饭店经营案例范文

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一、案例教学法与传统教授法的区别

案例教学法与尝试教学法、研讨式教学法、现场观摩、情景模拟、实际操作、练习等诸多教学方法一样,其基本出发点是一致的,都是为了提高学生的思维能力、理解分析能力和解决问题的能力、实际工作能力和操作能力,但案例教学法与传统讲授法则有明显的区别(这些区别正是案例教学法的优点),从一定意义上说,案例教学法与传统的讲授法是相对立的,其主要的区别和不同点有以下几个方面。

1.传统讲授法是教给学生正确答案、下定结论的教育,重视的是结果,案例教学法往往不给学生下定结论,不让学生寻求唯一的正确答案,重视的是过程。一个案例几页纸、几十页纸,使学生通过对过程的了解和分析,提高认识能力。

2.传统讲授法重视的是系统地讲授和灌输,案例教学法则不强调知识的系统性,而是教给学生寻找解决问题的具体方法,是“授之以渔”的教育方法。

3.传统讲授法讲的是“师道尊严”,把学生看作是徒弟,案例教学法则把学生置于一个实际经营者的立场上,从实战环境出发,从一个真正决策者或执行者的角度考虑问题,来学习经营和如何经营,学习管理和如何管理,学习操作和如何操作。

二、案例教学的主要特点和意义

1.案例教学法的主要特点

(1)案例教学法目的明确。案例教学法适用于操作性强的课程,目的在于培养学生实际分析问题和解决问题的能力。教学目的明确地体现在教学内容和课堂的组织中。

(2)案例教学法符合人的认知规律。唯物辩证法认为,实践是认识的来源。案例教学法中运用来源于实践的案例,让学生通过来源于实践的案例进行学习。这个过程符合人的认识规律。

(3)案例教学有助于提高教师和学生的业务能力和综合能力。案例教学中案例与实际业务有着直接的联系,促进教师和学生深入社会,了解相关行业的最新动态,运用于案例教学中,这一过程对于提高教师和学生业务能力都有一定的作用。在案例教学中,可以要求学生对于某一饭店各个部门的案例查找资料,进行分析,以为单位小组开展英语情景模拟任务,最后每个小组选出代表就模拟任务发言。这个过程对学生的总结能力、研究能力、协作能力和表达能力都是一种锻炼。可以说,这个过程也是对学生综合能力的锻炼。

2.案例教学在高职饭店情景英语教学中运用的意义

(1)从三年多的饭店情景英语教学体验来看,这门课程是真正意义上渗透着案例的最具实践性、运用性,仿真性的课程,从已经毕业离校的学生反馈交流,他们进入一些五星级酒店工作,经常在各个部门与外国客户交流,解决问题,如果不提前进行饭店部门情景的模拟,一时很难适应工作。从高职学生的特点来看,高职学生的运用能力、学习动力相对本科生较弱。而案例教学法的运用,使课堂内容与社会实践直接接轨,有助于引导学生运用课堂知识。案例的运用能让学生直接地体会到该课程的实用性,学生学习的积极性、主动性能得到一定程度的提高。

(2)从高职高专英语教学的特点来看,案例教学符合高职教育的教学目的。《普通高等专科英语课程教学基本要求》中明确规定:“专科英语教学的目的是:培养学生掌握必要的实用性英语语言知识和语言技能,具有阅读和运用与本专业有关的英文资料的初步能力,并为进一步提高英语的应用能力打下基础。”为了达到这一目的,我们必须强调语言教学和重视语言实际应用。高职英语教育应重视语言共核,以“实用为主,够用为度”为原则,加强学生实际应用能力的培养。而案例教学突出实践性,对于提高学生的实际运用能力有着直接作用。最后从高职饭店情景英语课程的性质来看,该课程属于以实践性为主的课程,每个单元项目都有情景演练,而案例教学在实践性课程中最能显示它的生命力。

三、案例教学在饭店情景英语课程中的运用

据毕业生资料显示及毕业实习岗位调查,我院酒店管理和旅游管理专业学生均在长三角地区的一些五星级酒店工作,结合地域特点和课程的特点,在高职学生的饭店情景英语课中运用案例教学法主要可以从以下几方面入手。

