个人外部风险点及防控措施范文

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以完善制度和机制为重点，从源头遏制腐败现象发生，推动全系统反腐倡廉建设不断深入。

二、工作目标

通过开展权力运行“四能管控网络”工作，促进权力运行、岗位职责和廉政责任进一步细化，明确廉政风险点，健全风险防控机制，提高行政效能，完善监督制约措施，建立制度化、常态化的廉政风险防控管理长效机制和权力运行监控机制，形成覆盖各部门、各重点岗位和关键环节的廉政风险防控管理体系，力求实现权力运行的过程管理和实时监控预警，最大限度减少和杜绝不廉洁行为的发生。

三、实施步骤

职务犯罪风险点排查与权力运行“四能管控网络”构建工作是规范权力运行工作的继续和深入，实施范围包括全系统各部门和全体干部，重点是具有行政许可（审批）、稽查执法、检验检测、资源调配等权力的部门及党员干部。

（一）排查风险

一是梳理岗位职责。在规范权力运行风险点排查工作的基础上，根据部门职能配置、履职实际和政策调整，结合工作特点，进一步修订和完善本部门规范权力运行工作规则、流程情况表和流程图，进一步梳理各岗位职责和职权，各部门填写《部门权力登记表》（表1），于2013年3月31日前报局纪检监察。

二是查找职务犯罪风险点。紧紧围绕工作中的职责和环节，把风险查找延伸到每一个具体岗位和每个人，细化到权力行使的各个环节，按照“对照岗位职责梳理岗位职权找准廉政风险”的程序，采取自己找、部门查、领导提、群众帮、集体定的方法，查找岗位职责、业务流程、制度机制等方面存在或潜在的廉政风险。尤其针对工作中可能存在自由裁量权的岗位和可能缺乏有效监管制约的重点环节，找准找实，填写部门和个人职务犯罪点自查登记表（表2和表3），部门职务犯罪点自查登记表于2013年3月31日前报局纪检监察。

职务犯罪风险点主要指思想道德风险、制度机制风险、岗位职责风险和外部环境风险：思想道德风险主要是指干部职工在政治素质、党性修养、道德品质和作风等方面存在的廉政风险；制度机制风险主要是指部门在规章制度、工作机制等方面存在的廉政风险；岗位职责风险主要是指干部职工在岗位履职过程中存在的廉政风险；外部环境风险主要指行政管理对象或其他人员可能对干部职工进行利益诱惑或施加其他非正常影响，导致干部职工行为失范甚至犯罪的廉政风险。

三是评估风险等级。在查找职务犯罪风险的基础上，分析产生风险原因，确定职务犯罪风险点、风险表现情形和涉险岗位人员，并综合评估单位和个人廉政风险等级。按照职务犯罪风险对应的腐败行为发生的可能性和危害程度及其后果，可将风险等级分为三级：

1．A级风险：指发生几率高的风险，或者由风险引发的腐败行为可能造成严重后果，可能触犯国家法律构成犯罪，必须追究法律责任的风险。

2．B级风险：指发生几率较高的风险，或者由风险引发的腐败行为可能造成较为严重损害的风险，可能违的纪律要求或行政法律法规，不仅要受到党纪处分也将可能承担行政责任的风险。

3．C级风险：指发生几率较小的风险，或者由风险引发的相关行为，可能造成不良社会影响或较小经济损失，违的一般性纪律要求，也可能造成轻微的行政违法行为，需要进行防范，以防止演化为、渎职等严重违纪和犯罪行为的风险。

四是绘制风险防控流程图。各部门依据规范权力运行工作流程图，将每一个流程图的风险等级和图中具体工作环节中查找出来存在的或潜在的廉政风险点及相应风险等级进行标绘，形成廉政风险防控工作流程图，并作必要文字说明。

