医疗纠纷的研究背景范文

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张家口在新的发展机遇下，尤其是在京津冀一体化和奥运背景下，对人才尤其是医疗人才的需求越来越多。本文通过对张家口医疗人才引进现状进行SWOT 分析， 并提出相应对策，为张家口的可持续发展借鉴。

一、张家口基本情况

张家口市是河北省下辖地级市，又称“张垣”“武城”，位于中国河北省西北部。嘉靖八年（公元1529年）守备张珍在北城墙开一小门，曰“小北门”，因门小如口，又由张珍开筑，所以称“张家口”。距今200万年前古人类就在此繁衍生息。5000年前，黄帝、炎帝、蚩尤“邑于涿鹿之阿”，合符釜山，开启了中华文明之先河。这里是现行长城最多的地区，素有“长城博物馆”的美称。崇礼、赤城是华北地区最大的天然滑雪场，被誉为东方达沃斯。2015年7月31日，与北京一起成功获得2022年冬奥会主办权。

二、张家口医疗人才引进的分析

1.优势（strength）分析

（1）政策环境不断优化。近年来，张家口对人才引机出台了一系列政策。如“百名硕博人才引进”，采取“星期天工程师”、“假日学者”、“政府顾问”、“企业兼职精英”等方式吸引京津高层次人才向张家口聚集。在医疗领域，也不短加强同京津合作，制定了更加优惠的政策，提供更加优厚的待遇，北京天坛医院、积水潭医院等知名医院，先后与张家口医院建立了合作关系。

（2）环境宜居。2013年，张家口市在长江以北74个监测城市中，空气质量排名第一，2014、2015年持续排名第一，而且森林覆盖率达到31.60%，为张家口发展提供了优越的环境条件，也为人才提供了良好的生活条件。

（3）区位优势。张家口位于冀、晋、蒙交界地区，独特的区位，使张家口医疗半径覆盖晋、冀、蒙地区，增加了张家口的病源。同时，随着京津冀一体化的深入，优质医疗资源将以京津为中心向周边分散，这为张家口医疗人才提供了条件。

2.劣势（weakness）分析

（1）所在地区偏远，经济发展落后。张家口位于河北北部，属于山区，交通不便。地区GDP总量和人均GDP均排名全省后几位，属于经济发展相对落后地区，而且临近京津，对人才的吸引力较弱，对张家口医疗人才有很大的制约作用。

（2）地区内无重点高校，人才培养困难。目前张家口医学类院校有河北北方学院，张家口学院，既不属于“985”、“211”，也不是省属重点骨干高校，而临近的京津地区有众多的“985”、“211”院校，造成了张家口在人才培养上的落后，无论是政策支持还是资金支持上，都十分有限，也在一定程度上制约了张家口医疗人才的引进。

3.机遇（opportunity）分析

（1）京津冀一体化的持续推进。京津冀要推进人才合作，共同举办高水平招才引智活动，开发适合高校毕业生的就业岗位，促进人才合理配置。共享“两院院士”等高层次人才资源，搭建博士后信息交流平台，联合招收培养博士后人员，促进高端人才培养。加强人才市场合作，支持双方人力资源资格互认和自由流动。随着京津冀一体化的深入，优质医疗资源将以京津为中心向周边分散，张家口处于京津辐射地区，这为张家口医疗人才引进提供了良好的外部环境。

（2）2022年冬奥会推动。2015年7月31日，马来西亚吉隆坡，国际奥委会主席巴赫刚刚宣布，北京张家口获得2022年冬奥会举办权。为做好奥运医疗保障，张家口将大力完善医疗基础设施和服务保障建设。为了为冬奥会提供良好的医疗保障，政府将加大支持力度，这为张家口院吸引高层次医疗人才提供了外部动力。

4.威胁（threats）分析

（1）京、津对人才的“倒吸”效应。京、津地区凭借强大的经济实力，大量吸附周边人才，抑制张家口对优秀医疗人才的吸引力。近年来，不断有医疗人才在晋升高级职称以后前往北京、天津发展，这给张家口的可持续发展和医疗人才引进带来极其严重的负面影响。

（2）经济发展相对滞后。张家口是北京的北大门，也是北京的水源地和后花园，军事位置非常重要，直到1995年才开始对外开放。目前，经济发展水平处于省内落后低位，与京津地区差距更大。这对张家口引进医疗人才有极大的阻碍作用。

三、对策分析

1.优化环境，拴心留人

各级党委和政府要努力营造良好的法制环境、人文环境、生活环境、工作环境和社会环境，进一步加大综合治理力度，积极创造条件支持人才在事业上的发展，关心他们的生活，切实解决他们的后顾之忧，最大限度地满足人才的基本需求和交流、学习、娱乐等社会需要，努力做到事业留人、体制留人、待遇留人、感情留人，在全社会营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好氛围。要加大对人才的精神激励，引导各级各类人才为张家口的发展建功立业。

2.实行高层次人才“柔性”引进

加强与京津和省属重点高校、科研单位的联系与合作，聘请高层次专家为我市“星期日工程师”或客座专家，为我市提供技术服务。凡为企业提供有经济价值的专利、成果、项目的人才，政府实行奖励政策。每年召开一次全市优秀人才表彰会，对有突出贡献的优秀人才实行重奖。

3.吸引外地人才和智力

按照“特事特办”的原则，对急需引进的人才，在澄清引进人才身份的基础上，允许不转人事关系、工资关系、档案关系、户口关系等有关手续，可以单列编制或直接聘用，待遇从优。政府开辟引进人才“绿色通道”。支持外地人才来张兼职、短期工作，实行兼职兼薪。

4.加大人才工作宣传力度

充分利用各种新闻媒体，宣传张家口的优势，宣传张家口人才和智力引进工作方面的优惠政策，有计划、有重点地宣传各行各业在经济建设和社会发展中做出了突出贡献人才的典型事迹。

5.鼓励企事业单位异地“筑巢引凤”，引进智力

京津及沿海发达城市的高层人才，因条件、设备、环境等因素，无法来我市提供服务的，政府支持企事业单位在其所在城市建立办事处、分公司或科技研发机构，为高层次人才为我市提供服务搭建平台。合作模式及薪酬待遇，双方协商确定。

参考文献

[1]李莉，李建涛，郑建中.大型公立医院现状及其SWOT分析[J].中国农村卫生事业管理，2010，30（6）： 445-447

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1.目前国内外医疗纠纷的处理机制

医疗纠纷是指患者及其亲属与医疗机构及其医务人员之间因对医疗行为认识不同而发生的争议。

目前在世界范围内，不同国家的医疗技术发展程度不同、社会保障体系也不相同，因此，各国对医疗纠纷的处理机制也不相同[1]。

1.1德国医疗纠纷的主要处理机制为：第一，当事人之间对话协商。第二，调节仲裁机构处理。第三，法律诉讼。

1.2美国医疗纠纷的主要处理机制为ADR模式解决。其主要形式包括调解、仲裁、谈判（协商）。

1.3英国医疗纠纷的主要处理机制为民事诉讼。

1.4瑞士医疗纠纷的主要处理机制也是通过法律途径。

目前我国医疗纠纷的处理机制主要有，1.和解：就是医患双方在一种自愿平等的基础上，通过协商对事情的性质和处理方式达成共识，签署和解协议。2.调解：是由行政机关指定一个有代表性的中间组织作为调解人在医患之间进行协调，以便双方对事情的性质、赔偿的具体方式达成共识。3.诉讼：诉讼是用司法程序去解决纠纷。其权威性很高，但诉讼成本也高。4.医闹：患者方面通过围闹医疗机构，强行表达单方面的要求，不顾医疗机构的正常工作秩序，以达到其经济赔偿和情绪宣泄的目的。

2.我国医疗纠纷产生的原因及其不良后果

目前，我国医疗纠纷产生的原因主要有：

（1）人们的法律意识、自我保护意识不断增强。（2）部分社会舆论及媒体误导。（3）医疗保障制度改革进程缓慢。（4）医院管理不力。（5）医务人员敬业精神不够。（6）社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险理解不够。

医疗纠纷带来的后果主要有：

（1）对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在不仅造成身体和精神伤害，而且给患者的家人也带来了金钱和精力上的损失。

（2）对医务工作者而言，医院的管理者在处理医疗事故和纠纷的同时，往往从医院大局出发，采取奖惩制度对待每位发生医疗事故的工作人员，造成他们精神压力过大，消极心态对待工作,导致他们对可以处理的医疗过程，采取治疗和技术的使用过于谨慎，大胆不足不再敢于承担重症病人的抢救措施。

（3）对医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在给医院的社会地位和经济效益损失。

（4）对社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在给社会的安定与和谐带来一份不良的因素。

3.基于6C原则的视野探讨医疗纠纷各个环节的应对措施

危机管理[2]是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前已经有人研究了其在医疗纠纷[3-4]处理中的应用，但传统的危机管理5S管理模式存在不少问题，为了更好的解决问题，这里把危机管理6C原则引入医疗纠纷处理研究中。危机管理6C原则（全面、价值观的一致性、关联化、集权化、互通化、创新化）比5S管理模式能够较为完善提出创新化理念，弥补企业管理机械化模式，能够灵活应用针对不同发生的事件做出相应处理措施，给医疗纠纷危机管理提供一个系统科学的有效管理模式。

以下分析基于6C原则的医疗纠纷各个环节的应对措施：

3.1事件发生初期： 6C原则中的关联化和互通化原则能化解初期潜在的矛盾。接诊医生应耐心跟病人家属解释，了解家属的职业背景。同时，更应该在自己无法解决的情况下向上级主管部门反映。最后，上级主管部门在医疗救助的过程中，应该建全处理患者纠纷的投诉机构，进行有效的沟通[5]。

3.2事件发展中期：危机管理6C原则中的价值观一致性和集权化原则能解决已经发生的事实纠纷。医院在长期的管理实践中，形成了带有行业自身特有的处理关系所形成和遵循的最基本的价值观和行为准则及追求目标。同时，医生在给病人做检查、治疗、诊断等同时要向病人或家属进行交待，在征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。

3.3 事件末期：应用危机管理6C原则中的全面化和创新化原则能解决已经发生的事实纠纷。全面化在危机管理中起到核心纲领作用，往往也伴随着多许危机的存在。它能有效指导这样一对矛盾体相互协调并互相适。同时，医疗事业的发展不仅仅是技术的创新，更应该是医疗管理的创新。

社会经济的快速发展，卫生事业的可持续健康发展对促进人类文明进步和社会发展具有十分重要的作用；同时，随着国家法律制度的不断完善，人民法律意识的逐渐增强，对我们医疗服务机构提出更高的要求。通过探讨医疗纠纷危机给医务工作者带来的冲击和反思，让大家更加清晰认识到只有合理应用危机管理中的6C原则，才能有效的进行危机管理和预警系统的监控，较为完善的建立医疗纠纷危机管理体系。

参考文献:

[1]谢鹏，曹建华，王雷.国外医疗纠纷处理方式对我国医疗纠纷解决机制的启示[J].临床误诊误治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠军.国内外医院危机管理比较[J].医学信息,2011,(5):2190

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最近几年，医疗纠纷频发，不少地方的患者，不是走正规法律途径解决，而是采用烧纸钱、在医院门诊设灵堂、聚众抗议甚至暴力伤害医务人员等自力救济的方式，媒体称这种现象为“医闹”。每次有关“医闹”的新闻报道都引起了社会多方关注。

为破解“医闹”难题，近年来，各级政府都希望通过设立一个独立于卫生部门和医院的人民调解机构，化解“医患矛盾”，减少“医闹”。据不完全统计，目前国内已经有北京、上海、山西等16个省和直辖市的56个地市，启动了医疗纠纷人民调解制度建设。

2．媒体监督缺位，调解机构存“暗箱操作”嫌疑

当前我国多个地区的医疗纠纷人民调解机构，采用的是“分别调解、事后协议”调解模式。这种调解模式的过程一般是这样的：双方当事人分别在两个调解室内，由调解员作为第三方进行“背靠背”的调解。这种调解方式有利于冷却双方当事人的情绪，避免在调解过程中双方言语你来我往，激化矛盾。如果调解成功，则由调解员起草调解协议，双方在调解协议上签字。

调解过程中，媒体一般没有被邀请参加旁听，主要是因为人民调解机构顾虑到医疗纠纷一般涉及患者隐私，被投诉的医疗机构负责人往往是当地的知名人士，不愿意让自己及医院的负面报道被媒体曝光。此外，引入媒体监督或者旁听，可能加剧双方当事人的矛盾对立，给调解员促成当事双方达成调解协议制造障碍。但这种调解方式存在“以劝压调、以诱压调”的问题，调解过程中对调解员的行为缺乏强有力的制度约束。尤其是作为医学专家的调解员，由于要在调解文书上签字，会担心事后可能遭到当事人报复或纠缠，只能依靠调解员凭良心来对医疗机构是否存在过错做出判断。

3．医疗纠纷调解制度急需完善

目前医疗纠纷人民调解机构采用的调解方式，虽然在一定程度上促进了医患双方达成调解协议，但由于调解机制不透明、不公开，并没能实质性扭转医疗纠纷升级、“医闹”不息的现状。医院花钱买平安已成为解决“医闹”的主要手段，而这也进一步导致了“医闹”的泛滥，医患双方的对立在冲突过程中逐步升级，个别地方政府甚至允许医疗机构“武力自保”。2012年2月，广东东莞市出台文件，允许医院在危机情况下使用长棍、催泪喷雾剂。这个规定经过媒体报道，引起舆论质疑。但东莞相关部门表示，这一决定是经过两年的调研以后才做出的，而且浙江萧山、丽水等部门也出台过类似的文件。