1.在教学内容中渗透案例

在讨论案例教学在课程中的运用方法时,首先应注意的是教学内容,我们主要考虑教学内容的编排和案例的选择。以专题形式展开,案例较新的教学内容为佳。有必要时,可以在不同的专题部分增加新的、接近学生的案例。例如,饭店情景英语一共分为五个部门:前厅部,房务部,餐饮部,商场部,饭店管理部,那么在教学过程中,就应该根据各个部门的情景设置案例,进行对话的演练。教师也可以案例的形式设计,比如利用学校现有资源,在模拟前厅、房务等场合进行对话练习,让学生在愉快和接近真实的气氛中完成练习。讲解完某一案例的英语情景模拟之后,让学生在借鉴的基础上进行同类的案例模拟,熟悉饭店各个部门的流程,同时巩固所学的知识。这个过程要求教师提高自己的业务能力。如何按照面向社会、预测市场需求来组织教学是饭店英语课程教学设计的前提,只有教师对这个行业十分熟悉,才能合理地选择内容,选择案例,设计案例,增补案例,这也对教师提出了更高的要求,同时符合当今高职教育“校企合作,工学结合”的理念。

2.在教学方式中发挥学生的主动性

传统的英语教学以教师为中心,课堂主要以教师讲解课本内容展开。英语课主要采取精讲多练的形式。学生的课堂参与的机会少,积极性、主动性和创造性得不到充分的发挥。案例教学中可以引导学生参与案例的分析,以小组为单位完成情景模拟任务,并对任务的演练进行汇报,集体评议某一环节。这些形式能提高学生的参与意识,活跃课堂气氛,提高学生的鉴赏能力。比如在“登记入住”这一环节中,就需要设定几个角色,包括客人、前厅接待员、行李员,他们必须对自己角色的语言熟悉,特别是运用在饭店部门的专业术语,在演练对话时,学生会根据情景自觉地明确自己的职责并发挥主动性将自己扮演的那部分掌握好,同时,与传统的教学方式比较,学生不是对固定词组、句子、语篇的理解,学生在案例模仿时还应该理解和对方的任务,同时达到合作。这样的案例教学以引导学生从语篇层次进行分析,注意语篇的语域、衔接和逻辑结构,解决传统教学中常见问题。

3.以案例进行课业评价

传统的英语测试中案例的比重不高,或者基本不涉及案例。而饭店英语作为一门实践性的课程,测试中以案例为主导,能产生积极的反拨作用,促进学生注意工作中常见环节的演练,体现课程的实践性。我们可以基于案例,设计多样的课业评价形式。从时间上看,可以采用课后测试和课堂测试。课后的测试能降低学生的焦虑感,为使用工具书、网络协助翻译创造机会,充分发挥学生的能动性,在模拟场合进行测试,学生结合环境和道具后,学生会觉得轻松面对考试。同时教师应该鼓励学生参加相关的社会实践――实践是最鲜活的案例。学生的社会实践情况可以以一定比重计入学生的成绩中。

四、探讨案例教学的问题和运用手段

案例教学在高职饭店英语课中的运用大有必要,但目前案例教学的开展还需要解决一些问题,并探讨一些具体的运用手段。

1.目前的案例教学中存在的一些主要问题

一是教师的实践和教学能力不足。采用案例教学法的前提条件是教师自身必须具备较强的分析、解决实际问题的能力,但由于大多数教师是“校门”到“校门”,没有实践经验,教师又不能长期深入企业,各商学院又缺乏对教师实践方面的培训,因而无法有效地对案例进行研究、判断、引导学生进行思考学习。在此情况下实施案例教学,只不过是在课堂教学中穿插了某些案例作为教学的补充和说明,案例启发角度比较单一,案例点评不够深入、全面,影响案例教学的效果。二是学生的知识面窄,学习方法存在问题。案例教学是具有较高难度的教学模式,在对教师要求较高的同时,对学生的要求也比较高。案例教学要取得较好的效果,要求学生具有一定的管理理论知识、广泛的背景和较丰富的社会阅历,从而在案例教学过程中能展开讨论,相互交流,取长补短,开拓思路。但管理学课程的开设安排在一年级下学期,此阶段的大学生仅仅掌握了一些基本的经济学知识,尚未涉及管理学知识,社会阅历较少,导致学生参与较少,学习效果不甚理想。

