经营成本的构成范文

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(一)构成

根据成本性质，可以把零售业经营成本分为两大类：营业类成本和管理类成本。

1、营业类成本

主要包括采购成本、储存成本、销售成本、竞争成本、公关成本等，这是企业从商品采购开始到销售出去为止的一个成本形成范围。企业往往认为，成本领先就意味着市场领先了，所以常常会压缩这类成本。其实成本领先者忽略了这样一个事实：从某种意义上讲，企业少投入的部分正是顾客多付出的部分。因此，企业在成本领先的同时，必须具有自己的经营特色，为顾客提供差异化的价值。

2、管理类成本

(1)经理管理成本。从会计核算角度看，经理每天的管理工作，也应计入成本。毕竟，绝大多数经理特别是高层经理都是企业里最为资深的业务专家和管理专家，这些专业技能人才对于企业而言本身就是一种智力投入。换言之，经理在管理每位员工时消耗的时间和精力，就是经理对每位员工的管理成本。反之，如果员工自身的专业技术水平较高并且个人自律性和服从性都很强，那么，经理花在管理员工上的成本自然会低很多。

(2)资产消耗成本。员工在企业工作，自然要利用及消耗企业各类资源，例如企业的周转资金、车辆、营业设备等。在正常情况下，员工所消耗的企业资源，应低于员工为企业创造的价值利润。但是，有时也会出现一些不必要的浪费：一是由于员工自身技术水平不高而导致的浪费，例如由于错误的市场判断给管理层错误的信息，导致进货数量严重超出、周转资金积压，并增加利息成本等；二是员工服务意识不强而带来的浪费，例如得罪顾客、偷窃产品或赠品，等等。

(3)企业文化建设成本。从创立途径上看，企业文化建立的方式有两种：一种是内在途径，即通过企业内部的各项活动，如设立组织机构、完善企业文化机制、优化企业内部环境、树立企业精神、完善自身机制等，在企业内部形成有利于文化生长的“土壤”；另一种是外在途径，即通过企业的对外活动，向社会传递企业良好形象，为企业文化的创设提供良好的外部空间。这部分的主要工作是塑造企业的外部形象，让社会通过企业形象来了解企业，偏爱企业。上述两个方面的工作都需要有所投入，从而形成企业文化建设成本。

(4)顾客流失成本。零售企业的顾客构成来源一般分为两类：一是吸纳新顾客，二是维系老顾客。从成本节约的角度看，企业应保持一定的“顾客保持率”，即所谓的回头顾客。企业失去一个顾客可能意味着丢失了一批顾客。因为顾客在生活中与人交往，离不开吃、穿、用、住、行等话题，当有一个顾客对你这个企业表示不满意时，可能会有一批人采纳他的意见，结果便带走了一批顾客，这是一种无形的损失，并且是巨大的。特别是随着市场竞争的加剧，广告的信任度在下降，人们在作出购买决策时越来越重视亲朋好友的推荐。

(二)经营成本的科学计算

企业在核算经营成本时，不应只看表面花了多少钱，而要重点考查投入产出率。例如，租廉价的房子作为营业场所，表面上看是节约了成本，但营业环境的落后必然会导致员工工作情绪低落，企业形象受损，更会让新客户失去购买信心。特别是在管理类成本开支中，经理往往不舍得在人力资源上投入更多，而低廉的工资又吸引不来优秀的员工，由于素质能力一般的员工本身价值贡献就很有限，并且还会经常因为个人素质能力问题给企业带来各种损失和风险，发生问题后企业还要投入更多的钱去弥补和抢救。相反，高薪招募来的高素质员工，虽然所要付出的人力资源成本高一些，但这类员工带来的回报收益也高，综合来看，人力资源成本反而是很低的。

二、顾客购买成本分析

顾客购买商品的过程，实质上也是一种投入产出的过程。而这种投入除金钱外，还包括情感、时间、体力和精力等付出，这些投入和付出构成了顾客的购买成本。

(一)货币成本

顾客要获得自己满意的商品，必须要付出货币成本。顾客货币成本大小受市场商品供需状况的影响与制约。商家的促销手段在某种程度上会影响顾客货币成本的上升。

(二)情感成本

顾客购物消费，不是简单地满足其物质需求，更深层次上是为了满足精神需求。顾客对商品的满意、赞赏、褒贬都要付出情感成本。特别是顾客购物后，发现商品存在缺陷或商家存在欺诈行为，顾客的购物情感成本就会增大。

