空姐礼仪培训范文

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[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（a）-0167-02

The training of the operating room cleaners and the hospital infection control and management

GUO Fenghua ZHONG Xiaohong YAN Ling YANG Zhiling

Operating room, Tumor Affiliated Hospital of Guangzhou Medical College(Cancer Research Center of Guangzhou Medical College), Guangzhou 510095, China

[Abstract] The trainning of the operating room cleaners is an very important measure for the infection control of the hospital. The methods we are taking is teaching the cleaners before work and in the job, to make sure that all cleaners can grasp of the authentic methods and the notes comprehensively, and achieve the goals to prevent and control the nosocomical infection in the operating rooms.

[Key words] Cleaners Trainning; The hospital infection; Control; Management

医院感染目前已成为评价医院综合医疗护理质量的重要指标[1]。而手术室是一个消毒隔离管理要求非常严格的区域，也是医院感染管理的重点科室，其保洁管理在手术室管理中占有十分重要的地位[2]。

医院管理人员往往强调对医务人员进行相关的医院感染知识培训与监管，而忽略了对保洁人员相关知识的培训[3]，保洁人员文化水平一般较低，很少接受过专业培训，缺乏自我保护意识，是导致医院感染的危险人群[4]。保洁员素质的高低、工作质量的好坏直接影响到手术室感染控制管理工作的成败[5]，对于整个手术室的感染控制和医疗安全都会产生重要影响。为了提高手术室的保洁质量，确保手术安全，防止医院内感染，本院重点对保洁员进行医院感染知识培训，现将培训方法介绍如下：

1 本院保洁员现况

本科共有保洁员10名，年龄为35～49岁，工作年限1个月～5年，其中，女性9名，男性1名，学历包括初中学历6名，小学学历3名，文盲1名。本科共有洁净手术间12间及配套辅助间，其中2名保洁员负责复苏室卫生及患者的接送，1名负责外勤，1名负责办公区的卫生及洗手衣裤、口罩帽子的发放，6名负责手术间卫生。

保洁员入手术室前由保洁公司管理人员对其进行岗位职责、工作内容、工作要求简单培训。入手术室前3 d，由手术室院感人员或护士长亲自讲解、带教、示范，内容通俗易懂，让其明白和理解有关院感知识，培训完毕，经考核合格后方可上岗。

2 培训内容

2.1 洗手的培训

医院感染又称医院获得性感染，是指住院患者和医院工作人员包括保洁人员在医院内获得并出现症状的感染[6]。洗手是切断传播途径的有效方法，也是最简便、最经济、最基本、最有效控制医院感染的关键。本院采用七步洗手法进行培训。培训完毕，对洗手步骤进行考核，保证人人过关。执行手卫生制度，加强保洁员规范洗手的培训和监督及洗手效果的监测，是预防和控制医院感染的有效措施之一[7]。与此同时重点强调在进行医疗废物处置后、清理手术间卫生工作前后、受污染后必须进行正确的洗手，必要时进行手的消毒。

2.2 卫生清扫及卫生用具使用的培训

空气洁净程度是以含尘度来衡量的，含尘度越低，洁净程度越高。因此，认真清扫手术间的卫生，是感染控制的关键。首先制定各班次清洁卫生的工作时间、范围、标准及要求。早班每天早晨七点上班，在手术开始前，对各手术间的物体表面用消毒液认真擦拭、地面不留死角，术后应立即清除手术间的垃圾，按要求分类放置。物体表面、地面彻底清洁。卫生用具培训时应告知分区使用，不能混用，并保持干燥，如手术间清洁用的毛巾及拖把，标识好手术间，用后统一挂在专用位置晾干，如是感染手术间，用红色胶带做好标识，以便区分。

2.3 消毒剂配制的培训

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为什么我们会觉得空姐的服务方式和其他服务人员不一样？为什么航空公司要花极大的人力物力来培训空姐的礼仪？实际上，礼仪并不仅仅是我们所理解的服务人员的行为准则，它的核心作用是为了让顾客满意，进而给公司带来利益。

美容师的礼仪对美容院来说，重要性等同于空姐的服务之于航空公司，礼仪的训练是对习惯的训练，要让服务礼仪逐渐变成企业员工的一种习惯，并让它融入到日常工作的点点滴滴当中去。所以，它注定是需要精细化管理的，其精细化程度需要企业预先思考并设置各种工作情景。

比如，顾客投诉。假设某日有位顾客用了一款美容院的日霜之后，发现自己有些过敏，脸部起了一些小疙瘩，然后致电美容师。一位优秀的美容师的应答方式应该是这样的：“听到这个消息真是很抱歉，也很意外，因为您在店的时候，我是用过这款日霜给您护理的，但是不知道是因为什么原因造成了过敏。如果您方便的话，我上门给您看看？或者您方便时，请带着这个日霜过来我们店，我一定帮您脸部做些善后的护理，您放心，这不收费，也让我顺便查查这日霜是不是有些其他问题好吗？”在这个电话中，美容师并没有马上反驳顾客的反馈，而是首先表示了自己的歉意，并且马上给出了善后的处理计划，主动地、免费地帮顾客处理“面子”问题并表示要彻查原因。相信再气愤的顾客这时候也难以再斥责，对美容院不满，毕竟对方的态度是如此的好，并且处处都是在为自己考虑。

但是，在笔者接触到的很多投诉案例中，有许多案件处理不好以致最后矛盾激化事件升级，恰恰就是因为企业在处理的细节上把握不当，反而激发了顾客心中的怒火。比如一听到顾客的叙述后，马上就反驳说：“不可能，我们公司的产品绝对是安全的，而且这款产品当时你来店也用过了，一定是其他问题导致的。”相信碰上这样的答复，任何一位消费者都会感到万分不满，以寻求其他解决办法，有的可能会恼火的拨打12315，甚至爆料给相关的新闻媒体。毕竟美容护肤这东西，不仅因人而异，还因时而异，常常会受到具体情况的影响，比如气候、饮食、情绪等因素都会影响使用的效果。所以，对于任何一个企业来说，处理投诉问题可谓是一把双刃剑，处理好了，能加深顾客对企业的认同感，赢得口碑，转“危”为“机”；处理不好，会造成极其恶劣的影响，甚至危及企业的生死存亡。

