高效的人际沟通技巧范文

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篇1

哈贝马斯认为:在社会交往中,各行为主体能在一种沟通与对话的环境中,不以权力和金钱为媒介,而是以语言为中介,通过表达各自的意见,在交流与沟通、协作与商谈、理解与宽容的基础上达成普遍性共识,逐渐形成共同的行为规范。高校学生在成长的过程中,肯定会遇到各种各样的问题,在这种情况下他们需要有人为他们提供帮助,而班主任是他们最渴望交流沟通的对象。其实每一个学生都有与班主任沟通的愿望,不论是主动还是被动,他们都想被班主任关注。一些班主任往往只会关注那些表现优秀或表现较差的学生,而忽视了中间的大部分学生,这是班主任工作中的一个误区。作为一名班主任,应该能与每一位学生建立起沟通。有些学生会把自己的想法隐藏在心里,如果他们找不到倾诉的对象,长久积累会导致一些问题的产生。因此,班主任要有主动与学生沟通的意识,尤其是与那些表现不太积极、性格比较内向的学生。在本案例中,学生A是一个默默无闻的学生,不积极参加集体活动,但也没有做出任何违纪的事,这种学生一般不会引起班主任太多的关注,但是笔者认为对这种学生同样要给予关注,因此尝试与她沟通。实践证明,通过从学生A处了解到她的一些情况以及对班级的一些看法,为以后进一步沟通和更好管理班级打下了基础。

二、班主任与学生实现沟通的前提

按照心理学的常识,每个人都有自己的内心世界,而这一块领域对外界总会有防御之心,一般情况下他人很难进入。一些学生性格比较外向,遇到问题会主动找班主任寻求解决途径,但有相当一部分学生由于自身性格的原因而对与班主任交流存在胆怯感。班主任要想实现与学生的沟通,必须要能够走进学生的内心世界,要赢得学生的信任,让学生接纳自己。

通过实际工作体会来看,学生是否愿意和你沟通交流主要取决于以下两个因素:第一,班主任是否具备高尚的人格魅力。“人格魅力就是一个人在能力、气质、性格等人格特征方面所具有的吸引力。班主任的人格魅力不是生来就有的,更不是一朝一夕可以得来的,它来源于完善统一的道德情操、渊博的学科学识、教书育人的能力以及过人的学术水平。”[2]班主任在全班学生面前一定要树立好自己的形象,一个不合身份的行为会影响到自己在学生中的威信。在班主任工作中,笔者严格要求自己,注意自己的言行举止,为学生做好示范。第二,班主任对学生是否充分尊重。“尊重、理解、宽容和信任是班主任与学生情感交流成功与否的首要条件。每个人都希望被重视,更希望得到别人的尊重、理解、宽容和信任。”[3]相互尊重是实现有效沟通的重要前提。在传统观念中,老师凌驾于学生之上,可以对学生批评教育,反过来哪怕老师有过分的言行,学生也不可以反驳。而在现代教育理念中,老师不仅要成为学生的人生导师,更要成为学生的知心朋友,也就是要充分尊重和理解学生,给他们表达自己想法和看法的机会。因此在班主任工作中要十分注重学生的感受,即使在批评学生时也不要使用过激的言语,尊重学生的主体地位和人格尊严。

三、班主任与学生实现有效沟通的技巧运用

沟通是一个过程,不能仅仅等同于一次谈话,班主任在与学生沟通的过程中,要具有耐心,从学会倾听、找共同话题、及时反馈入手。

1.要有足够的耐心

耐心是做好班主任工作所必需的。本案例中,当笔者最初主动与学生A沟通时,她表现得很冷漠,如果就此断定A为不可交流对象的话,则等同于主动放弃了继续争取与A的沟通可能。笔者始终坚信,任何一个学生都是可以沟通的,只不过需要班主任有更多的耐心,因此当第一次主动沟通失败后,并没有着急再次找其交谈,而是等待更好的机会。果然,当笔者在班级公开说一些问题的时候,A给我发了几次短信,谈到了她对班级的看法和一些班级同学的信息,这说明她实际心理上并没有游离于班级之外,而是很细心地在观察,她不愿意与班级同学及老师沟通,主要是因为对外界有一种不信任感,担心别人不会给予她很好的反馈。