(三)时间成本

顾客为了获得满意的商品，常常需要货比三家，通过网络、报纸等媒体获得更多商品信息。实际购买时还要多家进行比较，反复权衡，花费很多时间，从而形成一定的时间成本。如果企业的经营策略到位，便于顾客快速作出购买决定，则顾客可以节省大量时间用于其他方面，以创造更多的价值。

(四)体力和精神成本

体力和精神成本是顾客购买商品时体力和精力的消耗。包括企业缺乏必要设施而造成上下楼、携带等支付的体力及因对服务不满意而造成的精神损害等。

考量这四个方面的成本大小，可以反映出企业的经营管理给顾客带来了什么好处和效用。许多企业只热衷于在商品价格上做文章，认为商品品质好、价格低，顾客自然就会乐于购买。许多顾客的投诉与抱怨均证明企业没有完全考虑顾客购物的非货币成本。

三、企业经营成本与顾客购买成本的博弈分析

在一定程度上，企业经营成本和顾客购买成本是此消彼长的矛盾关系：如果企业努力降低经营经本，带来的必然是顾客购买成本的上升；如果企业为顾客节约购买成本，则自身必须增加经营成本。这个矛盾的调和，就是寻找合适的途径，将两类成本同时降低或达到两类成本之和最小的态势。

(一)加强同行企业间的横向联合，形成具有一定影响力的商圈

同一行业内的企业从选址到布货，如果都能考虑到周围的环境因素，做到与其他同类企业的经营融合或错位经营，实现不是一个企业在为顾客服务，而是一个集聚了多家同类企业的区域在为顾客服务，则必然会在不增加企业经营成本的基础上，节约顾客的购买成本。尤其是对于选购品，更是如此。同时，对于企业而言，也是好处多多：一方面可以形成经营同盟，稳定价格，进一步锁定盈利空间；另一方面可以实现资源共享，节省投入。如接送顾客的班车费用就可由多家企业共同承担。

(二)构建经营成本与购买成本曲线模型。锁定成本平衡点，建立顾客忠诚度

面对日趋膨胀的信息量，顾客购买的选择空间和选择机会越来越宽泛，选择难度也越来越大。因此，企业必须采取有效措施降低或平衡交易双方成本，锁定顾客，从而实现企业与顾客“共赢”：1、实行关系营销，培育顾客好感；2引导顾客参与，培育顾客信任；3、降低顾客成本，培育顾客忠诚。

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在货物流通领域中。供应链的管理的核心内容就是成本，尤其是采购成本。一般看来，对于企业来说，采购资金占最终产品销售成本的60%，而在我国的工业企业，各种物资的采购成本占企业销售成本的70%。因此如何有效控制供应链管理环境下的采购成本，无论是理论还是实践，都有其深远的影响。

1 供应链及供应链管理的含义

供应链的含义有多种，目前比较流行的供应链是执行采购原材料、将它们转化为中间产品和成品，并将产品销售给客户的功能网链。同时，供应链也是一个过程，即对整个企业的各项功能进行协调、组织、运转的过程。通过这个含义我们可以看出，供应链是一个纽带，主要连接供应商和销售商，进而和客户产生密切关系，因为客户是供应链的终端环节。早期对供应链的理解只是局限在商品销售的范畴内，随着对供应链认识的不断加深，供应链的范围也变得更为宽泛，延伸到以核心企业为轴心，直至和它相关的的供应商管理和客户管理。而最新的观点认为供应链是围绕核心企业，通过对信息流、资金流供应链管理环境下的采购成本控制。这是我国首次把供应链与成本控制管理联系到一起。

