医疗服务行业分析范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇医疗服务行业分析范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

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1、全球LED 照明公司照明收入增长加速。

2、市场回调风险不改行业景气趋势。

根据瑞银集团对照明龙头厂商的跟踪，2013Q4飞利浦LED 照明业务收入同比增长48%，欧司朗亦表示LED 照明业务2013Q4 销售额同比增长28%，2013年Cree的照明收入占比亦达到36%。受屏幕尺寸继续增大、直下式背光渗透上升以及电视分辨率提升，电视背光源需求也有望回暖。另外，根据台湾地区LED相关公司公布的2014 年1月份营收情况来看，普遍显示出淡季不淡的态势。

根据瑞银策略组的判断，两会过后，市场将可能面临一些风险，例如政策、经济、IPO 发行以及年报、一季报披露业绩低于预期的风险，但我们认为短期的系统性风险并不会改变行业景气，相反，如果因为系统性风险而导致股价下跌，我们认为反而提升板块的吸引力，我们仍然建议重点关注LED 行业的的相关投资机会。

看好三安光电、聚飞光电和阳光照明。我们预计三安光电13-15年EPS为0.74/0.95/1.18元，目标价33.2元；预计聚飞光电13-15年EPS为0.61/0.86/1.01元，得到目标价32元；预测阳光照明13-15年EPS分别为0.45/0.66/0.89元，得到目标价20元。

银行：“触网” 行情仍将持续

投资要点：

1、银行主动“触网”，行情仍将持续。

2、安全边际高，基本面利空渐渐消化。

我们认为区别于证券行业国金证券与腾讯合作对行业的影响，银行与互联网公司合作一般是非排他性的，这意味着其他上市银行都可以主动“触网”。拥抱互联网金融的思想转变下，都存在与互联网巨头公司开展更加深入合作的动机。

从公司机制与前期布局角度看，具备良好触网基因的银行有：1、平安银行，平安集团互联网金融大战略布局中重要一环，互联网事业部及“壹钱包”等均是公司前期在互联网领域的积极尝试；2、民生银行，13年9月公布与阿里巴巴集团的重大战略合作，领域遍布结算清算、理财业务、直销银行与互联网终端金融等；3、浦发银行，背靠大股东中国移动，NFC手机支付产品快速推进，13年9月亦与腾讯签署战略合作，公司已将移动金融定位为五大重点突破领域之一。

我们认为未来刚性兑付若打破后资产质量短期有负面冲击，但银行不会有致命伤，目前估值已过度悲观。2月18日公告北京银行管理层对本公司股票的增持亦是银行高管对未来发展信心的体现。借助互联网和移动互联金融东风，看好后续上涨行情。

医疗服务：药房托管可能成为区域性浪潮

投资要点：

1、药房托管符合公立医院改制方针。

2、管理权和物流系统外包是药房托管的主要形式。

国家卫计委日前印发2014年卫生计生工作要点，要求鼓励社会资本以多种形式参与公立医院改制重组，制定国有企业所办医院改制试点工作方案。同时展望3月初即将召开的两会，预计今年社会办医将加快发展。其中药房经营权的托管作为一种先行先试，对于推进公立医院改革具有指导意义，民间资本借助药房托管逐步切入公立医院改制，双方发挥彼此优势，符合目前“既要稳妥，又要慎重”地推进公立医院改制的方针。目前药房托管主要分为管理权外包、物流系统外包两种。

投资建议：我们认为，药房托管在一定程度上改变了传统“以药养医”，医院通过剥离药房经营权，减少药房运营资金，提高医院资金运营效率；药品零差率销售后，药房作为医院的包袱部门通过经营权让渡变为盈利中心。另外，在挤压药品水分的同时可以减少政府的投入，同时引入社会资本充分参与到公立医院改革中，可以缓解医院补偿不足的问题。看好相关标的：康美药业、南京医药和嘉事堂。

化工：环保提振市场信心

投资要点：

1、电子盘交易活跃，成交价持续上升。

2、短期环保高压持续，开工率受到压制。

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CRM是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助CRM，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。[2]在CRM理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。

（二）国内CRM产生的背景

当前，国内各行业密集度很高，各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度；外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势，从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。

二整形医疗服务机构引入CRM的重要性

（一）CRM可以提高市场中客户的忠诚度

加强CRM管理，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，为客户提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，对于CRM而言，于整形医疗服务机构方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化CRM，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度，从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。

