餐饮质量安全提升范文

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近年以来，在对高校进行相关改革和在不断促进高校发展的时候，需要对高校餐饮行业的发展进行有效关注和重视，高校餐饮业存在有供餐时间集中以及用餐人数比较多等特点，高校餐饮的管理水平对高校餐饮质量和食品安全等方面具有比较直接的影响，这就需要正确认识高校餐饮管理中存在的问题，对高校餐饮的管理水平提升，从而促使高校餐饮的质量得到保障，能够对办伙食成本降低，使得高校餐饮工作食品安全得以保障，对高校稳定发展的意义比较突出。

一、高校餐饮现场管理存在的问题

（一）员工流动性大和员工整体素质不高

高校餐饮从业人员多数是非事业编制外的员工并且已经逐渐成为高校餐饮业的主力部分，而高校餐饮人员具有工作的时间比较长，工作的环境相对较差以及劳动强度比较高等特点，使得食堂生产成本降低就会使得高校餐饮从业人员薪资待遇相对较低，非事业编制员工社会保障落实不到位，使得非事业编制员工没有归宿感，也比较容易造成高校餐饮工作人员变化比较频繁，人员流动明显，同时也具有员工受教育程度低和缺乏卫生安全知识以及食品安全重视程度不够等缺点【1】。

（二）部分高校食堂硬件设施配置不合乎规范

在高校的改革发展中，高校的硬件条件都得到明显的改善，其中一些高校新建校区的硬件设施配置比较完善，但是由于一些高校本身的建设时间是比较早的，其设施使用的时间也比较长，就会造成高校餐饮工作在运行的过程中，出现设施残缺现象的问题。例如一些高校的高校区，由于时间比较长，容易出现没有根据当前的卫生管理的要求对清洗以及消毒和售卖等功能进行划分的情况，也使得防鼠和防尘设施等方面存在着不全的现象，使得餐厅的工作人员在工作的过程中，食品加工的具体流程规范内容不相符合，使得食品安全隐患问题会比较突出。

（三）缺乏有效的管理措施使得高校餐饮现场管理不到位

高校餐饮工作的消费群体是相对比较固定的，其面对的主要是高校师生群体，高校餐饮基本上是进行垄断经营的。食堂经营者的竞争压力是相对比较小的，对食堂现场进行管理的时候缺乏有效的措施，使得高校餐饮现象管理的过程中食堂的卫生就比较容易被忽视，而高校食堂操作间设施的无标识和标牌情况的时常发生，以及物品随意摆放等情况的存在，都会对高校餐饮卫生造成不利影响，而清洗池混用情况也比较显著，其中生熟混放的现象比较突出，加工分区不够明确，比较容易造成高校餐饮工作中食品污染的情况，高校食堂员工自身的卫生意识不够显著使得高校餐饮现场管理的食品卫生安全没有得到有效的保障，使得卫生安全隐患问题比较突出。

二、高校餐饮现场管理中问题的应对策略

（一）完善高校食堂的硬件设施

在高校餐饮工作管理的过程中，其中比较基础的问题，是高校食堂的硬件设施相对比较落后，需要对餐饮的管理水平和服务质量等方面加以提升，对餐饮工作的成本有效坚实，使得其中的食品卫生安全得以实现。在高校餐饮现场管理的过程中，需要完善高校食堂的硬件设施，这就需要在对高校餐饮工作进行有效管理的时候，对残缺的设施及时进行补充和不断完善，对其中建设年代相对比较早的高校食堂，需要进行专项经费投入，对这些食堂加以不断改造，根据食品卫生监督管理相关内容，对高校食堂的工作区域进行粗加工和切配以及消毒、售卖等功能分区进行分类管理，同时也需要加强防尘等设施处理，促使后厨环境和食品卫生要求等内容相符合【2】。