五是进行排查审核。各部门职务犯罪风险点排查完毕之后，要对本部门职务犯罪风险点排查进行组织审核。

（二）完善机制

一是制定部门防控措施。各部门针对工作职能和岗位风险，从加强对涉险岗位人员教育管理、配置制衡权力、完善流程设计、规范和监督权力运行制度等方面制定本部门风险防控措施，建立防控长效机制，重点在建立日常教育机制、动态监控机制和预警防范机制上下功夫，并填写《部门职务犯罪风险防控措施登记表》（附表4），于2013年4月15日前报送局纪检监察。防控措施既要有适合一般情况的对策，又要有针对每个风险岗位的具体办法，对需要综合制定的防控措施，可向局职务犯罪风险点排查防控专项工作领导小组提出建议。

二是制定个人防控措施。个人针对岗位风险，按照自我防控的要求，提出个人风险防控具体措施，并上交部门备案。

（三）防控管理

综合运用教育、制度、监督等多种手段，实施分类防控、分级监督，做好预防、监控和处置等管理工作，动态跟踪行政许可（审批）、稽查执法、检验检测等各项权力运行工作的全过程，并实施有效监控和积极处置，从而达到全面有效防范的目的。

一是分类防控。以岗位工作人员自我防控为基础，部门主要负责人承担风险防控主要责任，加强对职能范围内可能产生的廉政风险的防控管理。

二是分级监督。单位主要领导、分管领导对分管的部门进行监督，对属于A级风险的部门加强监督，对分管的部门负责人进行监督。各部门负责人对风险岗位进行监督和群众监督，并落实监督。

三是做好预防。各部门根据工作实际，通过廉政教育、制度管理、办事公开、权力制衡等各项措施，将防控措施内化为日常工作的具体任务，加强风险提示，注重前期预防。

四是有效监控。各部门落实防控措施，严格执行制度，加强风险岗位监督。分析研判情况，发现职权运行和工作履职中出现的职务犯罪风险迹象和问题。

五是及时处置。处理和消除风险，视情况采取措施及时处理，防止问题进一步发展。对违纪违法行为，予以相应追究。对带有普遍性的问题，分析产生原因，采取针对性措施，消除风险隐患。

（四）总结提高

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开展廉政风险防范管理工作，要以科学发展观为指导，坚持“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的方针，坚持从公共权力运行的重点领域、重点岗位和关键环节入手，通过建立廉政风险查找、防范、处置、监控机制，强化风险教育，完善管理制度，加强作风监督，着力防止和化解廉政风险，从源头上防止腐败，促进党员干部廉洁从政，保证权力行为安全、资金运行安全、项目建设安全和干部成长安全，不断提高预防腐败工作的科学化、规范化和法制化水平。

二、基本原则

加强廉政风险防控管理，必须遵循以下原则：

1、坚持以规范权力运行为核心，最大程度地降低廉政风险，增加权力运行透明度，实现对权力运行的全过程全方位监控。

2、坚持与业务工作紧密结合，把廉政风险防控管理融入到业务工作全过程，确保廉政风险防范管理与业务工作两不误两促进。

3、坚持突出重点、以点带面，把廉政风险防控管理落实到每一个职责范围。

三、组织领导

（一）重要岗位廉洁风险防控工作领导小组，负责防控工作的组织领导。

（二）廉洁风险防控工作设办公室

廉政风险防控工作办公室具体负责制定廉政风险防控工作措施方案，组织协调各科室开展防控工作，督促检查工作任务的落实情况，汇报廉政信息，考核评价防控工作结果。

四、实施范围

廉政风险防范管理的实施范围是民政局及下属单位中层以上干部。

五、实施步骤

按照民政工作实际，廉政风险防范管理工作分为3个阶段。

（一）廉政风险的排查阶段

根据本科室（下属单位）职责，全体中层以上干部结合自身职能，围绕岗位职责、业务流程、制度机制、外部环境等方面，查找可能产生不廉洁行为或诱发腐败的风险点；要通过个人自查、相互评查、集体排查等方式，全面深入进行查找，填写《中层以上干部廉政风险防控管理工作风险点排查表》。在此基础上，依据风险点的关注度、影响力、涉及面，产生腐败的可能性及危害损失程度，科学确定为A、B、C三个等级（A级风险度最高，C级风险度最低），实行动态管理、全方位监控。