供应链管理是一种全新的管理理念。它是指对供应链中的物流、资金流、信息流、增值流，以及业务伙伴关系等进行统筹计划、组织、协调和控制的管理过程。供应链管理的具体理念是“横向一体化”，即企业生产的配件转给别的企业去生产，自己只是负责联络或者利用其他的资源生产、销售。原来的企业和后来的企业是一种协作关系。于是跟这些企业成为一种平等的合作关系。供应链管理由多个方面共同组成，其中包括采购管理、成本管理、生产管理、运营管理、销售管理等内容。企业通过对这些管理职能的协调运转来实现企业的目标，即降低总成本，减少能源消耗、提高企业的提高效益、还可以缩短生产周期，最终达到提高企业的核心竞争力的目标。

2 供应链管理环境下的采购成本

采购与采购成本：采购是物流活动中的重要环节，采购是一个复杂的过程，可以分为狭义和广义两种。狭义的采购是指企业购买货物和服务的行为，具体而言就是企业按照所需的物品的清单去购买；广义的采购是一个企业获得货物和服务的过程，既强货物的动态流转，也强调物流和资金流结合转换的过程，同时企业之间互通有无的过程，是交流信息和经验的过程。

成本是生产某种商品的最低费用和支出。采购成本是指在采购过程中发生的各种费用，它主要包括购买成本、运输成本、安装费用、验收费用、维护费用等，货物的购买价格只是采购总成本的一部分，企业以获取最大利润为目标，而降低采购成本是其中一个重要的途径，要获得最大利润还得其他方面着手，控制能控制的所有成本要素，比如原材料、劳动力、运输等。

在现代经济条件下，供应链管理已经在不少企业中普及，而在一定的条件下，采购具有重要的地位。采购位于整个供应链的起始端，同时又是整个供应链的最关键环节。同时采购也连接企业外部与企业内部的重要桥梁，又是企业发展前进的推动力。现代企业越来越重视成本问题，而有效控制采购成本对企业发展极为重要重大。由于采购占用企业大量资金，如果发生采购上的差错或者不及时，将会造成生产运营的减缓甚至停滞，最终影响企业的生存和发展。在供应链竞争日益激烈的今天，采购作业已经上升到战略层面而更加受到企业的重视。

3 供应链管理条件下采购的特点

供应链管理的条件下的采购的特点有以下几个：

（1）主动性

原来的采购活动的目的是为了补充库存，没有主动性，从而造成生产的落后，并影响销售，使企业减少利润。在供应链管理的条件下，新型的采购表现为订单采购，这样能充分发挥企业的自主性和能动性。采购部门通过了解生产部门的制造订单来完成采购订单。这种形式的采购是根据内部客户需求直接产生的，能够及时满足生产需要，降低了库存成本，提高效率。采购根据客户的需求来产生订单，这样做能在短时间内取得很好的效果。

（2）融合性

在一般的采购中，企业与供应商的关系就是普通的买卖关系。除了在业务上的一种工作往来，他们之间缺乏必要的沟通，不能满足现代供应链管理的需要。解决的途径是企业通过与供应商建立友好的伙伴关系，这样做的好处是首先可以解决供应商的选择问题，不用花费更多的时间来精心挑选，因此可以省去很多麻烦；其次能够实现零库存，降低库存成本，节约库存资金的占用，最大限度地实现节能、节效。

（3）整体性

物流管理和成本管理一样都强调整体性和功能。传统的采购管理只是片面地追求企业内部管理，实施外部资源管理只是达到零库存生产的要求。一味强调以自我为中心，以我为主，忽视了与其他人，如供应商的合作。供应链管理思想强调的是整体的利益，而不是局部的利益，一切从大局出发，不能只看眼前的利益，个人的利益，还要重视集体的利益。

4 供应链管理条件下采购成本控制

供应链管理条件下采购成本控制是一个系统工程，完善的信息管理系统和严格的采购制度是企业有效管理的前提条件，它们的作用是提供最新最全的信息，帮助企业做好成本管理，还可以和客户建立愉快的合作关系。同时还能够规范企业的采购活动，防止采购人员的暗箱操作。采购人员应该明确自己的职责，防止过度采购和采购不足现象的出现。还可以进行评估和测算，这样企业能够找到一些采购成本控制方法。

5 准时制采购介绍

准时制采购是一种新型的、先进的采购模式，它的主要内容是在一定的时间、一定的地点，以一定的数量和质量提供合适的物品。能最大限度地满足用户的需求，而且可以最大限度地减少不必要的库存和浪费。准时制采购，是供应链理论的产物，它对供应链管理的落实有现实意义。

