餐饮质量安全提升范文

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篇1

近年以来，在对高校进行相关改革和在不断促进高校发展的时候，需要对高校餐饮行业的发展进行有效关注和重视，高校餐饮业存在有供餐时间集中以及用餐人数比较多等特点，高校餐饮的管理水平对高校餐饮质量和食品安全等方面具有比较直接的影响，这就需要正确认识高校餐饮管理中存在的问题，对高校餐饮的管理水平提升，从而促使高校餐饮的质量得到保障，能够对办伙食成本降低，使得高校餐饮工作食品安全得以保障，对高校稳定发展的意义比较突出。

一、高校餐饮现场管理存在的问题

（一）员工流动性大和员工整体素质不高

高校餐饮从业人员多数是非事业编制外的员工并且已经逐渐成为高校餐饮业的主力部分，而高校餐饮人员具有工作的时间比较长，工作的环境相对较差以及劳动强度比较高等特点，使得食堂生产成本降低就会使得高校餐饮从业人员薪资待遇相对较低，非事业编制员工社会保障落实不到位，使得非事业编制员工没有归宿感，也比较容易造成高校餐饮工作人员变化比较频繁，人员流动明显，同时也具有员工受教育程度低和缺乏卫生安全知识以及食品安全重视程度不够等缺点【1】。

（二）部分高校食堂硬件设施配置不合乎规范

在高校的改革发展中，高校的硬件条件都得到明显的改善，其中一些高校新建校区的硬件设施配置比较完善，但是由于一些高校本身的建设时间是比较早的，其设施使用的时间也比较长，就会造成高校餐饮工作在运行的过程中，出现设施残缺现象的问题。例如一些高校的高校区，由于时间比较长，容易出现没有根据当前的卫生管理的要求对清洗以及消毒和售卖等功能进行划分的情况，也使得防鼠和防尘设施等方面存在着不全的现象，使得餐厅的工作人员在工作的过程中，食品加工的具体流程规范内容不相符合，使得食品安全隐患问题会比较突出。

（三）缺乏有效的管理措施使得高校餐饮现场管理不到位

高校餐饮工作的消费群体是相对比较固定的，其面对的主要是高校师生群体，高校餐饮基本上是进行垄断经营的。食堂经营者的竞争压力是相对比较小的，对食堂现场进行管理的时候缺乏有效的措施，使得高校餐饮现象管理的过程中食堂的卫生就比较容易被忽视，而高校食堂操作间设施的无标识和标牌情况的时常发生，以及物品随意摆放等情况的存在，都会对高校餐饮卫生造成不利影响，而清洗池混用情况也比较显著，其中生熟混放的现象比较突出，加工分区不够明确，比较容易造成高校餐饮工作中食品污染的情况，高校食堂员工自身的卫生意识不够显著使得高校餐饮现场管理的食品卫生安全没有得到有效的保障，使得卫生安全隐患问题比较突出。

二、高校餐饮现场管理中问题的应对策略

（一）完善高校食堂的硬件设施

在高校餐饮工作管理的过程中，其中比较基础的问题，是高校食堂的硬件设施相对比较落后，需要对餐饮的管理水平和服务质量等方面加以提升，对餐饮工作的成本有效坚实，使得其中的食品卫生安全得以实现。在高校餐饮现场管理的过程中，需要完善高校食堂的硬件设施，这就需要在对高校餐饮工作进行有效管理的时候，对残缺的设施及时进行补充和不断完善，对其中建设年代相对比较早的高校食堂，需要进行专项经费投入，对这些食堂加以不断改造，根据食品卫生监督管理相关内容，对高校食堂的工作区域进行粗加工和切配以及消毒、售卖等功能分区进行分类管理，同时也需要加强防尘等设施处理，促使后厨环境和食品卫生要求等内容相符合【2】。

（二）开展员工培训，提升员工素质

高校餐饮工作中，工作人员变化也比较频繁，同时也具有员工受教育程度低和缺乏卫生安全知识以及食品安全重视程度不够等缺点是比较明显的，这就需要对高校餐饮工作员工的相关知识内容和技能操作等方面的培训加强.例如一些高校会集中时间举办讲座，并且使得工作人员进行相关笔记记录，使得员工能够对卫生食品安全方面相关内容加以掌握，同时对自身的操作能力提升，加强员工的服务规范意识，促使员工在工作的过程中，保持有比较良好的态度，促使高校餐饮现场管理更加和谐。

（三）建立科学的绩效考核评价体系

在进行高校餐饮工作管理的过程中，为了促使员工能够对自己区域的工作承担必要的责任，就需要高校进行科学的绩效考核评价体系建立，对员工自身的工作内容进行必要的考核实施，使得员工明确自身责任的情况下，提升餐饮工作的工作效率。例如，当前多数高校的后勤部门对到高校餐厅的各个窗口进行取样调查，促使食物能够符合要求，然后再进行符合标准的说明书张贴，使得学生能够吃的更加放心，科学的绩效考核评价体系建立的时候，主要是对员工工作状况以及适应能力等方面进行客观公正评价，也对员工进行实事求是的业绩评价等，将员工的个人工作状况和管理的目标等方面内容相结合，使得员工能够在达到目标可以得到奖励，而达不到目标会受到处罚的压力下，自觉对管理的内容进行实施，能够对员工的参与感和责任心有效激发，同时也使得员工自身的素质得以提升，提升高校餐饮工作的效率。

三、结束语

高校餐厅是学校中重要的组成部分，也具有一定程度上的特殊性，高校餐饮工作的顺利运行和学校安定方面关系密切，而高校餐饮工作比较重要的任务就是对食品的安全提供必要的保障，并且在高校餐饮安全得到保障的情况下，对食物的味道进行保障，对高校餐饮工作的服务质量也加以提升，为了促使学校发展，高校餐饮现场管理的过程中，也需要对管理理念和模式等方面加以完善，并且对管理机制逐渐创新，从中获得更多的经验，进行科学合理的管理体系制定。

参考文献：

[1]葛明霞,陈秀琴.高校餐饮单位实施人性化管理及途径探析——以北京某高校饮食服务中心为例[J].高校后勤研究,2017,（07）：23-25.

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中图分类号：R155.5 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-01-00-01

当前现代经济的不断晋升，人们对于生活上的要求也在不断提升，主要表现在生活条件的有效改善，生活环境的良好改善，生活饮用食品质量的提高，现代市场经济作为一个庞大的经济发展整体，由于经营不善以及经营不全面等主客观因素，内部的经营管理出现一些问题，许多市场小贩窥探到市场经济发展的空洞，在其中参与餐饮食品的倒卖，用低质、低量的劣质食品便卖给现在经营生活的家庭主妇，这给现代食品安全的监管和管理提出难题，需要安全监管部门进行有效监管，在实践开端抓起，杜绝倒卖贩卖等不良行为，严把安全监管关，落实食品安全有效管理，实现现代餐饮食品安全监管的有效落实，保证现代经济及沈国的高效运行。

一、餐饮食品安全监督遗漏以及需要注意的问题

（一）餐饮经营的道德主义的遗失。由于现代市场经济这一庞大经济体内部管理和运行的不完善，许多内部个体经营者自身餐饮经营的道德主义遗失，对于自身经营的餐饮食品卫生、质量、健康等等安全因素的不重视，出现餐具清洁不干净、餐饮食品不卫生、食品监管不安全等等问题，使餐饮食品面临严重的食品安全风波，由于这种经营管理个体自身道德主义的遗失造成的食品安全问题的现状，是现代餐饮食品安全监管需要做到完善和处理的内容之一。

（二）安全监管不完善。现代市场经济层面上食品的种类和样式各种各样，人们对于食品的需求也是供不应求，许多餐饮食品安全的经营管理商为了做到对需求者的需求的满足，在食品内部添加一些不符合安全监管标准的材料或添加剂，极其容易使人们食用出现问题，这就很容易让人们增生许多不必要的疾病，不利于人们正常的活动和工作，安全监管的不完善这是安全监管部门需要予以注意的内容。

（三）餐饮食品安全监管手段相对落后。在现代市场经济的不断运行过程中，内部经营不善者为了从中窃取，在经济市场应用各类不符合安全监管要求的手段和方法，在一方面躲避监管安全检查的同时，将劣质产品运输到市场经济市面上销售给消费者，由于餐饮食品监管的不完善，内部手段落实的不彻底，让许多经营者成为漏网之鱼，在现代经济市场上肆意横行，在市场运行中危害正常的经济运行，这样的安全监管现状必须做到抑制和杜绝。

（四）消费者个人意识的淡薄。现在许多餐饮食品的主要消费者之一是广大家庭主妇，讨价还价是一个家庭主妇在市场消费常用的买卖手段，许多家庭主妇往往看中食品种类多、价格便宜的消费品，觉得自己捡了个大便宜，在这其中往往有许多不卫生、不安全的食品隐患，这是消费者自身个人安全意识的浅薄造成的，是餐饮食品监管需要思考和考虑完善的重点之一。

