保险公司保全服务范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇保险公司保全服务范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

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本报讯 中国保监会主席吴定富9日指出，今后在进一步完善保险公司治理结构方面，要打好优化股权结构这个基础，通过定向募集、公开发行股票和探索其他的融资方式实现保险公司的增资扩股。

吴定富指出，当前保险公司治理结构存在的主要问题：

一是股权结构不够合理。这是造成公司治理结构存在缺陷的直接原因。一些股份制公司股东不能有效发挥对公司的监督作用。二是董事会制度不健全。部分保险公司不能保证董事会内部的制衡；一些保险公司董事会议事规则和操作程序不规范；董事会的独立性不够，独立董事比重较低；部分保险公司的董事素质不高，诚信意识不强。三是缺乏有效的激励和束机制。主要表现为业绩考核体系不合理，官本位的思想还没有根本消除，仍存在领导能上不能下、职工能进不能出的现象。四是信息披露制度不健全。吴定富透露，保监会将研究制定《保险公司治理结构指引》。

经济参考报

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一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析

1．阳光保险公司保全客户现状分析

在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。

2．阳光保险公司保全管理现状分析

阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。

二、阳光保险公司服务管理中存在的问题

1．客户实际体验与公司服务理念不同

阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。

3．保全项目的作业流程有待优化

在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。

三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案

1．加强各组织的分工协调，提高执行能力

阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。

2．针对保全项目进行总结、反馈

为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。

3．有计划、分阶段逐步实践改良方案

对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。

4．重视客户感受反馈

阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。

5．实行问责制度

公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。

参考文献：

［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．

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财产保险公司

摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

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财产保险公司

摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

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保险单丢失了，投保人可带上有效身份证件到保险公司网点柜台申请保全服务，按照要求填写相关资料，保险公司审核通过后会补发保单。

投保人放心，保险公司不会因为保单丢失而拒绝理赔，但会影响理赔时效。

另外，目前各大保险公司保单已经电子化了，电子保单与纸质保单具备同等的法律效力，且不怕丢失。

（来源：文章屋网 ）

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    1.负责推销保险产品,协助保险公司进行损失的勘察和理赔;

    2.向消费者宣传保险知识,解释保险条款,点评产品,分析个人财务需要;

    3.为消费者设计保险方案,制定保险计划;

    4.协助客户挑选保险公司的优势产品;

    5.协助客户办理相关投保手续(签订投保单、保单送达、保单保全、保费收取);

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中图分类号：F842.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-02

洗钱是目前国际社会普遍关注的焦点和热点问题，同时也逐步成为我国金融监管的重点问题之一。当前我国金融保险业发展迅速，2011年全国保费收入1.43万亿元，保险公司总资产达到5.9万亿元，保险业自身特点导致了洗钱风险在不断增加。从实践来看，保险业洗钱风险主要集中在人身保险的保全业务上。人身保险保全业务由于具有灵活多变、选择性强和产品更新快等特点，最容易成为洗钱分子的犯罪工具。为预防和打击利用人身保险保全业务的洗钱行为，首先要清楚的辨认保全业务中的洗钱手段，其次应分析各类保全业务发生洗钱风险的可能性及严重性，最后根据分析制定相应的政策措施。

一、洗钱的概念及危害

1.什么是洗钱

“洗钱”是指将犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益，通过各种手段掩饰、隐瞒其来源和性质，使其在形式上合法化的行为[1]。利用保险业洗钱在我国尚无法律上的明确界定，理论界一般将其概况为投保人利用保险机构使非法收益合法化，或者将集体的、国家的公款转入单位“小金库”，化为个人私款或逃避纳税的行为。

2.洗钱的危害

洗钱使犯罪收入合法化，阻碍司法机关追查，妨害司法程序，又为制毒贩毒、恐怖活动、走私、腐败以及其他犯罪活动提供进一步经济支持使得这些犯罪活动能继续进行；黑钱洗白后堂而皇之地流入正常的国民经济体系，破坏市场经济规则，干扰宏观和微观经济运行；黑钱又和政治结合，形成所谓“黑金政治”，造成严重腐败，轻则影响政府运行效率，重则危及国家政治稳定和社会安定。

二、保全业务及风险

寿险合同一般为长期合同，保险期限通常为10年、20年甚至可以是终身。在漫长的人生岁月里，由于身体和经济状况的变化等许多因素都会导致客户及保单某些信息或投保意愿的改变。保全是指保险合同生效后，保险公司为了维持人身保险合同持续有效，根据合同条款约定及客户要求而提供的一系列服务。例如：基本信息（如地址、电话等）变更、投保人变更、受益人变更、犹豫期退保、退保、保单质押贷款、复效、生存给付、补发保单等[2]。

保全不像个险新契约业务流程是一个单线流程，保全各个环节之间的相关性很强，如投保人基本信息变更，可能会引起职业、经济收入、社会关系等一系列的变更。每一项保全变更是否蕴含洗钱风险，这就需要保险公司对客户身份及其交易进行持续的识别与监控。

三、保险业洗钱风险分析

风险管理是指对影响企业目标实现的各种不确定性事件进行识别和评估，并采取应对措施将其影响控制在可接受范围内的过程。本文我们将对保险业中的保全风险进行风险辨认、风险衡量以及风险执行这三个过程进行分析。

1.风险辨认。下面简要列举一些大额交易及可疑交易的识别与辨认[3]：

2.风险衡量。风险都是源自未来事件的不确定性，从数学角度看，它表明的是各种结果发生的可能性。风险衡量是指发生保全业务洗钱风险所带来损失的概率和损失程度，也即可能性与严重性[4]。

严重性与可能性举证表

虽然保险业保全业务洗钱风险的严重性与可能性都是主观的，但保险公司依然可以根据已有的保全数据及其发生的金额，定出该风险的可能性与严重性。

例如：我们将保全发生的金额按照大小进行排列，金额越大，损失越严重。

另外根据涉嫌洗钱的已有的保全类型发生概率推导该风险的可能性。

上表中，给付类的保全业务发生洗钱风险的可能性较高，原因在于洗钱分子将非法收入“漂白”后会急于使用该资金，并且付费类业务特别是退保是该非法收入退出保险公司的最后一道门槛，所以发生洗钱的可能性较大；生存给付可能性较小是因为一般生存给付一般等待的时间很长。

