知识管理的技术范文

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〔中图分类号〕C93 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2012）10-0050-03

在21世纪的组织中知识管理和社会网对组织绩效起着越来越重要的作用，而团队对知识管理的作用尤为明显（Ancona，etc.，2002）。学者们发现组织中的社会网络状况会影响到组织知识的产生（Nahapiet & Ghoshal，1998），因为在人与人的互动中，很多信息与资源就因此而交换和传递，而这方面的资料从传统组织行为学的观点，是可察觉却不易实际去衡量的，同时很多定性研究发现组织团队有助于促进人际互动，造成组织知识管理的突飞猛进，而有效的知识共享是团队绩效的一个重要方面，借以实现项目目标和建立团队信任（Salas，etc.，2008）。

1 社会网与知识管理

社会网络分析是一系列通过描述、图形和统计模型来了解社会网络的状态的（Van Duijn and Vermunt 2006），“社会网络”概念最初是由人类学家Bmaes首次提出的。社会网络分析基于这样的假设：节点的重要性等价于该节点与其他节点的连接而使其具有的显著性，指标的研究不破坏网络的整体性。对于一个网络主要从宏观（整体网络）和微观（个体网络）两层面来分析。整体网络分析即从整体的角度分析某个社会网络，侧重于研究该网络的整体特性，其分析指标有：整体网络中心度、整体网络密度。个体网络分析主要通过中心度指标来研究，中心度由Freeman提出，常用的有4种：点度中心度、接近中心度、中介中心度、特征向量中心度。

社会网络被认为对个体或团队在知识获取和学习有重要影响（Davidson-Hunt 2006）。Krackhardt（1993）指出人们对组织中的规范与行为方式的认知并不是独立存在的，人际网络发挥着个人之间分享观点，互相影响、妥协以至达成共识的作用。Bourdieu（1986）指出在组织知识网络中，某一成员与越多其他成员存在知识交流关系，其获取知识资源的能力越强，即网络密度越大，成员的知识交流越多。网络密度常被用于团队层面（Wasserman & Faust，1994）。Granovetter（1973）提出网络联结的强联结和弱联结，弱联结指偶尔发生的和疏远的，而强联结指经常能够发生的、持久的和充满感情的。根据弱联结假设，强度弱的联结比强度强的联结更可能带来多样化的信息，某些特定类型的强联结，可能有助复杂知识的传播。复杂知识并非源于工作的简化，而是来自组织内部及组织之间个体的社会互动（Brown & Duguid，2000）。Nahapiet和Ghoshal（1998）认为组织的优势来源于组织生产分享知识的能力，社会网络状况会影响到组织知识的产生和分享。但从知识整合的角度来看，密集网络可能形成密度冗余和结构冗余（Burt，1992），前者表明在密度网络中行动者的信息范围非常小，群体会由于缺乏外部联系在技术变革中迷失方向；后者表明企业在密度网络中获得的将主要是重复的信息，不利于成员间的学习和群体的创新。

2 项目团队知识管理现有软件概述

2.1 IBM的Lotus Notes/Domino

IBM的Lotus Notes是一种群组工作软件，它提供功能包括文档数据库、全文检索、复制、集成开发环境和七层安全机制等。其中Lotus QuickPlace是针对项目团队的知识管理软件，它是用于即时协作的自我服务Web工具，可以迅速建立网站，将协作交流、文档共享、用户管理、日程安排、任务分派等集成一体。其功能主要有：一是即时协作，数秒内就能在Web上创建共享群组工作空间；二是内置任务管理，将过程绘制成甘特图，自动通知功能使所有人都能知道工作计划和里程碑状态；三是在线感知和聊天，群组可利用QuickPlace组织和交流围绕项目或临时活动的想法、内容和任务；四是My Places，为团队提供一系列个性化工作室；五是高级搜索，搜索企业内部所有团队的工作室，或者将搜索范围限定在单一团队工作室、“房间”和“文件夹”内；六是内容管理，支持文档版本历史、签入/签出以及多个编辑之间的文档共享。

2.2 微软知识管理系统

微软项目管理的相关软件主要包括：microsoft project，Microsoft sharepoint team services。microsoft project系列软件可用于控制简单或复杂的项目。它能够帮助建立项目计划、对项目进行管理，并在执行过程中追踪所有活动，使用户实时掌握项目进度的完成情况、实际成本与预算的差异、资源的使用情况等信息。SharePoint Team Services是一种可由用户自己创建保存所有项目信息（包括文档、联系人、任务、讨论以及其他信息）的中央数据库的服务。它使得任何类型的工作组都能使用网络分享信息。利用它可以即刻组建团队，使用全功能的网络站点，还可以进行团队互助和团队管理。

3 项目团队知识管理的信息系统支持思路

3.1 信息协作平台

自20世纪90年代初，信息技术的一个重要的关注点是把沟通技术作为IT的一个重要的功能（Johannessen，2001）。电子协作平台可以使团队成员便捷的沟通和共享知识，而且电子沟通方式的匿名性可以避免面对面沟通的“从众心理”的影响，避免附和领导或专家的意见，使沟通尽可能有效、无障碍的进行。

目前电子协作平台可提供团队成员间的沟通方式主要有：电子邮件、企业内网、群件、电子视频会议等。不同的方式对团队成员之间的社会网络关系的影响不同。一般而言，电子视频会议相对于电子邮件和企业内网更能为团队成员提供一种身临其境、面对面的感觉，更有利于增强成员之间的相互信任和增加成员的网络强度；当然，电子邮件、企业内网相对而言成本更低，参与沟通者的范围更广；而群件技术可以避免沟通中的“从众现象”和惟领导和专家马头是瞻的问题，使沟通更有效。正如X光可以透过一个身体看到骨架结构一样，社会网分析同样还可以让我们通过分析E-mail、电话和面对面交流的情况，利用社会网测量工具，如密度、程度中心度和接近中心度看到一个组织中的合作和信息流动。（Sofia Pereira & Soares，2007）

3.2 共享知识库

3.2.1 文档、表单

对文档、表单归结的知识可以采取编码和隐性化两种方案。而编码又可以分为聚焦式和非聚焦式两种方案。所谓聚焦式编码指的是，对不同类型的知识进行特定形式的编码。比如说，对企业中的市场、营销方面的知识，实行案例式的一种编码方式；而对于企业中有关技术方面的知识，则可采用公司和原型相结合的方式。所谓非聚焦式的编码方式指的是，没有一个对不同知识采用不同编码的策略，不论何种知识，其编码方式大致相同（Martin Schulz，2001）。

3.2.2 Teamroom知识包

Teamroom知识包在IBM公司知识管理设计思路上，利用博客技术提出的。利用Teamroom创建一个团队的网络虚拟空间，在这一个空间中，项目成员之间可以灵活的不受时间、地点的影响进行交流。团队成员在所创建的Teamroom中的各种沟通情况将被打包作为一个整体留给他人进行学习。这样在整个团队运作中所产生的各种思想碰撞的火花、知识创新的历程及各种经验将被完整的呈现到学习者眼前。在博客技术支持下，信息资源可以最大限度传播，一些有价值的思想火花更容易激荡出燎原烈焰。

3.2.3 以业务流程为基础的信息流

在工作中，人们总是在使用和处理知识，知识本身也形成流程。工作流程与知识流程是相联系的。通过社会网分析在一个网络中的信息流动，进而发现从组织合作角度看网络中的领导者（Anderson，2002），当在选出团队成员之后任命项目经理时，就有可能通过分析团队成员之间的社会网来作出。Cross等人发现利用社会网络技术及相关的可视化工具，组织管理者不仅可绘制组织内部知识流动方向、流量和路径，还可以发现组织中的专家和关键人物，这些信息有助于改进组织的知识管理效力。

3.3 “know-who”系统

根据嵌入性理论，与工作相关的交易活动往往与社会关系模式相重叠（Granovetter，1985）。即业务关系嵌于社会网络中。魁克哈特（Krackhardt，1992）把网络分3种，情感关系、咨询关系和情报关系。他指出，在组织情境中，咨询关系是一种主要的弱关系。尽管咨询或建议关系并不一定包含了情感支持，但它们却可以带来完成日常工作所需的大部分资源（Krackhardt and Hanson，1993）。与此同时，交换这种类型的社会资源还可以在交换双方之间产生出信任。

“know-who”问题涉及知识群体，企业知识管理不仅是对知识的管理，不可忽视的还有对企业中拥有知识的人员进行管理，即明确知道企业中谁有什么样知识？怎样与之联系？等等。在项目团队的运作中，“know-who”不仅是知道了某个人，而且通过与这个人的沟通和协作，还深刻的了解这个人所拥有的知识领域、对某知识领域的掌握程度等等。

许多企业已建立公司的知识地图，但知识地图确有其制约性的地方。“know-who”系统则是建立在项目团队运作基础上的、对知识地图进一步补充的一种设计。该系统的运作思路是，在项目结束后，根据项目参与人员的情况，为公司员工设计一个基于internet平台上的个人知识地图系统。在这个系统上，每个员工把自己在项目运作过程中所结识到的专家情况详细地做记录，这些记录可以包括专家所熟知的领域是什么？专家的联系方式、专家的个人特点、专家与他人沟通的风格等许多极为细致的方面。这种记录既有助于员工定期的与其他专家进行联系并就自己感兴趣的话题进行讨论，也有助于公司知识共享、知识管理氛围的形成，且有助于项目经理在组建项目团队时根据项目需求选择合适人选。

参考文献

[1]Ancona，D.G.，Bresman，H.& Kaeufer，K..The comparative advantage of x-teams[J].Sloan Management Review，2002，43（3）：33-39.

[2]Salas，E.，Cooke，N.J.，& Rosen，M.A..On teams，teamwork，and team performance：Discoveries and developments[J].Human Factors，2008，50：540-547.

[3]Van Duijn，M.A.J.，& Vermunt，J.K..What is special about social network analysis？[J].Methodology，2006，2（1）：2-6.

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客户是企业生存和发展的重要资源，企业的技术创新只有不断地满足客户的需求，才能在市场中立于不败之地。企业如果做不到通过不断改善自己而取悦客户，其客户就会很快流失殆尽。创新永远是持续的流程，这就要求企业必须尽快建立自己的基于客户知识管理的技术创新体系。

1客户知识管理在企业技术创新中的作用

(1)客户知识管理有利于企业技术创新知识的有序化。在知识经济时代，网络技术的广泛使用，使得企业可获得的知识数量空前增大，知识传播速度和更替周期空前加快，知识创新方式也更加多样化。客户知识管理作为企业客户管理的新理念，通过对客户知识的整理和分类，通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，将客户需求具体化，使技术创新的过程流畅，各个阶段紧密有序，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力．改善服务质量。

(2)客户知识管理有利于企业技术创新风险的规避。企业技术创新是具有风险的，创新成果可能达不到预期的效果，也可能根本无法转化为现实的生产力。这种风险主要是由市场环境的不确定性、新产品的市场接受程度所决定的。客户知识管理可有效降低这种风险。客户知识管理并不是从技术开始的，它始于商业目标、过程和对共享信息需要的知识。现在许多企业已认识到，企业应该到客户那里获取企业所需要的信息和知识。通过对知识的传播和收集，通过企业与客户的互动沟通．企业可从市场得到更多的信息，为技术创新作依据和参考，减少技术创新方案中不完整之处以及可根据市场信息的反馈而及时调整创新方案。

(3)客户知识管理有利于企业技术创新反馈的监控。技术创新的每个阶段的产出都应该反馈到技术创新系统中来。通过对每个阶段成果的评价来不断完善企业技术创新系统。目前大多数企业做的只是将技术创新知识整理与存储的工作，客户知识管理应该与企业的业务流程结合起来，将客户知识作为流程来管理，使企业的资源和客户知识形成一条知识链，让每一阶段的技术创新过程都可以得到检验与评价。而且，企业可以通过对每个阶段反馈信息的分析，相应调整创新战略，领导市场潮流。

(4)客户知识管理有利于企业技术创新优势的保持。技术创新是能够扩散的，尽管企业可以对自身创造的技术采取足够的保密手段，但一旦企业通过技术创新取得竞争优势，其它企业将会扩大资源的投入进行模仿技术创新，从而削减技术领先企业的竞争优势。在这种竞争激烈的市场环境下，实施客户知识管理的企业就能保持技术创新的优势，及时适应改变了的创新环境。有调查报告发现，成功实施客户知识管理的企业，其产品开发实现生产能力所需要的时间平均削减了11％，实施客户知识管理不太成功的企业平均只减少了1．6％的时间。

2基于客户知识管理的企业技术创新模型

目前企业的技术创新已经走向多机构系统集成网络联结的道路，但是就联盟内部单个企业而言，本文认为技术创新是从创新决策的产生、研究开发、生产、销售到产生新的创新决策的循环过程fJ]。在这一循环过程中，一个至关重要的环节就是客户知识管理。目前，很多企业在技术创新过程中忽略了客户知识管理的重要性．采取的都是从客户到营销部门。到研发部门，再到生产部门的价值链直线型模式，客户知识的这种传递路径严重影响了企业技术创新的效率和创新目标的明确性。因此，企业技术创新的各个职能部门的工作人员都要直接面对客户，直接与客户接触，既可以把客户请进来。也可以让工作人员走出去，每个环节的工作人员都掌握客户需求的相关知识，从而形成以客户为中心的价值链圆环结构。

我们从客户知识管理的角度出发建立一个简单的企业技术创新过程模型(见图1)。

企业的技术创新过程从创新决策开始，经过研发、生产．将技术转化为产品或服务后，由销售部门将产品或服务转化为企业的效益。在这个过程中．通过不断考察市场客户的需求，并且结合现有的技术成果．企业又产生新的创新决策，指导下一轮的技术创新。所以，本文认为企业的技术创新是一个循环往复的过程，客户知识管理的内容贯穿始终，指导每一个部门的工作，只有这样才能实现企业的持续技术创新。

企业技术创新过程循环模型要求在企业内部建立一个“客户知识互联”(1inking knowledge)网络。明确要求各部门不能各行其是，而应该相互合作与协调，跨部门交换客户知识和分享经验。企业将客户知识存储于动态知识库，分发到需要的终端。客户知识管理系统为更好地制定与客户有关的战略和决策，提供了良好的应用环境。客户知识管理系统根据企业技术创新的要求，将与创新密切相关的客户知识分发给需要的职能部门和人员，达到以客户为中心的协同工作的目的。比如针对某个客户的个性化需求，生产部门会接收到CKM系统分发的客户知识，以此为依据开展制造加工．并将制造流程信息反馈给客户服务部门，客户服务人员会结合相关客户知识．通知该客户详细的供货细节。图2即为简单的客户知识共享示意。

3基于客户知识管理的企业技术创新体系模型分析

3．1企业技术创新决策分析

技术创新决策指为了解决企业面临的生产技术和管理技术问题或者为完成某项技术创新活动，企业家选择技术创新项目和技术创新活动方案的过程闭。企业家要作出科学的技术创新决策，除了要明确自身的技术水平外，还必须深入了解客户的需求。

客户导向性、技术与客户需求匹配的先进性和协调性是技术创新决策的主要特征。技术创新活动是介于技术与经济之间的一个特殊环节．是技术发明的实用化和实用技术的商品化、产业化相统一的过程。因此，技术创新决策必须从市场出发，以客户需求为落脚点。以客户为导向是技术创新决策的主要特征。技术创新的实质，就是利用某种技术满足客户的某种新需求，或者以更高级的方式满足这种需求．或者发现潜在需求与创造新的需求。技术创新决策是技术与客户需求相匹配的产物。匹配的好坏，标志着技术创新决策的优劣，直接关系到技术创新的成败。如日本为了抢占高清晰度电视机市场。以模拟电视技术为基础来研究．用了20年时间，投资16亿美元，结果所有的努力都付之东流，因为日本的产品与美国的全数字技术生产的高清晰度电视机相比．技术档次和质量水准都差了许多。日本这次创新的失败就败在“新产品概念”的构想上，失误在技术档次与客户需求的匹配上。

3．2企业研发分析

企业在技术创新过程中．应该根据市场中客户对产品性能的要求，打破科研机构“理论一技术一产品一市场”的传统模式，建立“市场一产品一技术”的研发新模式。企业最直接的客观环境是市场，企业的产品和服务的销售对象是客户，离开市场，忽视客户，就谈不上创新。通用汽车2005年春天推出的悍马H3，比起它的前两代产品有了很大不同。原先被认为太花俏的水箱护罩，做了内缩，让车头显得更扎实；两侧头灯改成扁平造型，以增加气势；车门也有了人性化的细节设计等。通用希望H3承担起改变悍马品牌定位的重担．从一个传统的大型SUV向中型SUV转变，以吸引更多的消费群，扩大市场占有率。

从销售情况看，这款车没有让人失望，比以往任何时候都受欢迎。H3的设计是这样进行的，400多位运动休旅车的车主被分成5批邀请到公司．在3天内轮流对6款不同的新车设计评头论足。这时，设计师团队就在隔壁．把听到的各种建议和灵感在图纸上不断修改成型。可以这样说，是H3的目标客户决定了它将会成为一辆什么样的车。因此相比于通过各种访谈和调查询问客户对新产品的要求，另一种方法更能贴近了解客户，并有助于分析市场的潜在需求。那就是像悍马尝试的那样，让客户直接参与到产品的设计和创新中来，和设计师、工程师们一起工作，直接表达他们的愿望和要求。

3．3企业生产分析

在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气。这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让客户参与到企业的生产和管理过程可以有效地提高客户的满意度。

Toflier在其著作《第五次浪潮》中就曾使用过“Prosumer”来表示让客户参与生产过程。这样．企业就可以充分利用客户对产品的知识来取得切实的收益(比如产品的改进)，而这种知识可能来自企业的竞争对手，也有可能来自别的客户或者客户自身。请客户参与到企业的生产活动中，～方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求，让企业一开始就将这种要求考虑到自己产品的生产中去，这样的产品面市后不太可能遭受到客户的拒绝：另外一方面客户感受到一种尊重和关怀．这种感受将换来长久的忠诚。这种参与使客户在遇到问题时，由原来的和企业对立的立场，不知不觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来。

3．4企业销售分析

销售流程是要充分了解自己的客户，并和客户进行知识的双向交流。把符合客户需求的产品信息有效地传达给客户。这一过程建立在对客户需求进行调查的基础上，事实上也就是销售线索的挖掘在了解我们的客户之后，要不断地和客户进行双向交流，把产品信息传达给客户，这就需要我们进行产品知识培训、现场展示等活动。从这些活动当中，我们也可以进一步了解到客户内在的真正需求和想法，以此作为重要的客户知识。另外，由于准确的目标客户知识对于企业的市场活动和销售活动至关重要，而客户知识会随着时间的推移发生变化，因此企业需不断地对客户动态知识库进行更新。这一过程主要体现了“有关客户的知识”和“为了客户的知识”。

3．5客户知识库系统分析

企业的客户知识库本身是在不断更新和变化中的。企业技术创新过程中的每个环节不断吸收客户知识，同时又将新的客户信息反馈到客户知识库中，使客户知识在它的不同存在形式间不断转化，实现了螺旋形的增值过程。客户知识分为显性客户知识和隐性客户知识。客户知识的创新要经过以下4种转化模式。

(1)从隐性知识到隐性知识的社会化模式。公司客户知识的社会化．是企业员工与客户或者内部员工问通过相互交流、学习与合作．创造新的隐性知识，如共享的心智模型、技能、想法等的过程。

(2)从隐性知识到显性知识的外化模式。客户知识的外化过程是把隐性客户知识表达成显性的概念的过程，它是客户知识的4种转化模式中极其重要的一环，只有将隐藏在公司客户或员工头脑中的有关公司生产、经营和管理的创新思想明确表达出来，才有可能借助集体的力量将其实现。

(3)从显性知识到显性知识的综合模式。客户知识的综合是利用多种渠道和方法搜集散布于公司内外的显性客户知识，经过排序、增减、分类、综合等分析处理后，将它们存储积累于公司客户知识库中的过程。这一过程能够产生新的、更加系统化的客户知识。

(4)从显性知识到隐性知识的内化模式。当通过社会化、外化、综合获得的知识被内化成个人的隐性知识，形成一种共享的心智模式、认识想法和经验诀窍的时候，才会变成有价值的资产。

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当前，相对于发达国家，我国企业的技术创新水平还比较落后，主要依靠对发达国家先进技术的吸收和引进，模仿创新的比例很大，缺乏自主创新。由于技术创新本身具有风险性（不确定性）与复杂性等特征，在创新过程的每一个环节如稍有不慎就可能导致创新失败。作为后发国家，如何提高我国企业技术创新能力、创新成功率并保持可持续的竞争优势一直是我国企业发展所面临的核心问题。作为一种新的生产要素，知识与创造知识、应用知识以及管理知识的能力，已经成为企业提升技术创新能力、获得核心竞争力和保持可持续竞争优势的关键性战略因素。知识管理是知识经济时代企业所面临的一种全新的管理模式，在这个依靠科技创新推动经济社会发展的时代，如何通过有效的知识管理来提升企业的技术创新能力是一个值得研究的重大问题。

1 理论综述

知识经济虽然在上世纪末才被正式提出来，对知识管理与技术创新领域的研究也是从上世纪90年代才成为学者研究的焦点，但由于受到诸多领域学者的关注，其研究成果已不在少数，但不同领域的学者由于学科背景及知识结构等因素的不同，所提出的理论也不尽相同。欲从知识管理角度对企业技术创新能力进行深入分析，对已有的典型理论进行分析就十分必要。

奎塔斯认为，知识管理（knowledge managemant）就是一个管理各类知识的连续不间断的过程，探求现有已获取的知识资源以满足目前以及未来的需要。他认为知识管理主要包括5个方面：①知识使组织内部的每个成员都能获得；②有效地开发新知识；③鼓励从组织外部获取知识；④使新知识在组织内部进行扩散；⑤推进新知识的有效应用以及开发新知识［1］。

迈克尔•波兰尼（Michael Polanyi，1958）将知识分为隐性知识（implicit knowledge）和显性知识（explicit knowledge），认为隐性知识就是未被符号系统明确表达出来的知识，显性知识就是以一定的符号系统清晰明确表达出来的知识。日本知识管理学者野中郁次郎将组织中知识的创造与传播分为4个阶段（即SECI模型）：社会化（socialization）外在化（externalization）组合化（combination）内在化（internalization），见图1［2］。知识在SECI模型中流动的过程同时也是知识管理促进组织技术创新能力提升的过程。

图1 SECI模型

马霍特拉研究指出，知识管理就是当企业组织面对一种日益快速增长而又非连续性的社会环境变化时，其组织为了提高自身适应这种环境变化的生产力和竞争力所采取的一种应对措施，它的本质就是将个体的发明创造能力与信息技术对信息处理的能力两方面进行有机统一的过程。

基于知识管理角度来看,企业进行知识的获得、整合、创新、应用的过程同时也是企业进行创新的过程。即是说企业技术创新的过程，同时也是一个利用吸收的外部环境知识（显性知识）与企业内部知识（隐性知识）有机结合的过程。因此，在企业技术创新过程中，有效地进行知识管理就可以提升企业技术创新能力。

知识管理就是通过对知识学习、知识吸收、知识共享、知识整合、知识创新、知识应用这些环节进行有效管理来提升企业技术创新能力，知识管理的每个环节都有隐性知识与显性知识的流动（见图2）：①知识学习是企业内部成员通过开放式的学习获取新知识并且使新知识应用到企业发展中的过程。②知识吸收就是企业从企业外部环境中获得新的有价值的知识并在企业内部合理应用这些知识的过程，企业对其外部知识的吸收能力越强，就越有机会比竞争对手获取更多的竞争优势。③知识共享就是知识在企业内部把合适的知识传递给最佳成员以及员工个人将知识转化为企业知识的流动过程。④知识整合即是企业对其内部不同部门之间现有知识以及新的知识进行协调的过程。⑤知识创新是企业通过其自身固有的内部知识与获取的外部知识的整合应用获取新的生产技术、新的生产流程或者新的管理模式的过程。⑥知识应用就是在前面几个环节的基础之上将知识应用到企业生产经营管理中去并使之商业化的过程。

图2 知识管理模型

可以说，知识管理就是企业为了获得长期利益最大化而以信息技术为手段将其企业组织中的知识通过知识学习、知识吸收、知识共享、知识整合、知识创新、知识应用等过程中将知识资源与其他资源有机结合的能力，企业可以通过知识管理提升其技术创新能力，获得预期的可持续竞争优势。

2 知识管理对企业技术创新能力提升的作用机制

企业技术创新过程中知识管理对提升技术创新能力的作用不可估量，知识管理对企业技术创新能力提升的影响是全方位、深层次的，它可以开发企业现有的知识，促进企业成员与知识的整合，激励企业成员进行知识创新并提高对企业外部社会环境变化的反应速度等，可以说知识管理就是企业技术创新能力提升的加速器。知识管理对提升企业技术创新能力的作用主要有学习机制、激励机制、文化机制、共享机制与技术机制，正是这五大机制共同构成了知识管理提升企业技术创新能力的主体框架（见图3）。从系统论角度来看，学习机制是基础，激励机制是动力，文化机制、共享机制、技术机制是保障。

图3 知识管理提升企业技术创新能力的作用机制

2.1 知识管理下的学习机制

知识经济的运行与学习有着密切的联系，现代信息技术的发展在改变了隐性知识与显性知识之间界限的同时，也增加了发展中组织获取各种知识的重要性。学习是企业进行知识生产、知识创新前必要的“资本积累”， 是企业不断增加内部知识量与吸收企业外部知识的有效手段。在知识成为经济社会发展中最重要资源的当今社会，不断地学习对于适应知识经济社会的发展十分必要。企业组织是企业内部所有成员的集合，知识管理的学习机制就是让企业的每个成员参与到学习中来，有效的学习机制可以统一企业成员的学习目标，提高成员的学习能力，使整个企业形成奋发向上、不断创新的企业氛围。通过学习，企业成员可以获取知识，提高个人素质和技术能力，为企业技术创新能力的提升提供知识与技术的积累。企业只有不断学习、不断地生产知识和吸收知识，才能不断根据内外部环境改变组织结构以及管理模式，提升技术创新能力和保持可持续的竞争力。

2.2 知识管理下的激励机制

知识管理下的激励机制是企业进行技术创新的动力，当然也是企业技术创新能力提升的助推器。激励就是企业通过设立奖励制度和创建良好的工作环境，借助于信息交流，以一定的行为规范来激发企业成员的创新行为，以达到成功实现企业创新目标的活动[4]。作为社会个体的企业成员在心理上都有追求物质与精神利益的欲望，企业建立合理有效的激励机制，可以不断刺激内部成员进行技术创新：①进行奖酬激励，提高成员工资薪酬，设立各类奖金、福利等；②进行竞争激励，建立企业内部公平有序的竞争制度，优胜劣汰，促使员工不断学习创新；③进行荣誉激励，对于有贡献的员工给予精神上的荣誉奖励；④建立合理的处罚制度也是有效的激励机制中一个不可或缺的部分。有效的激励机制一旦形成，就会影响到企业技术创新活动的整个过程且会形成良性循环，成为促进企业知识创新、提升企业技术创新能力的重要推动力量。

2.3 知识管理下的文化机制

企业文化就是一个企业在长期的产品生产、企业经营、企业创新等实践过程中形成的管理模式、管理理念以及绝大部分员工所认可的思维方式与行为准则的总称。企业文化对企业发展的影响已经取得公众认可，有效的文化机制可以为企业技术创新提供良好的环境。良好的企业文化对企业进行创新活动具有导向、激励、规范等功能。当然，一个企业独特的文化机制是其在长期发展过程中形成的。文化机制的形成主要来源于企业内部作用，但是企业外部文化的作用也是不可或缺的。正是在企业内外部环境共同影响下，企业才会在长期的发展中形成独具特色的企业文化。一种尊重知识、平等交流、相互信任、鼓励创新的企业文化机制会使知识管理得到有效的实施，为企业技术创新能力的提升带来可观的成效。

2.4 知识管理下的共享机制

在知识经济时代，知识管理下的知识共享是企业创新的重要条件。知识创造是企业发展的生命源泉，而知识共享则能使新知识在企业内部不同层次、不同范围上得以重复利用，从而为企业发展做出贡献［5］。企业是由员工组成，个人知识就是企业知识的基础，但是企业也要有自身的知识，这就要求个人之间与企业之间的知识互相流动。知识共享就是知识在企业内部把合适的知识传递给最佳成员以及员工个人将知识转化为企业知识的流动过程，同时也为隐性知识与显性知识的转化提供了平台。知识在交流中可以得到新的整合而产生新的知识，可以说，知识共享的过程同时也是知识增值的过程，它可在最大程度上使知识在共享的过程中得以整合与升华。而为这些知识流动提供平台的就是知识共享机制，它可以为企业技术创新能力的提升提供新知识和新方法。

2.5 知识管理下的技术机制

技术机制是企业技术创新能力提升的技术保障，现代信息技术的发展为企业技术创新能力的提升提供了重要支撑。技术机制在支持隐性知识与显性知识的生产、共享、创新以及在技术交流与技术交易过程中都扮演着重要角色。企业通过信息网络基础设施的建设来建立知识库和知识地图，企业依靠信息技术建立的知识库与知识地图对企业进行有效知识管理的作用重大。知识库可以对企业以及成员的知识进行合理归类，进而有效地进行知识整合，知识地图就是将企业的各种知识分门别类地编辑到地图中，这样作为知识搜索引擎的知识地图就可以方便地指引知识使用者又快又准地找到需要的知识。技术机制在为企业增加知识存量与技术积累的同时，也为企业知识学习、知识共享、知识创新提供良好的技术平台，这样就可以加快知识整合的速度，提高知识吸收能力，进而提升企业技术创新能力。

3 基于知识管理提升企业技术创新能力的建议

3.1 构建学习型企业

学习型组织就是一种精于知识创造、知识吸收、知识应用的组织，具有知识结构扁平化、组织交流信息化、组织结构开放化的特点，组织中员工与管理者由隶属转变为伙伴关系且组织可以不断调整内部结构关系[6]。目前，知识的更新速度日益加快，对于企业提升技术创新能力和保持竞争优势而言，不断提升企业学习能力显得极为关键。构建学习型企业是提高企业学习能力的前提，学习型企业给内部成员提供一个良好的学习环境，加强对员工的教育培训，培养员工自我学习意识，以不断提升企业学习能力，为企业技术创新能力的提升提供“资本积累”。

3.2 建立与知识管理相适应的企业文化制度

企业文化是知识管理的基石，它是企业知识管理系统的软环境，是提升企业技术创新能力的重要因素。先进的企业文化可以强化企业成员的责任感、归属感、认同感以及企业的向心力与生命力。和谐的企业文化制度会使员工更加轻松地进行知识的交流与共享，也会对员工起到更好的激励作用。企业文化建设是一个全面的系统工程，建立与自身企业知识管理相协调的奋发向上、团队合作、积极创新的企业文化是企业进行知识管理成功的关键，同时也是提升企业技术创新能力的重要因素。

3.3 完善企业信息网络建设

知识管理思想的进步以及知识管理模式的升级都与信息技术的发展密不可分。知识经济时代，信息竞争日趋激烈，谁能超前地获取有价值的信息谁就能掌握市场的主动权，就能指引企业的技术创新方向，获得市场竞争优势。企业知识管理的功能之一就是使知识能够及时准确地传递到需要知识的部门与个人，这些要通过信息网络才能更好地实现。企业信息网络设施是知识传递与共享的硬件约束条件，建立完善的企业信息网络设施会给企业技术创新带来规模性的效益。

3.4 加强知识产权保护，创造企业知识管理的良好环境

知识与物质的最大区别就是知识是一种无形资产，它易于被复制、传播，这就决定了加强知识产权保护对有效地进行知识管理以提升企业技术创新能力的重要性。知识产权制度为企业构建良好的知识管理环境起到了支持和保护作用――它保护创新者利益，激励企业成员的创新行为，又为知识交易和技术交流提供了制度保障。加强知识产权保护可以鼓励企业进行知识创造，提升企业技术创新能力，推动全社会经济发展。

参考文献：

[1] 齐建国. 知识经济与管理.北京:社会科学文献出版社,2001:132-133.

[2] Zoltan D. A theory of implicit and explicit knowledge. Behavioral and Brain Sciences,1999,22(5):735-808.

[3] Malhotra Y. Knowledge management for the new world of business. Special issue on Knowledge Management,1998(8):59-73.

[4] 苏新宁. 组织的知识管理.北京:国防工业出版社,2004:205-206.

[5] 史富文. 知识管理研究进展评析.技术经济,2008,27(8):39-41.

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目前我国的高新技术产业在整体发展过程中存在着重大缺陷――知识创新能力尤其是原始创新能力薄弱。由于知识创新能力不足，国内广大高新技术企业在国际竞争中缺乏强有力的竞争实力。因此，为扭转此不利局面，使高新技术企业实现知识创新、掌握核心技术，我国高新技术企业必须从战略的高度重视对企业知识的管理，创新知识、掌握核心技术。

目前，对于知识管理的定义并不统一，研究知识管理的国内外学者基本可分为三个学派：技术学派、行为学派和综合学派。

技术学派认为“知识管理就是对信息的管理”。将知识管理等同于信息管理。行为学派认为“知识管理就是对人的管理”。该学派的学者侧重于对个体的学习行为的研究。综合学派综合了上述两种学派的观点，认为“知识管理要将人与环境、人与信息结合起来，不能孤立偏重一方，而应当相互结合，增强企业的创新能力和适应能力”。

综合三个学派对知识管理的理解，可以定义知识管理：组织的知识管理，包括知识的获取、整合、储存、传递、共享、应用和创新的过程，通过知识的积累管理、共享管理、应用管理、创新管理，利用集体的智慧提高组织的应变和创新的能力，实现知识资本化，提高组织的核心竞争力，增强竞争优势。

在知识经济条件下，企业的生存和发展越来越多的依赖于知识的利用效率和企业的知识创新能力。所以，在企业内部实施知识管理非常重要，其重要性体现在以下几个方面：（1）知识经济将人类发展转变为一种新的文化形态。在知识经济条件下，企业的生存环境由于相应领域知识的总量爆炸性的增长、知识的传播速度飞速增长而变得越来越复杂，企业间的竞争也在不断加剧。只有加快提升企业对内外环境的反应速度才能保持企业的竞争优势，而反应速度又主要依赖于获取知识的速度和获取知识的影响力。

（2）知识本身是一种有效的竞争手段。企业的人才是企业最大的财富，企业之间的竞争就是企业人才的竞争，而在知识经济的大环境下，人才的竞争实际就是人才知识能力的竞争，包括学习知识，运用知识等。高新技术企业区别于传统的最大特点是为客户提供的是知识密集型产品或服务，针对不同客户提供个性化的问题解决方案，所以企业必须通过知识管理赢得顾客，这是企业提升竞争力的关键。

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1 图书馆知识管理的介绍

随着科学文化水平的不断提高，知识的作用越来越大，在现代图书馆中知识决定着一个图书馆的发展状况。我们平常所说的图书馆知识管理指的是在图书馆的运营管理过程中，图书馆的员工可以及时的从图书馆内获得自己所需要的信息，通过有效的利用得到相关的信息和知识，图书馆各部门的领导者制定相应的方案，逐渐提高图书馆的管理水平，促进现代图书馆的快速发展。通过对知识管理的定义我们可以得到知识管理的原理是把知识作为主要研究的对象，知识的内容涉及到图书馆各部门管理经营活动的各个方面，通过对知识的管理可以提高图书馆各方面的管理水平，还有利于图书馆自身文化的建设[1]。在经济社会不断不断发展的现代社会，图书馆应该随着世界发展的潮流不断进步，将先进的科学文化知识融入到现代图书馆的管理系统当中，更好的提高图书馆的管理水平。现代的知识管理都是以网络信息技术为基础，通过网络信息就能够很好的融入到图书馆各个部门的管理当中，将知识管理运用到图书馆的管理模式上满足时展的要求。

2 图书馆管理中的相关现状

现在许多图书馆的管理水平都很低，主要的管理方式是上级下达命令，下级就进行执行的管理方式。上级在制定相关的管理政策时，都是根据自己的相关经验，没有充分学习相关的管理知识，制定的决策一般会出现很难完成或是与现实生活脱节的现象出现。在图书馆的管理过程中，上下级领导缺乏沟通，很多领导只注重产生的结果，没有重视图书馆员工的工作情况，忽略了图书馆员工的感受，也没有建立相关的薪酬激励机制，图书馆员工在工作时没有积极性，降低了图书馆工作的效率，这些都不利于图书馆的发展。现代科学技术的发展对图书馆的管理带来很大的挑战，图书馆的管理人员缺乏对计算机技术和网络信息技术的认识，不利于对现代数字图书馆的建设。

3 在知识管理下提高图书馆管理水平的相关策略

3.1 转变传统的管理方式

图书馆要改变过去传统的管理方式，要让图书馆的领导者和相关管理人员从思想上改变过去传统的管理理念，这就需要把先进的管理知识理念应用到图书馆的各项管理工作中。例如在给图书馆的员工分配任务时，要详细的介绍图书馆的总体任务分配情况以及所要达成的目标是什么，让员工在知道自己任务的同时，也能够清楚的知道其他同事的任务，这样在工作中能够增加同事之间的合作，还能够减少重复工作的进行，同时也增加了工作的效率[2]。

3.2 建立完善的知识管理系统

图书馆必须要建立完善的知识管理系统，才能够将知识理念更加方便的运用到图书馆的管理过程中。图书馆的领导者要收集图书馆管理的相关经验，管理的理论知识，并且把这些资料弄成电子资料，放在图书馆的知识管理系统当中。图书馆的相关管理人员要加强对管理知识、经验的学习，并且把学到的相关管理知识运用到图书馆管理之中，图书馆内部加强对计算机和网络信息技术的应用，通过先进的网络技术实现资源共享。要逐渐实现图书馆的现代化管理，利用先进的科学技术不断提高图书馆的管理水平。图书馆还要加大对知识管理的宣传力度，通过开展相关的交流会、座谈会来加强图书馆员工对知识管理能够提高图书馆管理水平的重要性的认识[3]。

3.3 加强培训，建立奖罚制度

图书馆要不断加强对图书馆管理人员的培训力度，加深他们对管理知识更进一步的思考，激发他们的对管理知识的创造力，这样可以在图书馆的管理过程中为管理人员提供准确的管理指导，提高图书馆管理人员的管理能力。图书馆还要建立完善的奖罚制度，在图书馆管理过程中出现相关管理失误的人，要给予一定的惩罚，这样不仅可以起到警示作用，还加强了图书馆管理人员对管理技术的认识。在图书馆的管理过程中有突出贡献的人要给予一定的奖励，这样可以增加图书馆管理人员的积极性，有利于提高工作质量[4]。

3.4 增强创新力

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随着我国社会经济的发展，人们对知识越来越重视，尤其是在知识经济时代下，它能够为社会生产力发展提供更多的条件。而高校图书馆作为文献信息搜集、整理、存储以及传播的主要方式之一，它的管理质量和管理理念将会直接影响到图书馆的管理水平。只有将知识管理理念引入到高校图书馆管理当中，才能够更好的保证图书馆的发展质量，提升高校图书馆的管理效率。

一、知识管理含义

高校图书馆知识管理就是指管理人员在进行管理的过程中应用知识管理理念和方法，再结合原有的图书馆管理方式，将图书馆内部的图书资源和信息资源整个，充分满足不同人员的信息和知识变化需求，提升高校图书馆的整体运行效率和管理质量水平。通过知识管理能够明确高校图书馆的管理目标，使用最恰当的方式来进行知识之间的传播，同时还能够保证传播知识的恰当性。在狭义的知识管理中主要是指知识本身的管理，它包括对知识的获取、创造，加工、储存以及传播应用等，而广义的知识管理则指除了狭义管理以外的对有关知识的各种资料和无形资产的管理、各种知识设施、知识组织、知识活动等管理，从而更好的提升高校图书馆里的质量，保证其管理效率，实现高校图书馆的良好发展。高校图书馆在进行知识管理时主要包括两个方面：第一是对信息资源的管理，第二是对智力资源的管理。通过这样的管理方式能够更好的发挥高校图书馆的知识资源，提高知识资源的整合度，最大限度的实现知识信息的功能。而且在这样的管理理念指导下，可以将图书馆内的固定知识活化，建立动态信息知识库，积极为学生提供更加有利的学习环境，为学校的专业项目、科研工作以及重点课程、精品课程的设置提供知识支撑，满足不同层次学生的学习需求，达到高校图书馆建立的目标。

二、知识管理措施

（一）提升高校图书管理人员素质

高校图书馆在发展的过程中应该要不断提升管理人员的管理素质，树立正确的知识管理观念，从而更好的保证管理效率。知识管理作为一种重要的管理理念，它能够为图书馆服务提供良好的环境，对图书管理人员的行为有着较强的指导作用。因此在发展时需要管理人员不断提升自身对知识管理的认识。高校图书馆知识服务对于图书管理人员有着较高要求，它需要管理人员有着 超前意识，能够充分挖掘读者的兴趣爱好，将读者学生作为重要的服务目标，深入了解目标群体需求，对图书馆内的知识资源进行有效管理，充分发挥馆内知识资源的优越性，为更多的教师和学生提供服务。

高校图书馆内的管理人员还需要不断丰富自身的业务知识素质，对图书馆内资源进行科学分析，并对其知识质量进行评价，建立更加明确的管理方式，不断提升高校图书馆的服务质量水平，减少教师和学生的查阅时间，更好的满足读者的知识需求。除此之外，高校图书馆要选拔出学科专业以及知识丰富的管理人员，分配到各个学院作为信息服务的联系人，全面负责各院、系、专业学生的图书信息需求，为他们提供更加科学的文献信息服务导航，加强对学生的知识培养，让他们能够充分了解到自身知识的不足。尤其是随着高校教育改革的推行，传统的图书馆管理方式已经不能够适应当前学生的信息需求，需要馆员能够掌握更多专业管理知识，形成多层次的人员团队，提升高校图书馆的管理质量。

（二）做好知识服务用户管理

高校图书馆管理人员在进行服务时，大部分的学生为本科生，同时还包括研究生、博士生以及教职工等。面对这样一个庞大的服务体系，需要管理人员做好相应的服务建设，这样才能够更好的满足不同层次人员的知识信息需求。不同的群体由于知识结构的不同对高校图书馆内的资源信息要求也就不同，因此要想做好相应的服务管理，就要结合学校内的资源信息以及人员需求信息来进行，最大限度满足不同人群的知识需求。

在进行知识服务的过程中，首先高校图书馆可以建立相应的导航技术，在这样的数据库中能够让用户通过查询找到自己所要的知识信息。它主要是利用搜索引擎来实现相关专业范围内的资源信息搜索，缩短用户查找时间，最大限度保证图书馆的服务质量和服务效率。其次，图书管理人员还要利用相应的智能技术为用户提供特别服务。根据用户的信息需求，对信息进行查询、筛选和管理，并且根据用户的需求为其建立独特的执行工作计划，充分发挥高校图书馆的图书信息资源，更好的为用户提供知识服务。除此之外，高校图书馆还要不断完善内部服务环境，建立相应的咨询服务区，营造一种舒缓的氛围，管理人员在这样的环境下能够更好的为用户提供服务。建立相应的电子阅览室和电子教室，更好的满足大学生的信息技术需求，提升高校图书馆的整体管理质量。

三、总结

综上所述，高校图书馆在进行管理时，需要改变原有的管理理念，提升管理人员知识管理认识。除此之外，还要建立相应的知识管理方式，最大限度的保证管理质量，为高校学生和教师提供更多的信息资源服务，最终达到高校图书馆的信息资源管理要求，满足更多人的知识需求。

参考文献：

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2）高校的知识导航仍然局限在一定的环境中。知识导航是知识管理的一种具体应用形式，由于信息技术的限制，大部分高校图书馆知识导航基本上仍然停留在点或线的查询方式上。知识导航的效果弱，水平低，时间长了以后容易出现知识导航落后的情况。

二、如何在新形势下加强知识管理在高校图书馆管理中的应用

1）建立统一、高效、开放的信息系统。高校图书馆的管理离不开信息的沟通与交流，只有保持信息沟通的顺畅，才能及时掌握高校图书馆管理的状况和组织中发生的各种情况，保证信息在高校上下的顺利传递，减少上传下达过程中的失误。高校加强对信息系统的管理，有利于知识管理工作的开展，对于管理过程中出现的突况也能及时做出反应来调整。高校要加强图书馆的信息化管理，才能提高知识管理工作的科学化、精细化和规范化。

2）转变高校知识管理观念。高校图书馆要做好知识管理工作，就要先树立应有的管理理念，转变高校知识管理的观念，用现代的高校知识管理观念代替传统的图书馆管理理念，要做好高校资源规划，做好高校产业结构优化升级，把高校知识管理做到位。另一方面高校要加强对知识管理的投入，由于知识管理的专业性，要求高校要定期对内部控制的员工进行培训，提高员工的专业技能和工作素质，树立爱岗敬业、尽职尽责的职业道德。高校要把成本管理的思想充分在员工和学生之中传播开来。

