教师职业规则范文

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中图分类号：G642　文献标识码：A　文章编号：1672―9749(2011)03―0131―03

在社会转型的大背景下，大学生就业难成为摆在各级政府、用人单位和学校面前的重大问题，解决大学生就业难问题的核心，不仅要对其现实的境遇做出有针对性的制度调节，还要求当代大学生必须有明确的职业规划和人生规划。目前，各高校已经积累了许多经验并出台了一系列措施以促进和保障大学生就业，特别是在“先就业再择业”的职业指导理念下，一定程度上缓解了“就业难”问题，但这种带有一定盲目性的择业观也带来了一些负面影响。

在高等教育改革不断深入，学分制逐步到位，学生选择专业、课程自不断加大的背景下，迫切需要对大学生开展职业生涯规划的就业指导，目的是使其明确今后的职业发展方向，确立大学期间的学习目标，学会有目的地构建知识、能力、素质结构，有意识-地提升自己的职业能力，为今后的职业生涯打下坚实的基础，从而引导大学生更新就业观念，树立正确的择业观。

一、当前大学生择业观现状及特点

择业观是职业价值观的重要组成部分，是在一定社会活动的影响和约束下个体价值取向的表现形式，主要表现在择业方式、择业标准、择业类型等几个基本方面。当前大学生的择业观，既具有传统的择业意识，又带有强烈的时代气息，同时受到个体世界观、人生观和价值观的影响。

1．就业思想日趋成熟。择业观念更加实际

近年来在抗击汶川地震、玉树地震的活动中，无数的大学生投身到公益服务工作中，这反映出当代大学生服务社会、回馈社会的意识和观念逐步增强，其择业观从“务虚”向“务实”转变。特别是在当前市场经济不断深化、大学生就业模式不断创新的新形势下，“双向选择”、“自主择业”，这种具有流动性和竞争性的人才择业模式已得到普遍认可。

2．部分学生择业期望过高，功利主义倾向突出

大学生择业时普遍抱有较高的期望值，向往经济水平较高、发展空间较大的沿海城市和大中城市发展，对于一些地域较远、福利待遇较差、社会地位较低的工作尽量回避，同时，对于工作单位性质的选择，大学生把行政机关、事业单位、国有企业作为首选，而民营企业和乡镇企业鲜有问津。这种带有一定功利主义倾向的择业倾向往往缩小了大学生的就业面，给大学生的顺利就业带来障碍。

3．部分学生择业准备不足，投机心理强烈

面对用人单位招聘，毕业生明显表现为求职准备不足，比如一些学生的简历千遍一律、生搬硬套，个别学生应聘时衣着随便、不合时宜，面试回答漏洞百出、随心所欲等方面，甚至对于招聘单位和招聘职位的基本信息一无所知，“随大流”和“投机心理”明显。一些学生频繁“签约――违约――再签约――再违约”，这种走马观花似的“跳槽”给许多毕业生带来挫败感和压抑感，严重影响高校的就业率和社会信誉。

4．职业定位灵活化，注重个人价值实现

当前大学生职业定位由“专业对口”向“兴趣导向”转变，在择业时十分重视个人价值的实现，而不拘泥于所学专业。只要招聘单位的薪酬待遇、地域位置等方面能够基本满足自己的需要，大学生择业时不仅关注个人的兴趣取向，还关注个人才能的发展空间以及上司、同仁的认可度，同时单位的发展前景也是影响职业定位的因素之一。

二、大学生择业观存在问题的原因分析

1．对个人认知不足

大学生受年龄和社会阅历的局限，对社会没有全面、实际的体验，对社会的就业形势、就业环境、就业政策等缺乏全面、正确的了解，从而导致大学生自我评价过高，客观上不能全面认识和定位自己。另外一些大学生由于缺乏科学认知的方法和手段，多数大学生对自己的职业兴趣、气质、性格、择业能力并不了解，从而导致大学生在择业过程中出现“眼高手低”的情况发生，最后其结果，一是对个人期望过高屡屡碰壁，二是选择并不十分喜欢的工作勉强签约。

2．受家庭因素和传统就业观念影响

在大学生的成长过程中，家庭教育虽不是其成长成才的决定性因素，却是影响其人生观、价值观形成的主要因素，而在这个过程中也逐步形成具有特定性和稳固性的择业观，特别是在大学生尚无全程化、系统化的职业生涯规划时，大部分毕业生都会考虑家庭因素而做出一些看似主动实则被动的职业选择，从而出现一批“假性”就业困难学生群体。

