电商行业的发展范文

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中图分类号：F724.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-00-02

一、福建天物沉香有限公司简介

福建天物公司（下面简称TW公司）成立于2012年，主要经销批发双肩电脑包、手提电脑包、双肩包、单肩包、腰包、配件等，在消费者当中享有较高的地位，公司与多家零售商和商建立了长期稳定的合作关系。公司同时还从事电子商务，通过各种电子商务平台，诸如天猫，京东等销售自有品牌的箱包产品。2014年，TW公司的销售业绩达到每个月200万人民币左右，其中批发业务占30%，余下的140万均是通过网络平台的零售业务。客单价约100元左右，每天大概发出500个包裹，每个月大约15000个包裹。

二、电子商务与售后服务的概述

近年来电子商务在全球迅速发展，特别是随着互联网的普及与发展，电子商务更是以前所未有的迅猛之势走入我们的经济生活，改变我们的消费观念和消费模式。

所谓电子商务是在开放的网络环境下，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在电子支付的一种新型的商业运营模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。

电子商务的售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称，其目的在于增进与客户的情感沟通，提高客户满意度、增强消费者对企业的信任度和商品的满意度、建立客户忠诚度。因此，电商企业如果能提高自己的服务水平，优化售后服务流程，将会拥有更多忠诚的顾客和广阔的市场。

三、优化前TW公司售后服务流程及其存在的问题

1.优化前TW公司的售后服务流程

在整个运作流程中，TW公司的售后服务流程与其他的电商企业一样，通常需要经过三个环节：1.申请退货。电商业务客户购买产品主要是根据网络上的产品介绍来购买的，并未看到实物，在收到实物后，发现产品存在问题就会向客服部门提出售后问题。2014年，TW公司每个月大约售出15000个包裹，按照2%的退货率计算，每个月大约有300个退货，每天平均有10单退货。从退货率来讲，在行业内算是比较低的，但这仅仅是要求退货的，还有一些是属于不退货但是需要售后的，比如产品质量问题，比如发错货，或者漏发，错发，或者赠品的漏发等一系列问题。经过统计，非退货的售后问题大约也有1%的比率，这样就达到3%的数量。2.售后客服人员沟通协调。TW公司每个月的大约有450单的业务会出现售后问题，无论客户是要求退货还是不退货，这都占用了TW公司客服人员的大量时间和费用来处理。3.客户回寄商品售后处理。如果客户要求退货，在客服沟通无效之后须待客户寄回货物后，客服再通知仓储部门重新发货。如果不需要退货的，则由客服人员与其沟通协商取得双方都同意的补偿方案。

2.TW公司在售后服务流程中存在的问题

网络平台每个月会对各商家的各项指标进行管理和评判，向消费者推荐优质的商家，对于产品质量和服务水平不能达到网络平台要求的商家，获得推荐的机会就会减少。这其中，售后服务综合指标就是一项非常重要的指标，如果售后服务综合指标位于所有商家的末尾，该商家将被取消各种平台组织的活动参与资格等等。网络平台的售后服务综合指标，考核的是客户提出售后要求到最终解决的三个指标，包括：（1）退款纠纷率；（2）退款完结时长；（3）退款自主完结率。

2014年12月，TW公司发现自己的售后流程效率低下，竟然已经排到了行业末端（如下图），严重影响了TW公司在网络平台上的竞争能力，并且已经多次被网络平台取消推荐资格。

在这种严峻的形势下，TW公司的电子商务部门紧急召开了会议，进行了详细的分析和讨论，发现公司当前在售后上主要存在以下问题：

（1）退款完结时间长

所谓退款完结时间，是指从消费者在网络上点击退款按键开始，到该笔退款最终完结的总时长。从上图中可以看出，退款时间的行业平均值为3.29天，白金标准值为2.55天，而TW公司的退款时长为4.21天，在指标中属于较差。而这个指标在电商行业中更不乏佼佼者，让其在同类行业中一直处于领先优势。比如京东商城推出“售后100分”服务，宣称将在100 分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100 分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。通过讨论研究，TW公司发现本公司的退款完结时间长主要由三个方面原因造成：1.当客户提出退货退款，或者提出换货时， 在原有流程下，必须等到客户的退货到达公司仓库并由仓库确认后，再由财务负责退款，或由仓库重新发出货物，而这又往往受到客户退货的物流时间的影响，从沟通到最后客户再次收到货物大约需要3-15天的时间；2.退款最终要由财务发出，而一旦财务人员无法及时退款，就会影响到售后完结的时间；3.从客户退货到公司仓库，再从仓库重新发货给客户，这一段时间的长短还受到物流服务时间的影响。比如如果选择顺丰物流，其运输时间较短则完结时间也就可以相对短些，而如果客户的退货选择其他物流公司则完结时间相对就较长。

（2）退款自主完结率低

退款自主完结率指的是由客户提出要求网络平台进行第三方协调的概率，即近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数。在该指标中，行业平均值为99.56%，TW公司为98.78%，而白金标准值则为99.66%，也属于较差水平。在TW公司，客服人员的工作时间安排为两班制，第一班是上午9：00-下午17：00，第二班为上午11：00-下午19：00，周末员工也安排休息，也就是说下午19：00之后以及周末时间，公司不再安排客服人员，这就导致在每天晚上7点过后客户提出售后问题，就不能得到客服及时的协商回复，只能转而向天猫等第三方求助，由此导致退款自主完结率低。

（3）退款纠纷率高

纠纷退款率是衡量网店服务质量好坏指标之一，指的是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。在该指标中，行业平均值为0.23%，TW公司为0.08%，而白金标准值则为0.04%，属于中等水平。2014年12月总共发生两笔纠纷，主要原因在于两位客人都是通过天猫系统平台达成退货协议，而TW公司退货协议中退货地址不详细，导致客人退货困难。

四、TW公司售后服务流程的优化

2014年12月，TW公司售后服务综合指标只达到了行业的10%水平，非常差。为此，TW公司在2015年1月份紧急召开了运营会议，对问题进行了研究和分析，提出了改进建议，进行了售后服务流程的优化工作。

1.调整退货/款服务流程

优化前通常要等到公司仓库收到客人退货后才才进行退货/款，导致完结时间长。对此做出两点调整方案：

（1）当客人与售后客服协商一致同意退货/款后，当客户在网络平台告知已发出退货的货物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等货物到仓，立即退款；如果是要求换货的，则由客服与客户协商原订单申请退款，然后再重新下新订单，这样一方面不需要等旧货到达仓库就可以及时退款，另一方面仓库可以就新订单及时发送新货给客户，缩短整个售后完结时间。

（2）加强与顺丰物流的合作，在客人第一次申请退货时由公司包邮退货，请客人与顺丰物流联系，加快退货到仓时间。

2.加强客服培训，提高自主完结率

针对原来的作息制度，TW公司重新做了调整：增加公司客服人员，将原来的两班制调整为三个班次，每天早上8：00-下午16：00为第一班次，11：00-19：00为第二班次，下午14：00-22：00为第三班次，另外周末也实行值班补休制度，以弥补原来售后问题得不到及时解决的问题。同时，公司加强了客服的培训，包括培养客服人员的话术技巧，针对客人的提问做出有礼有效的答复提高客服自主解决问题的能力和权限，客服权限以外的售后问题也要求客服人员必须及时申请，当场解决。公司并同时要求当客人提出退换货要求，在二次配送时赠送小礼物表示歉意，客服人员要对商品的使用情况进行跟访安抚客户。

3.客服主臃务解决退款纠纷

要求客服人员每日及时关注系统平台信息以及买家留言，及时主动与客户取得联系，沟通售后事宜，在双方联系中主动提供退货地址，另外要求公司网络部门要及时修改系统中不详细退货地址信息，方便客人正常退货，减少天猫、淘宝小二的介入。

五、结语

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0 引言

随着信息技术的发展和全国范围的网络普及，电子商务以其特有的跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的传播性在我国取得了极大的发展。作为电子商务中间力量之一的服装电子商务的异军突起标志着一种新兴的服装商务模式的产生。

1 服装行业电子商务的发展现状

服装电商已迈入移动时代，移动电商的渗透率还在进一步提升。从PC到移动，消费者的结构和行为特征都有明显的变化。服装行业移动端销售额迅猛增长，进入2015年以来，移动端成交额已占到总体行业销售额一半以上，移动端渗透率在2015年1月左右突破50%，时间点晚于食品、家电数码和美妆行业，但早于鞋包行业。服装业目前的移动渗透率在所有行业中处于领先地位。

2 华之毅时尚集团概况及电子商务问题分析

2.1 华之毅时尚集团概况

华之毅时尚集团位于浙江嘉兴，始于1988年。集团从成立之日起，一直致力于引领时尚、优雅的生活方式，打造中国精致生活美学，传扬中国时尚创意文化，传递平衡・爱・幸福的价值理念。集团旗下拥有包括EP雅莹、GRACELAND雅斓名店等知名品牌。主要经营业务包括：自主高端品牌运营、国际精品品牌、时尚产业供应链建设、时尚产业教育与培训和其他时尚产业投资。

2.2 华之毅电子商务存在的问题

2.2.1 网页内容个性化不强，人才缺乏

企业员工对电脑和网络技术不懂，但是电子商务发展又需要员工能够熟练的运用计算机和网络。对专业技术运用的不够灵活，电子商务的相关知识不了解。近几年华之毅时尚集团推广旗下品牌雅莹网店，由于刚刚起步中国雅莹EP网店每年的销售额不是很高，绝大部分是来自实体店。并且华之毅时尚集团电商行业部门的人才缺稀对于一些新型的软件 （如：AI、DW等都不是很熟练）还有网店整体布局也很单一，在现在的时段他们只能暂时性的套用模板，还不能自己设计一款属于自己的专属模板。

2.2.2 物流意识浅薄

华之毅集团采用第三方物流，如天天快递、圆通快递等。采用第三方物流模式，企业可以将全部精力放在核心业务上，并且第三方物流企业的专业性强，可以做到物流风险的转移，帮助企业节约费用，人力成本。但是它的可控性不强，送货及时性和回单及时性很难跟进，进而企业的客户信息被泄漏的可能性将大大提高。再者就是华之毅时尚集团对物流的可选择性太少，个别偏僻的地域物流快件收不到，加长了物品配送时间。

2.2.3 售后服务不够完善

售后的客服人员的基本素养不高，对用户不能很好使用专业术语，表达自己对用户的尊重。在雅莹旗舰店内的消费者对客服所提出的问题没有很好的解答，忽视一点点小细节，忽略了用户体验该企业本应该提供的服务，进而失去客户。

2.2.4 价格相对较高，价格不亲民

EP雅莹的客单价在春夏：1399-3299，秋冬： 1599-5699，相对于它的竞争品牌，同样做中淑做的非常好的哥弟，春夏799-2499，秋冬1499-4699的定价，雅莹在定价上来说比哥弟高了一个层次，在一定程度上制约了消费者的购买力。

3 华之毅时尚集团对策及发展建议研究

3.1 华之毅时尚集团对策

3.1.1 加强对专业人才的培养和引进

企业要有计划地培养和引进所需的电子商务人才。培训的方式可以多种：可以对企业员工通过开设各种形式的短期学习班进行电子商务知识及应用技术的培训学习；也可以鼓励企业员工到有关院校学习进修电子商务专业知识；通过各种政策鼓励留住人才或引进人才等等。人员培训不仅是指员工的培训，更重要的是加强对企业经营者的培训。

3.1.2 提高物流服务意识

企业在选择第三方物流企业的时候，要注意该企业的规模，经营的合理性，客户满意度的调查，达到用户收到货品后无投诉意见。加强对偏僻区域的配送，华之毅集团应该签署多个第三方物流企业，提供给用户多个选择性，并且保证在规定时间内，将货品送达到消费者手中。

3.1.3 增强售后服务的管理

企业要从管理理念上将售后作为重点内容来抓，从管理体系上要将售后作为核心来管。建立专业化的售后团队，团队直接对企业负责，将企业薄弱环节进行反馈并促进改善。客服要周到服务，从顾客角度考虑问题，真正为顾家解决当前问题及后续可能发生的问题，给顾客一种倍受关注的感觉与服务。企业还要对这样的服务进行奖励来提高企业的决心。

3.1.4 大打折促销

特价促销要针对目标顾客将促销信息到位，让更多的人知道促销的信息；特价促销要争取最显眼的陈列位置和最大的排面，争取堆码和端架陈列，让顾客一眼就能看到特价商品。特价标签要标出原来的价格和现在的特价，以方便顾客比较两种价格，有效突出“特价”，还可以写“特惠”字样，以增强顾客对价格的敏感度。

3.2 华之毅时尚集团建议

3.2.1 加快信息化基础设施建设

服饰业采取直销模式，所需最重要的能力是强大的系统与数据集成分析的能力。企业需要建立一个高效率的订货、制造、交货的运筹系统，并通过这个系统，把终端客户、制造商、运输商、库存都联结在一起。

3.2.2 建立强大的系统与数据集成分析

企业对 CRM、HRM 以及 ERP等信息化产品的应用程度决定了企业内部信息化和系统集成化的水平。电子商务的应用首先要求企业内部流程信息化和系统集成化。 对传统制造企业来说，企业信息化水平是开展电子商务的基础。

3.2.3 完善物流配送系统

最大的优势是方便快捷，服装是新鲜时尚的事物，服装企业的电子商务具有一定的高效性，而物流配送成制约服装企业电子商务发展的一个首要问题。

4 总结

电子商务是传统商务的延伸，随着经济的全球化发展，信息和网络技术的不断进步，企业的竞争方式已经发生了转变。电子商务不只是一种主要是依赖于互联网而构建的营销网络，而是进入了一种新商业模式。如今电子商务在企业中的应用已经日趋广泛和成熟，其中也难免有失败。在企业探索电子商务发展的过程中，产生了许多不同的电子商务经营模式，随着这些经营模式逐渐的发展成熟，许多的传统企业都相继借鉴这些发展模式，探索符合企业自身的电子商务经营模式。针对这些问题，提出了今后中小服装行业发展电子商务中应加强企业网站设计与推广；深入利用第三方平台拓展业务；加强电子商务专业人才培养；提供优质服务系统，建立稳定的顾客群等等相应对策。

【参考文献】

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[4]李爱花.我国服装电子商务的应用研究[D].天津工业大学，2004：1-49.

