电话调查的优缺点范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇电话调查的优缺点范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

A.可通过语气、表情、手势等传递信息，高效 90.48%

B.面对面接触，更少谎言和托词 32.14%

C.及时反馈，沟通更充分 79.76%

D.其他 3.57%（便于交流、加深感情；可根据现场情况更好地掌控需了解的特定信息；减少语意曲解，更准确、全面，效率更高）

2.您认为“面谈”的突出缺点是什么？（多选）

A.有些话不好当面说，信息不能有效传递 54.76%

B.面谈需要安排出时间，不能随时随地 76.19%

C.其他 7.14%（因为习俗和文化习惯不同，编码更复杂，解码更困难，影响传递效率的变量较多；面对表演欲强的人时，可能被他“带”走了；费时低效；容易被一些擅长言辞表演的人欺骗；有些人不擅长面对面交流，而更适合书面表达）

3.您认为“QQ或MSN等即时通信工具”的突出优点是什么？（多选）

A.可以随时随地交流 65.48%

B.节省交流费用 66.67%

C.可以传递大量、丰富的信息 47.62%

D.可以及时看到反馈信息 30.95%

E.可以留言，等对方有空时再看信息 72.62%

F.可以多方交流 64.29%

G.其他 3.57%（说话更自由，更放得开；可以将不好当面说的话表达出来；可有效思考，不容易说错话）

4.您认为“QQ或MSN等即时通信工具”的突出缺点是什么？（多选）

A.不得不看无用信息，影响工作和生活 39.29%

B.硬邦邦的文字，让人感觉不亲切 38.1%

C.没经过深思就进行反馈 35.71%

D.对方若不在线，无法及时联系 67.86%

E.其他 5.95%（无法全方位判断信息；缺乏面对面的情感交流；文字表达会过滤掉有效的情感）

5.您认为“电子邮件”的突出优点是什么？（多选）

A.随时发送 47.62% B.可以包含大量信息 60.71%

C.可以经过深思后再发送，信息传递更全面准确 76.19%

D.其他 4.76%（可以一对多发送信息，易于存档；可以深度沟通；方便快捷，收信的选择权由对方决定；不尴尬）

6. 您认为“电子邮件”的突出缺点是什么？（多选）

A.不能很快确认对方是否收到 48.81%

B.不能及时收到反馈信息 63.1%

C.无法确认对方回复的诚意 54.76%

D.其他 4.76%（不能确定是不是本人回复；无法真实地感受到对方的情绪）

7.您认为“短信”的突出优点是什么？（多选）

A.手机常随身携带，可及时获得短信信息 94.05%

B.方便即时转发 63.1%

C.其他 4.76%（使沟通保持微妙的距离，是介于正式与纯粹私人间的沟通形式；信息小而精，便于获得信息；一句话能说清楚的事情不必要打电话）

8.您认为“短信”的突出缺点是什么？（多选）

A.信息含量小 72.62%

B.不能拒绝接收，常对工作和生活造成干扰 58.33%

C.需花发送短信费用 40.48%

D.其他 7.14%（对即时反馈的期待造成沟通过程中的强制，一旦期待无法满足，就会感到失落；无情感；需字斟句酌，消耗精力；真假难辨；安全性较差；容量受限，表达准确需技巧）

9.以下几种人际传播方式，您自己使用最频繁的是哪种？（单选）

A.面谈 19.05%

B.QQ或MSN等即时通信工具 25%

C.电子邮件 8.33%

D.短信 11.9%

E.电话（包括手机、固定电话） 35.72%

10.您认为最高效的是哪个？（单选）

A.面谈 51.19% B.QQ或MSN等即时通信工具 11.9%

篇2

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.06.236

0 引言

随着我国的汽车保有量的增加，对于汽车的维修服务需求也在逐步增加。车辆在使用几年以后，随着车辆的各功能部件的老化 ，各种大大小小的问题增加很多。在不确定的地点发生很多的救援需求服务。各汽车维修点及各4s店通常各自具有一套救援体系，各有各自的救援电话，目前西安市没有一个统一救援网络或者救援电话，导致有时候没有办法就近救援，造成救援成本增加。汽车救援网络是一个综合各处不同资源，能够及时，合理救援的救援体系。