（二）开展员工培训，提升员工素质

高校餐饮工作中，工作人员变化也比较频繁，同时也具有员工受教育程度低和缺乏卫生安全知识以及食品安全重视程度不够等缺点是比较明显的，这就需要对高校餐饮工作员工的相关知识内容和技能操作等方面的培训加强.例如一些高校会集中时间举办讲座，并且使得工作人员进行相关笔记记录，使得员工能够对卫生食品安全方面相关内容加以掌握，同时对自身的操作能力提升，加强员工的服务规范意识，促使员工在工作的过程中，保持有比较良好的态度，促使高校餐饮现场管理更加和谐。

（三）建立科学的绩效考核评价体系

在进行高校餐饮工作管理的过程中，为了促使员工能够对自己区域的工作承担必要的责任，就需要高校进行科学的绩效考核评价体系建立，对员工自身的工作内容进行必要的考核实施，使得员工明确自身责任的情况下，提升餐饮工作的工作效率。例如，当前多数高校的后勤部门对到高校餐厅的各个窗口进行取样调查，促使食物能够符合要求，然后再进行符合标准的说明书张贴，使得学生能够吃的更加放心，科学的绩效考核评价体系建立的时候，主要是对员工工作状况以及适应能力等方面进行客观公正评价，也对员工进行实事求是的业绩评价等，将员工的个人工作状况和管理的目标等方面内容相结合，使得员工能够在达到目标可以得到奖励，而达不到目标会受到处罚的压力下，自觉对管理的内容进行实施，能够对员工的参与感和责任心有效激发，同时也使得员工自身的素质得以提升，提升高校餐饮工作的效率。

三、结束语

高校餐厅是学校中重要的组成部分，也具有一定程度上的特殊性，高校餐饮工作的顺利运行和学校安定方面关系密切，而高校餐饮工作比较重要的任务就是对食品的安全提供必要的保障，并且在高校餐饮安全得到保障的情况下，对食物的味道进行保障，对高校餐饮工作的服务质量也加以提升，为了促使学校发展，高校餐饮现场管理的过程中，也需要对管理理念和模式等方面加以完善，并且对管理机制逐渐创新，从中获得更多的经验，进行科学合理的管理体系制定。

参考文献：

[1]葛明霞,陈秀琴.高校餐饮单位实施人性化管理及途径探析——以北京某高校饮食服务中心为例[J].高校后勤研究,2017,（07）：23-25.

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中图分类号：R155.5 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-01-00-01

当前现代经济的不断晋升，人们对于生活上的要求也在不断提升，主要表现在生活条件的有效改善，生活环境的良好改善，生活饮用食品质量的提高，现代市场经济作为一个庞大的经济发展整体，由于经营不善以及经营不全面等主客观因素，内部的经营管理出现一些问题，许多市场小贩窥探到市场经济发展的空洞，在其中参与餐饮食品的倒卖，用低质、低量的劣质食品便卖给现在经营生活的家庭主妇，这给现代食品安全的监管和管理提出难题，需要安全监管部门进行有效监管，在实践开端抓起，杜绝倒卖贩卖等不良行为，严把安全监管关，落实食品安全有效管理，实现现代餐饮食品安全监管的有效落实，保证现代经济及沈国的高效运行。

一、餐饮食品安全监督遗漏以及需要注意的问题

（一）餐饮经营的道德主义的遗失。由于现代市场经济这一庞大经济体内部管理和运行的不完善，许多内部个体经营者自身餐饮经营的道德主义遗失，对于自身经营的餐饮食品卫生、质量、健康等等安全因素的不重视，出现餐具清洁不干净、餐饮食品不卫生、食品监管不安全等等问题，使餐饮食品面临严重的食品安全风波，由于这种经营管理个体自身道德主义的遗失造成的食品安全问题的现状，是现代餐饮食品安全监管需要做到完善和处理的内容之一。

（二）安全监管不完善。现代市场经济层面上食品的种类和样式各种各样，人们对于食品的需求也是供不应求，许多餐饮食品安全的经营管理商为了做到对需求者的需求的满足，在食品内部添加一些不符合安全监管标准的材料或添加剂，极其容易使人们食用出现问题，这就很容易让人们增生许多不必要的疾病，不利于人们正常的活动和工作，安全监管的不完善这是安全监管部门需要予以注意的内容。