塑造品牌形象，美容院礼仪规范管理的最终目的

服务礼仪是一个非常注重细节的概念，比如给顾客端茶倒水时要注意水的温度及放置在方便顾客取拿的位置；如顾客睡着了，则应考虑是否要帮其加盖一条毛毯，并静静地等其自然醒来；工作时应关闭手机，不得已接听电话时应先征求顾客同意；护理时要适时询问顾客温度是否舒适、手法是否合适、力度是否能承受等。

美容院要想做大做强，很大程度上取决于品牌在市场上的认知度有多大。而品牌的认知度，是通过美容师的言行举止一点一滴地积累起来的，服务礼仪不仅要在平时通过学习来积累和创新，更要在实践中不断摸索和提升，以形成一种良好的习惯和统一的服务风格，所以要关注每一个员工言行的细节。比如一位顾客向自己的朋友推荐自己比较认同的美容院时，通常会说：“××美容院很好啊，那里的小陈手法特别不错，而且人也特别真诚，沟通起来很舒服。”类似这样的说法体现了这个美容院很好的口碑形象，一是美容师技术好，二是美容师沟通起来让人舒服，愿意与她接触。这些很大程度上就是美容师的某些行为触动了顾客。所以，美容院在创业的初期，礼仪就等于品牌，要想做出品牌，首先就要规范全体员工的服务礼仪，直到企业规模达到一定的程度如连锁经营，品牌认知度才会转移到LOGO、店面形象等其他因素。

常见的具体做法有――

1.着装――建议统一着装，服装设计与企业LOGO相匹配，穿着及佩戴统一的鞋袜、头巾或围巾、工牌等；

2.妆容――要求化淡妆，简洁素雅，将头发统一盘起，保证身体无异味，不宜佩戴过多的首饰，特别是手上，以2件以内首饰为佳，保持微笑；

3.站姿――挺胸收腹，双手相握放于小腹前，迎接或与顾客沟通时上半身稍微前倾；

4.坐姿――与顾客面对面沟通时，挺胸收腹，双叉叠合，与地面成60度角，贴近沙发或椅子；其余情况则视情形而定，原则上是腿不要分开，腰背要挺直；

5.走姿――挺胸收腹，大腿尽量靠近，走路时稍微比顾客快半个身子，注意用手掌为顾客指引方向；

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西城文联理事著名演员 庞敏

嘉宾语录

如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人，我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。

社会是个大家庭，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。

服务人员推销商品时不要强制于人，应该为顾客多多着想。

核心观点

闫轶：在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。

“用心服务”是国航提出的服务理念，国航一直推崇一种用心，用情，真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下，我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化，表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑，但这种微笑往往是很表面的，不是发自内心的，不够职业化。在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人，我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。

庞敏：好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现。

首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里，从中找出差距，才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里；晕机时会及时地帮你送水送药；遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样，空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素质的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准，但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的，一定要改变形象。在这点上，空中服务的确起到了表率和榜样的作用，我们的服务人员应该向空姐们学习。

精彩问答

1　 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题？

庞敏：这个问题的确存在。比如说，我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车，就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变，一是要学会换位思考，二是要从情感上改变。社会是个大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。在这个大家庭中，人与人是扯不断的，是永远相连的。

闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心，用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。

2　在服务上，国内和国外相比存在哪些不同？有哪些问题还需要改进？

庞敏：我在到国外出访的过程中有一点很深的体会，就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议，比如去商场买服装，她会告诉你哪个颜色的衣服更适合你，或者对你说：“抱歉，我们这里没有适合您的衣服。”而不是像我们国内的一些服务人员，说出一些违心的话，好坏卖出去就算了。所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高。不要强制于人，应该为顾客多多着想。再有一点，就是各行各业都要进行职业培训，这种培训不单单是技术层面，还包括心理和精神方面的。

闫轶：在空中服务上，一般分为亚洲式服务和欧美式服务。欧美式服务是一种很亲和随意，让人感到自然的服务方式，但是未必很规范。受到西方人文环境的影响，她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重，而是一种很轻松的服务方式。而亚洲式的服务就很尊重旅客，比如日航的跪式服务，给旅客一种自尊心的满足和安慰。国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望，认为高额消费就要带来高额享受。我们国航现在是要求将亚洲式服务和欧美式服务相结合，既要尊重旅客，又要体现亲和力。

3　怎样看待服务行业中的“欺诈”行为？

庞敏：我认为服务行业中出现欺诈行为，不仅仅是服务态度的问题，主要还是法律法规不健全才出现了这样的漏洞。要想使这个问题得到根治，还是需要相关部门出台一整套的法律法规，依法治国。

闫轶：解决这个问题另一方面就是还要建立有效的公共监督制度。

4　服务人员让顾客满意的标准是什么？

闫轶：国航对乘务员的技术培训包括外表形象和人格形象两方面。外表想象包括外貌形象、服饰形象、动作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，处事形象。是否诚实公正？是否有责任心？是否能和他人很好地沟通与交流？都是检验乘务人员最终能否上岗的标准。这个标准涵盖了多方面的综合素质。

庞敏：我想这个标准应该是无止境的，但要想一口气儿吃个胖子也是不现实的。我们应该在不同的阶段，提出一个目标和标准，比如现在我们以国航空姐为榜样，朝着目标去做去努力。

5　目前服务行业最大的问题是什么？

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Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中图分类号：F562.9 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

国外航空公司服务礼仪发展近况

国内外航空公司的乘务服务礼仪，基本原则都遵循国际通用礼仪规范，但为了凸显品牌各个航空公司又各具特色。

在国际范围内，许多旅客选择航空公司，主要看一个航空公司的品牌声誉，可以说，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的选择。一些大型航空公司如英国航空、大韩航空、新加坡航空、西南航空，无一不是因其巨大的品牌影响力而赢得了亿万旅客

韩国航空与新加坡航空均是亚州航空的领军人物，大韩航空以“完美顾客服务”跻身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航业界公认的全球盈利最高的航空公司之一。能够取得如此殊荣是公司全体员工同心同德努力进取的结果，是企业重视企业文化的结构，尤其是空乘服务方面。

