快递行业市场细分范文

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中图分类号：F272 文献标识码：A

1快递行业产品客户群分类探析

（1）使用快递消费群体以年轻人居多

年轻人会成为快递业的主力是因为产品多样化是吸引年青消费集体，年龄在18岁到30岁之间的年青人属于“80、90”一代，18～30岁消费者，其有固定收入，对网络的认知度高，再加上消费观念相对活跃，心理屏障较少，网络购物的动力很强。

（2）使用快递消费群体少数是中年人

中年人成为快递业消费群体少数者是因为他们愿意在购买支付额外或更高地价格来节约时间她们接触电脑时间短，生活理念也相对没那么前卫，他们更相信亲眼看到的事物。综上所述：使用快递消费群体少数是中年人。

2快递行业市场品牌排名

排名第一的是SF顺丰速运；排名第二的是联邦FedEx；排名第三的是STO申通快递；排名第四的是EMS-中国邮政； 排名第五的是宅急送；排名第六的是圆通快递；排名第七的是天天快递-TTK；排名第八的是UPS快递；排名第九的是中通速递；排名第十的是韵达快递。

3快递行业市场客户关注点调查

随着快递的迅速发展，消费者对快递不仅仅只是满足需求，而愈加注重快递的服务。快递行业关注在价格较低的同时，注重服务水平、效率、安全等，从多方面考虑，使消费者更加放心的使用快递。

主要有下列几方面：

（1）在收揽环节上，网民对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。

（2）在运送范围上，网民对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意。

（3）货物安全方面，网民对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。

（4）在运送价格上，网民对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。

（5）服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签较为满意，并且对电话语音服务提出了较高的要求。

（6）售后服务方面，网民对快递企业提供网示不络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履行保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面表满意。

4快递行业产品（或服务）可进入性分析

我国快递行业进入壁垒高，盈利能力强。快件公司要建立完善的网络和良好的信誉需付出巨大的资金成本和时间成本，而一旦进人成功将会形成在市场某一领域的垄断优势，如我国国际快件行业的毛利率可达到60%～70% 。

而快递行业产品或服务存在着某种可替代性但是产品或服务的质量方面是不会完全可替代的，消费者对不同企业的产品或服务差异的特性企业间的竞争往往表现为产品或服务的竞争，企业进行技术创新的结果必然也会表现在产品上，即通过技术创新产生差异化，以产品提高企业的竞争力，所以快递企业自身要尽力完善快递服务规范

综上所述：在使用快递服务中，消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。

5快递行业产品（或服务）制度性分析（规范性）

目前我国快递市场行业的门槛很低，投资很少。见效却快。市场上存在着许多挂靠单位。它们进入退出快，经营者主体资质鱼龙混杂。许多快递公司租儿间房、几部电话、几个雇员，就能够开展快递业务。还有少数快递企业和个体户见钱眼开。急功近利。凭借着自身低廉的成本，任意压低快递费用，超范围的经营，这种经营方式既造成了市场的恶性竞争，又带来了较大的安伞隐患问题。

根拱新《邮政法》和《快递服务邮政行业标准》规定，所有快递运营企业应当公示其服务种类、资费标准、营业时问、邮件查询以及损失赔偿办法等内容。然而，部分快递企业并没有按规定公示或者公布制度规范经营，收费标准随旺季淡季、业务最大小随意调整。需要引起注意的是。快递员的工作不够稳定。流动性很大，教育培训落后，业务素质不高，消费者大多与派收员打交道，他们中有的人根本不知公司在哪里。只有几张快递单。根据调查发现。消费者认为“派收员素质不高态度恶劣”的比例占到15.0%。我国快递行业规范性应具有以下几点：

5.1严格限制快递市场准入条件

国外许多国家的快递行业规范部门都对快递行业准人条件进行了严格定。通过将快递行业门槛提高，使快递企业经营资格得到保证，从而监管快递行业。快递行业管部门应奉着全体利益最大化为原则，认真监管快递行业经营单位。通过营造良好的政策氛围和市场环境约束以保证快递行业的公平竞争和健康发展。

5.2对专营范围进行缩小，促进快递行业公平竞争

放眼世界，各国为了保证快递行业充分公乎发展。都在对邮政专营权范围渐渐缩小。进而使快递市场更加开放。建立竞争机制。打破几家公司垄断快递行业的局面，促进快递行业公正有序的发展。同时我们应当注意。所有发达国家对邮政专营权都没有完全废除。各国对快递行业的变革都是循序渐进，快递行业变革的主流是促进快递行业公平充分的竞争。

5.3设置专门监管部门对快递进行规范

设置专门的快递行业监管部门，独立的监管体系，才能保证公平公正的进行监管。

5.4完善快递法律规范

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我国快递业中，最早的快递服务供应商是EMS，也就是由中国邮政在1980年7月15日开办的全球邮政特快专递业务。我国的快递业起步较晚，到上个世纪九十年代，快递业才迅速发展起来。尤其是一些民营的快递公司在市场经济体制的推动下，如雨后春笋般快速涌现。到目前为止，我国的快递公司大概有8000多家，从业人员甚至达到90多万，而每天的业务量也在两千万件以上。我国已经跃升为全球第二大的快递国度。但是目前，我国快递业中还存在着很多问题。

1 我国快递业中存在的问题

（1）快递服务质量差

近年来，我国快递业在电子商务的推动下，得到了迅速扩张的机遇，即使是一些刚刚成立的，规模很小的快递公司，每天的订单量也是很大的。但是，快递业迅速发展和快递服务质量下降的矛盾却越发严重。这是由于我国对于快递公司的成立条件还没有规范的设定，使得该行业的进入门槛是很低的。这样，就在快递业中刮起了一阵顾客投诉和不满之风。2013年，我国消费者协会收到的快递服务投诉量增长迅猛，同比增加近八成。集中反映以下几个问题。第一，快件延误。第二，货物损坏，丢失问题。第三，先签收再验货。第四，对快递员的服务态度不满。同时，快递人员服务态度差不仅让消费者不满，也给电商带来很多问题。

（2）行业标准不规范

同样一份同城快递服务，找不同的快递公司，不但送达的时间不一样，而且收费也不同。这是如今我国快递业中普遍存在的问题。由于我国快递业起步太晚，发展也比较缓慢，所以与其他国家的快递企业之间在标准化体系建设、人才建设、机械化、信息化等方面都有着巨大的差距。尤其是在行业标准上，企业与企业之间没能形成统一的标准，国家的相关法律法规也不健全。没有统一的标准，不仅给消费者的日常生活带来不便，也导致了快递业内部混乱，在很大程度上影响了我国快递业的迅速发展。

（3）快递公司行业自律性差，市场秩序混乱

快递业是我国近来突起的服务型行业，我国地大人多，有很大的发展空间。不过，很多快递公司的行业自律性很差，所以导致我国快递市场秩序却相当混乱。快递行业涉及的部门繁多，比如交通运输部门，工商部门，邮政部门等，国际快递往来还会涉及到海关，商检等部门，而这些部门之间都会有一些监管和利益的问题出现，这样就使得快递业的属性很难界定。

（4）电子商务的发展与快递业的发展不匹配

我国快递业，尤其是民营快递企业的发展有赖于电子商务的急速发展。但是，就目前来看，两者的发展速度是极不匹配的。近几年来，我国电子商务发展迅速，已经进入到了一个全面网购的新时代，网上零售市场的交易规模日益扩大，增幅甚至高达162.38%，预计我国网上零售市场的交易规模还将持续增加。但是，就目前来看，我国快递业的业务量远远低于电子商务的发展速度。有效供给不足，不能提供让客户满意的服务等原因都阻碍着我国快递业的发展。就目前来看，我国快递业的运力已远远不能满足电子商务市场的庞大交易量。

2 促进我国快递业发展的对策

（1）全面提高快递服务质量，加强个性化服务建设

我国快递业要想快速发展，必须提高服务意识，树立诚信服务理念，构建优质的服务体系，提供完善的个性化服务。快递业应该在各个物流环节，例如在手续办理，货物的运输包装，售后服务，订单处理等各环节提高效率。还要规范行业行规，制定统一实施的标准，并且要重视客户的要求，遇到索赔和投诉等问题要及时妥善处理，注重提高企业形象。另一方面，快递业应进行市场细分，尤其是一些中小型的快递企业应着重提供个性化的服务，比如专门从事一些母婴电商配送，鲜花速递，同城速递等等。个性化的服务市场空间大，企业会有很大的发展空间。今后，快递公司应把市场细分，个性化服务作为企业转型的重点方向。

（2）提高快递人员素质

人才是企业生存的根本，只有依靠专业技术的人才，企业才能更好更快发展。物流本身是一个人机系统，其中重要的是人。快递人员的素质直接影响着快递业的发展。所以应该多招聘一些高素质的人才，注重培训新近员工和在职员工，提高他们的职业技术水平。快递企业的发展是一个很复杂的过程，而且会涉及到很多问题。我国物流市场有它独有的特殊性，以后的市场环境将更为复杂，快递企业将会面临很多难以抉择的决策，这就需要加强专业技术人才的支持，以促进快递业的迅速发展。

（3）政府提供必要的政策支撑

我国政府应从各方面给快递业提供一些政策支持。注重快递业的总体规划，坚持快递市场化的改革方向，对快递业的发展提供一些有效的激励措施，促进快递企业积极主动的快速发展。政府还应支持加快电子商务代收款等新兴业务，大力推进快递服务与各行各业的深度融合，从而促进快递企业向供应链的上下游延伸。我国政府应从市场经济的角度出发，强化市场监督管理，为快递业营造一种公平参与市场竞争的市场环境，让所有的快递企业都享有同等的法律保护。还应立法保护消费者的合法权益，让消费者和企业共享行业改革发展成果。

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一、国营快递企业市场环境分析

（一）政治环境

按照中国 2001 年 11 月 11 日加入 WTO 的相关承诺，从2005 年 12 月 11日，国外速递公司可以在中国投资设立分支机构或经营机构。在没有政治壁垒，稳定的国内环境加之中国巨大的潜在市场，以 DHL、UPS、FEDEX、TNT 为代表的国际速递公司纷纷实施的重大的战略举措，进军中国市场，加快了中国速递市场的竞争步伐。由于国家战略调整，政治外部环境变化的影响，使得中国速递行业情况发生巨变，竞争加剧，本土企业不得不做出调整，尤其是关系国家前途和命运的国企快递部门更是要做好相应的调整。

（二）经济环境

近年来，中国经济一直持续稳定增长，2003 年以后，一直以 10%左右的速度增长，远远高于全球经济增长速度。国内经济的高速发展极大的促进了国内速递行业的繁荣，而经济发展速度的领先又拉动了国际速递行业发展。目前中国已经成为全球第二大经济实体，有赶超美国之势。受宏观经济影响，2003 年起，中国速递市场以年均 20%的速度增长，成为全球速递企业瞩目并竞争的领域。

（三）技术环境

信息技术的发展，尤其是互联网（Internet）和电子数据交换（EDI）的应用，极大促进了电子商务的发展。电子商务的兴起又促进了速递市场进一步繁荣，同时也改变了速递行业运作模式。传统的劳动密集型速递企业生产运输的各个环节正极大的应用计算机和网络技术，科技力量对速递行业的影响深远。目前，电子化收寄环节，自动化生产，运输的实时监测，投递规范化等已成为快递企业竞争的一个重要因素。

二、中国邮政速递行业状况分析

美国学者波特认为，影响产业结构和竞争强度取决于五种基本竞争力量，即现有竞争者的威胁、新进入者的威胁、替代产品服务的威胁以及供应商与购买者的威胁。这五种力量共同决定产业竞争的激烈程度并最终决定产业的利润率，也可以帮助管理者分析产业竞争状态，并使他们能够正确认识和利用这五种竞争力量的一种方法（如图1所示）

图1 波特五种力量模型

（一）竞争对手的威胁

全国速递行业进入壁垒并不高，目前，全国有速递业务企业有近上百家，有资金雄厚、管理现金、规模较大的跨国速递企业分支机构（如：“四大家族”）；有依托行业优势，拓展速递市场的国有企业速递分支机构；更多的是规模不大，运行成本很低，甚至没有正规营业执照的“黑速递”公司。“黑速递”公司也是一股不容忽视的力量，他们数量众多、进退灵活、不按照市场规律办事，主要以低廉的价格立足于国内速递行业。

（二）供应商的威胁

2003 年以前，供应商的威胁是 EMS 发展面临的最强大的外部威胁之一。铁路和民航的绝对垄断使得 EMS 几乎没有运输价格谈判的能力；速递行业快速的发展势头使得铁路和民航纷纷采取前向一体化的发展战略，在自己干线运输网络上强势进军速递市场。目前由于货运业务取消了许多中间环节，铁路和航空货运在速度上甚至超过速递。但铁路和民航无法完成“最后一公里”的服务，难以达到门到门服务。但是随着需求的发展各大货运公司已经开始着手建立自己的末端配送网路。因此未来铁路和航空的货运业务对速递业务的冲击会越来越大。