1 西安市汽车维修救援现状研究。

中国的汽车救援已经存在了比较长的时间。一些省市已经有了统一的汽车救援电话或者网络。我国各地区经济发展不平衡，所以在汽车网络救援这项工作方面差异性也比较大。比如河北省，辽宁省都已经基本具有了统一的救援系统。而西安市当前主要的救援模式为企业自我组织，自我开展的救援模式。一般各品牌汽车厂商以及各4S店，对自己品牌客户组织紧密，有自己的救援电话，拖车电话，这种救援模式以针对本品牌为主。另外一种模式就是保险公司提供的拖车等救援服务，保险公司有其合作的修理厂或者4S店，保险公司并不具备自己的救援能力，是依托其业务合作关系方，建立了自己的救援系统，虽然救援功能有限，但是基本上可以使得客户脱困。其它的救援服务相对占比较小。这些救援服务各有其优势，同时也有其缺点。厂家及4S的救援在于熟悉本品牌产品，问题判断准确，零配件充足，但对于其它品牌基本不在其业务的覆盖范围。保险公司建立的救援网络基本上属于其销售保险后的一个增值服务，故其效果和价值并不是太大，只能紧急处理，不能真正做到修理。

2 西安市建立汽维修救援网络发展方向和应当遵循的原则

笔者认为，未来救援服务的发展方向应该是以救援信息服务中心为主要接报处理中心，各机动车维修网点，4S店为维修节点的维修网络。能进入此网络覆盖范围的必须是具备相应的资质和水平的汽车修理厂和4S店，一些技术水平不达标的不能进入此网络。其主要功能应包括：接受求救，求救信息处理，外出救援，紧急处置等附加服务功能，包括提供代驾、拖车、紧急送油等功能。其应该遵循以下几条基本原则：（1）统一收费标准和服务标准。规范化是汽车救援网络应该遵循的一个原则，且各参与企业必须高度一致统一。具有合理的工作流程和付费透明。（2）统一的救援信息沟通渠道，无论电话还是微信或者其它网络途径，接收求救信息和分配救援任务由信息中心统一处理，根据求救放所处的距离远近和对业务的需求分配相对最适合求就方的服务站点去完成该次救援。（3）统一救援汽车的外观及标志信息，使得被救援方能容易识别救援车，所有救援车辆安装北斗定位系统，便于监管救援车辆并提供后续的救援服务。（4）参与救援的人员应统一着装并统一用语，不能夸大车辆的功能故障，应当便于客户听懂。在坚持以上方向和原则的基础上的救援机构才能加入统一的救援网络。

3 西安市汽车维修救援网络的设计方案

首先构建汽车维修救援网络。西安市现有的具备汽车维修救援资质的企业主要包括汽车4S店，二级以上的汽车修理厂。汽车维修救援网络的组建首先应当有一个统一的管理中心，具备这种管理能力的一般为行业协会或者政府职能机构。在管理机构的管理之下建立中心管理服务器，中心管理服务器是整个救援网络的大的管理及服务中心，其它的各4S店及修理厂通过网络接入管理系统。鉴于中心服务器主要的功能是接警和信息传输，所以中心服务器设计为有多个服务器组成的服务器网络，各大汽车生产商作为技术支持方加入该网络，在有技术支持需求的时候提供技术支持服务。各4S店，修理厂作为其它的救援维修节点连入网络。在网络技术高度发达的今天，电话这种通信方式应该只是作为一种辅助的手段。救援网络服务器应该开通多种渠道的信息接收方式。

其次建立健全监管系统，完善管理制度，建立服务后的调查问询制度。对服务人员的服务应该有评价反馈机制，对于收费和客户满意度进行反馈调查，以确保本救援网络的有效运行。救援应该遵守国家相关法规和政策，人员必须是经过专业培训的。制定西安市汽车维修救援服务网络运营管理制度；对顾客的投诉应该有专门的独立机构受理，并请第三方做技术鉴定。

4 总结

当前设计方案的优缺点及实现难度都比较明显。优点是现有资源比较多，所需做的主要是组织构建网络。缺点是当前的西安市各修理机构有其自有的客户群和利益关系，如何吸引这些人加入本网络是要着重考虑的一点。救援措施能否得力，救援人员的素质统一也是一个比较大的工程，汽车维修的专业化和计算机网络都要求具有较高的水平。

参考文献：

[1]杨继峰.汽车维修救援网络浅析[J].社科论坛.