医疗纠纷调解引入媒体监督的意义

1．过多的“医闹”报道影响民众的行为选择

媒体承担着“传播者”和“监督者”的角色，深深影响着社会大众的认知、态度和信念。近年来，中国的许多医疗纠纷报道，以涉及实践中的社会成员作为重要乃至唯一的消息来源，讲述患者及其家属的“亲身经历”，使得一般民众成为新闻“舞台”上表演的主角。在报道框架上，常常使用与消费者维权报道相似的框架，采用“受难式”的新闻叙事方式，新闻故事的基本情节为“患者权益受到医院或者医生的侵害”，因此媒体要为患者讨说法。许多媒体“惯例化”（routinize）这样一种受难叙事，激发了公众对患者的同情以及对医院或者医生的愤怒。①

有台湾地区学者研究发现，台湾医疗纠纷自力救济不绝的原因之一，就是媒体的过度舆论审判。出现医疗纠纷以后，媒体大肆报道，炒作患者的控诉以丑化医生，比如说医生收红包之类，先将医生“妖魔化”，一旦司法机关判决出来，医生有错的更是大肆渲染，没有错的，相当于没有新闻价值就不吭声，绝不会平衡报道或者洗刷医生清白。②

根据统计，台湾医疗纠纷报道的主题，排在前三位的分别是自力救济（占36%），诉讼（占28%），以及记者会（占14%），非正规医疗纠纷处理机制的报道超过一半，仅有37%的报道是关于正规医疗纠纷处理机制（如诉讼、协调和申诉）。③

这样的新闻报道结构不见得有助于医疗纠纷问题的解决，反而有可能造成医生和病人的对立，引发更多人效仿。另外，媒体过度迷信司法裁判的后果，有可能使人们忽略了诉讼的局限性以及司法资源的有限性，使得社会凝聚力下降，自治自律、协商和解、人民调解等方法受到冷落。

2．引入媒体监督有平衡公共利益和秘密调解原则的问题

笔者认为，新闻媒体是法治国家成熟的制衡手段和正式的监督来源，是社会知情权的重要体现。单位或个人要求调解程序秘密进行的愿望，并不能必然地使秘密调解正当化。调解机构应当区别对待，在公共利益、个人或单位利益之间应当有一个平衡。

如果公开调解对双方达成合意有困难，可以允许对有关要件事实以外的间接事实、背景事实、商业秘密、个人隐私以及当事人所希望的和解方案等，进行适当的保密。但有关事实认定与法律见解，应当通过适当的方式公开，以确保当事人对重要信息的平等占有。

医疗纠纷调解引入媒体监督的程序设计

1．法官应指导医患双方通过公开或半公开的调解解决纠纷

在医疗纠纷案件中，如果医患双方自行协商无果，进入诉讼阶段时，法官应当对当事人进行诉讼风险告知、法律释疑和诉前调解指导。法官也可以建议当事人按照“和为贵”的精神，先到医疗纠纷人民调解委员会、医学会、保险公司、仲裁机构等社会组织进行调解，实在调解不成再进入诉讼程序。

此外，法官应提醒双方当事人，依据《中华人民共和国人民调解法》，经过当事人同意，可以进行公开调解，引入媒体对调解过程进行监督。

2．调解机构应与媒体“约法三章”形成正确舆论导向

新闻媒体的监督，目的应当是化解矛盾，融洽医患关系，医疗纠纷的报道绝不能导致医患关系更加紧张。当前医患信任度极低，媒体如果继续火上浇油，最终必将导致“医患对立”情绪增多，卫生行业、医院、患者乃至全社会都会受到伤害。

因此，媒体在参与监督医疗纠纷调解的过程中，调解机构应当提供准确、全面的信息，规范新闻报道行为；新闻单位也要对记者从严要求，公正、客观、理性地对医疗纠纷调解进行报道，尤其是可能涉及到被采访者隐私或医疗机构名誉权的问题，应征求对方意见，在不影响调解达成的基础上进行报道。

3．调解机构应建立信息反馈系统

医疗纠纷调解组织应当通过设置匿名留言本，让参与监督的媒体代表留下自己的意见，如果媒体记者当面向调解机构提出意见，应当安排专人进行记录，并及时纠正。此外，网络反馈、电话反馈等机制也应当健全，并及时告知相关媒体，他们提供的民众建议是否被采纳。

只有及时对听证信息进行汇总、回复和解决，并通过媒体及时广泛地公布，才能使群众充分感觉到民主掌握在自己手中，才能对医疗纠纷的人民调解组织产生信任感，从而减少“医闹”的发生。④

注释：

①张昱辰：《由“八毛门”风波反思传媒的理性缺失》[J]，《新闻记者》，2011年第12期

②叶国基：《两岸医疗纠纷争议处理机制及实践比较研究》[D]，台湾海洋大学海洋法律研究所硕士学位论文，2005年

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刘坤孟 LIU Kun-meng；项楠 XIANG Nan；沈宇超 SHEN Yu-chao；李瑞峰 LI Rui-feng

（北京中医药大学管理学院，北京100029）

（College of Management，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100029，China）

摘要： 医疗纠纷愈演愈烈，如何建立一套行之有效的解决途径，减少“医闹”现象非常必要。文章通过探讨医疗纠纷ADR机制的合理与可行性，在借鉴美国经验的基础上，对引入第三方介入医疗纠纷的调解协商机制、完善符合我国国情的非诉讼解决医疗纠纷机制及加快我国医事立法方面提出了建议，以此构建和谐医患关系。

Abstract: Medical disputes are becoming more and more serious. It is necessary to establish a series of effective ways to help resolve the medical-trouble phenomenon. The article has discussed the rationality and feasibility of the Alternative Dispute Resolution. In order to build a harmonious doctor-patient relationship, suggestions based on the experience of the United States are given on the following: introducting the third party intervention mediation consultation mechanism, improving the suitable ADR in china, speeding up the health care legislation in China.

关键词 ：医疗纠纷；非诉讼；ADR；合理构建

Key words: medical disputes；non-litigation；ADR；reasonable construction

中图分类号：R1文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）20-0232-03

0引言

从20世纪90年代以来，我国的医疗纠纷数量呈现出增长趋势，医患矛盾冲突不断升级。中国社会科学院的《中国医药卫生体制改革报告》显示，2002年到2012年，全国医疗纠纷案件在10年间增长了10倍，医院级别越高，发生的医疗纠纷就越多。根据中华医院管理学会的调查，全国73.33%的医院出现过患者及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，拒交医药费；61.48%的医院出现过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂等 “医闹”现象。[1]这些给医院施加压力的行为，严重妨碍了医疗秩序，造成了负面影响。类似恶性事件的发生说明，医疗纠纷需要妥善解决，探索合理的医疗纠纷解决方法十分必要。依据《医疗事故处理条例》我国解决医患纠纷的途径包括：协商解决、卫生行政部门调解和民事诉讼。但是这三种解决方式有许多弊端，处理效果不明显，无法满足目前医疗纠纷的现状。因此，根据我国的实际情况，有必要探讨构建适合我国国情和实践的医疗纠纷诉讼外解决机制ADR，培育一种具有正义、信任的程序机制，力求遏制暴力。

1ADR医疗纠纷非诉讼解决机制的含义与基本特征

ADR的概念起源于美国，是Alternative Dispute Resolution的英文缩写，是指一系列非诉讼纠纷解决方式，协商、调解、仲裁是比较常见的三种方式。[2]

1.1 具有可选择性

医疗纠纷当事人可以自由处分其权利，自愿协商解决方式，协议处理纠纷，当事人选择何种ADR程序及是否同意协商处理完全出于当事人自己的意愿，中立第三人并不行使司法职权，当事人可以对医疗纠纷解决的方式、规范、程序和结果进行自主选择。ADR只是为当事人提供选择的可能性，而绝不是剥夺当事人的诉讼权利和处分权。

1.2 具有高效性和灵活性

ADR没有固定的形式和固定的程序，只要在法律规定的基本原则框架内，经由第三方介入或者医患双方彼此沟通，达成共识即可。ADR相对于复杂的诉讼程序，更高效简捷，其较大的灵活运用与交易的空间体现了解决机制在纠纷解决基准上的非法律化、非正式性特点。这样一来，ADR能有效地减轻司法部门压力，减少司法成本，同时也减少了医患双方解决医疗纠纷的成本，极大地提高了效率。

1.3 具有相对公平性

由于双方在医学专业知识、信息资源拥有量等方面的严重不对等，患方处于劣势，对于医疗纠纷真实情况以及医院应承担责任的判断都会存在偏差。ADR引入第三方的调节机构，可以由中立的医学以及法学等的专家对医疗纠纷做出较为公平并且科学的判断。中立的第三方在医疗纠纷中没有任何利害联系，能较为清醒客观地看待医疗纠纷，拿出相对公平合理的解决方案。

1.4 具有平和性和互利性

ADR机制采取妥协和让步促进当事人达成共识，可以有效避免当事人之间的敌对与法庭剑拔弩张的氛围，可以心平气和地进行双方对话，整个解决过程较为平和。诉讼途径具有程序繁琐、高费用、耗时长等特点，而ADR不同于诉讼，可在这些方面节省双方解决医疗纠纷的成本；同时，最后的协商结果也是得到双方认可的，双方的利益均可得到维护。

1.5 具有社会效益性

众所周知，患方与院方存在密不可分的关系。在医疗纠纷发生时，双方剑拔弩张，均不肯轻易退让，有的选择诉讼，对簿公堂，有的选择“医闹”，而这些举动无疑都将双方推到了不信任的边缘。在这样“毁灭式”的处理之后，患方与院方很可能再次形成就诊与治疗的关系，不管是双方当事人本身，或是当事人周围的知情者，抑或是通过媒体得知这样事件的社会大众，心理与行为必会产生变化，也就出现了现在患者心存芥蒂，医生如履薄冰的状况。而ADR就能很好地改善这一情况，它在患方与院方之间搭建了一个隔离带，缓和双方的冲突，避免产生负面的社会影响，能较好地维护院方的社会声誉以及保护患方的个人隐私，有效地促进社会和谐，社会效益好。

2我国建立医疗纠纷ADR解决机制的必要性

2.1 我国目前现有的纠纷解决机制效果并不理想

为构建社会主义和谐社会，凡是阻碍医学的进步与发展，影响社会的和谐与稳定的因素必须要得到解决。ADR机制能够妥善解决医疗纠纷，保障人民的健康权，促进我国卫生事业的福利性与公益性。面对当今愈演愈烈的医患矛盾冲突，政府有责任进行干预调控，以保证医疗卫生服务能为民众提供生命健康的保障。

2.2 ADR能够解决“诉讼爆炸”问题

ADR源于美国的主要原因是美国当时处于“诉讼爆炸”时期，诉讼费用高昂、诉讼程序迟缓、医疗纠纷专业性和多发性决定了法院难以及时妥善处理这类纠纷。[3]我国医疗纠纷解决的现实情况也是如此，由于我国诉讼的自身特点与承载的社会功能等原因，当事人大多通过法院解决，造成法院难堪重负，使得诉讼效率变得低下，实践中医疗纠纷所显现出来的成本高、时间长、风险大、医患关系难以缓和的矛盾日益彰显。[4]因而在医疗纠纷解决机制中“把纠纷解决成本减少到最低并使得效果达到最佳”的ADR解决机制成为研究必要，建立非诉解决机制可分流大部分医疗纠纷。

2.3 ADR有助于解决我国传统伦理道德规范与法律的冲突

由于法律规定与我国民众根深蒂固的意识认同、道德观、伦理观、价值观有部分冲突，会出现法院判决“合法却不合理”[5]的现象。而ADR可以让纠纷当事人按照双方都认同的规范解决纠纷而不是一定要按照法律。如此，纠纷解决结果就更容易被双方接受、互相认同，使双方诉讼的对抗性大大缓和，产生良好的处理效果。

2.4 ADR可以解决医疗纠纷中的专业性问题

医疗属于高度专业的技术领域，医疗机构和医务人员在医疗纠纷中具有专业知识的优势，患者与医疗人员的关系不对等，对医疗纠纷的性质和事实因果关系无法做出正确判断。ADR程序则可以根据医疗纠纷的专业性要求，灵活地吸收部分医学专家，让他们作为中立的第三方调解员或仲裁员来参与解决医疗纠纷，进行专业化的引导，充分发挥医学专家在纠纷解决中的作用。同时在纠纷解决机构的人员组成中也规定固定比例的具有法律背景的人员来提供法学方面的指导和服务，医学背景人员和法律背景人员各司其职，既体现医学的专业性又保证法律的中立性，这必将有益于公平、有效、快捷地解决医疗纠纷，为医患双方当事人提供良好的沟通平台。

3我国医疗纠纷ADR解决机制构建的注意问题与完善

3.1 完善相关的立法工作

由于我国没有一部完善的医事立法，实践中出现了法律适用的“二元化”现象。对医疗事故适用《医疗事故处理条例》，对医疗差错引起的人身损害赔偿但不构成医疗事故的适用《民法通则》、《侵权责任法》与《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。[6] 也就是说，对于处理医疗纠纷问题，我国的法律建设本身就存在亟待完善的地方，这在明确医患双方的权利义务，侵权所要承担的法律责任以及赔偿标准等方面都存在许多问题，这也就导致了纠纷解决过程中问题的发生。目前医患关系越来越紧张，国家应早日出台一部较为完善的法律来解决这一问题。