所有中层以上干部对查找出来的风险点要先自评风险等级，再经局分管纪检监察工作的领导审查后，由局党组审定，报派驻纪检组备案。

（二）防范措施的制定阶段

各科室（单位）、全体中层以上干部按照前期预防、中期监控、后期处置三道防线的要求制定防控措施。防控措施要具体、明确，突出可操作性，具有可监控性。民政局将依据查找出的廉政风险点和制定的防范措施，按照分级负责的原则，从全局观念、服务意识、依法行政、勤政廉洁、工作实绩五个方面进行岗位廉政谈话。各科室（单位）以及中层以上领导干部的防控措施，经审核确定后，要在党务公开栏公示公开，报纪检组备案。

（三）考核评估阶段

通过定期自查、上级检查、社会评议等方式，民政局将对廉政风险防范管理的落实情况进行评估。按“优秀、良好、合格、不合格”四项考核结果，记录档案。根据考核中发现的问题，每一名干部要制定纠改措施，由其直接领导或负责人审核，看纠改措施是否真正完善有效。对没有及时落实廉政风险防控措施的，采取提醒警示、谈话诫勉、责任追究等措施，及时帮助和督促其纠正；对严重违纪、屡教不改的党员干部要通过组织和纪律手段进行处理。

六、工作要求

（一）加强领导，落实责任

加强组织领导，成立廉政风险防控工作组，制定工作措施，认真落实廉政风险点排查、分析评估和应对措施，建立相关工作台账，实行廉政风险分类管理。

（二）认真排查，突出重点

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既然廉政风险防控机制如此重要，那么应该如何建立健全廉政风险防控机制呢？

一、找准廉政风险点

防控廉政风险，找出风险点是关键。当前廉政风险存在的原因主要是思想道德缺失、岗位职责缺位、业务流程错乱、机制制度不完善、外部环境不优等原因。

1、认真分析工作流程，找准风险源头，确定风险点。排查廉政风险点要紧密结合单位职能和业务工作实际，按照全面开展、重点突出、整体推进、务求实效的总体要求，结合自身实际，认真分析涉及人、财、物、产、供、销管理的重点领域、重要部门、重点岗位和关键环节的权力点，按照法律法规和制度规定，将每一项行政职权行使划分为若干个必经环节，编制权力运行的目录和业务流程图，深入排查廉政风险点及表现形式，查找容易产生腐败问题的深层次原因。

同时，要按照“梳理履职用权业务流程――明确岗位职责――找准廉政风险点（重点环节或岗位）和风险表现形式――单位审定”的思路进行，全面查找各级廉政风险。一是查找部门（单位）领导岗位风险。重点查找重大事项决策、重要人事任免、重大项目安排和大额资金使用以及监督权、审批权使用等方面容易产生腐败行为的风险;二是查找中层岗位风险。查找行政、管理、执纪、执法等重要环节，排查发生或可能发生的廉政风险;三是查找其他重要岗位风险。各类重要岗位人员要查找在履行岗位职责、执行制度、行使自由裁量权、内部管理权等方面存在或潜在的廉政风险。

2、审核确定廉洁风险点，明确廉洁风险点的防控类型和等级。一是首先通过召开座谈会、内部相互点评、对外公示、征求意见等形式，多渠道、多层次广泛征求服务对象和管理对象的意见，并认真梳理，吸收借鉴。通过集体讨论研究，对排查出的各个廉洁从业风险点逐一分析，按照程序对各个廉洁从业风险点予以确认，确保风险点查找的质量;二是将廉洁风险点进行分类，例如可将廉政风险分为思想道德风险、岗位职责风险、业务流程风险、制度机制风险、外部环境风险五种类型;三是对风险进行评估定级。通过对风险成因的分析，可按照风险几率和危害程度将廉政风险点分为三个等级：案发频率高、举报频率高、可能造成巨大损失的为一级风险;案发频率较高、举报频率较高、可能造成一定损失的为二级风险;案发频率低、举报频率低、可能造成损失的为三级风险。

