对保险监管的认识范文
时间：2023-07-27 09:29:31
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一、中国偿付能力监管的背景和整体规划
（一）中国偿付能力监管现状
我国现行第一代偿付能力监管制度体系与欧盟SolvencyI框架一致，欧盟的Solvency I体系始于1979年，主体思想为最低偿付能力要求为准备金负债和风险保额的一定比例。偿付能力充足率=实际资本/最低偿付能力要求。在该体系下偿付能力资本要求主要基于业务规模。然而，基于业务规模的资本监管标准，不能科学反映公司和行业风险状况，不能满足行业防范风险和发展改革需要。
（二）偿付能力监管改革的整体目标
根据《中国第二代偿付能力监管制度体系整体框架》要求，第二代偿付能力监管改革的主要目标为使我国的偿付能力监管水平既与国际接轨又与我国行业发展阶段相适应，使得资本要求和实际风险相关；推动行业建立健全全面风险管理制度，探索适合中国的偿付能力监管模式，提升国际影响力和行业的国际地位。
（三）中国偿付能力监管改革的步骤和规划
保监会高度重视偿付能力监管，不断推进偿付能力监管体系建设，保监会对于现有偿付能力改革分如下几个步骤进行：
1、构想提出阶段
2003年至2007年底，基本搭建起具有中国特色的第一代偿付能力监管制度体系。近年来，国际国内金融形势发生了巨大变化，未来几年是重塑国际保险监管格局的关键时期。从国内看，国内保险市场和资本市场快速发展，对防范风险和监管的要求越来越高，现行偿付能力监管制度体系在某些方面已不能完全适应新形势下的监管需要。
2、总结评估阶段
该阶段通过定量和定性两个方面评估我国偿付能力体系，已经启动并完成。该阶段主要评估两方面内容：评估我国现行偿付能力标准是否符合实际市场特性；与美国与欧洲资本监管制度做横向比较。2012年1月，总理在全国金融工作会议上明确指出，金融监管要借鉴国际金融监管改革的最新成果，完善监管规则，更新监管理念、制度和方式，不断提升监管有效性；保险业要强化偿付能力监管。为贯彻落实全国金融工作会议精神，保监会决定启动中国第二代偿付能力监管制度体系（以下简称“第二代制度体系”）的建设工作，出台了建设规划――《中国第二代偿付能力监管制度体系建设规划》。
3、专题研究阶段
2013年5月，保监会了《中国第二代偿付能力监管制度体系整体框架》明确提出用3至5年时间建成第二代偿付能力监管制度体系，明确提出使用三支柱：定量资本要求，定性风险管理要求和信息披露要求作为基础，结合中国国情和美国及欧洲的偿付能力监管经验，建立第二代偿付能力监管体系的构想。预计保监会将于2014年底形成第二代偿付能力监管的制度，该制度预计于2016年开始实施。
二、中国偿付能力监管改革对于保险公司的要求和公司现状的差距
（一）三支柱对于保险公司的要求和公司现状的差距
第二代偿付能力监管提出了三支柱的理论：第一支柱：定量资本要求，通过全面分析并量化保险公司存在风险提出对于保险公司定量资本的要求。第二支柱：定性监管要求，通过风险评级和对于难以量化的风险的评估，如操作风险、战略风险、声誉风险。第三支柱、市场约束机制和信息披露。通过三大支柱建设，逐步实现从基于业务量的监管要求向（二）第二代偿付能力负债评估方法
当前法定负债评估完全是静态的，仅考虑死亡风险，通过认可资产和认可负债之差计算实际资本，使用该资本数值比最低偿付能力资本要求得到偿付能力充足率。
当前财务负债评估基于公允价值原则，在最优估计负债的基础上增加风险边际和剩余边际的方法计算财务准备金。第二代偿付能力监管将基于财务准备金，通过公允价值资产-（最优估计负债+风险边际）计算自有资本。基于公司风险情况确定最低资本要求和偿付能力要求资本。以确认保险公司的偿付能力充足率。
（三）资本要求涉及公司面临的所有风险，因此偿付能力资本要求将影响公司未来发展战略
根据欧洲Solvency II实施调研发现人寿保险公司资本要求当中市场风险占比最高，最主要的风险来自市场风险（67%）承保风险资本成本占据第二，比重（24%）。针对上述研究结果，第二代偿付能力体系要求限制公司投资策略，控制权益类资产在总资产中占比。
三、中国偿付能力监管改革对于保险公司和保险行业的影响
（一）权益类投资波动会显著影响市场风险资本，从而影响公司的投资策略
偿付能力改革会将权益类资产的风险纳入偿付能力考察范围，根据欧洲的调研经验，市场风险当中主要的风险资本成本来自：
（1）信用价差风险（42%）：由于企业债违约导致的市场风险
（2）权益类投资风险（30%）：由于权益类资产价格波动导致的风险
（3）利率风险（28%）：由于市场利率波动导致的风险
结合中国资本市场的特点，权益类投资资产更高的波动性将使其对风险资本的影响更为显著。
（二）退保风险、长寿风险等资本成本计量也将响应提升产品开发的复杂程度，影响产品策略
承保风险当中主要的风险资本成本来自：
（1）退保风险（46%）由于退保导致公司未来利润和现金流的恶化
（2）长寿风险（44%）由于人口健康程度改善导致的预期寿命延长导致的养老金超额支付
（3）费用风险（22%）由于固定和变动费用的超支给公司带来的风险。
结合中国资本市场的特点，退保和费用风险的影响可能更为显著。
（三）新监管体系有望提升整体自有资本
EIOPA于2009年底开始进行第五次定量影响调研，该调研共有2520家保险（再保险）公司以及167家保险集团参加。调查发现第二代偿付能力监管体系形成了较分明的监管干预梯度，即拉开了各公司偿付能力充足水平的差距，同时，新监管体系提升了整体的认可资本，但是最终充足率略有下降。
（四）监管体制改革将推动保险行业发展由规模导向转变为风险价值导向
1、产品设计
寿险公司很多高保证收益、提供各种保单选择权的产品会导致利率风险成本较高，同时内含期权会导致增加负债的评估价值。这都要求保险公司在产品开发的时候审慎设定各种保证利益，并且在定价中评估其价格。
2、投资策略
寿险公司当前的投资策略出现过很多资产久期小于负债久期的情况，且权益类资产占比过高的情况。新体系要求寿险公司加强资产负债匹配，并控制权益类资产的比例，以控制利率风险和市场风险。
3、公司治理
寿险公司当前的治理状况存在重业务，轻管控的问题，未必可以使资产的配置效率达到最高。新监管体系下对于保险公司的治理结构和风险管控要求更严。要求风险管理和预算控制主导。
四、中国偿付能力监管改革对于保险公司的挑战和机遇
中国偿付能力监管改革给保险公司带来的挑战主要包括：新监管框架尚不确定，新体系风险计量原则和方法、自有资本的认可要求、信息披露和公司治理要求都存在较大不确定性。同时，相关精算、财务人才也存在差距。保险公司还需要投入的软件和硬件资源，以满足公司治理和信息披露的要求。
篇2
DEAN曾指出，学术界缺少保险消费者对保险欺诈态度的研究。投保人对于保险欺诈态度研究的主要内容是对保险欺诈行为道德性、合理性的评判，包括影响评判的因素。美国学者Cummins、Tennyson、Accenture曾做过针对保险欺诈态度的研究和问卷调查，全美反保险欺诈联盟（CAIF）也对美国家庭做过对保险欺诈容忍度的调查。研究发现，社会公众对保险欺诈的接受度与所在州的索赔率显著正相关。美国保险监管体系相对完善，保险行业非常重视保险欺诈的社会合理性问题，相比之下，我国投保人法制观念淡薄，缺少保险法律知识，认为保险欺诈的后果大不了就是被拒赔。我国个人信用体系还不完善，诚信监控机制不健全，保险机构、医疗机构、社会服务机构和司法机构对保险欺诈的认识不清、防范不力也刺激了保险欺诈的发生。对社会公众宣传教育，明确保险欺诈的危害，可以减少和抑制保险欺诈行为，这已经是保险业的共识。但是，如何做好教育工作，宣传的重点放在哪里，哪些因素影响社会大众对保险欺诈行为的合理性认可，是本节要澄清的问题。
保险欺诈合理性影响