服饰

2005年，以“更换新制服”为起点，大韩航空开始以崭新的风貌迎接全球乘客。天蓝色和浅褐色为基本色调的女套装制服，更加衬托出女性的优雅、柔和，飞行员的制服则以深蓝色为基本色调，给人以安全感的同时，也最大程度地体现出活力。所有的制服均出自世界级服装设计师Ferre先生之手，足见大韩航空致力于打造一流的航空公司以及坚定地实现“完美顾客服务”的决心。

1972年公司成立时，新航就聘请了法国高级时装设计师PierreBalmain为空中小姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装作为空姐制服，这款服装后来也成为新航最著名的公司标志。以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆。

2、空乘培养特色

为兑现“完美顾客服务”的承诺，大韩航空提出了“家一般温馨”的服务宗旨，努力将服务精细化。所谓“细节彰显专业风范”，大韩航空正是从细节入手，集中资源更新设备、创新服务，借此来全面提升乘客的舒适体验。

新航的目标是在航班服务的每一个方面总要比竞争对手好一点。新招聘的空姐要经过4个月的培训，比其他任何航空公司的培训时间都要长。空姐的培训不仅包括职责、技能、技巧方面，还包括软性的技能，如人际交往，沉稳的心态，应对苛刻乘客的情绪技巧等，“新航小姐”已经成为新航服务的标志。高层管理者们经常说 “培训在新航仅次于信仰，居于第二位

我国航空服务理念

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。她们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

“私密空间”的五星标准服务。在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行

“中华韵、东方情”节庆服务，时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨。

“幽雅客舱，体贴服务” 当您在幽静的客舱中休息时，乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

“客舱巡视，及时应答”服务。每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟

如果说管理与安全是厦航展翅高飞的“一体两翼”，那么服务便是厦航长久保存的保障。尽管厦航公司规模还未能与三大航空相抗衡，但其坚定不变、执行有效的“以诚为本、以客为尊”的服务精神，已获得业内广泛认可。随着2010年厦航“十一五”的完美收官，其一流服务品牌也凸显于众。

 航空服务延伸至其他服务领域

航空规范服务为企业和行业所提供创造的经济社会效益、服务效益、形象效益以及竞争效益，对经济社会其他服务领域起到良好的示范和影响作用。如金融、保险、证券金融行业以及其他行业，为规范和提升其前台人员的礼仪规范和服务，创新特色服务具有重要意义。

比如随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

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【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）05C-0097-03

20世纪90年代起，在中国社会经济活动和对外开放事业的双重推动下，中国航空运输业实现了快速增长。伴随而来的空中乘务专业开办热潮也达到了一个前所未有的高度，目前该专业已经形成了以高职高专院校为主，中职、本科为补充的人才培养体系。但是与该专业开办如火如荼形成鲜明对比的是民航企业的冷淡，而作为人才培养体系中重要一环的校企合作，更是尴尬，校企合作浮于表面，没有行业背景的院校采取的是聘请航空公司管理人员资深乘务员组成专家委员会，但他们很少参与制订人才培养方案。少数有行业背景的院校，如中国民航大学、南京航空航天大学等院校则进行相对深层次的校企合作，即“订单式”培养。如此，民航企业的冷淡和院校的积极决定了双方的距离感，由此催生出了另外一种校企合作，即与中介机构的合作。这些中介机构与航空公司有着千丝万缕的联系，有着丰富的人脉资源，而这些也就成为了它们和院校合作的前提和基础。从发展规模而言，北京广慧金通教育科技有限公司无疑是成功的，但是它的这种“校企联合培养民航业应用型人才的”合作模式（简称“金通”模式）是不是真的就达到了“共赢”？这需要我们进行探讨。

一、北京广慧金通教育科技有限公司简介

北京广慧金通教育科技有限公司（以下简称“金通航空培训”）成立于1997年，总部设在北京。下辖辽宁金通航空培训服务有限公司、秦皇岛金通航空培训中心有限公司、北京轩知成文化传媒有限公司，在全国19个城市设立分公司或工作处。

“金通航空培训”目前和国内公办的15所本科院校、12所高职高专院校合作开办空中乘务专业，已将1.31万名毕业生输送到国内外航空公司担任空中乘务员（空姐）和空中安全员（空保）工作。2005年率先主办的“全国首届院校空乘专业教学与管理研讨会”、“中国院校空乘专业风采展示会”，在行业内得到广泛好评。2006年起，先后成为“南航（中国）新空姐全国招募大汇”、“国航奥运空乘新星”全国招募活动的协办单位。2011年、2012年、2013、2014年连续四年与中国民航人力资源开发中心合作，举办了四届全国高等院校空乘专业推介展示会，有3000余名学生通过公司搭建的平台成功地走向理想的就业岗位，实现了展翅蓝天的梦想。“金通航空培训”投资完成的高等院校空乘专业主干课程系列教材，由中国民航出版社出版发行，现已被列入“十二五”规划教材。“金通航空培训”创办《空姐世界》杂志和网站，是全球空姐专属的第一本时尚类月刊杂志和网站，是中国航空运输协会飞行乘务员委员会唯一指定会刊。联合培养的学生，曾先后参加全运会、城运会、世博会、奥运会的礼仪工作。

二、“金通”模式及发展现状

（一）“金通”模式。金通公司为合作院校赠送价值230万元的实训设备，包括模拟机舱、飞机模型以及CBT教学软件。派驻以1名教学点主任、2名左右教学人员（一般是聘请转业的空姐）、2名以上的辅导员构成教学管理团队，参与到人才培养方案中，主要负责专业课教学和学生日常半军事化管理。负责招生和保证一定比例学生能够“升空”，并向这部分学生收取一定的培养费。校企双方通过学费分成来共同管理和教育学生。

（二）发展现状。在“金通”模式下，学生招生以金通公司派驻各院校的教学点负责人为主、院校为辅。学生入校后采用半军事化管理，学生专业课、实践课全部由金通公司派驻教学点的退役空姐承担，学校承担公共课程和其他素质提升课程。学生的日常管理主要由金通派驻教学点的辅导员负责。如获得招聘信息，则由教学点的教师和辅导员共同组织学生去参加面试，金通负责面试发生的交通住宿费用。如面试通过，则学生缴纳一定的培养费。