（三）新进入者的威胁

2005 年以后，国际速递公司可以独资在中国经营速递企业，使国有快递业面临新的危机。另外，众多“黑速递”公司也在国内反垄断呼声高涨的形式下进入该行业。由于国际快递企业资金雄厚，技术先进，管理有效，以顾客需求为导向，因此对国有快递企业来说是一个巨大的挑战，而小规模速递公司发展则采用“游击”战术，将目标客户锁定在小公司、分散客户上，由于价格低廉，投入少，退出门槛低。因此也来行业分一杯羹。如果行业现行企业反击力度加大，它们就暂时“偃旗息鼓”，退出市场变成潜在竞争者，等现行企业稍有松懈又重新参与竞争，成为新进入者。

（四）替代产品的威胁

速递行业面临的替代产品竞争正逐步加强。目前，速递行业的替代产品竞争主要来自于邮政内部的其他业务，如挂号函件、普通包裹等等。但在 2000 和 2001年邮政运输两次提速后，并于 2001 年推出的快递包裹业务，在全国绝大多数城市的运递速度只比 EMS 业务慢半天到一天，而它的价格却仅为 EMS的 50%-60%。邮政物流更以点对点、批量运输、快捷、方便的特点抢夺了大量的速递市场，而且物流业务的很多子业务与速递业务几乎就是一种。这些替代产品只是在安全性和售后查询质量上低于速递业务，尚不能完全取代速递业务。但邮政内部业务竞争对速递行业确实造成了很大的冲击，但随着邮政改革的不断深入，有望解决由于内耗造成的替代品威胁。

（五）购买者的威胁

目前，对于邮政 EMS，购买者威胁处于一个较低水平但有上升趋势。例如：据统计，吉林邮政 EMS 现有的客户构成大客户比例占 35%左右。这些大客户中，年均使用 EMS 业务超过 50 万元的客户不超过 100 家，他们更为重视寄递物品的安全和服务质量，对价格不十分敏感。主要分布较分散并由各市州局专职客户经理和其他类邮政业务所服务，忠诚度较高，价格谈判能力相对较弱。速递行业仍面临着一些潜在的购买者威胁。

三、中国邮政EMS快递SWOT分析

（一）优势

总体来说，邮政是国有企业拥有国家政策和资金扶持。相对于其他类型的快递公司有巨大的无可比拟的优势。具体表现为：MES依赖于庞大的邮政路网络；拥有专职员工的队伍和用于快递的专用投递运输机动车辆；在国内的众多城市都开办了业务，网点普遍；建设了计算机跟踪查询网络，有业务运行状态的查询；开通了中国邮政航空快速网，拥有了自己的快递专机，为EMS航空快递提供了很好的基础设施；中国还大力修建高速公路网，加快了邮政速递运行时间，提高了效率，而且还相继开通同包裹快递服务，而在国外与世界上200多个国家和地区建立了业务关系。

（二）劣势

首先，营销概念陈腐是制约邮政快递发展的重要原因之一。倚仗着国家政策保护，轻视视竞争对手，很少从消费者需求角度进行分析，营销手段单一，没有认识到市场细分和定位的重要性。其次，邮政快递业务处理技术仍相对落后，邮件在分拣和封发上基本依靠手工作业完成，不仅容易产生差错，而且效率低下。其次，中国邮政EMS 邮件只能在收寄、较大中转站和投递端能够监控信息，信息反馈还主要靠在每个环节半人工录入，效率极低并且容易出错。

（三）机会

随着世界经济的发展，经济全球化的出现，各国的经贸往来日益频繁，跨国经济活动在不断增加，这使得国家与国家间的快递活动也呈上升趋势发展。中国目前经济势头发展强劲，与世界各国的贸易增多，带动了中国的快递业。有资料显示，目前中国快递市场规模己超过200亿元，而且每年还在以超过30%的速度高速增长着，中国将是全球快递业增长最快的地区”这说明中国国内的快递业将是一个十分巨大的市场”这为国内快递企业经营中国国际快递业务提供了商机”

（四）威胁

第一，外资准入屏障消失。2005年12月11日，按照有关承诺，中国加入WTO，国外快递公司可以在其国内设立分支机构。资本强大的国外速递公司凭借技术和效率上的优势，更快速地进入中国快递市场，使速递（EMS）面临日益激烈的市场竞争。第二，国家大力鼓励“非公经济”的发展，进一步促进了民营快递企业的发展这一政策的落实将在一定程度上促进民营、国际快递公司的发展，从而加剧市场竞争。

四、中国邮政EMS发展存在的问题

（一）市场信息不灵

市场信息的收集与分析是市场营销的基础，只有在了解竞争环境的前提下做出正确的决策，才能赢得市场生机。而邮政EMS长期以来不注重市场信息的收集与分析，没有建立起一套比较完善的营销信息系统，从而使企业内部信息不畅通，对外部环境的变化也缺乏及时的了解，即使了解信息传递不及时等，所以在竞争中及时采取相应措施来获取竞争优势。此外，没有充分认识到市场细分和定位的重要性，长期以来EMS因政策保护而处于行业领导者地位，因而习惯性地沿用全面地毯式地覆盖整个速递市场，大而全的思想一直充斥着经营者的头脑，没有意识到在失去政策保护之后，要在所有细分市场与竞争对手展开竞争并获得优势是不现实的。

（二）网络技术落后

在邮件的处理环节上，我国大部分地区在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率很低。而国外的大型速递公司对快件的分拣和封发工作已实现自动化作业，仅对一些特殊情况用人工作为补充，大部分的快件从卸车到处理完毕再次装车的平均时间只有90秒，内部处理速度的加快也使快件的速度得以大大加快；他们有先进的信息系统，客户能够方便地通过Internet网络查询到快件发送全过程的所有信息。同时，邮政“三网”需要进一步改造：物流网络与实物网络存在一定的差异，要提供b2b一体化物流服务。

（三）品牌意识缺乏，品牌开发更新不到位

品牌定位不准、缺乏内涵、维护管理水平落后，致使邮政品牌体系缺乏整体效应。中国邮政企业根据市场竞争的需要，虽然加强了专业化经营的深度，但中国邮政一直缺乏统一的品牌规划，品牌形象缺乏“凝聚力”，对外表现模糊不清。邮政下属诸多子品牌“EMS”、“思乡月”、“绿卡”、“中邮专送广告”等都是各自为政，难以形成连锁经营的品牌大势。

五、中国邮政快递业务发展的措施和对策

（一）进行市场需求分析并准确定位市场

中国邮政速递传统的长期市场定位是以国际、国内特快专递业务为主，以点对点的货运业务为辅。这一定位在传统速递业务的快速增长期为中国邮政速递赢得了很高的市场份额。但是，随着电子商务的迅速发展，传统速递业务的增长日益趋缓，而一些新的速递业务种类发展迅速。面对新的市场形势，中国邮政速递必须重新进行市场定位，以保持竞争优势。具体为：对国际速递业务宜采取收缩战略，减少不必要的过多投资，只力争维持在部分地区的区域性优势。对于国内特快专递业务，中国邮政速递应采用集中差异化战略，把资源集中到自己的核心优势，不断保持并维持核心优势。

（二）引入先进技术手段

通过引入先进的技术手段有效地提高中国邮政速递的快件运行速度。目前，中国邮政速递的生产处理工作仍然主要依靠手工操作，瞬时处理能力比较差，使得快件的内部处理时间偏长，严重影响了快件的运行速度。而引入机械化操作手段不仅能够加强中国邮政速递的瞬时处理能力，提高快件的运行速度，也能够产生一定的规模效应，从而使中国邮政速递降低运营成本，获得竞争优势。

（三）加强整体品牌的建设，建成完善的品牌体系

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中图分类号：F618 文献标识码：A

摘 要：从快递行业背景分析为切入点，重点分析民营快递企业的优势、劣势、机会和威胁，再结合民营快递企业SWOT分析模型，提出民营快递企业目前应采取的主要经营策略。

关键词：民营快递；SWOT分析；经营策略

中图分类号：F618 文献标识码：A

1 快递行业背景分析

1.1 快递的定义

快递（速递）是指文件、包裹和物品的快速递送服务。本质上是高速的物质流（含部分信息流），快递业属服务业，即第三产业。

1.2 行业环境概述

我国快递业发展很快、作用很大，快递市场也早已形成，但市场秩序却相当混乱，管理亟待加强和规范。由于快递业提供的服务包括信件、文件、单据、包裹和各类物流业务，涉及邮政、交通、民航、铁路、商务等众多部门所管辖和从事的业务，属性很难界定；从业主体有国有企业和民营企业，也有合资企业和外资企业，还有“三无”企业，其中国有企业中又有邮政企业和非邮政企业，快递市场主体多元化、复杂化，行业主管长期不明确；快递业在发展过程中逐步形成了国际快递、国内快递和同城快递三大市场板块，市场格局呈现地域化特点，导致监管难度加大。因此，我国快递业从其产生以来就处于一种没有专门法律法规规范、没有专门部门统一管理监管的尴尬局面，快递市场呈现出一种没有进入门槛和准则、“谁都可以干”的基本无序状态。

2 民营快递企业的SWOT分析

2.1 优势

（1）价格上的优势。民营快递企业有着相对比较低廉的价格，相对于国际快递巨头，在运营基础建设上不需投入大量资金，初始投资规模较小。尤其在同城快递，相比EMS和国际快递巨头有明显的优势。

（2）本土化的优势。民营快递企业具有本土化优势。民营快递企业对国内消费者的价值观念和消费行为等更为熟悉，可以更快更准确地了解消费者特点，更容易与消费者直接沟通，以较低的成本获取相同的信息，同时能灵活处理与政府的关系并获得支持。

（3）经营机制的优势。民营快递企业有相对较灵活的经营方式，对市场反应敏感，善于捕捉市场信息，把握机会，尤其对快递市场上多品种、小批量、个性化的商品需求表现出极大的灵活性和明显优势，而且能根据市场的变化，及时调整经营方向，特别适应市场需求的多样性，能为市场提供多样化专门化服务，这是其他大型快递企业所无法比拟的。

2.2 劣势

（1）管理观念落后。中小民营快递企业限于“有限势力范围”的短期的利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略等，没有树立起自己的品牌。

（2）缺乏专业人才。大多数民营快递企业起点较低、员工缺乏系统的专业知识，整体素质不高，且由于待遇、工作环境与外资快递企业和大型的国营快递企业差距大，吸引物流专业人才比较困难。

（3）服务质量低下。民营快递企业普遍存在服务质量低下的现象，如：随意处置逾期、滞留货物（典型条款：收货人逾期30天不提货的，按无主货物处理，无主货物由承运人丢弃，不承担任何责任）。快递过程中，丢件、缺件，延误等的事情更是时有发生。

（4）网络信息不顺畅。与国际四大快递巨头以及国内的EMS相比，大部分快递企业尚未建立统一集中的信息管理系统，缺乏必要的公共信息平台，与客户企业、合作伙伴、海关等之间缺少有效衔接，严重制约了运行效率和服务质量的提高。

2.3 机会

（1）快递市场发展快速。目前中国快递市场规模已超过200亿元，而且每年还在以超过30%的速度高速增长着，中国将是全球快递业增长最快的地区。这说明中国国内的快递业是一个十分巨大的市场。快递业增长迅速为民营快递企业的发展提供了良好的机遇。

（2）外资完全进入需要时间。外资快递巨头虽具有规模、资本、管理、技术和人才上的优势，但这些优势还不足以让他们快速进入我国市场，建立网络和发展客户。因此，他们在进入我国之初都选择了组建中外合资公司的策略。民营快递企业应结合自身条件抓住此机遇，加强与国外快递巨头之间的“合作”，实现“双赢”。

（3）EMS影响力逐年减弱。国民经济的快速发展导致了全社会对快递服务的需求持续增长，消费者个性化服务需求增加，而EMS的市场份额逐年递减。民营快递企业应该利用自身资源，将目标市场锁定在国内快件市场上，进行城际、城乡快递市场细分，提供快速的差异化、专业化增值服务，满足不同客户群多样化和个性化的需求，在此基础上提升自己的服务品牌，提高自身的竞争力。

2.4 威胁

（1）EMS政策优势、国内配送网络优势。EMS依赖于邮政的专有优势，经过多年的经营，拥有了一个非常庞大的邮路网络；拥有专职员工的队伍尤其是多年经营布局的人员和用于快递的专用投递、运输机动车辆；与世界上200多个国家和地区建立了业务关系，在国内的众多城市都开办了业务，网点普遍；建设了计算机跟踪查询网络，方便业务运行状态的查询；开通了中国邮政航空快速网，拥有了自己的快递专机，为EMS航空快递提供了很好的基础设施。

（2）国际快递巨头加速进入中国。外资企业大举进军国内物流市场，市场面临重新洗牌。长期以来外资企业虽然没有直接进入中国国内快递市场，但通过合资的方式，经通过与中国民营企业结合间接地进入了中国国内快递市场。外资快递巨头凭借丰富的经验、雄厚的资金、先进的技术以及完善的全球网络等优势给国内民营快递业带来极大的压力。