二、建立和完善防控措施和机制

要针对不同的廉洁风险等级，制定前期预防、中期监控、后期处置防控措施。

1、加强廉政风险教育。一是开展权力观和廉洁从业教育，把深入感知、认知廉政风险作为提升防控水平的前提;二是通过广泛收集同类岗位曾经发生的案例，因岗施教、因人施教，提高廉政风险意识;三是积极探索形式多样的廉政教育模式，可通过摄制、编制情景模拟片、模拟题等形式，使党员干部对违纪条规行为的性质、后果了然于心，从而提升廉政教育的渗透力。

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［作者简介］蒋亚利，广西工商职业技术学院财会系，研究方向：银行管理，广西南宁，530004

［中图分类号］ F832.33 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）01-0006-0004

一、关于个人金融业务的界定

目前，普遍认可的个人金融业务定义是：商业银行在经营中按客户对象划分出的以个人或家庭为服务对象的金融业务，是对居民个人或家庭提供的银行及其他金融产品和金融服务的总称。任碧云（2001）进行了详细列举：个人金融业务是指商业银行以个人客户为服务对象，为客户提供储蓄、消费贷款、咨询、等全方位、多层次的金融品种和金融服务，以满足其融资理财需要的一种经营活动。它具有业务成长性好、业务活动涉及范围广、客户数量稳中有升、业务量日益增长的特点，而且还具有业务对象分散、风险相对较小、收益相对稳定、与市场状况的依存度相对较低的特性[1]。

个人金融业务按业务种类可分为：个人负债业务、个人资产业务、个人中间业务；按服务的对象或服务的方式又可分为：零售银行业务、私人银行业务、信用卡业务、个人理财业务、消费信贷业务等。其中，个人负债业务是指传统的储蓄业务，包括各类活期储蓄和定期储蓄。个人资产业务是指面向个人客户的资产业务，主要由个人住房贷款、消费贷款（如汽车贷款）、综合授信等业务构成。个人中间业务分为四类：个人结算业务、个人理财业务、个人电子银行业务、信用卡业务[2]。

二、关于商业银行操作风险的研究

风险，是指损失发生的可能性或不确定性 ，它包括“损失”和“不确定性”两大基本要素。商业银行面临的风险主要分为三个层次：第一层是银行难以控制、难以对其施加影响的风险，主要指系统风险；第二层是银行难以控制但可以施加影响的风险，主要包括商誉风险、竞争风险和合规风险；第三层是银行可以控制和施加影响的风险，巴塞尔委员会将第三层风险归集为三类：信用风险、市场风险和操作风险。其中，操作风险主要是指人的因素、技术因素、过程因素或其他因素给银行带来损失的风险[3]。

（一）商业银行操作风险界定

操作风险的定义至今仍未有一个全球统一的标准。2004年6月，巴塞尔银行监管委员会（Basel Committee On Banking Supervision）公布了《巴塞尔新资本协议》，将操作风险界定为“由于不完善或失灵的内部程序、人员和系统或外部事件导致损失的风险”，并指出，这一定义包括法律风险，但不包含策略风险和声誉风险。该定义主要从引起操作风险的潜在因素出发，试图辨别为什么损失会发生，并从最广泛的角度分析原因。同时，出于量化操作风险的考虑，排除了难以进行量化的策略风险和声誉风险。因此，可以说这个定义兼顾了操作风险的内涵和量化操作风险的可能性，更偏重于狭义。这一定义随着西方商业银行对操作风险认识和管理实践逐步深入而被广泛接受[3]。