在我国现有法律中，对于解决医疗纠纷，只提供了双方协商，卫生行政部门调解以及民事诉讼这3种方式；其中在非诉讼途径中，双方协商对于双方不信任的医患双方往往难以成功；而由于卫生行政部门与医院之间的密切关系，卫生行政部门调节往往被认为是难以维持公平公正性的，所以也极少被选择[7]，这也要求国家在法律层面上拓宽非诉讼解决医疗纠纷的途径，从法律的高度引导民众选择多元化的非诉讼途径，并进行良好规范。

3.2 完善相关的民间第三方机构

要认识到，第三方机构在解决医疗纠纷中起着至关重要的作用。机构人员需要包括专业的医学人员以及法学人员，他们需要用专业的眼光，中立的态度去对待医疗纠纷，从而提出相对公平、科学的解决方案。所以，在机构设置、管理以及监督方面都需要相关政策予以引导以及规范，在宏观层面上搞好制度建设，在操作层面上规定好各类调解组织的工作规则和程序。同时还要推广多元化的机构建设，为大众提供更多的选择。例如在负责医疗事故技术鉴定的医学会下设立调解机构，在法院附设诉前调解机构等等。

3.3 完善卫生行政部门的行政调解

卫生行政部门的调节是法律明文规定的解决医疗事故的非诉讼途径，但由于其公正性受到怀疑，鲜少有人选择。面对这一情况，应深化改革，卫生行政部门除调解医疗事故外增加其调解医疗纠纷的权利，并尝试在卫生行政部门下设专门的独立的医疗纠纷调解部门，吸收医学和法学的专业人士，并且建立监督机制，提高卫生行政部门调解的公信力。

3.4 完善仲裁机制

我国仲裁法规定“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁”，没有排除医患纠纷这种民事争议。目前，学界对于医疗纠纷特别是仲裁模式的选择上有两种主张：一是选择型仲裁，即医患双方在纠纷发生后既可以选择仲裁，也可以选择直接诉讼。二是必经型仲裁,即医患双方在纠纷发生后，必须先到仲裁委员会申请仲裁,此时仲裁不终局，当事人一方对仲裁结果不服的,可以再向人民法院提起诉讼。目前来看，选择型仲裁是比较合理的，应有更为完善的法律的规定来约束并推广。

3.5 完善“大调解格局”的建立

近年来，我国很多省区市、地市和县市相继成立了一些医疗纠纷专业调解机构，人民调解、仲裁机构和社会组织也积极加入到医疗纠纷调解实践中来，人民法院十分重视诉前调解在解决医疗纠纷诉讼案中的重要作用，一个多元化的医疗纠纷“大调解格局”趋势正在形成。[8]

对于其建立与完善，具体来说，应该在充分发挥医疗纠纷行政调解作用的基础上，以医疗纠纷人民调解委员会和医疗纠纷专业调解机构为中心，兼采用仲裁调解等其他调解方式，辅以医疗责任保险作为纠纷解决的辅助机制，做好不同调解方式间的衔接与配合，做好调解与诉讼的“诉调对接”，为医疗纠纷的妥善解决提供可行的路径选择。[9]

参考文献：

[1]于真，傅晓明.浅论当前我国医疗纠纷的三种处理方式[J].医学信息，2010，23（7）：38.

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[5]蓝宇，刘瑾.在我国建构ADR机制的必要性及相关设想[J].西安外事学院学报，2006，2（3）：46.

[6]傅江丰.论合理构建医疗纠纷领域的ADR机制[D].大连海事大学，2013.

篇5

近年来，随着人民法制意识和自我保护意识的不断增强，整个社会诚信危机以及诸多复杂社会因素的影响，医疗纠纷呈现明显上升趋势，医疗纠纷案件中患方放弃法律途径而选择雇请“医闹”的非法律途径维权的现象日益普遍。纵观全国形形的医疗纠纷现象，打死打伤医护人员者有之；打砸医院财产者有之；抢夺病历者有之……[1]。在当前构建和谐社会的大潮中，日益增多的医疗纠纷，已成为建设和谐社会进程中极不和谐的音符，严重影响了各地的社会和谐与稳定，影响了医院的形象及公信力。为了寻找当前解决医疗纠纷的最佳途径，本文对医疗纠纷的实质和解决机制进行了探讨。

1 医疗纠纷的实质

医疗纠纷是指患者及其家属与医疗机构或医务人员在形成了法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的民事纠纷，它不包括非医疗行为导致患者人身财产损失而产生的纠纷。[2]从民法角度来分析医疗纠纷，其实质就是关于是否存在因医疗侵权所引发的债，其本质属于民事利益的请求权纠纷。

2 民事纠纷的解决机制

民事纠纷的解决机制可分为私力救济、社会救济和公力救济，其中，私力救济和社会救济称为非诉讼纠纷解决机制，在国外被称为替代性纠纷解决方式，简称ADR[3]。

2.1 私力救济

私力救济又称自力救济，是指纠纷主体在没有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他私人力量解决纠纷，实现权利。私力救济依据解决纠纷的方式可分为自决与和解。自决是指纠纷主体一方凭借自己的力量强行使对方服从；和解是指双方协商解决纠纷。通常情况下，医疗纠纷是以当事人平等协商、相互妥协的方式和平解决纠纷，即和解。

2.2 社会救济

社会救济是指依靠社会力量解决民事纠纷的一种机制，包括调解和仲裁两种形式。调解是一种在中立第三方的主持下，存在争议的各方当事人通过谈判协商以达成协议从而解决争议的一种纠纷解决机制。仲裁又称公断，是指纠纷双方根据有关规定或双方协议，将争议提交到一定的机构，由该机构居中裁决的制度。

3 医疗纠纷的解决方式

国务院2002 年4 月4 日颁布的《医疗事故处理条例》中第46 条规定了三种医疗纠纷解决方式：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。这种设计基本体现了民事纠纷从“私力救济”逐步过渡到“公力救济”的思路。

4 我国推行医疗纠纷非诉讼解决机制的背景

由于我国大多数医疗机构是非营利性的医疗机构，提供的医疗服务又是高风险、低收费的活动，有增无减的医疗过失赔偿对医院经营管理产生了严重影响，某些效益低下的医院甚至因此倒闭；另一方面，为解决长期棘手的医疗纠纷，医院浪费了大量的精力和时间，严重影响了医院的管理和医疗秩序。很多医疗机构为了督促医务人员少发生医疗事故，转嫁机构责任风险，发生医疗纠纷后还要求当事的医务人员承担部分甚至全部赔偿费用和免除的医疗费用，这种措施在很大程度上增加了医务人员对医疗风险的心理压力和经济负担，尤其在危重病人的抢救和疑难病人的手术上会采取一定的保守措施，不利于病人的救治，也不利于医学科学的发展。[4]

20 世纪90 年代，美国克林顿政府法令，鼓励在医疗纠纷领域推广以非诉讼方式解决纠纷。日本、荷兰、英国等国家对ARD等非诉讼纠纷解决方式，也都予以高度重视[5]。

我国法学界普遍认为，非诉讼解决的利用既有扩大法律利用的意义，又有改善司法的价值，“在一定限度内甚至也可以说非诉讼解决机制的广泛采用正是公民主权、市场法则以及社会多元化、复杂化的必然结果，反映了某种更加彻底的、非对抗性的当事人主义，可以使法院更容易为市民所利用和亲近”[6]。据有关学者统计表明，我国医疗事故争议真正由医疗事故或者过失引起的只占10～20%，这就注定大多数患者通过诉讼解决无法得到相应的补偿；对院方来说，诉讼解决辐射面广，有损医院的声誉，无形中降低其社会公信力，因而医疗纠纷发生后通过诉讼解决的案例少之又少[6]。从诉讼时间方面看，医疗纠纷的审理时限“超长”，因此，偏重“效率”的非诉讼解决摸索更加可行[7]。 转贴于 5 我国医疗纠纷非诉讼解决机制的代表形式——调解

5.1 调解的优点

第一，调解有利于维护医患双方之间的和谐关系。

由于调解的开始、进行以及是否达成解决争端的协议都需要尊重当事人的意愿，调解程序亦没有固定的规则，因而调解程序的时间安排比较灵活，能尽早介入到争议当中去，避免纠纷因时间的推移而激化。第二，调解有利于医患双方利益的保护，实现双赢的结果。由于调解所主要关注的是纠纷能否得到迅速的解决，因此事实的认定和责任的承担都充分尊重当事人的意愿，只要当事人所达成协议的内容不损害他人的合法权益、不违反法律的强制性或禁止性规定，协议都受法律保护，并且由于调解的保密性，医疗机构及医护人员不用担心如此的陈述或承诺会影响医院或医护人员的声誉及执业前景。第三，调解有利于降低医疗纠纷的解决成本，实现个人利益和社会利益的平衡。对病人而言，调解使一般的医疗伤害得到保护，特别是那种医患双方存在争议，但这种争议又不能被法院受理时；对医疗机构及医务人员来说，调解降低了医疗机构的诉讼成本，维护了其社会声誉，保护了隐私，使医疗机构和医护人员可以把更多的财力、精力放在改善医疗条件、提高服务标准上，从而为整个社会提供更好的医疗服务[8]。

5.2 调解的形式

调解的形式主要有人民调解、行政调解和司法调解三种。医疗纠纷多采取行政调解机制，即医疗纠纷发生后，由当地卫生行政部门，在医疗机构和患者之间，居中调解；如医患双方经过协商解决不成，对医疗纠纷的定性和处理不能达成一致意见时，任何一方均可在法律规定的有效时间内向当地医疗事故鉴定委员会申请鉴定，卫生行政部门根据鉴定结果来主持调解。行政调解往往执行比较顺利，“毁约率”低；但由于患方一般认为卫生行政部门作为医院的主管部门，在处理纠纷中会偏向于保护自己的医护人员和维护医疗单位的经济利益和声誉，因此容易产生对行政部门调解的不信任，从而会导致医疗纠纷调解的不顺利，甚至会给医疗纠纷的解决带来麻烦[5]。

5.3 “第三方”调解——医疗责任保险

2003 年，北京医学教育协会与太平洋保险公司北京分公司共同组建了“北京医学教育协会医疗纠纷协调中心”，协调中心主要负责医疗纠纷案例的鉴定、与医患双方协调、宣教培训及科学研究等工作；太平洋保险公司主要负责医院的投保、医疗纠纷立案、理赔及资料归档工作。北京市自2005 年以来在全国率先推行了这种医疗风险社会分担和由第三方介入化解医疗纠纷的机制——医疗责任保险。医院投保医疗责任保险后，一旦出现医疗纠纷，医患双方先进行协商，协商不成的，医院马上上报协调中心，由协调中心的工作人员作为第三方进行调解。医疗纠纷协调中心一方面保障了患者可以及时得到应有的赔偿，使患方理智、冷静地对待问题，避免过激情绪，甚至伤害医护人员的非理性行为；另一方面可以使医疗机构和医务人员从繁杂的医疗纠纷处理中解脱出来，节约有限的医疗资源为更多的患者服务，可谓“一手托两家”；并且协调中心依法调解，严格掌握赔偿标准，使得承保区域内通过协调中心协调的案件明显增多，防止了国有资产的流失，使医疗纠纷解决逐渐走上了规范化的轨道。[9]

6 结语

医疗纠纷非诉讼解决，已经成为世界发展的潮流，我国应该尽快建立健全这一机制，这不但有利于医疗事业的健康发展，更有利于社会的和谐稳定。在探索医疗纠纷非诉讼解决机制的过程中，本人认为：真正基于平等、自愿的和解具有客观、公正、低成本、高效率和更加人性化的明显特点。因为和解能使医患纠纷双方达到互动双赢的解决效果，协商结果也更容易得到当事人的自愿履行，从根本上修复异化的医患关系。但和解不成功时，调解可以最大限度地发挥作用，其中保险公司“第三方”进行调解的机制能够比较全面地满足纠纷解决“公正”、“效率”的要求，是目前阶段解决医疗纠纷的最佳选择。

此外，我国还应该借鉴法国的国立医疗事故补偿公社制度，建立医疗事故补偿基金，对于医疗机构没有医疗责任但患者遭受了较大损失的案件提供国家补偿金，避免患者因身体或健康损害陷入生活困境，体现国家对弱势群体的合理扶助。[10]

参考文献

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[7] 马辉.浅议医疗纠纷非诉讼解决模式[J].中国卫生法制，2009，17(6):27-29.