保险欺诈的合理性可以影响法律执行的效果，可以使上图中法律成本曲线平移。在其他因素不变的情况下，保险欺诈合理性的增加可以导致法律成本的效果降低，行为人增加保险欺诈的欲望，对应更多的违法收益。
2保险欺诈行为合理性原因概括
在一些人看来，投保人欺骗保险公司是可以原谅的，是一种小过失，并不是违法行为。大多数保险诈骗都是非暴力行为，对金融制度的危害是间接的、潜在的、远期的。公安、司法机关对保险欺诈究竟是合同纠纷还是违法犯罪的认识并不统一，不是所有人都能认识到保险欺诈行为的社会危害性。相反，很多情况下保险欺诈被认为是合情合理的，监管法律和保险政策的实施并没有产生制定者预期的效果，法律在执行中存在效率贬损和扭曲的情况。影响保险欺诈合理性的因素可以概括为以下几个方面：
第一，保险本身具有不确定的特?c，保险合同是射幸合同。投保人支付了保费获得了保障，保障本身不是财富的增加而是财富的不减少，本来是等价有偿的交易，但是没有得到保险赔偿的投保人会错误的认为不公平，“为什么别人获得了保险金而我没有获得”。投保人认为支付了保费就应当获得赔偿的观点还有很大的市场。
第二，保险具有“长尾性”特点。投保人的选择行为不仅和保险产品本身相关，也受到保险公司的经营理念、管理水平、偿付能力的影响，其获得的信息不足以提供足够的决策依据，保险消费中势必存在大量非理性行为，滋生保险欺诈。投保人从支付保费到获得赔偿有一段时间距离，保险人拒赔可能不违法，但并不能让对方心服口服，除此之外还存在很多不公平条款和不合理拒赔的情况。“高保低赔”、“理赔难”等现象会招致投保人的报复行为。投保人支付保费却没有获得预期的“收益”，对保险产生了不信任，采用同样不理智的行为“同态复仇”，用保险欺诈的方式予以回应。
第三，保险公司的营销人员流动性强、素质不高，本身对保险不诚信行为的认识不够，很多时候又是和投保人串谋骗取公司的保险金。社会大众认为欺诈行为非常普遍，“别人都在骗保，我也可以做”的观念大量存在。
第四，保险业发展迅速，但监管制度滞后，相比英国、美国、日本成熟的保险法律体系，我国既没有制定专门的保险反欺诈法，《保险法》只有187条，没有区分保险合同法与保险组织法，也没有对保险欺诈做出明确规定，法官的自由裁量权很大，司法公信力较低，诉讼成本高，监管部门对保险欺诈的查处力度小。保险人对保险合同的解释说明会影响投保人的合理性期待，说明义务履行不到位会增加对方的不信任，投保人认为合同条款过于专业，对保险欺诈更没有正确认识，轻易越过法律界限。市场调查表明，高达748%的寿险客户不清楚自己所投保险条款的具体含义，192%的保险客户根本没有读过合同条款，477%的人虽读过条款但因文字晦涩无法完全看懂。
第五，市场监管对投保人的约束宽松，对保险人的规范不严格会使保险消费者对保险产生不信任，都会助长保险欺诈。保险监管法规要宽严适中，坚持维护当事人契约自由的立场，不偏不倚。
3保险欺诈合理性的问卷设计
根据美国个人消费信用评估公司2008年的问卷调查，140万英国人2007年一年内并不认为保险欺诈是错误的。李立（2010）也曾采用问卷调查的方法分析消费者对保险欺诈的态度，并得出“保险消费经历、对免赔制度的认同感、对保险公司的信任”等传统因素对保险欺诈的合理性并无显著影响，而“个人道德、工资收入、控制欺诈的态度”等个人因素对保险欺诈合理性影响最明显。调查问卷可以有效了解社会群体对保险欺诈行为的态度，认为是合理还是违法，购买保险后自己会不会实施保险欺诈。
对于大多数保险消费者而言，他们对行为是否违法的认识不够，并不具备判断自身行为风险的能力，经常从自身的理解和最容易获得的信息出发判断行为的合法性，容易产生从众心理，这种心理是指社会成员具有与多数人员在言语、行为方式、态度等方面保持一致的倾向，形成羊群效应。本节通过问卷调查，了解社会公众对保险欺诈行为合理性的态度，问题并不是直接询问对保险欺诈的态度，而是提出相关的问题，将调查内容隐藏在问题当中，涉及投保人索赔中的具体行为。希望能得出保险欺诈合理性的主要原因，为防范保险欺诈的教育宣传工作提供素材。
问题包括：
（1）是否认为保险软欺诈是合理的（包括事故发生前与发生后）。用以了解公众对夸大索赔和保险软欺诈的态度。
（2）羊群效应对保险欺诈合理性的影响（包括人身险与财产险）。用以了解羊群效应对保险欺诈合理性的影响程度。
（3）保险人说明义务的不适当履行是否会增加保险欺诈。用以了解保险人对保险合同的说明会不会影响保险欺诈合理性。
（4）保险合同的专业性是否会增加保险欺诈。用以了解保险制度本身会不会导致欺诈合理性。
（5）对保险制度的错误认识是否会增加保险欺诈。用以了解对保险制度的误解会不会增加保险欺诈的合理性。
（6）保险人的不诚信行为是否会增加保险欺诈。用以了解保险人的不规范行为会不会增加保险欺诈合理性。
（7）是否认为道德风险是合理的（包括财产险与人身险）。用以了解道德风险是否影响保险欺诈的合理性。
共发放问卷400份，收回有效问卷334份，其中男性225人，女性109人。地域涵?w广东、河北、湖南、安徽、吉林和山东等25个省份，被调查人员的职业包括学生、公务员、教师、医生、农民、公司职员等25类，教育程度包含小学、初中、高中、中专、大专、本科和研究生，年龄跨度为18～80岁。数据来源具有广泛性，基本可以反映社会群体对保险欺诈的态度。
4问卷结果分析
问卷结果显示，较多数的人认为保险软欺诈是不合理的，是违法的，并且自己不会实施，少数人认为自己会实施保险软欺诈。财产险中（以车险为例）认为保险软欺诈是合法的比率比一般情况下要低，这可能是因为人身险中保险软欺诈的合理性更高。社会大众在人身险中实施保险软欺诈的概率更高。
实施保险欺诈时会受到从众心理（羊群效应）的影响，如果发现别人出险后会夸大索赔，自己也会坚定保险软欺诈的意图。问卷显示，羊群效应对保险软欺诈有一定的影响，影响率在37%左右，（34%与40%的中值），在人身险中（以疾病险为例）的影响比在财产险（以车险为例）中的影响更大。
保险人的说明行为对投保人实施欺诈有一定的影响，在30%左右（32%与29%的中值）。其中，保险人对合同说明义务的履行比一般的不诚信行为对保险欺诈行为的影响力略高。
保险合同的专业性和投保人对保险制度是否能正确理解对保险欺诈合理性有影响。保险公司可以适当关注对保险制度价值的解释，也要尽量使保险合同条款通俗化。
道德风险在财产险中比在人身险中对保险欺诈的影响力略高，但总体来说两者对保险欺诈合理性的影响都较小。社会大众普遍认为道德风险是不合理的。
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众所周知，保险是以合同的形式，由保险人对保险合同有效期内的保险责任承诺支付保险金的一种无形商品，因而这种保障的真实可靠性主要取决于保险人的信用程度。因此，投保者在购买保险时，不仅要选择价格合适的保险品种，而且必然要对保险公司的偿付能力进行评价，从中选择那些财务信用状况优良、偿付能力充足的保险公司投保，甚至将后者的选择看得更为重要。但作为一名普通的保险购买者，投保人既难获取保险人相关的财务报表资料，又缺乏相应的专业知识和能力，对保险人的财务状况进行评估，进而对其偿付能力的强弱作出评价，几乎是不可能的。投保过程中这种保险双方信息的不对称性，客观上需要有专门的保险评级机构，通过专业人才使用专门的技术和信息渠道，对保险公司的信用财务状况及偿付能力进行评级，评级结果通过便捷简单的符号在市场中传播，使社会公众对保险公司的偿付能力有一个较为全面、客观的了解和认识，为广大投保人事先的风险控制提供了信息服务。
其二，有助于保险公司提升市场竞争力和再融资能力。