（三）餐饮食品安全监管手段相对落后。在现代市场经济的不断运行过程中，内部经营不善者为了从中窃取，在经济市场应用各类不符合安全监管要求的手段和方法，在一方面躲避监管安全检查的同时，将劣质产品运输到市场经济市面上销售给消费者，由于餐饮食品监管的不完善，内部手段落实的不彻底，让许多经营者成为漏网之鱼，在现代经济市场上肆意横行，在市场运行中危害正常的经济运行，这样的安全监管现状必须做到抑制和杜绝。

（四）消费者个人意识的淡薄。现在许多餐饮食品的主要消费者之一是广大家庭主妇，讨价还价是一个家庭主妇在市场消费常用的买卖手段，许多家庭主妇往往看中食品种类多、价格便宜的消费品，觉得自己捡了个大便宜，在这其中往往有许多不卫生、不安全的食品隐患，这是消费者自身个人安全意识的浅薄造成的，是餐饮食品监管需要思考和考虑完善的重点之一。

二、餐饮食品安全监管落实的有效策略及解决方案

（一）完善安全监管结构，大力构建安全监管制度

餐饮食品的内部安全关系到人们自身的安全和健康，需要安全监管部门真正予以重视和关注，在其内部监管过程中，需要不断完善餐饮食品的安全监管机构，保证食品餐饮的真正安全，让餐饮食品安全监管真正落到实处，大力构建安全监管制度，完善内部安全体系，实现现代安全管理的高效，真正落实安全管理科和监督，实现对食品和人们生活的真正负责，对推动现展经济有效良好发展负责。

（二）保证内部资金充裕，实现食品安全监管有效落实

在餐饮食品的监管和安全监督上，一定程度上在监督和安全技术以及方法落实上需要有一定的资金运转，才能有效保证内部安全监督手段的有效完善和更新，才能真正落实到现代市场经济内部运转和经营上，有效保证内部餐饮及食品的真正安全和健康。有了资金的有效管理和投资，让餐饮食品监管安全工作做到有效落实，让人们生活质量得到有效提升，保证人们健康、安全的生活状况，真正实现现代经济的高效发展和进步。

（三）利用安全监管手段和方法，提高餐饮食品经营的内部质量。现在许多餐饮食品监管的不严谨，很容易出现食品质量的不合格等等安全隐患，在餐饮食品的真正实践落实当中，监管部门可以加大对于餐饮食品经营部门或个人的监督和管理，让餐饮食品的经营者真正遵守监管安全制度，做出严格的惩罚和奖励态度，让参与经营者对于自身行为做到真正负责和领悟，实现对于食品安全的有效保证，真正实现现代生活质量的有效提高以及社会经济的高速发展。

（四）保证安全监管普及化，让安全隐患意识深入人心。在现代社会的不断发展过程中，人们的思想意识与现展不同步，对于安全隐患的存在人们对其也没有太多的思考和想法，许多经营不善的商贩正是利用这一点，使许多消费者上当受骗，不知所以，因此，要想真正有效的保证餐饮食品的安全和有效监管，需要从消费者入手，让消费者自身增强安全意识，在消费以及购物的实际餐饮过程当中，真正细心的参与和做到自身意识的有效养成，实现现代餐饮食品安全监督的有效落实。

（五）创设良好、健康的餐饮环境，做好餐饮食品安全工作的有效落实。良好的环境能够给予人们警醒的作用，落实到现代餐饮食品安全监管的真正实践当中，监管人员需要不断创设良好的安全环境，大力做到安全健康的有效宣讲，实现现代餐饮食品安全的有效监管和监督，真正保证内部食品的安全和健康，让人们在真正健康良好的环境当中做到餐饮食品的有效安全和健康。创设良好、健康的餐饮环境，做好餐饮食品安全工作的有效落实，真正实现现代生活质量的高效高质。

综上所述，随着现代社会和市场经济的不断发展和进步，人们对于食品的要求不断提高，无论是安全还是质量上，其要求都是严格和仔细的，餐饮食品内部有效监管和安全保证，是现代社会对于人们的保证，是现代不断追求和倡导的安全、健康理念之一。

