电信服务报道范文

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篇1

    普通员工成为企业代言人,在车险行业,人保算是第一家。仅仅是形象代言那么简单吗?当然不是。

    从“心”升级

    作为近年来成长最快的新兴车险销售业务,电话车险已经成为各财产保险公司大力发展的主力业务方向。而电话车险的核心竞争力,在于服务。打造服务品牌影响力,提升服务水平和能力,成为电话车险企业打造差异化竞争优势的重中之重。

    而服务的主体是顾客。当今的顾客自觉意识和运用高科技的能力日益增强,在进行消费选择时,注重的是那些能满足其创意性、群体性和理想性的产品和公司。这也对企业的服务提出了更高的要求。在这种情况下,传统的营销法则已经彻底失去了作用。正确的做法是,企业必须开发出能够激发和反映消费者价值观的产品、服务和公司文化。

    有鉴于此,人保电话车险致力于将无形服务有形化,让客户真切了解和体会到人保电话车险服务人员的精神面貌,开创性地将企业内部优秀员工的评选向全社会开放,开展了“45°青春”最美微笑评选活动,首次尝试消费者易于接受的网络海选的形式,通过代表企业形象的员工将人保电话车险的服务进行有形化的包装,通过网友的互动及参与,拉近了企业与客户的距离。加深客户对人保电话车险服务人员和企业规范化管理的印象,使服务更有形化地呈现到用户眼前,提升客户对人保电话车险品牌的信赖度和认可度。

    而这,也是对世界营销大师菲利普?科特勒营销3.0时代的一次很好的注解。在新的市场环境中,营销传播不再像以往一样单纯追求对消费者进行信息灌输,而是以媒体的创新、内容的创新、传播沟通方式的创新去征服目标受众。具体到人保电话车险,就是通过强化服务意识的打造,用“心”践行与消费者传播沟通方式的创新和升级。

    开启“大服务”时代

    作为行业领军企业,人保电话车险在服务创新和品牌美誉度打造方面走出了一条有自己企业特色的差异化之路。在今年“零距离”的服务理念指引下,人保电话车险推出多项全新服务内容,掀起了整个电话车险行业的服务升级热潮。

    “零距离”服务理念针对车主关心的险企服务的便捷性、及时性和满意度。据人保财险电子商务事业部相关负责人介绍,“零距离”服务理念将以打造“客户满意度领先”为目标,从“服务执行能力领先”和“服务客户体验领先”两方面出发,围绕“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释公司的服务核心。在沟通上,人保电话车险除进一步提升4001234567客户服务中心扩容能力外,还将通过微博等社会化媒体以及短信服务等内容加以补充,充分实现客户意愿的及时反馈,达到双向沟通的畅通;在服务的及时性上,依托人保电话车险内部完善的服务团队体系及高素质的专业人才队伍,实现第一时间为客户提供服务保障,确保及时、高效、快速的执行力;同时依托人保服务网点全面覆盖的优势,充分发挥其优势,保证从中心城市到三、四线城市以及乡镇区域的全面覆盖。

    在具体服务落地方面,除现有常规服务不断提升外,人保财险还针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题提出了理赔服务的七项承诺,并在客户节期间重磅升级,推出了“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”等十项服务承诺,其全方位的汽车服务更是让电话车险服务真正进入“大服务”时代,再次引发了行业服务升级的新一轮。

    据了解,这次“十项理赔服务承诺”升级更为全面的覆盖了车险理赔的各个环节,全面提升人保财险的服务标准和服务质量。其中极速理赔、简便理赔成为新十项服务承诺的最大亮点。

    品牌化规范服务成行业趋势

    作为新兴的车险销售渠道,电话车险目前已经成为车险行业发展最快的业务板块,目前在国内开展电话车险业务的公司已上升至16家。然而,各家公司在价格、内容上差距较小,而保险产品的组合也大同小异,产品同质化现象已经成了行业内一个不得不面对的问题。

    因此,通过服务能力的加强,将有助于增加客户的忠诚度,稳定市场份额。而这也是目前各电话车险公司正在积极加强的薄弱环节。

    分析人士认为,服务基本保障能力基础上的创新和提升,将是价格产品同质化后吸引客户促进销售的最佳途径,而服务创新也是目前形成企业自身差异化优势的一个最好突破口。服务创新不仅仅可以实现差异化,如果将其进行系统规范的梳理包装打造,还可以变成企业的一个标志性识别符号,成为企业品牌体系中的一个亮点,可以有助于在市场竞争层面树立自己的领先地位。

篇2

作为中国首批经济特区的城市??**，电信市场消费需求增长快速，如今人口只有130万的**电话客户已近65万户。伴随着电话客户的增长，带来了社会公众对电信服务的更高要求。客户理想中的电信服务，已从营业厅一台清的有形柜台服务，转向足不出户打个电话办理业务的无形柜台服务。由此，电信特服号被赋予了新的涵义，它不仅只是为了方便客户，更是电信服务能力和适应市场变化的体现。

今天的人们发现，越来越多的特服号反而不便。一个特服号提供一种电信服务，分类过细，服务单一，不便记忆等弊端已经不能适应电信发展和消费的趋势。同时它给电信企业造成重复建设、资源浪费，而且难以做到服务质量整体一致。随着电信业务和服务内容的不断拓展，特服号不可能也不应该跟着无限制地增加。所以，无论是电信企业还是社会公众，都迫切希望电信服务有一个统一的，能真正体现电信服务水平的品牌。**电信“1000”的建设，由此在内外因的孕育下走向必然。“中国电信服务热线－1000”应运而生。

**年，**电信以在全国首创“打个电话装电话”为标志，开始了建设“1000”全新客户服务方式的探索与实践。三年多时间，**电信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服号于一体，具备业务查询/咨询、业务和修障受理、投诉处理和营销等多种功能，有话务座席150个，中继线300线，每月140万次客户呼叫量的综合客户呼叫中心。初步实现了特服号由单一分散到统一综合、服务与生产、管理、营销有机结合的转变。成为**电信形象和服务水平象征的无形柜台。

回顾**电信“1000”的建设历程，可以这样说，“1000”是整个电信业飞速发展的产物，是时代孕育了电信“1000”新的内涵。

电信业的竞争催生“1000”

作为企业，生存与发展的空间取决于服务水平的高低。

**电信“1000”之所以能在较快的时间内建成并投入运营，一个重要的原因，就是电信业日益激烈的市场竞争反映在服务上的竞争。

一方面，邮电分营后，**电信市区只有一个营业厅，营业网点的消失，迫使**电信从原来的网点服务转向网络上寻求服务的突破，而与电信服务产品特性和国际电信服务发展趋势一致的中国电信“1000”，成为了**电信的首选。

另一方面，**的特区经济特性对行业服务与国际接轨的要求更加迫切。由于**的外资企业多，与国际经济的融合度高，社会各业包括电信业对国际先进的经营理念和服务方式的探索和实践始终处于福建的前沿。从国内外的成功经验来看，以统一的品牌，打造企业形象和提升竞争力已成潮流。社会服务业在这方面都狠下功夫，加大投入。**电信服务处于这一经济大环境中，要想不落伍，只能进不能退。

同时，目前电信业竞争不断加剧，中国“入世”在即，国内国际电信运营商都把提高服务水平作为中国“入世”角逐市场的利器。从这一点来看，**电信业在服务上的竞争已经表现得异常激烈。**电信能不能在服务上有所创新，有没有一个过硬的能在市场竞争中处于不败地位的品牌，已上升到企业生存、发展的战略高度。面对严峻的挑战，如何贴近客户的需求，提升服务质量以吸引客户、留住客户进而扩大市场份额，**电信“1000”建设只有上马，而且必须快速。

消费者的认同助推“1000”

从今年1月份起，**电信正式向社会推出“1000”服务品牌，社会和广大客户从电信“1000”的服务重新认识了**电信。在市“青年文明号”、“巾帼文明岗”的称号后面，话务量和业务受理量的上升成为最有力的说明。

据统计，仅从今年4至6月“1000”平台的总话务量上看，上升的趋势十分明显，分别达到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通过“1000”平台受理安装电话和来电显示业务，5至7月也分别达到了13839、14505、17955部，这表明，“1000”已经逐渐被社会所认同。

而更为主要的是，“1000”品牌给**电信的经营、体制、管理带来了一系列变革，经过半年多的运作，“1000”对解决电信服务中存在的修障、装机、查询等热难点问题，特别是首问负责制的落实，发挥了积极有效的作用，客户的满意度不断增加,促进了通信发展。面对装机热潮，“1000”成功地解决了大量装机伴生的服务问题。

客户通过电话预约装机和办理业务成为现实；客户的每一个投诉电话都一一落实并得到满意的结果。客户的需求是**电信进一步实践构建一个统一品牌，打造全新服务，提高企业竞争力的根本动力。

二、循序渐进改造体系

构建一个完整的体系

**电信“1000”最大的特点在于构建一个“体系”，而不是一个“系统”。

在由单纯的接入服务到服务与营销相融合的转变过程中，**电信“1000”采用本地网建设模式，把全市电信客户服务集中统一由“1000”客户呼叫中心受理。遵循“服务体制建设为重点，系统平台建设为支撑”的原则，从业务发展和服务要求的实际出发，通过组织整合、系统优化、人员合理配置、业务功能开发、后台支撑保证等软环境建设，以“114”平台和设备为基础，通过支撑接口系统，将97系统、OA系统、计费帐务、“112”派障和交换机障碍测试等原有业务进行有机结合，将服务、生产、营销和管理等功能融为一体，实现了统一号码、统一界面、统一标准的目标。改变了各特服号业务单一、人员分散、多头管理的局面。形成了以“1000”人工服务为主，“170”和网上自助服务为辅，全天24小时为客户提供零距离服务的电信综合无形柜台，以最少的投入架构起**电信高效的“1000”体系。