3）建立健全完善的高校知识管理体系，增强高校图书馆管理服务的知识性。高校要建立健全完善的知识管理体系，用战略发展的目标看问题，高校图书馆的知识管理和知识服务要摒弃传统的僵硬模式，加强对高校的监督管理，落实监督机制的作用，突显高校监督的重要性和权威性，对高校进行科学化管理，才能保证高校知识管理计划的科学性、严谨性和灵活性。高校建立健全完善的知识管理体系也能为拓展图书馆服务的方式，用灵活的方式充分利用管理者的智慧对管理问题进行分析，这样才能提高高校图书馆的管理服务水平，更好地为广大人民服务，提高高校图书馆服务的全面性。

4）加强高校与外界合作，共享资源。随着科技的发展，传递知识的途径越来越多样化，人们不仅仅通过图书馆来交流信息，因此资源共享就显得尤为重要。高校图书馆管理走向资源共享也是发展的大趋势。图书馆的知识管理通过多种渠道的发展，构成一个互补互惠、相互促进的文献信息资源保障体系，依托互联网技术进行资源整合和共享，不仅可以扩大资源的储存量，也使知识得到更合理的利用。

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1　项目背景情况

吉林经营分析系统作为面向企业运营的统一数据信息平台，它的元数据管理重要性日益凸显出来，元数据管理贯穿经营分析系统构建、运行和维护的整个生命周期，是经营分析系统构建过程中重要的一环。同时，在数据仓库构建的整个过程中，如数据源分析、etl过程、数据库结构、数据模型、业务应用主题的组织和前端展示等，均需要相应的元数据的有力支撑。

①元数据概念。元数据，从定义上讲，是关于数据的数据，或者说是关于数据的结构化数据。现在元数据研究的重点主要是网络环境下数据的描述与数据管理问题。经营分析系统元数据管理包括经营分析系统表结构、程序的处理规则、指标定义等技术元数据、业务元数据、管理元数据的管理。②集团公司试点。集团公司制定《元数据管理规范v1.0》，鉴于吉林移动具有良好数据质量、技术和业务基础，委托吉林移动根据规范进行元数据管理试点建设，通过实际的探索，总结建设过程中的经验和教训，为其他省的元数据建设及规范发展提供有益的参考。③省内需求。为更好地及时分析、查找、评估和解决省级经营分析系统各环节的数据质量问题，保证数据质量的稳定可靠，需要构建一套经营分析系统内部控制的管理体系，为数据质量管理工作提供强有力的系统支撑。

为了保证经营分析系统数据的一致性和可靠性，提高数据质量，要求构建以元数据管理为核心和基础的统一经营分析系统指标管理体系。

2　建设目标及要求

①元数据基础平台。吉林移动元数据试点项目的建设目标是构建一个体系结构独立，具备良好开放性和扩展性的元数据管理基础平台，具体要求如下：元数据管理系统的构建工作完全遵循集团公司cwm标准；提供元数据系统外部访问接口；在实施深度劈面，构建从源系统一直到olap分析、报表、kpi等方面的元数据管理系统，完成“数据流图”的构建过程。②指标管理体系。根据boss和bass内数据指标的标准定义及处理过程描述，指标间依赖、关联辅承关系，以及这些指标的业务应用情景，建立一个完整的指标管理体系和指标库，具体要求如下：统一定义指标的业务术语、业务口径和相应的统计逻辑等信息，使之成为指标定义的字典；建立指标的层次结构，保证指标间的关联关系；业务交流、业务学习、知识传承的平台，加强对业务指标的理解，减少歧义，增加业务人员对业务系统的信任；业务管理、业务开发和系统管理的素材库和依据；加强对报表的管理，提高统计结果的重用度，提高生产效率；提高报表数据的准确性和一致性，满足表内、表间平衡关系和校验审核关系。

3　项目建设

①元数据基础平台。元数据管理基础平台是在metacenter的基础上进行本地化改造后完成，改造工作主要涉及metacenter的元数据获取，元数据展现，元数据外部访问接口3个方面。在元数据获取上，增加了datastage，essbase的自动元数据获取功能，以及对非自动获取的元数据提供一个批量的xml导人接口；在元数据展现上，增加影响分析及字段映射分析的图形界面；在元数据外部访问接口上，增加符合集团公司规范xmi及corba idl接口，以及供指标系统调用的url api接口。②指标管理平台。吉林移动元数据管理在建设过程中严格遵循集团公司及cwm规范，并结合实际需求开发符合业务人员使用的指标管理平台，功能模块完整，结构清晰，系统间是一种松耦合的关系，符合扩展性及灵活性的建设要求。

4　效果与作用

①试点项目评审结果。吉林移动元数据管理系统在基于cwm模型的元数据管理方面，达到了国际移动通信领域的先进水平，具有重要的参考价值。②效果与作用。元数据管理系统已经在经营分析系统中起到了不可或缺的核心作用：知识中心，需求管理平台，数据对象的准确描述，全局视图；日常维护支持，分析数据对象的变更影响，集成监控；数据质量控制，监控数据统计过程；前端应用支持，提供数据对象的语义层。

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1 研究与开发用户资源

知识服务建立在现代化的市场需求下。与传统图书馆服务相比更多的是针对用户的需求展开。以用户的需求为中心，根据用户年龄、学历、生活背景、职业、环境和社会等客观因素的差异，以及由此产生的主观性见解和心理素养的不同，来对用户进行需求的整合与管理，努力提高各行各业要求下的知识服务利用率。它要求图书馆工作人员进行全程参与，结合用户的具体要求对相关知识内容进行组织、筛选、整理、开发，能够为用户问题提供最佳的解决方案。在这里有一点最为重要，就是在开展知识服务前的准备工作，只有知己知彼，才能更好的解决问题。因此研究和开发用户资源，进行全面系统性的用户调查是必不可少的。也只有这样，才能做到具体问题具体分析，结合不同的用户需求，提出最适合的解决问题的方案，实现知识服务的最好收效。

2 树立知识服务理念，强化图书馆员的知识服务意识

图书馆所开展的知识服务，建立在传统管理的基础上。所以要实现图书馆的知识服务，首先必须改变传统的“用户接受型”思维，树立以“用户需求”为核心的服务意识与思维导向。明确用户是图书馆赖以生存的必要基础，努力改变“图书馆为用户服务，用户接受服务”的传统思维与服务模式，变用户的被动为主动，完善传统的图书馆与用户的双向联系，才能实现在知识经济的环境下，图书馆的生存和发展。

作为图书馆的工作人员，除了积极转变观念，化被动为主动，加强与用户的沟通和了解外，更应该积极的强化自我的创新思维，共同完善提高图书馆的服务。从客户角度，可以通过面对面的交谈、举办读书月、交流会、发放现场知识服务需求问卷等方式，尽可能详细的通过爱好、兴趣、职业进行了解用户来图书馆的目的、希望通过图书馆实现自己的什么预期，以及对图书馆未来的建议等。从工作人员自身来说，只有树立新的服务意识，完善自身的知识与技能水平，结合用户需求，增强知识创新与创造性的研究，才能更好的实现知识服务的创新，推动社会、经济、文化的共同发展。

3 建立丰富的知识资源库

首先是客观资源，也称之为显性知识资源。作为知识管理的重要组成部分，是用户获取知识信息的最主要也是最直接的来源。随着科技的发展，互联网也普遍的应用到图书馆的服务中。通过现代信息技术将传统的资源按照一定的知识体系进行整理、组织、编辑、存储，形成现代化的实体与网络同步的显性知识库，替代了传统意义的搜索、查找。用户可以直接登陆计算机网络进行搜索、挖掘、整合与比较筛选，极大的解放了传统整编与搜索的工作，即方便了图书管理，更提高了用户的利用率。实体与网络同步的显性知识库也成为现代图书馆知识服务的主体。

其次，是用户的隐性知识资源，主要包括图书馆人员的素质和用户头脑中的经验等信息。知识服务是不断完善的一种能动性的双方共利服务。图书馆除了要积极的提高人员技能水平之外，还应该继续坚持以用户的需求为中心，通过交流或者问卷等方式，挖掘用户的多种需要，并完善到知识服务库中，从而提高知识服务的水平。

4 变革组织形式，创建知识服务需要的组织结构

知识服务作为现代化图书馆管理的核心能动力和发展主体，一出现就呈现出针对用户的更加明确化、专业化、动态化、个性化特色。对图书管理人员而言，知识服务极大解放了传统图书的管理束缚，追求自主性、渴望专业权威和创新成为知识服务下人员的专业提升方向。无论是对内还是对外，组织管理机制的发展都极大的提高了图书管理水平，更好的适应了用户的需求，并成为其不断发展的主导因素。

具体来说，有以下两个方面：对内，传统的图书管理以采购、分编、浏览、阅读、收藏为流程，主体是图书馆。图书资源缺乏与市场的交互，与用户的交流。文献偏重于学术与理论的研究，书刊的浏览与阅读偏向于权威。新的知识管理要求图书馆应该将用户需求作为图书采购的主体，尊重用户对市场和信息主导下的知识选择，实现图书资源管理和网络资源管理的同步更新。将传统图书下浏览、阅读改革为以用户为主导的知识和信息的搜取和使用，形成新经济环境主导下的筛选、制作、搜取、使用流程。对外，要求图书馆在发展知识服务的同时，注重合作与共享。一方面通过扩大图书馆的开放力度，集思广益，以合作为基础，建立社会性的公共信息化资源。另一方面以共享为导向，扩大信息化交流和资源整合效益，共同提高各用户、各需求之间的共享与发展。

5 加强人才培养，提高图书馆员素质

加强人才培养，提高图书馆员素质，主要从三个方面入手：首先，加强图书馆员技能培养，提高服务素质，努力建立现代化图书管理中具有全局意识、精通专业知识、熟练现代信息技术、尊重用户需求的知识服务型人才。其次，建立开放性、能动性、创新性的知识服务团队。图书资源包罗万象，需要更多不同专业的人员进行参与，要秉承开放与兼容为主体，增强管理的主观能动性，努力组建多层面的专业知识服务动态团队。在此团队中，要以服务用户为主体，立足图书资源管理和信息化为基础，加强知识资源的创新与用户交流和管理创新。要求能够积极有效的筛选、整合、利用知识资源，针对用户提供匹配方案和扩展建议，实现用户需求的最新最佳最满意的方案。第三，图书馆员还可以通过对内吸纳科教优秀人员，对外多角度的在职培训、市场培训、对外交流等方式来提高和完善综合素质。

6 加强图书馆服务质量控制，建立用户反馈机制

图书馆服务主要包括图书资源的整理与扩展、图书馆员的人员素质、图书馆接待用户的服务和反馈三个主要方面。图书馆服务质量除了资源与人员的软硬件完善，更重要的考核标准就是让用户满意。即指用户在图书馆接受服务的同时主观的感觉与感观有没有达到心理预期和满足，并对此进行评价与建议等一系列的心理活动。图书馆员应该结合用户的心理活动、购买评价、服务评价进行整理综合。一则直接的了解图书馆的知识服务是否满足了大部分用户的需求，二则通过用户满意度的调查，可以极大完善知识服务的售后机制，针对性的指导和提升图书馆的未来发展。

图书馆服务质量控制的方法，最直接有效的是要建立用户反馈机制，完善知识服务管理。

第一，从用户角度，加强在知识服务下的互动和沟通。用户作为图书馆知识服务的接收对象，有权利评价、监督、指导、建议图书馆的服务用户要求能够熟悉运用各种针对的反馈渠道，以保证准确、及时、有效的提出反馈信息。

