高效的人际沟通技巧范文

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篇1

哈贝马斯认为:在社会交往中,各行为主体能在一种沟通与对话的环境中,不以权力和金钱为媒介,而是以语言为中介,通过表达各自的意见,在交流与沟通、协作与商谈、理解与宽容的基础上达成普遍性共识,逐渐形成共同的行为规范。高校学生在成长的过程中,肯定会遇到各种各样的问题,在这种情况下他们需要有人为他们提供帮助,而班主任是他们最渴望交流沟通的对象。其实每一个学生都有与班主任沟通的愿望,不论是主动还是被动,他们都想被班主任关注。一些班主任往往只会关注那些表现优秀或表现较差的学生,而忽视了中间的大部分学生,这是班主任工作中的一个误区。作为一名班主任,应该能与每一位学生建立起沟通。有些学生会把自己的想法隐藏在心里,如果他们找不到倾诉的对象,长久积累会导致一些问题的产生。因此,班主任要有主动与学生沟通的意识,尤其是与那些表现不太积极、性格比较内向的学生。在本案例中,学生A是一个默默无闻的学生,不积极参加集体活动,但也没有做出任何违纪的事,这种学生一般不会引起班主任太多的关注,但是笔者认为对这种学生同样要给予关注,因此尝试与她沟通。实践证明,通过从学生A处了解到她的一些情况以及对班级的一些看法,为以后进一步沟通和更好管理班级打下了基础。

二、班主任与学生实现沟通的前提

按照心理学的常识,每个人都有自己的内心世界,而这一块领域对外界总会有防御之心,一般情况下他人很难进入。一些学生性格比较外向,遇到问题会主动找班主任寻求解决途径,但有相当一部分学生由于自身性格的原因而对与班主任交流存在胆怯感。班主任要想实现与学生的沟通,必须要能够走进学生的内心世界,要赢得学生的信任,让学生接纳自己。

通过实际工作体会来看,学生是否愿意和你沟通交流主要取决于以下两个因素:第一,班主任是否具备高尚的人格魅力。“人格魅力就是一个人在能力、气质、性格等人格特征方面所具有的吸引力。班主任的人格魅力不是生来就有的,更不是一朝一夕可以得来的,它来源于完善统一的道德情操、渊博的学科学识、教书育人的能力以及过人的学术水平。”[2]班主任在全班学生面前一定要树立好自己的形象,一个不合身份的行为会影响到自己在学生中的威信。在班主任工作中,笔者严格要求自己,注意自己的言行举止,为学生做好示范。第二,班主任对学生是否充分尊重。“尊重、理解、宽容和信任是班主任与学生情感交流成功与否的首要条件。每个人都希望被重视,更希望得到别人的尊重、理解、宽容和信任。”[3]相互尊重是实现有效沟通的重要前提。在传统观念中,老师凌驾于学生之上,可以对学生批评教育,反过来哪怕老师有过分的言行,学生也不可以反驳。而在现代教育理念中,老师不仅要成为学生的人生导师,更要成为学生的知心朋友,也就是要充分尊重和理解学生,给他们表达自己想法和看法的机会。因此在班主任工作中要十分注重学生的感受,即使在批评学生时也不要使用过激的言语,尊重学生的主体地位和人格尊严。

三、班主任与学生实现有效沟通的技巧运用

沟通是一个过程,不能仅仅等同于一次谈话,班主任在与学生沟通的过程中,要具有耐心,从学会倾听、找共同话题、及时反馈入手。

1.要有足够的耐心

耐心是做好班主任工作所必需的。本案例中,当笔者最初主动与学生A沟通时,她表现得很冷漠,如果就此断定A为不可交流对象的话,则等同于主动放弃了继续争取与A的沟通可能。笔者始终坚信,任何一个学生都是可以沟通的,只不过需要班主任有更多的耐心,因此当第一次主动沟通失败后,并没有着急再次找其交谈,而是等待更好的机会。果然,当笔者在班级公开说一些问题的时候,A给我发了几次短信,谈到了她对班级的看法和一些班级同学的信息,这说明她实际心理上并没有游离于班级之外,而是很细心地在观察,她不愿意与班级同学及老师沟通,主要是因为对外界有一种不信任感,担心别人不会给予她很好的反馈。

2.对学生的细小反应要有及时反馈

如果班主任不能准确把握学生的一些细小反应,肯定不能进行及时回馈,学生会对班主任失去信任,认为自己在班主任的心目中没有位置。在本文的案例中,当A能够通过其他方式给我传递信息时,这就说明有了进一步沟通的可能,怎样把这种可能变成现实,就是要对A传递的信息给予及时的反馈,让她感觉到自己是被关注的。有一次笔者在班级开班会指出一些同学都各顾做自己的事情,缺乏班级所需的凝聚力,中途收到A发来的短信:“老师,我也希望班级能够变得更好,但是独立不代表孤僻。”很明显,A对外界很敏感,把这次班会看成是在针对她一个人。这种情况下,笔者立刻在班级全体同学面前作了如下申明:“有的同学可能认为我在针对她说问题,这种理解错了,我只是在指出整个班级存在的问题。”我觉得此次对A的反应给予及时的反馈是成功的,让A感受到自己是被重视的。

3.和学生做朋友

在班主任工作中,一定要放下自己作为老师的架子,除了老师的身份之外,班主任更应该成为学生的朋友,给予学生朋友式的关爱。比如,笔者将所有学生的生日按月份统计好,班级学生过生日的当天会发去一条短信祝其生日快乐,让学生感受到自己身在学校是有人在关心他们的;当学生有困难找到我的时候,只要是我能做到的总会去帮助他们解决。另外,在班级经常鼓励学生主动找班主任沟通交流,哪怕我牺牲自己休息的时间,也会满足他们的愿望。在学生A这个案例中,我觉得正是因为让学生感受到班主任是对他们好的,才激发了A沟通的主动性。比如,一次晚自习我在班级说了一门考试的成绩,对考得好的学生进行了表扬,并希望考得不理想的学生要多努力。事后,当我走出教室时,便收到了A的短信。我们的短信交流内容如下:A:老师,这个成绩是假的!考试前一天别人让我做过,但我绝对没有抄答案。B:谢谢你告诉我这个情况。A:我们能成为好朋友吗?B:当然可以。A:我觉得你挺好的!真的!B:老师只是希望你们能变得更好。A:OK,我会的!B:老师相信你。说实话,当看到A主动提出想和我成为朋友时,确实感觉很有成就感。

4.找共同话题

班主任在和学生交流沟通时,不能直接指出学生存在的缺点和问题,那样学生会有一种逆反心理。俗话说得好:“话不投机半句多”。但是这并不意味着就不能去说。班主任与学生沟通要从学生感兴趣的话题入手,找到共同点之后再指出其存在的问题。“社会学研究表明自我披露常常能获得各种回报,进行适度的自我披露往往可以博取他人的好感。”在学生A的案例中,如果直接指出其不愿意与班级及同宿舍同学交流的缺点,A必然会很反感,因为她认为这是一种独立。笔者在与A交流之前,从同宿舍同学那里了解到A喜欢看经典名著,因此在交流时首先与其聊一些关于经典名著的话题,当A发现班主任也对她感兴趣的事情有了解,明显感到很开心,当聊了一段时间后,笔者将话题一转,谈到了如何处理大学里的人际关系,讲了我自己大学时代的一些人际关系处理的经历,当A听完这些后也有了一些认识,并保证会尝试去与别人交流,去改变别的同学对自己的印象。

高校班主任工作应以启发学生的情商为主要任务,班主任在与学生沟通的过程中,最关键的就是要做到“以人为本”,把学生看作是自己的朋友,用心去沟通,用情去交流,建立起一种和谐的师生关系。

参考文献:

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（2）教务机构设置缺乏科学性，行政管理工作没有纳入法制轨道。很多高校教务机构臃肿、条线过多、分工过细及职责不清等。加之，一些高校没有完善的规章制度，没有基本的规范和程序，各职能部门职权和责任不明确，不能够各司其职各尽其责。从而造成在工作实施中出现沟通障碍，工作效率低下。

（3）从事教务行政管理人员素质不高，沟通能力不强。综合素质和沟通能力是教务工作人员做好教务行政管理工作的先决条件。综合素质的高低，决定了沟通和行政效率能否高效。职业道德差导致行政道德沦丧，行政责任观念淡薄导致争荣誉而避责任。这都在一定程度上影响教务行政管理工作的顺利进行。当前的教务管理，要求行政人员既要有良好的政治素质和思想素质，又要具备较强的人际沟通能力。此外，健康的体格和充沛的精力也是必须具备的。

（4）其它因素。其它因素，如成见、偏见、聆听的习惯、气氛等都会影响人际沟通。其中成见和偏见对于人际沟通的阻碍程度也是致命的。因为在人际沟通和人际交往中一旦存在着成见或偏见，那么沟通的参与者就不能以正确的观点和态度去进行有效的交往，不能敞开心扉进行沟通，那么从这个层面来讲，沟通就失去了价值。

2提高教务行政管理工作中沟通效率的必要性和意义

（1）良好的沟通有助于提高决策和执行力的效率与质量。无论是教学活动的组织者还是教学管理的承担者，为保证能在学校教学工作的正常运行中发挥重要而不可替代的作用，教务管理部门都需要进行沟通协调。所以，任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。作为上级就需要从沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，以迅速解决问题。对于下属人员，应该主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考。

（2）良好的沟通是充分发挥教务行政管理机构综合职能作用的重要保证。作为高校管理链中最重要的一环，高校教务管理机构在高等教育工作中发挥着不可替代的重要作用。从行政管理的角度来看，教务管理主要是通过学校、教学院系的教学管理部门依据教学规律和学校规章制度行使管理职权，对各项教学活动及相关的辅助工作进行科学合理的组织、指挥和调度，统筹协调教、学、管三方关系，以保证学校教学工作稳定有序运行的协调过程。加之，现在行政机关的职能范围不断扩大，管理事务的内容、难度、复杂性迅速增加，只有提高沟通效率，才能充分发挥行政机关的各项职能作用。

（3）良好有效的沟通是新形势下高校教务行政管理工作的迫切要求。随着高校办学规模的不断扩大、层次的不断提升，办学水平的不断提高以及内部管理体制的不断深化，教务行政管理部门的地位和作用更加突出，工作任务日渐繁重和复杂。这对高校行政工作提出了更高要求，其沟通效率和沟通质量直接影响着学校各项工作的效率和质量，更关系到高校的社会形象与信誉。高校教务行政机关是直接为教学和科研服务的基层行政管理部门，是学校管理系统中承上启下、协调左右的桥梁和纽带。因此，教务行政机关必须抓好自身建设，提高沟通能力，以达到高质高效做好各项工作，满足新形势下高校教务行政管理工作的要求。

3提高高校教务行政管理沟通效率的方法和途径

（1）不断开放思想，不断强化教务行政效率观念。针对理论指导薄弱，思想观念落后等问题。应该对教务行政人员的观念进行教育思想大讨论，不断更新观念，用一种新的民主化、社会化和科学化的行政观念来替代传统的落后观念，使高校教务管理人员真正认识到提高良好的沟通能力和行政效率是关系到教务行政管理能否成功的关键因素。

（2）坚持改革和创新高校教务行政管理体制及工作制度。高校教务职能部门的设置要从科学性和整体性出发，必须符合精干、高效的原则。每个部门都应有明确的职责，科学的分工，部门间还应该强调密切的协作配合。而科学的管理法规和工作制度的建立和完善是提高高校行政效率的保证，如建立办公制度、领导值班制度、规范的文书工作制度、岗位责任制度、考核奖惩制度等。明确划分权责，从制度上杜绝敷衍塞责、争功避过的不良现象。改革和创新现行的高校教务行政管理体制，为有效沟通创造好的环境，以提高工作效率。

（3）要加强对教务人员良好书面表达和口头表达能力的培养。在日常的教务工作中，行政管理人员常常要依据教务处和学院领导的要求撰写一些教务文书，如教学指令、通报教学情况等，这就要求教务人员应具有一定的书面写作能力；而在与教务处或其他部门，学院的人员接触时，教务人员具备了良好的口头表达能力，才能有助于正确的表达思想，减少不必要的误会，从而更好的工作。

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中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2016）05-0091-02

高等学校以培养高级专门人才为己任，课堂作为教育活动的“主阵地”，是组织教学的核心场所。现代教学观念下，课堂教学是教师、学生的互动过程，而教师与学习者之间的课堂沟通在其中发挥着重要作用，认识、消除高校课堂教学中的种种沟通障碍能实现知识、技能在师生间的良好“传导”，是提高教学质量的重要“砝码”，也是现代管理思想在高校教学管理中的重要延伸。

一、沟通与沟通过程模型

“秋，吴城邗，沟通江淮”（《左传》）中“沟通”原意“开沟以使两水相通”。现在，沟通是指发送者与接受者之间以语言、文字、符号等形式进行信息传递与交流的过程[1]。发送者发送信息的目的在于，利用各种渠道获取详尽的反馈信息。

信息（思想、情感、知识、技能）从发送者（教师）那里进行完全和准确地传达，同时信息接收者（学生）会按照信息发送者期望的方式去理解信息的含义，这便是有效的课堂沟通。班级授课制提供给我们利用更少时间与资源实现高效沟通的机会，即将授课对象作为整体一起沟通比单独与每个授课对象进行沟通要高效，但信息内容的准确传达远比信息传递的速度要重要和关键。因此，高校课堂教学中师生的有效沟通才是实现教学目标更高效的途径。