篇6

[摘要] 在我国现有的医疗体制下，医疗机构一线工作的医护人员很容易和患者发生纠纷，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，应采用不同的方式方法去处理医疗纠纷。结合作者多年处理医疗纠纷的工作经验，总结的一些心得，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。

[

关键词 ] 医疗纠纷；医患沟通；处理方法；患者类型

[中图分类号] R201　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02

近年来，全国医疗纠纷案件明显增加[1]，因医疗纠纷发生的恶性杀医事件时有发生，严重影响到了社会稳定和医务人员的生命安全。医疗机构每天接待不同患者，故发生医疗纠纷的患者也各不相同，这给接待和处理医疗纠纷的人员带来极大的考验。如果医疗纠纷处理人员只采用单一的方式方法处理模式，只会加深患者对整个纠纷事件的认识，也很容易刺激患者用极端方式打击报复接诊医生和相关处理人员，以达到自己想要获益的目的。所以医疗纠纷处理人员在事件处理过程中所起到的作用非同一般，不仅需要丰富的专业知识还需要良好的沟通能力和灵活处理事件的能力[2]。

常规投诉患者只要积极的根据相关流程就可以很好的解决，但遇见不易处理投诉患者，特别是涉及经济赔偿的，处理起来就并不是那么容易。本文结合作者的工作经验，总结出不易处理投诉患者的处理方式方法，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。

1不易处理投诉患者类型

对前来投诉的患者分类有益于今后和该患者选择沟通方式以及如果协商不成后的评估有所帮助。不易处理投诉患者大致分为：Ⅰ暴力倾向型，该类型患者如果和医疗机构发生纠纷且医疗机构存在一定过错的，轻则砸坏医疗机构设施，重则对医护人员不计后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，该类型患者容易激动，但一般只限于大声的发生批评引起周围人的关注；Ⅲ 素质低下型，人品低劣，自私自利，为达到自己的目的可无中生有，完全不顾及任何他人感情；Ⅳ 自尊心强，不善于表达型，该类型患者在生活中可能受到过创伤，一般神情比较单一、冷漠，虽然言语不多，但如果内心的纠结得不到释放，极易走极端[3]。

2 针对不易处理投诉患者投诉处理方法

患者到投诉中心投诉，已经对就诊医生不存在信任关系，对就诊医生的解释可能认为是在狡辩，但对医疗纠纷处理人员还存在一定的信任，患者希望在这能把问题解决，所以处理纠纷人员要好好利用仅存的这一点信任来为今后纠纷的处理打好基础。

2.1 积极受理患者的设诉

当患者前来投诉时，要很热情的接待，倾听患者的不满。因为是第一次见面，不了解患者脾气秉性，所以倾听非常重要。可以了解患者所遇到事情的经过，让患者不满的情绪得到宣泄，还可以判断该患者属于哪一类型。倾听还要掌握技巧，要以无利害关系的第三方态度切入，在倾听过程中，以患者口诉为主，当发现患者倾诉过程中所遇到的问题医护人员并无任何过错时，可以向他解释但不争论。最后记录下患者投诉的内容和诉求，向他说明投诉处理的流程和时间，约定好反馈的时间。

2.2 客观调查投诉事件

在和患者约定好的反馈时间内客观调查相关个人或科室，尽量还原当时事件发生的经过，找出问题的所在。还尽可能的收集患者的相关信息，有益于对患者类型的准确归类。调查结果对于无过错的，应全面分析患者的不认同点在哪里，寻找最好的解释方案；对于存在过错的，要求相关个人或科室以书面形式做出事件的经过和过错对患者造成的影响，并跟据患者的诉求提出初步的解决方案以供参考。事件调查清楚后通过电话把处理意见反馈给患者，反馈时间最好在事先约定好的时间之前，这样有利于对不同类型患者准备不同的沟通方案，而避免患者登门询问处理结果。

2.3 医患沟通会

当电话反馈处理意见不能满足患者时，特别是存在经济赔偿时，患者一般都会登门提出要求。此时患者已不认同纠纷处理人员，和处理纠纷人员站在对立面。在这种情况下需要组织一次医患沟通会来缓解。根据患者的类型事先安排好安保工作，类型不同，安保级别不同。最好安排在有录像录音的专用沟通室内进行，参与沟通会的成员不安排事件当事人出席。医患沟通会的内容也只局限于患者所提出的问题和观点由出席沟通会责任科室成员诠释，不涉及赔偿等问题。纠纷处理人员在沟通会上要灵活把握会议的内容及分寸，适时终止会议。

2.4 主动协商

通过医患沟通会会使患者对整个事件有个重新的认识，但不能满足要求还会继续登门。此时纠纷人员需主动和患者联系，协商处理。对上述类型患者沟通时应特别用心，沟通以解决问题为目的，不触及对患者的评价，对患者提出的要求不能满足时，礼貌说明在自己处理范围内所能做的是哪些，哪些不在自己处理范围内，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，给自身带来危害。如果患者坚持自己的要求无法协商，可建议患者通过医疗事故的技术鉴定、向当地卫生行政部门提出调解申请、向法院提起诉讼途径解决[4]。

2.5 被动协商

当主动协商不成的而又不愿意通过其他途径解决的患者采用冷处理。尽可能通过第三方掌握患者的行踪和动向，当该患者来院，及时提醒当事科室或当事医护人员加强个人防范，加强安保工作人员巡视力度。当纠纷处理人员采取冷处理模式时，患者登门仍需热情接待，和患者说明事情处理的结果、自己所做的努力、以及满足患者要求的困难，尽量博得患者的理解，通过这一系列方法使患者主动配合协商处理。

良好的医患关系是我们追求的目标，医务人员在医疗技术服务中应遵守职业道德，提高业务水平，恪守医疗规章制度和诊疗操作常规，加强服务意识和医患沟通，减少医疗纠纷[5]。同时也呼吁健全相关法律，不要再让更多的医生和患者结仇，社会媒体应多传播一些正能量，不要再在如此恶劣的医患关系中火上浇油。

总之在医疗服务过程中，医疗纠纷是无法避免的，纠纷处理人员对纠纷的高度重视和公平、公正的立场是取得患者信赖和谅解的关键，不能毫无原则地偏袒医务人员[6]。在处理患者的投诉时，理解、尊重患者，尽量满足其合理要求，对不合理诉求，多沟通，多疏导，尽力化解矛盾，引导帮助患者通过法律途径处理医疗纠纷，尽其所能化解冲突，和平解决，避免矛盾激化升级。对于已发生的投诉及纠纷，要回顾性汇总分析，并提出改善方案，这样有利于避免发生类似投诉和医疗纠纷，还有利于提高医院的服务，满足患者的需求。

[

参考文献]

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中图分类号：D92 文献标识码：A文章编号：1009-0118（2012）12-0088-02

医疗纠纷作为一个社会热点问题从未淡出过人们的视野，为了研究医疗纠纷发生的规律，总结医疗纠纷发生的特点，我们采取了文献综述和实际调查的方式。首先，检索了中国知网和万方数据库中近三年的相关文献，并选取了某省的各级别、各地区的五所医院进行了调查。对所收集的文献和调查的数据的分析可知，医疗纠纷的发生涉及到了医疗机构的各个环节和各个科室。但总的来说，外科、妇产科、内科、儿科这几个科室是医疗纠纷相对高发的科室。并且发生纠纷的原因有医疗纠纷发生的共性的原因，更有其个性的原因。为了更好的应对医疗纠纷，做到有的放矢，保障医患双方的合法权益。本文将针对医疗纠纷这几个相对高发的科室的医疗纠纷发生的原因进行分析，并指出相关的防范措施。

一、医疗纠纷易发科室医疗纠纷发生的原因

（一）外科医疗纠纷发生的原因

一般来说，外科的医纠纷发生的机率相对较大，这是因为，首先，从病因看，外科疾病分为：损伤、感染、肿瘤、畸形、其他性质的疾病。从其疾病种类来看，其治疗方法主要是手术和手法，手术数量多，对医生的技术要求水平高，而且随着科学技术的发展，外科的手术越来越精细，越来越复杂，风险也越来越高，诸如微创外科、器官移植等治疗方法的发展对外科医务人员的要求越来越高；其次，从科室所辖范围看，外科作为一级学科，其涵盖了普外科、骨科、泌尿外科等诸多科室，病种多，病情复杂；第三，外科往往和麻醉和ICU等科室联合紧密，是外科治疗环节中重要的环节，而这些环节同样是医疗纠纷高发的环节；最后，从患者的方面来说，一些患者往往认为对一些疾病，只要实施了手术就能取得良好的治疗效果，患者及其家属关注点在于手术的结果，而不是手术的过程，对患者来说，手术环节多么完美并不重要，关键是要有良好的治疗效果。而对医务人员来说，专注于完美的手术过程有的时候更重要。因此，手术实施者和手术接受者在目的上是一致的，但关注点和侧重点是不同的。对医务人员来说，这样的情况：手术环节完美，由于种种原因，没有达到预期的目的是可以接受的。手术环节不完美，手术结果达到目的是有遗憾的。但对患者及其家属来说：手术环节完美，但没有达到预期效果也许就是无法接受的；手术环节不完美，但手术结果是好的是可以接受的。同时，由于外科治疗的效果是立竿见影的，患者及其家属马上就能直观感受到。所以，一旦出现问题，缺乏一个心理准备过程，医患矛盾容易一触即发。综上所述，外科往往成为各级医疗机构中医疗纠纷易发的主要科室之一。

（二）妇产科医疗纠纷发生的原因

妇产科作为医疗纠纷易发科室与其科室独有的特点联系紧密。妇产科的特点在于：妇产科医疗活动的对象既可以是病人，也可以是正常体检，如婚前检查。患者既可以是生产、待产，也可以是妊娠体检。妇产科实施的手术既可以是大手术，如剖宫产，也可以是小的门诊操作。妇产科的治疗既可以是医学问题，也可以是护理问题，如对新生儿的护理；既可以是医学问题，也可以是非医学问题，如侵犯了患者的隐私权。而其中产科的医疗纠纷发生的机率又大于妇科的。因为，从产科的对象孕产妇来说，也有其特殊性：1、妊娠及分娩活动涉及到母婴两人，母婴的结局都十分关键；2、在接受医疗措施前，大部分孕妇通常都是健康的，一旦发生医疗纠纷，尤其患者受到伤害的情况下，患者及其家属难对从心理上接受；3、在当前计划生育政策的背景之下，孕妇及其家庭期望小孩非常健康、分娩过程极其顺利，如果一旦出现不好的状况，孕妇及其家属的情绪特别容易失控；4、分娩既是一个病理过程，又是一个生理过程，所以孕妇在分娩过程中的不愉快的感受是纠纷发生的重要原因。如孕妇在分娩过程中认为医生没有尽到帮助自己的义务等等。由此，妇产科同样成为医疗纠纷易发的主要科室之一。

（三）儿科医疗纠纷发生的原因

儿科医疗纠纷易发也是由其科室特点决定的，首先，儿科的诊疗对象是儿童甚至是婴儿，儿科古称“哑科”，因为幼儿不会准确表达自己的感受，对其不舒服或痛苦的地方无法准确描述，唯一的表达往往就是哭，导致儿科医生在诊疗过程中只有靠家长的描述和自己对患儿的观察来判断病情，同时儿童检查及治疗时不易合作，容易出现差错，而且许多可以对成人采用的检查和治疗措施不能对儿童施行。其次，儿科的疾病与成人存在较大差别，主要体现在：1、各年龄阶段儿童患病种类不同，给医生的诊治工作带来较大难度，容易出现漏诊和误诊；2、病情易反复且变化多端，病情的变化难以把握；3、起病急，临床表现不典型；4、免疫系统功能未完善，防御疾病能力差；5、小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同，在药物的使用上容易出现差错；6、与成人疾病种类有很大不同，有许多疾病是大人不会或不易患的。最后，儿科医疗纠纷中还受心理因素的影响，主要是家长的心理因素。孩子是一个家庭的希望所在，家长在面对孩子疾病时往往手足无措，心理十分焦虑，会对医务人员提出更高的要求，稍有差错或误解，就会引起很大的纠纷。如近期某医院因为护士给患儿输液过程中两次扎针都未找准位置，遂引起一起家长和当班护士发生肢体冲突的纠纷。最后，儿科医生的心理压力也较大，高压之下更易出现差错，如儿科医生认为，给一个患儿治病必须面对一个家庭的压力。综上所述，与其它科室相比，儿科的医疗纠纷发生概率也较高。

（四）内科医疗纠纷发生的原因

内科是临床医学的基础，其所包括的范围十分广泛。内科医疗的以下特点决定了内科也是医疗纠纷易发科室：1、内科范围广，在疾病的诊断上需要整体的观念，不能头痛医头。因此，在诊断时特别是初诊时容易发生漏诊和误诊；2、内科纠纷也常发生于对治疗认识上的分歧。多发生在急危重病员和疑难复杂病员治疗过程中。这类病人给治疗带来的困难是时间紧迫，难以抓住抢救时机；有时为了抓紧抢救，来不及做更多的检查，靠症状、体征和少量化验结果推测判断，这时很可能有考虑不周甚至是错误的地方。事后病员或其家属可能会对抢救治疗中的细节提出异议加以追究[1]；3、内科发生纠纷比例也较大，可能与内科疾病多病程迁延，死亡结果一时难以被亲属接受有关[2]。内科很多时候依赖于药物的治疗，这也为医疗纠纷的发生埋下了伏笔，一些药典中无记载，在临床实践中用于其他疾病治疗的药物、新药运用于临床而易引发纠纷。

二、医疗纠纷防范的共性措施

（一）宏观层面的防范措施

1、完善相关的法律法规

医疗纠纷防范与处理的法律、法规存在上位法与下位法甚至同位阶的法律规定不一致的地方，因此，要防范医疗纠纷应完善相关的法律、法规。使医务人员能够更好的依法行医，同时，医疗纠纷发生后，医患双方能够有效的解决医疗纠纷，保障医患双方的合法权益。

2、加强医疗质量管理

医疗质量是医院管理的核心。医疗质量的提高是医院的生命线。医疗质量的下降则是医疗纠纷发生的重要原因。实践中，应不断加强医疗质量管理，以质量求生存。以质量御风险。

3、舆论引导，加强医患双方的沟通与理解

医务人员与患者的关系由“求医问药”转变为“一手治病，一手防范”，舆论在很大程序扮演了一些助推器的角色。因此，正确的舆论导向至关重要。实际上，医疗事故的发生是少数的、偶然的，而非多数的、必然的。舆论应正确的引导，让人们转变观念：到医院去是治病的，而非去防止医疗机构及其医务人员发生医疗事故。

（二）微观层面的防范措施

为了预防医疗纠纷的发生，从微观的层面，医疗机构及其医务人员应做到，提高服务质量、遵守诊疗规范、在诊疗过程中加强注意义务、履行告知义务、加强医患沟通，注意对患者进行人文关怀、尊重患者选择权和知情同意权。