（二）CRM提升整形医疗服务行业的竞争力

强化CRM，是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言，为客户提供各种高质量的服务，尽最大能力的满足客户的需求，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。CRM可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力，从而有利于该行业的更好发展[4]。

三整形医疗服务机构CRM建设的SWOT分析

（一）优势

1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言，开展CRM具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景，这样的背景下，有助于整形医疗服务机构客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。

2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业CRM软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场，因而整形医疗服务机构不会担心导入CRM管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展CRM有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进CRM的更好发展。

（二）劣势

缺乏CRM专业人才，从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识；加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够，致使员工对客户的服务主动性不强；对客户服务的理念还比较陈旧，存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。

（三）机遇

CRM管理市场处于萌芽时期，企业导入CRM管理的前景非常广泛。CRM产品市场需求量大，由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务，这样使很多企业在经营过程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法来开展相应的业务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施CRM的工作方式。为整形医疗服务机构CRM的进一步发展提供了很好的机会。

（四）威胁

1.外国同行的竞争。在肯定我国整形医疗服务机构CRM建设方面面临着巨大的优势和机会的同时，我们也必须清醒的认识到：虽然我国整形医疗服务机构在发展以及CRM建设方面拥有很多有利条件和优势，但与此同时整形医疗服务机构也面临着严峻的挑战，具体而言，挑战主要表现在这样几个方面：首先是来自外国同行的竞争。我国早在2001年就成功加入世界贸易组织。按照世贸组织的有关规定，我国很多领域将会向全世界开放。这就意味着我国整形医疗服务行业将会面临着来自国际同行的激烈竞争。显然，国外同行在经验和实务操作上都较之我国整形医疗服务机构更丰富，他们给我国整形医疗服务机构带来的挑战是不容小视的，一旦应对失误，我国整形医疗服务行业很有可能成为国外同行的竞争舞台。

2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国整形医疗服务业和CRM良性发展。

四导入CRM管理的相应对策

CRM管理这种智能化的信息管理理系统，我们可以通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。

（一）从战略高度上重视CRM

作为企业决策层，必须有一个统一和明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现CRM。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，整形医院可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的“业务时间”，不仅有利于自己的“生产经营”，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。

（二）重视信息收集和反馈

对于整形医院而言，要积极推动CRM，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为CRM建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院CRM的发展有很大的作用。

（三）加强整形医院的信息化管理建设

作为CRM而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于CRM，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是CRM的关键和核心，是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动CRM的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国整形医院而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对整形医院而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升整形医院的竞争力，进一步降低整形医院成本，从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合CRM运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应CRM对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动CRM的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动CRM发展。

（四）建立“以客户为中心”的企业文化来支撑CRM

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中图分类号：DF414 文献标识码：A

公立医疗机构联盟是指两个及以上的公立医疗机构为了特定的战略目标，通过合并或协议等方式而结成的一种医疗机构联合体，包括有资产联系的医疗机构联合体（医院集团）和没有资产联系的医疗机构联合体。自20世纪80年代以来，随着我国医疗市场的逐步发展和医疗卫生体制改革的进一步深化，越来越多的公立医疗机构基于自身市场竞争的需要以及政府相关政策的主导而进行了形式多样的联盟，包括以技术为纽带的公立医疗机构联盟，如上海华山医院集团、南京市第一人民医院医疗集团等；以经营权为纽带的医疗机构联盟，如上海市第一人民医院医疗集团、上海市第六人民医院医疗集团、上海瑞金医院集团等；以产权为纽带的公立医疗机构联盟，如大庆油田总医院集团等；还有以医疗服务产品的战略整合为特征的公立医疗机构联盟，如南京鼓楼医院集团、江苏省人民医院集团、青岛中心医疗集团等 。这些医疗机构联盟大都以一家大型医院为核心医院，其他医疗机构通过与该核心医院进行多种形式的联盟形成。