篇3

对于如何了解对手，首先我们要明确自己的对手有哪些，在这里我们所指的竞争对手有同行业竞争者、有潜在的新竞争者、还有替代产品竞争者等等，其次才是如何了解对手，了解对手的哪些方面。

了解分析对手不一定对企业的发展有很明确的帮助，但这又是十分必要的。当然，分析竞争对手并不是一味地寻找其弱点，打垮对方，而是通过分析对手的优势和不足，对比自身企业的现状，从而提高自身企业的发展实力。

在我们进行分析比较之前，首先是要对分析对象进行系统的认识和了解（也就是调查），从而审时度势，客观地对市场形势作出判断，为制定相关攻守策略做准备。大多数企业关注竞争对手的内容包括以下几个方面：

一、竞争对手的组织架构与经营实力

包括各个对手的主要部门架构、团队组成、公司性质及背景、工厂产能及产量、销售情况、经济实力、企业形象及文化、历史事件等。

二、竞争对手的市场情况

因为竞争对手在不同的行政区域和行业领域的市场份额不尽相同，因此对其进行市场占有率计算时也要根据不同的区域和领域数据统计裁定。

三、竞争对手的经营体系

包括其销售渠道、物流、公关、服务、动态、回款周期与收款方式、营销人员的素质与职能、销售人员的工作模式等。

四、竞争对手的产品

包括其产品价格、性能、质量、附加值、稳定性、产品组合等。

五、竞争对手的技术

包括各竞争对手原材料的采购、技术人员素质、研发实力与动向、生产设备、生产管理、生产人员素质等。

六、竞争对手的客户分布

篇4

2011年5月底，本刊读者创业俱乐部在册会员在迅速增加。仅今年年初至6月，就新吸纳成员500多人，俱乐部新老成员遍及华中、华南、华东各个省市。读者创业俱乐部山西分会成为本刊在西北地区最大的创业咨询和援助基地，涌现出了范俊宏、宋晋宝、吴美霞等一大批创业典范。

读者创业俱乐部的发展离不开广大读者朋友的倾力支持。6月3日，本刊编辑部接到浙江临海市读者吴建（18968505898）的电话。多年来吴建一直关注杂志上的医疗项目，从2009年开始，吴建开始经营医疗产品，收益颇丰。2011年初，吴建开始运作艾灸项目，因项目比较冷僻，在经营过程中遇到了一些困难，所以才给本刊打来电话探讨经营方法。一番交流过后，吴建提出了自己的见解：“这个产品可以使用医保卡，所以我考虑可以同药店合作，做店中店，会有源源不断的回头客。运作这个产品的同时，我还想找找其他的产品，把自己的事业做大。”在运作项目的同时，吴建不断提升自己，通过参加医学讲座结识了很多朋友。生意不忙的时候，吴建就和朋友一起探讨医学知识和经营策略。吴建说：“每月看到你们的杂志，我都从前到后仔仔细细地读，看到有新项目和独特的营销策略就讲给大家一起探讨，给了我们很多帮助！”

同记者交谈的时，吴建正和几十个从事医疗行业的朋友参加一次医疗培训，是边看杂志便给我们打电话的。他说，一同参加这次医疗培训的几十位朋友都想参加读者创业俱乐部，过一阵他准备把名单统计好写一封信寄过去，到时候，我们就是一家人了！

本刊读者创业俱乐部中，像吴建这样的读者有很多，听他们讲述自己的创业历程，无不和《现代营销・创富信息版》息息相关。就在本篇稿件编辑期间，有一位读者通过本刊读者创业俱乐部交流QQ联系到了记者：“吴记者，你好！我十分想加入咱们的读者创业俱乐部，我叫丁元兵（QQ：1909269942），阅读贵刊已经7年了，这些年我做过卤肉，卖过卡通笔和膏药，经销过散装蚊香还卖过童装，虽然屡次失败，但我没有放弃过，我始终相信风雨之后能见到彩虹。现在，我在浙江省温州市有了自己的面食店，生意红火！坎坎坷坷一路走来，非常感谢你们，要不然我到今天还是一个打工者。”

