旅游景区管理模式范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇旅游景区管理模式范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

(一)体验经济的特征

PineⅡ和Gilmore(1998)在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具,围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。体验经济的典型特征是:消费是一个过程,消费者是这一过程的“产品”,因为当过程结束的时候,记忆将长久保存对过程的“体验”。消费者愿意为这类体验付费,因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝,它的每一瞬间都是一个“唯一”。体验经济所追求的最大特征就是消费和生产的“个性化”。对旅游景区来说终极的体验就是“快乐”。他们将体验分为4大类:消遣、教育、逃避和审美。让人感觉最丰富的体验必须同时涵盖四个方面,即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”(SweetSpot)的体验。到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法:体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。

(二)游客需求:快乐“三感”

游客希望在旅游景区实现他们“求补偿、求解脱”的目的,在旅游过程中补偿他们在日常生活中没有得到的东西,从日常生活的烦恼中解脱出来。游客希望得到的体验是旅游活动产生的快乐。过去的游客是向往大自然的(Sunlust)、缺乏经验的大众消费者。标准化的旅游产品就能够满足它们的要求。而体验经济时代的旅游者寻求个性化的服务、灵活性、更多的冒险与多种选择。他们追求真实与差异,从逃避走向自我实现。体验经济时代的游客特征是:1.更愿选择散客而非团队;2.选择个性化定制的旅游产品而非标准化产品;3.不是购买整体产品而是购买零件自己组装;跟随他人去名胜古迹到发现旅游胜地;4.从“走马看花”式的巡游到“下马赏花”式的游览;5.从“旁观”到“参与”,从“领受”到“奉献”;6.从只重视“到此一游”的结果到同时重视“结果”与“过程”,从“被组织”、“被安排”到“自己组织”、“自己安排”。从游客的旅游终极目标来说是为了追求快乐的体验。快乐是由新鲜感、亲切感与自豪感三要素构成的。新鲜感来自于差异,亲切感来自于交流,自豪感来自于赞美。新鲜感,即新奇与鲜活。亲切感是从接触中,特别是人与人接触中,得到的一种满足感,他的主要功能是消除孤独,只有那些欢迎、关心与理解的接触才能够产生亲切感。自豪感是对自己价值的肯定,是一种对自己满足的感觉。觉得自己是个有价值的人,值得尊重的人,值得自己也值得别人爱的人。一个成功的景区应该通过各种场景设施与服务来明确游客的这三种感受。

(三)最优体验标准:畅

什么是最优体验呢?心理学家克珍特米哈依在其名著《畅:最佳体验的心理学》中提出了最优的体验标准是“畅”(flow),即“具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中,以至忘记了时间的流逝、意识不到自己的存在”。这些思想将对现行的景区开发理论产生深远影响。“适当的”挑战指活动的难度与一个人所掌握的技能相适应,太难的活动会让人感到紧张和焦虑,而太容易的活动则会让人感到厌烦,都不能让人获得快乐体验。

二、均衡利用是景区可持续发展的基础

二战以来,旅游景区开发与经营理念经历了从经济至上到均衡发展,从经济增长主义到旅游可持续发展的演变历程。

(一)经济增长主义

早期的旅游景区开发方法的重点是产品开发、土地规划与市场促销,主要目标是景区经济利益最大化。这种理念导致的结果是环境恶化、犯罪增加、游客与社区居民关系紧张、广告引导的游客畸形消费等。中国旅游景区开发在过去的25年中取得了巨大的成就,但国内的旅游开发长期受经济产业思想主宰,把旅游收入超过地方GDP的5%(或8%)成为地方支柱产业作为旅游开发的核心目标。而且指导中国旅游业发展的2条重要假定是:旅游业是无烟工业;旅游业是投资少,见效快的产业。这两条假设加剧了中国旅游景区的过度开发与环境破坏。

(二)资源保护主义

随着过度开发负面影响的扩大,人们对资源保护的关注逐步加强。以Gunn为代表的空间与资源主导的旅游景区开发理论,其核心概念是分区(Zoning),他将旅游景区分为吸引物、景区路网、社区与交通干线。上述属于空间分区,还有时间分区,比如许多景区在候鸟鱼类繁殖时间限制游客进入。分区管理的目的是保护自然环境与提供娱乐机会。这种开发理念注意对资源与环境的保护,但并没有找到环境保护与经济增长和谐共存的方法,仍然把这两者看成是对立关系。

(三)可持续发展观

1980年代开始人们越来越认识到社区居民是旅游产品的核心。社区方法(CommunityApproach)是这一思想的代表。Murphy倡导从社区利益出发,由社区确定发展目标、控制开发过程,追求景区经济、社会、文化与生态之间的平衡。其核心概念是社区发展与社会承载力。后来可持续发展与生态旅游理念引入,旅游景区开发开始重视资源环境利用的永续性与社会的代内代际公平。可持续旅游旅游是“在满足现有旅游者与地方社区居民需求的同时,保护与增强未来的发展机会。”可持续发展的核心是:经济效率、社会公平与环境完整的统一。经济效率指既要维护现在的经济生产力又要给未来下一代的经济机会。社会公正指保护人类与文化遗产。环境完整指保护基本的生态过程与生物多样性。指导可持续旅游的4个重要工具是:娱乐机会谱、可接受的变化极限、游客影响管理和旅游最优管理模型。

三、“快乐剧场”:体验经济时代的景区管理模式

由上面的分析可知,成功的旅游景区必须要为游客生产快乐的体验,同时要实现景区的资源、环境与文化的完整统一。正如地中海俱乐部提出的经营信条那样“我们的工作就是创造快乐!”地中海俱乐部的“完全无忧无虑的度假、全包的假期与一次性付费”经营理念就是要让游客真正享受快乐。从本质上说,旅游景区就是一个快乐剧场,游客与居民、员工共同演出一场欢乐剧。

(一)总体管理

旅游景区要长期规划、总体控制;实行从家门到景区大门的全程空间管理。政府方面要鼓励公众参与规划,严格监管企业开发行为,制定行业规范,评估与监控旅游影响。对游客进行教育与沟通,培养负责任的旅游者。推行“天然林保护”、“退耕还林”、“以粮代赈”等政策。

(二)项目配置原则

差异性:差异性表现为唯一、第一与多样。要体现新鲜感,首先景区产品要有特色,具有唯一性,即独特性;其次景区产品具有第一的特征;最后要给顾客多种选择。特色要求景区要有主题,要让游客对景区有地方感。它必须提供游客某种独特的旅游体验。就象你在黄山与在泰山会有完全不同的体验一样。由于任何项目都要衰老,维持独特性或新鲜感的根本是项目持续创新。西方国家对主题公园衰老问题的对策是每3年进行一次产品更新,而节庆表演节目则每年有30%的更新率。参与性:游客不仅是体验的主体也是体验的成分。参与性体现在两方面,项目本身需要游客参与以及游客参与项目的设计与组合。必须要游客来参与产品的设计,或者是提建议或者是自己组装,才能够提供游客真正需要的个性化产品。工业社会之后,技术的隔离和社会忧伤与焦虑创造了对社会互动经历的需求。比如电话导致面对面沟通的减少,但技术不能替代真实的互动,当顾客的口味与偏好转向老式价值时,景区必须提供社会互动的体验。挑战性:项目的设计还要考虑对游客有一定的挑战性,给游客突破自己生命极限证明自己生命价值的旅游项目,这些项目为游客培养自豪感。当游客爬上一座高峰、跳一次蹦极、飞跃某一峡谷等征服某种艰难险阻,成功完成了别人无法完成或自己以前无法完成的事件时,自豪感就产生了。比如极限运动需要冒受伤甚至死亡的危险,使人在跨越心理承受极限时获得极大的愉悦感和成就感。当然景区配置项目一定要掌握好项目的难度,要让游客有选择,大多数项目的难度要适度,即只要经过一定的努力就能够成功,否则反而会产生挫折感。

(三)资源与环境管理方式:梯度开发或循环利用,“减”人数“增”植被

资源与环境的多样性是独特游客体验的必要条件,也是新鲜感的基础。没有了生态多样性,自然就不能给游客带来新鲜感。生态环境成为了景区的重要吸引物。在满足经济、社会和审美需要的同时,保证文化统一、基本的生态进程、生物多样性和生命支持系统。对文物保护的“有效保护、合理利用、加强管理”指导方针,以及因地制宜,采用分区、容量控制、轮休等方法保证资源与环境的可持续利用,防止“吃祖宗饭、造子孙孽”的恶性开发。景区资源采用梯度开发模式:比如在温泉度假区,50-63℃温泉水用于供热采暖;37-50℃用于洗浴;30-35℃用于养殖(鱼、虾、蛇)与景观用水;20-25℃用于农业(浸种、育秧、种菜、养花)、泳池用水、湿地用水;10-20℃农田灌溉。或循环利用模式,如珠江三角洲地区的桑基鱼塘休闲度假村,其基本循环是:塘基植桑,塘内养鱼,桑叶喂蚕,蚕桑废弃物和蚕蛹喂猪,蚕沙喂鱼,鱼池中的塘泥肥桑,蚕茧加工后销售市场。猪肉、鱼、蚕等可供游客食用、垂钓、或作为旅游商品购买。基塘之间一环扣一环,它们相互制约,相互促进,正是:“桑茂蚕壮猪肥鱼大,塘肥基好茧多丝优。”保护生态可以做“加法”,如碧峰峡,有意塑造红、黄、绿、蓝等五彩的森林景观,种植一批红叶,精心营造良好的生态旅游环境,同时配套种植黄芪、虫草、贝母、当归等特产药材,以及沙棘、蔷蔽、花椒、红豆杉等经济植物,变单一林种为综合资源。另一种资源管理方式是“减法”,就是对开发的限制措施。世界遗产管理中常见的减法包括:限制总体游客数量,不让游客数量超过承载力;暂时的景点关闭;提供复制品对顾客开放,而将真品保护起来;实行分区:在重点文物区与游览区之间设立缓冲区,减少游客对珍稀文物的破坏;设置固定参观路线;价格限制:对有些景点免费,而有些易受破坏的景点采用高价限流;移走人工制品:对一些易风化的文物,如摩崖石刻,采用搬迁的方法在博物馆中保存起来,而不暴露在外。在我国的敦煌和九寨沟已经实行了定时定量方法来限制旅游人数,莫高窟每日限定数百游客进窟参观,九寨沟每日限定2000游客进区旅游,对国外游客如日本游客实行预约参观。黄山则实行轮休制度。苏州开始通过政策杠杆与价值杠杆来达到保护园林的目的。在碧峰峡,为保证统一规划,万贯集团斥资1000多万搬迁了景区内的数十户农产,其房屋除一部分改作竹制别墅外,其余部分全部拆除,恢复自然状态。

(四)社区参与和旅游扶贫

篇2

中图分类号：F590 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）027-000-01

我国经济水平的不断提高，有效的提高了人们的生活水平，使得人们的消费观念也发生了改变，人们更加注重精神体验，从而推动了旅游产业发展，现阶段来说，在旅游景区管理工作开展过程中，由于管理模式的滞后性，使得景区管理水平低下，不仅使得景区秩序较为混乱，而且会造成严重的资源浪费，对景区的资源结构造成破坏。因此，积极对景区的管理模式进行研究，不断进行创新，保证工作开展的合理性，才能推动景区的持续发展。

一、景区的类别分析

在我国旅游产业发展过程中，依据资源的类型、景区开发的目的、景区功能能够将我国现阶段的景区分为两大类：经济开发型旅游景区和资源保护型旅游景区。其中，经济开发性旅游景区主要囊括：主题公园、旅游度假;资源保护型景区包括：风景名胜区、 自然保护区、 森林公园和历史文物保护单位。

二、不同类型景区的管理模式分析

1.经济开发型旅游景区管理模式分析

通常来说，经济开发型旅游景区的建设其主要目的是为了创造更多的经济效益，对于此种类型的景区适合采用企业管理模式对其进行管理;

（1）主题公园

就现阶段来说，主题公园基本上都采用的是企业管理模式对其进行管理，并且取得了良好的效益。在盈利模式上，主题公园的主要盈利方式包括：在运行过程中，让大众获取相应的体验机会，例如：出售相关的门票;同时，还会提供一些基础性的服务，例如：餐饮、住宿等;其次，积极的以景区为基础，利用潜在的商机，提高利润，例如：在景区内部招商引资等。在景区获取利润以后，在以此为基础，进行其他的经济开发，例如：景区、旅游目的地的房地产开发。同时，还应该出售带有景区商标的商品，树立品牌。对于景区内部的居民来说，可以采用市场化的公共服务，对其进行供电供水。