准时制采购的实践模式主要是订单培养。订单培养体现了企业和用户的双向互动，企业和用户一定单位中心产生联系，订单的制定一定要符合实际情况。准时制采购的实践模式优点在于它能减少货物流通的次数，降低货物运转的费用，进而控制采购成本。实施准时制采购能使企业的库存降低百分之五十左右，同时最大限度地提高了供货的准时率，加快了生产周转速度，提高了货物的工作效率。

供应链下的成本管理始终是物流管理中面临的一个热点问题和难题，在科学技术和成本相关理论发展的今天，还有很多工作等待我们完成，现在物流技术的成熟也为成本控制提供了可操作的平台，而且随着时间的推移会更完善的。

参考文献：

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一、企业诚信的成本——收益分析

企业作为一个经济组织，是否选择诚信不仅仅是一个伦理道德问题，更多的还是个经济问题。经济活动的参与者必然会在利益的获得与诚信道德选择的代价之间进行成本和利益的权衡，这便形成了对诚信道德选择的成本—收益经济学分析。诚信作为企业的无形资产，既有投入，也有回报，具有商品的某些属性。企业诚信是一种无形资产，根据经济学原理，企业要取得诚信这种无形资产必须有所付出，即诚信是有成本的。企业诚信付出会使其在市场上诚信度提高，从而树立起良好的市场形象，无形资产升值，给企业带来更大的回报，即诚信收益。

1.企业诚信成本

企业诚信成本有多种划分方法，有人分为直接成本和间接成本；有人分为有形成本和无形成本；有人分为主动成本和被动成本。本文在以上划分基础之上把诚信成本分为守信成本和失信成本。守信成本包括主动成本和被动成本（守信机会成本），失信成本包括罚款支出和信誉丧失成本（失信机会成本）。如图1所示：

图1 企业诚信成本

(1)企业守信成本是指企业坚持诚信经营所付出的代价。其中被动成本指企业为了生存的需要不得不支付的成本，是对企业诚信经营最基本的要求，可以说是企业“为了诚信而诚信”。例如：要实现对客户和消费者诚信的承诺，必须如期履行合同、保证产品质量；实现对企业员工诚信的承诺，必须保证按时足额发放员工的工资报酬、保障员工的福利、建立和完善劳动安全保障设施；实现对投资者诚信的承诺，就要保证投资者财产的安全和投资者财产的保值增值；实现对政府、社会诚信的承诺，必须保证及时足额缴纳税款、保证合理开发和使用自然资源、防止环境污染所花费用等等。企业若不支付这些被动成本，则可能会给自身带来一时的利益，但这些收益是以牺牲长期利益而换来的短期收益。因此，也可以把这部分成本看作企业守信机会成本。

企业守信经营的主动成本是指企业具有了长远眼光，为了树立良好的企业诚信形象而心甘情愿主动支付的成本。如企业用于维护自身诚信形象的广告宣传活动费用；企业向客户和消费者提供优质完美的售前、售中和售后服务所需支付的费用；对员工进行情感投资、建立诚信用人机制、用于职工诚信教育的费用等。海尔集团著名的“砸冰箱事件”就是一个典型的诚信经营的例子，目的就是要教育员工竖立严格的质量意识，以诚实守信的态度对待消费者。也正是凭着这种诚信的经营理念使海尔得以稳步走向世界。管理学家爱德华·劳勒在其所著的《最终竞争力》一书中提到:通过企业的高投入建立的雇主和雇员之间的信任和合作关系,是企业竞争力的最终来源。

(2)企业失信成本指失信经营所带来的损失，主要包括：

①信誉丧失的损失。例如企业因为失信行为而导致市场份额缩小甚至丧失的损失；投资者不愿再继续投资或抽回投资造成的损失；员工的忠诚度降低甚至离开企业造成人员流失的损失；失去与其他经营者合作机会而造成的损失等。这些成本是间接的、隐性的信誉丧失成本，一旦发生可能会给企业带来灭顶之灾，若能避免则会给企业带来巨大的利益，因此也可被看作企业的失信机会成本。