[5]叶新梅.服装企业电子商务运营模式研究[D].南昌大学，2013：1-49.

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近年来，电商行业的竞争正从零售、物流延伸到包括金融服务在内的整个供应链领域。一直以来，中小企业和众多小微企业在银行独立贷款都很难，正常贷款需要资产抵押，无抵押贷款需要支付高额利息。电商提供供应链金融服务，有利于实现自身盈利多元化，推动产业链上下游各方的共同繁荣，也有利于缓解中小供应商资金紧张，并提高资金周转率。

迄今为止，国内已有10多家电商明确提出了要大力发展供应链金融业务，主要分为两种模式，一种是扮演担保角色，不需要投入自有资金、而是用银行资金放贷，如敦煌网、金银岛；另一种则是电商直接利用自有资金放贷，如阿里巴巴。本文就从电商开展供应链金融业务对企业及对电商本身的影响方面，探讨供应链金融可以为电商及企业带来的好处，以及说明各大电商开展和发展供应链金融业务的必要性。

基于报童模型的供应链金融业务对企业收益的影响

资金流在供应链中同信息流、物流的地位同等重要，它贯穿企业采购、生产、营销的方方面面，从一个方面反映了企业的经营和周转情况。近年来受国际国内经济运行情况等多方面因素影响，部分商贸企业现金流出现了紧张状况，银行也缩减了对这类中小商户的授信贷款，整个行业资金链紧绷。电商面向商户提供融资服务，具有一定的信息优势，与商户间实现互惠双赢，保障了供应链企业的正常运行，更能提高整条供应链的效率。本文将建立一个简化的“生产商-零售商”的决策模型来研究在资金约束前提下有融资和没有融资的情况下，供应链节点上的零售企业在各种决策下产生的利润差异。

假设供应商A向零售商B（B符合报童性质）提供批发价格为b的一种产品，零售商B用以采购的自有资金为H，应该根据需求量确定购进量（需求量是随机的），假定零售商B已经通过自己的经验或其它的渠道掌握了需求量r的随机规律，假设其密度函数为p（r），累计分布函数为F（r），其中F（r）为一连续、可导且严格增加的函数。零售商B向供应商A订购数量为n的某产品，以固定价格a（a>b）在市场中销售，产品的残值假设为零。

有了F（r）和a，b，就可以建立关于购进量的优化模型了。按照经典的报童模型，存在一个最优订货量Q*使得零售商的利润最大化。

假设订购n件产品时零售商B的平均收入为G（n），则求n使G（n）最大：

通常需求量r的取值和购进量n都相当大，将r视为连续变量更便于分析和计算，这时概率F（r）转化为概率密度函数p（r），使得上式变成：

计算：

令

推出：

零售商B的平均收入达到最大的购进量n应满足上式。

又假使：

可知：，推出：。

在本文中，对于需求为F（r）的市场，可以计算出拥有报童性质的零售商的最优订货量为：。

在自有资金的有限约束下，本文讨论在各种情况下零售商B的融资和订购决策，如表1所示。从表1可以看出，零售商B在资金约束下，不管自有资金是否充足，在有融资的情况下都可以实现利润最大化，唯一的差别就是要付出贷款利息。本文假定， 在完全竞争市场上电商的单位资金的利息小于单位资金在市场上所带来的利润，否则的话，企业是不会去贷款的。

由以上分析可知，供应链融资可以增加企业的收益，也可以增加电商的利息收入，所以不管是从电商自身收益着想还是从行业竞争发展的趋势来看，供应链金融业务是电商增加竞争力和收益的必然选择。

以阿里巴巴为例诠释供应链金融对电商收入的影响

（一）阿里金融的发展历程

1.萌芽阶段。阿里巴巴是从服务中小企业起家的，先是为中小企业的B2B提供服务平台，此后又为中小企业和个人提供了B2C和C2C的服务平台，它建立起来的中小企业数据库和信用记录是国内最丰富的。阿里巴巴数据和信用体系的建设最早可以追溯到2002年。2002年，阿里巴巴推出了诚信通的会员服务，要求企业在交易网站上建立自己的信用档案，并展示给买家。2004年，阿里巴巴在此基础上推出了“诚信通指数”，通过一套科学的评价标准来衡量会员的信用状况。信用交易的记录反映了企业真实的生产、经营以及销售情况，并通过科学的体系来衡量企业的信用状况，这是整个阿里金融运作的重要基础，也是阿里金融的最初萌芽。

2.成长阶段。2007年6月，阿里巴巴与中国建设银行、中国工商银行合作共推小企业贷款，小企业不需要任何抵押，由3家或3家以上企业组成一个联合体即可申请贷款。这是其在探索为中小企业提供门槛更低、效率更高的金融服务方面迈出的关键一步。2008年初，阿里巴巴旗下最大独立第三方支付平台支付宝和中国建设银行合作推出支付宝卖家贷款业务，符合信贷要求的淘宝网卖家可获得最高10万元的个人小额信贷。2010年6月，阿里巴巴集团联合复星集团、银泰集团和万向集团在杭州成立浙江阿里巴巴小额贷款股份有限公司。这是中国首个专门面向网商放贷的小额贷款公司，贷款金额上限为50万元。2011年6月，阿里巴巴集团再次联合复星集团、银泰集团、万向集团组建了重庆市阿里巴巴小额贷款股份有限公司，重庆阿里小贷依托阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿里云四大电子商务平台，利用客户积累的信用数据，结合微贷技术，向无法在传统金融渠道获得贷款的群体批量发放50万元以下的纯信用小额贷款服务。

3.全面繁荣阶段。阿里巴巴继续拓展新领域，进军保险和担保业务。2012年9月，阿里巴巴、淘宝和浙江融信网络技术有限公司联合在重庆注册成立商诚融资担保有限公司，至此，阿里金融的业务架构初具雏形。2013年2月，围绕支付宝和阿里金融阿里巴巴宣布继续调整，组成了阿里金融业务的四大事业群，主要面向消费者金融和小微企业的金融服务（见图1）。

（二）供应链金融业务为阿里带来丰厚回报

阿里巴巴公布的数据显示，截至2013年1季度末，主要负责运营其旗下小贷公司的阿里金融业务部门，已累计服务小微企业已经超过25万家；1季度单季完成贷款笔数超过100万笔，环比增长51%，平均每笔贷款约1.1万元，一季度累计放贷约110万元。阿里金融以数据化为基础，在线评估商家的信用额度，并自动完成放款和收款工作，省去了繁琐的审核工作，坏账率仅0.76%，2012年利息收入超过3亿，成为阿里营业收入的重要组成部分。

电商开展供应链金融业务的可行性

互联网的出现及其与交易的有机、充分的结合，使得交易信用被大量、真实、全面收集和即时更新、查阅成为可能。电商企业利用电子商务公开、透明、数据可记载的特点，使网络经济、市场交易、信用经济、服务经济有机结合，使市场的交易信用真正成为随时随地的、看得见、摸得着、用得到的工具，大大降低了交易风险、提高了交易效率、减少了交易成本、提升了交易主体的行为规范意识，解决了传统金融行业针对个人及小企业贷款存在的信息不对称、流程复杂等问题。 同时，作为互联网公司，从电子商务平台能很容易找到活跃网商，经过技术处理，可自动从后台数据中找到最需要贷款、最有可能获得贷款的客户，并结合客户的供应链管理情况做出预期授信的判断，并根据信贷工厂运营模式，将申贷和审贷流程尽量简化，从客户申请贷款到贷前调查、审核、发放和还款采用全流程网络化、无纸化操作。

电商可以轻易实现传统金融模式无法实现的全时监控。如获贷企业的沟通工具在线时长是否发生了变化等，都可能意味着企业的经营方式发生重大变化。同理，借助电子商务平台对获贷客户的记录、交易对手都可以直接掌握，极大程度上避免了贷款出现逾期甚至坏账的可能性。在贷款到期日前，电商可提前提醒客户按期还款。如果客户恶意欠贷，不排除对其进行“互联网全网通缉”、在网上公布信用黑名单、封杀网上店铺等惩罚措施，直至采取法律手段。

结论

电商开展供应链金融业务为解决中小网商融资困境提供了新方向。多样化的融资体系有益于国内金融体系完善和电子商务的发展，能一定程度上缓解当前小企业的融资困境。电商开展供应链金融业务为广大中小企业及创业者提供了一个更便利、更灵活的融资新渠道，对现有金融服务体系是一个重要的补充，与传统商业银行形成差异化竞争，因此值得大力发展。电子商务蕴含巨大金融服务潜力 。在全球经济低迷，国内经济企稳回升的情况下，电子商务一枝独秀地保持在30%、40%的增长速度。基于目前信息通信技术的迅速发展、信息基础建设的快速推进，以及网民的大量增长，电子商务迅猛发展背后蕴含着巨大的金融业务潜力，并推动金融服务的与时俱进，众多电商企业已经开始将其视为新的业务增长点。互联网通过海量信息传递和处理，打破僵化的行业垄断体系。信息流直接可以带来交易，而无需物流体系的支撑，由此看来，金融具有天然的网络属性。电商企业推出供应链金融业务，不仅可以更好地为合作伙伴提供技术、服务、品牌、资本等多个角度的专业、优质的金融服务，拓宽供应商投融资渠道，满足合作伙伴资金需求，还可以促进产业链上下游的发展共赢。

总之，电商企业开展供应链金融业务正是为供应商创造了一个从供货、销售、融资到结算的闭环，通过这个闭环将供应商紧紧圈住。事实也证明，供应链金融实现了供应商和电商平台的双赢。电商企业要想在激烈的竞争中获得较强的竞争力，供应链金融业务是一个必然选择。

参考文献：

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引言:近年来，随着信息技术的飞速发展和互联网的迅速普及，电子商务应运而生，其广阔的发展前景已经引起世界各国的密切关注，而且越来越多的传统企业已经意识到以信息技术为主导的知识经济时代，以网络化、信息化、知识化、全球化为特征的新经济是不可逆转的。据统计，目前全球已有14%的商家和企业利用互联网与顾客进行电子商务活动，50%以上的商家和企业利用互联网进行企业宣传和推销产品。烟草行业是国民经济的重要组成部门，面对激烈的竞争，电子商务这种新型的商务运作模式的有效运用将对提高我国烟草行业的经济效益和效率，优化企业的资源配置，在未来拓展更大的发展空间，提高企业的竞争力有很大的作用。

一、对于电子商务的基本认识及电子商务发展概况

电子商务分为广义电子商务和狭义电子商务。广义电子商务是指应用电子及信息技术进行的一切商务活动。狭义电子商务或现代电子商务是指各种具有商业活动能力的主体(制造商、经销商、金融服务商、政府行政管理部门、普通消费者等)以INTERNET(互联网)、INTRANET(内联网)和EXTRANET(外联网)为基础，完成各种产品和服务交易活动的全称。

电子商务按照商业活动的运作方式可分为完全电子商务和非完全电子商务。完全电子商务是指可以通过电子商务方式完成完整的交易行为，它使双方超越地理空间的障碍进行电子交易，可以充分挖掘全球市场的潜力。非完全电子商务是指不能完全依靠电子商务方式完成完整交易行为，非完全电子商务需要依靠一些外部因素，如运输系统的效率等。

电子商务按照商务活动的内容分类可分为直接电子商务和间接电子商务。直接电子商务是指无形货物或者服务的订货或者付款等活动，如某些计算机软件、娱乐内容的联机订购、付款和交付，或是全球规模的信息服务。间接电子商务是指有形货物的电子订货与付款等活动，它依然需要利用传统渠道(如邮政服务和商业快递车等)送货。

电子商务按照交易对象分类可分为四类:商业机构对商业机构的电子商务(Business-to-business);商业机构对消费者的电子商务(Business-to-consumer);商业机构对政府的电子商务(Business-to-administrations);消费者对政府的电子商务(Consumer-to-administrations)。目前在中国应用比较广泛的是B-TO-B、B-TO-C 这两种模式。商业机构对商业机构的电子商务是指企业和企业之间进行电子商务活动。这种类型是电子商务的主流，也是企业面临激烈竞争，改善竞争条件，创立竞争优势的主要方法。商业机构对消费者的电子商务是指企业与消费者进行的电子商务活动。这类电子商务主要是借助于INTERNET开展的在线销售活动。

到1997年底，FORTUNE的500家企业中有75%建立了网络交易系统。电子商务目前在全球发展很快，平均大约每九个月其交易额将翻一番。预计到2005年全球B-TO-B电子商务交易额将达到8万多亿美元。

