论性又有较强的应用性,这就决定了学习这门学科必须注意理论与实践的结合。因此,公共关系学所关心的内容恰恰是行政管理学所需要的,在行政管理学看来,公共关系学是一种极其有用的工具,行政管理学只需要提出需要的内容,公共关系学则根据需要去完成。所以,在管理类专业设置这门课程就显得十分重要,没有了公共关系学,行政管理就如同断了一臂。归纳起来,公共关系学使攻读管理类专业的学生认识到公共关系在现代管理中的性质、意义和作用,学习和理解公共关系管理的概念和基本原理,了解和掌握组织与公众沟通的过程、手段和方法,最终的目的是努力培养现代公共关系意识,完善自身的公共关系素质,提高实际公共关系能力,将所学的理论知识和操作技能运用到工作实践和社会实践中去。

公共关系学是行政管理专业中必不可少的核心课程之一,其理论部分是对行政管理理论的重要补充和完善,其实务部分是行政管理学生所必备的技能。

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一、企业行政管理的定义和意义

一般来说，企业行政管理的定义是：依靠企业内部的行政组织，按照规章制度和联系渠道对企业的内部事务和外部沟通进行管理，具有管理功能、服务功能、协调功能。企业的行政部门一般都是本企业的综合管理机构，除了对本企业日常工作的管理职能，还包括与外部的横向沟通职能。企业行政管理在企业中处于居中协调管理的关键位置，就如同中枢神经系统对身体各部分的协调管理一样，为整个组织的有序运营和不断发展提供保障，有着重要的意义。

1.有利于提升效能和收益

企业行政管理之最根本目的就是为企业取得更大的经济效益，这是通过提供科学管理和优质服务而实现的。企业在规章制度的管理框架下，通过行政管理，充分利用各类资源，包括人力、物力、财力、技术，提高企业的经济效益，实现企业的发展目标。

2.有利于增强企业管理规范性

企业行政管理通常按照本单位实际需要，对行政管理职能进行划分，完善行政管理的每个环节对于增强企业管理的规范性有着至关重要的作用。各管理职能有分工也有合作，不同层级、不同部门之间互不干涉，同时也能相互协调沟通，使得企业行政管理合理有序的进行。

3.有利于企业的文化建设

企业良好的行政管理，有助于企业自身文化的建设。企业的行政管理关系到整个企业的正常运转，在管理过程中，各部门有效的配合，形成一套有效的规章和制度，而行政管理则能够对规章制度的进行细化和落实，并对具体效果进行实时跟踪，及时反馈，上传下达，通过良好的宣传、沟通和监督，使各部门真正落实各项规章制度，进而得到企业员工的认同，由规章制度上升为企业文化，从而使企业可持续地健康发展。

二、企业行政管理的主要方面

科学的企业行政管理能够对生产、经营活动实现有效组织，助力企业经营目标的达成，保障企业之核心竞争力。要注重完善行政综合管理的各个要素的建设，形成一套科学合理的管理体系。

1.计划的制定

计划是管理学第一要素，同样也是科学的企业行政管理的先要条件。行政管理首先就要体现出计划性，包括短期、中期和长期的计划。不但要有管理目标，还要有实现目标的具体工作思路和方案，从而在各个环节对管理工作进行指导。

2.组织和分工

计划的实现要靠强有力的组织去完成，企业行政管理对各个岗位的具体职能要明确化，分工要细致化，权责匹配要科学化，自上而下要体系化，管理渠道要畅通化。对于执行中存在问题的工作，能够迅速地寻找出原因，制定解决方案，使得管理更有时效性和目的性。

3.指挥和协调

人的要素在管理学中是关键要素，能否做好企业行政管理，要看行政管理人员的指挥和协调能力，应努力提升相应人员的积极性，培养和塑造他们的领导力、沟通力、执行力，做好上传下达，保证上级领导的精神能够充分贯彻、命令能够直达基层，同时还要及时反馈有关基层部门的执行情况。

三、行政管理优化举措

每个企业都有行政管理部门，然而，并非所有企业的行政管理部门都充分发挥了作用，有的比较随意散漫，有的人浮于事，有的则是兼职管理，甚至一些小企业的行政管理部门成为裙带关系去处，这些都难以助力企业效益之最大化。行政管理是企业的中枢，要成就卓越企业就要以科学和高效为抓手，对行政管理进行充分优化。