（1）发送者将要发送内容（思想、情感、知识、技能）编制（encode）成信息；

（2）利用不同的渠道（语言、非语言、书面、电子形式等）进行信息的传递（transmit）；

（3）信息接收者感知沟通并对信息的含义进行解码（decode）。

首先，传递渠道包括演讲、正式讨论等语言传达形式，面部表情、语调等非语言传达形式，信函、报告等书面传达形式以及电子邮件、PPT等电子形式；其次，噪声（noise）可能影响和干扰沟通的每一个阶段，有效沟通的实现也是最大程度克服各种噪音的过程；最后，课堂管理者要充分利用反馈（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及对其产生的影响。

二、高校师生课堂教学沟通方式的定位

高等学校培养阶段是学生价值观、专业技能、思维方式等塑造与养成的关键时期，其课堂教学内容专业化、职业化方向明显，教学方法多样化，要求我们对高校课堂教学中的师生之间的沟通方式进行准确、全面的定位。

（一）正式的人际沟通

从沟通途径、沟通主体方面，课堂教学中师生进行沟通是依据国家教育制度规章明文规定的原则进行的，它在沟通对象、时间及内容上都是经过严密地教学设计，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教师需面对多个学生，但归根到底还是人和人之间的信息与情感的相互传递过程，属人际沟通[3]。

（二）深层的双向沟通

从沟通程度、沟通反馈方面，“学高为师，身正为范”，教学传递出的信息包含情感、态度、价值观等深层沟通内容，对学生传达的信息意在引导学生产生专业、职业的深层认知[4]。教师应综合利用讲授法、讨论法、提问法等获得反馈信息以改进沟通和教学。

（三）言语与非言语沟通的结合

从沟通信息载体方面。教学法离不开最直接讲授，诸如演讲、讨论等口头沟通和讲义、PPT等的书面沟通，使课堂教学综合简便易行、亲切高效、组织严密、条理清晰的众多语言沟通的优势。教师在教学中借助表情、手势等身体语言，声音、语调、语速等副语言，以及“言传身教”的物体操纵等非语言沟通增强教学效果。

三、高校师生课堂教学沟通的障碍

从沟通过程模型来看，信息从发出到接收、再到反馈，犹如翻越崇山峻岭、横跨行地江河，其中并非畅通无阻，各种障碍阻碍有效沟通。沟通障碍是指信息在传递过程中受到语言或其他的干扰，致使信息产生歪曲、失真或丢失，最终影响沟通预期效果的各种因素[5]。沟通障碍存在于沟通过程的每一个环节中，既包括信息的发送、接收，编码及解码，还有信息传输渠道、噪音干扰和反馈过程之中。因此，高校课堂教学中师生沟通的障碍如下。

（一）沟通途径与主体

1.沟通目标不明确，信息内容不确定。教师发送信息的前置条件是能确定沟通目标，使信息接收者明了沟通目的所在，教学重点、难点有所突出，让确定的信息传递到学生的“接收器”上。教学内容都有“突出点”，但是个别教师碍于教学经验的限制，未能使此类“重点”传达到接收者的耳中。

2.沟通主体地位失衡。社会学研究认为，认得角色一经形成，其行为模式就会变得明确且相对固定。传统师生关系中“师道尊严”观念备受抨击，但现代教育中潜在规则还是尊师为一，教师对学生“俯视”使沟通差异固存，双方对自身角色地位的固化认识阻碍有效沟通[6]。课堂中，随处可见的是教师在黑板上“比比划划”，学生低头在手机上“写写画画”。

（二）沟通程度与反馈

1.知觉的“选择性”，沟通内容浅薄。当接收者接收到的信息与其原本的期望产生矛盾时，就出现所谓的“选择性倾听”（selective listening）作用，他会屏蔽信息或者曲解其含义以使其更加符合预期的观点。学生在课堂中得到对其行为绩效不佳的反馈后，可能会主动“拒绝”接收此信息。同样，发送者在传递信息时也会进行“过滤”（filtering），隐瞒消极信息[7]。师生间的沟通会因各自的“趋避性”，导致沟通内容浮于形式，缺乏情感、态度、价值观等深入沟通，更不用说关心对方的长足发展。

2.忽视反馈与互动，信息传递受阻。反馈信息的作用在于接收者通过信息告知发送者已收到信息，并揭示理解的程度。课堂中缺少了提问、互动，教师重复发出相似信息，导致资源浪费和信息失效、新的信息无法发送，甚至使其理解错误信息，产生严重后果。

（三）信息载体

1.语言表达不清，信息失真。现代课堂要求教师利用口头或书面清晰准确地表达思想和意图。如果教师在课堂中，方言严重、口齿不清，或是条理紊乱、语速太快都会影响信息的表达效果。个别教师PPT讲义“文档化”严重，课堂教学中读文档，讲义不考虑授课效果、缺少必要的教学设计，这都会导致信息的失真。

2.非语言沟通缺失，沟通方式单一。“说之，故言之；言之不足故长言之；长言之不足故嗟叹之；嗟叹之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非语言沟通技巧运用的妙处。许多研究证明教师缺乏沟通技能会影响课堂沟通，在沟通技巧运用方面，52.1%的教师经常借助手势、表情等肢体语言表达情感，76.7%的教师会有意识地运用语音、语调和语速来表示强调[8]。因此，教师在课堂教学中利用好语音、语调、表情、手势等对提高沟通效果同样重要。

四、消除师生课堂教学沟通障碍的对策

（一）明确课堂沟通目标，重塑沟通信赖

1.通过补充课堂教学的详尽细节和背景资料，使教师发出的信息具有明确性与完整性，受教育者明白其间的重点与难点，做好充分的心理准备。

2.为确保传出信息和个人行动保持一致，教学中教师应恪守“言必信行必果”，保持信息能够得到清晰传递。例如，告知过学生随时可以提问，但课堂中学生提问却表现出让人感到屈尊或专心做其他事，这样的“行”传递出的是与“言”相去甚远的信息。

3.“师者，传道授业解惑”，只有教师拥有充分的“专家”意见是才能让接收者通过获取信息产生信赖，并且照顾到课堂教学效果。

（二）重视学生差异性，增强沟通互动与反馈

教学活动之前，期望确定教学对象的共同点就需要先假定其存在的差异性，包括性别、文化、沟通风格差异，做出相应的教学规划；课堂中增加讨论、提问等互动环节，倾听学生要表达的真实观点，通过课堂表现、课后作业、期中考核、期末考试等确定学生对课堂教学的反馈信息，利用此信息指导以后的教学。

（三）提升语言表达水平，增强利用多渠道载体沟通的能力

1.简化语言，准确表达沟通的真实意图。教学中连篇的学术术语和复杂的修辞会令受教育者产生困扰，用通俗的语言将教学内容合理的表达出来，并能设身处地地与学生自身经历联系起来，可以增强沟通的效果。

2.恰当捕捉和利用非语言暗示。有研究证明，人际沟通所传递的信息中，近93%的含义是通过非语言暗示获得的[9]。当语言表达与非语言表达产生矛盾时，面部表情、手势、姿势、眼神等所提供的信息要更加准确。

3.重视和关注教育技术的发展和应用。美国洲际新教师评估和支持协会就把教育技术的运用作为课堂探究、合作以及支持性的沟通策略之一。教育技术可以对教学过程和资源进一步优化，实现沟通方式的进步。

参考文献：

[1]王建民.管理的沟通与实务[M].北京：中国人民大学出

版社，2008：1.

[2][7][9][美]菲利普・L・亨塞克；王汀汀，何训，陈晔译.管

理技能与方法[M].北京：中国人民大学出版社，2007：

68，70，73.

[3][4]王磊.管理沟通[M].北京：石油工业出版社，2001：

7，5.

[5]车文博.心理咨询大百科全书[M].杭州：浙江科学技术

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中图分类号：U231文献标识码： A

在现代企业中信息的传递和员工之间的人际沟通十分重要，无论是管理者对基层员工下发目标安排的下行沟通，还是基层员工向管理者反应生产实际情况的上行沟通，都对企业的生产与安全起着至关重要的作用。如果信息传递不畅或沟通不足，会使企业有限的资源无法实现最佳的配置，不仅产生不了合力，反而会互相牵制，甚至影响正常的生产与安全。

电客车司机处在地铁运营的第一线，直接承担着运输服务的最前端工作，同时把守着地铁运营安全的最后一关。班组良好的内部沟通可以使上级的要求及时有效的传递到司机中，在发生突发事件时也可以避免不良影响被扩大，而电客车司机的工作因人员分散、无特定办公地点的特殊性，阻碍了司机班组管理中信息传递与人际沟通的畅通与有效。因此保证司机岗位良好的内部沟通不仅十分必要也面临很大的困难。

一、班组内部沟通的现状

1、信息的传递（图1）

在乘务中心从中心领导到专业工程师到班组长到司机，这种从一个层级向更低层级方向的沟通属于下行沟通，例如中心下发到班组长的《安全通报》、《大客流运输组织方案》。而反过来，上行沟通指的是信息流向组织中的更高层级，例如司机在班组会中向司机长或专业工程师提供建议或意见，出现突发事件后司机长将情况汇报给专业工程师。而司机长之间或者司机之间的交流则属于平行沟通。

图1乘务中心信息传递网络图

2、信息的分类及特点

司机取得信息的正式沟通渠道包括班组会议、班前抄写注意事项、文件传阅、电子邮件、电话或口头通知等，非正式沟通渠道包括与司机长之间的闲聊、司机之间的小道消息、即时通信软件（QQ、微信）等。正式沟通中的班组会议、电话或口头通知都属于口头沟通，这种沟通方式优点是速度较快并能够及时得到反馈，缺点是当信息要经过很多人时，依次传递的人越多，信息失真的可能性越大。班前抄写注意事项、文件传阅、电子邮件属于书面沟通，这三种都是有形的且便于查证，其主要缺点在于消耗的时间更长并且不一定都是有用的信息除此之外书面沟通还缺乏反馈机制。

对于班组之间流传的小道消息虽然不是正式的沟通方式，但它却是任何群体或组织沟通网络的重要组成部分，而且它是不可能被完全禁止的。有研究表明75％的小道消息都是正确的，因此要辩证的看待班组中流传的小道消息。

二、班组内部沟通存在的问题

1、沟通方式本身的缺陷

口头沟通的缺点是当信息经过多人传递时，每个人会以自己的方式对信息进行解读，当信息到达终点时，其内容往往与最开始有很大的差异。例如司机长打电话到两端换乘室通知某项事宜，每个司机在折返时依次向下一位司机传递，到最后通知的事情可能会和最初不同，甚至传递不到每一位司机。

电子邮件虽然在撰写、发送上很方便，但仍然有一些局限性。例如电子邮件的信息量庞大，司机长的OA每天会收到很多的邮件，但其中有部分邮件与其工作无关，或者一份邮件中与其工作相关的只是这封邮件中的小部分，但他却不得不阅读全部信息，从其中搜集有用的信息。有时我们还会错误解读邮件的信息，大多数人都会高估我们发送和解读信息的能力，因此我们经常遇到把一份自己认为意图很清楚的邮件发给对方后，结果对方还是会打电话过来再次询问。

小道消息是重要的信息来源，但当流言产生时会让司机在工作时关注在其他事情上，并且有时会损害某些人的个人利益，使这个班组的氛围不够和谐。

2、信任的障碍

司机中存在部分员工对公司的企业文化认知度不高，在公司缺乏归属感，加之管理有不完善的地方。因此班组内的沟通氛围不够融洽，上行沟通更是以防御性沟通为主。司机不会和上级主动沟通，变得谨慎和退缩，甚至对公司的正式沟通有敌对情绪。例如部分司机对开会时间较长的班组会议较为反感。也有沟通者从自身的利益出发，认为对方缺乏较高的信任度，形成沟通障碍，比如某些司机因为害怕被考核扣减，不报或者虚报某些信息。

3、班组长的管理方式不完善

班组长作为企业的兵头将尾，处在企业管理的第一线，起到承上启下的桥梁作用，而且班组成员的多数信息也都是通过班组长获得。因此班组长的管理方式与沟通能力对整个班组至关重要。班组长与班组成员的沟通存在下列问题。（1）班组会效果不佳，个别司机长会前准备不充分，开会时个别司机不认真听，班组长没有制止。（2）班组长与班组成员私下沟通较少，即便有沟通也没有记录。（3）与班组成员的沟通内容全部是工作业务，缺少生活上的交流或者企业文化的宣贯，员工很少感受到单位的关心。（4）对于传阅文件的签字个别人流于形式，班组长应加强班组成员对于书面沟通的反馈监督。

4、班组成员的个人素质不同

班组成员的年龄、性格、家庭、所受的教育等均不相同，因此每个成员的个人素质不同也导致在组织中每个人的沟通效果不同。例如有责任心的司机会详细阅读传阅文件，缺乏责任心的司机则一带而过。有的司机对中心比较信任，对现在的工作状况也比较满意，有的人则对单位的抱怨较多，这些都会影响到人际沟通的效果。

三、改进班组沟通的措施

1、增加对司机的职业心理辅导

每年为司机做职业心理测试和职业心理辅导，增加司机对于单位的认同感，让司机树立自己是一个职业人的概念，并且通过心理辅导让司机能够在自己的岗位上得到实现自我价值的满足感。员工对于中心的各种目标信任、赞同并且为之奋斗。