对于上述的盈利模式，都是从收益角度进行分析，但是相应的盈利模式十分单一，不能达到良好的效果。如果从投资的角度来说，主题公园的存在一定的风险，对于主题公园内部的一些固定资产，如果没有较客源，这些固定资产就毫无价值。因此，在实际的工作开展过程中，相关工作人员应该积极的从时间状况出发，对相关的模式进行创新，才能达到良好的效果。

（2）旅游度假区

此种类型的景区在管理过程中，所采用的模式时政府指导下的企业化管理模式。此种模式在运行过程中，设置国家度假区管理委员会对相应的工作进行规划，并且委员会是该景区的最高管理机构，其主要成员都是由政府部门进行任命;其主要的工作内容是对景区的经营发展拟定相应的计划。同时，还制定景区的经营管理目标、景区的发展方向以及发展战略，对景区内的各项投资进行审核等。该类型景区的企业经理一般都是景区管理委员会进行任命，大多数来说都是由管理委员会的成员任职。如果景区施行的是股份制，经营管理的经理应该由董事会进行任命。目前，我国旅游度假区的开发与经营基本上都采用企业化的市场运作方式，企业可以进行自主选择，自负盈亏。

2.资源保护型旅游景区

此种类型的景区在开发建设过程中，主要是以一些公共资源作为根本，景区内的文化价值、环境价值已经明显超过景区的经济价值。对于景区内部的资源来说，基本上都不可再生，因此，具有很强的排他性和垄断性，所以，在此种类型景区管理工作开展过程中，政府部门干预程度较大。

（1）风景名胜区

风景名胜区主要是以自然风景为基础的旅游区域，以保护原始风景为根本。在管理工作开展过程，工作人员应该将资源保护放在管理工作的首位，采取统一管理的方式。不能再景区内部设立相应地的开发区、度假区等，严禁对景区的相关资源进行买卖。景区的项目建设应该严格按照相应的程序进行审核。在全新管理模式制定过程中，相关部门应该对在产权制度下构建相对独立的风景区管理体系，明确管理权力以及构建风景名胜区管理机构，明确各个机构的职责等两方面入手，才能保证管理模式的合理性。

（2）森林公园

在管理模式上，我国林业部门对全国森林公园的日常管理工作进行管理， 县级以上地方人民政府林业主管部门对本行政区域内的森林公园工作进行管理，其性质属于事业单位。森林公园经营管理机构负责森林公园的规划、 建设、 经营和管理。在经营方面，应将森林公园和以盈利为主的资源和以保护为主的资源进行有效区分，才能实现景区的持续发展。

三、总结

综上所述，不同类型旅游景区管理模式也各不相同，只有对其进行积极分析，才能从明确其中存在的问题，采取有效的措施，才能从根本上推动景区管理工作的开展，实践景区的持续发展。

参考文献：

篇3

1.缺乏专业人才。目前很多景区处于一种专业人才极度缺乏状态，上层员工不懂经营管理，只知坐收门票，景区发展后劲不足；一线员工缺乏服务意识，景区服务质量上不去，导致很多游客高兴而来，扫兴而归。景区缺乏专业人才有多方面的原因：一方面，国内院校中旅游专业开设景区方向的少之又少，人才培养不能满足需要；加之旅游景区一般远离城镇，交通不便，生活单调，工作条件差，对旅游专业人才的吸引力不强；此外，我国景区很多属于事业单位、国有林场、村办企业，与酒店、旅行社相比，人才流动性相对较低，旅游景区亟需的人才，由于用人机制的限制，却无法招进来，富余人员、绩效差的人员也很难淘汰出去，旅游景区人才发展陷于两难境地。

2.缺少人文关怀。景区员工对游客态度冷漠源于景区对员工缺少应有的人文关怀。旅游属于“情绪型产业”，它所提供的产品主要是服务，游客则从这些服务中获得美好心情。旅游景区一线员工直接接触游客，作业对象是有各种需求的人，优良的服务质量不仅要求员工有较高的素质，还要有良好的精神状态。管理者如果缺乏对一线员工的关怀，忽视对他们人格的尊重，会极大影响其对游客的服务质量。如果只注重短期业绩或一时的失误，而轻易惩罚或解雇员工，则会使其社会形象受到损害，还会影响到其他员工的积极性。

3.培训力度不够。一些景区的票务人员公然与游客争吵对骂，缺乏职业素养，安保人员衣冠不整，言行粗鲁，一看便知缺乏规范的岗位培训。尽管许多景区明文建立了培训制度，也开展了一些培训工作，但是由于重视不足或经费限制或培训方式落后和内容陈旧等种种原因，此项工作并没有得到很好地开展，导致培训效果不佳，员工素质得不到提升。

4.薪酬制度不合理。一些景区仍然是大锅饭的做法，无法调动广大员工的积极性和主动性。例如景区导游、景点演员缺乏工作热情，神情麻木，动作敷衍；景区环卫工人消极怠工，垃圾桶废物溢出，没有及时清理等，排除其他因素之后，薪酬制度的不合理是一个重要的原因。

5.淡旺季人员管理难。这是绝大多数景区面临的一个共性问题。旺季时游客量的突增需要大量的工作人员，而淡季时，就出现了人员的闲置。有些景区为了节省成本，平时景区除了售票窗口，其他地方基本见不到景区员工，一旦人手不够，就采取拆东墙补西墙式地调配员工，或在旺季时临时通过各种渠道匆匆招聘一些员工，不仅数量得不到保证，质量上也难以达到要求。

二、景区人力资源开发与管理建议

1.吸引专业人才加盟。景区发展必须打破传统落后的用人机制，形成组织精简、人员配置合理、管理科学的人力资源管理体制。为了吸引一些专业人才，景区应制订特殊的政策和措施，为专业人才提供优良的工作环境，同时还可邀请一些资深专家学者作为景区顾问，为景区发展提供更多的智力支持。

2.树立人本管理理念。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求景区把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工，把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围，营造健康向上和充满活力的企业文化氛围。这样做既能够增强其自信心，激发其工作热情，又能够提高其对景区的满意度和忠诚度，使每个员工都意识到自己是景区的一部分，真心诚意地为顾客服务。

篇4

公司治理；西湖旅游景区；管理模式

中图分类号：F2

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）07-0035-03

1 公司治理相关理论概述

1.1 公司治理的基本概念

对于公司治理的基本概念我国国内众多学者认为所谓的公司治理就是为了协调公司内部股东与其他利益相关者之间在各个方面关系的一种制度，公司治理的概念有广义和狭义之分。从狭义上来说公司治理是指为了明确公司内部不同的参与者之间权利和义务分配而设立的一种指导和控制公司健康运行的体系，公司治理体系对公司内部的关键事务的决策和处理有着明确的规则和相应的程序，同时也提出了公司运行的目标以及实现公司目标的具体手段和操作流程等。

广义的公司治理在包含了狭义公司治理的概念范畴之外，还包括了对公司的人力资源进行管理、薪酬制度的分配、财务管理以及公司的战略决策、企业文化的建构等相关重要制度，公司为了实现企业的股东、董事、高级管理人员以及相关利益人员的共同利益而对企业的服务对象、功能、风险控制以及利益分配等有着一套完备的治理体系。

1.2 公司治理的基本模式

一个良好的公司治理模式对公司的健康发展有着至关重要的作用，公司治理的基本模式可以根据不同的划分标准来实现。

（1）按照公司治理所涉及的范围来划分可以将公司治理机制划分为内部治理模式和外部治理模式两种。公司内部治理模式是在以公司内部人为基础的前提下通过公司内部机构的设置和权力分配等途径来解决公司内部利益关系为主要责任的模式。而公司外部治理模式则是在外部市场为基础的前提下通过竞争、并购等相关外部手段来解决公司的治理问题。从某种意义上来说，公司内部治理模式和外部治理模式二者在公司的治理过程中是齐头并进的，公司在进行治理的过程中应该根据公司的具体情况对二者进行不同程度的利用和取舍，以实现公司的最佳运营。

（2）根据不同的国家所流行的公司治理模式可以将公司治理的基本模式划分为以下几种：在英美推行市场导向型的遵循决策、执行、监督三权分立公司治理模式，日德则根据其公司股权的集中性和股东集中于银行的特征推行银行导向型的公司治理模式，东亚则推行协调大股东、经理层和中小股东之间利益家族控制型公司治理模式等。

2 西湖旅游景区管理模式现状及管理模式创新的必要性

2.1 西湖旅游景区管理模式现状分析

当前西湖旅游景区的管理是集景区的所有权和经营权于一身，在“国家所有，分级管理”的原则之下实现西湖旅游景区的综合治理。当前西湖景区在管理模式方面还存在着如下问题：

（1）西湖旅游景区在所有权主体地位的缺失。西湖旅游景区在名义上是所有权归属于国家的，但是在实际操作过程中国家的不同的下属部门具有一定的管理权力，因此难免造成了西湖旅游景区管理权的多极分化，西湖旅游景区所有权主体的长期缺失导致了管理多元化和收益分配混乱化，西湖旅游景区的治理在多个管理主体的施压下无法发挥自身的最佳优势，这不利于西湖旅游景区资源的有效利用和集约化景区管理模式的顺利推行。

（2）西湖旅游景区受到高负债下的债权治理的软性约束限制。西湖旅游景区的开发资金主要是来自于国家政府的财务支持、社会赞助以及国际上的相关援助等，而近年来社会经济的高速发展使得大量的社会闲散资金投入到西湖旅游景区的开发中去，对于国家性的财政支持西湖旅游景区不需担负任何的经济责任，西湖旅游景区的治理缺乏促使其追求经济利益的内在动力，因此这种只具有形式而不具有内在约束力的高负债形式对西湖旅游景区的管理而言不具有任何的压力，因此这就使得西湖旅游景区的管理依旧停留在比较传统的模式，不利于景区治理的现代化模式的转变。 （3）西湖旅游景区治理的行政性治理色彩过于鲜明。西湖旅游景区在景区经营、官方腐败的消费等方面缺乏有效的监督和激励，西湖旅游景区的管理中除了一些行政方面的压力外，没有其他的类似于企业绩效管理方面的利益压力，这种现状导致西湖旅游景区的治理缺乏一个革新的内在动力。因此改变西湖旅游景区的这种治理现状迫在眉睫，且对西湖旅游景区治理现状的改变和其长期可持续发展有着关键性的意义。

2.2 西湖旅游景区管理模式创新的必要性

（1）西湖旅游景区管理模式的落后现状迫需革新。

西湖旅游景区的管理模式的落后是当前西湖旅游景区发展的薄弱环节，西湖旅游景区管理模式的发展水平与当前社会经济发展水平存在着一定的差入，旅游产业的快速发展对西湖旅游景区的管理模式提出了更高的要求，西湖旅游景区由于其所有权主体地位的缺失、市场化程度不高等问题面临着革新的挑战，因此西湖旅游景区管理模式创新的关键问题之一是理顺西湖旅游景区的治理体制、创造出符合市场发展需求的景区治理模式。

（2）西湖旅游景区的发展质量迫需提升。

随着我国旅游业的迅猛发展，人们对旅游的质量水平提出了新的要求，旅游消费群体的质量意识和旅游品味与日俱增，作为国内外旅游消费群体向往的西湖旅游景区应该根据消费市场的具体需求对自身的旅游质量进行更新提升，西湖旅游景区旅游服务质量的提升应该突破其传统的解决方法如规模发展和大兴投资建设等，而应该通过西湖旅游景区管理模式的创新来提升其旅游服务品质，通过西湖旅游景区旅游服务质量水平的提升来推进西湖旅游产业的健康快速发展。

3 基于公司治理理论的西湖旅游景区管理模式创新

3.1 创新原则

（1）保护西湖旅游景区所有者利益原则。

西湖旅游景区在本质上其所有权是国家所有，中国全体人民是西湖旅游景区的所有者，而国家则通过对下级相关部门进行授权对西湖旅游景区进行管理，为了保护西湖旅游景区所有者国家的利益，西湖旅游景区不能采取过于追求经济利益的治理模式，而应该在保障景区所有者国家利益的前提下革新景区治理模式。

（2）保护西湖旅游景区相关利益主体原则。

一个有效的旅游景区内部治理模式不仅仅可以维护好景区所有者的利益，还可以使得相关利益主体的权益得到可靠的保障。因此西湖旅游景区可以在市场化模式运行的同时在维护好相关利益主体权益的前提下，再来考虑企业的资本收益最大化，将西湖旅游景区治理的社会责任执行到位，实现社会绩效的最优化和社会责任的落实到位。

（3）信息公开化原则。

一个科学可靠的信息披露制度对西湖旅游景区治理模式的创新有着极大的辅作用，因此西湖旅游景区在治理过程中应该始终坚持信息公开化的原则，给相关利益主体以及投资群体一个有效的信息获取路径，准确分析好西湖旅游景区运行的财务状况、业绩等，为西湖旅游景区相关管理者提供充分的决策依据。