遵循循序渐进的规律

**电信“1000”的建设，始终坚持循序渐进的原则。

在建设思路上，不求整个平台“统一建设，全盘移植”来达到一朝功成，而是以“114”、“189”平台和设备为母体，以“单个完善，统一编队；成熟一个，纳入一个”为原则，逐步融合各项特服功能，最终实现**电信“1000”统一品牌面向客户。

**电信在实施过程中，首先把握的是，所有纳入“1000”的特服台都必须以自身完善为前提，要先成为一个合格的“单兵”，才能进入“1000”编队序列。这就促使各专业台不断提高管理和服务水平，具备了在各自的领域有较强的服务能力，从而为保证“1000”的整体服务水平奠定基础。其次，每加载一项特服功能，必经一段时间的磨合，待运作稳定后才将另外一个特服号增加进来，达到循序渐进，平稳过渡。这样既保证了电信服务的持续性，也使得以往各特服台积累的成功经验和模式得以延续，确保“1000”在较高的服务水平下发挥出资源整合的综合效率。

**电信“1000”的建设步骤

**年1月，推出“189”电话受理装机业务，同年“189”与“114”合并，组建**电信“1000”（原名为“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中国电信服务热线－1000”。

2001年3月，交换业务组从网管中心划转到“1000”。

2001年4月，“114”分离外包，优化“1000”

2001年5月，增加网上受理业务。

2001年7月，“170”客户自助服务热线并入“1000”。

2001年7月，正式定名为“1000客户呼叫中心”。

可以说，**电信1000的建设，是在充分地利用了原有各项软件、硬件资源的基础上建立客户呼叫中心的，这一过程中让人感受到的是秩序和延续，没有混乱和中断，是互相交融和按需调整，没有貌合神离和铺张浪费。总而言之：推进平稳，效果显著，经济节省，实事求是，有规模更有质量，有形式更有内容。

体系的构成与优化

112障碍申告处理系统：“112”功能的并入是**电信“1000”建设工作中的难点和重点。**电信障碍受理采用人工受理方式，由“1000”平台的受理系统、PAS-112派测系统和交换机测试系统组成，其间通过支撑接口传递电子工单。该模式不仅充分利用原有测试设备资源，节省上千万元的投资，而且使全市原来12个测量台精简为三个派测中心，把测量工作人员从烦琐的电话接听工作中解放出来，专心于处理设备和线路障碍，缩短了作业链，使“1000”对客户的申告得到更快速的响应。

交换业务处理：交换业务处理原归口网管中心，负责固定通信网客户数据的管理，是市场经营部门和维护部门之间交接点。随着1000平台预约装机功能不断增强，交换业务处理工作的支撑对业务营销及服务的效率和效果有着重要的影响。为减少环节，**电信大胆尝试，于2001年3月20日将交换业务处理终端及有关人员从网管中心划转到“1000”，进入“1000”服务链，从而使对客户数据的规范管理、业务处理能力、装移机类的投诉处理时效和“1000”的科技含量大为提高。

优化114系统:基于“114”工作相对较为简单，且“114”的呼入量在“1000”总呼入量中占有较大的比例，占用较多的人员，此外，“114”是付费业务，而“1000”其他业务功能均为免费业务等因素，**电信将“114”业务外包，交由**邮电纵横股份公司经营，设备和生产管理支出由股份公司承担，“1000”负责其通信和服务指标考核管理。114的外包，节省了企业的投入，提高了劳动生产率和服务水平。

客户自助服务系统：由“170”自助热线和网上营业厅自助服务组成。“170”自助热线提供话费充值、小灵通和程控新业务办理、话费查询业务；网上营业厅提供网上话费查询、电话装机预约登记、小灵通的预约定购和部分免费程控新业务办理。通过客户自助办理系统，为“1000”开辟了新的服务渠道，同时也减轻了“1000”人工受理的压力。该系统的服务由客户拨入“1000”后自主选择，体现了电信服务人性化的国际潮流。赋予体系营销的功能

“1000”在受理咨询和办理业务的过程中，可以直接感受到社会对电信产品，对电信业务的了解程度和通信需求情况。利用与客户直接接触的有利条件，主动向客户推介适合的电信产品，引导客户消费，**电信挖掘“1000”的潜能，使“1000”赋予了电话直接营销的新功能。

**电信“1000”每天都要对装移机，电话修障，客户投诉等服务工作完成情况进行10%以上的电话抽查，执行质量监督。这一与客户的交流过程，实际上蕴含了大量的商机。充分把握这一机会，开展电信业务的营销工作，把服务网变为营销网，使二者有机融合，这是**电信“1000”建设过程中正在尝试的一项新内容。

这一功能的实现首先是建立在经营责任制考核基础上，对“1000”的业务发展考核成为开展电话直接营销的动力。其次，在“1000”内部建立机制，把收集客户意见及相关分析作为最宝贵的市场营销信息资源，在改善服务的同时加以经营。通过《每周热点》（每周客户反映的热点难点汇集），《热点追踪》（各部门对热点问题的解决方案和处理过程），《客户投诉情况综述》（每月客户的投诉情况总结分析），《客户征询函综述》（每月一万份客户意见征询函回收情况分析），《装移机抽测情况综述》（每天10%比例对装移机及修障满意度抽测情况反馈），及时收集、掌握市场需求动态并通过办公自动化系统向各部门客户的投诉和需求信息。第三，利用“1000”对服务进行抽测的机会，自然得体地推介客户合适的电信业务，成功率相当高。因为此时“1000”是以维护客户利益的身份出现，客户没有逆反心理易于接受。这从**电信“1000”7月份6893部预约装机和11062部来电显示的业务发展业绩就可看出。

为此，**电信目前正在就如何提高电话抽测的比例，提高导向的针对性和时机把握的准确性方面进行探索，通过及时掌握电信市场的客户需求动态和丰富的信息量，开展有效的营销工作，以进一步发挥“1000”的电话直接营销功能。

三、统一认识加强管理

作为一个体系，**电信“1000”要在正常运作中发挥职能，除了将特服功能融合之外，更重要的还要有相应的配套运作机制。为此，**电信在构筑“1000”体系过程中，注重运作“软件”的同步建设。通过建立相应配套的人员管理，运作流程，经营考核，协调督办等一系列机制，从根本上确保“1000”的龙头地位，并围绕客户这一中心顺畅地动作起来。

舞动龙头显活力

要把“1000”建设成为对外代表电信企业，对内代表电信客户的电信服务统一品牌，并使之最后成为电信参与竞争、赢得市场中的王牌，就必须确立“1000”在企业中的龙头地位。而且这个龙头要能发挥作用，否则就会成为没有活力的死龙。

树立“1000”的龙头地位，先要从观念上树立。

由于“1000”牵涉到电信服务这一特殊产品的售前、售中、售后各个环节，而且电信业又具有生产与销售、服务、使用的同一性，尽管“1000”是一个服务体系，但同时也是一个生产经营服务的管理体系。从**电信“1000”实际运作的情况看，它涉及、影响的范围，横向到边，纵向到底。因此**电信在建设“1000”开始，各部门各生产环节都十分明确它的龙头地位，要求在实际工作中，所有的工作必须服从于“1000”。

为了龙头能灵活舞动，**电信建立了以“1000”为中心，以“首问负责制”为辅，以“总经理服务热线”为监督的综合投诉处理管理体系。制定了《通信服务监督网络工作实施细则》和《客户投诉服务处理流程》，指定业务素质较高，服务态度好，表达能力强的人员作为服务监督员，组建服务监督网络。这一网络保证后台建设、维护、技术支撑和前台服务的顺畅衔接，投诉处理流程畅通无阻，使电信服务真正实行闭环管理和动态管理。在客户投诉处理过程中，坚持“原因不明不放过，问题不解决不放过，服务不改善不放过，责任不查清不放过，处罚不落实不放过”的原则，为“1000”投诉服务提供了制度上的保障。

为保证服务监督制度的落实和投诉服务处理效果的巩固，**电信把考核当作关键环节来抓，制定了《通信服务质量考核办法》，将投诉服务质量纳入经营责任制考核，赋予“1000”投诉服务工作的监督考核权利，树立“1000”的权威性，也使得“1000”受到更多的监督，从内因和外因两个方面促进服务工作的自律、改善和提高。

龙头一舞全身活，“1000”的龙头作用起来了，才有**电信整体服务水平的突破。

加强1000内部管理

为更好地发挥“1000”的“龙头”优势，**电信把1000内部管理规范作为整个“1000”体系的一个重要保障环节来重新塑造。

“1000”内部划分为话务受理、业务支撑和质检营销三个班组，形成短链式生产组织管理结构。

话务受理班24小时负责业务咨询、业务受理及投诉处理工作，收集第一线客户信息；业务支撑班负责交换业务处理、“1000”系统维护、公告信息、业务知识库采集管理、提交业务需求不断完善系统功能等工作，做好整个1000平台的业务及技术支撑；质检营销班负责客户投诉的督办、跟踪和反馈，业务受理的稽核，对话务员的服务质量进行监听，提出整改意见，对装移机、修障情况做满意度抽测，并在抽测过程中主动向客户介绍各类业务，了解客户需求并提供市场需求报告。三大班组各有分工，互相配合紧密协作，形成环环相扣的“1000”内部管理体系。