同时管理者也要相信信仰和心理作用可以转化为生产力，加大对于员工职业认同的培养和投入。这样不仅可以保持工作中的高效沟通，也会减低离职率。

2、管理者对决策做出解释

做出解释更有利于员工对决策做出承诺并给予支持，有研究表明，如果完全向员工解释变革背后的原因，那么员工对变革做出承诺的可能性就提高一倍。例如当我们要求司机确认站台门时需要“移位确认”，我们应该告诉他曾经有司机没有“移位确认”导致没有发现站台门未打开，造成乘客无法上下列车。这对我们司机长提出了更高的要求，在班组会中对于重要的通知、要求、变革不仅要通知到位，还要做出必要的解释。

3、建立良好的反馈机制

沟通的最大障碍在于员工的误解，或者对于管理者的意图理解的不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对自己的意图做出反馈。比如司机长在给换乘室打电话布置一项任务后，要求司机复诵一遍。司机在传阅文件签字后，司机长抽问个别司机传阅文件的内容。如果发现司机对于之前的信息理解错误就及时纠正，并找出造成误解的原因。这种原因可能是司机没有认真领会，也有可能是司机长的表达不利于理解。如果司机没有认真领会则需要在以后的工作中重点关注该司机，争取能够改变他对于工作的态度。如果司机长的表达不利于理解，司机长可能需要改变一下自身的表达习惯，以便能够让信息的受众更加清楚的明白表达者的意思。

4、改变沟通方式、建立谈话记录

目前基本上以上下级的轮式沟通为主，有时可以采用平行式的沟通，让几个司机在一起进行讨论，然后提供一个共同讨论的结果。有时也可以采用越级的沟通，或者司机长定期找班组的某一个成员进行单独的谈话，但无论何种方式都应该做好沟通记录。

除此之外还可以增加班组聚会、班组体育活动的情感沟通，题库答题比赛的业务沟通等更多丰富的形式。

5、班组长提高沟通技巧

班组长应多倾听司机的意见和建议，在班组会中表现出自己对于司机建议的重视，司机感到自己的建议被关注后下次他愿意提供更多的信息。在交谈中注意自己的肢体语言，在面对面的沟通中有一半的信息不是通过词汇传达的，而是通过肢体语言传达的。

班组长要认真帮助班组的成员，在司机违反规定后，除了必要的考核扣减外还要与出现问题的成员交谈，了解违反规定的深层次原因，并且在这个时候解释我们的规定是如何产生的、为什么要遵守更加具有说服力。班组长还要多倾听司机在公共场合不便说出的心里话，尊重司机的想法，把单纯的说教变为双方感情的交流。

6、建立鼓励性沟通

利用物质奖励和精神奖励来提高大家沟通的积极性，比如合理化建议，如果被采纳了可以给予绩效奖励并且在班组会中点名表扬。

【结语】完美的沟通无法达到，但我们可以尽量去追求高效的沟通。选择合适的沟通渠道、成为合格的聆听者、加强反馈都有利于高效的沟通。只有做好班组内部的良好沟通才能使得班组的管理更加顺畅，使得班组的生产更加高效和安全。

参考文献

[1]斯蒂芬.罗宾斯、郑晓明 译.组织行为学精要（原书第11版）.机械工业出版社,2011.7

[2]张征.管理沟通的三条高速路.企业改革与管理,2005年第1期

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旅游英语是英语教学中的一个专业分类，是一门实践性很强的专业外语，是英语在旅游活动中的实际运用。旅游从业人员是与外宾接触的第一线员工，他们服务质量的好坏直接影响到我国对外旅游业的发展，甚至我国的对外形象，因此，该门课程的教学不仅要求学生具有坚实的英语语言基础、熟练的交际能力和人际沟通技巧，还要掌握牢固的旅游专业基础知识。旅游英语课程综合了英语的基本特点和旅游专业的基础知识，具有较强的实践性和运用性，在旅游英语教学中应注重培养学生的语言实际应用能力和职业技能。

一、旅游英语课程的特点

(一)实践性

随着科学技术的发展，国际交流的不断增长，外语的应用越来越普遍，社会对应用型外语人才的要求也越来越高。旅游英语，作为一种语言交流与沟通的工具，在我国的涉外旅游中，显得尤为重要。在涉外旅游中，无论是导游还是饭店管理、服务人员，都需要与外国人接触，他们的工作通常贯穿于游客的整个活动之中，从机场接待到结束送别，都需要旅游人才的服务。旅游英语专业的学生除了要掌握旅游知识，更应具备较强英语应用能力，掌握日常的旅游英语会话，可以与外国游客用英语进行沟通交流，因此《旅游英语》课程具有较强的应用性和实践性，应注重培养学生的实践应用能力，要求他们能与外国游人熟练交谈，并能提供优良的业务服务。

(二)专业性

旅游英语课程以语言为基础，属于一种职业专用英语。它具备自身的专业词汇、用语及语言结构模式，并涉及到深厚的旅游专业基础知识，如旅游资源、旅游规划、饭店、旅行社、旅游景点、旅游交通等各个部门的知识，要求学生具有基本的专业基础知识。因此《旅游英语》的教学不同于普通的英语教学，它的教学内容包括旅游专业知识的理解和讲授、研究和探索旅游专业的发展，它具有很强的专业性。

(三)综合性

旅游专业是一门综合性很强的学科，它涉及历史、地理、风俗、文学、宗教、地质、烹饪、建筑等多学科知识。作为旅游专业学生必修课程的旅游英语，它的教学内容涉及面非常广。内容涵盖了国家政策、机场、车站及码头等旅游交通和酒店、旅行社、旅游风景名胜区、旅游购物、旅游康乐等诸多内容，旅游英语课程内容具有很强的综合性。因此，《旅游英语》的教学应通过各种方式，把各方面的知识介绍给学生，最大程度地拓宽学生的知识面，扩大学生的视野。

二、旅游英语教学内容

(一)扩大英语词汇量

旅游英语教学不同于一般英语课程的教学，它属于一种专门用途教学。一些新兴行业如会展业尤其是一些国际知名的品牌会展，拥有众多的国外参展商和专业观众，对从业人员英语水平有很高的要求。旅游英语教学旨在对学生进行专门用途英语的训练，使学生掌握和了解各地方的文化知识，培养他们的语言交际能力和综合技能。在涉外旅游中，游览景区中的各个景点的名称以及所涉及的相关背景文化知识都要用英文讲出来，旅游英语专用名词多，词汇量大，因此，在教学中应注重提高学生的词汇量，巩固英语基础知识。

(二)提高英语口语交际能力

旅游业是一个服务性行业，其首要目的是满足顾客的需求。不论是从事涉外饭店还是英语导游工作，都需要与游客进行面对面的服务。旅游英语课程的主要目的就是培养学生在掌握了一定的旅游知识和英语词汇之后，用英语将我国的名胜古迹和博大精深的文化表达出来，让学生能够在将来具体的工作中，如导游、酒店接待中，与外族语人进行有效的交际，以达到相互交流和了解的目的。这就要求学生英语口语表达能力要强，能用外语和外国旅游者沟通交流，因此，旅游专业的英语教学必须突出口语训练，提高学生的口语交际能力。

(三)强化专业知识

旅游英语课程以语言为基础，属于一种职业专门英语。它综合了英语的基本特点和旅游专业基础知识，它具备自身的专业词汇、用语及语言结构模式。旅游英语的专业知识面覆盖极广，既包括历史文化知识和相关的理论知识(历史、宗教、地理、民族、风土人情、、风物特产、文化艺术、古建园林、旅游景点、历史典故等)，又包括与旅行游览相关的旅游常识(交通、货币、通讯、卫生、甚至法律常识、热点话题等)，还包括广泛的专业知识(客源市场的地理概况、政治、经济、历史、文化以及民情、风土民俗、思维方式等)等等。旅游英语是在基础英语学习之后，培养旅游专业学生具有较强的旅游专业文献阅读能力、翻译能力、写作能力和听说能力，是培养旅游专业学生英语实际应用能力的一门课程。该课程要求学生贴近专业，掌握一定量的本专业词汇、常用句型，熟悉本专业的文体形式。在教学中，既要提高学生的实际英语应用能力，也要强化学生的专业知识。

(四)加强文化底蕴

导游被喻为“文化大使”，而英语导游更是肩负着导游和翻译的双重任务。国外与国内有着巨大的文化背景的差异，旅游英语的学习者必须具有丰厚、广阔的文化知识做后盾，才能向来自国外的旅游者进行讲解和沟通。旅游英语的学习目的就是让英语导游人员用自己所学的英语进行文化传播，为来自世界各地的外国旅游者讲解我国的政治、历史、文化、经济、地理、风土民情等等，让外国旅游者在参观游览过程中增长见识，体验文化，增进相互之间的友谊。根据旅游英语课程的特点和教学目标，从培养复合型旅游英语人才的目的出发，旅游英语教学应以学生的实际需求为中心，注重文化教学，提高学生语言综合运用能力，从而提高学生的职业技能。

三、旅游英语教学模式探讨

旅游英语课程综合了英语的基本特点和旅游专业的基础知识，具有较强的实践性、运用性，在教学中应注重培养学生的实践应用能力。科学技术的发展和信息传播手段的变革，传统的填鸭式教学方法已不能适应当今的教学，对于旅游英语这门实用性较强的课程，应采用一些先进、合理、高效的教学方法及手段，更好地满足学生学与教师教的需求。

(一)情景教学模式

旅游英语是专门用途英语，创造真实语境是提高学生专门用途英语听说能力的有效途径。情景式课堂是把学生引入一个特定的情景里，让学生通过听、说、看、和表演，轻松愉快地学习英语，并让学生在真实情景或模拟情景中锻炼、强化、提高运用语言知识和获得语感的能力。在旅游英语情景式课堂，教师将真实的旅游情景搬进课堂，借助图片、录音、电视、投影等教学手段把教学内容以生动、直观的形式呈现在学生眼前，使学生置身于真实的旅游环境中，学生参与情景的创设，进行模拟解说，分角色扮演旅游团成员和带队导游，对著名旅游景点进行大量口头交际练习，激发学生学习英语的兴趣，促进学生在导游英语实际应用能力方面的提高。在旅游英语情景教学中，教师应使用多媒体教学，补充背景知识，注重文化教学，如播放旅游宣传短片给学生以直观的感官认知。教师在讲解饭店英语、景点英语及旅行社英语的相关内容时，还可以把学生带出课堂，深入实际，让学生身临其境，亲身感受，从而提高学习的积极性和教学的效果。

(二)交互教学模式

交际互动教学模式是一种培养交际能力的教学模式。它是以语言功能项目为纲，培养在特定的社会语境中运用语言进行交际的一种教学法体系。英语是国际旅游业的一门语言课程。掌握一定的英语和人际沟通技巧，已经成为旅游行业中基本的工作要求。旅游英语专业的学生运用英语的能力是必要的，掌握一定的交际技巧是必须的。交际既是学习的目的，也是学习的手段。交际互动教学在整个旅游英语的教学活动中尤为重要。交际互动教学法在旅游英语教学中的使用有利于培养学生在实际社会活动中创造性、针对性、灵活性地运用英语进行沟通交流，培养学生交际能力。教师在教学中应创造接近真实交际的情景并采用小组活动的形式，通过大量言语交际活动培养学生运用语言交际的能力，并把课堂交际活动与课外生活中的交际结合起来。交际互动教学法在旅游英语教学中的应用突出表现为角色的扮演，在课堂中让学生分别扮演特定的角色，进行模拟情景的对话练习，要求学生能把在课堂中学习到的英语用在实际交际的场所(如各大旅游景区景点、旅游餐厅、酒店、旅行社、旅游交通部门、旅游购物商店等)。在旅游英语教学中教师应创造条件让学生在英语学习中进行英语交际，在英语交际中学习英语，让师生间的交际、学生间的交际始终贯穿在旅游英语课堂教学中。

(三)以学生为中心的教学模式

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中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）30-0078-02

随着医学模式向生物-心理-社会的现代医学模式的转变，以患者为中心的服务理念已深入到临床护理工作中。护患关系由传统的主动-被动型转变为共同参与型。新型的护患关系要求护理人员在工作中不仅要为患者提供优质的护理技术服务，还要通过护患沟通，以便更好的尊重患者的权利，为患者提供生理、心理、社会等全方位的护理服务，满足患者的需求。因此，护患沟通在护理工作中的作用越发重要。

护患沟通是指在临床护理工作中护理人员与患者及其家属之间的信息交流，包括病情信息、护理信息、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。通过有效护患沟通，能促进双方的信息交流，增进相互间的理解，解决理念冲突，化解护患矛盾。但在临床实践中，护患沟通时常存在着一些问题，导致护患纠纷的发生。据有关资料统计，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[2]。

1 护患沟通在临床应用中存在的问题

1.1 护理人员缺乏法律风险意识

近年来，随着人们法制观念和自我保护意识的增强，对医疗服务的要求越来越高，医患关系呈明显的紧张趋势，医疗纠纷与日俱增。这就要求护理人员在临床护理工作中应熟练掌握相关法律法规，切实保护护患双方的合法权益不受侵害。实践中，部分护理人员仍注重于传统医疗技术的开展，忽视了对患者基本权利的尊重和保护。《中华人民共和国侵权责任法》明确规定了医务人员在实施诊疗活动前需履行告知手续，征得患者知情同意后方能开展相关诊疗护理活动。但一些护理人员缺乏对卫生法律法规的学习，风险防范意识淡薄，未意识到护患沟通的法律意义，为护患矛盾的产生留下隐患。