3．缺乏对社会正确且全面的认识

大学生在择业过程中往往呈现一种“雾里看花”的状态，对人才竞争和就业压力持极乐观态度。一方面大学生认为自己是从“象牙塔”走出来的“天之骄子”，是炙手可热的精英人才，不是自己找不到工作而是学校或政府有关部门理应安排他们的工作；另一方面大学生把社会理想化，对于社会的复杂情况估计不足，强烈希望用人单位能够主动向他们“招手”，并且对于他们任何要求也都能无条件满足，这些“单纯”、“幼稚”的看法往往是由于缺乏对社会正确且全面的认识造成的，也从另一个侧面反映出目前大学生自信心不足、自主择业能力脆弱。

4．高校过于追求“就业率”，泛化“先就业再择业”措施

“先就业再择业”原本是为了应对就业形势不乐观而提出的一种积极的就业理念，不少高校在毕业生就业指导工作中也渗透这种以务实为本的思想，以引导大学生就业观念的转变。但各高校在“高就业率”目标的驱使下，这种无奈的选择被许多学校过分强调或泛化，这就造成了许多大学生忽略了对职业和未来的规划而盲目的选择第一份工作，并在极低的职业认同感中频繁跳槽，这种做法不仅人为地延长了大学生正常的求职之路，而且让用人单位加深了对毕业生的不信任感，正是这些原因让很多用人单位不得已采取了高额的违约金以保护自身利益，甚至拒用“应届毕业生”以减少人才的流失。

三、加强高校职业生涯规划教育，是帮助大学生树立正确的择业观的有效途径

1．正确处理职业生涯规划教育与就业的关系

职业生涯规划教育是基于对个人一生职业发展道路的设想和规划而提出的系统化、全程化、个性化的择业观重塑的一项活动。大学生进行自我职业生涯设计的目的就是协助个人达到和实现个人职业目标，帮助个人真正了解自己，认清自己以后的职业发展方向，并在评估内外环境的优劣、限制等的基础上，设计出合理可行的、适合自己的职业生涯发展规划。它对改善就业状况、提高就业质量、减轻就业压力、完善就业工作体系都起着积极的推动作用。职业目标一旦

确定，就使大学生在择业过程中减少了盲目性和不确定性，从而不再一味追求薪酬待遇的高低或工作的难易程度，而更多的将其注意力转移到个人发展空间的大小和未来职业上升的幅度上，这就大大缩小了毕业生与用人单位之间供求观念不一致而导致的偏差，有利于帮助大学生树立正确的择业观，促进毕业生的就业工作。

2．全程实施，构建系统化的就业服务模式

高校职业生涯规划教育可以根据不同年级学生的特点，开展不同内容、不同形式的理论教学和实践指导，从横向和纵向两个方向对大学生进行全程化、系统化的教育，形成从大一到大四的贯穿整个大学教育的完整体系。全程化的实施过程不是简单地将职业生涯规划教育与就业指导教育分离，而是使职业生涯规划教育与就业指导教育同步进行。同时，建立大学生职业生涯规划教育制度有利于完善高校课程体系、师资队伍配备及硬件措施等各个方面的建设，进一步转变高校就业工作中“服务”多于“指导”的工作思路，构建更加完善的就业指导服务模式。

3．量体裁衣，最大限度地挖掘大学生的潜能和特长

一方面，通过职业生涯规划教育，大学生可以科学地制定职业目标，从而激发其学习的热情和主动性，在学习过程中针对个人气质特点及兴趣，有的放矢地安排自己的学习和实践，最大限度地挖掘自身的潜能和特长，逐步形成具有自身特点的职业能力和职业竞争力，以适应未来社会人才多元化发展的要求。另一方面，通过职业生涯规划教育，有利于高校对大学生有针对性地进行分类指导，从而实现人才培养的差异化和个性化，进一步深化高校“教育人、培养人、塑造人”的教育理念。

4．人职匹配，达到人与职业、人与社会的和谐发展

美国“职业辅导之父”帕森斯认为，个人都有自己独特的人格模式，每种人格模式的个人都有其相适应的职业类型。在大学开展职业生涯规划教育过程中，高校可以通过各种测评工具初步了解大学生的人格类型和职业类型，从而有针对性地进行分类指导。同时，大学生在特质因素论的引导下，可以正确评估自我能力和素质，在清醒认识当前的就业形势和人才需求的基础上，树立切合实际的职业理想，从而实现人与职业的和谐统一，个人发展与社会发展的和谐统一。