“金通”模式的推出，受到了很多开办空乘专业院校的欢迎，因为，众所周知，空乘专业开设投入巨大，人才培养收效甚微。对院校而言，有免费的实训设备投入，有一定比例的就业保障，减少了院校的实训设备的投入，降低了院校开办该专业的成本和风险，缓解了就业的压力。对于企业而言，虽然前期投入了付出了一定代价，但是有学费分成的保障和就业培养费的收入，保证了企业可观的盈利。因此，“金通”模式在这个行业中不断地在复制，也成为了空中乘务专业院校和企业采用的最为普遍的一种合作模式。从这里看似乎是一种校企合作共赢的模式。

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坐、立、行、走，仪态礼仪以空乘人员作标准；妆容、服饰、发型，仪容仪表以空乘人员作要求。在刚刚建成的中飞服务实操培训基地里，平安产险再次创新服务标准，首次引入空乘礼仪服务标准，提升的服务面貌和服务水平及技能。来自全系统的42家二级机构门店骨干人员通过情景模拟、角色互换等训练方式，展示和演练日常门店接待场景。训练现场，服务人员日常工作中一些不规范的服务动作、不标准的服务用语现场进行纠正。

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头脑一热，我就报考了空姐

说我当空姐的事儿?嘻，其实，我原来也没想过当什么空姐，我读的是卫生学校，应该当护士。只觉得护士白衣白帽，蛮漂亮的。记得，在卫校读书时，第一次上解剖课，就给了我一个下马威。那尸体是个男的，泡在福尔马林液里，没有皮，像酱牛肉的颜色。那课怎么上下来的，我已记不清了，反正我整整两个月不能吃肉，尤其不能吃牛肉。同学们都笑我胆小，我一气，非要胆大一回给她们看看。每个教室里都有一副死人骨头，上晚自习时，许多女生都怕，我也怕，但我硬着头皮，晚上跑到教室，挨着死人标本，从头摸到尾，以后也就不怕了。

于是，又有人说我胆大，这胆大也不是天生的，是逼出来的。我要想干一件事，九头牛也拉不回。就说这当空姐吧，完全是头脑一热，就去报考了。当时我已经当了5年护士，在单位表现不错，领导还打算提拔我哩。那一天――就是1993年3月的一天吧，我看报纸上广告招空姐，一看那条件，蛮适合我的，我觉得应该去试试。再一看报名时间，哇，只剩下半天了。于是，匆匆跑回家，拿了户口本就冲进报名点。1000多人报名，只招20个，我当时挺没有信心的。结果面试、称体重、量身高……我居然一关关闯过来了，一直考到晚上8点多。我爸来接我，他板着脸不做声。我知道他对我这样独断专行不满，便生闷气。幸好，我妈当时支持我。

那次考试我没录取。不是我没能耐，其实我已过了最后一关，后来不晓得为什么刷掉了，据说是有人走了后门。半年后，江方航空公司成立，主考官推荐了我。可惜当时我没留地址，他们只记得我叫李青，在一个医院当护士。东航打了许多次电话，也没有查到，最后在电台发了寻人启事，这才找到我――这些事我是后来才知道的。公司的领导后来对我说：“总算你李青表现不错，没有辜负我们当年找你的辛苦!”

其实，我差点辜负了他们。在地面培训了半年，刚上飞机那阵子整整吐了一个星期，苦胆都要吐出来了。一天要飞四段，起飞吐一次，下降吐一次，一天要吐8次。吓得我饭不敢吃，水不敢喝，最后就剩下干呕了。让我感动的是，同事们待我太好了，只要我腰一弯，她们马上就递一只清洁袋，轻轻拍着我的背说：“没关系，我们才来，也是这样都有这么一个过程，适应了，就好了。”

空姐最累是个笑

当然，后来适应了空中反应，也就不觉得什么了。

说起空姐培训，要求可严了。礼仪、礼貌、化妆、形体……就连如何交谈，如何打手势，都有讲究。比如指示方向吧，一定要五指并拢，不能用食指随便一指，那样对客人不礼貌；更不能大拇指向后一翘，像黑社会老大了!还有鞠躬，迎客身体要保持30度，致礼要保持45度，过高过低都不行。最难是脸上的笑，一定要发自内心，要笑得灿烂。我的妈呀，一天航班飞行下来累得要死，脸上笑得肌肉都僵了。没办法，只好拼命想一些愉快的事，使劲揉脸，让肌肉松弛下来。我想，我脸上的笑容，是公司的门面，代表公司形象，再苦再累，也不能塌了公司的面子!

不仅脸上笑得光辉灿烂，心里也要真心为旅客着想。这一方面，由于我有5年护士经验打底，讨了不少巧。记得刚飞不久，1994年吧，航班从香港回南京，飞机进入下降高度时，有一位台胞哮喘病急性发作了，上气不接下气，脸涨得发紫，嘴巴张老大。他的太太紧张得六神无主，抓住我的手问：“你们有没有办法?”我赶忙安慰她：“别紧张，我是学过护士的。”一边放下靠背，让他平躺，一边解开衣领，给他吸氧。他太太见我挺老练的，从袋里摸出一支针剂，说这是急救药，让我给他打下去。我接过针剂，一看全是洋文，外国货，心想这可不能打，打错了谁负责?他太太连说带比划，我请示了机长，又请她签了字，这才动手给他注射。

当时，飞机正穿过云层，像惊涛骇浪中的一艘船，颠簸得厉害。肌内注射本是我的拿手好戏，谁料第一针戳下去，居然又颠了出来。我屏住气息，又扎了一针，终于进去了。药剂缓缓推入病人体内，病人脸色由紫转红，渐渐恢复了平静。他的太太感激得不知说什么好，旁边几个老外，一同竖起大拇指，说：“中国空姐，真了不起!”

还有一次，好像就是去年夏季吧，我们从深圳回南京，上来一位男旅客，一瘸一拐的，一脸痛苦状。我主动上前问他，他说他脚扭伤了，还肿着。我便拿条小毛巾，包了冰块，请他把患脚抬高，然后冷敷在外面。这个人真滑稽，一句话没有，不动声色地看我为他做这做那，全部处理完了，才微微一笑，说：“小姐，你刚才处理得一点不错，我就是医生。”我当时脸就红了――这不是关老爷门前舞大刀么!他看我有点窘，又说：“你们的服务是一流的!”