1.2 对护患沟通的重要性认识不足，沟通流于形式

患者在就诊过程中享有知情同意权。鉴于护患双方掌握的医学信息不对称，护理人员应主动与患者沟通，告知相关信息。一些护理人员由于认识不足，缺乏主动沟通的意识，导致不去沟通或者疲于应付沟通。再加上护理人员工作时间长、压力大，真正用于沟通的时间少之又少。但考虑到护理管理部门的检查和考核，沟通简单、流于形式，未真正体现出护患沟通的积极作用。

1.3 缺乏沟通技巧

1.3.1 沟通语言使用不当，表达过于专业化 由于医学专业性强，护理人员面对的患者文化水平参差不齐，使用专业术语进行沟通，患者一知半解甚至误解，不能起到有效沟通的效果。

1.3.2 沟通方式欠妥，信息量过大或不足 在护理工作中，护理人员在评估、治疗时没有注意自己说话的语气和方式，没有考虑到患者和家属的感受，很容易造成他们的误解[3]，主要表现为：急于表达观点，传递大量信息，忽略了患方的接受能力；不主动与患者沟通，对患者的疾病状况和心理变化了解不够，不能及时满足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式单一、刻板，说话生冷，不会根据不同患者不同时间、地点选择不同方式沟通。

1.3.3 缺乏沟通计划 沟通前由于缺乏对患者一般情况的了解，未掌握患者需求。沟通时，没有明确目的，给患者一种杂乱无章的感觉，产生一种不信任感。

1.4 服务态度差，缺乏人文关怀

传统的医学教育受生物医学模式影响，重专业知识培养轻人文素质教育，导致目前一些护理人员不会关心患者，缺少与患者进行情感方面的交流，不注意患者及家属的信息反馈。同时，护理人员长期承受着巨大的工作压力，容易产生消极、烦躁的负面情绪，在接待患者时，不耐心听其表述，说话生硬刻薄，甚至态度高傲，不注意患者的感受，导致患者的不满。

2 改进措施

2.1 加强卫生法律法规培训，增强法律风险防范意识

在护理服务过程中，护理人员考虑得较多的是疾病护理，常常忽略了对患者权利的尊重和保护。随着社会主义法治建设的不断完善，人们的维权意识不断提高，护理人员应与时俱进，加强卫生法律法规的学习，充分尊重患者在诊疗护理服务过程中享有的权利，增强自我保护意识，合理规避临床风险，切实保护护患双方的合法权益。医院要重视对护理人员法制观念的培养，定期组织卫生法律法规培训和考核，做到以案说法，理论联系实际，使法制观念深入人心。

2.2 加强护理人员护理理论和技能的学习，提高专业水平

在护理工作中，只有掌握了丰富的理论知识才能正确回答患者的提问；只有掌握熟练的操作技术，才能使患者获得安全感，进而取得患者的信任，为有效沟通打下扎实的基础。医院和科室应根据自身的薄弱环节，有计划的举办学习和讲座，安排进修，促进护理人员业务水平和护理技能的提高。

2.3 转变观念，重视护患沟通技巧的培训

做好护患沟通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于护理工作的开展，促进患者的康复。因此，护理管理者应有意识的进行沟通技巧的培训，尤其是对低职称、低工作年限的护士进行重点强化理论知识的学习及相关服务理念的灌输，使低年资护士护患交流认知水平迅速提高，从而提升护理人员护患沟通总体认知水平[4]。

2.3.1 熟练掌握语言技巧 语言是交流沟通的基本工具，也是护患沟通的主要手段。熟练掌握语言沟通技巧，是实现有效沟通的重要保证。护理人员应根据不同性格和要求的患者需要，采取不同的语言方式进行沟通，如当患者不具备医学知识时可使用指导性语言；当患者提出问题或者产生疑义时可使用解释性语言；当患者的行为不合理时可使用劝说性语言；当患者病情较重，缺乏信心时可使用鼓励性语言。在护理工作中，护士还要注意使用慎重、严谨、真诚的语言，避免因语言表达不当引起不良心理反应[5]。另外，采用通俗易懂的语言，保持恰当的语调语速，也能产生增强沟通的效果。

2.3.2 重视非语言沟通的作用 非语言性沟通是指医护人员通过日常行为、举止、表情等与患者进行沟通[6]。有资料表明，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的[7]。因此，应加强对护理人员的仪表礼仪培训，树立良好的工作形象。护理人员仪表整洁、衣着得体、行为端庄、举止文雅，能获得患者良好的印象，赢得信任感，有利于临床护理工作的顺利开展。在沟通过程中应避免使用高傲、冷淡、厌烦、嘲笑等非语言表现形式，保证在平等护患关系下进行有效沟通。

2.3.3 学会倾听 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部[8]。学会倾听是实现有效沟通的前提。因此，在倾听过程中，护理人员要与患者保持适当的距离，身体前倾，表情自然，目光专注柔和，不时用点头和微笑表示肯定和回应[9]。患者倾诉时，要保持足够的耐心，接受其思维模式，琢磨其想要表达的信息，设身处地的为其思考[10]。切忌在患者讲话时随意插嘴，以个人的价值取向来评判患者的观点，更不要东张西望、坐立不安，给人一种不耐烦的感觉。只有通过积极的投入，认真的倾听，才能与患方共同营造一个温馨的沟通氛围。

2.3.4 学会换位思考 在就医过程中，患者会出现各种担忧，心理上很难适应[11]。护理人员应通过观察患者的言行举止，从患者的角度出发，深入到患者的内心，揣摩患者的各种想法，然后再传递给患者，取得患者的认同。因此，在工作中，应加强自我训练，提高理解和同情他人的能力。

2.3.5 制定沟通计划，选择合适的沟通方式 在进行护患沟通前，应首先对患者的一般情况进行了解，根据其年龄、民族、家庭、文化、职业、疾病状况等有计划的选择沟通内容。每次沟通要明确本次沟通的目的，根据不同的时间、场合选择合适的沟通方式，制定详细流程，以保证通过沟通达到预期目的。

2.4 增强护理角色意识，提升人文修养

修养是一个人综合素质的体现。只有具备良好人文修养的医务人员才能深入到患者的内心并与之产生心灵上的共鸣[12]。现代医学模式要求医务人员从社会心理学的角度出发，时刻牢记以患者为中心的服务理念，以真诚、热情、宽容的态度和端庄的仪表服务于患者，为患者提供优质的诊疗护理服务[13]。因此，护理人员不仅要熟练掌握专业知识和专业技能，还要不断塑造完美的人格，具备良好的职业道德和人文修养，才能与患者进行有效沟通。

随着现代医学模式的建立，以患者为中心的服务理念已深入到临床护理工作中。有效的护患沟通能提高护理工作质量，缩短护患之间的距离，减少护患纠纷的发生，是构建和谐医患关系的重要手段。在临床护理工作中，护理人员应明确护患沟通的重要作用，不断提高自身的职业素养，重视沟通技巧的积累，为患者提供优质、高效的护理服务。

参考文献

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[10]夏同霞，陈俊希，张亭亭，等.体验后反思在《护理人际沟通与礼仪》教学中的应用[J].中国医学创新，2013，10（22）：152-153.

[11]刘海洋.内科护理中护患纠纷问题分析及防范对策[J].中国医学创新，2013，10（23）：64-65.

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【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0504-02

随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。近年来，医患、护患关系日趋紧张，矛盾日趋激化，一项对大医院的医患关系纠纷调查，80%的医患纠纷是由于沟通不畅导致的[1]。而在医院里，病人与护士的接触是最直接，最频繁的，所以护患的沟通显得更为重要。

护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。也是减少医患纠纷的重要环节。这就需要护士为患者创造和谐、安全的修养环境，通过护士亲切自然的语言，与患者建立良好的沟通氛围，取得患者的信任而建立良好的护患关系[2]。

沟通是人与人之间的信息交流。护患沟通所交流的内容是患者对治疗护理及康复直接或间接的信息，同时也有双方的思想、感情、愿望及要求的沟通[3]，与病人的沟通，不是简单的说教，是将你对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。在与病人沟通交流的过程中，不要只是简单的说教，要更多运用你的动作影响病人，多用“无声的语言”与病人的心灵贴近，这样更有利于护患的沟通。

1沟通的方式

1.1语言沟通：语言的是人与人之间交流最基本的活动，人群中离不开人与人的对话交流。护士在交流过程中，要使用恰当的文明用语。语言沟通主要是书面和口头语言，护患的沟通期中35%由语言沟通完成。

在临床护理工作中，使用语言、文字或符号与患者及其家属进行沟通的方面有：与患者初次接触后向患者介绍自己，了解患者住院的原因，收集健康史、介绍住院规则和环境、对患者及家属进行健康教育等。这些工作需要护士用比较直观的方法告诉患者，并且让患者理解。

1.2非语言沟通：在临床护理工作中大部分要通过非语言沟通的技巧来完成，包括身体的语言，副语言和物体的操纵来完成。非语言沟通是借助姿势、动作、表情、接触等实现的沟通[4]。通过空间距离、面部表情、目光接触、手势、触摸、步态等表现。美国心理学家艾伯特・梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言能准确反应人的思想和感情[2]。

2沟通的技巧

2.1语言沟通的技巧：沟通是意义的被理解，语言沟通是为了让患者能更好地理解护士的目的，同时也让护士明白患者的主诉和要求，用直接的语言更加能达到理解的目的。在专业技术方面主要是通过语言交流来了解病史，各种操作的方法和目的，还有比如药物的作用以及副作用，需要反复、多次、充分的交流，才能达到预期效果[5]，但在语言沟通的运用过程中我们还要掌握一些沟通的技巧，那样比较容易让患者愉快地接受。

2.1.1选择合适的词语。为了体现护士对患者的尊重，应该对患者有个合适的称呼；根据患者的接受能力使用合适的语言，有利于提高患者的认识。

2.1.2选择合适的语速、语调和声调。中国五千年的文化底蕴，一句相同的话，不同的语调、语音会有各种不同的意义。护士在交流过程中要使用与当时场景合适的语调，语音，那样的沟通才能得到患者的共鸣。比如在与一个悲伤的刚刚死去亲人的家属面前，我们不能用欢快的语调来与他们交流，那样会激起家属的不满。使用安慰性、鼓励性、告知性、解释性等不同的语言应该有不同的语音和语调。

2.1.3语言的清晰和简洁：不要让患者感觉到交流过于冗长，患者本身是由于疾病导致的入院，过多的交流可能会导致患者疲劳，所以在交流中尽可能使用简单易懂的语言。护士的交代要让患者容易接受，口齿清晰。

2.1.4适时使用幽默。幽默是人际沟通的剂，恰当的运用幽默，能使双方在和谐轻松的环境中充分发挥沟通的效能。有时，幽默可以打破僵局，缓解气氛。使用幽默可以使患者在相对轻松的环境中接受护士的建议或医院的一些规定。让患者主动来配合我们的治疗和护理。

2.2非语言沟通的技巧。

2.2.1仪表：护士良好的仪表是给患者的第一印象，在患者眼前，可使不同患者产生同意触感，即亲近、安全、信任，对疾病的治疗与康复是一种无形的帮助。每个护士在上岗前，要求达到自身最佳状态，也是仪表最佳状态，着装整洁，落落大方，举止稳重，仪表端庄[6]。良好的仪表也是非语言沟通的一种形式，通过良好的仪表使患者对护士产生信任感。

2.2.2倾听：在倾听过程中，不但要用耳听，还要用眼看，用心悟，使用目光接触；在交流过程中，使用恰当的面部表情，与患者的心境相协调；避免分心举动手势；提问、复述或笔记；有效的倾听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择听，必须接受全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记，这样在患者面前的动作可以让患者知道你在认真倾听他的诉说，表示对患者的尊重；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；在心里描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何认证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。

2.2.3触摸：触摸是沟通技巧中最亲密的动作。当人有忧伤、疾病、害怕等特被需要温暖和关爱的时候，需要他人的触摸以感受到他人的温暖和关怀。对待不同的人群与不同的触摸方式，触摸特别适用于儿童，合理的抚触可以使患儿安心，让患儿接受护士的关心。护士可以触摸患者的手，同时结合目光的交流来完成。

3换位思考

在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，病人及家属对护士服务态度不满意，有时出现的护患纠纷，绝大多数是由于以自我为中心，不顾病人想法造成的。所以，作为一名护理工作者，要尽量避免以自我为中心的沟通错误：如使用说教式的语言主观判断；急于阐述自己的观点，过早地做出结论；在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；对病人的情况了解不清楚，给予不适当的表态，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断病人表达感情和信息。这些会造成病人孤立无助，形成心理障碍，使家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。

所以护士要学会使用换位思考的方法去了解我们的服务对象。想象如果我是患者或者患者的家属，会用什么样的心情来进行交流，怎么样才能达到双方接受而又有效的交流。

4小结

护士缺乏有效沟通能力，不重视护患沟通或者沟通方法不当，能力不足。即使护士做得并没有错，但患者要是不知情，就不能积极配合护士工作。护士忽略患者心理状况，对患者漠不关心，不及时解答患方的问题，都有可能导致纠纷发生[7]。对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

参考文献

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专业课教师与学生进行沟通，应首先以身作则，还要尊重学生、欣赏学生，遵循表率原则、尊重原则和欣赏原则。