以《管理手册》为行为规范。根据《电信条例》、《电信服务标准》等电信有关法律法规，制定“1000”岗位职责、服务用语、服务技巧等管理考核制度，使“1000”服务有法可依，考核有据，管理规范。

以岗位管理激发员工的创造性。在用工制度上，**电信“1000”实行岗位竞聘制度，不同岗位系数各异，鼓励员工争先创优，公平竞争，营造员工开创性搞好服务的氛围。不断的业务培训提高员工素质。**电信“1000”要求话务员们做到"最新业务随时学，基本业务天天学，综合业务定期学"，定期举办岗位练功比赛，将考试与应用有机结合并与员工的绩效考核挂钩。通过自编《电信业务选摘》，《180投诉案例分析》等学习资料和定期的换岗学习，进一步扩大话务人员的知识面，提高业务素质及服务技能。

协调督办抓落实

“1000”运作过程中，各部门的协调和督办是整个体系运作质量高低十分关键的环节，做不好，就可能使整个体系失去应有的作用。

对于涉及多部门的客户投诉，**电信“1000”通过首问负责制，以督办单的形式，把客户要求解决的问题，下达相关责任部门限期解决，并对其整个处理过程按投诉--派单--答复--反馈--检查--上报--考核进行全程跟踪监督，最后“1000”把结果反馈给客户，同时征求客户对问题处理结果的意见，做到“件件有落实，事事有回音”，直到客户满意为止。

资源共享提高效率

在“1000”的实际运作中，一个很关键的问题便是资源的高度共享，做不到这点，“1000”的目标同样难以实现。

**电信以实用技术实现数据共享：“1000”的建设以智能小交换机为接入平台，应用了接续控制、语音处理、资源总控、全程录音等实用技术，实现接入平台与各种电信业务处理计算机管理系统的数据充分共享、网络的相互沟通、业务处理流程的统一，最终实现“综合”目标。

系统互联资源横向共享：1000系统通过计算机网络与办公自动化OA系统、九七业务管理、计费帐务、112派障、交换机障碍测试等业务处理系统相连，实现了资源横向共享。

提高时效资源纵向共享：客户投诉协办、督办电子工单的闭环管理；“业务通知”、“割接通知”等公告信息；各类电信业务知识库；疑难问题在线转接等功能的开发与运用，能使各部门通过“1000”平台以最快的速度了解客户所反映的情况并准确地处理，实现了客户信息资源的纵向共享。内部资源和外部资源的共享，“1000”一方面把客户的意见和需求迅速传递到各生产和职能部门；另一方面又能快速将电信新业务新服务介绍给广大客户，使**电信“1000”始终能在第一时间了解客户的需求，以最快的速度给客户满意的答复。

四、融入社会创造品牌

**“1000”不仅是做为企业内部的服务龙头，而且把自身纳入社会循环大流程中，以全方位的服务打造电信服务品牌。

**“1000”做为**电信110联动第一反应单位。一旦接到公安局110联动指令，立即根据联动任务判断责任部门，转派处理。并及时将处理情况反馈110联动办。

主动与12315协作配合。“1000”在及时妥善处理每一件12315转办的客户投诉的同时，定期上门与12315进行沟通与交流，向12315工作人员宣传、解释我们的业务、资费及各种政策，现场处理一些“疑难杂症”，取得12315的支持。在今年的市话资费调整、小灵通信号等客户反映较为强烈的问题上，12315的理解与支持对投诉工作的处理起到了显著的效果。

重视与新闻媒体的沟通。在与媒体沟通过程中，“1000”坚持以互动交流为主要形式、以解决问题为根本目的、以宣传报道为核心手段，对媒体反映的问题，及时予以处理、反馈，并从中举一反三，以一个问题的处理带动相同性质的一类问题的解决。

也许有人要问，一个“1000”，不就是把原来的那些特服号集中起来，换上另一个号码，不致于那么神奇吧？然而现实的回答是：“1000”给电信企业带来了巨大的变化是多方面的。

首先，“1000”提高了电信服务的整体效率。过去，电信部门的工作效率常成为社会焦点，电信部门何时来装机由电信部门说了算，十天半月的也没个准，都在正常范畴。客户要查个电话障碍也是今也盼明也盼，你急他不急。说到底，是电信内部协调问题。现在不同，“1000”的有效运作让诸如电话装移机、修障之类时间由客户决定，什么时候方便什么时候来，双方约定，由“1000”统一受理，统一协调，统一督查，统一反馈。各部门随着“1000”这一客户要求的指挥棒一起转。不履约、客户不满意，自有内部处罚制度的考核约束。

其次，“1000”发挥了电信资源的综合效益。由于“1000”改变了各特服号之间各自独立，条块分割的局面，使设备、人员、信息等资源得以整合到一起，对客户和市场反应迅速，其综合效益自然就体现出来。

第三，“1000”塑造了电信服务的社会新形象。“1000”一个窗口对外，职责明确，从根本上落实了“首问负责制”，而且打个电话足不出户办业务，体现出电信与国际接轨的新服务方式，彻底改变了电信服务推诿扯皮的不良形象。所以现在**有些客户对“1000”的快速反应先是不敢相信，但随后是抱以惊叹和赞许。

篇3

1998 年 3 月，《产业论坛》发表了由王小强博士执笔撰写的《中国电讯产业的发展战略》（以下简称《战略》 ）。三个月后，方宏一执笔的《再论中国电信产业的发展战略》（以下简称《再论》）发表在同一刊物上。仅仅浏览题目的读者 可能以为，这或许是对同一主题言尤未尽的一论和再论，表达的是同一家的观点。但是，在发表两篇报告之间，《产业论坛》于 5 月 14 － 15 日在北京美地亚中心举行的一次研讨会，却清楚地表明《再论》不但不是对《战略》的“再论”，而且是地地道道的反 论。拥有数万订户的《三联生活周刊》在其 6 月出版的 12 期上，以“封面故事”的显著地位报道了在此次会议上双方的争论焦点。 这篇由资深记者高昱写的长篇报道，副标题赫然就是“一场关于中国电信产业的大论争”。

这可不是一场书生之争。《战略》作者“电讯产业课题组”，不但研究人员阵容强大，而且明确标明“本课题 由中国国际金融有限公司提出，与高盛公司（亚洲）联合资助”。众所周知，这两家提出课题并给予资助的单位，正是“中国电 信”（ China Telecom ）在境外上市的全球融资协调人。《再论》课题组（“有线电视多媒体业务接入模式研究课题组”）由什么人组成不得 而知，但报告的题注说明方宏一为 “广电部广播影视信息网络中心网络部主任”。所以，尽管 5 月份的美地亚会议强调“每位代表都以个人身份参加这次非官方会议 ”，这场大论争从一开始就不是书斋里学者们纯粹逻辑推演的结果。

这场论争的题目非同小可。《战略》讨论的“电讯产业”，不但包括以电话业务为中心的传统电信，而且包括 有线电视、计算机、多媒体在内的广义电讯产业。《再论》则干脆以“中国信息产业”为题。按照国际文献，双方讨论的电讯或 电信问题事关 “信息技术（ Information Technology ，简称 IT ）产业”如何在中国发展的宏大背景。根据国际电讯联盟的资料，世界 IT 产业不但是全球成长最快的产业部 门之一，而且更重要的是， IT 的发展将关系到整个国民经济技术基础的革命性变化。因此，无论从经济增长的速度还是质量， IT 产业都对中国经济发展具有决定性的影响。这场论争提出的问题是：给定“三网复合”（电信、有线电视和计算机网络复合为一 个平台）的技术经济前景已经明朗，给定中国与发达国家发展三网的巨大差距，给定跨国公司决不会轻易放过巨大的中国电信市 场，中国究竟应该遵循哪一种路线和策略来达到建设中国的“三网复合”？

论争双方的回答截然不同。《战略》的主张是：开放电讯服务的企业化和市场化经营，但把我国已经形成规模 的电信基础网和有线电视基础网从经营性企业中独立出来，成为由政府控制的国家基础信息网，最后依托公共信息网中的电视技 术平台，直扑电信、电视和计算机“三网结合”的产业前沿。《再论》则主张：开放电信的竞争性经营，保持电信和广播电视两 网并存，并通过两网的良性竞争，在广电的有线电视网上发展新一代计算机因特网，最终达到“三网合一”。

本文评论上述两种思路的主要根据，并对这两种对立意见共享的“思维模块”提出批评。在评论和批评中，本 文阐述的中心论点是，虽然信息技术颇为特别，但发展信息技术产业所需要的政策环境并不特别。发达国家通过对外开放电讯市 场、对内打破独家垄断来发展电信产业的成功经验，同样适用于中国和所有发展中国家。本文具体的政策主张是：在长途电话、 市话、无线通话、有线电视、数据传输网络和服务分立竞争的基础上，进一步开放全面的市场竞争，允许并鼓励中国有线电视办 因特网、允许并鼓励中国有线电视与中国联通结盟办电信、允许并鼓励中国电信办因特网和有线电视、允许并鼓励民间自办电视 节目和“网站”竞争上网。简言之，中国需要一场电信管制的重大改革。“三网聚合”的技术前景，只有在允许并保护“数网竞 争”的政策环境中才可能顺利实现。

“国家基础信息网”？

《战略》的核心主张是电信基础网与电信服务的分离。一方面，开放电信服务和有线电视台服务，实行企业化 经营，允许市场竞争；另一方面，由政府直接控制基础信息网，包括全国电信网和全国有线电视传输网，使之成为由具有行政性 独家垄断的、“不准入的”非市场竞争领域。按照《战略》自己的比喻，就是国家基础信息网如同飞机场或高速公路，由政府按 照公共资源管理；电信服务和有线电视服务，如同航空公司或运输公司，开放市场竞争和公司化经营。