二、餐饮食品安全监管落实的有效策略及解决方案

（一）完善安全监管结构，大力构建安全监管制度

餐饮食品的内部安全关系到人们自身的安全和健康，需要安全监管部门真正予以重视和关注，在其内部监管过程中，需要不断完善餐饮食品的安全监管机构，保证食品餐饮的真正安全，让餐饮食品安全监管真正落到实处，大力构建安全监管制度，完善内部安全体系，实现现代安全管理的高效，真正落实安全管理科和监督，实现对食品和人们生活的真正负责，对推动现展经济有效良好发展负责。

（二）保证内部资金充裕，实现食品安全监管有效落实

在餐饮食品的监管和安全监督上，一定程度上在监督和安全技术以及方法落实上需要有一定的资金运转，才能有效保证内部安全监督手段的有效完善和更新，才能真正落实到现代市场经济内部运转和经营上，有效保证内部餐饮及食品的真正安全和健康。有了资金的有效管理和投资，让餐饮食品监管安全工作做到有效落实，让人们生活质量得到有效提升，保证人们健康、安全的生活状况，真正实现现代经济的高效发展和进步。

（三）利用安全监管手段和方法，提高餐饮食品经营的内部质量。现在许多餐饮食品监管的不严谨，很容易出现食品质量的不合格等等安全隐患，在餐饮食品的真正实践落实当中，监管部门可以加大对于餐饮食品经营部门或个人的监督和管理，让餐饮食品的经营者真正遵守监管安全制度，做出严格的惩罚和奖励态度，让参与经营者对于自身行为做到真正负责和领悟，实现对于食品安全的有效保证，真正实现现代生活质量的有效提高以及社会经济的高速发展。

（四）保证安全监管普及化，让安全隐患意识深入人心。在现代社会的不断发展过程中，人们的思想意识与现展不同步，对于安全隐患的存在人们对其也没有太多的思考和想法，许多经营不善的商贩正是利用这一点，使许多消费者上当受骗，不知所以，因此，要想真正有效的保证餐饮食品的安全和有效监管，需要从消费者入手，让消费者自身增强安全意识，在消费以及购物的实际餐饮过程当中，真正细心的参与和做到自身意识的有效养成，实现现代餐饮食品安全监督的有效落实。

（五）创设良好、健康的餐饮环境，做好餐饮食品安全工作的有效落实。良好的环境能够给予人们警醒的作用，落实到现代餐饮食品安全监管的真正实践当中，监管人员需要不断创设良好的安全环境，大力做到安全健康的有效宣讲，实现现代餐饮食品安全的有效监管和监督，真正保证内部食品的安全和健康，让人们在真正健康良好的环境当中做到餐饮食品的有效安全和健康。创设良好、健康的餐饮环境，做好餐饮食品安全工作的有效落实，真正实现现代生活质量的高效高质。

综上所述，随着现代社会和市场经济的不断发展和进步，人们对于食品的要求不断提高，无论是安全还是质量上，其要求都是严格和仔细的，餐饮食品内部有效监管和安全保证，是现代社会对于人们的保证，是现代不断追求和倡导的安全、健康理念之一。

参考文献：

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中图分类号：F724.6 文献标识码：A

原标题：OTO外卖的配送问题分析与对策研究

收录日期：2016年10月8日

随着移动互联网的普及与城市生活节奏的加快，OTO生活服务逐渐被城市居民所接受，成为了互联网与传统行业结合的典型代表。外卖OTO在近两年进入了井喷期，根据艾瑞咨询的数据显示：2015年，我国整体网民规模约6.88亿人，其中约50%的用户曾经使用过OTO外卖平台订餐；2015年，我国餐饮OTO市场规模为1，615.5亿元，预计2018年餐饮OTO市场将突破2，897.9亿元。可见，消费者对这一餐饮形式的普遍接受和高度认可。庞大的市场潜力吸引了大量资本，涌现出一批诸如饿了么、美团外卖、百度外卖等的外卖OTO平台。但受制于餐饮业的特殊性质，因而对外卖的配送提出了较高要求。目前，消费者旺盛的需求、较高的期望与OTO外卖的现实配送能力之间已经出现了矛盾，因而如何科学有效地提升OTO外卖配送的能力，对满足消费者期望、提升整个外卖行业的发展有至关重要的作用。

一、OTO外卖配送模式

（一）餐饮企业配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业，餐饮企业负责订单的生产，并承担外卖配送的职责，如图1所示。此模式下的OTO外卖平台只为消费者提供信息服务，因而餐饮企业的服务质量直接影响其声誉和发展。此模式在很大程度上节约了OTO外卖平台的运营成本，但由于对餐饮企业配送服务的不可控，例如餐饮企业高峰时期配送能力的不足、配送人员的专业性缺失，导致在此种模式下的配送问题居高不下。（图1）

（二）OTO外卖平台配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业，餐饮企业负责订单的生产，OTO外卖平台负责到餐饮企业取餐，并向消费者进行配送，如图2所示。此模式下的OTO外卖平台既为消费者提供信息服务，又需承担餐饮取货与配送，在一定程度上降低了外卖配送的质量问题，实现了闭环交易，有利于提升消费者的消费体验，是未来发展的方向。但在此模式下，OTO外卖平台需要组建自己的配送体系，投入高额的人力、物力成本，短时间内必将给OTO外卖平台施加巨大压力。（图2）

（三）第三方物流企业配送模式。消费者通过OTO外卖平台提交订单，OTO外卖平台将订单给餐饮企业以及第三方物流企业，餐饮企业负责生产食物，第三方物流企业负责到餐饮企业取餐，并承担向消费者配送的职责。在此模式下的OTO外卖平台负责提供信息服务，并将外卖配送服务外包给第三方物流企业，通过深入与第三方物流企业的服务，提高配送质量。配送服务外包可以保证OTO外卖平台集中精力发展核心业务，但与此同时对第三方物流企业的选择、监管、合作就变得尤为重要。（图3）

二、OTO外卖配送存在的问题

OTO外卖行业虽然正在蓬勃发展，且配送模式不一，但是多元化的配送模式仍然体现出了相似的配送问题，值得思考，主要问题如下：

（一）OTO外卖配送安全问题。近年来，OTO外卖的食品安全越来越受到公众的关注，参与OTO外卖的餐饮企业是否具有从事餐饮业的相关资质成为全国关注的重点。然而，同样影响餐饮安全的配送安全却没有引起应有的关注。全国企业信用信息公示系统显示：我国多数餐饮企业的经营范围并不包含餐饮配送、食品流通等。而大部分OTO外卖平台的经营范围均为互联网技术，也无相关配送业务。由于食品的特殊性，对其流通配送许可证具有十分严格的要求，而当下大多数正在从事外卖配送的企业并不具备相关资格。此外，外卖配送从业人员的相关资质以及配送人员的卫生及身体健康状况也难以保证。可见，相关资质的缺失严重影响了OTO外卖的配送安全。

（二）OTO外卖配送质量问题。保证外卖产品的品相和口感，既是OTO外卖配送的质量，也是影响消费者满意度、关乎OTO外卖企业发展的重要因素。首先，由于对配送人员的低要求，导致行业进入无门槛，而相关餐饮企业或配送企业又缺乏对从业人员的相关专业配送培训，导致了配送质量问题频发。其次，为了保证外卖产品的品相和口感，需要专业的物流配送设备，然而对于大多数餐饮配送者而言，能够配备电动车以及保温箱已经属于行业中的较好配置，很多配送人员仅以塑料袋或打包盒进行简单包装后便进行配送，当外卖产品到达消费者手中时，难免出现饭菜偏凉、汤水外漏等影响外卖配送质量的问题出现。

（三）OTO外卖配送服务问题。消费者选择OTO外卖模式，则在整个消费体验中，只会在配送终端与配送人员发生接触，这也是外卖服务出现问题最多的地方。“配送到户”是每一家OTO外卖企业的承诺，然而实际情况却往往出现消费者需要自己取餐的情况，从而严重影响顾客满意度。此外，由于OTO外卖缺少与消费者沟通的渠道，因而消费者往往会将从下订单到收到产品整个过程中的建议甚至是不满（配送时间问题、产品品相问题等）发泄到配送人员身上，此时即需要配送人员体现出较高的职业素养，理性地处理此类事件，否则将会出现配送服务问题。

（四）OTO外卖配送效率问题。效率是OTO外卖配送的重中之重，对于普通商品而言，时间误差在一定范围内并不会产生较大影响，然而对于OTO外卖而言，10分钟足以影响顾客满意度。

通常OTO外卖平台的界面都会显示送餐到达时间，消费者对这一时间有着严苛的要求，如果预计送达时间过长，消费者会放弃此次消费行为；如果在预计送达时间，消费者没有收到外卖产品，则会感觉受到欺骗，从而影响以后的消费行为。因而，配送的效率直接影响顾客满意度以及OTO外卖企业的发展。配送人员的因素、配送过程的交通情况、天气因素等都会影响配送效率。而配送过程的难以追踪性，又导致了配送效率问题的加重，成为阻碍OTO外卖配送的桎梏。

