物业管理方面的知识范文

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（一）风险点描述

1．年度、月度资金收、支计划的编制与实际需求不一致，不利于预算计划的控制，缺少规范审批，对资金的利用率不高，未按预算执行，容易造成资金的浪费、损失。

2．设立的银行账户太多，导致资金分散，资金成本增加。

3．收取的款项未及时缴存银行，记录不及时不准确，或记录的期间不当，易导致财务报表的错报、漏报。

4．未按合同约定的期限付款，或未取得合理的授权审批付款，因付款形式的不合规或记录不当，导致多付款而造成资金损失。

5．空白票据的积压、毁损、未取得授权的签发，应收、应付票据的遗失，由此造成的潜在损失。

6．银行印鉴章的保管职责、授权使用不明确，与银行对账程序不规范，可能导致未经授权的交易发生而不能及时发现。

（二）控制措施

1．检查年度、月度资金计划的编制是否及时完整，是否经相关主管领导的审批，检查收、付款业务是否在计划内，对超过计划外的资金支付是否进行了追加审批程序。

2．财务人员应对账户的使用情况及时分析，清理不必要的账户，出纳及时将银行回单递交会计人员进行账务处理，及时入账。

3．财务人员应检查原始凭据与相关系统信息的匹配，相关审批程序的完整性、规范性、合理性，合理安排资金的使用。

4．对种类票据要建立备查薄登记管理，用实地盘点、检查的方式防止资金的潜在损失。

5．取得的银行对账单要盖有银行业务公章，编制的银行余额调节表应经财务负责人审核，实地观察、检查银行预留印鉴的分管情况，以便对货币资金能有效控制。

二、存货方面

（一）风险点描述

1．采购未签订正式合同，有关条款要素不完整，未经财务部审查会签，无法保证所购物资的质量，无法正确及时地收货，采购款项支付不准确，容易造成财务损失和财产损失。

2．对超过预算或未经预算的物资采购，未按规定程序审批、调整预算计划，造成未授权采购或延迟采购，给财务带来经营、财务风险。

3．物资采购后因相关部门票据的流转不及时，造成财务报表错报、漏报。

4．工程物资、材料采购后直接送往工地，月末未进行暂估入库，不能正确、及时、完整地在材料核算系统记录，财务部不能正确核算项目成本和应付款科目，易造成实际数量与账面数量不一致。

5．未定期、不定期对库存材料物资进行盘点，存货未按品名规格设置标签堆放一起，领用时未在仓库管理人员的监督下自行提取，无法保证账实一致，盘点后未形成盘盈盘亏盘点表，易造成资源的损失。

6．工程物资领用后多余材料或领用试验后有质量问题的材料退库，账务处理不准确、及时、完整，易导致财务报表错报、漏报。

（二）控制措施

1．项目立项后，根据招标小组的定标结果，与供应商签订采购合同进行采购，对金额较大的采购合同，财务部应对其合同条款进行审核，检查条款中的财务收支事项是否符合财经法规、会计制度、合同法的规定，并出具审核意见，合同管理部门应提供能反映完整合同要素信息的合同，以便财务部进行支付款项计划及账务处理，物资部在采购中应根据固定资产目录确定资产明细及附属设备，以便财务部对属于固定资产价值的物资按资产进行管理，避免资产的流失。

2．对客观原因造成的追加物资，应由使用部门提出申请，说明预算变更原因，经各职能部门审批后，修正预算计划，但不允许在各项目之间进行调剂。

3．物资部门应对物资的申购、采购、入库单、出库单等资料信息按品名、规格、数量、金额完整的录入材料核算系统，同时向财务部提供完整、详细的信息资料和原始单据，进行账务处理，使物资管理部门与财务管理部门能账账、账实相符，确保财务部门对工程项目成本核算的正确。

4．物资部、项目经办人应及时对直接送往工地的物资、材料办理入库、出库手续，确认材料物资的数量、金额、质量，并同时将原始单据递交给财务部，如物资已到票未开，在月末应将暂估入库单递交财务部，使财务部与仓库账账、账实相符，采购人员应及时索取发票，票到后财务部与仓库同时冲回暂估入库物资，按发票金额重新入库，并计入供应商应付款。

5．物资管理部门应会同财务部、仓库管理人员、相关领导组织人员对存货进行定期或不定期的盘点（仓库管理人员对属于自己管辖范围的物资应做到随时入库、随时盘点，随时出库、随时盘点），并编制盘点报告，经相关人员会签后保存，若盘点发现账实不符，应编制盘盈、盘亏表，由财务部确认待处理损溢金额，属非正常损失的应转出增值税进项税，经审核签字后报分管领导审批，同时对材料系统、财务账务进行处理。结合盘点结果，应对库存物资进行账龄分析，以免造成存货的报废、毁损、浪费，并将信息及时反馈给主管领导。

6．对生产领用后的多余材料或不合格材料，工程物资使用部门应造好材料清册，提出退料申请，经使用部门领导审批后退回仓库，仓库主管应审核检验货物，无误后入库，冲回原领用材料，录入系统，并将资料传递财务部，对不合格材料信息报物资主管进行处理。

三、工程项目方面

（一）风险点描述

1．项目概预算计划的设计及实施过程中变更未经合理审批，无法保证工程项目的准确性、合理性，项目相关信息未及时传递给物资管理部、财务部，无法正确归集项目成本、收益，使公司面临资金损失。

2．工程分包、劳务分包未经合理审批易造成公司资金、财产损失。

（二）控制措施

1．生产部门在进行可研调查后形成可行性报告，设计项目的概预算，并提交主管部门审批，下达生产任务，将项目设计、预算资料、批复文件等相关资料传递给财务部，由财务部按项目归集核算，生产部对项目的全过程实施监督管理，每月向财务部提供项目执行进度表，财务部可根据项目的多少、工作量等情况合理确认进度收入（可在达到30%、70%、100%的进度时确认收入，对于年度内完成的也可一次性确认收入，对于跨年度的工程年末应按进度确认收入），因工程量等原因的变更应及时修改项目计划，工程完工后，生产部门应及时对多余材料、废旧物资回收登记造册，移交物资管理部，及时对项目进行竣工决算，经审批后将有关资料传递给财务部进行正确核算项目成本、收益，并对项目的收益情况进行分析，形成结果反馈给领导。

2．生产部等相关部门应对分包商的资格、资质进行审查、确定，经主管领导审批后签订分包合同，生产部门对分包工程及劳务的进度、质量、安全进行全面的监督管理，财务部应审查款项支付的主体、结算方式，减少财务风险。

四、固定资产方面

（一）风险点描述

1．固定资产新增入账不及时，资产价值划分不准确，资产的转移、出租、报废未经适当审批，管理未落实到相关责任人，易造成资产的损失、资源的浪费，增加公司的营运成本，影响财务报表的准确性。

2．固定资产清查、处置不及时，易造成资产账、物、卡不符，影响财务报表的正确性。

（二）控制措施

1．对新增资产出具验收报告，正确划分资本性资产，对不符合资产价值管理的工具、器具进行备查登记，落实至相关部门、由部门落实到具体责任人，资产的调拨、转移应办理转移交接手续，经领导审批、由相关技术人员鉴定后，经财务部、主管领导审批执行出租、报废、处置程序，财务部对租金收入及时入账，正确核算资产价值，合理估算资产使用年限，正确计提资产折旧。

2．资产管理部门应组织资产使用部门、财务部、主管领导进行定期、不定期清查盘点，对盘点结果形成盘点确认表，对盘盈、盘亏资产应督促使用部门查明原因，并提出处置意见，由相关人员审核批准后，进行账务处理，使账、物、卡一致。

五、无形资产方面

（一）风险点描述

无形资产入账的及时性，计价的准确性，权属的明晰性，影响财务报表的准确性，易造成资源的浪费、税收风险的增加。

（二）控制措施

无形资产应取得相关的权属证明材料，能提供经办人、负责人和使用人、主管领导签字确认的验收报告和发票等资料，财务部根据资产性质合理选择无形资产摊销政策，确保无形资产的准确核算和管理，避免造成公司损失和税收风险的控制。

六、对外投资方面

（一）风险点描述

股权投资未经分析是否符合公司生产发展的需要，未经股东会决策，支付记录不准确，缺乏对投资的管理，影响投资收益，浪费资源的合理使用，存在潜在财务损失。

（二）控制措施

项目投资是否符合公司发展的需要应进行可行性研究，形成可行性研究报告，提请领导讨论，形成股东会决议，经适当的审批支付，对投资后的项目要进行跟踪管理，分析经营状况及收益情况，正确核算投资的回报率。