通过前面的分析，我们可以得出民营快递企业的SWOT分析表，见表1。

3 民营快递业经营策略

3.1 找准市场定位

（1）市场细分。在激烈市场竞争中，最重要的是细分行业市场，一定要做自己擅长的、专业的，而不是大而全的，不是全方位包揽的快递业务。

（2）委身外资，与国际快递巨头合作。对于实力比较弱小的民营快递业，要想突破中国邮政的垄断，发展壮大，需要借力于国际巨头的经验技术以及资金。而国际巨头要想实现本地化，真正立足中国的市场，需要借助于民营快递业的资源和优势。因此民营快递应积极跟国际巨头联合，在不同的市场定位中互相合作，尽量避免同质化，共同开发快递服务市场。

（3）集中战略，重点发展国内市场中的同城快递。从民营快递企业的主要竞争对手来看，EMS主要集中于国内城市之间的快递业务，DHL、TNT、FedEx、UPS等跨国公司主要从事国际快递业务，而国内中等城市到小城市和乡镇的重要信函往来这一服务领域，正是这些企业的市场空缺或不足的地方，民营快递企业就抓住了同城快递与小城市之间快递的缺口，使自己有一个发展空间，专注于做最擅长的同城快递业务，把快递网络的触角伸到各乡各县去，在激烈的市场竞争中找到自己的定位。

3.2 拓展服务网络

快递业是依托网络发展的产业，网络是企业最重要的资产。连锁加盟的形式为不少民营快递企业拓展网络时所选择。以申通为例，申通快递是家庭式的松散加盟模式，管理较为粗放，企业膨胀速度过快，经营管理的瓶颈在企业平稳发展期，必然凸显。加盟商与公司总部之间只是品牌管理的关系，而不是直属管理关系。同时，加盟经营模式使企业的整体利润分散，资本集中度低，难以形成有力的资本力量，以致企业没有实力在短时间达到较高的管理水平，难以推行统一的服务标准。民营快递企业可以通过以下的方式来拓展快递网络：总公司设置下属分公司的形式。这种形式的快递公司扩张速度相对较慢，但管理方式相对比较规范，不易出现下属网点做出有损总公司形象和信誉的行为。

3.3 改变管理观念，培养吸收专业人才

民营快递企业普遍存在家族化管理。由家族化管理转向引进职业经理人的社会化管理，是家族化民营快递企业要实现管理升级的最大挑战。民营快递企业家应当顺应现代企业管理制度，引进职业经理人，对旧有家族管理和家族利益格局进行改革。大多数民营快递企业起点较低、员工缺乏系统的专业知识，整体素质不高。提高员工整体素质是加强服务质量管理的重要的一环。对员工进行定期业务培训，提高员工的整体素质、员工的服务水平和意识，真正奉行“顾客就是上帝”的理念，要切实从客户的利益出发，降低延误失误率。

3.4 加强信息化建设，加强服务质量管理

一是强化信息平台对同城业务的支撑功能。建立客户服务中心质量考核体系，强化信息平台业务受理和业务组织调度功能，跟踪考核业务受理全过程，确实服务承诺及受理时限。二是安装GPS卫星定位信息系统和统一的现代化通信呼叫系统，将城市配送车辆的各种信息及时共享，使车辆的运行得到有效管理，从而做到科学调配车辆运能，提高配载效率和运送速度。

同时为了满足客户需求，个性化对待每位客户，建议同时开发快递客户关系管理系统（CRM）。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。CRM的实现，应该从两个层面来考虑。一是进行管理的改进，二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。客户信息将视为快递企业的一种战略资产，利用数据仓库和数据挖掘技术来分析、预测客户需求。快递企业必须利用已有的信息资源，提供特殊客户价格、准备订单状态和产品存货方面的信息，个性化对待每位客户，满足其个性化需求。

参考文献：

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物流者得天下，这是电商领域流传最广的一句话。物流是电子商务的利润源泉，电子商务的不断发展对我国物流业提出了更高的要求。物流作为电子商务的终端须经过实体运作过程，直接影响着消费者对电商购物的体验，成为决定电子商务效益的关键因素；同时，物流在未来的发展与电子商务的影响也密不可分。

细分市场准需求

2013年中国电商交易额突破了10万亿元，同比增长21.3%，其中网络购物的占比为18.6%，达到37000亿元。来自阿里巴巴的数据显示，2014天猫“双11”购物狂欢节总成交额571亿，包裹数量2.78亿件。电子商务的飞速发展诱发了大量的快递需求，为物流业创造了巨大的市场空间。物流作为电子商务的有效实物载体，与电子商务相辅相成，在某种程度上物流决定了电商交易的服务质量、效率与价格，物流的最后一公里也是网上购物的最终环节。

“‘江浙沪包邮’是中国最严重的地域歧视”虽是网友的戏言，却反映出网购和快递在日常生活中的重要地位。但是，在绝对低价成为近年来电子商务核心竞争力的情况下，电商行业的快速发展并没有使快递的日子变得更美好。与电子商务捆绑在一起的快递业不得不一再压缩利润空间，以获得电子商务的运输和配送订单，并协同网点以最低的价格为客户提供“商品+送货”服务。目前，这对利益共同体越来越貌合神离，利益争夺不可避免，裂痕随之出现。

中国的网上购物发展速度和规模远远超过经济发达的西方国家的重要原因之一是我国的快递服务价格低廉，低到了在西方国家不可想象的水平。这种低价格的快递服务源于三个方面，首先我国有足够的富余劳动力，工资水平低下，快递公司可以以较低的成本雇用员工；其次，城市配送车辆和网点简陋，运营成本低，很多配送车辆是轻型三轮或两轮摩托车，末端网点甚至设置在临时空地内的废弃车辆上；第三，配送员通过降低服务水平节约配送时间和费用，典型的例子是利用简陋的末端网点，让很多顾客前来取货。尽管“电子商务+快递”为百姓带来了实惠与方便，节省了大量时间和精力，但是，目前很多物流企业盈利薄，无心致力于业务的扩大、服务的提高、技术的更新等，因此造成了物流业的发展跟不上电子商务业发展的步伐。

低价格地提供快递服务已经成为网店扩大市场规模和范围，提升服务对象档次与水平的大瓶颈。电子商务的初期，网购的服务对象多为收入水平相对低下的年青消费者，因此，很多时候他们愿意接受快递服务商的要求前往距离自己不远的配送末端网点取回网购的商品，久而久之导致了快递服务商和网店店主不注重改善快递服务水平，而只是尽可能地以较低的价格完成快递服务。这样一来收入高、时间价值大的顾客很难满意网购的快递服务，从而失去网购的积极性。因此，无差别地确定网购商品的快递服务水平和价格，完全把快递服务的费用内包在商品销售价格的业务模式实际上不利于电子商务产业培育高端客户，同时也不利于快递业的发展。网购商品的运输和配送的市场需求没有被充分细分，从而导致快递业失去了很大的市场空间和盈利机会。

在电子商务快速发展和高度发达的当下，基于顾客需求，细分“运输配送”市场能为物流业创造出更多的发展机会和利润源泉，提高“商品+运输配送”组合的服务水平是电商和物流企业需要深入探索的课题。

信息共享组合发展

虽然运输与配送正在成为制约电子商务发展瓶颈，但它也是电商和物流未开垦的一块利润荒地。大众购物实际上是对电商实体商品和物流服务的双重选择，网购者的感知价值是对“商品+送货服务”的总体评价，只有两者的价值共同提高才会吸引更多的买家，为电商和物流企业创造更多的收益。目前电商和快递商仅仅是单独完成自己“份内”的事情，缺少合作与信息交流。电商基本上对所有网购者均采用同一服务标准，而快递商只是服务的一个“执行者”，双方均没有考虑不同网购者差异化的快递服务需求。

由于消费者的工作性质、社会地位、所购商品等的差异，其所能接受的服务水平和附加费用也就不尽相同。电商若仅提供低水平的快递服务，会导致高端客户被动地接受低水平的服务甚至放弃购买，若过于重视提高快递的服务水平，可能会导致大量低端客户的流失。

在大数据的时代下，电商和物流双方应该紧密合作、信息共享，从网购大军的选择行为出发，确定他们所能够接受的实体商品与快递服务水平及其价格，为网购者提供多种“商品+服务”选择。

组合是发展趋势，然而，在电子商务与物流领域的“组合”却很少；电商与快递商的“组合”设计需要以全面深入的市场细分和客户需求调查为基础，考虑不同消费者对商品和快递服务水平的偏好，针对需求制定“商品+服务”的新组合营销模式，并使其效益最大化。“商品+服务”的组合流程如图例所示。“商品+服务”的组合模式并不是随意组合，也不是一种简单的“捆绑销售”，必须基于大数据分析消费者对商品和服务的需求特征，从而确定商品和服务组合的新“价格”。电商与物流合作是纵向联盟，可以看作供应链上下游的合作。

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快递业的“春秋战国”时代

快递行业门槛低、市场发展空间大，业务呈井喷式增长自然不是为奇。对于已经拥有网络资源的企业来说，问题不在于如何开拓市场。而是如何维护和提升服务，

随着国内经济的飞速发展和社会大分工的细化，快递行业得到了长足发展。行业门槛低、政策监管缺失以及国内庞大的市场需求，使快递业成为了典型的低成本运作行业。市场需求决定了成立快递公司几乎不需要担心能否接到订单，一时间，快递业务呈井喷式增长，诸多“诸侯”赶上了这个新兴行业的起步良机，宅急送、申通和顺丰就是在这一时期成长起来的。尽管各自经营模式不同，但巨大的市场为它们提供了足够的发挥空间，进而成为国内快递业分据天下的“诸侯”企业。与此同时，联邦、DHL、uPs等国外速递集团公司也纷纷策马扬蹄，强势攻入中国市场。

20世纪末，国内快递市场已经是鱼龙混杂、群雄纷争，外部竞争的不充分带给每个品牌的机会都是均等的，成功就在于谁最先理解行业特性，最快去执行。大部分企业开始注重渠道拓展，大量发展加盟，短短几年间，各品牌已在市场上建立起自己的网络资源，如宅急送目前在全国有3000多个经营网点，网络覆盖2000多个城市和地区。对于快递行业而言，掌握网络资源无异于拥有一个“取水源”，所谓“得渠道者得天下”，这一特点在快递行业中表现得尤为明显。

快递行业是一个供不应求的市场，对于已经拥有网络的企业来说，问题不在于如何开拓新市场，而是如何维护现有市场和提升服务。有位业内人士作了一个形象的描述，“快递市场就好比一个人在自家碗里的肉都吃不完的时候，是不会算计着抢别人碗里的菜的”。

正是在这种竞争局面下，快递行业制造了一个个品牌神话，其中最为另类的当属顺丰速运。

永远多做一点点

与同行相比，顺丰显得有些“另类”，标准的作业流程服务体系使其或功实现7在目标消费群中的市场定位。在细节决定成败的背后，顺丰又多做了些什么?

快递行业几乎没有什么技术含量，但是对服务质量的要求却很高，重视服务营销者就能取胜。这其中顺丰形成了自身独特的营销模式，赢得了众多忠实的顾客，令中国邮政EMs这个国字号以及DHL等“跨国军”也不得不“顺”眼相看。

顺丰速度――不止快一点

快递公司中谁的速度最快?打开网页，我们会发现90％左右的网民首推顺丰。目前，顺丰是国内第一家也是唯一一家使用全货运专机的民营速递企业，这让顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。依靠空中航线，顺丰实现了全天候，全年365天无节假日派送，而且价格对一般消费者来说也足以接受。凭借一流的服务效率、卓越的服务质量和标准的客户服务流程，自2003年开始，顺丰快件量的增速每年都在50％左右，规模优势凸显，抵销了包机增加的成本。

几乎不需要任何媒介的宣传推广，低调的顺丰顺利实现了“快速”这一独特的品牌诉求(usP)。

顺丰服务一不止多一点

服务质量的高低无法准确界定，因为服务产品本身具有以下特点：

l.无形性。服务是―种摸不着、看不见的产品，客户在购买之前只能通过口碑和自身感受完成。

2．不可分割性。客户感知服务和服务提供者是同步进行的，具有双向性。

3．服务标准可变不易控。在实际操作中，服务标准与服务者本身的素质、状态等因素有着很强的关联性，所以，提供的服务质量存在明显的差异。

服务营销能够真正执行到位是有难度的，对于快递行业而言更是如此。投递人员长期在外工作，缺乏现场管理，虽然总部提供了标准的作业流程，却不能保证一线员工提供的服务都是统一的。

首先，高薪规范业务人员的行为。据一位内部员工透露，和业内其他快递公司相比，他们的工资要高出很多。一些创业之初的有功之臣跟不上发展了，顺丰会为他们提供高薪并奉养起来，因为这种感恩，使顺丰留住了更多优秀人才。

其次，推行严格的管理和激励制度。顺丰对员工的个人形象高度重视，做到了人员着装规范统一，工具统一以及服务口径的统一。写字楼里常常能看到忙碌的“sF ExPRESS”小伙在走动，他们始终坚持维护顺丰的形象，无论着装还是行为举止，无不渗透出顺丰高效、规范的服务管理理念。

