保险公司客户服务理念范文

时间：2023-08-02 09:28:00

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保险公司客户服务理念

篇1

随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：

（一）您参与财产保险是自发的吗

（二）您了解财产保险合同内容吗

（三）您熟悉保险索赔流程吗

（四）您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。

三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。

（一）建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

（二）重视承保、理赔服务

从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

（三）优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。

1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。

3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。

参考文献

[1]张婧.浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊，2010（07）.

[2]覃净，曾令名，刘建中.对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2008（S2）.

[3]高空.论客户关系管理在我国保险业中的应用[J].科技情报开发与经济，2006（06）.

[4]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业，2009（04）.

篇2

二、服务打造品牌———增强核心竞争力

保险作为特殊的服务行业，一旦跟客户签订了保险合同，就要承担起合同规定的保险保障义务，为客户提供长期(有的长达几十年)，服务的好坏直接关系到客户的满意与忠诚，关系到公司的前途命运。目前我国保险业的服务意识、服务水平和服务质量还相对落后，客户满意度低，因此创新服务能力，打造服务品牌以提高核心竞争力成为保险公司发展的当务之急。

1.树立以“客户为中心”的创新服务理念

以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，就是要围绕客户这个主题来开展工作，言行、制度、环境建设都要以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度。不少公司恰恰缺少以客户为中心的服务理念，重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，人浮于事，致使客户服务的水平远远跟不上市场的发展需求。在客户投保时许多营销人员没有尽到告知义务或不愿提及免责条款，以至于后来客户有被骗的感觉，导致客户经常打电话或直接到公司投诉。不仅给公司造成经济损失，更影响了公司的声誉，使公司客户资产流失严重。当前保险服务在效率方面普遍存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。加之大的公司因为过多的规章制度和客户管理条例，经常使顾客不满意甚至发怒，当然没有了忠诚度。以“客户为中心”意味着公司的经营理念要实现由以“业务为中心”向以“客户为中心”转移，这种经营模式是主动的，积极提供服务，争取客户满意、忠诚，并重复购买。

2.重视长远客户关系的创新管理体制

以“客户为中心”的经营理念不仅要求公司的服务能力创新，同时服务管理也需要创新，改变不合理的考核体系。当前的保险考核体系中，考核业绩主要是新单，所以服务的好坏体现不出管理者的政绩，因此在管理中也不受重视。重视新单考核，导致服务中重展业轻服务，使保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。维持良好的客户服务需要长期的投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力，并且回报极低，甚至是没有。导致很多管理者往往偏重新单业绩而忽略客户服务，这就形成了一个恶性循环：你越偏重，业绩越不好；业绩越不好，越偏重。因此，创新管理考核体系，不仅要考核新单的增量，也要加强对客户满意度和退保、撤单等与客户服务相关项目的考核。这样让管理者从思想上重视服务，重视长远客户关系的管理，管理好了公司的客户资产，就管理好了公司的未来。

3.创新公司员工管理模式，提高服务执行力

当前许多保险公司一线员工素质不高，培训不够，专业知识不足，业务不熟，服务意识淡薄，无法让客满意，公司的服务失去了基本的执行力。这不仅流失了客户资产，更毁坏了公司形象。因此创新管理模式，增强一线员工的服务意识提高其的服务能力传递公司的正能量显得尤为重要。

创新公司员工管理模式，提高服务执行力，要重视服务———利润链，即公司的利润与雇员和顾客满意度相连的链条。首先要找到能全心全意为客户服务的人员，每个员工必须是一个与客户的接触点。美国网络零售巨头Zappos品牌营销总监麦格尼斯说，“让顾客感受到良好的服务必须成为很自然的事，这是教不会的，你必须为它找到合适的人。”

篇3

改革开放以来,我国保险公司的数量和规模快速发展,保险行业之间的竞争也越来越激烈。保险公司之间的竞争不再是过去以价格为主的保险费率和手续费之间的竞争,消费者更多的是关注服务质量。近年来,为了保障社会稳定和促进经济发展,大力发展现代保险行业。十八届三中全会上国务院提出了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。因此在新的发展阶段,保险公司如何树立正确的服务理念,并采取措施不断提高服务水平,应该是当下保险公司要思考的重要问题。