参考文献：

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中图分类号：F724.6 文献标识码：A

原标题：OTO外卖的配送问题分析与对策研究

收录日期：2016年10月8日

随着移动互联网的普及与城市生活节奏的加快，OTO生活服务逐渐被城市居民所接受，成为了互联网与传统行业结合的典型代表。外卖OTO在近两年进入了井喷期，根据艾瑞咨询的数据显示：2015年，我国整体网民规模约6.88亿人，其中约50%的用户曾经使用过OTO外卖平台订餐；2015年，我国餐饮OTO市场规模为1，615.5亿元，预计2018年餐饮OTO市场将突破2，897.9亿元。可见，消费者对这一餐饮形式的普遍接受和高度认可。庞大的市场潜力吸引了大量资本，涌现出一批诸如饿了么、美团外卖、百度外卖等的外卖OTO平台。但受制于餐饮业的特殊性质，因而对外卖的配送提出了较高要求。目前，消费者旺盛的需求、较高的期望与OTO外卖的现实配送能力之间已经出现了矛盾，因而如何科学有效地提升OTO外卖配送的能力，对满足消费者期望、提升整个外卖行业的发展有至关重要的作用。

一、OTO外卖配送模式

（一）餐饮企业配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业，餐饮企业负责订单的生产，并承担外卖配送的职责，如图1所示。此模式下的OTO外卖平台只为消费者提供信息服务，因而餐饮企业的服务质量直接影响其声誉和发展。此模式在很大程度上节约了OTO外卖平台的运营成本，但由于对餐饮企业配送服务的不可控，例如餐饮企业高峰时期配送能力的不足、配送人员的专业性缺失，导致在此种模式下的配送问题居高不下。（图1）

（二）OTO外卖平台配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业，餐饮企业负责订单的生产，OTO外卖平台负责到餐饮企业取餐，并向消费者进行配送，如图2所示。此模式下的OTO外卖平台既为消费者提供信息服务，又需承担餐饮取货与配送，在一定程度上降低了外卖配送的质量问题，实现了闭环交易，有利于提升消费者的消费体验，是未来发展的方向。但在此模式下，OTO外卖平台需要组建自己的配送体系，投入高额的人力、物力成本，短时间内必将给OTO外卖平台施加巨大压力。（图2）

（三）第三方物流企业配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业以及第三方物流企业，餐饮企业负责生产食物，第三方物流企业负责到餐饮企业取餐，并承担向消费者配送的职责。在此模式下的OTO外卖平台负责提供信息服务，并将外卖配送服务外包给第三方物流企业，通过深入与第三方物流企业的服务，提高配送质量。配送服务外包可以保证OTO外卖平台集中精力发展核心业务，但与此同时对第三方物流企业的选择、监管、合作就变得尤为重要。（图3）

二、OTO外卖配送存在的问题

OTO外卖行业虽然正在蓬勃发展，且配送模式不一，但是多元化的配送模式仍然体现出了相似的配送问题，值得思考，主要问题如下：

（一）OTO外卖配送安全问题。近年来，OTO外卖的食品安全越来越受到公众的关注，参与OTO外卖的餐饮企业是否具有从事餐饮业的相关资质成为全国关注的重点。然而，同样影响餐饮安全的配送安全却没有引起应有的关注。全国企业信用信息公示系统显示：我国多数餐饮企业的经营范围并不包含餐饮配送、食品流通等。而大部分OTO外卖平台的经营范围均为互联网技术，也无相关配送业务。由于食品的特殊性，对其流通配送许可证具有十分严格的要求，而当下大多数正在从事外卖配送的企业并不具备相关资格。此外，外卖配送从业人员的相关资质以及配送人员的卫生及身体健康状况也难以保证。可见，相关资质的缺失严重影响了OTO外卖的配送安全。