2.结合具体课程运用具体手段

一是充分利用多媒体手段。通过多媒体手段可以更好地呈现案例,模拟案例情景,提高教学效果。因此高职英语教师应该提高自己现代化教学能力,熟练适当地在案例教学的课堂中使用多媒体教学。把自己的课件重复使用,课下不充分备课,课上不因势利导,在教学过程中只是充当了课件的讲解员,不利于提高教学质量。在课堂上,教师也可适当穿插其他适宜的教具,如标本、实物,以及教师的形体语言等强化教学内容。二是结合饭店英语课程的特殊性,重视案例的选择。教学案例的内容应尽可能涉及所授的理论知识,达到管理学的课程目标,确保所选案例应该是真实的,是管理实践中所发生的真实事件,是现实工作中常见的、复杂的问题,这样的案例才有研讨价值。否则,就会降低学生参与案例的积极性,也不能起到指导实践的作用。最后,应多选择贴近生活和我国饭店实际的案例,尤其是那些身边的案例,如往届毕业生的工作单位、学生的实习酒店,越是学生熟悉的案例越具有感染力。这样既可以使案例具有强烈的时代感,又与学生的实际生活紧密联系,从而增强学生的学习兴趣和投入程度,提高教学效果。

篇2

国际上有很多饭店企业已经成功地实施了饭店一体化战略，它们在市场竞争中获得了发展优势，在实施一体化战略上有着充分的实践经验，我国很多饭店企业也己经开始实施一体化战略了，但是与国际饭店相比存在着很多特殊性和局限性，因此有必要对国内外饭店一体化进行比较和分析，为我国饭店的一体化实施提供有利的建议和措施。

一、案例分析

（一）雅高集团

雅高集团的业务主要集中在两大部分：一部分为饭店及相关产业，另一部分为服务业。随着经济势力的增强，雅高很快走上了并购之路，实施多品牌经营，建立饭店集团一体化：该集团拥有索菲特、诺福特、美居、宜必思等众多品牌。[1]

雅高集团在实施一体化发展战略的过程中还实施多元化发展战略，至今，雅高的旅行与旅游业务包含旅行社业务、餐饮业务、列车服务及娱乐保健业务：70年代末，诺沃特公司已经有210家饭店，此时开始尝试进行多元化经营，大力发展餐饮业。1982年，诺沃特收购了杰克斯.波尔国际集团，其在欧洲是成品食品服务和餐饮特许经营的领先者，在餐饮代金券发行方面也处于世界领先地位，当时在8个国家代金券的年销售额为 1.65亿份。1991年雅高集团成功并购 Compagnie International des Wagons-Lits et du Tourisme，[2]该公司主要从事饭店、汽车租赁、列车服务、旅游商、成品食品服务以及高速公路餐馆等业务。2001年，雅高集团看到了员工援助项目的巨大增长潜力，收购了员工资询资源公司。[3]2002年雅高集团收购了德国饭店公司 Dorint AG30%的股票，还收购了澳大利亚最大的人力资源咨询公司Davidson Trahaire。[4]同时雅高旗下的芝加哥索菲特水塔和其他13个索菲特企业在世界主要大城市相继开业。2004年，雅高集团购买了法国最大的旅游公司一地中海俱乐部28.9%的股票。

（二）中国锦江集团

锦江集团是中国一家以饭店服务业为主业的大型集团，它通过横向兼并的一体化战略，除经营锦江在上海的下属饭店外，还通过控股、参股、接受业主委托等方式经营管理北京昆仑饭店、北京亚洲锦江酒店，唐山锦江贵宾楼、昆明锦华大酒店、吴江妒乡山饭庄等。[5]