七、工资、福利费方面

（一）风险点描述

工资、福利费发放计划未经适当审批，福利费的支出不合理，未纳入工资总额代扣代缴个人所得税，未按社保合征规定计缴五金，易造成财务报表的错报、漏报，增加公司成本。

（二）控制措施

人力资源部应根据上级部门下达的工资、福利计划制定全年的工资薪金计划及劳动用工计划，由人力资源部、财务部、主管领导审批后执行，人力资料部应根据考勤记录及形成的文件依据造成工资、福利发放清册，根据有关规定的标准和比例扣除由职工承担的应缴款及个人所得税，按规定计缴社保五金及补充保险，经人力资源部主管、财务部、主管领导审批后编制付款通知，对劳动用工的变更应及时到社保部门办理变更手续，并通知财务部，财务部应将年度工资、奖金、福利发放清册等资料归集存档，保证工资、福利的正确核算、归集。

八、税收方面

（一）风险点描述

1．销项税、进项税确认的不正确，未及时认证，影响增值税应交税金的申报金额。

2．未正确划分销售货物、提供劳务，纳税义务发生时间未按税法规定时间申报缴纳税款，所得税申报及汇算清缴的不正确，导致申报金额不准确，其他相关税种申报的不全面、不及时、不正确以及对税收政策的不了解，可能导致公司利益受损，易造成财务损失和税收风险。

（二）控制措施

1．增值税申报前，财务部应将账务记录中的增值税销项税与防伪税控中的销项税信息清单列示的销项税额核对，取得增值税进项抵扣发票及时入账、认证，并与认证结果清单中的进项税核对，编制的增值税申报表应交税金是否与账面应交数一致，分析增值税税负率是否存在异常，增值税申报表应经财务负责人审核确认。

2．财务部以工程项目为基础，正确划分兼营业务内容，正确核算属于增值税和营业税征税项目，按税收规定的纳税义务发生时间及时申报缴纳各项所属期间的税费。

篇2

在物业管理知识储备的调查统计分析过程中，有82%的学生认为从事物业管理行业有必要补充专业实践知识，除此之外，有55%和53%的学生认为还应当加强人际沟通以及人文素质修养、职业道德方面的知识。

（二）能力提升

在能力提升方面。有87%的学生认为有必要提高社交方面的能力，有80%的学生认为还应当提高思维及表达能力，53%的学生认为创新能力在物业管理行业中也是需要提升的。在知识学习当中，有82.3%的学生认为一般基础知识和专业理论知识相对扎实稳固，而物业管理专业实践方面的知识相对薄弱。

（三）所学知识的应用

学生认为在学校所学的知识中在工作当中有用的《物业设施设备维护与管理》（属现场教学课程）占到58%，实践性知识（比如参观调研、专家座谈，实训项目训练）占到54%，另有48%的学生认为物业管理实务和物业管理法规对今后的工作也有所帮助。

（四）从业资格证书

在用人单位对物业管理专业学生取得的证书要求方面，有80%的学生认为应当具有物业管理员从业资格证书，54%的学生认为应当拿到物业部门经理从业资格证书。

（五）在校学习时间

在物业管理专业学生在校时间的安排方面，有52%的学生认为最好安排二年，有46%的学生认为安排一年半比较合适。

（六）从业资格证书考试时间安排

在物业管理专业“全国物业管理人员从业岗位资格证书”（物业管理员从业资格证书）的考试时间安排方面，有45%的学生认为安排在第三学期比较合适，有32%的学生希望安排在第四学期。

（七）校企合作

在物业管理专业与物业管理行业和企业开展合作当中，学生们都希望能够加强校企合作，多学习实践性知识。

二、调查问卷数据分析

（一）重视专业实践知识是物业企业和学生的共识

通过对物业管理专业学生调查问卷的统计可以看出，学生们普遍看重专业实践性知识，除此之外，还看重人文素质和职业道德以及人际沟通能力的培养。因此，对高职院校来说，培养德才兼备的的实用性人才是其办学关键和重中之重，而这实际上也是企业对现行人才的要求。而学生的想法和企业的需求是不谋而合的，这就需要高职院校有针对性地做好人才培养工作。

（二）学生对具备高素质综合能力的要求认知

在能力提升方面，学生希望提高自身的社交能力、思维及表达能力以及创新能力，这就需要高职院校在课程设置和校企联合教学方面有所侧重，加强实践性教学，在人才培养模式方面给学生提供上岗实践锻炼以及与企业近距离接触的机会，通过丰富多彩的教学活动以及课外实践，提高学生的实际动手操作能力、团队协作能力和沟通技巧、语言表达能力以及创新能力。

（三）校内实习实训设施应满足“2+1”人才培养模式的要求

在知识学习方面，2+1的人才培养模式基本满足了学生的学习需求，学生的物业管理基础知识以及专业知识都比较扎实，特别是将企业的需求以及考证课都纳入物业管理专业人才培养方案和教学计划中，这样的教学模式更具针对性和实用性。绝大多数学生还是觉得专业实践方面的知识相对薄弱，这就对校企合作中的具体人才培养和顶岗实习提出了更高的要求。而对今后工作帮助比较大的除了所学的专业基础和核心课程之外，学生更为看重实景的现场教学以及实践性教学，所以当前建立校内物业管理实训室是一个亟待解决的问题，没有先进的教学管理设施设备的支持，也无法进行教学模式的颠覆性改革。校内实训室的建立将会对学生的实际动手操作能力起到极大的帮助和推动作用。

（四）搭建考证平台，提供就业保障

在毕业生证书要求方面，学生都希望多证在手，这样就多一份就业的竞争力。绝大多数学生希望能够拿到物业管理人员从业资格证书，还有一部分同学认为应当拿到物业企业部门经理从业资格证书。我校已在此方面与西安市住房保障和房屋管理局培训中心共建了“陕西警官职业学院物业管理从业人员资格考试报名点”，搭建考证平台，为学生提供报名考试以及考前培训指导，帮助学生提高证书获取率。物业管理专业在校学习时间安排符合2+1模式的要求，也符合学生的需求。两年的时间在校学习专业基础知识以及专业核心知识，一年的时间到企业顶岗、轮岗实习，这符合教育教学的规律，也符合学生的专业认知规律。在物业管理员从业资格证书考试时间安排方面，学生的三门考证课已经学完，安排在第三学期也比较适宜。这样在顶岗实习前学生就能拿到物业管理从业资格证书，在第四学期或者顶岗实习期间，可以考取物业部门经理从业资格证书。

三、结语

通过此次问卷调查，我们基本上掌握了物业管理专业学生对知识、能力、素质等方面的要求，了解到当前学生的求职就业心态。为推动和改善高职院校物业管理专业人才培养工作，我们应当采取以下措施：

（一）校企双方精诚合作、互利共赢

基于相互信任的基础至上，积极推进校企联合办学，多参加实践性活动，通过到物业公司进行参观、调研、现场教学、交流，边学习边进行实训，适当地在教学中让学生去企业实地操作以加强其动手能力，提升学生的思维表达能力和人际沟通的能力。注重理论与实践相结合，教学与实训实践相结合，在学习中实践，在实践中锻炼，不断提升自己，从而让学生学以致用，实现学校与行业、企业的协调发展。

（二）搭建平台，信息共享

高职院校要积极与物业管理企业实现信息与资源共享，及时了解物业管理行业的最新动态和发展趋势，加强校内外实践实训基地的建设，做好就业人才信息平台工作。坚持以学生的从业工作能力为主线，通过顶岗实习或者轮岗制度提供合理的岗位，了解各部门工作方式和方法，做好桥梁和中介的纽带作用。

（三）提供机会，多方位接触

绝大多数学生都希望在校学习期间有兼职或者短期实习的机会，高职院校应当通过校企合作创造和提供这样的条件和机会，利用校园网或校内传统宣传方式给予学生周末兼职或者寒暑假工作的机会，这样的短期锻炼使得学生能与企业近距离接触，能够更好的学以致用。

（四）校企深度合作

物业管理专业人才培养制度化———校企合作型“订单式”2+1产学研一体化的人才培养模式。

1、聘任兼职教授

高职院校物业管理专业人才培养应紧密结合区域经济发展，加强与行业、企业深度合作，聘请行业管理专家和企业负责人、专业技术人员担任外聘教授，与院内专职教师共同组成“产、学、研一体化”的教学团队。

2、大力开展校企合作型“订单式”人才培养模式

推行定向培养，能与多家企业签订人才培养订单，给予学生更多的自主选择权，提高物业管理专业学生的就业率，从而培养符合企业需要的专业人才。通过顶岗实习，对学生进行入职前的教育和培训，加强对其实习中的工作、教学和生活管理，规范实习工资、福利、轮岗、考核，将其纳入制度化的范畴，对学校、学生、企业的权利、责任、义务予以规范化的处理。

