管理沟通的主要策略范文

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中图分类号：D625 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-00-01

随着社会的多元化发展使得社会危机事件具有三个明显的特点，这三个特点分别是多元化、频发性、常态化。危机事件的爆发严重影响了社会的正常秩序和人类的安全，各级政府对危机事件进行管理和处理是保证社会秩序的稳定和人类的生命财产安全的重要保障。沟通策略是一种有效的解决问题的策略，作为地方政府，如何利用沟通策略与公众沟通、与媒体沟通，对于政府进行危机事件的管理具有十分重要的意义。

一、危机与沟通的概述

1.危机和危机管理的概述。到目前为止，学术界并没有一个标准的关于危机的定义，从危机的高度优先目标受到威胁、反应时间的限制以及危机的突发性可以总结的危机概念是对一社社会的运行系统中的基本价值以及行为准则造成严重影响的事件，同时这个事件的时间以及信息都具有高度的不确定性，危险事件的突出特点就是突发性。

根据危机事件发生的原因大致可以把危机事件划分成三种，一种是由于自然灾害所造成的危机；二是由于人为的非故意所引起的社会危机；三是人为故意引发的危机事件。根据危机事件的影响范围又可以把危机分成国际危机、国内危机以及组织危机三种。

2.沟通的概述。沟通是人与人之间进行思想和信息的交流与传播的重要手段，沟通的主要表现形式包括语言、文字、符号以及肢体语言等。在危机事件的管理当中，进行的沟通策略主要是把沟通当作一种工具。与其他类型的社会活动不同，沟通具有其相对应的特点，沟通具有社会性、沟通具有选择性、沟通具有互动性，由于沟通需要通过各种符号表现出来，因此，沟通还具有符号性[1]。

二、在危机管理中运用沟通策略的重要性

随着危机事件的频繁发生和危机影响的范围越来越大的特点，使得政府的危机管理面临严峻的挑战，尤其是对于地方政府而言。地方政府在进行危机的管理过程当中，受到跨层级和跨部门的管理，使得危机管理变得更加复杂。在跨层级和跨部门的危机管理当中，进行层级与层级之间和部门与部门之间的互动十分重要。

危机的管理和处理过程中很重要的一点在于需要果断决策，在保证决策正确的情况下果断处理对于危机事件的管理和平息十分重要。政府在管理危机事件，解决危机事件的过程中，需要及时的将危机事件反馈给公众，主要的途径是通过媒体进行信息的传递与反馈。比如，在今年4月份开始爆发的H7N9的禽流感危机事件当中，政府要通过媒体及时的将危机事件的相关信息、危机的处理等传递给公众，从而提高公众对危机事件的认识。

三、危机管理中沟通策略的原则

地方政府把沟通策略运用到危机管理当中，需要注意沟通策略的应用需要遵循一定的原则，在危机管理当中需要注意的沟通策略的原则主要有四个方面。

一是要追求沟通的效率，地方政府在进行危机的管理和危机事件的处理过程中，需要谨记24小时的黄金时间，要求政府在危机管理中追求危机沟通的效率原则。二是在危机沟通的过程中，地方政府需要注意采用人性化的信息表达方式进行危机沟通。三是在危机沟通当中要遵循沟通的明确性和充分性，即地方政府在危机管理的沟通当中首要的一点在于需要让沟通对象在第一时间内理解沟通的意义，只有这样才能达到沟通的目的。四是地方政府在进行危机管理的沟通当中要注意遵循沟通的真诚性，通过真诚的沟通，能够在危机沟通中达到事半功倍的效果，提高危机的处理效率。

四、危机管理中沟通策略的实施对策

地方政府在进行危机管理的沟通过程中，实施危机沟通策略可以根据沟通对象的不同制定相对应的沟通策略。

1.内部沟通。首先，地方政府在进行危机事件的管理和处理当中，需要进行政府内部的沟通，在内部沟通中，一是政府要给官员创造勇于讲真话和实话的环境；二是通过快速通道进行信息的传递和沟通。

2.媒体沟通。地方政府在与媒体进行危机的沟通时，要充分的认识到现代社会中媒体的穿透力与媒体的双方面的作用，因此，地方政府在与媒体进行危机沟通中，掌握相应的沟通策略十分重要。政府进行媒体沟通时，一是要充分利用媒体的特点发现危机背后的潜在危机；二是采用正确的方式引导媒体扮演危机信息代言人的身份；三是地方政府需要充分发挥媒体在心理疏导方面的功能。

3.公众沟通。地方政府就危机管理和危机事件的处理，在与公众沟通的过程中，可以采用以下几个方面的沟通策略：一是政府需要占据主导思维并快速的将危机的真实信息公开，在这一方面，最鲜明的对比就是02年底的“非典”事件和08年5月份的“汶川大地震”危机，两种危机所采用的危机管理方式不同，所取得的效果也就截然不同[2]。同时，地震危机可以很明显的表明，在公众沟通当中快速公开危机事件的真实信息的重要性。二是要与公众进行面对面的沟通。三是在进行公众沟通的过程中，需要保证沟通信息的连贯性和一致性。

五、结语

近几年来，危机事件发生的频率越来越频繁，危机传播的速度越来越快，范围越来越广，危机事件的发生不仅对人类的安全和社会的稳定带来了严重的影响，要保证社会的安定与正常运行，政府就需要提高危机的管理能力，因此，在进行危机的管理和处理过程中，地方政府需要充分的掌握沟通的策略，并科学的运用正确的沟通策略，才能提高危机管理水平和处理能力，保证社会的稳定与人类的安全。

参考文献：

[1]张克锋.政府危机管理的预警机制研究[D].新疆大学，2009（19）：89-92

[2]顾光海.政府在危机管理中运用沟通策略的研究[J].当代传播，2009（04）：120-122.

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一、跨文化管理沟通概述

1、管理沟通的概念。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。

2、从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：

（1）沟通的主体是人或社会组织。与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。

（2）沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。

（3）管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。

3、跨文化管理沟通。跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。

二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略

1、沟通主体策略。在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。

（1）我们在管理沟通中通常是通过优势给对方以“我是对你有帮助的”和“我是有价值的”心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利开展。认识自己的优势就是为了更好把握沟通的机会和展开沟通。

（2）弱势通常是我们在管理沟通中导致失败的致命因素。这里的弱势是指文化风险，也就是是指因文化差异及其组织间的缺乏了解而对文化整合和正常业务经营构成的威胁。所以我们在管理沟通中一方面要较好的发挥优势，一方面我们还要不断的规避弱势和克服弱势，把弱势淡化或转化成优势。

（3）人的成功主要由知识、技巧、机遇三大因素决定。“机会只给予那些有准备的人。”所以我们除了具备过硬和更多的知识，擅于把握有效沟通等技巧，还要能够发现机会和把握机会。

2、沟通客体策略。制定沟通客体策略是沟通的第二个重要环节，沟通中的障碍一方面来自信息发送者，另外一方面也来自于信息接收者。因此，在制定沟通主体策略的同时，客体策略的制定也同样重要。成功管理沟通的本质是换位思考。如果说主体沟通策略主要是解决“知已”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略要解决的是“知彼”和“激发”的问题。

三、外资企业跨文化管理沟通策略

随着经济全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。每一个沟通策略的制定包括以上论述过的沟通主体策略、客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响。因此在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。组织要想从跨文化的交流中获益，就需要解放思想，正视不同的文化和价值观。进行跨文化管理沟通的策略主要有：

1、正视差异，。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。冲突往往带给人不适的心理感觉，因此人们往往不愿正视冲突，甚至逃避冲突。其结果不但冲突得不到解决，而且个人目标也难以实现。应对跨文化沟通，我们要正视文化冲突的客观存在，以“”的理念去解决冲突问题。随着国际经营环境的变化以及劳动力多样化的发展，要做到，首先要能准确地判断文化冲突产生的原因；其次，要洞悉文化的差异及文化多样性所带来的冲突的表现形态：其三，在明确冲突源、个人偏好和环境的前提下，管理必须能够选择合适的跨文化沟通的方法和途径。

2、取长补短，兼收并蓄。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次：

（1）文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”，就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。

（2）隐去两者的主体文化，和平相容策略。就是虽然跨国公司中的母国文化和东道国文化之间存在着巨大的文化差异，而两者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常运作中产生“文化磨擦”，但是管理者在经营活动中却刻意模糊这种文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。

在进行跨文化管理沟通的活动中，由于文化的多元化，会导致方法和途径的多样化。随着经济全球化的加快，文化多元化现象也越来越明显。在同一企业内部，可能有来自世界各地的员工，在国际商务活动中，一个企业可能会同时与不同国家的外商打交道。在这样的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中一个有效的途径。差别化管理首先要求管理者为所有不同文化背景的雇员、客户、合作者提供平等的机会和公平的意愿，而不考虑他们在性别、种族、年龄和其他特征方面的差异：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、为大家所公认的规则行事、避免因疏忽法律规定而出现投诉行为和相关损失；第三，也是最重要的，要根据工作地所处的社会主流和非主流文化的特点，考虑双方的文化偏好，选择相应的沟通方式和方法。