2.对学生的细小反应要有及时反馈

如果班主任不能准确把握学生的一些细小反应,肯定不能进行及时回馈,学生会对班主任失去信任,认为自己在班主任的心目中没有位置。在本文的案例中,当A能够通过其他方式给我传递信息时,这就说明有了进一步沟通的可能,怎样把这种可能变成现实,就是要对A传递的信息给予及时的反馈,让她感觉到自己是被关注的。有一次笔者在班级开班会指出一些同学都各顾做自己的事情,缺乏班级所需的凝聚力,中途收到A发来的短信:“老师,我也希望班级能够变得更好,但是独立不代表孤僻。”很明显,A对外界很敏感,把这次班会看成是在针对她一个人。这种情况下,笔者立刻在班级全体同学面前作了如下申明:“有的同学可能认为我在针对她说问题,这种理解错了,我只是在指出整个班级存在的问题。”我觉得此次对A的反应给予及时的反馈是成功的,让A感受到自己是被重视的。

3.和学生做朋友

在班主任工作中,一定要放下自己作为老师的架子,除了老师的身份之外,班主任更应该成为学生的朋友,给予学生朋友式的关爱。比如,笔者将所有学生的生日按月份统计好,班级学生过生日的当天会发去一条短信祝其生日快乐,让学生感受到自己身在学校是有人在关心他们的;当学生有困难找到我的时候,只要是我能做到的总会去帮助他们解决。另外,在班级经常鼓励学生主动找班主任沟通交流,哪怕我牺牲自己休息的时间,也会满足他们的愿望。在学生A这个案例中,我觉得正是因为让学生感受到班主任是对他们好的,才激发了A沟通的主动性。比如,一次晚自习我在班级说了一门考试的成绩,对考得好的学生进行了表扬,并希望考得不理想的学生要多努力。事后,当我走出教室时,便收到了A的短信。我们的短信交流内容如下:A:老师,这个成绩是假的!考试前一天别人让我做过,但我绝对没有抄答案。B:谢谢你告诉我这个情况。A:我们能成为好朋友吗?B:当然可以。A:我觉得你挺好的!真的!B:老师只是希望你们能变得更好。A:OK,我会的!B:老师相信你。说实话,当看到A主动提出想和我成为朋友时,确实感觉很有成就感。

4.找共同话题

班主任在和学生交流沟通时,不能直接指出学生存在的缺点和问题,那样学生会有一种逆反心理。俗话说得好:“话不投机半句多”。但是这并不意味着就不能去说。班主任与学生沟通要从学生感兴趣的话题入手,找到共同点之后再指出其存在的问题。“社会学研究表明自我披露常常能获得各种回报,进行适度的自我披露往往可以博取他人的好感。”在学生A的案例中,如果直接指出其不愿意与班级及同宿舍同学交流的缺点,A必然会很反感,因为她认为这是一种独立。笔者在与A交流之前,从同宿舍同学那里了解到A喜欢看经典名著,因此在交流时首先与其聊一些关于经典名著的话题,当A发现班主任也对她感兴趣的事情有了解,明显感到很开心,当聊了一段时间后,笔者将话题一转,谈到了如何处理大学里的人际关系,讲了我自己大学时代的一些人际关系处理的经历,当A听完这些后也有了一些认识,并保证会尝试去与别人交流,去改变别的同学对自己的印象。

高校班主任工作应以启发学生的情商为主要任务,班主任在与学生沟通的过程中,最关键的就是要做到“以人为本”,把学生看作是自己的朋友,用心去沟通,用情去交流,建立起一种和谐的师生关系。

参考文献:

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（2）教务机构设置缺乏科学性，行政管理工作没有纳入法制轨道。很多高校教务机构臃肿、条线过多、分工过细及职责不清等。加之，一些高校没有完善的规章制度，没有基本的规范和程序，各职能部门职权和责任不明确，不能够各司其职各尽其责。从而造成在工作实施中出现沟通障碍，工作效率低下。

（3）从事教务行政管理人员素质不高，沟通能力不强。综合素质和沟通能力是教务工作人员做好教务行政管理工作的先决条件。综合素质的高低，决定了沟通和行政效率能否高效。职业道德差导致行政道德沦丧，行政责任观念淡薄导致争荣誉而避责任。这都在一定程度上影响教务行政管理工作的顺利进行。当前的教务管理，要求行政人员既要有良好的政治素质和思想素质，又要具备较强的人际沟通能力。此外，健康的体格和充沛的精力也是必须具备的。