锦江国际集团在实施横向一体化的同时还通过实施纵向一体化拥有了上海国旅、锦江旅游、华亭海外等5家国家旅行社；还合资经营“麦德龙”、“肯德基”、“新亚大家乐”、“吉野家”等著名品牌的餐饮消费，获得了额外的利润；它还控股“锦江酒店”、“锦江旅游”、“锦江投资”3家上市公司；除了酒店餐饮业外，锦江集团还从事特色房地产开发、土地储备以及受托管理集团酒店资产和投资企业，并与海外金融投资机构、房地产专业策划机构、大型娱乐跨国集团建立广泛的战略合作关系。[6]另外锦江集团还拥有自己的管理学院——中瑞合作的锦江国际理诺士酒店管理学院、上海锦江国际旅游管理学院，从事中、高级酒店管理专业人才培训。[7]锦江集团在实施纵向一体化过程中还发展了一些相关产业，如锦江食品，从事食品加工、仓储物流业，拥有“上食”和“稳得福”等自己的著名品牌。

二、中外饭店一体化发展模式差异分析

饭店企业在提高竞争力方面往往实施了一体化管理战略，一体化往往是通过横向整合和纵向整合来实现的。中外饭店一体化发展模式差异主要表现在管理模式、资本、产品以及市场等几个方面。

（一）管理模式比较

国际大型饭店集团都拥有自己的一套完善的管理模式。它们的优势主要表现在能够迅速把自己的管理模式引进或融入到新的成员企业中去，整个集团上到管理下到具体的岗位操作的每一流程都标准化、统一化，从而保证服务质量和水平的一致。但是与国际饭店集团综合运用各种方式特别是租赁经营、管理合同和特许经营相比，我国饭店集团基本上还是以直接投资为主，其他方式目前利用的还不多，与国际饭店先进化的管理模式相比还是滞后。

（二）资本

国际饭店集团扩张的基本途径主要有两条：一是以资本运作为核心的兼并收购；二是技术输出，包括特许经营、合同管理等锦江饭店集团是我们目前最大的国内饭店集团，经过近20年时间，拥有的饭店数目目前仅几十家。此外，我国资本市场建立时间还比较短，管理还不完善，加上政府对资本市场管制比较严格，也影响了饭店集团的资产运作。

（三）产品

国际饭店集团一般都有较成熟的产品体系，并通过品牌相互区别，在此基础上，品牌体系促进了集团知名度的提高。品牌可以提高消费者对产品的认知程度，增加销售量，并有助于建立顾客忠诚度。锦江集团在原有产品基础上开发了低档次饭店产品“锦江假日”，[6]还没有建立起完整的品牌体系，品牌建设的步伐比较缓慢。国内饭店品牌建设缓慢的主要原因在于产品体系狭窄，饭店品牌知名度不高；其次可能是集团对品牌建设缺乏足够的投入。

（四）市场

通过全球扩张活动，雅高己经初步构建起全球销售和组织网络，预订系统已经比较完善，使集团在内部实现了信息共享，极大地增强了集团的市场竞争力；我国饭店企业发展的市场环境不完善，由于投资主体不同，管理权归属各异，各部门、地区从自身利益出发，经营思想存在很大的差异，饭店业地区、部门分割的现象比较严重，市场环境需要进一步规范和完善。

三、结语

饭店企业实施一体化模式既有利也有弊，每个饭店企业在实施一体化过程中不能盲目整合、兼并，必须在认真分析企业自身及外部状况的基础上，寻求适合其自身一体化整合的具体实施模式，实现整合效用最大化，避免负面效应。

【参考文献】

[1]刘肖梅.我国旅游企业集团化进程问题研究[J].旅游经济，2004（4）：20-22.

[2]黄秋昊，赵媛.试论旅游企业集团化发展[J].南京师大学报（自然科学版），2003（3）：12-14.

[3]邓爱民.对中国饭店实行集团化的可行性战略分析[J].财贸经济，2005，（9）：15-16.

[4]孟芳.中外饭店集团发展状况对比[J].北京第二外国语学院学报，2000（5）：24-25.