（五）OTO外卖配送成本问题。OTO外卖需求是有较强的规律性的，早餐（次高峰）-上午（低谷）-午餐（高峰）-下午（低谷）-晚餐（高峰）-晚上（低谷），因而需求在时间范围内的较大变动，导致配送人员会在低谷期出现大量的冗余，并在高峰期出现不足的情况。因而配送人员难以合理配备、配送路线难以合理规划已经成为配送成本居高不下的重要因素。

三、针对OTO外卖配送问题的对策建议

（一）获取配送从业资质。《食品安全法》和《食品流通许可证管理办法》中的相关规定主要针对的是传统餐饮业，对新兴的外卖O2O形式并没有明确的证照要求或特许经营管理办法。但是，目前工商管理部门要求，无论采用哪种OTO外卖配送模式，要经营配送业务，就要先取得配送资质，然后在工商登记经营范围内予以明确。参与食品配送环节就必须办理《食品流通许可证》，如果违规就要承担责任。可见，获取配送从业资质是约束配送任务承担方的重要条件，也是配送安全的重要保证，是解决配送问题的前提与基础。

（二）提升配送人员素质。无论是配送安全问题、配送质量问题、配送服务问题，还是配送效率问题，都与配送人员的素质息息相关，可见提升配送人员素质的重要性。首先，在对配送从业的选择上，配送人员应具有良好的语言表达能力、人际沟通能力；身体健康，能够承受高强度的工作；具有时间观念与服务意识等，这是配送从业人员应该具备的基本素质。其次，配送人员应该接受OTO外卖配送的相关培训。包括熟练使用各种配送设备；规划快捷有效的配送路线；外卖产品的保洁、保温、堆放；反馈消费者需求、建议等相关内容。只有通过严格的选拔以及正规的培训，才能够提升配送人员素质，从而在根本上减少配送问题的发生。

（三）加大配送设备投入。如何在配送过程中保证外卖产品的品相与口感，配装设备起着不可或缺的作用。首先，加大对配装设备的投入，合理划分配装区域，保证冷热分开，以不影响口感；流质、固体分开，以不破坏品相，力争做到既保温、保湿又能够保鲜。其次，加大对配送工具的投入，配送人员所采用的配送工具会严重影响配送的质量与效率，在成本允许的条件下，尽量为配送人员配备电动送餐车，既能够提高配送的效率，提高一次性配送的规模，同时还能够减少颠簸、遮风挡雨，从而提高配送质量。

（四）建立完善配送体系。OTO外卖配送的调度是一个极其复杂的过程，需要综合考虑配送人员所处位置、配送路线的选择、用户期望的配送时间以及餐饮企业的制作速度等多方面因素。因而搭建完善的配送体系成为当务之急，OTO外卖企业需要引入人工智能、深度学习等尖端科技，从而能够将消费者的偏好和餐饮企业的特点进行个性化匹配，并优先向消费者推荐附近的餐饮企业，此举在降低消费者时间投入的基础上，也引到了消费者的消费行为，从而有利于配送的集中化处理。此外，智能物流体系可以用自动化系统代替人工派单，并能进行配送过程控制，使OTO外卖配送达到精准、高效、全程监督的效果。

（五）降低配送成本。外卖配送的成本虽然居高不下，但是无论消费者还是餐饮企业对外卖配送费用仍然是价格敏感的，因而企图通过将配送费用转嫁给消费者或是由餐饮企业承担都是不可行的。在这样的情况下，OTO外卖配送企业必须从自身出发，寻求降低配送成本的方法。建立完善的配送体系是有效降低配送成本的方法，但是需要前期巨额资金投入，因而适用性受到局限。

值得关注的是，目前的OTO外卖类企业呈现出“泛生活化”的趋势，这一趋势不仅局限在餐饮企业，正在向商超、医药等领域扩展，这一趋势恰好可与外卖配送的高峰-低谷特点相契合，OTO外卖配送企业可以在外卖配送的低谷期进行一些商超、医药等产品的低频次长尾市场配送。此种模式适用于OTO外卖平台配送模式与第三方物流配送模式。

（六）强化配送沟通。OTO外卖形式相较于传统的餐饮业而言，在沟通渠道上较为封闭，难以为消费者提供一个近距离、深入交流的沟通场所，因而造成了沟通的不畅，导致了消费者与外卖平台以及餐饮企业间的问题难以及时反馈并高效解决，无形中损害了买卖双方的利益。因而OTO外卖平台、配送企业以及餐饮企业要协同设计出便于消费者表达意见的方式与方法，例如可采用电话回访、网络调查、配送人员直接沟通等方式，人为创造出与消费者沟通的渠道，引导消费者针对OTO外卖的整个消费情况进行反馈，从而帮助企业发现问题并及时改进。此外，企业要加强对直接与消费者打交道的配送人员的培训，提升其服务意识与现场发现问题、解决问题的能为，保证服务终端消费者的满意度。

四、结语

OTO外卖行业的发展在一定程度上取决于其配送环节，虽然OTO外卖配送的模式并不单一，但是呈现出的配送安全问题、配送质量问题、配送服务问题、配送效率问题以及配送成本问题却是一致的，因而OTO外卖配送企业通过获取配送从业资质、提升配送人员素质、建立完善配送体系、降低配送成本、强化配送沟通对策的实施，OTO外卖配送水平将得到全面提升，未来OTO外卖行业的发展也将更进一步。

主要参考文献：

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一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，____年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

五、____年工作打算

____年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质将对____年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

____年将根据______质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，____年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

____年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

____年的部门培训主要课程设置构想是：把____年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养，积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

____年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

关于餐饮食品的自查报告2

为了保障食品质量安全，着重生产细节控制，细化生产过程管理，搞好环境卫生，提升人员素质，加强巡检与出厂检验，杜绝不合格产品流入市场，杜绝安全事故的发生。根据落实质量安全主题责任监督检查规定，及新郑市质量技术监督局，郑州市质量技术监督局食品生产加工企业落实质量安全主体责任的具体要求。我司高度重视并安排专人对落实质量安全主体责任监督检查规定进行了自查，现将企业自查情况汇报如下：

企业质量安全主体责任落实情况：

一、企业应保持资质的一致性。

我司手续一应俱全，营业执照及全国工业产品生产许可证中的厂名，厂址和法人代表都完全一致，符合本条要求。

(一)企业实际生产食品的场所，生产食品的范围等应与食品生产许可证书内容一致;我司的厂址在薛店镇食品工业园，获证单品台湾烤肠(熏蒸香肠火腿制品)与生产许可证内容完全一致。

(二)企业在生产许可证有效期内，生产条件，检验手段，生产技术或者工艺发生变化的，应按规定报告。

我司目前生产条件，检验手段，生产技术和工艺都与取证时一致，以后如有调整将及时向上级主管部门汇报备案。

(三)食品生产许可证载明的企业名称应与营业执照一致。

食品生产许可证载明的企业名称与营业执照的字号名称都是河南省弘润食品有限公司，完全一致。

二、企业应建立进货查验记录制度。

(一)企业采购食品原料，主要食品相关产品应建立和保存进货查验记录，向供货者索取许可证复印件(指按照相关法律法规规定，应当取得许可的)和购进批次产品相适应的索取许可证复印件。我司采购的原料肉批次进行了采购索证(动检证、非疫区证明、车辆运输消毒证。并向供货商索取了包装袋的许可证复印件。

(二)对供货者无法提供有效合格证明文件的食品原料，企业应依照食品安全标准自行检验或委托检验，并保存检验记录：

我公司采购的原料：鸡肉、鸡皮、猪分割肉等批次进行了索取三证(动检证、非疫区证明、车辆运输消毒证);辅料：白糖、淀粉、食品添加剂(磷酸盐、亚硝酸钠、红曲红、诱惑红、卡拉胶、)等均购自取得生产许可证的合法企业;采购的包装袋均批次进行了采购验证并进行记录、索证(包装袋的许可证复印件)。

(三)企业采购进口需法定检验的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的，应当向供货者索取有效的检验检疫证明。

到目前为止，我司采用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品均系国内生产，均索取了有效的检验、检疫证明。

(四)企业生产加工食品所使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的品种应与进货采用记录的内容一致。

我司使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的品种与进货查验记录内容一致，如换品牌均及时索证备案。

(五)企业应建立和包材各种购进食品原料、食品添加剂、食品相关产品的贮存、保管、领用出库等记录;我司已建立原料肉、辅料、包装袋、的储存、保管、领用、出库等记录。

(六)企业不应使用回收食品作为食品原料生产加工食品;我司的退货均按规定做无害化处理，从不使用回收食品作为食品原料。

三.企业应建立生产过程控制制度。

(一)企业应定期对厂区内环境，生产场所和设施清洁卫生状况自查，并保存自查记录;我公司内环境卫生，生产场所和设施清洁卫生均有本厂职工轮番排班打扫又有主管副总监督。

(二)企业应定期对必备生产设备，设施维护保养和清洗消毒并保存记录，同时应建立和保存停产复产记录及复产时生产设备，设施等安全控制记录;我司对生产设备、设施维护保养和清洁消毒由主管吴建华负责并记录，同时记录停产及复产时生产设备、设施等安全控制等详细内容，从而保证能随时开机生产。