当客户收到快件并签字确认后，顺丰员工仅用5分钟又多做了一点――第一时间记录收件的时间和收件人，并迅速以短信平台的方式发送给寄件人。这一点使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。

顺丰价格一不止贵一点

提到快递价格，没有哪个比顺丰更高了，1kg内即起步价20元，无论个人还是团购，从不还价。面对市场竞争的日益严峻，当同行纷纷以低价策略获取更多市场份额的时候，唯有顺丰不打价格战，坚持走高端精品路线。

为了获得更高的利润率，企业都希望占领高端市场，但当一个行业的市场细分趋势尚不明朗时，高端消费群体往往也意味着“小众市场”，运营这个市场对企业的核心竞争力是极大的考验。此时，顺丰采取了撇脂定价策略，这一策略在市场竞争激烈化、信息化的今天已经难以实现，要想达到预期利润，只能在两种竞争环境中实现：

1．产业处于市场导入期。由于竞争少，技术、产品等各方面条件均不成熟，市场认知阶段的产品和行业往往能够最大限度地保持较高利润，但随着技术工艺的革新、成本的降低以及竞争者的加入，利润空间会逐渐缩小。

2．产品和服务存在差异化。迈克尔・波特在产业竞争学中提到的三大竞争策略，第一点即是差异化原则。什么产品和服务最好卖?利润最高?那就是人无我有的产品。

顺丰之所以能够实现撇脂定价策略，是其服务差异化的结果。在大方向确定的前提下，顺丰细分了自己的产品价格体系，中端客户被其锁定为目标消费群。同时，顺丰服务产品的设计也非常简单：上门送货，全国联网，36小时到达。除了收费标准逐步调高、取送件时间逐渐缩短，直到今天，顺丰的产品定位始终没有改变。

繁荣背后的隐忧

顺丰树立了以客户需求为中心的服务理念，坚持工作流程标准化，逐渐成为同行中的佼佼者。然而，快递行业的特殊性和顺丰选择的发展模式决定了其

今后面临的挑战还有很多。

直营渠道的喜与悲

为了向客户提供更便捷、安全的服务，顺丰的网络全部采用自建、自营方式。目前，顺丰已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内近200个大中城市及900多个县级市或城镇。和EMS、宅急送甚至二线品牌天天、圆通相比，顺丰的服务网点确实少了一些，很多异地商务人士发快件时第一时间都会找顺丰，但苦于它在很多城市尚未设立网点。

这其实与顺丰设计的渠道体系有密切关系。如今，在“得渠道者得天下”的经营理念下，诸多快递品牌均选择了“自营+加盟”的发展形式，并进行了卓有成效的“圈地运动”，实现了联合更多网点，整合内部资源，更好服务客户的目标。顺丰在早期也采取了这种模式，但是问题很快就暴露出来：工作人员服务不规范、着装不统一、很多网点老总对自身形象极不重视、网点之间推诿现象严重……

为了实现服务效率和质量的最优化，自2000年起，顺丰开展了声势浩大的收权运动，将网点全部收归直营。这种直营模式的核心是，所有收派员都由顺丰总部统一管理，总部客服统一对收派员进行客户分配。这种模式极大地保障了公司对服务人员的可控性，把“人”的形象和服务也标准化。此外，顺丰给所有业务人员配备电子扫描器，培训服务模式，并提供公平竞争的机会，使业务员这个代表市场层面的主力军被牢牢稳固在组织基层。

然而，直营模式也很快出现问题，表现在：完全的直营模式不仅加大了投入，而且提高了风险，一旦公司的资金链断裂，扩张网点的机会就将被搁浅。所有网点的管理模式均由总部提供，―旦总公司有半点战略性失误，很可能会造成全盘皆输的惨局。

在直营模式下，顺丰与员工之间是裸的利益关系，所以，与其他快递公司相比，顺丰的考评制度显得非常苛刻。多数情况下，员工与公司的利益冲突是无法避免的，一方面，员工对顺丰强势品牌的运营高度认可；但另一方面，员工也不得不面对这些让他们极其厌恶的处罚条款。

赔付漏洞――保价存在于少数城市

顺丰不做单件5000元以上的货物，也不做保价服务，没有保价，赔付就成了问题。顺丰仅在华南部分省份开通了保价服务，全国市场还无法完全做到。

打开顺丰赔付的网页，大多数顾客对其赔付条款都表示不满意。由于没有保价服务，许多网友称他们丢掉的货物赔偿只有快递费的几倍，这是极不公平的。国家邮政局颁布的《快递服务》中明文规定不保价就“按包裹实际损失的价值进行赔偿但最高不超过本次运费5倍”，顺丰赔付丢失物品显然比这一点更能让顾客满意，也让自己损失最小。

如何让每个客户满意并感动，顺丰还有很长的路要走。

人才流失――22万工牌的背后

顺丰现在有近6万名员工，工号是连着排的，内部人士称，目前已经排到了22万，这个数字相当于4个顺丰公司员工的总和，每年的员工流失都在万人左右。这听起来很不可思议，那么，顺丰的员工流失率到底为什么这么大?

顺丰的“罚点”制度给每个一线员工带来了巨大的心理压力。顺丰的派件就是和时间赛跑，超时派件是要被罚款的，所以，每个顺丰人每天都异常忙碌。同时，由于接收快递实行的是分配制和片区制，客服经理的分配不均就会导致工作量的不饱和，进而出现业务人员收入不均的情况。

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全球知名的战略咨询公司Bain&Company于2013年8月28日了《2013年中国电子商务市场研究报告》。这份报告指出，中国网上购物规模2013年将首次超过美国，名列全球首位，预计三年内中国消费者网购规模至少还能倍增。2013年11月12日凌晨，天猫宣布，其双十一促销的支付宝总销售额191亿，同比增260%，其中天猫132亿，淘宝59亿。而去年，天猫与淘宝的双十一交易总额为53亿元，其中天猫33.6亿，淘宝19.4亿。这个数字的变化更说明了一切。

正因为电商的迅速发展，越来越多的年轻人开始投入到电商创业中，而创业伊始，他们会遇到同一个问题，就是做电商是定位于渠道建设，还是打造自我品牌。这看似一个宏大的战略主题，但其实对于每个初始电商企业都是绕不过去的命题。

一、电商环境渠道建设难度大。

中国电子商务经过十几年的发展，每

个品类都已经剩下几个超级航母，像数码电子领域的苏宁、京东，图书领域的亚马逊和当当，更不说淘宝、天猫这样的巨无霸，后来者很难撼动他们的地位。

对于一般电商企业来说，如果想以渠道为王，需从三个方面超越前辈：

1.规模。在一两年前，电商们会告诉你，有规模就有未来。但是现在，他们又会告诉你：活着比什么都重要。

规模是需要靠钱来堆成的。从技术和资金的角度来看，电商并不是一个高门槛的行业。今天一家电商刚用风投的钱，用价格战把某个竞争对手消灭掉，实现一定程度的垄断，明天新的竞争对手看到机会又带着满荷包的钱进场了。这意味着一个企业可能会面临前赴后继的竞争者。竞争让不计其数的电商企业倒闭在走向成功的路上。在这样的现状下，投资方不会容忍别人烧掉了自己的钱而一无所获。所以靠钱来形成的有竞争力的上规模的企业是很难的。

与此同时，中国的电商行业中把持住市场占有率前几位的都是那几个知名的网站，其他的小电商想要进入，分得一份羮也不是简单的事。

2.赢利水平。毕竟赢利是每个企业的终极目标。但从目前的现状来看，中国的电商行业在短时间内赢利的企业屈指可数。虽然各电商平台均扬言要在2013年实现电商业务的盈利，京东商城CEO刘强东亲口证实，2013年京东将通过运营效率的提升，实现季度性盈利。随后，国美在线也放出了要在2013年盈利，且成为最具盈利能力的电商公司的口号。而2013年初，有媒体称，凡客诚品正式退出规模化的平台竞争，力争实现盈利。但各方电商人士普遍认为电商企业的持续亏损或许会得到改善，却很难在2013年迎来真正的盈利时代。以京东商城为例，根据去年6月份媒体披露的数据显示，其毛利率维持在5%左右，但整体亏损率达5.5%，以京东2012年600亿的平台交易额计算，年亏损将累积30亿元左右。

3.战略合作伙伴的选择。物流对于电商是很重要的协作者，但是如果说现在的社会化分工已经很成熟的话，阿里巴巴也不会考虑自建物流体系了。电商企业如果考虑自建物流体系可以降低物流成本、加速资金周转、提高电商企业对商品配送的控制力、提高对客户的服务水平。但是却面临着巨大的资金投入压力、管理压力。在大多数电商并未实现盈利的条件下，电商对以物流为主的基础设施建设热情度不高，大多还是选择第三方物流企业作为战略合作伙伴。以当当网为例，为满足覆盖全国的业务需要，不得不与全国各地20多个运输企业、40多个快递公司建立业务合作关系。

二、品牌打造需持之以恒

品牌是指人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知。当然，在很多时候，渠道也可以成为一种品牌，这并不矛盾。比如我们熟悉的凡客诚品，凡客定位之处就是互联网快时尚品牌，在一轮一轮名人代言营销后，凡客品牌影响力急速攀升，在业绩不断增长的情况下，也赢得了业界良好的口碑。可是不知是因为资金的压力抑或其它，凡客突然转变战略，放弃品牌推广转而开始去做渠道冲量的老路，充分利用流量大肆倾销产品，如李宁特卖。看似带来销售数据的显著提升，而且也拥有了新的现金流，然而对于自己创业前期精心准备的快时尚品牌来说确是毁灭性的打击。正所谓“成也品牌，败也品牌”。其实对于广大的消费者来说，品牌也是一种内容，选择一些有针对性的特卖或者扩大品类都是有益的尝试。但前提是要和自己的品牌相得益彰。如果说在创业之初就选择了品牌，那么就请坚持下去，这个等待的时间可能是五年、十年甚至更长，但请相信，如果你坚持到那一天的话，将会获得超额的回报。

三、侧重渠道建设与品牌打造需依托“市场细分、全网营销”

第一，市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分为不同的消费群的过程。大家都认为阿里巴巴是一家巨无霸公司，而且其电商种类也覆盖了世界上几乎所有的商品。但其实阿里巴巴的每一次成长或者说是蜕变都离不开市场细分。2002年阿里巴巴最早是从事B2B业务，2003年分离出B2C业务，成立了淘宝。2011年6月16日，又将淘宝一拆为三，分别成立“一淘网”、“淘宝网”和“淘宝商城”三家独立的公司。一淘网的购物搜索、淘宝网的社区化创新以及淘宝商城的精品专业体验给消费者以全新感受。2012年3月29日，淘宝商城正式更名为“天猫”，可以说，阿里巴巴每一次变革和创新都离不开对这个电子商务市场细分的独特理解。这也就是马云提倡的做“小而美”的公司精神。只要市场做精做细，才会有生存乃至发展的机会。第二，全网营销，对于当下战略的商业环境来说，全网营销不仅仅是营销方式的多样化，而是营销方式的优化组合。在当下，已经不是那个在百度弄个竞价排名就能上位的时代了。例如淘宝精油第一品牌阿芙精油，线上基本上已经垄断了这个品牌，其销量超过排名后几位的总和。采取的就是将PC端的搜索引擎、网络广告、在线客服等常见的网络营销手段同移动端（智能手机）的微博、微信等结合，形成电脑、手机协同发展，线上线下共同营销的立体营销。

21世纪将是电子商务的时代，未来几年电子商务将会向行业、团购、物流供应链、移动商务发展。我们相信，一个真正的电子商务时代将会到来。品牌商也好，渠道商也好，无所谓哪里销售，只要是平台，就可以利用，卖出商品才是王道。

参考文献：

[1]李云.《电商企业的“规模论耳光”：仅在理论上成立》

[2]《电商盈利眼前依旧是浮云》. 中国电子商务研究中心

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一、高校校园快递发展的原因

随着网络和物流业的发展，各高校的快递也越来越多，这时出现了许多“拿快递”难的问题。我们中山大学新华学院就出现了“优里”快递点排长龙的现象，这给同学们的生活带来了许多不便，在学校的树洞还有各交友平台上同W们的吐槽声不断，这也给我们学校的物流服务来不好影响。

针对上述情况，我们推出了一个平台“帮你拿”，它主要是进入物流行业，做的是服务产品，市场范围目前主要是针对中山大学新华学院网购的学生。我们服务的潜在顾客需求是帮忙拿快递（方便，让他们节约时间，满足人的懒惰性，保障快递的安全，交友，经济）。其差异需求主要是节约时间，保障快递安全，经济；需求的共同点是满足人的惰性，方便。根据我们学校的特征，选取重要的差异需求为细分标准，主要是经济，安全。

二、快递帮的高校校园快递模式与五力模型分析

（一）快递帮的基本模式

首先我们打算建立个微信公众平台，“帮你拿”公众号。因为微信在大学校园里的普及率和使用率非常高，而且微信公众号功能强大，不占手机内存，使用便利，成本较小，有着非常大的竞争优势。在平台上推广宣传我们的服务理念，让高校学生理解我们为他们带来的利益和作用。