（二）OTO外卖配送质量问题。保证外卖产品的品相和口感，既是OTO外卖配送的质量，也是影响消费者满意度、关乎OTO外卖企业发展的重要因素。首先，由于对配送人员的低要求，导致行业进入无门槛，而相关餐饮企业或配送企业又缺乏对从业人员的相关专业配送培训，导致了配送质量问题频发。其次，为了保证外卖产品的品相和口感，需要专业的物流配送设备，然而对于大多数餐饮配送者而言，能够配备电动车以及保温箱已经属于行业中的较好配置，很多配送人员仅以塑料袋或打包盒进行简单包装后便进行配送，当外卖产品到达消费者手中时，难免出现饭菜偏凉、汤水外漏等影响外卖配送质量的问题出现。

（三）OTO外卖配送服务问题。消费者选择OTO外卖模式，则在整个消费体验中，只会在配送终端与配送人员发生接触，这也是外卖服务出现问题最多的地方。“配送到户”是每一家OTO外卖企业的承诺，然而实际情况却往往出现消费者需要自己取餐的情况，从而严重影响顾客满意度。此外，由于OTO外卖缺少与消费者沟通的渠道，因而消费者往往会将从下订单到收到产品整个过程中的建议甚至是不满（配送时间问题、产品品相问题等）发泄到配送人员身上，此时即需要配送人员体现出较高的职业素养，理性地处理此类事件，否则将会出现配送服务问题。

（四）OTO外卖配送效率问题。效率是OTO外卖配送的重中之重，对于普通商品而言，时间误差在一定范围内并不会产生较大影响，然而对于OTO外卖而言，10分钟足以影响顾客满意度。

通常OTO外卖平台的界面都会显示送餐到达时间，消费者对这一时间有着严苛的要求，如果预计送达时间过长，消费者会放弃此次消费行为；如果在预计送达时间，消费者没有收到外卖产品，则会感觉受到欺骗，从而影响以后的消费行为。因而，配送的效率直接影响顾客满意度以及OTO外卖企业的发展。配送人员的因素、配送过程的交通情况、天气因素等都会影响配送效率。而配送过程的难以追踪性，又导致了配送效率问题的加重，成为阻碍OTO外卖配送的桎梏。

（五）OTO外卖配送成本问题。OTO外卖需求是有较强的规律性的，早餐（次高峰）-上午（低谷）-午餐（高峰）-下午（低谷）-晚餐（高峰）-晚上（低谷），因而需求在时间范围内的较大变动，导致配送人员会在低谷期出现大量的冗余，并在高峰期出现不足的情况。因而配送人员难以合理配备、配送路线难以合理规划已经成为配送成本居高不下的重要因素。

三、针对OTO外卖配送问题的对策建议

（一）获取配送从业资质。《食品安全法》和《食品流通许可证管理办法》中的相关规定主要针对的是传统餐饮业，对新兴的外卖O2O形式并没有明确的证照要求或特许经营管理办法。但是，目前工商管理部门要求，无论采用哪种OTO外卖配送模式，要经营配送业务，就要先取得配送资质，然后在工商登记经营范围内予以明确。参与食品配送环节就必须办理《食品流通许可证》，如果违规就要承担责任。可见，获取配送从业资质是约束配送任务承担方的重要条件，也是配送安全的重要保证，是解决配送问题的前提与基础。

（二）提升配送人员素质。无论是配送安全问题、配送质量问题、配送服务问题，还是配送效率问题，都与配送人员的素质息息相关，可见提升配送人员素质的重要性。首先，在对配送从业的选择上，配送人员应具有良好的语言表达能力、人际沟通能力；身体健康，能够承受高强度的工作；具有时间观念与服务意识等，这是配送从业人员应该具备的基本素质。其次，配送人员应该接受OTO外卖配送的相关培训。包括熟练使用各种配送设备；规划快捷有效的配送路线；外卖产品的保洁、保温、堆放；反馈消费者需求、建议等相关内容。只有通过严格的选拔以及正规的培训，才能够提升配送人员素质，从而在根本上减少配送问题的发生。

（三）加大配送设备投入。如何在配送过程中保证外卖产品的品相与口感，配装设备起着不可或缺的作用。首先，加大对配装设备的投入，合理划分配装区域，保证冷热分开，以不影响口感；流质、固体分开，以不破坏品相，力争做到既保温、保湿又能够保鲜。其次，加大对配送工具的投入，配送人员所采用的配送工具会严重影响配送的质量与效率，在成本允许的条件下，尽量为配送人员配备电动送餐车，既能够提高配送的效率，提高一次性配送的规模，同时还能够减少颠簸、遮风挡雨，从而提高配送质量。