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住宅物业服务

（一）住宅物业服务的类型

住宅物业服务包括基础性、经营性、委托性和无偿性物业服务几种类型。其中，基础性物业服务是指物业公司向所有业主每天提供的最基本服务，目的是确保物业设施与设备的完好和正常使用，保证正常的社会秩序和美化环境；经营性物业服务是指物业公司提供的有偿经营项目，这类服务不仅可以增加物业公司的服务范围和能力，更好地满足业主的需求，还可以获取必要的利润；委托性物业服务是指物业公司设立一些针对部分业主的有偿服务项目，当业主需要这种服务时，可以自行选择，这类服务是具有临时性、差别性、选择性、不固定的特约服务；无偿性物业服务是指物业公司为业主提供的无偿服务，目的是建立与业主的良好关系，树立企业公共形象。

（二）住宅物业服务的内容

住宅物业服务具体包括以下几方面：物业公共部位的日常维护与管理；物业共用设备与设施的运行、使用、维护和管理；环境卫生、绿化管理服务；物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务；物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务；物业装饰装修管理服务；物业资料的管理；开展住宅小区的社区文化活动；开展多种形式的便民服务。

住宅物业服务营销策略

（一）产品策略

产品策略属于市场营销4P组合的核心，是定价、分销和促销策略的基础。产品策略是指企业制定经营战略时，首先要明确物业公司能提供什么样的产品和服务去满足业主的需求，也就是要解决产品主要包括商标、品牌、产品组合、产品生命周期等方面的具体实施策略。

1.物业服务品牌策略物业公司可运用“定位策略”塑造物业服务品牌，即根据行业发展趋势，针对业主的消费需求以及企业品牌创建的需要，选择、确立“目标地位”的策划管理活动。物业服务品牌定位主要有企业定位、产品定位和市场定位。

2.物业服务产品组合策略物业服务产品组合指一家物业公司提供给市场的全部服务产品线和服务产品项目的组合或搭配，即经营范围和结构。物业服务产品组合调整策略一般有扩大产品组合、缩减产品组合、产品线延伸策略。扩大产品组合包括开拓产品组合的宽度、延伸产品线的长度及加强产品组合的深度。就国内物业服务发展的程度来看，在大范围内迅速增加新产品线的可能性不大，即在大多数企业中开拓产品组合的宽度可能性不大，故物业公司会更多地选择延伸产品线长度的方式扩大产品组合。缩减产品组合是指缩小产品组合的广度，使之变为较窄的产品组合，缩小经营范围，实现生产经营专业化。在市场不景气或原料、能源供应紧张时，缩减产品线反而能使企业利润保持稳定，因为删除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目，企业可集中力量发展获利多的产品。缩减产品组合的方式有：减少产品线的数目，实行专业化生产经营；削减产品线中的产品项目。产品线延伸策略是指全部或部分地改变原有产品的市场定位，具体有向下延伸、向上延伸和双向延伸的方式。

3.物业服务产品生命周期策略物业服务产品生命周期包括投入期、成长期、成熟期和衰退期。影响物业服务产品周期的因素有很多，包括：物业服务产品本身的性质和用途；科学技术的发展，科技进步越快，其生命周期就越短；消费需求的变化、生活水平提高得快，业主的偏好就会发生变化，从而加快需求的变化，其生命周期就越短；市场竞争状况，市场竞争激烈，仿制品或替代品纷纷出现，就会使其生命缩短；国家的宏观政策及相关规定等因素，也会直接或间接影响物业服务产品生命周期的各阶段。

（二）定价策略

物业服务定价的内涵有狭义和广义之分。狭义是指确定物业服务收费标准；而广义不仅包括物业服务收费标准的确定，还包括对收费项目、服务标准、计费方式的确定。

1.物业服务价格构成一般而言，物业服务价格等于物业服务成本、法定税费和及物业公司利润这三者之和。其中物业服务成本包括人工费用、管理费用、固定资产折旧费用、清洁费用、小区绿化费用、小区内公共设施设备的使用（管理）及维护费用、交通及生活秩序维护费用、小区社会文化活动费用等。物业公司利润取决于企业定价的利润目标和国家相关规定，企业定价的利润目标有最大利润、满意利润、预期利润和物业收费率提升等几个目标。

2.物业服务定价原则公开透明原则。物业公司与业主之间是服务与被服务的关系，签订物业服务合同的双方是独立的法律主体，服务费用与服务内容都是事先公开、双方认可的。公平合理原则。物业服务费用的收取标准应不违反国家相关法律法规，提供符合业主实际需要的物业服务，保证服务水平。对应该属于全部业主的收入应给予知情权与支配权。为了满足不同业主需求，可以提供额外收费服务，如提供小区班车、室外玻璃清洗等，业主可以根据需求选择。市场化原则。应该完善物业服务的招投标机制，使物业公司处于市场化竞争状态，业主能够根据价格和服务质量自由选择物业公司。质价相符原则。物业服务定价应该与提供的服务一致，高价位提供高水平的服务，低价位提供基础，在定价时要考虑到业主的具体需求和支付能力。

3.物业服务定价机制由于物业服务行业直接关系到广大人民群众的生活品质，建立市场化的物业服务定价机制非常必要。因此，必须着重完善以下两个机制：业主自治机制。《物业管理条例》对业主自治原则予以明确，即由住宅小区的业主投票成立业主委员会，作为全体业主的代言人，与物业公司进行沟通、协调、监督，确保物业公司财务公开、管理透明，保障业主的权益，同时防止多数业主拒交物业服务费的情况发生。市场选择机制。与其他消费者一样，业主应该有选择物业服务的权利，招投标机制使业主能够在综合考虑服务质量与价格水平的基础上选择满意的物业公司，避免价格与服务不符的情况出现。

4.物业公司收费方式包干制。物业服务费用固定，在服务过程中无论盈亏都由物业公司承担，但必须提供与业主签署的合同约定内容及标准相符的服务。包干制是目前大多数物业公司采用的方式，服务专业化、标准化，业主也比较省心，但是业主参与度低、话语权小，一些物业公司为了追求利润最大化在服务质量上打折扣，容易激化业主与物业公司的矛盾，造成业主拒缴物业费的后果。酬金制。按照物业服务合同的约定，以物业服务资金为计提基数，按照固定比例提取作为酬金支付给物业公司，物业公司提供相应的服务。物业服务资金包括预收的物业费，也可包括小区中公共区域的停车场、广告牌等应归属于广大业主的收入。采用这种收费方式，物业公司的利润比较固定，风险也比较小；业主的参与度比较高，监督管理的力度较大，如果有盈余，作为全体业主收益，但同时业主也会承担一定的亏损风险。

（三）促销策略

物业服务促销是将有关企业和产品的信息通过各种方式传播给业主，促进业主了解、信赖物业服务产品，以达到提升物业收费率的目的。

1.物业服务人员推销物业服务人员推销是由销售人员面对面地向业主推销产品，并且促使对方购买的营销行为。这是一种古老的促销方式，也是物业服务促销方式中最有效的手段。主要包括访问推销和现场推销两种方式。访问推销是指物业公司的营销人员通过打电话或亲自上门向业主介绍、推广和宣传产品，以促进产品销售的活动。现场推销是指物业推销人员在小区现场设立销售处对物业服务，主要是非基础性物业服务进行销售的活动。

2.物业服务广告物业服务广告是指物业公司有偿地借助广告媒体向社会和公众服务广告信息。一般而言，物业公司会通过报纸、杂志、广播、户外传媒、直邮、传单和电脑传媒等媒体物业服务广告。报纸是广告常用媒体。物业公司可以自办一些针对住宅小区的报纸，在报纸上刊登广告。杂志作为视觉媒体，其历史仅次于报纸。较大的物业公司可以自办杂志，在住宅小区免费发行，提供生活信息、娱乐资讯等，在杂志上也可刊登物业服务产品的广告。广播是传播信息最快，并且覆盖面广泛的听觉媒体，物业公司在物业小区内设置音箱，可以播放音乐和通知等，利用小区广播也可播放物业服务广告。物业服务户外广告主要包括招贴海报、宣传条幅、路牌、灯箱等。房地产的户外广告常位于物业小区的主要交通路口、人群汇集地等处。直邮广告指通过邮寄方式发放物业服务介绍书、说明书、宣传小册子等广告。传单广告主要指通过人员散发关于物业服务情况介绍的印刷品。电脑传媒广告指通过发送电子邮件以及在电脑网络上设立小区网站主页来物业服务的相关信息。