一、财产保险的意义

现代人生活节奏快,在生活工作中,可能面临各种风险;比如失业、疾病、意外事故等等,这些风险会给个人或者企业带来一定的经济损失,甚至可能会造成严重的身体伤害和生命危险。这些经济损失有时候往往是个体无法独自承担的。特别是近年来因病返贫、因病致穷的例子不在少数,给很多家庭造成了严重的影响。而保险就是分散风险的一种产品,根据投保人缴纳的费用,形成一定的保障金。如果被保人生活出现了重大变故,那么保险公司会为保险人提供一定的风险补偿,从而降低个人风险。通过赔偿,可以补偿被保险人的经济损失,帮助个人或者企业降低经济的危害,从而增强风险管理,促进个人和家庭均衡消费,帮助企业加强经济核算。

二、我国财产保险公司理赔服务中存在的问题

我国财产保险业还处于发展阶段,整体服务水平还有待提高。根据保险行业协会的保险服务质量调查报告显示:消费者最不满意的就是销售误导和理赔、少赔、理赔周期长,手续繁琐等问题,严重制约整个保险行业的发展。

(一)保险公司理赔服务意识差

近年来随着保险行业的快速发展,保险公司的竞争也进入了白热化,虽然很多保险公司提出了“客户第一”“服务至上”的服务理念,但是在实际的服务过程中,并没有将这这两句话落实到实处。具体表现在个别公司的保险销售员为了推销产品,往往误导消费者,或者保险条款中设置一些条款陷阱:比如人身意外险中,将伤残分为七个等级,这与我们国家十级伤残等级完全不同,如果被保人伤残等级是8—10级,那么根据国家规定,它可能无法获得8—10级伤残赔偿。又比如车辆保险条款中规定事故发生以后,要有交通部门的证明,否则理赔金额就要扣掉30%。此外,一些基层保险公司为了公司的利益,对用户发生的较大赔偿金不愿意进行赔付,采取能拖则拖,能少赔就少赔付的策略。甚至还有一些保险公司内部员工,主要要求保险人诉诸法律,并声称只有法院判决以后才进行理赔,这些都问题一直被保险人的诟病,甚至影响了保险行业的整个形象,很多用户对保险公司十分不满,各地客户投诉保险案件逐年上涨。造成这样的问题最根本的原因,还是基层保险公司的领导者和员工的保险服务意识差,没有意识到服务质量是保险公司发展的基础,依然秉承片面的业绩观以及以保费论英雄等错误的理念。

(二)缺乏技术保障

二十一世纪是信息化时代,然而大部分保险公司的信息化水平比较低,无法满足当下人们对保险服务信息化的需求:具体保险在这几个方面:第一,部分保险公司没有利用电话、网络等技术,让投保人在网上进行投保,投保的时候依然需要保险人到保险公司进行投保。第二,保险公司理赔过程中,需要客户一遍又一遍地上保险公司递交材料,没有充分利用现代网络信息技术进行传输影响资料。第三,在缴纳保费和赔偿方面,部分保险公司依然要求用户使用现金或者支票等方式,没有充分使用当下网上银行以及第三方支付平台等一些比较快捷的方式。

(三)保险公司员工素质有待提高

当前大多数的保险业务都是由基层保险员工完成,甚至还有不少兼职的保险员工,这一定程度上可以扩大保险公司的业务范围,但是也带来了一个严重的问题,就是不少基层保险员工的素质低,很多员工自己对保险业务都不理解。随着保险公司业务规模不断扩大,理赔案件越来越多,但是基层业务员和理赔人员的服务意识没有跟上去,导致理赔过程中,让用户产生了不好的体验,从而进一步影响了保险公司的形象。