（4）可持续发展原则。

西湖旅游景区治理模式的创新要始终坚持可持续发展的基本原则，在当前许多旅游景区的治理为了短期的目标而不惜浪费资源，不利于景区的长期可持续发展。因此西湖旅游景区治理模式的创新要在保护西湖旅游资源和生态环境的前提下实现可持续的生态循环运营。

3.2 基于公司治理理论的西湖旅游景区经济型治理模式

（1）西湖旅游景区利益相关者之间的关系分析。

任何旅游景区的建立需要国家政府在旅游资源、财务政策等方面的支持，除此之外，旅游景区的建立还需要诸多资金的支持，而这些资金的来源主要有股东以及外借资金的支持，资金问题解决后，就需要解决人力资源方面的问题等。如此综合分析，可以知道西湖旅游景区利益相关者之间的关系主要表现如下：政府赋予西湖旅游景区管理机构的经营权，并依靠其旅游资源入股西湖旅游景区的治理，政府还可以派遣代表进入西湖旅游景区的治理结构中对其进行相应的监督管理，西湖旅游景区的员工、消费者、债权人等军事西湖旅游景区的利益相关主体，并通过不同的形式从西湖旅游景区的经营过程中获得不同形式的报酬，而不同的利益主体的目标存在着一定的差异就在彼此之间形成了相互制衡的关系。

（2）基于公司治理的西湖旅游景区利益相关者共同治理的经济型治理模式。

为了实现西湖旅游景区利益相关者之间的相互制衡，西湖旅游景区需要对其以往的行政型的治理模式，选择基于公司治理的西湖旅游景区利益相关者共同治理的经济型治理模式来对其进行管理，经济型的治理模式可以在“公司化”的前提之下，实现以市场为导向、利益相关者共同利益为目标等方面的科学决策。基于公司治理的西湖旅游景区利益相关者共同治理的经济型治理模式所强调的是：景区的治理不仅仅要关注景区所有者的权益，同时需要关注并平衡利益相关者如管理者、生产者、消费者以及社区参与者之间的利益，因此可以构建起基于公司治理的西湖旅游景区利益相关者共同治理的经济型治理模式结构如图1所示：

相关者共同治理的经济型治理模式结构图

由图1可以看出，基于公司治理的西湖旅游景区利益相关者共同治理的经济型治理模式结构包括了西湖景区内部治理和外部治理两个部分。首先在西湖旅游景区内部治理方面，西湖旅游景区管理的公司董事会是公司内部决策的关键所在，而对旅游决策整个执行过程的监督和评价则是由公司的外部董事来完成，而监事会则是对公司的整体运行状况进行实时的跟踪监督和评价等。其次对于西湖旅游景区的外部治理方面，由于西湖旅游景区的一部分股权是由一些银行掌控着，因此这些银行可以对西湖旅游景区的治理进行有效的监控评价，而政府对西湖旅游景区治理的参与持股，则可以为西湖旅游景区的治理运行打上一针强心剂，对公司的持续安全经营提供充分的政策支持。

综上所述，基于公司治理的西湖旅游景区利益相关者共同治理的经济型治理模式可以在公司内部形成一种监督制衡的机制，有利于公司内部相关利益者的利益平衡和激励，从而保障西湖旅游景区治理目标的顺利实现。

4 西湖旅游景区经济型治理模式实现路径

（1）强化西湖景区治理中董事会的监督职能。

建立独立的董事会制度是西湖景区实施经济型治理模式最佳的成本最低的治理手段，同时也可以在比较短的时间内得到最佳的效果，强化西湖景区治理中董事会的监督职能主要可以从以下两个方面入手：一是对西湖旅游景区治理董事会在责任方面的强化，董事会应该对西湖旅游景区所进行的各类投资方案等进行比较严格科学的审核评议，然后再进行科学的决策以实现责任的落实到位。二是完善西湖旅游景区经济型治理模式中董事会的构成体系，以保障各个利益相关主体利益的相互制衡和信息的沟通共享等。

（2）建立公司内部的激励和约束机制。

在当前经济社会竞争日益激烈的背景之下，西湖旅游景区经济型的治理模式需要在公司内部有一个科学有效的激励和约束机制来，从而实现公司内部利益相关者之间的协调发展。一个科学有效的激励机制可以通过采取合理的薪酬激励机制等方式来解决当前所存在的冲突问题等，同时辅之以动态的监控评价系统，以实现西湖旅游景 区经济型治理模式的顺利运行。

（3）构建景区治理模式咨询委员会。

在构建基于公司治理的西湖旅游景区利益相关者共同治理的经济型治理模式的同时可以考虑引入一个科学合理的景区治理模式咨询委员会，该景区治理模式咨询委员会可以综合组建国内外相关领域的专家和学者，形成一个综合性、多功能性的研究分析咨询团体，利用科学眼光对西湖旅游景区利益相关者共同治理的经济型治理模式进行实时的跟踪分析评价，并提出相关的对策建议以预防性地处理西湖旅游景区将面临的一系列经营问题，从而推进西湖旅游景区经济型治理模式的更新完善。

（4）加强市场对西湖景区的外部治理。

加强市场对西湖旅游景区的外部治理主要可以从金融市场和需求市场两个方面的分析控制来着手。首先在金融市场方面可以引导作为债权人的银行在信息不对称的条件之下借助金融支持的优势条件为西湖旅游景区的重大决策提供相关的信息支持和对策建议，与此同时，银行还可以通过适当的方式参与到西湖旅游景区的治理过程当中去实现其内部监督的作用，在内部监督的前提下，西湖旅游景区可以受到相关投资者的监督和实时分析评价，从而对西湖旅游景区的治理形成一定的约束力。其次在需求市场方面可以从景区产品和服务的消费中得到相关的革新建议。西湖旅游景区治理可以从需求市场对西湖旅游景区服务和产品的反馈中来对其治理模式进行分析反思，并逐步根据需求市场的情况逐步完善西湖旅游景区的治理模式。

（5）将竞争机制引入到西湖景区的治理中。

在市场化经济日益深入到社会各个角度的背景之下，我国旅游景区也面临着市场化改革的巨大挑战。在信息资源高度流通和共享的社会中西湖旅游景区无法在国家所提供的温室环境中取得更好的发展。由于旅游产品的公共性特征和技术方面的弱势使得旅游景区的治理面临着改革的必要性。因此，西湖旅游景区的治理需要接受市场化经济所带来的挑战，将竞争机制同时适当的途径逐步引入到西湖旅游景区的经济型治理模式当中去，在市场竞争的压力之下不断更新自身的治理模式和旅游产品服务质量，用创新的思维为西湖旅游景区的发展注入新鲜的血液，促进西湖旅游景区的经济型治理模式的现代化和市场化进程。

参考文献

［1］杨春丽，朱姝姗，张同健.旅游上市企业公司治理绩效实证研究［J］.财会通讯，2011，(21):88-89.

篇5

在当前市场经济的背景下，我国的风景旅游区却仍然延续了计划经济的模式，大部分还属于事业性质，纯属社会公益事业，经费靠财政拨款。旅游区管理机构虽然既有保护的职能，又有组织生产、发展经济、解决就业和社区管理的职能，但因政企不分，事企不分而导致了诸多弊端，如资金短缺，经济效益低下，机构臃肿等问题。因此充分利用市场机制，分离所有权和经营权成为各大风景旅游区的改革方向，并且也已经取得了一定的成绩，但由于风景旅游区不同于一般的企业，有着自身的特殊性，我们在引进市场化机制的时候一定要慎重。

风景旅游区的特殊性

风景旅游区资源是拥挤俱乐部产品

经济学家詹姆斯・布堪南（James Buchannan）在1965年发表的《关于俱乐部的经济理论》一文中，提出了俱乐部产品。这种产品可以适应从纯公共产品到私人产品之间的连续体上的任意一点，它的核心概念就是拥挤。

风景旅游区资源就属于此种产品，旅游者只要买到了门票就可以拥有参观游览的权利，并且其行为在一定范围内不影响其他人参观游览，但如果旅游者人数超过了景区容量，就会出现拥挤，并影响其消费满足。

风景旅游区资源就是这样一种存在最佳规模的产品，其产品的实物规模和消费者的人数规模有一个最佳的搭配。这类产品实质上可以实现生产者排他的，但不容易实现消费者排他，而且生产者排他的成本比较低。这使得风景旅游区资源兼有纯公共产品和纯私人产品的性质，它们由许多人同时消费，并不断趋近于容量约束范围；超过该约束后，该产品的消费就变得拥挤了，但总存在一些排他技术使得向旅游者收费成为可能。

布堪南在其文中还提到，要有一个最佳的搭配，俱乐部成员必须可以自由流动，且俱乐部拥有自主决策权，这一理论突破了公共产品由政府供给的单一模式，为公私合作提供了理论依据。

风景旅游区资源的不可再生性

旅游资源，除人工可以栽培与繁殖的动植物外，可以说是一种不能再生的资源，一旦破坏将不复拥有。例如地面上的古建筑等，总是会一天比一天少下去.。有600多年历史的噶丹寺，是拉萨著名的三大寺之一，1969年被毁为平地。泉城济南，过去那种“家家泉水，户户垂柳”的美好景象，由于对水源地缺乏保护，已不复存在，至连著名的趵突泉、珍珠泉，也濒临断水的危险。

旅游资源的这种不可再生性决定了对其实施保护的重要性。巨大的需求对旅游产品的开发、销售，可能是一种难以抗拒的诱惑，但同时对旅游资源也可能是一股无法估量的潜在破坏力。

风景旅游区系统的复杂性

风景旅游区是介于风景名胜区和旅游区之间的一个约定俗成的概念。风景旅游区系统是围绕旅游主体（旅游者）而建立起来的产品系统及其支持系统。就其产品系统而言，包括资源吸引物，人造吸引物及旅游基础设施，其中资源吸引物是旅游产品的主要组成部分，由林木、动物、河流、文物古迹等构成，分别归建设、文物、林业、水利、环保等部门管理。并以此为基点，形成以吃、住、行、游、购、娱为基本环节的一条龙服务体系。

旅游产品的提供还要得到当地社区各个部门及政策法律环境的支持，只有政府运用行政手段、法律手段及社会手段，去引导、指导旅游企业健康正常的经营，才能真正实现景区的全面持续发展。

现有风景旅游区经营管理模式简述

国家直接经营管理模式

国家直接经营管理模式就是国家集风景旅游区的所有者和经营者于一身，景区的管理、保护和开发经费由国家财政承担，景区的门票及其他旅游项目由国家定价（一般定价很低），收入上缴国家。这种模式在市场机制不完善的条件下发挥了积极作用，在保护遗产、体现社会公共利益、资源整合等方面表现的尤为突出。但从实践中看，这种经营管理模式存在着明显的缺陷。一方面，景区的经营者没有自主经营的权力，也不承担盈亏的后果，基本不按市场规律经营，效率低下，从而导致资源得不到有效配置，其经济价值得不到应有的体现。另一方面，部门利益、地区利益与国家利益难以协调，我国的土地及其分布其间的风景名胜、文物、森林资源名义上归国家所有，但实际上中央、省、市、县、乡各级政府及其部门都能出面操作。在同一景区内，建设、文物、林业、水利等多个部门插手管理，严重阻碍了风景旅游区的健康发展。

市场化经营管理模式

市场化经营管理模式就是将所有权和经营权分离，真正把风景旅游区作为一项产业来对待，将其作为独立的主体推向市场。

目前存在的市场化方式主要有两种，一种是以项目的形式招商引资，由多个投资主体进入景区行使经营权；另一种方式是垄断经营权，以一家企业作为投资主体，进行垄断经营。由于政企职能分开，产权比较明晰，企业作为市场主体的积极性得到充分调动，经济效率得到了提高。但我们也要认识到，旅游业是以持续发展为目标，需要经营者将经济、社会和环境效益结合起来考虑，而企业经营者往往只注重经济效益，而忽视社会、环境效益。此外，景区资源的交易，除面临旅游价值核算的难题外，还面临着一些政策上的和限制。因此，鉴于风景旅游区资源的惟一性、脆弱性等特点，以及相关理论政策研究滞后等原因，对这种做法必须慎重。