参考文献

[1]章冬斌．关于大学生职业生涯规划就业指导的思考[J]．山东行

篇2

最近一段时间我认真的学习了《幼儿园教师职业道德规范细则》，学习后我觉得收益很大，《幼儿园教师职业道德规范》，让我对教师这一崇高的职业又有了新的认识和感悟。

通过学习教师职业道德，让我更加热爱孩子。热爱孩子是幼儿教师做好教育工作的必备条件，一个教师只有具备了这种道德情感，才能产生做好教育工作的强烈愿望。同时也使我明白了凡事都要以身作则。特别是对于幼儿教师，因为孩子的年龄特点喜好模仿，所以幼儿园的孩子都会把自己的老师当成学习模仿的榜样。这就要求了教师做事要言行一致，表里如一，还要求我们要仪表端庄，大方得体，言行举止要文明礼貌，否则就会在不知不觉中给孩子造成不良的影响。

通过学习教师职业道德，使我明白新时代新形势下只有不断的学习不断的充电，不断的补充新知识，才能适应知识经济时代的要求。教师职业道德让我受益非浅，我会用它时刻的鞭策我自己，让它成为我教育事业中的一盏明灯!做一名合格的幼儿教师。

篇3

摘要：大学生职业生涯规划教育以引领学生发展目标、激发学习动力、提升就业能力为目标，在全面提高高等教育质量的背景下，其现实重要性日益突显，需要客观审视当前教育实践中存在的问题和困境，从而明确深度辅导理念，创新深度辅导方式，在教育实践中以增强深度辅导的实效性为旨归，构建全程化教育体系，优化辅导团队，完善保障机制，以提升大学生职业生涯规划教育的针对性和实效性。

关键词 ：大学生；职业生涯规划；深度辅导；路径设计

中图分类号：G715 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2014）05-0068-04

在深化高等教育教学改革，全面提高高等教育质量的背景下，加强大学生职业生涯规划教育，引导学生科学地认知自我、了解职业、明确目标，树立正确的就业观和职业价值观，提升职业规划能力和核心就业竞争力，日益成为促进高校毕业生充分就业的重要内容和有力抓手。自2008年教育部加强大学生职业发展教育的相关通知以来，全国高校陆续开设了大学生职业生涯规划教育的相关课程，在课程内容和体系建设、师资队伍建设以及课外实践途径建设等方面进行了实质性的理论研究和教育实践。但大学生职业生涯规划教育在各高校中的地位和发展却非常不平衡；部分高校的教育教学出现了重理论、轻实践，重课堂教学、轻个性化深度辅导，教育内容枯燥、形式单一、与社会脱节等现象，相当一部分大学生中还存在着学习功利化、职业规划无用论、对未来发展的“屌丝心态”等问题。由此，深入研究当前大学生职业生涯规划教育与实践中存在的问题、难题和困境，进一步提升其在高校人才培养中的引导和教育作用，具有十分重要的现实意义。

大学生职业生涯规划教育的困境

在多年的大学生职业生涯规划教育与实践中，进一步提升教育的科学性和实效性，受到了来自学生职业规划行动力缺乏、教育实施方式与手段不当、社会支持系统缺失等三个方面的冲击。这是目前加强和改进大学生职业生涯规划教育所面临的阶段性难题和现实困境。

大学生规划意识与目标行动不一致 美国心理学家埃里希·弗罗姆（Erich Fromm）告诉人们，我们需要一个献身的目标，以便把力量整合到一个方向，以便超越我们的孤独生存状态，超越此种状态所造成的一切疑虑与不安全之感，并且满足我们企求生活意义的需要。职业生涯规划教育，就是引导学生将其自身托付于某个具体目标并促进其付诸行动。笔者在教育教学实践中发现，很多学生都具有较强的将自己托付于某个职业的目标意识，这在一定程度上反映了当代大学生具有较强的职业生涯规划意识。但大学生这种意识中的目标取向却存在着诸多问题，如缺乏自我认知、目标模糊不清，缺乏职业认知、目标空洞抽象，目标的短期性、功利性思维普遍，目标制定重自我价值、忽视能力发展等等。在这些模糊、片面和功利性目标的指引下，学生所制定的职业生涯规划与其内在需求相差甚远，所做的努力也难以将所有资源整合到同一发展方向，从而导致其职业生涯规划的执行方案难以实施和坚持，为实现目标的自我行动力也因缺乏明确的方向而丧失殆尽。因此导致了大学生规划意识较强但却没有持之以恒的行动，其内在的规划意识与外在的目标行动不一致的困境。