(三)企业应建立和保存生产投料记录，包括投料种类，品名，生产日期或批号使用数量等。我司生产投料记录，包括投料种类，品名，生产日期或批号，使用数量等均有生产主管牛红月记录并保存备查。

(四)企业应建立和保存生产加工过程关键控制点的控制情况，包括必要的半成品检验记录，温度控制，车间洁净度控制等;我司生产过程中关键控制点的控制情况及腌制工序的原料解冻程度，投料搅拌温度、时间、抽真空时间等由品控员叶晓光负责;蒸制记录由工段长唐丽和程荣欣负责监督并记录。

(五)企业生产现场应避免人流，物流交叉污染，避免原料，半产品，成品交叉污染，保证设备，设施正常运行。，现场人员应进行卫生防护，不应使用回收食品等;生产过程中严格要求工人不得串岗，遵守厂规及操作规程，生熟区分开，避免原料，半成品，成品交叉污染，保证设备设施正常运行，本项工作由车间主任李俊钊和李瑞彩负责。

四.企业应建立出厂检验制度。

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1餐饮服务集中区的概念和建设思路

餐饮服务集中区指统一管理、餐饮单位相对集中且数量达20家以上的商业综合体、旅游景区和餐饮特色街区等。餐饮服务集中区的建设思路是以具备一定管理基础的餐饮服务集中区为示范，通过强化依法监管与主动服务相结合，强化主体责任与社会监督相结合，强化舆论引导与主动宣传相结合，搭建社会共治平台，实现食品安全综合治理；以示范建设为基础，通过典型引导，以点带面，推进社会共治平台建设标准化、规范化、规模化，促进餐饮服务集中区食品安全保障能力明显提升[1-5]。

2餐饮服务集中区的建设内容

2.1建立食品安全工作服务站

依托餐饮服务集中区现有管理机构（如综合体管理运营方、景区管理方等），加大人力、物力和财力投入，搭建由政府部门、经营者等组成的第三方管理平台，设立食品安全工作服务站。通过食品安全工作服务站建设，聘用食品安全协管员、信息员和志愿者队伍等，协助监管部门延伸监管触角，服务好餐饮服务经营者，维护广大消费者的利益。

2.2统一餐饮服务公示模式

区内餐饮服务经营者全面实施“明厨亮灶、阳光操作”，统一餐饮服务食品安全公示内容、格式及位置，将关键环节操作现场直接呈现给消费者，进一步强化企业自律，接受社会监督。有条件的餐饮服务集中区可在聚集区广场等明显位置通过电子显示屏，对集中区内餐饮服务经营者食品安全信息、后厨监控及原料采购情况等进行统一展示。同时，鼓励区内餐饮服务经营者开展量化分级脸谱公示外置化工作，按照统一标准、统一式样将脸谱在店面门口醒目位置或通过电子显示屏等形式进行公示。

2.3加强食品安全检测力度

加大餐饮服务集中区食品安全检测力度，及时公开检测结果；建立不合格食品处置机制，及时有效处理食品安全投诉举报，维护餐饮服务集中区的社会声誉和信用品牌。鼓励规模较大的餐饮服务经营者配备快检设备，加强企业自检；有条件的餐饮服务集中区可建立集中区食品安全快检中心。

2.4提升食品安全水平

集中区内具有共性的食品安全难点、热点问题已得到解决；区域内各单位的食品安全主体责任得到有效落实；食品安全监管工作得到有效规范，群众对食品安全满意度得到提升。

3餐饮服务集中区的建设成效

常熟市的餐饮集中区建设最早启动于2017年，历经4年建设，目前，共有7座餐饮集中示范区通过苏州市级验收，有效推动了餐饮服务集中区食品安全保障水平的提升。在建设过程中要把握好以下“三大重点”。

3.1发挥工作站优势，良性运转促进质量提升

将工作站的运转与餐饮业质量安全提升工程相结合，提升餐饮集中区“四个率”：①“明厨亮灶”实施率。提升“明厨亮灶”覆盖面，目前，集中区内93.2%餐饮单位实施了明厨亮灶。②量化优秀等级率。在实现餐饮服务集中区内餐饮单位100%量化分级评定的基础上，不断提档升级，实现60%以上的餐饮单位量化等级达到优秀，消灭一般等级，进一步完善餐饮服务量化分级公示制度，统一公示量化分级管理信息。③优质现场管理方式实施率。163家餐饮单位推行“4D”“五常”等先进管理体系，持续保持良好运行，有效促进集中区食品安全保障水平的提升。④快检覆盖率。餐饮集中区全部配备快检设施，快检覆盖率100%，自行开展对瘦肉精、农药残留和煎炸油极性组分等重点项目的快速检测，发挥初筛功能，及时公示检测结果。3.2明确工作站职责，完善制度强化机制建设7座餐饮集中区均明确工作站建设标准、组织架构和人员分工，层层落实责任，制定《管理工作站职责》《信息采集制度》《宣传培训制度》《工作台账制度》《信息通报制度》《联合检查制度》等各项工作制度。在运作过程中完善联席会议、考核奖惩、宣传培训及食品安全值守等各项管理制度，切实发挥工作站的“三个纽带”作用，真正成为监管部门与集中区运营方的纽带、餐饮集中区运营方与区内单位的纽带及餐饮集中区与消费者之间的纽带。

3.3强化工作站管理，不断构筑食品

安全防线进一步发挥食品安全工作站的辅助管理职能。7个餐饮集中区均加强对集中区内餐饮单位检查，督促餐饮单位开展自查，落实主体责任。监管部门为工作站提供的食品安全知识培训、食品安全工作站定期组织区内餐饮从业人员的培训和工作站为提升自我管理开展的组成人员的业务培训，共组织对738名负责人及从业会员开展培训。

4餐饮服务集中区的建设体会

4.1组织领导到位

常熟市在餐饮集中区建设过程中，实行领导负责制，领导亲自部署、亲自动员、亲自抓落实，进一步充实推进方案，细化任务目标和时间节点，同时，加强对工作推进的督促检查，及时上报工作进展情况。从而推动各项工作落到实处。

4.2宣传发动到位

常熟市市场监督管理局积极做好宣传发动工作，从市局到基层分局，从监管部门到餐饮集中区运营方，从餐饮集中区到区内每家餐饮单位，都明确示范建设工作的重要意义、进度安排和任务目标，凝心聚力，全面有序推进示范建设工作。

4.3协调保障到位

常熟市市场监督管理局加强同当地政府和餐饮集中区的沟通协调和交流指导，积极争取地方政府的政策支持和经费支持，特别是在食品安全社会共治示范建设列入苏州市政府实事项目后，进一步调动各方的积极性，全面发动区域内餐饮单位积极投入到示范建设中。目前，苏州市已下拔餐饮集中区食品安全社会共治示范点专项奖励奖金，常熟市共获得奖励奖金14万元。

5餐饮服务集中区的建设思考

5.1进一步注重长效管理

对已评定的示范点实施动态管理，定期开展“回头看”行动，抓好长效机制建设，做到边提升边巩固，充分发挥示范单位的带动作用。推动食品安全示范建设活动深入持久开展，确保人民群众有真切的食品安全获得感。

5.2进一步加强交流学习

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2提高铁路客运服务质量的措施

2.1通过企业文化建设增强企业凝聚力铁路企业需要加快自身文化建设，特别是客运部门，更需要打造与自身适合的客运服务文化，从而更好的将客运工作窗口的性质充分的体现出来，树立现代化服务理念，在工作中做到细心细致和热情周到，在实践服务工作中对自身的文化精神内涵进行不断完善，从而树立良好的企业形象，增强全体客运人员的凝聚力，更好的确保铁路企业核心竞争力的提升。

2.2通过落实服务标准提供个性化服务在客运服务工作中，需要落实好服务标准化管理工作，严格按照现行的规章制度，通过日常积累的先进经验，制定统一的服务质量规定，确保旅客运输安全的同时，也有效的提高客运服务质量。客运职工要通过学习标准和技能演练等掌握标准，在客运服务中，更要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。要针对不同旅客的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的需求。对不同的服务对象提供不同的个性化服务，列车员在工作中遇到的旅客形形，提出的要求也多种多样，要做到个性化服务。对旅客的服务要做到适需服务，旅客不需要的时候不做，需要的时候一定要做好。

2.3通过服务培训提高客运服务能力旅客在旅行过程中，一旦旅行条件发生变化，旅客的心理也会发生较大的改变。旅客的心理活动不仅会受到旅客共性心理的影响，不罕受到客观事物变化的影响，这就需要客运服务人员在掌握旅客的共性心理的同时，还要能够对旅客的个性尽量有所了解，这样才能在工作中做到主动性和有针对性。在铁路企业在对客运服务人员培训过程中，在一些基本服务技能、职业道德等培训的基础上，还要增加心理学和沟通技巧的培训内容，提高客运人员的沟通能力，使其能够更好的旅客提供优质、高效的服务。