我国正处在电子商务的起步阶段，虽然发展比发达国家滞后多年，但发展的速度还是比较快的。20世纪90年代初，我国相继实施了“金桥”、“金卡”、“金关”工程。据中国电子信息产业发展研究中心调查分析，中国电子商务交易总额2000年为92亿美元，2001年增加到93.3亿美元，预计到2003年，中国将成为亚太地区第三大在线市场。我国电子商务应用的蓬勃发展，将成为我国经济新的增长点。

从目前跨国烟草公司对互联网的利用情况看，英美烟草公司和菲利普·莫瑞斯烟草公司都有自己的专业机构负责开展电子商务。他们利用以国际互联网为基础的平台改善在全球的供应网及网络系统，改进同零售商的交往，并使其组织提高效率，充分保持管理过程的灵活性。据报道，TOBACCOFLOORS作为世界上第一家网上烟叶经营者，目前只有四名职工负责销售、技术、烟叶和资金管理。烟叶销售者通过互联网把他们需要拍卖的货物目录传到公司，并提供给客户感兴趣的烟叶的详细信息及现成样品，购买者能够获得在线的烟叶明细单，可在预定期间内，按照预定的价格在网上竞价，网上经营不仅能够最大限度地满足客户需要，而且也降低了经营者的运营成本。

二、发展电子商务对于我国烟草业的现实意义

(一)提高企业竞争力，为企业在竞争中创造优势

美国哈佛大学波特教授指出:“相对低成本是企业最根本的竞争优势，具有稳定低成本的企业可以在市场上保持长期的领导地位”。电子商务的实施能够降低烟草企业的成本，从而提高企业的竞争力，主要表现在以下方面:

1.降低企业的交易成本，减少企业的库存，缩短企业的生产周期。据统计，全球实施电子商务的企业运用电子商务平均可以为企业节约2-25%的采购成本，采购周期能缩短10-15%，同时还可以减少企业库存。从2001年我国烟草系统统计年报中可以看出2001年全行业生产卷烟3398.7万箱，销售卷烟3375万箱，卷烟年末库存量为322.5万箱，这些数字表明卷烟供给和需求不对称，库存积压量大，从而会导致生产成本加大。电子商务最大的好处是可以降低交易成本，密切连接卷烟商品生产和消费，减少盲目生产和库存积压，使卷烟生产以销定产更为简便易行，更好地使卷烟生产结构与社会需求相适应，增强行业对卷烟市场的调控力度和对市场的灵敏度。

2.降低由于信息不畅而引起的隐含成本。卷烟作为一种特殊的嗜好品，由于各地情况不同，经济、人文情况各异，必然导致卷烟消费的区域性，于是难免出现同一种卷烟品种此地脱销紧俏，彼地滞销积压的现象。卷烟经营企业就可以通过网络及时捕捉和这类信息，有利于烟草工商企业之间和各地市场之间开展卷烟的调剂交流，从而扩大卷烟销售，提高经济效益。同时烟草企业还可以利用网络进行快速的市场调研，不仅可以了解最新的市场需求，而且可以很快得到市场反馈，从而可以对自己的卷烟产品在配方、包装、营销策略等方面进行适当的调整，促进企业开发新产品的能力，加快企业开发新产品的周期，使企业取得竞争优势。

(二) 完善行业的经营机制，规范交易行为，提高整个行业的现代化管理水平

目前卷烟供货渠道多、价格乱，一直扰乱着行业的经营秩序。通过电子商务，买卖双方的洽谈、签约、支付和交货等一系列的交易过程均在网络上进行，可以净化供货渠道，有利于克服卷烟流通领域中以权谋私和权钱交易等违法乱纪行为的发生，能摒弃传统采购方式中人为因素造成的灰色环节，透明了交易行为，提高了交易质量，使企业采购成为“阳光采购”，对于进一步建立和完善全国统一、规范有序、公平竞争的卷烟市场体系有着重要的意义。我国烟草行业拥有法人实体2000多家，这种管理层次多、利益主体多的问题，会导致信息流动不畅、传输速度慢、时效性差，部门间难以协调，应变能力差等缺陷，影响了决策准确程度。电子商务的实施，有利于企业管理组织形式由“金字塔”型向“扁平化”发展，使各级管理人员及时获得商务信息，加快决策的速度和准确度，对于提高行业管理水平有积极作用。

(三)电子商务可以加强烟草企业与合作方的协作，增强与国外烟草企业竞争的能力

在国家烟草专卖体制下，卷烟零售户的忠诚度大都是靠行政手段来维持，可以预见在不久的将来，我们就会面临与国外烟草商争夺零售户的严峻局面，形势的变化要求我们要抓好客户忠诚度管理。通过运用电子商务可以根据业务需要结成动态联盟，加强和密切企业之间的协作，降低企业营销费用，通过良好的服务使零售户的满意度及忠诚度增加。我国烟草企业的规模

和产品的科技水平普遍不如国外的大公司，成本较高，通过实施电子商务可以提高本地化的优质服务和效率，从而增强竞争能力;另外，我国的烟草企业比起国外烟草企业在核心产品的质量、成本、服务和技术创新能力等方面处于劣势地位，其生存基础将受到较大威胁，而且这种威胁并不能因为我们不采用电子商务经营模式而得到缓解，相反它的市场份额会在国外企业利用电子商务模式进行渗透的情况下会丢失得更快。因此未来的这种竞争格局要求我国烟草企业通过电子商务来缩短我们在产品的质量、成本、服务和技术创新能力等方面的差距，增强与国外烟草竞争的能力。

三、烟草电子商务发展现状

据国家经贸委 2001年对部分大中型企业的企业互联网应用和电子商务发展水平的调查显示:烟草行业对信息基础设施的投入，占总资产比例较高。但从整体水平上讲，烟草行业应用信息总体水平还比较低，尚处在信息与交流的初级阶段，烟草行业电子商务建设仍处在尝试阶段。行业内还有很多企业没有基本数据库，企业计算机的应用还停留在单机应用和文字处理阶段。

烟草行业电子商务发展中遇到的问题主要有:

(1)信息技术应用的广度和深度不够，地区之间、部门之间信息化发展存在一定的不平衡，行业的计算机基础设施还不完善。

(2)部门利益冲突，条块分割，有重复建设现象;没有完善统一的行业信息化标准，开发的软件有的系统性、兼容性、扩充性不强，使用周期短，很难推广，造成资源的浪费。

(3)信息共享度低。信息资源开发利用不足，工商企业、商商企业之间，省与省、省内企业之间实现互联互通、资源共享困难。

(4)企业内缺乏大量信息技术方面的高级人才，尤其是缺少大量既懂技术又熟悉业务的复合型人才。

(5)电子商务是对业务流程进行重组，是对管理体制的改造，必将导致利益冲突。随着社会的发展和时代的变迁，传统的组织结构已经不能适应当今时代的发展，电子商务将导致企业组织变革，“扁平化、虚拟化、弹性化”的组织结构已成为大势所趋。因此电子商务的实施将促进组织结构的扁平化，管理流程的重组优化等，而现有管理机制又与现有的既得利益相关，因此会存在新模式与老体系的强烈冲突，机制的配套改革滞后于系统的建设。

(6)可能会存在“信息滞后、信息虚假、信息垄断”的现象，这都将影响到决策的合理性。信息滞后、信息虚假表现为信息的实效性、真实性差，信息垄断表现为垄断着大量信息的部门不及时提供信息，而是作为与信息的需求者进行讨价还价的砝码。这些现象都将影响到烟草企业对信息进行正确判断与分析。“信息垄断”现象有可能会演变为网络经济时代地区封锁的又一种新的形式。

四、烟草行业发展电子商务的优势分析及需要遵循的原则和交易模式的确定

(一)烟草行业发展电子商务的优势分析

体制优势。我国烟草行业实施的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”的体制，这种产、供、销一体化的体制从一定意义上可以充分整合行业的实物流、资金流和信息流，使其能够更好地发挥电子商务的真正优势。

外部环境优势。随着全球电子商务的迅速发展，我国的电子商务也呈现着纵深化、专业化、国际化和个性化的趋势，有关电子商务的各项制度和整个社会的信用水平、网络支付安全等问题将不断得到解决和完善，会为行业发展电子商务提供良好的外部环境。

(二)烟草行业发展电子商务应遵循的原则

电子商务战略必须紧密围绕“商务是目标，电子是手段”的原则。要以商务为本，避免追求表面的商务“电子化”，而忽略了商务活动本身的需求，认真研究行业的商务需求，以此确立其技术方案和服务方式。

注意整体规划。研究电子商务经营战略时必须从全局出发，从长远战略考虑，如果未经过周密、深入、全面的分析策划就仓促采用电子商务模式来经营，不但会使电子商务经营流于形式，而且将使行业失去战略上的主动，由此造成的机会成本和经营风险将会使行业处于不利地位。

在制定电子商务战略时应注意软件环境的统一。软件环境的统一是一个非常重要的问题，网络可以将不同企业连接到一起，但不同的应用软件会产生信息交换效率降低，因此要在统一的标准指导下，进行电子商务平台的建设。

尽量选择一个全面基于INTERNET的、技术领先、功能完善、能支持烟草企业持续发展的应用系统。

(三)交易模式的确定

中国烟草行业因其行业特点和经营特点宜采用B-TO-B的交易模式，在国家局的统一规划和组织下，建立全国烟草电子交易中心，为烟草企业提供一个统一的交易平台，这个中心可以控制从全国交易中心到各省交易分部的所有计算机系统，构成覆盖全国范围的无形的交易市场。可以运用防火墙、数据加密、数字签名、身份认证等技术来保证交易的安全性。

五、烟草行业发展电子商务的政策建议

从技术条件来说，应该说电子商务的实现技术已不是问题，而且计算机技术正突飞猛进地发展，将来的电子商务实现技术将更可靠、方便、快捷、安全、成本更低。我们要注意的是电子商务是一个系统化的工程，要全行业统一认识，形成合力，没有行业的整体规划，靠单个企业自己干是很难实现的。应该由国家局牵头，省公司和重点工业企业积极配合开展。

1.全面规划和整合行业的资源，构筑行业的电子商务平台。电子商务是一个系统的工程，因此要按照“全面规划、分步实施、效益驱动、逐步推广“的方针，全面规划和整合行业的资源，构筑行业统一的电子商务平台。全面规划包括指定整个电子商务项目所达到的目标、购置的硬件系统规划(或新添置的硬件系统规划)、软件的规划(含软件的选型、实施步骤、实施周期、实施范围、人员配备)、整体费用的规划以及整个项目的投入产出分析、风险评估等工作。行业电子商务平台集成信息管理、采购过程管理、合同管理、库存管理，客户关系管理，并同时可以动态地进行信息和企业信息宣传，也可以建立搜索引擎以实现基于整个行业电子商务系统的信息查询。

2.加快行业信息基础设施的建设，为电子商务的发展提供物质基础。一方面在思想上要重视信息基础设施建设，加大资金投入，改善企业信息基础设施条件，加快建立以财务成本管理为核心的企业信息管理系统;着手规划卷烟工业企业实施ERP，对业务流程进行重组，建立客户关系系统CRM、供应链系统SCM，可以改善与零售户的关系，增加客户的满意度和忠诚度。另一方面加强管理的规范化，要有一套统一、规范、有效的信息化规章制度，使企业能准确、规范地采集、处理和交换信息。

3.加强信息技术人员队伍的建设，培养复合型人才。烟草企业可采取优惠政策来吸引人才，尤其是既懂信息技术又懂管理的复合型人才;同时建立信息技术教育体系，加强对现有职工、技术人员的培训，使其知识得到不断的更新，建立稳定的技术队伍。

4.积极发展行业电子商务下的物流配送。经过多年的实践，烟草行业已经形成了“以我为主，归我管理，由我调控”的城乡卷烟销售网络，利用和改造现有的卷烟销售网络，建立电子商务下的物流配送体系将能更好地发挥电子商务的优势。未来烟草的物流发展方向要建立第三方物流模式。第三方物流模式是一种完全专业化的物流模式，就是说生产企业专搞生产，把生产企业的原材料供应、产品销售等物流业务全交给物流企业去承担。根据行业特点，要把这种模式为我所用，就是烟草企业可作为第三方物流的提供者，可以把原材料的供应、卷烟销售等分离出来，建立集中的物流中心。在这个中心里，不仅可以进行原材料供应、卷烟配送，而且可以利用已有的设备和网络配送其他的商品，构成一个功能齐全、布局合理的烟草行业物流体系，行业内应鼓励组建几家大型的物流公司，能为行业的多元化配送和经营开辟新的天地，同时在一定程度上引入了市场机制，有利于促进公平竞争。

5.适应与创新结合，树立“大电子商务”观。电子商务不仅需要巨大的资金投入，而且涉及到管理体制改造问题，而中国烟草市场及其体系还不健全、不规范，市场行为缺乏必要的自律。因此要求领导者从全局着眼，协调好各方面利益关系，以整体的形式推动电子商务的实施。

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商业语境下，电影生产是同其它物质生产一样积极的参与市场竞争，还是避开市场，对这一社会转型期的电影艺术走向问题，影视界众说纷纭、争论激烈。商业性是电影的根本属性。电影既是商品又是艺术，同时也是媒介，整体意义上的电影是商品、艺术、媒介三位一体的综合体，三者共同构成完整的电影本体。艺术是商业的实现条件之一，商业也可能是艺术的存在基础。商业电影作为世界电影的主流形态决定了我国电影产业化发展是必然趋势。