我的3只闹钟

你们还想了解什么?月收入――我的月收入平均5000～6000元人民币，工资单可没有这么多，我们这是多劳多得，主要是拿的“小时费”，即在空中飞的时间补助，有人民币也有美元，七七八八加起来这么多。其他空姐和我差不多。

上班是飞一天，歇一天。上班一天最多的“空中净时间”达11小时，站着，不许坐。长期呆在天上，缺氧，每天像爬几座大山，下来累得不行，第二天几乎要睡上一天。对，我的业余爱好主要就是睡觉，另外就是整理东西。要整理得东西可多了，围裙要熨平，衬衫要洗净，皮鞋要擦干净，就连袜子，每天也要仔细检查，千万不能出现破损，否则要扣分的。上航班时，每天早晨4:30就得起床，梳洗化妆；5:20从家出发；5:40就必须准备完毕，等候去机场了。晚上常常忙到10点、11点，从机场回到家，都深更半夜了。

我这入睡觉特沉，早晨不容易喊醒，所以我特别准备了两只闹钟。两只闹钟也出岔。迟到过一次――我就迟到过那么一次――后来我就又买了一只闹钟，3只闹钟摆在枕边，时间一到，铃声大作，我从此不再迟到了。

前边说得金是好听的，其实我们也常遇到不愉快的事，甚至还哭过鼻子。旅客也是人，也有三六九等，碰到不讲理的你只好认倒霉。比如有的旅客不自觉，上飞机就喜欢把鞋脱了，跷在前面的椅背上，那味逆特难闻，遇到这种事，我一般先送上杯咖啡，提醒他注意；如果他还是那样，我就再送上一只靠垫，贴在他耳边轻轻问：“先生，您是不是坐着不舒服?”一般提醒几次，就会见效。还有，如今航班较空，飞机上空座较多，有些旅客就会不按座号乱坐。如果一两个旅客随便坐也就算了；大家一齐乱坐，飞机会失去配载平衡，那我们就得赶忙送水、送咖啡，婉转劝他们回自己座位上去。

有一次从日本回来，过海关时遇到一些麻烦，在机场滞留了几小时，我们空姐忙坏了，端茶送水，加饮料，加点心，还要照顾老人和孩子。可有的旅客还是不理解，把火往我们身上发。一个广东旅客指着鼻子骂我，问我们是什么破飞机――我不是委屈地哭，硬是被他骂哭了。不过，这人还算讲道理，下飞机时低着头向我道歉了――人家也有事，等急了嘛，可以理解。

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根据自愿报名、自主参加的原则，我园成立了“苗苗礼仪沙龙”小组。大家一起讨论、制定了《“苗苗礼仪沙龙”章程》以及活动的时间和形式，并推选我和李老师当“龙长”和“副龙长”，钱老师负责活动记录。礼仪沙龙每周开展一次活动，每次活动结束前讨论下一次活动的内容。每月出一份《苗苗礼仪小报》，着重介绍沙龙活动情况和礼仪教育信息，以此推动礼仪教育活动的深入。

二、开展多形式的沙龙活动

1.礼仪我来说。小组成员首先从幼儿教师的仪容仪表、仪态、语言和日常交往四方面找出以往工作、生活中不符合规范的方面。真是不说不知道，一说吓一跳，大家列举的都是我们不知不觉在做，甚至是习以为常的做法。如披肩发、高跟鞋、指甲油虽然很美，但不符合幼儿教师的职业要求；语言是一个人形象的重要标志，教师的赞美语能增强孩子的自信心，讽刺、挖苦等语言会伤害幼儿，不利于其健康成长。小李老师害羞地说：“我以前一直都是用食指点着小朋友发言的，真不懂这是一种很不礼貌的行为，以后还真得注意！”知道哪些方面做得不好，接下去纠正就清晰明了了。

2.礼仪百事通。小组成员像专业礼仪培训员一样培训教师：如何注意自己的仪容仪表，站姿、坐姿、蹲姿怎样做才优雅大方，怎样运用目光、微笑、手势与家长、幼儿交流……这样的培训方式趣味多样，每次都有创新。如你问我答，我说你做，你来我往，夸夸你有多美，评选最美礼仪教师，等等。经过培训，小康老师的站姿可以和空姐PK；徐老师的晨间接待，笑容亲切、动作规范、语言和蔼，被大家啧啧称赞；陆老师的“与家长电话沟通”礼仪展示，主动热情、文明有礼、音量适中、语气不卑不亢，也获得了一片叫好声。“礼仪行为规范记录表”要求每一位教师从自身做起，每天如实记录下自己的坚持情况。尽管有时练习得腰酸背痛、口干舌燥，但规范动作和言语展现出的精神风貌让教师们感受到礼仪提升的力量。

3.礼仪我能行。小组成员根据《幼儿园教育指导纲要（试行）》《3-6岁儿童学习与发展指南》和相关礼仪的规定要求，制定了《新苗幼儿园文明礼仪知识读本》，使我园的礼仪教育轻松而规范。其中的《新苗幼儿园教师修养》《新苗幼儿园教师文明用语》《新苗幼儿园教师一日工作规范》指导教师自觉守礼；《新苗幼儿园家长修养》指导家长明礼、懂礼，让家园真正实现共育；《新苗幼儿园幼儿常用文明礼仪用语》《新苗幼儿园幼儿养成教育细则》，帮助孩子学礼、用礼。

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碎片化第二个主要表现就是强调经验而不是专业。一个空姐需要掌握的语言和一个家电导购员在语言上的要求90%是共性的，所以当你要训练空姐的语言时，老师是不是开过开机，了解航空公司的盈利模式都不重要，甚至毫不相关。重要的是这个老师可能给各行业做过成功的礼仪和语言培训就好。一个长期给基层人员讲心态的老师，至于讲的什么行业也没有那么重要，他长期给手机讲如何导购，然后就说了解手机行业，这时你让他给手机业高层去讲手机业竞争策略，这也是不可能的。所以碎片化思维本质是一种经验思维。也就是很多人还不知道如何学习知识，他们以为经验的堆积就是知识。