第二，从图书馆角度，最重要的是要能够积极主动收集用户信息，注重用户反馈建议。让用户满意是检验图书馆服务水平的首要标准。因此，现代图书馆管理必须坚持强化用户的主体意识，高度重视用户的反馈信息。如通过面对面的沟通、建立服务意见箱、召开读书座谈会、派发用户问卷、建立用户网络信息系统和网络反馈鼓励机制等。通过这些方式及时准确的把握用户反馈、满意程度、服务效果建议，及时调整图书管理服务方向，提升知识服务质量。

第三，从双方的互动上，首先用户所接收图书服务，必须坚持客观公正的原则，不以个人好恶进行评价处理。其次，图书管理要重视反馈的动态信息，完善动态管理，让用户切实参与进图书管理的服务评价中来。对于积极参与回馈信息的用户都表示接受与尊重；对已经处理的反馈和评价信息，给予公开和回复；对反馈中的优质服务建议，给予适当鼓励；对于不能采纳的信息，给出合理的解释；对于继续提供意见和建议的，给予欢迎。总之，加强服务质量的控制，建立用户反馈机制，是图书管理与用户相辅相成，不断合作与共进提升的过程。

7 创新图书馆文化，构建信息资源共享体系

坚持以用户的需求为核心，以知识的管理为导向，实现用户的满意，是图书馆知识服务的根本指导思想和直接服务目的。创新图书馆文化需要做到以下几点：坚持以用户为中心；完善丰富的知识资源；变革传统的图书管理方法，增加与社会的联系；加强图书馆员的人才培养，提高综合素质；控制图书馆服务质量管理，完善图书管理反馈信息机制；构筑以人为本的创新型图书馆文化，尊重知识、重视人才，通过知识学习来管理和约束自我的价值观与行为规范，努力发挥知识经济下图书馆的公共与公益效益。

当然，知识服务从传统服务的转变是需要时间和实践完善的。比如受管理经费的制约，任何图书馆都不可能兼备所有的信息与资源的收录。又比如受到人员素质的影响，图书管理员不可能满足所有的专业化与个性化需求。所以为了能够有效改善图书管理服务，各个图书馆间除了积极利用自身的特色资源，还应该本着合作共享的原则，在平等、互惠的基础上，提高图书馆与图书馆间、图书馆与其他机构间的合作，利用科技与网络同步管理，对信息资源进行整合与利用，以更好的实现知识服务，实现用户满意。

参考文献：

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论文摘要：作为管理知识资源并提供相关服务的部门，其旨在将知识共享和知识创新与电大图书馆的工作流程结合起来，电大图书馆的知识管理有其自身的特征。本文主要阐述了电大图书馆知识管理与知识管理的理念的内涵及其特征，并分析了知识管理在电大图书馆管理中的具体应用过程中推行知识管理的必要性，最后从电大图书馆实施知识管理的基本策略等角度简要论述了知识管理在电大图书馆管理中的具体应用。

知识管理是一种新的管理理论和方法，其核心内容是关注知识的创造和共享。它是对组织作为一个整合知识的系统的概念化表述，即为了充分利用这些知识对组织进行的管理。这里的知识指的是人类认识的过程、创新过程及蕴涵着知识的人工制品。知识管理强调用整体系统的理念来管理智力资本、组织的变革和知识的创造与共享，以推进组织不断地完善和创新。

一、电大图书馆知识管理与知识管理的理念

（一）电大图书馆知识管理的内涵

电大图书馆知识管理是指应用知识管理理论与方法，合理配置和使用电大图书馆各种资源，充分地满足用户不断变化的信息与知识需求．并提升现代电大图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。

知识管理是一个全新的管理理念。电大图书馆知识管理是知识管理理论与电大图书馆实践相结合的一种全新的管理思想和方法，作为电大图书馆事业发展前沿的电大图书馆管理的发展趋势就是实现知识管理。电大图书馆从事的知识管理是对客观信息资源作知识单元层次的搜集、整序和提供服务的活动与过程。知识管理的活动主要基于记载现性知识的文献单元，由于知识的有序性、关联性和可检索性只有通过知识集合才能体现出来，所以搜集、整序、控制和提供服务是知识管理的核心。由此可见，知识管理已深入到文献载体的知识内涵中去了。显而易见，知识管理是具有极其深刻的内涵的。对知识管理我们可以从狭义和广义的角度来理解。狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，它包括对知识的创造、获取、加工存储、传播和应用的管理。而广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及到知识组织、知识设施、知识资产、知识活动和知识人员的全方位、全过程的管理。

知识管理的核心是人，人的能动创造性的发挥产生了知识，人的知识的运用是知识管理的主要内容。知识管理的工具是信息技术。信息技术是知识创新的源泉和工具，信息技术的发展和信息在社会经济生活中的地位和作用的日益增强，促进了知识经济的到来。知识管理的直接目标和实现途径是知识创新。人和信息技术是知识管理的两个重要方面，它要求人以现有的知识为基础，结合环境信息实现创新。

（二）知识管理的服务的理念

在知识组织的基础上，电大图书馆根据用户要求，对知识进行重组和再造，形成用户所需要的解决方案的过程，就是知识管理的开发和服务过程。这里的知识重组是指在特定目标指引下，寻求知识间的内在联系及未来动向，形成动态知识系统的过程；知识再造是指在知识重组的基础上，通过电大图书馆员的智力劳动，在现有知识水平、知识联系及对未来预测的基础上形成新知识的过程。

电大图书馆外部管理的服务理念包括：经营广泛的社会联系，建立行业联盟，注重电大图书馆投资与效益分析。其核心内容是建立电大图书馆组织外部的知识联盟。知识联盟方案包括：第一，积极开发电大图书馆的自建知识库，包括有关用户服务的问题及其解答或解决方案，专利、特殊技术等显性知识，可通过网络进行查阅、使用。第二，选择适当的合作伙伴，走合作化道路。对外与国内图书馆之间的合作，包括合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作互借中心、合作咨询中心等等；对内与地区电大图书馆通过地区之间、高校之间的合作，使每个电大图书馆的馆藏利用构成一个整体，最大限度地满足读者需求。

电大图书馆内部管理的服务理念包括：电大图书馆管理与文化氛围；重视隐性知识的价值；激励个人创新；变个体知识为集体知识等。其核心要义就是电大图书馆组织内部的知识整合。电大图书馆进行知识整合应从以下方面着手：第一，整合现有的信息系统。目前，我国自行开发的电大图书馆系统管理软件并不少，但这些软件产品存在着使用标准和界面不一，功能、规模和层次差别很大，信息共享性无法实现等问题，从而表现出服务功能和管理手段上的严重滞后。现有系统整合的主要目的是实现软件标准统一，保证电大图书馆基本业务管理系统的安全、稳定、准确、高效运行，并为蓬勃发展的中间业务建立一个易维护、易扩充的处理平台，使其具有带伸缩性和多层次结构，能提供实时、在线的集成信息服务和资源共享。整合系统还必须考虑到外部（即使用者）和内部（即维护者）的所有可能需求，提供迅速、全天候的服务。第二，整合现有的人力资源，促使其能够实现终身学习。强调合作和共享，营造一种全新的知识共享的文化氛围，创造一种发展和维持知识基础的机制，鼓励人们知识共享和知识合作。此外还应建立沟通系统。在导入知识管理的过程中，通过馆员间的沟通与讨论，使得知识工作者能在与同事分享的过程中激发创意，不断获取新知识。

二、知识管理在电大图书馆管理中的具体应用

（一）用知识管理思想指导电大图书馆服务

1、应坚持“以读者第一，服务至上”原则，针对读者结构、阅读倾向、各群体数量及比例、利用电大图书馆的频率和方式、对服务的需求层次和满足程度、将来可能的发展变化等参数，连续地收集读者数据，深人研究读者信息需求，建立明确有序的读者信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标，借以客观、准确地反映和评价电大图书馆服务运行的状态和效率，指明需要改进的环节和项目，有针对性地调整服务对策，从而扩大和提升电大图书馆信息服务与知识服务。

2、服务内容强化知识性。知识经济对电大图书馆服务提出了较高的知识性要求，电大图书馆知识管理服务不再是简单的资料收集、贮存和传递，而是基于知识的开发、创新与利用。在服务内容的深度上，应特别注意扩充知识内涵，实施知识挖掘与知识发现，使原有信息和知识得到系统化、综合化、深入化，产生针对性和适用性更强的再生知识，实现知识资本的更新、整合和增值；在服务内容的广度上，应尽量扩展相关问题的知识涵盖面，充分利用电大图书馆现有各种实体资源和网上虚拟资源(包括知识导航系统)，依靠现代信息技术为电大图书馆提供知识面很广的信息服务和知识服务。

3、服务方式实行知识服务。知识服务是建立在电大图书馆服务功能和专门知识基础上的一种价值取向，不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务分析、诊断、解决为标志。知识服务方式多种多样，包括基于分析和基于内容的参考咨询服务、专业化信息服务、个人化信息服务、团队化信息服务、知识管理服务等。需要指出，知识服务并不排斥以藏书建设、文献编目、文献检索、文献流通阅览为基础的传统服务，只不过这些服务将不再体现电大图书馆的核心能力、专业取向和标志性内容，将主要作为辅的后台服务来支持知识服务。

（二）电大图书馆知识管理的内容

电大图书馆知识管理是一种旨在建立知识信息资源体系的知识组织、知识传播和知识创新的行为。电大图书馆知识管理的对象包括显性知识和隐性知识，其内涵就是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并使其充分发挥作用。

显性知识与显性知识管理显性知识是有形的、可视的，给人以经验直觉的知识存在形态，多指以文字、图像、符号、声音等形式存在于书籍、磁盘、光盘或其他形式的数据库中的知识，主要特点是客观性、物质性、可编码性。显性知识管理，在图书馆的功能上，就是馆藏资源数字化和网络虚拟资源馆藏化。其手段和目的是通过传统书目数据库建设、特色资源数据库建设、资源信息系统建设和各种载体文本的全文数字化，使已经形成的知识最大限度地被利用。电大图书馆显性知识资源主要包括馆藏文献资源及一切可以利用的网络资源。显性知识的管理是对显性知识进行鉴别、选择、整理、组织、加工，使之有序化，以便建立知识库，供读者使用。传统电大图书馆业务流程包括文献信息的采访、编目、典藏、流通、参考咨询等，虽然分工很细，但不能适应现代社会对信息服务高效、快捷、综合、互动和即时的要求。因此，必须对电大图书馆业务流程进行重组。电大图书馆业务流程重组是显性知识管理的重要方面。现阶段显性知识管理的重点包括馆藏资源数字化和网络虚拟资源馆藏化两个方面。前者是将本馆收藏的传统文献数字化，包括书目数据库建设、特色数据库建设、信息系统建设和各种载体文献的数字化建设等。