3.物业服务公共关系物业服务公共关系是物业公司与公众之间的各种关系。这一公众包括企业股东、员工等内部公众，也包括业主、金融机构、竞争者、供应商等外部公众。常见的物业服务公共关系策略有媒体事件策略、赞助和支持公益事业策略和公关广告策略。媒体事件策略的具体方法有三种：举办新闻会、提供新闻报道稿件、采访。物业公司可以选择企业开业、重组、企业经营方针的改变、项目开工甚至企业合并的时机，举行新闻会。物业公司可以将有关信息制作成新闻稿件，投送到新闻机构，以通过大众媒介公开报道出去。在投送稿件之前应附加新闻照片，并且要学会审时度势，选择适当的时机投送稿件。实力雄厚的物业公司可以组织新闻界的人士进行集体采访，这实际上是企业与新闻界一次全方位的公共关系活动。它往往比新闻会更有组织、有计划，并且其规模大、范围广、时间长。采访应该给记者提供更充足的采访时间、更广泛的活动领域、更方便的采访条件，以利于记者掌握丰富的企业信息，从各个角度采集新闻素材。赞助和支持公益事业策略。此方式主要采用一些有社会效应的公益行为来提升和扩大项目及企业知名度，其前提条件是必须有政府行为而避免老百姓感觉功利性强的行为。物业公司开展公益活动，应做好调查研究，目标明确，遵循“有益社会、有益企业”的原则，说到做到，并做好公共关系活动的效果评价和总结工作。公关广告策略。公关广告也称为形象广告或信誉广告，以展示企业形象、提高知名度和美誉度为目的。物业服务最重要特点是：直接目的不是为了推销物业服务产品，而是希望人们接受它提出的观点，唤起人们对企业的注意、信赖和好感，使公众认识企业、信任企业，进而购买企业产品。物业服务公关广告主要有以下几种：介绍性广告、响应性广告和倡导性广告。

（四）分销策略

物业服务分销渠道是指物业服务转移到业主的途径，其分销策略就是指物业公司如何把服务交付给业主和应该在什么地方进行。

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营销的核心内容是产品推广，是企业运营与管理体系的重要组成部分。沟通在营销过程中发挥着非常重要的作用，其管理要以营销管理为中心。当前，在营销管理的沟通研究方面较少，而且大部分都集中在营销中的整合营销沟通领域，是营销领域的研究课题，对企业内部营销管理环节之间的沟通问题研究较少。

一、企业营销管理中沟通的重要性

企业的营销管理向着复杂化与信息化的方向不断发展，逐渐成为了企业竞争力的重要组成部分。企业营销体系的沟通能力与管理水平对企业营销能力发挥着决定性的作用。从战略角度进行分析，良好的内部营销沟通是企业战略方向正确性的重要保障。企业必须在综合企业战略的基础上制定营销战略，因此在营销战略制定的过程中必须实现各个部门之间的沟通，通过战略层面有效沟通了解与掌握企业整体战略，从而更好地制定部门战略。从企业运营与管理的操作层面进行分析，良好的营销系统沟通是部门之间协调合作的基础，有利于业务流程的合理化与高效化。现代企业内部部门之间沟通不顺畅产生了较多的管理问题，只有实现了有效的沟通才能够实现各个部门之间的良好合作。

二、企业营销管理中的有效沟通模式

企业内部营销管理体系存在的不足将会对其正常运转造成不良影响，最终导致企业核心竞争力降低。更多的企业开始意识到营销管理体系的重要性，开始探究确保营销管理中有效沟通的模式。

（一）营造良好的营销体系内部沟通环境

沟通必须在一定的环境中进行，企业内部管理中部门与部门、部门与员工、员工与员工之间的沟通都受到企业管理环境的影响。因此，企业要营造良好的营销体系内部沟通环境，为有效沟通模式的建立奠定坚实的基础。企业营销体系内部环境主要包括以下几个方面的因素：

1.企业文化

企业文化是企业进行管理工作的前提与基础，对企业的管理有着非常重要的影响。企业文化从根本上影响着企业内部的沟通，对内部沟通的主体、信息、渠道等有着决定性的作用，是实现企业内部良好沟通的基础。企业文化中包含的不同内容对内部沟通的影响方式、程度等都存在一定的差异性，良好营销管理沟通建立的过程中必不可少的企业文化要点包括：第一，员工平等性。只有在企业中实现了沟通主体高度的平等性，才能够提高沟通的效率，尤其是在营销体系内部各个部门沟通的过程中，相互之间应该彼此尊重与配合，才能够提高沟通的充分性与有效性。第二，企业氛围和谐性。企业氛围的和谐性指的是在企业管理过程中对内部关系进行协调与保持，确保企业内容人际关系的和谐。企业中高层管理在氛围营造的过程中发挥着主要作用，在与其他部门沟通的过程中要注重团结协作意识，确保部门之间能够保持关系的和谐性，从而提高沟通的效率。

2.利益分配机制

在沟通的过程中，主体主要的动机因素就是利益，主体的沟通行为、方式等都受到利益因素的影响。因此，在营销体系沟通渠道构建的过程中必须确保体系中各个主体的利益，通过合理的利益分配机制调动主体的积极性，消除沟通中存在的各种障碍。部门之间的利益分配问题主要出现在市场部门与营销部门中，虽然两个部门在职能方面存在相似性，但是在利益分配方式方面却存在较大的差异，只有实现部门利益分配协调，才能够进一步促进沟通的顺畅。

3.业务流程与分工

业务流程是企业内部的正式沟通渠道，指的是企业不同的部门、员工等在业务合作方面的流程。公司的运营管理具有一定的系统性，业务流程则是确保营销管理体系高效运作的体制之一。只有提高企业内部沟通的有效性才能够实现业务流程的合理化，进而确保部门与员工能够更好地明确自身的位置与职责。因此，合理的分工是实现业务流程合理化的重要前提。

（二）提高营销人员的沟通意识与能力

沟通的主体是企业的员工，需要从员工入手提高营销体系内部的沟通效率，主要的措施包括加强沟通相关培训，培养员工的沟通过意识与沟通能力。主要的措施包括：第一，沟通目标策略。沟通的目标具有非常重要的地位，一方面能够提高沟通工作的目的性，提高沟通的效率，另一方面能够帮助沟通对象更好地掌握沟通的信息、思路等，提高沟通的互动性。第二，沟通主体策略。沟通主体策略指的是沟通的主体在沟通之前所具备的信心、可信度等方面的准备工作，只有让沟通对象信任沟通主体，才能够提高沟通的有效性。第三，沟通对象策略。沟通对象策略指的是沟通的对象在沟通主体进行沟通之前通过各种途径对沟通对象的喜好、需求等进行了解，进而对沟通的方式、内容等进行有效的调整，提高沟通的有效性。

总结

沟通实际上就是人际之间实现信息、情感等内容的交换、共享等，在企业管理中发挥着越来重要的作用。沟通逐渐成为了企业核心竞争力的重要组成部分，其中营销体系沟通最为关键。营销体系的绩效受到多种应收的影响，其中就包含沟通水平，只有沟通顺畅才能够确保营销体系高效运行。企业应该构建企业营销管理中的有效沟通模式，并对其加以正确运用，提高企业营销营销管理中沟通的有效性。

参考文献：

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1.概念的界定。

非正式群体（informal group）是人们在社会活动中自发形成的、未经任何权力机构承认或批准的群体，其成因主要是出于对认同感的追求，也就是说，非正式群体是人们从中获得认同感的一个载体。

学生非正式群体是指学校、班集体中除了小组、班委会、团支部等各类正式群体之外，由一部分具有相似爱好、兴趣、利益的学生自发形成的团体，成员间形影不离，行动一致，保持着互相信任、互相依赖的关系，带有浓厚的感彩。各群体间则相对独立、松散。

2.研究的背景。

天津市第七十七中学作为一所国办普通初中校，地处市郊接合部，外地学生比例将近50%，种种现象导致我校学生中非正式群体已悄然形成。

经调查研究发现，我校学生中的非正式群体存在很多形式，但以消极型为主，主要表现为：在学习上没有好的学习习惯，缺少学习方法的指导，在课堂上、活动中缺乏纪律观念，自我约束力和人际交往能力较差，同学之间只是靠“哥们儿义气”维系所谓的朋友关系，与教师和家长之间矛盾尖锐，缺乏良好的沟通方式。

3.研究的意义。

多年来，由于教师们对非正式群体的管理缺少方式方法，甚至会一味地遏制其发展，教师为此付出很多，但经常没有任何回报，有时还会引起学生的反感，导致教师教学热情及职业幸福感也在逐步减退。为此，我校课题组想通过探索非正式群体产生的原因及具有可操作性的正确引导的管理策略，为学校充分发挥正式群体的导向作用、凝聚作用、约束作用和辐射作用奠定理论和实践基础，以促进学生养成良好的道德品质和文明习惯，陶冶学生情操，增进学生身心健康，提高学生的社会适应力。本课题主要研究教师如何在日常教育教学中，注重对学生中的非正式群体采取各种积极的管理策略，在研究过程中，把课题研究的思想、方法融入学校的教育教学管理机制当中。

学生中非正式群体的形成都是基于群体成员的个体需要和客观条件的促成，其存在有着一定的必然性，作为教育工作者，我们无法回避，必须正确面对。因此，我们要采取什么管理策略才能发挥出非正式群体的优势，让其群体中的核心人物为教育教学工作服务就成为我们研究的主要内容。