碎片化思维第三个重要表现就是散乱性，不知道各项工作之间的内在联系，不能用简单的方法来把各项工作串起来。就知道一个点一个点的去解决问题，而且没有重点。 比如企业要求让销售经理掌握竞争对手的策略和分析方法，可是当你给他讲用什么样的理论分析方法来了解竞争对手时，他认为这个与他想要的没有关系。

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     今天我能够获得公司服务明星称号并站在这里感到非常骄傲和荣兴。这份荣誉的取得，与关心和帮助我的同事，信任和支持我的领导是密不可分的，这里有他们的功劳。

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二、项目收益

使银行新员工快速掌握银行业务基本业务知识和操作技能，可快速上岗;

培养敬业精神，增强的工作使命感和责任感;

学习银行从业人员基本职业操守，培养职业道德;

掌握现代银行优质服务礼仪，提高服务水平，增强服务意识;

树立银行文明规范服务形象，有效提高银行的社会形象;

统一军事化封闭式管理，帮助打造一支有凝聚力的团队;

学会自我管理，培养工作积极性和主动性，提高工作效率;

学会化解工作压力，塑造阳光心态。

从2019年开始，我院成功为江苏省农村信用社(农村商业银行)、广发银行等，总计培训新员工达到6000人次，获得了主办单位的一致好评。

三、项目特色

(一)大规模承担培训任务，统一军事化封闭式管理，南审全程负责项目推进

南京审计学院拥有多次大规模承担新员工系统培训的项目经验，通过培训，使新员工从不谙业务的新人，转变为一支极具凝聚力的队伍。军事化封闭式小班制的教学管理模式，实现生活上的军事化管理，教学上的专业化训练。

(二)倾力打造务实、高效的课程体系，一流名师鼎力支持培训授课工作

根据银行培训需求及新员工特点，设置具有针对性且务实的课程，全面提高新员工的专业技能、业务知识和职业素养，培训形式主要有课堂讲授、操作示范、现场练习、案例研讨、情境仿真，角色扮演等，保证培训后能迅速上岗，实现从大学生到银行人的跨越。

(三)仿真教学系统，全程辅助教学，线上、线下两翼齐飞，力保培训成效

仿真教学系统贯穿项目始终，寓教于乐的学习形式，将使学员在课前预习、课后巩固方面实现一体化。并能通过模拟银行仿真平台系统，进行模拟业务操作，加深印象，熟悉流程。

(四)以最短时间最快速度最严厉的考核培养出最优秀的新员工

为在最短时间内培训一支高素质的人才队伍，我们将竭尽全力，遵从银行新员工培训的ABC三大法则(Attitude：态度;Behavior：行为;Change：转变)，确保在培训后实现员工到岗即能上岗的目标，我们建立了关于课堂表现、内务、礼仪、集体活动表现、专业知识、业务技能等一系列完善的考核标准和优秀学员、优秀学生干部、礼仪标兵、技能标兵、优秀团队等评优考核办法。

四、项目设置

(一)课程培训

根据新员工履职能力的要求，从实际工作需求出发，以商业银行业务规范和流程为基础，设置了银行专业技能、业务知识、职业素养等课程模块，对新入职员工进行系统的培养与训练，通过封闭式军事化培训，有效提升新员工的综合素质，使其快速具备上岗能力。

另外在课余时间组织进行：点钞练习、点钞比赛、传票翻打练习、模拟银行上机练习等活动。充分锻炼了业务技能，为快速上岗做好准备。

由专家团队严格审定业务流程与规范，保证符合中国人民银行管理规定

对票据扭转，盖章，与客户互动，银行交易系统真实模拟

详细准确的操作帮助指引学员正确办理业务

将网点服务与业务操作相结合，有效提升学员的服务水平

将营业过程中的典型案例与突发事件融入到业务操作中

(二)文体活动、技能比赛、内务评比

精心组织的文艺汇演、篮球比赛、拔河比赛等文体活动和礼仪大赛及点钞、传票翻打、系统操作等技能比赛，丰富了学员的课余文化生活，缓解了学员们学习压力。在培训中始终坚持军事化内务管理与评比，培养学员良好地生活习惯，积极争做内务标兵。体育比赛、技能比赛、文艺汇演等，学员们用一样的心情渴望收获，用铿锵的旋律释放激情。团队因我而精彩，我因团队而亮丽。在这里，学员的才能得到充分的展示，青春得以释放。学员们各显其能，为发掘自身潜能寻找新的突破点。

(三)项目团队

讲师团队

强大的师资阵容，倾心助力银行新员工成长。专业技能模块，讲师将实现手把手辅导;业务知识模块将聘请具有丰富理论知识和银行从 业经验的专家;礼仪专业课程将由资深空姐及著名礼仪专家担纲教学。

辅导员团队

拥有一支高素质的辅导员团队，负责班级管理，教学辅助，并组织班级各项技能比赛、文体活动，在活动中感受到团队的力量。

教官团队

每班配有一名训练有素的部队教官，将优良的管理方法融入到班级管理的实际之中，以规范学员的日常行为、煅炼学员的体魄，培养学员的动手能力和自律能力。

学员感言

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中图分类号：G712 文献标识码：A

0 引言

自1999年经教育部批准中国民航学院等院校率先开办高职高专空乘专业以来，我国已约有300所各级各类院校招收空乘专业学生，按每所院校每年招收50名该专业学生估算年均培养专业人才1.5万人。此外据公开信息显示，中国民航业2010年、2011年分别新增飞机180架次、167架次。按每架飞机配备20人计算，每年新增就业岗位约3500人次，供需关系失衡严重，每年空乘专业毕业生至少有80%无法实现“飞天梦”。

1 高职高专空乘专业就业现状分析

利用调查、回访、座谈等研究方法从“就业地区”、“就业单位性质”、“薪金水平”、“专业匹配度”、“就业满意度”、“职业发展前景”、“就业方向”等七个维度具体了解空乘专业毕业生就业状况。

1.1 数据获取

数据来源于课题组对目标研究院校2008届、2009届、2010届学生随机抽样调查产生。该调查通过现场访谈、电子邮件、电话询问等形式发出调查问卷1000份，回收问卷921份，有效问卷897份，回收率92%，有效率97%。在有效问卷中空乘专业学生870人，占样本总数96.98%；有27位学生为转换专业，占样本总数3.01%，样本结构具有较强的代表性。