篇3

一､旅游职业道德及其意义

旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念､道德情操､道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范｡

旅游业是旅游从业人员为旅游者服务的行业｡与旅游者相比,旅游从业人员在旅游活动中处于主动地位,掌握着信息优势｡如果旅游从业人员旅游职业道德欠缺,旅游者的合法权益就难以得到保证,因此,旅游从业人员培养良好的旅游职业道德,自觉地遵守旅游职业道德规范,是维护旅游者的权益,使旅游业健康发展的重要条件｡

然而,现实的情况是,我国的旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,而且长期不能很好地解决,严重地影响了我国旅游业的健康发展,影响了我国和谐社会的建设｡

二､旅游从业人员职业道德问题

(一)旅游从业人员职业道德问题的现状

我国旅游从业人员的职业道德问题现状如何呢?可以说,不同的具体行业表现不完全相同｡以导游人员和饭店服务人员为例,导游人员的职业道德问题主要是私拿回扣即损害游客利益,饭店服务人员的职业道德问题主要表现为服务态度差｡

导游人员私拿回扣几乎无孔不入,加点拿回扣,购物拿回扣,吃饭拿回扣……,而且回扣的比例还高得吓人｡最近,海南省价格监测中心对海南旅游市场收费进行了暗访,发现多数景点仍给导游高额回扣｡如潜水价格每人300元,回扣270元;某演艺景点门票价格150元,回扣90元;某风情景点门票价格50元,回扣45元｡为了私拿回扣,有些导游人员就会欺骗游客,让他们去买假冒伪劣的旅游纪念品;为了私拿回扣,有些导游人员就会擅自改变旅游合同,让游客去游那些旅游合同以外的景点｡于是,游客的利益大受损害,该游的景点没游好,不该买的东西买了一大堆｡

饭店服务人员的职业道德问题的表现有:用擦过马桶的抹布擦漱口杯;对客人服务不热情;对客人说话不礼貌等等｡如果说导游人员的职业道德问题的特点是损人利己,那么饭店服务人员的职业道德问题的特点就是损人不利己了｡

(二)旅游从业人员职业道德问题产生的原因

关于当前旅游从业人员职业道德问题产生的原因,有两种貌似正确但有一定影响的错误说法｡

第一种说法是素质低下说｡即认为当前旅游从业人员职业道德问题的产生是旅游从业人员的文化和综合素质越来越低下的结果｡其实,这种观点是不正确的｡根据对一些游客的调查和对广西区旅游质监所､桂林市旅游质监所的游客对导游的投诉统计资料统计,可以看出,旅游从业人员的职业道德问题变化是呈现为马背型的,与旅游从业人员的综合素质变化成非正象分布｡20世纪90年代中后期至今,导游人员队伍的文化素质和综合素质提高了,而游客对导游的投诉却增加了｡显然,这是一个矛盾｡这个矛盾是无法用前面所谓旅游从业人员素质低下来说明的｡

第二种说法是教育乏力说｡即认为,旅游从业人员职业道德问题主要是由于旅游职业道德教育乏力造成的｡但实际情况是怎样的呢?让我们来看看旅游职业道德教育方面的情况｡改革开放以来,我国对旅游职业道德的教育是越来越重视的｡表现有:一是旅游职业道德的课程从无到有,现在已经在各旅游院校和旅游专业中普遍开设｡二是旅游职业道德的培训也已经普遍开展起来｡特别是对导游人员的以职业道德为主要内容的年度培训已经成为严格的制度｡三是旅游行政管理部门对导游人员的职业道德的管理越来越到位｡2002年国家旅游局制定了《导游人员管理实施办法》,其别规定了对导游人员的职业道德问题进行监管,这无疑能对旅游从业人员培养良好的职业道德起到引导和教育的作用｡

因此,我们完全有理由说,有关各方对旅游职业道德的教育还是比较重视的,措施还是比较有力的,教育乏力说是不成立的｡

那么,什么是造成旅游从业人员职业道德问题严重滑坡的真正的主要原因呢?