我国风景旅游区经营管理模式的政策建议

改革管理体制

我国风景区旅游资源的所有权主体是国家，国务院代表国家行使风景旅游区资源所有权。为保证国家产权的统一和国有资产的收益，国务院可以指定一个权威机构行使风景旅游区资源产权，对产权进行统一管理；负责风景旅游区规划的审批、土地使用权的转让、租赁，风景旅游区资源使用权转让、风景旅游区资源保护规划等。该权威机构可视需要，在各省或各片区设立派出机构，发展建立风景旅游区日常管理机构，并对其拥有领导权、监督管理权和对风景旅游区资源开发经营企业经营活动的监督管理权。日常管理机构由派出机构代表、地方政府各职能部门代表、当地群众代表、开发经营单位代表等组成，具体负责风景旅游区开发建设的监督管理，监督国有资源的用途，保证国有资源保值增值，并进行风景旅游区日常的市场管理、资源管理、环境管理。整个管理系统的经费均由国务院按旅游税收的一定比例统一拨付，以防受地方政府部门和经营者的牵制。

这种产权管理机制，可以避免现有的条块分割，多头领导，明晰了风景旅游区资源的产权归属，且有效发挥了监督作用，可以防止风景旅游区资源的过度开发、风景旅游区环境破坏。

运用不同经营管理模式

近年来，有许多学者提出风景旅游区应实行所有权与经营权的分离，将其交由企业进行市场化运营，并通过对收益和成本的比较分析论证了这种模式的合理性。碧峰峡、桐庐、太湖源等一大批景区（景点）将经营权不断地拍卖出去，黄山、张家界等遗产类资源也引入市场机制，并先后挂牌上市，这种经营意识是对传统管理意识和管理体制的一大突破，这一点应该是肯定的。但目前完全按市场机制经营的方式遭到了质疑。如黄山风景旅游区，从保护遗产的角度出发，必须严格遵循“景区游，区外居”的旅游方式，而黄山股份公司为追求自身赢利，必然尽可能以高消费方式将尽可能多的游客留在景区，由此必然造成遗产质量破坏，从而出现了在黄山发展旅游经济后“景区的环境卫生和安全质量提高，而遗产质量反而恶化”这一似乎怪异的现象。另外，这种纯商业化经营必然以其垄断性而伤害游客正当利益。拥挤俱乐部产品可以通过政府提供，也可以通过所有权与经营权的分离由私人提供。但经营权和所有权的分离是否适合所有的景区，也是一个值得思考的问题。

本人认为，凡是经营性景区（景点）均要实行所有权与经营权的分离，只是对一些专业性或公益性强的景区（景点），如国家森林公园、自然保护区的核心区、文物保护区、宗教朝拜地等实行国家经营管理，由国家委托专业人士经营。

加强对旅游资源的管理

风景旅游区不是单指景观资源，而是以景观资源为核心，由产品系统和支持系统组成的一个综合体。往往在我们脑海里有一个思维定势，即风景旅游区的收入来源就是门票收入，并以其为由来证明管理经费紧张，从而交由企业市场化运作或进一步提高门票价格。由于旅游产品是一种高弹性消费品，提高价格会导致游客数量大幅度减少，门票收入进一步降低，且波及到整个行业。我们应该改变观念，树立大旅游意识，正确把握旅游业的综合性、先导性、关联性规律特点。

在风景旅游区经营管理体制改革中，分清旅游景观资源和旅游经营资源。旅游经营资源才是我们的改革重点（包括住宿、交通、餐饮、娱乐设施等），增强竞争活力，提高风景旅游区的收入。旅游景观资源不应作为风景旅游区创收的主要途径，而要以保护为重，国家应建立景区财政补贴制度，为景区维护经费来源提供保障。对那些交由企业运作的经营性景区，应制定门票价格管理制度。

建立规制风景旅游区开发和保护的法律体系

改革开放20多年来，我国旅游立法初步形成了旅游法律体系，但是在风景名胜区、森林公园、自然保护区等方面，目前还没有正式立法。

虽然有《风景名胜区暂行管理条例》、《中华人民共和国自然保护区条例》、《森林公园管理办法》等行政法规，但是这些规定缺乏实施细则，对一些新做法缺乏裁决的依据，对实际执行中的一些破坏资源、侵蚀国有资源、使用权不明确的现象难以做出有效认定和判罚。尤其在民营企业开发旅游景区的过程中，由于没有相应的具体法律法规对旅游资源开发行为进行规范，具体操作上对旅游资源的权力归属没有清晰的界定。要明晰风景旅游区产权，并使其规范化运作，就要建立健全相关法律体系，将景区开发行为予以规范，对破坏景区资源的行为和做法给予惩罚。按照我国现行法律体系和行政法渊源，风景旅游区立法体系可以按照宪法――法律――行政法规――部门规章、地方法规、地方规章――规范性文件这样一个层次来构建。

总之，风景旅游区不能等同于企业，由于它有着自身的特殊性，我们应从经济、社会和环境效益多个方面考虑经营管理体制的改革路径。在风景旅游区的开发保护中，要加强公私合作，合理利用政府和企业的优势。

参考文献：

1.崔风军. 风景旅游区的保护与管理[M]. 北京：中国旅游出版社，2001

2.许彬. 公共经济学导论[M]. 哈尔滨：黑龙江人民出版社，2003

3.苏文才，孙文昌. 旅游资源学[M]. 北京：高等教育出版社，1998

篇6

旅游产业在发展过程中，要注重对旅游景区质量进行把握，确保旅游景区建设满足游客需求，才能够为景区发展带来更多的经济效益。旅游景区在发展过程中，获取经济效益最高的三大板块分别是酒店、旅行社、景区，但是从投资角度来看，景区投资额度最大，但是获取的经济效益反而最小。在分析旅游景区营销管理一般模式及实证研究过程中，要注重对重点问题进行把握，保证实证研究获取较好的效果。

一、旅游景区营销管理的一般模式分析

旅游景区营销管理的一般模式注重从营销角度出发，对市场营销的一般性原则和程序进行把握，同时结合自身的特点，又与市场营销模式存在一定的差异性。旅游景区营销管理过程中，需要对目标市场、市场定位、产品开发、定价等问题进行把握，保证景区发展和建设满足游客的实际需要。关于旅游景区营销管理的一般模式，主要涉及到了以下几种类型：扭转性营销、刺激性营销、开发性营销、恢复性营销、同步性营销等。

就以扭转性营销为例，较为出名的则是“千岛湖事件”。台湾千岛湖旅游景点在1994年发生过一起特大抢劫纵火杀人案，这一事件给千岛湖旅游行业发展带来十分恶劣的影响，导致游客数量下降。为了改变这一现状，千岛湖景区旅游局采取了扭转性营销方式，一方面加强安全建设，另一方面为到千岛湖景区旅游的游客投保一百万人民币，从而对旅游景区的经济效益进行了较大的改善。

刺激性营销注重激发游客的旅游欲望，使其到景区进行浏览。例如“品氧谷”，注重对生态资源进行宣传，从而刺激了肇庆鼎湖山旅游景区的发展；开放性营销则注重对旅游资源进行开发，以满足游客需要；恢复性营销则针对于旅游景区的情况，降低旅游数量和频次，对旅游区环境进行保护；同步性营销则通过推广相应产品与旅游业一同发展，有利于实现景区获取更高的经济效益。

二、旅游景区营销管理实证研究

净月潭国家森林公园是国家AAAAA级旅游景区，在1934年开始修建，现如今是国家级风景名胜区、国家森林公园、全国文明风景旅游区示范点。净月潭国家森林公园旅游景区营销过程中，主要以观光为主，并且配备相应的餐饮行业，是长春地区大力开发的旅游项目。在对其进行实证研究过程中，可以从以下几点进行考虑：

（一）市场营销机会

净月潭国家森林公园旅游主要以中青年和老年人为主，其中青年人所占比例在25%左右，中年人所占比例为41%，老年人所占比例为34%。在旅游过程中，青年人多以参加相应的户外活动为主，像是“真人CS”活动。中年人和老年人则喜欢在净月潭国家森林公园散步、观光。游客在净月潭国家森林公园内逗留的时间较长，每天的客流量较大。同时，从游客消费水平来看，除了相应的门票消费后，大多在于娱乐和餐饮消费。消费数额在100元-500元之间的比重占到了65%左右，超过500元的消费在15%左右，100元以下的消费比重在20%。净月潭国家森林公园旅游在春季、夏季、秋季的人数较多，其中夏季人数最多。

（二）目标市场定位与选择

从游客到净月潭国家森林公园的目的来看，旅游观光的人数所占比例较大，并且娱乐的人数也相对较多。净月潭国家森林公园的环境承载力较强，但是景区收益相对较少。在目标市场选择过程中，中青年人参与娱乐活动的人数较多，老年人则更多的喜欢徒步旅行，在餐饮方面的花费相对较多。基于这一点，在促进净月潭国家森林公园旅游产业化发展过程中，可以增设娱乐项目和餐饮项目，以满足各个年龄段人群的需求。

（三）营销对策选择

（1）产品策略。突出净月潭国家森林公园的文化主题，加强旅游地内涵建设，对其旅游功能进行发挥。同时，构建相应的娱乐、餐饮配套设施，提升景区收入。

（2）价格策略。净月潭国家森林公园的旅游多以散客为主，餐饮、娱乐价格设计过程中，根据地区消费情况来看，100元-500元以内的消费较多。在产品定价过程中，可以选择在这一区间范围内进行定价。定价主要针对于娱乐项目和餐饮项目。

（3）促销策略。促销过程中，可以加强“产品”宣传，使人们对净月潭国家森林公园进行更好的了解。同时，注重以侧面宣传的方式，吸引游客的注意。例如净月潭国家森林公园空气质量好，在其中散步对人体健康有益等等，这些宣传标语，更能够吸引人们的关注。

（4）渠道策略。在渠道策略选择过程中，可以与地方电视台、居民社区、公共事业管理单位进行合作，将净月潭国家森林公园景区相关海报进行张贴，并通过电视台播报的方式，对景区特色进行宣传。

三、结论

旅游景区营销管理过程中，要注重对营销策略进行有效选择，根据游客实际情况，加强目标市场定位，更好地促进旅游景区产业化发展，提升其经济效益。同时，要注重对营销策略进行有效利用，获取更好的营销效果。

参考文献：

[1]魏遐，潘益听.中国旅游体验研究十年（2000-2009）综述[J].旅游论坛，2010.

篇7

农业生态旅游的经营管理模式随时间、地点、内容、经营主体的不同，可以采取不同的经营模式。截至2005年年底，库区农业人口1339万人，占库区总人口的90%以上，而库区农民年人均收入仅为2809元。发展农业生态旅游提高农民收入，既是移民的需要，又是三峡库区建设社会主义新农村、解决“三农”问题、构建和谐社会的需要。在农业生态旅游的经营管理模式上，一般是从经营内容上进行划分，但这种划分方式已越来越不适应研究的需要，因为它忽视了研究农业生态旅游中的一个深层次、关键的问题，即农民利益保障的问题，故此，笔者从保障农户利益为出发点，从经营管理中利益博弈的主体出发来对农业生态旅游进行分类，并在此基础上进行研究。

一、从利益博弈的主体出发划分的三种模式及其弊端

本文主要研究政府、农民户、外来经营者存在利益冲突的情况下当地农户的利益问题。目前库区农业生态旅游从利益博弈的主体来进行划分，可以分为地方政府主导型、乡村集体主导型、外来投资主导型三种模式。

1.地方政府主导型的模式及其弊端

这种模式中，主要的旅游资源的所有权归属于当地政府，政府的主要职责是：负责乡村旅游目的地的基础设施的建设；负责对外宣传营销；制定、实施、监督或强制执行各种规章制度来对乡村旅游资源的使用进行集中控制，并协调旅游开发各方的利益。在这种经营模式之下，库区大多数农户由于缺乏管理所必需的知识与资金，故一般出租住房或者土地获取租金，经营管理者主要是外来承租者。这一模式短期效果显著，长远缺乏内生激励机制。这种模式中，地方政府的主导作用主要是通过约束来实现的，如通过罚款、补贴、行政管制避免乡村环境、文化和品牌被破坏性地使用；制定规章制度对污染环境、乱搭乱建等行为进行处罚；用整体规划对当地建筑进行严格控制；用补贴方式完善当地基础设施等。但在这种机制下，农民户和外来经营者、外来经营者与外来经营者之间存在激烈的利益冲突。库区乡村旅游的客源以一日游为主，冷热分明，只有周末和节假日客人比较多，外来承租者在交纳了房屋租金后，只能从农家菜中获得主要收益，在这种压力之下，承租者在公共资源、客源等方面的争夺非常激烈。更为不利的是，作为乡村旅游资源、乡村风情的主要承载体的农民户的淡出，使得游客无法看到乡村的生活原态，从而使乡村旅游品牌价值慢慢地流失，旅游目的地逐渐走向衰落。