三、医疗纠纷易发科室的纠纷防范措施

（一）外科医疗纠纷的防范

外科医疗纠纷的防范，首先任务在于提高手术质量。实施手术分级管理可以在一定程度上确保手术的安全性，让主刀医师由尽力而为向量力而行转变[3]。制定手术分级管理制度，首先要明确手术的分级，对各种手术按照其难易程度进行精细分级；其次应当明确各级别医师的手术申报权限，并确保手术权限管理的落实；再次，应当对医师的手术权限实行严格的准入制度，医师手术权限的升级应当经过严格的考核[3]。第二，手术由于其侵袭性决定了医疗机构及其医务人员应当完全、充分、及时的履行自己的注意义务和告知义务。特别是告知义务，这是患者知情同意权的基础。同时《侵权责任法》也规定了较为严格的以书面形式履行告知义务的方式，所以在手术告知的形式上要符合法律的规定。

（二）妇产科医疗纠纷的防范

妇产科的医疗纠纷防范要做到，首先，规范病历管理和病历书写问题，完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录病情变化和诊疗过程。其次，注意加强对产妇分娩过程中的心理疏导和对新生儿的护理，特别是节假日的值班必须加强。最后，注意对患者隐私权的保护，特别是妇产科的医生在诊疗过程中获知的患者的隐私或患者不愿意对他人公开的隐私，医疗机构及其医务人员应切实予以保护。

（三）儿科医疗纠纷的防范

作为儿科医生，首先应当做到提高诊疗水平，严格用药。从法律的层面，应当履行高度的注意义务。儿科大多数的纠纷都是因为医生责任心不够、没有严格的履行注意义务而导致的。因此，履行法律、法规规定的注意义务是儿科医疗纠纷防范的首要方式。其次，基于儿科诊疗对象的特殊性，儿科的从业人员应加强与患儿及其家长的有效沟通的学习，做到有效沟通，达成共识，增加患儿家长的满意度，在诊疗过程中避免因态度问题而发生非医源性的纠纷。

（四）内科医疗纠纷的防范

内科医疗纠纷的防范首先要落实三级查房制度，三级医师查房制度是我国卫生部规定的核心医疗制度之一。其次，在诊疗过程中做到问诊准确、检查到位、病情交代充分、用药准确。第三，要充分的履行告知义务和注意义务，尤其是在用药环节中，对昂贵的药物和有各种选择的药物要对患者进行告知，防止因履行告知义务不充分而产生纠纷，第四，防止过度诊疗，因为内科的病人病情持续、时间长，患者可能需要多次重复进行检查，因此，医疗机构及其医务人员应防止出现过度诊疗的行为。第五，内科还特别涉及一些因使用医疗产品、器械的侵权问题，要防止因医疗产品、器械而出现的医疗损害责任。

参考文献：

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近年来医疗纠纷频频出现，困扰着广大医务人员及医院管理者。中华医学曾调查全国326家医院结果显示，发生过医疗纠纷的占98.4%，医疗纠纷的数量及纠纷严重程度逐年上升。几乎所有的医院均出现过患者及其家属殴打辱骂医务人员、围攻威胁院长、不缴住院费，或因患者去世家属在医院摆花圈、设灵堂等现象[1]。严重影响着基层医院诊疗工作的有效开展，也制约着基层医院的持续发展。本文通过对基层民众及医务人员的问卷调查，分析发生医疗纠纷的原因，从中摸索基层医院的持续发展道路。

1 资料与方法

1.1一般资料 以某市10所乡镇级医院为调查对象，对所选医院及当地民众进行随机抽样调查。对被选择医院所有科室分成"外科科室"、"内科科室"两个组，每组随机抽取2个科室进行调查。对当地民众以街道为单位，随机抽取2个街道进行问卷调查。采用定性访谈和问卷进行调查。

1.2统计方法 运用SPPS13.0统计软件对调查数据进行分析，同时对于访谈内容及问卷中的开放性问题进行归纳整理。

2 结果

2.1基本情况 医务人员情况：医务人员为在院工作5年以上的占60%，最低工作年限3年，对基层医院工作有较深刻的了解。民众情况：初中以上文化水平占76.7%，40岁以上的占63.3%，生病去过医院的占93.3%，均能够理解问卷内容。问卷回收情况：对医务人员发放300份问卷，289份有效，有效率96.3%，对民众发放1000份问卷，927份有效，有效率92.7%。

2.2调查内容及分析

2.2.1落后的医疗设备埋下了医疗纠纷隐患 此次调查（表1）显示基层医院的医疗设备存在明显欠缺。类似调查显示，有的基层医院必备设备配置率仅有28.3%[2]，基层医院落后的医疗设备降低了基层医院的诊疗水平，也埋下了医疗纠纷的隐患。

2.2.2薄弱的专业技术增加了医疗纠纷的发生率 此次调查（表2）反应了基层医院专业技术的薄弱，其主要表现在医务人员学历较低，医务人员配比欠缺等方面。相关研究显示，基层医院与中小型三甲医院高学历（博士、硕士）比为0.7：3.7[3]，基层医院医护比为1：0.98[3]。薄弱的诊疗水平直接影响医疗工作的顺利进行，同时也增加了误诊率，进而增加了医疗纠纷的发生率。

2.2.3下降的医患信度隐藏着医疗纠纷。

近年来，医患之间的信度下降日趋严重。一方面，因媒体的误导和"以药养医"的客观事实，患者对医务人员的品质及基层医院的诊疗水平普遍持怀疑态度[4]。另一方面，在医疗恶性事件的影响下，医务人员对患者存戒备心理。此次调查（见表3），当发生较小的医疗事故（如用错药，但没有造成严重后果）时，76.2%的医务人员认为患者会选择让医务人员（院方）在金钱上给予适当的赔偿，而实际仅有25.5%的患者表示会这样做；当发生较大的医疗事故（如造成患者部分生理功能丧失或死亡）时，86.1%的医务人员认为患者会让医院满足患方提出的要求，否则"医闹"至院方赔偿为止，而实际上仅有10.8%的患者表示会这样做。医患间在此问题上存在明显差别，原因很可能在于医患双方回答问题时站的角度不同。患者常站在医疗事故没有发生的角度，所以做出的抉择更多的显示出了理性的成分；而医务人员往往站在医疗事故已经发生的角度，他们的回答更符合客观现状。

从中可推断出患者在遭受医疗事故前后态度存在明显的转变。究其原因，可能主要还与我国法律尚不健全有关[5]。在当今法律下，医患纠纷一旦出现，很多时候患方均能获得高额赔偿。在高额赔偿的诱导下，患方很容易产生就此获利的想法，更有甚者为了利益而扭曲事实。当医务人员经历医疗纠纷后，不得不改变自己的行为模式，以免给自己带来不必要的麻烦。他们常常把精力花在了防范纠纷发生上，而对患者的人文关怀往往随之减少，医患关系也随之紧张，医疗纠纷便更容易被引发。

2.2.4冷淡的服务态度导致医疗纠纷 据统计，医疗纠纷真正属于医疗事故或医疗过失的只有18%，其中有相当大一部分是由于患对服务态度的不满意等引起的[5]。本次调查（见表4），多数医务人员认为自己的服务态度良好，而多数患者不以为然，这也在一定程度上暴露了基层医院的医务人员人文素养的不足和沟通技巧的欠缺，他们没能真正理解患者及家属的需要，没能够及时和患者做好沟通，一旦诊疗出现失误，很容易导致医疗纠纷。

2.2.5欠合理的医疗费用激化医疗纠纷的升级 此次调查（见表5），有52%民众觉得基层医院的医疗费用不合理，收费较高。而医疗费用的高支出往往伴随患方对疾病预后的高期望，有的患者将医院治疗消费等同于普通的商品消费，认为付的钱越多，理应回报越高，医患关系是"买卖等价交换关系"[6]。一旦花费较多的金钱而不能有预期的理想效果，患方往往难以承受这种落差，容易引发纠纷。

2.2.6冷淡的医疗业绩加快医疗纠纷发生 基层医院被冷落的现象并不少见，很多基层医院日均门诊患者难上三位数。此次调查结果（表6）呈明显的两头倒趋势，基层医院在个体药店和大医院之间坐了"冷板凳"。在当今市场经济的大环境中它为了生存下来，必须充分利用有限的患者，甚至增加各种不必要的检查、开大处方等，而患者之所以不愿意去基层医院看病，原因在于基层医院不但设备和诊疗水平相对落后而且收费越来越高，因此去基层医院的患者又会减少，如此恶性循环，基层医院的生存将面临严峻的考验。

3 发展对策与措施

3.1加大资金投入，完善医疗设备 各级政府部门应加大对基层医院基础设备的投入。改善、增加医疗设备。只有这样基层医院才能在诊治水平上得以提升，才能为基层民众提供更好的医疗，才会有更多的患者愿意关顾，才谈得上长远的发展。

3.2培养技术人才，提高诊疗水平 基层卫生主管部门应加强对基层医院新老技术人员的培训与考察。同时借助相关支援单位的力量强培养一批能够留得住、用得上、技术过硬的实用型人才，或协同高校培养定点人才，从而提高基层医院诊治水平。

3.3加强医患沟通，提高服务质量 有研究表明，因单纯医患沟通问题引发的医疗纠纷占40.3%[7]，而这类纠纷是可以通过有效的沟通杜绝的。我们可以通过以下几个方面进行改善。

3.3.1减少医务工作者对患者的偏见 当下打医伤医事件的频发，使不少医务工作对患者产生了偏见。基层医院因注意对某些医疗事件做详细的分析，让医务工作者明白大多数不良事件都有其特殊的事件背景，不能以偏概全。从而减少医务工作者对患者的偏见。

3.3.2加强医务工作者沟通技巧的培训 可通过设置沟通模板，实景模拟等提升医务人员的沟通水平。鼓励医务人员在实践中丰富自身阅历，锻炼沟通技巧。

3.3.3提高医务工作者的人文素养 有调查显示在基层医院接受过心理学、伦理学等人文学科教育的医务工作者仅有14%[8]，可见提高基层医院医务工作者人文素养的必要性，医院可以定期开展人文关怀课程，有针对性的对医务工作者的人文素养进行培养。

3.4加强教育宣传，普及医学常识 因为患者医学常识不够所造成的医疗纠纷并不少见，许多民众以为进了医院就等于进了保险箱，如果出了问题，就因该由医院负责。因此加强教育宣传，普及医学常识，提高民众对疾病的认识程度，对减少医疗纠纷尤为重要。我们可以尝试以下办法以实现。

3.4.1定期开展医学小讲座 基层医院可以在民众中定期公开开展医学小讲座，讲解常见病的发生与治疗手段，以及相关保健常识。这样做一方面普及了民众的医学常识，另一方面宣传了医院的人文关怀，树立了良好的公众形象，有利于医院的持续发展。

3.4.2设立免费疾病咨询平台 基层医院可以在民众中设立定点的质询平台，让年轻医务人员承担咨询工作。这样做一方面锻炼了年轻医务人员对疾病的认识，也让他们更了解基层民众的心态；另一方面增加了医患平等交流的机会，有利于缓解目前紧张的医患关系；还可以对疾病起到"分流"的作用，为患者初步判断疾病的轻重，指明就医的捷径。同时也可以提高患者对医院的信任度。

3.4.3宣传医院先进事迹 基层医院可以通过相关媒体对院内医务人员中的先进事迹进行公开表彰，一方面鼓励医务人员继续发扬优良作风，另一方面给患者留下良好的形象。表彰不能言过其实，需贴近民众，实事求是，否则会事得其反。

4 结语

综上所述，减少医疗纠纷，对基层医院的和谐发展具有重要意义，和谐的医患关系有利于医疗事业的进步，构建和谐的医患关系，需要医务人员、患者以及政府的支持与配合，从而促进基层医院可持续发展。

参考文献：

[1]胡建邦，李胜琴，等.有效沟通在减少医疗纠纷中的作用 [J].医院管理论坛，2012，1（29）.

[2]陈雪，翁亚光，等.重庆市基层医院检验设备配置现状分析 [J].重庆医学，2011，12（40）.

[3]潘新锋，张召峰，等.转型期基层医院生存与发展研究 [J].现代医院管理，2010，3.

[4] 吴惠龙.基层医院医疗纠纷的成因及防范措施，现代医药卫生，2012，10（28）.

[5]夏莽，侯胜田，等.对不同类型医疗纠纷的处理及探讨 [J].中国医院管理，2012，2（32）.