关于开放电信服务和有线电视服务的市场化竞争，笔者与《战略》一样，希望通过有关立法改革加快实施，早 日结束中国电信和有线电视的部门行政性垄断经营。至于“国家基础信息网”，这一被《三联生活周刊》记者称为“颇具新意的 建议”，我们则有必要先来看看依据究竟何在。

根据《战略》，第一，基础网具有天然垄断的性质，只有政府作为公共资源直接加以控制，才可能做到面向竞 争性的电信服务公平开放、公平接入、合理收费。这一结论，是《战略》仔细研究了芬兰、德国、英国、美国和中国联通在电讯 开放（或部分开放）的实践经验后得出的。他们的基本发现是：只要基础网掌握在经营性公司手中，那些无网竞争者终究避免不 了在进入条件和收费标准方面被“揉搓”的命运。所以，《战略》的推论是，“从逻辑上说，只要电信与基础网不分开，根本解 决问题，只能靠重复建设”。但是，重复建设似乎只有在英国这样国土面积小的地方才可能成为一个解决办法。在美国，即使是 A T&T 和 MCI 这样的长话巨兽，化几十亿美金的代价，还是无法战胜掌握着地方市话网络的“小贝尔”的揉搓，以致于最终只好 “正式宣布放弃进入地方（市话）市场的企图”。至于中国这样一个发展中的大国，《战略》认定，绝没有可能“承担重复建设 的后果”。

篇4

几乎每个人都欢迎这样的服务――除了中国国营的电信运营商。微信的出现改变了三大运营商的短信、甚至是语音收入。负责监管国家三大移动服务运营商的中国工业和信息化部（MIIT）对此表示不满。

微信不仅仅是一种简单的人与人之间的沟通方式，它还在吞噬着电信运营商们的利润，而长期以来中国政府一直试图通过垄断监管来保护这块“蛋糕”，免受私营企业的瓜分。

如今，工信部宣称要介入，并限制这种全球使用最为广泛的社交媒体平台之一的使用。

工信部部长苗圩3月31日的报告称，中国移动运营商或将对腾讯就微信占据的大带宽收取额外费用。言下之意显而易见：如果服务供应商一定要出钱投资和维护中国的电信网络，那么腾讯也必须如此。

作为中国最大的私营IT企业，施加在腾讯身上的新费用可能会转嫁到个体用户身上，而网络社区也对这种可能性展开了激烈的回击。“因为你占据的带宽更多，就要向电信运营商支付更多费用，这有些荒唐。” 中国社交游戏平台Kwester创始人Frank Yu（他之前是《中经评论》的专栏作家）说道。

从某种意义上讲，来自工信部的言论听上去更像是对一个良好消费者的惩罚。无论是通过WIFI还是3G服务，微信用户已经为带宽支付了账单，虽然这一费用通常远远低于短信服务。

微信对国家短信服务收入的威胁不容忽视，特别是对三大运营商（中国移动、中国联通和中国电信）来说。尽管有关短信服务价值的数据――或者说因诸如微信这类服务而造成的损失数据无法获得，但来自美国的相似数据向我们展示了实际的损失数据。2011年，随着社交应用的流行，美国移动运营商在短信收入方面损失了近140亿美元。

但除了通过使用政治手段来维护它们的盈利外，国有电信行业应当制定一个更加具有建设性的、以市场为驱动的目标，使具有创新能力的私营企业也能有自己的一片天。

工信部和它的公司应当致力于如何使其服务产生更多的盈利，如3G――最终将转变为4G――它承诺将为短信和语音聊天提供更多的带宽。然而，多数分析人士认为中国移动把3G业务搞砸了，而且其高端服务用户的数量也未达到预期。作为一个今年将要测试4G网络，而且到目前为止在中国拥有最多用户群的运营商，如果4G网络适时推出，到时会有多大需求量还不得而知。

微信仅仅是中国互联网行业许多私营企业创新的一个例子而已。工信部近期的言论势必会使这个正在蓬勃发展的行业受到质疑：这个行业到底有多安全？

“如果没有微信，那或许还有微博、淘宝，也有可能是其他应用。”Yu说。他还指出，中国优秀的社交媒体和电子商务平台威胁着国家电信的收入。尽管如此，如果中国电信监管方想要介入并向腾讯因其太受欢迎而收取额外的费用，它就必须利用政治影响力。

中国电信运营商依旧在寻求短信收入，这一点显而易见。但却反映出该行业无法适应快速变化的市场――即便是拥有国家的支持和准入门槛高这样的优势。

篇5

对此，余先生非常气愤。他告诉记者说，他并没有向联通公司申请开通“一号通”业务，这完全是联通公司给他设的消费陷阱。他当即找到厦门联通分公司，要求联通公司向他解释清楚。但是，联通公司的人告诉他，当时为他开通这个业务时已经发短信通知他了，如果不用，应该按照短信提示发短信给联通公司取消这个业务，但是余先生并没有发短信给联通公司，所以就是默认订制了这个业务。但据了解，余先生根本就没有收到这条短信，更谈不上订制这个业务了。余先生告诉记者，2005年2月份他再次找到厦门联通分公司要求给他一个说法，但是联通公司仍然认为，他们公司在为余先生开通“一号通”之前肯定发过短信给他，发了短信就是尽到了告知的义务，可以退还多扣余先生的“一号通”费用，但是对于余先生提出的“登报向其公开道歉，并告知厦门的所有联通用户，有此类情况可以退款”等问题不予理会。

在采访中，余先生告诉记者，他并不是为了要退还多收的费用，而是想向厦门联通分公司讨个说法。他一定要让厦门联通分公司公开向他道歉，向广大联通用户说明情况，因为与他有类似经历的人不少。他觉得，作为这样一个大的通讯公司，却这样变着花样来欺骗消费者，诈取消费者的钱财，实在让他们这些信任联通公司的用户心寒。而消费者如此被骗，犹如遭到，他必须为所有的厦门联通用户要个说法，为自己讨个明白。为此他还写了《厦门联通公司“”我》一文进行申诉。

联通公司：接不接受用户都要“买单”

对于厦门联通公司损害消费者利益这一问题，在本刊接到余先生的投诉信之前，某报记者曾对该事件做过采访。

2005年3月29日上午，厦门分公司综合部的林晓凤与综合部副总监邱静向某报记者和一同前来的余绍山说，余先生反映的情况确实存在，这是他们公司在2002年推出的一项为联通用户服务的活动。据林晓凤介绍，联通用户在那段时间内，都会收到他们公司发给用户开通“一号通”的短信，并可以享受到30天的免费服务。如果用户不愿意订制这个服务，可以按照短信提示发短信给联通公司取消这项服务。如果不发送短信取消的话，30天后，联通公司将把该用户默认为订制了这项服务，每月要收6元钱的月租费。对于余先生反映他没有收到这条短信的问题，林晓凤解释说，他们在短信上都注明了这类服务是要收费的。但是，由于一些技术上的原因，或是用户不在服务区内，他们就不能保证每个用户都能收到这个通知，也有些用户可能收不到这条短信，不过，厦门有60多万联通用户，收不到短信的这种情况很少，用户投诉的也很少。

但根据信息产业部《关于规范短信息服务有关问题的通知》中，要求移动和联通及相关SP，在向消费者提供短信服务时，必须突出提醒用户的收费标准、方式和退订方法，而且包月或订阅类服务必须经过用户的确认，如用户未进行确认，则认为用户自动撤销申请。

从余先生提供的材料了解到：联通公司邱静表示，他们公司在给用户发送这类短信的时候，都提醒用户这类服务要收费的，用户可以根据自己的需要来选择是否要订制这类服务。她说，余先生反映的情况不可能是他没有收到短信通知，只有两种可能，一是联通工作人员在忙碌时出现了错误，把余先生认为是订制了该服务的用户；二是余先生在接到短信时，已经订制了这条短信，可能是时间长了他忘记了。她说，现在有些用户存在维权过度，利用媒体对他们企业施压，以达到自己的目的。如果按照邱静的解释，没有收到这条通知、也没有及时取消天气预报订制的联通用户，就算是默认订制了天气预报短信，每个月都将额外交6元钱的月租费而自己还不知道。记者随后又咨询邱静一个用户比较关心的问题：如果用户不想订制这个服务，要发短信到联通公司取消这项服务时，用户发的短信要不要交费？邱静告诉记者，取消这项业务，用户要根据提示向平台再发短信，这条短信是要收费的。她表示，现在联通公司表示最大的诚意要与余先生坐下来，商量解决事情的办法，但是余先生就是不给他们机会。

根据厦门联通分公司的解释，结论显而易见，不管联通用户要不要这项服务，手机用户都得为这项所谓的免费服务“埋单”。

据余先生反映：2005年3月30日8点30分，他主动与联通公司联系，了解联通是否有真诚的态度来处理此事。9点30分，厦门联通公司党委书记兼副总经理林景宇、集团客户部副总监张建、客户部林经理和负责投诉的林小姐到他单位登门解释这件事，并说他们会处理好这件事的，给他一个满意的答复，但事后余先生并没有得到一个满意的答复。2005年4月11日，联通公司邱静约余先生协商，因余先生单位有事，无法成行，他便委托朋友刘某代表其与联通公司进行协商，结果不欢而散。余先生认为联通公司一直没有诚意来解决此事。事情又一度搁浅。