（4）其它因素。其它因素，如成见、偏见、聆听的习惯、气氛等都会影响人际沟通。其中成见和偏见对于人际沟通的阻碍程度也是致命的。因为在人际沟通和人际交往中一旦存在着成见或偏见，那么沟通的参与者就不能以正确的观点和态度去进行有效的交往，不能敞开心扉进行沟通，那么从这个层面来讲，沟通就失去了价值。

2提高教务行政管理工作中沟通效率的必要性和意义

（1）良好的沟通有助于提高决策和执行力的效率与质量。无论是教学活动的组织者还是教学管理的承担者，为保证能在学校教学工作的正常运行中发挥重要而不可替代的作用，教务管理部门都需要进行沟通协调。所以，任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。作为上级就需要从沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，以迅速解决问题。对于下属人员，应该主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考。

（2）良好的沟通是充分发挥教务行政管理机构综合职能作用的重要保证。作为高校管理链中最重要的一环，高校教务管理机构在高等教育工作中发挥着不可替代的重要作用。从行政管理的角度来看，教务管理主要是通过学校、教学院系的教学管理部门依据教学规律和学校规章制度行使管理职权，对各项教学活动及相关的辅助工作进行科学合理的组织、指挥和调度，统筹协调教、学、管三方关系，以保证学校教学工作稳定有序运行的协调过程。加之，现在行政机关的职能范围不断扩大，管理事务的内容、难度、复杂性迅速增加，只有提高沟通效率，才能充分发挥行政机关的各项职能作用。

（3）良好有效的沟通是新形势下高校教务行政管理工作的迫切要求。随着高校办学规模的不断扩大、层次的不断提升，办学水平的不断提高以及内部管理体制的不断深化，教务行政管理部门的地位和作用更加突出，工作任务日渐繁重和复杂。这对高校行政工作提出了更高要求，其沟通效率和沟通质量直接影响着学校各项工作的效率和质量，更关系到高校的社会形象与信誉。高校教务行政机关是直接为教学和科研服务的基层行政管理部门，是学校管理系统中承上启下、协调左右的桥梁和纽带。因此，教务行政机关必须抓好自身建设，提高沟通能力，以达到高质高效做好各项工作，满足新形势下高校教务行政管理工作的要求。

3提高高校教务行政管理沟通效率的方法和途径

（1）不断开放思想，不断强化教务行政效率观念。针对理论指导薄弱，思想观念落后等问题。应该对教务行政人员的观念进行教育思想大讨论，不断更新观念，用一种新的民主化、社会化和科学化的行政观念来替代传统的落后观念，使高校教务管理人员真正认识到提高良好的沟通能力和行政效率是关系到教务行政管理能否成功的关键因素。

（2）坚持改革和创新高校教务行政管理体制及工作制度。高校教务职能部门的设置要从科学性和整体性出发，必须符合精干、高效的原则。每个部门都应有明确的职责，科学的分工，部门间还应该强调密切的协作配合。而科学的管理法规和工作制度的建立和完善是提高高校行政效率的保证，如建立办公制度、领导值班制度、规范的文书工作制度、岗位责任制度、考核奖惩制度等。明确划分权责，从制度上杜绝敷衍塞责、争功避过的不良现象。改革和创新现行的高校教务行政管理体制，为有效沟通创造好的环境，以提高工作效率。

（3）要加强对教务人员良好书面表达和口头表达能力的培养。在日常的教务工作中，行政管理人员常常要依据教务处和学院领导的要求撰写一些教务文书，如教学指令、通报教学情况等，这就要求教务人员应具有一定的书面写作能力；而在与教务处或其他部门，学院的人员接触时，教务人员具备了良好的口头表达能力，才能有助于正确的表达思想，减少不必要的误会，从而更好的工作。

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中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2016）05-0091-02

高等学校以培养高级专门人才为己任，课堂作为教育活动的“主阵地”，是组织教学的核心场所。现代教学观念下，课堂教学是教师、学生的互动过程，而教师与学习者之间的课堂沟通在其中发挥着重要作用，认识、消除高校课堂教学中的种种沟通障碍能实现知识、技能在师生间的良好“传导”，是提高教学质量的重要“砝码”，也是现代管理思想在高校教学管理中的重要延伸。

一、沟通与沟通过程模型

“秋，吴城邗，沟通江淮”（《左传》）中“沟通”原意“开沟以使两水相通”。现在，沟通是指发送者与接受者之间以语言、文字、符号等形式进行信息传递与交流的过程[1]。发送者发送信息的目的在于，利用各种渠道获取详尽的反馈信息。