另外，除根据保全业务数据经验进行可能性分析以外，有部分保全项目还会考虑金融保险公司内部操作系统以及工作规程的严肃性。比如保单迁移与保单挂失，如洗钱分子在A地投保，又到B地办理挂失补发后变更投保人，此时在B地办理挂失时，保险公司系统便会自动提示要求先办理迁移，办理迁移需要迁出地办理，就务必联系A地，同时保险公司保全业务规程一般都要求挂失补发务必由投保人本人亲自办理等等，这些业务规程以及系统的设计会使得该项保全发生洗钱风险的可能性降低。

支付保费类业务发生洗钱的可能性较小，原因在于附加险一般保费较低，难以被洗钱分子利用。

当风险经鉴定及分析后，即可依损失频率与幅度大小分为下面四种风险：（1）损失频率低，损失幅度小的风险；（2）损失频率高，损失幅度小的风险；（3）损失频率低，损失幅度大的风险；（4）损失频率高，损失幅度大的风险。

若以纵轴表示损失幅度，横轴表示损失频率，则可以十字坐标分割成四等，风险顺序是1-4，数字越大代表风险值越高，列示如下：

下面我们根据风险衡量中，风险严重性与可能性的划分加以分类分级，并将图形改变为：

图中四个区域，每一区分为9格，每一小格代表不同风险，第一区代表严重性小，可能性低的风险；第二区代表严重性小，可能性高的风险；第三区代表严重性大，可能性低的风险；第四区代表严重性大，可能性高的风险。

比如某人办理退保，退出的金额为50万，根据严重性和可能性划分，风险等级为C1，C1处于坐标图中第四区，代表严重性大，可能性高的风险；比如某人办理基本信息变更，根据严重性和可能性划分，风险等级为E4，在坐标图中的第一区，代表严重性小，可能性低的风险。

风险衡量的方法用于分析单人单次的保全变更，但是要注意，洗钱风险可能发生于同一个人的多张保单的保全变更以及同一个人的同一张保单的多次变更。

3.风险执行。经过风险辨认与衡量的步骤之后，下一阶段就要考虑如何应对各种风险。风险执行策略之工具选择可分为两大类：一、风险控制；二、风险理财。

风险控制目标在于减少损失，其策略在于专门设计用来使事故的损失频率及幅度降低。

风险理财旨在弥补损失，凡风险控制无法完全防止的损失，就可采用风险理财策略予以配合。

根据《关于印发的通知》（保监发【2011】52号），我们可将风险控制及风险理财归纳如下：

风险控制：客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存、反洗钱培训宣传、反洗钱工作信息保密、设置专门机构负责反洗钱工作、配备专门人员，接受反洗钱培训、信息系统建设满足反洗钱要求等；

风险理财：大额、可疑交易报告、重大洗钱案件应急处理、配合反监督检查、行政调查及涉嫌洗钱犯罪活动调查等。

参考文献：

[1]中华人民共和国反洗钱法.2006，1：2-4.

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[中图分类号]F842.4 [文献标识码]A [文章编号]1002-736X（2015）05-0050-04

目前，我国的寿险公司，从客户的开发到客户的售后服务，往往都是基于保险人制度。保险人的佣金是基于保险费的比例提成，在现行薪酬政策的刺激下，保险人则不愿意花费更多的时间进行售后服务；同时由于保险人流动性很大，“孤儿保单”问题凸现。因此，通过向客户提供全面的售后服务甚至个性化定制服务，改变以往由保险人单一售后服务的做法，中国人寿率先建立了收展制，通过整合销售渠道、服务资源，对客户进行区域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”问题，并能更好地进行市场培育和业务开拓。

而作为专门的区域客户服务部门，该如何更好地进行客户维护与开发？本文通过对客户满意度的调查分析以及博采众家之长，特针对收展部门的客户维护与开发提出一些建议。

一、中国人寿及区域收展制概述

（一）中国人寿简介

中国人寿保险（集团）独霸我国寿险业界半壁江山。2014年上半年公司总资产21201.14亿元，较2013年底增长7.5%，偿付能力充足率240.99%。中国人寿拥有国内庞大的分销渠道，4800多家分支机构，1.5万多个营销网点、9万多家银行和邮政储蓄网点构成了覆盖全国城乡的分销网络。

（二）区域收展制概述

区域收展制是以客户关系经营为核心，以客户资源的维护与整合为基础，以市场开发为目的的全新销售模式。由专门的区域收展人员向中国人寿既有的客户提供优质的客户服务，协助客户完善其家庭风险保障规划，并在此基础上让更多客户拥有保障。其根本目的是通过建立一支以客户维护、市场培育、业务开拓为基本工作内容的服务型销售队伍，进一步强化中国人寿品牌，提升市场占有率，建立市场壁垒。

二、中国人寿区域收展制的发展状况

（一）收展制的由来

1.国内的寿险个人制起源于1992年的上海美国友邦保险，它的产生是与当时的寿险发展环境相适应的；中国人寿后来居上，队伍迅速壮大，占据市场半壁江山。但随着整个行业的发展及社会环境的变化，个人制也逐渐显露出它的局限性和不足。譬如：“猎鹰式”的招揽方式，人员流动性大；售后服务缺失，“孤儿保单”现象突出；客户需求无法有效沟通，投诉增多。而客户资源是公司的宝贵财富，是公司确保市场份额的重大工程，是公司永续经营的保证，因此有效化解“孤儿保单”是公司发展过程中必须优先解决的问题。中国人寿苏州分公司在国内率先成立了专业收展部，通过整合销售渠道、服务资源，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”这个问题。它标志着国内保险行业的客户服务理念进入了一个新的阶段。

2.客户的迫切需要。寿险市场竞争激烈，客户成了稀缺资源，各企业使尽浑身解数，以尽最大可能来满足客户、留住客户；另外，随着经济水平的提高，客户的隐性需求也逐渐显现出来，对企业的要求进一步提高。为了适应市场的需求，中国人寿要努力做到三个度：消除疑虑，提升客户满意度；通过真诚、专业的服务，感动客户，进而提高客户的忠诚度；为客户提供专业的寿险规划服务、家庭理财服务赢得客户的赞誉，提供国寿的美誉度。