隐性知识与隐性知识管理隐性知识实际上是对“前知识状态”的某种认知，是存在于人的大脑、工作程序或某种情景中的经验直觉的知识形态。因其处于“前知识”状态，故拥有者不易表达，利用者不易获取。它和显性知识的分界表现在非客观化、非物质化和无序化。隐性知识管理就是通过对拥有者的某种有意识或无意识行为的判断、捕捉，使隐性知识得以表现，使其价值得到确认，并进一步成为可以共享的文化资源。因此，电大图书馆要培养一支以知识为动力的馆员队伍，建立学习型组织，加强知识共享，推动电大图书馆和个人目标的共同实现。通过倡导个人终生学习的风气，打造电大图书馆的核心竞争力，同时营造一个知识管理的文化氛围和良好的人文风气，树立互惠观和整体观，形成共同的价值观念，建立一种人性化的规章制度和有效的激励机制，倡导电大图书馆员的学习、进取和创新精神和团队协作精神，与他人共享自己的隐性知识和经验。还要尽可能地运用现代化的技术手段尤其是信息高科技手段建立起各种形式的知识网络，充分挖掘各种载体形态信息资源中蕴含的隐性知识，为知识交流和共享创造条件。 转贴于

三、电大图书馆实施知识管理的基本策略

电大图书馆要想成功实施知识管理，必须讲究方式方法。电大图书馆必须充分激活与“人”和“技术”有关的各个要素，并对其进行有效结合，才能达到知识管理成功运作的目的。

（一）构建支持知识管理的管理体制

构建支持知识管理的管理体制，包括建立知识管理组织体系和建立知识管理制度。知识管理制度则是一种保障，它可以确保知识在组织的知识网络上得以持续传播。

1、在知识经济时代，电大图书馆的工作重心发生了转移，电大图书馆为读者服务，传递文献信息的职能被提到了前所未有的高度。这就要求电大图书馆对内部业务流程适时做出调整。电大图书馆内部组织结构应从传统的以采编、流通和行政后勤为主体的三部门结构，转变为以业务基础建设、读者服务、科研为主体的三部门结构。其中，业务基础建设部门负责数据库建设和文献加工入藏等工作；读者服务部门负责数据库的利用、咨询、检索和文献的借阅、流通管理等工作；科研部门根据当地社会经济发展状况，开展电大图书馆自动化、网络化服务的科研活动，开展广泛的用户调研活动，认真分析用户信息需求，为电大图书馆各项服务工作的有效开展提供必要的依据。

2、电大图书馆新的运行机制的建立，要求有与之相配套的人才管理体系。电大图书馆应本着人尽其才、优势互补的原则，对现有的人才资源进行合理配置。应保证给每一位工作人员以施展才能的舞台，使其潜能得以最大限度地发挥。这就需要电大图书馆一方面要建立以馆内挖掘与培养为基础的人才激励机制，让优秀的人才脱颖而出。另一方面，不断引进急需的科研与技术类的复合型人才，并为他们营造良好的工作与生活环境，为他们个人的成长与进步创造条件，使其个人价值得以充分体现。

（二）知识管理能促进电大图书馆信息和技术的整合

知识管理要尽可能地运用化的技术手段，特别是机网络技术和知识挖掘技术建立起各种形式的知识网络，为知识交流与共享创造基本条件，促进电大图书馆不断开展基础性理论研究和应用研究，进行信息和知识整合的新知识创造和应用新技术的开发，进而不断完善和提高自身的核心竞争力。

1、引进支撑知识管理的信息技术。现代信息技术是信息传递和利用的有效手段，不仅在硬件方面为电大图书馆提供了更高速度的信息处理设备、更大容量和更高密度的存贮设备。而且也为电大图书馆提供了更先进的信息处理方法和更广领域、更快捷的通讯环境。因此，电大图书馆知识管理的实现必须以现代信息技术的选择与应用为前提。现代电大图书馆离不开信息技术的有效支撑，每位馆员都应努力掌握信息技术的有效使用，尤其要掌握以网络为依托的Internet技术、计算机技术、元数据技术、检索技术和共享技术等。但是，技术的先进必须立足于实际的需求。不能一味追求技术和设备的先进性，因为知识管理的成败更多的是依赖人文管理。信息技术只有通过人的活动或者通过组织的学习，才能真正为组织的竞争优势做贡献。因此，对于一个组织来说，找到最适合本组织的技术平台是非常重要的。

2、妥善运用支撑知识管理的信息技术。技术是支撑知识管理的重要物质基础，知识管理的实现必须以恰当而先进的信息技术选择与应用为前提。信息技术是信息传递和利用的有效手段，它直接推动了电大图书馆现代化的发展，不仅在硬件方面为电大图书馆提供了更高速度的信息设备、更大容量和更高密度的存贮设备，而且也为电大图书馆提供了更先进的信息处理方法和更文领域、更快捷的通讯环境，因此，电大图书馆知识管理的实现必须以恰当而先进的信息技术的选择与应用为前提并以信息技术框架为基础。善于运用信息拉丁文不等于把握住了电大图书馆发展的生命线。未来电大图书馆必须在网上生存，更是离不开信息技术的有效支撑。为此，每位馆员应努力掌握多种信息技术的有效使用，尤其要好好掌握以网络为依托的Internet技术、计算机技术、无数据技术、检索技术和共享技术等信息技术。

四、结束语

知识管理是开发、运用和升华电大图书馆知识资源的一把利器。电大图书馆要想在知识经济时代里保持着竞争优势和可持续发展，并实现自己的战略目标，就应该建立一种适合电大图书馆实际和特点的知识管理体系。当然。我们也应该清醒地认识到，目前电大图书馆的知识管理还处于摸索阶段，各种理论还不成熟，我们不妨先借鉴以企业为首的其它领域对知识管理的运作模式，等到从多个视角认识和理解知识管理后，再有针对性地来实施电大图书馆的知识管理。

参考文献

[1]吴涛.知识管理与电大图书馆知识服务来源[J].科技情报开发与经济，2007-6-24.

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知识经济的到来和网络信息技术的飞速发展，给图书馆的发展带来了前所未有的机遇和挑战。一方面知识作为一种重要的资源和生产要素，需要更好的加以组织和管理来实现增值；另一方面图书馆如何利用新技术来提高自身服务和竞争力，都是图书馆发展所面临的新课题。

一、知识管理

（一）知识管理的基本内涵

知识管理是在知识背景下产生的一种新的管理思想，它的理论和实践均来自企业管理领域，但其成功经验已被社会多个领域所接受，并逐渐形成了一个跨学科的综合性研究领域。图书馆自诞生之时就具有“知识管理”的基本职能：收集、整理、保存、传播和利用知识，因此，当企业界兴起知识管理的热潮后，很快就在图书馆界引起共鸣。但是由于企业和图书馆是两个不同的社会领域，所以它们的知识管理是具有不同的指向的：企业知识管理的目标是实现知识创新，最终获得利益的最大化，保证企业自身的生存和发展；而图书馆作为社会公共教育的非营利性组织，其知识管理的直接目标是更好的为社会提供知识服务，从而促进社会的整体进步和发展。

高校图书馆是一个典型的知识型组织，是高等学校的文献信息中心，是学校教学和科研的重要支撑。它的服务对象主要是文化层次较高、信息意识较强的师生员工，主要任务是收集各种类型的文献资料，进行科学的组织提炼，为教学和科研提供服务。由此可见，高校图书馆工作的最终目的是为读者提供所需要的知识、信息，是他们可以直接便利的使用知识解决实际问题，而知识管理的最终目和核心理念也正是提供知识服务，可以提高图书馆知识服务的质量，促进知识创新。

（二）知识管理的内容

图书馆知识管理是一个围绕着知识生成、积累、交流和应用的过程。高校图书馆知识管理是应用知识管理理论与方法，在一定的资源和技术基础上，以人为本对显性知识和隐性知识进行管理，通过具体管理活动为实现知识服务和创新的目标所体现出来的管理过程。这种管理一方面是对显性知识的管理，主要是指对传统文献的管理，即收集、整理、保存和传递传统文献信息，为广大师生的教学科研提供服务；另一方面是对隐性知识的管理，即对图书馆员数据、经验、技巧、见解等意会知识进行显性化处理，让它们可以为读者所利用。对隐性知识的管理，也就是对拥有图书馆专业技能的人的管理，这也是图书馆实践知识管理理论的切入点和重点所在。

二、知识服务

（一）知识服务的基本内涵

知识服务是一信息知识的搜集、分析、重组的知识能力为基础，根据读者的具体问题和个性化环境，直接融入读者解决问题的全过程，提供能够支持知识应用和知识创新的服务。知识是存在与信息之中的，而知识服务是一种目标驱动的、面向用户的、面向解决方案的，贯穿用户解决问题过程的服务。这就要求图书馆员要从以前仅为用户提供解决问题的参考文献信息资料，或简单的检索与参考咨询服务，转变为直接为用户提供实际问题的解决方案。

（二）知识管理的直接目标之一就是提供知识服务

知识管理和知识服务的共同目标都是知识创新，而在图书馆，知识管理的直接目标之一就是为用户提供更好的知识服务，以支持知识创新。知识管理可以有效提高图书馆员的知识服务水平，提高用户满意度；而知识服务又是知识管理得以有效实施的表现方式，在知识服务的过程中，知识管理才得以实践。知识管理机制的建立是实现知识服务的前提，知识服务又促进知识管理水平的提高，是知识管理的最终体现，也是衡量图书馆知识管理成功与否的关键。我们必须不断更新服务内容，转变服务方式，才能为用户在需要的时间提供其所需要的优质服务，实现图书馆在知识经济时代的价值。

（三）知识服务的内容

1.知识挖掘

知识挖掘主要是根据用户的研究要求，对大量信息进行分析，通过对文献定性、定量的增值处理来发现隐含在文献中的知识，揭示其中的规律性。网络信息数量庞大，良莠不齐，要为用户提供有效的知识服务，必须依托先进的网络信息技术，用智能化手段挖掘隐藏于大量信息中的知识，从而得到与学科相关的知识、专业细化的知识、面向课题的知识和所需知识相关的知识等等。

2.知识组织

知识组织是在信息获取和信息预处理的基础上，通过智能检索、数据挖掘、数据仓库等技术，对信息进行精简提取，发现隐含在信息中的有用知识单元并对其进行集合组织的过程。简单的说，就是对知识的本质以及知识之间的关系进行有序的揭示，即使之有序化。

3.知识开发

知识开发是在知识组织的基础上，根据用户要求和图书馆发展的特定目标，通过图书馆员的智力劳动对所需知识信息进行深层次加工，形成用户决策所需要的知识解决方案或适合市场需求的知识产品，如数据库、知识库、智能工具、应用软件等。这是一种导向性的研究活动，其中包括对文献信息资源、网络信息资源中的显性和隐性知识的开发，更包含了图书馆员的创造性智力劳动，使得知识产品产生了增值。

三、知识管理和知识服务的实施

（一）建立学科馆员制度

学科馆员是指具有某一学科专业背景、同时具有图书馆情报和信息专业知识技能的图书馆员，不仅熟悉对口学科的信息资源分布情况，而且具有信息分析与综合的能力，能够深入理解和把握用户的信息需求，可以主动为用户提供多方位、深层次的学术性信息服务。在知识服务的过程中，学科馆员的作用主要体现在两个方面，一是从用户方面来看，由于学科馆员具有与之相应的学科背景，因此能够充分理解其信息需求，可以为之提供学科信息指导服务，且这种服务可以伴随用户研究活动的全过程；二是从图书馆方面来看，由于学科馆员掌握对口学科领域的发展状况，可以是图书馆的文献信息资源建设更具有针对性和预见性。