应季产品销售周期是关键

先了解再考察最放心是面谈

读者的信赖是我们不断耕耘的动力，本刊发展至今，跟踪报道各地数千个项目，关注行业涵盖小本投资创业和连锁加盟的绝大部分行业，为广大创业者提供了广阔的选项空间。但市场项目纷繁复杂，读者选项难度越来越大，需要企业和媒体共同努力，为读者提供有效地的创业指导。针对读者关注较多的降温产品项目，本刊邀请企业专家，结合读者咨询来信、来电，为读者选项做出指导：

针对应季产品，企业专家建议：应季产品通常都比较容易吸引眼球，周期较短，虽然几百元的投资不高，但同样面临着压货和滞销等风险。所以一点要做好市场调查，看这个产品能够在短期内获得好的市场认可度，是否能够火爆。对于季节性产品，一定要把握好期销售的周期性，一定不能超期运作，造成不必要的损失。做项目，一定要对项目有比较充分的了解。对于新企业新项目，在电话进行沟通之前，首先要通过各个渠道充分了解企业的产品，包括网络、平面杂志上的相关报道，对比同类企业，发掘产品优缺点。考察，是了解企业，接触其项目最重要的一步。投资者最好亲自去企业考察，包括产品、企业的相关资质证书，经营许可证等。在签定加盟协议之前，一定要让公司明确加盟政策和产品的销售渠道以及加盟后的相应支持等条件，以做到无后顾之忧。

以上这些，只是企业专家为读者提供的一些基本的建议，在具体的选项过程中，广大读者一定要具体问题具体分析，从自身的投资能力出发，有的放矢地选项投资。

为了更好的帮助读者解答创业中的难题，本刊特邀广东省佛山市舒雅日用品有限公司总经理谢利军（13516587286）和五绝奇经堂许洪淑医师（023-54452378，13388902606），欢迎广大读者踊跃咨询。同时，为更好地指导读者创业，本刊精选经典营销指导光盘提供给十名幸运读者，具体名单如下：

李贵昌 贵州省贵阳市小河区兴隆农贸市场4栋2单1号 电话：13985489119

何中学 黑龙江省五常市拉林镇大市场北楼4单元301室 电话：0451-55884420

梁雄 广西南宁市秀厢大道东段31号 电话：15807718113

李万奇

河南省洛阳市涧西区长春路洛铜三十六街坊7栋1门2层202 电话：13233948509

张晓明 江苏张家港市金港镇长山村张介港12号 电话：18913601937

费宝华 山东日照市昭阳小区66号101室 电话：15863392068

王晋 河北省秦皇岛市海港区安居里2-3-4号 电话：13833568898

赵秀良

山西省潞城中华东街官道南巷32号智强起航信息技术经营部 电话：13546508817

朱泳鉴 广东珠海市前山岱山路88号 可口可乐公司 电话：13232252807

篇5

新生报到

这一天所有实习老师带领新生办理报到手续,并做智力测验.一年一班是我来到仁中所接触到的第一批学生,心中相当兴奋,虽然只是临时班级,但是相同的人物,相同的情境不会再有第二次,也许日后会面对许多次的新生报到,但是那天将是永远难忘的经验.

学生成绩建档

这是来到注册组的第一项工作,只记得好几个上午坐在电脑前,重复做著key入成绩的动作,下班时已是眼涩,肩酸,手痛了,当时我便十分佩服干事阿姨们的耐力,除了输入成绩外还要一一校对,这项大工程的完成让我们了解到成绩建档的工作与流程.

新生报到状况调查

在新生报到后,注册组需要对未报到的学生做电话调查,寻问是否就读别所学校.当时我以为只是做个电话调查,至於学生要念哪所学校就是个人自由了,并不觉得这通电话很重要,后来不经意听到黄阿姨解说,才明白这麼做的目的是要确定学区中的学生是否有学校念,以妨学生忘了报到又没学校念,这本是学校应尽的义务.电话询问的工作不轻松,但在与家长的应对中学习到不少.