信息（思想、情感、知识、技能）从发送者（教师）那里进行完全和准确地传达，同时信息接收者（学生）会按照信息发送者期望的方式去理解信息的含义，这便是有效的课堂沟通。班级授课制提供给我们利用更少时间与资源实现高效沟通的机会，即将授课对象作为整体一起沟通比单独与每个授课对象进行沟通要高效，但信息内容的准确传达远比信息传递的速度要重要和关键。因此，高校课堂教学中师生的有效沟通才是实现教学目标更高效的途径。

（1）发送者将要发送内容（思想、情感、知识、技能）编制（encode）成信息；

（2）利用不同的渠道（语言、非语言、书面、电子形式等）进行信息的传递（transmit）；

（3）信息接收者感知沟通并对信息的含义进行解码（decode）。

首先，传递渠道包括演讲、正式讨论等语言传达形式，面部表情、语调等非语言传达形式，信函、报告等书面传达形式以及电子邮件、PPT等电子形式；其次，噪声（noise）可能影响和干扰沟通的每一个阶段，有效沟通的实现也是最大程度克服各种噪音的过程；最后，课堂管理者要充分利用反馈（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及对其产生的影响。

二、高校师生课堂教学沟通方式的定位

高等学校培养阶段是学生价值观、专业技能、思维方式等塑造与养成的关键时期，其课堂教学内容专业化、职业化方向明显，教学方法多样化，要求我们对高校课堂教学中的师生之间的沟通方式进行准确、全面的定位。

（一）正式的人际沟通

从沟通途径、沟通主体方面，课堂教学中师生进行沟通是依据国家教育制度规章明文规定的原则进行的，它在沟通对象、时间及内容上都是经过严密地教学设计，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教师需面对多个学生，但归根到底还是人和人之间的信息与情感的相互传递过程，属人际沟通[3]。

（二）深层的双向沟通

从沟通程度、沟通反馈方面，“学高为师，身正为范”，教学传递出的信息包含情感、态度、价值观等深层沟通内容，对学生传达的信息意在引导学生产生专业、职业的深层认知[4]。教师应综合利用讲授法、讨论法、提问法等获得反馈信息以改进沟通和教学。

（三）言语与非言语沟通的结合

从沟通信息载体方面。教学法离不开最直接讲授，诸如演讲、讨论等口头沟通和讲义、PPT等的书面沟通，使课堂教学综合简便易行、亲切高效、组织严密、条理清晰的众多语言沟通的优势。教师在教学中借助表情、手势等身体语言，声音、语调、语速等副语言，以及“言传身教”的物体操纵等非语言沟通增强教学效果。

三、高校师生课堂教学沟通的障碍

从沟通过程模型来看，信息从发出到接收、再到反馈，犹如翻越崇山峻岭、横跨行地江河，其中并非畅通无阻，各种障碍阻碍有效沟通。沟通障碍是指信息在传递过程中受到语言或其他的干扰，致使信息产生歪曲、失真或丢失，最终影响沟通预期效果的各种因素[5]。沟通障碍存在于沟通过程的每一个环节中，既包括信息的发送、接收，编码及解码，还有信息传输渠道、噪音干扰和反馈过程之中。因此，高校课堂教学中师生沟通的障碍如下。

（一）沟通途径与主体

1.沟通目标不明确，信息内容不确定。教师发送信息的前置条件是能确定沟通目标，使信息接收者明了沟通目的所在，教学重点、难点有所突出，让确定的信息传递到学生的“接收器”上。教学内容都有“突出点”，但是个别教师碍于教学经验的限制，未能使此类“重点”传达到接收者的耳中。

2.沟通主体地位失衡。社会学研究认为，认得角色一经形成，其行为模式就会变得明确且相对固定。传统师生关系中“师道尊严”观念备受抨击，但现代教育中潜在规则还是尊师为一，教师对学生“俯视”使沟通差异固存，双方对自身角色地位的固化认识阻碍有效沟通[6]。课堂中，随处可见的是教师在黑板上“比比划划”，学生低头在手机上“写写画画”。