一、我国公立医疗机构联盟的分类

医疗机构联盟的形式虽然是多样的，但是根据联盟医疗机构的层次规模可以将我国公立医疗机构联盟分为三大类：

（一）横向的公立医疗机构联盟。

横向公立医疗机构联盟是指具有相同或者相似级别层次、规模的公立医疗机构进行联合。一般是同区域内的相当规模的医院为了丰富医疗服务诊疗范围，扩大市场份额而进行联盟。如上海市第六人民医院医疗集团由上海市第六人民医院、上海市普陀区中心医院、上海市第八人民医院、上海市金山区中心医院和上海市奉贤区中心医院组成。株洲市中心医院医疗集团由株洲市一医院、市妇幼保健院、市中医伤科医院、田心医院组建。

（二）纵向的公立医疗机构联盟。

纵向公立医疗机构联盟是指不同层次级别或规模的公立医疗机构之间的联合，如城市三级医院与二级医院及社区卫生服务中心（站）之间的联盟或者县医院与乡镇卫生院之间的联盟等。大多数纵向的公立医疗机构联盟主要是为了一体化医疗服务体系，圈定患者群体，扩大市场占有。如上海的区域医疗联合体是由一所三级医院联合若干二级医院、社区卫生服务中心组成。“瑞金-卢湾医疗联合体”由上海三级医院瑞金医院领衔区域内2家二级医院（瑞金医院卢湾分院、东南医院）和4家社区卫生服务中心（五里桥、打浦桥、淮海中路和瑞金二路街道社区卫生服务中心）联合组成。“新华-崇明医疗联合体”由上海新华医院为龙头，联合海岛境内全部24家公立医疗机构，包括新华医院崇明分院、堡镇人民医院、庙镇人民医院以及3家二级专科医院和18家社区卫生服务中心组成。

（三）混合形式的公立医疗机构联盟。

混合形式的公立医疗机构联盟是指除了横向和纵向的公立医疗机构联盟以外的其他形式的公立医疗机构联盟。这类公立医疗机构联盟中常常既有同级医疗机构之间的联盟，也有不同级别医疗机构之间的联盟。如江苏康复医疗集团由镇江市第一、第二、第四人民医院和第一人民医院新区分院，以及11家社区医疗服务中心组成。

二、我国公立医疗机构联盟的医疗服务市场垄断行为

我国众多公立医疗机构联盟的初衷是促进规模经济，优化区域医疗资源配置，以及共同拥有市场、共同使用资源和增强竞争优势，然而实践效果却并非如此。随着医疗机构间的合并、重组日趋活跃 在曾经竞争充分的医疗市场领域，形成了一个或几个占主导优势的大医院集团，从而导致其市场的竞争不再充分，竞争与技术进步就会受到抑制 。有研究表明 ，虽然一部分兼并活动是受规模效应的驱动，但相当多的发生在大企业之间的兼并动机却并非如此，因为其规模早己达到了行业的有效规模点。从规模上看，兼并甚至处于规模不经济。Mcafee与Williams 研究了不同的兼并对社会福利的影响，指出那些产生最大企业规模或增加了最大企业规模的兼并会减少社会福利。

医疗机构的联盟虽然可能在一定程度上促进规模经济，优化区域医疗资源配置，但是同时也会提高行业集中度，进一步加强医疗机构在医疗市场的垄断势力，增强了技术、资源、价格等市场壁垒，影响竞争效率，降低医疗服务提供者提高医疗服务质量和效率的积极性。参与联盟的医疗机构为了扩大自己的市场份额，谋求自身收益最大化，常常会滥用其市场支配地位，采取各种反竞争的垄断行为，维护集团私利，阻碍医疗服务市场的有序发展。

公立医疗机构联盟的市场垄断行为主要表现在以下两个方面：

（一）联盟医疗机构之间签订实施限制竞争的合同或协议。

联盟的医疗机构之间为了扩大市场占有，增强其在医疗服务市场的竞争力，争取更多的患者就诊，常常一方面签订互惠协议，限制患者的转诊，使患者只能在联盟机构之间就诊，从而阻止了医疗服务市场中其他医疗服务提供者的进入和竞争。由于医疗服务市场是信息不对称的市场，医疗服务消费的决策权在医生而不是患者手中，因此，这类协议有效地排除了其他医疗机构的竞争，维护了联盟内医疗机构的利益，却损害了患者的利益，因为患者会被转诊到并不一定是诊治其疾患最优选择的医疗机构。另一方面，由于联盟的市场势力的加强，也增强了联盟医疗机构与与医疗保险机构谈判的话语权。医疗机构联盟通过与医疗保险机构签订协议圈定患者群，使医疗保险患者只能到协议的联盟医疗机构进行就诊才能够得到保险机构的补偿。