信用评级对保险公司最直接的作用就是评级结果为保险公司的声誉提供了最具说服力的证明。评级机构对保险人评定的等级越高，表明其信誉越好，偿付能力越强，这些信息通过一定的途径传给被保险人，得到被保险人的认可之后，就越有利于保险公司发展新业务，进一步壮大其经济实力和改善财务状况；同时，保险公司评级越高，就越能巩固其它业务和提高保单持续率，从而减少和避免因保单退保所致的损失，增强保险公司的盈利能力。
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二是现代保险发展理论。我国保险业已经进入到统筹规划、整体推进的阶段。要使保险业加快发展、做大做强，形成具有中国特色的保险发展模式，必须要有一个中长期发展规划，对保险业的发展进行统筹考虑和长远谋划。通过制定中长期发展规划，提出我国保险业的发展道路、发展模式和发展战略，进一步明确保险业为什么发展和怎样发展等重大问题。
三是现代保险监管理论。保险监管如何适应我国政府职能和行政体制的转变，适应我国保险业发展的现状与趋势，如何建立现代保险监管体制，形成符合我国国情的保险监管理论，是当前一项迫切需要解决的重大课题。现代保险监管理论研究要在保险监管的目标模式、组织体系、方法体系、法律体系和监管合作等方面取得进展，推动保险监管实践的发展。
四是保险业发展的政策支持理论。从目前我国保险业发展现状看，在养老保险、健康保险、责任保险等许多方面都需要国家给予相应的政策支持。这就需要大家运用制度经济学观点和研究方法，对国家政策支持的必要性、作用、具体方式等进行深入研究，为政府出台相应政策提供科学的决策依据，为保险业发展创造较好的政策环境。
当前，在加强上述保险基本理论研究的同时，还应针对三个热点问题积极开展研究。
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2008年9月金融危机席卷全球，这场危机对中国的保险业产生了深刻影响。
一、中国保险消费者权益受侵害现状
在中国，保险消费者权益侵害问题十分严重。
（一）法院保险纠纷案件
郑伟（2012）指出，全国受理的保险纠纷案大幅上升，2005-2010年，全国法院受理保险纠纷案分别为14465件，18268件，21635件，41752件，59747件。08年金融危机后三年的纠纷案件是前三年的四倍。
（二）保险监管机构投诉
郑伟（2012）指出，2006-2010年，保监会处理群众投诉量年均增长11.7%。
二、后金融危机时代保险消费者权益陷入困境的原因
在金融危机未平息时，国内学者对保险消费者权益屡屡受到侵害给出意见。
（一）保险消费者保护机制框架不完善
1、法律制度的缺失疏漏和模糊
石富覃（2012），刘志坚（2012）认为，（1）金融消费者保护立法不足。（2）保护监管薄弱，存在监管空白。（3）维权途径缺失，现行法律制度没有相应救济途径。（4）金融市场主体服务意识淡薄。
2、保险监管制度不足
赵卫军（2011）指出（1）分业监管制度体系；（2）监管信息不对称；（3）保险监管标准缺乏统一；（4）保险监管立法滞后，法津框架体系不完善；（5）腐败寻租；（6）监管宽容和道德风险造成低效率。
综上， 金融危机暴露出金融消费者保护的体制问题，我国保险消费者保护的法制现状还有诸多不足。
（二）保险公司与保险市场的不成熟
1、保险公司面临困境诸多
杨明生（2009）指出（1）存在资产负债匹配风险；（2）产品定价的风险；（3）准备金不足使未来现金流不足；（4）巨灾难以防范。
2、保险市场发展不够成熟
邢楠（2012）提出，保险业处于发展初期，一与国民经济发展整体实力不相适应；二与和谐社会建设不相适应；三与人民生活水平不相适应；四是与金融体系改革不相适应。
综上，保险市场存在巨大发展空间也面临巨大挑战，这对保险消费者权益保护带来极大困难。
（三）保险消费者对保险的理解和认知不够
尚颖（2011），贾士彬（2011）指出：一是消费者认知能力不足；二是消费者为被充分引导。
综上，由于保险产品的特殊性，大部分消费者对保险理解不足导致诸多问题。
三、后金融危机时代保险消费者保护的对策研究
（一）着力构建消费者法律和监管体系
1、法律制度的完善
康耀坤（2011），衷正（2011）提出，借鉴美国欧盟法律制度达到完善我国法律的目的。我国的法律制度值得借鉴的是，建立全局性的监管机构，为消费者提供更为透明简单的金融产品，将大型的金融机构变成系统性金融风险的监控重点。
2、保险监管体系的提升
王文娟（2008），崔冬初（2010），张舒（2011）提出，偿付能力的监管是国家对其保险公司监督管理的核心内容，（1）报送真实的业务数据和监管报表；（2）建立科学的监管信息系统；（3）对保险公司偿付能力及监管标准进行比较分析。
综上，着力构建全面稳定的机制框架才是有效保护保险消费者的核心问题。
（二）保险行业自身寻求突破
陈聪（2009）提出，（1）细分市场需求，找寻市场定位。（2）拓展销售渠道。（3）提高服务质量和满意度。
综上，保险行业自身的发展主要包括市场创新，合理竞争，优质服务，培养人才等。
（三）加强对保险消费者的教育
李树利（2009）张慧（2011）提出，保险机构中介机构和教育机构负责落实保监会、行业协会对消费者教育的工作，把消费者教育渗透到经营管理当中。
综上，保险机构和教育机构大力宣传和科学教育可以改善和加强消费者对保险的认知。
四、国内学者相关研究的简要评述
综合上述学者观点，我国保险消费者保护体制建设刚刚起步，09年新修的《保险法》首次将保险消费者权益保护确立为保险监管的法律范畴。面临当前保险消费者权益被侵害的诸多问题，当务之急是快速有效解决。保护保险消费者是后金融危机时代保险监管的主要目标，是保险行业的的核心价值。
参考文献：
[1]陈聪.论保护保险消费者利益与保险业的科学发展[J].2009
[2]崔冬初.美国保险监管制度对中国保险监管制度的启示[J].2010
[3]康耀坤，衷正.美国、欧盟金融消费者权益保护法律制度研究[J].2011
[4]李树利.浅析保险消费者利益保护机制[J].2009
[5]石富覃，刘志坚.论后金融危机时代保险消费者权益的保护[J].2012
[6]尚颖，贾士彬.透视保险认识盲点 呼吁我国保险的显性化[J].2011
[7]邢楠.对保险消费者概念的商榷―兼论保险相对人权益保护范式的选择[J].2012
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一、前言
改革开放以来，我国保险业以年平均30%以上的速度高速增长，成为国民中发展最快的行业之一。2012年，全年保费总收入为4927亿元，保险业在促进国民经济发展、提高人民生活水平方面发挥着越来越重要作用。但由于我国保险发展起步晚，保险法制、政府监管和保险公司经营管理还不成熟，居民的保险知识有限，保险纠纷在居民消费纠纷中的比例不断上升。
二、保险合同纠纷成因
（1）保险展业不规范。保险人销售模式是中国保险最主要展业方式。据保监会统计显示，截至2012年底，保险员队伍146万人，保险兼业机构12万多家，通过保险中介渠道（包括兼业和营销员）实现的保费收入约占全国总保费收入的68%。由于保险业在我国起步较晚，大多数百姓保险知识比较薄弱，因此，保险人的意见就尤为重要。
（2）保险公司经营管理不成熟。一是保险公司重展业、轻承保，再加上业务人员的素质参差不齐，缺少或不具备对承保标的内在价值、技术状态、风险特征，风险控制方法等的了解，往往存在不验标的、盲目承保、超额承保，基本要素不全、标的财产无明细，保险起讫日期不准、特约不清、签字不全等问题，一旦出险极易造成纠纷。二是理赔服务不到位，在理赔过程中，保险公司理赔不主动、不及时，随意性强，“错赔、烂赔、惜赔、不合理拒赔”的现象时有发生，成为保险合同纠纷最集中体现的环节。
（3）保险合同条款制定不合理。一是保险条款术语太多、晦涩、内容冗长，难以理解，很难使投保人能够完全理解。二是格式条款安排不合理、不完善。保险合同相关内容分散在不同地方约定，而不是集中在一起表述，容易误导投保人。三是权利义务不对等，现行保险条款制定标准和原则过多地倾向于对保险人的保护，对被保险人的权益缺乏足够重视。