（二）沟通程度与反馈

1.知觉的“选择性”，沟通内容浅薄。当接收者接收到的信息与其原本的期望产生矛盾时，就出现所谓的“选择性倾听”（selective listening）作用，他会屏蔽信息或者曲解其含义以使其更加符合预期的观点。学生在课堂中得到对其行为绩效不佳的反馈后，可能会主动“拒绝”接收此信息。同样，发送者在传递信息时也会进行“过滤”（filtering），隐瞒消极信息[7]。师生间的沟通会因各自的“趋避性”，导致沟通内容浮于形式，缺乏情感、态度、价值观等深入沟通，更不用说关心对方的长足发展。

2.忽视反馈与互动，信息传递受阻。反馈信息的作用在于接收者通过信息告知发送者已收到信息，并揭示理解的程度。课堂中缺少了提问、互动，教师重复发出相似信息，导致资源浪费和信息失效、新的信息无法发送，甚至使其理解错误信息，产生严重后果。

（三）信息载体

1.语言表达不清，信息失真。现代课堂要求教师利用口头或书面清晰准确地表达思想和意图。如果教师在课堂中，方言严重、口齿不清，或是条理紊乱、语速太快都会影响信息的表达效果。个别教师PPT讲义“文档化”严重，课堂教学中读文档，讲义不考虑授课效果、缺少必要的教学设计，这都会导致信息的失真。

2.非语言沟通缺失，沟通方式单一。“说之，故言之；言之不足故长言之；长言之不足故嗟叹之；嗟叹之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非语言沟通技巧运用的妙处。许多研究证明教师缺乏沟通技能会影响课堂沟通，在沟通技巧运用方面，52.1%的教师经常借助手势、表情等肢体语言表达情感，76.7%的教师会有意识地运用语音、语调和语速来表示强调[8]。因此，教师在课堂教学中利用好语音、语调、表情、手势等对提高沟通效果同样重要。

四、消除师生课堂教学沟通障碍的对策

（一）明确课堂沟通目标，重塑沟通信赖

1.通过补充课堂教学的详尽细节和背景资料，使教师发出的信息具有明确性与完整性，受教育者明白其间的重点与难点，做好充分的心理准备。

2.为确保传出信息和个人行动保持一致，教学中教师应恪守“言必信行必果”，保持信息能够得到清晰传递。例如，告知过学生随时可以提问，但课堂中学生提问却表现出让人感到屈尊或专心做其他事，这样的“行”传递出的是与“言”相去甚远的信息。

3.“师者，传道授业解惑”，只有教师拥有充分的“专家”意见是才能让接收者通过获取信息产生信赖，并且照顾到课堂教学效果。

（二）重视学生差异性，增强沟通互动与反馈

教学活动之前，期望确定教学对象的共同点就需要先假定其存在的差异性，包括性别、文化、沟通风格差异，做出相应的教学规划；课堂中增加讨论、提问等互动环节，倾听学生要表达的真实观点，通过课堂表现、课后作业、期中考核、期末考试等确定学生对课堂教学的反馈信息，利用此信息指导以后的教学。

（三）提升语言表达水平，增强利用多渠道载体沟通的能力

1.简化语言，准确表达沟通的真实意图。教学中连篇的学术术语和复杂的修辞会令受教育者产生困扰，用通俗的语言将教学内容合理的表达出来，并能设身处地地与学生自身经历联系起来，可以增强沟通的效果。

2.恰当捕捉和利用非语言暗示。有研究证明，人际沟通所传递的信息中，近93%的含义是通过非语言暗示获得的[9]。当语言表达与非语言表达产生矛盾时，面部表情、手势、姿势、眼神等所提供的信息要更加准确。

3.重视和关注教育技术的发展和应用。美国洲际新教师评估和支持协会就把教育技术的运用作为课堂探究、合作以及支持性的沟通策略之一。教育技术可以对教学过程和资源进一步优化，实现沟通方式的进步。

参考文献：

[1]王建民.管理的沟通与实务[M].北京：中国人民大学出

版社，2008：1.

[2][7][9][美]菲利普・L・亨塞克；王汀汀，何训，陈晔译.管

理技能与方法[M].北京：中国人民大学出版社，2007：

68，70，73.

[3][4]王磊.管理沟通[M].北京：石油工业出版社，2001：

7，5.