“帮你拿”微信服务号主营核心业务是提供一个平台，实现“帮你拿”这一过程。主要运营方式是：①拟定为一个网站，让需要拿快递的人在网站上信息；②想帮忙拿快递的人在这接收到快递信息；③通过与学生的学号等信息进行绑定；当请求被接受时，请求方回知道自己的快递被谁拿了，电话是多少等等，请求方就会知道被请求方的基本信息。

（二）快递帮模式的五力模型分析

（1）供应商。学生送递员是实现“帮你拿”服务的关键环节。这一群体的经济来源于父母，很多懂事的学生都希望可以在课余时间做一下兼职，补贴生活费用，减轻父母的经济负担。因此，供应商人数多，对于兼职的议价能力相对不高。在各个快递接收点，我们可以采取合作互助的方式，从而可以减少我们的库存环节，并且进一步节约我们的服务成本。同时，我们可以给这些商家带来宣传推广的效应；通过我们专业化的服务，也可以提升他们的服务质量，带去更好的客户体验；并且也可以进一步减少他们的服务成本。因此，快递接收点与我们的合作很密切，能给彼此带来更多利益，议价能力一般。

（2）替代品的威胁。在校园，会出现一些快递代拿点帮忙送上宿舍，或者有兼职平台在QQ群上信息帮拿快递等。但暂时这些方式都不具有规模化形式，更加无法保障学生的安全，保障快递的安全。所以“帮你拿”服务平台还是具有其独特的优势。

（3）顾客。对顾客来说，价格和服务质量是其最关心的问题。而“帮你拿”服务平台，针对学生的安全问题采取一系列措施，提供更好的服务。购买者无法掌握充分的信息，市场可对比性不大；并且相对来说，是学生个体购买，其议价能力不高。

（4）新进入者的威胁。当前快递服务业的利润较低，快递人员支出成本较高，国家推行快递实名制的政策等方面，导致进入壁垒比较高。当前主要新加入者的威胁来自其他高校的也想要开发这类软件。随着互联网的进一步发展，“互联网+快递业”已经成为一个热门话题，其他外校或许也在准备开发一些软件或平台来抢占快递服务业的市场。

（5）同业竞争者的竞争程度。“帮你拿”服务的主要竞争者有人人快递等“最后一公里”配送平台和软件，还有“校园快递”等手机APP软件。目前市面上已经出现人人快递APP，内容与我们的业务相似，但此APP主要以社会上的群体为主，跨越范围较大，在我们学校尚未被普及使用。另一方面，以白领人士为主要消费人群，定价高。但我们的产品有其类似功能，面向的只是学生群体，其业务范围也就只有学校，运转迅速，效率容易得到保证。而且，根据市场调查反馈，我们学校有超过一半的学生愿意使用我们这个平台，可见市场容量很大。另一方面，物流服务业属于一个新兴行业，竞争者现在也在不断寻求机遇当中，竞争激烈。

三、快递帮的高校校园快递模式STP分析

（一）市场细分

根据所选标准细分市场是经济型、懒惰性、节时型。分析各个细分市场的购买行为，及评估其规模。经济型：考虑有没有折扣，积分，每次使用的支付费用不高，对性价比要求比较高；顾客人数大，占愿购买人数一半。懒惰型：对于距离和天气的敏感度较高，并且容易受心理所影响（大多是女生）；购买人数较多，购买频率较高。节时型：学习或者对个人时间安排比较紧，遇到紧急情况，愿意支付费用也会比较高；人数比重不高。

（二）目标市场

我们的帮你拿服务平台主要针对高校大学生，这是一个比较特殊的市场，具有巨大的消费潜力，而且人数集中度较强（人数多）。根据“帮你拿”公司的实际情况与业务需求，我们决定以中山大学新华学院为切入点。重点的市场开始起步于中大新华学院，然后慢慢向其他与中山大学新华学院物流服务业背景相似的2B高校扩展。第一年的市场以中山大学新华学院为主；第二年扩展到5家（广东技术师范学院天河校区，华南理工大学广州学院，广州商学院华商学院，北京理工大学珠海学院，吉林大学珠海学院）；第三年扩展到10家，增加了（东莞理工学院，北京师范大学珠海学院，广东工业大学华立学院，广东海洋大学寸金学院，培正学院）。

（三）市场定位

在电商行业迅速发展的背景下，越来越多的人选择网上购物，与之伴随的快递行业的兴起，目前我国已有一千多家快递公司，但在提高了购物便利新的同时，拿快递已经成为一件让人困扰的事情，有很多人面对着没时间拿，太远无法拿，甚至是懒得拿。而另一方面，有的人是愿意在自己拿快递的同时或者顺路路过时帮别人拿的，特别是在能提供的一定的福利下。可见，物流服务业是一个非常有前景的行业。在这一方面，存在最大的竞争对手就是人人快递。它以自由快递人为主要核心服务，有以下三个特点：第一：进入的门槛低：只要下载客户端。如若要接贵重件需要绑定信用卡，保证货物安全。第二：可以自由接件，完全不受限制。第三：由于目标市场为中高端市场，收入可观，基本上可获得所有快递费。但也存在以下漏洞：目前开通城市不多；定位为中高端市场，忽略了使用快递频率高的大学生市场。

另外，在校园，会出现一些快递代拿点帮忙送上宿舍，或者有兼职平台在QQ群上信息帮拿快递等。但暂时这些方式都不具有模化形式，更加无法保障学生的安全，保障快递的安全。所以“帮你拿”服务平台还是具有其独特的优势。当前快递服务业的利润较低，快递人员支出成本较高，国家推行快递实名制的政策等方面，导致进入壁垒比较高。但是，这对于高校学生开展这一业务是优势，当前其他高校的也想要开发这类软件，抢占快递服务业的市场。在我校女生比例很高的学校，每个月快递的使用频率很高，每天的快递数量有几百份，由此滋生的问题也不少，快递服务不够好，没时间拿快递，一天拿几份快递，不想麻烦别人拿快递，天冷的时候不想出门.更有甚的是，在我校的优里“快递”承包了三大快递商的快递，可是这就产生了一个问题，快递数量过多，以致于拿一份还需要排队。而且，针对优里来说，排队长难题给他的企业声誉造成一定不好影响，对公司和品牌形象带来伤害。对于合作的三家企业也带来不良影响，消费者因为拿快递难的问题，甚至不愿意选择这三家快递公司。另一方面，很多人愿意自己顺路到快递点，或者愿意拿快递的同时帮别人拿快递，只要操作容易。拿快递难这样的问题，不止我们学校有出现，在其他高校也普遍存在这样的问题，同样会出现帮拿快递的需求。

四、快递帮的高校校园快递模式的营销策略

（一）产品策略

产品的核心利益：帮“你”拿快递。①基本产品：提供一个平台，实现“帮你拿”这一过程。初步拟定为一个微信服务号，让需要拿快递的人在网站上信息；同时让想帮忙拿快递的人接收到快递信息，当请求被接受时，请求方就会知道被请求方的基本信息（如被请求方的姓名，电话）。②期望产品：提供一个具有安全性的平台，保证快递安全送到消费者手中。通过与学生的学号等信息进行绑定，保证帮忙拿快递的同学是本校学生，并且可以追踪到时哪位同学拿了你的快递，一定程度上保障了请求方的利益。提供一个具有及时性的平台，在消费者所约定的时间内送到。这样可以避免消费者因为时间因素而造成损失，也可以带给客户更好的服务体验。③附加产品：提供一个平台给其他商家在上面广告，尽量挑选与高校大学生相关联广告商。广告商最好是有可以吸引大学生的产品。有特色，适合年轻的大学生市场。④潜在产品：帮其他商家推广宣传，可以将其商品的宣传单贴在快递上门，帮忙派送其传单给这些学生。

（二）定价策略

对产品进行定价，在企业内部，我们必须考虑营销目标和产品成本；在企业外部，根据我们的产品特性，选择渗透定价法。作为一个新兴服务，前期先以低价进入市场，吸引更多的消费者。随着使用者的增加，软件普及率的提高，等消费者已经养成一种习惯，并喜欢上这种产品的时候，再逐步提高价格。另一方面，我们也可以采用差别定价的方式，根据快递的大小重量，以及消费者对快递需求的紧急度来定价。

目前，根据市场调查的分析结果，前期我们的定价如下：①对于消费者：1kg以内的快递，每次请求底价为1.2元，超过1kg的快递会被视为特殊订单，以3元为底价设不上限出价，然后由消费者选择出价。②对于学生快递员：1kg以内的快递每次可获得1元，特殊订单获得由网站抽取20%后的报酬。当企业发展到一定时期，我们针对消费者和学生送递员的定价将会有所改变，尽量争取企业利润最大化。

（三）促销策略

（1）营业推广。（1）折价券：在购买某种商品时，持券可以免付一定金额的钱。折价券可以通过广告或直邮的方式发送。②口碑宣传推广：加入网站的初期只要邀请一位朋友注册一个账户，即可获取一段时间VIP的体验。③抽奖促销：当顾客的积分达到一定数量后，可兑换相应礼品。

（2）公共关系。①广场效应网站推广：在学校人流量大的地方制造新奇的网站推广方式，在身上衣服上画上我们项目的logo，去人多的地方引人瞩目。②利用假日活动，在双十一，国庆等快递需求量大的节日打着“双十一怕拿快递？没关系，找我帮你拿”口号进行大量宣传以及打折活动，以获得更高的使用率与知名度。③不定期开展公益活动：与学校合作，提供勤工助学岗位。

（四）渠道策略

为使目标顾客能接近和得到其产品而进行各种活动的策略。创立一个微信公众号， 在上面完成所有商家的交易和支付。作为唯一的渠道，我们希望做到即时即地，通过使用在大学生普遍使用的公众号，用户无须繁琐的学习和操作就能简单的随时随地的使用我们的平台。作为一个快递交易平台，为了促进消费者消费，我们会及时在公众号上促销信息、新产品信息、公司动态，为了方便购买还要提供多种支付模式，让消费者有更加多种地选择。

参考文献：

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篇9

星星报刊快递服务站（以下简称星星服务站）于2010年11月16日正式成立。自成立以来，星星服务站本着“服务物院、方便师生、提升自我、回报社会”的宗旨，不断探索与发展，在校内有了一定的业务基础和影响力，秉承“做细、做精、感恩、回报、责任”的理念，在摸索和实践中，不断发展壮大。现与“申通快递、圆通快递、韵达快递”建立了长久的对外合作关系，星星服务站主要有快递业务、托运业务和回收业务。快递业务为顾客提供高效和安全的收、发快递服务，托运业务为顾客提供行李等大物件邮寄服务，回收业务则是为顾客提供旧物回收服务，共创绿色环保校园。在为客户提供方便、快捷的业务服务中，星星服务站希望通过自身的不断努力和发展，巩固校内快递行业市场，开辟新的校外市场，把业务发展到周边的学校及星沙地区。然而，星星服务站在客户关系管理中还存在着诸多问题，阻碍了星星服务站的发展。本文对其客户关系管理问题进行研究，旨在为星星服务站的客户关系管理提供参考。

一、星星报刊快递服务站改进客户关系管理的必要性

（一）有利于规范客服管理体系

通过改进客户关系管理，星星服务站及时获得客户基本信息，登记客户的姓名、电话号码、地址等，这样使得客户信息分类能够精确，以便突破传统的纸质信息收集。通过多渠道、多方式信息收集的手段，更加深入的了解客户需求，规范客服管理体系，在与客户的交流的过程中获得更多潜在客户。

（二）有利于有效地进行客户服务质量管理

星星服务站客户信息系统的收集渠道，绝大部分是传统的手写收集形式，工作流程繁琐、复杂，当遇到节假日前后，业务堆积量大时，业务受理无疑更加吃力，这样就带来工作效率不高的影响，随之客户的满意度也有所下降，久而久之，客户的信息整理工作就没办法高效率的进行下去，而有效的客户关系管理，对提高客户服务质量势在必行。纸质信息收集到电子信息系统的形式转变尤为重要，这样有利于客户资料的分类储存，及时更新客户所需等，改进客户关系管理，有利于星星服务站有效地进行客户服务质量管理。

（三）有利于提高客户满意度

星星服务站最终目标是实现客户利益与服务站利益双赢，提高客户的忠诚度和满意度，则需要进行客户服务水平的改进。客户服务水平的高低，不仅与现有客户能否继续维持下去有关，而且还决定了潜在客户能否成为现实客户，客户服务的行为过程规范化、常规化会提升客户的满意度，增强服务站信誉并使长远利益最大化。

二、快递公司客户关系管理的成功经验

目前，在客户关系管理方面做得好的快递企业有大型民营企业申通快递和顺丰快递、国有快递中国邮政与中铁快运，国际快递行业巨头中外运德国敦豪以及美国联邦快递，这些快递企业之所以能在快递行业取得重要地位，主要是运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心，在客户关系管理软件系统的有力支持下，利用先进的信息技术，从客户基本信息、客户服务、客户忠诚度与满意度以及客户流失原因等几方面着手，提高了运营效率，最终实现经济效益最大化。