2.4健全完善站车服务设施新建的客车和车站，在设计环节就应体现人性化，充分考虑满足旅客在安全、便捷、舒适等方面的要求，营造一种轻松、温馨的气氛；候车室和车厢内应悬挂装饰画，营造有主题的文化氛围；车站内的各种引导牌应明显、醒目、连续；在车站和列车上应增加现代化通信设备，旅客可以上互联网；在列车上应增加呼叫设备，旅客可以直接和乘务人员交流，提出服务要求等；应加快站车设备的更新改造，加大客运服务备品的投入；应加强站车设备设施的日常维护和检查，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设施设备处于完好状态。

2.5提高列车餐饮管理水平餐饮服务作为列车客运服务的重要内容之一，需要根据列车开行的特点，确保为旅客提供多样化的餐饮服务。需要对餐车食品供应加大改革力度，制定科学合理的餐饮供应计时，进一步对餐饮管理制度进行完善，强化餐饮设施建设，严格控制餐料的采购管理，避免采购过程的中间加价环节出现，加强监督，有效的提高餐饮供应的质量，为旅客提供满意的餐饮服务。

2.6通过相关部门的密切配合确保客运服务质量虽然客运服务中客运人员直接与旅客进行接触，但旅客服务质量的提升并不仅仅是客运人员的事情，铁路各相关部门的工作也会直接影响到旅客服务的质量，所以在提高铁路客运服务质量工作中，需要铁路车、机、工、电和输等各个部门密切配合，从而确保客运列车的安全和高效运行。

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中图分类号：F7155文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）13-0083-02

当今社会，食品安全问题屡禁不止。若将食品安全视为一种概念，则这一概念的属概念的包容范围十分宽泛，既是体现于食品行业的，又在一定范围内是交叉于食品行业，甚至于是跨食品行业的。食品安全集中体现于食品卫生、食品质量、食品营养三个主要方面，由这三个方面可延展到食品来源的种植业、养殖业；食品制作的加工业、包装业；食品流通的运输业、销售业；食品销售的餐业、商业零售业；食品管理的卫生业、质量监管部门、宣传教育部门，乃至执法部门。且这些属概念的内涵交叉，使得食品安全的概念具有涉猎范围广泛、与多个行业交织运作和管理的特征。本文所要探讨的是位于食品安全链条中的餐饮业。餐饮行业面向大众，要通过加强对餐饮行业的质量管理为民众创造餐饮卫生、味美可口、服务周到、环境温馨的公共就餐条件。

一、从典型案例看加强餐饮业质量管理重要性

当今社会，由餐饮业所导致的食品安全问题屡屡发生，不仅发生于发展中国家，也同样发生在发达国家，有些食品安全事件性质恶劣至极，后果极其严重。

发生在他国的餐饮业食品安全的典型案例如： 2013年7月16日，印度一所小学的47名学生在午餐时进餐米豆粥后，均出现食物中毒症状，在紧急送往医院救治的过程中，25名学生脱险，22名学生死亡。这起学生食物中毒事件引发学生家长和知情民众的极端愤怒，他们中的数百人冲上街头，一边狂呼泄愤口号，一边和前来制止他们游行的警察厮打，还放火焚烧了四辆警车。这起中毒事件的调查结果显示，印度政府以为学生提供免费午餐的办法刺激贫困地区提高小学生入学率，但因为这所学校管理不善，杀虫剂污染了学生食用的米豆粥，造成了学生的食物中毒，政府和学校对学生食品安全疏于管理，是导致这起惨痛的食品安全事故发生的诱因。再如2013年4月发生在美国15个州的由“富裕农场”（Farm ？ Rich）品牌系列食品引发的大肠杆菌疫情。这起疫情来势凶猛，蔓延速度快，侵害范围广，且很多人是在并未觉察到自己已经食用了被大肠杆菌污染了的食品的情况下出现疫情的。在疫情被发现后，迅捷的疫情调查结果显示，作祟的始作俑者包括冷冻比萨、玉米粉饼、马苏里拉奶酪等多个食品品种。

餐饮安全兹事体大，事关就餐者的身体健康和生命安全。随着我国经济的突飞猛进，我国人民的生活水平日益提高，家庭外就餐已经成为了人们参与社会活动的常态化生活方式。而且人们对于选择餐饮的要求，也已经从原来的解决温饱型向质量需求型发生着提升式的转变，人们对于餐饮产品的口味也有了多样化选择的意愿。为此，加强对餐饮业的质量管理是满足民生需求、保障民生安全和社会和谐文明进步的重要基础。

二、加强我国餐饮业质量管理的对策

防范和解决我国餐饮业食品安全问题需要做到“三个加强”，即：加强政府职能部门的管控，加强餐饮行业的自律，加强人民群众的监督，形成三方合力作用、共同净化餐饮环境的态势。

1.加强政府职能部门对我国餐饮业的管控

从国家到地方的我国管理餐饮业的职能部门必须加强作为，从管理标准和管理要求上更加明确、更加周密、更加严格。如我国2003年以来，国务院食品安全办每年都安排相关部门举办食品安全年会，通过研讨和交流的方式，探讨我国如何加强对食品安全监管的建设性意见，营造以食品安全促进社会和谐发展的舆论。加强诚信道德建设也被我国引入食品安全监管实践，国务院食品安全办、中央文明办等部门联合下发《关于进一步加强道德诚信建设，推进食品安全工作的意见》，各省市贯彻文件精神，积极把道德诚信建设作为食品安全宣传工作的重点，纷纷结合各地的实际情况狠抓食品安全领域的诚信道德建设，努力营造健康、安全、放心、互信的食品市场环境。类似的国家或地方政府对于食品安全问题的强化式管理活动所形成的，必定是对餐饮经营业严格质量管理的导向作用和高压态势。应当建立以下几种工作机制：

一是建立有序的巡查机制。也就是改变以往质量检查的工作方式，不以时间上的节点为工作时段，开展打破常规式的工作方法，形成一级管一级、一级向一级负责的工作格局。比如说，以城市为例，在区一级政府职能部门要负责辖区内餐饮行业质量问题的巡查的基础上，市一级的政府职能部门要负责随机的抽查工作，对于在抽查中发现的问题而区一级职能部门不掌握，或者是已经掌握但是由于整改监督不力导致问题反复的，要在整治相关业主的同时，对有责任的区一级职能部门的责任人予以相应的处理，依此类推，确保政府职能部门的职能监督作用不缺位、不失职，使政府的职能监督发挥出应有的作用。

二是广开监督渠道，积极获取来自于第一时间的工作信息。各级政府职能部门在建立举报电话，在各营业场所设立举报箱的基础上，还要以当下时兴的“互联网+”为有力的平台，由职能部门开办公共专用网页，实时接受群众关于餐饮质量问题的举报。

三是加大对违规者违法者的打击力度，以此达到以儆效尤、惩治邪恶的示范效应。一方面是应当在经济上要采取有效措施以获取震慑性的效应。对在餐饮产品质量上发生问题的从业者，在经济上予以从重处罚，要根据在他们身上存在问题的轻重，给予不同的经济处罚，所给予的经济处罚应当要大于这些人员“不当得利”的几倍甚至几十倍，以此来使他们从中确实认识到何为得不偿失。另一方面是应当在法律层面使用霹雳手段以形成“不敢为、不想为、不能为”的行业局面。

四是表彰先进。应当对合法经营者中的品质优秀的从业者予以荣誉性的认可（在政府职能部门根据实际情况确定的基础上，要向社会征求意见），用荣誉的获取来取得群众的信任，让荣誉感来为这些道义倡导者赢取更大的经济利益，使他们成为良好社会风气的引领者。

2. 加强餐饮行业的自律与加强人民群众的监督

餐饮行业必须依法依规经营。在餐饮行业要完善和健全守规经营和安全经营制度，要对餐饮从业者尤其是经营管理者进行职业道德教育，要建立组织餐饮从业者互检的工作机制，在辖区的范围内定期组织餐饮从业者相互之间的互检，使各餐饮从业者之间成为有力的质量监督，以此

来打破可能在餐饮从业者之间形成的互相攀比、相互隐瞒的抱团式的壁垒。要敦促各个餐饮场所建立相应的内部产品生产流程实时视频（甚至是以互联网为依托建立面向社会面的餐饮产品生产流程实时视频），使在餐饮场所就餐的群众，能够通过这样的实时视频，来知晓自己所选择的食品的生产情况，来监督产品的质量。对于有争议的餐饮产品必须由生产者负责无条件更换的问题，由此来确实保障人民群众的合法权益，强化餐饮从业者产品质量的保障意识。

要鼓励和保护群众对餐饮商家的监督，公开和便利监督举报途径，对于来自民众的监督举报声音要认真听取、认真调查、认真处理，不淡漠、不放任、不推脱。在实际生活中，要处理好这样的来自于各方面监督之间的关系，也就是不能寄希望于某一种监督力量的独自作用，而是要使各种监督之间形成整体的合力，以确保监督作用的系统化作用的发挥。