教育者职业规划指导与深度个性辅导不统一 欧美等西方发达国家大多将职业生涯规划教育看作是一项长期、系统的工作，起步较早、制度健全、体系完善。在英国，高中一年级学生就已经开始接受专业的职业咨询顾问进行的一对一个性化指导，他们根据自我规划目标而选择大学的专业方向。相比西方发达国家，我国的大学生职业生涯规划教育近几年才开始起步和发展。现行职业生涯规划教育的教材或理论观点，有很多是“舶来品”或照搬西方职业规划教育的相关理论。教育者传授给大学生有关职业规划的理论和方法以及自身的理论体系和实务经验，但并没有与我国大学生的实际有机融合，对学生职业规划指导的科学性和可操作性难以满足学生的实际需求。同时，在我国高校的职业生涯规划教育中，还存在着重理论灌输、轻实践教学，重职业规划制定、轻全程跟踪指导，重生涯规划模式、轻规划实施方法等现象。由于我国的职业生涯规划教育理论体系与大学生实际需求相脱节，教育内容与社会实践相脱节，使得教育者难以开展针对性的个性化深度辅导。在大学生职业生涯规划实施过程中，教育者又缺乏主动跟进、过程监控和全程指导的意识，使职业规划指导与深度个性辅导不统一的困境愈发显现。

社会支持系统与教育要求不配套 激发大学生学习动力，提升人才培养质量，促进毕业生充分就业，成为高校开展大学生职业生涯规划教育最为迫切的现实要求，而实现教育目标要求的社会支持系统却不能与其配套一致，甚至对此产生冲击，具体表现在社会观念、教育氛围和资源支持等三个方面。我国的大多数家庭教育仍然以灌输教育为主，以“家长式”意愿为子女确立升学目标和就业目标，忽视子女的自我意愿和自主意识；一些教育工作者坚持传统观念，认为对刚入学的大学生进行职业规划和就业指导，无形中会增加学生的心理压力，容易造成心理问题；一些高校在社会实践基地建设、资金项目支持、企业参观实习等方面未能获得地方政府特别是相关企业的支持，职业生涯规划教育的社会实践途径和个性化辅导方式无法顺利实施；部分高校对大学生职业生涯规划教育的重要性和必要性认识不足，在机构设置、队伍建设、经费投入等方面缺乏有力的政策保障和资源支持，没有真正将职业生涯规划教育纳入学校的人才培养体系，全员参与的合力尚未形成。

深度辅导在大学生职业生涯规划教育中的运用

我国大学生职业生涯规划教育的能力远远跟不上时代的发展和学生的实际需求。个性化的深度辅导作为一种教育方式，可以了解学生实际需求，制定个性化的职业生涯规划，帮助学生澄清价值观，激发学生内在动力，从而有效发挥职业生涯规划教育在提升高等教育人才培养质量中的重要作用。

深度辅导的理论依据 国外的职业生涯理论在演变和发展过程中有多种分类方法，在我国得到广泛认可的相关理论分为三类，分别为职业选择理论、职业发展理论和职业决策理论。其中，职业选择理论的代表是帕森斯（Parsons）的特质因素理论和约翰·霍兰德（John Holland）的人格类型论；职业发展理论的代表是戴维斯（Davis）和罗奎斯特（Lofquist）的工作适应理论、舒伯（Super）的阶段发展理论和埃德加·H·施恩（Edgar H Schein）的职业锚理论；职业决策理论的代表是克鲁姆伯尔茨（Krumboltz）的社会学习理论和桑普森（Sampson）、彼得森（Peterson）、里尔登（Reardon）提出的认知信息加工理论。对大学生进行职业生涯深度辅导，需要我们科学地运用相关理论，并结合我国大学生的实际，引导学生解决不同类型的问题，进行针对性的生涯咨询，提出个性化的辅导实施方案。通过多年的深度辅导的探索和实践，笔者对相关理论的运用和拟解决的实际问题进行了浅显的思考和总结，如下页图1所示。