发达国家图书馆目前已经普遍建立了学科馆员制度，并形成了一套成熟的运行机制，如有严格的资格认证，设有专门的学科馆员管理机构等。我国高校图书馆的学科馆员制度目前尚处于初级阶段，具有交叉学科背景的图书馆员不多，学科馆员一般由具有长期工作经验的图书馆员担任，并没有资格认证制度；学科馆员数量很少，职业地位也不明确。我们可以可以通过对发达国家图书馆学科馆员体制的成功经验进行分析借鉴，根据我国高校图书馆的实际情况，循序渐进的逐步建立学科馆员制度。

（二）建立以知识为基础的读者信息库

针对不同读者的知识需求特点，为他们量身定制所需信息服务，建立读者信息库，包括读者的基本情况、科研领域、知识结构、阅读方式、兴趣爱好等。高校图书馆可以从中挖掘潜在用户，还可以挖掘用户的潜在知识需求，随时跟进他们的需求变化，提供最适合的知识服务。

（三）建立网络信息资源导航库

网络信息资源数量巨大而庞杂，读者难以快速有效的寻找到所需的知识。因此高校图书馆应该建立网络信息资源导航库，将网络上与本院校有关的专业、学科或主题的节点集中起来，按照方便读者检索的原则进行组织，帮助读者及时掌握相关领域的最新动态。在这个整合的信息资源导航库里只存储相关信息的索引数据和url地址，而原始信息则广泛的分布网络，通过有些组织形成有序的知识引导空间，同时集成必要的服务工具，为读者提供增值的知识服务。

四、结语

高校图书馆运用知识管理的理论与方法进行知识服务和创新，是必然的发展趋势和目标。图书馆必须加强人力资源管理、优化组织结构、重组业务流程、调整知识资源结构、建立图书馆知识资源联盟，利用信息技术形成资源共享网络，以用户需求为中心，提高知识传播质量，促进知识的交流与共享，实施图书馆知识资源集成管理，建设共享的知识文化，提高认识，将知识管理贯穿于知识服务工作中。

参考文献：

[1]裴丽，李柏洲.高校图书馆知识管理实践的切入点[J].图书馆论坛，2008（4）.

[2]刘淑玲.网络环境下高校图书馆的知识管理与知识服务[J].情报科学，2010（4）.

篇12

随着世界范围内科学技术的飞速发展，人类知识达到了前所未有的增长速度，海量的知识和信息已成为人类社会发展的催化剂和经济增长的基础。作为知识信息存储、加工、集散、服务中心的图书馆，其服务正由文献信息服务向知识服务转变，即由传统的文献搜集、整合和传递，转变为知识的搜集、整合和传递。而知识服务的实施则依赖于图书馆对知识管理的引进和实施。因此，什么是知识管理、知识服务，如何构筑适应知识管理的图书馆知识服务已经成为我们亟需思考和探索的重要课题。

1知识管理与知识服务

知识管理(KnowledgeManageemnt，KM)这一概念，最初来源于管理学领域，是针对企业解决企业竞争力的一种管理。知识管理是以知识的发展、传播和利用为基础，以科学技术和管理为核心，通过对人创造的知识和拥有创造知识能力的人的管理来实现知识价值的最大化为其基本内涵。图书馆将知识管理理念引入到图书馆管理中，一是积极应用知识管理是为了提高组织的适应性，生存能力，创新能力，将知识看作一种可开发的资源。通过确定、捕获、收集、组织、标引、存储、集成、检索和共享组织的知识资产，对组织的知识资产及相关事物进行综合，系统化和有效管理的科学；二是为满足现在和未来的需要，通过对知识链进行管理，使图书馆的各种知识在运动中得到共享与增值，从而提高图书馆的创新能力和应变能力，最终以提高图书馆核心竞争力和增强图书馆绩效为目的的一种动态管理过程。

知识服务(KnowledgeService)是不同于传统信息服务的新理念，它以信息知识的搜集，分析，重组的知识能力为基础，根据读者的具体问题和个性化环境，直接融入读者解决问题的全过程，提供能够支持知识应用和知识创新的服务。知识服务是面向增值服务的服务，它关注和强调利用自己独特的知识能力，对现成文献进行加工形成新的具有独特价值的信息产品，为用户解决其知识和能力所不能解决的问题，它希望使自己的产品或服务成为用户任务的核心部分之一，通过知识和专业能力为用户创造价值，通过显著提高用户知识应用和知识创新效率实现价值。

知识管理和知识服务的目标都是知识创新，而对于图书馆来说，知识管理的直接目标之一应该是提供更好的知识服务，以支持知识创新。知识管理更是帮助图书馆提高服务水平，争取用户满意、社会承认的有效措施。反之，知识服务是知识管理有效实施的表现形式，知识服务的过程无时无刻伴随着知识管理的理念与实践，在知识服务过程中知识管理才能得以实践。知识管理机制的建立是实现知识服务的前提，知识服务又能促进知识管理水平的提高，是知识管理的一个不可缺少的环节。知识服务是知识管理的最终体现，它是衡量图书馆知识管理成功与否的关键。我们只有迅速更新服务内容，转变服务方式，才能为用户提供其真正需要的优质服务，实现图书馆服务在知识经济社会新的生存价值。

2基于知识管理的图书馆知识服务的内容

基于知识管理的图书馆知识服务是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的，以服务来体现知识，以服务来开拓市场，最终实现服务的价值。与传统信息服务的最大不同是，它不只停留在简单的信息积累、加工和传递的低层次上，而是转向了高层次的知识开发与利用，在实现这些服务功能中，树立以“人”为本的知识服务观念，依据用户的需求去组织信息资源，突出自己的优势。知识服务的内容包括了知识挖掘、知识组织、知识开发、知识集成等服务，并把个性化的要求贯穿其中。

2．1知识挖掘

知识挖掘主要是指根据具体的研究要求，对大量的已积累信息进行分析，通过对文献定性定量的增值处理来发现隐含在文献中的知识，揭示其中的规律性。网上信息数量巨大，良莠不齐。要为用户提供有效的知识服务，必须依托先进的信息技术，用智能化手段挖掘隐藏于大量显性信息中的隐性知识，从而得到与学科相关的知识、专业细化的知识、面向课题的知识和所需知识相关的知识等等。知识挖掘的目的正是向具有不同知识需求的用户提供因人而异的、有针对性的知识，即通过挖掘分析数字图书馆的用户信息库、用户的访问内容及用户的频繁访问路径等等，来挖掘出用户的使用模式和兴趣、爱好模式，抽象出用户的普遍需求和个性化需求。并根据用户需求主动跟踪本地信息厍和网络相关信息资源，收集用户所需信息，进行信息和知识的推送与反馈。

2．2知识组织

网络环境下，各种文献信息呈指数增长趋势，信息不断的泛滥、超载，迫切需要数字图书馆做好知识的组织工作。知识组织是在信息获取和信息预处理的基础上，通过智能检索、数据挖掘、数据仓库等技术，对信息进行精简、提取，发

现隐含在信息中的有用知识单元并对其进行集合组织的过程。简单地说，就是对知识的本质以及知识之间的关系进行有序地揭示，即使之有序化。但这个序化过程的前提是充分考虑用户的需求以及用户吸收利用信息的模式的规律性，目的是通过对知识单元的重新组合，为用户克服因知识离散而造成的检索困难而提供索引途径，为用户提供经过加工整序的、脉络清晰的精练性知识情报。

2．3知识开发

知识开发就是要在知识组织的基础上，根据用户要求和图书馆发展的特定目标，针对具体用途和目标，对系统所需的各种层次和范围的知识信息，进行信息和知识的深层次加工，通过智力劳动、知识重组和知识再造，寻求知识问的内在联系，形成用户决策所需要的知识解决方案或适合市场需求的知识产品，如数据库、知识库、智能工具、应用软件等。它是一种导向型的研究活动，需要深入了解用户的信息需求及其变化规律，制定相应的研究措施，然后通过对相关知识信息的收集、提炼、归纳、比较、分析、综合、演绎、推理来完成。这其中包括对文献信息资源、网络知识资源、显性知识、隐性知识等的开发。特别是在知识开发过程中包含了图书馆员创造性的智力劳动，这种智力劳动使知识产品产生了增值。图书馆知识开发关注和强调的是利用自己独特的知识和能力，通过对信息和知识的深层次加工，形成有独特价值的知识解决方案和知识产品，解决用户凭自己的知识和能力所不能解决的问题，从而实现自身在社会创新、知识扩散和知识应用链条上的独特价值。

2．4知识集成

知识集成指在知识开发的基础之上，根据每一项服务的具体情况，运用科学的方法对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的在开发阶段形成的知识仓库和网上所有开放的虚拟信息资源进行综合、实施再建构，使单一知识、零散知识、新旧知识、显性知识和隐性知识经过集成形成新的知识体系，实现知识服务之目标。知识集成过程输入的是分散的知识，输出的是具体的、系统性的知识，通过集成把分散的知识整合成统一的、连贯形式的知识体系。

知识集成主要包括两个方面：一方面，是对存在于员工头脑中的隐性知识进行集成，包括知识的共享和隐性知识的外化等内容；另一方面，是对分散在不同协作单位间的知识的集成，包括组织内的不同部门之间和不同组织之间的知识集成。因此，知识集成具有创新性、协同整合性、非结构化和非确定性及泛边界性等特征。

3基于知识管理的图书馆知识服务应用策略

高校图书馆实现知识服务首先要坚持以“读者第一、服务至上、以人为本、优化资源配置、实现可持续发展”为指导思想。用知识管理思想指导图书馆的服务，其目标是利用知识管理技术，汇集整理图书馆的知识资源，塑造知识共享，创新，利用好图书馆内部学习氛围，提高图书馆的知识服务和创新服务的能力。

3．1在服务取向上，坚持“用户第一”重视服务效果

图书馆知识管理应贯彻“用户第一”的原则，紧密地将信息用户，信息资源和信息技术结合起来，针对用户结构，阅读倾向，各群体数量及比例，利用图书馆的频率和方式，对服务的需求层次和满足程度，将来可能发展变化等参数，连续地收集用户数据，深入研究用户信息需求，建立明确有序的用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标，借以客观，准确地反映和评价图书馆服务运行的状态和效率，指明需要改进的环节和项目以针对性地调整服务对策，从而扩大和提升图书馆信息服务和知识服务。

3．2在服务内容上，加强用户信息行为分析，强化知识性

在实际工作中，应当重视对不同读者群体行为的管理，利用其群体行为特征，结合不同读者在利用图书馆过程中表现的意向、思想、情感、兴趣等具体情况，对其进行科学有效的引导和管理，要加强网络个性化定制信息服务的用户分析和研究，主要应做好以下两方面的内容：

3．2．1细化对用户特征的静态描述

用户初次进入系统进行服务定制之前都要进行注册，注册信息反映了用户需求的静态特征，这也是系统获取用户需求信息的主要途径之一。而对用户需求了解得越详细，定制服务的效率和准确性也就越高。因此在注册项目的设计上应力求细致、定量、全面。使系统通过用户填写的注册项目就能掌握其大致的信息需求现状。除用户所属学科外，还应了解其职称，职务，研究课题，经常浏览的网站和书刊，最关注的专业等等。

3．2．2提高对用户动态需求的保障措施

系统除了通过与用户的交换掌握其静态需求特征，还应利用智能技术，跟踪技术等随时掌握用户需求的动态变化。目前的定制服务对用户需求的获取往往是被动的、静态的，影响了用户利用服务的兴趣和服务的效果，因此定制服务下一步努力的方向之一应该是采用多种机器学习方法，使系统能跟踪用户行为、学习、记忆用户兴趣，描述用户的爱好特征，以便建立准确的个性化用户数据。