1.表率原则

客体之所以愿意接受主体的信息，很大程度上是因为客体信任主体。对于专业教师而言，要想取得学生的信任，首先应该以身作则，自身的品德和学识要让学生信服。表率原则除了要求教师上好课以外，还要求教师要具有高尚的师德，这是教师应有的道德和行为规范，是教师工作的精髓，可以用“师爱为魂，学高为师，身正为范”概括其内涵。“师爱”是教师对学生无私的爱，它是师德的核心，即“师魂”,就是教师要关心、爱护学生，做学生的良师益友。“学高”要求教师具有渊博的学识，教师的学识是学生的智慧资源，要求教师能够在自身所教课程方面具有丰富的知识，同时具有其他方面的知识。“身正”是指教师的人品，教师的人品是学生一生的资源，能够影响学生的一生，要求教师具有正直不屈、踏实负责、勤奋好学等好的人品。

2.尊重原则

学生尊敬老师是必要的，而老师尊重学生也同样如此。当学生受到老师尊重时，他们对老师的尊敬才是发自内心的，才会听其言而遵其行。老师尊重学生，一要尊重学生的人格。不论学生成绩优劣、家庭贫富，都要一视同仁，不伤害学生的自尊心，使每个学生都有信心地学习、生活。二要尊重学生的个性。要从实际出发，因材施教，给学生同等的自我表现和发展机会，充分发挥其特长。三要尊重学生的创造性及想象力。要善于听取学生的意见和建议，哪怕是尖锐的批评也要听得进，并勇于向自己的教育对象学习，这样才能教学相长、共同提高。

3.欣赏原则

陶行知先生有一句话：“你的教鞭下有瓦特，你的冷眼里有牛顿，你的讥笑中有爱迪生。”这句话说明了欣赏学生的必要性。欣赏学生是教师从事教学的金钥匙，每一个学生都有不同的长处，那即是他成才的方向。具体而言，教师应学会欣赏每一个学生，欣赏学生的每一个闪光点。在教学过程中，教师既要欣赏每一个学生的独特性、兴趣、爱好、专长；还要欣赏每一个学生在情感、态度、价值观等方面的积极表现；更要欣赏每一个学生所取得的哪怕是极其微小的进步。

大学专业课教师与学生的沟通方法

沟通方法如果运用得当，能够使专业课教师更好地与学生进行沟通，从而收到较好的教学效果。专业课教师首先应该营造良好的沟通环境，不仅自己要乐于与学生进行沟通，还要学生乐于和自己沟通；其次应该掌握沟通的技巧，善于与学生进行沟通。

1.营造良好的沟通环境――乐于沟通

（1）明确沟通的重要性。教师要了解与学生沟通的重要性，多与学生进行沟通。教师和学生之间的交流沟通是构建平等、合作、和谐的师生关系的重要途径和有效手段。所以教师非常有必要与学生进行多沟通、勤交流。认为专业课教师只是在课堂上给学生上课，课后就什么都不管的想法是错误的、专业课教师在课外和课中都应该多与学生沟通。首先，专业课教师应该主动与学生进行沟通。课外主动到学生宿舍、学生食堂等地方与学生交谈、聊天，了解学生的生活、爱好与需求。课堂上不能一味地灌输知识，而是要多与学生互动，鼓励学生将自己在课堂上的真实想法充分表达出来。其次，专业课教师应该平易近人，脸上常带三分笑，得到学生的好感，给学生更多了解教师的机会，使学生在与教师真诚交流、沟通中感受到教师对他们的关爱与尊重，对教师充满尊重和信任，进而主动与教师沟通。

（2）拓宽沟通的渠道。沟通的渠道分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两大类。在课堂中的沟通属于正式的沟通，应该拓宽下行和上行沟通渠道：课堂中的下行沟通渠道是指信息从教师传递给学生，对于教师来说应该认真备课，准备充足的知识量，并用合适的形式表达出来，化繁为简，以使学生更容易地接受知识。上行沟通渠道是指信息从学生传递给教师，课堂提问是上行沟通的有效手段，高效的课堂提问可以创造和谐、安全的学习气氛，启发学生的思维，促进学生对相关知识的理解，并能增强学生的主动参与意识。教师应该善于提问，通过各种形式诱导学生发现问题、思考问题、回答问题、解决问题。如给他们提稍微大一点的问题，让学生2~3人组成一组去做探索性研究，然后每个小组都做PPT，在课堂上汇报，提高学生的表达能力。在课堂以外，教师可以告知学生自己的联系方式，如手机号码、住宅电话号码、Email信箱、QQ号码等，让学生能够通过各种途径联系自己，并及时进行反馈。

2.掌握沟通技巧――善于沟通

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社会交往是人的社会存在方式，指在一定历史条件下，人与人之间互相往来进行物质、精神交流的社会活动[1]。社会交往能力指妥善处理组织内外关系的能力，包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化及正确处理上下左右关系的能力。由于文秘专业学生未来工作的特殊性，出色的社会交往能力对处理纷繁的人际关系和提高就业竞争力都十分重要。一个集团中的领导者往往长于社会交往，下面就以明代章回小说《三国演义》中的刘备和《西游记》中的唐僧形象为例，探讨普通本科院校文秘专业的学生如何提高社会交往能力。

一、文秘专业学生社会交往必备的思想素养

社会交往的成败不仅受到外部条件的影响，更与个人思想素养密切联系。刘备和唐僧的身上就具有值得文秘专业学生学习的良好品德与素养。

（一）目标明确，意志坚定。

良好的思想素养是人们成功进行社会交往的前提，要求我们看重学业和事业，并具有坚强的意志。意志的坚韧性指一个人长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，为实现目标而百折不挠的品质，如锲而不舍的追求、冲破艰难险阻的决心等[2]。日常社会交往并不是一帆风顺的，总会遇到各种各样的困难。对于文秘专业的学生来说，步入社会后，上级的否定，同事的误解，客户的刁难等，都会阻碍我们实现既定目标。这就要求我们明确目标，坚定信念，同时发挥精神的能动作用，用坚定的意志引领前进的方向。

从罗贯中《三国演义》的故事看，刘备在事业打拼初期并不顺利，虽身为皇叔，但经济拮据。生逢乱世，汉室衰微，军阀混战，奸臣僭越，由于势力弱小，他先后投靠了吕布、曹操、袁绍等诸侯，历经磨难，但始终不忘大业。小说一开始，刘备就与关羽和张飞结为异姓兄弟，其人生理想是：“同心协力，救困扶危；上报国家，下安黎庶。”[3]（第一回，第5页）为了实现这一目标，刘备竭尽全力。为了请诸葛亮，他三顾茅庐，十分耐心，恳请他为了“苍生”出山：“言毕，泪沾袍袖，衣襟尽湿。”（第三十八回，第318页）可见其为了事业成功的坚定意志。《西游记》中的唐僧也是如此，当唐王问谁肯去西天求经时，他表示：“贫僧不才，愿效犬马之劳。”唐王大喜：“法师果能尽此忠贤，不怕路途遥远，跋涉山川，朕情愿与你结为兄弟。”[4]（第十二回，第149页）唐僧以肉体凡胎遭受九九八十一难，历十四年寒来暑往，行程十万八千里，不改初衷，义无反顾，显示出坚定的使命感。在求取真经的路途中，面对种种诱惑威胁与猪八戒的畏难退缩，唐僧总是以坚定的信念感染取经队伍，将性格迥异的三个徒弟团结在一起，朝着西天取经这个共同的目标前进。因此，这些美好品德对培养文秘专业学生的社会交往能力有启发意义。

（二）严于律己，言而有信。

文秘人员作为上传下达的渠道，由于职位的特殊性，能接触许多涉及利益相关者的机密文件，了解许多具有决定性意义的政策规章，但在社会交往过程中，我们要把握好交往尺度，不能因为一时利益诱惑放弃自己的原则。不论何时何地，是群处还是独行，都要严格规范自己的言行。以法律法规和伦理道德作为做人的基准，做到有所为，有所不为。

从刘备和唐僧的形象看，他们都做到了严于律己、言行一致，恪守做人的道义。《三国演义》写刘备答应北海郡孔融的求救，去公孙瓒处借兵，因为他相信圣人之言：“自古皆有死，人无信不立。”（第十一回，89页）吕布兵败以后，投靠了刘备，曹操派人捎书信来，让他杀掉吕布，张飞也劝他这么做，刘备不许：“他势穷来投我，我若杀之，亦是不义。”（第十四回，119页）《西游记》中的唐僧在向人借宿时，不经主人应允宁愿在门外苦等，也决不擅自进入住处。即便在无人处，也能做到严谨自律。他时时谨守佛教戒律，多次通过美色等的考验。如面对杏仙的诱惑，“那长老心如金石，坚执不从”（第三十六回，486页）。朱紫国国王劝酒，他认为“酒乃僧家第一戒”，让徒弟代饮（第六十九回，836页）。长老取经途中，面对国王们与百姓的馈赠谢礼却分文不取。师徒助乌鸡国国王重返王位，文殊菩萨也收走了青毛狮怪，使得夫妻团聚，父子重逢，小说写道：“那皇帝与三宫妃后、太子、诸臣，将镇国的宝贝，金银缎帛，献与师父酬恩。那三藏分毫不受，只是倒换关文，催悟空等备马早行。”（第四十回，483页）刘备与唐僧身上表现出的这些优秀品德，值得我们认真思考和学习。

（三）心地善良，待人宽厚。

不论是文秘人员还是其他人都免不了出错，只要知错能改就应当再次接纳。在交往过程中，当双方出现矛盾时，针锋相对往往导致两败俱伤，宽容克制才是解决矛盾的剂，能够增进双方关系。但宽容并不意味着毫无原则地迁就，与人交往时，要有自己的原则。一味妥协只会给对方留下懦弱无能的印象，遭到他人的轻视，长此以往，将对生活和工作造成更大损失，所以我们要认识到对他人宽容是有底线和原则的。

刘备十分仁德爱民，陶谦死前，希望他做徐州牧，玄德固辞，次日，徐州百姓在官府前哭拜：“刘使君若不领此郡，我等皆不能安生矣。”（第十二回，99页）曹兵逼近樊城，孔明建议去往襄阳躲避，老百姓甘愿相随：“扶老携幼，将男带女，滚滚黄河，两岸哭声不绝。”刘备大恸：“为吾一人而使百姓遭此大难，吾何生哉！”欲投江而死，左右急忙救下（第四十一回，341页）。这些文字说明他是一个仁德的好官，备受百姓的拥戴。唐僧不仅是一位有慈悲心的得道高僧，更是一位谦谦君子，不仅对待团队外部礼让有加，避免冲突，对于团队内部的下属也是平等宽容。在三个徒弟中，唐僧最偏爱猪八戒，每当他与悟空起了冲突，唐僧都会出来做个和事佬，榘私淝笄椋但当其行为牵涉到取经的根本利害，干扰这个集体继续前进的时候，也给予严厉批评。观音菩萨等四众化为美女要考验师徒，猪八戒的表现非常糟糕，师父喝退了他：“你这个孽畜！我们是个出家人，岂以富贵动心，美色留意，成得个甚么道理！”（第二十三回，278页）既表明了自己目标坚定的决心，又表达了对这个徒弟的愤怒。但在八戒受了一夜惩罚之后，唐僧又冰释前嫌，原谅他的过错，准许他回到取经队伍中。

二、文秘专业学生与不同阶层之人的交往策略

文秘工作的特殊性，决定了其沟通上下、联系左右、协调内外的中心枢纽位置，因此，与不同阶层交往需要掌握不同的策略。不论是刘备还是唐僧，对上级尊敬有礼，与同级交往坦诚友好，对下级赏罚分明，最终实现既定目标。

（一）维护上级的权威。

“权威”是指管理者在组织中的威信、威望，主要是由人格魅力和榜样行为构成的影响力。一名有权威的领导能够得到他人的信任与尊敬。秘书与领导的交往属于个体与个体之间，这是秘书角色交往中的直属关系。文秘人员在政治思想与行动步调上都要与领导保持一致。面对新问题时，由于缺乏经验，难免出错。对此，上级领导要勇于承担责任；下级要自觉维护领导权威。但在明知是错可以预防的情况下，文秘人员要发挥好参谋的作用，有理有据地陈述利弊，以此避免上级过于注重权威而带来的不必要的损失。对于上级的指示，文秘人员必须遵从。只有树立自觉的服务观念，才能做好领导的参谋与助手，体现上级的权威。

《三国演义》中的刘备对汉献帝十分忠心，即使在事业没有起色之时，也不畏惧曹操等人的势力。董承拿有献帝旨意的衣带诏来找他，要“共聚十义”除掉曹贼，此时已有六义，玄德曰：“公既奉诏讨贼，备敢不效犬马之劳？”书上“左将军刘备”，押了字（第二十一回，180页），这在当时就是义举，因为汉献帝与曹操的实力悬殊。对唐僧来说，一方面是三位徒弟的领导，另一方面唐王李世民和观音又是直系上司。在与取经团队内部交往过程中，唐僧不仅维护自身的权威，还时刻维护其他领导的威信。面对大徒弟的不服管教，常采取用紧箍咒严刑约束的手段巩固自身领导者的地位。他时刻不忘唐王交付的取经使命，对观音和如来礼敬有加。他认为悟空杀死了强盗，又一次撵走了徒弟，观音菩萨帮他收复了红孩儿，并说：“你今须是收留悟空。一路上魔障未消，必得他保护你，才得到灵山。”三藏叩头道：“谨遵教旨。”（第五十八回，710页）最终到达了西天，见到了佛祖如来，唐僧“对如来倒身下拜。拜罢，又向左右再拜。各各三匝已遍，复向佛祖长跪，将通关文牒奉上”（第九十八回，1171页）。这是其对上级权威的尊重。由此可见，在人际交往中需要遵守这一规则，对文秘专业学生也是如此。