3.海外的成功经验。收展制营销，始于1947年日本政府颁布的《劳动基准法》，以此消除由于在战后出现的大量因不实告知导致寿险合同解除的事例；同时，有数目庞大的客户及有效合同需要专人来进行管理，此法促进了保险人制度向员工制转变，促成收展员的区域制营销模式的完善，并增加严格的干部培训与活动管理，督控收展员的活动情况。

（二）收展制的发展历程

收展制的发展经历了收费员、送达员、保全员、收展员。收费员的专业技术层次要求不高，工作内容主要是收费；随着业务的发展和理赔工作的不断增加，送达员既能收费又能掌握理赔知识的比较适合市场发展的需要。随着我国经济的迅速发展，国民生活水平大大提高，由于晋升、搬迁等因素，客户对保全的需求增加，其工作内容逐渐扩展，即保全员。中国百姓随着生活品质提高，财富结余，投资意愿增加，规避风险的意识越来越强，保全服务无法满足客户的需求，中国人寿区域收展是公司为顺应金融一体化发展趋势，满足社会大众日益增长的金融保险需求，在管理好公司庞大客户资源的前提下，按全新的经营理念、组织架构、管理制度和人才标准设立的服务与销售兼具的新兴岗位。

（三）中国人寿区域收展制的服务营销流程

完善客户信息，树立客户资源意识、建立新的发展起点；续期收费的维护，能够保持业务平稳增长，保证公司稳定的现金流入，留住客户，建立客户跳槽壁垒；基于客户信任与需求，进行客户深度和广度开发；利用有组织的服务，对特定区域客户服务，借助群体性客户养殖管理，提高本区域的保险密度和保险深度。

三、中国人寿收展制的现状及存在的问题

（一）中国人寿收展制的现状

20世纪末期，中国人寿开始筹建专门负责续期收费和保全服务的“保全对伍”；21世纪初，部分保全队伍在进行“收”的同时，“展”的概念逐步开始萌芽；高速增长的客户资源进一步促进了“收展”概念的完善；江苏、浙江、北京等地的收展制发展获得了阶段性成功；总公司于2005年正式成立“收展处”，进入全面推广阶段。在全国截至2005年年底，全系统已拥有2.6万人，为超过1530万客户提供服务，续期保费达365亿元；在河南省郑州市截至目前，郑州市拥有收展人员500多人，为近20万客户提供服务，续期保费达4亿元。

（二）中国人寿老客户满意度调查――以郑州市为例

产品方面：95%的客户对产品比较满意，不论是七版的老产品还是八版的新产品；有12%的客户对自己的产品不了解；另外，78%的客户买产品看重品牌，96%的人看重服务，基本上所有客户都很看重公司服务。

服务方面：67%的客户对中国人寿服务不太满意，抱怨经常换收展员，很不方便，每一次换人都需要重新接触，浪费精力，消耗成本；营业厅开放时间短，早上九点到下午四点，办理业务不方便；另外，95519全国统一客服电话服务非常好，但是营业厅服务态度不太好。

保全方面：仅有37%的客户懂得如何保全自己的保单，像办复效，领生存金、教育金和满期金，理赔等怎么办手续，需要什么材料等等，大部分人不清楚。

（三）存在的问题

从数据中可以看出部门内存在一些问题：人员流动性大，稳定性不够，不能为客户提供持续且完善的服务；与客户接触不够深，对客户情况不能详细地了解，有时客户的地址、电话等信息变更，系统中显示的客户资料却不能及时更新；服务技能有待进一步提高等问题。具体来说，主要包括以下两个方面。

1.收展部门的问题分析。收展部门即区域客户服务部门，可以说是专门的售后服务部门，从客户的反映中可以看出该部门还有许多需要改进的地方。下面具体分析一下其原因：（1）郑州分公司收展部门2008年3月份才筹备，成立时间比较短，管理不够完善，一切还不太规范，所以稳定性比较差。比如，一开始大家对公司的考核办法不太清楚，工作好坏没有一个具体的标准，员工缺乏引导，结果工资扣得很厉害，导致一部分人工资特别低，因此走了不少人。但是在学习了收展员基本考核办法后，这种现象很明显地得以改善，收展队伍也稳定下来，大大降低了人才流失率。（2）郑州分公司收展部门成立时间短，正在成长中，队伍还不够壮大，而公司的老客户资源特别多，平均下来一个人管理几百个客户，如果对每一个客户都提供周到而细致的服务，难度确实比较大。（3）虽然公司给收展部门的培训不少，但是针对性还不够，像针对服务技能这一块的培训就很少，而这却是工作中经常用到的。（4）员工没有真正地端正工作态度，没站在公司的角度考虑问题，即使知道了客户有的信息变更，却没上报。

2.个人人体制的问题。（1）人的法律地位问题。现在的保险人不是法律意义上的保险公司员工。保险人和公司签订合同，由保险公司负责培训和管理，但一般没有底薪，收入来源主要是佣金，稳定性极差，因此造成保险人流动性较强，服务过程中难免饮鸩止渴，约束机制缺失，给客户造成很多不便。（2）人的经济地位问题。保险公司的佣金采取的是首期较高，续期佣金逐渐降低，一般发放五年左右，虽然该制度能够促使人不断开拓新业务，但由于缺乏有效约束机制使其难以更好维持老业务。同时，保险人退出公司的机会成本较低，客观诱发其为了片面追求首期高额佣金而频繁跳槽。（3）人的社会地位问题。在目前的保险制度下，人法律地位尚无保障，处于明显的劣势地位，社会认同度极低，因此其职业忠诚度较低，在现有的制度和环境下已经成为一种荣誉感高度缺失的职业，人员变动极其频繁，对客户的后续服务严重脱节，使得保险公司的品牌形象和人职业的社会形象受到严重影响。

四、对中国人寿收展部客户维护与开发的建议

基于上面对中国人寿郑州的客户满意度调查及分析，对其提出了几点建议，希望能对中国人寿郑州分公司收展部门工作的开展有些贡献，有助于收展部门更好地进行客户维护与开发。

（一）收展队伍服务标准化、专业化

售后服务应该是完整的规范体系，包括上门礼仪、着装、语言规范、业务专业等。这就要求其售后服务必须走标准化、专业化道路。建立一支高素质的收展队伍，这样对于每一位客户都提供同样的服务，换言之就是要给客户留下“这就是中国人寿的售后服务”的口碑。

