客户服务礼仪范文
时间：2022-04-08 19:47:11
引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇客户服务礼仪范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。
篇1
中国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪也是中国的传统文明，礼仪在人与人交往中起着举足轻重的作用。随着烟草行业改革创新和服务理念的转变，注重、学习和实践礼仪已经成为个人提升文明素质，企业塑造良好形象的现实需要，客服人员的礼仪规范已经成为影响烟草行业发展的一个重要方面。
一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于烟草行业的发展是举足轻重的作用。如果烟草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、烟农等服务对象，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。”烟草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果烟草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和烟农，就可以树立烟草行业良好社会形象。
二、客户服务礼仪是协调客我关系的“油”
礼貌和必要的礼节是人际关系的剂和人际矛盾的缓冲器。客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌；几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。
三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”
礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。
四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”
客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。
五、客户服务礼仪是烟草行业发展的“软实力”
篇2
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：
1、理解投诉对企业的重要性
许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
2、了解顾客投诉的动机
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
3、提供能满足顾客投诉目的的补偿
在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：
认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
篇3
1.1 说好每一句话 我们做到：①接听电话时：电话铃响，及时接听，说“您好”，介绍自己的科室，询问对方找谁有何事，向某人传呼电话时走到其跟前轻声转达，不大声喊叫，若所找的人不在，礼貌告知对方去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由，谈话结束时说“再见”，等对方挂机后再放电话。②与院内人员交往：院内同事见面点头示意或主动打招呼问好，见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室热情接待，站立并笑脸相迎，使用礼貌用语，用礼貌、尊敬、贴切的称呼。③接待新入院患者：实行“首迎负责制”，患者来时尊敬对方，起立、微笑迎接患者，做自我介绍，使用礼貌用语，称呼时使用尊称，需要向患者说明的规章制度不用说教和命令的口气，客气地使患者接受并感谢其配合［1］。④送患者出院：祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。热情地请患者及家属对护理工作提出批评、建议，送患者到病房门口，微笑送别并使用道别语“请慢走、保重、请及时复诊”等。
1.2 执行好每次宣教 患者入院后，积极进行入院宣教，告知其科室环境、规章制度、探视陪伴制度及科主任、护士长、责任护士、主治医生，针对其疾病告知其相关知识及注意事项，对各项护理操作履行告知程序并签字。针对妇产科的特点着重强调加强安全防护，首先是大人的安全防护，孕产妇因行动不便一定注意防滑、防跌仆。其次是新生儿的防护，一定要注意防盗，所有关于新生儿的护理操作必须有家人陪伴。护士长每日查房5次，询问患者相关的知识，以了解宣教落实情况。出院时，针对每位患者的不同病情制订相应的养生知识，打印成宣传单，使其知道自己的功能锻炼、饮食及养生知识。及时电话随诊，询问其出院后情况及养生知识落实情况。
1.3 做好每次检查 护士对患者进行体检时，要先履行告知程序并注意合适的手温及适宜的力度，避免手冰冷及动作粗暴。注意保护患者隐私，利用好窗帘及屏风等物品。每次护理体检都应全面细致，为护理记录提供可靠的理论依据。外出检查时，护士要陪伴左右，对年老、体弱、重患、幼童要给予必要的搀扶，杜绝任何外出时护理意外的发生。
1.4 写好每次护理记录 护理记录作为护士重要的护理文书，力求真实、有效，好的护理记录可以有效保护每位工作者，不好的护理记录可成为护患纠纷的不良证据，因此在护理记录书写过程中，要做你所写、写你所做，写好每次护理记录，记录的内容必须有理论依据，杜绝一切含糊其辞的言语及主观判断，所有的护理文书不允许涂改，护士长每日小检查，科室护理质量控制小组每周大检查，发现闭门造车者重罚［2］。根据检查结果对所有护理人员进行排名并公示，奖优罚劣。所有病历必须护士长审核签字后方可上交。