篇9

关键词：

妇产科；医患矛盾；医疗纠纷

妇产科作为迎接新生命的地方，不仅仅是一个单纯意义上的科室，更是承载了母婴与多个家庭希望的“天堂”。而作为白衣天使的妇产科工作者，必须要承担起更多的责任与嘱托。然而在现实中由于操作不当或各种突发性原因造成的医患纠纷几乎占据了各种主流媒体的平台。我国医患关系紧张程度在最近几年也达到了顶峰。各种由医患矛盾升级造成的惨剧频繁发生，使我们需要对医患纠纷进行重新的审视。而作为普通的医疗工作者，我们有责任和义务去提升自己的医术、医德来避免医疗纠纷的发生。当前的妇产科学术探究侧重于临床理论，而如何来避免、防范妇产科的医疗纠纷，在当前的妇产科学术探究中还相对较少，本文也正是在这样的背景下进行研究与创作的。

一、全面开放二孩政策下的妇产科

2015年10月，我国十八届中央委员会第五次全体会议公报指出：坚持计划生育基本国策，积极开展应对人口老龄化行动，实施全面二孩政策。二孩政策的全面放开对我国医疗体系中的妇产科产生了重大影响。二孩政策的全面放开使全国范围内的生育欲望迅速提升，而这种短时间内爆发的生育数量会在今后几年都维持在一个相对较高的水平上。生育人数总量上升对当前医院妇产科来说是一个巨大的挑战。从医疗资源分布上来说，我国的优质医疗资源大多集中在县级以上的城市中，而绝大多数产妇也会选择医疗资源相对优异的医院进行体检、分娩等。这就使医疗资源不平衡所产生的消极影响被进一步放大。而产妇数量短时间内的激增，无疑对城市医院中的妇产科医疗资源、医护人员等产生了巨大冲击。就医人数的增多也必然会使妇产科医疗纠纷发生的概率有所提升。如何更好地优化妇产科医疗资源，降低妇产科医疗纠纷，也成为了二孩政策下医院妇产科需要解决的头等问题。针对妇产科存在的护理安全隐患实施有效的管理,能够将护理工作安全性显著增强，减少很多护理工作上容易出现的错误，具有非常重要的意义，应该在临床护理中推广使用[1]。

二、妇产科医疗纠纷常见原因分析

通过最近几年见诸报端以及各种学术论坛中的妇产科医疗纠纷案例，我们可以看出，大多数妇产科医疗纠纷的出现是可以避免的，而通过相关的妇产科医疗纠纷案例，我们也可以总结出以下几种导致妇产科医疗纠纷频发的原因。医务人员粗心导致的医疗纠纷：妇产科医务人员与大多数医务人员一样需要承担很大的职业压力，而在巨大的职业压力下，个体意义上的“人”不可能保持全天候、百分百地专注，然而对于职业相对敏感的妇产科医务人员，一不小心造成的后果往往是无法想象的。015年1月，《北京晨报》报道了一起典型的医疗纠纷。张女士选择北京大兴红星医院待产。入院后，因医务人员并没有对产妇的体重、身高进行严格的测量，粗略估计胎儿体重3200g，故推荐张女士选择顺产。不久后，张女士完成生产，但婴儿实际体重4100g，属于巨大儿。婴儿出生后不久就出现了左上肢不能活动的表现，最后转院至总医院进行治疗，而婴儿被诊断为左侧分娩性臂丛神经损伤[2]。在这起典型的妇产科医疗纠纷中我们可以看出，红星医院的医务人员由于粗心大意严重误估导致胎儿体重，直接为胎儿的臂丛神经损伤埋下了伏笔，并且成为了这起医疗纠纷出现的主要原因。医务人员水平低下导致的医疗纠纷：妇产科医务人员的医疗水平和能力的高低会对产妇及胎儿的人身安全与健康产生极其重大的直接性影响。在任何时代的医疗体系中，医务人员都是最为宝贵的医疗资源，其能够对患者产生的影响也往往是最直接的。全国范围内的妇产科从业人员中，依然存在着一定数量的“庸医”。这部分医务人员并不具备扎实的理论基础，也没有积累出能够指导医疗行为的有效经验，而其相对拙劣的医疗技能也成为了妇产科医疗纠纷的直接原因。《滥用催产素导致子宫破裂11例临床分析》[3]一文对滥用催产素导致的医疗惨剧进行了深刻分析。从该文中我们可以看出，医务人员相关医疗技能的低下使其产生了滥用催产素的行为，而这些行为都直接引发了不同程度的医疗纠纷。在当前的医疗体系中，大中型城市中的公立医院内，医务人员的专业水平较高。而在一些乡镇医院中则有很多的妇产科医务工作者在医务水平上表现出了明显不足，这也是滥用催产素频发于农村地区的原因。医务人员侥幸心理导致的医疗纠纷：妇产科医务人员能否对产妇的相关情况进行处理要依据自身的医疗水平、相关药物的充足程度、医疗器械的工作状态及医务人员的配置情况等来做出综合性判断。而在实际操作中，也要具备应对突发状况的预案和能力。部分妇产科医疗纠纷中是由于医务人员存在侥幸心理而导致的。在我国的乡镇医院和一些地级市的私人医院中，由于医源存在着一定的紧缺，会在不同程度上出现格外“重视”医源的情况。有些医务人员明知血库内并没有充足的、能够与孕妇相匹配的血液，而凭借侥幸心理对产妇进行剖腹产手术，术中大出血导致产妇死亡。这样惨痛的教训发生是由于相关的医务人员存在着侥幸心理而造成的。尽管此类状况在最近几年发生的频率有所下降，但并没有得到百分百的杜绝。可以说，医务人员对于自身能力的过度自信及手术环境的误判，都是因其侥幸心理作祟而产生的。医务人员的法律意识淡薄：妇产科医疗纠纷或者医疗事故的出现都难免会与法律产生联系，特别是一些无法通过调节而解决的纠纷，最终的解决办法必然是付诸法律。而当前妇产科医疗纠纷频繁发生的原因之一是医务人员法律意识淡薄。例如某产妇在引产后没有进行清宫，而医生也并未对其进行及时的告知义务，致使产妇在出院不久后因胎盘残留而大出血，最终致使子宫被完全切除[4]。医务人员需要尽到对患者的告知义务，对于患者的正常性询问也需要给予客观、正确的回答。而上个医疗纠纷中，医务人员并没有履行自身的告知义务，从法律意义上来说，其必然要对此次的医疗纠纷承担一定的责任。我国的医务人员在法律意识上相对淡薄，而其一时的疏忽就很有可能为下一个医疗纠纷埋下伏笔。患者及其家属原因导致的医疗纠纷：在当前诸多的医疗纠纷中，患者及其家属的原因也是不容忽视的，特别是在某些特定的医疗纠纷中，患者及家属的因素占据了很大比例。例如，当前的医疗保障体系中，很多的产妇家属也无法支付相对高昂的医疗费用。部分经济条件相对较差的产妇家庭对于一些常规检查“能省就省”。而医院或者医护工作者并不具备强制要求产妇检查的权力，更无法对于产妇家属的手术选择做出更改。另外，部分产妇家属由于疏忽而忽略了产妇的过敏史或其他病情，导致医务人员出现误判也会造成医疗纠纷的产生。妇产科护理安全隐患数量多,护理人员涉及面广[5]，而在妇产科中，产妇家属的心情往往较为紧张、激动，而作为能够决定产妇手术进程的人，其关键性抉择或提供的信息尤为重要，一旦其向手术医生提供了错误信息，将有极大的可能导致医疗纠纷的发生。

三、防范妇产科医疗纠纷的合理性对策

定期开展对于妇产科医务人员的心理疏导：医务人员承担着巨大的职业压力，而医患纠纷中医生的粗心大意和操作失误等在很大程度上都是巨大压力所引起的。妇产科的接诊具有很大的不规律性，医务人员的休息时间难以获得充足的保障。在这样身体与心理的双重压力下，定期对妇产科医务人员开展心理疏导就显得尤为重要。在具体的心理疏导上，疏导的重点应该是在轻松的氛围中，重新审视自身的职业责任与价值。此外，在不断的心理疏导活动中，也应该注重对于医务人员认真精神的培养，使得医务人员由粗心大意导致的医疗纠纷频率得以降低。通过心理疏导等外部干预手段，使得相关的医务工作人员能够在具体的医疗工作中端正态度，提升工作的效率。加强全社会医务人员的职业道德建设：医务人员的职业道德建设是亘古以来的热点话题。医德，往往是衡量一个医务工作者的重要标准。当前的考核机制和认证机制使得医务人员的专业水平得到了一定的保障，而职业道德精神则是一种无法被外部标准衡量的东西。经验主义、侥幸心理，利益驱动都会在一定程度上影响到一生的职业道德精神。而在具体诊疗过程中的不负责任更是会导致医疗纠纷的发生。所以说，整个行业内都必须要加强医务工作人员的职业道德建设，医德大于天的根本思想需要在医务群体中得到贯彻。就妇产科的医务工作人员来说，必须要有对生命的敬畏精神，对患者的负责精神。医务工作者的职业道德建设应该作为我国医疗体系中的一个重要组成，并且长期开展下去。增强医务人员自身的法律意识：汉语词典中对于纠纷的定义是“争执的事情”，医疗纠纷实际上也就是医院(医务工作人员)与患者(家属)之间的一种复杂关系。而医疗纠纷如果上升到法律层面，就更是要有控辩双方的参与。在妇产科的医疗纠纷中，医务人员作为自身与医院的“代表”，应该提升自身的法律意识，从而对于纠纷进行有效的规避。前文已经提到了一个由于医生并未及时履行告知义务而引起的妇产科医疗纠纷，鉴于此，我国的医务工作人员，特别是妇产科医务工作人员，应当对涉及自身诊疗方向的法律知识进行一定的学习，对于医生的行为规范与准则具备完全的了解。在进行具体的医疗活动中，根据相应的法律法规来对于自身的言行举止进行规范。而医务人员自身法律意识与责任划分意识的提高，也有助于避免医疗纠纷的发生。加快推进妇产知识的宣传普及教育：“重男轻女”、“保小不保大”这些陈旧的生育观念已经严重地制约了我国的生育工程，而在妇产科的医疗工作中，产妇家属这些陈旧思想甚至会导致医疗悲剧的发生。妇产知识在我国的普及程度低下是当今产妇及其家属频发医疗纠纷的重要原因。国家层面需要加快推进妇产知识的宣传普及教育。各地区的政府性医院应当与计生委联合进行区域内妇产知识推广的工作。对于产妇及产妇家属本身来说，相关机构和医务人员要让其明白妇产科诊疗的一般性程序，产妇在分娩前、后所需要注意的事项等。而作为产妇及家属，也应该在妊娠期间进行妇幼保健知识的学习，对于产妇的身体变化进行一定的记录与了解。在医院分娩时，更要如实向医务人员提妇的身体信息、既病史、过敏史等关键性信息。从而确保医疗纠纷和医疗事故得到最大程度的避免。

四、结语

妇产科的医疗纠纷往往关系到新生命及多个家庭，而每个医疗纠纷的出现都是医务人员和家属所不愿看到的。避免妇产科医疗纠纷的出现需要医院、医务人员、产妇及家属的多方努力。医务人员多一份责任与认真，产妇及家属多一份宽容与理解，医疗纠纷的避免也自然就会出现。

参考文献：

[1]颜斐.医院错估胎儿体重致孕妇难产法院判医院赔20万[N].北京晨报,2015-01-22.

[2]胡秋霞.滥用催产素导致子宫破裂11例临床分析[J].中国乡村医生,2000,9:20-21.

[3]李冬霞.妇产科医疗纠纷原因及如何防范[J].中国药物经济学,2013,(2):611-612.

篇10

关键词

妇产科；医患矛盾；医疗纠纷

妇产科作为迎接新生命的地方，不仅仅是一个单纯意义上的科室，更是承载了母婴与多个家庭希望的“天堂”。而作为白衣天使的妇产科工作者，必须要承担起更多的责任与嘱托。然而在现实中由于操作不当或各种突发性原因造成的医患纠纷几乎占据了各种主流媒体的平台。我国医患关系紧张程度在最近几年也达到了顶峰。各种由医患矛盾升级造成的惨剧频繁发生，使我们需要对医患纠纷进行重新的审视。而作为普通的医疗工作者，我们有责任和义务去提升自己的医术、医德来避免医疗纠纷的发生。当前的妇产科学术探究侧重于临床理论，而如何来避免、防范妇产科的医疗纠纷，在当前的妇产科学术探究中还相对较少，本文也正是在这样的背景下进行研究与创作的。

一、全面开放二孩政策下的妇产科

2015年10月，我国十八届中央委员会第五次全体会议公报指出：坚持计划生育基本国策，积极开展应对人口老龄化行动，实施全面二孩政策。二孩政策的全面放开对我国医疗体系中的妇产科产生了重大影响。二孩政策的全面放开使全国范围内的生育欲望迅速提升，而这种短时间内爆发的生育数量会在今后几年都维持在一个相对较高的水平上。生育人数总量上升对当前医院妇产科来说是一个巨大的挑战。从医疗资源分布上来说，我国的优质医疗资源大多集中在县级以上的城市中，而绝大多数产妇也会选择医疗资源相对优异的医院进行体检、分娩等。这就使医疗资源不平衡所产生的消极影响被进一步放大。而产妇数量短时间内的激增，无疑对城市医院中的妇产科医疗资源、医护人员等产生了巨大冲击。就医人数的增多也必然会使妇产科医疗纠纷发生的概率有所提升。如何更好地优化妇产科医疗资源，降低妇产科医疗纠纷，也成为了二孩政策下医院妇产科需要解决的头等问题。针对妇产科存在的护理安全隐患实施有效的管理,能够将护理工作安全性显著增强，减少很多护理工作上容易出现的错误，具有非常重要的意义，应该在临床护理中推广使用[1]。

二、妇产科医疗纠纷常见原因分析

通过最近几年见诸报端以及各种学术论坛中的妇产科医疗纠纷案例，我们可以看出，大多数妇产科医疗纠纷的出现是可以避免的，而通过相关的妇产科医疗纠纷案例，我们也可以总结出以下几种导致妇产科医疗纠纷频发的原因。医务人员粗心导致的医疗纠纷：妇产科医务人员与大多数医务人员一样需要承担很大的职业压力，而在巨大的职业压力下，个体意义上的“人”不可能保持全天候、百分百地专注，然而对于职业相对敏感的妇产科医务人员，一不小心造成的后果往往是无法想象的。