深度辅导的内容与思路 深度辅导在大学生职业生涯规划教育中的运用，其内容与思路主要体现在以下四个方面：首先，要帮助大学生澄清职业价值观。大学生进行职业生涯规划时都会受到一定动机的支配，这种动机一般是由职业价值观决定的。深度辅导的第一阶段是要运用职业发展理论和心理学方法和手段，帮助学生进行自我认知，了解自身的价值观、性格和能力，促进学生澄清价值观并发现内心的核心价值观，同时结合社会形势和就业前景的分析，帮助学生建立具有时代性的职业价值观。其次，要通过咨询与辅导激发学生的内在动力。心理动力学的观点认为，行为是由强大的内部力量驱使或激发的，人的行为是从继承来的本能和生物驱力中产生的。人追求发展的内在精神动力主要有无限增长的生存需求、趋利避害的本能、个人价值目标激励、好奇心和兴趣等，个人价值的实现和职业兴趣则是影响大学生职业生涯规划的主要内在动力。由于实现自身价值的强烈愿望和对外界事物的好奇心是人的先天本能，因此，在进行大学生职业规划教育深度辅导时，可以通过霍兰德的职业兴趣测试等方法激发学生内在动力，指导和帮助学生发现、了解职业兴趣，明确职业发展目标。再次，要以拓展学生职业素质为辅导目标。大学生在求职面试时常常会暴露出团队合作意识缺乏、组织协调能力薄弱、文化修养低下等职业素质欠缺的现象，这种现象的存在既反映了我国高校在学生培养中重专业技能锻炼、轻职业素质培养的现状，也暴露出大学生职业生涯教育中的薄弱环节。因此，在大学生职业生涯深度辅导中，要积极引进社会资源，创建社会实践平台，引导学生加强自我修炼，促进大学生提升职业素质和职业能力。最后，要强化针对性和个性化辅导。个性化辅导是职业生涯辅导方式中最深层的一种，科学的辅导方法和技术将对教育效果产生深远的影响。在进行个性化辅导时，需要掌握学生个体的不同特点和实际情况，有针对性地采用心理测验、笔迹分析、家庭职业树、行为观察和生涯幻想等技术方法，帮助学生找到科学的职业发展方向，克服在职业生涯规划执行过程中的心理恐惧和行动倦怠，同时还需要对学生的大学生涯发展进行过程监督和全程化指导。

深度辅导的方式方法 结合教育实践，针对当前大学生职业生涯规划教育的困境，笔者认为，开展大学生职业生涯深度辅导的主要方式有谈心谈话、团队辅导和网络媒体运用等。（1）开展深度谈心谈话，了解学生实际需求，提升辅导的针对性。《现代汉语词典》对“谈心”的解释是：谈心里话，它不同于一般层面上的谈话，而是渗入内心深处的沟通交流。深度谈心谈话是辅导者通过与大学生开展面对面、一对一的交流与沟通，及时发现和了解他们在职业生涯规划全过程中的思想动态和需求变化，帮助其有效地解决在职业规划和择业中遇到的实际困难和问题。辅导者在深度谈心谈话中要学会并善于运用结构化谈心谈话记录表，给每一位来访学生建立职业规划成长档案，实现动态跟踪与长期指导，从而提高辅导的针对性和实效性。（2）善用团体辅导，运用心理学的方法与技巧，提升辅导效果。职业生涯规划教育中的团体辅导是指通过团体成员间的相互作用，促使个体在交往过程中通过观察、学习、体验认识自我，接纳自我，发现存在的问题与需求，明确职业目标，合理规划职业生涯，学习职业知识技能，从而进一步发展职业素质和能力。团体辅导主要依据职业生涯的相应理论，运用心理学的方法和技巧，通过团体游戏、职业角色扮演、绘画、身体表达、行为活动等形式的有机组合，使个体在团体中充分表达自我，产生成员间的互动，培养成员健全完整的人格，促进成员的成长与发展，提升深度辅导的效果。（3）运用网络媒体，拓展深度辅导的形式与载体。网络等新媒体已经成为大学生学习和生活中必不可少的组成部分，对网络等新媒体的有效运用可拓展职业生涯规划教育深度辅导的形式与载体，网络正在让大学生在职业生涯规划过程中的被动局面有所改变。作为大学生职业生涯规划教育者，要主动占领网络教育阵地，引导大学生利用网络进行职业测评、职业咨询等相关职业生涯规划活动，积极构建和推进网上网下教育相结合的双重职业生涯规划教育模式。

深度辅导下大学生职业生涯规划教育的路径

新时期大学生职业生涯规划教育的路径设计，要以深度辅导为基点，围绕深度辅导的内容体系和实效性，构建全程化、专业化的教育实践模式，努力提升教育的针对性和实效性。

要构建以学生职业发展为任务取向的全程化教育体系 深度辅导的根本目标是促进学生的职业发展。因此，在大学生职业生涯规划教育中要以学生的职业发展为任务取向，即要在大学的全过程培养中，落实以提升学生职业生涯规划能力、职业素质和就业核心竞争力为核心的教育任务，根据学生在大学生涯不同时期的特点、学习状况和目标定位等，有针对性地构建科学的教育体系。笔者认为，以学生职业发展为任务取向的全程化教育体系，既要体现教育的全程化，又要明确每个阶段的具体教育目标和教育策略，全程化教育体系的目标任务、教育策略等如表1所示。