1.5 留好每份标本 常见的标本有血、尿、便、痰液，所有的标本根据床号排序标示，提前告知患者采集标本前的注意事项，三查七对后现采现送，保证标本的新鲜有效。送验后按时取回标本检验结果，对检验结果要求所有护士对常见检验项目的正常值熟练掌握，根据每例患者的检验结果做出适宜的护理诊断，并制定相应的护理指导措施。对某些特殊的检验值应告知患者，讲明在以后的生活中要注意合理膳食，控制血糖等。
1.6 做好每次注射操作 注射操作是护士的基本功。注射操作技术不过关是造成护患纠纷的最重要原因之一，因此，在肌内注射时要求严格遵守操作规程，注意药物配伍禁忌及注射深度，选准位，观察好，务必做到两快一慢。静脉输液时，尽可能一针见血，若失败应立即换人，并向患者致歉。输液完毕后在输液卡上注明执行者的姓名、执行时间、滴速并交代注意事项，以达到输液责任明确到人的目的。
1.7 回答好每个问题 对患者的提问，回答要力求完美，护士要态度谦恭、语气轻柔，问题必须认真回答到患者满意，若被问及自己不懂的问题，请患者谅解并及早寻找问题答案再给其答复。要求护士利用空闲时间加强业务学习，了解常见病、多发病的相关知识，避免在被患者询问时回答不出［3］。
1.8 指导好每次服药 服药是对患者的重要治疗措施，正确的服药方法可以使药效发挥到最高水平。患者服药要求必须做到三查七对，送药到床，看患者服药完毕后方可离开，对药物的服用方法、配伍禁忌做到心中有数，对特殊用药应知道其储藏方式、药理作用、毒副作用，并把科室常用药的说明书装订成册，以备按需查阅。服药后及时巡视观察，及早发现过敏等不良反应。出院带药指导患者按时定量服用，勿自行增减剂量及更改服药时间，出现不适立即来院复诊。
1.9 安顿好每次睡眠 良好的睡眠可以促进患者疾病的早日康复，为患者尽量创造良好的睡眠环境是我们护士义不容辞的责任。夜间操作时一定要更加注意做到四轻，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。尽量在病房内应用光线柔和的床头灯，有喧哗者及时制止。难以入眠的患者及时与医生沟通，遵医嘱合理应用镇静催眠剂。因心理障碍无法入眠者，及时与之沟通、谈心，给予心理支持，尽力提供帮助，解除其思想顾虑。
1.10 让每例患者都满意 经过护理人员以上的努力，希望达到的目标就是让每例患者都满意，让每例住院患者家属舒心、放心、开心。
2 结果
针对护理服务“十个一”，我们科建立了护理服务质量控制小组，实行每周一小查，每月一大查，通过发放患者满意度调查表和抽查交谈的方法了解护理服务的落实情况，自2008年至今，我们在患者满意度调查和抽查交谈中患者满意率均大于98%。
3 讨论
医院的护理服务管理中的全面质量管理是全面提高医院护理质量、医院形象的保证，也是医院生存和发展的重要基础，它是全方位、全员参与的管理。通过执行护理服务“十个一”取得的良好成绩，我们认识到“理念决定成败、细节决定优劣”，良好的护理服务需要我们全体护理同仁的共同努力与探索。作为护理人员，应以先进的护理理念为引导，强调细节、重视细节，为服务对象创造良好的就医环境并提供精湛的护理技术，真正无愧于我们“白衣天使”的称号。针对“十个一”，护理人员做到了“十个点”，即微笑多一点、语言亲一点、脑筋活一点、理由少一点、脾气小一点、肚量大一点、做事勤一点、交班细一点、动作快一点、技术高一点。
参考文献：
篇4
一科学管理强素质：妇产科工作复杂繁重，风险较大，特别是产科母子两条生命掌握在我们医务人员中。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得妇产科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。
篇5
关键词 眼科 优质护理 管理政策 满意度调查
关键词 眼科 优质护理 管理政策 满意度调查
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
由于眼科护理工作复杂而琐碎，因此要求护理人员必须具备整体观念，并采取相应的护理对策，解决眼科护理中的特殊问题，为患者提供全方位和全过程满意的护理服务，满足不同人群的健康需求，使眼科患者的治疗效果与满意度明显提高。本文对2009年和2010年患者对眼科护理满意度进行了调查，分析了优质护理服务在眼科护理中缺优点，从而为完善我科护理管理制度与增强相对优势提供了保障。现就眼科护理面临的问题及对策报告如下。
由于眼科护理工作复杂而琐碎，因此要求护理人员必须具备整体观念，并采取相应的护理对策，解决眼科护理中的特殊问题，为患者提供全方位和全过程满意的护理服务，满足不同人群的健康需求，使眼科患者的治疗效果与满意度明显提高。本文对2009年和2010年患者对眼科护理满意度进行了调查，分析了优质护理服务在眼科护理中缺优点，从而为完善我科护理管理制度与增强相对优势提供了保障。现就眼科护理面临的问题及对策报告如下。
眼科护理面临的问题
眼科护理面临的问题
近年来随着医学模式的转变和高新技术的应用，眼科护理发展较快，同时对护理工作也提出了更新的标准。我们对抽查2009年的80例患者眼科护理满意度进行了调查，发现目前眼科护理面临的突出问题主要为：①缺乏实践能力：眼科护理是一门相对较新的学科，在我国这样专业性较强的护理学校还不是很多，所以在工作中这样的人才有限，即便护理专业的学生有较强专业的护理基础与理论，但在实操中对这种特殊专业还需要临床上长期实践与积累。②工作负荷过重：因为眼科疾病一般不需长期住院，平均住院日不会超过6天，因此导致病人入院与出院相对频繁，增加了护士的工作量。另外眼科这种专业性的护理，可造成护理内容单一、流程操作繁琐而重复，使护理人员对工作产生倦怠感。③缺乏紧急抢救处理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血压或糖尿病等全身性疾病，护理人员对突如其来的病情变化常常措手不及，造成患者的不良后果或导致很多纠纷案件，因此只有提高眼科护理人员的综合素质，才是解决此问题的关键所在。④医患关系紧张：眼科疾病对患者日常生活和心理打击影响非常明显，所以患者出现焦躁、易怒、恐慌及悲观等心理反应很强烈，给护理人员与患者沟通带来很大障碍。