②惩罚支出的损失。这是企业失信成本的直接、显性的表现，例如不履行合同而支付的违约金；因商标侵权、制假售假、偷税逃税、走私贩私、环境污染等受到社会有关部门严厉制裁的支出等。

诚信投资是一个战术问题，更是一个战略问题；是一个艺术问题，更是一个科学问题。我们要杜绝失信成本的发生，但对于守信成本也不是一味盲目的投入，“庄妈妈净菜社”就是一味进行诚信投资不注重回报而导致失败的典型的教训，因此，必须要注重企业本身的可持续发展。

2.企业守信收益

(1)市场集聚收益。企业通过诚信经营，依靠信得过的产品与优质的服务，建立起客户与消费者对企业的忠诚，从而实现连续不断的重复性购买。再通过消费者之间的口碑相传赢得更多的顾客，使企业形成再次销售和多次销售，增加企业的销售量，扩大企业的市场份额，从而为企业带来更多的经济收益。

(2)人才集聚收益。企业通过诚信待人的用人机制来吸引并留住更多优秀的人才，使企业有充足的人力资源。企业员工对企业的忠诚而发挥出来的主人翁精神和巨大的创造力，可以为企业带来的更大价值。

(3)资本集聚收益。有了诚信相当于企业拥有了一张融资的通行证，这对于当前融资难的中小企业来说更为重要。而且如果企业信用充足，一笔同样数额的资金，可以周转使用多次，这样可大大提高资金使用效率，降低成本。

(4)无形的商誉集聚收益。中国一个企业生产的领带在市场上价格只有数十元人民币，当该企业成为皮尔·卡丹的定点生产厂家，还是原来的领带贴上皮尔·卡丹的商标时，其价格猛增至700元～800元以上，这就是诚信的巨大价值。因为人家卖的不仅是产品，还有企业的商誉。商誉就是企业的市场形象，就是金钱，而企业的商誉是由诚信铸成的。

二、企业诚信与失信经营的时间模型

现实的经济活动表明，“诚信”是有价值的。任何经济现象的出现都是成本和收益相互对应的，付出成本的多少直接关系到收益的高低，这是经济发展的自然规律。欺诈只会给自己带来一时的不义之财，但要付出丧失交易伙伴的沉重代价，严重者将最终被市场淘汰出局，这是任何一个有远见卓识的经营者和企业家都明白的道理。“诚信”已成为时下中国人最为稀缺的一种资源，谁拥有它并进行认真的经营管理，谁就会成为一个成功者。

1.企业失信时间模型

图2企业失信时间模型

总体来讲，企业失信行为的单位时间内，成本和收益水平是时间的函数，见图2所示。虽然企业采取了不诚信经营行为，但由于信息传递的滞后性，其行为并不能迅速被其他人所知，因此在短期内其收益水平会迅速提高，达到较高水平，随后会进一步增加。但随着企业不诚信行为被越来越多的人了解，收益水平会停止增加并开始下降。在某个时点，也即企业不诚信行为被社会了解到某种程度或受到某种处罚时，其收益水平会大幅度下降，严重的失信行为甚至会失去收益能力。无论企业用什么样的理由解释不诚信行为，人们都无法给予原谅，因为信誉很脆弱，它经受不住一次良心的违背。企业通过长时间的经营才能建立信誉，拥有信誉时间越长久的企业越受人们信任。但是无论企业的信誉保持了多久，只要有一次不诚信行为，就会击垮多年的诚信形象。不诚信给企业的伤害一般是致命的，即使能够勉强渡过危机，也要用更长久更巨大的努力去愈合这道伤口。

2.企业守信时间模型

同样，企业守信行为单位时间内，成本和收益也是时间的函数。企业守信经营模型可分为投入期、发展期和品牌期三个阶段，见图3：

图3企业守信时间模型

投入期：企业在进行诚信投资的初期阶段，有可能是不赚钱甚至是赔钱的，企业的收益曲线是缓慢增长的。因为诚信从投入到产生存在一个“时滞”，包括消费者的反应时滞、需求时滞等，主要取决于消费者对企业所投入诚信的理解程度、收入因素等，往往是投资进行一段时间后，消费者和合作者才相信企业有信誉。从经济利益的角度出发，在被动成本支付时，企业可能会吃亏。比如在遇到困难时仍要履行合约，顾客不必为此支付诚信费用，也不会立即要求进行其他合作。企业付出了诚信成本，但并没有得到诚信收益。但客户因为这件事情更加信任企业，以后还会继续合作，甚至给企业带来其他客户。这笔诚信收益比其诚信成本大得多，只是在行为发生时没有反映出来。因此，从当前看，诚信被动成本大于诚信收益；从长远看，诚信被动成本小于诚信收益。所以，只要企业想继续生存下去，就应该诚信经营。