二、研究成果的主要内容

1.普通初中校学生非正式群体的存在现状、特点和需求。

（1）学生非正式群体的存在现状。

通过问卷调查我们发现，学生中非正式群体的组合是按学生主观意识形成的，随意性、自由度强，没有男女性别之分，没有成绩优劣之分，完全是学生之间以情感为基础、以相近或相同的需求为引力、以相互交往为媒介、以满足一定的要求为目的而形成的一种结合体，是以个人情感、友谊、爱好或共同利害关系为基础结成的小群体。非正式群体基本上是自发形成的，但不是任意的几个人凑成的，它是由日常交往频繁、密切接触、彼此充分选择的成员组成的，成员心理模式的相似性是它产生的基础。在一个非正式群体中，往往有些不成文的规范约束着群体成员，这种规范是默契形成的，对每个成员有很大的约束力。如果哪个成员违反了这种规范，就会受到强大的群体压力甚至受到孤立或被群体所抛弃。所以，每个成员都会自觉地约束自己的行为，从而与群体的行为保持一致。团体内部一般较为团结和互助，有时关心自己的“小集团”更胜于关心班集体。

（2）学生非正式群体的特点和需求。

非正式群体中的许多学生，往往具有某些方面的特长。包括具有“破坏性”的非正式群体成员，他们或许是未露峥嵘的璞玉，或许是有希望有前途的未来的歌手、诗人、画家……引导得好，这些学生就有望成为某方面的积极分子、骨干力量。

结合多次问卷调查的结果，我们发现，之所以会有非正式群体的出现，主要原因还是因为学生们无论是在生活上还是学习上都缺少关爱，除了自己的父母外几乎很少受到重视。这就需要教育者以一双慧眼去发现、做伯乐去扶植，而不能视其为非正式群体成员而另眼相看。

班集体中非正式群体的多少、大小，一般说是无法界定的，而教师管理学生非正式群体的原则却只有一个，即：从实际出发，实事求是，理解学生，尊重学生，坚持正面教育。只有这样，方能达到建设良好班集体的目的。

2.学生非正式群体的管理策略。

研究过程中，我们通过书信、QQ等不同方式深入了解学生中非正式群体成员的思想状况。最终，课题组成员一致认为：对学生非正式群体的管理一定要落在“如何疏导、如何引导、如何维护”上。经过三年多的努力，我们研究出了一套切实可行的管理策略，即：“知—疏—导—护”四步管理法。

（1）知。知即知道，知道并了解所研究的学生非正式群体及其中的核心人物。每年秋季，新生入学一个月后，学校都统一组织一次问卷调查，旨在通过此问卷和日常的观察初步了解学生中的非正式群体和他们的核心人物。

在教师缩短了与学生的心理距离、能够自然地接近并了解非正式群体成员的基础上，与消极型学生非正式群体建立起以下三种沟通策略。

轮式沟通策略：教师与每个成员进行双向沟通，通过组织内的核心人物分别与各个方面的人进行信息的收集和传递。此种沟通策略主要适用于班集体中的非正式群体以及其他可以掌握其核心人物、成员数量较少的消极型非正式群体。

环型沟通策略：教师与两个成员进行双向沟通，这两个学生同时分别与另外一个学生进行双向沟通，以此类推形成环状。适合此种沟通策略的是临近成员之间依次相互联系、核心人物不突出的非正式群体。

网状沟通策略：没有固定通道的约束，大家可同时与任何人进行沟通。网状沟通是群体组织中各成员相互间自由地沟通，那些成员之间地位平等、还没有形成核心人物的非正式群体更适用于这种沟通策略。

（2）疏。疏即疏通，疏通非正式群体之间以及他们与各正式群体间微妙的关系。为了疏通各个群体之间的关系，教师们采取了各种各样的方法，主要有以下两种。

行为干预策略：通过调查分析，对班集体内部那些无组织无纪律、消极的非正式群体在学习、活动等行为上加以干预，保持他们独特的个性，使其保持创新精神，形成团队的凝聚力，控制他们反班集体、消极的情绪，使他们融入积极型非正式群体，形成团队意识，促进班集体建设。比如：我们可以根据非正式群体成员的业余爱好组织各种兴趣小组活动，并定期举行比赛，学校投入部分资金为比赛优胜者颁发奖品，以促进活动的顺利进行并激发学生们的集体荣誉感。

多元化评价策略：随着新课程改革的不断推进，对学生的评价也由单纯的学习成绩评价改为综合素质评价，而对于非正式群体学生的评价则更需要多元化、多角度地去观察。特别是其中的“学困生”，他们更加渴望得到家长及教师们的认可；如果单纯从学习成绩的角度着眼，他们可能永远都不会受到关注，但他们在劳动、体育、助人等方面表现出的优势，一旦获得认可就会促进他们在其他方面的成功。因此，多元化评价策略对于这些学生将会起到潜移默化的作用。

（3）导。导即引导，引导学生非正式群体成员发挥各种优势，促进教与学的顺利进行。教师要在尊重其人格的基础上，发挥其特长，利用其较高的“威望”和号召力去影响群体成员，这样大可趋利避害，发挥非正式群体的正效应，以保证班集体、学校工作和教学活动的正常开展。在多年研究的基础上，我们总结出了以下策略。

赏识策略：当我们面对学生时，尤其是那些似乎充满缺点的学生时，如果能尽量发现他们的优点，然后真诚地慷慨地去赞赏他们，就会激发起他们内心深处的希望和信心，鼓励他们奋发向上。

协商策略：先让学生们意识到教师是愿意成为他们朋友的人，而不是处处针对他们的“敌人”。无论是在学习上还是在生活上，处处体现出教师对他们的关心，但不强求他们作出明确回应。

开锁策略：针对学生在思想水平、知识基础、个性特征和接受能力等方面都各不相同的状况，教师在教育和教学方法上，应尊重这些差异，区别对待，因材施教。

（4）护。护即维护，尽力维护学生中的非正式群体，让其成员充分感受到教师的爱。尤其是面对消极型非正式群体时，为了让这些群体中的学生们时时刻刻体会到教师、同学对他们的关爱，我们采用了如下策略。

聆听策略：教师在教育学生时，不要总以师者自居，尽量避免以训人的口气说：“你给我听着……”而是在必要的时候换一种思路或者换一种口气对学生说：“我正在听，你慢慢说。”积极的聆听如同一把金钥匙，打开了学生的心扉，而理解、宽容、接纳又能够使教师与学生的关系更加和谐融洽，教师的教诲也就在无形中潜入学生的心底，使其身心健康，茁壮成长。

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关键词：市场营销　新趋势　策略

随着网络经济，知识经济，技术经济的发展，以满足消费者需求为核心的新经济迅速发展呈现出球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化等重要趋势，为了适应这一瞬息万变的宏观市场环境，一场以“营销创新”为主题的新营销革命正悄然兴起。一般而言，在以标准化、规模化、模式化、效率化和层次化为主要特征的旧经济时代，企业营销通常以各种类型的广告、人海战术等有形营销手段为基本手段，以经营业绩和股东利益的高低作为营销业绩的衡量标准，而以差异化、个性化、网络化和速度化为主要特征的新经济时代，企业营销则日益重视将有形营销与品牌、客户关系等无形营销手段相结合，以客户的终身价值以及股东利益的最大化作为营销业绩的高低。相比之下，不论是在营销组织结构还是在营销管理模式上，旧经济时代的市场营销都在很大程度上被颠覆或者显著修正，因此必须关注新经济时代营销领域可能发生的新趋势与新发展，坚持营销创新，才能够开创企业营销工作的新局面，使企业在激烈的市场竞争中立足于不败之地。有鉴于此，理性分析宏观环境变化中，市场营销在理念、战略、策略、组织、管理和领域上的一系列新的发展趋势，通过改革创新、趋利避害，挖掘其内在联系和作用机理，对还处于发展阶段、正不断向现代化、国际化企业迈进的我国民族企业具有重要的意义。

市场营销发展的新趋势

(一)“短期”营销理念向“可持续发展”营销理念的转变

传统市场营销理念往往以短期的“销售业绩”作为核心营销理念，只重视商品一时的畅销，不注重维护、创造企业的经营特色，浮躁和急功近利的特征明显。而在新经济市场条件下，企业市场营销的核心理念更强调可持续发展，表现在：首先，营销目标的可持续发展，即以扩大市场或推销商品为中心转变为以满足消费者需求为中心，注重培育和扩大长期客户群，形成如“全面满足客户需求”等新营销理念；其次，营销过程的可持续发展，即以竞争为中心转变为以合作为中心，注重各类营销资源的整合和营销关系的培养，如同竞争对手、分销渠道等交易伙伴建立“合作”和“双赢”的营销战略联盟理念，以及重视营销过程中的人力资本投资和知识资本积累等营销理念。