[5]车文博.心理咨询大百科全书[M].杭州：浙江科学技术

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中图分类号：U231文献标识码： A

在现代企业中信息的传递和员工之间的人际沟通十分重要，无论是管理者对基层员工下发目标安排的下行沟通，还是基层员工向管理者反应生产实际情况的上行沟通，都对企业的生产与安全起着至关重要的作用。如果信息传递不畅或沟通不足，会使企业有限的资源无法实现最佳的配置，不仅产生不了合力，反而会互相牵制，甚至影响正常的生产与安全。

电客车司机处在地铁运营的第一线，直接承担着运输服务的最前端工作，同时把守着地铁运营安全的最后一关。班组良好的内部沟通可以使上级的要求及时有效的传递到司机中，在发生突发事件时也可以避免不良影响被扩大，而电客车司机的工作因人员分散、无特定办公地点的特殊性，阻碍了司机班组管理中信息传递与人际沟通的畅通与有效。因此保证司机岗位良好的内部沟通不仅十分必要也面临很大的困难。

一、班组内部沟通的现状

1、信息的传递（图1）

在乘务中心从中心领导到专业工程师到班组长到司机，这种从一个层级向更低层级方向的沟通属于下行沟通，例如中心下发到班组长的《安全通报》、《大客流运输组织方案》。而反过来，上行沟通指的是信息流向组织中的更高层级，例如司机在班组会中向司机长或专业工程师提供建议或意见，出现突发事件后司机长将情况汇报给专业工程师。而司机长之间或者司机之间的交流则属于平行沟通。

图1乘务中心信息传递网络图

2、信息的分类及特点

司机取得信息的正式沟通渠道包括班组会议、班前抄写注意事项、文件传阅、电子邮件、电话或口头通知等，非正式沟通渠道包括与司机长之间的闲聊、司机之间的小道消息、即时通信软件（QQ、微信）等。正式沟通中的班组会议、电话或口头通知都属于口头沟通，这种沟通方式优点是速度较快并能够及时得到反馈，缺点是当信息要经过很多人时，依次传递的人越多，信息失真的可能性越大。班前抄写注意事项、文件传阅、电子邮件属于书面沟通，这三种都是有形的且便于查证，其主要缺点在于消耗的时间更长并且不一定都是有用的信息除此之外书面沟通还缺乏反馈机制。

对于班组之间流传的小道消息虽然不是正式的沟通方式，但它却是任何群体或组织沟通网络的重要组成部分，而且它是不可能被完全禁止的。有研究表明75％的小道消息都是正确的，因此要辩证的看待班组中流传的小道消息。

二、班组内部沟通存在的问题

1、沟通方式本身的缺陷

口头沟通的缺点是当信息经过多人传递时，每个人会以自己的方式对信息进行解读，当信息到达终点时，其内容往往与最开始有很大的差异。例如司机长打电话到两端换乘室通知某项事宜，每个司机在折返时依次向下一位司机传递，到最后通知的事情可能会和最初不同，甚至传递不到每一位司机。

电子邮件虽然在撰写、发送上很方便，但仍然有一些局限性。例如电子邮件的信息量庞大，司机长的OA每天会收到很多的邮件，但其中有部分邮件与其工作无关，或者一份邮件中与其工作相关的只是这封邮件中的小部分，但他却不得不阅读全部信息，从其中搜集有用的信息。有时我们还会错误解读邮件的信息，大多数人都会高估我们发送和解读信息的能力，因此我们经常遇到把一份自己认为意图很清楚的邮件发给对方后，结果对方还是会打电话过来再次询问。

小道消息是重要的信息来源，但当流言产生时会让司机在工作时关注在其他事情上，并且有时会损害某些人的个人利益，使这个班组的氛围不够和谐。

2、信任的障碍

司机中存在部分员工对公司的企业文化认知度不高，在公司缺乏归属感，加之管理有不完善的地方。因此班组内的沟通氛围不够融洽，上行沟通更是以防御性沟通为主。司机不会和上级主动沟通，变得谨慎和退缩，甚至对公司的正式沟通有敌对情绪。例如部分司机对开会时间较长的班组会议较为反感。也有沟通者从自身的利益出发，认为对方缺乏较高的信任度，形成沟通障碍，比如某些司机因为害怕被考核扣减，不报或者虚报某些信息。

3、班组长的管理方式不完善

班组长作为企业的兵头将尾，处在企业管理的第一线，起到承上启下的桥梁作用，而且班组成员的多数信息也都是通过班组长获得。因此班组长的管理方式与沟通能力对整个班组至关重要。班组长与班组成员的沟通存在下列问题。（1）班组会效果不佳，个别司机长会前准备不充分，开会时个别司机不认真听，班组长没有制止。（2）班组长与班组成员私下沟通较少，即便有沟通也没有记录。（3）与班组成员的沟通内容全部是工作业务，缺少生活上的交流或者企业文化的宣贯，员工很少感受到单位的关心。（4）对于传阅文件的签字个别人流于形式，班组长应加强班组成员对于书面沟通的反馈监督。

