智慧旅游体系建设范文

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②李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊，2012（1）：4-6.

③谢朝武，周沛.面向旅游者安全的公共服务体系研究[J].华侨大学学报（哲学社会科学版），2011（1）：30-38.

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关键词：

智慧旅游；旅游服务；旅游体系；公共服务

随着社会经济的不断发展和生活质量的提高，市民百姓对于旅游及精神文化生活的要求越来越高，旅游市场的需求与日俱增，此外，由于我国庞大的人口基数，也为旅游市场提供了无限的发展空间。在旅游产业的发展过程中，基础公共服务体系是关系到行业发展及旅游者旅游体验的重要因素，同时，也是衡量一个旅游区域是否成熟及发展水平的重要指标。在传统旅游行业中，旅游业野蛮生长，乱象频生，对于旅游者的体验和安全保障等方面都存在着比较大的问题和隐患。随着现代技术的运用，旅游产业模式也发生了很大的变化，对于旅游基础服务的要求也越来越高，智慧旅游在这样的背景下应运而生，在公共服务体系建设过程中发挥了重要作用。在当代旅游环境下，信息网络运用越来越广泛，智慧旅游也成为一个现代化的信息承载平台，为旅游行业各方参与者都提供了现代化的技术手段。其中，最为典型和应用最广的，就是移动互联网和云计算技术的出现和发展，也成为推动旅游公共服务基础建设的重要依托。

一、智慧旅游的含义

智慧旅游作为一个新兴名词，是依托互联网技术和云计算存储分析功能而出现的，是一种资源整合的先进手段，对于指引旅游业者旅游行为，帮助管理者分析体系需求都有着重要作用，同时也能帮助旅游业者更好挖掘市场热点和市场需求，提升旅游服务的专业性和适当性。智慧旅游概念并非凭空出现，而是有着重要的平台依托，就是近年来兴起的“智慧城市”建设热潮和“智慧地球”理念的出现和运用。作为新型城市建设系统，“智慧城市”就是在城市基础设施中运用高科技手段，分析总结，逐步实现城市管理和运行的智能化，实现集约化发展，而“智慧地球”由IBM率先提出，是一种全球化的智慧理念。在这样的背景下，智慧旅游以智慧城市为根基，并且得到了发展。在智慧旅游体系中，包括这样几个方面：信息技术（ICT）、物联网（RFID）和云计算技术，包括SAAS、PAAS、IAAS三个层面，此外，互联网现代技术和移动终端及人工智能的发展，则为智慧旅游提供了更为广阔的应用空间。利用智慧旅游，可以实现旅游行程、旅游规划、旅游体验的统筹管理，实现了信息化的全覆盖和全程应用。在智慧旅游体系中，各个景区、宾馆，以及周边商业等配套措施，都被纳入到体系中，与旅游者的旅游体验一起陈伟一个有机的整体。依托智慧旅游理念，可以实现个性化旅游的需求，也可以实现行业科学发展，为企业经营和政府管理提供更为科学高效的运营手段和理念。

二、旅游公共服务体系建设简析

在旅游行业中，旅游公共服务体系发挥着基础性的作用，直接关系到旅游者的旅游体验和行业发展。根据概念进行分析，旅游公共服务体系，承担着为旅游业者提供基础服务的功能，是一种公益性、基础性的行业功能，是政府管理部门的一种职能实现手段。纵观整个旅游服务体系，包括旅游活动的方方面面，旅游者的衣食住行和旅游娱乐都在公共服务体系的框架之中。在运营过程中，旅游综合服务体系呈现出复杂性和综合性等特点，对于统筹整个行业的发展都具有重要作用。在现实实践过程中，我国各地景区普遍存在着旅游公共服务体系建设和发展的问题，一方面由于专业人才的缺乏，对服务体系建设投入不足，没能在理念上实现重视，认为只要有优质的景色就能实现旅游业的发展，另一方面，很多城市和景区意识到了公共服务体系的重要性，但是由于缺乏资金和技术，也很难实现既定旅游目标的实现，难以满足旅游业发展的现实需求。

三、智慧旅游与旅游公共服务体系建设的融合与特点

随着“互联网+”时代的来临，智慧旅游和旅游公共服务体系建设已经融合成为有机整体，一方面，智慧旅游为旅游公共服务体系建设提供理念和思路方向，另一方面，以智慧旅游为切入开展公共服务体系建设，也是智慧旅游建设的重要组成部分和体重应有之意。总体来看，呈现以下特征：

1、智能化程度较高

要在智慧旅游体系建设中，实现旅游公共服务体系建设的提档升级，需要较大的资金投入，需要达到现代的智能化设备和应用水平。在旅游服务行业处理中，要运用到大数据分析、云计算等技术、物联网传感技术等，因此对于景区的现代化水平要求较高，要实现景区的预警、监控、游客分析、环境监测等，都需要现代技术设备的支撑，也就需要较大的资金投入。

2、旅游参与者角色的转化

在智慧旅游体系下，开展基础服务设施建设，会出现角色转化的方面，一方面，旅游管理者提供现代化技术设备，对经营者和旅游者进行高效服务，同时，旅游者和经营者作为旅游主体，会反馈大量信息，形成参考资料和大数据，这些信息的收集和整理，又会推动旅游服务体系的完善和升级，为设备建设和问题处理提供依据，在整个体系中，旅游者、管理者和经营者会出现位置互换、相互融合的现象。

3、安全性能不断提升

智慧旅游公共服务体系的建设和打造，需要不断提升安全性能。这里所指的安全性能，包括两个方面，一方面，是利用现代化信息技术，做好基础服务工作，对于游客和经营者的人身安全等，进行有效的保护，提升旅游环节中的安全系数，另一方面，由于大数据和互联网技术的发展，整个旅游行业的数据安全和保护，也需要不断加强，通过完善和强化网络安全措施，从而提升整体旅游安全水平，进而实现实际旅游活动的安全和有序开展。

四、构建智慧旅游公共服务体系的策略

关于旅游公共服务体系，其内涵和外延并没有准确的界定，但是有着普遍的额需求和标准，一般看来，应该包括景区服务电子信息和在线咨询查询系统、基于视频监控和物联网传感系统的旅游安全保障体系、旅游快捷便民服务体系、旅游个性化定制服体系等，基于此，本人认为，要加强智慧旅游公共服务体系建设，要通过完善公共服务体系的相关联系统，同时要充分考虑地域和景区特点，进行特色设置和建设。在建设程式和方法上，应该主要遵循以下原则：首先，明确综合公共服务体系中各下位阶项目的功能和定位，包括旅游咨询、旅游服务等各大系统，同时，要根据系统特点和内容，进行凸显地域化的个性化设置。其次，对不同的服务客体进行有效分类，从智慧旅游视角切入，对不同公共服务体系建设进行有效分体，为客户提供定位更加准确、更直接、精准的旅游服务。再次，要完善基础硬件设施，对应用层的安全进行巩固，在互联网时代，由于具有开放性，同时数据也存在一定程度的不稳定和安全性，强化智慧旅游建设，要提升硬件基础设施稳定性和安全性。再次，搭建高效的运营监管平台，通过引入客观评价体系，对行业业态进行有效监督，包括服务质量、满意程度、安全指标等内容，积极引入第三方评估机会，并通过行业协会及行业准入制度，约束多方旅游市场行为。

五、结语

智慧旅游作为旅游行业的一种新型模式，可以有效提升旅游行业的总体发展水平，推动配套设施的建设升级和旅游者的旅游体验，是一种利用现代科技，对传统产业进行革新的新模式，是管理模式和运营模式的全新理念，对传统旅游产业具有积极的推动作用。以智慧旅游为视角，审视旅游公共服务体系建设，并推动配套基础上设施推动升级，具有至关重要的作用。在实践操作中，需要从旅游信息化、数据处理现代化、文化周边衍生品开发等多角度入手，借助现代化智能设备，提升我国旅游产业层次和水平，进而实现旅游产业的科学、健康发展。在开展智慧旅游建设的过程中，由于地方管理者思维视野的限制，并囿于地方经济和科技发展程度的限制，智慧旅游在旅游公共服务体系建设中的作用还没有完全开发出来，因此就需要旅游经营者和管理者在理论研究和实践探索中继续深入探讨，总结先进经验，提出积极有益的对策和策略，最终实现我国旅游产业总体水平的总体提升，为广大旅游者提供更优质的旅游配套。

参考文献：

[1]金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊,2012,27(2):5-6.

[2]柳光露,王忠伟,郝宇飞等.智慧旅游公共服务体系建设中微博营销的现状及对策[J].科技创新与应用,2015,(34):276.

[3]黄超,李云鹏.智慧旅游公共服务体系建设研究[J].时代经贸,2013,(8):201.

[4]吴泓.公共旅游信息服务体系构建路径和模式——基于智慧城市视角[J].现代经济探讨,2014,(9):67-71.

[5]宋娜.基于公共服务的智慧环保系统研究[J].中小企业管理与科技,2015,(16):147-147.

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《意见》指出，智慧旅游是全面提升旅游业发展水平、促进旅游业转型升级、提高旅游满意度的重要抓手。国家旅游局将深入贯彻实施《中华人民共和国旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》，以满足旅游者现代信息需求为基础，以提高旅游便利化水平和产业运行效率为目标，以实现旅游服务、管理、营销、体验智能化为主要途径，加强顶层设计，完善技术标准，整合信息资源，建立健全市场化发展机制，鼓励引导模式业态创新，有序推进智慧旅游持续健康发展，不断提升我国旅游信息化发展水平。

在实现路径上，《意见》强调智慧旅游建设要坚持政府引导与市场主体相结合。政府将着力加强规划指导和政策引导，推进智慧旅游公共服务体系建设；企业在政府规划、政策和行业标准引导下，以市场需求为导向，开发适应游客需求的产品和服务。着眼于中国旅游业发展的整体和长远需要，着力加强信息互联互通。

《意见》同时赋予了各地一定的创新空间，各地可结合实际需求，先行先试，创新智慧旅游服务管理手段。

《意见》提出了建设智慧旅游的九大任务，包括夯实智慧旅游发展信息化基础、建立完善旅游信息基础数据平台、建立游客信息服务体系、建立智慧旅游管理体系、构建智慧旅游营销体系、推动智慧旅游产业发展、加强示范标准建设、加快创新融合发展、建立景区门票预约制度、推进数据开放共享等方面。

分析人士指出，发挥市场主体能动性、积极拓宽融资渠道，鼓励各类投资主体多方面投入智慧旅游发展，是《意见》中的亮点。预计在多项政策保障下，旅游公司和相关信息服务类公司有望迎来利好。

其中，在建设智慧旅游景区和城市的短期目标下，景区上市公司将率先受益。相关项目的建设，一方面将有效提高公司内部经营效率和整体营销精准度；另一方面，智慧旅游平台将能够整合更多的旅游资源，开发更多旅游产品，提升旅游体验和品牌形象。

目前，两市上市公司中，视觉中国2014年年底曾公告中标“国家智慧旅游公共服务平台项目”。据了解，该项目由国家旅游局招标，拟投资金额不低于3亿元人民币。峨眉山A2014年拟投入6亿元建设智慧旅游文化产业全区项目。此外，华侨城A2014年曾智慧旅游体系，中青旅、众信旅游等也均曾宣布涉足智慧旅游开发。

相关链接：多措施保障智慧旅游景区打造

在保障措施方面：

各级旅游部门要加强组织领导。

各地要根据实际需要加快制定本地区智慧旅游发展规划、年度计划和工作方案。

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二、建设原则

（一）坚持政府主导与社会参与相结合。遵循市场经济规律和旅游行业自身发展要求，建立政府主导、旅游部门牵头、社会企业参与的工作机制和发展模式，充分发挥市场配置资源的作用。以市场需求为导向，在方便、高效、易用性上下功夫，开发适应游客需求的产品和服务。

（二）坚持统筹协调与上下联动相结合。充分利用现代信息技术，依托“智慧城市”建设，围绕旅游服务、旅游管理、旅游营销，强化与商贸、交通、市政、气象等信息系统的互联互通，实现一体化检索，形成全面高效的智慧旅游网络体系。

（三）坚持突出重点与循序渐进相结合。充分认识智慧旅游建设的系统性和复杂性，以重点项目为龙头，通过行业主导示范和企业项目试点积累经验，逐步推进。

三、建设目标和主要任务

以智慧旅游云计算数据中心为基础，建成覆盖全县旅游行业的基础网络。围绕旅游服务、旅游管理、旅游营销，集成大数据量存储、网络化运行、实时数据更新、检索分析工具方便易用的要求，初步建立指挥中心、应用支撑体系和信息安全等公共服务和网络平台，形成全面高效的智慧旅游网络体系。按照政府主导型和政府引导型分类实施，启动建设智慧旅游景区、度假区、饭店、旅行社、乡村旅游和旅游服务商项目建设，实现全县旅游服务、管理、营销智慧化，并与全市智慧旅游系统进行驳接，实现互联互通，打造全国一流的智慧旅游系统。

（一）全面推进政府主导型项目建设。

1．智慧旅游云计算数据中心。按照全市统一的电子政务运营维护机制和标准，建设智慧旅游云计算数据中心，包括旅游智慧管理数据统计分析系统、旅游信息数据库和数据交换系统，按照统一的规则获取采集旅游信息、统一的数据标准进行集中存储、统一的交换标准进行，最终实现旅游信息智慧化。

2．旅游指挥调度中心。以县政府应急指挥中心和县游客接待中心为基础，进一步加强视频监控体系建设，实现视频、语音和数据的融合与双向传输，为日常管理提供完备的信息来源，并提供预警、调度、视频会议、远程培训、数据统计等功能

3．旅游数字互动营销平台。通过旅游网、微博、微信等形式，构建一个在线的旅游活动营销平台，包括旅游信息查询和服务子系统、旅游目的地营销系统、旅游行业监督管理系统等，可以统一开展门票购送、抽奖、投票评选、照片游记分享等在线活动，支持统一用户账号、统一积分体系和统一数据分析。根据用户提供的资料和感兴趣的旅游资源类型进行各种数据汇总和分析，为后续营销活动和市场方案提供指导。

4．移动终端旅游应用平台。帮助游客了解涵盖景区、度假区、旅游饭店、特色餐饮等旅游要素信息，以及道路交通、气象预报、公共安全和灾害防控等密切关联信息的指南型移动应用客户端（APP）。通过外地移动手机用户推送温馨问候短信的方式进行推广和应用，展现我县旅游特色；实现部分旅游产品的手机预订和支付功能，通过自动定位查询周边旅游资源和消费场所，并设有回复评论功能，支持用户评价和交流，调动用户的参与度和互动性。使游客在出游前通过咨询了解，产生出游冲动，作出行程安排；游中实现实时预定和导航导览；游后实现美图和游记共享互动等功能。

5﹒无线网络（WiFi）接入系统。在各大景区、仙女山旅游度假区、县城城区的各个重要节点和游客主要聚集地建设无线网络系统，为游客提供免费高效的无线互联网接入服务，提升旅游品质，发挥游客自媒体的宣传作用。

6．智慧旅游体验中心。集成物联网、3D影像、4G移动信息技术等高新科技，让游客感受智慧旅游的方便快捷。

（二）大力实施引导型项目建设。

1．智慧景区和度假区。按照智慧体系建设的标准和要求，通过借助GIS数据库、旅游资源数据库、多媒体数据库、游客资源数据库等后端支撑体系，建立信息系统和业务系统，通过免费提供无线网络吸引游客参与。

（1）电子票务子系统。县喀斯特（集团）公司等旅游经营企业通过RFID电子票或二维码电子票等形式将纸质门票电子化，实现出票、验票、计票等票务流程全程电子化。推行绑定用户身份证，利用电子门票识别设备，感知游客所处位置区域，为游客提供个性化服务，并进行客流引导。

（2）客流趋势与预警子系统。基于智能视频系统对景区（度假区）路口、广场、看台、交通干道、室内景点等关键节点的人流密度进行监控和估算，汇总景区电子门票数据，整合分析计算客流量大小及变化趋势。依照情况启动相应应急预案，及时疏导客流，保证游客数量在安全范围内。

（3）基于位置与身份识别的服务子系统。旅游经营企业利用定位和身份识别技术，让游客方便获取当地旅游服务项目和内容，满足游客随机性旅游需求。

（4）深度旅游引导子系统。逐步建设新型手机导游系统，通过在智能手机终端安装APP，下载相应景区的数据，让游客手机变成导游机，便于收听相应景区讲解词。

（5）停车场管理子系统。实现管理人员在停车场内任意固定地点对车辆进行监控和指挥，使统计、预警、报警等各种功能智能化。

2．智慧旅行社。按照智慧旅行社管理系统建设要求，建立旅行社信息门户、合同管理系统、导游管理系统和车载监控系统，将旅行社业务信息和资源整合到统一的管理系统之中，为旅行社提供快速安全的数据交换标准和统一的管理界面，形成高效、共享的管理体系。

3．智慧饭店。按照智慧酒店标准建设完成数码客房服务和饭店运营管理两大系统，逐步实现酒店运营管理智慧化。

4．智慧乡村旅游。通过二维码和智能手机APP，利用重庆智慧旅游云计算数据中心的资源优势和3S（地理信息系统、遥感和全球定位）技术整合传统地图和旅游基础数据，利用微博、微信等方式进行营销推广和管理。

5﹒智慧旅游服务商。以智慧旅游电子商务平台为代表，通过智慧旅游系统获取精确的旅游资源信息，为游客提供全方位、高质量、个性化的旅游产品在线预订和购买服务，实现旅游产品在线分销和结算。

四、实施步骤

（一）清理摸底阶段。根据行业标准对全县现有智慧旅游系统进行清理、摸底和分析，制定全县智慧旅游推进实施方案，优化完善公司数据库软件和数据服务器，构建数据库环境。

（二）全面实施阶段。对政府部门建设项目进行可研设计和分解招标，对企业建设项目明确示范业主；全面实施项目，完成各类数据清理入库；全县智慧旅游体系基本建成试运行，并与市智慧旅游平台进行驳接联网，实现与全市智慧旅游云计算数据中心的互联互通和信息共享。

（三）全面完成阶段。对全县智慧旅游项目试运行情况进行评估，正式全面运行。

五、保障措施