(二)“局部”营销战略向“系统”营销战略的转变

在传统营销理念中并不存在整体营销战略的概念，因而大部分企业都没有明确的营销目标和长期的战略规划，而仅仅只重视局部利益，导致各种短期的、不规范的营销策略的产生。而在以“可持续发展”为核心的现代营销理念影响下，企业营销愈来愈同企业长期战略相结合，并形成了独特企业营销战略，即通过营销战略的制订、营销战略与战术的协调以确保市场营销作用的充分发挥，从而导致了许多现代化的营销战略的产生。例如：追求标准化、快速反应的一体化营销战略；追求优越服务的差异化营销战略；追求优势互补的联盟营销战略以及追求满足顾客个性的定制化营销战略等。

(三)“正向”营销策略向“逆向”营销策略的转变

在传统以“产品技术为中心”的短期营销理念的支撑下，企业的营销策略主要采用“企业一消费者～企业”的正向营销策略，营销策略的设计侧重于从企业自身推销产品的出发，涌现了许多经典的营销策略，如“4P”和“6P”营销组合等；而在新经济条件下，随着企业营销理念向以“可持续发展”为中心的营销理念转变，企业的营销策略也逐步转向顾客的角度，侧重于“顾客一企业一顾客”的逆向营销策略，强调顾客需求的差异化和企业提供商品功能的多样化和定制化，着眼于企业与客户的互动与双赢，从而产生了许多更具生命力、更为互动的营销策略，如“4C”、“4V”和“4R”营销组合等，在新的层次上概括了营销策略的新框架。

(四)“金字塔”式营销组织向“扁平化”营销组织的转变

以“可持续发展”为核心理念的现代市场营销要求企业尽可能的贴近消费者、贴近终端市场，因而扁平化的营销组织取代传统金字塔式的营销组织就成为大势所趋。主要表现在：首先，营销层级不断减少，企业往往通过变多层次批发环节为一层批发，或通过建立区域、联合配送中心的方式，缩短营销组织层级以提高企业和消费者的利益；其次，营销组织E化，现代电子商务技术和信息技术为企业和消费者提供了跨时空、交互式、拟人化的高效率销售渠道，使得企业营销组织模式变得更加富有弹性；最后，营销组织联盟化，通过战略联盟的方式将拥有不同营销资源或出于不同营销区域的若干具有独特竞争力的企业集结一起，以形成一种网络化、协同化的战略联盟经济共同体，从而在宏观上实现营销组织扁平化。

(五)“刚性”营销管理向“柔性”营销管理的转变

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中图分类号：F270 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）012-0000-01

企业管理的成败依赖于企业管理沟通是否有效，松下幸之助说“企业管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。企业管理沟通是通过经营管理者的语言、文字、行为等方式，对企业内部和企业外部的一种信息交流和情感互动，在认知和目标上达成一致。在企业管理过程中，为实现经营管理目标，必须提高企业管理中的沟通有效性，经营管理人员应当积极分析当前企业管理沟通中存在问题，采取有效措施提高沟通有效性，从而实现企业的快速稳定和可持续发展。

一、当前企业管理沟通中存在的问题

首先，当前企业管理沟通效率不高。从目前实际情况来看，虽然很多企业比较重视管理沟通，在沟通方面花费了较多精力财力和时间，初步解决了管理中存在的一些问题，但是当前企业管理沟通效率仍普遍较低，因沟通不及时、沟通不深入、缺乏双向沟通，导致管理目标、经营策略等决策信息未能够及时，执行者不能快速执行相关决策，最终错失了企业发展良机，在一定程度上降低了企业利润和市场占有率，严重影响企业竞争力的提高和持续快速发展。

其次，当前企业管理沟通效果不够理想。从企业管理实际情况来看，普遍存在下述情况：由于企业内部深度沟通、横向沟通和上下沟通不够充分，比如经营管理者在对企业员工强调具体的一项任务时，往往因沟通内容不清晰、沟通方法欠缺、沟通平台不够、沟通方式陈旧固化，甚至因员工理解不清或理解错误，致使管理人员在沟通方面花费较多时间，而效果并不理想，员工往往不能够很好地执行该任务。沟通是由信息发送者、信息渠道媒介、信息接受者等多方完成的，一定程度上而言，沟通效果主要是由信息发送者决定的，合理确定信息内容、沟通渠道、信息载体，沟通时密切关注接受者的反应，从而要求发送者掌握较好的沟通技能，接收者也应当积极回应，才能提高够使沟通效果。

再次，当前企业管理中沟通成本比较高。随着当前信息技术快速发展，人们在思想观念、思维方式以及沟通方式方法方面都有很大变化。在企业管理沟通中单纯应用传统方式和渠道，已经很难适应当前管理沟通需要，因此很多企业都开始利用现代高科技手段作为沟通渠道，解决沟通中所存在的问题。同时由于过分追求高科技的应用，人机沟通增多、人际沟通减少，忽略了沟通本质上的心灵沟通，导致沟通成本比较高，但效果并不理想。

二、提高企业管理沟通有效性的策略

1.优化管理沟通环境

在企业管理沟通中，为实现有效沟通，优化企业管理沟通环境十分关键，可从以下方面入手：第一，确定共同的目标，使企业成员达成共识，保持目标一致，并定期考察、反馈、改进，促使所有成员为实现共同目标而努力，通过这种方式可使企业内部上下级之间和不同部门之间有效消除沟通障碍；第二，创造良好的沟通氛围，在企业管理沟通中创造信赖性及诚实性的沟通氛围，管理人员不能对其下属采取施压式沟通，要关注下属的感受和情绪变化并耐心处理；第三，企业管理人员要掌握必备的沟通技能，树立沟通概念，熟悉沟通理论知识和操作性知识，比如沟通类型、沟通原则、沟通途径、沟通流程、沟通网络，以及可用于沟通的媒介、研究性的一些成果和最新观念。同时，尤为重要的是，不但要掌握相关沟通知识，还要能够在实践中灵活运用。

2.疏通管理沟通渠道

沟通渠道的检查是消除沟通障碍，实现有效沟通的根本途径。在企业管理中，应经常检查管理沟通渠道是否通畅，对沟通网络、沟通政策及沟通活动等相关内容进行检查，需要经常检查的内容主要包括：一是，程序、政策以及规则与上下级之间相关的管理网络，或者与任务相关的网络；二是，关于提出建议以及解决问题等内容的创新活动网络；三是，整体性网络，主要有提升及联系个人所需事项与组织目标的相关内容；四是，指导性以及新闻性网络，主要有组织出版物、布告栏以及非正式消息。通过定期检查管理沟通网络，可以及时发现并解决存在的问题，保障组织沟通渠道的畅通，从而实现有效管理沟通。

3.调整管理沟通风格

首先，在实际沟通过程中，沟通各方应当彼此尊重、主体平等、开诚布公，有话好好说，做到以情动人、以理服人、以利导人，准确找出关系双方利益的问题；其次，在沟通过程中，双方均应始终把握好沟通风格的基本原则，适当调整自身沟通风格，应当改变自身而非改变他人，尽量适应对方，学会感同身受，学会换位思考，逐渐降低自身习惯性防卫；再者，为增强沟通有效性，双方均应不断加强沟通基本技能学习，做到因事而变、因人而变，依据不同沟通内容、沟通情形及沟通对象，随机应变，采取不同的沟通对策，在沟通中双方均应当清楚认知自身风格及行为，不断进行反思、评估以及调整，最终实现自我超越。

三、结语

在当前企业管理中，为提高管理沟通有效性，企业经营管理人员应当对当前企业管理沟通中存在的问题进行总结分析，不断提升沟通技能，通过优化管理沟通环境、疏通管理沟通渠道、调整管理沟通风格等方式，实现有效管理沟通，促进企业管理进一步发展。

参考文献：

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一、小学班主任在管理班级时存在的问题

班主任在进行管理班级的时候主要存在以下几个方面的问题。首先，没有打破传统的班级管理理念，在管理班级的过程中一味的守旧，使班级的管理进度一直停滞不前，这样最终会导致班级的管理效率得不到提高。其次，过于单一化的班级管理模式，在管理的时候由于班主任不能很好地安排自己的精力和时间，不能做到对班级的管理尽心尽力。最后，没能与学生的家长做好沟通交流工作，致使班主任不能很好地了解学生的生活和个性。

二、小学班主任管理班级的主要策略方法

针对班主任在管理小学班级时所出现的问题进行相应的解决策略。首先，要打破传统的班级管理理念，善于根据教育形式的变化而变化，还要以小学生作为管理的中心，时刻以小学生为主，针对小学生的特性来进行管理。其次，在管理班级的模式上，班主任要不断地进行总结和计划。在管理的时候除了班主任自己去管理，还可以设置班干部的相辅的管理模式，这样不仅能提升学生自身的管理能力，还能有效地促进班级管理效率的提高，通过学生与班主任的共同管理来促进班级的发展。最后就是要加强与家长的沟通，从家长那里了解学生在日常生活中的状态和个性，以便班主任在管理学生的时候能够得心应手，这样也能够让家长知晓学生在学校的表现，让家长和班主任能够很好配合，对学生进行更好的管理。还可以通过树立榜样、树立集体主义的精神，让学生能够形成良好的道德修养，让学生能够更好地热爱班级、热爱集体。

