智慧旅游体系建设范文

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②李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊，2012（1）：4-6.

③谢朝武，周沛.面向旅游者安全的公共服务体系研究[J].华侨大学学报（哲学社会科学版），2011（1）：30-38.

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关键词：

智慧旅游；旅游服务；旅游体系；公共服务

随着社会经济的不断发展和生活质量的提高，市民百姓对于旅游及精神文化生活的要求越来越高，旅游市场的需求与日俱增，此外，由于我国庞大的人口基数，也为旅游市场提供了无限的发展空间。在旅游产业的发展过程中，基础公共服务体系是关系到行业发展及旅游者旅游体验的重要因素，同时，也是衡量一个旅游区域是否成熟及发展水平的重要指标。在传统旅游行业中，旅游业野蛮生长，乱象频生，对于旅游者的体验和安全保障等方面都存在着比较大的问题和隐患。随着现代技术的运用，旅游产业模式也发生了很大的变化，对于旅游基础服务的要求也越来越高，智慧旅游在这样的背景下应运而生，在公共服务体系建设过程中发挥了重要作用。在当代旅游环境下，信息网络运用越来越广泛，智慧旅游也成为一个现代化的信息承载平台，为旅游行业各方参与者都提供了现代化的技术手段。其中，最为典型和应用最广的，就是移动互联网和云计算技术的出现和发展，也成为推动旅游公共服务基础建设的重要依托。

一、智慧旅游的含义

智慧旅游作为一个新兴名词，是依托互联网技术和云计算存储分析功能而出现的，是一种资源整合的先进手段，对于指引旅游业者旅游行为，帮助管理者分析体系需求都有着重要作用，同时也能帮助旅游业者更好挖掘市场热点和市场需求，提升旅游服务的专业性和适当性。智慧旅游概念并非凭空出现，而是有着重要的平台依托，就是近年来兴起的“智慧城市”建设热潮和“智慧地球”理念的出现和运用。作为新型城市建设系统，“智慧城市”就是在城市基础设施中运用高科技手段，分析总结，逐步实现城市管理和运行的智能化，实现集约化发展，而“智慧地球”由IBM率先提出，是一种全球化的智慧理念。在这样的背景下，智慧旅游以智慧城市为根基，并且得到了发展。在智慧旅游体系中，包括这样几个方面：信息技术（ICT）、物联网（RFID）和云计算技术，包括SAAS、PAAS、IAAS三个层面，此外，互联网现代技术和移动终端及人工智能的发展，则为智慧旅游提供了更为广阔的应用空间。利用智慧旅游，可以实现旅游行程、旅游规划、旅游体验的统筹管理，实现了信息化的全覆盖和全程应用。在智慧旅游体系中，各个景区、宾馆，以及周边商业等配套措施，都被纳入到体系中，与旅游者的旅游体验一起陈伟一个有机的整体。依托智慧旅游理念，可以实现个性化旅游的需求，也可以实现行业科学发展，为企业经营和政府管理提供更为科学高效的运营手段和理念。

二、旅游公共服务体系建设简析

在旅游行业中，旅游公共服务体系发挥着基础性的作用，直接关系到旅游者的旅游体验和行业发展。根据概念进行分析，旅游公共服务体系，承担着为旅游业者提供基础服务的功能，是一种公益性、基础性的行业功能，是政府管理部门的一种职能实现手段。纵观整个旅游服务体系，包括旅游活动的方方面面，旅游者的衣食住行和旅游娱乐都在公共服务体系的框架之中。在运营过程中，旅游综合服务体系呈现出复杂性和综合性等特点，对于统筹整个行业的发展都具有重要作用。在现实实践过程中，我国各地景区普遍存在着旅游公共服务体系建设和发展的问题，一方面由于专业人才的缺乏，对服务体系建设投入不足，没能在理念上实现重视，认为只要有优质的景色就能实现旅游业的发展，另一方面，很多城市和景区意识到了公共服务体系的重要性，但是由于缺乏资金和技术，也很难实现既定旅游目标的实现，难以满足旅游业发展的现实需求。

三、智慧旅游与旅游公共服务体系建设的融合与特点

随着“互联网+”时代的来临，智慧旅游和旅游公共服务体系建设已经融合成为有机整体，一方面，智慧旅游为旅游公共服务体系建设提供理念和思路方向，另一方面，以智慧旅游为切入开展公共服务体系建设，也是智慧旅游建设的重要组成部分和体重应有之意。总体来看，呈现以下特征：

1、智能化程度较高

要在智慧旅游体系建设中，实现旅游公共服务体系建设的提档升级，需要较大的资金投入，需要达到现代的智能化设备和应用水平。在旅游服务行业处理中，要运用到大数据分析、云计算等技术、物联网传感技术等，因此对于景区的现代化水平要求较高，要实现景区的预警、监控、游客分析、环境监测等，都需要现代技术设备的支撑，也就需要较大的资金投入。

2、旅游参与者角色的转化

在智慧旅游体系下，开展基础服务设施建设，会出现角色转化的方面，一方面，旅游管理者提供现代化技术设备，对经营者和旅游者进行高效服务，同时，旅游者和经营者作为旅游主体，会反馈大量信息，形成参考资料和大数据，这些信息的收集和整理，又会推动旅游服务体系的完善和升级，为设备建设和问题处理提供依据，在整个体系中，旅游者、管理者和经营者会出现位置互换、相互融合的现象。

3、安全性能不断提升

智慧旅游公共服务体系的建设和打造，需要不断提升安全性能。这里所指的安全性能，包括两个方面，一方面，是利用现代化信息技术，做好基础服务工作，对于游客和经营者的人身安全等，进行有效的保护，提升旅游环节中的安全系数，另一方面，由于大数据和互联网技术的发展，整个旅游行业的数据安全和保护，也需要不断加强，通过完善和强化网络安全措施，从而提升整体旅游安全水平，进而实现实际旅游活动的安全和有序开展。

四、构建智慧旅游公共服务体系的策略

关于旅游公共服务体系，其内涵和外延并没有准确的界定，但是有着普遍的额需求和标准，一般看来，应该包括景区服务电子信息和在线咨询查询系统、基于视频监控和物联网传感系统的旅游安全保障体系、旅游快捷便民服务体系、旅游个性化定制服体系等，基于此，本人认为，要加强智慧旅游公共服务体系建设，要通过完善公共服务体系的相关联系统，同时要充分考虑地域和景区特点，进行特色设置和建设。在建设程式和方法上，应该主要遵循以下原则：首先，明确综合公共服务体系中各下位阶项目的功能和定位，包括旅游咨询、旅游服务等各大系统，同时，要根据系统特点和内容，进行凸显地域化的个性化设置。其次，对不同的服务客体进行有效分类，从智慧旅游视角切入，对不同公共服务体系建设进行有效分体，为客户提供定位更加准确、更直接、精准的旅游服务。再次，要完善基础硬件设施，对应用层的安全进行巩固，在互联网时代，由于具有开放性，同时数据也存在一定程度的不稳定和安全性，强化智慧旅游建设，要提升硬件基础设施稳定性和安全性。再次，搭建高效的运营监管平台，通过引入客观评价体系，对行业业态进行有效监督，包括服务质量、满意程度、安全指标等内容，积极引入第三方评估机会，并通过行业协会及行业准入制度，约束多方旅游市场行为。

五、结语

智慧旅游作为旅游行业的一种新型模式，可以有效提升旅游行业的总体发展水平，推动配套设施的建设升级和旅游者的旅游体验，是一种利用现代科技，对传统产业进行革新的新模式，是管理模式和运营模式的全新理念，对传统旅游产业具有积极的推动作用。以智慧旅游为视角，审视旅游公共服务体系建设，并推动配套基础上设施推动升级，具有至关重要的作用。在实践操作中，需要从旅游信息化、数据处理现代化、文化周边衍生品开发等多角度入手，借助现代化智能设备，提升我国旅游产业层次和水平，进而实现旅游产业的科学、健康发展。在开展智慧旅游建设的过程中，由于地方管理者思维视野的限制，并囿于地方经济和科技发展程度的限制，智慧旅游在旅游公共服务体系建设中的作用还没有完全开发出来，因此就需要旅游经营者和管理者在理论研究和实践探索中继续深入探讨，总结先进经验，提出积极有益的对策和策略，最终实现我国旅游产业总体水平的总体提升，为广大旅游者提供更优质的旅游配套。

参考文献：

[1]金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊,2012,27(2):5-6.

[2]柳光露,王忠伟,郝宇飞等.智慧旅游公共服务体系建设中微博营销的现状及对策[J].科技创新与应用,2015,(34):276.

[3]黄超,李云鹏.智慧旅游公共服务体系建设研究[J].时代经贸,2013,(8):201.

[4]吴泓.公共旅游信息服务体系构建路径和模式——基于智慧城市视角[J].现代经济探讨,2014,(9):67-71.

[5]宋娜.基于公共服务的智慧环保系统研究[J].中小企业管理与科技,2015,(16):147-147.

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《意见》指出，智慧旅游是全面提升旅游业发展水平、促进旅游业转型升级、提高旅游满意度的重要抓手。国家旅游局将深入贯彻实施《中华人民共和国旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》，以满足旅游者现代信息需求为基础，以提高旅游便利化水平和产业运行效率为目标，以实现旅游服务、管理、营销、体验智能化为主要途径，加强顶层设计，完善技术标准，整合信息资源，建立健全市场化发展机制，鼓励引导模式业态创新，有序推进智慧旅游持续健康发展，不断提升我国旅游信息化发展水平。

在实现路径上，《意见》强调智慧旅游建设要坚持政府引导与市场主体相结合。政府将着力加强规划指导和政策引导，推进智慧旅游公共服务体系建设；企业在政府规划、政策和行业标准引导下，以市场需求为导向，开发适应游客需求的产品和服务。着眼于中国旅游业发展的整体和长远需要，着力加强信息互联互通。

《意见》同时赋予了各地一定的创新空间，各地可结合实际需求，先行先试，创新智慧旅游服务管理手段。

《意见》提出了建设智慧旅游的九大任务，包括夯实智慧旅游发展信息化基础、建立完善旅游信息基础数据平台、建立游客信息服务体系、建立智慧旅游管理体系、构建智慧旅游营销体系、推动智慧旅游产业发展、加强示范标准建设、加快创新融合发展、建立景区门票预约制度、推进数据开放共享等方面。

分析人士指出，发挥市场主体能动性、积极拓宽融资渠道，鼓励各类投资主体多方面投入智慧旅游发展，是《意见》中的亮点。预计在多项政策保障下，旅游公司和相关信息服务类公司有望迎来利好。

其中，在建设智慧旅游景区和城市的短期目标下，景区上市公司将率先受益。相关项目的建设，一方面将有效提高公司内部经营效率和整体营销精准度；另一方面，智慧旅游平台将能够整合更多的旅游资源，开发更多旅游产品，提升旅游体验和品牌形象。

目前，两市上市公司中，视觉中国2014年年底曾公告中标“国家智慧旅游公共服务平台项目”。据了解，该项目由国家旅游局招标，拟投资金额不低于3亿元人民币。峨眉山A2014年拟投入6亿元建设智慧旅游文化产业全区项目。此外，华侨城A2014年曾智慧旅游体系，中青旅、众信旅游等也均曾宣布涉足智慧旅游开发。