3、校企合作，共同制定人才培养方案

在每年度物业管理专业人才培养方案的修订中，均由校方代表与物业管理行业方代表、物业管理从业人员岗位职业资格培训方代表、企业方代表分别派出的外聘教授共同进行研讨，确立物业管理专业发展方向，并就物业管理专业课程体系及课程设置问题广泛听取各方专家的意见和建议，使专业课程体系及课程设置更为合理与完善。每年通过校企合作人才培养专业委员会对物业管理专业人才培养方案进行修订和完善

4、校企合作开发教材

在校企深度合作过程中，学校还可以和企业共同进行教材的开发和员工培训。校企合作教材更切合企业人才培养需求，实践性更强，且不仅仅满足学生的学习需求，同时也可以作为物业服务企业员工培训教材。而高职院校的教师也可以参与到企业的员工培训工作中。

5、加强社会服务型双师素质专职教师队伍建设

在教学过程中，我们可以利用现有的实习实训基地和从业经验丰富的兼职教授队伍，同时可以安排物业管理专业骨干教师到实习实训基地的不同岗位挂职锻炼、提高专职教师的实践能力和业务水平的同时，在挂职锻炼中，专职教师也可为企业提供了力所能及的管理和法律咨询服务。

6、与行业深度合作，促进规模效益

我们可依托西安市物业管理行业协会，组建职教集团，委托职教集团面向协会会员征集订单，实现物业管理专业人才培养的规模效益，服务社会和满足物业企业的人才需求。

篇3

物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。

一、物业管理纠纷产生的原因

1、形成的依附性。

目前，房地产开发公司在业主购买房屋时要求双方签订一份临时物业管理合同，而这个物业管理公司都是开发公司指定的，有的甚至是开发公司内部成立的，基于其形成的依附性，决定了它只在经营过程中始终把维护开发公司的利益放在首位，不能正视房屋建设过程中的瑕疵，从而忽视了服务的本职工作，物业建设单位与物业管理企业之间“剪不断，理还乱”的利益关系是引发物业管理纠纷的根源。

2、经营的唯利性。

物业管理公司良莠不齐，有的企业收费至上，只顾眼前利益而缺乏长远打算，盲目追求利润，忽视了服务质量，在收费时可以给出很多承诺，可是收完费后，很多承诺都不能兑现，这些原因导致物业管理公司与业主之间矛盾的产生。

3、管理的滞后性。

由于目前政府对物业管理公司的准入门槛不高，成立后，缺乏有效的监管，导致有的物业管理公司放松了对自身的内部管理，在服务过程中缺乏责任感，遇事相互推诿，造成业主投诉无门，只能到法院。

4、沟通的局限性。

物业管理公司在管理过程中，不能正确为自己客观定位，总认为其是来管理业主的，而不是来为业主服务的，平时的管理松散，不善于和业主积极沟通，对业主反映的问题置之不理，物业管理企业角色错位，服务行为不规范，是产生物业管理纠纷的直接原因。

5、组建的非法性。

很多物业管理公司先进驻管理，不组建业主委员会，不通过合法的选举产生物业管理公司，有的在服务一年后，连物业管理合同都不和业主签，使得业主与物业管理企业之间的纠纷增加法律障碍。

6、立法的滞后性。

物业管理立法滞后、相关法律法规不健全，是物业管理纠纷不断增多的根本原因。目前我国已颁布的《物业管理条例》操作性不强，法院审判一般依据《民法通则》、《合同法》的基本原则，参照部门规章、地方法规进行处理，而这些法规、规章规定不够详尽，甚至规定自相矛盾。物业服务收费政府指导价范围缩小，市场调节价范围扩大，而相关法规又未规定违反指导价的责任后果，致使一些小区的住宅物业服务收费远高于政府指导价，由此产生的纠纷呈爆发态势。

7、业主的复杂性。

业主及业主委员会方面，物业管理消费观念没有适时、适度的改变，业主除了交纳水、电、气费外还要交纳小区绿化、共享设施维修保养、保安、保洁等一系列费用，有些业主对物业管理服务有一种反感情绪。一些业主物业管理方面的专业知识还相当缺乏，而有些业主并不缺乏一定的物业管理专业知识和相关法律知识，但其法制观念却相当淡薄，对购房时签订的业主公约、物业管理服务合同不认真履行，有的甚至故意侵犯物业管理公司的合法权益、无理取闹，不顾禁令违章装修、搭建，或稍不如意则拒交管理费用，从而引发纠纷。

二、物业管理纠纷的对策及建议

1、规范物业管理市场的竞争，以招投标方式选择物业管理公司，这样有利于保护业主的利益。理清开发商与物业管理企业的关系，保证物业管理企业的选聘真正体现业主意志。公开招标由业主和业主委员会在众多的物业管理公司中，按各个公司的条件和信誉进行选择，通过这种形式选择的物业管理公司与开发商是平等的合同主体，双方的责任可以再合同中明确划清，杜绝了开发商留下诸多问题而造成物业管理公司与业主的纠纷。

2、加强对物业管理企业的监督管理。一方面扩大管理、服务队伍，使对物业管理的日常监管成为可能；另一方面加强对管理人员的培训，提高业务水平，确保监管到位，切实承担起指导业主依法开展活动、监督物业企业合法经营等职责。

3、加强对物业管理知识的宣传，转变思想，实现权利与义务的对等。物业管理企业的服务观念应当从“管理型”向“服务性”转变，业主应当树立商品意识和物业消费意识。

4、建立和完善业主委员会，充分发挥其职能。在街道、社区居委会、业主的共同努力下，成立业主委员会，使得业主与物业管理企业之间的纠纷能够通过和谐手段自行排解。简单的拒交物业费的行为是不对的，广大业主应当通过业主委员会来维护自己的权益。

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Abstract: Property management fee is the basis of a property management company to take the property management, difficult to get the property management fees is the problem faced by a lot of property management enterprises at present, this paper analyzes the causes, and put forward countermeasures for how to solve this problem and.

Key words: property management services; charge; owner; countermeasure

中图分类号：U417.7 文献标识码： A 文章编号：

物业管理费是物业管理企业生存和发展的基础，物业管理的目的为业主和使用人提供安全、舒适、便捷的人居环境和工作环境。只有物业管理市场能够得到持续、健康发展，才能真正改善人们的生活环境，业主本应享受了服务就应该付费,但业主对物业管理企业提供的服务普遍表示不满。收费难,是几乎所有物业管理企业共同关注的问题，是许多物业管理企业所面临的一大难题。《物业管理条例》中明确规定:“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。”所谓“物业管理费”是指物业产权人或使用人为得到物业管理服务而支付的费用。它包括:(1)物业管理企业员工工资及福利费;(2)公用设备、设施的维修养护费;(3)清洁费;(4)保安费;(5)绿化费;(6)物业管理企业的办公费;(7)物业管理企业固定资产折旧费;(8)税金;(9)利润。如果是特约服务一般要另行收费。为什么物业管理中会出现收费难的问题呢?主要有以下几个方面的原因：

一、业主方面的原因

业主不可能全面了解物业管理有偿服务行为，对物业管理的认识往往只停留在表面上。相当一部分业主对物业管理不理解，业主认为缴纳物业管理服务费后。物业管理企业营运利润过大,作为业主“亏”得太多,对物业管理企业提供的服务要求过于苛刻,以致容易对物业管理企业产生意见,因而拒交物业管理费。物业公司就应该无条件的满足他们的条件。这些错误的意识导致业主对物业管理公司企业产生更高的期望值。然而，实际上，业主很难感受到物业管理公司的全面服务工作。有的业主甚至认为本该由开发商承担房屋出现质量也全部应由物业管理公司负责，广泛存在欠交物业管理费的现象。少部分业主不交物业管理费，他们不交费也享受到了与交费业主同样物业管理服务，其他的业主也会效仿。

二、物业管理企业的原因

物业管理企业管理水平不高,物业服务不到位; 物业管理人员管理水平较低，素质普遍较低，距行业的要求还有很大的差距。物业管理公司由房管所转制和自建自管的多，造成物业管公司内部机制难以适应市场化的要求，其结果造成业务人工作积极性不高，物业服务企业服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。目前物业管理企业许多员工把物业管理仅仅看成就是保安及清洁工作。缺乏一种成熟的物业管理经营理念,由于认识上的不准确，有些企业招聘一些文化低、没有接受过专门培训的人员上岗。致使物业服务工作到位，不按规范操作，侵害了业主的合法利益。对此，部分业主就会认为质价不符。部分业主欠费的结果导致物业管理企业浪费大量的时间和精力，催讨物业管理服务费，再加上有时业主的物业服务费物业企业根本没有用在正道上。

三、 政府方面的原因

物业管理法律法规不健全、不完善及相对滞后,不能充分适应物业管理的发展。在实施物业管理过程中有些地方对物业管理收费标准、收费细节及其他一些问题未能明确规定,给物业管理工作带来很多麻烦,导致物业管理双方在收费问题上出现争议。使物业管理行业在市场运作中，开发商、物业管理企业及物业的业主或使用人各方的责任、权力、义务模糊。长此下去,必然会造成业主或使用人和物业管理企业之间的收费纠纷。物业管理行业作为一个新兴的服务行业,在其发展的初期阶段离不开政府的大力支持和正确的引导监督。