一、电影的商业特点

电影作为艺术，是一种市场艺术，其机械复制的生产方式蕴含着商业性的诉求：电影作为媒介，是大众媒介，大众媒介所注重的观众最大化与商品所追求的利益最大化是共通的。具体来说，其商业特点体现在：

1.电影是与票房结缘的商品。电影作为商品，其生产、流通、消费均与票房结缘。电影生产从一开始便与票房结缘，它必须争取观众的参与，实现其艺术价值，同时电影的票房成败直接关系到电影制片厂能否回收资金。能否获得积累和扩大再生产的能力。电影流通依靠强大的发行、放映机构，这些机构具有企业性质，它们所发行放映的影片的票房收入对维持企业的正常运转起到重要作用。电影消费更体现在票房上，电影要顺利地实现商品交换的利益最大化，就必须争取票房收入的最大化，为此，电影制片厂必须考虑观众最普遍的需求。其次，为了满足不同观众的需求，电影制片厂还必须为市场提供不同层次、不同形式、不同个性的产品。

2.电影是一门市场艺术。电影作为艺术，是借助现代机械复制手段而形成的一种全新的艺术样式，是一种面向大众的市场艺术。由于机械复制技术的应用，造成了电影没有原件的事实，一部电影的负片和拷贝在艺术价值上毫无差别。相反如果电影只有负片，没有拷贝，那么负片的存在也就没有意义。电影原件和复制品在价值上的无差别性。使人们对原件的膜拜价值根本消除，而电影的展示价值得到突现。复制技术制造了许许多多的复制品，这些复制品可以被带到任何地方而丝毫不会影响其和原作等值的价值，这大大增强了民众的观赏机会，降低了观赏成本。通过民众消费，电影的展示价值得以实现。因此，商业性是电影机械复制生产模式所固有的东西，电影只有在消费市场上及时找到买主才能生存下去。

3.电影是一种大众媒介。电影作为媒介，不是人与人面对面进行交流的“中介物”。也不是小范围有组织进行交流的渠道，而是一种面向大众的传播媒介。电影对大众构成强烈的吸引力。电影利用色彩、线条、形状、光线的明暗变化、运动(剧情的发展、人物的动作、画框内物体的运动、摄影机的运动)进行信息制作。这使电影语言超越了口语、书写语和印刷语，能够把一切直观化，流动的画面。再加上话语(对白)、音乐和音响，使电影声画并茂，视听兼备，对大众构成强烈的吸引力，因此电影传播面广泛，辐射力强大。

电影的信息传播依赖同构关系。电影的信息传播依赖于影片文本系统和接受者的接受心理结构建立起同构关系。但事实上，在任何两个系统之间，都不可能存在完全的同构关系，所谓同构只能是部分的、一定程度的。为了顺利完成电影传播过程中的关键环节。即从影片本文到观众接受这一环，电影制作者必须了解和适应观众的心理，尽力使电影文本最大限度地加强与观众接受心理同构的部分和程度。

电影接受者――观众有一种追求影院气氛，追求隆重的共赏的心理。这是因为，银幕上传来的声像信息在每一个观众身上形成信息磁场，产生了艺术共赏氛围，这种氛围使他们无形之中有了同喜、同悲、同命运感的信息交流，这既满足了个人无意识的欲望。也唤醒了观众的“集体无意识”，使人类本质的丰富性得到了延伸和解放。

总之，电影传播过程充分体现了它是一种面向大众的媒介。电影作为大众媒介所注重的观众最大化同电影作为商品追求利益最大化是共通的。

二、商业电影是电影的主流形态

对主流意识形态的认同决定了商业电影在电影生产中的主流地位。商业电影在漫长的发展过程中，积累了丰富的类型和经典的叙事系统，它们确保了商业电影的长盛不衰。商业电影是中国电影创作的发展趋势。

1.对主流意识形态的认同决定商业电影的主流地位。电影生产本质上是意识形态的生产。意识形态对社会矛盾做出主观性想象性的解决，使不同的个体依靠意识形态得以相互联系、相互交流，电影实践正是利用意识形态，在意识形态范围内所进行的实践。商业电影生产本质上是对主流意识形态的生产。主流意识形态是社会心理的集中反映，是社会成员在社会环境的直接作用下，产生的社会情绪、情感、风俗、习惯、传统等的总合，是一定社会中社会成员所共有的精神基础。商业电影依靠票房价值而存在，观众的需求等于经济的回报，而观众的需求是由占主导地位的意识形态决定的，大多数观众在正常时期都是主流意识形态的维护者，这就决定了绝大多数商业电影是以纯粹、完美的形式彻头彻尾地渗透着占主导地位的意识形态的。对主流意识形态的认同决定了商业电影在电影生产中的主流地位。

2.类型丰富使商业电影拥有强大的生命力。按照电影商业化取向、宣传化取向、艺术化取向程度的不同，产生了商业电影、宣传电影、艺术电影三种主要形态。这其中商业电影以其类型丰富，获得了强大的生命力，成为电影形态中的主流电影。纯商业片是商业电影的一个组成部分，这类电影单纯提供给观众感官的刺激和满足，线索单一、制作简单、产量很大。在电影生产力比较低下的时候，纯商业片生产对刺激消费，扩大电影市场往往起到积极作用。除了纯商业片外，经典的好莱坞影片极大地丰富了商业电影的含义。经典的好莱坞影片拍摄考究、制作精良、负载一定的文化内涵，并在叙事层面和运作机制上发展起一套成熟的模式，以戏剧化的故事结构，类型化的人物形象和自然流畅的连续性剪辑构成一个经典的叙事系统，依靠这一系统，此类影片在世界影坛长盛不衰。

3.经典叙事系统保证商业电影的长盛不衰。商业电影如何运作主流意识形态，完美呈现主流意识形态，关乎能否建立起一套行之有效的意识形态运作机制。不断涌入中国的好莱坞大片无疑为我们提供了有益的借鉴。好莱坞逐步形成的经典叙事系统保证了好莱坞电影在世界各地的行销不衰，这套系统基本特征体现在三个方面，即戏剧化的故事结构，类型化的人物形象和自然流畅的连续性剪辑。

在戏剧化的故事结构中，事件是围绕着设谜、解谜的基本结构来组织的。故事一开始，往往有一个意外的事件打破了业已存在的世界的平静与和谐。接下来要着手对付失衡的世界，并重新找回世界的平静与和谐。解决问题的方法当然是多种多样的，但叙事过程会严格依照因果关系组织起来，结构完整封闭，充满戏剧性的冲突。这样，观众在观看影片时就能够完全把握住影片的逻辑关系，同时被强烈的冲突所吸引，直至最后的大团圆结局。

在经典叙事中，故事的主角往往是一个具有丰满个性的人物，构成故事的连环事件就受到这个人物行动动机的控制，这个人物就是经典叙事的“英雄”，他的行动最终导致矛盾的解决。根据戏剧冲突的原则，经典叙事的人物形象被确立为正反两个阵营，还有一个中间地带安置那些不属于任何一个阵营的人物。

好莱坞经典叙事系统的核心是连续性剪辑，单一的镜头按照事件发生的时间顺序组成段落，并最终构成整个故事。剪辑不但起到推进故事发展的作用，而且通过准确的镜头组接体现了事件的正常逻辑关系。自然流畅的连续性剪辑不仅为观众提供了一个简洁明快的银幕世界，而且能够建立起一个共存的可信空间，更可以在叙事的时间和空间当中编织出相当复杂的互动关系。

三、我国电影产业化发展的策略

电影的商业性和商业电影的主流形态决定着世界电影的发展趋势，也决定了我国电影必然要走产业化道路。因此，我国电影产业化发展应采取如下策略：

1.深化我国电影体制改革。深化电影体制改革，建立一种开放的、竞争的、公开的、合理的电影体制。首先，电影生产应该进一步打破行业垄断，在遵守国家法规的前提下，所有具有相应条件的企事业单位都能拍片。这样才能形成竞争机制，使中国电影生产的数量与质量都得到提高。其次是打破电影生产、发行、放映目前存在的脱节和对立状态，要实现“影视录一体化，制作发行放映一条龙”的目标，在美国，几家大的电影制片公司，同时也是电影发行公司，生产宣传发行环环相扣，这是电影顺利走向市场的一个有力保证。

2.电影生产要低成本、小制作。根据我国的市场状况、成本范围是15055元―300万元。这是一个临界的成本。因为中国的电影市场有限，300万的成本意味着全国要收回1000万的票房，甚至更高。《红色恋人》最大的失败就在于过高的成本，尽管在全国许多地方已经创下了最高的票房纪录，但离2300万元的投资还相差甚远。目前，所有超过1500万元以上投资的大制作，尚无收回成本的先例，如《》、《秦颂》、《荆轲刺秦王》等。所以，控制成本是前提。

3.电影策划应迎合传统的价值观，注重反应主流的社会心理。也就是说娱乐片中的社会意识往往都是传统意识。电影的娱乐功能就是迎合人们的梦幻、梦想，满足他们的情绪，释放他们的感情以及不满等。在《不见不散》的抽样调查中，最受欢迎的情节是：葛优教外国警察汉语的一段。原因是中国人很高兴看到一个在异国生活的中国人能够使外国警察俯首贴耳，此段落激发了人们的民族情绪，看了使人有扬眉吐气之感，是满足中国观众心理需求的一个成功。能把握住有利时机，就能找到影片的卖点。在策划阶段，充分注意到发挥电影擅长表现社会政治生活的传统，根据中国政治生活特点，敏锐地抓住有利时机，主动配合社会需求，搭上政治的便车，就会得到许多便利条件。例如，北京紫禁城影业公司拍摄的《离开雷锋的日子》，就是采用倒计时的运作方案，以1997年3月5日，这一“向雷锋同志学习”题词纪念日和雷锋同志逝世三十周年为最后期限，往前倒推了摄制完成期限，审查通过的期限等。这部投资不到400万的影片。实现了全国3000万的票房，紫禁城影业公司因此而获利400万元。

4.加强后电影产品和电影衍生品的开发。后电影产品的开发和电影衍生品的开发是电影产业化的两个主要阶段，也是中国目前所亟待开发的领域。以一个电影为事件，带动整个录像带、电视播放后续产品开发、主题公园、音乐出版等等，这是以电影为龙头的一个连续的发展过程。《侏罗纪公园》电影院的收入平均只占总收入的21％，近80％是利用后电影产品开发获得的。风靡世界的电影《哈利波特》的延伸产品在中国出现了供不应求的局面，人们对电影副产品的需求预示了电影产业化发展的前景。

总之，世界电影的发展趋势，必然要走产业化道路。走产业化道路是中国电影行业发展的一个必然趋势，但是我们一定要根据本国的实际情况，具体问题具体分析。国产电影必将迎来自己的广阔市场，走出低谷。

参考文献

[1]蒲震元，杜寒风，电影理论：迈向21世纪，北京广播学院版社.2001.

[2]邵培仁，传播学，高等教育出版社，2D00.

[3]秦瑜明，电视传播概论，北京广播学院出版社2002.

[4]谢荃，走中国特色的电影产业化之路，电影通讯，2002，(4).

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纵观目前的中国电影市场，“群星云集”的海外电影纷纷涌入中国。国外电影市场与国产电影争夺市场和票房，致使国内电影面临着严峻的挑战，于是中国的电影人开始有了危机感并开始认真反思：“是不是中国的电影缺少大制作大场面，缺少大牌明星来撑场面呢？很多投资商有了强烈的品牌意识，认为只要被冠上大众所熟知的明星品牌票房即便不会大卖但至少也不会太惨淡，于是我们很容易发现近年来本土电影的宣传重点几乎是放在“明星效应”上，很多宣传标语变成了看某某大牌明星如何颠覆形象、某星不惜为本片放下偶像包袱扮丑等。当然，不能否认的是明星效应的确给制片方带来商业上的成功，但我们不得不忽视的一个问题，花钱去影院看电影是不是真的去看某明星的耍宝、扮丑的表演，我想这就要回归到最本质的问题――电影本身的艺术性还是市场性重要的问题。

一、以《一代宗师》为例探讨明星效应的商业性

明星效应起源于20世纪初的好莱坞，是一种强调以演员（明星）为主，电影本身或其他要素为辅的商业手段，目的在于以光鲜亮丽的人物形象来吸引观众，制造令人迷恋崇拜的银幕偶像。严格来说，明星制不仅意味着影片启用大牌，且从宣传到推广都以“明星”为主要内容。随着时代的变化，不管是电视、电影甚至是杂志、报刊都以“明星”作为一种符号来进行消费与生产，不断推动着电影明星制的发展，最简单的理解就是投资方利用电影明星本身所具有的个人魅力与知名度为电影产业获得最大的商业价值。