就国内而言，在2005年中国银行业连续发生金融大案后，中国银监会相继大量出台操作风险管理若干文件。这表明银监会的监管重点从以信用风险、市场风险防范为主，逐步转变到信用、市场、操作风险防范并重的阶段。2007年6月，中国银监会了《商业银行操作风险管理指引》，对操作风险进行了定义，阐述了操作风险监管，提供了与国际标准相匹配的操作风险管理做法。

通过上述分析，笔者认为巴塞尔委员会的定义最合适。对于操作风险的定义，关键不在于定义是否精确，而在于商业银行应该清楚明白什么是操作风险，它的形成机理是什么，并针对其进行有效地防控。在我国的商业银行操作风险管控的起步阶段，可以参照巴赛尔委员会对操作风险的定义，将人员、流程、制度、系统和外部事件作为操作风险的生成因素和防控突破点，形成能体现商业银行个人金融业务操作风险特点和风险防控方向的操作风险定义。

（二）操作风险的特征及种类

作为一个涵盖多种风险的集合概念，操作风险具有与市场风险、信用风险不同的特征：内生性、广泛性和普遍性、难以度量性和不对称性。国内对操作风险分类的研究观点有以下几种：温红梅（2008）认为操作风险主要以损失事件发生情况为基础分类，以便于运用不同工具和方法对损失进行计量、测评和控制[4]。巴塞尔委员会将操作风险分为七大类型：（1）内部欺诈风险；（2）外部欺诈风险；（3）客户、产品以及经营行为风险；（4）雇用合同及工作状况风险；（5）有形资产损失风险；（6）经营中断和系统错误风险；（7）执行、交割及交易过程管理风险[5]。

个人金融业务操作风险分类可以借鉴于以上分类。

三、个人金融业务操作风险防控研究

（一）个人房贷业务操作风险防控研究

对于个人房贷业务，学者基本上都从国际基本共识的流程、人以及系统三个方面进行分析。徐尽宇（2008）从“内部人和外部人的欺诈风险”及“系统本身容量以及处理能力的问题和系统操作不当”两个角度来剖析操作风险流程制度的设计是否完善以及流程执行是否到位[6]。孙德春，田淑华（2006）认为住房贷款分为现房贷款和期房贷款两种[7]。陈兵（2005）认为个人创业贷款比消费贷款蕴涵更大的风险[8]。

对于个人住房贷款操作风险的防范措施，徐尽宇（2008）分别从制度建设、贷后管理、案例培训、系统建设等方面分析了业务失真风险、业务潜在风险、人员整体素质和业务整体性风险[6]；张吉光（2007）提出了形成操作风险文化、完善绩效考评机制、优化业务流程、健全操作风险管理架构、加强监督检查、建立黑名单制度等建议[9]；孙德春，田淑华（2006）分别从现房贷款和期房贷款两方面分析系统性风险的防范要点[8]。

（二）个人网上银行业务操作风险防控研究

随着电子渠道客户信息系统（CIF）成功上线后，商业银行实现了个人网上银行业务（或称电子银行业务）全部移植到柜台办理。个人网上银行操作风险呈现新的变化趋势。赵筱平等（2005）认为：一是操作风险意识淡薄。二是内控制度执行不严。三是金融机构检查监督力度不够。四是存在管理真空[10]。李剑铭（2005）认为我国网上银行操作风险管理中存在的问题主要包括：管理流程和体系尚未建立、信息技术落后、法律框架不尽完善、社会信用机制不健全、专业管理人才的匮乏[11]。

应对网上银行的操作风险，李剑铭（2005）分析了国际银行界操作风险管理的主要做法[11]；赵筱平（2005）提出了加强队伍建设、内控制约机制建设、金融机构自查、人民银行检查监督力度的建议[10]；钟艳（2008）分别对个人网上银行注册操作、企业网上银行注册操作、银行证书管理操作及其各项业务风险防范应注意的问题进行了分析[12]。