还是需要用的辩证唯物主义和历史(教学案例，试卷，课件，教案)唯物主义来加以说明｡的辩证唯物主义和历史(教学案例，试卷，课件，教案)唯物主义告诉我们,社会存在决定社会意识｡旅游从业人员的职业道德问题属于社会意识的范畴,由旅游业的社会存在即旅游经济的客观运行状况所决定｡

先说导游的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡

导游是旅行社的工作人员,导游的职业道德问题与旅行社的经营有密切的关系｡目前我国的旅行社经营状况非常混乱｡首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又违规玩起了分身术,而“旅游蛋糕”就这么大,结果必然要引起恶性竞争｡恶性竞争的结果就是“零团费”､“负团费”的普遍出现｡旅行社光靠计划内行程,所获利润很低甚至无利可图｡在这种形势下,旅行社要生存,就只能把危机转嫁给导游｡因此,现在很多导游在旅行社带团是没有基本工资的,更不用说其他补贴了｡有些旅行社还要求导游交钱买团,即所谓向旅行社交人头费｡在这种情况下,导游也要活下去,导游带团时重点考虑的问题就不是让游客吃好､住好､玩好,而是如何能把买团的钱挣回来,把工资挣回来,把补贴挣回来｡导游似乎是情势所迫,一接到团就开始掉到钱眼里了｡于是,旅游团游览景点的时间压缩了,购物的时间增加了,甚至计划内游览的景点减少了,计划外购物和游览增加了,旅游团变成了采购团,导游变成了导购｡总之,在这样的旅游中,游客得到的服务降低了,花出的钱增加了,导游的职业道德也丧失殆尽了｡

再说饭店经营中从业人员的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡

到饭店去食宿,游客们都有一个共同的感觉,那就是接触到的饭店服务人员年轻人居多｡据调查,到饭店工作的人,70%超不过3年,符合人们常说的服务员吃青春饭,是“临时工”的说法｡我觉得,饭店从业人员的职业道德问题的产生,相当一大部分原因与这个“临时工”现象有关｡因为,服务员干的时间不长,业务和技能就不可能十分娴熟;服务员既然认为自己干的时间不会长,就会产生临时观念,就会得过且过,不思进取,就会经常发生服务质量问题,就会很容易产生职业道德问题｡

那么,饭店服务员的“临时工”问题是怎么产生的呢?经过分别对饭店经营者和饭店服务员进行调查了解,可以得出两者各自不同的看法｡饭店经营者认为,饭店的服务工作从技能来说是比较低的,所以,不应该给饭店服务员太高的工资｡这就是饭店经营者的人力管理理念｡但是,饭店服务工作对服务员的综合素质要求又是比较高的,因此,他们又不得不尽量雇佣有一定文化的各种毕业生｡饭店服务员认为,自己是有一定综合素质的人,年复一年重复一些简单的劳动,工资又比较低,长此以往,是不能被接受的｡于是,除了一下可以升上去做管理人员外,一般的服务员就只好另谋高就了｡

我认为现实生活中出现的比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,主要是存在和意识的对冲效应造成的｡这种对冲效应,就是我们有时说到的学校教育与社会现实5+2=0的情形(即5天学校正面教育被2天社会不良影响抵消)｡

通过对以上情况的分析,我们可以得出以下结论:

旅游从业人员身上发生的职业道德问题,真正的主要原因不是旅游职业道德的教育培训不力,不是旅游从业人员本身职业道德素质或综合素质太低,而是我们旅游业的经营环境混乱和人力管理理念的错误｡

三､解决旅游从业人员职业道德问题的途径

通过以上分析,我们已经基本清楚了,旅游从业人员的职业道德问题根子在旅游经营环境的混乱和人力管理理念的错误｡按照除病要治根的原则,解决旅游从业人员的职业道德问题就不能头痛医头,脚痛医脚｡不能只从旅游职业道德的教育和学习入手,要下大力气从解决产生旅游职业道德问题的根源入手,狠抓旅游业经营环境的整治,改正错误的人力管理理念｡要进行综合治理,具体途径如下:

(一)解决导游人员职业道德问题的途径

导游人员的私拿回扣的职业道德是由一系列因果关系导致的｡即:旅行社太多零团费､负团费导游无工资导游私拿回扣｡所以解决导游人员私拿回扣的职业道德问题应该按以下途径进行:

1.提高旅行社入门门槛,清理违规挂靠经营的旅行社,遏制旅行社的过度竞争

这样做的目的是为了在市场经济体制下,解决旅行社太多的问题｡旅行社太多,必然造成僧多粥少,过度竞争,恶性竞争｡过度竞争,恶性竞争又必然造成旅行社经济效益低下｡旅行社经济效益低下就会驱使导游去私拿回扣｡所以,解决导游私拿回扣的职业道德问题,必须从调整旅行社的数量开始｡通过提高旅行社的进入门槛,既可以提高旅行社的质量,有利于旅游市场的健康发展,又可以减少旅行社的数量｡通过清理违规挂靠经营的旅行社,既可以净化旅游市场,规范旅游市场,同样也减少了旅行社的非法竞争者｡旅行社的经营环境宽松了,效益就会提高,导游人员才有可能拿到工资,也才有可能不再私拿回扣｡

2.严罚零团费､负团费行为和导游私拿回扣

旅行社的数量合理后,只是为零团费､负团费的解决提供了一个前提条件,但并不等于就一定不会再有零团费､负团费问题了｡如果说,在旅行社太多的情况下,旅行社搞零团费､负团费是情势所迫的话,那么,旅行社的数量调整合理后,有些不良的旅行社经营者,为了争夺更大的市场,仍有可能主动地搞零团费､负团费｡同样的道理,在旅行社保障了导游人员的工资福利后,一个素质低下的导游也有可能会由过去被迫私拿回扣,变为主动私拿回扣｡因此,旅游行政管理部门还必须履行监管的职能,严格查处旅行社和导游的违规行为｡

(二)解决饭店服务员职业道德问题的途径

饭店服务员职业道德问题产生的逻辑关系是这样的:

服务员的高素质､低收入临时工问题与旅游职业道德相关的旅游服务质量问题｡因此,解决饭店服务员的职业道德问题,可以按照如下途径:

1.提高饭店服务人员的工资待遇,增加单位工龄工资

对一般行业工资收入有所了解的人都会知道,饭店服务员的工资是跟相关行业的同类员工相比工资待遇是偏低的,跟相关行业同类员工与他们的领导的工资差距相比是偏大的｡于是,就产生了以上一系列问题｡因此,解决饭店服务员的工资待遇,必须首先提高他们的工资待遇,这样才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解决临时工问题,解决与旅游职业道德相关的服务质量问题｡

2.完善服务质量考评体系,使收入与服务质量挂钩

饭店服务员的服务工作,如果不出质量事故,服务优劣是比较难分的｡这也是一些饭店服务员工作不尽心尽力的原因之一｡提高饭店服务员的待遇是应该的,但并不等于应该吃大锅饭｡要促使饭店服务员自觉地遵守旅游职业道德,完善服务质量,考评就是必须的｡这样既能为饭店服务员提出努力的目标,也能对他们进行客观科学(教学案例，试卷，课件，教案)的评价｡

此外,还必须加强旅游从业人员的职业道德教育｡虽然我们在前面并不认为职业道德的教育问题是旅游从业人员职业道德问题产生的主要原因,但是,要全面地,持久地解决旅游从业人员的职业道德问题,职业道德的教育也是不可少的｡

我们可以相信,如果我们端正了对旅游从业人员职业道德问题的认识,从问题产生的源头入手,标本兼治,措施配套,旅游从业人员的职业道德问题的顽疾是可以医治的,旅游业是可以健康发展并为和谐社会的建设做出贡献的｡

参考文献:

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中国饭店业市场竞争环境激烈，不比服务比价格的竞争方式，不利于行业生态的可持续性发展。尤其是对于目前经营下的高档饭店来说，一味地降价更是在减少自身的盈利能力，因为低价所带来的客源根本不能满足饭店配套设施需要的运营成本。经营的一个重要思路是围绕新的增长点，抓住关键环节作为突破口推动经营，产生增长效应。作为经营结构要素禀赋之一的品牌，其品牌效应在当前尤为重要，保持品牌转型市场地位创新的着力点，依据环境的变化，积极地面对市场需求，提高产品质量和服务质量，围绕品牌固化创新经营活动，持续提供好的产品，稳固消费者。以正确的运营原则为指导，强化品牌维护概念。在坚持诚信经营的同时更要树立长期经营观念。品牌不是一朝一夕能树立起来的，它需要经过消费者长期的检验和认可。要打破短期行为，就要有全局观念，不要因一时小利而违背饭店长期经营方针、策略。