（二）做好客户关系管理，使用关系营销

调查表明，争取一个新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，需要争取十位新顾客才能弥补回来。因此，通过维系老顾客来赢得竞争优势，成为保险企业的首要选择。收展部作为一个服务老客户为主的部门，更应该在客户关系管理方面下功夫。通过良好的客户关系管理实现关系营销，是展业很有效的途径。保险产品的特点决定了关系营销管理适用于保险业。

（三）服务一体化、多层次、全方位

要搞好保险服务，维护服务品牌，努力为客户提供一体化、多层次、全方位的服务。保前服务最根本的是从维护客户的根本利益出发，经过精心研究和测算，帮助客户评估和认识自身的风险。收展员应主动地向客户介绍有关的保险知识、保险政策法规和操作方法，帮助客户确定保险需求，提供可选择的险种，对个别特殊的情况和客户的具体要求，也可专门设计合适的险种和条款。通过这些做法，使客户真正认识到自身的风险，以及保险公司承担风险的能力，并能通过投保转嫁风险，得到安全保障。

（四）完善保险人制度

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金融保险专业根据岗位实际需求，采用灵活的实践教学形式，充分开展行业授课、顶岗实习，学生参与实战经营；以岗位需求为出发点，岗位所要求的素质为重点培养目标，培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神与诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与基本技能，能在保险公司、保险经纪公司、保险公估公司、保险公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔、客户服务等实务工作的高素质高技能人才。

一、培养目标及就业岗位

培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神和诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险业务经营能力与专业技能，能在保险公司、保险中介公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作的高素质高技能保险一线人才。

工作岗位及主要工作任务如下：

（一）保险营销 工作任务有：1.开拓客户，确保销售目标的达成；2.进行增员招聘、团队建设、业务辅导；3.协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；参加公司安排的各项业务培训。

（二）保险承保 工作任务有：对承保标的进行筛选、对承保标的的费率或者价格进行确定、对客户提出的问题进行详细的解答等。

（三）保险理赔 工作任务有：确定理赔案件、查审证明和资料、核定保险责任、履行赔付义务。

（四）保险客户服务 主要工作任务有1.通过电话、电邮、柜台等多种方式为客户及人提供投保、理赔等方面的专业咨询及业务处理；2.负责保单及相关材料的纸制文档及电子文档的档案管理工作；3.记录、跟进客户及人的诉求，转呈相关部门落实客户需求。

（五）综合内勤 工作任务有1.帮助业务员解答与条款与契约相关问题；2.按照业管规则进行保单填写与初步风险核保；3.负责与业管部门进行保单、产品资料交接；4.负责发票等重要有价证券的管理。

二、职业岗位要求分析

按照保险公司的工作流程设计专业岗位分别有：保险营销、保险、保险承保、保险理赔、保险客户服务、综合内勤岗位等。

（一）保险营销

是开展业务，特指保险公司的业务人员开展保险业务。保险营销岗位工作要求：1. 开拓客户，确保销售目标的达成，正确选择保险营销渠道；2. 掌握社交技巧方法和营销手段，对保险商品进行促销；3. 正确计算保费；4.具备沟通协作、服务创新的能力；5. 协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；具备团队合作意识。对应开设课程主要有《保险营销技巧》、《保险客户心理》、《保险营销礼仪》、《保险产品分析》。

（二）保险

保险岗位要求：1.依据确定目标市场的调研目的，用问卷、电话、访谈等方法进行调研；2.能与被调查对象进行有效沟通；能用准确、精练的语言表述保险条款的内容，熟悉保险的专业知识和一切客户可能提出的相关问题的解答。发挥自己的专业优势，详尽、准确、通俗易懂地解释保险条款。具备较高语言表达能力和分析问题的能力；3.灵活运用营销和社交技巧、方法；4.能用电脑进行文字输入，并熟练使用office软件；5、能按照公司的要求填写固定格式的投保单，并建立相关数据档案；能按照保险公司和银行的要求开立保费帐户；按照保险公司要求领取保单和收据；及时交给客户并介绍收据的作用和理赔程序、变更告知和理赔通知；6.具有金融财务知识注重降低成本、提高效益。能正确计算保险费；会在银行开立账户；7、时刻遵守职业文明礼仪规范；语言规范，举止得体；8、能吃苦、耐劳，有持之以恒精神、工作踏实、认真、谨慎，积极主动；具备客户至上的服务意识；9、具备团队合作意识；具备抗挫折能力；具备及时总结自己工作、改正错误、补救失误的能力；10、遵守相关法律（保险法＼民法通则），有商业道德，保证最大诚信。需要取得《保险从业资格证书》。

（三）保险承保

将投保单资料输入保险公司内部计算机承保系统；搜集风险信息，进行风险识别、评估和控制；根据核保政策对投保人提出的投保申请进行审核；决定是否承保并做出承保决策；缮制保险单证

保险承保岗位要求主要有：1.熟悉保险相关法律、法规和规章政策；2.较全面地掌握保险基础理论、核保专业知识；掌握保险条款、保险合同、实务处理方法及基本原理，熟悉保险核保业务管理的政策、流程及服务标准，并能正确贯彻执行核保方针、政策及制度；3.熟练运用办公系统软件，掌握统计和量化分析方法；4.具有良好的表达能力、较强的沟通能力；5.具有敏锐的观察能力和分析判断能力，有团队合作精神；6.具有较强的风险意识和风险识别、评估和控制能力；7.人寿保险要求具备一定的医学知识，财产保险要求具备一定的机动车辆相关知识（车险）、进出口贸易相关知识（水险）等。