（4）客户对保险合同不了解。保险的专业性比较强，而我国由于保险发展的时间较短，保险知识的普及率很低，公众对保险的认识程度受限，对保险基本原理的不了解，自然对保险的认识产生许多偏差，对保险公司的很多合理合法的做法也就不理解，甚至还有部分的人抱着投机的目的投保。同时，大多数客户不细读保险合同的条款细节，对自己应享有的权利和履行的义务不清楚、不明确，这些都直接或间接导致了保险纠纷。
（5）保险法制不完善。虽然我国在1995年颁布了《保险法》（2002年进行了修订），其后公布了《保险人管理规定》、《保险纪纪人管理规定》、《保险公司管理规定》，但仍然未形成完整保险法规体系；没有《保险法》实施细则；管理规定不完备；《保险法》随着时间的推移，有些内容在陈旧，从而使保险法律法规体系不完善，不利于规范保险行为。
（6）保险合同纠纷解决机制不健全。在我国，保险行业至今尚未出台明确统一的行业标准，发生保险合同纠纷后，消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能采取向保险行业协会及监管部门投诉、仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监会不负责裁定合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂。在上述途径无法有效维权的情况下，消费者可能长期持续向监管部门上访，或者将矛盾扩展到业外，向媒体或者消费者协会反映，使保险公司被频频曝光，对保险行业的公信力和形象造成严重损害。
三、减少保险合同纠纷的建议
（1）加强保险人教育和管理。一是严格按照保险人要求选人和增员，注重道德品质的考察，吸收有一定专业素质和良好职业道德的人。二是加强对保险人教育和培训，提高其、业务素质和职业道德。三是加强对保险人的管理，杜绝误导、诈骗行为的发生。四是建立保险人信用评级体系，并制定相应奖惩措施，从利益上引导其规范展业。
（2）改善保险公司承保和理赔服务。一是严格履行承保程序和手续，理顺和完善签发保险单的程序和建立承保的内部手续制度，严格审查投保单，重视保前实地及风险评估，分类进行承保。二是改进保险理赔服务，推进保险理赔的专业化和标准化，建立专业知识过硬的理赔队伍，保证理赔的公平、合理和准确；提高保险理赔时效，简化理赔程序，减少理赔时间；提供人性化服务，在理赔过程中，对客户进行慰藉，提供专业帮助和，增加理赔的透明度，与客户耐心解释和沟通，提升客户对理赔的满意度，以减少和化解保险纠纷。
（3）加强保险中介监管和行业自律。一是加强日常监管，进一步规范保险中介市场秩序，加强打击保险中介市场出现的欺诈、误导等严重违法违规行为，促进保险中介市场健康有序发展。推动保险中介监管信息系统建设进一步完善，完成《保险营销员管理办法》制订，修订《保险兼业机构管理规定》。二是完善行业自律，逐步健全中国保险的行业自律组织，制定保险行业自律组织的各种章程和制度，监督各保险公司和保险中介人的经营行为，并及时纠正其违规现象。
（4）健全保险合同纠纷解决机制。中国保监会项俊波主席在全国保险工作会议的报告中指出，要探索建立保险合同纠纷处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。保监会已确定上海、安徽、山东为保险业合同纠纷调解的试点省市。设立专门的保险纠纷裁决机构，逐步建立保险业行业标准，及时对保险公司的不规范经营行为进行警示和纠正，发挥裁决人员的专业水平，在保险行业内部增加解决合同纠纷的有效途径，有利于合同纠纷得到合理及时解决，节约社会，有利于树立保险业自身形象，维护行业公信力，有利于协调解决各保险公司在业务操作中的随意性，发挥社会力量，逐步推动建立行业标准，提供行业规范，为减少合同纠纷的大量发生提供制度保障
篇7
（一）外部监管与市场发展不相适应。目前保险监管机构只设立到省一级，省级以下的市县没有设立分支机构。从近年来保险业的发展趋势看，市县两级由于机构少、业务发展潜力大，成为新一轮各保险公司争夺的主要战场。随着市县两级机构数量的增多、同业之间的竞争不可避免，客观上要求相应的监管力量、监管水平、监管方式与之相适应。但从目前的情况看，原有的监管体系和监管力量与保险业快速发展的势头明显不相适应，难以真正了解基层保险发展中存在的问题，并进行及时处理。
（二）同业竞争日趋激烈，引发的问题不容忽视。适度竞争有利于保险业的发展和服务水平的提高。但是，竞争过度会给保险市场的发展带来一系列不稳定因素：一是人员频繁流动。随着机构的增加，对人员需求量相对较大，尤其是高级管理人才和手中掌握着一定客户资源的业务经理，成为各保险公司争夺的重点，在高薪、高位的诱惑下，不少管理人员走马灯一样，频繁跳槽，不利于保险队伍的相对稳定和续保业务的开展。二是个别保险公司借助于权利部门搞垄断经营和权利“寻租”，破坏了公平、公正的市场基本原则。三是以支付高额手续费为诱饵，变相搞商业贿赂。同业竞争不规范，严重扰乱了正常的市场秩序，给保险业自身发展和保险市场的稳健运行带来了极大的危害。
（三）保险营销人员持证率偏低。根据《保险法》有关规定，保险人必须参加保险业务知识培训，并考试取得监管部门颁发的保险人资格证书，才能从事保险业务。但在调查中发现，个别保险公司持证率不足80%，与监管要求相差太远。持证率偏低，一个不争的事实是不利于保险服务水平和服务质量的提高，甚至对保险公司的社会信誉产生不良影响，造成难以挽回的损失。
（四）在产品宣传上有误导客户现象。目前各保险公司推出的保险产品大多是固定格式保险条款，部分内容专业术语较强，而社会公众保险知识普遍欠缺，对保险条款也没有细加研究，购买保险时主要以保险人的宣传解释决定是否购买。部分保险人短期行为相当严重，为了达到自己的目的，利用客户对自己的信任，过分夸大产品的保障功能，对限制性条款和免除责任没有如实告知客户，误导投保人做出非理性选择，为以后客户与保险公司在理赔问题上发生纠纷埋下隐患。
（五）存在洗钱行为。部分保险人，为了获得保单，不择手段。如劝说某些单位领导利用小金库办理团体保险等，使非法资金能通过购买保险变为合法资金。
（六）农业保险发展缓慢。农业是国民经济的基础产业，也是弱质产业，容易受各种自然灾害影响，甚至威胁到农民的生存和农村经济的发展。从目前农业保险保费收入情况看，增速有所加快，但保险的覆盖面和保费收入仍处于较低水平，与农业在国民经济中的地位以及农村人口数极不相称。
二、对策建议
（一）健全完善保险监管体系，增强保险监管功能。一是修改和完善配套的保险监管法规体系，从监管制度、方式和手段上建立健全和界定保险市场行为规范标准。二是建议在县市级建立保险监管机构的派出机构，或委托银监局对基层保险市场的监督管理，严格保险机构准入审查，对基层保险机构进行清理，进一步规范保险市场。三是建立信息共享机制，共建金融稳定协调体系。要针对出现的混业经营情况，在县级区域内建立由人民银行与银监部门牵头，银行、保险机构参与的混业监管协调机制，针对银行、保险业务的交叉区域讨论其风险及时进行研究，通过信息共享、稳定协调机制及时排除金融风险隐患，为金融发展创造良好的生态环境。
（二）加强对保险人管控力度。一是从完善制度入手，加强对保险人的管理，提升保险“窗口”形象。二是严把准入关，彻底杜绝无证上岗。三是建立统一、规范的保险人诚信记录信息库，与资格证书一同管理，实现各保险公司之间信息互通、资源共享。四是加大对保险从业人员失信的惩戒力度，对不履行如实告知义务的保险人，要坚决辞退，并记录在案，终身不得从事保险业务。五是保险公司要信守承诺，加快理赔速度，切实保护投保人的合法权利不受损害。