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中图分类号：F49；F274 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2014）02-0222-01

传统模式的客户关系管理（CRM）投资巨大、系统复杂、实施周期漫长、使用代价高昂等特征和广大中小企业普遍存在的资金缺乏、人才匾乏、技术水平和管理水平低下等特征构成了不可调和的矛盾，造成广大中小企业实施CRM困难重重。但互联网的发展与普及给企业的商务环境带来了巨大的变化，采用基于现代网络信息技术的网络沟通方式，是中小企业采取客户关系管理提升和优化策略的重要内容。

1 网络沟通的营销价值

网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。主要形式有电子邮件、网络电视、网络传真、网络新闻和即时通信等。利用网络沟通，不仅可以降低人与人的沟通成本，使传统的语音沟通更加的丰富、直观，还可以缩小信息的存储空间，使沟通不受时空的限制，极大提高工作的便利和效率。

对于企业而言，凭借网络空间的无限广阔，充分利用文字、声音、影像等多样化的网络沟通工具，全方位地在网上展示企业文化、产品信息、服务理念，还可以建立征询系统，或者让消费者参与产品的设计等等。对于企业的客户来说，不仅可以在网上获得丰富的、准确地商业信息，还可以较低成本的与商家在线沟通。在当今信息爆炸、信息相互干扰的市场环境中，企业营销的成败在很大程度上取决于营销沟通的效率和效果。

2 网络沟通与客户关系管理的功能整合

电子商务环境下，完整的CRM方案主要包括三大模块：运营型的CRM通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成，并使客户交互活动同步进行；分析型CRM主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据；协作型CRM更加注重各个部门之间的业务协作，能够让员工和客户一起完成某项活动。而呼叫中心、电子邮件、电子传真等网络沟通形式，是协作型CRM发展的趋势，更是重要环节。借助多渠道的网络沟通，不仅可以交换信息和服务，使客户能够在任何时候，从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务，还可以收集客户和潜在客户的信息，为运营型和分析型的CRM提供丰富的客户信息和决策依据。

3 中小企业客户关系管理的现状与不足

作为我国经济发展重要力量的中小企业，已经充分意识到客户关系管理的重要性和必要性，并不断探索适合自身运营的CRM创新方法，但由于自身条件有限，存在很多的不足之处。

3.1 客户关系维系的流程不规范

目前，我国的中小企业，普遍存在经济落后、人才匮乏、信息技术使用率低等现状，与客户之间的维系与交流，还是局限于面对面的沟通方式，没有较系统、完善的操作流程，更谈不上网络沟通技术的应用。但是，只靠人际关系维护客户是无法满足企业做大做强需求的。在激烈的市场竞争中，积极的采用现代化网络技术，不断规范客户关系管理的操作流程才是企业管理客户关系的长久之计。

3.2 现代化IT技术的使用率较低

很多中小企业在办公中只是应用一些低端的、最基本的自动化设备，例如利用电脑做些文字处理，用EXCEL做些电子表格，利用网络搜索客户信息等等。而为企业构成核心竞争力的客户关系维系上，很少有应用现代化IT技术的，像潜在商机的发现、客户信息的维护、市场需求的挖掘、成本与效益的评估，以及企业的科学决策等等，缺少网络技术和信息管理技术，对中小企业自身长期、稳定、健康的发展非常不利。

3.3 客户细分的方法欠缺科学性

在传统商务环境下，中小企业客户细分的指标很单一，使企业存在信息放大、偏离甚至失真的情况，据此制定的营销策略针对性比较低，影响效果较差。而且多以产品为导向，客户信息匮乏、滞后、不完整，己经不适应企业集约式发展、精细化管理的需要。

4 基于网络沟通的中小企业客户关系管理的改进策略

4.1 建立规范的客户关系管理流程

网络沟通为中小企业客户关系的维系提供了高效、便捷的沟通辅助手段，有着不可替代的商业作用。因此，就要调整中小企业的客户关系管理的流程，使其更加能适应网络平台的应用环境。可以借助于企业的ERP（企业资源规划）和MIS（管理信息系统），帮助中小企业建立较规范的CRM的流程，不仅可以为企业的上下级之间建立较密切的沟通方式，更重要的是为外界客户搭建了高效率、低成本、便捷的信息传递渠道，有助于中小企业客户关系管理的良性发展。

4.2 巩固中小企业信息化基础设施的建设

当前，很多中小企业都在积极的采用电子化手段改造传统客户沟通的方式，这就需要从根源上解决客户关系管理应用及发展的瓶颈问题――加强信息化基础设施建设。而且，企业客户关系管理能力的高低也反映了企业信息化水平。中小企业只有有效利用现代化的信息管理技术才能充分调配这些资源，利用网络沟通及时响应客户需求，才能真正获得有利的生存和发展空间。

4.3 创建客户细分的新方法

传统的客户细分方法不外乎问卷调查和统计交易数据这两种。中小企业可以凭借网络沟通快速、便捷、成本低廉等特点，与客户细分相整合，全面提升客户细分的高效率，高准确率和低成本化。尤其是数据挖掘技术的日益发展和成熟，为客户细分提供了强大的技术支撑，结合网络沟通，更准确地追踪客户的行为模式，深入分析并挖掘出隐藏在大量静态客户数据中的有用信息，实现精准的、高效的客户细分。

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市场经营活动是建筑施工企业参与社会经济活动的重要环节，是企业经营管理水平的具体表现，主要包括市场开发、项目经营管理以及项目的回访等重要过程，前两个过程又是工作的重中之重，对项目成败、公司的发展起着至关重要的作用。随着我国由计划经济向市场经济体制的转变，施工企业打破了原来计划经济体制下靠分配施工任务而生存的模式，走入了具有竞争力的建筑市场。为了适应市场的需求，建筑施工企业先后成立了市场开发部，专门负责为企业收集招标信息、跟踪项目、现场勘查、制定投标技术经济方案及参与投标等工作任务。项目中标后，由市场开发部门把项目的招投标资料移交公司的职能管理部门，职能管理部门再组织成立项目部进场施工。企业的市场经营活动由两个或多个部门分段负责，各自承担其相应范围工作职责，这难免造成工作过程中的衔接不当，思路方法不统一，加之施工中缺乏有效的沟通制度，造成实施技术、管理、组织、合同等措施时与投标时策划不同，甚至违背投标策略，最终使项目的实施效果与预计效果产生差异。针对存在的问题，众多建筑施工企业进行了分析和调整，纷纷探寻适合自己公司的机构模式，但由于市场竞争激烈，加之施工单位人员流动性大，市场开发与项目管理实施工作的沟通和衔接始终存在或多或少的问题。笔者根据建筑施工企业的特点，结合市场的实际情况，提出建设性建议与策略，以期让企业市场开发和项目管理工作形成更加紧密的结合和沟通街接。

2企业市场开发与项目管理的沟通衔接策略

2.1拟派项目主要管理人员参与投标或委派投标人员参与项目管理企业的市场开发部门搜集到招标信息，并做出初步分析，再根据企业的技术能力、发展战略、当前施工任务等实际情况，确定是否参加该项目投标以及做出关于中标情况等基本信息的分析。如果企业对该项目的投标志在必得或中标概率大，则应协调公司职能管理部门，派项目管理人员参加投标工作。拟派项目管理人员的数量和职务可以根据项目的规模，企业的实际情况而定。如大中型项目可以要求项目经理、项目总工程师、项目总经济师参加，小型项目可以要求项目总工程师、技术和经济负责人等参与。施工企业参与投标的项目管理人员必须具备一定的技术经济能力，了解相关法律法规，熟悉施工过程和项目管理，并可视情况考虑是否参加项目投标文件的编制，但必须参加建设单位组织的现场踏勘、标前会以及施工企业投标的各种决策会议、技术经济会议，以便让其熟知整个投标过程和决策方案。项目一旦中标，参与投标的项目管理人员必须进入此项目管理部，参与组织该项目的施工，所以相关部门在选聘人员时，一定要慎重，一旦确定人选，应具备稳定性。与拟派项目管理人员参与投标相反，企业的投标人员也可以参与到项目管理中去。若出现企业预计不会中标的项目中标，投标时拟派项目管理人员因特殊情况不能参与项目实施，企业战略和人才发生调整等情况，企业可委派数名工程项目的投标人员加入到项目管理队伍中，参与项目的施工管理工作。即使企业市场开发人员紧缺，也必须派两名主要投标人员参与到项目实施的前期管理工作，把投标的思路和方案在实施中与其他项目管理人员交流和沟通，待交接清楚和工程进展顺利后方可调离项目部。企业市场开发人员参与项目管理，一是可以避免因工作衔接而产生的问题，二是可以锻练市场开发人员，增加其技术管理能力，三是为企业培养技术、经济和管理人才。

2.2中标后搞好技术经济方案交底工作项目中标后，建筑施工企业职能管理部门组建项目部，企业市场开发部门参与该项目投标的专家、主要技术经济人员应与项目部的主要人员就项目投标的技术经济方案、管理思路等问题进行深入细致的交底和探讨。交底的主要内容有：