要建设以专业化辅导团队为目标的专兼职教育队伍 深度辅导的有效实施，离不开专业化的辅导团队。因此，在推进大学生职业生涯规划教育的实践中，首要任务是要建设一支专业化辅导团队。高校可结合实际情况，制定科学的、可持续发展的团队建设规划，师资队伍可采取专兼结合的方式，团队中既要有理论知识广博的专家学者，也要配备一定数量的具有丰富工作经验的企业人力资源主管等兼职人员，具有一线学生工作经验的辅导员也可作为团队的重要后备师资力量。同时，要积极创造条件，以专业化为目标，以品德优、素质高、专业强为标准，努力打造一支爱学生、勤学习、甘奉献的教育辅导团队，为个性化的深度辅导提供强有力的人力资源，切实提升大学生职业生涯规划教育的能力和水平。

要完善以教育资源倾向性配置为支持的保障机制 在大学生职业生涯规划教育实践中，要优先考虑个性化深度辅导有效实施的实际需要，在人、财、物等多方面给予有力保障，在机构、场地、团队、课程等方面加大支持力度，如在师资队伍建设方面，加强师资培训、派送教师进企业考察和实训、实行职称评定政策倾斜、对科研项目提供支持等；在课程建设方面，为优化课程体系、出版高质量教材、认定课外辅导工作量等给予经费和制度保障；整合校友资源，争取政府支持，多渠道建立教育基地和就业实习基地，切实为大学生职业生涯规划教育提供强有力的实践支撑。

参考文献：

[1]金树人.生涯咨询与辅导[M].北京：高等教育出版社，2007：13.

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关键词:信用卡 客户服务 公共责任

1985年3月,中国银行珠海市分行在我国发行了地区信用卡――中银卡,这标志着信用卡业务在我国的诞生。 1986年6月,中国银行在国内金融界率先推出人民币长城信用卡业务,打破了我国传统的“一手交钱,一手交货”的结算方式,减少了现金的流通数量。继广东发展银行1995年在国内推出首张真正意义上的先消费后还款的信用卡以来,其它商业银行相继推出类似产品,外资机构也通过各种方式抢占国内信用卡市场。各家银行为争夺客户,不断加大营销力度,各种营销手段层出不穷,信用卡业务领域的竞争日趋激烈。在日益严峻的市场竞争态势下,各家发卡银行的核心竞争力最后都会归结于客户服务,服务的品质和差异越来越成为在竞争中取胜的关键。

客户服务是信用卡品牌建设的主要途径

品牌是一个包含经营理念、产品品质、人才技术、管理水平、客户服务、资信程度等多重要素的反映企业综合实力的概念。在市场竞争日益激烈的今天,企业越来越重视品牌建设。从经济学角度讲,企业经营的最终目标就是要获取利润的最大化,也就是使资本达到最大化增值。能否实现企业的经营目标,关键是看企业是否具有核心竞争力,而核心竞争力的最典型特征就是不可复制性,这也正是品牌的特性,企业的很多方面都有可能被效仿或者克隆,唯有品牌不可能被复制,因此,品牌是企业最核心的竞争力。在竞争日趋激烈的市场经济环境下,企业只有以市场为主导才能生存和发展。客户与企业是一种紧密的战略合作关系,通过与企业的合作获取能够满足自身价值的需求,这个价值既包括物质价值又包括精神价值,而品牌消费是更高层次的精神需求,是一种自我价值的肯定。因此,企业在进行市场推广和品牌塑造的时候就要考虑所有影响客户感受的因素,把客户满意度作为企业经营之本。

有资料显示:银行信用卡业务的预期利润率一般可达到18%(戴萦袅,2009),这就使得信用卡业务的市场竞争非常激烈。截至2008年底,我国银行卡的发行量已经突破18亿张,其中信用卡1.4亿多张(钟河,2009)。现在市场上的信用卡,都具备先消费后还款、最低还款额、免息期的基本功能,多数同时还推出了积分赠送礼品,与商户合作刷卡打折促销的活动。信用卡业务在产品的功能上同质性较强,在各家银行的激烈竞争中差异日趋减小。客户一次只会使用一张信用卡,而且一旦选择某种产品后,会在一段时间内对该产品产生相对稳定的认同感。所以对发卡银行来说,只有依靠服务才能使客户对自身产品形成稳定的认同感,并保持对该种信用卡产品的忠诚。信用卡作为银行为客户提供服务并获取利润的载体,无论发卡行的政策如何制定、后台如何进行业务处理、系统如何设置,最终的成效都会体现在为客户提供的服务上。客户的满意度、忠诚度是银行扩大信用卡业务市场份额、增加利润的先决条件。如何通过不断提高客户服务水准来巩固市场,争取客户,进而扩大市场占有率,是每个银行都面临的一个大问题。