（三）加大保险宣传力度，提高全社会保险意识。一是充分发挥行业协会优势，由行业协会出面，各保险公司参与，利用电视、广播、报纸杂志及网络媒体，向社会公众广泛宣传保险的重要性，避免单打独斗，降低宣传成本，提高宣传效果。二是通过正面典型案例、现身说法，向公众宣传保险在生产和日常生活中的重要作用，增强宣传的可信度，提高人们的参与意识。三是利用保险营销人员点多面广的优势，加大保险产品的宣传解释工作，加深人们对保险产品的了解和认识，为扩大保险产品的消费群体，储备客户资源。
（四）合理规划机构准入数量，防止竞争过度对社会产生负面影响。在保险市场逐步放开的情况下，国内外保险公司纷纷看好中国保险市场巨大潜力，为了防止机构过度膨胀带来的一系列问题，需要管理部门在机构准入数量上进行科学合理规划。可根据一个地区经济总量、增长速度、人口数量、城镇居民可支配收入、农民人均纯收入等指标科学测算最多可容纳机构数量，既要保持适度竞争所需的机构数量和必须的发展空间，同时又要防止因机构数量过多，造成过度竞争而引发社会不稳定因素。
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关键词：保险 理赔 思考
一、导致保险理赔困难的原因分析
1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
5外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
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1、对于投保人和被保险人来说，多认为保证保险就是保险公司提供的一种担保，在设定的事故条件发生时，保险公司理所当然地要承担保证责任。
2、对于保险人来说，保证保险究竟是保险还是担保，不清楚，也很少有人去追问。保险权威理论著作（如《保险知识读本》）、保险监管机构及研究保险的学者多认为，保证保险本质上是保险公司以保险的形式提供的一种保证担保。
3、对于法院、仲裁等司法或准司法系统来说，由于保证保险在法律上找不到相关的依据，所以也觉非常困惑。有认为是担保的，也有认为是保险的，但无论表面上是认为担保还是保险，其思维理念的深层还是认为是担保，正是因为如此，即使认定保证保险是保险，但均拒绝适用《保险法》规定的保险利益规则、如实告知义务规则、危险程度增加规则等。
4、由于各方面对保证保险性质认识的模糊，所以保险公司在经营保证保险业务中，所形成的法律文件矛盾重重，漏洞百出。一方面按保险模式操作，由投保人投保并指定被保险人（或受益人），保险人签发保险单；另一方面，又按照担保模式操作，与被保险人（或受益人）直接签订合同或协议，承诺类似于保证担保的赔偿责任。
5、因为对保证保险的性质认识不清，所以在设计保险条款时，对保险责任和责任免除条款的约定，对保险责任的承担基本上是绝对的和无条件的。即使有些责任免除条款表面上看似乎很有利于保险人，但缺乏可操作性或者在普通人的认识上存在基本的逻辑错误。
正是因为以上认识误区和操作误区的存在，导致了在现实中，发生保证保险纠纷，保险人均处于极其不利的地位，有的地方甚至无论是诉讼还是仲裁，也不论案件具体情况如何，保险公司均全面败诉，保险公司面临的损失惨不忍睹，甚至简直可以说是行业性的灾难。
二、保证保险的对策
由于过去和当前局面的严峻，许多保险人将保证保险业务失利的原因归结为社会信用环境的恶劣和司法审判的不公，而很少有人从自身去找找原因。因为如此，很多保险公司彻底停止了保证保险业务，认为保证保险是一条高压线，谁碰谁死。其实，保证保险的业务前景如同责任保险一样，是大有发展空间的。关键是要真正总结前一阶段用血的代价换来的自身的教训。
1、从理论上澄清关于保证保险性质的误区。保证保险就是财产保险而不是保证担保。其与保证担保最大的和最本质的区别在于合同当事人的权利义务的内涵完全不同，保险合同当事人的权利义务受《保险法》规则而不是《担保法》规则规制。
2、正确认识合同当事人的法律地位，理顺保证保险法律关系，不要签订任何混淆保险法律关系的合同或协议。根据《保险法》规定，保险合同是投保人与保险人之间的协议。只有投保人与保险人才是保险合同的当事人，其他人均不是。那种认为被保险人也是保险合同的当事人的认识是错误的。另外，需要规范被保险人和受益人，受益人不属于财产保险合同中的概念，其在财产保险合同中没有任何法律地位。
3、正确界定保险责任和责任免除的内涵和外延。首先，要明确约定保险只能承保或然的风险，不承保必然的或者道德风险；第二，要界定承担保险责任的基础和先决条件，无条件的、绝对的保险责任任何保险公司均不敢承保；第三，要审慎约定责任免除条款，并使之具有可操作性（如投保人与被保险人恶意串通，导致借款合同无效的条款就没有可操作性，因为保险人无法获得相关的证据）；第四，责任免除条款要真正起到排除不予承保的情形的作用（如地震、海啸与保证保险没有关系，写上司法也不予支持，故意违法行为范围太宽泛，不知所指。司法也不可能支持）；第四，责任免除条款中要慎用“导致”一词，因为要证明必然的、相当的因果关系对保险人来说是一件很困难的事。
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有效的保险监管是一个动态的过程和机制，是解决保险市场失灵的手段，它既体现了法制化和程序化的监管理念，又是适度的、经济可行的、技术先进的监管实践活动，随着宏观经济环境、金融市场和保险监管理念的变化而及时调整和演进。
一、有效保险监管理念
(一)有效的保险监管是动态监管
目前，发达国家保险市场的保险监管趋势更多采取动态监管，即对风险评估和风险管理等方面进行监管。随着保险公司外在经营环境以及公司自身的保险技术、管理水平、业务发展以及公司资产负债匹配状况不断变化，公司经营过程中面临的各类风险也会不断变化，有效的保险监管也应该是动态的保险监管，即不断发展的监管理念、不断完善的监管体系、不断改进的监管手段和不断创新的监管方法，以有效防范化解保险市场出现的风险，维护市场的公平、竞争、稳定和高效率。
(二)有效的保险监管理念体现了依法监管
在市场经济条件下，对保险业进行监管必须依法监管。为了保险业和被保险人的整体利益，必须保持监管的权威性、严肃性、强制性和一贯性，以实现保险监管的有效性。保险监管以法律为依据，维护法律的权威性、严肃性和强制性，并保持依法监管的持续性和一贯性。同时，有效的保险监管工作应严格遵照工作程序进行，既体现在监管机构内部进行程序化，也体现在对监管对象进行外部监管工作的程序化。
(三)有效的保险监管体现更高的监管实践要求
有效的保险监管是适度的、经济可行的、技术先进、保证市场公平的监管实践活动。有效的保险监管，既追求市场效率又兼顾市场公平。从追求市场效率讲，有效的保险监管必须是适度的，过度监管会导致监管成本提高，影响市场主体经营行为积极性，束缚保险业发展，影响保险市场效率提高；监管不到位会导致行业系统性风险积聚，造成保险市场的无序和混乱。因此，有效的保险监管必须是适度的、经济可行的，即使保险市场的收益与成本差额实现最大，使保险市场效率达到最优。从兼顾市场公平讲，有效的保险监管必须能实现保险市场的公平竞争，实现保险监管“公平、竞争、稳定、高效率”的监管目标。
二、影响保险监管有效性若干因素分析
我国的保险监管在结合保险业发展实际基础上，充分吸纳和借鉴了icp原则，并在监管实践中不断进行完善。但有效保险监管理念和实践却仍与预期目标存在距离。
(一)有效保险监管前提条件不充分