二、拓展品牌营销网络，努力拓展企业经营品牌的市场份额

从国际经验来看，饭店品牌在扩展过程中都伴随着强大的营销和预定系统的发展，都伴随着企业文化的渗透和市场份额的扩大。而我国经济型饭店的经营者往往只注重内部管理，在市场开拓、品牌打造、网络预定等方面却忽视其重要性，这极大地影响了我国经济型饭店品牌的培育。中国饭店业现有品牌不强，主要表现在中国驰名世界的品牌少，品牌的国际影响不大，品牌的竞争力不强。我们知道国内首屈一指的老字号餐馆全聚德烤鸭、兰州拉面与沙县小吃这类地方风味餐饮遍布大江南北的大街小巷。但是许多悠久的地方名小吃由于市场份额不够，致使蕴含古老文化神韵的此类品牌资产正在流失。任何品牌的发展壮大离不开规模经济与薄利多销，但强大品牌具有传承、光大民族文化的社会功能更是做大做强的保证。经营过程中，根据消费者的身份和社会地位，个人动机方面，围绕完美主义与享乐主义，完善软件和硬件服务要素，使消费者能够获得心目中所期望需求的高品质，品质价值的保证，及情感上的愉悦价值――炫耀性动机的享受。饭店业以往的营销方式，不外乎电话营销、陌生拜访、人际维护等，但从目前的形势分析，这些传统方式已经不是能占领客源市场的常胜将军。互联网时代的在线营销、移动营销理念，更加符合现代人快捷、时尚、科技的生活节奏和消费心理。中国饭店可以向西方著名的国际饭店学习，推广营销合作伙伴计划，极大地扩大饭店的销售队伍与销售额。即任何机构都可以成为合作伙伴，只要为你饭店产生合理收入，饭店就可以给予该合作伙伴2%左右的佣金。只有彰显个性、凸显人性、关注客户体验，饭店才能得到长足发展。

三、做好品牌建设与培育，强化企业经营品牌的文化软实力。

我国经济型饭店的经营者应从只注重内部管理，向市场开拓、品牌打造上转变。运用连锁化或集团化经营模式，促进品牌建设。我国经济型饭店大多规模小、单兵作战，这很不利于与国外饭店巨头的竞争。如果企业在竞争中失败，创饭店品牌也就成了无源之水、无本之木。最好的办法是通过全国饭店行业的资产重组，实力强、声誉好的饭店通过兼并、合并、特许经营等方式，组建饭店集团，统一品牌、统一服务、统一管理、统一宣传，采用共同的物资采购系统，在未大量增加投入的情况下，充分利用现有饭店资源，增强饭店集团的竞争力，提高抵御经营风险的能力。集团化是品牌化的一个必经阶段，在目前产权改革没有突破的情况下，以积极发展混合所有制经济为主体契机，发展连锁经营可以在现有产权制度背景下使企业做大规模，拥有市场影响力，获得规模经济和范围经济带来的益处。我们只有尽早促使众多分散的单体经济型饭店组建或加盟饭店集团，努力培育一批主体明确，有一套先进管理理念和长远战略发展规划的饭店集团，才能增强市场竞争力，才能建设经济型饭店的品牌。另外，要在品牌社会功能宣传上持续再用力，重塑经营品牌形象的再沟通，发挥品牌引领作用，松下前总裁岩谷英昭教中国公司如何打入严酷的美国市场时说，中国的一个成功案例就是大型家电企业海尔，“因为人们认为它是德国人的”。另外一个例子是台湾的宏，因为这家企业的所有者愿意花钱做广告。经营者在践行以上顺应市场变化转型创新经营措施中，还应扩大对自身品牌的再宣传，重视维护品牌形象所开展的系列举措，努力打造具有现实竞争力的企业自主品牌，特别是一些民营的经济型饭店，如果认为中低档饭店自身不存在品牌问题，以追求短期利润为主，不可能创立品牌。

四、提高企业素质，提升企业经营品牌的可持续发展能力