相关链接：多措施保障智慧旅游景区打造

在保障措施方面：

各级旅游部门要加强组织领导。

各地要根据实际需要加快制定本地区智慧旅游发展规划、年度计划和工作方案。

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二、建设原则

（一）坚持政府主导与社会参与相结合。遵循市场经济规律和旅游行业自身发展要求，建立政府主导、旅游部门牵头、社会企业参与的工作机制和发展模式，充分发挥市场配置资源的作用。以市场需求为导向，在方便、高效、易用性上下功夫，开发适应游客需求的产品和服务。

（二）坚持统筹协调与上下联动相结合。充分利用现代信息技术，依托“智慧城市”建设，围绕旅游服务、旅游管理、旅游营销，强化与商贸、交通、市政、气象等信息系统的互联互通，实现一体化检索，形成全面高效的智慧旅游网络体系。

（三）坚持突出重点与循序渐进相结合。充分认识智慧旅游建设的系统性和复杂性，以重点项目为龙头，通过行业主导示范和企业项目试点积累经验，逐步推进。

三、建设目标和主要任务

以智慧旅游云计算数据中心为基础，建成覆盖全县旅游行业的基础网络。围绕旅游服务、旅游管理、旅游营销，集成大数据量存储、网络化运行、实时数据更新、检索分析工具方便易用的要求，初步建立指挥中心、应用支撑体系和信息安全等公共服务和网络平台，形成全面高效的智慧旅游网络体系。按照政府主导型和政府引导型分类实施，启动建设智慧旅游景区、度假区、饭店、旅行社、乡村旅游和旅游服务商项目建设，实现全县旅游服务、管理、营销智慧化，并与全市智慧旅游系统进行驳接，实现互联互通，打造全国一流的智慧旅游系统。

（一）全面推进政府主导型项目建设。

1．智慧旅游云计算数据中心。按照全市统一的电子政务运营维护机制和标准，建设智慧旅游云计算数据中心，包括旅游智慧管理数据统计分析系统、旅游信息数据库和数据交换系统，按照统一的规则获取采集旅游信息、统一的数据标准进行集中存储、统一的交换标准进行，最终实现旅游信息智慧化。

2．旅游指挥调度中心。以县政府应急指挥中心和县游客接待中心为基础，进一步加强视频监控体系建设，实现视频、语音和数据的融合与双向传输，为日常管理提供完备的信息来源，并提供预警、调度、视频会议、远程培训、数据统计等功能

3．旅游数字互动营销平台。通过旅游网、微博、微信等形式，构建一个在线的旅游活动营销平台，包括旅游信息查询和服务子系统、旅游目的地营销系统、旅游行业监督管理系统等，可以统一开展门票购送、抽奖、投票评选、照片游记分享等在线活动，支持统一用户账号、统一积分体系和统一数据分析。根据用户提供的资料和感兴趣的旅游资源类型进行各种数据汇总和分析，为后续营销活动和市场方案提供指导。

4．移动终端旅游应用平台。帮助游客了解涵盖景区、度假区、旅游饭店、特色餐饮等旅游要素信息，以及道路交通、气象预报、公共安全和灾害防控等密切关联信息的指南型移动应用客户端（APP）。通过外地移动手机用户推送温馨问候短信的方式进行推广和应用，展现我县旅游特色；实现部分旅游产品的手机预订和支付功能，通过自动定位查询周边旅游资源和消费场所，并设有回复评论功能，支持用户评价和交流，调动用户的参与度和互动性。使游客在出游前通过咨询了解，产生出游冲动，作出行程安排；游中实现实时预定和导航导览；游后实现美图和游记共享互动等功能。

5﹒无线网络（WiFi）接入系统。在各大景区、仙女山旅游度假区、县城城区的各个重要节点和游客主要聚集地建设无线网络系统，为游客提供免费高效的无线互联网接入服务，提升旅游品质，发挥游客自媒体的宣传作用。

6．智慧旅游体验中心。集成物联网、3D影像、4G移动信息技术等高新科技，让游客感受智慧旅游的方便快捷。

（二）大力实施引导型项目建设。

1．智慧景区和度假区。按照智慧体系建设的标准和要求，通过借助GIS数据库、旅游资源数据库、多媒体数据库、游客资源数据库等后端支撑体系，建立信息系统和业务系统，通过免费提供无线网络吸引游客参与。

（1）电子票务子系统。县喀斯特（集团）公司等旅游经营企业通过RFID电子票或二维码电子票等形式将纸质门票电子化，实现出票、验票、计票等票务流程全程电子化。推行绑定用户身份证，利用电子门票识别设备，感知游客所处位置区域，为游客提供个性化服务，并进行客流引导。

（2）客流趋势与预警子系统。基于智能视频系统对景区（度假区）路口、广场、看台、交通干道、室内景点等关键节点的人流密度进行监控和估算，汇总景区电子门票数据，整合分析计算客流量大小及变化趋势。依照情况启动相应应急预案，及时疏导客流，保证游客数量在安全范围内。

（3）基于位置与身份识别的服务子系统。旅游经营企业利用定位和身份识别技术，让游客方便获取当地旅游服务项目和内容，满足游客随机性旅游需求。

（4）深度旅游引导子系统。逐步建设新型手机导游系统，通过在智能手机终端安装APP，下载相应景区的数据，让游客手机变成导游机，便于收听相应景区讲解词。

（5）停车场管理子系统。实现管理人员在停车场内任意固定地点对车辆进行监控和指挥，使统计、预警、报警等各种功能智能化。

2．智慧旅行社。按照智慧旅行社管理系统建设要求，建立旅行社信息门户、合同管理系统、导游管理系统和车载监控系统，将旅行社业务信息和资源整合到统一的管理系统之中，为旅行社提供快速安全的数据交换标准和统一的管理界面，形成高效、共享的管理体系。

3．智慧饭店。按照智慧酒店标准建设完成数码客房服务和饭店运营管理两大系统，逐步实现酒店运营管理智慧化。

4．智慧乡村旅游。通过二维码和智能手机APP，利用重庆智慧旅游云计算数据中心的资源优势和3S（地理信息系统、遥感和全球定位）技术整合传统地图和旅游基础数据，利用微博、微信等方式进行营销推广和管理。

5﹒智慧旅游服务商。以智慧旅游电子商务平台为代表，通过智慧旅游系统获取精确的旅游资源信息，为游客提供全方位、高质量、个性化的旅游产品在线预订和购买服务，实现旅游产品在线分销和结算。

四、实施步骤

（一）清理摸底阶段。根据行业标准对全县现有智慧旅游系统进行清理、摸底和分析，制定全县智慧旅游推进实施方案，优化完善公司数据库软件和数据服务器，构建数据库环境。

（二）全面实施阶段。对政府部门建设项目进行可研设计和分解招标，对企业建设项目明确示范业主；全面实施项目，完成各类数据清理入库；全县智慧旅游体系基本建成试运行，并与市智慧旅游平台进行驳接联网，实现与全市智慧旅游云计算数据中心的互联互通和信息共享。

（三）全面完成阶段。对全县智慧旅游项目试运行情况进行评估，正式全面运行。

五、保障措施

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国家林业局印发《中国智慧林业发展指导意见》，这是深入贯彻落实党的十“新四化”和“五位一体”战略部署的重要举措，标志着我国林业信息化由“数字林业”步入了“智慧林业”发展的新阶段。

1 《指导意见》的系统规划及发展模式

《意见》系统诠释了智慧林业的内涵意义、基本思路、目标任务和推进策略。智慧林业将在数字林业的基础上，全面应用云计算、物联网、移动互联、大数据等新一代信息技术，使林业实现智慧感知、智慧管理、智慧服务。通过智慧林业建设，形成信息基础条件国际领先、生态管理与民生服务质量明显提高、林业产业结构与创新能力优化发展的模式，重塑林业系统管理机制，实现现代林业发展目标。

智慧林业提供了新的发展模式，推进信息技术与林业深度融合，助力林业生产和组织管理，对林业生产的各种要素实行数字化设计、智能化控制、科学化管理；对森林、湿地、沙地、生物多样性的现状、动态变化进行有效监管；对生态工程的实施效果进行全面、准确的分析评价；对林业产业结构进行优化升级、引导绿色消费、促进绿色增长；对林农群众提供全面及时的政策法规、科学技术、市场动态等信息服务。智慧林业推动了林业发展理念和发展模式的创新，为林业现代化奠定了基础。

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1 概述

随着互联网、物联网的信息技术的普及和发展，互联网已经深入到社会的各个阶层、各个领域，成为人们身边不可或缺的工具。由互联网的广泛应用而产生的互联网思维，更是成为现今各行各业所追逐的新的思考方式、新的盈利点。普遍对互联网思维的理解是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式。“智慧旅游”运用互联网思维，是在搭载着互联网的致富快车的基础上添了一双翅膀，促使中国旅游业飞得更高。近两年智慧旅游城市的建设和发展，已经取得了良好的效果，国家旅游局将2014年定为“智慧旅游年”，全面提升中国旅游业整体的智慧化、智能化、便捷化、个性化水平，进一步促进中国旅游业的发展。

“智慧旅游”是依托物联网、移动互联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘分析统计等信息技术和通信技术，将其应用于旅游服务、旅游行政管理、旅游产业链发展等多方面、多领域的新型旅游形态。以旅游者互动体验为中心，以一体化、智能化的行业信息管理体系为保障，高度系统化深层次整合资源开发，激励旅游行业整体的创新发展，促进旅游价值产业结构的优化升级，逐步实现旅游营销的科学化、管理的精细化、服务的便捷化。

2 中国现代旅游业发展阶段

对于众多产业来说，旅游业是一种新兴的服务产业，在中国发展也就短短几十年的历史。旅游方式也随着时代的进步而发生着巨大的变革，大体经历了传统旅游、电子旅游、数字旅游和智慧旅游四个阶段：以人工、纸质传播的传统旅游，到以计算机、网络信息为传播媒介的电子旅游，再到以电子化、互联网化、数据化为主的数字旅游，到现今以智能化、云计算、4G网络、交互式的新一代的智慧旅游阶段。详情请看右图：

现如今，中国旅游业所处阶段是数字旅游向智慧旅游的交互时期，数字旅游已发展成熟，智慧旅游正在完善之中。通过近几年的智慧旅游城市的建设，已经初步实现了旅游业的信息化，基本上建成了覆盖全国的旅游基础信息数据库和旅游基础信息资源的交换和共享平台;旅游企业能够利用互联网、电子商务等信息平台进行服务性经营，实现了旅游的信息查询、咨询和订购等在线旅游业务;政府部门能够运用数据挖掘分析技术对旅游业进行旅游行政管理，提高旅游行业管理和旅游公共服务信息化水平;同时通过多学科、多领域、多方面的信息数据整合，跨界交流、跨界融合，进一步加快智慧旅游城市、智慧旅游企业的建设进程。

3 智慧旅游运用互联网思维特征

3.1 数据：大数据共享，深化服务体系建设。“缺少数据资源，无以谈产业;缺少数据思维，无以言未来”。 数据是“智慧旅游”体系建设中的核心内容，智慧旅游运用大数据思维更好的实现面向旅游者、旅游管理者和旅游企业的现代化、智能化旅游服务，促进旅游业服务体系、营销体系和管理体系的优化升级。

3.2 用户：一切以用户为中心。互联网思维的核心是用户思维，产品设计、研发、用户体验和口碑宣传等，都离不开用户的参与。智慧旅游就是建立在一切以服务用户为中心、便捷用户为目的，把快速、便捷带到每一个旅游者身边而发展起来的。

3.3 简洁：旅游产品简约便捷，更新快速。旅游产品设计简约、便捷，减轻用户寻找信息时的视觉疲劳，产品更加人性化、个性化，崇尚简约、极致的美，并且伴随用户需求改进、优化旅游产品，迭代更新旅游产品。

3.4 便捷：移动便利，随时分享。移动互联网给旅游者的出游带来了无尽的便利，旅游者可以随时查询旅游信息、随时分享旅游感受、随时预订旅游服务，使旅游体验更加自由化和便利化。

3.5 免费：免费服务，吸引用户，流量增值。“流量即金钱，流量即人口”，旅游企业提供免费服务，吸引大量的用户使用旅游产品，增加旅游企业、旅游景区的知名度和美誉度，何乐而不为呢！

3.6 互动：打造粉丝经济营销模式。让用户爱上你的旅游产品，参与产品的研发设计，时刻保持互动，产生粘性，培养旅游粉丝，粉丝才是企业最忠实的目标消费群体，逐步实现“粉丝经济”，打造粉丝营销模式，形成旅游惯性经济产业链。

3.7 跨界：跨行业，实现多领域合作共赢。旅游业涉及行业广泛，连带产业多，只有众商家合作共赢，并博众家之长，多角度，多视野的分析问题并提出解决方案，才能使企业更好的发展。

4 互联网思维在智慧旅游中的运用

4.1 海纳百川，便捷交互，用户思维超体验。在旅游消费中，“旅游者就是上帝”。然而，在现今互联网横行的信息时代中，只要是旅游产品的使用者，就是上帝，这体现着互联网思维中的用户思维。

互联网思维告诉旅游企业，想要更好的生存，占据一席之地，必须运用“以用户为中心”的思维进行市场定位、研发生产、产品销售以及售后服务等工作，在其产业价值链中的每个环节都建立“以用户为中心”的企业文化，真正了解和感知旅游消费者的需求，根植于用户，使旅游消费者对你的企业、你的产品产生认同感和信任度，才能使企业更加长久的发展。

4.2 免费服务，锁定用户，流量思维取胜局。互联网上的海量信息免费提供给使用者，这是互联网思维的又一主导思维――流量思维。流量思维的核心是“基础功能免费，增值服务收费”。免费是互联网一切业务的前提基础，也是企业吸引用户流量的一种方式。

旅游企业运用免费策略吸引用户的流量，最大程度的争取用户、锁定用户、黏住用户。待旅游网站的用户量达到足够的数量就会发生质的变化，其价值是无可估量的，能给企业带来无限的商机和价值。旅游用户若想使用高级功能，就需要付增值服务费，享受更优质、更有价值的服务。

对于实地的旅游景区，也逐渐趋向“基础免费，增值收费”方向发展，旅游景区向着第一门票免费，而内部的游乐设施和相关服务缴费的方向发展。

4.3 产品优化，简约极致，迭代思维更新快。信息繁杂、信息爆炸，困扰着每一个旅游者。旅游消费者的选择过多、选择时间短、视觉疲倦、信息重复、点击的转移成本低等因素都影响着旅游企业的销售。因此，运用互联网思维开发、优化产品势在必行，以最简单的方式吸引住旅游消费者的目光，快速成交，是实现企业成功的制胜点。

在旅游产品的设计和研发中，运用简约思维和极致思维，力求发挥简约美、极致美，专注于旅游产品的每个细节;增添惊喜，让旅游者的体验值超过预期值，从内心爱上旅游，享受你的旅游产品。在旅游产品的更新换代上，运用迭代思维中的“微创新”和“敏捷开发”特性，以旅游者为中心、迭代、循序渐进的方式开发新产品，在旅游者原有喜好的基础上对产品进行创新和改进、优化，并快速更新上线。在旅游产品的宣传上，减少过度包装和夸大宣传，宣传旅游产品最本质的内涵。在旅游网站和移动终端设计上，崇尚简约、操作便捷，多种选择，根据用户喜好开发操作系统。

4.4 打造OTA跨界旅游共赢平台，跨界思维、平台思维联动。当今社会是一个资源整合的时代，谁能整合资源，谁就是王者。旅游电子商务平台OTA（Online Travel Agent）是一个集聚众多商家和旅游者交互的旅游信息平台，意在打造多领域、多行业、多部门的跨界交流平台，不仅实现旅游交易的O2O（Online to Offline）线上线下，还是在打造多方共赢的旅游生态圈。但作为中小企业更要学会善用资源，搭载OTA旅游推介平台，实现合作共赢。

旅游产品与传统产品有很大的不同，涵盖面广泛且复杂多变，从产品的订购到消费，再到售后保障，需要强大的系统化服务支撑，这就需要运用互联网思维中的平台思维和跨界思维，做好企业内部管理和外部沟通，建立健全企业管理体系。旅游企业内部须做好人才招聘和培训，注重员工忠实度培养，做好旅游产品信息服务等。外部沟通方面，必须有完整的旅游目的地接待体系的支撑，才能保证旅游者称心如意的旅游体验。

4.5 营销推广，打造粉丝经济，社会化思维更广泛。旅游企业如果仅靠单纯门票收入和餐饮酒店服务是难以获得长久发展的，注重旅游营销策略的运用，增加知名度和美誉度，充分激发旅游用户的参与性和创新性，让旅游者参与到旅游产品的设计、研发之中，优化旅游产品。

定期举办关于旅游产品创新大赛或摄影大赛，积极营销宣传，广泛招募英才，调动“粉丝”对作品创新、评选、互动，并利用社会化的传播媒介对旅游产品进行口碑营销，增加旅游产品的品牌效应。不断培养旅游粉丝，粉丝才是品牌的最忠实的目标消费群体，逐步实现“粉丝经济”，成为旅游惯性经济产业链。

4.6 信息共享，大数据思维为智慧旅游助力。智慧旅游运用大数据思维整合资源，促进旅游业营销体系、服务体系和企业管理体系建设。

旅游企业通过旅游大数据检索、分析、汇总旅游者的需求，精准市场定位、优化营销策划，吸引更多的人关注和参与旅游;利用网络数据向旅游者传递更为精准、详细的信息，增强可信度。旅游者通过数据检索过滤和筛选旅游信息，寻找适合自己旅游产品和旅游服务。

旅游管理者利用数据库分析旅游现状，找出旅游发展亟待解决的问题，利用信息化技术模型模拟解决方案，有效的指导旅游服务体系建设，指导和管理旅游企业，优化企业内部管理流程。实现旅游景区对客流疏导和调控，旅游酒店提供舒适的环境和服务，旅行社开发出具有针对性和个性化的旅游产品等。

5 总结与展望

“智慧旅游”作为中国旅游业发展的高级阶段，搭载着互联网的致富快车，再添互联网思维的羽翼，如虎添翼，将进一步推动中国旅游业向着更广阔的道路上发展。智慧旅游与互联网思维的对接，是旅游业与创新思维的融合，符合旅游业未来的发展趋势，运用互联网思维优化“智慧旅游”中的整条产业价值链，促进旅游产品和服务的优化升级，带给人们更多的便利和优质的体验，是我国旅游业发展的战略化要求，必将进一步促进中国旅游业的发展。

参考文献：

[1]赵大伟.互联网思维独孤九剑[J].中国科技信息，2014，08：32.

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今年5月，天津市启动了农业物联网“12345”工程，即构建1个天津市农业物联网平台；重点建设种植业、畜牧、水产等专业的20个农业物联网应用核心试验基地；建立研究开发、集成示范、应用推广3类农业物联网应用平台；探索产学研用相结合创新、企业运作、家庭农场、区域推进4种农业物联网应用模式；在建立农业物联网技术应用标准、探索农业物联网应用模式、整合信息服务资源、构建技术支撑服务体系、促进产业协同发展5个方面取得成果。

据介绍，“12345”工程中的“1”，即建设1个市级农业物联网平台，是整个工程的核心，通过这个平台建设，研究开发一系列农业物联网技术解决方案、行业示范模式、技术标准规范、核心产品体系，整合集成种植、养殖以及涉农企业及中科院、农科院等各种应用系统，可以为农业提供服务支撑；建立面向种植、养殖各行业农业生产、加工等各生产过程的专业子平台和行业示范应用子平台，对行业和企业基础数据进行深度挖掘和开发利用，可为政府管理部门决策、科研和农业生产提供服务支撑。

目前，这个平台的搭建工作已基本完成，已初步建成了云数据资源中心，集成了市场价格、感知、知识等17个数据库；集成各类农业应用系统88个；平台在线感知数据采集接入25个基地，涉及设施种植业、畜牧、水产养殖等内容。该平台集成云计算技术，实现农业信息服务资源的共享、存储与快速查询检索，形成产学研用协同可持续发展的云平台。（管宁静）

武汉明年实现就诊卡“一卡通”

近日，武汉市政协召开“智慧医疗”建设专题协商会，会上宣布，2014年除省、部属和军队医院外，全市医院将实现诊疗“一卡通”。

目前，每家医院都使用自己制作的就诊卡，这张卡拿到其他医院便无法使用。市民每到一家医院就要办理新的就诊卡。对此，市政协建议，将目前还未正式大规模推广的居民健康卡作为全市医疗机构统一的就诊卡，并将此卡作为识别患者个人身份的电子标签，依托卫生信息平台，建立电子健康档案库及病历库，实现全市医疗机构之间电子医疗记录的共享查询和调取，避免重复检查和不合理用药。

据悉，目前已实现3家试点医疗机构诊疗“一卡通”，市中西医结合医院与市中心医院诊疗卡已能互认，市普爱医院正在调试之中。年内该市将实现市级区域卫生信息平台一期联网的16家医疗机构诊疗“一卡通”。2014年，实现全市范围内除省、部属和军队医院外的诊疗“一卡通”。（张惠）

中国信息化推进论坛在京举行

10月29日，由工业和信息化部赛迪研究院主办的“中国信息化推进论坛”在京举行。

论坛以“中国信息化推进的三季度形势分析与四季度走势判断”为主题，对我国信息化领域的发展情况进行研讨。

会上还了《赛迪预测――2013年第三季度工业和信息化形式分析与走势判断》的系列报告。

2013年第三季度，我国信息化发展态势良好。展望第四季度，落实国家信息化相关政策的配套措施将密集出台，信息化管理与运营体制发生新的变化。

与此同时，在国家政策的强力支持下，我国工业行业两化融合向更深度拓展，大型企业在完成信息系统综合集成的基础上向产业链协同应用演进，传统制造业开始探索智能制造、个性化定制、按需制造、定制化众包等生产模式，智慧工业园区正成为推进两化深度融合的重要载体，工业云应用不断创新企业信息化服务模式。

另外，电子信息产业研究所副所长、软件和信息服务研究所所长、信息安全研究所所长分别就各自领域做了2013年三季度形势分析与四季度走势判断的主题演讲。（杨光）

中国食品质量安全追溯体系建设推进大会召开

10月23日，“2013中国食品质量安全追溯体系建设推进大会”在京召开。今年消费品工业司在重点食品领域试点开展了以食品质量安全为核心的产品质量安全追溯体系建设工作，先行在婴幼儿配方乳粉、白酒和肉制品等三个行业开展试点，探索食品质量安全追溯体系建设的可行模式和运行机制。据介绍，食品质量安全追溯体系的建设目标，是运用国家公众信息网络已有的资源和基础，采用既能与国际接轨又自主可控的物联网标识技术，实现产品质量安全信息追溯的动态性、完整性和准确性，并与国家其他物联网公共服务平台互通共享。同时，食品质量安全追溯体系架构兼容不同领域行业，适应和包容差异化的企业编码体系和产品信息追溯水平，面向消费者、企业和政府提供跨领域、跨平台的公共服务。（洪蕾）

嵊州工商搭建“电子集市”

近日，浙江嵊州市工商局搭建的“嵊州电子集市”平台正式网上运行。该平台以工商局电子政务外网为基础网络平台，借助多方平台，搭建信息化网络商品交易监管平台。“电子集市”集合了特色产业展示、品牌推介、网络基础监管等功能，将该市特色产业分为领带服饰、电器厨具、机械电机、农业、新兴产业等五大类，并提供直接下单交易的快捷链接功能，实现企业和客户的在线交易，缩短客户的搜索时间。为广大市民查询市场检测数据，为企业信息、参与网络交易等提供了便利。

宁夏建设电子监察监督网络

日前，宁夏全区将建设统一的电子监察平台，对电子政务应用进行电子监察，计划在今年底完成电子监察系统和电子监察中心等基础设施建设。届时将建成行政审批和资源配置2个电子监控系统及政府采购、医药采购、产权交易、土地交易等6个专项监察子系统，并与行政审批平台和公共资源交易平台对接，实现对行政审批和公共资源交易领域流程监察、内容监察、时效监察和视频监察的全方位电子监察。到2014年底，扩展电子监察系统功能，建设行政执法、政务信息公开、社保资金等8个专项监察子系统。

丽江构建智慧旅游信息平台

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一. 研究背景

2001年初，国家旅游局在全国旅游工作会议上宣布正式启动“金旅工程”建设，“金旅工程”，是旅游部门参与国家旅游业信息化建设的重要基石，是国家信息化工作在旅游部门的具体体现；2009年，国务院《关于加快发展旅游业的意见》中第五条和第十条分别提出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享”、“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率”，这表明信息化建设已成为行业发展的必然趋势；2010年，江苏省镇江市在全国首先提出智慧旅游概念；2011年12月，完善旅游公共信息服务体系作为中国旅游公共服务体系“十二五”建设中的第一条任务，写进了《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》；2012年1月，北京市旅游发展委员会颁布《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》，明确指出用三年（2012-2014年）时间，初步建立信息化、便利化、智慧化、规范化的北京旅游公共信息服务体系。以上系列文件为发展智慧旅游、建设旅游公共信息服务体系提供了政策支持。旅游公共信息服务是智慧旅游的发展基础，智慧旅游发展必然对旅游公共信息服务建设提出更高要求。

二. 概念界定

目前，学术界对智慧智慧的概念还没有一致地界定，比较有代表性的是以下定义：叶铁伟认为智慧旅游是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网或移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果[1]；张凌云认为，智慧旅游是基于新一代的信息通信技术（ICT）集成，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，为实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的变革。智慧旅游的建设目的集中于三个方面：第一，实现游客的个性化定制，尤其针对日渐兴盛的散客市场；第二，为企业提供服务，尤其是基于云计算的技术变革为众多中小旅游企业（SMEs）提供服务；第三，实现公共服务与公共管理的无缝整合[2]。

旅游公共信息服务体系是旅游公共服务体系建设的核心部分，是指为满足游客对旅游目的地旅游基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要，及时将开发加工好的信息产品以便捷游客的形式传递给相关旅游者[3]。

综上，基于智慧旅游的旅游公共信息服务体系，应该更具人性化、个性化和智能化。

三. 体系构建

对旅游公共信息服务体系进行建设，不同的专家学者分别持有差异化的观点：孙佩川认为旅游目的地公共信息服务子体系包括旅游资讯网站，旅游咨询中心、旅游服务热线和多媒体触摸屏解说系统[4]；张萌等认为旅游信息服务体系主要包括电子、网络信息服务，旅游信息咨询中心和旅游宣传图卡三个方面[5]；谷艳艳认为城市旅游公共信息服务的主要内容是旅游信息咨询中心、旅游电子政务网、旅游宣传资料、旅游公共标识、旅游资讯平台等要素[3]；何池康则把旅游网络信息服务、旅游信息咨询服务和旅游解说系统服务划分到旅游公共信息服务之中[6]。本文将城市旅游公共信息服务体系划分为旅游咨询服务系统、旅游网络信息系统和旅游公共标识系统三个子系统，其具体表现形式如表1所示。

四. 北京旅游公共信息服务体系构建

（一）发展现状

经过实地调研和网络调查发现，北京乃至国内各大城市旅游公共信息服务体系主要存在以下问题：（1）体系规划缺失，建设不科学；（2）信息过于分散，局限性较大；（3）信息不全面，缺乏深度；（4）更新迟缓，信息可靠性低；（5）供给途径少，未能满足市场需求；（6）公共标识混乱，不科学的服务体系，不健全的信息内容等严重制约了城市旅游发展进程。

（二）对策建议

1.构建服务体系

旅游公共信息服务体系的构建应是系统性和科学性的。系统性是指公共信息服务体系既包括现实中存在的咨询中心、公共标识等实体服务，也包括网络咨询等虚拟服务；既含有人的要素，又含有设施设备的要素；既涵盖市政公共信息，又涵盖企业和市场信息；旅游公共信息服务体系是行业内无所不有、无所不能的信息资源库。科学性是对构建城市旅游公共信息服务体系提出的要求，在不同的空间区域、设施如何建设，资源如何配置，服务如何提供，均须进行科学的考察和规划，以此实现公共信息服务体系的健康运行。

2.旅游咨询中心

目前，北京旅游咨询服务中心已基本实现十八个区县全面覆盖，其中主要涉及机场、车站、主要景区和其他人流聚集区等，网络已成，初具规模。只有提高旅游咨询中心的影响力和利用率，才能实现旅游咨询服务功能。首先，旅游咨询中心的空间范围和功能作用应当协调，按需构建；其次，实时更新旅游信息，提供准确、及时和全面的信息服务；再次，安置多功能触摸屏、覆盖免费无线信号，通过智慧旅游设施，实现自助服务。

3.旅游服务热线

12301旅游热线定位于政府对外服务的多媒体门户，是整合各类旅游资源、支持多种接入方式、全面服务公众、开拓政府公益事业的信息服务平台，其在建设中应主要从三个方面进行：就服务人员而言，应加强专业培训，提高人员素质；就服务内容而言，应提供咨询、投诉和信息等一条龙服务；就服务设施而言，对信息系统进行智能化设计，使得人机结合，满足咨询者的个性化需求。

4.旅游资讯网站

北京旅游资讯网站主要指北京旅游网和北京市旅游发展委员会电子政务网。作为一个上传下达的渠道和功能完善的业务平台，北京旅游网可联合一些技术公司，开发一些与北京旅游紧密相关的APP应用及终端应用软件，充分利用智慧旅游核心技术完善信息要素，使其深度化、丰富化和人本化，同时，注重人机交互，实现G2B、G2C、B2C和C2C功能。

5.旅游公共标识

旅游公共标识是旅游者进入城市旅游目的地的首要感知，其信息的完备度和准确度直接影响游客的满意度和对旅游目的地的印象。对旅游公共标识的构建，可以系统的开发，运用网络通过电子显示屏对公共标识进行控制，不仅有利于实时更新信息，更有利于节约成本，同时也迎合了智慧旅游的发展趋势。

参考文献：

[1]叶铁伟.智慧旅游：旅游业的第（上）[N]，中国旅游报，2011-5-25（011）

[2]张凌云.智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临[J].旅游学刊，2012，27（2）：3～5

[3]谷艳艳.城市旅游公共服务体系构建与质量评价[D].上海师范大学硕士学位论文，2011.

[4]孙佩川.旅游目的地信息服务体系构建研究——以青岛市为例[D].中国海洋大学，2009.

[5]张萌，张宁，朱秀秀，陈蔚.旅游公共服务——国际经验与启示[J].商业研究，2010，（3）：120-124.

[6]何池康.旅游公共服务体系建设研究[D].中央民族大学博士学位论文，2011.

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中图分类号：F59文献标识码A文章编号1006-0278（2015）09-061-01

一、概述

随着网络时代的到来，网络时代的前沿性和信息传递快等特点也要求更加务实、高效的旅游行业。这就对旅游行业的从业人员提出了更高的要求，尤其是旅游行业的管理人员，除了要掌握先进的旅游管理知识和方法之外，还要拥有丰富的实践经验，做到理论与实践的有机统一。企业可以通过信息技术将企业的网页设计出别样的风格，再辅以翔实的描述和唯美的画面去吸引旅客。企业还可以通过先进的多媒体技术将旅游景点真实的展现在网上，使旅客产生身临其境的感觉，吸引游客来此旅游。

二、智慧旅游的概念及特征

智慧旅游需要借助云计算和物联网等一些新的技术，通过（移动）互联网，并通过便携式移动终端，感知并及时一些关于旅游资源、旅游活动、旅游活动等一些方面的信息。随着智慧旅游的到来，将为旅游企业创造出更大的附加值，将为游客在整个旅游过程中提供极大的方便和更好的旅游体验。与传统的旅游相比，智慧旅游的特征主要表现在以下几个方面：第一，智慧旅游不需要过多的依赖靠手工收集的信息和一些专家设计出来的规则，智慧旅游还应用了云计算和物联网等相关技术，旅游相关的信息能够及时快速的更新，并且还能及时得到旅客的反馈信息，对企业和游客来说的实用性都较高。第二，智慧旅游比传统旅游应用了更多的技术，并且这些技术能够很好的在智慧旅游中应用。

三、信息化背景下智慧旅游管理标准体系构建

（一）信息化维度

信息化涉及很多方面，从数据编码、数据库、网络设施分别到文件格式、应用系统、操作系统，这些方面都非常庞大。所以，从信息化角度来说，对信息技术进行简单的陈述是不合适的，而应该从信息技术在旅游专业的实际应用的角度将其分为具体几个层次，以适应信息化发展需求。

（二）层次化纬度

旅游行业和其他行业一样都有着层次之分，在信息化环境下，旅游标准与其它领域标准存在互通性，更多的可以相互操作，领域差异造成了旅游管理的差异性，在关注基础标准、通用标准建设的同时，也要更多的关注专业标准。由内向外通常为基础标准、通用标准、专业标准，具有较强的层次性。在这三个维度当中，信息化维度的方向是信息技术和旅游内部结合的紧密程度的很好的体现。目前虽然智慧旅游基础设施的一些相关标准仍未制定完善，但从总体上来看这并不影响智慧旅游标准体系建设，尤其是现行标准的制定和完善上，旅游建设的相关标准主要侧重在管理和应用系统两方面。

四、信息时代背景下智慧旅游管理的途径

第一，对智慧旅游相关从业人员进行必要的培训和指导。在旅游行业快速发展的今天，该行业的竞争日趋白热化，其中人才的竞争是这次竞争的核心部分。旅游行业从业人员的素质水平和知识水平是旅游行业能否在激烈的竞争中生存的关键因素。为了应对这种趋势，关于旅游方面的高等教育急速的扩张，这样能够提供满足旅游行业的快速发展的能力突出的旅游行业的人才需求。高等教育为旅游行业提供了理论上的培训，在实际工作中，对旅游行业的相关从业人员提供在职培训也是必不可少的。在培训教育的实际操作工程中应该以旅游景点为载体，以学校培训为途径，通过让旅游行业的从业人员参加各种各样的短期培训，强化他们对旅游行业的认识水平，在培训过程中不断强化从业人员的素质水平，以提高他们的管理水平。

第二，加强相关智慧旅游营销服务的技术应用。应该积极的在新闻媒介上投放一些关于旅游景点的一些广告，以使游客能够更好的了解自己的旅游景点。利用现代的广告媒介能够迅速的扩大旅游景点的知名度和受众群体，应该结合传统的电视、广告、报纸等和现代的互联网。微博等作为旅游营销的载体。加深面向在线应用服务的力度，利用卫星遥感360/720度实景拍摄、虚拟显示和地理信息系统等技术大力发展虚拟旅游。

第三，加强移动信息技术在游客在途服务中的应用。由于现在移动终端的普及，可以充分利用移动终端随时、随地、随身的优势结合先进的标签识别技术、传感器网络技术以及无线定位技术，实现旅游行为可记忆，导游顾问可携带，游览对象可辨识。这样可以满足不同游客的对旅游景点的差异化的信息需求，在此同时还可以满足他们的动态性、互动性等方面的需求。

第四，加强游客在途服务的关键技术应用。对符合移动信息传播需求的数字旅游信息进行开发，使手机和智能移动终端中能够获取旅游资讯、营销广告、多媒体宣传内容、旅游地图等信息，开发多种适合移动终端的软件，能够满足游客的在途应用。

参考文献：

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随着物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的应用，旅游信息化开始步入“智慧旅游”时代。智慧旅游就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的目的。智慧旅游是旅游业信息化发展的高级阶段，智慧旅游是世界旅游业发展的未来趋势，是我国旅游业转型升级的重要途径。根据国务院关于加快发展旅游业的意见及中国旅游业“十二五”发展规划纲要，中国将以信息化为主要途径，争取用10年左右的时间，在全国范围内初步实现“智慧旅游”。

江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念。我国国家旅游局将“智慧旅游”写入了“十二五”旅游发展规划中，并启动了智慧旅游创建工作，国家旅游局部署了“智慧旅游城市”试点工作。江苏省在《“十二五”智慧旅游发展规划》明确了江苏智慧旅游建设的核心和发展模式。预计到2015年，初步在全省范围内实现智慧旅游。目前，苏南和苏中地区正在积极推进智慧旅游试点城市建设，为解决试点中的资源整合、成果共享和降低成本，减少盲目投资、信息孤岛和技术混杂等问题，2011年5月，南京、苏州、常州、无锡、南通、扬州和镇江等7个城市建立了“智慧旅游城市联盟”，2012年5月，都同时被国家旅游局公布为首批“国家智慧旅游试点城市”，成为国家智慧旅游试点城市最多的省份。

目前，这几个城市正积极推进合作共建智慧旅游城市试验区，实现技术、项目和产业的集约化发展，逐步向城市群、区域性智慧旅游发展。

二、江苏智慧旅游建设现状分析

镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念。2011年5月，国家旅游局审批同意江苏省建设“国家智慧旅游服务中心”。国家智慧旅游服务中心作为国家级，服务全国范围内的智慧旅游产业的平台和窗口，是智慧旅游的数据交换中心、运营维护中心、呼叫服务中心。目前，镇江市建成了“一个数据库，一个实体平台，一个虚拟平台”，构建了镇江智慧旅游的网络体系。在数据库建设中，由市政府直接投资建设了“云神工程”，在建立镇江市基础数据库的前提下，又开展了智慧旅游的数据平台建设，已完成旅游要素基础性的数据。在实体平台建设方面，主要项目有大屏的海报机、实时监控系统等，实现了实时掌握每个景区的客流量，并在数据大屏幕的基础上，建成了调度中心和咨询中心。在虚拟平台建设方面，建成镇江智慧旅游虚拟平台，开发了镇江智慧旅游官方微信平台，实时更新的平台可实现微旅游、微服务。

南京是国内第一个是发展智慧产业的城市。“智慧旅游”是“智慧南京”建设的重要组成部分，也是其中的一大亮点。南京市旅游园林局于2010年8月启动智慧旅游体系顶层设计规划工作，并于11月完成南京智慧旅游总体设计方案的编制。2011年11月28日，南京旅游园林局召开南京智慧旅游一期建设成果会，展示了包括智慧旅游中央管理平台、“南京旅客助手”手机客户端、乡村旅游营销平台等六大项目成果。二期项目有“自游南京――目的地旅游行程规划系统”“自游南京――第二代智慧景区管理与导游系统”“智慧旅游”电子商务平台、《漫游南京》交互式漫画等，并于2014年5月19日“中国旅游日”当天，面向全国游客的“江苏智慧旅游卡”和广大游客见面。

苏州智慧旅游工作围绕“智慧苏州”建设，并于2011年12月通过了“苏州智慧旅游行动计划”，提出打造苏州旅游云计算中心；建立智慧营销、智慧服务、智慧监管等三大体系，逐步形成苏州“一云多屏”的旅游公共信息平台和“一云多路”的旅游信息服务，架构起面向游客、面向从业人员、面向管理部门的智慧旅游工作体系。苏州智慧旅游代表性项目有尚湖风景区智慧导游游客助手、三维立体旅游电子沙盘旅游信息资源库、苏州市旅游局官方手机应用―姑苏style，苏州漫游卡等。

无锡作为“智慧旅游联盟”一员，坐拥物联网和互联网优势，提出“感知中国中心”理念，并制定了智慧旅游示范方案，将三网融合，建立统一的旅游资源数据库，开通旅游手机客户端和智慧旅游一站式服务平台。同时推进“智慧景区”“智慧酒店”“智慧旅行社”等示范工程，引导旅游企业运用物联网、云计算等完善旅游信息系统规划，提升旅游咨询服务功能。目前，代表性的智慧旅游项目有智慧旅游立体化营销体系，智慧旅游饭店星级评定系统，智能旅游车辆配载平台，智慧餐厅O2O云平台，无锡旅游全程解决方案―DTD项目，江南民俗文化体验智慧中心项目。

常州于2012年10月正式启动了常州智慧旅游公共服务平台项目，并在此基础上，建设了常州公众旅游信息咨询与服务系统、公众旅游信息协同工作平台、旅游行业管理系统、智慧景区信息系统、智慧旅游电子商务平台等应用系统，从而实现公安、工商、城管、银行、商家、旅游企业等现有系统无缝连接。在建设全市智慧旅游管理和服务平台的同时，启动“智慧景区”“数字旅行社”和“智能旅游饭店”试点工作，并于2013年底验收。

扬州将智慧旅游建设规划定位为1533工程，包括一个智慧旅游云平台，五大核心应用，三个管理系统和三个示范项目。其中，智慧旅游云平台包括一个综合门户网站、手机终端、应用集成工具、基础开发工具及语言翻译工具。五大核心应用系统包括旅游电子商务系统、智慧酒店、智慧景区、旅游一张图和旅游云呼叫中心。目前，主要代表项目有扬州城市旅游智能导引导览项目，扬州旅游营销中心电子商务平台，O2O智慧旅游信息服务云平台系统等。

南通市为夯实智慧旅游基础，实施了8大工程：建立全市旅游行业文件交换平台；信息报送平台；健全了旅游电子政务系统；旅行社地接统计系统；完善行政权力网上公开透明运行系统；对南通旅游信息网进行了改版；策划开展网络电子营销活动；推动智慧旅游景区建设

以上几个智慧旅游试点城市，结合实际，建立相应的推进机构，统筹协调本地区智慧旅游项目的技术、应用、标准和产业发展，不断提升信息化在旅游管理、服务和营销中的应用广度和深度，对推动江苏省智慧旅游改造计划的开展，为全省智慧旅游全面发展树立了榜样。

三、江苏智慧旅游发展的思考

近年来，智慧旅游成为旅游行业中的一个热点。智慧旅游的发展是一个涵盖多业态、多技术的系统工程，其内容复杂多样，涉及方方面面。智慧旅游的建设是一个更为复杂的系统工程，总体规划、建设与运营方案、过程监控，每一个环节都需要指导性的规范，以避免重复建设与走弯路，浪费资源。在智慧旅游的建设过程中，还要充分考虑与智慧城市建设的集成、共享关系。因此，在智慧旅游的发展建设和具体实施过程中，地方政府的作用无可替代。那么，在智慧旅游建设中，政府应充当什么角色值得探讨。

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[DOI]1013939/jcnkizgsc201707042

随着现代化信息通信技术的快速发展，智慧旅游公共服务平台的推出，为旅游业指出了新的发展方向。相对于国内智慧旅游公共服务平台建设的蓬勃发展，相关的智慧旅游服务平台评价体系研究却寥寥无几。利用准确的评价方法以及合理评价指标来综合评价平台服务能力，不仅能确保江苏省智慧旅游公共服务平台顺利运营，还能促使政府和旅游单位在服务质量上不断提高平台运作管理体系的不断完善。综上所述，结合江苏省当地实际情况来看，建设一个匹配的智慧旅游公共服务平台评价体系具有极其重要的近期现实意义和远期发展影响。

1 智慧旅游公共服务平台概述

11 智慧旅游公共服务平台简述

国内外专家学者指出，实现以游客为中心，以智能化手段为基础，以旅游信息服务泛在化为核心，以智慧服务、营销、服务、管理为表现形式，全面满足游客服务需要的一种全新的旅游形式，能够创造出更高的经济效益和社会效益。从本质分析，所谓的智慧旅游，就是将新理念和技术引进到旅游活动中，实现全新形式的全链条智慧旅游服务。

智慧旅游除了满足游客的需要以外，还要满足政府以及企业的需要，企业机构和政府部分想要实现旅游相关产品信息的共享，就要建立一个智慧旅游公共服务平台。简单来说，智慧旅游公共服务平台就是一个服务系统，能够为游客、企业、政府部分提供服务，实现高效方便的一站式旅游体验，促进该行业发展。智慧旅游公共服务平台能够收集海量的资源信息，进而为游客提供高质量的服务，同时还能为政府部分提供电子政务平台，为企业提供电子商务平台，综合了多项业务，能够有效促进智慧旅游发展。

12 智慧旅游公共服务平台的建设意义

江苏省是我国重要的旅游省份之一，旅游产业规模较大，同时智慧旅游发展也比较快，早在“十二五”期间就已经开始了信息化旅游建设，希望能够有效解决盲目投资、信息孤岛、资源繁杂等问题。建设起智慧旅游公共服务平台以后，服务平台为旅游带来了诸多积极影响，主要包括：为游客提供更高水平的服务，现代旅游业重点发展的就是信息服务，作为一种密集型行业，旅游期间企业、政府、游客都需要随时取得有益信息，但由于旅游这种消费活动具备较为明显的差异性和无形性，不同区域的游客存在着明显的地域差异，景区的工作人员和游客之间的沟通也会存在问题，进而影响游客的满意度，服务平台建立以后，相关部门能够根据相关信息进行有效合理的引导，有效整合了资源；政府能够发挥出主导作用，旅游发展水平在一定程度上受到政府主导力度和信息服务的影响，例如新加坡和韩国，建立起旅游公共服务平台以后，有效提升了吸引外国游客的力度，提升了本国的旅游业竞争力，能够创造出更高的经济效益；参考国内各个省市旅游业的发展经验，旅游公共服务平台的建设能够对一个省的综合发展水平进行衡量，例如北京、浙江、湖南等地的旅游公共服务平台就有效提升了该地区的竞争力。

13 智慧旅游公共服务平台建设原则

131 满足游客需求原则

智慧旅游公共服务平台的建设基本目标是为游客服务，利用各类型的先进技术和系统工具开发出系统性的、完整的、能够提供高效切实服务的平台，保证游客旅行中遇到的所有问题或需求都能够通过该平台得到解决。

132 满足旅游业发展需求原则

智慧旅游公共服务平台建设的最终目的是提升本省的服务业效益以及促进旅游业发展，其中服务业效益包括经济效益以及社会效益两种，想要获取更高的效益，必须在平台建设过程中强调政府部分的监督引导职责，同时参考市场规律变化，保证旅游业实现稳定健康发展。

133 综合利用社会资源原则

智慧旅游公共服务平台建设期间将会涉及多个行业和部门，开拓性较为明显，需要引进各种类型的资源，需要全社会积极参与。充分利用现代网络技术对社会资源进行整合和分配，能够有效节约成本，进而创造更高的经济效益。

134 逐级发展原则

在智慧旅游公共服务平台建设过程中应当逐步规划建设目标和时间轴，确定重点建设目标，并参考示范工程积累经验，全省范围内推动反响好的项目持续发展。平台系统应保证灵活性和模块化属性，保证各个子系统能够为不同阶段的平台发展目标提供支持。

2 智慧旅游公共服务平台评价

21 设定评价指标要遵循的几个基本原则

首先，要坚持全面性基本原则。智慧旅游公共服务平台投入运营阶段以后，其工作运营涉及很多参与主体，例如政府、旅游企业、游客等；平台功能建设也涉及很多方面，例如服务、管理、政务以及营销。智慧旅游公共服务平台的评价应该是具有综合性、全面性的绩效评估。并且其评估的整体内容应囊括智慧性的平台服务、平台管理、智慧商务、智慧政盏戎疃喾矫妗

其次，要遵循科学性基本原则。构建一个与智慧旅游公共服务平台高度匹配的绩效评价体系，务必要以科学性、有效性和客观性为基础，否则一个评价指标缺乏科学性的平台绩效指标体系是无法实现促进旅游业良好快速发展的目标的，甚至可能产生事与愿违的后果，使智慧旅游这一新思路、新理念偏离正确的发展轨道。

再次，选择的指标要具有可比性。所谓的可比性，就是指智慧旅游公共服务平台相应的绩效评价体系所涉及的所有数据指标，必须要保证其在指标内涵、指标范围、指标评价时间以及口径上都要得以明确，以此在横向、纵向角度上综合评定与研究分析所获得的平台评价最终数据结果，以此来达到宏观与微观上掌握平台的实际运营与发展实况的目的。

最后，要坚持可行性这一基本原则。在遴选公共服务平台评价指标的时候，要选择可操作性强的指标，必须保证指标数据能够顺利采集，设定的指标一定要触及问题实质且能够利用信息源与调查渠道获取指标数据，为评价结果的合理性和可行性提供前提条件。

22 构建智慧旅游公共服务平台评价的理论与内涵分析

以智慧旅游公共服务平台设定的功能目标和逻辑构架为依据，设计了相应的平台绩效综合评价指标。接下来将针对各个指标进行理论探讨和内涵分析。

221 公共服务平台的服务能力

公共服务平台的智慧服务能力，对智慧平台在实际运营领域有着直接影响。智慧平台的智慧服务指标评价围绕的是其性能，它包括了智慧平台的容量、智慧平台的安全性、智慧平台的运行量以及同相关旅游平台衔接等方面内容。其中，智慧平台的容量的针对的是所允许的同时接入用户数量，智慧旅游平台运行质量围绕的则是智慧平台运行的是否顺畅、稳定以及界面设定，而智慧平台的安全性在于衡量安保工作是否健全、完善，而与相关平台的衔接衡量则是评价该智慧平台同其他平台对接是否顺利。

222 公共服务平台的服务内容

智慧旅游公共服务平台就其主要功能来讲，其核心是提供服务给用户，所以，以平台的功能为基准，将平台服务内容划分为四个三级指标，分别是信息服务、智慧平台的管理服铡⒅腔燮教ǖ挠销服务以及智慧平台的政务服务。平台的信息服务从全面性、权威性、正确性、及时性和获得便捷性几方面衡量的质量；智慧管理服务指标旨在衡量考核地点对于旅游景区的管理、旅游经营企业的管理、游客投诉的受理水平和各职能部门对旅游的监督服务等方面；智慧平台的营销服务，包括虚拟化的旅游平台体验质量结果、线下平台服务质量以及平台电子商务的服务质量；智慧平台政务服务方面，衡量内容是政府相关职能部门办公智能化水平。

223 公共服务平台管理水平

在这里，我们将管理水平定为准则层二级指标，其下统辖三个三级指标，主要包括基础设施、资金运转以及组织管理。首先，基础设施包含网络资源与硬件资源；其次，资金运转主要应用于对平台资金的来源渠道在充足性以及多样性方面进行衡量，前者是指用于建设平台和平台运营方面的自给是否足够，后者则是关于平台建设费用方面不应该只是依靠政府拨款，还应该开辟其他途径，努力争取其他旅游企业或单位的投资合作。最后，组织管理包括公共服务平台的管理制度、组织构架和职责，主要是衡量组织结构的合理性、运行机制的完善性和内部监督考核机制的有效性等，平台的组织管理是评定平台是否可以正常运营的重要指标。

224 服务效果

我们一直强调服务功能是平台建设运营的重中之重，因此，战略性、基础性以及公共性是智慧旅游公共服务平台建设的重要特点。所以将包括了服务效益相关利益主体满意度以及平台访问量的服务效果设为二级指标。其中，服务效益又包括了平台的社会效益与经济效益；相关利益主体满意度评价对象是平台用户的满意程度，例如游客、企业、政府等各个参与方的满意度；平台访问量衡量的则是知名度，访问量是鉴定平台能否成功推广应用的重要数据指标。

3 案例分析――江苏省智慧旅游公共服务平台评价 通过研读南京邮电大学学报2014年刊登的《智慧旅游公共服务平台评价研究――以江苏省为例》，我们得到关于江苏省智慧旅游公共服务平台的综合评价得分是6469，这个结果表明江苏省智慧旅游公共服务平台还不能让人十分满意，尤其是在平台服务质量和服务效果方面评分较低，平台管理水平和服务能力方面也不尽如人意，这一数据结果与当地旅游平台发展现状基本一致，也同样说明了平台服务评价对平台建设发展的重要性。

要想正确评估江苏省智慧旅游公共服务平台的绩效，要统筹兼顾指标权重和模糊评价模型这两方面。文章将参考、引用相关文献资料内容，找出适应于江苏省智慧旅游公共服务平台综合评价的途径。

31 利用层次分析法明确评价指标权重

311 构建相应的判断矩阵

当完成关于评价体系的层次模型以后，将行内因素两两进行对比，得出定量结果，对判断矩阵加以构建，进而计算得出相应的评价指标权重。其中，来自美国的Saaty 1～9标度法是重要代表，该方法是将1～9及其数字倒数作为标度，如下表所示，来比较两个指标的重要性。

312 对指标权重最大特征值与特征向量加以确定

在计算指标权重以前，我们第一步是要得出指标数据的特征向量和指标最大特征值。一是逐行相乘上述矩阵内的每一行元素，二是对乘积进行n次开方处理；三是对给出向量进行归一化处理；四是得出指标权重特征向量。

313 一致性检验

在特征向量与最大特征值被算出来以后，还要针对每一个判断矩阵都进行一致性检验，以判断指标权重是否正确以及是否具备有效性。关于一致性检验可以利用计算CR，即随机一致性率来进行。如果CR小于01，那么我们可以认为该判断矩阵不一致性程度在允许范围内，也就是说，我们可以将它的归一化特征向量当成权重向量。如果情况相反，即CR大于01，则该判断矩阵一致性程度超出可容许范围，这个时候就需要再构造一个新的比较矩阵，一直到一致性在容许范围内为之。这里随机一致性率CR的计算公式是：CR=CI/RI，公式中的RI代表的是平均随机一次性指标。CI则是一致性指标，我们可以通过CI=（λmax-n）/（n-1）。

32 指标权重的计算

321 构建层次结构模型

针对江苏省智慧旅游公共服务平台的绩效评价为决策目标，服务能力、服务效果、服务内容和管理水平为中间要素层，江苏省智慧旅游公共服务平台评价体系里的三级指标为备选方案。

322 构建判断矩阵

在上诉层次模型构建的基础上，通过Saaty 1～9标度法，并通过咨询相关领域行业人士或专家以及开展问卷调查来搜集相关信息，进而构建出关于江苏省智慧旅游公共服务平台的绩效评价指标判断矩阵。

323 计算权重向量，做一致性检验

当判断矩阵全部经过一致性检验之后，就可以获得评价平台的相对应判断矩阵一致性结果，当所有判断矩阵一致性CR都小于01时，该省份平台一致性比例也就一目了然。

33 构建模糊评价模型

当完成平台绩效指标的构建，并且计算得出指标权重以后，我们需选取适用的评价方法评价公共服务平台。模糊综合评价法是通过利用模糊数学，对若干因素影响与制约的相关对象进行总体性的综合评价，其优势在于具有高强度的系统性和结果较为清晰，十分适用于难以量化的某些实际问题。鉴于江苏省地区的智慧旅游公共服务平台存在阶段性特点与模糊性特征，模糊综合评价方法是一个很好的评估方法选择。大致可分为以下步骤：

（1）确定因素。准则层因素集Y={Y1，Y2，Y3，…，Yi}，i=1，2，3，…；定义指标层的因素集Yj={Yj1，Yj2，Yj3，Yj4，…，Yj（n-1），Yjn}，j=1，2，3，…n-1，n。

（2）确定评价集。结合服务平台评价体系实际情况，设定5个等级的评价集：V={V1，V2，…，V5}={不合格，差，一般，良，优}。

（3）建立模糊评价矩阵。求隶属度矩阵 Ri={ri1，ri2，ri3，…，rim}，Ri即评价因素集第i个指标V1，V2，…，V5的隶属度。进而构建单因素判断矩阵R1，R2，…，R5。

（4）综合分析评价。经过以上几个步骤，接下来对矩阵复合运算以后，归一化处理所得结果，进而得出相对应的模糊评价向量Bi=Wi×Ri，其中Wi为指标权重特征向量。

计算综合评价值。E=B×C，得出平台评价指标的最终得分。

4 结 论

为了更好地推动智慧旅游公共服务平台建设进程和良性运营，建立相应的平台绩效评价指标体系是必不可少的。为了确保公共服务平台核心服务功能得以实现，不仅要在服务内容上进行优化，在管理水平和服务能力方面努力提升，还要重视最终的服务效果，提高平台用户满意度，让参与平台建设和实际运营的各个参与方都能从中受益，从而促进包括江苏省在内的国内旅游业获得良好快速的持续发展，为现代旅游业指出新的发展方向。

参考文献：

[1]杨馥菡开封市智慧旅游公共信息服务平台建设研究[D].开封：河南大学，2015

[2]黎忠文，唐建兵“数据流动”视角下智慧旅游公共服务基本理论问题探讨[J].四川师范大学学报：社会科学版，2015（1）.

篇12

按照市委、市政府的统一部署，为充分利用互联网、云计算、物联网、无线技术、多媒体技术等新信息技术，推进旅游目的地营销、旅游文化传播、旅游资源开发与保护、旅游综合服务，我局积极推动智慧旅游工作，宣传惠州城市形象，服务企业和市民、游客。现将有关工作情况总结如下：

一、智慧旅游试点项目建设情况

（一）总体目标

完善旅游公共服务功能，提升旅游企业面向国际国内市场的服务能力和竞争力，提高旅游行政管理部门的服务管理水平；实现宽带和无线服务的全覆盖，推进智能融合信息技术的广泛应用，以高科技手段使旅游服务更加便利体贴。到2015年，初步构建智慧旅游云计算中心、智慧旅游公众信息服务平台、智慧旅游数字互动营销平台三大支撑体系，基本实现旅游政务管理、旅游公共信息服务、业态服务管理的智慧化，形成“智慧旅游”引领旅游发展的新格局。

（二）建设内容

智慧旅游示范工程建设将充分利用惠州市公共信息资源服务平台、旅游地理信息系统、旅游官方网站等平台，以及物联网、移动宽带等信息基础设施，面向游客、旅游企业、旅游管理部门，以集约化模式打造面向全国的智慧旅游服务平台，并在龙门等县（区）建立相应的智慧旅游示范区，采用政府引导和市场化手段相结合，打造中国智慧旅游产业集散中心，引领国内智慧旅游产业有序健康发展，整体提升我国旅游业发展水平。

1、智慧旅游支撑体系 惠州市智慧旅游支撑体系包括四大主体工程建设，分别是：智慧旅游云计算中心、智慧旅游公众信息服务平台、智慧旅游数字互动营销平台、智慧旅游电子商务系统。

智慧旅游云计算中心。依托城市云数据中心，构建惠州旅游云计算分中心，形成惠州市“旅游云”。建设内容包括：与具备云服务能力的第三方机构签订战略合作协议，通过购买云资源服务的方式构建惠州旅游云计算分中心，建立旅游公共信息服务云平台；按照统一标准，开展全市旅游产业大普查，构建惠州旅游公共信息基础数据库;建立基于地理信息系统的旅游服务平台，实现旅游行业信息的收集、分类、处理、的自动化。

智慧旅游公众信息服务平台。以惠州市旅游局官方网站为核心，构建直接面向旅游者的多平台智慧旅游公众信息服务体系，实现惠州旅游官方网站的政务信息、商务信息的全覆盖，成为惠州市各县区、旅游景区、旅游企业信息交换的核心平台。建设内容包括：建设官方旅游信息网站、开通旅游咨询服务热线、开展及时旅游咨询服务。

惠州市官方旅游信息网，即惠州市旅游门户网站，采用政企合作模式，建立云端数据库，将网站作为旅游信息平台、旅游协会推广平台、旅游企业宣传平台，涵盖旅游资讯、企业介绍、游遍惠州、旅游攻略、旅游专题等子栏目。充分发挥服务行业和市民的职能，做到管理旅游信息，互动和传播旅游信息。同时开设12301旅游信息服务热线，为咨询者提供旅游信息咨询、旅游投诉、旅游帮助等信息服务，完善旅游行业服务职能。并借助全新媒体微博、微信、QQ等方式，开展即时网络旅游咨询服务。

智慧旅游数字互动营销平台。通过该平台，开展形式多样的在线互动的旅游营销活动。主要建设内容包括：基于微博、微信、QQ的基础上实现信息、活动互动、旅游查询等功能。在原有微博、微信、QQ的基础上，安排专员，实现每日传送最新旅游资讯、推荐风光美景、回复网友提问等基础互动。并通过微博、微信、QQ等平台实现在线营销活动，为网友提供游戏竞猜、投票评选、网友建言等互动活动，赠送相应的景区门票、小礼品、消费券等。同时开设查询功能，使用手机即可查询旅游景区、酒店、旅行社等相关信息。在此基础上还可以策划活动与惠州市旅游官网无缝连接，能通过互动扩大会员，增加网站点击量和浏览量。

智慧旅游电子商务系统。建设行业B2C平台，设立惠州市旅游行业淘宝或天猫平台，强化电子商务功能。通过网络PC端、WAP端、微网等支付方式实现惠州市全部景区的门票预定、星级酒店的客房预订、各大旅行社线路预订、特色旅游服务订制、旅游产品交流营销、旅游纪念品在线交易等，并继续推动广东旅游一卡通，结合网站订购，采用无障碍刷卡支付方式，推进智能服务工程的实现。

2、智慧旅游服务体系 推进智慧旅游景区建设。以4A级以上旅游景区及其它高档休闲度假景区实现智能化为建设目标。建设内容包括：编制涵盖景区安全保障智能监控、电子门票、门禁系统、客流的实时统计分析、应急管理、办公自动化、门户网站建设、电子商务、网络游戏、旅游资讯数字化信息、多媒体展示、网络虚拟旅游、自助导游、呼叫中心平台、投诉及游客互动等内容的智慧景区建设规范；开展城市自助导览的研究和开发，构建基于城市地理信息系统的惠州市城市自助导览平台；构建基于共同平台的中小旅游景区和旅游企业网络宣传推介系统，加强中小旅游景区和旅游企业的宣传推介；采取多种方式，促进旅游景区、宾馆酒店、旅游社等旅游企业建设开通无线宽带网络覆盖。

推进智慧酒店建设。以编制智慧酒店建设规范为主要建设内容，实现五星级酒店及其它高档度假酒店的接待服务和管理的智能化。智慧酒店建设规范内容涵盖：网络和通信等基础工程、客房自助信息及电子商务终端、投诉和满意度调查及游客互动系统、监控安防系统、智能客房控制系统、多媒体自助服务终端、中央预定系统、智能管理系统、综合视频会议系统、智能闭路电视、呼叫中心平台等。

推进智慧旅行社建设。励和支持旅行社的智能化建设，建立智慧旅行社示范点。示范点建设的主要内容包括：游客管理和旅游电子合同系统、服务管理系统、旅行社ERP业务管理系统、B2B分销系统平台、B2C企业网站、服务质量跟踪及游客互动平台、呼叫中心平台、供应商管理平台、客户关系管理（CRM）及会员卡管理系统、OA管理系统、电子行程单管理及GPS定位与身份识别系统、旅游保险管理平台、物联网平台与移动商务管理平台等。

旅游刷卡无障碍工程建设。以旅游行业商家为重点，大力拓展旅游商店、景点、大型商超、星级酒店、餐饮商户、休闲娱乐等场所，把惠州市所有重点受理商户创建成为“全国旅游刷卡无障碍示范点”，由工作小组颁发商户标识。

具体建设内容包括：由旅游部门、中国银联分支机构、发卡银行及第三方机构共同合作，通过给予优惠刷卡费率、提供多种优质金融服务、免费安装景区非接触式快付门禁系统、提供消费数据、帮助商户宣传等手段，吸引旅行社、旅游景区、酒店、餐饮、购物、娱乐等各类旅游企业和旅游消费场所为游客提供刷卡服务，推动“旅游刷卡无障碍示范区（点）”的建设；建立旅游卡统一服务平台，并与惠州市旅游局、相关旅游部门及中国银联和相关金融机构的官方网站、资讯网站及服务平台建立链接，为持卡人提供专有服务，方便持卡人迅速、准确、全面地了解旅游卡功能、使用范围、优惠活动及相关企业信息，并及时反馈持卡消费体验和评价；通过建立以游客评价、第三方调查为基础的企业服务评价反馈系统，逐步推动建立相关企业的诚信服务评价体系；推进旅游卡消费数据库及共享平台的建设，帮助相关政府部门开展消费分析，推动相关企业优化服务、提高宣传营销精准度和力度；广泛开展媒体合作，利用节庆、活动期间，加大对示范项目及旅游卡的宣传，提高示范区（点）的影响力和知名度，同时通过统一服务平台加大对参与企业的宣传，增强消费者对旅游卡参与企业的了解。

导游智能管理系统。导游智能管理系统为导游和领队提供注册、登记、代办考证、考级、年审、迁移及各类培训和劳务派出等服务，导游智能管理系统主要体现在导游、领队信息平台，导游、领队派出系统，导游、领队培训系统，导游动态评价机制等方面。通过培训交流让导游丰富理论知识，帮助导游考证、考级和通过年审。

智慧旅游政务管理体系。智慧旅游政务管理体系以实现旅游政务无纸化办公、市县（区）两级旅游部门办公系统互联互通、景区紧急情况及时处理为目标。具体建设内容包括：升级惠州市旅游局原有OA系统，包括公文处理、手机办公、数字档案管理、旅游信息管理与系统，并与旅游官方网站，惠州市（含各县区）旅游景区管理系统、旅游饭店管理系统、旅行社管理系统、旅游统计管理系统和旅游投诉管理系统相连接，建立完善的旅游管理网上办公体系，实现资源共享、数据有效对接。建设或升级县（区）旅游部门OA系统，解决旅游系统内部各科室、旅游局下属各单位之间收发文管理、电子公文转输及各部门之间信息资源的共享等问题，使公文收发文审批、公文传输、办公流程规范化，并为公文的起草、流转、编辑、签发、登记、归档等的公文管理全过程提供较为完整的处理流转系统。完成与.gov网站对接。利用信息门户展现新闻、通知公告、旅游动向、期刊、优秀工作者等，提高内部凝聚力，同时作为旅游局公众网站的对外平台，实现内外网的互联、统一。

建设旅游协会子系统。打造旅游协会各会员单位的沟通平台，完善会员网络，加强旅游局与会员单位的联系。

建设导游培训管理系统。建立旅游业人才档案库，便于系统组织实施旅游教育培训计划，指导旅游业人才交流，提供旅游信息咨询，实行导游员集中管理和服务。

构建旅游局的文书档案库。文件信息管理有序、共享，根据文件资料种类、密级、类别的不同，实现文书档案的电子化分类管理，供普通用户进行网上借阅，实现多人同时借阅的模式。

建立旅游应急管理系统。运用智能视频监控、移动网络、物联网等技术和手段，打造旅游安全决策及应急指挥平台，有效预防及科学、高效处理旅游系统突发事件，不断提高预防和控制突发事件的能力，确保对突发紧急情况的及时处理，最大限度地减少突发事件的影响和损失，保障行业健康稳定发展。

3、实施计划

    （1）构建智慧旅游支撑体系

    智慧旅游云计算中心。到2016年底，智慧旅游云计算中心初步建成，形成“智慧旅游”引领旅游发展的新格局。

    智慧旅游公众信息服务平台。2014年上半年完成旅游资讯及查询系统扩建工作；2014年下半年完成旅游协会会员系统开发，打造旅游企业宣传平台；2015年完成手机移动端网站信息访问功能；2015年—2016年实现直接面向旅游者的多平台智慧旅游公众信息服务体系，实现惠州市旅游官方网站的政务信息、商务信息的全覆盖，成为惠州各县区、旅游景区、旅游企业信息交换的核心平台。

    智慧旅游数字互动营销平台。2014年上半年完成组建旅游数字互动营销小组；2014年下半年完成旅游数字互动营销平台的全面构建；2015年—2016年通过该平台，策划执行形式多样的在线活动、旅游营销活动。

    智慧旅游电子商务系统。2014年完成旅游电子商务系统的PC端构建；2015年实现旅游电子商务系统WAP端、微网等支付方式；2015年—2016年逐步完善和丰富在线交易功能与在线交易产品，最终将该平台打造成最具地方特色的旅游电子商超平台。

    （2）构建智慧旅游服务体系

    推进智慧旅游景区建设。到2016年底，4A级以上旅游景区及其它高档休闲度假景区基本实现智能化。

    推进智慧酒店建设。到2016年底，基本实现五星级酒店的接待服务和管理智能化。

    推进智慧旅行社建设。鼓励和支持旅行社的智能化建设，到2016年底，建成若干智慧旅游社示范点。

    旅游刷卡无障碍工程建设。2014年4月底前，举行创建惠州市“刷卡无障碍”推介会，正式启动惠州市“刷卡无障碍示范工程”建设；2014年6月底，在景点、酒店、移动运营商、公交、各出入广东省口岸（机场、公司路入口、铁路、海路、汽车站、火车站码头等）部署醒目的宣传标志，宣传“中国旅游卡”，各单位联合开展各种形式的宣传，在街道、银行网点、社区各新闻媒体辅助做好宣传工作，为旅游刷卡无障碍示范工程发展营造良好的氛围；2014年7月，在试点发卡点内发行“中国旅游卡”，组织“中国旅游卡”新闻会，为中国旅游卡的发行进行宣传；2015年，惠州的试点成为全省旅游刷卡无障碍的示范基地，完成刷卡受理环境建设达到共2000个；2016年,完成刷卡受理环境建设达到共10000个。

    导游智能管理系统。2014年，完成导游智能管理系统，为导游和领队提供注册、登记、代办考证、考级、年审、迁移及各类培训和劳务派出等服务。

   （3）构建智慧旅游政务管理体系

智慧旅游电子政务办公系统。2014年下旬完成升级市旅游局原有OA系统；2015年中旬完成建设和升级县（区）旅游部门OA系统；2014年—2015年构建移动OA和实现移动办公。

（四）试点项目工作成效

1、领导重视，责任落实，为智慧旅游试提供保障 我局高度重视，积极开展智慧旅游建设工作。一是健全机构，加强领导。成立了智慧旅游工作领导小组，切实对该项工作的组织和领导。二是制定方案，明确职责。结合单位的实际，以国务院《关于加快发展旅游业的意见》、《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》、《全国智慧旅游工作座谈会会议纪要》和《广东省旅游局关于上报国家智慧型旅游试点城市的通知》为指导，结合惠州旅游实际，深入贯彻落实科学发展观，创新旅游行业管理和旅游公共服务模式，研究制订了《惠州市建设智慧旅游城市工作方案》，明确责任目标和责任人，确保工作落到实处。三是县区旅游部门高度重视，落实责任分工，明确工作进度。

2、智慧营销，“微旅游”独领 （1）网站平台系统建设进展顺利。以惠州市旅游局官方网站为核心，建立了县区旅游官方网站、旅游企业网站、商业旅游网站、民间旅游网站、门户网站旅游专栏等相结合的网站体系，实现了惠州旅游信息网络全覆盖。同时，我市与深圳和东莞也实现了旅游网络对接。    （2）利用官方微博开展微营销。开通了惠州旅游新浪微博厅，在全省率先开通了“最美惠州”官方微博。通过“@最美惠州”，借助网络、微电影、微访谈等方式宣传惠州旅游，开展了“@最美惠州”微发现、“@最美惠州”粉丝团惠州游、“@最美惠州”资深粉丝考察惠州、519中国旅游日举办“爱生活、爱旅游、爱惠州”展大侠（何家劲）带你畅游大美惠州等活动。目前@最美惠州微博同时在搜狐、腾迅、网易、新浪、移动、人民网六大平台，累计拥有粉丝数量超过26万，累计微博近20000条。微博资讯每日更新、回复，力争做到资讯更新及时，回复迅速，图文并茂，形象生动，已经成为我局旅游宣传推广的重要平台和窗口。

（3）利用官方微信开展微营销。一是积累粉丝人气。2013年10月开通@最美惠州公共微信，逐日更新，吸引一定数量的粉丝转发，影响力逐日上升。至今年上半年，微信粉丝已近8千。二是市、县区旅游部门、旅游企业微信互动。转发、关注微信活动已经成为最美惠州自媒体平台回馈粉丝、增进网络粘稠度的重要手段，相关优惠信息不定期推送，不断吸引粉丝参与点评，吸引粉丝数量不断增加。三是微信朋友圈给力惠州旅游。在2014惠州首届旅游博览暨旅游招商会、2014年惠货全国行济南旅游推介会等活动中，我局建立微信朋友圈，我局利用@最美惠州官方微博、微信进行自媒体宣传推介直播，共相关微博50条，累计网络转发400多次，点击阅读量超过500万人次。累计微信20条，受众5万多人次，朋友圈幅射阅读量超过40万人次，形成极好的宣传推介效应。

3、智慧服务，“智慧景区、酒店”建设成果丰硕 一是智慧景区建设扎实推进。罗浮山建设了语音导游系统、视觉识别与导视系统、免费WIFI覆盖、无人售票机、网络购票等智慧化设施，基本上达到了智慧化旅游景区的要求。惠州西湖制定了系统的智慧化旅游景区建设工作方案，建设工作进展顺利。二是智慧酒店建稳步推开。康帝、喜来登、嘉华、凯宾斯基等酒店也基本完成了智慧化酒店的系统建设工程，为惠州的智慧旅游建设奠定了坚实的基础。三是旅行社信息化建设成效显著。市环宇国旅、市观光国旅、市青年国旅、市金山国旅等旅行社也部分实现了旅游管理的智能化。

4、智慧管理，服务企业和游客     一是构建了OA系统，实现了办公自动化。目前，OA系统正在实现由市局与县（区）旅游局的对接，下一步，还将推进市局OA系统与旅游企业办公自动化的对接。二是积极提升旅游行业管理智能化水平。按照国家、省旅游局统一工作部署，开通了12301旅游投诉热线，并开始着手推进旅游管理部门、旅游企业投诉电话与12301的无缝对接。三是积极省导游征信系统惠州试点工作。以信息化手段，分阶段建设导游征信系统，实现对导游人员的日常管理、服务质量监督、服务信息披露，加快发展我市的智慧旅游，推进全市旅游行业信用体系建设和服务质量体系建设。

5、旅游惠民，旅游刷卡无障碍工作扎实推进 为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）文件精神，推进旅游、金融的融合发展，为境内外游客营造安全、便捷、优质、优惠的支付环境，国家旅游局联合中国银联，在全国各地推动实施“旅游刷卡无障碍示范项目”，并将广东省作为全国“旅游刷卡无障碍”示范工程试点省份之一。广东省旅游局率先在我市试点，再向全省推广。在市政府的协调下，惠州市“旅游刷卡无障碍示范工程”试点工作各有关成员部门通力协作，目前各项工作进展顺利，各县区旅行社、星级饭店、旅游景区、商场、超市已大面积铺开刷卡试点。

二、工作经验总结

    1、坚持多元推动，坚持“政府主导、部门协同、企业参与、市场运作”的建设原则。面对越来越大的体量和越来越多的旅游产品，越来越高的需求水准和越来越激烈的市场竞争。我局采用“政府主导、多方参与、市场化运作”的运作模式，促进旅游资源活化为旅游产品、放大资源效益这两大核心目标，联合社会各方优势资源共同推进“智慧旅游”建设，依靠现代科技的力量，采用一种低成本、高效率的联合服务模式，用网络把涉及旅游的各个要素联系起来，为游客提供智慧化的旅游服务，为管理部门提供智能化的管理手段，为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场，把旅游产业做强，使旅游产业快速健康发展。

    2、从工作机制着手，配备专门力量，形成上下联动、部门协调的工作机制。一是通过智慧旅游，实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。二是通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序。三是依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。四是鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。

    3、引技引智，注重发挥专家的作用。为更好地发挥专家学者智囊团作用，今年以来，我局先后邀请浙江大学、华南理工大学、广东省社会科学院旅游研究所、广州智景旅游专家到惠，针对智慧旅游专题，为市、县（区）旅游部门和旅游企事业单位负责同志授课。我局还与华南理工大学旅游与酒店管理学院签订战略合作协议，发挥专家学者所在领域和相关学科的专业优势，积极为惠州智慧旅游建设建言献策。

三、下一步工作打算     一是营造智慧旅游发展良好环境，按照国家旅游局“智慧旅游年”要求，从上到下形成政府重视、部门支持、企业参与和全社会共推的发展良好氛围。

二是完善智慧旅游工作体制机制，推动市县旅游部门成立信息化工作机构，吸引专业人才参与智慧旅游工作；联合市旅游协会，整合基层企业，完善智慧旅游发展的工作机制。

三是推进全市智慧旅游工程，提升智慧旅游试点景区和酒店信息化水平。

四是提升智慧旅游应用服务水平，不断提升信息化在旅游管理、服务和营销中的应用广度和深度，推动全市智慧旅游全面发展。

四、存在问题和建议

一是人才问题。我市旅游人才奇缺，尤其是兼具旅游专业知识和信息化技术的复合型人才，几乎难以寻觅。希望增设科室和配备编制职数。