就个人金融业务创新发展中存在的操作风险，谢丽琼（2005）主要从信息技术应用、产品创新和业务执行的角度分析，并提出了相应管理策略取向[13]。

（三）个人汽车贷款业务操作风险防控研究

对于个人汽车贷款业务的风险，农行市分行个人业务处（2005）认为其主要表现在合作经销商、借款人、内部管理、法制不健全几方面，并从经销商准入和退出机制、借款人的准入条件、中介专业担保公司的担保、不良贷款的清收方面来防范个人汽车贷款风险[14]。余琪，潘蔚勤（2005）提出从交易审查、信用评价、授信执行和贷后管理四个环节进行风险控制[15]。王小兰（2007）从征信体系、银行内部的业务环节以及担保人等方面分析，提出了引入竞争机制、构建统一征信体系、转变贷款模式、建立“汽车贷款保证金”制度、实行“客户经理承诺”制度等防范措施[16]。孙玮，何汉艺（2004）提出建立对汽车经销商消费信贷风险监控、预警、退出制度[17]。

（四）票据贴现业务操作风险防控研究

周菊芬（2004）认为票据贴现操作风险主要由审查不严、查询办法落后、委托收款背书时间差异引起[18]。对于商业银行承兑汇票贴现业务，费伦苏（2008）从处理过程中存在的操作风险的信息传导、人员传导、技术性传导、业务流程等问题的传导机制分别进行研究[19]。胡祖柏（2006）建议在数据集中的基础上上移汇票签发和查询的部分关键控制环节，降低操作风险，有效遏止违法违规案件的发生。具体措施为：汇票密押编押和核押工作集中在全行数据中心进行、建立汇票业务信息数据库、汇票查询由数据中心自动反馈查询结果[20]。

（五）个人业务操作风险防控研究

《业务需防范操作风险――对河北省分行营业部工资及养老金业务的调查》调研发现工资及养老金业务风险隐患主要有：协议签订不规范、初始密码设置简单、岗位制约不到位、排队问题。提出了优化客户结构、规范运作、严格执行岗位分离、加强配套设施建设、加强行业自律等来规范操作程序等解决方案[21]。

（六）信用卡业务操作风险防控研究

防范信用卡操作风险，崔素芳（2006）认为一是目标管理定位准确，风险要从源头控制；二是完善系统建设，刚性控制风险；三是建立制度的后评价机制[22]。吴春林（（2008）认为应倡导“法治”和“以人为本”的风险管理理念；构建全面的风险管理模式；培养合格的风险管理人才；运用系统的风险管理方法[23]。郑和平（2006）认为银行卡业务操作风险分为可控性风险和不可控性风险[24]。

（七）柜面业务操作风险防控研究

关于我国银行业柜面业务操作风险管理存在的问题，张红革（2008）认为主要包括：柜员能力风险、监控设施及出纳机具存在的问题、业务授权风险、汇票承兑、贴现的风险、柜员道德风险、应用程序风险[25]。辛欣，朱春雷，赵霞（2008）认为从风险控制组织体系看，柜面业务操作风险的监控力量整合能力亟待提高；从风险控制的对象看，银行缺乏对客户风险的必要关注和有效防范；从风险控制流程看，银行的事前事后控制不足，过度依赖事中控制；从风险控制依据看，银行对规章制度缺陷和影响认识不足；从风险控制主体看，柜员控制风险的动力、能力、精力、条件等未被充分关注，柜员“知”与“行”的矛盾没有很好解决；从风险控制的手段看，风险控制的科技含量和技术水平亟待提高[26]。泰英忠（2006）认为会计人员特别是会计主管人员的管理水平和风险防范意识有待于进一步提高，会计监督检查力度仍不够[27]。

