客户服务礼仪范文
时间：2022-04-08 19:47:11
引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇客户服务礼仪范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。
篇1
中国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪也是中国的传统文明，礼仪在人与人交往中起着举足轻重的作用。随着烟草行业改革创新和服务理念的转变，注重、学习和实践礼仪已经成为个人提升文明素质，企业塑造良好形象的现实需要，客服人员的礼仪规范已经成为影响烟草行业发展的一个重要方面。
一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于烟草行业的发展是举足轻重的作用。如果烟草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、烟农等服务对象，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。”烟草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果烟草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和烟农，就可以树立烟草行业良好社会形象。
二、客户服务礼仪是协调客我关系的“油”
礼貌和必要的礼节是人际关系的剂和人际矛盾的缓冲器。客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌；几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。
三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”
礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。
四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”
客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。
五、客户服务礼仪是烟草行业发展的“软实力”
篇2
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：
1、理解投诉对企业的重要性
许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
2、了解顾客投诉的动机
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
3、提供能满足顾客投诉目的的补偿
在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：
认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
篇3
1.1 说好每一句话 我们做到：①接听电话时：电话铃响，及时接听，说“您好”，介绍自己的科室，询问对方找谁有何事，向某人传呼电话时走到其跟前轻声转达，不大声喊叫，若所找的人不在，礼貌告知对方去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由，谈话结束时说“再见”，等对方挂机后再放电话。②与院内人员交往：院内同事见面点头示意或主动打招呼问好，见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室热情接待，站立并笑脸相迎，使用礼貌用语，用礼貌、尊敬、贴切的称呼。③接待新入院患者：实行“首迎负责制”，患者来时尊敬对方，起立、微笑迎接患者，做自我介绍，使用礼貌用语，称呼时使用尊称，需要向患者说明的规章制度不用说教和命令的口气，客气地使患者接受并感谢其配合［1］。④送患者出院：祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。热情地请患者及家属对护理工作提出批评、建议，送患者到病房门口，微笑送别并使用道别语“请慢走、保重、请及时复诊”等。
1.2 执行好每次宣教 患者入院后，积极进行入院宣教，告知其科室环境、规章制度、探视陪伴制度及科主任、护士长、责任护士、主治医生，针对其疾病告知其相关知识及注意事项，对各项护理操作履行告知程序并签字。针对妇产科的特点着重强调加强安全防护，首先是大人的安全防护，孕产妇因行动不便一定注意防滑、防跌仆。其次是新生儿的防护，一定要注意防盗，所有关于新生儿的护理操作必须有家人陪伴。护士长每日查房5次，询问患者相关的知识，以了解宣教落实情况。出院时，针对每位患者的不同病情制订相应的养生知识，打印成宣传单，使其知道自己的功能锻炼、饮食及养生知识。及时电话随诊，询问其出院后情况及养生知识落实情况。