世界上很多国家的银行都把开拓服务领域、完善服务内容放在首位。英国银行针对不同层次、不同年龄及不同工作性质的人推行与其相匹配的银行卡,品种齐全,风格各异。在银行业发达的瑞士,几乎每人都有几张银行卡。瑞士最大银行联合银行(UBS)向客户提供三种卡:账户卡、MAESTERO卡和信用卡。客户使用信用卡透支后,如果在30天内一次还清,银行不收利息,超过期限银行按年息15%收取利息。德国银行业有三种形式,即股份制私有银行、州立银行和地方储蓄银行、民间自发组建的合作制银行,为了争夺客户,银行竞相推出储蓄、信用卡、购房建房贷款、投资、养老保险等各种金融服务。对家庭而言,投资是个人理财的主要领域,于是银行就成了最重要的“投资顾问”。银行根据客户的资产状况和对风险的承受能力,提供专业的个人投资建议,帮助客户选择股票、债券、保险和储蓄等金融品种。

我国信用卡客户服务现状

随着信用卡业务市场竞争的激烈,各发卡行都强烈地意识到,在与同业的竞争中客户服务是一个很重要的致胜因素。

(一)强化特色的客户服务理念

发卡银行作为服务型的金融企业,其服务理念影响着服务意识和服务质量。各发卡银行在常规的服务基础上建立了具有自身特色的服务理念与内涵。民生信用卡客户服务中心强化员工 “三心两意做服务”的服务理念,“三心”是指通过每位客服代表“细心”、“耐心”、“真心”的服务,“两意”是指让“诚意”的服务获取客户的“满意”。 平安信用卡将“一卡相伴,平安相随”作为品牌理念,致力于为持卡人打造“安全、好用、实惠”的信用卡。不仅为持卡人提供信用卡传统的信用消费等基本功能,还积极践行中国平安集团“一个客户、一个账户、多种产品、多种服务”的综合金融战略,利用中国平安集团旗下专业强大的综合金融资源,为持卡人提供涵盖银行、保险在内的多元化的金融理财产品与“一站式”优质专业的服务。中信银行信用卡秉承“以客户为先,力求与众不同”的经营理念,把深层关怀渗透在客户从开卡接受服务起的每一个环节,为客户提供安全、时尚、关怀、尊贵的信用卡服务。招商银行信用卡将“客户为先,服务为本”的观念深入到每个员工的心里,在信用卡服务的每个环节上,提供个性化的产品和服务,满足客户的期待与梦想。

(二)追求个性化的客户服务品质

在民生银行,信用卡客户服务品质处在一个十分高的位置上,为消费者提供了多项增值服务,在同业中创下了多项第一:首家推出全国24小时道路救援服务;首家推出金卡私人律师服务;首家推出私人医生服务;首家发行国内最顶级信用卡――民生钻石信用卡;首家推出个性化ID信用卡等。另外,还提供了“容差还款”的服务,当持卡人没有全额还款,但其未还部分的差额少于10元时,将视同全额还款处理,绝对不会出现因为少还几元钱导致全额计收利息的情况。

平安信用卡客户服务建立初始,就制定了很多更具针对性的服务专案,化被动为主动,赋予了服务更深的内涵:第一是VIP客户专案。平安信用卡针对持卡人中有很多高端客户的特点,制定了VIP客户服务专案,对于高端客户提供更多的主动呼出服务,包括账务提醒、短信关怀、用卡咨询等,让客户体验更加超值的尊贵。第二是客户关怀专案。深圳平安银行的服务非常看重对优质客户的关怀,通过策划客户关怀专案等专项服务对此类客户表示感谢,与客户保持友好的沟通,并能及时征询客户对用卡过程中的意见从而更有针对性地加以改善,使服务日臻完善。

中信信用卡客户服务强调的是体验式服务,让客户在使用产品的过程中得到愉悦的感受。中信国航知音信用卡为商旅客户首创航班延误保险,中信美国运通卡等商旅产品和中信国航商旅专线,为客户提供了优质便捷的机票、酒店预定服务;中信魔力卡为客户量身定制女性健康保险、亲子保险、品牌特卖场等各种女性专属服务;中信白金信用卡“36+1高尔夫畅打”服务,在业内及消费者中形成了很强的认知,极具品牌影响力。此外,中信信用卡还为客户提供了“全国400客服热线”“意外入院医疗保险”等多项国内首创、功能领先的24小时个性化免费服务。