2.乡村集体主导型的模式及其弊端

这种模式是基于一定的社区或者村社，为了谋求长期的共同利益，村民自发借助政府或自建非政府组织来进行经营管理的一种模式。这种经营模式不依靠外在的政府强制力量或者只在有限范围内、较小程度上依靠外部强制力量来进行经营管理。所以，在村社内部一般会形成有一定行政资源、经济资源的组织，村民给予该组织一定的权力，并以制度性的合作规则来保证村社中的经营户自觉遵守自治规则。这是一种以敞开式、全民参与型、个体经营为主的经营管理模式。作为这种模式，从理论上说，集体组织主导型制度是出自村民内心自发追求长期利益最大化而建立起来的模式，具有较强的激励性，又有一定的约束机制，比较容易达到约束与激励的均衡。但这种模式有很强的假设条件，就是当地居民必须要有足够强的自治意识与素质；其次是必须排除外来经营者取代当地农民经营户的可能；再次是管理委员会必须要有足够的权威，值得广大村民信赖。如果这些条件不具备，或者某个环节出现问题，必然会导致旅游开发建设、宣传促销等各项工作进展缓慢甚至停滞下来。再则，经营户是以家庭为单位的，完全符合个体工商户的经营特点，但经营户普遍没有办理工商许可证，因此，从本质上说，大多数的经营户属于非法的无证经营。并且，这种模式中，管理组织对经营户的管理方式主要是在说服教育上，对于经营户的欺诈、损害消费者利益的非法行为以及消防、卫生、环保、安全等反面的隐患，由于他们不是合法的执法主体，无法进行有效的行政管理；同时在管理组织和经营户之间也存在利益冲突，因为管理组织会收取经营户一定的费用。

3.外来投资主导型的模式及其弊端

外来投资主导型模式，是由外来投资者从农村社区外部带来旅游开发的资金，以资金输入的方式取得乡村旅游资源一定时期的使用权，政府或者乡村集体在一段时间内将乡村资源与品牌的经营权出让给外来投资者，是“景区公司+农户”的产业组织方式。这是一种开放型、全民参与、企业经营的模式。这种模式在一定程度上能协调好游客、农户、外来经营者的利益冲突。外来经营者作为乡村旅游资源唯一的使用权主体，回收成本和获得利润的动机使其市场性更为明确。在租赁或承包期内，经营者需要权衡短期利润与长期收益，故能更多从游客需求出发关注乡村整体文化与环境的保护和品牌的维护，从而作出保护与开发并举的决策，注意维持与当地居民的和谐关系。但这种经营管理模式激励机制强而约束机制较弱，特别是外来投资者在承租期届满时的低效率短期行为容易发生，因此必须由政府制定有力的监管措施。另外，在这种经营模式中，一般政府牵头，因而政府必须能代表当地乡民的利益，这需要依靠完善的监督机制来规范政府本身的行为。

二、三峡库区经营管理模式的选择及分析

1.经营管理模式选择的前提――发挥政府宏观职能

库区社会经济文化相对落后，由于多方面的因素，随着时间推移，大量经营户会被淘汰出局，最终出现少数经营户掌握大部分经营机会的现象，这种现象在很多地方都已出现过。因此，无论采用何种经营模式，作为地方政府都应该发挥宏观管理职能，做好以下工作：①确定与库区经济发展与环境保护政策相吻合的农业生态旅游发展战略，编制农业生态旅游发展规划，以规划为蓝本协调好各方利益关系。②进一步完善政府约束机制和激励机制，负责整体向外的推广营销。避免政府主导模式下的激励机制的不足，加强激励机制的建设。③改善库区农业旅游目的地的基本环境，加强基础设施建设。政府应设置专项经费，保证一些旅游基础设施的建设与维护，把反哺农业的工作落到实处。④在行政管理体制上，政府应对农业生态旅游进行归口管理。可以建立由相关部门组成的联席会议制度，以便形成政策聚焦，促进其健康发展。

2.经营管理模式的最佳选择――股份合作制

在政府发挥宏观管理职能的前提下，股份合作制将是未来一段时期库区农业生态旅游经营管理的理想模 式。(1)有利于吸纳外来资金。库区乡民收入不高，经营管理理念落后，要想农业生态旅游产业化发展，需要外部资

金注入和管理技术的引进。而本地居民可以根据自己的实际情况，在最基本的土地入股基础上，有资金入股的以资金入股，有技术、劳力的可以以技术、劳力入股。但为了保护本地乡民的利益，外来资金应该限制在一定范围之内，必须让本地乡民取得控股地位，切实保证本地乡民的利 益。

(2)有利于乡村风貌的保持。“三农”问题主要表现之一是农村的基础设施严重落后，采用股份合作制经营管理模式，公司为了更好地提高目的地的吸引力，将从各方面提高自己的接待环境，改善本地基础设施。同时也会从游客的心理需求出发，在考虑长远利益的基础上，注重乡村风貌、风俗的保护，使其可持续发展。

(3)有利于库区的移民安置。截至2005年年底，三峡库区应迁农村人口315180人，实迁农村人口300494人，三峡库区本身条件并不适合大规模发展农业，工业发展落后，也无力解决更多的就业人口，故发展股份合作制的乡村生态旅游，有利于解决移民安置问题。同时，可以提高农民收入，缩小库区城市与农村收入上的差距，有利于和谐社会的构建。

(4)有利于农户参与管理。通过股份合作制度的建立，引入新的资金的同时也能带来先进的管理和经营理念。农户处于控股地位，从自身利益出发，会自觉关心公司的经营和管理，自觉学习新的知识来充实自己。同时公司化的运作，也要求公司通过各种途径加强对员工的培训和教育，必然会提高农户在文化、卫生、管理以及经营方面的素 质。

(5)有利于协调好各方利益。公司对目的地实行企业化管理方式，每个乡民既是公司的股东，又是公司的员工。他们要进行上岗培训，要遵守公司制定的各项规章制度，按公司或行业制定的服务标准为游客提供服务，游客利益得到保障的同时，乡民自身的利益也得到提高。而公司也会在对目的地硬件环境统一规划设计的基础上，对娱乐、观光旅游设施统一建设，对目的地的风格进行统一包装推向市场。同时公司企业化运作会极大地提高目的地接待能力，满足库区巨大的客源需要，这样，既有利于目的地品牌的塑造，也在维持乡村风貌的同时，维护了村社的长远利益。

(6)有利于管理模式的转化。股份合作制将使传统的家庭式的经验型管理转向现代化管理模式。公司的利益和当地农户的利益紧密相连，有利于农民摆脱小农狭隘、短浅的思想束缚，从长远来考虑公司、村社的未来。这就要求其能随时根据市场变化推出满足市场新的产品和服务，比如乡村俱乐部、主题农园/庄、民俗民风体验式旅游等，这样可以促使其效益不断增加，改善库区农民生活条件，促进库区社会可持续、协调发展。

作者单位：重庆三峡学院旅游科学研究所

篇8

从市场的角度看，旅游景区经营具有几个方面的主要任务，即旅游景区如何吸引游客、如何为游客提供满意的服务创造利润，为企业带来经济效益；如何实施旅游景区的可持续发展，带来社会效益。旅游景区经营是指景区通过调动旅游景区相关投入要素，在有效保护旅游景区公共资源(主要是风景资源、生态资源与文物资源)的前提下，对其合理利用并追求效率最大化的营销、管理与服务。旅游景区经营的主要内容：(1)开发与利用景区内旅游资源，建设景区旅游吸引物。(2)从事旅游景区的日常经营，销售景区旅游吸引物，实现景区经营的经济、社会与环境效益，包括对旅游景区的产品设计和组合；为组合旅游产品而进行人、财、物的协调与组织；市场营销；旅游服务的提供。(3)资源保护与环境维护，培育景区持续的旅游吸引物。(4)景区的安全管理与服务质量管理，传递旅游吸引物。就是由于旅游景区的第三个任务：资源保护与环境维护，才使得其人力资源改革中情况复杂，问题较多。旅游景区由于其行业的特殊性，其要承担的社会责任比旅游相关行业比如酒店和旅行社等行业都要多，所以其人力资源改革就不是单纯的只是涉及到旅游景区一个部门的问题。

我国早期开发旅游景区主要是为了给居民提供一些休闲的场所及保护资源，其承担的社会责任多余创造经济效益，所以也就造就了景区经营不以企业为经营模式，其人力资源管理也不同于企业的管理模式。我国旅游景区飞速发展，据相关统计数据，截止2000年12月31日，我国2726户旅游景区，固定资产投资额达到3708528.92万元，景区从业人员12.3235万人，行业营业总收入2025258.19万元，行业总利润46850.45万元，利润率2.31%，全员劳动生产率达到16.43万元/人，人均实现利润0.38万元/人(资料来源2000年旅游统计年鉴)。可以说，我国旅游景区的发展正处于一个不断上升的趋势，但是与同期旅游旅游行业的其他企业相比较旅游景区是有差距的，其发展是相对缓慢的，这与我国旅游景区人力资源的管理模式是有很大的关系的。我国的饭店行业在很早之间就进行了企业所有权与人力资源管理模式的改革，同时旅行社也紧接着进行了改革，但是旅游景区行业由于其行业特点的特殊性，即资源所有权的国有性，导致其人力资源改革必然不能同饭店与旅行社行业一样进行，必然带有其特有的特点。

总之，由于社会及景区本身对景区经济效益的追求，我国现有旅游景区都在积极探索人力资源管理模式。可以这么说，我国景区的人力资源管理还比较落后，饭店业、旅行社在一开始就注重引进国外成功的人力资源管理经验和管理人才，与中国实际相结合，人力资源管理已发展得较为成熟，而国内旅游景区人力资源管理运作不甚规范。但实质上景区人力资源管理问题已经比较突出，在我国逐渐开放景区的情况下，旅游景区的人力资源管理和成本控制需要探讨出更多更科学的方法。

2景区员工管理模式存在的主要问题

2.1景区资源管理权分裂

目前，我国的旅游资源和景区分属于政府不同部门管理，这一现象在以资源保护型的自然资源和人文资源旅游景区旅游景区中尤为突出。历史文化名城及其他文物景区归口文化部门管理；国家风景名胜区，归口建设部门管理；国家森林公园归口林业部门管理；国家自然保护区，归口环保部门管理；国家地质公园,归口国土资源部门管理；国家水利风景区，归口水利部门管理等，而后期出现的一些非依靠自然资源的人造景观旅游景区企业的管理则归属工商行政管理部门管理。[1]这种分工管理格局，导致政府部门大多只能从本部门的业务角度去认识旅游景区、管理旅游景区，同时人力资源管理方面，也存在同一旅游景区员工性质不同的情况，由于对景区资源有管理权的各个部门各自派出自己部门的管理人员和服务人员对景区进行管理和旅游服务，导致人力资源管理没有统一性，这种多头的、封闭的、繁杂的管理体制，导致景区人力资源的管理陷入了困境。

2.2人力资源管理模式构建混乱

旅游景区随着旅游市场的繁荣和旅游景区经营权与所有权的分离的景区的出现，各景区开始了人力资源管理模式的在构建过程，所以人力资源管理状况出现了前所未有的混乱局面。早期，我国的旅游景区大部分都是属于自然资源依靠型的旅游景区，这些景区发展初期都属于国有企业，采用的是固定的人力资源管理模式，还处于人事管理阶段。景区管理机构重置、职能重复导致人力成本浪费严重；人力资源的管理内容、管理方式、管理方法及管理思想的一成不变。这些景区中大部分的员工都是属于“固定员工”，无论景区经营情况是否良好，员工数量、岗位等均不会变化。现阶段部分景区还在进行改革的过程中，处于摸索阶段，人力资源的管理在一个景区中出现了两套管理模式，一部分是固定的“国家固定人才”，一部分是市场上招聘来的人力资源。旅游景区人力资源管理模式的构建处于过渡的阶段。

2.3人力资源管理短期行为严重

目前，很多景区由于过多地注重社会职能，没有转变经营管理观念，景区发展缺乏战略考虑，人力资源管理也只着眼于现在，致使员工短期行为严重。员工随意破坏景区的管理程序、中层管理人员会放弃责任，景区人才流失现象严重。这一现象在基层旅游服务人员中尤其突出，从人力资源与人力成本两方面来分析，人力资源管理着眼于未来，它更多地考虑如何开发人的潜在能力，以不断提高景区的效率，尽可能利用人的创造力增加企业及社会财富为目的。

2.4激励及评价体系不完善

由于传统旅游景区属于国有单位，所以人力资源管理是固定的模式，目前这些景区的员工的评价体系尚未建立起来，没有形成良好的激励机制，导致员工积极性不高，工作效率低下，导致景区经营单位成本增高，资源浪费。景区员工干得好与坏都一样可以留在企业，同时由于企业直接管理者并没有决定员工工资高低的权利，导致员工管理难度较大。