发展期：当企业准备支付诚信的主动成本时，就已经有了长远眼光，树立诚信形象为将来获得更大的利益。这时，因为企业已经有了积累起来的信誉，所以企业诚信回报就会快速增长，其收益曲线就会变得陡峭。当企业不会为了诚信而诚信时，其被动投资已变为主动投资。企业发现诚信能带来的收益越大，则会投资越多的资金用于树立诚信形象。支付诚信被动成本还处在较低层次，为了生存；支付诚信主动成本则处在较高层次，为了企业发展。不管是哪一种，只要用持续发展的眼光看，诚信收益一定大于诚信成本。

品牌期：当企业持续不断的投入诚信投资，而又源源不断得到诚信回报时，企业就形成了自己的诚信品牌。品牌是企业在诚信方面长期大量投入的结晶。我们已经进入了品牌的时代，社会越发达，需求越复杂，消费越高档，品牌也就越重要。品牌同我们的日常生活息息相关，它除了满足人们的物质消费要求以外，更能满足人们在精神、文化、心理等方面的享受。根据西方经济学家的调查统计表明：在人均收入达一万美元以上的国家，90%的消费市场是满足人们心理和精神上的追求。正因为如此，品牌在市场经济中有着独特的经济魅力。品牌是一种信誉和口碑，是企业诚信的投入和企业文化的结晶，是一种巨大的无形资产。它将直接为企业带来更大的回报和收益。在一个健康向上、秩序良好的社会经济环境中，投资诚信的回报应该远远大于付出，即收益远大于成本。据美国的一家咨询公司的调查显示：在诚实守信方面每投入一元，将产出3元～6元的收益，其投资收益率远远高于一般的投资项目。我们平常所说的“老字号”、“金字招牌”和品牌也有异曲同工之妙，它们是企业诚信在市场中的折射影像，是企业经过多年甚至几十年、上百年持久的市场考验才得来的，是老百姓心目中的一块不朽的丰碑，同样也是一种宝贵的无形资产。

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一、企业诚信的成本——收益分析

企业作为一个经济组织，是否选择诚信不仅仅是一个伦理道德问题，更多的还是个经济问题。经济活动的参与者必然会在利益的获得与诚信道德选择的代价之间进行成本和利益的权衡，这便形成了对诚信道德选择的成本—收益经济学分析。诚信作为企业的无形资产，既有投入，也有回报，具有商品的某些属性。企业诚信是一种无形资产，根据经济学原理，企业要取得诚信这种无形资产必须有所付出，即诚信是有成本的。企业诚信付出会使其在市场上诚信度提高，从而树立起良好的市场形象，无形资产升值，给企业带来更大的回报，即诚信收益。

1.企业诚信成本

企业诚信成本有多种划分方法，有人分为直接成本和间接成本；有人分为有形成本和无形成本；有人分为主动成本和被动成本。本文在以上划分基础之上把诚信成本分为守信成本和失信成本。守信成本包括主动成本和被动成本（守信机会成本），失信成本包括罚款支出和信誉丧失成本（失信机会成本）。如图1所示：

图1 企业诚信成本

(1)企业守信成本是指企业坚持诚信经营所付出的代价。其中被动成本指企业为了生存的需要不得不支付的成本，是对企业诚信经营最基本的要求，可以说是企业“为了诚信而诚信”。WWw.133229.CoM例如：要实现对客户和消费者诚信的承诺，必须如期履行合同、保证产品质量；实现对企业员工诚信的承诺，必须保证按时足额发放员工的工资报酬、保障员工的福利、建立和完善劳动安全保障设施；实现对投资者诚信的承诺，就要保证投资者财产的安全和投资者财产的保值增值；实现对政府、社会诚信的承诺，必须保证及时足额缴纳税款、保证合理开发和使用自然资源、防止环境污染所花费用等等。企业若不支付这些被动成本，则可能会给自身带来一时的利益，但这些收益是以牺牲长期利益而换来的短期收益。因此，也可以把这部分成本看作企业守信机会成本。