近年来随着医学模式的转变和高新技术的应用，眼科护理发展较快，同时对护理工作也提出了更新的标准。我们对抽查2009年的80例患者眼科护理满意度进行了调查，发现目前眼科护理面临的突出问题主要为：①缺乏实践能力：眼科护理是一门相对较新的学科，在我国这样专业性较强的护理学校还不是很多，所以在工作中这样的人才有限，即便护理专业的学生有较强专业的护理基础与理论，但在实操中对这种特殊专业还需要临床上长期实践与积累。②工作负荷过重：因为眼科疾病一般不需长期住院，平均住院日不会超过6天，因此导致病人入院与出院相对频繁，增加了护士的工作量。另外眼科这种专业性的护理，可造成护理内容单一、流程操作繁琐而重复，使护理人员对工作产生倦怠感。③缺乏紧急抢救处理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血压或糖尿病等全身性疾病，护理人员对突如其来的病情变化常常措手不及，造成患者的不良后果或导致很多纠纷案件，因此只有提高眼科护理人员的综合素质，才是解决此问题的关键所在。④医患关系紧张：眼科疾病对患者日常生活和心理打击影响非常明显，所以患者出现焦躁、易怒、恐慌及悲观等心理反应很强烈，给护理人员与患者沟通带来很大障碍。
眼科护理管理原则与对策
眼科护理管理原则与对策
我科2010年初实施了优质护理服务管理与对策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例进行满意度对比调查，其调查结果满意度明显提高。主要采取的原则与对策为：①均衡人员配置：要保持人才配置的合理性，根据月考核与季度考核的评分结果，均衡分配组别。要求经验丰富、技术熟练的护士带领缺乏实际操作或知识匮乏的护士，提高护理人员的综合及专业素质［1］。②完善护理调度：这主要体现在数量上的人员配置，要求护理人员提前分析患者住院日期，做好入院与出院记录，由护士长每周一汇总本周可能出院情况，由此合理安排人员数量，同时要求流动护理人员对本周入院的患者进行接纳和处理。流动护理人员可视本周入院实际情况，有护士长安排。对于眼科门诊高峰就诊时期，根据特点和实际需要进行人员结构调整，且弹性排班。在患者流量较多时，要做到合理的排班制度，避免人力积压造成的浪费现象［2］。③护理人员综合素质的提高：眼科虽然是一个专业性较强的科室，但是工作中综合的护理能力也必不可少。为提高护理人员的专业素质和综合素质，应定期让护理人员参加各种讲座、外出进修或培训等，并且在学习后进行质量考核，对成绩优秀的人员提供鼓励或奖励政策，以提高个人素质和专业的整体素质。④人性化护理管理：长期繁琐而重复的工作已让护理人员产生了厌倦感，但实施以人为本的思想，可调动护理人员的主动性和创造性，充分发挥有潜能护士的可塑性。我科对考核优秀的护理人员，除给予奖励外，还提供了旅游和学习等机会，不仅调动了她们的积极性，也打造了良好的人际关系和工作氛围。
我科2010年初实施了优质护理服务管理与对策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例进行满意度对比调查，其调查结果满意度明显提高。主要采取的原则与对策为：①均衡人员配置：要保持人才配置的合理性，根据月考核与季度考核的评分结果，均衡分配组别。要求经验丰富、技术熟练的护士带领缺乏实际操作或知识匮乏的护士，提高护理人员的综合及专业素质［1］。②完善护理调度：这主要体现在数量上的人员配置，要求护理人员提前分析患者住院日期，做好入院与出院记录，由护士长每周一汇总本周可能出院情况，由此合理安排人员数量，同时要求流动护理人员对本周入院的患者进行接纳和处理。流动护理人员可视本周入院实际情况，有护士长安排。对于眼科门诊高峰就诊时期，根据特点和实际需要进行人员结构调整，且弹性排班。在患者流量较多时，要做到合理的排班制度，避免人力积压造成的浪费现象［2］。③护理人员综合素质的提高：眼科虽然是一个专业性较强的科室，但是工作中综合的护理能力也必不可少。为提高护理人员的专业素质和综合素质，应定期让护理人员参加各种讲座、外出进修或培训等，并且在学习后进行质量考核，对成绩优秀的人员提供鼓励或奖励政策，以提高个人素质和专业的整体素质。④人性化护理管理：长期繁琐而重复的工作已让护理人员产生了厌倦感，但实施以人为本的思想，可调动护理人员的主动性和创造性，充分发挥有潜能护士的可塑性。我科对考核优秀的护理人员，除给予奖励外，还提供了旅游和学习等机会，不仅调动了她们的积极性，也打造了良好的人际关系和工作氛围。
眼科护理管理满意度调查分析
眼科护理管理满意度调查分析
2009年和2010年我科门诊和住院患者分别抽查80人完成了满意度调查，其结果，见表1和表2。
2009年和2010年我科门诊和住院患者分别抽查80人完成了满意度调查，其结果，见表1和表2。
讨 论
讨 论
本研究由表1和表2的满意度投票结果看出，2010年患者的满意度明显优于2009年度，可见新的护理管理制度的作用显著。目前随着医学护理模式的转变和患者多元化的思想价值观念，这对眼科护理工作提出了新的标准和新的挑战，因此眼科护理人员应不断的更新和改进护理制度，满足不同人群的健康需求［3］，以达到患者最高的满意度。
本研究由表1和表2的满意度投票结果看出，2010年患者的满意度明显优于2009年度，可见新的护理管理制度的作用显著。目前随着医学护理模式的转变和患者多元化的思想价值观念，这对眼科护理工作提出了新的标准和新的挑战，因此眼科护理人员应不断的更新和改进护理制度，满足不同人群的健康需求［3］，以达到患者最高的满意度。
参考文献
参考文献
1 张银萍.指导眼科年轻护士开展健康教育方法探讨.临床心身疾病杂志,2005,11(4):371.