2015年1月，《北京晨报》报道了一起典型的医疗纠纷。张女士选择北京大兴红星医院待产。入院后，因医务人员并没有对产妇的体重、身高进行严格的测量，粗略估计胎儿体重3200g，故推荐张女士选择顺产。不久后，张女士完成生产，但婴儿实际体重4100g，属于巨大儿。婴儿出生后不久就出现了左上肢不能活动的表现，最后转院至总医院进行治疗，而婴儿被诊断为左侧分娩性臂丛神经损伤[2]。在这起典型的妇产科医疗纠纷中我们可以看出，红星医院的医务人员由于粗心大意严重误估导致胎儿体重，直接为胎儿的臂丛神经损伤埋下了伏笔，并且成为了这起医疗纠纷出现的主要原因。医务人员水平低下导致的医疗纠纷：妇产科医务人员的医疗水平和能力的高低会对产妇及胎儿的人身安全与健康产生极其重大的直接性影响。在任何时代的医疗体系中，医务人员都是最为宝贵的医疗资源，其能够对患者产生的影响也往往是最直接的。全国范围内的妇产科从业人员中，依然存在着一定数量的“庸医”。这部分医务人员并不具备扎实的理论基础，也没有积累出能够指导医疗行为的有效经验，而其相对拙劣的医疗技能也成为了妇产科医疗纠纷的直接原因。《滥用催产素导致子宫破裂11例临床分析》[3]一文对滥用催产素导致的医疗惨剧进行了深刻分析。从该文中我们可以看出，医务人员相关医疗技能的低下使其产生了滥用催产素的行为，而这些行为都直接引发了不同程度的医疗纠纷。在当前的医疗体系中，大中型城市中的公立医院内，医务人员的专业水平较高。而在一些乡镇医院中则有很多的妇产科医务工作者在医务水平上表现出了明显不足，这也是滥用催产素频发于农村地区的原因。

医务人员侥幸心理导致的医疗纠纷：妇产科医务人员能否对产妇的相关情况进行处理要依据自身的医疗水平、相关药物的充足程度、医疗器械的工作状态及医务人员的配置情况等来做出综合性判断。而在实际操作中，也要具备应对突发状况的预案和能力。部分妇产科医疗纠纷中是由于医务人员存在侥幸心理而导致的。在我国的乡镇医院和一些地级市的私人医院中，由于医源存在着一定的紧缺，会在不同程度上出现格外“重视”医源的情况。有些医务人员明知血库内并没有充足的、能够与孕妇相匹配的血液，而凭借侥幸心理对产妇进行剖腹产手术，术中大出血导致产妇死亡。这样惨痛的教训发生是由于相关的医务人员存在着侥幸心理而造成的。尽管此类状况在最近几年发生的频率有所下降，但并没有得到百分百的杜绝。可以说，医务人员对于自身能力的过度自信及手术环境的误判，都是因其侥幸心理作祟而产生的。医务人员的法律意识淡薄：妇产科医疗纠纷或者医疗事故的出现都难免会与法律产生联系，特别是一些无法通过调节而解决的纠纷，最终的解决办法必然是付诸法律。而当前妇产科医疗纠纷频繁发生的原因之一是医务人员法律意识淡薄。例如某产妇在引产后没有进行清宫，而医生也并未对其进行及时的告知义务，致使产妇在出院不久后因胎盘残留而大出血，最终致使子宫被完全切除[4]。医务人员需要尽到对患者的告知义务，对于患者的正常性询问也需要给予客观、正确的回答。而上个医疗纠纷中，医务人员并没有履行自身的告知义务，从法律意义上来说，其必然要对此次的医疗纠纷承担一定的责任。我国的医务人员在法律意识上相对淡薄，而其一时的疏忽就很有可能为下一个医疗纠纷埋下伏笔。

患者及其家属原因导致的医疗纠纷：在当前诸多的医疗纠纷中，患者及其家属的原因也是不容忽视的，特别是在某些特定的医疗纠纷中，患者及家属的因素占据了很大比例。例如，当前的医疗保障体系中，很多的产妇家属也无法支付相对高昂的医疗费用。部分经济条件相对较差的产妇家庭对于一些常规检查“能省就省”。而医院或者医护工作者并不具备强制要求产妇检查的权力，更无法对于产妇家属的手术选择做出更改。另外，部分产妇家属由于疏忽而忽略了产妇的过敏史或其他病情，导致医务人员出现误判也会造成医疗纠纷的产生。妇产科护理安全隐患数量多,护理人员涉及面广[5]，而在妇产科中，产妇家属的心情往往较为紧张、激动，而作为能够决定产妇手术进程的人，其关键性抉择或提供的信息尤为重要，一旦其向手术医生提供了错误信息，将有极大的可能导致医疗纠纷的发生。

三、防范妇产科医疗纠纷的合理性对策

定期开展对于妇产科医务人员的心理疏导：医务人员承担着巨大的职业压力，而医患纠纷中医生的粗心大意和操作失误等在很大程度上都是巨大压力所引起的。妇产科的接诊具有很大的不规律性，医务人员的休息时间难以获得充足的保障。在这样身体与心理的双重压力下，定期对妇产科医务人员开展心理疏导就显得尤为重要。在具体的心理疏导上，疏导的重点应该是在轻松的氛围中，重新审视自身的职业责任与价值。此外，在不断的心理疏导活动中，也应该注重对于医务人员认真精神的培养，使得医务人员由粗心大意导致的医疗纠纷频率得以降低。通过心理疏导等外部干预手段，使得相关的医务工作人员能够在具体的医疗工作中端正态度，提升工作的效率。加强全社会医务人员的职业道德建设：医务人员的职业道德建设是亘古以来的热点话题。医德，往往是衡量一个医务工作者的重要标准。当前的考核机制和认证机制使得医务人员的专业水平得到了一定的保障，而职业道德精神则是一种无法被外部标准衡量的东西。经验主义、侥幸心理，利益驱动都会在一定程度上影响到一生的职业道德精神。而在具体诊疗过程中的不负责任更是会导致医疗纠纷的发生。所以说，整个行业内都必须要加强医务工作人员的职业道德建设，医德大于天的根本思想需要在医务群体中得到贯彻。就妇产科的医务工作人员来说，必须要有对生命的敬畏精神，对患者的负责精神。医务工作者的职业道德建设应该作为我国医疗体系中的一个重要组成，并且长期开展下去。增强医务人员自身的法律意识：汉语词典中对于纠纷的定义是“争执的事情”，医疗纠纷实际上也就是医院(医务工作人员)与患者(家属)之间的一种复杂关系。而医疗纠纷如果上升到法律层面，就更是要有控辩双方的参与。在妇产科的医疗纠纷中，医务人员作为自身与医院的“代表”，应该提升自身的法律意识，从而对于纠纷进行有效的规避。

前文已经提到了一个由于医生并未及时履行告知义务而引起的妇产科医疗纠纷，鉴于此，我国的医务工作人员，特别是妇产科医务工作人员，应当对涉及自身诊疗方向的法律知识进行一定的学习，对于医生的行为规范与准则具备完全的了解。在进行具体的医疗活动中，根据相应的法律法规来对于自身的言行举止进行规范。而医务人员自身法律意识与责任划分意识的提高，也有助于避免医疗纠纷的发生。加快推进妇产知识的宣传普及教育：“重男轻女”、“保小不保大”这些陈旧的生育观念已经严重地制约了我国的生育工程，而在妇产科的医疗工作中，产妇家属这些陈旧思想甚至会导致医疗悲剧的发生。妇产知识在我国的普及程度低下是当今产妇及其家属频发医疗纠纷的重要原因。国家层面需要加快推进妇产知识的宣传普及教育。各地区的政府性医院应当与计生委联合进行区域内妇产知识推广的工作。对于产妇及产妇家属本身来说，相关机构和医务人员要让其明白妇产科诊疗的一般性程序，产妇在分娩前、后所需要注意的事项等。而作为产妇及家属，也应该在妊娠期间进行妇幼保健知识的学习，对于产妇的身体变化进行一定的记录与了解。在医院分娩时，更要如实向医务人员提妇的身体信息、既病史、过敏史等关键性信息。从而确保医疗纠纷和医疗事故得到最大程度的避免。

四、结语

妇产科的医疗纠纷往往关系到新生命及多个家庭，而每个医疗纠纷的出现都是医务人员和家属所不愿看到的。避免妇产科医疗纠纷的出现需要医院、医务人员、产妇及家属的多方努力。医务人员多一份责任与认真，产妇及家属多一份宽容与理解，医疗纠纷的避免也自然就会出现。

参考文献

[1]颜斐.医院错估胎儿体重致孕妇难产法院判医院赔20万[N].北京晨报,2015-01-22.

[2]胡秋霞.滥用催产素导致子宫破裂11例临床分析[J].中国乡村医生,2000,9:20-21.

[3]李冬霞.妇产科医疗纠纷原因及如何防范[J].中国药物经济学,2013,(2):611-612.

篇11

[摘要] 本研究所谓构建大型综合性医院的危机管理模式,就是把在大型综合性医院医疗活动中所产生的争端和纠纷当成一种危机事件来应对，并进行相应的处置，在研究和探索中形成一整套相对科学和合理的模式。这其中包括制定危机事件管理体系的目标和原则、成立危机事件管理小组、制定各类医疗事件的标准化操作程序、监管制度、开展危机事件的阶段自查、实战演练、应对方法培训、积极制定危机事件中各个环节的应对方式和整改措施。危机事件管理对于大型综合性医院管理部门的人员来说是一个相对前沿的管理学研究领域，可有效地指导医院管理者减低医疗危机事件风险率，解决现今日益激化的医患争端，减少医患矛盾具有里程碑性的指导意义。

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关键词 ] 纠纷危机管理

[中图分类号] R93

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

随着近些年来我国社会体制的转型，经济的发展，全民受教育程度的普遍提高，人们群体素质认知上的差异，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。近期，连续报道了《绵竹市人民医院急诊科医生被暴打》、《产妇被缝》、《河南女医生不堪医疗纠纷压力，留遗书后服毒自杀》等事件，顿时引起社会舆论界一片哗然，给医院造成严重的管理危机。尽管院方采取了及时有效的危机处理方式，但这些事件暴露出医院危机事件管理预防不靠前、机制不健全、责任不落实、培训不系统等问题，本研究旨在建立以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式，以期有效缓解当前大型综合性医院中存在的比较突出的因医疗纠纷而引起的医院危机事件。

1相关研究的文献综述

本研究通过对CNKI相关文献进行分析整理，认为当前学界对公立医院危机管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段。

1.1危机事件发生前的防范

学者们一致认为，对于危机事件发生前的各部门诊疗常规阶段自查、实战演练、应处方法培训是资源能耗比最低、最有效地办法。根据危机事件爆发的原因以及爆发过程中的可能出现的薄弱环节,进行事前的卓有成效的监控。

孟勇认为对于医院自身主要应加强以下几个方面的防范工作:强化医疗事件的风险意识；加强医院临床业务部门的管理，建立并逐步健全各项诊疗技术规章制度，明确医院各级各部门人员职权职责、职业操守，使医院各项诊疗操作流程与医院各类管理工作有章可循，有法可依[1]。对新医疗方案的实施要权衡利弊，充分地做好医患沟通、伦理备案，做到分步逐渐推进；实行医院多元化经营，分散医疗风险；有选择地参加各种保险；适度负债经营规模。

王丽岩认为应建立医院危机事件管理组织体系，由医院行政决策部门、后勤服务部门及临床各处室组成，通过各部门的密切合作，共问监查医院医疗实践过程中潜在的危机，制定可行的危机事件管理预案，并在危机事件发生之后积极、准确地作出反应，从容应对[2]。

1.2危机事件发生时的应处

医院应建立职能部门的职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医院危机事件应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止不良群体事件的发生，维护医院正常的医疗秩序。

1.3危机事件发生后的形象重塑

医院危机事件发生后，如果不及时处理或者处理不到位，将对医院乃至整体医务形象造成或多或少的不良社会影响，而有些不良社会影响甚至对医疗机构执业产生致命性的打击。因此，很多医疗机构管理者们对医院的形象重塑工作提出建议：加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的医疗知识普及、社会心理学层面的沟通，取得他们的谅解，甚至是理解与支持[3]；其次，平时也应注重多渠道地与多类型媒体界的多种形式的交流，加强健康知识宣教，树立医院的正面形象，传播医院正能量。危机事件发生时及发生后，加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率。通过近几年对贵州省多家大型综合性医院的危机事件管理的经验来看，医疗机构管理者们不仅仅是重点解决危机事件发生时的应处，危机事件发生后的工作方法改进，也越来越注重制定大型综合性医院危机事件发生前的各类医疗事件的标准化操作程序的制定及人员培训、医疗实践的监管制度以预防危机事件的发生，以及危机事件发生后的医院形象塑造，在危机事件应处中加强与媒体界的多渠道的沟通，并着力研究针对于大型综合性医院可能发生的各种类型的危机事件的具体处理流程、方式、方法。

2研究的目的及意义

随着社会的全面发展，人们受教育程度的普遍提高，对医疗质量要求期望值越来越高，社会医学表明，医患关系的理想模式已从过去的主动一被动型,引导一合作型过渡到现代所倡导的相互参与型[4]。基于这样医患模式背景，本研究基于大型综合性医院危机事件管理的视角，走访调查贵州省多家大型综合性医院医务处、临床处室，以医院医疗纠纷等所导致的医院危机事件应处情况及结果为例，分析医院危机事件的性质、特点及应对处理机制的发展过程、发展阶段，剖析医院危机事件产生的本质原因，提出从医院危机事件阶段自查与防范、积极应对方式与处理原则、医院危机事件发生后的改进措施、建立系统科学的管理机制四方面着手，建立医院危机事件的科学管理制度。将医疗纠纷和医患矛盾等所致的医院危机作为个社会危机来看待，不断加强医院危机事件管理，维护大型综合性医院的良好社会声誉。