（四）建立完善配送体系。OTO外卖配送的调度是一个极其复杂的过程，需要综合考虑配送人员所处位置、配送路线的选择、用户期望的配送时间以及餐饮企业的制作速度等多方面因素。因而搭建完善的配送体系成为当务之急，OTO外卖企业需要引入人工智能、深度学习等尖端科技，从而能够将消费者的偏好和餐饮企业的特点进行个性化匹配，并优先向消费者推荐附近的餐饮企业，此举在降低消费者时间投入的基础上，也引到了消费者的消费行为，从而有利于配送的集中化处理。此外，智能物流体系可以用自动化系统代替人工派单，并能进行配送过程控制，使OTO外卖配送达到精准、高效、全程监督的效果。

（五）降低配送成本。外卖配送的成本虽然居高不下，但是无论消费者还是餐饮企业对外卖配送费用仍然是价格敏感的，因而企图通过将配送费用转嫁给消费者或是由餐饮企业承担都是不可行的。在这样的情况下，OTO外卖配送企业必须从自身出发，寻求降低配送成本的方法。建立完善的配送体系是有效降低配送成本的方法，但是需要前期巨额资金投入，因而适用性受到局限。

值得关注的是，目前的OTO外卖类企业呈现出“泛生活化”的趋势，这一趋势不仅局限在餐饮企业，正在向商超、医药等领域扩展，这一趋势恰好可与外卖配送的高峰-低谷特点相契合，OTO外卖配送企业可以在外卖配送的低谷期进行一些商超、医药等产品的低频次长尾市场配送。此种模式适用于OTO外卖平台配送模式与第三方物流配送模式。

（六）强化配送沟通。OTO外卖形式相较于传统的餐饮业而言，在沟通渠道上较为封闭，难以为消费者提供一个近距离、深入交流的沟通场所，因而造成了沟通的不畅，导致了消费者与外卖平台以及餐饮企业间的问题难以及时反馈并高效解决，无形中损害了买卖双方的利益。因而OTO外卖平台、配送企业以及餐饮企业要协同设计出便于消费者表达意见的方式与方法，例如可采用电话回访、网络调查、配送人员直接沟通等方式，人为创造出与消费者沟通的渠道，引导消费者针对OTO外卖的整个消费情况进行反馈，从而帮助企业发现问题并及时改进。此外，企业要加强对直接与消费者打交道的配送人员的培训，提升其服务意识与现场发现问题、解决问题的能为，保证服务终端消费者的满意度。

四、结语

OTO外卖行业的发展在一定程度上取决于其配送环节，虽然OTO外卖配送的模式并不单一，但是呈现出的配送安全问题、配送质量问题、配送服务问题、配送效率问题以及配送成本问题却是一致的，因而OTO外卖配送企业通过获取配送从业资质、提升配送人员素质、建立完善配送体系、降低配送成本、强化配送沟通对策的实施，OTO外卖配送水平将得到全面提升，未来OTO外卖行业的发展也将更进一步。

主要参考文献：

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一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，____年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

五、____年工作打算

____年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质将对____年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

____年将根据______质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，____年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

____年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

____年的部门培训主要课程设置构想是：把____年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养，积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

____年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

关于餐饮食品的自查报告2

为了保障食品质量安全，着重生产细节控制，细化生产过程管理，搞好环境卫生，提升人员素质，加强巡检与出厂检验，杜绝不合格产品流入市场，杜绝安全事故的发生。根据落实质量安全主题责任监督检查规定，及新郑市质量技术监督局，郑州市质量技术监督局食品生产加工企业落实质量安全主体责任的具体要求。我司高度重视并安排专人对落实质量安全主体责任监督检查规定进行了自查，现将企业自查情况汇报如下：