企业守信经营的主动成本是指企业具有了长远眼光，为了树立良好的企业诚信形象而心甘情愿主动支付的成本。如企业用于维护自身诚信形象的广告宣传活动费用；企业向客户和消费者提供优质完美的售前、售中和售后服务所需支付的费用；对员工进行情感投资、建立诚信用人机制、用于职工诚信教育的费用等。海尔集团著名的“砸冰箱事件”就是一个典型的诚信经营的例子，目的就是要教育员工竖立严格的质量意识，以诚实守信的态度对待消费者。也正是凭着这种诚信的经营理念使海尔得以稳步走向世界。管理学家爱德华·劳勒在其所著的《最终竞争力》一书中提到:通过企业的高投入建立的雇主和雇员之间的信任和合作关系,是企业竞争力的最终来源。

(2)企业失信成本指失信经营所带来的损失，主要包括：

①信誉丧失的损失。例如企业因为失信行为而导致市场份额缩小甚至丧失的损失；投资者不愿再继续投资或抽回投资造成的损失；员工的忠诚度降低甚至离开企业造成人员流失的损失；失去与其他经营者合作机会而造成的损失等。这些成本是间接的、隐性的信誉丧失成本，一旦发生可能会给企业带来灭顶之灾，若能避免则会给企业带来巨大的利益，因此也可被看作企业的失信机会成本。

②惩罚支出的损失。这是企业失信成本的直接、显性的表现，例如不履行合同而支付的违约金；因商标侵权、制假售假、偷税逃税、走私贩私、环境污染等受到社会有关部门严厉制裁的支出等。

诚信投资是一个战术问题，更是一个战略问题；是一个艺术问题，更是一个科学问题。我们要杜绝失信成本的发生，但对于守信成本也不是一味盲目的投入，“庄妈妈净菜社”就是一味进行诚信投资不注重回报而导致失败的典型的教训，因此，必须要注重企业本身的可持续发展。

2.企业守信收益

(1)市场集聚收益。企业通过诚信经营，依靠信得过的产品与优质的服务，建立起客户与消费者对企业的忠诚，从而实现连续不断的重复性购买。再通过消费者之间的口碑相传赢得更多的顾客，使企业形成再次销售和多次销售，增加企业的销售量，扩大企业的市场份额，从而为企业带来更多的经济收益。

(2)人才集聚收益。企业通过诚信待人的用人机制来吸引并留住更多优秀的人才，使企业有充足的人力资源。企业员工对企业的忠诚而发挥出来的主人翁精神和巨大的创造力，可以为企业带来的更大价值。

(3)资本集聚收益。有了诚信相当于企业拥有了一张融资的通行证，这对于当前融资难的中小企业来说更为重要。而且如果企业信用充足，一笔同样数额的资金，可以周转使用多次，这样可大大提高资金使用效率，降低成本。

(4)无形的商誉集聚收益。中国一个企业生产的领带在市场上价格只有数十元人民币，当该企业成为皮尔·卡丹的定点生产厂家，还是原来的领带贴上皮尔·卡丹的商标时，其价格猛增至700元～800元以上，这就是诚信的巨大价值。因为人家卖的不仅是产品，还有企业的商誉。商誉就是企业的市场形象，就是金钱，而企业的商誉是由诚信铸成的。

二、企业诚信与失信经营的时间模型

现实的经济活动表明，“诚信”是有价值的。任何经济现象的出现都是成本和收益相互对应的，付出成本的多少直接关系到收益的高低，这是经济发展的自然规律。欺诈只会给自己带来一时的不义之财，但要付出丧失交易伙伴的沉重代价，严重者将最终被市场淘汰出局，这是任何一个有远见卓识的经营者和企业家都明白的道理。“诚信”已成为时下中国人最为稀缺的一种资源，谁拥有它并进行认真的经营管理，谁就会成为一个成功者。