2.5人力资源管理权力集中

旅游景区由于其属性的特殊性，其资源所有权和管理权掌握在景区主管部门中，景区的一切决策都是高度集权化的，员工对于景区决策，只有无条件地执行，景区的人力资源管理制度可能是健全的，但由于管理者的专横、主观使一切可能都是机械的、无效的，对员工的激励措施基本没有建立起来，晋升激励、工作弹性和人际沟通措施运用较少。

3对策设想

3.1给旅游景区人力资源管理权“松绑”

要让旅游景区更好地发展，政府应当对旅游景区适当的放松人力资源管理权力，比如对于国有资源为主的自然资源和人文资源景区，其社会功能是保护和研究功能，对于这样的景区则主要是对主要的核心人力资源的控制，对于部分非核心的部分可以采用外包或者其他的方式进行人力资源管理权的放宽。多给景区人力资源管理模式构建的自，才能使景区根据景区的特点进行人力资源的管理。同时只有先“松绑”景区人力资源管理的短期行为才能尽可能地避免，同时激励评价体系才能很好地构建起来。

3.2统一资源管理权

资源是旅游景区赖以生存的根本，没有资源景区就无法开展旅游活动，但是资源管理权的割裂给景区人力资源管理带来了很大的困扰，很多景区人力资源管理混乱主要就是资源所有权与管理权不清晰造成的，所以，政府应该主导形成一个资源的统一主管部门。将现有的资源的所有管理部门——林业主管部门、环境保护部门、国土资源部门管理等统一为一个相应的政府部门来进行管理。当然这需要我国的各政府部门作出相应结构的调整，同时也会涉及众多的利益体，难度肯定很大。但是这样的调整对于景区开展旅游和进行旅游从业人员管理是一个很好的事情。

篇9

旅游景区行政管理是旅游行政管理的一个重要内容，它直接关系到旅游景区的可持续发展。根据公共行政管理和旅游行政管理的基本理论观点，旅游景区行政管理可以初步理解为：从中央到地方的各级人民政府，通过其授权的相关旅游职能机构，依据国家有关政策法规、方针、遵循旅游景区自身的发展规律和特点，对本国、本地区的旅游景区进行总体管理和综合调控的过程。简言之，就是旅游行政部门对旅游景区的总体管理。

张听竹对风景名胜区的政府规制研究中指出，应取消地方政府对公共资源类景区的直接管理，使旅游景区变成一个小级别的行政单位，把资源保护的职能内生化，将旅游景区的所有权、管理权、经营权、收费权一体化，而刘秉升却认为旅游景区作为旅游经营单位，从事企业化经营，政府在这个过程中应加强管理的力度，尤其是法制管理、规划管理及技术管理。张凌云认为当前我国旅游景区实行行政事业性管理必须采取市场化的经营方式，推行企业化管理。张吉林在研究我国西部旅游景区管理模式时认为采用特许经营权委托的方式可能更有利于政府和企业目标的实现。

旅游景区资源特征分析

（一）景区资源垄断性特征

旅游景区位置的独特性、资源特点的唯一性、景区资产的不可分割性、游客观光体验的差异性，决定了景区的不可替代性和自然垄断性。这种自然垄断性意味着对景区经营者收费必须实施经济管制，否则，景区经营者可能滥用其垄断地位，为获取垄断利润而制定较高价格，从而损害公众利益的实现。

（二）景区资源公共物品特征

经济学研究表明，公共物品在不具有排它性的同时，根据其有无竞争性又可分为纯公共物品和准公共物品。准公共物品一个非常重要的特点就是具有“拥挤性”，即公有资源消费者的数目从零增加到某一个可能大的正数，即拥挤点时，公有资源消费就显得十分拥挤。在没有超过拥挤点的范围内，可以增加额外的消费而不会产生竞争，即每增加一个消费者的边际成本为零；当超过拥挤点之后，增加更多的消费者将减少所有消费者的效用，增加额外消费者的边际成本趋于无穷大。按照以上理论，风景名胜资源无疑属于准公共物品。

（三）景区资源外部性特征

景区资源外部性表现为旅游者的消费不仅可以给景区带来收益，而且景区所在地居民也都能从中获利。因为旅游产品不仅可以给游客带来休闲和娱乐，提高所在地区的环境质量而且带动了当地的基础设施建设，提高了当地的知名度，增加了就业机会与隐性收入，从而提高了当地的整体社会福利，旅游地整体形象的推广能大大促进当地旅游业的发展，会使旅游目的地的企业从形象推广中获得收益。

（四）景区资源信息不对称性

信息不对称性是指经济效益的双方对商品价格与质量的有关信息了解程度不一致。在选择出行旅游时，旅游目的地对旅游者来说是一个陌生的对象，旅游者在获得关于产品的信息方面处于劣势，旅游产品的提供者与需求者显然在信息方面存在着严重的信息不对称。信息不对称会导致市场竞争秩序的紊乱，甚至会出现“劣品驱逐良品”的现象。景区资源只有通过政府正确信息的才能实现资源合理利用及社会公平。

基于委托理论的旅游景区行政管理模式

（一）委托理论概述

委托理论是过去30多年里契约理论最重要的发展之一。它是20世纪60年代末70年代初一些经济学家通过深入研究企业内部信息不对称和激励问题发展起来的。委托理论的中心任务是研究在利益相冲突和信息不对称的环境下，委托人如何设计最优契约激励人。委托关系也广泛地存在于旅游业中,但是在旅游业中的研究和应用却几乎空白。

委托关系是随着生产力大发展和规模化大生产的出现而产生的。其原因一方面是生产力发展使得分工进一步细化，权利的所有者由于知识、能力和精力的原因不能行使所有的权利了；另一方面专业化分工产生了一大批具有专业知识的人，他们有精力、有能力行使好被委托的权利。实际上不管是经济领域还是社会领域都普遍存在委托关系。为了使人的行为符合委托人的效用函数，委托人一方面对其人进行激励；另一方面充分发挥“经理人市场”的监督作用。

（二）委托管理模式

如果说公共型景区资源特征是旅游行政管理委托模式的必要性，那么旅游景区企业作为自主经营、自负盈亏、独立核算和承担民事义务的企业则有权利根据自己的实际以最小的投入获得最大的产出。依据委托理论，旅游景区资源行政管理过程中就产生了一系列的委托关系（如图1）。

旅游景区实施委托模式的建议

（一）完善相关法律法规

目前，国家所颁布的有关旅游区（点）经营管理上的主要法律文件有《中华人民共和国文物保护法》、《风景名胜区管理暂行条例》以及《旅游景区（点）的质量等级规划与评定》等。这些规定在一定程度上规范了旅游景区（点）的经营，促进了环境与资源的保护。但是，也应看到，随着旅游业的发展，旅游景区在旅游业中的地位、作用已经不可同日而语，其所面临的制约性因素也相继发生了变化，一些条例在立法的高度和操作性上都已无法适应旅游业发展的需要。

此外，有很多是以“暂行条例”、“暂行规定”、“暂行办法”等形式存在。这种法律的不成熟和不稳定大大削弱了旅游法律的权威性，使其对旅游活动的管理、规范、指导和保障作用等功能被大大削弱。因此，旅游行政管理部门在对现有的旅游法规、规章进行完善的基础上，对不同归口管理单位的法律法规进行整合至关重要；同时，应加强旅游行政执法的力度，统一处理旅游违法行为；此外，还可借鉴国际旅游发达国家的旅游立法经验，促进旅游法制建设的现代化和国际化进程。

（二）合理规划旅游景区

目前，在旅游景区的经营过程中，由于旅游资源大多属于公共资源，大部分经营者、管理者都只追求其经济利益，规划缺乏长远性，过度开发、先开发后治理的现象普遍存在。这就要求有关部门摒弃以往的资源导向的开发战略，转向创新规划开发。创新规划开发即景区必须面向市场、适应市场、对内部资源进行筛选加工。因此，国家相关旅游行政部门特别是各地方政府旅游局首先应对旅游规划工作给予足够的重视。其次在规划编制单位由旅游行政部门向社会公开招标，规划编制完成后力求认真实施，使其在开发经营景区的过程中注重景区的长远发展，加强对景区资源的长远保护，将短期利益和长期利益结合起来，以实现旅游景区的可持续发展。此外，在景区的开发经营过程中要顾及到周围社区的发展，实现共赢局面。（三）景区所有权与经营权相分离

景区景点多头管理是我国目前旅游景区发展过程中面临的一大顽疾，而其中最令人关注的就是旅游景区的所有权和经营权问题。因此，政府作为国家的最高管理者应该继续推行产权制度改革，不仅要实现政企分开，把一部分职能转让给有能力、有责任的企业和承包商，从宏观上给予企业一定的指导；而且政府应根据景区资源隶属不同的行政管理主体的现状，基于委托理论，把旅游行政管理部门应该作为国家旅游资源归口管理的唯一法人，集中行使景区的行政管理权，原有归口部门对其行为进行监督管理和委托管理。这样一来，旅游管理部门就有了明确的权限和职能，企业有了明确的责任，激发了企业的积极性和热情。

（四）改善景区投资环境以扩宽资金来源

虽然近年来地方政府越来越重视旅游业的发展，相继投入了大量资金，但是单靠政府单方面的投入是远远不够的，致使许多景区景点的开发项目得不到资金支持。因此，积极营造良好的投资环境，吸引和引导投资成为摆在地方旅游管理部门眼前的迫切问题。首先，要积极促成平等竞争的市场环境。由于中国旅游企业以中小型为主，因此个体私营经济在发展旅游业、完善旅游各个领域供给方面具有特殊意义。但是目前大多自有资本运作时，不能享受外资企业所得税方面的优惠政策。此外，在费改税之后，部分收费项目模糊，因企业而定，在这种情况下旅游企业通常要承担比其他企业重的费用负担。部分地区的相关部门巧立名目，对景区内的企业乱摊派，这就需要旅游主管部门对乱收费现象予以制止，提高企业投资的积极性，增加企业投资的信心。其次，增大银行贷款力度。旅游管理机构应该本着发展旅游业的目的对旅游项目进行细化财务分析，做可行性研究和宣传，以赢得银行的信任和支持，努力增大银行的贷款规模；再次，采用景区资源归口管理单位、企业和当地社区各出一部分资金的办法成立旅游发展专项基金，由旅游管理部门负责基金的具体运作，景区资源归口管理单位、企业和当地社区给予一定的监督以保证资金的实际用途。

（五）注重交叉地带景区的开发与管理

目前，处在交叉地带的许多景区景点，由于在行政划分上同时属于多个地区管理，导致出现了实际上的无人管理，或只从自己受益的角度规划与开发，注重局部利益，没有形成大旅游的观念。鉴于全国都存在许多处在交叉地带的旅游资源，建议在这些区域打破行政界限成立高于行政划分之上的专门的旅游发展组织，负责交叉地带旅游资源的规划与开发，地方不再对其进行直接管理，而是托管形式。该组织直属上一级旅游局并对其负责，但在景区的规划与开发过程中地方各级相关部门要给予一定的配合和支持，争取发挥特有资源的优势，实现帕累托最优的共赢局面。

（六）加强景区人力资源开发与管理

虽然目前旅游从业人员日渐增多，但其从业人员整体素质水平层次不齐。根据《中国旅游业发展“十五”计划和2015年、2020年远景目标纲要》要求，首先制订旅游人才建设整体规划。其次，从委托理论出发，对旅游从业人员进行指定地点的集中培训，提升区域整体服务质量。此外，加强对旅游教育的管理，包括控制和调整旅游教育整体结构；强化旅游人才素质教育；加强旅游学科和课程建设等。

参考文献：

篇10

一、引言

随着旅游业在国民经济中的地位越来越重要, 很多地区开始大力开发旅游景区, 据国家旅游局统计, 截止到2007年, 中国旅游景区的数量一共有20000家景区和景点。作为一名旅游管理专业的本科生,本文作者也曾游离一些国内外的著名的旅游景区,深切感受到旅游景区在游客旅游活动中的重要性。但是与旅游景区蓬勃发展的局面相对应的是, 中国旅游景区的发展过程中存在着很多不和谐的因素, 这些因素直接制约着旅游景区和旅游景点的发展, 同时也在限制中国整体旅游行业的发展。

二、中国旅游景区的管理经营体制的现状

在找出中国旅游景区管理体制问题之前,首先要明确管理经营体制的现状。目前,中国景区的管理经营体制可归纳为三种模式:

1.政府专营的管理经营模式。这种模式的特点是由政府成立的机构对景区进行经营管理。实行财政统收统支。

2.租赁、承包或买断的模式。这种模式的最大特点是,用租赁或承包模式,政府可能不需要通过太多努力就可以收到比自己经营还要多的收入。

3.用现代企业制度经营景区模式。这种模式的做法是:景区以经营性资产作价,吸收其他经营成分,组成多元化经济成分的股份公司。用现代企业制度对景区进行经营。

从以上三种经营管理模式,我们可以清楚看到:用现代企业制度经营景区最为科学和合理,只有在用现代企业制度经营模式下,才能更好地进行旅游景区的营销管理。

三、中国旅游景区管理体制存在的问题

中国是旅游大国,历史悠久、文化灿烂、幅员辽阔、山川秀美,旅游资源极其丰富。但长期以来,由于法律法规体系不健全、体制的局限性,旅游业的发展极度缓慢。由于旅游景区类型多样,区域差异较大,再加上历史形成的原因,目前中国对旅游景区的管理存在的问题很多,作者认为主要体现在以下几点:

1.机构臃肿,条块分割严重,管理体制复杂

中国现行的许多景区(点),条块分割,政出多门。有些旅游景区归属部门多达十几个,有建设、林业、环保、文化、文物、宗教、国土、海洋、交通、水利、旅游和科学院系统等。或者是在行政地域分属不同的市、县、乡镇管理,在旅游业的发展上缺乏有效的协调机构和机制。例如作者曾经参观的太原市天龙山晋祠风景区,景区内的晋祠博物馆属于文物局管理,景区内的天龙山森林公园则属于林业局管理,像这样一个景区内存在多个主管机构的现象非常普遍。这种状况致使景区的规划、发展与保护难以协调,也无法对景区实施有效的管理,最终使景区的规划、建设与总体要求脱节,有些文物集中的景区城镇化、集市化严重(如五台山景区);有些自然保护区、森林公园的生态资源得不到有效的保护,导致旅游生态环境和资源受到破坏。

2.政企不分、政事不分,直接导致效率低下

由于条块分割和政企不分、政事不分,在许多风景名胜区的管理实践中,政府机关与传统国有企业的各种弊端纷纷体现出来:经营上对客源市场的开发与营销严重不足,宣传力度不够,基本靠天收;管理机构庞大臃肿,精力分散,人浮于事,效率低下;大多依靠财政拨款,管理费用严重不足,单位创收又容易引起游客的不满,增加游客负担;机制不活,分配制度僵化,拿死工资,搞“大锅饭”,平均主义盛行。政府既当管理者又当经营者,使行业的公正性受到严重质疑。这种制度与体制直接导致低效率、高浪费、低收入、低增长,严重影响旅游业的发展。

3.景区管理理念陈旧,体制创新不足

当前中国省的景区管理模式中,还有相当一部分属于县(市)直管、管理局管理、乡镇管理和“分而治之”的政府专营模式。这种模式受传统计划经济观念的影响很深,在景区管理上自然会表现出以下几方面的理念:重资源轻产品的理念。资源与产品的概念不清,有的误认为资源可直接作为产品投放市场,有的将初级开发的产品投入市场。重景区开发轻其他配套建设的理念。在旅游开发上,偏重于景区、景点的开发建设,而忽略了与其配套的住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等设施的开发建设。

4.旅游基础设施不完善景区建设投资资金缺乏

目前,中国旅游景区主要旅游通道周边绿化程度低,城市生态景区环境已不适应现代旅游的发展,连接景区的旅游的道路及景区内游览通道的建设滞后,污水、垃圾等旅游基础设施建设已迫在眉睫,这些问题都制约了政府调控资源的行为。此外在景区的保护与利用上还存在着许多问题,政府管理者在保护的长远利益和短期利益之间,更容易受到短期利益的驱动,在旅游景区出现了不发展不破坏,小发展小破坏、大发展大破坏的两难局面。

5.景区管理法律法规不健全

景区管理法律法规条款不够具体,缺乏可操作性、配套性和统一性。执法队伍力量不够,执法水平低,不能对景区内违规事件进行强有力的执法,不能对影响和破坏景区形象的建设项目依法整治或拆除,也不能依法根治环境污染。

四、中国旅游景区管理体制模式改革的建议

1.从思想上提高认识,认清中国旅游景区管理体制改革是实现旅游资源优化配置、促进旅游业发展的客观要求

要使中国旅游景区管理体制改革顺利实施,必须从思想上进行改革。作为一种新事物的诞生,改革肯定会遇到很多新问题,很多方面需要进一步完善。从思想上提高认识,加强舆论宣传和政策引导,是旅游景区管理体制改革成败的关键因素。旅游景区管理体制改革的基本思路是实行民营化、集团化、国际化,中国社会主义市场经济体制逐步建立和完善的过程中,旅游业作为经济产业,也必须走向市场,参与国际市场的竞争,这样才能提高竞争力。

2.制定配套的法律法规,使中国旅游景区管理体制改革有法可依

从全国旅游产业发展的管理支撑体系上看,研究制定针对旅游景区管理的法律法规是整个旅游业发展保障体系的重要一环。旅行社因为有《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》这两个行政法规,旅游行政主管部门能够比较有效地实施旅行社市场管理。相对而言,旅游景区管理则出现了“短腿”现象。要想在现有基础上进行管理体制的改革,必须首先明确行业主管部门的景区管理职责。因此,建议国家有关部门应尽快出台相关法律法规,使中国旅游景区管理体制改革有法律保障。

3.提高人的文化素质,为旅游景区管理体制改革创造良好的文化氛围

作者于2008年曾在美国交流学习了两个月,期间也曾游览了一些主题公园和国家公园。与这些国外国家公园管理相比,中国景区经营管理人员素质较低,专业化水平也不高。同时,中国旅游者文化素质与国外游客相差较远。引进市场机制,争取与国际管理接轨,提高人的文化素质至关重要。具体来说,应该加强景区经营管理者专业知识的学习和培训。另一方面,应该加强旅游者宣传教育,不断提高其环境和资源保护意识。争取开创一个“人人学旅游、人人爱旅游、人人办旅游”的新局面,使中国人民真正成为旅游景区管理体制改革的支持者和实施者。

五、结论

旅游业是一门新兴产业, 它的兴起和发展只有几十年的时间, 因此旅游管理体制需要在探索中发展, 在发展中完善, 只有尽快理顺管理体制, 完善立法建设, 才能真正使旅游景区轻装前进, 从根本上促进旅游景区的发展。

参考文献:

[1]王春利:管理学基础[M] . 北京: 首都经济贸易大学出版社,2009

[2]何光障:中国旅游业50年[M].北京:中国旅游出版社,1999

[3]刘必胜:对旅游活动与旅游科学的一种解释[J].旅游学刊,1998.1

[4]李高峰:中国旅游景区管理的问题原因及对策[J].商场现代化,2007.9

[5]魏小安 冯宗苏:中国旅游业:产业政策与协调发展[M].北京:旅游教育出版社,2006

[6]谢彦君:基础旅游学[M].北京:中国旅游出版社,2004

篇11

二、政府可以通过立法的途径，加强与旅游相关的法制体系的建设

在旅游过程中，消费者难免有不满意的地方，与经营者产生摩擦。而当前我国旅游方面的法律还不够完善，在这种情形下，政府必须建立一些法律来维护消费者权益，避免在出现纠纷时，无法可依。从根本上减少旅游中存在的欺诈和乱收费等现象。同时，政府还可以制定与旅游相关的反垄断法，避免企业进行恶性地竞争，扰乱旅游市场的秩序。从而对旅游资源进行合理的分配，为企业之间的竞争提供一个良好的环境，从而提高旅游业的服务质量，让旅游业能朝着绿色健康的方向发展。

三、政府可以为旅游业做进一步的宣传

政府是一个地方的标志，也是建立消费者与经营者之间联系的纽带。比如对于一些新开发的旅游景点，政府可以通过采用在政府官网公开旅游信息，加大电视台的广告宣传力度，官方出版一些旅游指南等方式，刺激消费者的好奇心，为消费者提供安全的旅游指南。同时由于旅游信息是官方公布的，也增强了消费者对旅游景区的信任，可以吸引更多的消费者前来旅游，为景区吸引更多的客源，加大该景区的影响力，从而促进了当地旅游业的发展。

四、政府可以加强旅游的教育工作，培养优秀的导游及旅游管理人才

目前旅游方面的专业人才还很匮乏，政府可以通过加强教育培养大量的旅游专业人才。比如对于旅游业发达的地区，当地政府可以建立一些旅游院校和旅游培训机制，对企业的管理者和工作人员进行正规的旅游教育，从而使得旅游经营者和服务人员拥有更专业的服务水准，进而提高旅游景区的服务质量。这不仅带动了当地人员就业，也推动了当地旅游业及相关产业的发展。

五、政府可以吸引更多优秀的企业参与旅游景区的推广和建设

政府对景点的开发和利用起着一个引导作用。比如在对某个景点进行开发的时候，政府可以采取工程竞标的方式，招商引资。让更多有实力的企业加入到旅游景区的开发工作中来。此外，政府还可以采取让企业之间进行融资，为企业开拓发展空间等方式，大力的培养有发展潜力和自力更生能力强的企业，使之成为当地乃至全国具有影响力的企业，从而使得该地区的旅游企业更为正规和壮大。

六、政府可以建立监督机制，对景区的服务质量进行监控

为了让消费者在消费的时候更为放心，政府可以建立一些诸如旅游监管局的机关单位，为消费者提供交流和反馈的平台，从而达到对旅游价格和餐饮食品的质量等进行有效监控的目的。政府主导的旅游管理模式潜在的问题：采取政府主导的方式进行旅游管理，加大了政府的工作量和财政上的压力。同时会产生企业经营模式死板，管理制度不够灵活等问题，限制企业的多元化发展。也使得旅游方式单一，旅游模式定式化，满足不了消费者日益增长的文化消费需求。

七、市场主导旅游管理模式的优点

（一）市场化的管理能充分挖掘市场资源的潜力旅游业市场化，在一定程度上，可以提高旅游市场资源的利用率，加大景区的开发力度，带动旅游业的发展。比如当一个地区旅游资源的利用达到饱和后，企业为了占有一席之地，必然会想方设法的去开发一些未被利用的景区，这无疑对加强景区的开发和建设起着推波助澜的作用。

（二）市场化的管理能促进企业对内部的经营管理模式进行改革和创新再美的景区，如果不定期地对景区和经营管理模式进行改进，很容易给消费者造成审美疲劳，从而导致旅游人数不断下降。市场化的管理模式有助于促进企业进行不断地创新，让旅游的方式，旅游的管理工作更为灵活多变。这不仅满足了消费者对新鲜事物的需求，也促进了旅游文化的多元化。

（三）市场化的管理能给企业提供宽松的发展环境市场化的管理模式可以在一定程度上促进企业的发展，使得企业不用太受制度的约束，在自由竞争的环境下，不断拓宽市场，吸纳优秀的人才，做大做强，成为一流的旅游企业。市场化旅游管理模式存在的问题：市场化的旅游管理模式很容易造成企业之间恶性的竞争和企业的不法经营，比如有些企业为了加强自己的市场竞争力，故意对其他企业进行抹黑和诋毁，为消费者提供一些虚假的旅游信息等。再比如有些企业为了追求利益，哄抬景区的门票和饮食的价格，使得投诉的事件时有发生，加大了消费者对旅游企业的不信任，从而阻碍了旅游业的进一步发展。

篇12

热门旅游景区在旅游旺季的巨大客流量，尤其是黄金周各景区的超负荷客流现状，严重威胁着当地旅游业的可持续发展能力。为了保持我国旅游景区在游客中的良好吸引力，提升景区的美誉度以及促进当地旅游业的可持续发展，根据景区的游客满意度评价在旅游景区开展系统的游客管理非常关键，有必要把游客管理作为旅游目的地管理中非常重要的一个子系统来规划和建设，不仅有效缓解巨大客流量所带来的负面效应，同时增强景区的管理水平和竞争优势。

2。研究目的

鉴于目前我国旅游景区的游客满意度水平，并随着旅游业在我国的深入发展，旅游景区对游客满意度会越来越重视，因此本文以黄山风景区的游客满意度为例，通过对携程旅行网自由点评数据的分析研究，解决以下两个问题；

2。1黄山风景区游客满意度的主要影响因素以及游客满意度现状

黄山风景区的游客满意度评价建立在游客满意度的双因素理论基础上，并导入晕轮效应。影响满意度的因素分为操作因素和表达因素，展示旅游地功能的必要措施和客观环境即为操作因素，主要包括：风景因素、价格因素、可进入性、安全因素、天气因素和时间因素；对旅游地功能发挥起阻碍、补充、辅助、支持作用的选择条件即为表达因素，主要是：旅游线路设计、服务质量、拥挤度、出游方式、自身因素、关联景点因素。晕轮效应即游客对某单项属性的满意/不满意可能导致游客对整体旅游的满意/不满意。产生晕轮效应的单项属性根据其产生效应的侧重面可分为正效应、负效应和中间效应，有些单项属性几乎不产生效应。根据黄山风景区特点把产生晕轮效应的单项属性归纳如下：