所开设课程主要有《保险承保》。

（四）保险理赔

保险理赔岗位要求了解保险理赔的相关知识；能够协助理赔员为客户提供理赔服务。

1、掌握接报案、查勘、定损的方法，及时进行手工登记立案。

2、根据立案通知书，及时登录未决赔案，准确选择出险原因，准确录入预估赔款金额。

3、收集或催收有关索赔单证。

4、缮制理赔案卷，对于拒付的案件，能够做到向客户合理解释拒付原因，并能妥善处理与客户的纠纷。

5、及时通知客户领取赔款。

6、按有关规定装订、保管理赔案卷。

7、按月编制理赔业务报表说明；编制季度、半年、全年理赔分析报告。

所开设课程《人身保险理赔》、《财产保险理赔》。

（五）保险客户服务

保险客户服务岗位要求有：

1、建立客户关系管理系统，对客户信息进行整理、分析。

2、以客户需求为导向，以客户满意为目的的为客户服务。

3、多次沟通，稳定并拓展客户，做好后续跟踪服务。

4、运用互联网、电话、传真、信函等多种途径与客户沟通。

5、熟练运用office等办公自动化软件，业务系统操作熟练；具有较好的团队合作意识，工作主动性较强。

6、有较好的服务意识和沟通技巧，聆听能力、理解能力、语言表达能力较强。

7、坚守保险从业人员职业道德，工作认真、责任心强、抗压能力强。

所开课程有《保险客户服务》等。

（六）综合内勤

综合内勤岗位工作任务有出单及核对保单，提醒外勤续保、录入与存档业务相关的资料、配合内勤主管进行单证整理对应开设课程《计算机基础》、《保险客户服务》、《保险产品分析》、《保险承保》、等。

三、学习领域构建

校外实训大致包括：一是到保险公司业务管理中心、财务中心、客户服务中心实地演练，熟悉业务操作流程；二是到各类保险标的责任事故现场、汽车修理厂等，培养现场查勘、核定赔偿责任、分析理算保险赔款的能力。三是到保险公司营销部参加晨会、夕会、业务培训，随保险业务员走访客户，掌握陌生拜访、约访、条款解释、拒绝化解、业务谈判、促成签约等营销技巧。

参考文献：

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摘要：本文通过对新华人寿客户管理存在的问题进行分析，透过现象看本质，从而找出一种全面的对策，以提升其核心竞争力。

关键词 ：寿险企业；核心竞争力；客户管理

客户管理即寿险公司对现有客户资源进行分类与整理后，通过不同类别客户的专业化工作流程的管理，对客户进行再次经营，最终能够成交或者客户转介绍的过程。众所周知，开发新客户成本是维护好老客户成本的6 倍，寿险公司80%的利润来自于20%老客户的重复购买。所以,良好的客户管理成为了企业发展的重要保证。

1 新华人寿保险公司客户管理现状

新华人寿保险公司客户管理分为老客户与新客户两类，其中，老客户又分为成交的客户与未成交客户。成交客户的管理流程：五个100%服务和客户的二次投保或转介绍，其中五个100%服务是：承保之后百分之百回访；分红报告百分之百全部送客户；百分之百让客户及时的了解公司重大经营和新产品动向；百分之百及时的保全和理赔；离司业务员客户百分之百的电话回访，同时对于成交老客户的管理细分为ABC 三级，对于A 级：加强售后服务、加保增员转介绍；B 级：加强售后服务、新产品加保、增员转介绍；C 级：增员、转介绍；未成交客户的管理流程：定期拜访和投保或转介绍，同时对于未成交老客户的管理可细分为ABCD 四级，对于A 级：积极拜访、促成客户、转介绍；B 级：注重培养，准客户，相关信息告知；C 级：注重培养，准客户，增员、转介绍；D 级：慢慢培养、增员动作；对于新客户，公司注重的是营销员多种形式的开拓，另外，新华客户管理信息系统在各区都与总部相连接，管理系统由总部控制，各营业区与总部系统保持时时畅通，各区保费部的营销员每个人都有新华公司系统配置PAD,上面有各种展业软件，有e 保通，客户经营工作平台等管理客户关系的软件。

2 新华人寿保险公司客户管理存在的问题

2.1 新客户开发策略缺乏效率

对于新客户的开发，新华采用酒会的方式，其效果不是很好。首先，酒会的举办并没有得到高度的重视，有的部门仅仅是为了这个月的任务额而急促举办，并没有达到签单的理想效果；其次，酒会举办的活动没有氛围，客户来了更注重的是吃饭，缺少邀约前的铺垫；最后，业务员对于新客户的分类并不理想。有的业务员在没有见过客户的情况下进行无针对性邀约，有的业务员虽然见过客户，但对客户群的细分不明确，从而缺乏对客户保险需求和购买力的把握，导致公司举办的多场酒会和各种维系客户活动效果不佳。

2.2 客户保持策略不稳定

新华人寿北京分公司保费部现有24 个售后服务部门,共有1400多名业务人员。公司会将少数高端客户资源分给少数的绩优业务员，剩下的大部分客户资源由这1400 多名业务员管理，他们成为守住后方客户资源的将士，然而售后服务部门管理能力差以及人员的频繁流动均对客户的长期维系产生一定的负面影响。

2.3 边缘客户被忽视

边缘客户即没有意愿，拒绝接触或没有接触过，判断不清的客户，这类客户常被业务员所忽视。部分边缘客户并不认可保险，他们当初上保险，一般都是因为朋友或家人曾做保险，也有的是在银行给忽悠上的，所以这类边缘客户对保险有很大的疑问甚至是反感，短期内不会接受保险，此外还有一些边缘客户由于各种原因联系不上，对此业务员常常直接丢弃这些边缘客户，但从客户管理角度分析，业务员则应该用心维系和管理这类客户。若不服务好这类客户，不耐心给他们讲保险责任，他们就不了解保险对于自身的意义，从而让本不接受保险的边缘客户白白流失，转向服务更好的寿险公司，造成本公司潜在客户资源的损失。

2.4 客户管理系统不完善

对于任一企业来讲，客户管理最重要的是客户而不是其投保过的件数，而目前新华人寿保险公司管理理念仍然以保单件数为中心，并没有真正做到以客户为中心，没有做到一对一的服务管理，而是把客户的投保件数分给不同的业务员，公司的客户经营平台PDA也只是为了业务员续保而不是真正的了解并分析客户的需求。其次，公司业务员服务留存数据没有保障。公司的客户经营平台PAD规定每个月业务员必须对自己的客户拜访70 访，但实际上能够真正做到的却是很少，而系统里显示的拜访量都是业务员为完成任务虚点的，以至于客户经营平台PAD 显示过的服务记录并非完全可信。再次，电话95567 业务服务功能有限。任何一项保单保全都需要业务员代办，导致客户缺乏主动变更资料的动力。最后，内勤后台保单保全很繁杂，很多保单保全很难办，缺少任何一项资料都办不了，导致部分客户嫌麻烦而退保。