参考文献：

篇8

结合我市餐饮消费的特点，制定餐饮单位整治的短期和中长期的目标。严格许可条件，细化审查标准，进一步规范许可受理、审核、审批和发证行为和文书。着力开展有固定经营场所无证无照经营户专项整治活动，以创建小餐饮示范点为手段，发挥示范点的引领作用。加大餐饮具清洗消毒监管，加大食品抽验力度，推行快速检验方法，扩大抽验覆盖面。与相关部门配合，开展各类食堂的专项检查。做好各类重大活动餐饮安全保障工作；加强法律法规培训，规范执法行为，规范餐饮服务业经营行为；积极配合有关部门做好食物中毒的调查工作；依法做好对餐饮服务企业违法行为查处工作。组织开展保健品、化妆品安全监管，加强对保健品、化妆品生产、经营企业的日常监督指导，做好辖区化妆品、保健食品生产企业信用评级。开展保健食品、化妆品安全评价和不良反应监测工作。

（二）促进食品医药产业健康发展。

主动帮助医药企业解决困难和问题，积极反映医药企业在发展中的诉求，协调有关部门优化医药企业外部发展环境。加大药品注册、生产等环节的帮扶力度，积极支持我市药品生产企业进入国家基本药物目录品种纳入国家定点生产。加大自主创新企业的扶持力度。通过实施药品管理和质量体系考核制度等措施，全面提升产品质量安全水平，增强核心竞争力。促进学研机构与企业融合发展。鼓励企业与蚌医附院药学系、丰原医药技术开发公司等学研机构联办一批重点实验室、技术研发中心、中试基地、临床研究基地等，构筑技术开发和创新平台，加快产品的研发与创新。积极探索规范餐饮行业和保健食品、化妆品产业，促进餐饮行业连锁经营，规范服务。引进保健食品和化妆品生产企业，培育健康相关产业，努力促进我市食品医药经济实现大跨越大发展。

（三）保持药械监管高压不松懈。

篇9

坚持以科学发展观为指导，以“关注民生、保障安全、服务发展”为主线，健全完善产品质量和食品、药品安全监管长效机制，加快实施名牌战略、标准化战略，深入开展食品药品安全专项整治，大力净化食品药品市场秩序，不断提升企业质量管理水平和市场竞争力，确保全区人民群众饮食用药安全。

二、重点工作

1．大力实施名牌战略。在省级产业集群示范区开发区内开展质量兴业活动；引导辖区内中国名牌、甘肃名牌生产企业100%开展质量兴企活动；在主导产业、支柱行业中创建一批名牌产品，力争新增甘肃名牌2个;开展产品质量诚信体系建设活动的企业4户；引导、督促辖区单位特别是食品生产加工企业要积极开展各种质量教育培训。加强对工程质量的监管，年监督工程竣工验收合格率达到100％；鼓励建设单位、施工企业争创白塔奖、飞天奖和鲁班奖，年力争实现“白塔奖”工程4个。进一步在服务行业广泛推行标准化服务，提升服务质量。（牵头单位：质监分局，配合单位：区建设局、工商分局、东部工商分局、开发区管委会办公室）

2．强化产品质量监管。力争国家和省市对辖区重点产品质量监督抽查合格率达85％以上；国家实行工业产品生产许可证管理和强制性认证产品的生产企业，持证率达到100%；做好落后产能的关停淘汰工作，对国家明令淘汰产品的生产企业100%予以取缔；深入开展专项整治活动，加大行政执法力度，促使制假售假违法行为得到有效整治，区域性制假售假现象得到全面消除。（牵头单位：质监分局，配合单位：区发改委、区经委、工商分局、东部工商分局）

3．切实做好标准化和计量管理工作。主要工业企业“采标”率要达到80%以上。做好农业标准化示范基地建设工作，特色农产品生产采标率80%以上，新增无公害农产品、绿色食品、有机农产品的数量达到2个以上，农、畜产品例行监测4次以上，对农产品自检12次以上，组织农业投入品、农产品安全专项检查4次以上。督促市场开办方足额配备公平秤，公平秤的配备率和受检率达到100%。（牵头单位：质监分局，配合单位：区农林局、工商分局、东部工商分局）

4．重点加强对旅游交通、大型游乐设施，重大聚集活动、重大危险源、重点场所、重大事故隐患和各种突发事件的安全监控和安全保护措施，进一步提升建筑工程、旅游和特种设备监管工作水平，确保不发生重大以上产品质量安全事故。加强特种设备安全监察工作，特种设备定检率达到100%；建立特种设备事故应急救援体系，开展有关特种设备安全大检查和应急救援演练，有效控制特种设备事故，减少事故损失。（牵头单位：质监分局，配合单位：各街道办事处、区建设局、区卫生局）

5．整体提升科技创新和节能降耗工作。争创省级企业技术中心1个，完成重点新产品、新技术开发4项以上；完成科技成果转化项目1项以上，实现单位生产总值能耗下降4.8%以上。同时，做好企业创新能力建设的资金支持。（牵头单位：质监分局，配合单位：区科技局、区经委）

6．联合开展食品药品安全专项整治活动，建立完善食品安全风险预警机制和突发事故应急反应机制，加快构建食品安全长效监管机制，确保不发生重大以上食品安全事件。（牵头单位：区食品药品监督管理局，配合单位：区食品药品安委会成员单位）

7．全面加强食品安全监管工作。确保从事食品生产、食品流通、餐饮服务的单位100%取得食品生产许可证、食品流通许可证和餐饮服务许可证；与食品生产加工小作坊100％签订质量安全承诺书；食品生产、经营企业建立健全本单位的食品安全管理制度并严格执行，并配备专职或兼职食品安全管理人员。加强流通环节监管，引导和督促食品经营主体强化责任意识，建立和落实进货查验、索证索票、购销台帐、质量承诺、不合格食品退市等制度，积极推行“一票通”台帐，大中型超市、食品专业批发市场进货索证索票率达95%以上。加强餐饮环节监管，集体食堂和餐饮经营单位卫生条件符合国家要求，100%建立原料进货索证索票制度，餐饮业食品量化分级率≥95%。加强肉品质量监管，推进肉类行业食品安全信用体系建设，提高定点屠宰的覆盖面和机械化水平，确保城区生猪进点屠宰率达到100%，辖区市场、超市、集体食堂、餐饮单位销售和使用的猪肉100%来自定点屠宰企业，杜绝注水肉、病害肉流入市场。（牵头单位：区食品药品监督管理局，配合单位：工商分局、东部工商分局、质监分局、卫生监督分所、区商贸委）

8．进一步强化医疗机构品、监管工作。督促医疗机构进一步强化品、监管工作，防止品、流弊事件的发生，避免对社会造成危害。（牵头单位：区食品药品监督管理局，配合单位：区卫生局）

9．认真完成各项创建工作。年内创建5个食品药品安全示范街道，创建20家“放心消费企业（门店）”和50家规范化药房。（牵头单位：区食品药品监督管理局，配合单位：区食品药品安委会成员单位

10．组织开展“放心食品药品周六集市”活动。全年举办放心食品药品周六集市活动达到20次以上。（牵头单位：区商贸委，配合单位：区食品药品安委会成员单位）。

11．深入开展全区食品药品“安全宣传月”活动，精心组织“饮食用药安全大讲堂”活动，全年举办“饮食用药安全大讲堂”活动达到3次以上等。（牵头单位：区食品药品监督管理局，配合单位：区食品药品安委会成员单位）。

三、工作要求

1．加强组织领导，严格落实责任。各街道及相关部门要建立健全组织领导机构，制订工作方案、工作目标和工作考核等制度。明确各部门主要领导是质量兴区、产品质量和食品安全工作作为第一责任人，分管领导是直接责任人，负责具体抓好本单位、本部门各项工作任务的落实工作，确保各项目标任务和工作措施得到全面有效落实。

篇10

餐饮企业服务营销是提升顾客粘性、扩大市场占有率的重要手段。在当前餐饮企业同质化竞争严重，营销普遍缺乏新意的情况下，如何找到合适的营销策略，并加以落实执行，对企业的服务品质提升、利润增长来说非常重要，以下是本文提出的几个方面的服务营销策略。

一、关注顾客，提供细节服务

餐饮企业在关系化营销方面，如果能够为顾客提供细微的关怀和服务，则可以让顾客感受到温暖，从细微之处打动顾客，这也是赢得大量回头客的重要原因。例如，根据顾客的各种需求，服务人员耐心细致的提供服务，例如，顾客对吃剩下的食物打包、提供儿童餐具、及时开具发票、调节餐厅温度等，这些非常细微到位的服务，也是未来餐饮企业需要不断学习和创新的。又如，顾客由于匆忙到餐厅就餐，可能会将一些随身携带的物品落在出租车内，如果餐厅保安人员，能够记下每一位顾客乘坐出租车的车牌号，则在顾客丢落东西时，能够准确的提供出租车信息，那么会令顾客非常感动的。这就是细微之处的服务营销，顾客一定愿意再次光临这样的酒店。