不可否认的是，“明星制”的确是一条电影市场商业的路径，近期获得最多电影奖项提名的影片《一代宗师》就充分运作了明星符号的商业潜能。本片即便是被观众说道是“来打酱油的”张震，也都是大阪电影节的最佳男主并且多次获得金马奖、戛纳电影节最佳男主和男配的提名。主演梁朝伟、章子怡、宋慧乔、赵本山、小沈阳、张震，几乎每个演员都有独撑一部戏的能力。首先，“国际章”她所饰演的角色日益被国外观众接受，觉得她越来越符合西方人眼中的中国女性形象，对欧美、国际市场都有着足够的影响力。男主角梁朝伟多次问鼎国际电影节影帝，形象无污点，接片谨慎，大众形象较好，由于文艺片深入人心，是贡献票房的主力军，尤其是在都市白领等文艺青年中他的票房号召力可想而知。张震、宋慧乔分别在各自的地区和亚洲市场占有强大的票房吸引力。对于赵本山和小沈阳的角色很多人士持着质疑的态度认为影片中两人的角色完全没有设置的必要，但从明星制的角度来看，赵本山和小沈阳耍宝喜剧形象已深受内地观众的喜爱，他们身上的商业价值是不可忽视的，所以这两位明星的出演也是必不可少的。同时制作团队也是功力深力量强，“王家卫+梁朝伟”的黄金组合已然足够成为影片的活招牌了，再加上“剪刀手”张叔平、武术指导袁和平等，电影的票房可谓是多重保障，所以，影片《一代宗师》在国内取得2.8亿的票房，陆续在海外市场上映，卖出20个国家和地区的发行权这无疑印证了《一代宗师》启用明星制模式是成功的。观众去电影院消费是去看自己喜爱的明星，观众的乐趣来自于把电影当做一个过程来投入，而不仅仅是电影故事本身，这个过程包括了影片放映前影片演员的确定，影片拍摄、放映中一系列关于“明星”的宣传与运作……演员明星的消息历来是观众解读、批判、欣赏影片的重要方面。[1]

安妮特・奎恩认为：“明星除了可以当做一种品牌来推销外，更重要的是明星是电影宣传的主要工具。”[2]所以，《一代宗师》在票房上大获全胜也离不开前期的宣传与推广。前期宣传工作的噱头是一向以“文戏”取胜的梁朝伟一改往日忧郁神秘的戏路转变为一个以武戏为主的角色，这一转变让很多影迷拭目以待。梁朝伟之前所饰演的“周慕云”“663”“黎耀辉”等一系列角色在众多影迷心中早已生根发芽，他的形象已作为一个符号深深地印在大众的心中，这像是一个条框，观众很难走出去，所以观众还存在一个对比和答疑的心理。同样观众对章子怡的期待也绝不亚于影帝梁朝伟，章子怡经典形象的树立都是武戏，从《卧虎藏龙》 《英雄》再到《十面埋伏》，她所塑造的不管是武功高强、桀骜不驯、倔强狂野的玉娇龙还是对残剑忠心耿耿的痴情女仆如月，这些都是章子怡武打戏中绕不过的经典形象，而这些形象海内外观众都是熟知的。虽然近几年章子怡也拍了小清新搞笑风格的《非常完美》和《非常幸运》这类电影，但反响一般且出现差评，尤其是影片《非常幸运》更是被网友吐槽，即便是优质偶像王力宏也无法将局面挽回，很多影迷高呼角色太让人记不住、情节狗血等。由此可见，章子怡更加适合塑造一些性格特点鲜明且有棱有角的女性角色，所以，影片《一代宗师》中的宫二也同样以武戏再次塑造经典，利用其本身的符号特征赢得海外观众的认可。同样，文艺爱情片的鼻祖王家卫这次选中的题材跟武术有关，看起来貌似武打题材类电影跟他毫无瓜葛，很多影迷也同样期待着不一样的王家卫。毕竟作为名导的王家卫也是备受大众关注的一位明星式人物，他的明星效应绝不亚于主演们。影片《一代宗师》章子怡版的海外宣传海报也是一大看点，海报中章子怡身穿貂皮黑色大衣，最让人心为之一动的是领口处那若隐若现的玉兰花旗袍，旗袍的出现更是给影片增添了几分“王家卫式”的味道，头戴小百花的章子怡摆出一副迎敌的姿势，锋利的神眼中透露无尽的温情，眼前飘过几滴雪花，一张棱角分明的东方女性面孔跃然于大众心底。海外的电影宣传海报中主推享誉海外的章子怡，这便是对明星效应的最好诠释。众多大咖云集所形成的“1+1>2”的明星效应，已经让很多观众按耐不住心中的冲动想跑去影院一看究竟。

种种迹象表明，明星与市场实际上是相互作用，相辅相成的。抛开电影本身的艺术性不说，一个角色的塑造是否成功是受制于观众的心理是否认可。明星制模式的运用在商业上体现出了无尽的价值这一点是毋庸置疑的。

二、电影“明星制”商业运营的误区

“明星制”的出现乃至现今的成熟，都为制片方甚至是中国商业化电影带来巨大的经济利益，但真的可以使电影行业的发展走向成熟，并且不断完善吗？甚至说“明星制”可以作为一种符号来凸显中国文化吗？专业影人对于多部以明星作为主要噱头的电影的抨击充分印证了“明星制”这一营销策略显然不是十全十美的。号称“中国电影史上制作规模最大的时尚动作特工大片”《富春山居图》就成功地被“明星制”蒙蔽了双眼。《富士山居图》汇聚了的大牌明星，刘德华、林志玲、佟大为、张静初主演，由孙建君和鲍勃・布朗导演，但可以毫不夸张地说，吐槽电影的精彩程度远超电影本身。但令人意想不到的是口碑极差的《富士山居图》竟神奇地狂澜两亿票房，堪称奇迹。很多人打趣说难道是出奇的烂拯救了它的票房，大多观众都因为“这部里程碑式的烂片究竟烂到什么程度”而走进影院，我想这是一个原因，其另一个原因是其也采用了“明星制”这一模式。目前的中国电影市场逐渐呈现一种票房至上的状态，但似乎只要达到了商业目的其他的就无关紧要了。我觉得在这里应该要还给电影一个尊重。它首先是一门艺术，一个有血有肉有情有感的艺术品，其次它才是一件商品。回到最初的角度来看待中国电影人为什么要不惜高价请明星制作大场面，表面上是不想让中国电影市场输得太惨，是想让明星成为一种影视符号来彰显中国经济与文化，但实际上看来，大多数电影人还是以“明星制”为手段来达到盈利的最终目的。优酷自制剧《晓说》的主讲人高晓松在一期节目中讲到好莱坞大片实行严格的明星制，首先主演必须是大牌明星，且必须有75场戏，不能沦为配角;其次，重视故事情节，一部影片中事件必须达到40～60个，每个事件必须有小转折，节奏冗长不行，事件太多不行，叙事不清楚也不行。按照这个标准来看，可能中国市场还没有一部成功实行明星制的影片能拿出来与好莱坞媲美。

同样，明星和特效并不能挽救电影故事情节带来的硬伤。电影《大上海》同样由票房保证的老牌影星周润发、实力偶像派演员黄晓明，武戏前辈洪金宝和香港魅力男星吴镇宇等重量级男星主演，但因情节缺乏创新，票房也很不乐观。还有很多电影为了突出强调“明星制”而让大牌明星成为跑龙套的角色，盲目启用大牌明星而忽略了该明星所代表的符号象征与角色本身甚至整个电影的统一和谐，重视“明星制”带来的商业价值却大大忽视其电影的本身，这也就意味着不要走进“明星制”的误区。不是所有打“大咖牌”的电影都能够有很好的票房和口碑，这两者其实都是建立在优秀的剧本创作和拍摄手法之上的。

三、如何正确运用电影“明星制”开拓商业市场

将“明星符号”与明星自身的独特魅力相结合，迎合观众观看电影心理的同时，最大限度地将影片所蕴含的文化内涵提升到观众所能接受的范畴之内。思考如何将明星与角色的合体，让观众产生心理与情感上的共鸣，只有这样，“明星效应”才能在中国电影市场站稳脚跟。人们需要文化指导自己在社会中进行各种活动和交际，并且人们也在各种社会活动中体现出当代文化的深刻内涵和价值取向，文化价值在任何时候都是为人民服务的，若要文化心理偏离了受众的心理需求与共同认可，那么票房必定惨败。

第一，演员本身具有的符号象征与创作者想要赋予他的新符号象征是否能够在一个理想的层面上展开合理的联想并使观众接受。宁财神表示：“看完《一代宗师》我才发现，甄子丹是个好演员。其实这不能说明梁朝伟所饰演的叶问不够形象，只能说甄子丹所饰演的叶问符号性太强，直击人心，很多观众在习惯了甄版叶问之后即便梁朝伟演绎得再入木三分，观众也很难全盘接受。因此，不难看出想要真正地将明星制运作成功，就必须要把明星本身在观众心中所具有的符号形象和气质与所饰演的角色进行统一结合，尽可能地在角色创作与突破的过程中保持着明星本身一直所具备的符号特色，从而将其本人的明星效应最大化发挥。

第二，不管“明星制”发展运作得多成熟，他们都离不开优秀的剧本创作。就像能够引发思考引起共鸣的优秀电视节目、杂志期刊等都会以“故事”的元素作为基准来对主题进行展开。而电影不单单依靠镜头语言、场面调度、造型结构等方面，最重要的是剧本创作是否充实，富有戏剧性。2013年最卖座电影《小时代》汇集了新一代的偶像明星杨幂、郭采洁、柯震东等，这部电影抛开其商业性不谈，整个故事几乎找不到主旨，也被网友吐槽为“加长版的音乐MV”。可见，故事的情节对于整部电影的重要性，“明星制”运用成功的前提是建立在引人入胜的故事创作之上的。要想将“明星制”的作用发挥到极致还是应该将两者完美结合。

第三，除了演员相对的符号特征和优秀的剧本创作外，“明星效应”的文化内涵也更应该被给予重视。拥有明星效应的明星们更应该发挥出其自身所能代表的正能量而不单单只是自身财富的堆积。从某种程度上来说，演员在不断提升演技的同时，更需要提高自身的文化内涵，对人生加以思考，对生活加以反省。身为明星的演员在电影行业中是一个特殊的存在，他们所具备的明星效应是广大人们所赋予的，而他们的明星效应所带来的各方面作用却不是人们所能控制的。因此，明星们更应该正视自身的明星效应，提高自己的文化知识程度，以此深化自己的思想内涵。并且在当下的浮躁社会中，已经日益躁动的人心在通过影视作品中“观察学习”，而这个“观察学习”的对象则是具备明星效应的明星们。明星效应现已不单单代表商业化成果，更加迫切的是给予明星效应深刻的文化内涵，让其不单单具有商业性，而更应该具备其一定的文化意义。

中国电影已步入国产大片时代，“明星制”的运用在中国的电影行业已经形成不能阻止的趋势化进程，探索阶段的“明星制”模式遇到问题是在所难免的。我们要在吸收和总结好莱坞成功经验的同时，必须以自身的文化价值作为基础，不能将“明星制”的发展与时代文化相脱离。“明星制”必须与时俱进，在日益更新的社会背景下不断丰富自身文化内涵，并且为电影事业的发展作出相应贡献，从而走出中国式电影“明星制”市场商业路径。

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个人电子银行业务个人电子银行业务根据不同时期技术水平情况，有着不同的内涵。传统的个人电子银行业务主要是电子资金汇划、信用证、自动提款机(ATM)、销售终端(POS)以及全球银行同业金融电讯协会(sWIlZF)系统等业务。进入上个世纪九十年代，随着信息产业、电子商务的迅猛发展，个人电子银行业务的空间得到进一步拓展，个人电话银行、个人手机银行、个人网络银行等电子服务方式应运而生 目前，通常所提及的个人电子银行业务主要指个人网上银行、个人电话银行和个人手机银行。

个人网上银行又称个人网络银行，是指基于因特网或其他电子通讯网络手段为个人提供各种金融服务的银行机构或虚拟网站具体地说。个人网上银行是指以银行计算机系统为主体，以银行自建的通信网络或公共互联网为传输媒介，以个人的计算机为人网操作终端的业务处理系统。通俗地讲，网上银行就是建在因特网上的虚拟银行柜台。

个人网上银行业务主要分为两大类：一是传统个人金融业务，包括转账结算以及证券清算、外币业务、信息咨询、消费信贷等新型商业银行服务。二是在线支付，包括三种支付模式：商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售交易；商户对商户模式下的网上采购等批发交易；金融机构间的资金融通与清算。目前，我国个人网上银行业务有转账、外汇买卖、证券业务、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款、个人质押贷款、个人理财等一系列功能，可满足客户多方面的金融需求。

个人电话银行是指客户通过拨打银行开设的电话专线，即可获得银行提供的各种金融服务。电话银行是信息技术的高速发展在银行业的体现，是银行充分运用了计算机、网络通讯、电话信号数字化等先进的技术手段，为客户提供了丰富、方便、快捷的金融服务。个人电话银行的发展方向是建立电话银行中心，将电话银行的语音服务功能与人工服务功能统一起来，并将电话银行与手机银行、网上银行形成互动。

个人手机银行是指银行通过移动电话，利用移动通信网络为个人客户提供银行产品和服务的一种服务方式。月前，我国商业银行推出的个人手机银行的服务主要包括：账户查询、账户转账、缴费付款、账户挂失、申请新业务、呼叫电话银行、用户设置、银证转账、外汇买卖等服务。

企业电子银行业务发展企业网上银行是建立在银行业务系统之上，利用公共网络资源及网络安全技术，配套安全规则，实现客户自助交易服务，开展网上电子商务的全新业务渠道和客户服务平台。企业网上银行主要有以下几种形式的客户。一是电子对账客户：网银电子对账服务是以网上银行服务系统和证书验证体系为依托，架设网银对账平台，企业财务人员足不出户，只需轻点鼠标，就能够轻松方便地办理对账单查询、副本账查询、对账结果回签、错账申诉等各类企业对账业务。二是简版客户：网上银行简版服务系统是以互联网为基础，以建行核心业务系统为依托的电子化银行服务平台，清晰直观的IE浏览界面，为客户提供便捷、全面的综合账务信息查询渠道。三是专业版客户：网上银行专业版服务，是一个完整的、电子化的银行服务平台，提供从账户信息服务、资金划转、全国代扣到集团资金管理等丰富服务，充分满足企业客户提高财务操作效率、加强财务管理、集中资金运作需求，把银行柜台搬到企业财务人员身边，随时随地，实现零距离的资金管理和调度。四是VIP版客户：专业版客户升级成VIP客户。VIP客户除可享受专业版客户所有服务外，还可使用批量查询、批量收款等VIP服务。