信息产业部：叫停“短信陷阱”制止强制收费

据了解，有些通信公司利用人们对通信工具的依赖，纷纷在手机通讯上做起了文章，不管用户接不接受，短信服务、短信竞猜等各类短信纷纷强行发到用户的手机上。记者在对厦门联通用户调查中发现，这些通讯运营商之所以频频向用户发送显示免费的短信献殷勤，其最终目是利用人们对他们的信任，在用户不知情的情况下，骗取用户的通讯费。

为维护广大电信用户的合法权益，信息产业部就治理电信服务热点问题时要求：电信业务经营者不得无视用户权益，在电信服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。

信息产业部指出，各相关电信业务经营者要巩固“短信陷阱”治理的成果，按照《关于规范短信息服务有关问题的通知》的要求，进一步完善业务管理平台和支撑系统，规范业务提供流程，确保各项规范性要求得以落实。并要求各电信业务经营者在进行业务宣传和业务推广的过程中，应切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明。各电信业务经营者严禁以进行虚假宣传或含糊其词误导用户使用，不得存在任何形式的强制服务行为。各通信管理局应加大各类消费陷阱的查处力度，严肃处理和恶性事件，维护广大电信用户的合法权益。

篇6

近日，继国家陆续出台相关的扶持政策，凤凰传媒、浙报传媒等企业顺势登陆资本市场后，人民网等多家国有新闻网站正筹划在国内上交所IPO，而上市申请也已于上周获得监管机构的批准。一时间风光这边独好，传媒板块个股被市场资金轮番炒作。

大新闻：

电信服务能力增强 3G用户突破一亿

本报综合报道 日前，工业和信息化部公布了2011年第三季度电信运营情况。报告显示，电信用户规模持续扩大，服务能力稳步增强。截至2011年三季度末，全国电话用户总数达到12.4亿户，较上季度增长2.5%；3G网络覆盖全国所有县级以上城市，用户突破1亿户，其中TD-SCDMA用户超过4000万户;互联网宽带接入用户达到1.5亿户，较上季度增长7.1%。全国电信网和互联网运行正常，网络接通率超过97%，通信质量和服务质量主要指标符合电信服务规范的要求。

电信在践行社会责任方面成绩突出。通信行业以群众满意为目标，提升窗口服务质量，通信服务热点问题治理取得一定成效。通信行业及时投入秋汛、山洪、地震等抢险救灾行动，组织应急通信保障80次，完成各地抢险救灾应急通信保障任务。通信“村村通”工程有序推进，三季度，全国新增5121个自然村开通电话、7299个行政村开通宽带,全国自然村通电话比例达到94.4%，移动网络已覆盖到我国南沙群岛和东端的黑瞎子岛。

新业务快速发展，新应用加快普及。全国手机阅读用户较上季度增长50%以上，总数超过9000万户，手机应用程序商店注册用户较上季度增长近50%，总数达到1.5亿户。移动互联网、物联网、云计算等领域有关新技术和应用受到广泛关注，平安城市、电子政务、远程医疗、数字教育、科技普及等领域信息化理念得以普及推广。

陈旭东晋升为联想集团高级副总裁、中国区总经理

本报讯（记者：何源）日前，联想集团宣布，原联想集团副总裁、中国区总经理陈旭东，晋升为联想集团高级副总裁、中国区总经理。

陈旭东在IT产品的市场销售、商务运作、质量管理、渠道管理等方面拥有丰富的行业经验，并具有国际化视野。自2009年12月担任联想中国区总经理，在过去两年以来带领中国区实现了快速增长。他对中国市场的深入理解、战略眼光以及热情帮助联想进一步巩固了在中国的领先优势。在他的领导下，联想的中国业务增长强劲，打破了曾经被业界认为的天花板。截止到2011财年第一季度，中国区的PC市场份额实现了连续七个季度增长两个百分点以上，并突破了全球范围内单一品牌在单一市场、单季度的最高销售纪录。此外，他还带领中国区将业务扩展到智能手机、平板电脑等新移动互联业务的新领域，以“移动互联乐生活”为主题的大规模市场推广活动，形成联想乐Phone智能手机和联想乐Pad平板电脑普及风暴。

联想集团CEO杨元庆表示：“陈旭东身上体现了说到做到和尽心尽力的联想文化，他业绩优异，具有强大的领导力和有效的执行力。”

京东屏蔽一淘搜索 双方暗战升级

本报综合报道 日前，淘宝商城的“暴乱”事件刚刚告一段落。京东与淘宝旗下搜索网站一淘即展开新一轮的较量。

10月24日晚间，京东商城CEO刘强东微博称“一家网站未经我们允许直接抓取我们所有的产品评价，这些产品评价是京东花费了价值过亿的积分激励用户写出来的。你怎么也要打声招呼吧？实在难以相信这是一家整日倡导‘新商业文明、诚信’的公司所为。”此后不久，刘强东删去此条微博。10月27日，苏宁电器旗下网上商城苏宁易购也加入战团，对页面爬虫规则进行修改，屏蔽一淘网搜索。

尽管刘强东采取的是“不点名批评”，但一淘网却立刻现身认领该“说法”，通过其官方微博反击称，作为购物搜索，一淘就是要让互联网透明，给消费者实惠。“新商业文明和诚信，您可以不信但我们信。竞争是市场必然，让消费者有更多选择。”

继京东通用支付宝后，淘宝与京东再次展开暗战，两者之间的矛盾一触即发。随后，双方第二次暗战升级，京东商城修改其网站设置，拒绝一淘网抓取其商品信息及用户点评内容。业内人士认为，这是京东在通过技术手段抵制竞争对手，随着平台式与自主销售式B2C融合，京东、淘宝两者之间或将面对越来越多的正面交锋。

小新闻：

国家三部委联合发文促电子商务消费

本报讯10月25日，商务部、财政部和中国人民银行联合《关于“十二五”时期做好扩大消费工作的意见》，明确指出要进一步发展社区便民服务，促进网络购物、电视购物等无店铺销售形式规范发展。银行业金融机构将加大信贷支持力度，鼓励消费信贷产品和管理模式创新，加强银商合作，方便刷卡消费。

一线城市微博渗透率超广播电影

本报讯 日前，Synovate调查数据显示，微博是最受中国15岁至44岁消费者欢迎的数字活动之一。同时，微博在小城市年轻消费者当中的受欢迎程度也有所上升。在上海、北京、香港等中国一线城市的渗透率达到24%，紧追杂志的渗透率(32%)，已经超过无线电广播(20%)和电影 (11%)的渗透率。

中国电子邮件丢失率比全球平均高27%

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品牌调性和奥运调性相结合

奥运会在全球范围内拥有大群体受众，CCTV也是中国观众最多的载体，而中国电信在中国通讯领域拥有很多的受众，如何把三者结合起来并不是1+1=2这么简单。

根据前期调研，我们发现中国电信的新增中坚客户更多的是年轻一代，奥林匹克精神则是“更高、更快、更强”，正是年轻人的信念，伦敦奥运会的口号则是“激励一代人”，正好符合中国电信旗下天翼品牌的个性：科技创新、自信、时尚活力，因此利用“天翼”概念，炒作“青春”话题，能把三者相交汇的受众部分最大程度的有效黏合。

线下产品和线上内容相结合

中国电信旗下力推的是3G服务，因此我们在系列投放中，考虑放大这一核心内容。通过宣传片，宣传了天翼“网络更快、信号更好、覆盖更广”的概念；在短信环节，通过主持人的口播介绍“跨越2G玩3G，带你进入飞时代”等，向受众传达了中国电信天翼的产品内容；最后，在受众发送短信之后，还会收到“感谢你参与中国电信天翼互动”的短信回执，凸显了中国电信服务的专业性，也会给受众带来想象空间。

我们除了在宣传片中突出中国电信的优势之外，还采取多种形式宣传相结合：通过连线，在双视窗下压屏显示天翼标识，并在CCTV-1的《全景奥运》、CCTV-奥运频道的《午间奥运报道》等新闻栏目中，主持人口播天翼宣传词，带给观众们暗示：天翼会在第一时间、第一地点带给受众第一手的信息。这也符合天翼的特性。

篇8

正当我国企业开始认识和接受CS（客户满意）经营理念时，发达国家已开始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顾客忠诚：

客户回访作为服务营销的重要组成部分，通过务实地同目标顾客进行策略性地联系行动，加强同顾客的沟通，培养顾客的忠诚度。客户回访行动的策划实施作为一种营销手段，也迎合了整合营销传播的精髓理念-----强化同消费者的沟通，让消费者真正成为企业品牌文化的传播者。

A城电信宽带用户包括：ISDN、ADSL、互动宽频王等个人用户及集团用户。考虑到活动策划需要的基本素材，本提案重点针对ADSL个人用户展开。其他类型用户行动策划方案需酌情调整。

B、活动目标：

1、向社会及客户全面介绍“A城电信宽带用户回访行动”的信息

2、让社会及用户感受到A城电信真心改善服务的决心，传达A城电信的服务标准及服务理念。

3、通过互动沟通的方式拉近客户与A城电信的距离。

4、全面提升A城电信的公众形象，吸引新顾客，培养忠诚顾客。

5、拉动内部管理水平的提升，促进员工服务意识的增强。

6、培养A城电信客户回访的持续性活动主题，为后期活动的持续寻求铺垫。建立行之有效的回访系统。　 二、回访行动策划理念构思

A、一个基本点

就活动策划方案制定本身而论，基本流程、基本手段、基本媒体工具已成套路。策划工作要达到理想的预期效果，要引起社会的共鸣，存在一个基本点----

宽带目标群体（现实消费者、潜在消费者）准确的属性细分定位、购买行为、动机偏好、使用行为、宽带使用感受、媒体接触习惯等因素的把握是进行理性活动策划的前提，也是创造活动投资收益最大化的务实准备工作。

对于宽带的集团用户，电信运营商掌握其基本资料，属性特点比较明显集中。对于宽带个人用户属性资料需要进一步整理。

由此，可以进一步明确宽带目标群体的各种属性特征，为活动策划的主题设计、手段运用、媒体选择及活动组织提供有力支持。

注：由于相关背景资料需进一步确认，此提案只作为草案。建议回访工作工具设计能满足此部分策划要求。可先行部分小样本回访工作。

B、两条行动策划路线 三、回访活动主体策划

A、活动主题：

活动主题的设定要结合品牌整体战略规划和现实市场实际需要综合考虑.客户回访行动是服务型企业日益重视的一项工作内容，也是凭此强化服务优势的一个关健点.创造一个极具感染力和生命力的客户回访行动服务子品牌，统领A城电信整个客户回访行动的持续性`系统性推进，通过阶段性的客户回访行动积累A城电信客户回访工作的品牌资产，将对A城电信的整体形象提升产生重大意义.