(四)保险行业缺乏统一的服务标准

国家保监会对保险行业的服务出台了不少文件。比如2012年中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》通知书,要求各个保险公司提高服务水平,创新理赔服务。中国保险行业协会也牵头组织各个保险公司签署了一系列相关的规定,比如《全国机动车辆保险服务承诺书》等一些行业准则,但是在财产保险方面中国保监会至今没有出台具体的行业服务标准,也没有组织对全国各地保险公司的理赔服务进行抽查,并对违反保险行业规范和标准的公司进行严厉的处罚,从而导致保险公司没有统一的服务标准和监管机构无法可依的局面。其次,依然有不少保险公司采用保费和利润的方式对员工进行考核,所以导致保险公司的员工重数量,而不重质量,基层很多保险公司始终围绕业务开展工作,而不重视理赔服务质量,导致理赔服务和质量大打折扣。随着保险行业的快速发展,市场上的保险公司也越来越多,有些保险公司没有制定统一的服务标准并组织员工进行培训,所以导致很多基层的保险员工服务意识很差。还有一些保险公司虽然制定了相关的服务标准,但是没有真正落实到实处。

三、提升财产保险理赔服务质量

(一)保险公司要重视服务质量

首先,保险公司自身要树立服务意识,在全公司营造服务氛围,努力提高客户满意度,并通过优质的服务留住老客户和开发新客户。公司每个季度或者每年开展服务之星评选大赛,对基层服务好的员工给予一定的奖励,并颁发服务之星,从而在公司上下营造服务的意识。其次,保险公司上下要树立上级为下级服务,内勤为外勤服务,全员为客户服务的理念。为用户提供更加个性化和人性化的服务,并不断完善和改进保险的理赔服务制度,简化理赔手续。

(二)保险公司加快信息化建设,增强理赔服务能力

各地财产保险公司要加快信息化建设步伐,对接报案、立案等各个环节,保险总公司要集中管理和监督,从而实现对理赔服务流程的监督和管理。借助互联网的大数据技术,积累理赔数据,为理赔服务效率、防范理赔服务风险环节提供技术支持。针对农业保险理赔服务方面,保险要积极创新理赔服务方式,比如利用GPS卫星定位系统或者利用无人机航拍的勘察形式,不断提高农业保险勘察的效率。推进农业保险理赔数据分析系统,为规范行业和科学定价提供基础支持,并积极探索农业保险理赔数据与相关部门的共享机制等。车险方面,要建立健全车辆信息平台,各地相关部门要对保险公司的理赔服务和流程进行有效的监督和管理,并逐步完善理赔风险提示和理赔服务效率。

(三)建立保险服务标准

中国保监会等相关立法机构应该加快建设保险服务标准工作,包含服务流程、服务规范、保险职业道德等方面,各地保险公司的服务质量要高于服务标准。同时服务标准尽量要做到细化、简洁化,具有可操作性。比如接听客户电话的时间、客户回访、到达事故现场的时间、办理理赔服务的时间、理赔案件结算时间、客户投诉等关键性的服务要做出具体的时间要求,并进行有效地监督和管理。

(四)提高基层保险服务人员的综合素质

在提高基础保险服务人员的素质方面,近年来也有了重大转变。2013年7月1日,中国保监会出台《保险销售从业人员监管办法》,从事保险销售的业务人员,必须具备大专以上学历,并取得了全国通用资格考试证书。这就从源头上,整体提高了保险从业人员的整体素质,对提高保险服务质量具有重要意义。其次,保险公司还要积极吸引优秀的人才加入到公司,并对公司现有员工进行培训,提高职工综合素质。

四、结语

保险属于典型的服务业,客户是保险公司发展之源,所以为客户做好服务,不仅直接关系到保险公司自身的发展,而且也是每一个保险从业者应尽的责任和义务。

参考文献:

篇4

第一部分：活动概要

活动主题：

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业真诚服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务，让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人，成人达己

用专业和真诚服务到永久（95519）

主题传达表现

?贯穿于活动，形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模

2万人（左右）

活动形式

以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为：

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1 N”服务体系及95519客户服务的推介。

分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下：

形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司

“1 N”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益——业务处理中心、四区

理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司

产品——培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险——体检中心、五区、县支公司

团险业务——团险部

活动目的：

背景阐述

今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、WTO之后国外保险企业的进驻和SARS的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然SARS结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显……