重要客户服务系统是商业银行为VIP企业客户提供的信息直通车，帮助客户真正实现“一点接人，全国服务，安全第一，功能丰富”。如建设银行重要客户服务系统主要包括现金管理、银关通、中央财政授权支付、中央财政非税收入收缴、中央财政公务卡报销、中央财政专项资金监控、银期转账、期货信息报送、非上市股份公司资金结算等产品，为集团公司、跨国公司、金融同业、政府机构等大型客户提供灵活多样的个性化电子银行服务。目前，建设银行重要客户服务系统有近700家全国性和区域性大客户，主要包括财政部、铁道部、中国电信、信达公司、银河证券、花旗银行、德意志银行、美国银行大众汽车金融、英特尔公司等政府客户、公司客户、金融机构客户和跨国公司客户。

企业电话银行是商业银行为企业客户提供的集自助语音服务和人工服务于一身的全天候的电话银行服务。企业客户可以通过拨打当地中国工商银行“95588”、农业银行“95599”、中国银行“95566”、建设银行"95533”等商业银行的电话银行号码，完成自助转账，账户查询、自助缴费、挂失改密、银证转账、理财咨询等业务，免去往返银行奔波之苦，随时随地即可轻松办理。

企业短信通是指商业银行利用通信运营商(包括移动、联通)的网络，为客户提供账户资金余额变动通知、账户余额查询、账户明细查询等短信金融服务。企业短信通开辟了为客户服务的又一通道，把服务延伸到了客户的手机，客户可以通过短信及时了解金融服务信息，掌握本单位账户资金变动情况。凡是拥有商业银行会计结算账户(包括基本账户、结算账户、专用账户、临时账户等)和贷款账户，同意并签订《短信银行企业客户服务协议》和适于开通短信服务手机的企业客户都可以办理企业短信通业务。

电子银行业务的风险防范

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目前，我国个人电子商务已取得很快的发展，并逐渐走向规范，呈现“眼球效应”。随着社会、行业信息化建设的推进，中国电子商务将呈现“井喷效应”，表现为由个别企业的“超前性”服务向行业规模式应用发展，由信息行业领域向传统行业领域辐射。越来越多的行业和企业意识到，只有加快电子商务的发展才能跟上行业发展的步伐，电子商务已成为现代企业必不可少的经营渠道，甚至是企业竞争的制高点。从2002到2006短短5年间，电子商务交易规模增长了2．78倍，年均同比增长率达到30％以上。2007年，中国电子商务市场总体规模将达到1．7万亿元，其中B2B市场规模预计将达到1．69万亿元人民币。而随着旅游、销售、制造等更多行业的加入，电子商务规模将进一步扩大，并呈现规模效应，从而推动社会信息化的发展。

在众多行业中，石油和化学工业具有行业多、门类广、产品多等特点，在整个国民经济中约占20％，是我国的支柱产业之一。其产业链几乎渗透到所有行业领域，包括轻工、纺织、冶金、机械等行业中的化纤、洗涤剂、化妆品、电池、橡塑、医药化工、国防化工、化工新材料等。石油化工行业规模大、品种多、产业成熟度高、国际化标准化程度高、交易活跃、企业资信容易查验，而且企业、市场高度分散，现实交易成本高，现实市场价格地区差异较大，这使得石油化工行业开展电子商务相比其他行业，具备降低采购成本、降低营销成本、增加商业机会、提高企业整体效率等之外的更多好处。

石油化学工业是一个传统的垂向行业，90％以上的商务活动是在企业与企业之间完成的，几乎完全是一个B2B的行业。近年来，全球石油电子商务发展迅猛。据国外有关研究部门统计，1997年全球石油电子商务额为20．87亿美元，1999年增长为103．7亿美元，2001年进一步增长至480亿美元，2003年这个数字高达1783亿美元。

国内外大型石油石化公司通过B2B电子商务模式为上下游企业提供石化产品，以德国BASF公司为例，该公司在2000―2002年花费7500万欧元发展电子商务，2002年至少40％的业务移到网上在线进行，到2005年为50％。这个公司在原料采购方面每年花销达50亿欧元，到2002年20％的采购在网上进行。BASF公司手动订货的花费大概是100美元，而采用电子商务后，通过网络的定货成本只有10美元，差错率也大幅度下降，还可以节约因错误而产生的巨大费用。BASF发现85％的客户行为方法一致，因此该公司提供全球性的标准平台，而其余的15％由地区性公司提供服务；BASF对客户进行分类管理，因为大约200个客户贡献了90％的利润。该公司除了向他们提供e-commerce方式外，还提供ERP-ERP的直接连接。

对于中国石油化工企业而言，国外大型公司的电子商务战略不仅值得我们借鉴，其战略的具体实施经验也同样对我们深有启发。削减成本是我国中石油、中石化和中海油3大石油公司提高竞争实力和赢利能力需要最先考虑的因素，而电子商务因拥有有助于削减成本以及联系国内公司和海外进口商的特点而成为最可行的渠道之一。

目前，中石油、中石化和中海油3大公司均不同程度地在采购和销售领域引入了电子商务。中石化石油产品采购和销售网站自2000年8月开通以来运作正常，石化产品销售网上成交合同累计9010亿元，成交金额达772．2亿元，物资采购电子商务累计成交金额1716．51亿元，累计节约采购金额60．03亿元。中海油在初步建成的采购网站上也开始了钢材采购试点，实现了管材网上库存管理和总公司办公用品的网上采购管理。中石油石油石化产品采购和销售网站――“能源一号”，于2001年7月建成开通，开通第一天成交额达1．3亿元。“能源一号”网具有电子采购、电子销售和电子市场3大交易系统，网上集中采购，是其最大特色。截至2004年底，中国石油已经完成了多次大规模的网上集中采购项目，2005年，中国石油电子商务在集中统一采购上打了几场“漂亮仗”，电子商务的主导业务――电子采购突破180亿元，超出计划考核指标20％，同2002年相比，整整翻了一番。在国内外大型石油石化企业中，这样引人注目的业绩和发展速度都是屈指可数的。目前，中国石油拥有各类网上供应商近3000家，覆盖石油石化供应链中的几乎所有产业，涉及60个大类的物资品种、16万多个产品。其中，电子采购系统大宗类物资供应商476家，涉及到12个大类、69个中类、275个小类的13．5万种产品。电子市场系统普通类物资供应商2441家，涉及47个大类、336个中类、1536个小类的近3万种产品，可谓一应俱全。据中国石油电子商务部统计，2006年前4个月，中国石油能源一号网站电子商务交易量累计达90亿元，占全年考核指标的50％，创中国石油开展电子商务以来同期网上交易新纪录。中国石油通过实施电子商务，实现了从传统采购到电子采购方式的转变，采购行为从分散管理到集中管理的转变。先进的电子商务采购模式缩短了采购流程，符合国际上扁平化管理模式的要求，直接沟通了供应、生产商和客户，实现了对供应链管理系统的业务优化与整合，使中国石油更加符合上市后新体制的要求，不仅提升了中国石油的整体价值，而且为企业的整体协调发展奠定了基础。

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中图分类号：F832.2

文献标志码:A

文章编号：1673-291X（2012）20-0106-03

十多年前，比尔·盖茨预言:“21世纪，要么电子商务，要么无商可务。”如今这个预言正逐步成为现实。数字化、网络化、全球化是21世纪公认的时代特征。网络、通信和信息技术的快速发展，Internet在全球的迅速普及，这些使得现代商业的生产能力、供货能力不断提高，消费者的需求不断被挖掘。与此同时，全球竞争压力不断增长，使得任何一个行业，包括银行业，都必须改变自己的组织结构和运行方式来适应这种全球性的发展和变化。在这样的背景下，电子商务得到了迅速发展。2012年5月4日，我国工业和信息化部提出：2015年中国电子商务交易额达到18万亿元人民币。

1995年10月美国第一家网络银行“安全第一网络银行”正式营业之后，借助现代信息技术，以其低成本、高效益、方便快捷、应用广泛的特点，显示了强大的生命力。国际金融界掀起了一股网络银行热潮。此后，网络银行逐渐成为金融机构拓宽服务领域、实现业务增长、促进金融发展的重要手段。网络银行开始引领银行电子商务的潮流。

一、我国银行电子商务的现状

截至2011年12月底，我国网民规模达到5.13亿，互联网普及率达到38.3%。淘宝、易趣、京东商城、1号店等电子商务网站的业务得到快速发展。我国网络购物用户规模达到1.94亿人，网络购物使用率提升至37.8%。与2010年相比，网购用户增长3 344万人，增长率为20.8%。①在这种背景下，我国网上银行的需求逐步显现。根据CNNIC的报告显示：至2011年12月底，我国使用网上支付的用户规模达到1.67亿，使用率提升至32.5%。

电子商务的这块蛋糕越来越受到重视，近年来国内商业银行与电子商务的广泛合作：支付网关、个人及公司网银、证书共享、资信共享、贸易融资、资金托管等等，越来越多的产品和服务被运用到电子商务领域。

银行电子商务发展的初期，招商银行在1997年率先推出一网通业务，该行的个人用户可以在互联网上可办理查询、转账等各项个人理财操作。随后，中国银行建立了其在线银行服务系统，推出国际结算查询、国际收支申报、企业账务查询、信用卡网上支付、内部资金转账、证券市场资金清算划拨等业务。1999年，中国建设银行在北京和广州两个网络银行区域中心推出了网上银行业务，提供了强大网上支付功能，尤其是利用WAP 手机办理网上银行业务。其他银行也相继建立自己的官方网站，逐步推出网上银行、手机银行等业务。1998 年8 月，由人民银行牵头，联合国内的11 家商业银行共同出资面向全国金融系统的统一全国金融认证中心成立，支持B-B模式和B-C模式的网上交易。

随着这十多年的发展，网民对互联网的需求从简单的信息浏览发展到在线沟通、娱乐、购物、投资交易等各个方面。网络购物的用户群体日益庞大，购物的成交金额日趋上升。在电子商务的推动下，商业银行正在经历前所未有的变革。目前，工行已经联合国内50家电子商务企业开展业务合作；农行与阿里巴巴签署了B2B网上支付协议；招商银行也针对电子商务企业推出了“一网通4+3”电子商务综合解决方案；浦发银行与阿里巴巴、浙江钢铁网、东方钢铁在线等网站进行全面战略合作。

二、我国银行电子商务的应用

随着网络的普及和技术的不断提高，电子商务已经无可否认地改变了整个社会的政治、经济、文化与生活的方方面面。德意志银行的报告中预计未来五年我国个人消费电子商务市场的复合年增长率将达42%，市场总规模在2014年将达1.523万亿元，占国内零售总额的7.2%。在这次金融危机的影响之下，各行各业包括银行开始寻找新的盈利模式和管理方式。对于银行来说，它将引发金融业经营管理模式、业务运作方式、经营理念风险监管等一系列重大变革。银行即将慢慢转变成3A银行，即在任何时候（Any time）、任何地方（Anywhere），并以任何方式（Anyhow）为客户提供服务的银行，电子商务在银行的应用会越来越普及，其中包括资产负债管理、电子支付、客户关系管理及市场营销、客户接入及产品分销、银行业内部管理及流程再造等。

（一）资产负债管理

作为经营信用的特殊企业，资产负债业务是商业银行最传统最核心的业务，商业银行的其他业务最终也依赖于资产负债业务的发展水平。又因为负债具有“流水账”、“记事本”的特点，资产负债管理首先开始实行电子化，这明显的改善了银行管理账务的手段，把银行从堆积如山、难于阅读、安全性差的“卡片账”中解脱出来，提高了负债管理的效率。

（二）电子支付

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一、 消费者心理角度剖

（一）个性化和求新心理

随着社会的不断发展，人们对于生活的方方面面有了更高的要求，消费者在选择或购买商品时不再仅仅关注其实用性和必需性，而是开始看重商品是否足够适应或引领潮流。时代的不断变化促使人们要求商品能“新、奇、特”。曾有个话题叫做“一个女人一生必须要有一个LV包包”，消费者现在想要的不单单是一件物品的使用价值，而是希望从这件商品上体现出自我价值，要求这件商品能给予他们身心上的满足。在这种情况下，就会出现这样一个公式：商品价格=商品价值+消费者需求欲。如何唤起消费者的需求欲？这就是实体店做的最好的方面：品牌。他们是新的、他们能体现人的个性，消费者就会愿意为一个奢侈品品牌或者潮流商品付钱，就是为了让自己产生特殊的心灵愉悦。

（二）物美价廉心理

消费者无论在何种形式的贸易渠道下，都会因为价格原因而影响购买欲望。同一件商品如果在网上购买比起在实体店购买要价格优惠很多，消费者必然会选择去网上购买。但是同时消费者也在关注着另一个因素，那就是商品的质量是否有保证。消费者往往没有能力经常去购买上万元的商品，他们所追求的商品是既能迎合他们能接受的价格标准又有质量保证的商品。消费者更加倾向淘宝、京东等等平台，也是看重了价格比起实体店更加优惠这一点，但是同时也发现了其质量又远远不及实体店。传统零售厂商手握定价权，而选择撇脂定价 还是渗透定价，这场价格战需要一个精准的决策。