发放毕业生录取通知单

由於教育部作业错误,使得原本发放时间必须延后,也让洪组长原先的辛苦全都做白工了,组长的敬业与负责任让我们十分敬佩,后来经教育部资料修正后,在七月十一日重新发放.发放当天有些家长未带学生证件,我们无法发给录取通知单,而引起许多家长的不满,好在洪组长及黄阿姨在场处理,使得整个工作能圆满完成.

教师甄试

教师甄试是暑假中学校的一大事,所有实习老师总动员,在教甄过程中我担任计时工作,因而可以在考场看考生的试教过程,这是难得的机会,藉此观摩别人的教师演示,将优缺点记下来好做为学习与参考.

协助国一班级导师抽签

这一天新校长也参与其中,我们在旁协助布置,抽签,贴上抽签结果,活动结束后一年级导师再推选一位级导师,在这之中我们看到仁中的老师感情十分融洽,笑声频频传出,充满温馨.

「新生始业辅导在旁实习

新生始业辅导前一天,校长指示实习老师在旁观摩实习,很多人措手不及,自己也因为原本已排定的事情无法调动,所以只参与半天.始业辅导当天导师要完成的工作很多,诸如介绍环境,发四联单,编排座位,安排扫地工作,选班级干部等等,若非经验丰富,要在短时间内完成这麼多事情,实在需要相当功力.当天在旁实习并协助导师,也了解一些导师的工作.

调班会议

八月底召开九十一年度调班会议,临时被指派担任会议记录,学习到很多,由此了解调班会议召开的流程,从中也学到一些关於班级经营以及人事圆融;另外,会后谢组长也叮咛会中的资料不外流,这无非也是在保护学生.很高兴担任这份工作,得到许多难得的经验.

篇6

声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：

能准时完成调查项目

高质量完成调查项目

遵守职业道德标准

公司规模

公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。

市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。

不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUS GROUP而准备的单面镜房间等。

分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。

人员素质

这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。

经验

"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、 现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。

在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要 。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focus groups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛 ，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。

除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据， 给客户提出切实可行的建议。

篇7

声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：

能准时完成调查项目

高质量完成调查项目

遵守职业道德标准

公司规模

公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。

市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。

不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUSGROUP而准备的单面镜房间等。

分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。

人员素质

这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。

经验

"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。

在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focusgroups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。

除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据，给客户提出切实可行的建议。

篇8

声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：

能准时完成调查项目

高质量完成调查项目

遵守职业道德标准

公司规模

公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。

市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。

不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUS GROUP而准备的单面镜房间等。

分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。

人员素质

这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。

经验

"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、 现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。

在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要 。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focus groups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛 ，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。

除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据， 给客户提出切实可行的建议。

篇9

“……你认为晓恒该念什么系呢?”

“看她喜欢吧,晓恒一向是很有主见的孩子,从小不要我们操心。”

丈夫真是不够关心,就这样?连孩子选系这种大事都这么冷漠,晓恒的妈妈心里难免犯嘀咕。

“这怎么可以呢?”晓恒的妈妈赶紧打电话跟自己庞大的娘家求救。电话一打就是七八通,要每个晓恒的舅舅婶婶一起出意见,该念师大还是台大,还是选校不选系呢。虽然多数舅舅婶婶都没念过大学,有的还要考文组的晓恒填医学系当医生,以后大家看病就不用愁了。还有更热心的舅舅婶婶又打了多通电话给自己认为比较有学问的亲友,大家都七嘴八舌的出了意见。如果有人详细纪录统计的话,恐怕为了晓恒的志愿,大家总共拨出了上百通电话,共享掉好多个小时殷勤讨论吧。

妈妈将所有的意见搜集起来,细细记在脑海里,等着参加营队的晓恒回来,好好分析利弊得失给她听。没想到晓恒一开口就说:“妈,我老早就决定好了,我打算念社工系。”

“可是你大舅舅认为以后当老师比较好……二舅妈的哥哥是老师,又建议念企管比较好,大阿姨的亲戚在美国,又认为念外文比较好……”

不等母亲说完,说话一向坚定有力的晓恒马上说:“妈,是我要念又不是他们要念,你干吗问他们的意见?我老早就决定了,我觉得按照我的个性,念社工比较好!”