1 张银萍.指导眼科年轻护士开展健康教育方法探讨.临床心身疾病杂志,2005,11(4):371.
2 徐刚薇.健康教育在眼科护理中的实践与体会.新疆中医药,2002,20(2):46.
2 徐刚薇.健康教育在眼科护理中的实践与体会.新疆中医药,2002,20(2):46.
篇6
由于妇产科患者特殊的心理和生理因素，在治疗期间容易产生焦虑、抑郁等情绪，从而影响治疗效果，不利于患者的早日康复[1]。无缝隙护理管理是一种以先进管理为指导，利用创新机制、重组业务流程等手段的管理系统[2]。大量数据表明，在妇产科患者治疗过程中实施无缝隙护理管理能够有效缓解患者不良情绪，促使患者积极主动配合治疗[3]。为进一步验证这一观点，本研究探讨无缝隙护理管理对妇产科患者负性情w及护理满意度的影响。报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我院2014年5月～2015年10月收治的妇产科患者90例，其中子宫肌瘤、卵巢囊肿以及妊娠性高血压综合征各30例，随机分成观察组和对照组。观察组45例，年龄19～59岁，平均年龄（35.22±4.13）岁；其中子宫肌瘤16例、卵巢囊肿15例、妊娠性高血压综合征14例。对照组45例，年龄20～58岁，平均年龄（36.15±4.02）岁；其中子宫肌瘤14例、卵巢囊肿15例、妊娠性高血压综合征16例。两组患者一般资料方面相比较无明显差异（P>0.05）。
1.2方法 对照组采用常规护理，向患者讲解病情的基本知识和注意事项。观察组实施无缝隙护理管理，主要包括：①定期对护理人员进行培训，熟练掌握无缝隙护理管理基本内容，并能灵活应用。②护理人员应积极与患者交流，了解患者的饮食习惯，在不影响治疗的情况下，尊重患者的饮食习惯。③为患者提供舒适、安静的治疗环境，并保证房间温湿度适宜，同时使得病房整洁有序，为患者营造良好的治疗环境，消除患者对陌生环境的恐惧。④护理人员应加强对患者的巡视，密切观察患者的具体表现，有针对性的做好护理服务，针对病情较重的患者应加强护理服务。⑤充分尊重患者的隐私，对涉及患者身体隐私部位的操作，应拉上窗帘后再进行。⑥积极与患者交流，耐心倾听患者的倾诉，并对患者不良情绪进行疏导，使患者保持良好的心理状态。⑦采用弹性排班制度，根据患者的需求给予排班。
1.3观察指标 比较两组护理前后SAS和SDS评分，采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评分[4]，评分越高，患者焦虑、抑郁程度越严重。由护理人员向患者发放满意度调查表，当场填写并回收，比较两组护理满意度，满意度为非常满意与基本满意之和。
1.4统计学分析 采用SPSS 18.0软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P
2 结果
2.1 SAS和SDS评分 对照组SAS和SDS评分显著高于观察组，差异显著（P
2.2护理满意度 对照组护理满意度（80.00%）明显低于观察组（95.56%），差异显著（P
3 讨论
近年来，妇产科疾病发病率呈逐年增长趋势，包括子宫肌瘤、卵巢囊肿以及妊娠性高血压综合征等疾病，严重影响患者的身心健康[5]。妇产科是一个特殊的科室，面对的是广大女性患者，相关疾病可能涉及到患者的生殖器官、不良生活方式等隐私问题，导致患者产生过分敏感或自卑，甚至使患者产生恐惧、焦虑、抑郁等不良情绪，容易引发患者失眠、食欲不振、注意力不集中等症状，严重影响患者的生活质量[6-7]。因此，对于妇产科患者应实施相关的护理措施，积极疏导患者的不良情绪，并针对患者的隐私进行保护，避免患者受到伤害，造成巨大的心理压力，使患者在治疗的过程中处于最佳的心理状态，以达到预期效果[8]。
本研究结果显示，对照组SAS和SDS评分显著高于观察组，差异显著（P
综上所述，无缝隙护理管理能够有效改善妇产科患者焦虑、抑郁情绪，提高患者护理满意度和生活质量，具有较高的临床应用价值。
参考文献：
[1]李海荣，韩春俐，许芸，等.环节质量控制预防妇产科患者医院感染的效果研究[J].中华医院感染学杂志，2016，26（04）：911-913.
[2]徐佳.效能感干预对初产妇分娩应对方式及产程进展的影响[J].中国病案，2016，17（05）：89-92.
[3]刘红莲.系统化护理对妇产科术后患者下肢深静脉血栓和肺栓塞发生率的影响[J].中国医药导刊，2016，18（06）：639-640，643.
[4]韩冬芳，李小妹，张苏梅，等.综合护理训练对宫颈癌根治术患者抑郁干预效果的研究[J].中国医学伦理学，2016，29（01）：163-166.
[5]杨艳君，陈玉莲.需要层次护理对卵巢囊肿患者术后自护能力及恢复的影响[J].实用临床医药杂志，2016，20（10）：124-127.
篇7
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-396-01
随着传统生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理的服务也应以人为本，病人的需求就是护理服务的宗旨[1]。我们提倡“以病人为中心”，“病人第一”的服务理念，就是满足顾客的实际需要。在临床工作中，只有坚持“以病人为中心”，处处为病人为着想，想方设法为病人排忧解难，打造出优质的护理服务品牌，才能很好的为顾客服务。
1 现代护理服务理念“顾客第一”、“以顾客为中心”。
患者是医院的医疗服务对象，因为有了患者，医院才有了生存的基础，医院的一切工作才有意义，因此，患者光临医院不是对我们的干扰，而是医院业务的源泉。患者是来医院寻求医疗服务的人，患者的合理愿望就是来医院寻求健康，患者选择医院的机会很多，哪家医院的服务好，患者就会选择哪家医院，医务人员的责任就是给每一位患者提供有效的医疗服务，满足他们的要求，只要医疗服务周到，使其满意 ，相信患者会继续光顾。绝大多数患者是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的患者毕竟是少数，当患者对医疗服务提出不满时，不要把患者看成是寻找麻烦的人。我们应该站在患者的角度上多检讨自己的工作，找出不足，不断改善，使医疗服务做到更好。
2 规范优质护理服务标准
标准对于企业来说就同目标，当人有了目标行动才会有方向，不至于迷途，对企业来说什么样的目标决定什么样的命运。
2.1 热情招待
2.1.1 新病人入院时,值班护士面带微笑,迎接病人,分管护士帮助病人到床前
2.1.2 分管护士在10分钟内完成入院介绍,向病人及家属介绍主管医生，病房环境、护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具置
2.1.3 护士长在30分钟内到病人床前自我介绍
2.1.4 病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
2.1.5 为病人提供温馨、亲情、微笑周到及时准确优质服务。
2.2 解释耐心
2.2.1 护理人员实 行，[首问负责]制。
2.2.2 对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
2.2.3 为住院病人讲解的内容包括；住院须知、探视制度、护理操作告知制度、及医院有关规章制度、操作检查前后注意事项、手术前访视、术后指导、健康教育、心理护理、出院指导等。
2.3 细心观查。
2.3.1 及时主动巡视病房，细心观查病情及心理变化，发现问题，及时通知医生处理，确保病人安全。
2.3.2 对急危重病人，按时巡视，密切观查，防止意外发生。
2.4 主动帮助。
2.4.1 主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2.4.2 对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。
2.4.3 对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便，如：大小便失禁]的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2.5 亲切送出。
2.5.1 病人出院做好宣教，协助办理有关手续。
2.5.2 告知复诊时间。用药。饮食。康复锻炼应注意的问题。
2.5.3 由分管护士亲自送到病房外，瞩其康复出院。
2.5.4 有条件告知科室电话号码，或回访热线，回访有记录。
3 树立良好医院形象的技巧
提供优质服务课程，通过教育强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧，使员工在服务知识上和技能上得到统一和认识[2]。无论在何处，维护医院形象作自己医院的外交使者永远做正面的谈论不做负面的评论。内抓建设，外塑形象，使每个职工感到自己的言行与医院整体形象密切相关，只有对员工长期培训和严格管理，才能使医院树立良好的品牌意识与优质服务意识，才能在患者及社会公众中树立良好的群体形象，医院在为患者提供全心全意服务的同时也会带来良好的声誉和经济效益的同步增长。
4 牢固树立服务意识是做好顾客满意的基础
热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神。不断学习专业理论知识，具有精湛的护理技术操作能力和良好的沟通交流技巧和能力，学习好掌握好服务知识和技能，并灵活应用，在医疗服务工作中得到乐趣，升华服务意识，在护理服务中，充分应用“顾客满意”经营理念，满足病人需求，从而提高顾客满意度。
5 评价服务质量的好坏在于“顾客的满意度”
顾客满意是质量最终标准，同时也是企业生存和发展的条件。患者满意是医疗服务的主要目的，医院是一个特殊的服务团体，面对激烈的医疗市场竞争，谁先抓服务，谁就会赢的市场。在医疗服务中要最大限度满足患者需求，在优质服务的基础上，提高服务艺术，改善服务环境，[3]建立顾客满意的标准化服务模式，以提供标准化。规范化的令顾客满意的医疗服务。
参考文献
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中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。
一、客户满意度的基本概念
客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。
二、某地客户满意度调查和结果分析
某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：
（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。
同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。
（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。
但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。
（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。
在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。
（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。
目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。
主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。
三、结束语
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活动开展以来，大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身，擦身，洗头，术前检查等。做好这些细节的事情，体现了骨科护理观念的更新和改进，体现了骨科的优质护理服务。
骨科在短短两个月争创优质护理服务示范病区活动中，加强沟通交流学习，赴青岛学习了先进的管理经验和护理模式，深刻领会了在开展护理服务过程中贯彻基础护理和健康教育知识的重要性。在近来的日常工作中，不断摸索出了一些适合骨科的好的护理方法和总结出部分好的经验。
2、创建活动离不开全科医护人员的大力支持。创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心治疗，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。
3、创建活动需要大力改观病区就医环境。我们配发了陪人卡，增设了医院统一配置的陪人床，进一步减少陪人，便于管理，使得病房整齐、整洁、安静，为患者提供一个良好的休养环境。改善了以前晨间护理不到位不彻底，晚间护理流于形式的缺点，同时高度重视公休座谈会，座谈会上将我们的服务宗旨及管理理念，耐心的传输给病人及家属，并对他们给我们提出的工作建议认真落实，此举受到患者及陪人高度赞扬，建立了和谐的护患关系。住院患者对护理工作的满意度非常高，多次收到患者及其家属的表扬信、感谢信。称赞骨科的护理工作，使他们放心、安心。病人说：“对于骨科的护理工作很满意，不但服务好，而且观察仔细乐于和我们沟通，功能锻炼指导非常的认真，非常好”。
4、创建活动需要不断推出新的服务措施。近期骨科新购置了五张预防压疮的气垫床，新增两台心电监护仪，三辆助行器以及增高垫、梯形垫等护理设备，并且护理人员加强与病人的沟通，不断想办法出点子，自行研制了用于腿部术后预防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干湿化瓶的钢架，为病人提供创新、人性化服务。
5、创建活动离不开细致、全面的护理服务。具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴尤其是晚间护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的卧床患者，以老年患者居多，翻身显得尤为重要，我科将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据护嘱确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，骨科全部护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的康复锻炼体系，以高年资主管护师为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者的信赖，并配合助行器、腿垫等护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合,大大提升了护士的专业技术价值。我科还针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。
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关键词：
服务营销；服务质量；服务质量管理；客户满意度
一、研究背景
1.研究服务质量管理和客户满意度的背景
随着社会经济的不断的发展，服务经济也不断的被关注到视野中。社会经济发展今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。服务意识的淡薄，狭隘的理解服务的内涵，对服务质量管理的不科学，对客户满意度的忽视等问题越来越被重视起来。但是这些问题都是制约着企业生存与发展的重要问题，特别是目前这个阶段，企业躺着赚钱的时代已经一去不复还了。一个企业要生存要发展，一方面就必须重视客户对企业的满意度问题；另一方面也要从自身的服务质问题着手研究。
2.研究服务质量管理和客户满意度的意义
本文通过对服务营销中的服务质量管理和客户满意研究，服务质量管理对企业发展的影响，企业在未来市场竞争中怎样能取得更多的客户，通过加强服务质量管理来提升客户满意度对服务质量管理和客户满意度研究之间的联系，从而提升企业在竞争中的优势，提高企业经济效益，最终实现企业长期的发展有着现实的意义。
3.文献研究对比
卢昕的完美服务主要就是从企业售后服务质量管理方面来研究的，书中就主要阐述了企业员工的服务是怎么样让客户满意度提高的，同时让客户成为永远的客户。王海燕则是更加直白的从服务质量管理方面来研究，阐述了服务质量管理对于企业的未来发展和企业自身的运作管理方面是至关重要的。任锡源学者则是从提高客户满意度的角度来做提出了自己的看法和观点，并且将提高客户满意度的口碑营销对当下的服务营销过程中的一个重要因素加以强调，从而通过加强企业服务质量管理，直接影响提高客户满意度，同时将客户的忠诚度得以强化，使得客户转换成为企业的品牌形象代言。
二、研究理论及方法
1.杯子理论
杯子的生产厂家很聪明，会根据市场的需求生产出各种不同且不一样的杯子，而作为企业在服务质量管理方面和客户满意度提升方面也是同样的道理，老板会将每个人的长处与短处相互结合起来，把这个人放在最适合的位置上面，发挥最大的价值，从而使得企业的每个管理者和每个部门之间的配合都很到位，并且将企业的服务管理执行到位。另一方面就是企业会根据客户的需求来提供对应的产品服务，这样使得客户对企业的服务质量感觉到非常好，从而提升客户的满意度。
2.多米诺骨牌效应
在一个相互关联的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一系列的连锁反应，人们把这个现象称之为“多米诺骨牌效应”。企业一个好的服务创新做法如果最后得到的结果是好的，就会有利于提高客户满意度；反之，企业一个坏的具有毁灭性的服务做法，最后得到的结果就是坏的，无法挽回的，这样也会使得客户的满意度下降，甚至会产生排斥的观念。多米诺骨牌效应就是从正面与负面揭示了这一效应的威力是如何的强大。
3.观察法
观察法是在被了解的对象处于正常行动下，研究者通过感观，对表现个体心理现象的外部运动进行有目的、有计划的观察，从中发现其心理规律产生和发展现象的一种方法。
三、讨论
1.服务质量管理怎样作用客户满意度
在当今社会，还有很多公司打出“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等服务理念。刚刚听到这些词汇的时候，感觉这些企业的服务理念与世界一流企业并没有多少差别，但大多说企业执行起来却打了折扣，企业说一套做一套，服务理念简直就变成了口号。你说客户对此类型的企业能满意到哪里去，不仅不会满意，可能让客户理解成虚假宣传，最终导致客户厌烦，从而失去客户。
2.客户满意度是企业生存之根基
客户满意度是企业在市场经济中战胜竞争对手的最终指标，是企业取得长期发展的必要条件。满意度高的客户同时也是比较忠诚的客户，满意度高的客户会更多，更经常的消费让他满意的企业服务。可以说，没有什么其他的方法能让客户满意一样在残酷而又激烈的市场竞争中提供长期的、起着决定作用的优势。一个满意度高的客户会购买更多，同时对公司提供的服务也更忠诚，有时还会为公司做口碑宣传，对竞争对手所做的广告也不太重视，对低价也不太那么敏感，并且在公司的发展过程中，会为公司献计献策，提出很多宝贵意见。从而形成一个良性循环，增强了公司竞争优势，极大的提高了公司的经济效益。
3.客户满意度和员工满意度之间的关系
在当前客户关系营销的竞争过程中，最为有力的竞争武器就是公司第一线的员工，他们最明白怎样才能让客户满意，同时，越来越多的研究也表明，企业第一线员工对客户服务质量的保证能够产生重要的影响。满意的员工会产生满意的客户，要想赢的客户的满意，首先就要让员工满意。提高企业内部服务质量，从而提高员工对企业的满意度和归属感，创造客户满意。
4.服务质量管理与客户满意度提高的途径
（1）客户满意度纳入企业文化培养目标；（2）实施全面的服务质量管理体系；（3）分析、归纳，提高服务质量管理；（4）设置第三方服务质量管理监督体制。
四、结论
在当今社会中，服务营销中的服务质量管理和客户满意度研究逐渐成为我国企业关注的热点。随着社会经济的不断发展，企业市场的竞争会愈发激烈。服务的重要性越发突出，它不仅是服务企业经营的核心，同时也是企业在市场竞争中取胜的关键。甚至可以这么说，以客户满意度为导向的服务营销理念将是未来企业必须具备的经营宗旨，如何提高服务质量将来应该是每个企业面临的新问题。因此，企业为提高服务质量管理以及客户满意度应做到以下几点：（1）企业高层应该亲自到现场体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理好顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是管理者最重要的工作之一；（2）规范企业的标准，可以从对外形象、资金情况、业务情况、发展前景、有无负于他人五方面来展开；（3）企业与员工之间，员工与客户之间，时刻都应该传递正能量，并且做到三个圈都能满意。
参考文献
[1]卢昕.完美服务[M].北京：北京工业大学出版社，2004.
[2]王海燕.服务质量管理[M].北京：电子工业出版社，2014.
[3]袁岳.服务的灵魂[M].上海：东方出版中心，2013.
[4]梁新弘.服务营销[M].北京：人民大学出版社，2014.
篇11
其一，自尊自爱。在自己的工作岗位上，全体银行从业人员要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节提升到个人与银行整体形象的高度来认真对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉做到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动做到自尊自爱。
其二，热忱服务。接待客户之时，银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，严格执行本单位明文规定的文明用语与服务禁忌。对于客户所提出来的各种疑问，都要认真聆听，耐心解释，有问必答，不厌其烦。
篇12
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0321-02
在护理工作领域里我们经常能够听到的一个词语就是人性化护理，所谓的人性化无疑就是尊重他人的生命和人格，能够积极的用自身的个性来满足对方的要求。人性化护理是一种整体的有效的护理方式，要求护理者必须以自身的技术和素养服务于病人，用体己之心想病人所想，能够让患者从社会属性、心理健康、身体疾病等诸多方面得到有效的护理，达到身体和心理共同的健康状态。
1妇产科人性化护理的必要性和意义
人性化护理的依据就是平等的理念，平等理念需要为患者提供温暖入心、体贴入微的护理服务。因为病人在身体上可能存在着各种的不适，但是和其他人一样都是平等的个体。在开展护理工作中，树立一个正确理念，改变那种医护工作者居高临下的姿态，转变那种僵化的歧视理念，充分尊重病人的主体地位，真正的将病人摆在一个平等的地位上来看，这些都是有着深刻的法律基础的。
人性化护理对于各方面都是有着积极的作用的。从护理人员自身来看，他们可以帮助护理者对自身的工作有着更好地了解。很多人以为护理工作就是打针和输液等基本的护理工作。而通过人性化的护理可以明显的感觉到需要心理和社会关系学的知识进行支撑，通过对妇产科各种病人心理的分析，可以对自己的观念形成良好的纠偏。意识到自己工作的重要性和复杂性，才会相互学习，获得目标，主观能动性大大增强。其次，很多护理工作者可能会发现，产妇的护理并不是那么的顺利。因为很多产妇没有经历过生产，容易有各种的焦躁和烦闷，所以医患纠纷也经常的产生。而人性化护理始终是将孕妇放在首位，经常在不同的情况下观察病人和病房，关注孕妇的基本状态，对她们进行心理安抚，培训保健常识等。这些都会增进医患关系，与他们产生良好的沟通，双方一同成长。最后，人性化护理有助于孕妇身心愉快康复的更好，并发症减少。因为在人性化护理之下，孕妇状态能够保持到最佳，对护理人员的信任度提高，听从护理者的教导，临床并发症减少。其实这也是一种间接地提高工作效率，帮助孕妇及早的恢复，也减轻了护士的工作压力。
2人性化护理的措施
可以说在妇产科以人为本的人性化护理对于孕妇的生产和护理有着重要的意义，那么医护工作者到底该从哪些方面实践人性化护理呢？结合自身的经验，笔者认为要从以下几个方面来进行。
首先要优化环境，健全制度。人性化的护理是以产妇为本，改变以往为完成工作任务为目标的行为模式。产妇病房内易采用多色彩色调，避免单一色彩，并根据个别产妇家属需要设置家庭护理病房，且给予产妇和其家属充分的室内布置自。既然以人为本就要针对妇产科门诊就诊和住院患者住院流程进行优化，积极的询问服务她们中的各种困扰，开启急诊的绿色通道，安装就诊流程图和绿色通道指引牌，减少那些开具单目和繁琐的收费流程。
其次要建立良好的医患关系。护士在进行护理的时候要注意自己的言语，态度一定要和蔼诚实，从而给孕妇一个舒心的用药环境。一般情况下不要与孕妇进行争论，本身他们的状态就不稳定。很多的孕妇除了在接触家人以外，很少有机会和其他周围的人接触，或者因为各种心理而不敢出去走动。这个时候就需要护理工作者能够积极的转变态度，建立良好的关系可以让孕妇在产前看到希望，告诉他们目前医疗科技水平的发展，帮助他们树立信心。人性化护理要求主管护士要在第一时间接触孕妇并进行了解，护理人员要积极的与他们多交流，给予孕妇及家属心理支持与精神支持也是很重要的。要根据每一个人的家庭和文化背景不同，制订有针对性的可实施的计划。
最后要特别注意心理护理。人性化的护理不仅仅表现在外在的行为上，更重要的是能够保持精神上的护理，能够和孕妇产生精神上的交流，这往往比生理护理更重要。母亲角色的获得并不是容易的，特别对那些初产妇会对分娩有害怕和恐惧的心理，害怕疼痛，害怕出血，害怕手术，害怕分娩不顺利，害怕胎儿性别不理想、发育不正常等等，使其临产后出现情绪高度紧张，常常处于焦虑不安和恐惧状态，严重者甚至连续几天几夜不休息，不进食。人性化护理人员会擅长交流沟通，对待每一位产妇要视同亲人般的进行咨询，细致观察产妇的心理变化，及时交流思想和情绪的变化，能够主动关心、体贴孕妇，都是护士进行人性化护理的职责所在。
总之，妇产科的护理是有关生命的重要工作，人性化护理工作认真、服务热情，基础理论扎实，实际操作技术娴熟，能够保证产时服务的全面周到，使产妇在分娩时保持良好的情绪，减少产妇的恐惧心理，而且提供生理上的帮助和心理的支持，增加产妇对分娩的信心，使患者顺利渡过高危时机，迎接新生命的到来。