（三）追求安全稳定有效率

如今进入了大数据时代，消费者最顾虑的就是，自己每一笔支付是否安全可靠。消费者面对风险，往往不愿意去加入或者触碰，他们更推崇当面支付以避免一些诈骗、传销。这种弊端往往来自于网上购物，电子商务技术的不完整导致消费者的个人隐私泄露，被不法分子所利用从中获取更大的利润，这导致消费者对于电子商务产生了极大的不信任。

同样的，消费者更愿意面对面支付，也是为了第一时间拿到自己购买的商品，甚至有些消费者会第一时间使用。正是由于消费者急于炫耀自己挑选出的成品的心理，消费者无法忍 受三天甚至更加漫长的等待而更倾向于去实体店购买。

（四）从众心理

消费者，尤其是女性，喜欢共享购买经验，某一件衣服某一个品牌都能成为一个日常话题，在发现某个品牌或者某个平台大家都在使用，为了不落后于潮流，消费者往往会向大众靠拢也去随主流。这种行为不但可以为厂商的营销做出更好的宣传，也让厂商有资本去更好地为消费者服务，形成良性循环。而要让一类商品或者一个平台成为众人瞩目的焦点，就要首先把品牌做好，有了好的口碑就会有庞大的客户群体，才能获得更大的利润。

二、传统零售业发展策略

（一）与B2C电子商务合作过程中的问题与对策

1.搜索引擎营销

通过与百度、Google、搜搜等搜索引擎合作，将自己的品牌或企业录入这些搜索引擎的搜索词条中，让用户发现信息并通过搜索点击进入网站中进一步了解所需信息。其次，也可以让搜索引擎将搜索结果中自己的搜索排名靠前，增大自身网站的点击量和客流量，充分挖掘潜在客户。再次，长时间与搜索引擎合作可以树立自身的品牌，引起广大网友的注意。

2.网络广告营销

与大型网络公司合作，将自己的广告植入一些热门网站里。当顾客打开某天某些热门网站时，广告便会自动弹出。这些广告一般不受顾客的欢迎，很快便会从顾客的电脑屏幕上消失。所以，必须把广告画面做得醒目，不仅要体现自身企业的特色，还要抓住顾客的眼球，引起顾客的兴趣。

（二）未来进一步与移动电子商务融合的策略

1.APP上线：传统零售业店家建立自己的APP，APP上设置每日签到领积分的功能，用户只需点击一下“签到”，就能获得积分，以7日为周期（得1-7积分），连续签到天数达到7天，可额外奖励30积分。积分可在本店抽奖、秒杀、兑换好礼，但不可折现。

2.微信平台营销：传统零售业店家在微信上建立本店的公众号，开展扫二维码得优惠券的活动，成功关注后并分享至朋友圈然后截图发给公众号即可获得相应的优惠券。如果邀请微信朋友同时关注该公众号，邀请成功后可获得一次抽奖活动。

3.创建宣传游戏APP

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在外部环境推动下，更出于自身发展的需要，商业银行纷纷大力发展电子商务。

第一，发展电子商务是商业银行服务客户的需要。网络经济的飞速发展、电子支付环境的不断改变，为商业银行业务发展带来大量的、不断更新的需求和价值增长机会。银行必须顺应潮流，从客户需求出发，为客户量身定制个性化支付服务和全新的增值产品，帮助客户提高价值，才能更好地服务客户、维系客户。

第二，发展电子商务是商业银行调整盈利结构的重要手段。在利率市场化和内外资银行竞争激烈的背景下，银行传统的盈利模式正在发生深刻变化，以利差为主要收入来源的传统思路早已成为历史，各家银行纷纷探寻新的利润增长点。而电子商务就是商业银行业务创新的强大动力和源泉。例如，建行与阿里巴巴合作推出的在线融资、联贷联保等业务，丰富了自身的金融产品，拓宽了传统业务服务面，提升了中间业务收入。

第三，发展电子商务是商业银行转变经营方式的需要。电子商务的发展将大大推动涵盖网上银行、手机银行等在内的电子银行业务发展。而电子银行的普及，将大量非现金业务分流到电子银行渠道，有效减轻了银行网点员工的压力，从而使员工能够有更多时间为客户提供个性化服务，有力支持银行网点从核算主导型向服务主导型转化，从而提高核心竞争力。

第四，发展电子商务是商业银行应对同业竞争的需要。众多Web2.0企业努力寻求电子商务的切入点，门户网站需要通过电子商务实现盈利模式创新，企业和商家希望通过电子商务拓宽销售渠道。对电子商务有需求的客户群体日益庞大，电子商务已经成为银行争夺客户资源的有力武器。如放弃这块市场，损失将难以估量。

由此可见，电子商务是提高银行竞争力、加快国际化进程不可或缺的业务。现代商业银行应该大力发展电子商务业务，充分利用自身传统金融服务优势，快速适应新兴电子商务服务发展的新环境，更好地满足客户日益增长的以网络经济为导向的多样化需求。

我国商业银行发展电子商务面临的问题

提到电子商务，人们常会提到三流，即资金流、信息流和物流。资金流作为电子商务三流中最特殊的一种，扮演着重要的角色，提供支付结算服务的商业银行自然也成为电子商务的重要参与者。目前我国商业银行的电子商务业务主要是为参与电子商务活动的企业和个人提供支付结算、信用中介以及各类增值服务。国内多家商业银行已与知名电子商务企业开展了合作，提供一揽子电子商务解决方案。然而总体来说，我国商业银行在电子商务业务发展中仍然存在不少问题，突出体现在以下几个方面：

第一，电子商务业务深度和广度十分有限。我国商业银行电子商务业务依托于商业银行的电子银行平台，主要还是集中于传统银行业务的电子化改造，如提供电子支付、账户查询、转账、代收代扣、信息服务等简单业务上，这些业务只是传统业务在电子银行渠道的实现，在功能上没有摆脱传统业务功能的限制，这样的电子银行相比网点柜台基本没有特色可言，更谈不上价值增值和服务增值，难以满足客户的个性化需求。

第二，面对蓬勃发展的第三方支付平台竞争乏力。第三方支付平台是第三方独立机构提供的交易支持平台，采用与众多银行合作的方式，可同时提供多种银行卡的网关接口，从而大大地方便了网上交易的进行。目前国内领先的支付宝、快钱等第三方支付机构跨越B2B、C2C和B2C等领域，业务已经涉及生活的方方面面，覆盖了中国80%以上的网上支付的市场份额。对于网上商户来说，不用开发各个银行的网上支付接口，节省了大量时间、人力和费用；对于消费者来说，网上交易不必受限于开户银行或银行卡的种类，交易的信用度也更有保障。相对已经具备相当规模的第三方支付平台，起步较晚的商业银行要在激烈的市场竞争中分得一杯羹绝非易事。

第三，电子商务业务盈利能力较低。为应对竞争，商业银行目前开展的电子商务业务多属于免费或低收费项目，旨在吸引潜在客户，较少获得直接收益。由于缺乏创新电子商务产品的手段，不仅缺乏竞争力，而且也令各家银行产品同质化加剧，导致恶性竞争的循环，既是社会资源的浪费，也无益于银行自身盈利。

第四，网上交易安全问题亟待解决。安全的网络消费环境，不仅是提高现有用户使用频率、吸引新用户的重要因素，也是行业良性发展，企业有序经营的重要保障。然而在电子商务应用迅速发展的同时，网上交易中诈骗、犯罪等问题也逐渐滋生。根据中国互联网信息中心的第28次《中国互联网络发展状况统计报告》，2011年上半年，有8%的网民在网上遇到过消费欺诈，该群体规模达到3 880万人。网上消费欺诈造成了用户对互联网商务类应用的担忧、抵制和排斥情绪，影响了商务类应用的可持续发展。网上交易的安全性主要涉及以下三个方面：一是客户端的安全性，普通的浏览器用户，面临访问钓鱼网站，导致个人信息泄露的威胁；二是信息传输过程中的安全性，网上支付的信息是在互联网上公开传递的，因此存在着支付信息被篡改和窃取的可能；三是银行网站和电子商务网站的安全性，尽管目前各家网站均采取了防火墙和网络检测等安全措施，但对于超级黑客来说，仍然是防不胜防。

我国商业银行加快电子商务业务发展的对策

由此可见，商业银行在电子商务领域应该具有很大的发展潜力和空间，同时电子商务与商业银行的共生关系越来越重要，电子商务不仅能使商业银行降低成本，增加收益，增强竞争力，也使商业银行服务超越时空限制，进一步巩固支付结算地位，也促进商业银行向全能服务型发展，进一步改变商业银行的传统管理模式，使商业银行逐步向网络化金融转变，因此，笔者认为我国商业银行应充分借助电子商务平台拓宽业务渠道，让电子商务成为自身业务创新的动力之一。

第一，商业银行对电子商务业务发展要有清晰的定位。要将电子商务业务提升至战略性业务的高度来发展，以电子银行为骨干，通过多渠道协同，实现无障碍的银行金融服务；以电子银行为平台，以开放应用整合资源为吸引，突破经营边界，开展跨界的银行金融服务；以电子银行为纽带，建立新型的社会化关系管理模型，提供智慧的银行金融服务。以客户为中心，将各类贸易类产品与电子商务有机结合，根据不同行业、不同类型客户的特点，量身定制个性化的解决方案，大胆进行业务创新，完善和丰富服务种类，拓展电子商务领域，将电子商务打造成核心竞争力，成为营销客户、服务客户、锁定客户的重要手段，以及支持其他各项业务市场竞争的有力武器。同时，要引进和充实电子商务方面的专业人才，为激烈的市场竞争储备人力资源，并在资源配置上对电子商务的发展进行一定的倾斜，加大财务资源的投入。

第二，尝试搭建以金融服务为核心，集合信息服务、物流服务于一体的新型电子商务服务平台。电子商务随着应用领域不断拓宽，改变着市场客户的消费习惯和交易模式，对银行金融服务渠道创新提出了更高要求。现代商业银行应重点满足客户需求和提升客户体验，借助自身在客户融资、支付结算以及产业链上下游客户信息等方面的优势，整合资金流，信息流、物流电子商务体系，为客户提供综合性金融服务的平台。平台要有直白、响亮的名称，以及通俗、上口的宣传口号，在宣传方面，尤其是平台搭建初期，在品牌宣传方面要有大的投入。平台以具有融资需求的优质专业市场中小企业客户和个人客户为重点目标客户群体，推出涵盖信息展示、在线交易、支付结算、融资服务、信用卡分期、交易资金托管等在内的一揽子金融服务。

篇12

文章编号：1003-4625(2009)12-0110-05

中图分类号：F830.4

文献标识码：A

一、中间业务的特点

人民银行2001年6月颁布了《商业银行中间业务暂行规定》，对中间业务定义为：中间业务是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务。中间业务具有两个本质的内在规定性：一是中间业务属于广义表外业务；二是中间业务收入属于非资本性收入，为非利息收入。结合业务发展实际，中间业务具有以下六个特点：

(一)中间业务具有品种多，涉及主体多，经营范围广的特点

中间业务是一个业务集合，包括结算、、银行卡、信息咨询、担保承诺、资产托管、电子银行、投资银行、金融衍生工具交易等十类。其内部关系到每一个业务部门、每一级管理机构、每一家营业网点，主体众多；外部则覆盖了整个经济金融市场，涉及货币、信贷、证券、期货、黄金和外汇市场，具有广泛的经营范围。

(二)中间业务服务价格敏感度差异较大

中间业务是以服务、顾问、安排、策划为特色，以信誉／品牌为支撑，经营对象是服务而不是资金，产品差异化特征明显。客户对结算、等公众化产品服务价格较为敏感，对具有较高技术含量的投资银行等业务的价格敏感度较低。

(三)中间业务收入没有基数

按会计制度规定，中间业务收入年终结转损益，年初从零开始，没有收入基数。相应的收入目标的确定性、市场竞争前景预测要比贷款、存款难度大，其管理也要从一点一滴做起，没有捷径可走。

(四)中间业务的风险结构与成本结构特殊

中间业务是一项低资本占用业务，其风险形式主要是操作风险、声誉风险、政策风险和关联风险，经济资本成本低，同时，没有拨备成本，在其成本构成中，人力成本相对较高，具有成本结构的特殊性。

(五)中间业务市场化程度高

按照2003年的《商业银行服务价格管理暂行办法》，中间业务收费标准除人民币基本结算七个品种实行政府指导价外，其他品种已经全部实行市场调节价。随着技术进步和业务创新的发展，工商银行、建设银行等先后实施了多个版本的中间业务收费标准，在外部市场变化剧烈的情况下调整了200余项收费项目，较好地适应了当前市场竞争的需要。

(六)中间业务信息透明度低，科学考核存在一定难度。

中间业务属表外业务，其收入与业务发生额直接相关，受市场和竞争影响，收入、业务量和价格三者之间的变动关系不确定。在会计报表上没有与收入相匹配、制衡的对应项目，收入必须通过表外科目和台账系统进行监控，上下级行之间客观上存在较严重的信息不对称。由于成本结构方面的差异和各产品之间的成本／收入比差异较大，难以量化并实施差异化考核。