十八岁的晓恒,因为这件事和妈妈冷战一个星期。她觉得妈妈很无聊,妈妈觉得她很无情。

二十八岁的清芸在感情路上也有类似的经验。她本是个乖巧文静的女孩,却在决定婚事上,在母亲眼里由绵羊变成了猛虎。冠霖是个摄影师,这个行业在上一代眼里太新鲜,让她妈妈没有什么安全感。在她与冠霖才在谈恋爱的阶段,母亲忙不迭出了许多主意,一会儿拿八字去问算命先生,说这姻缘总会出问题,而且还拼命的调查冠霖的身家,又不断捎来许多好几个伯伯叔叔婶婶和邻居的意见,虽然没有直接阻挡,却给清芸好大的压力。

有一天,母亲急着向刚回家的清芸陈述“某某人的意见”时,清芸忽然回答了一句:“今天我们已经到法院公证结婚了,我们也不打算请客,所以你不必担心那些意见很多的亲戚会怎么说!”

“这……怎么可能?你怎么可以………”

“妈,我要的不是允许,那些三姑六婆的意见,跟我的幸福无关,我要的是祝福!给我祝福就好了,我会自己负责的!”

清芸婚后有好几年的时间,母女间气氛相当尴尬。

我观察到“上一代”女人跟这一代女性在观念上确实已经有相当大的代沟。最大的对立在于现代的女人认为决定前途是自己的权利,而她们的上一代仍不自觉的认为,这样太冒险,没有亲友一同的支持都很危险,照她们的习惯,在做任何决定之前,她必先得到别人的允许。

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中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 调查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

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后来我和Jackey一起打高尔夫，奇怪Jackey每次几乎都没有什么电话，他笑着给我讲了一个小故事。说他刚出道的时候，有一次到北京开会。有个小单，客户不断打电话给他，他呢不无得意地在会场进进出出。后来有人对他说，李总，你累不累啊，来北京开会了还放不下公司的这些小单，电话费都不够，还影响别人，这样公司能做好吗？――“能想象到当时我的尴尬了吧？这件事让我顿悟。其实只要你想，就可以放得下，就能够简单地生活。”

我也笑了，原来是有小事件触动Jackey将工作和生活都慢慢地简单化啊，怪不得我们经常热火朝天地谈股票、房市和经济的走向，可他却不炒房、不炒股，算得上是深圳少有的特简单的一类人了。TAY也像是受到他的影响一直专注在自己的业务领域里，慢慢地成长，从从容容、简简单单。

NCPI智能机柜，一个致力“简单IT生活”的品牌产品

虽然认识Jackey很久，却没有和TAY做什么生意，但我们谈论IT基础架构的问题时越来越深入。作为世界500强在中国企业的CIO，我知道他关心我作为用户的感受。有一天，他问我：“如果只许讲一个，你在IT基础建设中最头疼的问题是什么？”――“机柜！”我脱口而出。这是因为：

第一，标准化、兼容性问题。

我们公司最早买的是国内较出名的机柜，由于玻璃门、深度浅、没有PDU插槽等问题逐渐被淘汰。后来我们买了服务器制造商的机柜，但惊讶地发现它们很少与其竞争对手的设备兼容，而我们是坚决不会也不可能只锁定一个服务器品牌的。在许多行业,如运输业的集装箱，随着可靠性、周期、成本方面的进步，以及对标准化、预工程化和模块化要求的进一步提高，行业均达到了相当成熟的水平。而作为IT基础架构关键环节的机柜，却还处在兼容性如此落后的地步，让人费解。

第二，机柜的热点和冷气配送问题。

热点问题常使服务器面临宕机的危险，这个后果很严重。

Jackey带我参观了几个他们实施的NCPI机房样板工程，我才发现TAY已经推出了NCPI机柜解决方案。原来，机柜是IT行业的一个普遍问题。TAY为此专门成立了研发中心，从市场调查开始，仔细分析了市场上主流机柜的优缺点，将客户关心的价值提升，将客户不需要的价值点进行删减，形成了标准开放而又独具创新特色的解决方案。