二、学习为顾客省钱

顾客在点餐时，可能会由于对餐厅菜品的量大小把握不好，有时候可能会造成点的过多，浪费金钱。在这种情况下，如果服务小姐过来给顾客建议，提供一些合理的菜单推荐，能够为顾客节省一些费用。顾客既能够吃得放心满意，还不至于造成浪费，则顾客就会感激服务人员。因此在服务营销方面，不能只注重卖出更多贵的菜品，更重要的是让顾客吃的满意不浪费。在这方面，餐饮企业可以学习沃尔玛，将为顾客节约每一分钱的口号落到实处，沃尔玛压缩开支，严格控制成本，包括采购成本，物流配送成本，运营管理成本等。

三、主动为顾客催厨，节约等待时间

现在许多商务人士把吃饭都看成是负担，因为太浪费时间了。假如中午吃饭多浪费了十分钟，他估计都要折合成股市跌的点数，或是抱怨少谈了一单生意。因此，从这个角度分析，餐饮企业在实施服务营销方面，应该注重对顾客时间的节约，这就需要提供主动的催厨服务，帮助顾客催促后厨，让尽快送上所点的菜，这种做法能够为顾客节约时间。在当前这样快节奏的生活、工作状态下，餐饮企业上菜必须得快。要是稍慢，顾客就容易闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可如果让顾客等待时间太长，估计以后顾客不会再来了。

四、送客要全心全意为顾客

设想在一日大雨倾盆的天气，餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢？看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后，他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。还有五位顾客说是要赶公交车，服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。像这样的场景，就需要餐饮企业做到更加细致，全心全意为顾客服务，顾客可能会忘了具体为他送雨伞的服务生，但是一定会记住是哪家餐厅做得如此令其感动的服务。这种全心全意的服务，就是做好的营销。

五、为顾客提供高质量的菜品服务

菜品服务，就是在顾客就餐时，为顾客提供高质量的菜品。每一道菜都要用健康优质的食材，保障顾客食用得安全放心。菜品的质量是餐饮企业发展的生命线，是基础，没有优质的菜品，其他方面的营销即使做的再好，企业恐怕也不能持续发展。因此，一定要做好菜品品质的控制，每一道菜都要选用优质的食材进行加工，为顾客提供放心、安全、可靠的菜品，同时，餐饮企业要主动为顾客介绍食材的来源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基础的质量服务营销工作。

六、为顾客提供舒适优雅的环境服务

餐饮服务的有形化营销，主要是指为顾客创造更加优良的用餐环境。如干净整洁的环境，会使人感到就餐的安全卫生，而脏乱差的环境，即使是价格低廉，也只能是吸引特定的群体用餐，难以做到扩大规模和企业品牌的提升沉淀。餐饮环境的营销，本质上就是环境的品质提升和优化，包括餐厅的选择地段、建筑物风格、就餐桌椅、餐厅装饰、灯光背景等，这些不仅要显得优雅、干净、整洁，还要与餐厅的主题特色菜品相匹配，这样才能体现出餐厅的特色，给顾客留下更深的印象。环境服务，不仅可以让顾客找到一种温馨的就餐感觉，而且更重要的是顾客会记住令其印象深刻的餐厅环境，以后也会经常光顾的。

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旅游业涉及的餐饮业态划分为两大类：一类有赖于旅游者的存在而生存，包括旅游饭店的餐厅、旅游定点餐馆、旅游景区内及周边的餐馆与小吃摊、旅游交通站点附近的餐馆等；另一类的主要服务对象就是当地居民，但也可为旅游者提供餐饮服务，包括各类餐馆、快餐、小吃店、咖啡馆、茶馆、酒吧、农家乐等。随着散客数量的增长，第二类餐饮业态对于旅游业的重要性日益提升。我县目前旅游餐饮主要布局在五千年文博园、花亭湖风景区、玖玖花海、XX九井溪森林公园等周边区域，各类餐饮户78家。

二、我县旅游餐饮特点

1、餐饮消费就是旅游活动的重要组成部分。

饮食的消费在旅游六大要素中所占的比例越来越高，在旅游消费中仅次于购物消费，占据第二位。因此，开发美食旅游在丰富旅游活动、愉悦旅游者的同时，也就是增加旅游创收的很好途径，并且其潜在作用更就是不可忽视。

2、餐饮消费满意度影响旅游者的旅游体验质量。

旅游餐饮作为旅游六要素的首个要素，直接影响着旅游者对旅游行程满意度的评价。旅游餐饮是旅游目的地向游客提供优质服务的基础和保障，因此发展旅游餐饮是发展全域旅游的重点。活动就是一种持续时间较长的、全身心投入的运动，整个过程体力付出很大，会消耗身体很多营养物质与能量，仅仅吃饱就是远远不够的，只有吃好，保证饮食的质量，旅游者才会有旺盛的精力、充沛的体力顺利完成旅游活动。

3、餐饮美食旅游与旅游文化的有效结合

饮食不仅就是旅游活动的物质基础之一，更就是旅游的一项重要内容。旅游到外地，品尝当地名菜、名点，无疑就是一种饮食文化的享受。我县饮食的多样品种、丰富内涵、背景文化以及饮食习俗等都深深的吸引着游客。如果把饮食与旅游很好地结合起来，不仅可以促进我县饮食文化资源的开发，还可以大大丰富旅游产品，为旅游开发与旅游经济增添新的亮点。

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[中图分类号]F27

[文献标识码]A

[文章编号]2095-3283（2017）03-0092-03

随着“互联网+”时代的到来，传统产业与互联网的融合变得越来越有可能，一方面，互联网连接传统产业，为其发展注入新鲜血液，并且成为推动传统产业发展的强劲动力；另一方面，传统产业拥抱互联网使其商业营销模式创新。在此背景下，以互联网为依托的各类网络移动服务平台应运而生，并且推动着社会中不同领域资源的重新配置与优化。餐饮业作为与人们生活紧密相关的行业之一，也在这一发展趋势的影响下成为网络服务平台的一员，并且在较短的时间内飞速兴起。目前，网络餐饮逐渐发展为我国最热门的就餐方式和时尚潮流，网络餐饮服务平台不断涌现，已成为餐饮业的主要经营模式。

一、我国网络餐饮服务平台的发展现状

（一）网络餐饮迅猛发展，行业规模不断扩大

现阶段我国网络餐饮服务平台正处于快速成长期，市场规模越来越大，根据易观智库的一项调查，2016年中国网络餐饮市场的营业额高达458亿元人民币，同比增加了200%。根据该机构的预测，在今后五年，这个市场还将有十分强劲的增长，到2018年这个市场的营业额将达到2455亿元人民币。

中国网络餐饮服务平台除了有麦当劳和肯德基的APP之外，还有美团外卖、饿了么、百度外卖等网络餐饮服务APP。这些网络餐饮服务平台都进入了中国网络餐饮服务APP下载排行榜的前十。这意味着网络餐饮越来越能够影响人们的生活。

（二）网络餐饮为消费者提供便利

网络餐饮服务平台能够如此受到消费者的喜爱和信任，其原因是显而易见的便捷：不论消费者在城市的任何地方，只需要按几下按键就能确定附近他所喜爱的餐馆的位置，可以查看该餐馆的菜单和对菜肴的评价，在几秒钟内便可以下单。与快速投递一样，网上订餐者可以通过智能手机的APP跟踪他的订单受理后从烹饪到取餐直至递送的整个过程。消费者还可以选择多种付款方式，如：用现金买单，用便捷的网上服务平台如微信或者是支付宝付账。许多网站还为餐馆的会员客户打折扣，或免除送餐费。

（三）市场竞争日趋激烈

网络餐饮服务平台竞争激烈，市场的多元化和个性化也增加了餐饮企业间的竞争和压力。平台企业之间频发“价格战”，甚至出现了类似于团购网站“”的现象，很多网络餐饮服务平台企业被迫退出这一领域。餐饮业不但要面对国内同行的激烈竞争压力，同时也要迎接一些国际知名餐饮企业不断涌入中国网络餐饮市场。例如大家熟知的麦当劳、肯德基和必胜客等企业。这三家国际知名餐饮企业自进入我国餐饮市场以来，就表现出很强的态势，并凭借着其深入人心的便捷餐饮，与目前的网络餐饮服务平台相融合，已经占据了网络餐饮行业的半边天。

二、我国网络餐饮服务平台存在的主要问题

（一）经营店面不合规，食品卫生和安全问题突出

在网络餐饮服务平台上，存在大量的“厨房店”，即指仅做外卖，并不为消费者提供堂食服务的网络订餐商家，该类商家仅在个人厨房中即可完成网络订餐服务。有些唯利是图的黑心商家，利用网络餐饮服务平台的漏洞，在破旧棚户、黑作坊中开店设立厨房向消费者提供外卖服务；有些商家为应付网络平台的资格检查，临时租用小店面，但实际上仅经营厨房店，甚至进行违法食品加工等活动，严重扰乱了食品行业的秩序。