（二）与同级精诚合作。

合作是指两个或两个以上的个体或群体为了实现共同目标而自愿结合在一起，通过相互间的配合和协调以实现共同目标，最终满足个人利益的一种社会交往活动。一个高效的团队依据互补性和相辅性原则，往往将团队成员分为多种不同角色并有不同的分工。贝尔宾将团队角色分为行动导向型、人际导向型和谋略导向型。文秘人T属于人际导向型，负责协调团队内外部人际关系，包括对上工作的协调、对下工作的协调、同级工作的协调、同属部门工作的协调及不同属部门工作的协调等。由于各成员分工不重复、不交叉，因此文秘人员要自觉遵守团队的分工，最大限度地发挥自己的作用。在与同级合作过程中，要遵守组织原则。首先，彼此间的合作要建立在相互坦诚的基础上。其次，秘书人员的从属地位决定了工作的从属原则，而领导交办的事项属于秘书职责的重点范围，所以同级之间的合作要以本职工作为基础。最后，文秘人员的合作要以组织利益为出发点和落脚点。我们从明代章回小说中发现这方面成功的事例。

赤壁之战前，曹操一方独大，而孙、刘人单势微，只有吴、蜀精诚合作才能与曹魏抗衡。刘备深知这其中的利害关系，积极主张孙刘联盟。第四十五回“三江口曹操折兵，群英会蒋干中计”中，吴蜀联盟暂未形成，周瑜担心刘备日后实力壮大，危机东吴，于是设下“鸿门宴”。刘备知道其中有诈，依然轻身前往，对将士说：“我今结东吴以共破曹操，周郎欲见我，我若不往，非同盟之意。两相猜忌，事不谐矣。”同孔明一样，非常希望双方合作，后又与东吴联姻，更巩固了两者之间的关系，从而在一定程度上制衡了曹操的势力。唐僧在西行途中，与寺院的长老们友好相处，尊敬他人，最后顺利完成了取经使命。

（三）对待下级要赏罚分明。

文秘人员作为领导的直系下属，接受上司的直接命令，并对公司其余人员传达命令，在一定程度上拥有一些权力。对于上司直接赋予的权力，我们要在合法合理的范围内正确对待与使用。既不能因公徇私，滥用权力，又不能空置与浪费权力。这都不利于日常工作的开展，甚至会造成不必要的损失。文秘人员要做好后勤保障与心理疏导工作，给予他人贴心的帮助，使公司充满人性关怀。当有矛盾时，文秘人员要有细致的观察力与妥善的处理方法，完美地处理矛盾，提高各方面工作的效率。很多规章制度需要文秘人员根据公司实际情况制定，如奖惩制度，制度一旦制定，就要坚定地实施。文秘人员的特殊地位成为一些人走向成功的捷径。但是，必须坚定地抵制住诱惑，强有力地执行奖惩制度。在问题发生后，立刻调查清楚，既要以情感化人，以理说服人，又要用奖赏激励人，用惩罚规范人。这些道理都是文秘专业学生需要了解的。

在蜀汉集团中，刘备的礼贤下士给人印象深刻。即皇帝位后，立即任命诸葛亮为丞相，并加封了“五虎上将”，关羽和张飞都在其中，这是对他们屡立战功的奖赏。他夸赵云“一身都是胆”，加封黄忠“征西大将军”，这是赏；得知关羽遇害与刘封有关，下令杀了这个义子，这是罚。以西游故事看，在整个取经队伍中，不可或缺但也不服管教的是孙悟空，师徒二人自始至终对于“杀生”还是“护生”意见相左，构成了内部的主要冲突。唐僧对待悟空的态度是多面化的，有时爱他如子，有时尊他为师，有时责备他草菅人命，有时感激他排忧解难。这种冲突以十四回剿灭六贼为始，二十七回三打白骨精为，五十八回诛杀六耳猕猴为终。面对孙悟空的行凶，唐僧试图以“扫地恐伤蝼蚁命，爱惜飞蛾纱罩灯”的慈悲之心感化他，遭到辩解之后，又以“理”劝服他，不想悟空一走了之。所以，在孙悟空戴上紧箍咒之后，唐僧就施以惩罚，以严刑要求听从师命。当然，这样也写出了他昏昧不明、糊涂固执的性格缺陷。

三、文秘专业学生社会交往中的沟通技巧

人与人之间的接触，除了仪容仪表外，言谈举止也会留下深刻的印象。由于文秘专业学生日后工作的特殊性，决定了其沟通上下、联系左右、协调内外的中心枢纽位置。因此，我们要掌握社会交往中的沟通技巧。

（一）明确对方的心理。

沟通可分为多种类型，如上行沟通、平行沟通和下行沟通；单向沟通与双向沟通等。在人际沟通过程中，要预先了解对方的身份、地位和喜好，并且通过语言、动作及神态等，明确洞察对方的心理。文秘人员最重要的职能是服务领导，为领导当好参谋和助手，因此在与上级沟通过程中，秘书必须把握上司心理，按照领导的意图办事。首先，根据领导的求近心理，确定沟通的重点。求近心理使得领导的选择与自己工作密切程度成正比，也就是说文秘人员要着重解决领导最关心的事情。其次，要根据领导的求高心理，确定沟通的着力点，即文秘人员要为上级提供有较高价值的建议和解决方案。最后，要根据领导的求精心理，确定沟通的落脚点，即沟通时语言要简明扼要。文秘人员的另一个重要职能是争取公众，公众需要的是高质量的产品和良好的服务态度。因此，在与外部公众沟通时，要尊重对方利益，尽可能满足公众需求，以此为个人和组织获得良好声誉。对不同的人，沟通时的语气、言辞、态度应不同。这就要求我们在丰富知识储备的同时，还要扩大交际范围、领域，多了解社会的不同方面与话题，这样在与人沟通时才不至于词穷尴尬。

刘备投靠曹操时，虽然曹操帮助他打败了吕布，夺回了妻与子，但其心里清楚，这是曹操想要自己死心塌地为他效力，且曹贼多疑，对自己并非完全信任。第二十一回“曹操煮酒论英雄”中，董承夜见刘备时，刘备的第一反应是曹操派人来试探他，于是假装称赞曹操。等明确董承的真实目的后，便表明讨贼决心。为了打消曹操的戒心，亲自种菜浇灌，学会韬光养晦。与曹操谈论天下英雄时，极力贬低自己，一说自己肉眼不识英雄；二说不曾与英雄接触，不识英雄面；三故意将平庸者说为英雄，显示自己的目光短浅。最后，以惧怕雷声掩饰自己的惊讶失态，彻底打消了曹操的疑虑。一有机会，立刻挣脱他的束缚。这些都是刘玄德懂得对方心理、学会自我保护的表现。

（二）注重礼貌礼节。

秘书部门是交际的中心、单位的窗口。文秘人员是组织形象的体现者，每一个秘书的言谈举止都代表着每一个部门或单位的文明风尚，为实现组织目标铺平道路。无论对谁，礼貌都是必不可少的。礼貌与身份、地位无关，体现的是一种人格上的尊重。社会交往中的首因效应和晕轮效应的存在，要求我们重视交往中的第一印象，既包括外在装束，又包括言辞动作。既不能过度自卑，毫无原则；又不能过于自信，武断专行。有意但不过多地求助他人，往往可以加深交往程度。

刘备听从徐庶意见，前往隆中请求孔明辅佐。第一次拜见时自报家门“汉左将军、宜城亭侯、领豫州牧、皇叔刘备，特来拜见先生”。童子的一句“记不得许多名字”，便立刻改为“刘备来访”，并没有以官职或身份强压他人。第二次，在明确得知孔明在家的情况下，迎着风雪前往，仅留下一份书信表明内心赤诚，依旧空手而回。第三次，选择吉期，斋戒三日，熏沐更衣，在阶下拱立多时，没有一句怨言，终于请得孔明出山。而唐僧也是如此，如向宝林寺的和尚求宿，他如此表达：“弟子乃东土大唐驾下差来，上西天拜活佛求经的。经过宝方，天晚，求宿一日，明日不犯天光就行了。万望老院主方便，方便。”（第三十六回，486页）语气诚恳，礼貌待人，经常能达到目的，被对方允准。这是值得大学生学习的社会交往语言，否则，如果语言粗鲁，盛气凌人，做事就不会如愿。

（三）把握沟通的主动权。

社会交往是一种有目的的主动，要根据交往对象的不同，采取不同方式和策略，随着交往的发展，要及时调整自己的心理和行为，从而控制和把握交往活动的进行。要掌握主动权，进行积极的交流沟通。消极沟通不仅不利于问题的解决，反而带来新的矛盾。文秘专业学生在踏入职场后，面临问题要主动进行双向交流沟通。在与上级的交往过程中，遇到问题要及时汇报，听从领导指示，使工作的开展更具合理性和权威性。在与同级和下级交往时，要主动联系，增强合作，虚心听取他人意见，切忌独断专行。把握沟通的主动权，能够化被动为主动，引领事件的走向。

在诸葛亮没有出山时，刘备的事业举步维艰，带兵突袭许都不成，兵败而走，叹曰：“诸君皆有王佐之才，不幸跟随刘备。备之命窘，累及诸君。今日身无立锥，诚恐有误诸君。君等何不弃备而投明主，以取功名乎？”（第三十一回，267页）刘备在生死存亡之际并非直接挽留将士，而是先发制人。首先极力赞扬将士的才能；其次贬低自己的作为，指明自身的过失；最后处处为将士着想，以反问句加强语气，希望他们另谋出路。难道刘备真的是英雄气短、不图大业了吗？还是他真的想遣散众将士？其实，从第一回就可看出刘备的鸿鹄之志，他深知在兵败之时，苦苦哀求将士继续跟随自己，并不会激起众人的留念之情。相反，从责备自己出发，主动让大家离开，反而会得到将士的真心拥护，事实证明这种做法的确有效，这是把握沟通主动权成功的例子。

C上所述，从刘备与唐僧事业成功的表现来看，二人的确是善于社会交往的领导者，人们在社会交往中如果注意到了以上三个方面，对自身成功就会大有裨益。对本科普通院校文秘专业的学生也是如此，只有这样，才能在毕业走入社会后，很快适应文秘工作岗位的要求。这就需要我们在大学阶段就重视社会交往能力的培养，学会与同学、老师和领导友好相处，积极参加各种活动，珍惜如社会实践、见习、实习等工作机会，不等闲视之，也不敷衍了事，主动锻炼自己的社交能力，才能够学有所成、增长才干。

参考文献：

[1]王武召.社会交往论[M].北京：北京大学出版社，2002.

[2]梁执群.社交心理学[M].北京：开明出版社，2012.

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1.引言

美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾预言：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。事实上管理也离不开沟通，沟通渗透于管理，根据调查显示，高级管理人员往往花费80%的时间与上下左右进行沟通，普通管理者约花费50%的时间用于传播信息。因而要实现有效的管理，首先要实现有效的沟通。然而，在当今瞬息万变的市场激烈竞争阶段，沟通问题却已成为企业发展的瓶颈：有关研究表明，管理中有70%的错误是由于沟通不善造成的。可见，有效的管理沟通是企业获得持续发展所必不可少的。另一方面，中小企业作为国家经济的“底座”，在国民经济中具有不可替代的地位和作用。而我国中小企业中又以乡镇企业、个体私营企业居多，大多都存在着组织机构不健全、管理水平较低、过于追求短期利润的缺点，这些缺点直接导致我国中小企业管理沟通存在诸多问题。目前国内众多的中小企业管理沟通状况都不能令人满意，存在着较多影响其内部有效沟通的因素，阻碍了中小企业的进一步发展。因此，我们更需要认真、科学地研究中小企业管理沟通问题，并根据其内部管理沟通存在的障碍因素，有针对性地改善其管理沟通。

2.管理沟通理论研究

回顾及其内涵管理沟通理论最早可追溯到在科学管理理论及古典组织管理理论阶段出现的对初始下行沟通的研究，此阶段沟通理论的聚集点在于提高工作效率，代表人物有泰勒、埃莫森、韦伯、法约尔等，他们的沟通实践和研究集中在非个人性沟通—组织沟通，并以上下沟通和行政沟通为基本特征。20世纪20年代，伴随着人际关系理论的提出，行为科学理论逐渐产生。行为科学采用不同于传统管理理论的研究出发点，把组织中的人不是单纯地作为“经济人”，而是作为“社会人”来研究，并集中在非正式群体规范以及对需要层次理论的研究上。

此阶段管理沟通理论研究以横向沟通和人际沟通为特征，同时注重了非正式组织沟通和文化沟通，代表人物有梅奥、巴纳德、明茨伯格等。20世纪中叶，支持管理沟通的技术得到了迅速发展，系统论、信息论、控制论、协同论等理论基础的发展对管理沟通理论研究的发展起到了重要作用。特别是到20世纪90年代，现代信息和英特网为特征的网络技术革命性的突破，给现代沟通提供了无与伦比的强大支持和动力，推动现代沟通理论正在进行革命性飞跃。此阶段管理沟通理论的研究就是以国际化、网络化为主要特征的。