本研究透过近年来这一系列事件的表面现象，对医院危机管理现状、存在问题和改进模式进行深入探讨，以构建一个全面立体的危机事件管理模式，从而避免因医患纠纷造成的恶劣影响。

3研究方法

首先，本研究将定性研究方式与个案解释模式相结合，试图对每一医院危机事件个案进行全面的剖析，找出其本质原因，本研究以医院危机事件处理为例，对我省十余家大型综合性医院医疗纠纷等导致的医院危机事件的处理机制进行系统地剖析；其次，通过对医院医生、护士、技师、行政管理、后勤服务人员的问卷调查，了解医务人员对待近年来发生的医疗纠纷所导致的医院危机事件的看法、处理和意见；然后,通过对各级卫生行政部门和大型综合性医院的行政管理部门干部、及某些医院危机事件主要当事人的访谈，了解危机事件管理在医疗纠纷处理过程中的应用情况及应用效果；再次，在样本资料采集上，采用文献法等，通过对国内外与医院危机事件管理相关的文献资料的研究和整理，对医疗纠纷所致的医院危机事件的基本概念作出界定，掌握其特点，并从理论上对危机事件管理理论的应用价值进行评述，借鉴国内外医疗纠纷解决和危机事件管理的实践经验，对其进行归纳、总结、摸清楚规律、理清目前对国内大型综合性医院医疗纠纷处理机制的研究现状[4]。最后，在完成理论综述的基础上,通过数据对照研究、典型案例分析揭示危机管理在医患纠纷防范和处置中的价值。研究的技术路线如图1所示。

4研究重点及结论

首先，通过认真梳理文献，探讨主要研究医疗纠纷、危机事件管理的相关理论，并分析国内公立医院危机管理的现状。其次，以我省这几家大型综合性医院为例，归纳总结这些医院现行的医疗纠纷应处办法及成效，通过查找存在的问题，通过访谈法和座谈法等形式获取医护技人员对医院危机事件管理的一些看法、态度、建议，就医群众对医患矛盾的认识、看法，为本研究提供实践依据。最后，得出研究结论，结合危机事件管理理论与实践材料的分析，将医院危机事件管理的过程划分为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段，分析并归纳出其特点，其中的针对其薄弱环节处理措施是：建立医院危机事件管理体制体系，由院行政管理部门、后勤部门及临床处室组成，通过各部门的合作与协调，监察潜在的危机可能；预测各类医疗实践中、医院管理中可能出现的危机事件，加强各级各部门医务人员的岗位培训，明确医院各级各部门人员职权职责，危机事件的实战演练，制定各类可行的危机事件管理预案；强化医院管理层的风险意识，加强医院危机事件管理制度的建设，建立健全医院的各项诊疗规范、管理规章制度；实行医院多元化经营，分散医疗风险，参加各种保险为医院提供保障，适度负债经营；建立医院组织领导与职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医疗纠纷应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止发生不良群体事件；加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的知识普及、心理学的沟通；加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后的各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效减少医院危机事件的发生，危机事件发生后对医院形象的影响，增强医院的公信力，缓解日益激化的医患关系。

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参考文献]

[1] 孟勇.浅析医院经营风险的成因与应对要略[J].四川医学，2007,28(11):1299-1300.

[2] 王丽岩.危机管理理论在医院管理中的应用[J].现代商贸工业，2008,20(4):106-107.

篇12

中图分类号： F842.6 文献标识码： A 文章编号：1009-8631（2010）07-0159-02

严峻的医患矛盾和医疗职业风险已威胁医疗秩序正常运行，而医生采取的医疗防御性措施最终也会伤害患者的利益。因此，需要一种有效转移风险工具来化解医、患矛盾，保障其合法权益。保险制度具有的分散危险、消化损失特点刚好与这种需求相适应，医疗责任保险就是在这种背景下所做的一种制度安排。它是指在保险期限或追溯期及承保范围内，被保险人在从事与资格相符的诊疗护理工作中，因过失发生医疗事故或医疗差错造成医疗事故，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任的保险。[1]医疗责任保险是一种职业保险，它与人身财产保险主要区别在于：人身财产保险制度是直接为了被保险人自己利益，而医疗责任制度的保险利益最终由第三人获得，而不是由医方自己获得。自20世纪20年代产生以来，医疗责任保险制度建立以来，在欧美发达国家得到了普遍地发展，几乎所有的开业医生都必须购买医疗责任保险，否则就不能或不敢开业。我国自1999年在云南、北京、深圳等地试点以来，碰到了不少困难和阻力。但在我国实施医疗责任保险，已经势不可挡。

一、医疗责任保险制度之化解医疗职业风险价值

一个权利意识复苏和人权观念加强的时代，必然是一个诉讼时代和对医生较少宽容的时代。[2]虽然随着医学的进步，疾病康复率和手术的成功率都比以前有很大的提高，但医疗职业风险却在加大，这主要有以下几个原因。首先，医疗行为的特殊性、疾病的复杂性及人类认识的局限，使医疗职业必然成为高风险行业之一。另一方面人的生命健康无疑是最重要的，人们对医疗过失的容忍度极低，有些科室如产科人们根本不能接受任何的过失和意外，这更加剧了风险程度。随着2002年《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》和《医疗事故处理条例》的先后出台，扩大了医疗事故范围、提高了赔偿标准并制定了“举证责任倒置”的规定，使医方感到了更大的压力。

但比起客观原因引起的职业风险，我国医务人员面临最严重的职业伤害莫过于医患纠纷所带来的精神、心理甚至是身体上的伤害。2005年，中国医师协会对全国270家医院调查结果显示：73.3%的医院出现过打伤、辱骂医务人员的现象，59.36%的院长受到威胁或围攻，72%的医务人员因自身的合法权益得不到有效的保护而想该行。[3]可见在当今紧张的医患关系氛围中，医务人员不仅面临着职业的高风险，更要面临着医患纠纷的潜在伤害。

危机和机遇常常相伴而生。医疗责任保险制度最初创立的目的就是化解、分散风险。我国引入医疗责任保险制度时间还不长，参保的医院也并不多，但随着我国经济的发展，人们医疗方面的支出不断攀升，医疗纠纷的索赔额和索赔率都有上升的趋势。正是医疗职业危害和风险的存在和不断加大，需要一种有效转移风险的工具来化解医、患矛盾，保障双方合法的权益。因此，医疗责任保险市场存在着巨大的潜力。关键是设计一套符合我国当前医疗市场需要的医疗责任保险机制，在化解医疗风险和帮助解决医疗纠纷方面确实能起到实效，而不是对西方的照搬照抄。

二、医疗责任保险制度之实现公正处理医疗纠纷价值

当前我国医疗纠纷发生后，通常有三种解决途径：医患协商，医疗行政部门出面调节、进行司法诉讼。前二者没有强制力，后者具有强制力，但这三种途径医方都似乎占主导地位，特别是诉讼程序中的最具影响力的医疗事故鉴定。医疗事故鉴定机构的独立性和权威性不够，常常让人觉得“即是运动员又是裁判员”。“公正不仅要实现而且要以看得见的方式实现”。医患矛盾产生的一个重要的根源之一就是人们认为医疗纠纷不能得到公正的解决，理性往往得不到公正。结果是一旦发生纠纷，就采取非理性的手段如围堵医院、在医院设灵堂、破坏医院设施甚至殴打医务人员，而医方为息事宁人，常常满足患方的要求。这种现象具有示范效应，甚至有人建议患方花钱请律师不如花钱请“医闹”，这成为我国医疗行业的一个“怪象”。

为了实现医疗纠纷的能令人信服的解决，需要建立一个综合的医疗纠纷解决机制，它既能及时地补偿患者的损失，又能有效地减少医患关系之间摩擦，有利于缓和紧张的医患关系，有利于社会和谐。在这个体系中，医疗责任保险制度扮演着重要的角色。首先，保险公司作为医患双方之外的第三方，介入解决医疗纠纷，避开了医、患双方直接接触；其次，保险公司作为直接赔付人，能有助于医疗鉴定机构独立性，避免“运动员和裁判员”集于一身的现象，保证鉴定结果的公正性和令人信服。再者，随着现代法律将患者界定为“弱势群体”并加大对其保护，扩大了赔偿范围和标准，医疗责任保险制度可以化解高额索赔和赔偿能力不足之间的矛盾，保证了患者能得到相应赔偿。最后，与以往解决纠纷手段相比，医疗保险制度更加简便、快捷，北京市2008年医疗责任保险的理赔结案率始终保持在60%以上，平均结案时间为36天，最短仅为3.5小时；山西省2009年开展医疗责任保险以来，截至8月底，共受理医疗纠纷案件169起，医疗责任保险机制已经调解成功144起；江苏省调处医患纠纷2651起，调处成功并结案2198起，调处成功率也达到82.91%。[4]

三、医疗责任保险制度之提高医疗服务质量价值

医生有两只眼，一只是关怀、慈爱的，一只是警惕防止自己被诉讼危险。特别是2002年国务院颁布的《医疗事故处理条例》和最高人民法院制定的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于举证责任倒置的规定，给医务人员带来前所未有的压力。过高的医疗风险和越来越多的医疗纠纷是医务人员采取保护性的医疗措施，在疑难杂症面前极为保守，防御性医疗手段增加如病人在任何诊疗手段之前都要签署一大堆的同意书，一个能凭经验确诊的疾病要做很多化验检查等等。

医疗职业的高风险得不到有效的化解，医务人员在医疗创新方面就会畏手畏尾，实施诊疗手段时也会面临巨大的压力，这种情况长期发展下去是不利于医学的发展和进步，最终会伤害患者和整个社会的利益。引入医疗责任保险后，实现医疗职业风险的分散，可以转嫁医院和医护人员的从业风险，缓解了医务人员面临的巨大压力，改善了医务人员的职业环境。引入医疗责任险后，医生不用因为害怕发生医疗事故而整天战战兢兢，不需要再担心随时会上法院而拒绝进行具有风险的治疗或尝试新的治疗方法，避免出现“手术越做越小”的现象，促进医疗技术开发和应用，从而推动整个医疗事业的进步。

另一方面，保险公司可以督促医院进行现代化管理，规范病例书写，杜绝管理漏洞。同时，医疗责任保险所交的保费用是根据医疗机构发生事故率来定的，对于医疗纠纷较多的医务人员和医疗机构保费会逐年上升甚至不被承保，令其无法职业，从而被自然淘汰。以美国为例，一项医疗服务收费的8%要交给保险公司，业绩好的医生可以减少到4%，业绩差的可以提升至15%，甚至被拒绝投保。[5]

四、医疗责任保险制度之促进公共利益价值

公共利益是与私人利益相对应的一个范畴，它具有普遍性和非特定性，是一个社会大多数都能共享的利益。医疗保险制度能促进社会公共利益。首先，在医疗责任保险缺失的情况下，如果发生医疗过错医方无力赔偿和赔偿能力不足时，在当前的国情之下，政府有可能成为最后的买单人，这样私人的成本就要由整个社会来承担。医疗责任保险制度的实施可以保证那些赔付能力不足的医方不至于因医疗过错而破产，从而维护了社会的公共利益。其次，医疗纠纷处理要投入大量的人力和财力成本，在投保医疗责任保险以后，虽然处理医疗纠纷的成本转移到保险机构身上，但因保险人集中多个医疗风险单位，能充分发挥规模经济效应，平均每个医疗纠纷的成本必然会下降，有利于降低社会总成本。另外，医疗责任保险是职业责任保险的重要组成部分，在我国有强劲的需求，它不仅将成为现代医疗服务的一个重要组成部分，对保险公司而言，开办医疗责任保险有利于拓宽业务领域，增加了保费的收入，是保险公司的新的业务增长点，有利于社会整个财富的增长。以太平保险公司为例，截至2009年6月底，太平保险已承保近200余家医院的医疗责任保险，保费收入近千万元。2006年以来，保险业在全国各地陆续启动了医疗责任保险的试点工作。截至2008年底，我国保险机构已为3万余家各级医疗机构提供了医疗责任保险，覆盖面近10%，保险责任金额超过140亿元，支付赔款超过7亿元。在宁波等试点地区，医疗责任保险的覆盖面基本达到100%。[6]

“大多数法则”是保险的基本原则之一。总的来讲，目前这项险种推广的并不顺利，北京市从1998年就出现了医疗责任保险，但由于主动参保的医院寥寥无几，该市的保险公司一直处于有项目、没业务的状态。各省市的医疗责任保险也主要靠政府强制性的推动，云南省在开展医疗责任保险试点以来，投保率有下降的趋势。一个主要的原因是医疗责任保险制度设计的不合理，没有真正化解医疗所面临的风险；而保险公司由于风险大、利润空间不明朗，投保率不高也不愿花精力来推动，从而供需都不积极的局面。2007年6月21日，卫生部、国家中医药管理局、中国保监会共同颁布了《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》，这为我国医疗责任保险制度的发展提供了有利的政策支持。但真正实现医疗责任保险制度应有的价值，需要在法律、市场、费率、操作方法等诸多方面深入研究。

参考文献：

[1] 谭湘渝.医疗责任保险研究[M].上海财经大学出版社，2008：17.

[2] 戴庆康.英国医生互责任保险述评[J].南京医科大学学报，2003（3）：23-26.