4、班组成员的个人素质不同

班组成员的年龄、性格、家庭、所受的教育等均不相同，因此每个成员的个人素质不同也导致在组织中每个人的沟通效果不同。例如有责任心的司机会详细阅读传阅文件，缺乏责任心的司机则一带而过。有的司机对中心比较信任，对现在的工作状况也比较满意，有的人则对单位的抱怨较多，这些都会影响到人际沟通的效果。

三、改进班组沟通的措施

1、增加对司机的职业心理辅导

每年为司机做职业心理测试和职业心理辅导，增加司机对于单位的认同感，让司机树立自己是一个职业人的概念，并且通过心理辅导让司机能够在自己的岗位上得到实现自我价值的满足感。员工对于中心的各种目标信任、赞同并且为之奋斗。

同时管理者也要相信信仰和心理作用可以转化为生产力，加大对于员工职业认同的培养和投入。这样不仅可以保持工作中的高效沟通，也会减低离职率。

2、管理者对决策做出解释

做出解释更有利于员工对决策做出承诺并给予支持，有研究表明，如果完全向员工解释变革背后的原因，那么员工对变革做出承诺的可能性就提高一倍。例如当我们要求司机确认站台门时需要“移位确认”，我们应该告诉他曾经有司机没有“移位确认”导致没有发现站台门未打开，造成乘客无法上下列车。这对我们司机长提出了更高的要求，在班组会中对于重要的通知、要求、变革不仅要通知到位，还要做出必要的解释。

3、建立良好的反馈机制

沟通的最大障碍在于员工的误解，或者对于管理者的意图理解的不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对自己的意图做出反馈。比如司机长在给换乘室打电话布置一项任务后，要求司机复诵一遍。司机在传阅文件签字后，司机长抽问个别司机传阅文件的内容。如果发现司机对于之前的信息理解错误就及时纠正，并找出造成误解的原因。这种原因可能是司机没有认真领会，也有可能是司机长的表达不利于理解。如果司机没有认真领会则需要在以后的工作中重点关注该司机，争取能够改变他对于工作的态度。如果司机长的表达不利于理解，司机长可能需要改变一下自身的表达习惯，以便能够让信息的受众更加清楚的明白表达者的意思。

4、改变沟通方式、建立谈话记录

目前基本上以上下级的轮式沟通为主，有时可以采用平行式的沟通，让几个司机在一起进行讨论，然后提供一个共同讨论的结果。有时也可以采用越级的沟通，或者司机长定期找班组的某一个成员进行单独的谈话，但无论何种方式都应该做好沟通记录。

除此之外还可以增加班组聚会、班组体育活动的情感沟通，题库答题比赛的业务沟通等更多丰富的形式。

5、班组长提高沟通技巧

班组长应多倾听司机的意见和建议，在班组会中表现出自己对于司机建议的重视，司机感到自己的建议被关注后下次他愿意提供更多的信息。在交谈中注意自己的肢体语言，在面对面的沟通中有一半的信息不是通过词汇传达的，而是通过肢体语言传达的。

班组长要认真帮助班组的成员，在司机违反规定后，除了必要的考核扣减外还要与出现问题的成员交谈，了解违反规定的深层次原因，并且在这个时候解释我们的规定是如何产生的、为什么要遵守更加具有说服力。班组长还要多倾听司机在公共场合不便说出的心里话，尊重司机的想法，把单纯的说教变为双方感情的交流。

6、建立鼓励性沟通

利用物质奖励和精神奖励来提高大家沟通的积极性，比如合理化建议，如果被采纳了可以给予绩效奖励并且在班组会中点名表扬。

【结语】完美的沟通无法达到，但我们可以尽量去追求高效的沟通。选择合适的沟通渠道、成为合格的聆听者、加强反馈都有利于高效的沟通。只有做好班组内部的良好沟通才能使得班组的管理更加顺畅，使得班组的生产更加高效和安全。

参考文献

[1]斯蒂芬.罗宾斯、郑晓明 译.组织行为学精要（原书第11版）.机械工业出版社,2011.7

[2]张征.管理沟通的三条高速路.企业改革与管理,2005年第1期