1.建立、完善企业行政规章制度和管理机制

建立健全规章制度，完善企业的管理体系，规范企业行政管理行为，有助于企业实现科学管理，提高劳动生产率和经济效益。企业的规章制度有助于规范各级员工的行为，有助于树立和优化企业形象，有助于实现企业的正常运营和良好发展。企业规章制度要与企业的主营业务和生产模式相适应，规章制度的建立要有科学性、民主性，不搞一言堂，不搞小圈子，要充分联系实际，广泛征求意见，在规章制度的拟定、、落实中使得相关的制定部门和落实部门都能参与进来，做到规划科学、传达良好、执行有力，从而能够保证规章制度的合理性和有效性。

2.建立和创新企业行政管理模式

企业的行政管理模式是一种生产活动的基本框架和方式。行政管理模式有很多种，不同的模式适应企业在不同的发展阶段使用，不可能一劳永逸，组织结构模式的设计也需要适应不同发展阶段和新的目标。由此可知，选择和建立管理模式要匹配企业业务特点，这是使相应的行政指令能够得以贯彻的前提条件。坚持科学的管理模式，合理构建企业行政管理部门，强化企业内部管理职能，将行政与管理有效的结合，构筑企业的行政管理模式。

3.打造行政管理优秀人才团队

良好的管理制度要优秀的管理人才去实现，对于现代企业行政管理来说，优质行政管理人才是关键，他们应具备较为宽广的视野、较高的管理素质和能力以及匹配企业业务和管理制度的知识结构，还应具有专业的职业素养、强烈的责任心和使命感，对工作认真负责。企业只有不断发掘、吸收并培养高素质的行政管理人才，才能够使管理制度和谐有序地运行。

4.确立监督保障和奖惩机制

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第一部分秘书学

一．绪论：秘书的涵义和职业特征；秘书工作的内容、要求、性质、特点和作用；

二．秘书工作机构的职能与工作要求：秘书工作机构的地位、性质、职能与工作要求；秘书部门和人员的管理。

三．秘书的素养：秘书的知识机构和能力要求；秘书的理论修养、思想作风和职业道德；秘书的心理、气质、性格和心理调适；秘书的培训、鉴定与考核。

四．秘书的社会活动与人际关系：秘书的社会活动和社会地位；秘书的社会角色，角色活动和角色意识；秘书人际关系的内容、方式与处理准则；秘书主要人际关系的处理要求。

第二部分秘书实务

一、绪论：秘书实务的对象、范围、性质和特点。

二．办公室管理：办公室管理的作用、内容和要求；办公室工作的基本原则和基本任务；办公室工作计划的具体内容、制订步骤和常用的工作计划方式，工作计划的总结内容。

三．秘书的日常工作：通讯工作的类型、应对与处理；接待工作的类型、方式、原则、要求、程序和内容；秘书安排上司工作日程的原则、要求和订约事宜；督查工作的作用、原则和程序；保密工作的内容和要求；公章、介绍信的保管和使用；值班工作的任务、制度和要求。

四．信息与调查研究：信息工作的意义、作用、程序和方法；秘书收集信息的主要内容和形式；调查研究的涵义、作用、内容、类型、方法、程序和步骤。

五．会议组织：会议的类型、作用和会议的要素；会前、会间、会后的秘书工作；工作会议，代表会议，座谈会和电视电话会议的组织。

六．工作：工作的要素、任务、作用、原则和要求；工作的程序和方法。

七．沟通与协调：沟通的涵义、作用、类型和方法；沟通的障碍和克服方法；协调的涵义、作用、特点和原则；协调的内容、步骤、方式、方法和策略。

八．秘书常用礼节和秘书活动的礼仪

第三部分秘书写作

一．秘书写作基础：秘书写作的内容、特点、原则、要求、过程和表现方法。

二．行政公文的写作：行政公文的涵义、特点、作用和分类；行政公文的格式和语体特征；公文的行文关系、行文方式和行文规则；公文的语言要求；公文的语法、逻辑、修辞和标点正确使用的要求；对使用不规范公文的审核、修正；行政公文的适用范围、特点、写法和基本要求。各种文书稿本的涵义和作用。