1.2 “就业地区”及“就业单位性质”分析

（1）现阶段学生流向不同的地区就业，包括一线城市（北京、上海、广州、深圳为代表）、省会城市（武汉、南京、杭州、济南为代表）、其他非省会城市（苏州、宁波、青岛、厦门为代表），其蕴含的机会效益有所不同，通过分析能了解空乘专业学生在就业地区方面的选择偏好，调查结果如表1所示：

（2）学生选择不同性质的单位就业，包括党政机关或事业单位、知名国企或外企、知名私（民）企或国有中小型企业、中小型私（民）营企业、灵活就业（出国、创业、升学）等其工作环境和待遇有明显不同，则更能体现高职高专这一即将走进社会的群体的职业期望。调查结果如表2所示：

由表2可知，空乘专业学生在选择就业单位性质方面具有多样性，没有盲目地将“空姐”、“空少”作为自己就业的首要目标，“公务员”和那些发展规范、薪酬合理的企业中的工作岗位对他们都有颇高的吸引力。但那些中小型私（民）营企业所提供的工作机会却很难学生们的关注。访谈中发现他们最看重首次就业能在较好的公司平台工作，学习掌握关键技术知识，并获得所在行业的第一手业务资源。此外笔者在调查中也发现有少部分学生抱有“要么上天、要么待业”的情况。

1.3 “薪金水平”及“专业匹配度”分析

（1）薪金作为劳动价值的体现和基本生活的保障，是学生较为关注的重点话题，在调查中发现，第一年平均月薪收入2500～3500元之间占比较多，占比第二的是那些顺利成为“空姐”、“空少”的学生，他们表示虽然平均月薪在5000元以上，但工作压力大、强度高，薪酬满意度低。其次是1500～2500元。而此外也有少部分学生表示薪金水平低于1500元。调查结果如表3所示：

（2）专业匹配度是就业主体通过就业后自我回溯的定性指标，记录学生首次工作的实质内容为评判标准。但在国家宏观政策加大民航业发展的背景下，2011年起各大航空公司纷纷加大了扩张力度，加强了人员招聘的力度，直接表现为2009、2010届空乘专业学生的专业匹配程度较2008届有了一定程度的提高。调查结果如表4所示。

1.4 “就业满意度”、“职业发展前景”及“就业方向”分析

就业满意度是就业主体对现在从事工作的心理满足程度；职业发展前景是就业主体在选定的领域里，获取目前及将来工作所需的技能、知识的一种方法。可以分为：顺其自然型、努力发展型。就业方向是对学生签署《就业协议后》的首次就业单位统计。调查中笔者发现，受访者对首份工作的满意度不高，对现在工作不满意或不太满意者近总人数的60%，其中还有8%的学生认为“很差，完全不是我想要的工作”。在进一步了解学生的职业发展前景时会发现，大部分学生认为应该顺其自然地学习技能和知识。对学生就业方向统计的结果显示，目前空乘专业学生就业具有很强的灵活性、多样性。调查结果如表5、表6所示。

从表5、表6研究中可以看出，高职高专空乘专业就业现状具有以下特点：多选择国内一线城市和各省会城市就业。主要因为学生们受现代社会主流价值观影响，认为在这类地区工作机会多。可不容忽视的是，这类地区是国内外优秀人才聚集地，高职高专学生面对充分竞争时往往处于劣势。在面对空乘专业就业机会时，可能又会因为宏观政策导向、自身形象、外貌、体能等客观条件影响名落孙山。对于就业单位多青睐于知名国企或外企、党政机关或事业单位，而中小型私（民）营企业则备受冷落。学生们对工资收入水平、个人未来的发展和晋升关注度较高，对是否匹配个人所学专业方面则关注度不高，并且学生能够认识到能否对口就业很大程度受航空公司当年的招聘计划决定，这一方面说明学生能够关注市场上更多的就业机会，并进行有效尝试。另一方面也说明空乘专业的就业推介仍有待提高。此外学生们普遍对自身工作满意度不高，问题多集中在薪酬、工作强度、公司内部环境等方面。但更进一步研究发现，学生多认为应以“顺其自然”的方式进行职业发展，正是这种缺乏主观能动性的观念造成学生们缺乏工作的热情，如果用人单位又缺少最起码的后续职业培训的话，那么势必会造成学生们对于现在工作的不满。学生的就业流向呈现多样性，其中真正对口就业比例不到40%（如遇行业调整则对口率更低）。

2 高职高专空乘专业“非对口专业就业”原因分析

2.1 从空乘专业学生的角度分析

（1）自身定位不准确，择业时没有端正自身就业观念。“空姐”这个职业开始时总和“高薪”、“潇洒漂亮”、“环球旅行”联系在一起，但实际中空乘人员表面光鲜的背后却是不为人知的艰辛，“航空性中耳炎”、“航空性鼻窦炎”、“变压型眩晕”等等职业病更是让那些心怀梦想的学生们知晓了现实的残酷。因此当这层神秘面纱被揭开后会有一定比例的学生产生消极或失望的情绪，逐渐开始厌倦直至重新选择就业岗位。

（2）自身专业能力不足，忽视综合素质的提升。空乘专业学生在就读该专业前学校对学生外貌、身材等方面要求较高，然而部分学员片面地把外表作为就业选拔的唯一标准，把能否顺利就业寄希望于走捷径而忽略了自身综合能力的培养。具体表现为：只注重形态礼仪方面的课程，不注重学习其他课程和辅助技能，特别是外语课程学习，认为只要有好的形态礼仪就算是达标。相当一部分学生在校期间的基础知识、英语口语、电脑操作、人际交往、沟通能力都有待加强。在跟踪回访的过程中，发现部分的外貌条件较为优秀的学生却在空乘招聘复试的过程中惨遭淘汰，说明学生自身能力有待进一步提高。