（一）重视客户关系管理

客户服务不仅是企业获取利润、求得发展的基础，而且已经成为与产品研发、技术创新的发展战略问题。美国联邦快递企业在重视和分析客户关系管理上取得一定成果，客户服务已经成为经营与管理的重要内容之一，业务流程不仅限于当面交流这一环节上，像客户咨询、理赔以及有限的客户回访也得到了到重视，客户被企业重视以及享受优质服务，客户满意度高取得了客户乃至行业社会的良好评价。

（二）电子信息设备先进

电子信息系统在当今快递行业中普遍运用，尤其是美国联邦快递的呼叫中心在各行各业客户服务体系得到了广泛的使用，其充分利用计算机网络技术和电信技术相结合的多功能集成化的综合信息服务系统，此系统是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。美国联邦快递通过电话、网络系统受理客户委托、回答客户有关问题的等一系列业务工作，建立呼叫中心，让客户享受到细致的关怀，同时也避免了客户流失等情况。

（三）网点覆盖面广

快递公司的网点覆盖面会直接影响到客户收寄快递的地点，各大型快递公司为了把网点深入到各个角落，进行全面的接受网点建设。为了获取更多潜在客户，大型国有企业中国邮政速递在网点覆盖方面具有一定的优势，由于国企邮政在经营等方面有完善的网点系统，在全国城市和偏远农村乡镇设有邮局，此特点让中国邮政速递网点深入到全国各地，客户在速递选择上没有网点盲区，能极大满足客户在物品接收点上的需求。

（四）提供全天候服务

物流行业对货物运送时间要求高，综合所有快递公司服务时间来看，大部分快递企业时间安排符合客户的时间需求，顺丰尤其在时间服务质量上领先于其他快递公司。顺丰速运提供全天候提供服务，一年365天不分节假日，一如既往的为客户提供服务，满足不同客户的时间习惯，新增夜晚收件服务，此项服务延长了收取快件的时间，使不同层次的客户需求得到满足，这样一来，客户对顺丰速运的忠诚度也随之提高。

（五）注重人才培养

快递公司的企业文化理念是快递行业的核心价值观之一，而快递行业注重对人才的培养是为了强化员工发自内心的主动服务意识。竞争力强的国际行业巨头中外运德国敦豪和荷兰天地包裹通过对员工不断培养、教育训练，使员工的服务意识得到提高。而中外运敦豪快递公司通过人才素质培养，员工做到了以客户价值为导向，表现出了“微笑服务、关怀服务”工作特征，设身处地为客户着想，还把客户当成合作伙。快递公司注重人才培养，服务意识成为了员工本能的职业习惯，这样提高了客户忠诚度。

（六）售后服务处理及时

售后服务处理是指在各环节中出现异常情况而导致在规定时间和规定地点未签收的快件，包括损坏件、错发件、退回件等。申通快递在异常件处理上专门开通了异常件快速处理通道，客服人员主动地追溯异常原因并将异常情况反馈给客服部门，快速、妥善地进行处理，服务事故潜在的可能性得到了处理，售后服务及时处理，降低了申通由于异常件而造成的损失。

（七）经营模式灵活多样

快递公司灵活多样的经营模式会有一定的客户忠诚度基础，在众多快递公司的运营中，国有企业中铁快运和中国邮政在此方面占有优势，特别是中国邮政速运经营模式得到了行业的认同，其主要因为邮政业务有速递、集邮、报刊和储汇，庞大且又复杂的组织体系有历史品牌效益，这样多样化的经营选择让客户流失率降低，灵活的运用全网创造出有利的竞争优势，让客户忠诚度得到巩固。

三、星星报刊快递服务站客户关系管理存在的问题

（一）客户关系管理意识淡薄

星星服务站运作流程来看，星星服务站的客户关系管理仅限于当面的业务交流这一环节上，像客户咨询、理赔以及有限的客户回访没有得到重视，更谈不上系统性和连续性的客户关系管理。在每学期中期时间段，对客户回访的问卷调查仅仅当成一次活动来对待，还没能上升到管理的重点。服务的提供不能只是基于感性经验的判断，而要正确衡量客户的需求，通过重视并分析，工作人员树立起主动跟客户提供服务的观念，从而提高客户忠诚度和满意度。客户关系分析通过客户分析、市场细分、客户联系机制得出管理中存在的问题，本服务站在此方面管理意识弱化且分析不准确，未能推断出客户未来的消费行为，客户关系管理意识不强对本服务站信誉造成了负面影响。

（二）电子信息系统设备落后

星星服务站的客户呼叫中心的信息设备为台式移动电话和可移动式手机以及计算机。在为客户做信息服务查询时，可选择的渠道为拨打电话或者网络查询，在这种情况下，客户在接收取件包裹信息时，由于其他原因会错过星星服务站呼叫中心的信息，直接导致客户对自己包裹信息的遗漏，与此同时也导致星星服务站滞留件的堆积，降低派件工作效率。电子信息网络系统落后增加了本服务站业务受理时间，服务速度慢，客户因服务水平低而不满意。

（三）服务网点范围偏小

星星服务站目前在学院仅此设有一个站点，就目前的服务点不能满足其业务发展需要，进而发展自己客户资源就存在瓶颈。服务网点范围偏小不能满足巩固校内快递行业市场、开辟新校外市场的目标，进而无法把业务发展到周边的学校及星沙地区。

（四）服务时间短

不合理的值班时间已经成为星星服务站客户关系管理的重要内容之一，本服务站值班时间是周一至周五10：30—17：30，到周日12：00—17：30。由于本服务站内部人事值班安排原因，未能满足客户要求的全天制十二小时的时间需求，服务时间不长给急需办理业务的客户造成了不便，以致客户对客户关系管理中的时间安排满意度不高。

（五）人才素质不高

星星快递服务站人才培养模式不完善，仅在值班流程上做指导管理，没能上升到专业的培养，再加之员工综合素质的培养仅有每月素质拓展活动，文化理念未能落到实处，本服务站人才培养模式是片面和单一的，此情况导致员工综合素养没能得到全面挖掘，不能真正做到以最敬业的工作态度来服务客户，而工作人员的素质直接影响到客观关系管理的质量。员工综合素质高，有利于使客户关系管理得到落实并达到所期望的管理效果。

（六）售后服务不规范

快件因破坏、损失而发生的保险和异常件处理的索赔制度在本服务站不规范。工作中偶有发生售后事件，由于售后服务不规范和售后处理不及时，导致客户对本服务站售后服务的不满意，说明本服务站行之有效的规范化售后处理在工作实际中没有得到熟练的运用，售后服务工作制度不成熟。保险索赔和异常件索赔为售后服务内容之一，是建立在与客户沟通的基础上，而规范的售后制度标准没能在此方面得到合理的运用。通过对售后服务制度化、规范化管理，有望达到客户对售后服务的满意。

（七）服务选择单一化

星星服务站业务有快递业务、托运业务和回收三大业务。快递业务为顾客提供高效和安全的收、发快递服务，托运业务为顾客提供行李等大物件邮寄服务，回收业务则是为顾客提供旧物回收服务。三个主要业务给予客户多样化服务的项目很少，而客户在寄件时仅有申通、韵达、圆通三家快递公司可以选择，不同层次需求的客户对服务选择也有不同，本站服务选择单一化满足不了客户服务选择多样化的需求。

四、星星报刊快递服务站客户关系管理对策

（一）培养客户关系管理意识

1.正确分析客户关系管理

客户分析通过挖掘与分析现有客户信息，来推断出客户未来的消费行为，科学的分析星星服务站在经营过程中的产品与服务，得出本服务站客户分类、市场细分以及客户联系机制。不同需求的客户则应得到差异化服务，星星服务站实行“专门对接”的VIP差异化服务方式，客户可享受上门取货寄件和送件服务，以减少寄收件服务过程中繁琐的环节，提高服务速度。此差别化服务加强了与客户的关系，巩固了客户对服务站的忠诚度。组织本服务站内部的素质拓展活动和座谈形式，征求VIP客户在服务不合理的方面提出建议，共同探讨改进的办法和措施，尤其在信息沟通方面，并组织内部工作人员定期对有关人员进行反馈，及时解决问题，此情感化的真诚服务和延伸服务巩固了客户与服务站双方的合作关系，为顺利扩大客户关系网打下基础。

2.成立客户服务部门

建立客户服务部门，内容为客户反馈和员工反馈机制，通过呼叫中心的沟通迅速及时的向管理人员报告反馈的问题。在工作中，为了值班时间合理化，满足学院师生工作和生活时间，本站实行全天候八小时工作制，除此之外，寄件接单规范化，在客户对所了解的快递企业进行充分了解后，双方进行业务确认和业务受理，在此过程中，客服部门的规范接单对本服务站形象是很好的展示窗口，为了能使客服部门工作落到实处，及时处理客户关系管理中的问题，本站财政部、行政部以及事业部内部之间相互监督，完善管理机制。

（二）引进较为先进的电子信息系统

1.优化呼叫中心

优化电子设备CRM客户关系管理系统，先进的网络设备避免星星服务站的信息系统仅仅局限在纸面和人工手写中，星星服务站不断增加的业务工作的信息系统应该是多方位、多层次的，在领域发展和壮大中就需要先进的软件系统和信息分析，通过对大量的客户数据的分析和挖掘进行客户分析，整合星星服务站资源，实现客户资源的共享，从而建立一个完整的、便捷的信息管理系统。但在实际工作中，高昂的CTI技术设备资金运转还适应不了本服务站的经济能力，所以，为了达到呼叫中心信息服务的目的，采用电话与电脑网络系统来承担受理客户委托等业务工作。

2.新增查询服务渠道

开通客户与星星服务站呼叫中心查询服务通道，新增邮件、QQ以及微信等沟通渠道，开通人工电话座机服务窗口。此服务流程便于客户查询物流跟踪等一系列工作，便于客户对信息方面具有便捷、专业的查询服务，完善的信息查询会让服务站获得客户的信赖。

（三）拓展服务网点

为了实现本服务站业务发展到附近周边学校及星沙地区的目标，除了在业务网点范围广方面加强与顺丰、中国邮政的合作，还应向校园外拓宽服务站点，扩大服务网点的影响力，不应局限于本校区狭隘的市场，而是把市场开拓到校外，使业务扩展到更广，加强本服务站的品牌效应。

（四）延长服务时间

为了满足不同客户的不同生活作息习惯，星星服务站延长值班时间，在原有17：30下班是时间基础上，增加店面营业时间，使服务时间延长至学院21：00晚自习时间。

（五）完善人才培养模式

1.提高服务人员的业务知识水平和服务技巧

加强咨询服务规范管理，要求员工对本服务站状况、业务范围熟悉，无法解答的客户问题或者过于复杂的问题，客户服务人员可以请示主管或查阅服务站服务手册等资料后，再次致电客户，予以回答，以减少客户不满情绪，提高服务水平。

2.每月组织素质拓展训练和培养员工的服务热情

优秀员工的评比，可提高员工的工作积极性，定期带领员工参观物流园或快递公司，增加员工对物流行业的了解，锻炼社会实践能力。对外定期参加全院学生开展的知识讲座，普及相关快递行业知识，拓宽员工的视野。每年重要节假日服务站站拿出部分资金举办晚会，丰富成员生活。员工是服务站宝贵的财富，每月组织素质扩展训练和培养员工的服务热情，让员工感受到工作的快乐和团队的温暖。

（六）规范售后服务制度

1.落实并处理投诉问题

在值班过程中由于各种因素可能造成差错，比如信息查询未能及时得到反馈，快件延误送达或丢失引起客户对服务站的不满及投诉。对于这种情况，首先注意沟通方法，再充分了解实际原因，并向客户致歉解释提出处理意见，最后实施补救办法。

2.制定异常件的保险与索赔标准

异常件的分析和总结需按照标准的保险索赔制度，对异常原因进行深入分析得出异常件处理的办法，此办法建立并落实起来，及时的按照不同快递公司给予的保险额与索赔数。

（七）拓展多样化服务选择

1.实行OFFICE服务

OFFICE快递服务是指重要的商务文件及样品快递服务，可以为客户提供代包装等全方位的服务，同时配备专人为客户提供全程跟踪服务，此项服务项目为快递产品服务的特色，为客户各个职能部门的快件要求同时协助完成快件管理工作。优化了快件产品的本身性质和时间要求性。在星星服务站的实际工作环境中，office快递服务有着很大的实用价值，本着星星服务站本身市场是学院内，学院每年五六月分是办公室快件的使用高峰期，所要寄出全国各地的大量招生文件需要一个很好的快件服务平台，而星星服务站刚好可以借此来提高office快件服务水平，拓展多样化服务选择。

2.开通绿色环保通道进行业务回收

回收业务则是为顾客提供旧物回收服务，以便共创绿色环保校园，在每学期末星星服务站在校园人流量集中的地方设点做好废旧纸书、塑料瓶等物品，并向全院师生宣传星星服务站开通绿色环保通道进行业务回收，特色的环保回收业务，为本服务站的信誉树立了良好的口碑。

3.拓宽业务以及开辟灵活的经营模式

目前星星服务站在学院快递市场份额占领约为70%左右，剩余30%主要集中在“中国邮政”与“中通”“顺丰”三家快递公司手上，为继续巩固学院市场，和“中国邮政”、“中通”以及“顺丰”达成合作关系势在必行。中国邮政全国网点无盲区的优点和顺丰派件速度快的优势使星星服务站业务得到拓展。回收业务的旧书纸和报刊杂志的经营模式和寄件托运共同组成星星服务站，这种灵活的经营模式拓宽了本服务站的业务。

4.加强与电子商务的合作

注册并成立星星服务站本站官方电子网页，利用网络资源来加强工作的管理，客服部门管理人员专业化对呼叫中心进行管理，加强与电商的合作，并与学院学生网店店主合作，在价格、数量方面实行长期合作，扩大星星服务站的业务范围以及信誉。

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中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： In this paper， the actual situation of the development of China's express delivery companies， and the mode of operation of the express logistics industry in China， to come to this conclusion direct mode will become the main theme of the future development of express industry， development of the“12th Five-Year Plan and in accordance with our postal services”formulated tasks and measures put forward a the courier industry transition to the direct logistics model number of recommendations and considerations.