三．事务文书的写作：计划、总结、调查报告、规章制度、简报、讲话稿的涵义、作用、种类、特点、写法和基本要求。

第四部分文书工作与文书处理

一．文书工作概述：文书工作的范畴、特性和作用；文书工作的基本原则；文书工作的标准化与现代化。

二．文书处理：文书处理程序及其特性；公文的收文程序与发文办理程序；各程序的涵义和作用；办毕文书的处置。

三．文书立卷：文书立卷的涵义、意义、组织、原则；常用的组卷方式；文书立卷的步骤；文书的管理、归档和归档制度。

第五部分、公共行政管理

一．引论：管理的定义、实质；公共行政管理的涵义、主体、客体。

二．政府职能：政府职能的涵义、发展变化、重要地位和类型；政府职能的内容；政府职能转变的必然性和根本途径。

三．行政领导：行政领导概述；行政领导者的职责、权力和权威；行政领导方式与行政领导艺术。

四．行政决策：行政决策的体制、类型与程序；行政决策的原则与方法。

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一、公共关系教学对于中学行政管理专业的意义

考察公共关系教学对中学行政管理专业的意义，首先应该从两者的研究内容入手，寻找它们的共同区间，找到了这个区间，意义就显而易见了。行政管理学的研究内容比较广泛，是由其研究对象所决定的。随着这门学科的发展，其研究内容也不断丰富和发展。概括地说，包括政府自身的结构、功能及其对社会公共事务的管理活动的规律，具体地说，包括行政职能、行政环境、行政组织、行政首长与领导群体、国家公务员、行政决策与执行、行政监督、行政法制、行政机关管理、行政管理的方法与技术、行政效率与改革等等。由此可见，行政管理学关注的面极其广泛，但它不可能真正做到面面俱到。而公共关系学是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律和方法的一门科学。它旨在通过塑造良好的组织形象，利用有效的传播和沟通手段，达成公众对组织的了解、认可与合作[1]。公共关系学既有较强的理论性又有较强的应用性，这就决定了学习这门学科必须注意理论与实践的结合。因此，公共关系学所关心的内容恰恰是行政管理学所需要的，在行政管理学看来，公共关系学是一种极其有用的工具，行政管理学只需要提出需要的内容，公共关系学则根据需要去完成。所以，在管理类专业设置这门课程就显得十分重要，没有了公共关系学，行政管理就如同断了一臂。归纳起来，公共关系学使攻读管理类专业的学生认识到公共关系在现代管理中的性质、意义和作用，学习和理解公共关系管理的概念和基本原理，了解和掌握组织与公众沟通的过程、手段和方法，最终的目的是努力培养现代公共关系意识，完善自身的公共关系素质，提高实际公共关系能力，将所学的理论知识和操作技能运用到工作实践和社会实践中去。

公共关系学是行政管理专业中必不可少的核心课程之一，其理论部分是对行政管理理论的重要补充和完善，其实务部分是行政管理学生所必备的技能。

二、在当前中学行政管理专业中公共关系教学的现状

既然公共关系教学在行政管理专业中的意义举足轻重，那么，它是不是真的就处于这么一个良好的现状呢？当然，成绩首先是不应该被回避的。应该说，通过努力，中学公关教学成绩显著，呈现出这样几个特点：

一是发展的速度快、规模大。全国大部分中学的行政管理专业都开设了公共关系课程，教师和学生数量都有较大增长，为我国行政管理人才的培养立下了汗马功劳，由此也在一定程度上带动了公共关系学作为一门独立学科的发展和壮大。

二是与行政管理学形成了良好的互补关系，互相促进，共同发展，与此同时，公共关系教学水平有一定的提高，配套的系列教材建设已经开始，师资水平也直线上升。

三是无论在校内还是在社会上，公共关系的教学效果已得到普遍认可和重视，培养出的学生在人才市场受到欢迎，而社会和企业对高层次公关人才的需要正呈现上升趋势[2]。

当然，中学公关教学虽然成绩显著，但同时也存在不少的问题，必须下决心、花力气尽快解决，这也是本文写作的意义之所在。

第一，教师队伍整体素质有待提高。

尽管现在我们拥有一支数量巨大的专业教师队伍，但是，由于我国中学专业设置上的问题，基本上就没有科班出身的教师，这就使得教师整体素质参差不齐，这种情况在行政管理专业的教学中尤其明显。因为一般院校都没有公共关系专业，公关教师大多是由其他学科、专业的教学科研工作转而从事公关教学，主要精力仍用于原来的专业研究，所以行政管理专业中公共关系的教学任务实际上是由其他学科的教师在承担，这必然会对整个公共关系学的发展产生影响。