正效应：风景因素；

负效应：价格因素、可进入性、安全因素、拥挤度、跟团效果；

中间效应：天气因素、服务质量、旅游线路设计。

在游客满意度影响因素分析研究的基础上最终得出黄山风景区的游客满意度评价。

2。2重视游客管理，探讨游客管理模式和方法

根据黄山风景区自身特点，结合国内外游客管理的研究现状，加强对风景区游客的管理，在黄山风景区开展系统的游客管理，把游客管理作为旅游目的地管理中非常重要的一个子系统来规划和建设。黄山风景区的游客管理采用间接管理和直接管理并重的管理方式，并尝试建立“交叉循环型”游客管理模式，见下图。

“交叉循环型”游客管理模式

3。文献综述摘要

3。1游客满意度综述

20世纪70年代美国学者Pizama等在“Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”一文中对旅游目的地的游客满意度研究为游客满意度的研究奠定了基础。80年代中后期至20世纪末，在服务质量管理和顾客满意度理论的推动下，一些学者逐渐把顾客满意度理论应用于旅游业，探讨游客满意度理论。Kingchan的旅游环境一致理论，产生于Swan等的产品绩效双因素理论的游客满意度双因素理论以及Pizama和Whipple等认为在游客满意度中存在一个“晕轮效应”，这些都是国外学界有影响力的研究成果。国内对于游客满意度的研究起步较晚（20世纪80 年代末）、文献少而零散。岳怀仁等将游客满意度分为物质、精神和社会三个递进的层次。万绪才等将游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评判。连漪等根据美国Fornell的顾客满意度指数理论构建“旅游地顾客满意度指数测评模型”和“旅游地顾客满意度指数测评指标体系”，并进一步做实证研究。香港学者Wong 等对香港的游客购物满意度的实证研究。台湾学者林淑晴认为游客的“动机与期望”与所获得的“游憩体验”的差距即为“满意”的程度。

在游客满意度的影响因素研究方面，国内外学者都倾向于进行实证研究。如Pizama等研究美国麻省的科德角（Cape Cod）海滨旅游地游客满意度的要素结构。Light以Carephilly Castle为例，研究文化遗产地举办旅游节庆时的游客特征，发现有节庆的遗产地明显吸引游客，游客的满意度较高，而且这种满意会使游客延长逗留时间和再次光临。刘俊等对RBD顾客满意度研究后提出9个影响顾客满意度的主要属性。肖朝霞，杨桂华对香格里拉碧塔海景区的实证研究中，提出旅游资源、交通设施、旅游设施、服务质量、管理状况五大影响因素。

目前国内外学界关于游客满意度测评的研究文献都较少。测评的过程和方法也是仁者见仁，智者见智。Akama等运用Parasuraman（1985）等的 SERVQUAL模型对肯尼亚Tsavo Wes国家公园的游客满意度进行测评和服务质量分析，该模型设计一个含有7大属性（在SERVQUAL 5大属性基础上增加了价格和价值认识）、28个指标/问题（表1）的抽样调查问卷。Beeho等将ASEB方格分析方法应用于NewLanark世界遗产村落。上海质量管理科学研究院用户评价中心项目组在2019年十一“黄金周”对上海市旅游环境的6大基本要素（交通、娱乐、购物、餐饮、住宿、游览）为指标的顾客满意度进行测评等等。

3。2游客管理综述

游客管理起源于西方国家的公共公园管理。20世纪初，大量的个人旅行增加了公园的游览量，到60年代，美国的公共公园开始被过度利用，为了保证下一代人仍能使用这些资源，游客管理变得越来越重要。因此，环境保护是游客管理研究与实践工作的直接动因，并导致了“环境导向型”的游客管理模式的形成。大众旅游的盛行，旅游业竞争的加剧使游客的旅游体验质量和满意度得到关注，游客管理是提高旅游体验质量，增加游客满意度的重要手段。因而使游客满意成为现代游客管理的另一重要动机。国内关于游客管理的研究没有形成系统，还停留在零散的研究成果上。而我国大多数旅游目的地的游客管理也只是权宜之计，并未形成系统的游客管理计划。生态旅游与遗产旅游是目前国内研究游客管理的主要阵地，重点关注旅游者行为与游客管理方法。周峰等人指出，游客管理的方法可分为直接管理和间接管理两种。何方永把国内外游客管理模式分为“环境导向”型游客管理模式、“游客导向”型游客管理模式和“环境—游客导向”型游客管理模式，并指出要发展关系型游客管理模式，协调游客与旅游目的地各利益相关者的关系，实现游客与旅游目的地共赢，最终实现旅游可持续发展。

4。研究方法

本文采用定性研究方法（qualitative research method）和定量研究方法（quantitative research method）相结合的研究方法。

定性研究方法是社会科学领域常用的研究方法，通过运用一种特殊的技术既可以了解事物的一般现象，又能获得定量研究方法所无法得到的信息，如人们的想法、动机和感受等深层次内容。定性研究方法是关于事物性质的研究，是根据研究者的认识和经验确定研究对象是否具有某种性质或某一现象变化的过程和变化的原因。定性研究方法在本文中主要应用个案法、调查法、文献资料分析法、经验总结法等。对于研究的结果，定性研究方法偏向结论性、抽象性和概括性，更多的是个人观点的阐发和个人建议的提出。

定量研究方法是对研究对象的属性进行数量上的分析研究，引用一定的数学方法，通过变换来判断研究对象诸因素的关联，最后用数值来表示分析研究的结果。定量研究方法运用一套完备的操作技术进行研究，包括抽样方法、资料收集方法、数据统计方法等，通过测量、计算和分析，达到对研究对象属性的把握。其基本研究程序是：确定各种变量选择样本采集数据对数据进行分析建立不同变量之间的相互关系检验某种关于研究对象发展变化的理论假设。

5。数据来源

研究数据来源主要是：携程旅行网自由点评数据、中外电子期刊和学校图书馆藏书、互联网资讯三部分。

中外电子期刊和学校图书馆藏书主要用于文献综述研究和理论探讨，并参考互联网资讯。携程旅行网自由点评数据作为一手数据主要用于定量数据分析研究。

6。研究内容

透视研究背景、明确研究目的，整理文献综述后，确定本文的研究内容主要包括以下三方面，其中第2部分是研究的重点：

6。1游客满意度和游客管理相关文献综述

6。2通过对携程旅行网上黄山风景区的自由点评数据进行分析，确定黄山风景区游客满意度的影响因素和游客满意度评价

6。3根据黄山风景区的游客满意度评价，提出游客管理作为旅游目的地管理的一个子系统进行开发和管理的必要性，并探讨游客管理模式和方法

具体内容和逻辑展开如下图：

7。研究的创新点

1。运用游客满意度的双因素理论来分析研究黄山风景区的游客满意度，并导入晕轮效应。

2。利用携程网自由点评数据，定量分析黄山风景区游客满意度的影响因素。

8。预期达到的目标

关于国内外游客满意度及游客管理文献综述的整理分析，结合我国黄山风景区特有的性质，同时在携程网自由点评数据的基础上，得出黄山风景区游客满意度的主要影响因素。

对黄山风景区点评数据进行深入分析，研究每个单项属性的满意度水平，最终得到黄山风景区的游客满意度评价，确认晕轮效应的单性属性。

黄山风景区的游客满意度影响因素与传统旅游六要素确实有比较大的差异。

在游客满意度评价基础上，参考晕轮效应的单项属性，进行游客管理模式和方法的探讨，能够对黄山风景区的游客管理及景区管理有借鉴意义。

9。论文框架

1。研究背景

1。1游客满意度评价在景区发展中的意义

1。2游客管理的现实意义

1。3黄山风景区在国内旅游研究中的代表意义

1。4携程旅行网在旅游电子商务中的地位

2。文献综述

2。1游客满意度研究概述

2。2游客管理研究概述

2。3黄山风景区游客满意度评价

3。方法

3。1携程网自由点评介绍及优缺点

3。2选择样本

3。3 正负评价分值

4。结果

4。1黄山风景区游客满意度分析（双因素理论）（各影响因素的满意度水平）

4。2黄山风景区游客满意度现状

4。3晕轮效应的单项属性

5。讨论

5。1黄山风景区游客满意度现状与携程网的黄山打分进行比较

5。2参考黄山风景区游客满意度的研究结果探讨游客管理模式和方法

6。结语

6。1黄山风景区游客满意度影响因素与传统旅游六要素的差异

6。2在黄山风景区规划建设游客管理很有意义

6。3为山岳风景区的游客满意度及游客管理研究做参考，进一步深入研究

10、进度安排

4。10 ~ 5。10 携程网数据的收集和分析；完成正文初稿；准备中期检查

5。11 ~ 5。20 正文第一次修改

5。21 ~ 5。31 正文第二次修改，精简文献综述和开题报告

6。01 ~ 6。10 第三次修改，完成终稿

11。参考文献

（按文献首次用到的顺序）

1、 符全胜。旅游目的地游客满意理论研究综述[J]。地理与地理信息科学。2019，5：90—94

2、 PIZAMA，NEUMANNY，REICHELA。Dimensions of tourist satisfaction with a destination area[J]。 Annals of Tourism Research，1978 ，5：314 —322。

3、 NOE F。Measurement specification and leisure satisfaction[J]。Leisure Sciences，1987，（3）：63—72。

4、 WHIPPLE T W，THACHSV。 Group tour management：does good service produce satisfied customers[J]。Journal of Travel Research，1988，（2）：16 — 21。

5、 HUGHESK。Tourist satisfaction：a guided“cultural”tour in North Queensland[J]。Australian Psychologist，1991，（3）：166 — 171。

6、 岳怀仁。风景旅游区经营与管理[M]。昆明：云南大学出版社。1998：122。

7、 陈淑君，赵毅。对旅游服务满意度的思考[J]。西南师范大学报（人文社科版），2019，（1）：115 — 119。

8、万绪才，丁敏，宋平。南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究[J]。经济师，2019，（1）：246—247

9、李智虎。谈旅游景区游客服务满意度的提升[J]。营销企划，2019，（4）：39—41。

10、连漪，汪侠。旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J]。旅游学刊，2019，（5）：09—13。

11、董观志，杨凤影。旅游景区游客满意度测评体系研究[J]。旅游学刊，2019，（1）：27—30。

12、 张朝枝，徐红罡，保继刚。世界遗产地内索道乘客的特征、满意度及其影响——武陵源案例研究[J]。旅游学刊，2019，（3）：33—37。

13、JamesWong， RobLaw。 Difference in shopping satisfaction levels：a study of tourists in Hong Kong[J]。Tourism Management，2019， 401—410。

14、 BOWEN D。Antecedents of consumer satisfaction and dis – satisfaction （CS/D） on long — haul inclusive tours： a reality check on theoretical considerations[J]。Tourism Management，2019：49—61。

15、 DORFMAN PW。Measurement and meaning of recreation satisfaction：A case study in camping[J]。Environmental and Behavior，1979，11（4）：483—510。

16、 MAZURSKYD。Past experience and future tourism decisions[J]。Annals of Tourism Research，1989：333—344。

17、 LIGHTD。Characteristics of the audience for events’at a heritage site[J]。Tourism Management，1996，：183—190。

18、 刘俊，马风华，苗学玲。基于期望差异模型的RBD顾客满意度研究[J]。旅游学刊，2019，（5）：14—19。

19、 肖朝霞，杨桂华。生态旅游景区管理的游客满意度动态监测——以香格里拉碧塔海景区为例[J]。旅游资源，2019，（1）：70—72。

20、 沈向友。旅行社服务质量与游客满意度影响因素分析[J]。旅游学刊，1999，（5）：25—30。

21、 AKAMA J，DAMIANNAH M K。Measuring tourist satisfaction with Kenya’s wildlife safari：A case study of Tsavo West National Park[J]。Tourism Management，2019：73—81。

22、 TAVITEML，ANDREM E。Review of Satisfaction Research and Measurement Approaches[M]。 Wellington：Department of Conservation，2019。1—47。

23、 LAWS E。Conceptualizing visitor satisfaction management in heritage settings：An exploratory blueprinting analysis of Leeds Castle，[J]。Tourism Management，1998，（6）：545—554。

24、 BEEHO AJ，PRENTICE R C。Conceptualizing the experiences of heritage tourists：A case study of NewLanark World Heritage Village[J]。Tourism Management，1997，（2）：75—87。

25、 上海市质量管理科学研究院用户评价中心项目组。上海市旅游环境游客满意度综合指数的测评[J]。上海质量，2019（11）：09—11。