Key words： courier logistics industry； the 12th Five-Year Plan； to join； direct； operating mode

近几年，伴随电子商务的飞速发展，我国快递业市场增长迅猛。2011年，我国快递业务量和业务收入均增长迅猛。国家邮政局的《2011年快递市场监管报告》显示，2010年快递业务量达到36.7亿件，快递业务收入达到758亿元，同比增长57%和31.9%。快递业务收入占行业总收入的48.5%，比上年末提高3.5%。然而我国快递业蓬勃发展的同时也曝露出若干问题，快递行业急需整顿与规划。

1 我国快递物流企业主要运营模式

在目前我国排名比较靠前的快递企业中，除中国邮政快递、宅急送、顺丰快递属于典型直营型快递企业，其余包括“四通一达”（申通、圆通、中通、百世汇通、韵达），天天、速尔等多家企业均为加盟型企业。因此，目前我国快递物流企业运营特点为：以加盟形式为主，加盟、直营2种模式并存。

1.1 加盟模式。加盟模式是指快递企业分支机构或受理点使用总部品牌各自经营、自负盈亏的运营形式。加盟模式的优点是网点建设资金投入小，建设周期短，使其具有低成本、规模和服务范围发展速度快的优势。也是这些优势使得加盟快递企业抢占了快件市场的大部分份额。

加盟模式的弊端是由于加盟体制的原因，快递网络建设不平衡，利益趋向不一致，导致快件延误、破损、丢失的事件频频发生。加盟让快递企业迅速成为巨无霸的同时，也带来无数投诉。另外，服务支持体系的不健全，也使客户得不到完善的服务。加盟快递企业基本无全国统一电话，且员工服务水平参差不齐。

1.2 直营模式。直营模式是指快递企业从总部到分支机构到受理点实行统一经营、共同盈亏的运营形式。直营模式的优点主要有操作规范，货物延误、破损、丢失的比率较低；服务好，可以方便拨打全国统一客服，客户发件、查件、投诉均可得到很快解决；形象统一，使用统一的标志、服装和车辆；便于管理，实行统一的规范，且分工明确；可以提供代收货款，而加盟模式不可以。

直营模式的弊端是分支机构建设周期长、资金投入巨大、成本高、发展速度慢。淘宝成立之初，曾经找过宅急送合作，但宅急送没有办法适应淘宝的运作模式。因为淘宝的客户、卖家，都是分散在全国各地，要到客户家里去取货，而且配送的价格又非常低。对于做直营的宅急送来讲，很难实现盈利，因此与淘宝失之交臂。

2 快递物流企业发展直营运作模式的必要性

2.1 发展直营模式是快递业自身完善的必然趋势。从2种运营模式的比较中，我们可以看出：直营物流模式属于高端市场，利润较高，注重质量；加盟模式属于低端营运，注重规模，以量取胜。要改变快递业加盟模式管理混乱、发展不平衡等问题，必须要实现从加盟到直营的华丽转身。顺丰就是一个从加盟到直营成功转型的例子，成就了总公司、分公司、站点三级直营，末端员工“加盟”的“顺丰模式”。正是这种模式造就了顺丰速递的成功：2010年年收入130亿元，占整个快递市场份额的18%左右，一家独大，成为“四通一达”短时间内难以望其项背的先行者。

2.2 发展直营模式是电商企业的迫切需求。另外从电子商务企业的角度考虑，几乎所有的电商企业都渴望有一些大的规范的快递企业能完全满足他们的服务要求。在这样的背景下，通过直营方式加强快递企业的实力和内部管理成为必然需求。

2.3 发展直营模式是政府管理部门达成的“共识”。天津市邮政管理局局长齐亚力说：“粗放式的扩张导致发展后劲不足，网络发展不平衡，加盟商服务质量差等问题出现。加盟模式的缺点是，片面追求扩张网点，分站点和运营中心缺乏合作，导致核心价值缺失，服务质量很难保障。这种加盟模式抗风险能力极低，一旦出现中心站点运营困难，这种快递公司就会瞬间倒闭。”可见，以直营模式进行快递业市场规模的扩张是各级邮政管理部门希望和力主的，这在邮政管理部门的会上会下几乎已经形成“共识”。

3 快递物流企业如何实现从加盟到直营的良好转变

3.1 提升快递物流业服务水平和服务质量。政策规定快递业服务标准。“十二五”期间，物流行业评级制度的试行，可预见下一步快递行业从价格竞争变成服务水平和服务质量竞争。《规划》规定十二五期间我国快递业服务水平和服务质量应达到以下标准：

服务水平：快递物流企业要构建多品种、个性化服务的产品体系，提高日递、次晨达等限时产品的比重。重点快递企业在省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上。重点快递企业快件跟踪查询和信息反馈的便利性、及时性和准确性大幅度提升。

服务质量：重点快递企业达到《快递服务标准》。快件延误率降低到千分之八、毁损率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下。快递服务的社会用户总体满意度达到70分以上。

3.2 在技术和商业模式上进行创新。通俗的讲，创新就是让自已或潜在客户感受到不同于以往的新体验或更好的收益，受到客户欢迎，进而成为企业新的利润增长点。

企业对目前的运输、分拣或者包装设备和方法进行合理改善，可以通过运用技术创新策略赢得企业发展“蓝海”。另外，在普通的快递业务中结合不同的商业形式，也有可能创造出更好的效益。例如，2011年10月份有这样一条消息在网上被数次转载：顺丰联手7-11创新最后一公里物流服务，上海的便利店里未来将能快递。虽然，最后经求证此消息并不属实，但利用连锁便利店来进行收快件服务的商业模式在台湾已有不错的发展，而且顺丰也正在与其他便利连锁店洽谈此事。

3.3 差异化竞争策略。近些年，我国各种中小型快递企业层出不穷，很多快递企业提供的物流服务功能雷同，主要靠规模取胜，企业间存在恶性竞争状况。这种情势下，快递企业应该避热就冷，走差异化路线。

差异化策略是一个避开低价竞争的方式，比如现在市场上一般的行业认识是：要速度找顺丰，要安全还是EMS。但是这种差异化还是不够，企业应该在市场细分上下工夫，形成自己的特色服务。比如某快递公司，只做50公斤以上的快递，他们成立的虽然比较晚，但效益不错。可以说，差异化服务将是未来企业的立身之本，而并非一味低价。

3.4 加大政策扶持。推动快递物流业的发展，需要政府保证一个公开、公平、公正的市场环境。目前，我国快递市场不断开放，但一些法规政策造成了市场竞争的不公平，导致快递市场运行不合理，严重阻碍了快递业的健康发展。例如，2011年上半年深圳出台的“禁电令”，令快递企业痛苦不已。“禁电令”禁止电动自行车进入深圳几个主要市区。电动车是快递“最后一公里”重要交通工具，在深圳对快递服务起着举足轻重作用的电动车就有七八千辆。而非邮政快递企业的车辆进入市区配送快递，其合法性还没有得到确认，使用客车运快件又属于违法行为。本就让企业头疼的“最后一公里”更是雪上加霜。

创造各类企业之间公平竞争的政策环境。在快递企业与电子商务企业之间、国有企业与民营企业之间、外资企业与本土成长型企业之间，如何创造一个公平、平等的竞争环境，这是所有政策制定部门应该考虑的问题。

4 快递物流业向直营转变时应注意的问题

4.1 直营模式融资成难题。加盟模式之所以被很多快递企业采用，一个主要原因是加盟的门槛低，加盟点的建设投资成本低，而直营模式下，营业点的建设投资就大得多。据宅急送有关负责人介绍，对目前国内民营快递公司而言，城际间的快递必须开通100个以上的直营城市才可能形成理想的组织构架，但这样投资的最低规模就需要1亿元以上，这对于大多数民营快递来说是很困难的。

对于一些民营快递企业，虽然已认识到加盟的问题，纷纷投入到直营的改造进程，但常常心有余而力不足。“融资难”已成为很多急于扩张的快递企业的发展瓶颈。

4.2 直营模式受加盟商抵制。对于加盟模式下的各加盟点，长时间的各自为政，已经形成了自己的利益圈，企业若想对其进行收编直管就会遭受加盟商的反对或者漫天要价。

据了解，自去年以来，圆通发动的“加盟商收编直营”运动就有不少反对的声音。在北京，数家加盟商因不满意圆通总部给出的“收编价格”而拒绝合作。连已经成功的顺丰也不例外：顺丰10年前收回加盟站点时，也遭到不小阻力。

在直营改造过程中，一方面考虑到公司资金、人员的承受能力和当下的业务量，有时不得不用加盟的方式铺开网络；另一方面又担心加盟点过多，后期难以改造，而不得不将比例控制在一个容易收回的范围之内。一旦处理不好，就会骑虎难下，难上加难。针对这种情况，可以采用“加盟

+直营”、“直营++加盟”或者“直营+”并存的模式作为过渡。

总之，直营化改制并不是一朝一夕能够实现的，快递企业不能操之过急。

5 结 论

本文结合我国快递企业发展的实际情况，对我国快递物流行业的营运模式进行了分析，得出直营模式将成为未来快递业发展的主旋律这一结论，并且结合我国《邮政业发展十二五规划》制定的任务和措施，提出快递业向直营物流模式转变的若干建议及注意事项。但直营模式虽好，也不是万能的。在我国目前的国情下，网络覆盖小、成本高成为直营模式的硬伤，因此加盟模式在一定时期内也有其存在的市场，应取其精华加以利用。

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[2] 祝超，袁振洲. 由网络购物浅谈我国民营快递发展[J]. 物流技术，2011（7）：34-36.

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在中国白酒市场中，消费者耳熟能详的品牌，除了每天在电视上狂哄滥炸不断投放广告的企业外，其它的能排得上号的，好像并没有几个。白酒市场的品牌集中度越来越高，使得传统名优品牌和区域强势品牌也很难在全国表现出强劲的发展势头。许多白酒企业虽然在战术上“八仙过海，各显神通”，但总是跳不出区域的魔咒！行业中具有代表性的区域强势品牌如江苏的今世缘，安徽的迎驾，四川的丰谷，内蒙古的河套，江西的四特，湖北的枝江、白云边，河南的宝丰等，但在全国综合市场，这些品牌很难排得上号！

电子商贸的出现，使得没有钱做广告的区域白酒品牌，出现了全新的生机！自网购兴起以来短短几年的时间，人们的消费观念、消费模式发生了巨大的改变，人们从开始在网络上购买一些价格相对比较便宜的东西，发展到后来购买东西的价格不断的上升，少则几百元多则上千元，现在网购已经成为了一种非常普遍的购物方式。而伴随着人们网购消费额的提升，网购物品的品质亦不断扩展至高端甚至奢侈品一级的品质。许多区域白酒企业也在中国网购日渐安全、规范消费市场中，分到了一杯羹！不仅打破了区域白酒销售不出家门口的瓶颈，更是节省了大量的推广渠道费用！白酒网购推广，无论对品牌还是对消费阶层来说，都是在相互试探、彼此激荡中逐渐成长、成熟起来的。在向着更全面、更便捷、更优质的服务努力的网络销售平台，正在通过不断完善模式的方式。对白酒企业，不仅减少了许多中间渠道环节，更是让消费者享受到更多充满品味、创意的全新消费体验。

沾起原味故乡文化

白酒营销玩得就是所谓的文化，每一个白酒都会为自己品牌编写一个故事。品牌文化与地域元素的结合，是大多数区域品牌文化的重要落脚点，许多白酒企业往往是将品牌与当地文化渊源相结合，表现地域情结，这本无可厚非，但在具体实施过程中，则容易陷入强调历史、杜撰典故的误区，即便是面对本地消费者，也很难得到心理认同。而中国目前是一个流动性非常大的国度，在外务工或远离家乡的人，数以万亿！在这些游子心灵深处，总是留着记忆里的故乡的味道，妈妈做的菜虽然没有好看的卖相，但是却是全世界最好吃的菜肴，里面充满的是亲人的爱的味道。故乡的白酒，虽然谈不上什么名贵，但在外漂泊的久了，就会特别想念家里那壶酒的味道。月是故乡明，酒是故乡醇！