因此，从策略思路上建议:

A城电信客户回访行动需要通过个性化的活动主题将之固化下来，最终形成服务子品牌的形象资产.根据活动时机的最佳选择(3月1日---5月30日，是绝佳的电信服务推广时机.根据活动时机特点创意的活动主题将有利于抢占市场先机，建立品牌优势.

·春天的约会

一年之际在于春，春天，万象更新;春天，一切重新开始。在这个春天的季节，A城电信与用户握手约会，倾听用户的心声，了解用户的需求。相约在春天里的和风中，满意在夏天的热情里。

以“春天的约会”为主题，通过感性的氛围和清新的形象渲染“电信宽带用户回访行动”，通过活动为用户创造更多的乐趣和体验。

每年活动焦点的确定需要相关资料的启发，建议进行小样本试访或座谈。从中发现受众特质及问题点，一点进行突破，达至活动目标。有待根据客户资料库信息及服务内容综合考虑商定.

B、活动内容：

一）第一阶段-------活动引导期：

公司举措:

回访工作方案----回访内容、培训、试访、客户问题处理流程及结果分析

活动方式：

仪式告知:由A城电信高层领导及客户服务代表共同宣布活动开始，并亲自进行上门拜访；同时公布VIP用户评选办法。

宣传配合

海报:以“春天的约会-----深圳电信宽带用户回访行动”为主题创作海报于深圳电信各营业厅张贴。

直邮DM：制作《畅通宝典》，主要内容有致客户感谢信、服务理念、服务流程、排忧解难、业务申请、用户建议等。于活动开始日有计划、有目标的进行派送。

报纸广告：于活动开始日在主要报纸此次活动讯息，宣传A城电信公司形象。

软性文章：以记者专访的形式对此次活动进行报道，介绍本次活动的主要内容及深圳电信的服务举措。

二）第二阶段----活动推广期：

公司举措:

内部管理提升----业务、维护流程检讨和修正，网络水平提升措施

活动方式：

问题客户座谈会：电信高层相关领导、技术人员、客服人员与问题客户举行座谈会，当面答谢及致歉。

宣传配合：

软性文章：从深圳电信领导、客服人员、用户等不同角度采写关于本次活动的感受，渲染活动气氛。

电视报道：进行现场电视报道，介绍问题客户座谈会有关内容。

三）第三阶段-----活动延伸期：

公司举措:

公布发现问题情况、公布解决问题结果、公布新的服务承诺

活动方式：

新闻会：于电信日举行“春天的约会----电信宽带用户回访行动”新闻会，介绍此次活动的工作成果及改进措施。同时公布VIP宽带用户名单及颁奖。

客户联谊会：配合电信日的到来，举办宽带用户联谊会.可考虑联合宽带ISP(网络内容供应商)同宽带网民展开互动式交流.

宣传配合：

电视专题:邀请电视记者对活动全程进行影像记录，制作电视专题在相关栏目进行播报。

软性文章：对问题客户座谈会及新闻会分别进行采写报道，动态介绍此次客户回访活动的进展。

报纸广告：以公告的方式对参与此次回访的客户进行答谢，同时宣传电信的服务水平。

电台对话：在电台开通专栏，定期与用户直接进行公众对话。

四)第四阶段-----例行回访持续

篇9

北京邮电大学舒华英教授在奥运通信高峰论坛上表示：“现代信息技术，为提高奥运会组织效率、保障通信畅通、提升经济效益、加强安全保障等，提供了全新的途径和手段。”

助力基础通信保障

在信息的传递上，通信技术发达与否直接关乎奥运会的影响力，正是高效安全的通信服务网络，将奥运会的信息以丰富的形式高速传递到地球上的每个角落。

结合无线互联网、宽带等多种业务接入方式的应用形式，2008年的北京奥运会将是现代通信技术在奥运会历史上的完整演绎，这对通信网络的要求是更加复杂、高效而多样化的。

固定、移动和广播电视系统都将接入这个多运营商、多系统融合的平台，在这一特殊的体育盛会上，大话务量、峰值对于网络的冲击，以及大话务量的移动性也是具有挑战性的课题。而且还要考虑到为奥运会而专门布设的数千公里线缆、光缆以及大规模高质量的无线网络，在奥运会之后应如何有效率地为主办城市所充分利用。而成熟可靠的通信技术和切实合理的应用方案，正逐一攻克这些难题。

在奥运通信高峰论坛上，奥组委技术部部长杨义春表示：“目前，大多数场馆的通信基础设施建设已经到位。部分场馆的信息系统已经通过‘好运北京’测试赛的全面检验。结果表明，奥运通信规划实施与运行的策略流程、协调机制基本上是可行的，通信保障平稳。”

支撑奥运服务创新

通信技术在确保基础通信顺畅的同时，也支撑着通信服务的不断创新。

篇10

而春节，笔者对运营商的感受和上次截然不同。

惊现在西安最繁华街头钟楼附近的“紧急通信”基站，虽然在美女如云的古城有碍观瞻，但是它标志着这座古城通信服务的巨大进步。

尽管3G牌照已经发放多日，但是，整个西安城繁华街区仍旧没有一块写着“3G”字样的广告牌。尽管中移动“G3，引领3G生活”在全国各地尤其是北京营业厅大张旗鼓宣传，但是，在陕西却“犹抱琵琶半遮面”。(与中电信高高在上的189广告相比，中移动恨不得钻到地下！)

在西安最繁华地带钟楼营业厅，“G3，引领3G生活”这个牌子也没有敢挂起来，而是靠在玻璃门背后不起眼的角落。营业厅的服务小姐告诉笔者：3G业务到今年6月份以后才能办理！

而户外广告市场情况，和去年六月份看到的景象完全相反。主角由中移动变成了中国电信。广告内容由原来的中移动的“神州行，我看行”变成了中国电信的“天翼189，开启移动互联网时代”，“我的E家”……

另外，在西安市南郊的华润万家等超市看到了“添翼迎春”的屏幕滚动广告；在西安北郊的北关等小区看到了“天翼”的广告牌。(中国联通广告挤出了店门，孤独地在绝壁上颤抖。)

其实，在革命老区陕南的村镇上也可以看到中国电信的“天翼”新标牌，(该镇上目前还没有一家商店有卖普通照相机电池的规模。)

篇11

澳大利亚电信全球业务（TelstraGlobal）8月宣布已取得台湾地区第二类电信事业管理营运执照，积极拓展台湾地区的业务，为当地跨国企业及电信营运商提供电信服务。

英国研究利用5GHz频段WiFi服务可能性

据国外媒体报道，英国电信监管机构通信办公室正在向电信运营商及其他利益相关方咨询利用5Ghz频段提供WiFi服务的可行性。该监管机构表示，它正设法为全面地了解共享频谱接入到移动宽带、M2M部门及无限制频段中所发挥的作用。该机构同时指出，腾出更多5Ghz频段中的频谱可以缓解目前运营商承受的频谱压力，同时通过WiFi流量卸载提高4G网络的覆盖率。

韩国强制要求智能手机加入“自毁开关”

据《韩国时报》报道，为了避免越来越多的手机在丢失和被窃后走私到海外市场，韩国科学、信息和通讯技术及未来规划部8月出台了一项名为《打击非法使用手机的完全预防措施》的规定，要求所有本土手机出厂时必须加入一项名为“自毁开关”的功能。通过自毁开关，用户可以远程关闭手机的所有功能，使得其他用户无法继续使用这款手机。三星和LG很快就将开始生产附带这一功能的智能手机。这项规定将从现在一直持续到2014年第二季度，之后再决定是否继续实施。

俄两大城市移动普及率超200%

据俄罗斯咨询公司AC&M统计，截至2013年第二季度末，俄罗斯首都莫斯科的移动用户数增加了120万，至3840万，移动通信普及率达到206.4%。同期，俄罗斯第二大城市圣彼得堡移动用户数仅增加了10万，用户总数达到1360万，但移动通信普及率也达到206.7%。

德国政府通过加强电信技术安全计划

据国外媒体报道，为回应德国民众对美国国家安全局监控计划的担忧，德国总理默克尔8月通过了加强电信技术安全的一系列计划。德国经济部长菲利普·罗斯勒（Philipp Roesler）称：“我们需要加强欧盟的电信工业，以使欧盟脱离在电信技术领域对美国的依赖。” 罗斯勒提出了一系列电信技术建设方案，包括搭建更安全的云计算系统，加强科技创业公司与各行业领域的联系等。罗斯勒表示，今年12月举行的汉堡IT峰会上将会对首批计划方案的成果进行讨论。