《物业管理条例》明确要求开发商在房地产开发项目的规划、设计、施工阶段就要聘请前期物业管理企业,听取物业管理企业的建议，完善物业管理的各项设施,保证工程质量。这将尽可能避免由于物业管理的先天性不足而引发物业服务费纠纷案件。对欠交物业管理费物业管理条例也作了明确的规定:违反物业服务合同约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以向人民法院。根据这一规定,物业管理企业可以最终通过诉讼来解决业主欠费问题。我认为为了从根本上解决物业管理收费难，建议如下：

一、对业主加强物业管理知识的宣传

为使业主和物业管理企业建立和谐的关系,解决物业管理收费难的问题,应对业主加强物业管理知识的宣传。让业主理解实行市场化、专业化、社会化的物业管理，才能达到对物业保值、增值的目的。提高生活品质的重要性，使业主树立“花钱买服务”的观念。物业管理费收取的标准、服务的标准,应经业主委员会、物业管理企业、上级主管部门及其他有关部门共同研究、讨论、制定,并在业主大会上公布。同时,也应坚持在日常的物业管理中采用公告栏、宣传栏等方式向业主进行宣传，加深多数业主对物业管理服务费的认识,让业主知道根据物业管理服务合同交纳物业管理费用是每个业主应尽的义务，业主不交费损害的是自己的利益。业主是物业的产权人对自己的财产进行维护，物业企业就是帮助业主维护，这种服务是有偿的，收费不仅是物业管理企业的权利，更是业主的义务。充分发挥业主委员会的作用，要真正体现出让业主“当家做主”，从而发挥广大业主的积极性，共同来抓好物业管理费的收缴工作，使物业企业能正常的运转。

二、提高物业企业服务质量及员工素质

作为一名物业管理人员要认真负责的对待每一项工作，注意每个工作细节，不断增强自己的服务意识，时刻想到物业管理工作的好与坏，直接关系到业主和使用人能否有一个安全、舒适的生活。要有以业主为中心的服务意识。想业主之所想，急业主之所急，提供全方位的服务意识。现代化科学的管理要求物业管理人员必须具有科学的头脑，运用先进的科学合理手段把自己所拥有的专业的知识和技能，能够十分熟练的运用与实践。物业管理人员在复杂的日常管理工作中，要遇到各种棘手的问题，良好的心理素质是决定服务质量的关键，遇到问题，首先要冷静对待，善于控制自己的情绪，掌握人际关系心理学方面的知识，能够运用合理的方式，巧妙的技巧化解矛盾，与业主和使用人关系融洽，建立良好的职业道德规范,为物业管理费的收取营造良好氛围。物业管理企业应根据实际情况采取一些办法,改变工作方式和收费态度,公开服务项目、服务标准及收费标准,定期公布财务收支状况,接受业主、住户、业主大会及业主委员会的咨询和监督。解决物业管理企业收费难问题。如果住户不缴管理费,受影响的是全体业主,有效地提高物业管理费用收缴率,解决物业管理企业收费难的问题。

三、政府建立健全法律法规制度

物业管理市场出现一些问题也是不可避免的，需要时时加强监督，规范物业管理市场。建立健全物业管理相关法律法规，并加强舆论和法制监管的力度是当前市场建设的一项重要内容。物业管理是一个服务性行业，需要有法可依，执法必严，违法必究。尽快建立和完善物业管理的法律法规制度,规定物业公司的行为规范,明确政府、物业所有者、物业公司、物业使用者之间的职责、权利、义务关系,逐步实现物业管理的法律化、规范化和制度化。这是解决物业管理费收费难的关键。

物业管理收费问题是直接关系到业主、使用人和物业管理公司利益的问题。物业管理收费难问题是一个社会问题，需要全社会以及广大业主的共同努力和积极配合。只有解决好物业管理收费难问题,物业管理企业才有充足的资金提供优质的服务,树立良好的企业信誉与形象;。才能够在行业的激烈竞争中取得优势并保持不败。

[1]潘茵主编.社区物业管理[M].电子工业出版社,2007.

[2]蔡怡婷.浅谈社区物业收费的难题及对策[J].中国商界,2009.

[3]谢伏瞻,李培育,刘士余.住宅产业:发展战略与对策[M].北京:中国发展出版社,2000.

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第二，责权利不明。责权利不明，是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面，一方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各处的物业管理，均是由作为开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批，造成了多头管理，影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。

第三，基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间，与业主之间矛盾重重，物业管理收入微薄，使物业管理收入不抵支出难以正常运行，企业举步维艰。这就使得物业管理难以改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。

第四，缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。

这些问题，影响着海纳物业的发展，为改善我公司的物业管理状况，树立公司物业管理品牌，不妨采取以下措施，以促进企业快速、健康发展。

1、明晰权力和责任。海纳物业欲走品牌之路，就必须走独立发展之路，明确与总公司之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担其作为物业管理企业应负的责任。另外，各物业处也应加强自身的管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到“人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，明确各部门员工的职责与权利。

2、建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章、制度，来规范员工的行为。要树立海纳物业品牌，必须要健全规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度，并积极落实，才能打造一个成功的企业，才能树立海纳物业品牌。

3、改善物业管理环境。改善管理环境，就要理顺各方面的关系，使得各部门可以协调配合。减少在不必要的环节上的开支，用于改善设备、设施。在资金有限的情况下，最大限度的提供优质服务，尽最大努力满足业主的合理要求，以提高收费率，增加企业收入，使企业走上良性循环的道路，能够独立正常运作。

4、提高员工素质。只有提高员工整体素质，才能形成优秀的团队，才能打造成功的企业，才可以树立海纳物业品牌。提高员工素质可以从以下几个方面入手，一方面，内部培训。经常开展业务知识、专业知识、服务意识学习活动，整体提高员工的业务水平和服务意识；另一方面，就是从优秀的物业公司，请专业知识渊博，实践经验丰富的专家，进行培训，学习优秀物业管理企业的成功经验；最后，引进人才。企业应引进部分专业知识丰富的优秀人才，以补充新鲜血液，提高企业的活力和创新力，促进企业的发展和品牌的树立。

5、建立企业文化。物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面来突出企业价值观，以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。

总之，海纳物业走品牌之路，就应全面改善管理，明确公司之间、部门之间、岗位之间的职责与权利，建立健全各种规章制度，理顺、协调各方面关系，形成高素质的优秀管理队伍，建立起适合海纳物业特点的企业文化，树立全新的海纳物业形象。另外，由于海纳物业所辖小区较多，各处的物业、业主各具特色，建筑物业差异较大。所以，还应根据各处的特点采取不同的改善措施。

下面仅就对各处的初步了解，浅谈以下各处的发展思路。

一、林海物业

规范管理，精益求精

林海小区，属我公司开发较早的物业小区，管理面积较大，居住人群复杂，管理难度较大。但相对其他几处小区，林海的物业管理起步较早，相对成熟，并且已经取得了相当的成绩。林海的物业管理比较成型，各部门的设置、岗位的配置相对合理。在日照也称的上物业管理的典范。但与其他的优秀的物业管理相比不足也是非常明显的。仍有许多不足之处需要改进。针对林海小区物业管理的实际可以采取进一步规范管理，精益求精的策略。具体的说就是，一方面企业内部进一步完善各项规章制度，并加强落实，理顺工作流程，使其管理流程更加顺畅；向更优秀的同行企业学习，规范服务行为，向更高水平的物业管理企业看齐，争取在当前能独立正常运行的情况下，进一步提高赢利水平。另一方面，在细节上下功夫，提高服务质量，例如，员工服务意识、服务态度等方面。只有这样，服务质量才能提高，企业才能进步。

二、山海天物业

理顺思路，创新管理

山海天物业，在各处之中，是较为特殊的一处。作为别墅区的山海天，设备、设施配套齐全，各项智能化设备管理超前。尽管该处服务管理质量要求更高，但由于其入住率较低，使得管理相对轻松。这一特殊性，就要求山海天的物业管理，当前来说不能采取象其他物业公司的正常的管理模式，因为该处的物业管理主要是对物业的管理，包括房屋维修、绿化管理、清洁卫生、保安等的管理，很少有直接针对业主的服务。这种情况下的物业管理，就应该重新理顺思路，根据本身的实际情况进行创新管理，比如说，在一些公司设置的部门、岗位，在这里可以不设置或者尽可能少的安排人员，也可以将一些岗位合并，以减少开支，当然这必须是在不影响正常服务质量的情况下。所以，山海天别墅的物业管理，可以采取适合其特殊性的管理模式，开展创新管理。