现在喝一壶家乡的酒，显得特别不容易！不是每一次回家千里迢迢带过来，就是父母千辛万苦托人带过去，非常不方便！在一线品牌及其他外来品牌的重重包围下，片面强调乡土情结，反而有可能令其陷入文化诉求困守一隅的被动境地，区域白酒的品牌建设应该寻求将当地文化与现代社会主流价值取向的融合，做传统文化创新的倡导者和践行者。而网购，却在不知不觉中，帮了区域的大帮。许多在外的游子，喜欢在网上与一些白酒企业协商，定制一些特殊白酒酒，比如以自己的照片作为酒标，当然，这些在现实中购酒也可以实现，不过网络无疑要方便得多。

差异细分走出专注

中国白酒行业可以说是竞争最充分的行业，经过 20 多年的不断竞争与整合，大多数品类都出现了“寡头”竞争格局。对区域品牌冠军而言，在寡头的步步紧逼下，只有不断通过技术创新、市场细分才能保持当地领先地位，才能在竞争中胜出。据说目前中国有37000多家白酒生产企业，30000 多个白酒品牌，其中白酒销售额1/3在四川实现；1/3在河南、安徽、山东、广东实现；1/3在其它省分实现。如此竞争激烈的白酒市场，纯白酒企业要想脱影而出，是何其难？

我们国家地广人多，横贯多个气候带和地理特征区，形成了丰富多彩的区域性文化、生活习俗和消费特点，为企业进行产品差异化提供了肥沃的土壤。贴近这样的目标市场进行产品差异化多半是风险小、收益大，并能迅速形成区隔优势。对于白酒行业来说，产品多样化的趋势和消费者需求的不同使得白酒需要进行深度细分。不同酒度、不同口感、不同工艺、不同包装、不同容量、不同区域、不同种类的白酒产品或者品牌都可以成为细分市场的重要角色。网购，很容易对目标需求消费者进行有效的细分，在网购上面，只需要对整个消费人群进行深入的市场调研，根据白酒的产品特点和消费者的需求来进行细分定位，比如从人口统计指标、功能指标、价格以及消费者的个性需求入手，就很容易在差异中，走向网购品牌的专注！

快递成为送礼公司

篇12

一、我国快递业发展现状

（一）发展迅速，规模大。

改革开放 30 多年来，我国快递产业从无到有，并获得了持续、快速的发展，成为 21 世纪的朝阳产业和国民经济不可或缺的一部分。据统计，2012年全年全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；快递业务收入完成1055.3亿元，同比增长39.2%，两个增长指标分别是国内生产总值增速的6倍和3.5倍，说明快递业正处在飞速发展的黄金时期。目前，我国快递行业成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴战略业，市场规模排名世界第三位，依法取得快递业务经营许可证的企业超过 6800 家，快递网络营业网点达到 6.4 万处，快递从业人员已经超过 70 万人。

（二）多元竞争格局形成。

快递服务业已形成国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局。目前我国快递业内存在着四股力量：一是外资快递企业，主要是联邦快递（FedEx）、联合包裹（UPS）、敦豪（DHL）、天地快运（TNT）、高保物流（GLEX）等，这类企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。二是国有快递企业，包括中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，这类企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。三是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递、韵达快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。四是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。

（三）发展空间潜力大。

从目前的快递业务量结构来看，当前中国快递企业集中在异地快递业务，特别是三大经济区域内跨城市快递业务。国际快递业务只占极小比重，大部分的国际快递业务都由四大跨国快递巨头把控。且当前国内快递市场尚未进行市场细分，对快递服务的内容和类别没有规范的分类，快递业未来还有很大的发展空间。

二、我国快递业发展的影响因素

（一）信息技术促进了快递的发展。

近几年来，宽带业务迅速增长使得互联网上网人数急剧上涨，促进了电子商务的迅速发展，为电子商务实物配送提供了主要途径，成为商家与客户之间的纽带。显然，各种类型的互联网信息系统和物流技术的应用为快递业发展提供了良好的信息支撑平台。自 2007 年开始，我国网络购物用户数一直高位增长，2008-2010 年增长率均达到 50%左右的水平，用户年增长的绝对数量也在持续增大。2011年，网上购物渗透率仍在提升，但网上购物用户年增长率却下滑至 20.8%，新增用户绝对数下降为 3344 万人，与 2010 年相比减少 1907 万。在网民网络购物使用深度增加的同时，网络购物的用户增速已有所放缓，现在网上购物占快递业务量约60%以上。

（二）交通运输便捷了快递发展。

快递的特点是快捷便利，对交通运输能力的要求非常高。一个国家的航空、航海、铁路、公路的完善程度和交通便利程度对快递业的发展至关重要，只有这些基础设施发达了，才能保证快递业务的“准时”、“安全”和“高效”。按照国内快递业务量来划分，同城快递和异地快递主要是通过公路和铁路来运输，国际快递主要是通过航空来运输。从快递业务结构角度来看，国内同城、异地、国际及港澳台快递业业务量分别占全部快递业务量的 22.3%、74.2%和 3.5%，特别是异地快递业务量占有总业务量的 74.2%。显然，由于异地快递业务量主要依靠高速公路运输方式，2005-2009 年高速公路线路长度增加速度 58.78%，远远高于公路里程的增长速度，其对快递业异地业务的发展有很大的促进作用，公路货物周转与异地和同城的业务增长呈现一定的正相关联系。

（三）国家宏观调控有利于快递发展。

我国快递业发展较快，在快速发展的过程中迫切需要政府部门的大力支持与推进。任何产业的发展有了国家的坚强后盾，在发展的过程中才会更加的规范，才能朝着良吐的方向发展，服务业尤其突出。人们在消费产品的过程中凭借主观感受对消费过程的满意度给予评价，故快递业的服务质量就显得及其重要。但在快递业发展的过程中，没有统一的行业标准对企业行为进行规范，致使快递服务质量随着快递业需求量直线上涨的情况下直线下滑。其次，修订后的新《邮政法》规定外资企业不得从事国内信件快递业务，更为详细的注解是发票合同、企业标书等商业信函似乎都包含在禁止范围。而企业标书、发票等物品重量轻、成本低，限时性高，能让快递企业获得高利润，是谁都不愿意放弃的一块大蛋糕。

三、我国快递发展面临的难题

（一）缺乏现代快递概念。

很多企业对现代快递概念模糊，缺乏足够的认识，普遍认为快递和自己企业没有太大关系，导致对快递需求不足。有的企业尽管对快递的特点及意义有一定的认识，但由于国内快递公司的价格、速度、信息系统等没有竞争力，影响了企业利用快递的热情。同时，一些运输企业在认识上存在着误区，认为要从事现代物流就必须有现代化的仓库、车辆设备，而不是从现有条件出发，考虑如何提供更多的延伸服务。另一方面，目前我国物流管理权限被分别划分成若干个不同的部门：铁道、民航、经贸等不同政府部门，没有一个部门或机构统筹协调管理。运输体系的内在联系被人为地分割了，物流体系内各部门间缺乏直接的横向联系。这不仅大大降低了运输效率，而且导致物流资源浪费的现象十分严重。这些状况阻碍着国有三大快递公司邮政快递、铁路快递、民航快递之间的互相合作与资源共享，严重制约着快递产业的社会化进程。

（二）基础设备及信息落后。

在快递行业发展之初入行门槛很低，有很多小快递企业几间办公室、几台电脑、一个仓库就成立了一家快递公司。由于这些小快递企业缺乏资金支持，在技术设备等方面投入很少，几乎没有任何先进技术设备，更谈不上 IT设备支持和规模化运作。即使在很多较大型快递企业，也只是在少数大型运转中心配备先进技术设备，到了二级、三级城市中，也因为成本和资金等问题没有任何高技术设备。因此，从我国快递企业整体水平来看，技术水平还是相当低的，有待于进一步改进提高。由于我国快递业起步比较晚，发展水平低，在信息技术的应用方面与发达国家有很大的差距，在发达国家己普遍使用的一些技术设备在我国还很少见。今后我国快递业应该有意识、有重点地去采用一些信息化的技术和设备，如管理信息系统、企业资源计划系统、识别技术、自动机械技术、自动跟踪技术等，从而不断地提高自身的信息化程度，缩短与国际先进水平的差距。

（三）行业内竞争激烈混乱。

随着电子商务的迅猛发展，对快递服务的需求急剧上升，随之快递企业的数量也呈直线上升趋势。据统计，仅上海地区的大小快递公司就有 3000 多家，行业竞争日益激烈，由于我国快递业没有统一的行业组织，行业缺乏自律，无序竞争的状态已经屡见不鲜，有不少快递企业根本未取得合法的经营资格，非法快递在价格方面与正规公司相比有很大的优势，使得快递服务市场出现价格混乱，价格战成为主要的竞争手段，严重扰乱了快递市场的正常秩序。由于价格与价值规律不符，服务质量很难得不到保证，丢失快件、错发件、损件等服务质量问题经常发生，因此而引起与消费者不断的纠纷。另外，快递业自身具有跨行业、跨领域的特点，涉及到空运、铁路、水运、陆运、邮政、海关、工商等多个部门的利益和监管问题，在我国物流业一个统一的行业组织的产生显得迫在眉睫。

四、 促进快递业良性发展的建议

（一）政府规范快递市场竞争秩序。

为保证货物快递业服务水平和质量的提高，严格规范国内货物快递市场。货物快递行业对服务时间和质量要求高，服务范围覆盖广，服务对象众多，托运货物价值较高，因此，快运快递企业的信息网络化程度，配送站点密集度、运营组织化程度、从业人员素质、企业的资金实力等，对企业的信誉和服务水平的高低将产生直接的影响。这就意味着只有符合上述要求的快递企业才能为客户提供完善的服务。我国的货物快递行业正处于快速发展期，由于各方面的政策法规不健全，行业准入制度尚未建立，大量不具备营业条件或资金势力的经营主体或个体人员纷纷进入货物快递业，一些机构或人员甚至冒用知名快运企业的名称或招牌招揽货物，不仅对快递快运行业的健康发展与正规快运企业的信誉和经营活动带来了严重的负面影响，而且给托运人造成大量经济损失。建议国家明确货物快运快递行业主管部门，并由其会同工商、物价、运输等相关部门，制定行业管理规定，明确经营者的从业条件与经营范围的同时，严格时常市场监督机制，规范市场秩序，以切实维护正规快递企业和广大客户的利益。

（二）提高企业信息化技术水平。

信息化技术水平是现代化快递的生命线，体现了快递企业现代化的程度，能有效地对快递物流活动中的运输、仓储、包装、装卸、流通加工、信息处理等进行有机结合，在现代化快递企业中起着举足轻重的作用。构筑一个经济实用、技术先进、功能完善的信息网络平台，可以形成快递企业内部的“高速公路”，从而实现供应商、销售商、物流企业的信息共享，架起快递企业与客户资源、供应链资源和计算机网络的桥梁，保证商流、物流、资金流的顺畅，推动以快递为表现形式的现代物流的发展。为此，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯系统、网络GPS条形码技术及与快递服务相关的系统软件。让加快信息系统建设成为快递企业发展现代物流的一个强有力的支撑点。

（三）提高人员素质与服务质量。

快递业要想真正的发展壮大，不能光靠外力，借助于外部因素。要发展就要有长远眼光，要敢于投入现代化的物流装备技术，同时要善于采用现代化的科学管理模式，加快专业人才的培养。要既重视硬件发展，同时又重视软件建设，把提高人员素质和开展规范化作业培训放在同等重要的位置上来。应该从树立以人为本的发展理念，提高企业信誉做起。通过禁止野蛮装卸、简化货损理赔程序、满足客户个性化需求，树立以人为本的思想，加强对在途货品的时刻追踪，全面提高服务质量。另外，企业应建立完善的预警机制，突发事件能够得到快速的处理，同时做好售后服务。在现代企业发展来看，一个企业良好的售后服务是实现企业经营目标的重要条件之一。

快递业的快速发展，既能便捷人们的生活，同时促进经济的腾飞。不论个人或机构对快递业的需求正在急剧扩大，我国快递业市场潜力巨大，要尽快发展国内的快递市场，扶持我国快递企业，在法律、政策、贷款、税收等方面给予支持和倾斜，提高其竞争力，借鉴国外经验，并制定更加有效的相关法律和政策，以促进我国快递业的发展。

参考文献：

[1]彭频，王荣.我国快递业的发展现状及对策研究[J].江西理工大学学报，2012

[2]刘帅.我国快递业发展存在的问题及对策[J].管理观察，2013，06

[3]李散绵.我国快递业发展的机遇及对策探析[J].商品物流，2012，04

[4]段宗训.中国快递业发展现状及发展趋势分析[J].企业导报，2012，03