第二，教材的编写和使用问题重重。

目前的教材种类繁多，但质量上乘者则少之又少，况且，大部分教材是为公共关系专业教育或者职业教育服务，很少有适合于行政管理专业学生使用者[3]。虽然公共关系专业教材有一定的广泛适用性，但对于不同专业的学生也应区别对待，毕竟不同专业对于同一门课的要求不一样。第三，公共关系的理论研究水平亟待加强。

一方面，学习公关专业的教师很少，在很大程度上影响公共关系理论研究的进行；另一方面，国家在该学科的研究经费投入较少，国际国内学术交流机会寥寥，教师就某一问题进行切磋的机会太少，也不利于学习借鉴国外的新理论和新经验。理论可以指导实践，理论水平的欠缺自然也会导致实践水平的降低。整个学科的研究水平欠缺，对于日常教学来讲，受到制约和影响也是必然的了。

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中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：

1 企业行政管理的内容与特点

企业行政管理中主要包括三个功能：管理、协调和服务。企业管理以协调为核心，以管理为主要内容，以服务为根本，行政管理的实质就是服务。企业行政管理职能主要可以分为四个方面：第一，企业行政管理要为企业实现既定目标做出规划和安排，确立和选择组织目标，确立计划原则，编制和实施计划。计划是一项科学性极强的管理活动，也是实施其他管理的条件。第二，负责企业的组织活动，为了实现企业的行政管理目标，企业就必须设计和维持一种织物结构，并且对每一类业务进行分类，对结构进行调整，企业行政管理的组织活动为企业进行人员管理、指导和领导以及控制提供了前提条件。第三，指导和领导作用，就是要对企业的全体人员行为进行引导和施加影响，目的是使企业全体工作人员能够自觉、自愿地为实现企业目标而奋斗。第四，控制，所谓控制就是要按既定目标和标准对企业的组织活动进行检查和监督，保证企业行政管理工作能够顺利进行。控制工作的目的就是保证组织实际活动与成果预期目标相一致。企业行政管理的每项职能之间都是相互联系、相互影响的，形成周而复始循环往复的过程，构成企业管理的有机体系。

企业行政管理工作的特点，可以归结为四个方面，首先企业行政管理最重要的特点就是服务性，企业行政管理工作应该是为企业的生产和发展服务的，其设立的最终目的是通过更好地为生产服务，提高企业经济效益。其次是企业行政管理与企业其他管理是相辅相成的，不是独立发展的，所以企业的行政管理工作关系着企业的整体发展实力，对于提高企业的经济效益和加快企业的发展具有重要的意义。再次是与政府行政管理相比，企业的行政管理更注重实效性，企业的行政管理都是从企业自身的实际出发来制定的相应的管理举措，都是按照公司的战略发展目标来制定，力求通过改革，提高企业的生产效率。最后是企业的行政管理更具有灵活性，不像政府行政管理一样的死板、僵化、生硬、不相适应，而企业的行政管理相对来讲还是比较符合时展和公司实际的。

2 企业行政管理的层级划分

企业行政管理指的是在市场经济的运行过程中，企业为了能够实现自身的经济发展目标，依据一定的法律、制度、原则、方法对内部开展职能性管理的总和。它一般可以分为三个层级：高级管理层、协调层以及服务执行层。高级管理层是以企业的高层管理者为代表的，主要是在企业发展方向的基础上，设定企业战略目标，采取有效措施，不断建立和完善企业的运行体系，调动企业员工积极性，从而实现企业目标而进行行政管理的过程。企业协调层主要是以企业行政部门主管为主体，一般包括综合办公室、人事科以及后勤管理等部门，承担着企业行政业务职能，传达高层管理者布置的工作。服务执行层主要是由行政部门工作人员为主体形成的服务执行层。这个层级需要处理行政事务，工作繁杂而明确。企业行政管理的这三个层级管理着企业的运行与发展，其最明显的特点就是服务性。