三、城市花园

高起点，严要求，创品牌

相对其他几处的物业，城市花园从硬件、配套设备设施上都是相当优越的。不仅绿化到位，各种智能化系统，如防盗报警系统、可视电子对讲系统等配套齐全。另外，该处的定位较高，物业接手较早，能够及早发现存在的问题，而且，管理人员服务意识较强。这些为城市花园物业管理的发展奠定了坚实的基础。这就要求此处的物业管理必须高起点，严要求，创海纳品牌的典范。可以大胆的引进外地优秀物业管理正规科学管理模式，定位要高，从成立之初，便以做优秀物业管理企业要求自己，从管理制度、管理模式、人员要求、岗位配备都向最优秀的物业管理企业看齐，极力将城市花园做成海纳物业的精品。城市花园将是海纳物业最具潜力的一处，是海纳物业创品牌的关键。不免从以下几方面入手。第一、重视对内管理。良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在形成中的城市花园物业管理是极为关键的。第二、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识，为业主提供全方位立体式人性化服务，为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有这样才能树立起企业的良好形象，打造海纳物业的经典品牌。

四、同发物业

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（一）原房屋管理部门

90年代末，在物业管理市场发展的成功推动下，沿海大城市的房管部门纷纷转变体制，由原来从属于国家管理机构变成了企业，经济上实行自负盈亏。于是房管所长一跃而变成了物业管理企业经理，相关的员工也就成了物业管理员了。在有的地方，目前还处于房管所与物业管理企业两块牌子一套班子的过度情况。其优点是这一类管理人员具有原房产管理的经验，熟悉所管物业的情况，对各类法规制度比较熟悉。他们的缺点是管理方法上留有计划经济痕迹，服务意识和市场意识不够强，有的房管人员的文化程度偏低，年龄也较大，这些都将制约着公司的发展，也很难适应新时期的要求。

（二）宾馆行业改行进入物业管理

这些人员的优势是具有较高的文化素质和职业素养，服务理念比较先进，管理高档楼宇常常成为他们的拿手之作。虽然一开始先介入商业办公大楼的管理，但这些管理者一开始并不知道这叫物业管理，并且对对小区管理的特性缺乏了解。他们中的大多数经过学习和适应，可以克服原有的不足，成为优秀的物业管理人员。

（三）科班出身的管理人员

所谓科班是指在大学或中等专业学校的物业管理专业毕业的学生，其中甚至具有研究生学历。现在许多大中专学校纷纷开设物业管理专业，有不少学生毕业后加入了物业管理行业。这些人的长处是具有比较系统的物业管理知识，接受新事物比较快，是新世纪物业管理的中坚力量。当然这里的许多人还是比较年轻，还需要在实际岗位上进行磨练。

（四）境外或国内早期物业管理企业带出来的管理人员

物业管理从境外进入内地城市，如香港特别行政区的第一太平戴维斯，怡高物业，新加坡的怡安物业等。他们最早打开了中国物业管理的大门，为我们带来了物业管理思想和服务理念。他们在国内管理过的物业中，相当一部分人成为后来其他物业管理企业的管理骨干。这种情况包括国内最早的物业管理企业，如深圳的万科物业、中海物业等，他们是中国物业管理的先头军。他们培养了一批批物业管理骨干，如今活跃在其他物业管理企业中。这些骨干大多具有较高的业务水平和管理能力，一般都是这些企业的领军人物。但是其中也有的存有太多的优越感，多次“跳槽”，工作不够塌实。

（五）其他途径改行进入物业管理

他们都在各个行业从事相关的服务，他们带来了各行各业的思想文化，对物业管理的发展起了积极作用。当然他们的转行有一个学习和实践的过程。

三．物业管理企业高素质人才紧缺的主要原因

（一）行业发展迅速，企业急剧扩容，人才培养无法跟上。

物业管理对于我国是一个全新的行业，其发展速度又是如此迅速——20多年2万多家企业230多万从业人员，而高等院校（主要是高职院校）对专业人才的培养起步较晚，20世纪90年代中期广州、深圳、重庆等地才开始陆续开设物业管理专业，高等院校培养人才有2-3年的培养过程，所以人才培养的发展速度无法跟上人才需求的增长速度是行业人才紧缺的主要原因之一，但这个矛盾从理论上分析将随着人才培养力度的不断加大以及物业管理企业从量变到质变的逐步开展而有所缓解。

（二）行业薪酬仍处于中下层，且缺乏激励机制

笔者从事物业管理专业教育多年，与从事物业管理工作的历年毕业生交流中也不难发现待遇偏低是动摇他们从业信心的关键因素。行业内企业众多，规模参差不齐，经营体制不一，人员流动速度比较快；其中有些企业自培人才流失过快，甚至有成为入职培训地的可能。行业内人力资源管理信息闭塞，导致很多需要市场化信息管理的方面管理盲目。物管行业属于微利行业影响工资收入，近日北京外企太和企业管理顾问有限公司了北京物业管理行业薪酬报告。报告指出，自1995年以来北京市的物业管理行业获得了突飞猛进的发展，但与行业的飞速发展相反，其薪酬情况虽有所提高，但仍处中下层。报告中显示在物业管理行业，经理层、主管层、专业人员层和助理层四个层面的年度基本现金收入总额都占到了所有收入的60%以上，经理层甚至接近于70%，而年度变动收入总额所占比例则少得可怜。员工变动收入占总收入的比例过小说明物管行业企业对于员工的激励和绩效考核基本上很少，薪酬杠杆中激励员工的效应没有被发挥出来。基本现金收入所占比重偏高，这样虽然能够起到比较好的保留人才的作用，但对于人才在岗位上的再发展却起到了一定的限制作用，不利于发挥员工的主观能动性。薪酬低下，且缺乏激励机制是造成高层次管理人才流动性大的主要原因。

三．解决人才缺乏的主要途径：

对于物业管理企业来说要在未来的市场竞争中保持一定的优势解决人才缺乏的问题必须得到足够的重视，主要可以通过以下几种途径保持人才竞争优势。

（一）与地方院校联姻共同培养合适人才

一些人才意识较强的企业借着地方高等职业技术学院人才培养的产、学、研需要与之联手共同打造物业管理人才建立定单式培养模式。企业参与学校的教学计划、课程设置等制定工作，学校把物业专业的实务课交给企业一线管理者来讲，在教学当中就让学生了解了市场，接触了实际。然后学生在学习期间参加企业的实习工作，到公司后就开始经常的定时岗位并且轮换，每个人都有机会接触一下办公室、客服、工程、保安、保洁这些实务，同时在整个培养过程中建立了学生和企业之间的感情，有利于培养学生对物业管理工作的实际认识，走上管理岗位后学生就能挑大梁。如深圳万科物业与深圳职业技术学院物业管理专业联合培养学生，杭州坤和社区服务有限公司与杭州职业技术学院物业管理专业联手合作培养学生为企业贮备人才，浙江绿城物业与浙江育英职业技术学院物业管理专业合作成立“绿城班”，北京铭维成物业管理公司与北京农业职业管理学院联姻等等。这种做法已让企业尝到在人才紧缺的市场状态下保持人才聘用优势的甜头。

（二）企业注重内部培训，建立有效的激励机制

如果说进得来人才是基础环节，那么留得住人才就是关键环节。物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来，也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才基地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种：荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。

物业管理行业发展时间较短，物业管理人才大多是从别的专业转行过来的人员，这中间有搞建筑的，有搞设备的，有搞管理的，有其他各行各业的，这些人缺乏专门的知识和系统的培训。从物业管理的实践中大家越来越深刻地认识到物业管理除了专业技术知识之外，还需要学习社会学、心理学、法律、经营等多门学科，为了能使得行业的高质量发展，人才的培训和培养是必不可少的。企业中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，而更是人生价值的体现，因此，企业除了关怀、尊重员工之外，更要让员工参与领导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创造性，从而提高企业的生产效率及经济效益。推行ISO质量管理体系，会使住户觉得是优质服务的保证，可惜现时有些管理公司将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，使管理运作与ISO的精神脱节，影响了质素。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要，在公司营造和谐气氛及团队精神，由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。

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二、物业管理走进大学课堂的必要性

物业管理是20世纪末兴起的服务性行业。在近几年,物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场繁荣的背后,还存在着诸多问题:如服务质量较差,内容简单,收费不规范等等,使广大消费者对物业管理公司意见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多,但我认为,最重要的一点是物业管理人员自身素质不高,没有系统的学习和培训,缺乏物业管理行业的专业性。因此,物业管理的课程走进大学课堂是有必需性的。从事物业管理人员在物业管理市场日趋成熟的今天,我们需要有一批高素质的物业管理人才,来带领这个的新兴行业,让我国物业管理行业能够得到进一步的重视和迅速发展。