企业质量安全主体责任落实情况：

一、企业应保持资质的一致性。

我司手续一应俱全，营业执照及全国工业产品生产许可证中的厂名，厂址和法人代表都完全一致，符合本条要求。

(一)企业实际生产食品的场所，生产食品的范围等应与食品生产许可证书内容一致;我司的厂址在薛店镇食品工业园，获证单品台湾烤肠(熏蒸香肠火腿制品)与生产许可证内容完全一致。

(二)企业在生产许可证有效期内，生产条件，检验手段，生产技术或者工艺发生变化的，应按规定报告。

我司目前生产条件，检验手段，生产技术和工艺都与取证时一致，以后如有调整将及时向上级主管部门汇报备案。

(三)食品生产许可证载明的企业名称应与营业执照一致。

食品生产许可证载明的企业名称与营业执照的字号名称都是河南省弘润食品有限公司，完全一致。

二、企业应建立进货查验记录制度。

(一)企业采购食品原料，主要食品相关产品应建立和保存进货查验记录，向供货者索取许可证复印件(指按照相关法律法规规定，应当取得许可的)和购进批次产品相适应的索取许可证复印件。我司采购的原料肉批次进行了采购索证(动检证、非疫区证明、车辆运输消毒证。并向供货商索取了包装袋的许可证复印件。

(二)对供货者无法提供有效合格证明文件的食品原料，企业应依照食品安全标准自行检验或委托检验，并保存检验记录：

我公司采购的原料：鸡肉、鸡皮、猪分割肉等批次进行了索取三证(动检证、非疫区证明、车辆运输消毒证);辅料：白糖、淀粉、食品添加剂(磷酸盐、亚硝酸钠、红曲红、诱惑红、卡拉胶、)等均购自取得生产许可证的合法企业;采购的包装袋均批次进行了采购验证并进行记录、索证(包装袋的许可证复印件)。

(三)企业采购进口需法定检验的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的，应当向供货者索取有效的检验检疫证明。

到目前为止，我司采用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品均系国内生产，均索取了有效的检验、检疫证明。

(四)企业生产加工食品所使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的品种应与进货采用记录的内容一致。

我司使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的品种与进货查验记录内容一致，如换品牌均及时索证备案。

(五)企业应建立和包材各种购进食品原料、食品添加剂、食品相关产品的贮存、保管、领用出库等记录;我司已建立原料肉、辅料、包装袋、的储存、保管、领用、出库等记录。

(六)企业不应使用回收食品作为食品原料生产加工食品;我司的退货均按规定做无害化处理，从不使用回收食品作为食品原料。

三.企业应建立生产过程控制制度。

(一)企业应定期对厂区内环境，生产场所和设施清洁卫生状况自查，并保存自查记录;我公司内环境卫生，生产场所和设施清洁卫生均有本厂职工轮番排班打扫又有主管副总监督。

(二)企业应定期对必备生产设备，设施维护保养和清洗消毒并保存记录，同时应建立和保存停产复产记录及复产时生产设备，设施等安全控制记录;我司对生产设备、设施维护保养和清洁消毒由主管吴建华负责并记录，同时记录停产及复产时生产设备、设施等安全控制等详细内容，从而保证能随时开机生产。

(三)企业应建立和保存生产投料记录，包括投料种类，品名，生产日期或批号使用数量等。我司生产投料记录，包括投料种类，品名，生产日期或批号，使用数量等均有生产主管牛红月记录并保存备查。

(四)企业应建立和保存生产加工过程关键控制点的控制情况，包括必要的半成品检验记录，温度控制，车间洁净度控制等;我司生产过程中关键控制点的控制情况及腌制工序的原料解冻程度，投料搅拌温度、时间、抽真空时间等由品控员叶晓光负责;蒸制记录由工段长唐丽和程荣欣负责监督并记录。

(五)企业生产现场应避免人流，物流交叉污染，避免原料，半产品，成品交叉污染，保证设备，设施正常运行。，现场人员应进行卫生防护，不应使用回收食品等;生产过程中严格要求工人不得串岗，遵守厂规及操作规程，生熟区分开，避免原料，半成品，成品交叉污染，保证设备设施正常运行，本项工作由车间主任李俊钊和李瑞彩负责。

四.企业应建立出厂检验制度。