3 新华人寿保险公司客户管理存在问题的原因分析

3.1 客户管理理念方向错误，缺乏客户服务意识

客户管理的核心理念应以客户为中心，而不是以产品或市场为中心。目前，新华保险虽然也有CRM 系统，金标准流程等基础管理组合拳，但公司客户管理依然以“保单件数为中心”，各区、各部、各组只为完成自己本月的任务额，甚至为了本部或本组业绩而争抢客户资源，整体上缺乏客户服务意识。管理理念方向的偏离，导致很多管理很难执行，虽然新华人寿去年已提出客户管理创新，公司转向“以客户为中心”的管理理念，但目前为止，客户的管理没有精细化、每个客户的保单依然分在不同的业务员手中等问题依然存在，由此可见客户管理的理念要真正转变到“以客户为中心”并实施还存在一定的差距。

3.2 售后服务人员整体素质偏差

售后服务人员是保险公司战略的实现者，作为公司与客户之间联系的桥梁，售后服务人员也决定了客户对公司产品和服务的满意度，但很多售后服务人员缺乏服务文化意识，比如给客户办理资料变更时觉得麻烦就一直推迟办理；其次，售后服务人员没有科学细分客户的能力，不能通过客户细分进行差异化管理；售后服务人员执行力差，公司规定每人每天平均三访，最后拜访累计表显示很少达成，此外每年分红收据也很少送到客户手中。

4 从客户管理方面增强新华人寿核心竞争力的建议

4.1 明确客户管理目标

公司上至领导层下至各层员工均要长期树立以“客户为中心”的经营理念，让各层员工明白建立长期的客户关系管理是一个极为重要且极为困难的过程，需要业务员在一线耐心做好每一项工作，要使他们认识到从认识客户到了解他们的需求都需要建立在真正的客户关系上，这需要长时间的维系，不要因为短期的利益驱动而做出影响公司长期发展的事，以此同时，更要让客户了解公司的愿景，让他们了解公司的企业文化，公司价值和公司上下共同努力的使命感，展现出公司重视客户的一种企业文化情怀，加深和客户的交流，建立一种长期的客户管理关系，这样不仅是满足客户的需求，还可以提高企业形象，吸引客户资源，增加企业竞争力。

4.2 建立客户满意的服务质量管理体系

建立服务质量管理体系难度很大，设计过程中不仅要从公司角度思考更要以提高客户满意度为中心，用好指标化，定量化等来评估业务员的客户服务水平，同时增加方便客户回馈的多种渠道，例如电话回访，采访，满意度调查等方式，让客户有更多的选择，使其参与其中，明白这些跟他们利益息息相关，而对于业务员的服务质量公司应增加明确的奖罚机制，鼓励业务员重视服务质量的提高，业务员在给客户办理保单保全等业务之外，还可附加一些个性化、差异化服务，为客户提供一流的服务质量。

4.3 完善客户关系管理系统

完善客户关系管理系统可从以下方面进行，第一完善客户数据库，在现有客户数据资料基础之上，组织专业的数据分析人员及时根据分析结果确定客户质量并将其分为高级客户，中级客户，一般客户，与此同时，对于售后服务人员的客户服务记录要确保真实性，加强对有效数据的监督。第二对客户分级管理。第三对售后服务人员建立良好的培训机制。

4.4 加强客户服务手段的创新

伴随着移动互联网的快速发展，寿险公司应适应市场需求，稳中求变。只有敢于创新才能突显企业的核心竞争力。保险公司不仅要在大的经营战略方向上创新，更要注重小而美的创新。面向未来，新华人寿更需要注重客户的服务需求，增加客户在互联网时代服务的体验感，做到更加细化的服务要求，比如，增加微信服务内容，客户可以添加公司公众号，遇到节日或重大活动邀请客户参加互动，发红包，送礼品等，以此作为增加客户参与感的一种情感体验。业务员也可添加客户为微信好友并对其进行细分，在客户生日、公司安排各种活动时给予问候或活动通知。

参考文献：

[1]王巍.我国寿险公司客户服务管理研究[J].郑州轻工业学院报,2014.

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各大车险商力推“异地理赔”

类似高先生这样的案例，现在是越来越多了，甲地购买车险，乙地出险，丙地得到了理赔。不少车险消费者亲身体验到了这“异地理赔”的方便性。

也就是说，如果消费者在A地购买了车险，但出事在B地，那么就可以通过该保险公司的专用热线服务电话进行报案，随后保险公司就近的一个网点工作人员会过来进行察堪、定损，随后进行核价、核损，然后消费者可以将相关理赔资料递交到任意网点，由该网点的工作人员将相应的单证和材料全部扫描并上传至“车险理赔工作流管理系统”中，理赔人员在接收到这些材料后随即开始进行审查、理算、核赔，消费者可以到C地甚至D地的就近网点领取赔款或是通过转账方式获得理赔款。其大致的流程大家可以参看图。

据业内人士介绍，“全国通赔”服务最为重要的是车险理赔可以实现异地获得保险赔款，像银行一样实现通兑。而在传统上，尽管很多保险公司在投保时承诺异地通赔，但一旦在外地发生事故，保险公司可能只负责异地代查勘并不能代赔款，消费者还得带着材料回投报地申请理赔。

在保护客户知情权、维护客户利益方面，保险公司还可以提供“赔案在线查询”服务，车险客户输入自己的保单号或车架号即可随时查询赔案处理流程、损失情况、赔款情况等信息，全面实现理赔服务的公开化、透明化。

与传统理赔模式相比，车险全国通赔的服务模式更加便捷和人性化，车险客户在全国任何一个地方出险，均可通过该保险公司系统内最近的通赔网点办理各项索赔手续，免去了传统理赔模式下承保地和出险地之间往返奔波的不便。

保险行业协会的人士认为，车险全国通赔服务方式，通过保险公司在全国范围内的机构网点，实行异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付保险赔款、代垫抢救费用，使客户在任何地区都能享受到便捷、高效的理赔服务，省去了客户在理赔过程中因时空限制来回奔波的时间成本和经济成本，提高了服务效率，提升了服务品质。