1.企业失信时间模型

图2企业失信时间模型

总体来讲，企业失信行为的单位时间内，成本和收益水平是时间的函数，见图2所示。虽然企业采取了不诚信经营行为，但由于信息传递的滞后性，其行为并不能迅速被其他人所知，因此在短期内其收益水平会迅速提高，达到较高水平，随后会进一步增加。但随着企业不诚信行为被越来越多的人了解，收益水平会停止增加并开始下降。在某个时点，也即企业不诚信行为被社会了解到某种程度或受到某种处罚时，其收益水平会大幅度下降，严重的失信行为甚至会失去收益能力。无论企业用什么样的理由解释不诚信行为，人们都无法给予原谅，因为信誉很脆弱，它经受不住一次良心的违背。企业通过长时间的经营才能建立信誉，拥有信誉时间越长久的企业越受人们信任。但是无论企业的信誉保持了多久，只要有一次不诚信行为，就会击垮多年的诚信形象。不诚信给企业的伤害一般是致命的，即使能够勉强渡过危机，也要用更长久更巨大的努力去愈合这道伤口。

2.企业守信时间模型

同样，企业守信行为单位时间内，成本和收益也是时间的函数。企业守信经营模型可分为投入期、发展期和品牌期三个阶段，见图3：

图3企业守信时间模型

投入期：企业在进行诚信投资的初期阶段，有可能是不赚钱甚至是赔钱的，企业的收益曲线是缓慢增长的。因为诚信从投入到产生存在一个“时滞”，包括消费者的反应时滞、需求时滞等，主要取决于消费者对企业所投入诚信的理解程度、收入因素等，往往是投资进行一段时间后，消费者和合作者才相信企业有信誉。从经济利益的角度出发，在被动成本支付时，企业可能会吃亏。比如在遇到困难时仍要履行合约，顾客不必为此支付诚信费用，也不会立即要求进行其他合作。企业付出了诚信成本，但并没有得到诚信收益。但客户因为这件事情更加信任企业，以后还会继续合作，甚至给企业带来其他客户。这笔诚信收益比其诚信成本大得多，只是在行为发生时没有反映出来。因此，从当前看，诚信被动成本大于诚信收益；从长远看，诚信被动成本小于诚信收益。所以，只要企业想继续生存下去，就应该诚信经营。

发展期：当企业准备支付诚信的主动成本时，就已经有了长远眼光，树立诚信形象为将来获得更大的利益。这时，因为企业已经有了积累起来的信誉，所以企业诚信回报就会快速增长，其收益曲线就会变得陡峭。当企业不会为了诚信而诚信时，其被动投资已变为主动投资。企业发现诚信能带来的收益越大，则会投资越多的资金用于树立诚信形象。支付诚信被动成本还处在较低层次，为了生存；支付诚信主动成本则处在较高层次，为了企业发展。不管是哪一种，只要用持续发展的眼光看，诚信收益一定大于诚信成本。

品牌期：当企业持续不断的投入诚信投资，而又源源不断得到诚信回报时，企业就形成了自己的诚信品牌。品牌是企业在诚信方面长期大量投入的结晶。我们已经进入了品牌的时代，社会越发达，需求越复杂，消费越高档，品牌也就越重要。品牌同我们的日常生活息息相关，它除了满足人们的物质消费要求以外，更能满足人们在精神、文化、心理等方面的享受。根据西方经济学家的调查统计表明：在人均收入达一万美元以上的国家，90%的消费市场是满足人们心理和精神上的追求。正因为如此，品牌在市场经济中有着独特的经济魅力。品牌是一种信誉和口碑，是企业诚信的投入和企业文化的结晶，是一种巨大的无形资产。它将直接为企业带来更大的回报和收益。在一个健康向上、秩序良好的社会经济环境中，投资诚信的回报应该远远大于付出，即收益远大于成本。据美国的一家咨询公司的调查显示：在诚实守信方面每投入一元，将产出3元～6元的收益，其投资收益率远远高于一般的投资项目。我们平常所说的“老字号”、“金字招牌”和品牌也有异曲同工之妙，它们是企业诚信在市场中的折射影像，是企业经过多年甚至几十年、上百年持久的市场考验才得来的，是老百姓心目中的一块不朽的丰碑，同样也是一种宝贵的无形资产。

参考文献：