（二）联盟医疗机构之间建立行业私有标准形成技术壁垒。

联盟医疗机构凭借其核心医院的行业权威和技术优势，在联盟的医疗机构之间建立私有的标准，如诊断、检验、治疗等在联盟机构之间通行的标准，使患者只能在联盟的医疗机构之间流动而无法进入到其他的医疗机构进行诊治，或者联盟核心医院采取措施加大非联盟医疗机构获取行业核心技术的困难，建立技术壁垒，使其他医疗机构无法与之竞争。由于医疗服务行业是技术密集型行业，技术差异直接决定了医疗服务产品的差异，因此技术壁垒自然阻止了其他医疗机构提供服务的可能性，从而形成服务提供的市场垄断。

这些医疗机构联盟的市场垄断行为不利于医疗服务市场的自由、公平竞争和医疗服务质量与效率的提高，也不利于医疗技术的革新，因此需要政府制定相关政策进行规制，促进医疗服务市场的合理竞争。

三、我国政府对公立医疗机构联盟市场垄断行为的管制

政府管制是指政府为维护和达到特定的公共利益所进行的管理和制约，是政府行政机构依据法律授权，通过制定规章、设定许可、监督检查、行政处罚和行政裁决等行政处理行为，对构成特定经济的经济主体的活动进行限制和控制的行为 。公立医疗机构作为政府举办的医疗机构，其重要职责是在政府的制度保障及约束机制下，提供开放的、公平的、适宜的、可及的医疗服务，不以营利为目的，保证医疗服务的质量和效率，满足广大民众的健康需求。因此，政府有责任和义务对公立医疗机构的运行和发展进行管制，从公共需要出发，制订规则，减弱市场风险，促进公立医疗机构公益性的实现。政府反垄断管制要抑制被管制行业中企业的非效率行为、维护社会公众利益、促进社会福利增加，其实质是通过采取一定的管制政策措施，阻止企业滥用市场垄断地位，建立一种类似于竞争机制的体制，以刺激企业优化生产要素组合，充分利用规模经济，不断进行技术革新和管理创新 。

要保障医疗服务供给的质量、效率和公益性，政府不仅要制定相关的法律法规及政策，进行医疗卫生规划，发挥社会的网底保障功能，同时对医疗机构和医疗服务市场也要进行管制，保障医疗服务市场的自由竞争机制，通过合理市场竞争，提高医疗服务的质量和效率。政府对公立医疗机构联盟的反垄断管制要考虑以下两个方面：

（一）制定针对我国医疗服务行业的《反垄断法》实施细则。

我国的《反垄断法》虽然已于2008年8月正式施行，但是其内容只有非常粗略的框架，而没有针对某个具体行业的实施细则 ，很难进行执行操作，特别是医疗服务领域还不同于一般的产业，医疗机构也不同于一般的企业，其社会的公益性、技术复杂性以及医疗服务产品的特殊性使医疗服务行业的反垄断管制必须根据其自身的特点和规律，制订相应的具体的反垄断管制政策。而医疗服务行业的垄断行为随着近年来医疗机构的不断重组、联盟日益增多，社会迫切需要针对我国医疗服务行业的反垄断法实施细则或者具体的反垄断管制政策的出台。

（二）明确公立医疗机构联盟反垄断管制的执行机构主体。

医疗服务市场的反垄断管制是为了预防和制止垄断行为，保护市场自由竞争，提高医疗服务供给的质量的效率，维护消费者利益和社会公共利益，促进医疗服务行业的健康发展。对于公立医疗机构联盟，政府必须进行必要的监管，防止它们滥用市场支配地位，实施垄断行为，阻碍医疗服务市场的自由、有序竞争。通过制定相关的反垄断管制政策、制度，规范其市场行为，以保障我国医疗服务供给的公平性、可及性、安全性和经济性，促进公立医疗机构公益性的实现。政府对公立医疗机构联盟的反垄断管制可以由卫生行政部门已有的的医疗服务监管相关的司、处的执行，也可以在卫生行政部门内成立专门的反垄断管制部门，根据制订的针对医疗机构联盟及医疗服务行业的反垄断管制政策，对公立医疗机构联盟的市场垄断行为进行监管。

（作者单位：华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院）

注释：

顾虎，郭志坚.兼顾公平和效率-区域性医疗集团在我国医改中的作用.中国卫生产业，2005（8）：72-74.

张瑞华，刘莉.成都市主城区医疗服务市场结构与竞争状况分析.中国卫生经济，2012，31（7）：67-69.

Perry M K，Porter R H.Oligopoly and the incentives for horizontal merger.American Economic Review，1985，75（1）：219―227.

McAfee R P，Williams M A.Horizontal mergers and antitrust policy.The Journal of Industrial Economics，1992，40（2）：181-187.

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我国医疗服务行业中的情感问题医疗机构作为健康服务行业，专业化程度要求高，服务规范化、标准化要求也同样重要，因为它与人的生命健康息息相关。由于患者身份的特殊性，在享受医疗服务过程中体验更加敏感和突出。而患者及其家属是医疗服务的起始和终端，对医疗服务技术以外的情感体验（包括医护人员的职业道德、专业能力、医疗设备、就医环境等等）满意不满意，能够做出客观真实的判断，如何从满意度着手提升患者的情感体验，医院应解决员工和患者满意两个方面的问题。

医务人员情感满意问题。目前很多研究重患者满意度调查，忽视医务人员的满意度。实际上“只有员工满意，才能使服务对象满意”。医院的人本化特征和现代服务业的发展趋势要求我们要注意加强人本管理和员工情感价值的挖掘，让医院中的每个人能够发挥出自己的主观能动性，积极为患者服务，提高服务质量。医疗机构医务人员的满意有别于其它行业，有严格的执业资格准入要求，专业门类有医生、护士、药剂师、技师、检验师及后勤保障管理人员等，其工作性质不同，满意度的要求也不同，层次明显，医护处在一线要求更高。医务人员情感满意类型可分为：理念满意、行为满意、视听满意等。理念满意。反映的是一种医院文化和医务人员的价值取向，是指医务人员对医院理念的认可度、被满足的程度与对医院工作的感受。既包括了医院对患者或者社会的经营服务理念，也包括了对内部医护技等专业人员的管理理念。医院的理念与医务人员的思想是否吻合，会影响到医务人员的工作情绪以及对同事、对病人的反应。理念是一种精神，一种价值，一种责任。当优秀的文化变成一种境界时，医疗服务过程就会自然融合成一种人文关怀、团队合作、配合默契治病救人的情感模式，是医院和个人成就技术、责任价值的原动力。

行为满意。医务工作者的行为满意，是指对所在医院经营上的行为动机和行为模式要求被满足程度的感受，以及对患者行为的感受。比如，在非典时期，不仅要求医务人员做好职业防护，同时也要求病人做好防护措施，以防交叉传染。如果没有做到，也会影响到医务工作者的行为满意。视听满意。是指医务工作者为患者服务后，要求在视觉、听觉上被满足的程度和感受，即口碑如何。这种满意促使医务工作者不断改进工作，提高技术和服务水平。患者情感满意问题。患者满意与否，从本质来看反映的是就医时的心理状态，来源于就医过程中本人或陪同亲属的感受与其期望值比较后形成的认识，囊括了医疗技术、服务态度、就医环境、等待时间及治疗效果等诸多因素。探讨“如何使患者满意”已经成为现代医院取得竞争优势的重要课题。

患者满意的要素。主要由理念满意、行为满意和视听满意构成。理念满意。是指患者对医院服务理念的认同感，它源于医务人员的价值观，使患者接受医院服务时产生信任与理解，影响着医院的运营策略、管理原则、行为取向、医德规范和发展战略等。也就是指患者对为其提供服务的医院的服务理念满足程度的感受。可以说，理念满意是患者满意的前提，是医院的核心价值观得到了患者的认同。行为满意。是指患者对医院运营机制和模式满意程度的感受。2011年2月全国深化医疗卫生体制改革，提出了五个轮子同时转，其中在缓解人民群众就医难、看病贵的措施中就提出了“转变服务理念，优化诊疗流程，推行便民惠民措施”，强调要调动医务人员服务病人的积极性和主动性，也就是从医疗行为上要实现医患双赢的效果。因此，行为满意主要是针对医院在医疗服务医患交互过程中的行为表现进行的反馈。视听满意。是指患者对医院形象在视觉、听觉上满足程度的感受。医院的视听满意能够将医院的理念满意和行为满意的各种信息传递给患者，让患者通过视觉和听觉直接进行直观、真实的感受。可以说，医院的视听满意是在短期内认可就医医院的有效途径之一，特别是在市场竞争环境中，运用好视听满意可以起到让良好印象“先入为主”的重要作用。满意的层次。顾客满意实际上属于心理学概念，它指的是顾客的感觉状态，是效果与期望之间的函数。我们将顾客满意的概念引入医疗服务中，借助这个函数关系，可以把患者的满意程度分成三个层次。

“不满意”层次。往往由于社会或患者期望大于医院实际服务水平，以失望和不满意而成为医疗服务中情感医患矛盾的焦点和导火索。究其原因，一是不同患者期望的差异性，期望值高的患者情感反应更敏感；二是医院的功能定位、社会影响与实际不符合，失望大于期望。满意层次。社会或患者的价值期望等于医院实际服务水平，医务人员接待热情，尽职尽责，结果表现为患者满意。这是因为患者体验到的医疗服务与就医前的期望十分接近，所以，就会做出“比较满意”或者“一般满意”的反馈。对医院而言，处于这种状态的患者有可能成为忠诚顾客，而且会有可能重复就医甚至推荐他人来就医，但是也有可能选择竞争对手的医院。感动层次。患者情感反应、医患情感交互的“最高层次”。社会或患者价值期望小于医院实际服务水平，医院服务人性化，绿色通道畅通，接待服务热情、态度和蔼，处处体现人文关怀，富有同情心、仁爱之心，精诚之怀，结果表现为患者感动。患者经历就医体验后，对医疗技术、服务质量等方面的感知都超过了预期，此时的患者会体验到喜悦和满足，甚至感动。感动的顾客往往最容易成为忠诚顾客，患者即使不需要重复就医，也会把令自己感动的就医经历告诉其他人。在医疗服务过程中，患者及家属情绪因为病痛比较低落，医务工作者稍有不慎，将会触及患者及家属的情绪。但是另一方面，患者需要专业、周到的医疗和护理，以保障生命健康，这是特别需要细心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者满意应该是医疗服务的最终目的。因此，在医疗服务中将情感与满意结合起来有助于我们提升医疗服务质量，更好的为患者服务。

我国医疗服务行业的情感管理对策医疗服务中的情感价值在服务行业中，特征明显，医务人员满意和患者满意是医疗行业服务不断改进的主题。医务人员是服务的载体，工作的满意与否会直接影响到医疗服务的质量。患者是医疗服务的受体，对医疗服务质量能够做出客观真实的判断，情感管理较为浓厚。如何加强医疗服务行业的情感管理，笔者认为应采取以下对策。

重视“医患沟通”，建立“以患者为中心”的医疗服务情感价值流程。医院管理要对服务患者的全过程进行分析和判断，包括门诊接诊、入院、出院及检查治疗所涉及到的各个部门环节，涵盖服务准备、服务进展的传递、服务信息的收集、人力资源的组织等过程，找出关键环节，形成服务流程，在运行中不断的改进提高，打破部门壁垒，患者可通过服务流程的过程产生情感价值。医务人员要主动与病人沟通，并通过交流发现可能使患者产生负面情感的环节，加以改正，避免不良情绪蔓延形成纠纷。同时，应充分认识到加强医患沟通是患者与医务人员情感互动的必要途径，医疗服务中医患双方的沟通对情感互动有着非常重要的意义。医学心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的诊断和检验结果、治疗方案等信息，而且越快愈好，如总是得不到自己病情的结果，可能出现“期待性焦虑”，这种强烈的心理问题会激化疾病发展；再者医疗行业存在信息严重不对称现象，医患双方的信息交换如果不充分，会影响对患者的病因寻找、病史采集和疾病诊断；很多疾病本身就是一个长期治疗和恢复的过程，医护人员需要得到病人接受治疗后的身心反应、波动变化等信息，如果沟通不足，病人难以反馈，耽误病情，使病人身心受创；另外沟通不足会失去医患双方的信任感，引发不必要的医患纠纷。因此，医疗服务情感管理首先应将“医患沟通”和建立“以患者为中心”的医疗服务情感价值流程作为改进工作、提升服务的基础，实现情感交互中的“理念满意”。