1.3 做好每次检查 护士对患者进行体检时，要先履行告知程序并注意合适的手温及适宜的力度，避免手冰冷及动作粗暴。注意保护患者隐私，利用好窗帘及屏风等物品。每次护理体检都应全面细致，为护理记录提供可靠的理论依据。外出检查时，护士要陪伴左右，对年老、体弱、重患、幼童要给予必要的搀扶，杜绝任何外出时护理意外的发生。
1.4 写好每次护理记录 护理记录作为护士重要的护理文书，力求真实、有效，好的护理记录可以有效保护每位工作者，不好的护理记录可成为护患纠纷的不良证据，因此在护理记录书写过程中，要做你所写、写你所做，写好每次护理记录，记录的内容必须有理论依据，杜绝一切含糊其辞的言语及主观判断，所有的护理文书不允许涂改，护士长每日小检查，科室护理质量控制小组每周大检查，发现闭门造车者重罚［2］。根据检查结果对所有护理人员进行排名并公示，奖优罚劣。所有病历必须护士长审核签字后方可上交。
1.5 留好每份标本 常见的标本有血、尿、便、痰液，所有的标本根据床号排序标示，提前告知患者采集标本前的注意事项，三查七对后现采现送，保证标本的新鲜有效。送验后按时取回标本检验结果，对检验结果要求所有护士对常见检验项目的正常值熟练掌握，根据每例患者的检验结果做出适宜的护理诊断，并制定相应的护理指导措施。对某些特殊的检验值应告知患者，讲明在以后的生活中要注意合理膳食，控制血糖等。
1.6 做好每次注射操作 注射操作是护士的基本功。注射操作技术不过关是造成护患纠纷的最重要原因之一，因此，在肌内注射时要求严格遵守操作规程，注意药物配伍禁忌及注射深度，选准位，观察好，务必做到两快一慢。静脉输液时，尽可能一针见血，若失败应立即换人，并向患者致歉。输液完毕后在输液卡上注明执行者的姓名、执行时间、滴速并交代注意事项，以达到输液责任明确到人的目的。
1.7 回答好每个问题 对患者的提问，回答要力求完美，护士要态度谦恭、语气轻柔，问题必须认真回答到患者满意，若被问及自己不懂的问题，请患者谅解并及早寻找问题答案再给其答复。要求护士利用空闲时间加强业务学习，了解常见病、多发病的相关知识，避免在被患者询问时回答不出［3］。
1.8 指导好每次服药 服药是对患者的重要治疗措施，正确的服药方法可以使药效发挥到最高水平。患者服药要求必须做到三查七对，送药到床，看患者服药完毕后方可离开，对药物的服用方法、配伍禁忌做到心中有数，对特殊用药应知道其储藏方式、药理作用、毒副作用，并把科室常用药的说明书装订成册，以备按需查阅。服药后及时巡视观察，及早发现过敏等不良反应。出院带药指导患者按时定量服用，勿自行增减剂量及更改服药时间，出现不适立即来院复诊。
1.9 安顿好每次睡眠 良好的睡眠可以促进患者疾病的早日康复，为患者尽量创造良好的睡眠环境是我们护士义不容辞的责任。夜间操作时一定要更加注意做到四轻，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。尽量在病房内应用光线柔和的床头灯，有喧哗者及时制止。难以入眠的患者及时与医生沟通，遵医嘱合理应用镇静催眠剂。因心理障碍无法入眠者，及时与之沟通、谈心，给予心理支持，尽力提供帮助，解除其思想顾虑。
1.10 让每例患者都满意 经过护理人员以上的努力，希望达到的目标就是让每例患者都满意，让每例住院患者家属舒心、放心、开心。
2 结果
针对护理服务“十个一”，我们科建立了护理服务质量控制小组，实行每周一小查，每月一大查，通过发放患者满意度调查表和抽查交谈的方法了解护理服务的落实情况，自2008年至今，我们在患者满意度调查和抽查交谈中患者满意率均大于98%。
3 讨论
医院的护理服务管理中的全面质量管理是全面提高医院护理质量、医院形象的保证，也是医院生存和发展的重要基础，它是全方位、全员参与的管理。通过执行护理服务“十个一”取得的良好成绩，我们认识到“理念决定成败、细节决定优劣”，良好的护理服务需要我们全体护理同仁的共同努力与探索。作为护理人员，应以先进的护理理念为引导，强调细节、重视细节，为服务对象创造良好的就医环境并提供精湛的护理技术，真正无愧于我们“白衣天使”的称号。针对“十个一”，护理人员做到了“十个点”，即微笑多一点、语言亲一点、脑筋活一点、理由少一点、脾气小一点、肚量大一点、做事勤一点、交班细一点、动作快一点、技术高一点。
参考文献：
篇4
一科学管理强素质：妇产科工作复杂繁重，风险较大，特别是产科母子两条生命掌握在我们医务人员中。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得妇产科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。