根据国际保险监督官协会(iais)的核心监管原则(icp)阐述：有效的保险监管，依赖于国家良好的经济金融政策、恪尽职守的监管机构和符合行业发展实际的一系列健全完善的金融法律框架。首先，在良好的金融政策和制度环境及法律框架条件下，监管机构可以行使其职责，保证监管质量和有效性。其次，经济发展、法律规范和适应行业发展的外部市场环境为保险业发展提供了起支持作用的市场条件。第三，保险监管权威性和可信性，需要在保险市场的参与者心目中树立。而其中最重要的就是保险监管的独立性：保险监管者的权威和强制力需要政府的支持和严格的法律保护，应该具有超脱政府和其他政治力量的强制性权威，在进行保险监管工作中具有较为独立的职能和实施权利，并在法律中有明确界定；保险监管者必须有足够的监管资源，包括人员、信息技术、财政经费；保险监管必须依赖于一个稳定的金融体系，而这些前提条件在目前条件下都是不完全具备的，这就从根本上制约了保险监管有效性的实现。
(二)影响保险监管实施有效性的若干因素
有效保险监管，除了要具备上述前提条件外，若取得良好实施效果还需要更多基础条件。在我国实施有效保险监管的基础条件尚不充分，还有许多制约因素。
1.有效保险监管理念不成熟
我国引入有效保险监管时间不长，有效保险监管所体现的依法监管、动态监管、适度监管等先进监管理念尚不成熟，体现为：一是保险法律体系不完善，部分法律条款内容缺乏合理性，监管机构内部工作职责的界定不清晰，个别部门工作职责存在交叉，协调不够；二是受监管经验、监管技术与监管人员等多方面因素限制，保险监管偏重静态监管，监管机构和保险机构之间存在严重的信息不对称问题，现金流测试和资本充足性等先进的动态偿付能力监管方法应用少，对保险公司的风险识别、评估和管理等方面监管力度不足，容易导致行业风险积聚。三是监管不到位和过度监管。首先，由于中国保监会承担引领行业发展和加强监管、防范化解风险的双重职责，在监管实践中，监管机构无法准确把握和正确处理二者之间关系，造成监管低效；其次，其他外部监管部门对保险公司某一内容重复检查现象时有发生，造成重复监管问题，多年来形成了“九龙治水”的局面，既无形提高了监管成本，又一定程度上影响保险公司正常经营；第三，由于保险监管是一种外部监管和行政行为，保险监管部门作为行政主管部门和监管机构，二者职能错位，一旦保险公司出现问题，监管当局都负有不可推卸的责任，这就容易导致将合规性监管变为对保险公司经营活动的微观直接干预。
2.保险市场约束作用不明显
市场约束是市场内生性监督机制，能对保险机构予以全方位的监督约束。我国目前保险监管实践中存在：一是信息披露的有效性不强。信息披露的真实性、准确性、及时性和透明性关系市场各方利益，信息披露的有效性取决于投保人的信息的真实性，而由投保人的道德风险所形成的信息虚假则是行业普遍现象。二是披露信息利用度不高。市场参与者，特别是投保人对保险公司披露信息的理解程度、反映态度，影响信息披露的效果。由于保险知识缺乏、市场不成熟等原因，具有良好信息披露的保险公司并未获得实质性受益。三是信用环境软约束。由于监管不到位，某些提供虚假信息或者违法违规现象既逃脱监管处罚，也不受市场惩戒，市场参与者逆选择行为会获取最大利益，保险公司高管人员违规成本低，存在违规“冲动”。
3.市场退出机制未有效建立
是否具备适当的市场退出机制，是衡量市场化程度的一个重要标志，也是保证保险监管有效性的一个非常重要的制度条件。目前，我国保险业已经进入快速发展阶段，截至2007年底，全国共有保险公司110家，保险资产管理公司9家，但没有一家保险公司因经营困难、管理混乱、偿付能力严重不足而退出市场，监管部门和地方政府为维护稳定，不愿也不能让保险公司退出市场，面对违规行为，监管机构进行行政处罚时，考虑诸多矛盾、利益等因素，犹豫不决，监管低效。没有市场退出机制，就会形成政府对保险公司的隐性担保，实施市场退出则须动用公共资源，以尽可能让问题公司继续经营，导致社会资源配置低效，风险进一步加剧，不断增加处置成本，最终损害保险消费者的切身利益。
4.监管人员工作能力尚需进一步提高
iais对监管人员有具体要求：监管人员应具有足够的技能和经验，要受到有关利益冲突规定的约束。我国保险监管工作人员工作能力与有效保险监管原则要求有一定差距，体现在：一是宏观经济政治分析能力不强，影响监管政策制定和监管工作效果。宏观经济政治环境直接决定着监管政策取向和监管实践选择，也影响某段时期监管工作重点，部分监管人员总是困惑于宏观经济政治形势对保险业和保险监管的影响，缺乏对宏观经济和保险业的准确分析，没有及时监控宏观经济走势及行业潜在的系统性风险，风险识别、监控和评估工作滞后，预警风险能力弱。二是监管创新能力不足，监管滞后于行业发展。虽然许多保险监管人员监管实践经验丰富，但吸收信息渠道不畅，知识更新缓慢，尤其缺乏具有保险精算知识、保险业务知识和熟练驾驭计算机能力的复合型监管人才，在应对不断创新的保险业发展，无法准确度量创新保险产品的风险和合规性，监管创新显得力不从心。
5.监管体系设置不尽合理
我国金融监管实行“一行三会”的分业监管模式，信息交流和工作沟通主要依赖监管联席会议，这就造成监管制度安排的缺陷——监管权力分散、联系会议形式松散、缺乏刚性约束，监管工作沟通和信息交流难以取得实质性效果。银行、证券、保险每个行业的性质、规律和发展阶段都不相同，工作职责和目标各异，在监管实践中难免发生目标冲突；对金融控股集团缺乏监管经验，较难对其总体经营风险识别、评估和监控；分割的监管模式下，监管机构设置的广度和层级不够，造成一定监管死角，特别是对保险公司基层分支机构的监管。在保险监管多层次体系中，保险公司、保险消费者、行业协会、独立第三方(如注册会计师、审计师、律师等组织)的专业监管力量和新闻媒体的多方面监管效力还没有充分发挥，没有形成强大的保险市场监督力量。
三、提高保险监管有效性的若干举措
提高保险监管有效性是保险监管部门亟待解决的首要问题之一，不仅要在监管理念上不断创新和发展，在监管实践上也要随着保险业发展形势变化而不断调整。
1.形成有效保险监管文化，转变监管理念
保险监管不仅是一种制度，也是一种文化、一种理念。监管文化是监管理念和价值观在监管实践中的体现，具有道德规范作用。作为系统性的行为规范和准则，根植于监管人员的内心，体现在监管工作的每一个细微环节。形成有效保险监管文化，一是要正确处理引领发展和加强监管、防范化解风险二者关系；二是要将依法监管、适度监管和动态监管的监管理念融入监管文化，形成监管人员潜意识；三是转变保险监管人员理念和意识中的计划经济和封闭经济体制下的政府行政干预的落后理念，树立市场经济理念，杜绝对保险公司微观经营的行政干预。
2.强化保险市场约束机制
有效的保险监管，需要进一步强化保险市场约束机制——保险市场信息披露。一是加快信息披露的法规建设，尽量减少市场信息不对称，让保险消费者充分了解和掌握市场信息，提高市场监督能力；二是提高社会公众保险知识和消费意识，监管部门可以通过各种方式和手段普及保险知识，加强宣传，要求保险公司和行业自律组织对保险知识教育工作重视，只有社会公众的保险知识不断提高，才会最终形成有效保险市场监督；三是适度强调保险公司的社会责任，将经济效益和社会效益有机结合。
3.建立有效的保险市场退出机制
市场经济条件下，保险公司破产、被兼并是不可避免的，是市场自我协调、优胜劣汰的结果，是保险资源配置效率提高的结果。保险监管部门要促进保险公司市场退出的法规建设，建立系统性保护制度(保险保障基金制)，减少公共资源浪费，但同时也要防范经营者诱发道德风险，大量拓展高风险的保险业务。
4.建立科学的监管人事制度，提高监管人员综合素质