3 企业行政管理中面临的问题

当前我国企业的行政管理效率不高，还存在着许多的管理问题，阻碍着企业生产效率和企业竞争力的提高。企业行政管理中面临的主要问题可以简要归结为以下几点：首先是企业行政管理制度不健全，在实际的操作过程中，管理者常常凭借主观意愿进行管理。由于制度不完善，分工不明确，导致了行政管理中各项程序无章可循。缺乏科学的管理体系和管理决策，行政部门和各级负责人形同虚设，导致了企业人、财、物的浪费，行政管理效率低下。其次由于受到计划经济管理体制的影响，企业的行政管理中存在着机关习气，官员作风，这些都不适合现代企业的发展，而是照搬党政管理模式，搞形式主义，这样的管理形式浪费了大量的时间和精力，却不能提高行政管理效率。再次是行政管理中缺乏一套科学的行政管理体系，而且部分企业的行政管理工作脱离实际，不能从企业发展实际出发采取适当的管理方式，很多部门的规定难以执行，甚至会受到其他部门的反对和排挤，给企业发展带来不良影响。

4 创新当前企业行政管理的策略分析

企业行政管理关系着企业运行的各个环节，行政管理工作的好坏对于企业的发展有着重要的意义，所以企业管理者应该正确认识行政管理的重要作用，重视企业行政管理工作的定位及其作用，采取措施，积极提高行政管理效率。

4.1 提高行政管理人员素质。企业管理中，管理人员素质非常重要，应该有较高素质要求。管理人员要有完善的知识结构和较强的管理能力。首先是企业行政管理者要与企业市场、运营以及市场等有一个大概的了解，熟悉企业环境以及自己的业务，对所服务的对象也有一个大体的了解。企业行政管理人员还要具备一定的文笔表达能力和业务水平，同时还要求行政管理人员掌握相应的管理知识、心理学知识、组织行为学知识等，更好地做好管理中的沟通、联系和协调工作。

4.2 加强企业行政管理工作的沟通。企业行政管理中的沟通可以分为纵向沟通和横向沟通，所谓纵向沟通就是企业上级部门与下级部门之间的沟通，这种沟通主要是上级领导作出决策，然后传达给执行人员，同时执行人员要有较强的分析和表达能力，很好地领会领导的指示。在与下级沟通的过程中，企业管理领导应该具备足够的组织能力和应变能力。企业行政管理的横向沟通主要是包括公司内部相关部门之间的沟通以及与外界行政机关的沟通等等。行政管理人员在沟通时，务必保持谦虚、谨慎的作风来传达精神和布置工作任务，不断提高自己的自我控制能力与适应能力。

4.3 转变行政管理职能。随着现代企业的发展，企业的行政管理工作已经在传统的管理、协调、服务的基础上加入了辅助决策和参与策划的能力。企业要适应市场经济发展，就必须从传统的行政管理中解放出来，转变传统的行政管理职能。行政管理者工作必须从企业的经济利益出发，明确自身的角色，强化企业自身的管理职能，将企业管理工作深入到各个相关的管理部门，促进企业部门的协调发展。

4.4 企业行政管理者要注重培育优秀的企业文化。在企业管理中，企业文化是企业的精神象征，企业行政管理中要注意营造优秀的企业文化氛围。建立独具特色的企业文化。首先是要做到管理中组织结构清晰，战略导向明确，这是企业发展的基础。企业不但要有近期目标的规划，也要有长远的战略目标。行政管理者应该协助企业管理者制定近期和长远目标。其次是要建立完善的绩效评价标准，这样才能形成公平、竞争的氛围。最后要注意企业形象的建设，要高度重视企业的物质形象和精神形象。重视企业人才的培育工作，用榜样的力量来激励人才创新。给企业员工更大的发展空间，树立员工对企业的认同感和归属感。

5 结束语

企业行政管理工作的主要目的就是为了确保企业能够顺利地进行生产，而进行的包括服务、协调在内的管理活动的总称。行政管理是企业的中枢神经系统，企业管理者应该重视行政管理工作，从而不断提升企业的竞争力。企业行政管理作为企业管理的重要组成部分，在企业的发展过程中有着不可替代的作用。随着当前企业竞争的日益激烈，不断强化企业行政管理具有非常重要的现实意义。

参考文献：