从泰勒科学管理初始探索下行沟通开始，管理沟通理论的发展历程主要经历了从研究“行政沟通”，向研究“人际沟通”发展；从以“纵向沟通”研究为主，向以“横向沟通”研究为主，进而向以“网络化沟通”研究为主发展；从以研究“单一的任务沟通”为主，向“全方位的知识共享沟通”研究发展等一系列过程。遵循这样的思路，管理沟通不仅涵盖了个体间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通，包括上下沟通、横向沟通及利用新技术的网络化沟通，同时根据管理学中对沟通(communication)的定义：“将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程”，且管理沟通是对沟通的延伸，故本文将管理沟通定义为“为了实现企业既定的目标，将与企业管理活动有关的信息、思想与情感在个人、群体或组织间传递的过程”。企业当中，管理沟通是管理活动和管理行为中最重要组成部分，有效管理沟通的目的就是为了达到某种目标或完成头脑中的一些想法，如:传达信息、提出要求、进行劝说或表达善意等。

3.徐州中小企业管理沟通现状调查及问题分析

本次调查对象主要是徐州市中小企业。徐州是淮海经济区的中心城市，陇海兰新东部重要的中心城市，其中小企业在我国经济发展中具有一定的代表性。调查共发放问卷378份，收回有效问卷337份，回收有效率超过80％，其中管理层问卷137份，员工问卷200份。

根据调查问卷收集到的信息发现中小企业的沟通问题存在于组织和员工两方面的因素：就企业组织方面而言，制度和渠道的不健全是企业内部沟通的障碍；就员工而言，沟通主动意识和沟通技巧薄弱以及沟通方式欠妥带来的局限性是沟通问题的关键所在。

3.1沟通的重要性毋庸置疑，但积极沟通的主动性不足企业经营离不开沟通，无论是管理者还是员工都对沟通的重要性有着普遍的认同，超过90%的人认为沟通是管理过程中最重要的内容之一，能够营造和谐的工作氛围、提高工作效率及促进行政决策的科学化和民主化等等。然而，沟通主动性的低下却会导致沟通的滞后性，从而直接影响到各部门内部以及部门之间工作的开展。在本次调查中有72.33%的员工表示不会在需要沟通的问题时优先选择及时的沟通，而多采取“等，靠，躲”或是“踢皮球”的态度，致使简单的事情一拖再拖，直到成为企业运作的绊脚石，问题性质扩大化后才开始着手解决。

可见，中小企业中人员主动沟通意识的培养和强化亦是不容忽视的。

3.2沟通渠道不畅及沟通制度欠缺中小企业中员工对企业管理的参与似乎缺乏热情，相当部分的员工不乐于参与公司管理，对企业发展多采取“事不关己，高高挂起”的态度。针对这一现状我们从管理者和员工两层次展开调查。调查数据显示，员工的上行沟通过程情形是：无人提建议的占到了31.39%，偶尔有人提建议的是29.20%，关系好的时常提建议的占24.09%，绝大多数下属都能提建议的仅占14.60%。而挖掘员工没有提出自己对企业建设性意见的原因，66.5%来自企业方面，19.5%来自员工方面，只有7.5%的人员表示不存在这种障碍。另外，针对公司高层对员工建议处理情况的调查结果表明，仅有31.38%的领导会及时对下属建议给予反馈，38.69%的领导会考虑下属建议或意见但不作任何说明，还有相当多（占20.44%）的领导不采取任何行动。

综合以上调查数据分析，员工不乐于参与公司管理的主要原因来自于企业组织方面。大多数员工并非不关心企业的发展，也并非不愿提出对企业发展的建设性意见，而是在沟通中存在种种障碍，从而持保留态度。这种沟通的障碍主要表现在没有良好沟通渠道以及相应的沟通反馈机制，直接导致了员工对自我参与组织管理的懈怠。

3.3沟通技能欠缺和沟通方式不当沟通技能的欠缺使沟通中的信息具有不完全性。沟通技能表现在倾听、语言沟通、书面沟通以及非语言沟通等方面。实际调查发现，中小企业整体沟通技能的特点主要表现为：倾听能力缺乏，语言沟通多，书面沟通少。企业中多数人认为，书面沟通既浪费时间又浪费精力，通常不使用书面沟通，占到了样本总数的67.30%，这样致使很多信息无法完整保存、准确传达；同时由于沟通技能及方式不得当，使很多信息在传播过程中变得不完整，甚至掺杂了较浓的个人主观色彩，从而使理解与再次传达落实出现问题，导致信息失真。

4.我国中小企业管理沟通改进措施

4.1强化企业全员的主动沟通意识中小企业本身具有反应快速、机制灵活的优势，在沟通方面同样具有快速、灵活及利于掌控的优势。管理者对沟通的忽视极易在组织内部形成负面效应，所以中小企业应加强企业从上到下的全员主动沟通意识。首先，管理层要积极主动构建良好的沟通氛围，将沟通提到工作日程当中，注重员工的建设性意见，并积极给予反馈。其次，企业应适当为员工交流互动提供机会，如：每周例会、定期娱乐活动等。

4.2利用网络技术构建多样化的沟通渠道

4.2.1推动横向沟通，加强在企业中部门内部及部门间的沟通横向沟通犹如穿针引线，能够为组织协调与合作提供一条直接的渠道。企业要鼓励部门内部以及部门之间的横向沟通，以加强协作，减少障碍。中小企业可以通过网络技术的普及来实现即时沟通，同时，定期组织工作交流会议以及茶话会，以增进企业内部交流。而员工则可以通过横向沟通加强自身的合作意识，增强自我参与意识，从而提高工作效率。

4.2.2上、下行沟通结合，建立有效的双向沟通渠道首先，针对下行沟通，管理层应该“开诚布公”、“设身处地”、“推心置腹”，消除层级沟通之间的心理障碍。其次，针对上行沟通，中小企业应鼓励员工参与管理的积极性，建立快速的沟通反馈机制，以充分发挥中小企业在沟通中的快速、灵活的优势。再次，对于及时有效的上行沟通进行通告奖励，以利于在企业中建立公开、透明的文化理念，从而优化中小企业的沟通环境。通过双向沟通渠道的建立，既可以使管理者了解公司问题，又可以增强员工的参与意识，提高员工士气。具体可结合计算机网络工具来实现。

4.2.3正式沟通与非正式沟通相结合，引导积极的非正式沟通正式沟通是企业传统的沟通方式，其信息具有真实性、可靠性的特点，但反应速度慢。

非正式沟通更能传达企业内部的心声，它具有快速高效的特点，但不确定性比较高，主观色彩也比较浓。中小企业本身正式沟通机制不完善，所以，非正式沟通对企业的影响是不可忽视的。中小企业要充分结合正式沟通与非正式沟通的不同作用，使其填补相互之间的落差。

企业要在进一步完善正式沟通机制、加强正式沟通的有效性的同时，积极引导非正式沟通的言论导向，适时把握两种沟通方式的力度，来辅助企业的管理决策工作的顺利进行。

4.3制定企业沟通制度调查统计，半成以上的中小企业团队的建设是缺乏民主沟通意识的。当今尽管很多方法都可以加强企业沟通建设，但是都是松散个体的结合，缺乏团队本身的精髓和主导思想，所以我们认为中小企业要切身制定完善的沟通制度，根据企业的自身情况制定明确的沟通制度性政策，制定员工有效参与管理的激励政策，并结合绩效激励切实落实到日常管理中，为企业注入沟通的血液。

4.4适时开展专业的沟通技能培训针对沟通技能的提高，中小企业可以适时开展专业性的沟通技能培训，提高企业整体的沟通素质。首先，提高倾听技能、积极换位思考及运用同理心来加深彼此之间的理解。其次，除了语言沟通技能的加强外，还要注重非语言的沟通技能，通过对表情、眼神和动作的观察来判断沟通的效果，并学会运用非语言的沟通技能来传递信息，例如：微笑、点头、摇头等。

再次，适当运用书面沟通方式来传递程序性的重要信息以及奖惩信息等。例如：对企业有贡献的员工可以利用通知嘉奖的形式张贴，来鼓励企业更多的员工。

参考文献

1]约翰·奈斯比特．《大趋势—改变我们生活的十个新方向》[M]．北京：中国社会出版社，1984：8．

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[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）48-0042-03

XJ是江苏省一家电商企业，创新性地将呼叫中心、网络购物、数据库、媒体资源、供应链管理、信息化等要素有机整合，开创了主要面向老年健康产品市场的、全新的、一体化电子商务模式。从2007年11月创立至今，已发展成为省内第一、国内领先的健康直购平台，旗下呼叫中心专业坐席员工也由最初的30多人增长至500多人，目前还在规划进一步的资产结构调整及多元化战略扩张。作为一家起步较晚的电商企业，如此高效的成长速度确实令人咋舌。XJ企业与客户沟通信息、情感互动的主要载体为呼叫中心坐席专员，短短7年时间，坐席专员给XJ企业建立了包括60万名活跃会员在内的共计300万多名会员库，这是一个庞大的潜在市场。诚然，XJ的成功模式未必可以复制，然而其“治心”的人力资源管理思路及注重员工心理契约维护的做法对于当前很多以一线坐席员工为主的电商企业却可值得借鉴。

1 员工心理契约是什么？

心理契约（Psychological contract）于20 世纪60 年代初被引入管理领域。阿吉里斯（Argyris，1960）在《理解组织行为》一书中探讨了工人与管理者之间一种隐性及非正式的理解与默契关系，强调在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。简单来说，心理契约就是员工和组织之间的相互理解和信任。它虽然不是一种有形的契约，但它确实又发挥着一种有形契约的影响，是员工持有的关于组织与员工之间的承诺与责任的信念。心理契约具有主观性、双向性、不确定性及动态性的特点，随着组织的不同发展时期与组织成员不同的需求而不断变化。

作为员工向组织履行义务及组织给员工以回报的平衡，从员工的角度，心理契约的稳定性取决于员工期望与体验之间的对比。主要受到三个因素的影响：第一，员工的个人特质，年龄、性别、教育程度、工作年限、需求特征等；第二，组织环境因素，如文化、价值观、理念、愿景等；第三，社会环境，包括经济环境、文化规范等。

如果员工对组织的期望和对自己应承担义务的承诺与组织对其理解和认知产生不一致，心理契约就会遭到破坏，进而会使员工产生烦闷、焦躁甚至厌恶的情绪，降低员工对工作和组织的满意度及对企业的忠诚度，降低留职意向和对组织的责任感。对于XJ这样一个客户维系完全依靠呼叫坐席的电商企业，员工的稳定性就意味着市场的稳定性，以心治人留住员工才是得以稳步成长的王道。

2 XJ企业的实践：心理契约的维系

2.1 招聘之“诚”，有一说一

XJ企业人力资源在招聘现场及招聘广告中严格遵循一个原则：诚，能做到的才说，做不到的绝不提。很多年轻人冲着XJ“具有行业竞争力的薪酬福利待遇、以人为本的职业生涯发展规划”加入企业，入职不久即发现标准的朝九晚五、每周工作六天、共计48个小时的工作时长相对于其入职门槛与实际薪酬，在行业内部确属领先（见下表）。

HR专员通过一对一交流的方式把坐席专员的工作内容、特点、要求、标准耐心细致地向每一位求职者解释清楚――这道程序受到来自公司高管的直接指示。员工在入职之前就已经对即将扮演的在线顾问的角色了然于胸，对呼叫坐席的工作状态作好全面准备。这样的做法，无疑为员工入职之后才感觉到工作实际状态与主观想象存在实际偏差而产生动摇情绪增强了免疫力。

新员工正式上岗前，XJ企业安排了详尽而又专业的岗前培训，涉及公司制度与规范、人际沟通技巧、健康专业知识、职业心理与生涯规划等若干板块。培训的过程与未来工作情境严密对接，员工还有一次“无偿悔棋”的机会。岗前培训类似于上岗前的缓冲平台，员工在全面了解公司及工作的同时，也完成从普通求职者到专业坐席的心理适应。XJ企业招聘中有一说一的诚意之举让新进员工毫无顾虑地上岗工作，为保证人才稳定性打好了基础。

2.2 文化之“润”，润物无声

XJ企业的文化内核为“家文化”，即崇尚员工家庭幸福，追求顾客身体健康和家庭美满，把员工和顾客的“爱家”和“想家”融入到企业管理的每一个细节。在XJ的超大展厅里，陈设着从创立之初至今为止使用公司产品的顾客对XJ的寄语，它们以精美的传统手工艺品、书体不一的书法作品或风格迥异的美术作品形式存在，点滴记录着XJ与顾客的情感互动，是企业发展坚实步伐的脚印。展厅位于公司正中心，布置着小型喷泉和各式绿植，环境清幽雅致；落地窗外正对国家二级地质公园，极目远眺，大气悠远，很多员工会在午间在此驻足、休息，欣赏品评顾客作品的同时也像在家中客厅休憩一般自然和谐。