目前，已有人保财险、平安产险、太平洋产险、阳光财险、大地保险这几家全国性险企为个人普通客户提供异地通赔的服务。

注意“全国通赔”的实际范围

但读者朋友们需要注意一点，理论上，在完善的“全国理赔”模式下，客户可以自由选择保险任何理赔网点递交保险索赔单证，可以自由选择理赔网点领取理赔款，还可以自由选择取现、转账等名种获得赔款的方式。但由于每家公司在全国铺设的网点不同，因此最终实现的“异地通赔”的这个“地”还是有所差别的，这也是在投保当时就应该事先咨询清楚的。

比如，在全国网点最多的人保财险、平安产险两家公司，其网点遍布全国大中城市和县城甚至到部分乡镇，比较容易实现真正的全国通赔，即便远在高原也可以拿到理赔款。而阳光财险目前的全国通赔还只能在各省内的地级市实现联网通赔。大地财险也已开通了自身范围内县级机构全国联网通赔。

部分寿险公司也可“全国通”

从事IT行业的李先生经常到外地出差，有时为了一个项目，在外地一呆就是几个月。今年3月，李先生在上海购买了太平人寿意外伤害保险，5月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，他便在深圳获得了太平人寿的理赔款。太平人寿在深圳的服务时效与上海当地出险客户没有差别。

李先生之所以能如此顺利地在非投保地获得理赔，主要还是得益于太平人寿公司推出的“全国通”服务。

据介绍，太平人寿正在全力打造集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质作业为一体的“全国通”运营服务平台。太平人寿也是在车险市场之外，率先推出寿险全国通赔的人寿保险公司。

据透露，复业八年的太平人寿目前已在全国设立了30家省级分公司，380余家三、四级分支机构，客户数量超过600万。全新的客户服务体系正是为了与这一“全国版图”相配套，为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的保险服务。

“一些别的寿险公司也在做这方面的工作，但可能都不如太平人寿的力度大。跨地域受理，像银行的通存通兑一样，在全国可以通保通赔。这是我们的目标。”太平人寿有关人士表示。

太平人寿有关人士介绍，太平“全国通”支持跨地域的全方位业务受理，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。

目前，寿险公司中平安寿险、太平人寿、新华人寿等公司在进行全国通赔的服务。

效仿金融业成熟服务模式

除了实现异地理赔，不少寿险公司还在学习和效仿更多银行业的运营经验，努力追赶其他金融行业的成熟服务模式。

比如，太平人寿“全国通”的另一个重要组成部分――“一岗通”，也就是一个岗位、一个柜台解决多项服务。在太平人寿遍布全国各地的客户服务中心，任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。

上海的张女士是太平人寿老客户。她来到太平人寿上海客户服务中心，想用半天的时间办妥4件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把3份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。