保险监管人员综合素质是实施有效保险监管的关键。由于保险监管历史较短，对市场经济和开放经济条件下保险监管理念、技术和手段的了解、认识和掌握比较有限。提高监管人员综合素质，应当健全保险监管机构的教育培训体系，有针对性地开展多层次、多渠道、多种方式的专业培训，对监管人员进行教育，提高其素质：一是保险监管和保险业务知识素质，包括监管历史、国内外监管理念与实践发展方向与趋势，熟练掌握动态的、适度的监管技术和手段；二是法律法规素质，熟悉保险法律法规，以及与保险业务相关的民商法、道路交通安全法等，提高监管的深度和广度；三是宏观经济分析与把握能力，保险监管不是“闭门造车”，主动培养宏观经济运行与政策变动分析能力，以防范化解宏观经济政策变动所产生的系统性风险；四是科技信息网络技术知识，保险监管人员如果没有必备的科技和信息网络知识，则风险预测和风险识别、管控能力就会无法适应保险产品创新日新月异的发展速度；五是综合素质，分析判断、调查研究、语言表达是保险监管人员必备的基本能力，特别是组织和协调能力的培养。提高监管人员综合素质，还要转变用人观念，拓宽选人视野，完善用人机制，充实一批业务精、政策性强的专业人才，提高监管水平。
5.推进有效保险监管创新
篇11
有效的保险监管是一个动态的过程和机制，是解决保险市场失灵的手段，它既体现了法制化和程序化的监管理念，又是适度的、经济可行的、技术先进的监管实践活动，随着宏观经济环境、金融市场和保险监管理念的变化而及时调整和演进。
一、有效保险监管理念
(一)有效的保险监管是动态监管
目前，发达国家保险市场的保险监管趋势更多采取动态监管，即对风险评估和风险管理等方面进行监管。随着保险公司外在经营环境以及公司自身的保险技术、管理水平、业务发展以及公司资产负债匹配状况不断变化，公司经营过程中面临的各类风险也会不断变化，有效的保险监管也应该是动态的保险监管，即不断发展的监管理念、不断完善的监管体系、不断改进的监管手段和不断创新的监管方法，以有效防范化解保险市场出现的风险，维护市场的公平、竞争、稳定和高效率。
(二)有效的保险监管理念体现了依法监管
在市场经济条件下，对保险业进行监管必须依法监管。为了保险业和被保险人的整体利益，必须保持监管的权威性、严肃性、强制性和一贯性，以实现保险监管的有效性。保险监管以法律为依据，维护法律的权威性、严肃性和强制性，并保持依法监管的持续性和一贯性。同时，有效的保险监管工作应严格遵照工作程序进行，既体现在监管机构内部进行程序化，也体现在对监管对象进行外部监管工作的程序化。
(三)有效的保险监管体现更高的监管实践要求
有效的保险监管是适度的、经济可行的、技术先进、保证市场公平的监管实践活动。有效的保险监管，既追求市场效率又兼顾市场公平。从追求市场效率讲，有效的保险监管必须是适度的，过度监管会导致监管成本提高，影响市场主体经营行为积极性，束缚保险业发展，影响保险市场效率提高；监管不到位会导致行业系统性风险积聚，造成保险市场的无序和混乱。因此，有效的保险监管必须是适度的、经济可行的，即使保险市场的收益与成本差额实现最大，使保险市场效率达到最优。从兼顾市场公平讲，有效的保险监管必须能实现保险市场的公平竞争，实现保险监管“公平、竞争、稳定、高效率”的监管目标。
二、影响保险监管有效性若干因素分析
我国的保险监管在结合保险业发展实际基础上，充分吸纳和借鉴了ICP原则，并在监管实践中不断进行完善。但有效保险监管理念和实践却仍与预期目标存在距离。
(一)有效保险监管前提条件不充分
根据国际保险监督官协会(IAIS)的核心监管原则(ICP)阐述：有效的保险监管，依赖于国家良好的经济金融政策、恪尽职守的监管机构和符合行业发展实际的一系列健全完善的金融法律框架。首先，在良好的金融政策和制度环境及法律框架条件下，监管机构可以行使其职责，保证监管质量和有效性。其次，经济发展、法律规范和适应行业发展的外部市场环境为保险业发展提供了起支持作用的市场条件。第三，保险监管权威性和可信性，需要在保险市场的参与者心目中树立。而其中最重要的就是保险监管的独立性：保险监管者的权威和强制力需要政府的支持和严格的法律保护，应该具有超脱政府和其他政治力量的强制性权威，在进行保险监管工作中具有较为独立的职能和实施权利，并在法律中有明确界定；保险监管者必须有足够的监管资源，包括人员、信息技术、财政经费；保险监管必须依赖于一个稳定的金融体系，而这些前提条件在目前条件下都是不完全具备的，这就从根本上制约了保险监管有效性的实现。
(二)影响保险监管实施有效性的若干因素
有效保险监管，除了要具备上述前提条件外，若取得良好实施效果还需要更多基础条件。在我国实施有效保险监管的基础条件尚不充分，还有许多制约因素。
1.有效保险监管理念不成熟
我国引入有效保险监管时间不长，有效保险监管所体现的依法监管、动态监管、适度监管等先进监管理念尚不成熟，体现为：一是保险法律体系不完善，部分法律条款内容缺乏合理性，监管机构内部工作职责的界定不清晰，个别部门工作职责存在交叉，协调不够；二是受监管经验、监管技术与监管人员等多方面因素限制，保险监管偏重静态监管，监管机构和保险机构之间存在严重的信息不对称问题，现金流测试和资本充足性等先进的动态偿付能力监管方法应用少，对保险公司的风险识别、评估和管理等方面监管力度不足，容易导致行业风险积聚。三是监管不到位和过度监管。首先，由于中国保监会承担引领行业发展和加强监管、防范化解风险的双重职责，在监管实践中，监管机构无法准确把握和正确处理二者之间关系，造成监管低效；其次，其他外部监管部门对保险公司某一内容重复检查现象时有发生，造成重复监管问题，多年来形成了“九龙治水”的局面，既无形提高了监管成本，又一定程度上影响保险公司正常经营；第三，由于保险监管是一种外部监管和行政行为，保险监管部门作为行政主管部门和监管机构，二者职能错位，一旦保险公司出现问题，监管当局都负有不可推卸的责任，这就容易导致将合规性监管变为对保险公司经营活动的微观直接干预。
2.保险市场约束作用不明显
市场约束是市场内生性监督机制，能对保险机构予以全方位的监督约束。我国目前保险监管实践中存在：一是信息披露的有效性不强。信息披露的真实性、准确性、及时性和透明性关系市场各方利益，信息披露的有效性取决于投保人的信息的真实性，而由投保人的道德风险所形成的信息虚假则是行业普遍现象。二是披露信息利用度不高。市场参与者，特别是投保人对保险公司披露信息的理解程度、反映态度，影响信息披露的效果。由于保险知识缺乏、市场不成熟等原因，具有良好信息披露的保险公司并未获得实质性受益。三是信用环境软约束。由于监管不到位，某些提供虚假信息或者违法违规现象既逃脱监管处罚，也不受市场惩戒，市场参与者逆选择行为会获取最大利益，保险公司高管人员违规成本低，存在违规“冲动”。
3.市场退出机制未有效建立
是否具备适当的市场退出机制，是衡量市场化程度的一个重要标志，也是保证保险监管有效性的一个非常重要的制度条件。目前，我国保险业已经进入快速发展阶段，截至2007年底，全国共有保险公司110家，保险资产管理公司9家，但没有一家保险公司因经营困难、管理混乱、偿付能力严重不足而退出市场，监管部门和地方政府为维护稳定，不愿也不能让保险公司退出市场，面对违规行为，监管机构进行行政处罚时，考虑诸多矛盾、利益等因素，犹豫不决，监管低效。没有市场退出机制，就会形成政府对保险公司的隐性担保，实施市场退出则须动用公共资源，以尽可能让问题公司继续经营，导致社会资源配置低效，风险进一步加剧，不断增加处置成本，最终损害保险消费者的切身利益。
4.监管人员工作能力尚需进一步提高
IAIS对监管人员有具体要求：监管人员应具有足够的技能和经验，要受到有关利益冲突规定的约束。我国保险监管工作人员工作能力与有效保险监管原则要求有一定差距，体现在：一是宏观经济政治分析能力不强，影响监管政策制定和监管工作效果。宏观经济政治环境直接决定着监管政策取向和监管实践选择，也影响某段时期监管工作重点，部分监管人员总是困惑于宏观经济政治形势对保险业和保险监管的影响，缺乏对宏观经济和保险业的准确分析，没有及时监控宏观经济走势及行业潜在的系统性风险，风险识别、监控和评估工作滞后，预警风险能力弱。二是监管创新能力不足，监管滞后于行业发展。虽然许多保险监管人员监管实践经验丰富，但吸收信息渠道不畅，知识更新缓慢，尤其缺乏具有保险精算知识、保险业务知识和熟练驾驭计算机能力的复合型监管人才，在应对不断创新的保险业发展，无法准确度量创新保险产品的风险和合规性，监管创新显得力不从心。