推行医疗服务的“全过程”质量控制。医疗服务行业患者最终对服务的情感判断，来自就诊各个阶段的综合的满意度。医院管理者可针对患者就医各阶段不同的步骤制定服务标准，从而增强患者对环节服务的情感认知，并从细节着手，规范工作，减少失误。建立“以患者为导向”的医院服务规范，把握患者的就诊心理，患者对就诊医院的选择，就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后，每个阶段都可影响患者的最终满意度。诊前阶段。患者通过亲朋好友、同事或媒体、网络等获取医院服务能力的信息，开始对医院的判断与评估，最终确定到某家医院就诊。选择过程是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。医院各种信息的准确、可靠、真实性是影响患者选择医院就医行为的关键。因此，指导患者就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。就诊阶段。是指医院提供的各项硬件设施、专业技能和服务规范、质量标准等，患者接受医院这些服务的诊疗阶段。此阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效性、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。有序的服务现场能给患者留下良好的印象，标准规范的就医指南会增强患者的信任感，精细、高效的服务流程可以缩短患者的等候服务或往返时间，良好的沟通技巧可获得患者的主动配合，给患者留下满意的感受，实现医患双方满意双赢的效果。诊后评价阶段。这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。最终满意与否，患者评价的结果是对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后的一些特有的因素对这一评价结果也会产生不同的影响。一是投诉渠道的通畅性。医院要重视建立通畅的患者投诉的有效渠道并管理好，患者在就诊过程中如有意见或不满，还有对医院提出合理化建议，应能够及时反馈给医院。二是医院在收到患者的意见、建议时，应及时给予解决，以免造成更大的不利影响。还要对患者的投诉进行分析研究，了解患者的需求，找出解决办法，以利于医院工作的改进。

提高医疗机构管理者和医务人员的自身素质。情感诉诸于人的内心世界，复杂的心理活动不是简单背几个法则就可以掌握的，它要求管理者有较强的业务能力，有强烈的事业心和敬业精神，有健全的人格和较高的道德修养，掌握管理和心理学的相关知识。管理者的行为不只是个体行为，在很大程度上代表了企业行为。情感管理要实现的是管理柔性，以刚性手段落实柔性方案，消除管理者与被管理者心理上的身份界线，淡化二者之间管与被管、领导与服从的关系，从不同层面唤起人们的自尊与自我管理意识，实现“无为而治”的管理效果。因此，他们更应当提高自己在学识、修养、品行、沟通、诚信、关怀和信任员工等各方面的行为，梳理自己的良好形象，以个人魅力和努力感染员工，起到表率作用。要将这种表率融入到为病人服务的情感中，把患者当亲人、朋友，要有仁爱之心，服务热情周到，细节服务到位，使服务得到升华，使患者感动，得到高于预期的满意效果。

强调“以人为本”的管理理念，增强员工满意。医院领导要了解医务人员的需求，了解他们的思想和想法，工作中碰到的困难，个人业务发展，家庭困难等，重视医务人员的身心健康，注意缓解工作压力。为了增强医务人员的职业稳定性和安全感，医院领导要在社会保险方面给予员工保障。医院要从尊重维护医务人员的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，实现自我管理、自我约束、自我发展。针对医务人员希望得到关爱、有归属感的情感需要，医院可以建立员工个人重大事项档案，对他们生活中的重大事件给予特别关注，建立员工与医院之间的情感关系。另外，医院还可开展形式多样的活动与医务人员进行近距离接触与沟通，解决他们在工作生活中遇到的实际困难，拉近心理距离，形成朋友式的关系。正因为这种关系的存在，员工的心理需要得到满足，进而能够从感情和行为上接受管理。同时管理者应善用激励手段，使医务人员的努力和付出得到物质经济回报和应有的精神回报，而精神回报所产生的作用是物质和经济无法衡量的。4.4针对医务人员自我实现的心理需要，管理者还要开展形式多样的培训活动，使医务人员在知识、技能、学习能力等方面得到提高，与时俱进，增强职业责任感和价值观，培养爱岗敬业精神，并为其实现自我价值奠定坚实的基础。管理者应加强医院文化建设，使医务人员在组织中感受到医院理念，医院精神，医院文化所带来的有利于个体成长、发展和充分发掘其潜能的机会，使医务人员的价值观与医院理念和医院精神相一致，这是医院实现“以人为本”管理的较高境界，即医院文化促进个体成长，个体自我实现促进医院发展。