在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。

活动目的

提升形象，推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：

目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。

目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80以上。

目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10，并不断递增。

目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：

20xx年8月30-31日

活动地点：

主会场：儿童公园

分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）

活动诉求对象：以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情，感动为怀。

?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。

第二部分：活

中国人寿保险分公司客户服务节策划书纲要第2页

动会场布局及氛围营造总体原则：

?紧密结合主题，形成主题表现。

?突出隆重感，形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业LOGO，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划：

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头，显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个，带竖标。

布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。

?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业LOGO的POP，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。

布标宣传语：

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1 N服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为双成文化、1 N服务和95519

分会场?红山公园VS人民公园

?门口设立展示牌各一，显明标示企业LOGO。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业LOGO的刀旗。

?门口设立明显标示企业LOGO的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业LOGO的指示牌

建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业LOGO的刀旗、悬挂POP（或小红灯笼）。

?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业LOGO的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场（相关）主要区域悬挂布标。

第三部分：品牌及服务推介方案

推介项目：

提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。

解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象

?对外：视觉传达，活动表现。

?对内：树立优秀员工形象。

服务形象

?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。

?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施（事件）：

品牌形象

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现

——互动游戏1：爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业LOGO的纪念品。

拼版显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。

——互动游戏2：心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿LOGO的纪念品。

在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象

模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。

——双成文化：成己为人，成人达己

如：

在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助……

——1 N服务体系：

如：

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。

在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……

——相关业务：演示相关业务的办理程序

如：

一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）

销量问题

利用本次活动的契机，在活动现场进行：

?常年（达5年或以上）客户的奖励。

以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知

?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）

新闻宣传组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等

活动物料用品（明细）：

会场布置用品

?主会场

门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个

花束（或气球）布标50条分区展示牌3个

?分会场（共计）

门口展板2个布标50条分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个POP（或小红灯笼）20xx个

绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个

活动发放用品

门票（两天）500000份遮阳帽20xx00个手提袋20xx00个饮料（两天）50000瓶

纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书20xx00份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品（共计5000份）

日程安排：

时间内容具体负责

16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告

19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿

20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿

20-29日活动宣传普拉纳广告

28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告

30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告

9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场?开幕式（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。

或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。

（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）

?11：05-11：10主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾

?11：10-11：15中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11：15-11：20客户代表讲话

?11：20-11：25演出活动（业务处理中心、四区）

?11：25-11：30优秀员工发奖（10名）

?11：30-11：35常年客户及其服务人员发奖

?11：35向客户赠送宣传品、礼品

?11：35-11：40演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）

?11：40-11：50“双成文化”推介

?11：50-11：55互动游戏：爱拼才会赢

?11：55-12：00抽奖活动

?12：00-12：05演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）

?12：05-12：15“1 N”服务体系推介

?12：15-12：20互动游戏：心心相印

?12：20-12：25演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）

?12：25-12：35相关业务推介

?12：35-12：40向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12：40-12：45抽奖活动

?12：45-12：50闭幕节目

分会场?开幕配合活动（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00缤纷开幕

?11：05向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）

?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12：00向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12：30-13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动：

时间安排

每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注：每天16：00-19：00活动程序同

?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品

?10：10起带客户进行娱乐项目

?11：30带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11：40-12：00与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等

?12：00抽奖活动

?12：30带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务

?12：50向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13：00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业LOGO。

电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合

宣传主题：

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段?活动前宣传

宣传时间：

20xx年8月20-29日

宣传形式：

告知宣传

宣传内容：

传达活动即将举行信息

信息传达要素：

?中国人寿企业LOGO

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排：

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤：

20、25、29日《都市消费晨报》

22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》

21、26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间：

20xx年9月1-6日

宣传形式：

软文宣传

宣传内容：

传达活动相关内容

信息传达要素：

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象（进入世界500强等）

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1 N服务体系推介

?中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）

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