二、中间业务发展趋势

受资本充足率和资本市场发展限制，国际先进银行在实践中不断总结经验教训并自我修正，最终通过严格控制信贷等高风险业务、大力发展基本不承担信用风险和市场风险的中间业务，并紧紧抓住外部市场变化和管制政策放松的机遇，通过业务创新实现了可持续发展。如在上世纪80年代以前，资本市场还不发达，市场投资工具很少，资金的流动性较低，相应的中间业务收入在总收入中占比较低，90年代中后期，资本市场高速发展并且开始混业经营，中间业务收入占比迅速提升，目前已占其总收入的50％左右。而2007-2008年度我国各上市商业银行中间业务收入占总收入比均不足20％，距2007年时任银监会副主席唐双宁提出的“用5-10年的时间，中间业务收入占比由现在的17％左右提升到30％-40％左右”要求存在较大差距，也从另一个侧面说明了扩大总量，提高占比是先进银行中间业务发展的普遍趋势。

三、基层商业银行中间业务发展状况及存在问题

股改上市后，基层商业银行通过强化营销，把握机遇，实现了中间业务连续多年的快速发展，中间业务对经营效益贡献持续提升，对促进经营转型发挥了重要作用。以某一级分行为例，2006-2008年中间业务收入复合增长率达到46.6％，2008年末首次突破10亿元大关。2009年上半年中间业务收入占营业净收入22.68％，首次实现对全行工资性费用的全覆盖，收入总量同比增长26％，在不利的经营环境中保持了高速增长。但同时，基层商业银行中间业务收入也存在以下薄弱环节：

(一)项目之间不平衡，传统项目具有比较优势，新兴业务相对发展较慢，同时当前增收阶段性特征较为明显，发展基础尚需巩固

以湖北工行为例，该行中间业务收入实现了连续快速增长，但从近三年中间业务收入分项目比较情况看，传统的人民币对公结算、灵通卡收入项目相比同业具有较大增长优势，新兴的个人理财、对公理财、信用卡和投资银行业务复合增长率低于同业主要对手，相对同业水平发展较慢。2009年6月份收入占上半年收入总量的37.7％，高于当月同业4家银行收入占上半年总收入31.1％的平均水平；从一级预算项目看，6月份投资银行、担保承诺、资产托管、企业年金、及个人理财等项目实现收入占上半年该项目收入比例超过40％，剔除总行集中下划收入因素，收人项目较为集中，持续发展基础不够稳固。

(二)观念上对中间业务的重要性存在一定认识误区

股改后，基层商业银行面临资产规模、负债规模快速扩张的迫切需求，在加大对竞争信贷和存款业务资源配置的同时，部分行在经营考评、日常组织推动、资源配备等方面对中间业务的支撑力度不足。表现在，一是行长经营绩效考评中中间业务占比较高，但在专业考核指标中中间业务收入指标占比较低，产品指标占比较高，偏重市场占有而弱化了收入创造，扭曲了效益与市场的关系。二是牵头管理部门营销意愿强烈，归口部门相对弱化，归口部门的组织推动作用亟待提升。三是资源分配的刺激作用欠佳，上级行部分激励政策不够连贯，变动性较大，对基层行保持清晰、直观、可持续的业务发展激励有一定影响。四是执行力不足，缺乏除经济刺激之外的更加严厉的激励约束措施，少数行危机意识淡薄，业务发展中没有形成中间业务与其他业务良性互动发展的局面。

(三)当前外部市场环境急剧变化，客户投资行为改变带来业务持续发展的系统性问题

据研究，美国股市与银行业中间业务收入之间的相关性达到0.46。由于商业银行中间业务中有很大一部分是直接或间接与股市相关的，股市的暴跌将必然影响商业银行中间业务收入的增长。自国际金融危机爆发、国内资本市场持续动荡以来，银行与资本市场高度相关的产品收益变化明显。2007、2008年湖北工行基金手续费收入分别为26636万元、7553万元，2009年上半年只有1633万元，同比下降2752万元。工商银行总行公布的数据显示，截至2008年10月17日，11只未到期理财产品共有7只净值出现连续浮亏(计提业绩报酬后)，而有正收益表现的4只理财产品的净值也在1.04以内。经济的不景气影响客户投资结构和意愿改变对新产品发售和持续增收带来一定难度，成为今后一定时期主要的系统性问题。

(四)新产品开发及创新存在不足，应对外部环境变化转型较慢

2008年我国实施持续从紧的信贷规模控制政策，中小生产企业普遍面临资金不足的困境，银行业纷纷通过开发贷款替代的信托类产品规避政策风险，满足客户融资需求。如建行2008年7月份密集推出18款信托类理财产品，总计发行规模合计达到65.80亿元。从2007年9月到2008年8月，建行、中行、工行、农行分别发行了325只、286只、146只、61只理财产品，工、建两行理财产品的收益实现能力分别排在第9位、第2位。工行与同业领先的建行在理财产品的数量和收益实现能力上都有一定差距，产品开发及创新能力亟待提升。

(五)管理体制上资产业务收益模式与同业存在差异，同业行存在专属收入项目

工行资产业务收益管理模式侧重于贷款利息收入管理，同业某行侧重于综合收益率管理。目前同业某行对贷款业务收入管理采取“贷款综合收益率=基准利率+上浮收益”，贷款审查时全面审查利率浮动和中间业务收入水平的综合收益，对企业价值发掘做到最大化，侧重于综合收益管理；工行采取“贷款综合收息率=基准利率+上浮利率”，侧重于贷款机会成本控制。另外与资产业务相关的中间业务产品相对较少。某同业行有部分专属收入项目，设计有工程造价咨询和工程项目资金监管业务收入项目.2009年上半年该同业行抓住房地产回暖的良机，这两项收入合计超亿元，成为增收的一大亮点。

(六)专业人才欠缺，服务基层的指导思想不明确，影响中间业务持续发展

一是日益增多的各类中间业务产品需要各层级营销人员提高业务水平，目前普遍面临人员年龄老化、知识结构老化和营业网点岗位设置问题，营销效率不高、效果不佳，长期来看也难以形成人员顺畅交接的业务持续发展良性机制。二是对各类产品从营销、收益、考核、统计等多渠道急需加大技术支撑力度，尤其要满足从客户、从产品、从专业、从机构多纬度反映中间业务收入情况的需求。目前工总行从管理层层面因新业务拓展较为注重渠道营销的最终结果而相对忽视渠道的具体过程，虽然基于庞大的客户群体许多新业务发展迅猛，但仍较多依赖传统行政命令式的任务指标模式，通过精确计算、科学衡量、全面调动基层营销网点和人员自主营销方面做得还远远不够，比如迄今为止对网银基金、代客理财等业务尚不能与柜面业务一样准确统计还原到原开户网点，影响网点人员自发营销的积极性。

四、基层商业银行中间业务持续发展策略选择

(一)转变观念，加快发展，迅速推动经营转型

首先，转变观念，提高对中间业务的重视程度是保障。产品多、主体多、范围广的特点决定了中间业务工作是全行的一项共同工作，只有各级经营管理者经营观念的转变和重视程度的提高才能从组织上、机制上为中间业务发展提供持续推动力。其次，加快发展，提高资产负债业务规模是基础。中间业务的持续发展离不开资产负债业务庞大的客户群体，目前湖北工行资产、负债业务与同业领先行还有一定差距，增收基础相对较弱，只有提高资产、负债业务高端客户占比，才能为中间业务收入可持续增长奠定优质客户基础。再次，协调互动，推进经营转型是关键。通过网点转型，将网点由单一服务场所尽快转变为能够提供全套金融产品的金融百货公司，提升网点综合服务能力和水平；通过实施业务转型，由单一重视规模向效益与规模并重转变，提高各项资产负债业务对中间业务的贡献度，回归效益中心。

(二)强化行政约束，完善考核机制，建立面向客户、面向基层的高效的服务体系

一是强化行长经营绩效考核的指挥棒作用，纵向上要求中间业务收入在各牵头营销专业的单项考核办法中占比权重要与行长经营绩效考核办法保持一致。横向上在各级行对部门的考核办法中中间业务考核占比也应不低于行长经营绩效中间业务总分占比。二是调整中间业务产品奖励计价办法，对除总行实施重点销售激励的基金、保险、信用卡等九类产品之外的其他产品，取消按营销量挂钩奖励的粗放计价模式，改为按创造中间业务实际收入计价的贡献度考核模式。三是化解费用块块考核和条条管理的矛盾，从省行到支行硬化中间业务挂钩考核的经营费用和工资费用约束，避免中间业务费用被挤占、挪用，保护基层行营销积极性。

(三)明确增收重点，加快重点项目的优先发展

1.把握发展机遇，提升资产业务支撑作用，提高中间业务收入水平。

面对国家各项经济刺激政策，在扩大资产业务基础的同时，要进一步提升信贷资源对中间业务支撑力度，提高信贷关联项目中间业务收入同业占比。一是建立科学的贷款定价体系和合理的贷款收益结构，使与资金占用相关的成本体现为利息收入，评级、授信、方案设计等服务价值体现为信息服务、顾问费用等中间业务收入。二是加大投行常规业务的组织推动力度，提高常年财务顾问、投融资顾问业务对公司客户的覆盖率和综合收益率。三是提高财险业务对贷款抵押品的覆盖率。从总行对2007年度贷款抵质押物保险情况的通报看，湖北分行贷款抵质押物的投保率为76％，贷款保险利用率为25％，大力开展贷款抵质押物保险业务大有可为。四是大力推动新兴业务的营销。重点挖掘对财务成本敏感的大型优质客户的结构化融资顾问业务，积极推介短期融资券／中期票据+备用贷款支持、信托融资+买断／回购型间接银团等结构化融资方案。五是大力开展保理业务、非融资类保函、循环贷款承诺和各类贸易融资业务发展，并通过国内贸易融资业务发展培育新的增收亮点。

2.提高各类及理财业务分销能力，发挥个金专业中间业务收入生力军作用。

业务已成为商业银行分销能力强弱的重要标志，保险、基金等业务具有风险小、收益高、长期开展可形成一定品牌效应的积极作用。在当前市场充分竞争情况下，保险、基金业务产品众多，营销人员选择范围广泛，通过积极营销和顺势营销即可取得较好的中间业务增收效果，受上级行产品开发限制少。2009年1-6月湖北工行保

险收入3000万元，比一家同业行低8800万元，比另一家同业行低3000万元，充分说明拓展保险市场尚有巨大潜力。因此要进一步顺应市场变化，克服片面产品营销和被动消极营销观念，向全产品营销和培育“以客户为中心的价值创造型营销”转变，并将业务收入水平作为网点考核的一项重要内容予以强化。

3.把握增收重点，提高信用卡业务中间业务收入贡献度。

截至2009年6月30日，某一级分行信用卡发卡量达164万张，约是某同业行的两倍，但该行信用卡中间业务收入3000万元，只有该同业行的62.5％，信用卡业务市场占比与收入贡献不成比例。为此，信用卡业务在快速扩张规模的同时应提高卡片启用率、动卡率、卡均消费额，实现收入增长与业务规模增长协调发展。首先，拓展分期付款业务，加强与车市、房市、电器、装修、旅游等行业的合作，挖掘和创新分期付款功能特色，在提高市场渗透能力和优化分期付款产品功能的基础上提升议价能力，实现分期付款对经营发展的实质贡献。其次，加快发展特约特惠商户。一是加大商户拓展力度，落实各项商户合作步骤和措施，尽可能实施直接营销。二是在风险可控的前提下，加快与第三方合作，通过间接营销尽快扩大对商户的市场覆盖面和份额，拓展和扩大信用卡发卡和交易的平台。三是规范商户费率，加强商户服务，提高消费和透支交易量，逐步弱化对银联的依赖，进一步提高中间业务收入。再次，规范信用卡收费行为，对同业大行已收取的收费项目及时跟进。一是尽快落实2009年版中间业务收费标准中的信用卡异地存款收取相应手续费的规定，堵塞收入流失漏洞；二是比照同业银行做法，对各类信用卡的本地取现业务也收取相应的手续费，体现信用卡的信用消费功能，增加收入来源。

(四)协调配合，推行“1+x”综合营销模式

传统的专业各自为政单一营销模式难以适应以客户为中心的市场发展需要，推行“1+x”营销模式，实现纵横结合，以点带面，立体推进，是提升全行中间业务发展水平的重要渠道。一是从产品视角进行综合营销。在客户提出“1”个产品需求时，引导客户经理从中发现其他“x”个产品的市场机会，及时跟进其他金融产品营销。重点开展3条综合营销产品线：以存款业务为轴心，延伸营销保险、国债、基金、理财等中间业务；以贷款业务为轴心，延伸营销融资顾问、财险、报表审计、信用评级、资产评估、银行卡、电子银行等中间业务；以结算账户为轴心，延伸营销电子回单柜、账户收支控制、“对公基金”、“债市通”、“超短期对公理财”等中间业务。二是从客户视角进行综合营销。从“1”个客户延伸到“x”个客户，通过一个客户的营销，带动上、下游客户的营销，以点连线，以线带面，实现对优质客户板块的辐射营销，形成中间业务客户链。三是从职能部门视角进行综合营销。中间业务营销从“1”个部门延伸到“X”个部门，发展一个部门突破、多个部门跟进的营销模式。以公司业务部门为主导，形成授信审批、银行卡、外汇等职能部门的联动营销；以个人金融业务部门为主导，形成机构、电子银行等职能部门的联动营销；以结算与现金管理部为主导，形成个金、银行卡、电子银行等职能部门的联动营销。通过在全行推行“1+X”综合营销模式，全方位、多视角地增加中间业务竞争力。

(五)加大产品创新和推广力度，争取市场领先优势