2.2.1技术方面主要学习招投标文件、商务技术条款和特殊要求；交流施工方案、技术方案，说明临时设施安排和布置，施工材料、机械设备采购和运输，人员组织等技术上应注重的问题和关键点；研讨在原方案不满足要求或失败的情况下，有何种替代方案等，根据招投标资料分析项目的风险所在等。

2.2.2经济方面结合施工技术方案，说明投标报价的编制原则、商务报价、商务合同、计量规定，阐述投标时采用的投标策略，参照的定额标准、取费标准，说明施工计划、顺序，临时工程的修建和费用摊消，设备的购置和租赁情况，技术人员的配备等；根据招标资料，讨论在施工中可能存在的变更索赔点以及现金流的需求等经济问题。例如某工程项目，采用工程量清单综合报价，投标小组根据招标单位提供的图纸及资料，得出清单中的“混凝土围堰”工程量将会增加，建筑施工企业决定对“混凝土围堰”清单项采用不平衡报价，合理提高混凝土围堰的综合单价，从而提高施工利润。但在施工中，施工企业的项目管理人员主动提出将混凝土围堰方案变更为土石围堰，经建设单位组织研究和讨论，同意采取施工单位提出的变更方案，并重新按合同约定报价，原清单中“混凝土围堰”单价作废，由此原不平衡报价策略失效。出现本例所述情况，是因为施工企业市场开发与项目管理的沟通衔接工作脱节，中标后没有搞好技术经济交底工作所致。

2.3建立施工中的工作联系机制企业派驻工程项目部的主要管理人员参与职能部门组织的技术交底后，对该项目及项目的招投标情况有了全面的了解。但企业投标是按招标文件及考察收集的资料做出的施工方案，不可能完全符合实际，项目实施中项目管理人员针对具体的问题和实际情况，须对投标方案做部分修改和补充，对此项目管理人员和企业投标人员应建立工作联系、沟通机制，遇到问题随时沟通，了解原投标思路，结合施工经验和项目实际做出有效、合理的变更，并对改变后的方案和原方案做出比较。如某企业投标某中型水电项目并中标。企业此前没有拟派项目管理人员参与投标，也未派投标人员参与该水电项目的管理工作，中标后建设单位要求施工企业立即组织人员进场，鉴于时间紧迫，施工企业投标人员和委派的项目管理人员没有组织沟通和交底，由项目管理人员带上招投标资料进场施工。施工过程中企业的项目管理人员与投标人员建立起有效沟通制度，小问题个别沟通，大问题集体开会交流，项目管理人员组织熟悉招投标文件，结合资料以及经验提出问题，通过组织召开专题会议等方式进行有效的沟通和联系，取得较好效果。如该水电项目有三台发电机组，原投标施工组织设计采用三台机组平行施工，经项目技术人员与投标人员沟通，并报监理和建设单位同意，对原施工组织设计做出调整，决定先施工1、2台机组，再施工第3台机组，既让施工的高峰减少人材机投入，材料周转率加快，又提前了首台机组的发电时间，使建设单位很满意。

2.4成立企业市场开发与工程项目管理的综合部门对于一些特殊项目，如投资金额大的项目、国家形象和重点工程项目，企业首次进入本专业以外的其他建筑市场、重要区域市场工程以及其他有必要的项目，可以有针对性地组织成立一个临时的联合部门，必要时成立专家组，配备各部门的专业人员，对工程相关方面的情况做出分析，对项目进行详细的考察和规划，设计合理的施工方案和管理组织模式，再由市场开发部门对投标文件进行汇总成册。工程项目中标后，施工管理组织则在上述部分人员中抽调。而对于规模相对较小的企业，则可以直接把市场开发部门和工程项目管理部门合并，成立一个长期的综合职能部门，这样可以灵活调配技术管理人员，同时避免在投标过程中出现工作脱节带来的问题。

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1 企业危机信息沟通理论概述

1.1 沟通的概念。学术界对沟通的定义有多种，（斯蒂芬。罗宾斯（2004）指出沟通是指意义上的传递和理解；罗伯特。希列（2004）认为沟通基本上是指两个或者更多的设备或人之间的各种数据交换；畅铁民（2004）则认为，沟通是指可理解的信息、思想或情感在两个或两个以上人群中的传递或交往过程。从上述对沟通的定义可看出，沟通的内容是信息的形式来体现的，沟通过程就是信息交流与传播的过程，沟通的目的是使双方或多方联通。危机信息的沟通就是以沟通为手段，以信息为内容，以解决危机为目标的活动，信息的沟通贯穿于危机管理的全过程。危机信息沟通的过程可用下列流程来说明：

1.2 危机信息沟通的法则。彼得。德鲁克提出了信息沟通过程中的四个基本法则。①沟通是一种感知。沟通是一种双向的，必须保证信息被接受者收到了；②沟通是一种期望。沟通必须了解接受者的意愿取向；③沟通产生要求。沟通必须能够符合接受者的利益；④信息不是沟通。在当今信息化时代，必须分清哪些是沟通哪些是信息，对于用于沟通的信息明确、简练、醒目，避免沉没于信息之海中。根据信息沟通的基本发则，考虑危机信息的特点，罗伯特。希斯（2004）指出危机信息沟通有以下法则。①要考虑危机环境对沟通的影响；②考虑与危机无关的通信使用者影响；③开发方便使用者的沟通系统；④培养信息收集和分析技能；⑤使危机信息真实可靠；⑥尽可能简化通信渠道；⑦选用非正式的沟通系统。

1.3 危机信息沟通的方式。危机信息沟通的方式有：①正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过企业明文规定的渠道进行信息传播和交换的方式，它的优点沟通效果好，有较强的约束力。非正式沟通是指在正式沟通外进行的信息传递和交流，其优点是沟通方便，沟通速度快。②上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通即自下而上的沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指企业中各平行部门之间的沟通。③单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接受者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息的方式，这种方式信息传播速度快，双向沟通发送者和接受者两者之间的地位不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，直到双方共同明确和满意为止。

2 企业危机信息沟通中的障碍及原因

2.1 个人因素。个人因素是指对信息的选择接受受个人的兴趣、爱好和感情的因素的影响，一般来说，人们往往愿意接受哪些对他们有兴趣的，符合他们的爱好和喜欢的信息，而拒绝接受他们不喜欢、没兴趣的信息。在这一点上，非正式组织中的人员表现的尤其突出。

2.2 人际因素。人际因素主要包括沟通双方信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。信息来源的可靠性主要由信息沟通双方的的诚实、能力、热情及客观等因素决定。沟通的准确性与沟通双方的相似性有直接的关系。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并达成共性。相反，如果沟通的一方视对方为异己，那么信息的传递就很难进行下去。

2.3 组织结构因素。包括管理者认识误区，缺乏正式信息沟通的机制和制度等。管理者对企业的信息沟通不够重视，如果有的话，总是不自觉的进行下行沟通，对下属传递的信息不注意听取吸收，使得一些重要的信息不能作为管理者处理危机决策的依据。由于领导不够重视危机信息的沟通，使得企业缺乏危机信息沟通的机制和制度，认为危机信息的沟通可有可无，没有从组织制度的建立危机信息沟通的部门。

2.4 技术因素。技术因素主要是指信息沟通的载体和沟通的工具。沟通信息的载体主要是语言和非语言的暗示。大多数沟通的准确性不高，在于沟通者对语言表达的理解差异。由于每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人的需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对沟通双方都具有相同的含义，这就造成沟通双方对沟通信息的误解。沟通工具的效率也是影响沟通效果的重要因素，因为信息沟通有个特点是时效性，因此选择何种沟通工具要注意沟通工具的效率。

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一、把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提

1.把握目标。确定沟通目标的意义在于:分析整个沟通过程所要解决的最终问题。针对沟通前众多的信息，沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众，才能实现有效沟通。这个清晰概念的组织包括:确定目标、明确观点、安排具体内容。沟通目标不仅要按指导性和咨询性策略进行，还要明确总体目标、行动目标和沟通目标。既要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系，又要明确主导目标，善于在主导目标的规范下，考虑如何把对方的目标进行整合，确定最后的行动目标和沟通目标。

2.分析信息源。在沟通中，信息源即信息的发送者、沟通主体、沟通者，即:分析谁发起这个沟通的行为。在沟通分析过程中，沟通主体关键要明确三个问题:我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?沟通主体分析是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程；而分析“我在什么地方”的过程，就是自我定位的过程，这两个过程就是确定可信度的过程。而解决好信息源的问题，则是沟通主体建立可信度和确定沟通目标的过程。因此，信息源始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目的。

3.组织信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息是至关重要。即重要内容应放在开场白还是置于结尾需要仔细斟酌。如果在开头就阐述重点，称为直切主题。由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受，故在商务场合中应尽可能多地采用。如果在结尾说明重点，则称为间接进入主题，即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法，以缓解具有排斥心态者的抵触情绪，并激发他们的兴趣，进而转变其态度。为此，要善于运用信息策略。信息策略是管理沟通的第三个重要环节，成功的沟通者在每次沟通发生之前，首先要考虑如何完善沟通的信息结构。信息策略的制定，关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。