三、物业管理课程教学的专业性及特点

物业管理课程在教学内容上包含了物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具备的基本知识和操作技能,掌握这些物业管理业务的基本知识和操作技能,是物业管理专.业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质的最基本要求,是从事物业管理工作的先决条件。通过该门课程的学习,学生能够对物业管理行业有一个轮廓性地了解,能够对物业管理的管理服务范围和基本业务项目有一个概括地认识和把握,对于学生了解、认识物业管理行业,明确课程的学习目标,有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用。物业管理教学必须以法律为基础。物业管理是房地产业的一个重要组成部分,涉及众多的法律关系和法律规范。物业管理提供的主要产品——服务。它不像一般商品那样靠物质实体在当事人之间交割完成,而是依靠法律、法规和合同来完成。同时,物业管理活动涉及面广,几乎影响所有的组织和人的利益,也关系到社会的最大财富,所以国家为此制定了许多相关的法律法规。因此,学习物业管理,必须了解与物业管理有关的法律知识。从业人员的资格要求让物业管理教学走向专业化道路,要求物业管理的从业人员建立自己的专业组织,设立一些培训机构,从而使物业管理在一个更高的层次上得到发展。1933年在美国,一批物业管理公司共同发起成立了房地产管理协会(InstituteofRealEstateManagent,IREM),并作为全国房地产行业协会的分会(NationalAssociationofReal?tors,NAR),刚开始他们只接受团体会员,从1938年起他们只收个人会员。现在个人要参加这个协会,必须满足这个协会规定的教育和经验方面的要求,然后必须通过这个组织的考试。考试合格将被授予注册物业管理经理资格证书(CertifiedPropertyMananger,CPM),承认他们物业管理经理的专业地位并接受作为IREM的会员。这个协会还授予合格的管理公司“注册管理组织”的资格证书(AccreditedManagementOrganization,AMO)0国际大楼业主和经理协会资助了物业业主与经理的教育培训计划,这个计划是有独立的“大楼业主和经理研究会”于1970年设立,个人只要有数年这个领域里的经验和通过这个教育培训计划的7门课程,斡可以得到“物业管理师”资格。大多数拿到“物业管理师”的行业人士就业于办公大楼的管理工作,待遇已达到中上等水平。当前,我国“物业管理师”也成为了毕业学生的就业考证之选。但作为一个专业的物业管理人员,必须熟知物业管理行业的相关法律知识;很好地理解房地产市场中起作用的经济力量;能够熟练掌握物业管理行业所涉及的知识与操作;同时,一个专业的物业管理人员还必须熟悉市场营销、管理心理学、物业维修以及财会等方面的知识,所以这些对物业从业人员的资格都提出了越来越高的要求。

四、物业管理市场需求前景无量

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1引言

随着二十世纪初物业管理的出现，大大提高了地产行业的管理及服务质量。高校物业管理工作也加快步伐向城市物业管理学习相关的管理服务技能与经验。高校物业管理的主要内容包括教学区、宿舍区建筑的保养与维护，各区域的生卫清洁工作，园林植物的绿化及养护，校园道路交通的管理与疏导，停车场管理，校园区域内的安防管理等等。本文收集了最常见的高校物业管理问题并有针对性的提出具体解决方案。

2高校物业面临的主要问题

2.1高校物业管理多数由传统高校后勤部门来负责管理，缺乏核心竞争力

伴随城市化步伐的加快，物业管理产生并发展起来。但高校作为社会的一部分但是又有其特殊性，在发展的历程中受计划经济的影响很深，高校物业管理多数由传统的高校后勤部门来负责管理，管理范围较之前传统后勤而言没有扩展，提高，与城市物业管理企业相比起步晚，缺乏核心竞争力，这一系列的问题都造成了高校物业管理落后。

2.2专业化程度低

目前绝大多数高校都还设传统的后勤部门，并没有设立专业的物业管理公司，模式还是沿用原来后勤的管理模式，像一般的物业管理企业都建立了下属的保洁、绿化、综合服务、维修和保安等队伍，现在许多的高校物业管理仅仅是建立了宿舍管理中心和后勤服务中心（主要对学院食堂、宿舍进行管理），物管人员数量少、素质低，意识落后，没能形成专业化的队伍，缺乏对相关人员的专业培训，管理人员的专业技术水平急需提高。

2.3管理不规范、服务意识差

高校的物业管理队伍多是由本校后勤人员组建，从构成、管理模式、制度等方面都与物业管理市场取得相关资质的物业管理企业相比均有较大的差距。在高校物业管理中，通常教学区域的设施设备及环境卫生由教务处进行管理，学生生活区由后勤部门来负责。区域划分明确，但是部门之间缺乏沟通和交流。分部门管理会给整体的高校物业管理带来难度，另外管理不够成熟、规范，对人的服务意识也很欠缺。

2.4管理制度不够规范、健全

物业管理公司一般下设：综合部（负责收费，物资采购，部门计划编制、制度设立等）、工程部（负责设施设备的维护，保养等）、保洁部（负责物业的绿化维护和卫生保洁）和保安部（负责物业及物资，业主的安全保障工作）。现在高校物业管理没有下设以上部门，且各个部门没有制定相应的管理制度，没有规范自己部门人员的行为，制定相应工作准则。

2.5专业技术培训力度小

物业管理中四个部门中的物管费用收取，财务做账，设施设备维护与保养，公共区域的卫生保洁、绿植的种植与保养、秩序维护等工作技术性都很强，物业管理人员不仅需要具备相关的专业技术知识，还需具备计算机应用、财务基础、设施设备维修、绿化及保洁、客户管理、客户心理学等多方面的能力和素质。目前各高校的物业管理大多数还是以原高校后勤职工为主体，这部分人员物业管理的专业知识、技能缺乏，而高校物业管理部门对人员培训力度小，进一步加剧了城市物业管理与高校物业管理之间的差距。

2.6硬件软件方面均投入不足

由于高校的物业和城市物业管理相比，物业的使用率高，导致了设施设备维修、保养难度大；日常检修，维护频率高；绿化保洁难度大，这些都需要加大投入人力和物力来进行经营管理。另外高校建设规模及建筑物档次也在提高，对物业管理服务的要求也越来越高。如：多媒体教室的设备保管，特殊实训室的日常保洁与物资管理，消防设施布置与维护都需要加强。目前大多数高校的物业设施设备陈旧、过时，已经不能满足现代高校物业管理的需求，而高校的物业管理经费主要是靠学校的行政拨款，投入不足的问题日显突出。

2.7物业管理服务范围有待扩展

高校教学区域的教室大多还在依靠上课班级的同学来负责管理，没有形成整体管理、服务的格局。学生宿舍区面临的主要问题还是偷盗现象还比较严重，宿舍的进出门制度、宿舍区综合治理许多工作不到位。面向高校师生员工的服务内容及服务范围还有待扩展，物业服务功能不够完善。

3高校物业管理发展的建议及对策

高校物业作为高校教学质量的基础和保证，需要按照国家的相关政策和物业管理的行业标准，结合不同高校各自的特点和实际，加强改革力度，使高校物业管理形成“专业化”、“正规化”、“全方位”的服务管理格局。需做好以下方面的工作：

3.1高校物业管理必须走创新之路

随着人民生活水平的不断提高，消费观念发生了翻天覆地的变化，城市房地产业的大规模发展着，随着科技技术的创新发展加速了科技成果的转化，新发明、新创造、新材料、新技术不断的产生并进行更新换代。新设计以及智能化、数字化设备也更多的应用在高校楼房建设、学生宿舍区、教师住宅小区中。当前人们对于环境保护的诉求，都迫使高校物业管理必须不断寻求创新，找新路。

高校还可以依托自身专业优势，例如大多数高校现在都开设有物业管理专业，我们可以利用专业优势，进行教学改革将一些课程融入到日常的物业管理中去，一方面可以提升物业管理，加强高校物业管理队伍的整体水平，另一方面可以加强学生的实践能力，把所学的知识，直接在校内得以运用，这也为学生将来就业打下一定的基础。

3.2提升管理质量和服务的水平

目前社会上有影响的品牌物业企业都在积极扩大市场份额，高校物业必须努力提高自身管理水平，应对市场的挑战，同时抓住高校后勤发展的大好时机，促进自身的发展。按照城市物业管理的内容来对照提升高校物业的管理和服务水平，需要时可以引进第三方管理企业来对学校进行管理，为广大师生提供专业、优质的服务。

3.3实现规范化的管理和服务

物业管理的各个部门都应该制定各自相应的工作程序和标准，让员工了解自己的工作内容和职责并制定各个工作岗位相应的考核标准，并严格执行。通过规范化的管理，提升员工素质，在对客户的服务中要使用敬语，不使用禁语；工作时需着工作服，佩戴工牌；服务态度温和，保持微笑服务等等方面做具体要求，从而不断提升物业管理水准。

3.4加强制度建设。

高校物业管理部门应该制定相应的制度，还应该为保证各项制度的有效执行建立相应的检查、监督体系。实时公开各项费用、管理情况，工作做到公开透明，引入师生监督机制，从而促进学校各项事务的良性发展。

3.5加大专业培训力度，提升从业人员素质

根据各个部门的岗位职责分类，从物业管理的各个阶段分别对相关人员进行专业技能训练、客户接待、礼仪等方面的培训。例如对保卫人员在上岗之前可进行准军事化训练、对各种可能出现的紧急情况制定相应的应急预案并进行演练、并及时的对培训成果进行考核等。对教学实施、设备管理人员进行计算机维修、保养，多媒体的安装等知识与技能的培训等等，形成自行培训的体制，不断提高服务质量及从业人员水平。

3.6加大硬件投入力度，实现现代化、科技化

大力改善高校物业的硬件条件，逐步使高校物业向自动化、智能化转变。在教学楼、实训楼、图书馆、宿舍楼等安装自动感烟、感温的安防装置、电子门卡、电子停车系统、物业管理信息系统等等。加大相关工具的资金投入，如小区绿化方面的割草机、撒播机等。真正实现现代化、科技化、智能化。

3.7做好教工住宅区的管理服务

在完善相关制度、提高专业人员素质和硬件设施投入后，高校物业还应做好具有高校特色的服务项目，如教学后勤保障服务、文化建设、学校相关宣传活动等等，随着学校发展的要求及师生的需求对这些项目进行不断优化和调整。通过完善校园周边服务，通过招投标出租门面，承包食堂等广开资金来源，从而促使高校物业管理进入良性循环。

4结语

高校物业管理的现状已不能满足教学、科研的发展及社会进步给广大师生员工带来的日益增长的消费需求。高校物业管理必须用理性的目光审视取得的成果，用积极的态度应对目前的压力，以改革要有新突破、发展要有新思路为指导思想，转换观念、调整思路，才能使得高校物业管理进入良性发展状态。

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包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。实行包干制的前提是对物业服务费标准双方事先要有约定和承诺，即包干的具体额度。通常，对有政府指导价的物业类型的物业服务收费实行包干制，但是当业主方对物业服务收费的测算和市场行情不甚明了时，往往对包干的额度把握不定，此时不宜实行包干。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。实行物业服务费用酬金制时，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。预收的物业服务支出属于代管性质，为所缴纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。如果物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度决算和物业服务资金的收支情况进行审计。

酬金制实质是实报实销制，物业管理企业按照双方协商确定的预算预收基本费用，一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补。在这种模式下，物业管理企业只拿业主事先约定好的酬金部分（酬金可事先预定提取比例或固定额度）。由于预收的物业服务支出是代管性质，所以采取酬金制物业服务支出不应交纳营业税等相关税金。

二、包干制和酬金制优、缺点分析

1.包干制的优点

首先，包干制执行起来较为简单，适合小型的物业管理公司。

其次，在业主委员会成员专业水平有限，精力有限的情况下，实行包干制避免了对物业服务企业进行账目监督和审计等工作，简便易行。

最后，由于包干制中节省的开支可能成为物业公司的利润，所以在一定程度上可以刺激物业管理企业进行管理方式创新，节约成本。

2.包干制的缺点

首先，在包干制中，物业服务质量的好坏主要靠企业自律，为了获取更高的利润，物业管理企业可能会收到钱不花或者少花，往往导致物业管理企业为了降低管理成本而对工作草率了事。

其次，包干制的成本限制，使得物业管理企业对需要进行及时维修的工作，往往产生拖延或小修小补，不做彻底解决，对物业的使用寿命和价值都会产生一定影响。

最后，实行包干制的物业管理企业在费用不足时，只有依靠多元化经营维持企业的利润，不利于物业管理专业化。

3.酬金制的优点

首先，酬金制费用更加透明，业主对物业管理企业的费用支出可以监控，更加体现了业主的自主管理。

其次，物业管理企业服务支出的多少对企业利润没有直接影响，有了固定的酬金，则企业不必考虑多元化经营，有利于企业专利的专业化。

最后，酬金制体现了物业管理企业对业主“管家”式的服务关系，减少了物业管理企业和业主在物业收费方面的矛盾。

4.酬金制的缺点

首先，酬金制需要对物业管理企业进行账目监督和审计，要求业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。

其次，物业管理企业处于利润的驱动，可能会提高酬金支付的基数，即物业服务支出。由于业主在专业知识方面处于相对劣势地位，所以很难找到有理、有利、有效压缩开支的根据，由此可能带来物业管理费用的攀升。

三、两种收费方式比较

1.两种收费方式各有利弊

从上述分析可看出，包干制简便易行，对业主的要求不高，节省了业主的管理成本，但是会存在很多的非市场行为，不利于业主和企业之间的沟通和谅解。对物业管理企业提高技能和专业化发展有一定的阻碍，在一定程度上制约着物业管理行业的发展。

酬金制则更体现了市场经济的要求，更透明化，有助于企业自我管理，有利于物业管理企业专业化水平的提高，但是酬金制对业主的要求较高。从目前我国物业管理发展的阶段来看，两种收费方式都有其存在的理由和必要性。

2.酬金制是物业收费方式的发展方向

物业管理目的之一是提升物业价值，实现其稳定持续的收益、保值、增值，所以从两种收费方式的特点来看，酬金制是日后物业服务收费的发展方向。在物业管理发展成熟的国家和地区，物业服务收费普遍采用酬金制。实行酬金制的前提是物业管理企业会对业主进行定期培训，让广大业主更多了解物业管理知识，既便于和物业管理企业之间的沟通，也有利于监督物业管理企业的行为。

由于我国内地物业管理行业发展还未完全成熟，专业培训仅限于行业内部，而针对业主的几乎没有，所以很多业主对物业管理的认识较为表面化。业主对物业管理认识的不足使得普通的居民很难实现和物业管理企业的正确沟通以及对物业管理企业的有效监督，所以目前在国内全面推行酬金制并不现实。

3.包干制仍然有存在的必要性

虽然包干制相对来说存在更多的非市场因素，从服务的周到有效，到对物业的保值、增值等方面都不如酬金制具有优势，但目前我国大部分小区的物业管理收费方式仍然采用包干制。这种收费方式存在较大市场的原因是，我国居民对物业服务消费的承受能力不高，在业主专业水平较低的情况下，包干制的收费方式省去了账目审计等监督工作，尤其对于中低档物业来说，业主委员会物业管理知识水平的限制以及包干制收费的相对低廉更加具有吸引力。

四、完善酬金制

虽然酬金制更加透明、合理、市场化，但是，在我国推行酬金制从理论到实践还有很长的路要走。我们必须通过明确和完善实施细则，解决好关键环节的操作规范问题，否则就很容易背离初衷，引发新的矛盾。总的看来，仍然需要完善以下几个方面的内容。

1.对物业服务成本支出的抑制办法

酬金制的企业利润直接取决于物业服务支出，所以采用酬金制收费，应该给物业管理公司注入控制和减低成本的内在驱动力。可以由业主和物业管理企业双方协商制定奖惩措施，在物业管理企业努力提高管理水平、减少管理成本的内在驱动力下，给予物业管理企业一定比例的奖励。这样，既体现了公平与公正，又有利于管理方法的不断改进，能够实现物业管理企业和业主利益的双赢。

2.物业管理企业纳税基数的核定问题

由于酬金制预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，所以在预收物业管理费用中，除了支付给物业管理企业的酬金部分，其余都不是物业管理企业的收入，不应交纳营业税等相应税金。如果硬性要其以物业服务费总额为基数缴纳，税费势必会被列入直接支出，最终转嫁到业主头上。对业主的集体消费征收营业税既不合情也不合理，所以推行酬金制，应从法规上明确物业管理企业纳税基数的确定细则。

3.对业主物业管理知识的培训

酬金制的推广仍然有赖于业主对物业管理知识的认知，提高业主和业主委员会的管理能力，这样才能做到业主对物业管理企业的有效监督，如果业主完全依赖每年一度的外部审计工作，则会减少对物业管理企业的监督效力。同时，业主对物业管理知识的匮乏，容易让物业管理企业和业主之间产生不必要的分歧，形成沟通和理解上的障碍，可以建立物业管理公司对业主的培训机制，这样对物业管理行业的发展也具有一定的推动作用。

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中图分类号：G353文献标识码： A

一、 SDDK公司物业管理服务现状调查

1、物业管理制度――相对松散，欠缺完善

据样本数据显示，多数业主对现阶段征收的物业制度的不是很清楚或不全，有9.52％的业主反映对物业制度一点也不知道，只有23.80％的业主对其内容比较清楚，从中可以看出，物业公司对其所收取的物业管理制度建设上存在较大缺陷，物业管理公约、物业各区域内的管理规定、用户手册等制度建设需要进一步完善。