员工上下班、倒水休息必经的一条主通道，有“星光大道”之称。公司为每位员工制作了“星范大头贴”，分部门按工号汇总于星光大道两侧内墙。工号根据部门岗位、入职年限编序，员工只需在墙上找到照片，就可轻松获知自己在公司的位置。照片树形图的末端有几位特别员工，为上一季销售业绩特别突出的“明星员工”。与当下流行的各种选秀相似，还会从上述明星员工中再选出前三名，享受董事长特别嘉奖。奖励的形式灵活多变，或以奖金或以等值的全家游形式，不一而足。每年年末，在此基础上评定“微笑之星奖”、“高效成交奖”、“最佳规范奖”、“敬业之星奖”等近20个奖项。对于从企业诞生之初就奋战一线的、有3～6年工龄的老员工，还会根据实际表现受颁 “核心/功勋员工奖”，以表彰多年来伴随企业成长的忠诚员工。颁奖会在董事长一年一度亲自宴请全体员工的年会上举行，前三甲入围者所在团队作为后援嘉宾都将得到“特别团队贡献奖”。每位员工将以自己团队爆出的明星员工由衷感到自豪与高兴，团队整体宛如一个和谐的大家庭，相互关爱与帮助，“家文化”名至实归。

2.3 治人之“善”，春风化雨

除了常规福利，XJ企业还每年安排专车接送员工前往专业体检中心进行全面健康体检，践行“健康相传，关爱到家”的核心理念。XJ对“双满意”的理解是：只有把员工服务好了，员工才会以更好的状态服务顾客，健康的体魄保证了他们有更多的精力去关注顾客的健康。

XJ的专业坐席很多都是育龄女性，在员工的作息制度上充分考虑弹性，让员工在企业制度范围内能最大程度地灵活掌握工作时间。根据我国《劳动合同法》，执行8小时工作制度，员工如有特殊情况可在请假之后离开，而后在晚上或者周末把缺失的工作时间“补”回来。只要工时满额，丝毫不影响员工薪酬及奖金。该举措受到女员工的一致认同，在如此宽松和谐的工作环境工作，员工的个人诉求最大限度地得到重视，工作极有尊严。

特别值得一提的是，XJ企业在员工入职之初为每位员工建立了包括家人基本资料在内的数据库，在每年春节、中秋、端午三节都会给每位员工家属寄送上一份礼物，并附上公司领导的慰问信，以示对家属的养育之恩、辛劳培养、全力支持的感激与敬意，从2007年一直坚持至今，礼物虽小却情意深沉，远在他乡的员工家属对公司此举有口皆碑，也牢牢锁定了员工的心。类似的心治之法在XJ不胜枚举，员工能体会到企业的贴心之爱和善意，春风化雨，弦歌不辍（见下图）。

3 XJ企业的启示：治人先治心

3.1 工作期望：展现企业的真实面貌

实践中，很多企业为了能吸引更多优秀人才加盟，在招聘中往往过分强调“优厚的薪酬待遇”、“广阔的发展平台”，有关企业、岗位本身的劣势及短板却只字不提或轻描淡写一带而过。特别是一些中小私营企业，为了吸贤纳士，在招聘中略带夸大的成分，甚至刻意隐瞒一些负面信息，这种招聘行为和当下为人所不齿的“虚假广告”实为一丘之貉。员工会根据招聘信息在心中勾勒关于工作岗位及企业的轮廓，想象未来工作的情境，这种想象构成员工的工作期望。根据期望―确认理论，员工把自己的实际体验与期望进行比较，如果高于期望，将产生超乎想象的意外惊喜与满意感；如果低于期望，则会感到失望，继而产生焦虑、烦躁等职业倦怠情绪，甚至最终导致离职。XJ企业的做法值得借鉴，在招聘环节把有关企业本身、有关呼叫坐席工作的内容、特点、要求及将会获得的薪酬与其他形式的回报进行全面的展示，既展现正面信息，也不回避客观问题，从而在求职者心中树立关于企业及工作客观而理性的期望。

3.2 岗前培训：帮助员工完成心理适应

当前岗前培训的重要性已被越来越多的企业所认同。然而笔者在访谈中发现，一些起步较晚的中小企业却没有真正重视这一环节，往往只是粗泛地介绍企业的规章制度、组织结构、业务流程和文化，培训的重点还在岗位制度、业务流程这些看上去与员工实际工作衔接较为紧密的内容，看似效率较高，却没有打好员工的工作基础――心理适应，并且可能成为未来员工离职的隐患。XJ企业的岗前培训和一般企业不同，除了常规的培训内容之外，还聘请了专业心理咨询讲师给员工进行十余课时的系统心理讲座，以拓展训练等生动有趣的形式展开培训，帮助员工树立合理的职业价值观及与企业理念相匹配的个体价值观，更好地完成从求职者到正式员工的心理转变及适应。呼叫坐席对员工学历要求并不高，高中及以上学历者均可胜任，但在系统、科学、严谨的培训体系之下，员工的知识储备与心理素质均有明显提升。以如此“精致”的姿态对待入职门槛偏低的呼叫坐席的岗前培训，XJ企业的治心之举可见一斑。

3.3 工作体验：践行对员工的承诺

员工的体验主要从工作过程以及回报体现出来。工作过程与企业制度、文化息息相关，所得回报则可表现为精神与物质两个层面，员工会将实际工作与之前的期望进行比对，检视企业的践诺程度。XJ企业对员工在招聘和培训环节中获知条款的执行标准严格得近乎苛刻，“有一说一，说到必做到”，特别是对薪酬等量化指标。有时，甚至会特别制造一些“意外”，让员工得到“小惊喜”。例如，不定期组织员工参观国外供应商生产基地，很多没有出国经历的员工极其珍视这样的“带薪公差+商务游”，条件允许还会带上孩子。对于XJ这样一家与境外多家知名供应商有密切合作的电商企业，类似的机会并不少，而这些条款在员工与企业签订的劳动合同上是没有具明的。如此意外的福利让员工更加珍惜工作，超越劳合同的心理契约得到巩固。

3.4 多维激励：走心的自我效能感激发

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【论文摘要】随着我国中等职业教育规模的不断扩大，中职毕业生的就业矛盾日益显露，如何加强中等职业学校就业指导工作成为各校探讨的热点问题。本文就当前中等职业学校就业指导工作存在的问题入手，探讨了完善中等职业学校就业指导工作的办法，并针对就业指导工作的实施过程中应注意的问题提出了处理好几个关系的建议。

据国家教育部消息，2008年中职招生规模达到900万，在校生规模突破2000万。中等职业教育的迅猛发展有效地促进了我国职业教育乃至经济和社会的进一步发展。然而，在可喜的成绩面前，我们不难看到中等职业学校毕业生就业后引发的种种问题，特别是流动性大、心理承受能力不稳定、敬业爱岗意识不强、专业技能与所需岗位要求有差距等等问题，而这些问题的关键所在是中等职业学校的就业指导工作，作为中等职业教育工作者要认真分析，研究对策，不断完善中等职业学校就业指导工作。

一、当前工作中存在的问题

      (一)对就业指导工作的重视程度不足

    招生与就业是中等职业学校赖以生存的两个关键环节，招生是基础，是学校的“财源”，就业是保证，是“货源”。然而，在中等职业教育发展过程中，学校往往过于看重招生工作，忽视了就业工作的重要性。一方面存在就业机构、人员、场所、经费落实不到位的状况，有些学校尽管就业机构健全，但与招生工作相比，就业工作在人力、物力和财力等方面的投人，还远远不够，存在着严重的重招生轻就业的现象。另一方面，从学校内部看，绝大部分教职员工认为就业指导工作就是就业指导部门的事情，远未形成校领导高度重视，全体教职工充分参与的就业指导氛围;从学校外部看，就业指导部门与家长以及与政府劳动部门、社会职业中介机构、用人单位沟通不够，没有建立一种良好的双向互动关系，尚未形成“四位一体”的外部联动机制。

    《二)在就业指导对象、职责和内容的认识上存在偏差

    目前大多数中等职业学校的就业指导思想还停留在比较单一的层面，学校的就业指导部门的工作重点就是为毕业生的就业服务，工作对象就是毕业班的学生，其职责更多的表现为收集、职业信息，组织招聘活动，负责毕业生的分配等。就业指导的内容也仅停留在《就业指导课程》的讲授和毕业前对就业形势、就业政策的简单介绍。由于缺乏对就业指导工作的全局考虑和总体安排，就业指导工作功能单一，内容狭窄，在对中职生择业观念和价值取向的引导，在职业判断和选择能力的培养以及创业教育等方面着力较少，难以适应当前就业形势的要求。

    (三)缺乏有效的就业指导管理机制

    近年来，中等职业学校对毕业生就业工作进行了积极探索，为毕业生就业搭建各种平台，尽可能为毕业生就业提供更多更好的服务，但从社会经济发展及毕业生就业的要求来看还存在着薄弱环节和较多问题。

    一是就业指导“功利性”思想严重，缺乏全过程和全方位的就业指导服务。其表现为只重为毕业生找工作并且找到工作，只重就业择业中实用型知识的指导，缺乏全过程和全方位的就业指导服务，不能较早地引导学生树立正确的择业观和成才观，导致学生缺少内涵，综合素质不高。

    二是专业的就业指导和职业咨询队伍有待进一步加强。目前中等职业学校专业的就业指导师和职业咨询师还很少，事实上，许多学校的毕业生就业工作机构仍与招生部门结合在一起，学校将主要精力放在招生工作上，没有足够时间和精力来开展针对性的就业指导工作。同时由于缺乏系统的业务培训，就业指导人员的素质参差不齐，无论是在占有信息方面，还是在知识储备方面均难以达到就业指导应有的效果。  

 

三是缺乏有效的就业培训。许多中等职业学校开展的就业培训内容很少，一般主要搞对口升学培训和就业技巧培训，而实际操作技能培训、职业资格培训等则很少开展。从而造成毕业生的就业能力和创业能力不强，影响了毕业生的就业率和就业质量。

二、工作思路

    (一)摆正毕业生就业工作的地位

    对于一个中职学校来说，衡量学校办学质量的好坏主要看就业率和就业质量，只有把就业工作摆到突出位置，学校才能谈得上扩招和发展。因此，中等职业学校必须摒弃重招生、轻就业的思想，站在促进就业和再就业、构建和谐社会的高度，站在办好让人们满意的职业教育的高度，深刻认识中等职业学校就业工作的重要性，进一步摆正就业工作的地位，始终坚持抓紧抓好中等职业学校毕业生就业工作。

    (二)牢固树立全程就业指导观念

    全程就业指导是以全面提升学生综合素质和专业能力为目标，在中等职业学校学生全过程、全方位地进行就业培训和指导，使学生带着良好的学习习惯、较高的综合素质、扎实的专业功底、熟练的实践技能走向各自的工作岗位。全程就业指导符合现代中等职业教育的基本理念，与职业教育同样具有很强的阶段性和渐进性，每个内容都有明确的目标，能够形成一个完整的体系。全程就业指导要与其他课程的教学和实践有机的结合在一起，有计划、分阶段、有步骤地纳人学生就业培养计划，使全程就业指导的层层要求得以实现，势必会极大地提高就业指导的成效，充分体现中等职业的教育职能。

    (三)完善中等职业学校就业指导机制

    1.建立高效的就业指导工作机构，逐步建立专业的就业指导和职业咨询队伍。学校要确保就业机构、人员、场所、经费的落实，发挥该机构为全校学生进行就业指导与咨询、建立与管理就业信息中心、组织与领导就业指导与咨询队伍、开展职业培训等工作的权威作用，不断改善就业指导工作状况。同时要立足于现实，充分利用校内外现有的人力资源条件，按照专业学科队伍的建设模式逐步实现由专门化到专业化建设的目标。

    2.完善全过程和全方位的就业指导服务工作体系。从学生人校到毕业的不同阶段，开展内容不同、方法各异的就业指导，以帮助学生进行职业设计，完善综合素质，提高择业技巧与能力。一是新生人学第一年，在对学生进行应有的基本知识和基本技能培养的基础上，引人就业的相关理念，让学生了解职业和就业政策，树立正确的职业观和就业观。二是人学第二年，在学生学习专业课程的同时，练习和培养学生的责任意识及团队合作意识，养成尽职尽责、遵规守纪的工作作风和把握人际沟通技巧，全面提升学生就业能力和综合素质。三是毕业前一年，在专业提高和顶岗实习过程中帮助学生完善个人职业形象，把握面试基本技能，增强依法保护自身劳动权益的意识，提高学生竞争就业的意识和能力。

三、应处理好几个关系

      (一)学业与就业的关系

    学业是指学生在学习期间应该在德、智、体、美、劳等方面提升自己的诸多因素，就业是从事一定的社会经济活动并取得一定的报酬，也就是工作。就业是连接学业和职业的桥梁，是它们的关节点。就业与学业存在着密切的关系，就业是学业的导向，学业决定了就业，只有先完成学业再进人就业岗位，才能更好地承担社会赋予的重要工作任务。因此，在就业指导工作中不能一味地强调就业的重要性而忽视了学业的基础作用，要向全体学生灌输“为了顺利就业必须搞好学业”这个理念。

    《二)专业指导与全员参与的关系

    专业指导是配备具备相关就业理论知识和就业实践技能的教师队伍对学生进行的专门咨询和培训，是有计划、有内容、有目标的就业指导。全员参与则是全体教师共同投人到就业指导工作中来，对学生实施全过程、全方位的就业指导。专业指导是必需的，全员参与则是就业指导工作发展的必然趋势，二者相辅相成，互相促进，但绝对不能相互替代。作为中等职业学校要实现就业指导的有效性，就必须在配备了专业化工作队伍的基础上，通过动员，使全体教师都投人到就业指导工作中来。