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一、邮政保险管理创新举措

随着保险知识的不断普及以及保险矛盾不断增多，社会人员和邮政业务人员都产生了保险恐慌心理。为此，各保险公司为增强满期给付金额而弱化手续费竞争，而邮政也成立了自己的独资保险公司。邮政只有提升网点人员管理和服务水平，用信息化手段改造运营支撑系统，进行业务流程再造，通过科技创新、管理创新、服务创新、流程创新，才能为邮政网点保险带来新的契机和可持续发展的活力。1整合邮政资源优势，创新邮政网点服务目前，很多商家都提出以客户为中心的口号，并制定了一些服务措施，大部分措施都是给客户提供一些小礼品或集中部分高端客户去旅游、体检等一些增值项目，有的还利用信息技术方式定期向客户发送生日、节假日祝福短信，在一定程度上让客户感受到了尊重，但尚不能满足客户心理所需。同时，各项服务措施可复制性较强，容易使客户感到厌烦。邮政系统本身就是服务机构，可以利用自身优势，整合邮政资源，通过创新为客户提供不同感受的服务措施。1．1视客户为亲人，创建邮政大品牌、大服务理念邮政承担普遍服务义务，有金融、邮务、速递、邮票发行等各项服务，在中国每个乡镇和街区几乎都有邮政网点，这是任何保险公司无法匹敌的，但这些网点目前仅销售简单保险产品，没有为保险客户提供保全、理赔服务，更没有增值服务等相关措施，未能打造出邮政保险的竞争优势。邮政需要创建大品牌、大服务理念。大品牌，就是要打邮政牌赢得客户，突出邮政网点和中邮保险优势，让客户感受到邮政保险的真实可靠；大服务，就是利用邮政一切资源，为邮政职工、客户、联系单位提供保险，同时为保险客户提供其他金融、快递、邮务等业务，做到以网点为中心，提供上门、电话等综合服务，甚至帮助代购票务、旅游、用品等生活服务，将邮政整体经营项目参与到市场竞争中，以增加价值，让客户通过邮政网点享受更多服务，同时也最大限度地发挥网点资源优势，做到视客户为亲人。1．2创新柜面服务模式，实现一站式服务柜面服务是邮政客户服务的重要环节，保险客户通过柜面人员办理业务，短短几分钟内不可能深入了解保险，难免出现销售误导，而邮政网点人员的敬业精神、专业知识和工作技能直接影响到客户对保险的了解和认知，直接影响邮政保险在客户心目中形象的塑造和品牌的树立。要做到全新一站式服务，一要做到立体宣传，通过网点简短电视片、折页、拉杆等，让客户充分了解邮政保险业务，投递员还可以进行上门营销宣传，使邮政保险业务深入人心，在广大客户心中形成买保险到邮局的观念；二要开辟专门保险区，中邮保险对邮政保险人员制定标准化、规范化管理话术和操作要求，让客户充分认识所购买的保险产品，而邮政网点也应减少的保险公司，使邮政网点人员能充分了解所的保险产品；三要提高客户对保险的感知和体验，通过与客户交流，播放保险基本知识和理赔案例，让客户了解保险保障与理财产品获利的区别，愿意购买保险而非理财产品。2发挥技术管理优势，创新邮政网点流程保险产品不断增多，信息技术也日新月异，传统方式已经不能满足邮政网点管理服务的质量和效率需求，这就要求创新管理技术和模式，调整内部组织和业务流程，建立信息的快速反应机制，努力使价值链发挥最大利润，持续优化客户服务品质。1建立扁平化管理架构，实现集中化业务管理邮政保险销售基本采取柜面营销和专职营销两种模式，都是以保险销售为中心，培训的业务技能都是推销技巧和话术，缺乏保险知识和理赔、保全等服务能力。要做到与保险公司对接，实现扁平化、集中化管理，邮政公司和中邮保险需要一定的计算机和软件投入，建立保险互联网信息平台，实现网络数据共享。在保险业务较多的邮政网点，设立中邮保险或其他保险公司业务平台，业务平台要求操作步骤简便，邮政网点将各种保险资料扫描影像件和数据信息实时传递到保险公司，由保险公司人员直接审核和指导业务处理，可以承保重疾、住院医疗等复杂保险产品。邮政网点在营销上要进行市场细分，根据不同需求层次的客户设计相应保险产品，力求在邮政保险的产品和客户服务等方面进行创新，为客户提供合适的产品，以改变目前保险产品单一、保障性不强的局面，同时还可以完成保全、理赔业务资料扫描、信息录入，直接与保险公司后台连接，实现前端和后台数据直接交互，为保险客户现场办理各种业务。2打造移动信息平台，构建多元销售网络传统保险销售由营业员一对一进行讲解，由邮保通系统完成承保，业务资料再流转到保险公司，存在内部客户理念缺乏、管理层次较多、运转效率较低、服务质量较差等问题。邮政应利用现代移动网络技术，与中邮保险联合打造新型营销渠道：一是通过信息网络缩短最后一公里，每个网点专门指定人员或利用投递员，配置可移动上网的平板电脑，内置保险操作软件，同村邮站、社会邮政点进行联系，为有保险需求的客户提供上门服务，从代售保险到未来代收保费、理赔等业务，为客户带来全新保险感受；二是利用邮政服务实现多元产品销售，利用邮政特殊优势，涉入保险小额保险销售，网点有寄送函件、包裹人群，分销站有配送农资的农村人群，针对保险人群，设计面值较小、承保责任适中、客户容易接受的小额人身保险，做到实时激活承保，同时利用邮政183电子商务网站和185语音电话平台，为客户提供形式多样的保险服务。3增强网点风险防范功能，建立销售全程质量管理邮政保险销售除了要有强有力的业务管理系统和灵敏的市场反应能力之外，还必须具备有效的风险防范、控制和处理能力。邮政网点应导入质量管理体系，按照国际标准化管理要求提高服务管理和风险控制水平，对服务时限、服务流程要求设计细分到秒，严格按照销售话术进行讲解，并针对客户可能询问的问题制定各种话术并演练，杜绝误导行为，建立可追踪到人的客户投诉和服务满意度调查系统，使每个人都成为服务价值链上的一环，从而不断提高客户服务质量，做到邮政保险服务优势令竞争对手难以模仿。邮政公司还应建立有效的业务考核体系。考核是管理工作的必要工具，是激励先进、鞭策落后、监督改进的重要手段。邮政公司考核主要考虑保费收入发放手续费、管理费、业务规模奖励，保险公司再提供相应旅游、培训等激励，缺乏考核的科学性。考核的侧重点应放在保费收入和长期影响、业务量增加给局里带来的当前实际收入、客户满意度和投诉率、保单业务质量、如期交比例、网点出单率和年增长率、退保率、续期达成率、理赔赔付率、客户投诉率等，根据管理要求实行量化考核，并逐步加大日常考核比重，把业务质量的考核贯穿到日常的监督中，减少现场考核的偶然性，增强保险的风险管控，同时预防代收保费虚增而没有实际收入的情况。4整合专业人才和企业文化，开展教育培训和考试认证4．1整合专业人才资源没有高素质的专业队伍，就不可能有高品质的管理和服务，缺乏市场竞争力。因此，要将邮政保险人才进行整合，将中邮保险具有保险专业的人才引入邮政公司，整体制定全国邮政保险业务专业知识培训和管理，提高人员专业知识水平，通过选拔，从邮政网点中选出优质营销人员进入内训师队伍，制定保险销售话术和营销培训教材，提高网点人员销售能力。4．2整合企业文化价值观邮政企业文化使每个邮政职工都感到自豪，要整合邮政保险企业文化，让每个邮政职工知道保险功用和社会价值，同时也理解邮政保险是邮政业务，而非社会上寿险公司业务员销售保险的行为。如邮政集团公司总经理所说，中邮保险成为邮政企业未来业务增长点，以邮政保险文化凝聚人心、激励斗志，确立共同的价值观，而不是要上级命令和罚款推动保险销售。4．3开展现代化教育培训教育培训对公司服务能力和人员管理能力具有决定作用，应提高到公司发展的战略高度来认识。目前的培训没有达到分层分级，培训不具有针对性。未来培训要求引入现代化培训理念，升级培训方式，全面系统地制定培训计划，在全国范围内选取培训环境和培训讲师，同时对培训讲师和学员建立激励机制，对培训良好的讲师给予津贴和课时费补助，对学习和应用较好的学员给予奖励，逐渐实现教育培训的系统化、规范化和标准化。4．4推行岗位资格管理和考试认证从保险监管要求来看，邮政网点销售人员应取得保险从业资格证书，还应鼓励专职保险销售人员参加中国寿险管理师、中国寿险理财规划师等考试认证，让保险销售人员全面了解保险业务知识，同时通过参加考试起到以试代训的作用，让邮政保险销售人员能够对保险知识融会贯通，提高保险销售和服务能力，进而全面提高邮政保险业务的竞争力。

二、结语

邮政保险从柜面网点填写保单，然后交给保险公司出单，由邮保通现场出单后，再通过邮保通系统下发和核销保险重空单证，业务管理上从出单时效和单证风险管理上都有所提高。但随着人们保险意识的改变和对服务要求的提高，如果不进行创新，将在未来市场竞争中失去优势。邮政保险不能以简单销售保险产品和取得手续费作为保险的核心，而应整合邮政资源，开辟多元销售渠道，通过信息化技术改造，进一步提高业务办理时效，做到服务上门。同时，加强与中邮保险的合作，在邮政内部做到对保险业务共抓共管，中邮保险应从业务上做到垂直管理，对保险销售重新调整。推动邮政保险文化和价值观建设，同中邮保险一起建立人才队伍和专业培训，结合考核评聘，让邮政职工能够共享长远利益，达到邮政和保险共赢的目标。

作者：吴旭东单位：中邮人寿保险股份有限公司