根据相关调查，网络餐饮服务平台上的菜品、店面光鲜亮丽，但有些实体店面的环境却混乱狭小。很多网络订餐商家餐馆后厨不仅垃圾成堆、苍蝇乱飞，甚至有老鼠出没，卫生问题堪忧，却在网络餐饮服务平台上成为热销商家。如2016年“饿了么”3・15事件轰动全国，“饿了么”现黑心作坊。另外，食品原材料采购问题比较普遍，青菜类食品清洗不过关，使用过期、变质材料现象屡见不鲜，肉类食品中存在使用“僵尸肉”、“淋巴肉”问题，还有很多商家在制作食物过程中使用地沟油等。这些食品安全和质量问题，给网络餐饮平台的消费者带来影响和威胁。这些食品安全问题的存在，主要与网络餐饮食品在安全监管上的复杂性、局限性以及我国当前网络订餐食品安全的法律法规体系不完善有关，我国现阶段缺少对网络订餐商家进行约束的相关法律法规。

（二）无证经营问题严重

为了保障食品安全，我国早在2009年就施了《中华人民共和国食品安全法》，其中明确规定，进行食品安全生产经营的商家必须拥有经营许可证，任何食品行业都需要具备食品生产、流通和服务等许可才能正常运营。网络餐饮服务平台上的很多商家并不具备经营执照和卫生许可证等，证照不全却照常经营，埋下了大量食品安全隐患。

以大连市为例，截至2015年12月，大连市拥有餐饮类公司大约4800多家，餐饮类个体营业户约8400家，其中有超过80%的餐饮类个体营业户都与网络平台开展合作。但在网络餐饮业交易量增长的同时，投诉量也直线上升。2016年以来，大连市接到网络餐饮投诉497起，其中各类食品安全问题275起，服务态度不满意问题89起。2016年4月大连市食药监督局、大连市消保委联合通报了网络餐饮第三方平台第一季度监督管理等情况，先后组织对当前主要网络餐饮服务平台进行执法抽查，抽查结果显示，多家网络订餐平台中的网络餐饮单位无经营许可证，仅30%的餐厅证照信息与实际经营主题相符。

（三）网络订餐平台审核不严

根据相关规定，商家必须同时拥有营业执照和餐饮服务许可证才能入驻网络餐饮服务平台，但在利益驱使下，网络餐饮服务平台对商户资质的审核并不严格，餐厅以合作商身份登录APP，在APP上申请开展外卖业务较为容易。同时，由于各大网络餐饮平台竞争激烈，平台工作人员多选择“扫街”的方式开拓用户或主动上门要求合作，一些审核细节形同虚设。由于基础准入的审核不严格，导致网络订餐平台内的入驻商家出现良莠不齐的情况，一些网络餐饮商户的服务每况愈下。

（四）服务体验较差，客户忠诚度不高

送餐服务的及时性是消费者比较在意的消费体验。可以想象，采取网络订餐的绝大多数顾客是由于网络餐饮的及时和方便，认为网络餐饮能为自己节省时间，同时避开就餐高峰期。在这种情况下，定餐如果不能及时送达，便会影响商家在消费者心中的印象，久而久之商家将失去消费者。而一方面，由于网络订餐的成交量逐渐增长，送餐压力也急剧增大，同时由于送餐地点大多不同，甚至相距甚远，商家如不能科学规划好送餐路线，常常无法及时将订餐送达。另一方面，很多网络餐饮商家为了减少制作成本，都是小夫妻或一个家庭内的家庭成员参与经营，对这类小规模网络餐饮商家来说，另外雇佣员工会增加成本，因此经常一个人身兼多职，难以做到面面俱到，无法为消费者提供优质服务。

面对众多网络餐饮商家之间激烈的价格战，消费者的忠诚度不断降低，对于不同商家的类似产品，一旦出现更优惠的价格，消费者就会放弃原餐饮商家的消费。对于企业来说，原有的消费者不断减少，餐饮企业就不得不去重新吸引一批新的消费者，而这样无疑又增加了餐饮企业的运营成本。

（五）消费者维权意识不强

对于网络餐饮平台上的一些产品以及服务或多或少都是经过包装或修正的，与真实效果有一定的差距，消费者在进行餐饮消费体验的过程中，未曾注意到自身的相关合法权益是否被侵害，也不关心食品安全问题；就算出现消费体验缺憾以及一些服务缺失的状况，绝大多数的消费者不了解消费者应保障何种合法权益，只注意了自己需要的食物是否被成功送到，味道是否可口，并没有认真检查食物的卫生是否合格，制作环境是否达到标准；很多情况下，即使发现了一些食品安全问题，如菜品不新鲜、包装不干净等，也会选择睁一只眼闭一只眼，没有向网络餐饮服务平台反馈或提出异议。大部分网络餐饮的消费者不能有效维护自身的合法权益。久而久之，便纵容部分不合规商家继续侵害消费者权益。

三、提高网络餐饮服务平台管理水平的对策建议

（一）加强网络订餐食品安全监管

首先，完善网络餐饮的市场准入机制。想要入驻网络订餐平台的商户，必须经过资格认证，取得相关许可证；同时当商户出现食品安全或卫生等问题时，一经发现则立即取消其网络餐饮经营资格，并被所有网络餐饮服务平台拉入黑名单，以防商户存在侥幸心理。其次，完善食品标准及监测体系。网络餐饮服务平台可与各地区食品安全管理部门加强合作，将网络餐饮商家名单提交给食品安全管理部门，由相关部门协助对各网络餐饮商家定期实施食品安全卫生检查，审核经营资质。第三，建立监管执法主体数据库，加强各部门监管执法分工与合作，明确其在网络食品安全方面的监管执法义务和责任，提升执法活动有效性。第四，建立网络监管平台，通过现代互联网和信息系统，记录和保存各网络餐饮商家的投诉数据、评分数据等，主动发现问题并及时处理。

（二）加强对商家的审查及核实

平台审核与监督可以分为内部监督、相关部门监督和社会监督。对于内部监督，可以采取同类商家监督机制来进行相互牵制，减少环境差、卫生不过关的商家。对于相关部门监督，应该完善对商家店铺的审核及检查制度，网络餐饮服务平台要对网络餐饮商户进行“严进严管”。从商家入驻的资质许可，到全程食品安全监督以及服务质量的管理都应制定严格规定。首先，提高入驻门槛，严格要求网络餐饮商家持证入驻，根除无证经营的问题。其次，应对目前已经进入网络餐饮服务平台的网络商家进行严格排查，对于未持有营业许可证的商家，强制其退出网络餐饮平台，取消其继续经营的权力。第三，网络餐饮服务平台应与相关部门合作，对入驻网络餐饮服务平台的商家进行实名登记。对于社会监督，鼓励消费者对上级店铺进行客观评价，并设立投诉渠道及投诉属实的有关奖励政策。分别从各个方面加大对餐饮网络服务平台的审核和监督。

如针对当前网络餐饮存在的问题，辽宁省食药监局下发了《关于迅速开展网络订餐食品全清理整顿工作的通知》，在全省范围内组织开展网络餐饮食品安全清理整顿工作，对违法网络餐饮服务单位进行专项整治。对于硬件设施不合格、存在食品安全问题、无照经营、从业人员的健康证等重点的网络餐饮中具有的违法违规行为进行严肃审查及核实，对拒绝整改或整改不到位的，一律采取关停改正。

（三）提升配送服务满意度，优化客户体验

一方面，网络餐饮商家应提高送餐的及时性，这是提高网络餐饮服务平台用户消费体验的重点。各网络餐饮商家应自建送餐物流体系，提高外卖送餐速度，以提高顾客满意度。另一方面，网络餐饮商家可以定期开展免费品尝活动，在活动日让顾客亲自到实体店品尝饭菜的味道及口感，同时也便于顾客考察实体店的制作环境及食品质量，更好地感受网络餐饮商家的经营理念和服务态度，并在顾客中形成良好的口碑，塑造良好的商家形象，不断提升自身知名度以及顾客的忠诚度，让消费者对网络餐饮质量更加放心。同时，可以评价赠积分的形式，鼓励消费者在外卖用餐后对食物进行真实评价，商家获得消费者对于网络餐饮的真实评价和感受，并根据评价进行改进和提高从而提升服务质量。

提高网络餐饮服务平台的信息技术水平，优化消费者操作界面，改善操作系统的流畅度，以此提高消费者在该网站的一些操作体验上的满意感。同时也可增加社交模块，以此橛没е间的分享或讨论提供更为方便的交流区，也为商家调整发展和进步的方向提供依据。另外，网络餐饮商家应建立标准化的订单格式，规定其程序流程，以保证订单处理过程有序高效进行。

（四）引导消费者提高维权意识

政府相关部门应加强消费者维权意识和安全意识的教育和宣传，使消费者成为食品安全监管的参与主体，可以利用大众媒体，采用创新的形式引导消费者提高自身道德素质与法制观念，对网络餐饮食品安全问题积极举报，主动维护自身健康安全。另外，在积极开展教育和宣传工作的同时应不断深化基层维权体系建设，从基础做起，来提高消费者的维权意识。

[参考文献]

[1]陈莹莹，杨渴望.外卖O2O模式发展困境――以“饿了么”为例[J].环球市场信息导报，2014（45）.