2、物业设施建设――加强资金投入，完善设施建设

对于现阶段物业公司的设施建设方面，受访者中有43.45%对物业管理设施存在不满意，由于对公司物业及附属设施设备、服务项目的标准规程较低，许多治理性工作仍不到位，所以为职工服务不够全面周到。

3、物业费用――收费内容有待透明

物业公司对其所收取的物业管理费所涉及具体内容并没有很全面告诉业主，让业主一知半解或心存疑惑，建议物业公司在原先的物业手册中增加这部分内容，将具体的收费标准、收费条目等罗列其中，让业主明白交钱，放心花钱。

二、SDDK公司物业管理服务存在的问题原因分析

（一）物业管理观念落后于现实发展。公司后勤部门负责一直是公司传统后勤管理的一致做法，这使得公司内的职工对物业管理服务产生了错误的理解，在福利模式的影响下很多人会过度的要求物业管理部门对其进行服务，希望物业公司少花钱多办事。

（二）专业的物业管理人才不足。由于SDDK公司后勤的物业管理改革实施较晚，缺乏与之相适应的物业管理人才，有一部分是附属企业的下岗员工，转岗进入。这部分工作人员拥有传统体制下的后勤工作经验，但是缺乏相应的学历文化水平、系统的理论知识、专业技能水平、专业技能训练和培训，无法与现代管理的服务水平和服务理念相适应，因此很难保证有较高的服务质量。

（三）缺乏有效的制度管理体系。由于SDDK公司缺乏有效的制度管理体系作保障，因此导致物业管理部门虽然设置了岗位职责、工作流程及标准、行为规范等制度，但还欠完善，执行也非常的松散。

（四）职工专业技术知识培训力度不够。SDDK公司中从事物业管理的大部分职工都是由原来公司后勤职工转变而来，专业技术知识和从事现代物业管理的各方面知识都比较少，只有通过不断加强培训学习，才能使问题得以解决。

三、 SDDK公司物业管理服务创新体系设计

（一）服务理念创新

1、创造科学有效物业管理哲学体系、创建特色物业管理风格模式方法、优化组织结构强化信息运行、健全组织健康运行规范制度、健全完善科学民主物业管理制度、建立新型组织关系物业管理机制、积极推进物业管理工作的现代化。

2、针对物业管理公司资源不足的现状，不断发掘企业内部潜力，通过建立完善的物业管理机制、形成良好的物业管理模式、创建符合市场经济的物业管理制度、要求物业管理要不断创新，不断提升对自身要求，以严要求、高标准为指导改变当前服务落后现状，提升服务理念。

3、物业管理公司应该从以下几个方面对服务理念进行创新：一是深抓物业管理的本质不放，紧紧围绕服务这一本质内涵，增强对物业各个方面的服务水平作为外延，不断提升服务这一物业管理的本质；二是为客户提供综合全面的服务。随着经济的发展，人们生活水准的提升，对物业管理的要求也越来越多，为客户提供更多更全面的服务也成为了物业服务创新的必由之路，增加服务的综合与全面也是物业管理的重要理念；三是以科技带动发展，当今公司物业建造智能化的趋势随着科技的发展变得越来越明显，使之对物业使用和管理服务的也产生了越来越高的要求。各种自动化、智能化、专业化、高科技的工具也更加需要，以科技带动物业管理发展也变得更加符合趋势；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是建立“以客户为中心”的服务理念，真正做到为了客户、服务客户，通过客户为中心带动整个物业服务水平的提升。

（二） 服务运作模式创新

1、构建独立的物业管理公司

按照后勤服务系统改革分开运行、分开核算、分开考核的原则，在全面分离物业管理公司与地矿企业的业务单元，按照物业管理“企业化运作、专业化管理”的要求，结合地矿企业现实状况，组建成立独立的物业管理公司，实行规范化的物业管理。

2、优化物业服务单元，合理进行资源配置

地矿企业业务要遵循分离、独立的原则。要遵照有利于提高物业管理的整体水平、提升服务质量为原则。按照适当的分散经营，将原来的小团体单位、物业单位进行纵向和横向的整合，优化资源配置，实现分散管理的重组、分区域管理单位的物业服务、区域化管理。充分发挥集聚效应，建立良好的物业管理服务机制与体制。

3、建立合理的考核的制度

对基层物业服务单位的考核，采取“物业服务满意度”和财务预算指标结合的考核方式，由物业管理公司组织，组织如下：

一是对物业管理公司的财务预算制度，根据现实情况实行不同的预算方法，并以收取的费用充足性，作为衡量表现的主要内容管理服务单位的评价。

二是明确经营目标与责任，在严格按照现代会计制度的规范下，对物业管理公司的业务进行评估与评定。按照先进、可行的原则，明确的业务目标。单位的主要物业服务的物业管理公司在其内部，必须坚持按劳分配原则，同时兼顾激励措施。

三是根据当前市场为导向的物业管理公司成熟的做法，改变上层部门的巡视和检查的内部独立运作方式，采取由居民和业主的物业服务单位所提供的服务满意程度定量的公开考核办法，要以居民跟业主对物业服务满意程度作为为主要的评价机制，以加强对主要物业服务单位的考核。

（三） 服务市场竞争创新

1、从内部管理入手。物业管理企业要想在服务质量上得到业主的满意，要想在激烈的市场竞争中胜出，必须先从企业内部入手。其次，强调员工队伍纪律对一个企业来说，员工纪律散漫，则士气必然颓丧，则命令无法贯彻执行，命令无法贯彻，则企业经营目标就必然无法达到。

2、要关注物业管理者与业主之间联系的纽带服务。那我们就必然提高服务质量以优质服务为业主服务，替业主之所想，急业主之所急，真正为业主排忧解难。而这一点是建立在“沟通”的意识上，只有充分了解业主的想法，不断改进和完善物业管理水平，彼此尊重，加强沟通，才能得到业主的认可，并从中发掘提升管理服务水平的创新点。

3、培养企业的创新的活力和动力。作为物业管理企业，要想使企业有发展前途，我们就应该深刻学习海尔的创新理念和与时俱进的时代精神，培养企业的创新的活力和动力，将组织转化为创新型的组织、变革型的组织和学习型的组织，激发每一位员工的创造力。

（四）服务标准创新

1、服务标准专业化。按照物业地域与客户要求的不同进行专业化服务，改变大而空洞的物业管理服务项目。

2、树立良好的品牌形象。树立物业意识，认识到“物业”是企业物业管理对象，深化服务意识。在物业管理过程中，树立以人为本、服务为先的物业服务理念，为物业管理企业树立良好的品牌，为员工与业主提供更加优质高效的服务。

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第二，责权利不明。责权利不明，是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面，一方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各处的物业管理，均是由作为开发商的总公司筹备建立的，物业管理人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批，造成了多头管理，影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。

第三，基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大，维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间，与建设单位之间，与业主之间矛盾重重， 物业管理收入微薄，使物业管理收入不抵支出难以正常运行，企业举步维艰。这就使得物业管理难以改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。 第四，缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管理，尽管经验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。

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在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律 。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个"安全、温暖、快捷、方便、洁净"的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门"您好"，天元物业X号X人为您服务"。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好"，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、实习住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一. 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三. 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

物业客服实习报告范文（二）

20xx年3月底我应聘到安徽省蓝天物业服务有限公司当实习客服助理，实习期间，我依次对设施管理、事务管理、消防安全管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识。实习工作中既紧张忙碌又新奇，收获很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的认识。该物业管理处首先向我们介绍了一些基本情况，然后依次对事务管理、客户管理与服务流程及安全保卫等做了简要介绍。

然后就开始“上岗”了。回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意理论知识与实际应用的结合，用实践检验所学的物业管理理论知识，由此加深了我对物业管理工作的理解。下面是对这次实习的总结：

一、优化客户管理和服务流程。

(一)客服部是整个物业公司的“中转站”，地位非常重要。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌规范服务人员形象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲普通话。客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象。

(二)加大企业宣传力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。

(三)客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息;财务管理记录各种收入与支出明细;服务管理记录用户报修与维修服务进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物业管理服务提供数据支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修与跟踪。如此一来，信息化应用就不到位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应该完善服务管理系统，重新设计服务流程，分离管理与服务系统，加强宣传与开放，促使用户更多的利用该系统报修。

二、推行、倡导“以人为本”服务理念。

物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措施，提高服务效能，把客户的满意作为物业管理的最佳追求。物业公司利用相关数据指标与员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出诸如“最佳服务笑脸”标准化服务模式，使员工在意识层面上确立什么样的服务符合业主的需求，充分发掘客服人员的服务意识与专业技能。注重生态与人文的和-谐和互补，塑造健康的人居环境，达到生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。

三、事务管理工作精细化。