2.2 从高职高专院校的角度分析

（1）空乘专业招生院校泛滥，人才培养目标不适应当下就业环境。空乘专业所属的乘务类专业被列为交通运输类专业，相较机维修专业、飞行技术等专业而言技术门槛明显偏低，属于典型的低端技能应用型专业，所以办学门槛较低，但开办该专业却能为院校带来经济价值和形象价值方面的提升。粗略统计目前开设空乘专业院校300余所，平均年招收生源逾万人，远高于同时期空乘岗位增长数量，从客观因素上也增大了学生们“非对口专业就业”的比例。

空乘专业本质上属于现代服务业，虽不生产产品，确要提供高质量服务。这就要求学生不但要了解民用航空器的性能、结构、使用方法等基本民航知识，还要熟悉医学救护、社交礼仪、地理常识、旅游餐饮、风土人情、心理学等技能。可以说空乘工作是集服务员、安全员、播音员、导游、护士、厨师等多种职业为一体的特殊职业。但到目前为止，全国空乘专业院校在人才培养目标上自发形成了“理论+实操”的培养模式，开设的课程也大同小异，以民航概论、民航服务心理学、民航乘务英语、空乘实务、形体礼仪为主。显然这种人才培养目标已经不能适应现阶段的市场需求，所以空乘教育要是培养学生综合素质，强化学生服务意识和服务能力，应逐渐成为教育教学中的主攻方向。

（2）办学水平参差不齐，缺乏专业师资力量。作为操作性、实践性强的空乘专业，需要大量的实习教学设备，如模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备。学校要购置这些教学设备无疑要负担高额的成本，显然会有很多学校无力承担。即使一些优质院校有能力，可如果办学规模达不到一定程度，产出比过低也会抑制学校购置教具的步伐。正是这种情况造成很多空乘专业的学生没机会接受正规的实践教学。

此外，一线教学老师中具有空乘工作经验的凤毛麟角，大部分都是无专业背景的老师改行充当。尽管这些老师能够把书本上的内容知无不尽地传授给学生，但一些工作中的实践经验，例如提醒带婴儿乘机的母亲在起降时给婴儿喂奶、婉拒客户不合理要求、安抚旅客的激动情绪等等，只有真正有过空乘经历的专业人员才能把第一手的经验传授给学生们，而且这些宝贵的经验还能启发学生未来在不同岗位上解决问题的潜力。

2.3 从航空公司的角度分析

由于民航业的垄断性和空乘岗位的稀缺性，使航空公司具有了绝对的话语权，而且现阶段大部分院校培养出的学生并不能满足航空公司的用人需要，造成航空公司近年来的人才引进工作基本以社会招聘+短期培训的方式完成，如果各大院校日常又不注重与航空公司建立长期联系，那么航空公司完全不需要或不屑与院校沟通合作，客观上又让学生在就业中进一步被边缘化。

3 高职高专空乘专业“非对口专业就业”的对策

3.1 注意培养学生良好的行为习惯

空乘专业的学生很大一部分入学分数低，文化底子薄，学习不努力，有些还存在迟到、早退、旷课等不良习惯，直接导致教学效果下降，学生仅仅为了通过考试而学习，何谈提高学生的综合素质。所以笔者认为从学生行为习惯的培养入手，不但有助于树立良好的学习行为习惯，同时也能树立学生的职业行为习惯。一方面良好的行为习惯是学生综合素质的外在表现，另一方面良好的行为习惯又会反促学生更好地认清自身发展方向及对职业规范的认同。经过积累的良好习惯会让人能够高效完成工作、合理安排时间，从而奠定学生成功成才的基础。

3.2 注意树立学生综合服务意识

通过本次调查发现目前空乘专业学生“非对口专业就业”的岗位多集中于技术门槛低的服务型行业，然而空乘人员在工作中不但要面对不同国家、地区的旅客提出的各种挑剔要求，还要提供及时周到的服务，必要时还要协助旅客克服旅途中的焦虑。以上这些都是综合服务的体现，这种综合服务意识可以说在整个服务型行业里基本都是通用的，所以培养学生的综合服务意识尤显重要，应该成为今后教学的主攻方向。

3.3 严格控制招生规模，真正做到优中选优

最近10年是我国民航发展的“黄金十年”，带动了相关行业的快速发展，其中就包括了空乘专业，而快速发展背后却是培训市场行业规范的缺失。学校只注意扩招带来的收入，不加约束地盲目招生，却忽视了人才供需的转变以及国家宏观经济的周期波动，再加上空乘人员的来源的广泛性，现阶段真正留给空乘专业的份额相对较小。所以建议教育主管部门及各大院校必须深入调查真正的市场需求，严格控制招生的规模，加强各开办空乘专业院校间的合作、交流、资源共享。对于那些报考空乘专业的学生来说，教学资源的紧缺无形中又会倒逼各院校严把生源关，优中选优地进行学生录取。

3.4 加强师资力量建设，引进外训机制

现阶段各个高校根据上级主管部门要求所聘任的空乘专业教师绝大多数都是具有高学历、高职称，却缺乏空乘实务经验的教师。对于曾在一线工作过的航空职员有因为学历、教师资格或薪酬等多方面原因不愿到院校任教，进而造成各个高校很难组建起一支经验丰富又具备实战经验的教师队伍，无形中又会影响学生的学习质量。所以院校应因地制宜地主动改变人才培养方式，加强外部人才引进的同时，也可以通过短期集中授课的方式邀请航空公司为现有教师补补专业课。

3.5 加强校企联系，努力拓展学生就业渠道

目前已开设空乘专业的院校大部分不是民航类院校，不具备航空行业背景，而且与各大航空公司鲜有交集，造成院校的招生、培养都忽视了最终用人单位——航空公司的真实需求，两者之间出现严重的断层。所以作为院校来说应花大力气了解人才供需的具体流向，以及用人单位的最新需求，积极邀请用人单位参与到招生、培训、就业等环节中来。除此之外院校还要广开渠道，从服务型人才推荐入手努力为学生打开就业之门。

4 结束语

又是一年毕业季，2013年的应届毕业生人数已经达到699万之巨，可以想象多么激烈的人才竞争正在上演，看着那些即将迈出校门的空乘专业学生心中不由得生出疑问：又有多少学生今年不能“上天”？他们的去处会是哪里？所以明确市场需求，选择合理的教育方式，培养学生综合实践能力，才能促进高职高专院校在激烈的竞争中全面、科学地持续发展。

参考文献