墨西哥富豪斯利姆拟7 2亿欧元全购荷兰皇家K P N集团

墨西哥移动电话运营商美洲移动8月宣布，计划对荷兰运营商皇家KPN集团提出每股2.40欧元的报价，寻求购入其尚不拥有的剩余股份，交易总价值约72亿欧元。墨西哥亿万富翁卡洛斯·斯利姆（Carlos Slim）控制下的美洲移动在2012年购买了皇家KPN的29.77%股权；以后者过去三十个交易日的股价均值计算，新的报价相当于35%的溢价。由于皇家KPN同意将名下的德国移动业务E-Plus出售给西班牙电信名下的西班牙电信德国公司。

QNX推出针对I SO2 6262标准的全新汽车安全项目

全球车载电子软件平台领导厂商QNX软件系统有限公司近日推出针对ISO26262标准的全新QNX汽车安全项目。该全新项目旨在加速数字仪表盘、先进的驾驶员辅助系统（ADAS）、车窗抬头显示器和其他有功能性安全需求的产品的发展，助力汽车公司利用QNX软件系统成熟的认证、安全关键系统和汽车软件设计能力。

韩国或在2014年试行4K卫星电视服务

韩国KT Skylife频道成功经卫星转播了4K电视内容。他们下一步的计划是在2014年试行卫星4K电视服务，采用高效率的H.265（HEVC）影片格式，如无意外在2015年将全面商业化。不过目前4K内容发展最大的障碍可能不是技术，而是4K电视的普及与否。

日本DoCoMo基站转用燃料电池防突发断电

日本DoCoMo近日透露，计划将燃料电池作为全国手机基站的应急电源，该行动将从明年年初起逐步实施。据悉，目前DoCoMo仅有一个位于东京的基站使用了燃料电池。该公司计划从明年年初开始在更多基站部署燃料电池。此外，该公司正在部分基站部署太阳能发电系统。DoCoMo希望以后会逐步将太阳能发电作为日常的发电方式，以减少基站的能源消耗。据介绍，燃料电池利用的是氢氧反应原理，发电过程中不会释放二氧化碳。

英国电信9月停止窄带业务

篇12

    近年来，我国金融信息化建设取得了长足的进步，已经引进了大量电子资金过户系统（EFTSs）应用于各种社会经济活动，目前正朝着与国际金融体系接轨的方向发展，促进了国家经济的繁荣。所谓电子资金过户系统，是指通过光、电或者其他信号，使用计算机在财务帐目上记录资金流动和增减，从而反映并记载一定经济活动的由计算机控制的收付系统。例如定点销售系统（POSs）、自动存取款机（ATMs）、自动化票据交换所（ACHs）、电子身份认证系统等。这些计算机信息系统提供电汇、直接存款、委托存款、支票校验、信用卡和电话支付等电子商务服务。每次在计算机财务帐目上记录的过程，称作电子货币过户。存在于电子资金过户系统中代表一定的资产所有关系的电子数据记录，被称作电子货币。金融系统在人们心目中素来象征着无尽宝藏，从而使利用计算机盗窃电子货币的犯罪时有发生，不法分子往往利用电子资金过户系统提供的便利，使用计算机技术通过网络窃取电子资金。

    利用计算机盗窃电子资金犯罪的方式有多种，而且随着电子资金应用范围的开拓，将有更多种的犯罪方法出现，目前比较突出的一种方法是非法侵入金融计算机信息系统，修改电子资金帐目，转移电子资金。如1998年8月原工商银行职员郝景龙利用熟悉银行计算机终端机的操作和银行业务程序的便利，与其弟郝景文合谋盗窃金融机构资金。郝氏兄弟通过在银行计算机系统专用线路上接入的无线侵入装置，非法侵入金融计算机系统，向事先准备的16个帐户转移资金72万元，实际取出26万元人民币。（注：参见《扬州公审电脑“黑客”》，《楚天都市报》，1999年1月10日。）该案例引出了一个法律问题，即电子资金是否属于盗窃罪的犯罪对象？如果属于犯罪对象，那么应该如何界定这类犯罪的既遂与未完成形态？

    由于有关司法解释没有将电子资金明文规定为盗窃罪的对象，加之刑法学界对盗窃罪的对象存在“有体说”、“效用说”、“持有可能说”、“管理可能说”等观点分歧，因而有关盗窃罪的论著在讲到犯罪对象时又未将电子资金涵纳其内，于是电子资金成了被遗忘的角落。我们认为，作为盗窃对象的财物，必须是具有一定经济价值且可为人力所控制、支配、转移、使用的财物，包括有形财物、无形财物和有价服务。基于这种认识，电子资金属于盗窃对象的范畴。理由如下：（1）盗窃对象的内容应随社会的发展而不断扩展。回顾盗窃罪的历史，其犯罪对象由最初的有形财物，扩展到无形的能源，而后适应通信业的发展而扩大到电信服务，适应金融工具的发展扩展到支付凭证、有价证券、有价票证等等。在商品交换渠道不断增多的今天，盗窃罪的对象必然涵盖电子资金这种新的财物表现形式。（2）电子资金与有价支付凭证、有价证券、有价票证在本质没有什么区别，它们都是现代金融工具，代表一定财物及其所有权，既然信用卡、增值税发票等都能成为盗窃对象，为什么电子资金不能成为盗窃对象呢？（3）刑法和司法解释已将电力、煤气、天然气和电信服务规定为盗窃罪的对象，它们同电子资金一样不仅是无形财产，而且是人们不能完全控制的对象，既然前四者可以作为盗窃对象，那么电子资金也应当是盗窃的对象。目前，利用计算机盗窃金融资产的犯罪已经十分严重，据有关报道，“金融行业中计算机网络犯罪案件占全国发案率的61％，……我国最严重的一起金融计算机犯罪案件造成的经济损失高达2100万元”，（注：李娜：《营造银行安全数字化空间》，《现代商业银行》，1999年第8期。）而且我国金融信息国际化和金融业对世界开放，将使银行资产的安全面临着严峻的挑战，如果不把电子资金纳入盗窃罪的犯罪对象，将不利于打击利用计算机盗窃电子资金的犯罪以及窃取电子资金后利用网络银行进行洗钱的犯罪。

    电子资金应当是盗窃的对象，在司法机关和刑法学界容易取得共识。但是，利用计算机盗窃电子资金行为，在犯罪既遂与犯罪未完成形态的问题上，认识恐怕难以统一。在国内外刑法理论和司法实践中，对于盗窃既遂与未遂的划分标准存在不同观点，有“接触说”、“转移说”、“藏匿说”、“控制说”、“失控说”、“失控加控制说”等，后者是通说。究竟哪种学说能够科学解决盗窃电子资金的既遂与未遂问题，需要深入研究。例如，行为人利用计算机侵入金融系统，通过破译帐户密码或伪造身份“数字证书”（一种电子商务交易者的“身份证”），（注：赵明亮：《我国将发放电子交易“身份证”》，《科技日报》，1999年9月5日。）非法将他人帐户上数额巨大的电子资金秘密划拨到自己的帐户上，在没有提取现金或进行网上购物及其他交易、使用之前，能否认定为盗窃既遂？在这个问题上刑法学界有如下两种不同的观点：

    一种观点主张，只要行为人非法将他人电子资金划入自己的帐户，就成立盗窃既遂，不存在未遂和中止的问题。理由有两点：（1）电子资金不同于一般知识信息，将他人帐户的资金通过计算机秘密划拨到自己的帐户上，被害人帐户上的资金必须相应减少，否则电脑拒绝运行。行为人将他人的电子资金调拨进自己的帐户中，由于行为人已经完成了电子资金的转移，也就意味着这笔资金已经脱离被害人的控制而为行为人所控制，此时行为人是能够随时提取现金或者将其窃取的电子资金在网络上使用，如网上购物和其他交易等，故应成立既遂。（2）否认电子资金的转移构成既遂，而要求行为人取出现金或通过网络使用才成立既遂的观点，实际上是不承认电子资金是盗窃罪的犯罪对象，而只承认电子资金转换为现金或作其他用途才成立既遂的观点，不但不能够反映信息社会经济关系的发展状况，而且与最高人民法院1998年3月10日《关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释》第5条第2项关于盗窃有价支付凭证、有价证券、有价票证的规定相冲突。