5.监管体系设置不尽合理
我国金融监管实行“一行三会”的分业监管模式，信息交流和工作沟通主要依赖监管联席会议，这就造成监管制度安排的缺陷——监管权力分散、联系会议形式松散、缺乏刚性约束，监管工作沟通和信息交流难以取得实质性效果。银行、证券、保险每个行业的性质、规律和发展阶段都不相同，工作职责和目标各异，在监管实践中难免发生目标冲突；对金融控股集团缺乏监管经验，较难对其总体经营风险识别、评估和监控；分割的监管模式下，监管机构设置的广度和层级不够，造成一定监管死角，特别是对保险公司基层分支机构的监管。在保险监管多层次体系中，保险公司、保险消费者、行业协会、独立第三方(如注册会计师、审计师、律师等组织)的专业监管力量和新闻媒体的多方面监管效力还没有充分发挥，没有形成强大的保险市场监督力量。
三、提高保险监管有效性的若干举措
提高保险监管有效性是保险监管部门亟待解决的首要问题之一，不仅要在监管理念上不断创新和发展，在监管实践上也要随着保险业发展形势变化而不断调整。
1.形成有效保险监管文化，转变监管理念
保险监管不仅是一种制度，也是一种文化、一种理念。监管文化是监管理念和价值观在监管实践中的体现，具有道德规范作用。作为系统性的行为规范和准则，根植于监管人员的内心，体现在监管工作的每一个细微环节。形成有效保险监管文化，一是要正确处理引领发展和加强监管、防范化解风险二者关系；二是要将依法监管、适度监管和动态监管的监管理念融入监管文化，形成监管人员潜意识；三是转变保险监管人员理念和意识中的计划经济和封闭经济体制下的政府行政干预的落后理念，树立市场经济理念，杜绝对保险公司微观经营的行政干预。
2.强化保险市场约束机制
有效的保险监管，需要进一步强化保险市场约束机制——保险市场信息披露。一是加快信息披露的法规建设，尽量减少市场信息不对称，让保险消费者充分了解和掌握市场信息，提高市场监督能力；二是提高社会公众保险知识和消费意识，监管部门可以通过各种方式和手段普及保险知识，加强宣传，要求保险公司和行业自律组织对保险知识教育工作重视，只有社会公众的保险知识不断提高，才会最终形成有效保险市场监督；三是适度强调保险公司的社会责任，将经济效益和社会效益有机结合。
3.建立有效的保险市场退出机制
市场经济条件下，保险公司破产、被兼并是不可避免的，是市场自我协调、优胜劣汰的结果，是保险资源配置效率提高的结果。保险监管部门要促进保险公司市场退出的法规建设，建立系统性保护制度(保险保障基金制)，减少公共资源浪费，但同时也要防范经营者诱发道德风险，大量拓展高风险的保险业务。
4.建立科学的监管人事制度，提高监管人员综合素质
保险监管人员综合素质是实施有效保险监管的关键。由于保险监管历史较短，对市场经济和开放经济条件下保险监管理念、技术和手段的了解、认识和掌握比较有限。提高监管人员综合素质，应当健全保险监管机构的教育培训体系，有针对性地开展多层次、多渠道、多种方式的专业培训，对监管人员进行教育，提高其素质：一是保险监管和保险业务知识素质，包括监管历史、国内外监管理念与实践发展方向与趋势，熟练掌握动态的、适度的监管技术和手段；二是法律法规素质，熟悉保险法律法规，以及与保险业务相关的民商法、道路交通安全法等，提高监管的深度和广度；三是宏观经济分析与把握能力，保险监管不是“闭门造车”，主动培养宏观经济运行与政策变动分析能力，以防范化解宏观经济政策变动所产生的系统性风险；四是科技信息网络技术知识，保险监管人员如果没有必备的科技和信息网络知识，则风险预测和风险识别、管控能力就会无法适应保险产品创新日新月异的发展速度；五是综合素质，分析判断、调查研究、语言表达是保险监管人员必备的基本能力，特别是组织和协调能力的培养。提高监管人员综合素质，还要转变用人观念，拓宽选人视野，完善用人机制，充实一批业务精、政策性强的专业人才，提高监管水平。
5.推进有效保险监管创新
篇12
一、导致保险理赔困难的原因分析
1保险公司角度
多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：
条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反 法律 、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德 教育 、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少 科学 的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款 计算 方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。
4保险行业协会角度
一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说 自然 也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
5外部环境角度
保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。
由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如 医院 、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。
由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
1保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好 企业 形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和 法律 上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立 科学 的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的 教育 和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
2客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。
客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。
3保险监管部门应采取的措施
转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有 中国 特色的保险 发展 道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。
4保险行业协会方面
加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、 网络 化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
5外部环境的培育
加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。
加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。
充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。
参考 文献 ：
1周道许，中国保险业发展若干问题研究 （m）,北京：中国 金融 出版社，2006