关于综合柜员制的风险防范措施，张红革（2008）认为应完善规章制度，狠抓制度落实；加强稽核监督，强化内部控制；加强岗位轮换和强制休假制度；加强人员培训，提高综合柜员的素质，适应业务发展要求；牢固树立稳健经营的指导思想，正确处理安全和效益的关系[25]。辛欣，朱春雷，赵霞（2008）认为风险控制的着力点是营造经营稳健、内控优先的风险文化，构筑一个“防、堵、查”长期有效的内部监督控制机制[26]。苑广霞（2005）将柜台业务操作风险的类型归结为操作失误型、主观违规型、内部欺诈型、外部欺诈型，操作风险防范对策包括树立正确理念，加强队伍建设，完善管理制度，加大检查力度[28] 。于成，饶海琴（2008）从行为科学的角度对商业银行员工操作风险进行了分析，并相应地提出了改善员工操作风险管理的建议[29]。

（八）个人结售汇业务操作风险防控研究

李云（2008）针对商业银行个人结售汇业务中的政策风险、汇率风险和复核风险，提出严格控制个人结售汇业务中的会计操作风险的各项措施：坚持审售分离制度，落实外汇业务中的会计复核制度，加大外汇会计人员的外汇业务知识和外汇政策的培训力度[30]。柳建民，龚德亮，鲍其富（2008）从审计监督的角度，客观反映了基层行柜面业务操作存在的风险点，分析了产生问题的根源。同时从风险意识树立、基本制度落实、监管手段创新以及违规行为处理等方面，提出了可资借鉴的具体建议[31]。

（九）衍生品交易操作风险防控研究

关于衍生品交易涉及的操作风险，（2005）认为主要有两种类型：第一类指由各种自然灾害或者意外事故带来巨额损失的风险；第二类指由衍生交易制度上的漏洞和管理上的缺位，使交易员在交易决策中出现故意的错误或者非故意的失误，从而给整个银行带来巨额损失的风险。对于第一类操作风险通过财产保险和人身保险等方式转嫁出去，而对于第二类风险，则应当通过加强内部控制，减少交易员操作失误；采用正确的会计处理方法；加强风险警戒等措施来进行有效的管理[32]。

（十）其他个人金融业务操作风险防控研究

银行客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），是运用现代信息技术和市场营销理论，对银行和客户关系进行重新界定和管理的一种理论和实践活动。营销学之父――菲利普・科特勒把企业与客户之间的关系按程度不同分为五种类型：基本型、被动性、负责型、能动型、伙伴型[33]。李辉（2004）根据美国的银行业个人金融业务的客户关系：密切联系顾客型（类似于负责型）、特定业务集中型（类似于能动型，典型代表是梅隆银行、威尔士・伐哥等银行、个人金融客户主办银行型类似于伙伴型，代表是花旗集团，典型代表有合并后的美洲银行、第一银行以及第一联合银行等，得出了美国的发展战略类型结论：一是我国个人金融业务客户关系类型选择；二是建立与能动型的特定业务，三是中长期策略展望[34]。

交叉销售是花旗银行等国际先进的商业银行经营战略的重要组成，也是“以客户为中心”的经营理念的具体体现。工商银行在向先进的国际化零售银行方向迈进的过程中，应重视通过交叉销售来提升客户对银行的满意度、忠诚度和贡献度，增强银行持续盈利的能力[35]。

四、结论

国内外学者对于个人金融业务操作风险的研究多集中在单个具体业务操作风险的对策探讨方面，对于个人金融业务操作风险的特点、形成机理、造成的损失情况以及整体个人金融业务操作风险的防控机制方面尚未作出较深入的、系统的研究。事实上，由于我国商业银行在发展该项业务方面的经验不足以及与发展个人金融业务相配套的法律监管、金融市场等外部环境未成熟等等的条件所限，个人金融业务作为我国商业银行业务的一项金融创新必然隐藏着一系列的操作风险。笔者认为，可以从分析研究个人金融业务操作风险的特点、形成机理为突破口，从制度流程、系统、人员、组织结构和内控五方面对个人金融业务操作风险防控机制进行系统深入的探讨，并且设计个人金融业务关键操作风险指标、监测指标。

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