招商银行信用卡的客户服务强调个性化服务,细分客户群体,了解不同客户群体的需求,针对不同客户群的不同需求,制定相应的服务策略,满足客户的需求和期望,用贴心的服务培养客户忠诚度和提高使用招商银行信用卡的频率。坚持“一站式”服务(One-Stop Service),确保服务效率。通过分层授权,客户的问题95%都能实时在线得到解决,剩下的5%,通过内部设计的电子讯息单系统进行反馈和处理。每一位客户服务人员,用对客户负责到底的工作态度,尽心帮助客户解决问题。

(三)信用卡营销过程中服务的缺失

发卡银行由于信用卡业务的利益驱动,会更多的从自身经营的角度考虑问题,宣传办信用卡、用信用卡给持卡人带来的好处,并且采取多种刺激手段来吸引申请和使用,却几乎很少提及用卡所需要注意的问题所在,更不会触及持卡过度消费的危害性。发卡机构太过关注发卡量,不惜以降低发卡门槛来刺激社会申请和用卡。甚至有的发卡银行通过“公关”某些单位,以行政摊派的方式为该单位员工办卡,还将退休人员也列入发卡对象,一些员工糊里糊涂地就拥有了一张乃至多张信用卡。鼓励消费的信息更是如潮水一般涌向持卡人,银行过度宣传消费积分、分期付款、优惠购物等,很容易造成一些持卡人的冲动性消费。

构建信用卡客户服务中的公共责任

公共责任是公共管理中涉及的概念,信用卡客户服务中的公共责任问题本身是一个经济领域和社会层面的问题,它指不仅关注企业自身的利益,还要考虑客户的利益、社会的效应以及可能引发的公共问题。有些发卡银行可能会认为:企业承担公共责任,就会增加企业的财务支出,加重了企业经营负担。要解决这一问题,需要纠正认识上的偏差,客户服务中承担一定的公共责任在短期内可能会加重企业的负担,但从长远来看,却会促进企业的可持续发展。发卡银行经营过程中不仅考虑自身的经济利益,还要考虑其行为给社会带来的效应。信用卡营销过程中,将侧重点从发卡环节转向用卡环节,不仅注重卡的销售量,还要教会持卡人安全用卡、正确用卡。同时,综合考虑盈利和风险的平衡,特别是针对持卡人的个人收入及还款能力,应该实行个人信用总额度控制。信用卡客户服务承担公共责任会提升银行形象,提高品牌的市场占有率。企业战略大师迈克尔•波特(2003)从竞争的角度对企业公共责任进行了定位,他认为:“企业从事公共事业的目标,从表面上看是为了博得更多的认同和社会影响,而实质上,则应该集中于公司竞争力的增强”。企业承担公共责任后,会引致成本的提高,但可以在客户中树立起良好的企业形象,获得政府的好感、消费者偏好,从长远来看企业可以得到公共政策的支持、节约生产成本、节省营销成本。良好的企业形象可以吸引更多优秀人才的加盟,为企业节省管理和培训费用。

将公共责任纳入整体经营战略的企业,会因良好社会形象而使其具有更高层次的价值竞争力,“在将来,公司的产品越来越类似,或许公司独特而良好的公众形象才是决定消费者喜好的最有效的因素” (德鲁克基金会等,2003)。大量的调查表明:消费者通常会有意无意地支持那些他们认为对员工和社会都负有责任感的公司。 企业公共责任或企业形象,已经成为企业发展的重要因素。企业在履行经济责任和法律责任的基础上,通过捐款、资助、慈善活动、创办基金会等多种手段承担公共责任,向社会提供公共事业,会有利于企业吸引、激励和留住高素质人才;会从根本上促进企业和社会的和谐发展,提高消费者对企业的忠诚度,增加企业的竞争力。“为了组织能够更加有效地运转,领导者必须将眼光放宽到公司、大学、医院、机构以及自身工作之外,构建一个和谐的社区,将所有的人都容纳进来。领导者应该清楚,将单个的组织局限起来,将使组织无法得到外部提供的健康而充满活力的新成员,这样的组织将是没有希望的”。目前已有很多发卡银行构建的增值服务体系就在关注着公共责任的问题,如信用卡客户服务中的慈善捐赠项目。类似的服务项目既可以获得持卡人的认同,又在社会上形成了良好的品牌效应。

参考文献:

1.戴萦袅.关于改进我国银行信用卡市场的思考[J].新金融,2009(5)

2.钟河.信用卡雷区不得不防[J/OL].文汇报网.whb.省略/jjgc/200906/t20090621_2364090.htm