用户满意度调研范文

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篇1

大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。

关键词：校园用户；快递；满意状况

快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。

随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。

调研发现

有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。

调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。

校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。

遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。

结论与建议

随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。

不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。

大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。

当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。

尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:

针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：

1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。

2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。

3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。

4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。

5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。

6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。

7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。

【参考文献】

[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)

篇2

新华信国际信息咨询（北京）有限公司

联合总裁和CEO

在中国汽车市场放慢脚步的当下，如何提升用户满意度，进一步提高用户的忠诚度，又一次被各大厂商和经销商提上议事日程，再一次成为焦点。

提升用户满意度已不是新鲜话题。2000年起，大多数合资和外资厂商就已经开展了满意度研究，近年来，自主品牌也逐渐看重这项研究，成为汽车厂商在渠道领域中一个重要的管理工具。

但在日趋成熟的中国汽车市场，仍有很多障碍阻碍了用户满意度的进一步提升。例如，目前的满意度研究还较多地停留在终端用户层面，厂商内部各个部门或品牌的满意度相关研究工作过于分散且步调不一致，近几年用户的期望不断提高且变化较快，进一步造成影响满意度的因素多而复杂等。

所有这些都提出了新要求，满意度工作的开展要综合考虑多种因素，通过对资源的有效规划、梳理和整合来带动体系竞争力的提升，进而促成和保障用户满意。我们基于在满意度领域长期的研究经验，建议从以下几个方面进行优化：

第一，企业战略层面的规划、梳理和整合。

影响满意度的因素多而复杂，很多因素不是经销商能够解决的，如车辆定价、交车时间、试驾体验、网络布局和扩张等，这需要厂商以战略的眼光来看待问题，进行合理规划。像近期的奔驰中国与北京奔驰成立新的销售公司、大众进口车业务的整合、宝马5S店的建立等，这些看似与满意度无关的问题，实际上对用户满意度的提升有着深远影响。

第二，车型品牌的规划、梳理和整合。

中国汽车市场上有上百个车型品牌，多数厂商也都在开展多品牌战略，但在覆盖更多市场和规避风险的同时，也带来了一系列问题，如分散企业资源以至于无法提供最优的产品和服务、品牌或产品定位不清以至无法将信息有效传递给用户、营销活动各自为战等，所有这些均会降低用户在购车和用车过程中的满意度体验。

各品牌资源的规划、梳理和整合，对满意度的提升至关重要。如大众集团联合旗下的大众、奥迪、宾利、保时捷、布加迪、兰博基尼六大品牌，共同开展以宣传跑车文化为主题的营销活动，在节省成本和统一步调的同时，又能带给用户最优的跑车文化体验，可以有效提升用户满意度。

第三，企业相关职能部门间的协调一致。

篇3

[中图分类号] F293.35 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)01-0120-04

[作者简介] 张 原，北京建筑工程学院经济与管理工程学院副教授，管理学博士，研究方向为房地产市场营销。

(北京 100044)

住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住房环境是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础。如果用户对住宅状况及邻里关系不满意，他们会考虑迁移。研究住宅用户满意度，对于理解公众对住宅的选择至关重要。

一、住宅用户满意度测量的理论基础

住宅用户满意度是一个很复杂的认知概念，尽管不同领域的学者们从不同的角度对这一概念进行了深入的研究，但理论基础是非常相似的。根据已有文献，我国专门针对城市住宅用户满意度的定义尚未形成，本文借鉴了国外相关文献对顾客满意度及住宅用户满意度的研究成果，将城市住宅用户满意度定义为：城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。

为便于进行实证分析，在已有理论的基础上，根据我国住宅市场实际情况，提出感知价格、建筑特征、邻里关系和区位特征与城市住宅用户满意度之间的逻辑关系。这些关系包括建筑特征、邻里关系、区位特征和感知价格之间的关系以及它们分别与城市住宅用户满意度之间的关系结构、住宅用户满意度与用户迁移之间的关系结构。

1.建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系

建筑特征的具体因素包括采光、通风、住宅面积和内部建筑的其他特征，是住宅用户考虑的重要因素。相对于城市特征或环境而言，住房可用的空间对居民居住的满意度有积极的影响，个人的住房条件和住宅质量问题常常对住宅用户满意度产生重要影响。

2.邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系

邻里特征的具体因素包括绿化、社区密度和配套设施如学校、银行、商店、邮局和公园等，它是决定用户是否改变居住地点的重要因素。物业管理的质量也是解释城市住宅用户满意度的重要变量。在评价住宅用户满意度方面，邻里特征要比建筑特征更重要。低收入群体对安全性更为关注。邻里特征是城市住宅用户考虑的重要因素。邻里关系好，住宅用户对邻里特征的满意度就高。由此可见，邻里特征的质量决定城市住宅用户满意度的高低。

3.区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系

住宅的区位因素在人们选择住宅时越来越受到关注。区位特征是影响城市住宅用户满意度主要因素，对区位偏好会影响城市住宅用户满意度的高低。如果到市中心的时间距离越短，或者说相应的交通设施越完善，居民对其综合评价也就越高，区位的经济价值也就越高。

4.建筑特征与感知价格之间的关系

建筑特征与城市住宅满意度之间存在较强的关联性。如果一套住宅拥有更多的令人满意的建筑特征，那么对这些特征而言，住宅在市场上所能获得的价格就高。外部结构、地板、窗户等质量特征跟房间数目、浴室数目、宗地大小一样对住宅价格有重要的影响。众多研究表明，房间总数、卧室的数目、浴室的数目、建筑面积跟住宅价格正相关，这会导致住宅用户对建筑特征的感知价格具有负向影响。

5.邻里特征与感知价格之间的关系

外部性变量是邻里因素中研究最多的。自20世纪70年代初起，经济学家不断研究外部性对城市房价影响的问题。在外部性变量中，废物处理设施(如垃圾站等)、宜人性与非宜人性、交通噪声以及景观等对城市房价的影响研究最多。由于居民害怕健康受到损害，并希望自己的房地产不受潜在的负面设施影响，有关有毒垃圾站对城市房价的影响问题特别重视。一些学者研究了附属设施(如会所、游泳池、花园、健身房、运动设施等 )对城市房地产价格的影响。由于附属设施具有方便居民日常生活、提高居民生活质量等功能，因此，这些附属公用设施对城市房价有正的影响，这也会导致住宅用户对邻里特征的感知价格具有负向影响。

6.区位特征与感知价格之间的关系

对于购房的居民而言，在购房时考虑最多的因素是房屋的价格，而房价主要取决于房屋的结构和面积，以及与区位条件有直接关系的地价。当房屋的结构和面积一定时，房屋所处的区位条件就成为决定房价的一个重要因素。位于城市内不同区位的房屋，其价格相差很大。按照传统的区位观点，可达性通过到CBD的距离进行量化。无论何种形式的可达性测量，都对住宅价格有一定的影响。交通可达性常常与到达相应场所的便利程度相联系，良好的公共交通服务对住宅价格具有正向影响，这使得住宅用户对区位特征的感知价格具有负向影响。

7.感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系

人们从直觉上可以推断价格和顾客满意度负相关，但这只是针对客观价格而言，即较高的价格会导致较低的顾客满意度。在本研究中，对于价格的定义并非指的是客观价格，而是采用感知价格。它和顾客满意度之间应该存在正向的直接影响，即顾客对于商品或服务的感知价格越有利，他从中所获得的满意度就越高。

8.城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系

如果住宅用户目前的居住能满足需要，住宅用户就对住宅和邻里关系拥有高满意度。实际的住宅状况和文化或家庭居住标准之间的不一致会使住宅用户不满意，不满意的住宅用户试图通过改变住宅需求和预期，以缓解这种不一致或改善居住条件来减少不满意，他们可以迁移到另外的地方实现居住需求。住宅用户满意度的确对迁移行为具有重要的影响。

二、住宅用户满意度的测量方法

测量项目的确定是研究过程中最重要的环节之一。本研究是在借鉴中外文献相关测量项目的基础上，根据具体应用范围和适应性进行了调整改进而形成的量表。在提出的测量变量中，住宅用户满意度采用了美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数模型中一些成熟的量表。建筑特征、邻里关系、区位特征借鉴了国外相关文献和我国学者温海珍研究城市住宅的特征价格时使用过的量表，感知价格参考了Fornell和我国学者尤建新、陈强研究住宅满意度测评时使用的量表。上述测量项目均根据本研究的具体应用范围――城市住宅的特点作了相应调整。

1.城市住宅用户满意度

城市住宅用户满意度从对目前住房总体上的满意程度、与预期相比对住房的满意程度二个方面计量。

2.建筑特征

建筑特征从现有住宅居住面积、住宅厨卫面积及位置、现有住宅户型结构、住宅采光通风条件、住宅朝向、水电等配套设施(水、电、燃气、网络等)、住宅建筑类型、住宅私密性(隔音、避免户间“对视”等)、住宅建筑外观、住宅施工质量、住宅防水防潮、车位、房间数、楼层等十四个方面计量。

3.邻里特征

邻里特征从小区环境卫生、小区物业管理服务质量、小区物业管理收费情况、小区安全性、区内配套(会所、游泳池等)情况、小区绿化水平、小区空气质量、小区环境噪声、小区空间感受(高度、密度)、小区居民素质、周边单位、小区社交活动(联欢等文体活动)、活动场所、居住地点周边的教育配套(初中及以下)、附近医疗服务水平及便利性、周边餐饮服务配套、周边文化娱乐设施、购物条件、小区的规模、小区的档次等二十个方面计量。

4.区位特征

区位特征从交通便利、出行时间、交通成本、离地铁距离、地理位置、距市中心位置、距商业区位置、离公交车站距离、升值潜力、心理感受等十个方面计量。

5.感知价格

本文中感知价格主要是指人们对住宅价格水平的一种接受程度。对于感知价格的测度包括和价格相比的质量评判以及与质量相比的价格评判。此外，本研究还设计了住宅价格合理性与可接受性来测评感知价格。

6.迁移

用户迁移是通过迁移意愿、迁移计划两个方面计量。

上述测量项目共同构成城市住宅用户满意度指标评价体系。将测量变量展开为调查问卷上的问题，利用用户对问题的回答，可得到测量变量的数值。这涉及到如何用数值反映顾客对测量对象的态度，量表是态度测量的基本工具。本论文对城市住宅用户满意度的测评采用七级李克特(Likert)量表，态度等级分别是非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和非常不满意，对应的值分别为7、6、5、4、3、2、1。

三、住宅用户满意度测量实证研究

2006年12月至2007年1月，我们通过整群抽样调查和随机抽样调查相结合的方式对北京市普通住宅用户进行正式研究的问卷调查，共发出问卷500份，收回问卷391份，经初步分析有效问卷为336份，有效率为85.9%。问卷结合国内外对于住宅满意度研究成果，设置了4个二级测量指标、47个三级指标对于北京市住宅用户满意度进行描述。为研究个体特征对于住宅用户满意度的影响，问卷同时还对被访者的个体特征进行了调查。

本次调研主要面对的是20-50岁的在职已婚工薪阶层，其中家庭处于满巢期的为186人，占55.4%，新婚期青年为82人，占24.4%，两者合计为268人，占全部样本容量的79.8%，绝大多数样本为成年人。

从被调查者的家庭收入上看，93个样本的家庭月收入为4001-6000元，占总样本的27.68%，其他收入情况较为平均地分布在4001-8000元之间，基本上保证了本次调查对象为普通住宅用户的初衷。

在学历方面，本、专科院校毕业的样本共计77.39%，样本的学历差别不大。从业人员多为在民营或私营企业工作的一般管理人员和技术人员。

1.问卷总体情况

问卷结果用SPSS13.0进行统计后，样本总体的Cron-bach＇s Alpha系数为0.971，表明各测量指标具有良好的一致性，问卷的信度较好。

从各指标的平均值来看，各样本对应的项目平均值差异不大。因此，本文拟用平均值计算得到本次研究的北京市住宅用户满意度指数为4.218，换算成百分制为53.63分，说明北京市住宅用户满意水平不高，目前尚有较大的提升空间。

在具体指标上，平均满意度低于4(即百分制50分)的有8个，它们分别是私密性A8、车位数A12、小区安全性B4、活动场所B5、噪声B8、社交活动B12、教育配套B13、文化娱乐B17，其中最低的是社交活动B12为3.49；平均满意度在4-4.6(即百分制的60分)的有34个；满意程度较高(4.6以上，百分制60分以上)的指标是朝向A5、水电等配套A6、地理位置C1、离公交车站距离C8、升值潜力C10(见表3)。

2.住宅用户满意度主要指标的筛选

本文运用SPSS13.0对47个满意度测评指标进行数据缩减，结合陡坡图和特征值大于1下的主成分情况，选定了4个主成分的前提下，47个指标解释了满意度整体47个指标的61.57%信息量，说明指标可以进行缩减，对这4个主成分下的各分指标进行解释量在70%左右的缩减后，保留了表4中的如下指标。

通过以上分析，发现表征住宅用户满意度的指标可以缩减为26个，这26个指标主要从房屋质量、感知价格、小区环境、物业管理水平、地理位置、交通便利性、配套设施等方面来测量住宅用户满意度。

3.个体特征对住宅用户满意度具有一定的影响

根据相关文献，住宅用户满意度与用户特征存在着一定的相关性，而本次研究中问卷设计中也针对用户特征设置了相关指标。因此，有必要根据偏相关分析来验证住宅用户满意度与用户特征的相关性。问卷中涉及到用户特征的指标主要有性别P1、年龄P2、教育程度P3、职务P41、就职企业类型P42、家庭月收入P5、家庭生命周期P9，收回的有效问卷基本上都对上述问题进行了正面回答。

运用SPSS13.0对得到的数据分别进行了个体特征与47个满意度观测指标的偏相关分析，发现7个个体特征指标中只有就职企业类型P42、家庭月收入P5在0.01水平下与47个指标中的绝大多数或全部呈显著相关，说明不同就业企业、家庭收入水平是影响住宅用户满意度的主要个体特征。

四、结论

住宅用户满意度反映了住宅用户需求的满足程度。本研究设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，验证了城市住宅用户满意度测量变量之间的关系。实证研究结果表明：不同用户群体对城市住宅满意度存在差异。

本论文仅对北京市普通住宅用户满意度进行了调查和实证研究，由于对部分调研对象采用整群抽样，为此样本选择具有一定的局限性。房地产市场区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市可能会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据市场营销的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市住宅用户满意度测量变量的量表，以对相关概念进行更为准确可靠的测量。

参考文献：

[1]洪楠，吴伟健.SPSS for Windows统计分析[M].北京：电子工业出版社，2006.

[2]Kaplan，R.Nature at the doorstep： Residential satis-faction and the nearby environment. Journal of Architectural and Planning Research，1985，2，115-127.

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[4]Gomez-Jacinto，L. & Hombrados-Mendieta，I. Multiple effects of community and household crowding. Journal of Environmental Psychology，2002，22，233-246.

[5]Zeithaml，V.A.Consumer perceptions of price，quality and value：a means-end model and synthesit of evidence，Journal of Markrting，1988，Vol.52，July：2-22.

[6][美]尼尔・卡恩，约瑟夫・拉宾斯基，罗纳德・兰卡斯特，莫里・塞尔丁.房地产市场分析方法与应用[M].北京：中信出版社，2005.

[7]中国指数研究院.中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践[M].北京：经济管理出版社，2005.

篇4

Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction.

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

传统档案的被动式服务模式已逐渐不能适应当前网络时代，用户获取信息服务的理念、方式和手段日益改变。在计算机通信网络的推动下，查询和利用档案资源将变得不再受到时空限制，而用户也变得更加主动的资源获取和服务交互。国家档案“十三五规划”中提出了档案利用服务方面要提高用户认知度和用户满意度。由此，档案部门应积极应对这种变革，在推动传统档案数字化和数字档案服务的同时，围绕用户满意视角设计数字档案服务模式。

1 相关概念

1.1 用户满意度。国际著名营销学家菲利普・科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与他期望相比较后所形成的感觉状态。” ISO1509000标准指出：“客（用户）满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。”根据感知服务理论，用户对服务质量的实际感受值大于自身认知期望值时，用户满意度就会提升，产生一种持续使用意愿。

1.2 档案用户满意度内涵。国内图书情报界对于用户满意度的研究较早，主要集中在图书馆用户满意度的分析、测量、评价和优化。国内有研究认为，用户满意度是用户认为图书馆的办馆理念、服务行为、建筑设施等已经达到或超过他们预期的一种感受。在档案学界，用户满意度有其独特的内涵：国内学者刘金霞指出档案用户满意度更侧重在档案资源服务对用户利用需求的实现程度[1]；张瑞菊指出档案用户满意度受到用户自身、档案馆服务硬件环境、服务软环境和档案信息这四个方面的影响。笔者认为档案用户满意度也是基于档案服务的期望水平与用户真实体验服务过程中所感受到的实际水平的对比，是用户感受到档案资源质量、档案服务水平和档案服务平台的一种综合感知价值。

2 基于用户满意度的数字档案信息服务影响因素

用户感受到的数字档案信息服务是一个总体水平，但并不是单一的维度变量，而是由多种要素共同作用的整体服务效果。首先，数字档案信息服务以档案内容为基础，用户以获取有价值的与自身需求相契合的数字档案资源为目标。其次，多样化深层次服务方式能够为用户提供适合的数字档案信息服务。最后，系统平台为数字化服务提供基础支撑。所以，从三个方面分析数字档案信息服务。

2.1 用户满意度视角的数字档案资源内容质量要素。对于档案用户，数字档案资源的内容质量是用户最关切的要素，也是保证用户查考、研究的重要依据[2]。Xie基于用户感知视角提出数字资源的评价标准，包括系统可用性（友好、检索、导航、帮助）、资源质量（范围、权威、精确、完整、一致）、服务质量（任务、用户群体、传统服务、创新服务、有用性）、系统功能（效率和效用、相关性、精确性和响应性）和用户满意度（满意、反馈、交互）[3]。Thong提出数字资源内容要具有参考或实用价值，要适用于当前用户群体的学习、查考和研究[4]。金波指出应注重多元化、多结构的数字档案资源建设，建立覆盖人民群众的档案资源体系[5]。立足于数字档案资源与文献内容，归纳出数字档案内容质量影响要素：内容真实性、展示完整性、著录准确性、内容适用性和结构多样化。

2.2 用户满意度视角的数字档案信息服务质量要素。数字档案资源通过多种服务手段帮助用户获取所需档案信息，梳理相关文献发现：美国乔治亚州大学在线学习联盟（GALILEO）提出了用户视角的数字资源定性评价标准，包括是否适应服务群体的研究目标和研究范围、是否覆盖多学科多结构的分类标准、是否有统一标准支持、是否基于用户满意视角等[6]。McKinney指出应能够提供用户帮助、用户导航和数字资源的使用指南[7]。徐辛酉等提出应提供多维度的检索方式和主题聚类的方式满足用户需求，注重用户的交流、帮助与互动[8]。张斌指出，当今研究的重要课题是如何能够深层次地开发利用档案资源，从而更有效地发挥档案知识价值效用，为用户提供档案知识服务[9]。由此，归纳要素：数字档案资源的检索效能、个、网络展览、知识参考和在线咨询帮助。

2.3 用户满意度视角的数字档案系统平台质量要素。系统平台实现数字档案资源查询、检索、展览和利用服务的基础，具备稳定可用的系统平台能够提供持续网络服务。Delone[10]指出数字资源服务系统要具有长期提供服务的稳定性，同时应宜于用户操作，方便用户资源获取；梁孟华[11]指出档案服务系统要具备交互性，让用户能够更多地参与到档案网站管理和资源建设中。由此，归纳出数字档案资源平台质量：可用性、交互性、易用性、流畅性、安全性。

3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价

3.1 基于用户满意度的数字档案信息服务评价指标描述。从用户满意度视角，构建一个标准规范的数字档案信息服务评价体系，能够为档案信息服务的评价实施提供支持与改进。在前述要素分析的基础上，构建以下评价指标体系，其所在的维度（一级指标）和要素（二级指标）解释如表1所示。

3.2 运用层次分析法计算数字档案信息服务评价体系权重。评价指标体系的构建需要指标内容和权重的结合，为有效获取指标体系的权重评定，本文利用层次分析法确定评价指标体系的权重，通过向档案学教师学者请教访谈的方法，运用Saaty提出的“1-9标度法”，获取档案专业人士对指标体系的意见评定。经数据获取、两两比较矩阵构建、特征根法计算、一致性检验之后，得到指标权重如表2所示。

3.3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价模型构建。用户满意度评价模型旨在发现和确定影响用户满意度的因素，以及用户满意度与这些因素之间的关系和作用机制。模型由1个自变量和3个因变量组成，其中自变量是基于用户满意度的数字档案信息服务，3个因变量分别是：档案内容、服务和平台，见图1。

3.4 基于模糊数学的数字档案信息服务评价。为使该评价指标体系得到进一步应用，本文采用模糊数学综合评价法选取某代表性数字档案信息服务平台进行评价。评价过程邀请10位档案专业人士（包括档案学教师、档案工作者和档案学研究生）参与评价，通过对该档案服务平台的浏览、体验、感知和测评，依据前述评价指标体系进行评分记录。打分标准为4个等级，即评价集为：V={等级“优秀”，等级“良好”，等级“中等”，等级“不好”}，评价结果见表3。

结合档案专业人士评价结果与层次分析法计算权重，运用矩阵相乘的方法，公式如下：

P1=（档案内容）A（权重值）・R1（评价结果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（档案服务）B（权重值）・R2（评价结果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系统平台）C（权重值）・R3（评价结果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

经计算获得最终的评价矩阵R：

将评价集R与一级指标（内容、服务和平台）的权重值U={0.4434，03874，0.1692}相结合，再运用矩阵相乘的方法，得出：

P = U ・ R = {0.2687（优秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

综合专家打分与计算，最终评价结果为：

0.2687（优秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，综合判定该数字档案资源服务平台处于较高水平，但应该根据测评结果有针对性地改进。

4 基于用户满意度的数字档案信息服务优化对策

4.1 促进用户需求导向的数字档案资源建设，保证资源内容的真实完整与结构优化。①丰富、优质的数字档案资源是数字档案服务的基石和源泉。基于用户群体需求视角的数字档案资源建设更能体现出一种靶向服务理念，促使数字档案服务与用户需求相契合，促进资源利用率和用户满意度的提升。所以，应通过各种渠道广泛开展对服务群体的调研，准确把握与预测公众群体的档案需求，侧重用户群体所关注的民生、政策、经济、历史、人物等专题，建立覆盖公众的档案资源体系。②确保数字档案资源外部特征和内容特征的著录准确，注意原始档案数字化过程中可能出现的偏差，及时核查数字化记录，严谨校对档案资源的背景、结构和内容信息，确保数字档案资源的真实、完整与准确。③丰富数字档案资源的结构，采用多种方式征集散落民间和海外的珍贵档案资源，拓展声像档案和多媒体资源，在线呈现图文声像并茂的数字档案资源。

4.2 扩展用户数字档案的获取途径，鼓励用户参与档案资源建设。①用户希望拥有多样化的检索途径以保障数字档案资源的获取，这同时也要求档案鉴定工作的及时跟进，实现开放档案的一站式获取。可以采用集成检索与条件检索相结合的方式，集成检索要求对数字档案资源以统一标准进行组织、著录、标引，通过统一接口实现不同类型档案资源的获取；条件检索可以设定多种检索项，如档号、来源、主题等，并结合逻辑检索词“与、或、非”为用户提供更全面、更精确的检索结果，并对检索结果进一步组织优化。②检索过程可以结合档案来源分类使用户能够更准确地获取到所需资源，辅以相关的介绍说明。③鼓励并邀请用户参与到数字档案资源建设中，积极地参与到特色档案资源的征集、内容评选、反馈建议中。

4.3 提升用户满意导向数字档案信息服务的智能化和价值性。数字档案资源应更好地发挥其参考价值、凭证价值和情报价值，从而为科研机构、企业单位和学者查考提供帮助，以用户群体满意和问题解决为导向。而这种融入智能化和价值性的数字档案信息服务需要对服务群体的需求进行全面调研与把握，一方面要提升数字档案资源服务的智能化，以更多便捷、引导和智能的措施提升服务的易用性，减少用户获取数字档案资源所花费的综合成本；另一方面，不能将数字档案资源服务停留在被动的服务层面，要加大数字档案资源开发利用的智慧投入，通过融入档案工作者智慧加工的知识服务来实现，需要基于需求调研对数字档案资源进行全面搜集、整理和分析，并在融入档案工作者、专家智慧的基础上对用户需求进行全面把握，从而提供用户需求和问题解决导向的数字档案信息服务知识产品或解决方案。

4.4 确保底值蛋阜务平台的安全、稳定和流畅。①网络技术的发展带来的数字档案资源数量增多、结构多样，愈发体现出资源长期安全保存和稳定服务的重要性。所以，要尽可能地避免人为操作失误、定期检测数字档案资源系统的稳定性，做好应急预案。注重电子文件的备份，注重系统安全漏洞和病毒防护，也应注重物理服务场所的安全性。②应保证用户使用数字档案信息服务的可用性和易用性。设计宜于用户查询和利用的数字档案的交互界面，同时给予更多引导性和自助式服务项目，增设用户满意度的调查渠道，了解用户反馈并及时调整改进。

篇5

摘　要：本文以电子商务平台作为研究背景，构建了用户价值、用户满意和重购意向的影响关系模型。实证研究结果显示，实用价值、享乐价值均对用户满意具有显著的正向影响；并且用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有部分中介效应作用。

关键词 ：电子商务；用户价值；用户满意；重购意向

中图分类号：F713.50文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0056-02

引言

由于用户可以足不出户就可以购买到自己需要的多样化并具有质量保证的商品，电子商务平台已经在现代人的生活中占据了重要的位置（Huang Chun-Che等，2010）[1]。用户使用电子商务平台，一方面是为了获得购物的便利性、经济性以及获得广泛而全面的产品信息；另一方面，吸引用户的是在线购物体验中的愉悦、享受产品时尚过程中的快乐。针对电子商务平台运营商而言，用户在平台中获得自身需要的利益后，是否能对用户的行为和态度产生影响，以及对用户的哪些行为态度产生影响将是平台需要重视的问题。

Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）将顾客价值定义为顾客从产品或服务中所得到的总价值[2]。根据Ajzen的计划行为理论，人的行为意愿必然会受到某种因素的影响，而驱动人的行为和态度[3]。这意味着用户价值可能是驱动用户行为和态度的因素之一。满意被认为是消费者在购买体验过程中自身目标的满足程度（Oliver，2006a）[4]。因而用户满意是电子商务平台中用户对购物过程是否达到自身目的的态度的体现。Mala Srivastava等（2014）从社交互动和方便的角度分析了顾客满意的前因[5]，但是电子商务平台中用户价值和用户满意之间的关系更是未能得到验证。Lee、Lee和Feick（2001）认为重复购买表示顾客持续购买公司产品和服务的意向[6]。用户在电子商务平台的重购意向将会影响到用户是否对平台产生忠诚。然而，目前在电子商务平台中有关用户价值和重购意向的关系仍未得到研究。

为解决以上研究问题，本文以电子商务平台为研究背景，通过结构方程模型实证研究，分析了用户价值、用户满意和重购意向之间的影响关系，并为电子商务平台运营商提升用户忠诚和平台服务提供了理论借鉴。

一、文献回顾与假设的提出

Lam，Shankar和Erramilli 等（2004）将顾客价值定义为顾客从产品或服务中所得到的总价值。这是从顾客价值的内在属性角度来定义的。顾客价值不仅存在内在属性，还体现在顾客对价值的感知方面。Gursoy，Spangenberg和Rutherford（2006）[7]进一步提出顾客价值包含实用价值和享乐价值两个维度。

Petrick和Backman（2002）认为感知价值对顾客的整体满意度可能存在重要影响[8]，Cronin等（2000）提出价值和满意都可能是行为意向的直接前因[9]。因此本研究提出假设：

假设1：实用价值对用户满意具有显著的正向影响；假设2：享乐价值对用户满意具有显著的正向影响；假设3：用户满意对重购意向具有显著的正向影响；假设4：用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有中介效应作用。

二、实证分析

1.研究设计和验证性因子分析

（1）量表设计。实用价值和享乐价值的量表参考了Chiu H和Hsieh Y等人的研究[10]，用户满意的量表参考了Cronin等（2000）的研究，重购意向主要参考了Zeithaml等（1996）的研究[11]。

（2）信度分析和效度分析。在量表设计的基础上，本文设计了调研问卷。在北京某高校学生中收集了100份预调研问卷，通过信度和效度分析对问卷的可靠性进行研究。信度分析的结果显示，量表的整体Cronbach&acute;s Alpha为0.832，实用价值、享乐价值、用户满意和重购意向的Cronbach&acute;s Alpha分别为0.780、0.719、0.746、0.812。效度分析结果显示，正式量表的KMO值达到了0.813，并通过了Barlett&acute;s球形检验（p<0.001），所有题项与变量的共同度达到了0.5以上，累计方差解释度为67.2%，表明了问卷的效度分析符合要求。

（3）正式调研和验证性因子分析。在预调研基础上，本文设计了正式调研问卷。本研究的对象是电子商务平台的用户，因此在问卷设计中要求调研对象是长期使用电子商务平台的用户。本研究通过QQ群、问卷星网站以及在高校对大学生进行问卷收集等方式，共收集了214份有效问卷。使用Lisrel8.7软件对有效问卷的验证性因子分析结果符合标准要求。2.结构方程模型分析

本文使用Lisrel8.7软件进行结构方程模型分析。分析结果显示，实用价值和享乐价值分别对用户满意的影响路径系数为0.56、0.34，T值分别为7.44和3.89，表明了实用价值和享乐价值对用户满意具有显著的正向影响，即假设1和2得到验证。用户满意对重购意向的影响路径系数为0.40，T值为4.54，表明了用户满意对重购意向具有显著的正向影响，即假设3得到验证。实用价值和享乐价值分别对重购意向的影响路径系数为0.31和0.24，T值分别为3.49和2.79，表明了实用价值和享乐价值分别对重购意向具有显著的正向影响。又用户价值对用户满意以及用户满意对重购意向具有显著的正向影响。因此，用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有部分中介效应作用，即假设4得到验证。

三、结论与启示

首先，电子商务平台中的用户价值包括实用价值和享乐价值两方面，并且用户价值对用户满意具有重要的影响作用。实用价值包括平台使用的方便性、经济性以及平台服务的合理性，而享乐价值主要包括用户在平台购物中的快乐、感知平台的使用是明智的选择等方面。当用户在平台中获得了自身需要的价值时，会从心理方面影响用户对于电商平台的满意度。因此对于平台而言，需要不断完善网站功能，使用户的购物更顺畅；通过丰富产品类别、提高支付的功能和安全性，提升用户对于平台使用的满意度。

其次，用户满意对于重购意向具有积极的影响作用，并且用户满意在用户价值和重购意向的关系中具有中介效应作用。用户在电子商务平台中通过获取自身在实用和心理方面的需要后，能够直接影响其重复购买的行为意向；而当用户获得满意的购物体验后，会由于心理期望的满足，进一步提升用户的重购意向。因此对于电商平台，不仅要创造良好的购物环境，让用户的购物体验是一种良好的享受。同时，加强对用户使用过程的调研，积极获取用户在购物、物流配送、在线支付等各方面的反馈和建议，通过提升网站的服务和功能。最终不断提高用户对购物平台的满意度，为平台不断积累忠诚用户群做积极准备。

参考文献：

[1] Huang Chun-che，Liang Wen-Yau，Lai Yu-Hsin，et al.The Agent- based Negotiation Process for B2C E-commerce[J].Expert Systems with Applications，2010，37：348-359.

[2] Lam S.Y.，Shankar V.，Erramilli M.K，Murthy B.Customer Value， Satisfaction，Loyalty，and Switching Costs： An Illustration from A Business-To-Business Service Context[J].Journal of The Academy of Marketing science，2004，32 （3）：293-311.

[3] Ajzen I.Theory of planned behavior[J].Organizational Behavior and Human Decision Process，1991，50：179-211.

[4] Oliver R L.Customer Satisfaction Research.The Handbook of Marketing Research：Uses，Misuses，and Future Advances，2006a，Vol.1.

[5] Mala Srivastava，Dimple Kaul.Social Interaction，Convenience and Customer Satisfaction：The Mediating Effect of Customer Experience[J].Journal of Retailing and Customer Services，2014， 21（ ）：1028-1037.

[6] Lee J，Lee J，Feick L.The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link：Mobile Phone Service in France[J].Journal of Services Marketing，2001，15（1）：35-48.

[7] Gursoy D.，Spangenberg E.，Rutherford D..The Hedonic and Utilitarian Dimensions of Attendees&acute; Attitudes toward Festivals[J].Journal of Hospitality and Tourism Research.2006，30（3）：279~294.

[8] Petrick J F，Backman.An Examination of The Construct of Perceived Value for The Prediction of Golf Travelers’ Intentions to Revisit[J]. Journal of Travel Research，2002，41（1）：38-45.

[9] Cronin J J，Brady M K，Hult G T M.Assessing The Effects of Quality，Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment[J].Journal of Retailing，2000，76（2）：193-218.

篇6

图书馆的服务质量受多种因素影响，同用户的感受息息相关，管理者不具备评价服务质量的决定权。同一用户在不同时段，需求会发生变化，洞察用户需求并实现其愿望的服务，被界定为优质服务，反之，在工作人员和用户的互动过程中缺乏顾客的配合、响应，或用户没有清晰地表达服务要求，服务质量则无法保证。立足于不同角度，全方位地对图书馆服务质量进行评价，可以真实地反映图书馆的服务现状，进而提供一个综合的服务质量信息，有助于图书馆管理水平、服务质量的提高。

（一）影响服务质量的主观因素

现代图书馆的服务是利用馆藏和馆外的信息资源来满足用户和社会对文献信息需求的行为和过程。图书馆提供的服务主要由人的主观意愿所决定。从馆员的角度来看，我们界定为内部服务质量，从用户的角度来看，我们界定为外部服务质量；使两者尽可能协调优化发展是图书馆服务的终极目标[1]。

从事此项工作的馆员应具备创新知识，倾听用户需求，提供得体的服务，热情的关注，微笑着解决问题，不断积累经验，随时为用户提供帮助，让其体会到存在感，进而取得用户的信任。如果服务者不了解接受者，就会产生盲目性，闭门造车势必影响服务质量。本文主要从用户的角度衡量图书馆的服务质量，目的是体现用户主观的感受，它与用户的期望和经验直接相关，并最终由用户的满意度来体现。

（二）影响服务质量的客观因素

1.阅读环境和建筑距离

读书需要一种气氛与情调，各功能区的安排布局是否合理，是否安静、舒适，是否有书香气息，光线如何，家具如何，这一切将对处于其中的人形成一种特别的心理暗示，从而引起阅读的倾向或愿望。营造一种读书氛围，在建造和装修时充分考虑以上因素，形成一个更具亲和力的读书氛围，人性化主题呼之欲出[2]。馆舍规模及地理位置必须符合国际标准，利于居民到馆阅读；图书馆标志系统醒目易懂等。

2.服务设施及手段

图书馆内部的各个环节之间、馆际之间，与社会相关机构之间要保持良性协调，服务手段多元化，以便及时满足用户个性化需求。静态与动态空间有机结合，提升服务品味，应和不同层次、年龄阅读需求，争取最广泛的用户群。服务设施要兼顾弱势群体，完善特殊席位、辅助设备，空间上注意室内外高差坡度，关注少儿阅览室的安全性，创造积极的用户空间。

3.文献信息资源效能

是否建立文献资源数字化和馆际交流网络化的信息平台；实体资源与虚拟资源的数量、质量、结构、规模是否符合用户需要，便于利用；馆藏文献覆盖率、周转率、拒借率情况；信息资源建设质量管理制度是否完备等。

二、用户满意度

图书馆服务质量通常立足于用户的视角来进行评测，因而用户满意度对服务质量至关重要。

（一）用户满意度涵义

作为衡量用户对图书馆服务和水平满意的指标，它是在用户接受图书馆的服务后产生的，评估数据反映了对图书馆服务的满意程度。用户一般从服务环境、承诺兑现、服务时间、服务态度、服务能力、设施设备与文献资源满足用户功能需要的能力）、服务的理解性、服务的便利性等方面综合感受，确定满意度[3]。

图书馆用户满意度是长期服务累积的成果。满意度综合了感知与期望。一般来说，当感知大于理想时，则用户表现为愉悦；当二者数值相仿时，用户表现为满意；当感知小于期望时，用户表现为失望。图书馆用户满意度是服务质量的间接反映，它可以通过问卷调查、统计、计算等方式获得并加以验证。

（二）提升用户满意指数的措施

1.馆员的服务能力

和善是最好的构筑与用户关系的钥匙，它远比更多的工作经验更能获得用户的满意。图书馆服务不同于商业服务，工作人员创造价值，主要是精神层面的，不追求回报，不受价格影响，不以获得为目的，完全是人本身的公益性的，因而服务好坏更取决于工作人员的素养。了解工作流程，具备专业知识，掌握化解突发事件、应对特殊用户的能力，对服务对象要春天般的温暖，从容不迫地引导和帮助服务对象。同时，在为顾客服务时，要具有事业心和自制力，正确了解用户需求，同时综合考虑用户的性别、心理、年龄、职业特点、受教育情况，制定有针对性的服务措施。尽可能发挥创造力和洞察力，对每一个用户都给予个性化的关注。譬如：为保证用户有限的时间与精力，工作人员应提供经过筛与加工的、能够满足用户解决问题需要的资料。不在多而在于精练，在于简明，最好的方案是提供给用户最需要与最有用的部分。只有以用户的需求为导向，调整好自己的服务模式、业务范围和产品与服务的质量，积极主动展开需求调研、意识启发，勇于解决用户的诸多难题，才能形成核心竞争优势和提升用户满意率。用户对图书馆的服务质量是一个整体评价，每一个员工的每一项服务都直接影响对整个服务的评价，因此提升整体工作质量至关重要[4]。管理者应提高对服务质量的认识，制订符合实际的服务规范和标准，建立有效的奖惩机制，借以调动工作人员的工作积极性和创造性。

2.图书馆整体环境

馆舍具备实用性、技术性和艺术性。尽可能设在人口密度大的区域，布局规划要考虑水平或纵向空间面积的预留，即实际为用户服务的能力。实行开放式布局，尽可能节省和降低能耗，围绕绿色环保的主基调，做到采光良好、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好，所有空间都能得到充分的利用，使读者置身其中，流连忘返。应充分体现社会的公平性，处处洋溢为用户服务的气氛。特别是对于弱势群体、残障人士，要更好体现人文关怀，即以人性化为前提。

3.服务设备

自动化设备功能齐全，在满足用户需求中体现其效率；网络节点均匀分布到各个阅览室并辅以无线网络，让多种阅读形式融为一体。服务更为便捷，功能更为先进。

4.文献信息资源

以海量的馆藏（涵盖馆际互借），尤其是丰富的数据库资源为依托，通过载体多样化、智能化，以信息数据完整性、时效性、高覆盖率为前提，构建统一、开放、共享的数字文献资源保障体系。

三、图书馆服务质量与用户满意度的关系

用户的感知及认可程度是评价服务满足用户需求有效性和实用性的重要指标，可以反映服务质量的优劣和偏差。严格地讲，用户感知的服务质量由于受主观意识影响，与客观的服务质量是不完全等同的，但人们已越来越习惯于把用户满意度作为图书馆服务质量评价的标准，因此，实际上它比客观质量更受到人们的重视。用户满意度是用户对需要与预期满足程度的感知。见表1：

表1 服务质量感知程度示意图

■

理想的服务质量反映了用户希求得到的服务，即他们认同的理想化服务形态；失望的服务质量是顾客认为不接受的服务质量；容忍区代表用户认为满意的服务质量的范围。容忍区之下的服务质量会使用户产生失望的心情并减弱顾客的忠诚度，容忍区之上使用户感到愉悦因而增强他们的忠诚度。不同的顾客有不同的容忍区，同一用户在不同的服务中有不同的容忍区。获取的服务对用户越重要，容忍区越小。用户对服务结果（提供数据资料的可靠性）比服务过程具有更高的期望水平和更狭窄的容忍区[5]。

在前面的评述中可以看出，服务质量和用户满意度的影响因素大体是一致的，只有细微差异，互为因果，感知的服务质量好坏导致了用户满意度的高低。需求动机对用户的影响比服务质量对需求动机的影响更强烈、更持久。

为更深入地倾听意见，探寻和发现用户关注和急于解决的问题，从而强化服务重点，拓宽服务领域，进而提升用户满意度。近期，对哈尔滨市图书馆的服务质量现状进行了问卷调查，共发出《哈尔滨市图书馆服务质量用户调查表》200份，收回问卷131份，回收率达65.5%，其中25岁以下37人、25岁―55岁之间71人，55岁以上23人。列出6个层面39个核心问题，从“理想值、容忍值、失望值”三个角度给予评测，分值为1-9个评分等级，用户根据实际感受选择认为适合的等级，"9"分最高。问卷在设计上力争兼顾全面性和深入细致两个方面，寄望调查和测评的结果真实可靠并且具有较强的研究价值。见表2：

表2 基于图书馆服务质量所得数值分布

■

注：①容忍差=（容忍值累加-失望值累加）/项数

②理想差=（理想值累加-容忍值累加）/项数

③小数点后取2位。

理想差越小，说明服务越接近用户的需求，理想差越大说明还需改进；容忍差越小，说明用户越满意，反之，则满意度不高，需改进。从表中可以看出，馆员服务能力容忍差和理想差是最小的，说明该图书馆在环境、馆员服务这二方面处于较好水平，用户满意度及利用频次、文献信息资源处于中档水平，尚需加强，而在服务方式和服务设备设施方面则处于一般水平，因此图书馆需要重点在这二方面努力改进。

篇7

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.15.035

随着旅游信息化的发展，旅游业势必要经历一场变革，而移动旅游信息服务则成为这场变革中的刚性需求。互联网络信息中心的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2016年12月，我国手机网民达6.95亿，其中，旅行预订类应用用户占比40.9%。可见，旅游移动服务拥有巨大的市场需求潜力，旅游APP服务也顺势成为旅游目的地以及各大旅游运营商等争相提高竞争力的途径。大学生作为网民的主要群体之一，同时也是移动互联网的主流使用者，加之其闲暇时间较多、可支配资金受限、旅游方式追求自由新颖等特点，是旅游APP的主要使用人群。以“旅游APP”为篇名在中国知网（CNKI）共检索出48条文献，其中仅有2篇从大学生角度进行研究。因此，针对大学生群体对旅游APP的用户满意度进行分析，对填补国内在此方面研究的欠缺和旅游APP的运营改进均有一定意义。

1相关概念阐释

1.1旅游APP

APP，即为Application，中文译为计算机/互联网应用程序。APP主要包含两种形式，早期基于互联网网页使用的系统和应用称为Web APP，后随着移动互联网的出现，以及各种移动智能终端的普及，基于智能手机、平板电脑等无线工具的移动式应用程序被称为移动APP。旅游APP则指与旅游活动相关并为旅游活动提供各种信息服务的应用程序，本研究中的旅游APP特指利用各种智能终端的移动旅游APP。

国外对移动旅游信息技术以及旅游APP的实践和研究都早于国内，但研究侧重点有所不同。经查阅文献总结，国外对旅游APP的研究主要从旅游者行为的角度出发，多采用定量方法，研究APP的开发、推广和使用体验；而国内，则更多地以定性研究去探讨APP的发展现状与前景、设计以及行为与体验评价。

1.2用户满意度

用户满意度，也称为顾客满意度，最早由美国学者Cardonzo于1965年提出。后在众多学者的定义中，用户满意度被认为是顾客在消费过程中事前期望与事后实际感受的落差，是一种可以量化用户满意水平的指标。本研究中则是指大学生使用旅游APP后对其所提供各项服务的满意水平。

用户满意度在服务行业的营销、策划、管理中具有重要的研究意义，国内外学者对其均作了广泛研究。国外主要集中于对用户满意度内涵、评价体系、影响因素的探讨，其中Fornell提出的美国顾客满意度指数模型（ASCI）是当前被广泛认可的测量顾客满意度的指标体系。国内对用户满意度的研究始于20世纪80年代末，90年代中后期将此理论运用到旅游业，至今也已取得不少成果。

2研究方法

2.1研究设计与数据收集

本研究采用抽样问卷调查法，调查总体为河南大学在校学生。在参考前人研究文献的基础上，将问卷主体部分“大学生使用旅游APP的满意度”评价项目细化为16项，并采用李克特五点量表进行满意度打分（1=非常不满意，5=非常满意）。问卷于2017年3月份在河南大学随机发放，共发放200份，回收有效问卷196份。调查结束后，将初始数据输入SPSS23.0数据库进行统计分析。

2.2样本量说明

本次的调查样本中，男（99人）女（97人）比例基本平衡；以本科学历为主（92.9%）；平均每年出游1-2次（70.9%）的人数最多；有66.3%的大学生常用的旅游APP固定为1-2个，表明大部分大学生对所用的旅游APP持有较高的忠诚度。

3结果分析

3.1因子分析

如表1所示，问卷的可靠性和有效性良好，可进行下一步的因子分析。为了提高因子分析的质量，将公因子方差或因子载荷小于0.5的?u价项剔除，剩余14个评价项参与修正后的因子分析，结果表1。

因子分析共提取两个因子，分别为旅游APP所提供的“基础需求”服务和“个性需求”服务，两个因子的内部信度均高于0.8，表明因子内部一致性良好。“基础需求”主要为满足旅游活动中食住行、游购娱的基本信息和服务，更多地偏向于在游览或者旅游消费开始前的服务，如票务预订、贴士推送、旅游攻略等。“个性需求”主要是为满足旅游者在旅游活动中或结束后的个性需求，如在线客服、投诉、游后发表游记/晒图等。结果显示，大学生对旅游APP所提供的两类服务满意度均低于中位值3，呈较不满意的状态。可见，旅游APP在很大程度上不能满足大学生对旅游信息和服务的需求，值得引起重视；“个性需求”服务的供给相对较好，满意度比“基础需求”略高，但二者差异不大，这也提醒旅游APP运营商不能舍本逐末，一味追求个性化服务，忽视旅游活动中游客的基本需求。

在因子分析的基础上，对不同性别大学生的满意度均值进行独立样本t检验，结果如表2所示。不同性别的大学生对旅游APP的“基础需求”服务和“个性需求”服务满意度评价均有显著差异，女性的评价显然高于男性，满意度更高。女大学生对因子1（3.28）和因子2（3.11）的平均满意度均高于中位值3，表明女大学生对旅游APP所提供的基础类和个性化服务处于较满意的状态。男大学生对因子1（2.67）和因子2（2.86）的满意度均值都低于3，处于较不满意的状态。因此，运营商在旅游APP各项服务的设置中应充分考虑男女性别的需求差异。

4结论

研究发现，大学生对旅游APP“个性需求”服务项目的满意度略高于“基础需求”，但总体满意度呈较低状态；在此基础上，通过对不同性别大学生的满意度评价进行差异分析，得知不同性别的大学生对旅游APP的满意度评价有显著差异，且女大学生的评价明显更高。透过现象看本质，通过此次调研的数据分析，为旅游APP服务的改善和升级提出以下关注点：

篇8

一、引言

在进行新产品和服务项目开发时，产品设计者往往需要列举出一系列产品功能属性，以满足现有用户和潜在用户的需求。通常，产品设计者会进行多次复杂的用户需求分析研究，以获得尽可能丰富的用户需求清单。然而，当大量的用户需求摆在面前时，产品设计者通常会遇到一个问题，即我的最终产品中，应该包含哪些产品功能属性。Kano模型是与产品质量有关的用户满意度模型。Kano分析技术是一种科学合理的识别产品属性并进行产品功能性概念类别划分的技术，目前正在被越来越多的产品设计者应用。

二、Kano模型的基本思想

受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭于1984年提出Kano模型[1]，Kano模型对于理解产品或服务的质量特性比较有效，且能分析企业特定的战略地位[2]。认为对质量评价要采用二维模式：顾客主观感受与产品客观表现，从而获取顾客满意度[3]与产品绩效之间的非线性关系，Kano模型将产品或服务的质量特性分为以下五类：

①魅力质量因素（Attractive quality）；②必备质量因素（Must-be quality）；③一元质量因素（One-dimensional quality）；④无差异质量因素（Indifferent quality）；⑤逆向质量因素（Reverse quality）。

Kano模型通过把产品或服务的具体特性转化成顾客的期望预期，依据质量因素的详细分类，寻求和理解顾客对于这些期望预期的态度，从而指导企业相关决策的制定，进行对客户的细分，开发新产品，最大限度的满足客户需求。Kano模型采用问卷调查的方法，具体步骤如下：

步骤一：根据质量特性是否满足设计问卷。利用Kano模型进行数据采集时，需要询问被访者一组配对客户需求问题，以“电脑有没有防水键盘”这一需求为例，询问的配对问题为如下：

如果电脑拥有防水键盘，您感觉如何？1.我喜欢；2.它理应如此；3.无所谓；4.我能忍受；5.我不喜欢。如果电脑没有防水键盘，您感觉如何？1.我喜欢；2.它理应如此；3.无所谓；4.我能忍；5.我不喜欢。

步骤二：针对每个需求的配对问题，每个被访者可以得到5×5种可能的回答组合。每一种回答组合对应于一个分类定义。即：

A＝魅力属性；M＝必备属性；O＝一维属性；I＝次要属性（无关属性）；R＝与假设相反的看法；Q＝有问题的回答

步骤三：对照Kano分析的属性分类表，确定属性的类型，然后确定需求类型。所有后期的数据分析，都将依靠合理的属性分类表来进行。如下表1。

步骤四：确定各需求的重要度权重k。

权重k确定标准如下：

5―至关重要：近期可能导致业务的损失；4―非常重要：忽略可能导致业务损失；3―一般：不能被忽略，但相对较低；2―不重要：大家都意识到，特别是很容易解决；1―很不重要

结合上步确定的需求类型，剔除掉无关属性，相反属性和有问题的回答，魅力属性，必备属性及一维属性的权重在3―5之间，经讨论确定具体值。

三、结语

本文在用户需求分类中引入Kano模型，将用户需求分成必需质量、期望质量和吸引质量，并将分类结果用于用户重要性调整过程，平衡了3种质量的比例与用户满意度的比例之间的非线性关系。在成本一定的情况下，使得产品资源得到优化配置，提高了产品的市场竞争力，提升用户需求满意度。

参考文献

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数字图书馆是驱动多媒体海量数字信息组织与互联网应用各方面研究的技术，实际上，目前使用的数字图书馆是英文单词Digital Library的中文翻译，其更为准确的解释应该是数字资料库。目前，越来越多的大型综合性医院开始进行数字图书馆建设，部分医院对传统图书馆进行了数字化升级改造，随着计算机网络技术和通信技术的发展，高密度和高精确度信息存储技术高速也不断进步，而信息技术网络的产生本身就是为了提高服务质量，因此数字图书馆的建设也应该以服务于医务人员为宗旨，不断提高服务水平迎合广大用户的满意程度。本研究对张家口市某三级甲等大型综合性医院数字图书馆用户满意度进行调查分析，现报道如下。

一、资料与方法

（一）一般资料 本次调查选取本市某三级甲等大型综合性医院作为研究对象。调查对象为临床及科研一线对数字图书馆应用较为广泛的医护人员，针对不同类型的工作人员进行基本分类。

（二）方法 采用调查问卷的方式进行用户满意度测评，用户满意度调查问卷经过多轮反复修改最终定稿，问卷内容综合了各界专家学者的意见和建议，通过多次试调查用户的反馈信息，不断改进，表达通俗，容易理解，问卷具体内容见表1。

表1 医院数字图书馆用户满意度调查问卷项目

二、结果

本次共对张家口市某三级甲等大型综合性医院医护人员和科研工作人员发放调查问卷共计500份，回收问卷共计492份，有效回收率为98.4%。按照工作内容对接受调查人员进行分类，对其调查结果进行汇总，结果如下：

（一）医院数字图书馆总体满意度情况 本次调查问卷中，临床医生收回问卷共计252份，护理人员收回问卷共计165份，专职科研人员收回问卷共计75份，调查问卷总体满意度如表2，组间差异无显著性（P>0.05）。

表2 医院数字图书馆总体满意度情况

（二）医院数字图书馆各项目满意度情况 针对三类人群进行调查问卷中主要项目的满意度进行分类分析，结果显示，临床医生和护理人员在信息感知程度、比较性差异和用户满意及抱怨的组间无明显差异，而专职科研人员在信息感知程度、比较性差异和用户抱怨3项满意程度明显较低，与临床医生和护理人员比较差异明显（P

表3 医院数字图书馆各项目满意度情况

三、讨论

数字图书馆建设和应用开始于上个世纪90年代，由美国首先启动了数字图书馆创新工程，其研究目的主要在于通过网络改善收集、储存等方法进行搜寻、存取及数字信息处理。美国国家医学图书馆于1999年开始进行数字计划的二期工程，自此后，其他国家也纷纷提出了数字图书馆的计划，开展了数字图书馆的研究和开发。通过十多年的研究和发展，国外数字图书馆已经从初期馆藏资源数字化转向了网络资源长期保存和数字资源的整合，不仅针对数字资源进行扩充，同时加强硬件平台的建设，便捷地为用户提供全球所有的网络信息资源，数字图书馆已经成为了网页建设、内容管理、信息和用户认证等集于一身，个性化的服务允许用户选择服务种类。数字图书馆建设和管理方面较传统的图书馆优势更多，例如占有空间较小，不存在书籍损坏和相关的管理问题，能够节省人力物力，避免了客户服务的限制，极大地提高了图书馆资源的使用率，而且无时间和地域的限制。

我国医学数字图书馆的建设具备一定的条件，是在相关技术取得了一定成果的基础上发展起来的，医学信息网络的建设取得了成效，具备相当数量的信息数据库，实现了医学信息资源共享的工作，规模较大的医院优于一般规模医院。大型综合性医院数字图书馆建设为图书馆进入现代化提供了十分必要的保障，医院数字化图书馆充分利用医学网络信息资源，对其进行专业化和智能化的处理，尽量满足医务工作者越来越丰富的知识情报需求，使其更好地为医疗科研事业做出贡献。医院数字图书馆是医院医护人员的继续教育平台，同时也是医院相关资料和文献等数据信息的收集中心，不仅能够实现普通图书馆能够所具备的书籍和文献服务的功能，还具备临床科研教学功能和对医院发展决策数据提供参考等重要作用。因此，医院的数字图书馆发展情况直接关

系到整个医院的发展前景。数字图书馆用户的满意状况是取决于应用者的期望和感知，期望越低则感知越难以满足，用户的满意度与期望值呈反比关系，与感知呈正比关系。对医院图书馆进行数字化建设，建立专业服务队伍，有机结合各种服务项目是提高医院综合竞争力，实现跨越性发展的基本要求。良好的网络环境、现代化的数据库检索系统是医院数字化图书馆管理和服务进步的标志，能够为广大医护人员用户搭建方便交流，激发科研灵感的良好平台，有助于医院综合能力的提升和工作人员综合素质的提高。本研究通过用户满意度测评调查问卷的形式，对张家口市某三级甲等大型综合性医院数字图书馆用户进行满意度的测评，结果显示，问卷有效回收率为99.43%。其中临床医生收回问卷共计178份，护理人员收回问卷共计117份，专职科研人员收回问卷共计53份，专职科研人员总体满意度较其他两组工作人员偏低，但差异无显著性（P>0.05）；同时对调查问卷中主要项目的满意度进行分类分析，结果显示，专职科研人员在信息感知程度、比较性差异和用户抱怨3项的满意程度明显较低，与临床医生和护理人员比较差异显著（P

参考文献：

[1]高文，刘峰，黄铁军，等.数字图书馆―原理与技术实现[M].北京：清华大学出版社，2000：1.

[2]史嘉兴.建设服务型医院数字图书馆的思考[J].中国中医药咨询，2011，3（10）.

[3]Perspectives on DLI-2-Growing the Field[EB/OL].http：//.

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《报告》显示，2014 年中国家电网购市场规模达到2011 亿元，同比增长51%，比2012 年的880 多亿元、2013 年的1322亿元再上新台阶。此外，2014 年家电网购市场还呈现出线上销量占比迅速提升、高端产品受追捧、移动购物等新特点。

《电器》记者注意到，在大家电方面，平板电视、冰箱、空调及洗衣机的线上销售增速分别达到64%、75%、85% 和88%。

增幅远远高于同品类的线下销售情况。大家电整体销售规模达到594 亿元，同比增长72%。增速直逼一直在线上销售颇具优势的小家电。2014 年，小家电整体销售规模为310 亿元，同比增长78%。

从《报告》获悉，2014 年平板电视、洗衣机、冰箱和空调线上销售占比分别达到21%、14%、13%、11%。网购渠道显然已经成为家电行业不可或缺的组成部分。业内人士预测，2015 年这一比重还将上升。

原来谈及网购就想到低价的情况有所转变。2014 年，越来越多的高端产品在线上销售。大尺寸智能电视、三门及对开门冰箱、大容积洗衣机、智能空气净化器等高端产品成为线上销售亮点。《报告》显示，2014 年智能电视的零售量占比已经达到58%，且同比增幅高达100% ；三门及对开门冰箱的零售量同比增幅分别高达123.63% 和206.50%，与双门冰箱仅56.04% 的增幅形成鲜明对比；3900 ?6999 元及7000 ?12900 元价格段的空气净化器零售量同比增幅分别达到170.56% 和234.41%。此外，IH 电饭煲、咖啡机、原汁机等提升生活品质的高端小家电也备受用户青睐。

2014 年，移动购物市场增速明显，已经成为家电网购的重要增长极。《报告》显示，2014 年中国移动购物市场交易规模增速超200%，移动购物交易额在整体市场中占比达到33.0%，2016 年有望超过PC 端。

值得一提的是，2014 年， 电商销售平台格局将进一步集中。京东商城、天猫商城销售额比重接近九成。《报告》显示，2014 年京东商城的销售额占到家电网购市场的59.8%，比2013 年提升了4.2 个百分点，大家电销售额更是占到线上市场的65% ；天猫商城在家电网购市场的销售额占比为30%，在大家电领域则是22%。

京东集团副总裁兼家电事业部总经理闫小兵表示，2015 年是整个家电行业最关键的一年，对于很多家电企业来说“生命攸关”。在行业严峻的形势下，家电企业如果不拥抱电商，不拥抱互联网，2015 年后的未来将难以把握。

（尚海龙）

2015年冷柜行业用户体验评测结果

2015 年3 月27 日， 在 “2015 年冷柜行业用户体验评测会”上，中国家用电器研究院了2015 年冷柜行业用户体验评测结果，海尔、澳柯玛、海信容声、美菱、奥马、新飞6 个品牌的10 款产品达到中国家用电器研究院用户体验评测的A 级水平，获得用户体验评测证书。

2014 年中国家电行业用户体验指数表明，目前家电的表现平均值和用户满意度平均值分别为8.8 分和8.3分（满分为10 分）。此次的冷柜行业用户体验指数显示，冷柜的表现值和用户满意度分别达到8.65 分和8.55 分，均高于全行业平均值。

据悉，用户体验指数由中国家用电器研究院创立，每年针对家电各子行业进行指数。这一指数主要从“用户满意度”和“产品表现”两大维度着手进行分析。用户满意度包括感官舒适度、外观满意度、操作满意度、使用满意度、心理安全五个维度，人体工效学、设计安全、功能性能表现、设计美学、可持续性则构成了产品表现的五大维度。用户体验评测具体实施环节，则由“直击目标消费人群”和“专业研究系统”两部分构成。

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图书馆服务质量评价是根据某种特定的标准，对图书馆所提供的服务的优劣程度进行判定和评估的一种行为。由于图书馆的经营具有服务属性，所以对图书馆的评价具有必要性。在图书馆服务质量的评价方面，国外提出了较为成熟的理论，而我国受此影响，在图书馆服务质量评价方面也取得了一定的进展。

一图书馆服务质量的评价方法

追根溯源，服务行业的管理思想对图书馆服务质量评价产生了最初影响。19世纪80年代，北欧学者首次提出“顾客感知服务质量模型”，他主张顾客的“期望”服务质量与“实际”感受之间的差距决定了顾客主观认知上服务的好坏。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）将这位学者的理论进一步发展，提出了“服务质量差距模型”，并且针对服务质量研究出一种具有普适性的问卷式评价工具——SERVQUAL，这一成果得到广泛认可和迅速推广。21世纪初，美国研究者在前者的基础上提出了LibQUAL+TM评价方法，这种方法通过分级测量用户对于服务最低期望、理想和感知到的水平，更精确地评价图书馆的服务质量水平。受到服务质量评价复杂性、主观性的影响，没有哪一种评价方式是完美的。直到今天，国内外对以用户满意程度为评价标准的评价方法的研究还在继续。

二我国图书馆服务质量评价的发展

20世纪末我国学者对于图书馆服务质量评价的研究意识开始觉醒，2000年起我国启动了以用户满意度为主要对象的一系列社科基金项目，有效促进了国内图书馆服务质量评价研究的起步和发展。2003年，以促进高校图书馆的建设为目标，教育部拟定了高校图书馆评估指标，将读者评价作为评价指标的重要项目，加上以中山大学、北京大学为首的高校的尝试和推动，图书馆服务质量评价工作得到越来越多的重视，评价指标和方法也得到了进一步完善。

三我国图书馆服务质量的评价体系

由于服务质量的评价受评价主体的影响很大，抽象性使其难以被准确定义。国内不少研究者在构建服务质量评价指标体系时将服务的特征、属性、影响因素等纳入考虑，这样一来，服务产品的表现与服务质量评价结果会得到有效映射。用以研究的指标通常有两类：综合性的服务质量评价体系和以读者满意度为标准的质量评价体系。直到今天，LibQUAL+TM还在不断修正和完善调查的问题设置，可见图书馆服务质量评价体系的研究是一个不断发展的过程，具有长期性和复杂性。

四我国图书馆服务质量评价中需要注意的问题

1.提高用户评价的积极性。尽管在理论上我国图书馆服务质量评价已经趋于成熟，以用户体验为中心的评价体系也取得重大进展，但是与国外的研究发展相比，我国在开展相关质量评价活动时，用户整体上表现出积极性不高、参与程度低的状况。图书馆管理过程中对用户体验的忽视是用户参与度低的主要原因之一。多数图书馆的服务质量研究是以学术研究者为主体而开展的，这说明图书馆管理者的用户服务意识还有待加强，调查常常出现样本量较小且不具有代表性、回收的有效问卷数量不足、用户意见没能得到迅速反馈和实施等问题。出现用户评价积极性不足的原因主要有两个方面：一方面，图书馆管理者“用户中心”的服务理念还有待加强，以用户满意度为中心的管理思想还停留在表面，没能落实在行动上，即图书馆没有切实进行读者满意度调查，没有针对读者反馈做出回应和改善；另一方面，图书馆是政府出资建设的公益性机构，因此缺乏商业性，也就是说在市场上不存在竞争对手，这在一定程度上导致了图书馆管理思想懈怠，缺乏改革创新的动力机制。2.注重对用户行为的研究。由于用户满意度和用户本身的主观性有密切关系，因此研究用户行为对于确定用户做出评价的依据、实施符合用户期望的改良是具有重大意义的。明确用户满意度、用户忠诚度和图书馆服务质量之间的关系是用户行为的重要分支。除此以外，体现在用户服务质量评价过程中的用户行为也不容忽视，结合受调者的行为特点和偏好有助于准确界定该评价是否具有代表性，也可据此进一步改变问卷的设置和布局。另外，在了解图书馆的用户群体之后可进行有效科学分层，以便针对不同用户群推出个性化服务，完善图书馆的服务体系。3.有效应用研究方法。结合我国目前图书馆服务质量评价研究的现状来看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法进行科学调研的还不够普遍，也就是说科学方法的推广还有待进一步加强。在理论相对成熟的情况下，实证研究还没能跟上理论的前进步伐。这对国外图书馆服务质量评价理论的本土化产生了负面影响，直接导致了我国在此方面的研究理论难以取得突破。缺乏实践检验的理论，其科学性和有效性难以保障。尤其是在风土人情、社会形态相异时，通过实践研究来促进理论的进步显得尤为关键。因此，无论学界的研究者还是图书馆的管理者，都应当积极使用优秀的理论成果，这不仅能够优化图书馆服务质量评价结果、增强调查的合理性，还能够促进理论研究的发展和完善。总之，图书馆服务质量评价是一个不断发展的过程，在开展图书馆服务质量评价时应对已有的理论成果充分了解，并在此基础上进行科学调查、有效反馈，不断优化图书馆管理体系和管理方法，促进我国公共图书馆的发展。

作者:邹琼 单位:新余学院图书馆

参考文献

［1］吕秀云．“SERVQUAL”在我国图书馆服务质量中的研究概述［J］．现代情报，2006（5）

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摘要：文章以绿色住宅小区满意度评价体系为基础设计调查问卷，选取武汉市部分小区的用户进行问卷调查，同时引入模糊综合评价法来测算用户满意度，用量化的满意度说明其适用性，最后从政府、建筑企业、物业管理企业三个参与主体出发，多角度地探讨提高绿色住宅建筑适用性的相关建议。

关键词 ：绿色住宅建筑；模糊综合评价；适用性

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）24-0214-03

基金项目：武汉科技大学大学生科技创新基金（编号：14SHA035）。

作者简介：孙兆谦（1993-），女，陕西西安人，武汉科技大学管理学院，工程管理本科专业学生；何一慧（1995-），女，湖北武汉人，武汉科技大学管理学院，工程管理本科专业学生；指导老师：赵升琼（1972-），女，湖南澧县人，武汉科技大学管理学院，副教授，硕士研究生，主要研究方向为绿色建筑、项目管理。

0 引言

随着经济社会转型期的到来，当前经济发展越来越重视经济与环境效益的双赢。我国“十二五”期间，更是明确提出要大力发展绿色建筑，使其成为我国经济发展新的增长点。近几年，我国绿色建筑已经驶上了快车道，其中拥有生态设计、节能设施的绿色住宅建筑占有较大比例，但其在发展中仍出现缺陷与限制。主要问题表现在大部分建设单位过分注重利用绿色建筑概念盈利，盲目使用高成本节能设施，较少综合考虑绿色建筑技术应用；物业管理企业后期运营维护管理不当，很多维护技术成本高的项目都不能真正运行，使绿色住宅建筑的适用性无法有效体现。这些问题造成绿色住宅建筑与普通住宅建筑相比，竞争力与适用性降低。绿色住宅建筑作为一种建筑产品，用户已经发展成为一种稀缺资源，因此根据用户满意度来衡量绿色建筑的适用性，可以更好地为绿色住宅建筑进行后期运营管理与可持续发展提供参考依据。

因用户主观体验的评价存在难以定量分析的问题，本文引入FCE（Fuzzy Comprehensive Evaluation）即模糊综合评价法来测算绿色住宅建筑与普通住宅建筑的用户满意度，同时参考相关文献，进行调查与数据统计，并进行数据分析，最后将各参与主体进行分类，从政府、绿色建筑建设方和运营方提出合理化建议，探讨如何更好解决绿色住宅建筑在发展中的问题以及提高其适用性与可持续发展。

1 研究方法与数据

1.1 数据来源 本文选取武汉市武昌、汉口、汉阳三大地区的六个于2005年前后交付使用的住宅小区为研究对象，由于武汉市绿色住宅建筑数量有限且使用年限较长、对后期运营阶段具有研究价值的住宅小区为数不多，因调研局限性只选取一个具有绿色节能设施的住宅小区和若干个普通小区，以其用户为调查对象，通过随机的问卷调查与访谈的形式，共回收有效问卷160份，其中绿色住宅小区78份，普通住宅小区82份。

1.2 问卷设计及指标体系的确定 在研究《绿色建筑评价标准》（GB/T50378-2014）的基础上，通过查阅相关权威文献[4]，最终确定住宅建筑适用性评价指标体系及各因素权重分配①，如表1所示。

调查问卷依据合理性、一般性、逻辑性、明确性、非诱导性和便于整理与数据分析的原则而制定，主要分为两个部分。前半部分对绿色住宅小区与普通住宅小区设置相同的问题，并与指标体系一一对应，选项按A非常满意/非常好B满意/好C一般D不满意/不好E非常不满意/非常不好五项满意度逐级递减原则设置。后半部分对于绿色住宅建筑另设5个问题，从用户购买原因、对本小区使用的节能技术的知晓程度、物业对节能技术的宣传和运营情况、用户对绿色住宅小区的愿景等多角度设置问题，为本文最后一部分建议的撰写提供数据来源与支持。

1.3 统计学方法 应用EXCEL2013建立数据库并进行适用性模糊综合评价。

2 满意度模糊综合评价

本文将1个绿色住宅小区的78位被调查者和5个普通住宅小区的82位被调查者分别看作两个整体，进行基于满意度的适用性综合评价。

2.1 建立评价项目集C

C=（C1，C2）

Ci为第i个评价项目，本文中i=2，其中C1表示绿色住宅建筑，C2表示普通住宅建筑。

2.2 建立评价层次矩阵V 针对被调查者对调查问卷的填写结论A非常满意/非常好B满意/好C一般D不满意/不好E非常不满意/非常不好来确定评价层次矩阵，并分别赋值“5、4、3、2、1”。

V=（5，4，3，2，1）

2.3 建立评价因素集Ui 根据已经确定的27个评价指标，按次序表述即结构耐久、防水设施、隔热保温、隔音效果、户型结构、楼层高度、日照采光、建筑外观、通风换气、价格水平、性价比、供电系统、给排水系统、供气系统、电梯/楼梯、服务设施、设施维修、治安消防、卫生保洁、泊车管理、水环境、绿化环境、噪声情况、建筑疏密、嫌恶设施隔离、周边绿化、周边配套设施，并针对第i个评价项目的不同因素建立评价因素集Ui，本文中i=2。其中U1表示绿色住宅建筑的评价因素集，U2表示普通住宅建筑的评价因素集，Uij表示第i个评价项目的第j个评价因素，如U12表示绿色住宅建筑的结构耐久性这一评价指标。

Ui=（Ui1，Ui2，Ui3，…，Ui26，Ui27）′

U1=（U11，U12，U13，…，U126，U127）′

U2=（U21，U22，U23，…，U226，U227）′

2.4 建立模糊关系矩阵R 根据调查结果数据统计，做出绿色住宅建筑与普通住宅建筑在各评价因素中频数分布情况表（因篇幅原因本文只列出部分表格，见表2、表3），并据此建立模糊关系矩阵R，Rijk表示第i个评价项目第j个评价指标的第k个评价层次的评价结果。在矩阵R中，第一行可以这样解释：对于绿色住宅建筑的结构耐久性，有5.2%的调查对象非常满意，有53.8%的调查对象满意，41%的调查对象认为一般，0%的调查对象认为不满意和非常不满意。

此处因篇幅原因此处只显示部分矩阵。

2.5 建立评价因素权重集A 根据已确定的适用性各评价因素的权重（见表1）建立如下评价因素权重集：

2.6 计算模糊评价向量B 将评价因素权重矩阵A作用于模糊关系矩阵R可以得到不同的评价项目对不同的评价因素的各层次指标在加权作用下的评价结论矩阵B：

其中Bijk为在加权作用下第i个评价项目第j个评价因素下第k个层次指标的综合评价结果。如在矩阵B中，第一行表示：对于绿色住宅建筑，有9.4%的调查对象非常满意，49.3%的调查对象满意，34.3%的调查对象认为一般，6.1%的调查对象不满意，0.9%的调查对象感到非常不满意。

2.7 模糊评价总评分J 将评价因素权重层次矩阵V的逆作用于模糊评价向量B，得模糊评价总评分J。其中绿色住宅建筑为3.602分，普通住宅建筑为3.312分。

数据处理结果表明绿色节能住宅小区各方面性能基本优于普通住宅小区，部分性能差别不大，由此我们得出以下结论及建议。

3 结论及建议

就建筑节能本身而言，绿色住宅小区的适用性要优于普通住宅小区,但适用性的优越性不是很突出，根据我们的调查，绿色住宅小区后期运营维护阶段也存在许多漏洞。针对这些问题，我们提出以下建议：

3.1 对于政府 绿色住宅建筑的发展离不开政府的鼓励和扶持。如今在政府大力支持和推广绿色住宅建筑的背景下，应当综合考虑我国目前施工水平、节能技术、主要建材发展状况等多方面因素为绿色住宅小区制定合理的规范要求才能促进其更好地在我国发展。对此，我们建议政府大力支持和广泛宣传的同时，积极收集汇总用户对于绿色住宅小区适用性的意见，在绿色住宅建筑设计、建造和管理的规范要求中结合用户的意见，从而提升用户的整体满意度。

用户满意度更多的是用户基于住宅运营维护管理阶段的感受来评价绿色住宅建筑的适用性，因此政府对绿色住宅建筑所建立的监管机制不应只停留在设计和建造阶段，对运营维护管理阶段的监控显得更加重要。政府应当加大奖惩力度，在机制上使绿色住宅小区的物业管理企业得到合理的工作回报，提高物业管理人员在管理运营绿色住宅小区时的积极性。

3.2 对于建筑企业 目前绿色住宅建筑的宣传推广已经比较深入了。在调研过程中，我们了解到绿色住宅小区都会设置专门的宣传栏并向住宅用户发放相应的宣传手册让住宅用户们深入了解绿色住宅建筑相应的节能系统。但同时我们也了解到许多绿色住宅小区虽然宣传比较好，但在实际建造中仍然存在一些偷工减料的问题，例如对于绿色住宅建筑对于隔音有相应的要求，但调研中许多用户反映他们所在的绿色住宅建筑隔音效果特别差，隔音板的厚度没有达到要求。这些问题降低了用户对绿色住宅建筑满意度，从而导致用户对其适用性的整体感知和普通住宅建筑的差别不大。因此，建筑企业应自觉遵守相应的建造规范要求，提升用户的满意度。

绿色住宅小区在设计上仍然存在不足，未能合理规划并充分利用资源，并且常常陷入一个普遍的误区：不计成本地构建绿色亮点工程,也使住宅小区后期运营维护阶段的管理增加了难度，降低了人们对绿色住宅建筑适用性的满意度。因此，建筑企业在设计时有必要考虑用户的需求，通过面向成本的设计方法来分析绿色住宅建筑的建造过程、运行维护、报废处置等全寿命周期中各阶段成本组成情况，要通过评价找出影响绿色住宅建筑运行成本过高的部分，优化设计降低全寿命周期成本。

3.3 对于物业管理企业 物业管理企业应当加强与用户间的沟通交流，如周期性地对用户进行满意度调查，找出其管理中存在的问题，及时优化管理方法和制度。

随着互联网+的推广，物业管理企业有必要引入用户可以感知的创新技术，如可将绿色住宅建筑可视化和可比化的IT技术运用到物业管理中，用户能够通过手机、社区的电子屏幕等看到其住宅节能节水、雨水利用、空气质量的情况。

注释：

①评价指标及权重来源于

参考文献[4]吴钰.基于QFD的绿色住宅建筑满意度评价方法研究[D]。

参考文献：

[1]孙康平.论绿色建筑全寿命周期成本控制管理[J].建材与装饰, 2015（16）：138-139.

[2]王乾坤，何晨琛，袁海庆.绿色建筑建设管理主题博弈分析[A].2013中国工程管理论坛[C].2013.

[3]敬蓬.资阳机车厂顾客满意度评价方法研究[D].成都：西南交通大学，2005.