看到简洁有序的NCPI机房，电力、空调、线缆在机柜内被安排得井井有条、相得益彰，我开始理解“简单IT生活”的含义。

不简单的努力与创新

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铁路通信传输是为了满足在铁路生产运输和建设的过程中所采用的用来进行各种信息的传递和处理的设备和技术。其中运输生产是其主要内容和重点内容，目的是为了达到行车和机车车辆的统一调度和调控。铁路因为具有路线不集中、分支多、涉及的业务繁多的特点，所以要形成一个统一通信是比较困难的。在对列车的行驶做出安全指挥的时候，采用的是无线通信，所以无线通信和有线通信都是铁路通信不可缺少的，这也是铁路多种通信方式相结合的体现。铁路的发展越来越快，铁路通信的需求也越来越高，并且现代通信技术的发展非常的快，所以在建设铁路通信系统的时候不仅要考虑当前的情况还应该为未来的长期发展留有技术空间。

1、基于铁路通信网现状的调查与分析

在建设铁路通信设备或者对其进行翻新改建的时候，应该对周边的线路和当前的线路情况作出考察，它们除了能够提供现实依据和数据以外，还能体现其优缺点和投资情况，这些数据和资料能够为建设和改建本线路通行方式提供依据和保障。

2、通信网构成、主要通信设备类型和容量选择

接入系统、调度通信系统、电源及环境监控系统、电力、红外轴温系统和信号监测等所需的通道需求是铁路传输系统所负责的主要内容，目的是与相关传输系统达到互联互通的目的。对通信业务的需求上要做出分析，根据接入用户的不同需求做出不同的业务供给。

2.1主要通信系统和容量的选择

综合考虑铁路通信网组网及发展需求，传输系统按骨干传输网、接入网两层网进行建设。

（1）骨干传输网：以本文第一节周边条件接入和实现条件为例，骨干传输网可采用SDH 2.5G bit/s传输系统，可利用4芯光纤构成复用段（1+1）保护，并在部分中间站设SDH 2.5G bit/S REG设备。（2）接入网：接入网可采用SDH 622M bit/s传输系统，利用2芯光纤开通SDH 622M bit/s光传输及接入网：在沿线各车站信号楼通信机械室分别设置SDH 622M bit/s光传输设备（ADM）及接入设备（NU）为满足各车站站房、货运楼、综合维修工区、机务折返段等 处的通道需求，可在其内部设置基于SDH 155M bit/s的一体化光接入网设备（ONU），构成站内保护环。（3）传输和接入网关：在通信站可根据需求设置SDH 2.5G bit/s传输网网管、SDH 622M bit/s传输网管、接入网网管设备。

2.2电话及通信调度系统

借助光传输和接入网系统的帮助，各站自动电话能够找到地方程控交换机，这样分散重复设置的情况就会发生了。如果当时的情况需要增加，那么可以根据站间和系统电话交换的业务量做出不同型号的选择，达到程控交换的目的。

2.3无线通信系统

组成无线通信系统的设备有调度总机、车站电台、机车电台、车站助理值班员便携台、运转车长便携台、有线通道和弱场覆盖系统等，并且采用无线和有线相配合的链状机构。弱场强区采用光纤直放站覆盖，以满足无线车次号校核及调度命令无线传送的相关 要求。

2.4站间行车电话及其他专用通信系统

（1）站间运行的列车所使用的电话采用的是数字调度通信系统的2M bit/s通道中的一个或多个64k bit/s时隙，它们可以用作站间行车的电话通道，归属于车站值班员值班台。工务、电务、供电、综合等专业电话采用自动电话方式解决。车务电话纳入数字调度通信系统。站场有线通信系统纳入数字调度通信系统，构成以车站值班员为中心的指挥系统。

2.5应急通信系统

应急通信系统的目的是为了满足事故发生和抢救阶段通信需要。无线和有线相结合的方式是其传输通道采用的模式。现场设备和中心设备共同组成了应急通信系统，现场设备是用来搜集事故现场的救援信息，包括语音、图片、图形和数据，经由无线设备传送到附近的车站，再通过光同步传输系统传输到应急指挥中心。

3、通信线路的选择

3.1长途线路的选择

在石质地段会为通信光缆或电缆预留电缆槽，所以在这类路段的线路铺设可以敷设在其中，在通过大中桥梁的时候，也有电缆桥架和槽用来敷设电缆和光缆。干线以本缆环引得方式接入通信站和中间站的通信机械室。

3.2长途线路的维护