    另一种观点认为，行为人非法将他人数额巨大的电子资金秘密划入自己的帐户，在没有提取现金或作其他使用之前，可能发生未遂中止。理由是：（1）行为人将电子资金划入自己的帐户后，在尚未提取现金和作其他作用之前，其罪行可能被金融安全防护系统和被害人发现，经及时监控、报警或挂失而使行为人的帐户被冻结。在这种情况下，银行仍然能够控制被窃取的电子资金并全数追还被害人，这属于因行为人意志以外的原因而使盗窃未能得逞，应以盗窃未遂论处。此外，也不排除行为人作案后悔悟，自动将划入自己帐户的电子资金归还被害人帐户，如果出现这种情况，足以证明行为人已经自动放弃犯罪并有效地防止犯罪结果的发生，故应以犯罪中止论处。这两种情形如果都一概认定为犯罪既遂，有悖于区别对待的刑事政策。（2）电子资金虽然也是一种金融工具，但是它同有价支付凭证、有价证券、有价票证的表现形式和使用方式是不同的，因而认定盗窃电子资金的既遂与未遂问题，不能类推适用前述司法解释关于盗窃有价支付凭证、有价证券、有价票证的规定。再说，信用卡也是一种金融工具，根据《刑法》第196条规定，“盗窃信用卡并使用的”依照盗窃定罪处罚。“高法”前述司法解释第10条规定，盗窃信用卡并使用的，“其盗窃数额应当根据行为人盗窃信用卡后使用的数额认定。”由此可见，是否使用信用卡，是能否成立盗窃罪的重要根据。盗用信用卡主要有三种方式：一种是盗窃信用卡并非法获取使用密码，从金融机构提取现金；另一种是伪造身份证与信用卡一同使用，从信用卡特约商户获取商品或者服务；再一种是盗窃他人信用卡帐号密码，并通过网络特约商户进行邮购商品，或者通过网络银行秘密转移资金。例如1998年10月，世界银行驻沈阳机床股份有限公司的执行顾问保尔。金森先生发觉自己的信用卡帐号被盗，并被用于越洋网络购物，损失美金万余元。沈阳警方侦破此案，查明外国留学生索奴同其在星际酒店工作的女友合伙，窃取了包括保尔。金森在内的若干人的信用卡帐号，并大肆在互联网络上购物。（注：韩俊江：《金融电脑黑客面面观》，《现代商业银行》，1999年第7期。）盗窃电子资金同这种盗窃信用卡帐号并无二致，既然盗窃信用卡帐号应当根据“使用的数额认定”，为什么盗窃电子资金不能以行为人实际使用的数额认定呢？（3）前述司法解释第1条第2项规定：“盗窃未遂，情节严重，如以数额巨大的财物……为盗窃目标的，应当定罪处罚。”第5条第2项第3目规定，盗窃记名的有价支付凭证、有价证券、有价票证，“如果票面价值未定，但已经兑现的，按实际兑现的财物价值计算；尚未兑现的，可作为定罪量刑的情节。”这里的“定罪量刑情节”包含未遂犯和中止犯。未遂犯和中止犯既是犯罪的未完成形态，又是重要的量刑情节。因此，根据以上规定精神，盗窃电子资金数额巨大，尚未兑现、使用的，是犯罪未遂；在罪行暴露前自动归还的，是犯罪中止。

    笔者认为，作为盗窃对象的电子货币是金融电子化和电子商务发展的产物，同传统的物质财富、货币、金融票据、金融凭证和有价证券等，在表现形式、管理使用方式和存取、汇兑程序等方面都有所区别，在司法实践中和刑法理论上，不可用处理盗窃传统“财物”的思维方式，来处理盗窃电子货币的问题，应当从实际出发，科学地判断盗窃电子货币的既遂与犯罪的未完成形态，因此，我们倾向于第二种观点。

    二、关于盗窃电信服务的问题

    九十年代以来，我国电信产业发展极为迅速，在社会经济活动中发挥着越来越大的作用。电信业提供通信服务，传输社会生活中人们需要的各种信息，这种服务如同运输业提供货运服务一样，具有经济价值和价格。电信业属高科技产业，由于它建立在计算机信息技术的基础上，因而利用计算机盗用电信服务日益猖獗，严重威胁着我国电信产业和信息服务业的发展。因此，《刑法》265条将“以牟利为目的盗接他人通信线路、复制他人电信码号或者明知是盗接、复制的电信设备、设施而使用的”，依照盗窃罪定罪处罚。这一条文讲的是禁止实施盗窃电信服务的行为，违者将受到刑罚处罚；然而该条文在字面表述上却显得过于狭窄，有必要根据立法精神作扩张解释。

    电信服务的方式可以分为两种：一种是设立用户专有通信线路和无线通信码号，为客户提供电信服务，如有线电话、移动电话和互联网络专用线路等，用户占用该线路和码号，便按照约定的收费方式缴纳服务费；另一种是用户首先取得电信帐号和密码（数字身份证），电信企业根据用户的帐号和密码，通过公用通讯线路为用户提供电信服务，如201电话、300系列电脑、互联网络信息服务等。对于盗窃前一种电信服务，即盗接他人通信线路，复制他人电信码号，或者明知是盗接、复制的电信设备、设施而使用的，认定为盗窃罪在适用法律上不存在问题。但是，未经许可，擅自使用他人网络帐号和密码非法上网，或者破解并使用他人网络帐号和密码非法上网，无偿获取电信服务，造成被害人电信资费损失数额较大的行为，能否认定为盗窃罪呢？回答是肯定的。因为这种行为本质上是盗窃电信服务的行为，其社会危害性并不亚于盗接他人通信线路，复制他人电信码号，或者明知是盗接、复制的电信设备、设施而使用的行为，所以按盗窃罪定罪处罚无可非议。

    盗用电信码号的行为有两种方式：一种是复制他人（包括单位和个人）的电信码号而非法获取电信服务的行为；另一种是非法侵入计算机信息系统，更改系统设置，使自己能够无偿使用电信服务的行为。前者由《刑法》第265条明确规定为盗窃行为，在适用法律上不存在问题。而对于后一种行为，则因如下案例引发不同的观点：1998年8月，上海市高级程序员杨某利用其精通计算机网络技术，非法侵入上海某信息服务网络，并在该网站上私自开设了4个网络帐号，这些非法帐号被查出时的使用记录长达2000多小时，按照上海信息费每分钟0.12元计算，盗窃信息资费共计1.6万余元。而且，杨某还把他制作非法帐号和设置密码的方法传授给他人，给该市的信息网络安全造成了更大的威胁。对于此案，却存在两种观点：一种观点认为，杨某的行为构成破坏计算机信息系统罪，因为杨某非法侵入计算机信息系统，并修改了有关计算机数据，造成被害网站数额较大的经济损失。另一种观点认为，杨某的行为是一种窃用计算机网络通信线路、秘密获取电信服务的行为，应以盗窃罪追究刑事责任。（注：参见《“黑客”攻击上海网，警方以“破坏计算机信息系统”的罪名逮捕嫌犯杨某》，《报刊文摘》，1998年9 月17日。）

    我们同意第二种观点，因为杨某的行为既没有破坏计算机信息系统的功能，造成系统不能正常运行，又没有删除、修改和增加系统中的数据和应用程序，更没有制作、传播计算机病毒等破坏性程序，如果将非法私设网络帐号从而盗窃信息服务的行为解释为增加“数据”未免过于牵强，故不应认定为破坏计算机信息系统罪。然而，如果认定为盗窃罪，由于《刑法》第265条规定的是“复制他人电信码号……而使用”。复制乃仿造原件。杨某的行为不是“仿造”而是无中生有地“制造”，似乎又无刑法和有关司法解释的根据。其实，复制他人电信码号而使用的行为和非法侵入网络服务系统擅自设立网络帐号而使用的行为，都是盗用电信服务行为，而且后者比前者在性质上更为严重，既然前一种行为刑法规定为盗窃罪，那么后一种行为成立盗窃罪便顺理成章了。

    三、关于非法拷贝软件能否构成盗窃罪的问题

    随着信息产业的发展，不仅计算机硬件不断更新，而且创造出更多更好的计算机软件产品。根据国务院1991年6月的《计算机软件保护条例》第2条和第3条规定的计算机软件的概念，计算机软件凝结了人类的复杂劳动，具有较高的经济价值。于是，在刑法理论和司法实践中，必然提出这样的问题：未经软件所有人的许可，非法复制其软件供自己或者他人使用，数量较多、获利较大的行为，能否构成盗窃罪？对此问题，刑法学界存在如下两种观点：

    一种观点认为，软件这种财物与物质性财物不同。物质财富具有唯一性和排它性，某种物质资料为某人占有使用，他人就不能同时占有使用，盗窃了他人的物质性财物，也就意味着被害人丧失了该财物；而软件这种财富则具有共享性，可以同时供多人占有和使用，由于盗窃软件并不意味着被害人对该软件的丧失，因此，非法拷贝复制他人软件的行为，不论数量多大、获利多少，只能通过民事诉讼要求侵权者赔偿损失，不能以盗窃罪论处。根据《刑法》第117条第1项规定，只有“以营利为目的”，“未经著作权人许可复制发行其……计算机软件”（即既复制又发行他人软件）的行为，才可能构成侵犯著作权罪。这就是说，以拷贝方法非法复制他人软件，只要没有销售营利，哪怕拷贝几份、十几份、数十份，获利价值数千元、数万元甚至上百万元，都属于民事侵权行为，只能通过民事诉讼索赔。只有当行为人利用计算机技术将他人的软件转移到自己控制下，从而使被害人丧失了该软件，数额较大的行为，才能构成盗窃罪。

    另一种观点认为，“软件产业是当代典型的高技术产业，是知识密集型的产业，是以知识和智力为基础去创造新的生产资料的产业，和机床厂、拖拉机制造厂一样，用户买软件是向生产资料投资。”“从这个意义上讲，软件又是新的社会生产工具，是生产力的新要素。”（注：宋键：《大力发展软件产业》，《科技日报》，1997年10月31日。）软件意味着知识和信息。信息就是资源，而且是具有战略意义的资源；知识就是财富，而且是比物质财富更为重要的财富。

    因此《刑法》第117条第1项将计算机软件与传统的文字作品相提并论，已经滞后于社会经济的发展，故建议国家立法机关在适当时候加以修订，将未经软件所有人许可非法拷贝复制其计算机软件归个人使用，数量较多、价值较大的行为单列为独立罪名；在刑法尚未修订前，建议“两高”根据《刑法》第264条规定精神，通过司法解释将这种行为纳入盗窃罪的适用范围。否则，就会造成盗窃物质性财产构成犯罪，而盗窃知识财富不是犯罪的不协调状况，这无异于“偷书不算偷”的意识在知识经济时代的翻版。