4.了解听众、服务听众。成功的管理沟通是听众导向的沟通。在沟通前应该了解听众背景:他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?是主要听众还是次要听众?他们对于沟通的主题了解什么?他们需要哪些新信息?听众对所提供信息感兴趣的程度?如果听众对沟通主题兴趣浓厚，就可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，就应该设法激发他们的热情，征求意见并诱导他们参与讨论。沟通客体分析是成功管理沟通的出发点。要善于运用沟通客体策略，重视伦理道德在管理沟通中的作用。

5.沟通背景(环境)分析。现代企业优化管理沟通，必须重视环境分析，建立环境分析机制，既要经常分析内部环境，又要分析外部环境，因人因事因时因地而异。要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析:一是心理背景，包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度，避免由于偏见与好恶而出现偏差。二是物理背景，即沟通发生的场所。特定的场所能造就特殊的沟通氛围，如与上司沟通时，在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。三是社会背景。对不同的社会角色，善于采取不同的沟通方式与模式，处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系，如:上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。四是文化背景。它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时，人们能深刻感受到文化的威力。

6.优选媒介(渠道)。沟通总是通过一定的媒介包括口头、书面和非语言而完成的。渠道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。一般来说，口头沟通渠道主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无需严格记录，沟通形式活泼，富有感彩。书面沟通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通，都可以作为正式和非正式的沟通渠道。在选择沟通渠道时要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通渠道。在当今信息经济时代，电子信息通道出现了多样化，如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有:电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新渠道。从理论上讲，管理沟通应该比以前有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。

7.重视反馈。完整无缺的沟通过程，必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程，容易出现沟通失误或失败。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。如果发送者想要沟通成功，要求接受者及时进行反馈是必要的。当发送者发现传达的信息没有被理解，就应进行第二次甚至更多次地传送。同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后，再发送回来的信息表明理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解准确无误为止。

二、打牢管理沟通的基础:听、说、读、写

管理者作为个体，要实现管理沟通优化，要特别重视打牢沟通技能的基础，提升管理沟通的效果和效率，根据不同的对象，采取不同的口头与笔头方式，熟练驾驭笔头和口头技能，以提升沟通效率与效能。可以说，听、说、读、写是管理者必备的基础技能，而在沟通过程中的听、说、读、写的重要性分别比例为:听40%、说35%、读16%和写9%。

1.善听。“倾听则明，偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效，管理者应该有意识地克服倾听障碍，掌握下面的倾听技巧:一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考、保持开放姿势是有效倾听的重要保证。二要换位思考，以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝，反客为主，喋喋不休。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠，而且言行一致更关键。五要适当记录。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。

2.能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话(公众演讲)。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往，更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式，是管理沟通发生的交流方式。提升面谈水平，要制定面谈计划、确立面谈目的、追求信息共享、安排面谈结构和环境，以增进关系。同时，用5W2H方式准备问题，即为什么谈(why)、与谁面谈(who)、何时、何地谈(when及where)。谈什么(what)、怎样谈(howto)、谈的深度与广度(howmuch)。要做好演讲，明确演讲目的，用5W2H法做好演讲准备，设计好演讲的语言结构，包括开场白、主体观点的阐述、结尾，把握演讲的心理技能，巧妙运用演讲的非语言技巧。要讲究说的艺术，要以理义感人，注重伦理道德，说话恰到好处，恰如其分，切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。必要时，应运用游说进行说服，善于潜移默化。

3.巧读。作为一个管理者，每天要阅读的信息很多，如:报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等，阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的。阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看，阅读似乎是一种单向的言语交际活动，实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读，即在阅读中要善于总结、提问、阐述(澄清短文或字词的意思)以及预测(预测下文的内容)。

信息时代对传统的阅读方式提出了挑战，面对日渐繁多的信息，我们却没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。因此，要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落，从而有效利用时间。要主动阅读，越主动地阅读，效果就越好。

4.擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式，也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭，落笔为准”。在现代企业的商务活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。笔头沟通信息易纪录并永久保存，信息传递方式快捷并可特别关注细节，能精确用词并使相关受众能得到真实的信息。一要善于运用不同的沟通方式，发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统(EMS)的不同作用。二要按受众导向的文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程，包括收集材料、组织观点、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读者乐在其中；明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式；把握好写作的换位思考。

三、管理沟通的换位思考:望、闻、问、切

一般说来，管理沟通大都从沟通主体着眼，探索人际沟通、组织沟通的技能、包括危机沟通、跨文化沟通、与新闻媒体沟通、谈判技巧以及冲突管理与沟通技能等，这是管理沟通的基础，是管理沟通的根本和关键所在。笔者认为，为了优化管理沟通，发展管理沟通的换位思考，有效引进中医的望、闻、问、切，善于从医生对病人的探询、沟通诊断的角度以对受众进行进一步的观察、了解，深入地、全面地通过对受众的调查、研究、分析，以提出解决问题的方案，促进管理沟通更臻完善，是十分有益的。

1.善“望”。医生对就诊病人的“望”，是用其工作经验、医学学识、社会阅历对病人的观察，观察就诊者的脸色、舌苔、年龄、病态或姿态，从其表面进行初步观察，进而结合看病人病历、倾听病人的倾诉，有一个初步的判断。现代企业的管理沟通引进“望”，既要站在信息者的角度，观察受众的表情、心态、谈吐、言行，以窥测其愿望、需求、爱好，又要善于从受众的角度进行换位思考，观察信息者的目的、态度、信息可信度、对受众的尊重度等，以便从两个角度、各个方面来优化管理沟通。相互交往，不仅要看对方的表情、着装、气质、风度，还要看其眼神，透视对方眼睛后面的神情，能入木三分而一叶知秋。进而，受众对信息者表达其希望、渴望、盼望、愿望；信息者则应深入了解受众的各种愿望与要求并尽力满足。这种从观察的“望”发展到了解对方的各种要求的“望”，是管理沟通理念提升及运作的进一步完善。

2.广“闻”。医生的“闻”在于听诊，认真倾听患者说话的声音、咳嗽、喘息、谈吐，进而“嗅”患者的气味、体味等，以综合感受来自患者的信息，“望”“闻”结合，进一步分析、观察其病情、病源，做到心中有数。现代管理引进“闻”，既要与前面的“听”相结合，善倾听，切忌只听而不闻；更要善妙听，听出对方弦外之音，看对方欲言却止而听出其半句话；“望”“闻”结合，不仅听其言，更要观其行，“耳闻不如一见”，能洞察出“闻所未闻”的稀罕信息；“闻”“嗅”结合，更应提高管理者的经济嗅觉、文化嗅觉、政治嗅觉。:

3.勤“问”。“问”是医护工作的重点。不仅要问现在的病情、病状，还要问病史、药物过敏史、就诊史等。亲切、自然、美好、关怀的语言，会消除患者的顾虑并给患者带来亲切感，增加信任度。语言交流是管理沟通的主要方式之一，管理者要勤“问”，善于向不同的对象在不同的时间、地点、场合致以亲切的问好、问候、问安，应问寒问暖、问长问短以表达关心致意；还要善“问”，善提问题，善有水平的提问题，无论是问津、问难，都要恰到好处，把握分寸，切忌问道于盲；要做到“不耻下问”。回答问题既要对受众一视同仁，问候、答问都要在语言、表情、态度、动作中表达亲切的关怀，又要诚信，知之为知之，不知为不知，“问”与“答”是双向交流，双向交流要力争“双赢”，以诚信、诚实、诚恳追求管理沟通优化。

4.深“切”。“切”在医疗中既是深入调研、全面分析的过程，又是诊断处方的过程。既要在望、闻、问的基础上进行手诊、切脉、听胸部腹部及进行必要的化验、医疗器械检查，更好综合分析、全面诊断，还要掌握一些边缘科学知识、如心理学、行为医学，用以分析患者就诊的心理变化，以进行更好的行为护理及对症下药。现代企业管理沟通引进“切”的理念与技能，将实现管理沟通现代化的飞跃。“切”意味着“接”的艺术，亲切地接待、接见，深入地接近、接触，诚恳地接受、接应、接头，是优化管理沟通不可或缺的；对管理沟通相关的事、物、人过程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理沟通水平及深度、广度。管理者才能更全面地思考、探索、逻辑推理，以提升管理沟通水平。“切”要做到深切，多用心思考。

良好的沟通，不仅优化不同主体之间信息正确的传递，使组织的正常活动得以维系，也促进人们之间的关系融洽，使组织获得超越职能的凝聚力。良好的沟通既要善于将管理沟通“七要素”与“八字诀”优化组合，使之在沟通过程中最大程度地满足沟通的主体、客体、信息传递媒介及提高编码系统的效率、效应的需要，又要善于换位思考，从对方角度、从医生治病诊断的角度出发考虑沟通问题，促进沟通更完善、完美，促进管理沟通现代化是十分必要的。

参考文献: