营销策划实务范文

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一、高职《营销策划实务》课程设计

1《营销策划实务》课程岗位素质研究为能培养出适应社会需求的营销策划人才,我们认真研究《营销策划实务》课程岗位素质,经过调研,了解到社会对营销策划人才所需要具备的知识技能如下:(1)能负责项目开发营销策划的工作;(2)能负责与相关媒体对接;搞好公司各类推广项目;(3)能撰写全程策划报告、定位报告、规划建议、执行报告;(4)熟悉营销策划,能够完成前期策划报告、营销策划报告、推广策划书等策划过程中的策划和撰写工作;(5)熟悉国家相关法律法规,及时掌握市场动态,具有敏锐的市场洞察力、判断力;(6)有良好的写作及语言表达能力,沟通、协调能力强,对市场、客户需求有一定的敏感性;(7)执行力强,具备较好的团队合作精神。2高职《营销策划实务》课程设计在前面分析的基础上,我们认为要改变现状,营销策划实务课程设计应以提高课程的教学质量为核心,以市场策划岗位和工作任务要求为导向、以营销师职业国家标准为依据,以市场策划职业能力培养为重点,与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计,课程设置与岗位能力需求直接对接。以学生为中心,开展工学结合,理论与实践一体化教学。基于以上指导思想,我们经过多年的探索,对《营销策划实务》课程进行内容的整合和教学方法的设计。我们采用BEST训练法,对每项营销策划的内容进行重新整合,BEST训练法贯穿整个教学过程。“BEST”训练最初源自于日本企业的“模拟总经理的一天”,全称为BUSINESSEV-ENTSSIMULATIONTEST,目的是把总经理一天的各种活动与问题一一展现出来予以解决。我们经过多年营销策划课程教学的逐步摸索、探讨出一套模拟训练的方法,用“模拟总经理的一天”的思路把BEST训练演绎成“模拟营销策划者的一天”,将学生在营销策划课程中应该具备、掌握的策划知识、技能、方法等与营销策划实践活动相结合,具体做法是,在学生学习各章的要点和方法运用后,用“一个营销策划人员(小王)的成长”案例为背景,系统地学习与掌握营销策划的知识和技能。总体来说共有以下九个项目:项目一:认识市场营销策划BEST训练一:了解营销策划的程序:能撰写市场营销计划书;用BEST训练法模拟市场策划的几种方法:点子方法;创意方法;谋略方法;运筹学方法;通过实际训练学习市场营销策划书的撰写。项目二:制定目标市场开发策划方案BEST训练二:市场细分策划;目标市场选择策划;市场定位策划的内容;市场定位策略策划;市场定位策划的程序。项目三:制定市场竞争策划方案BEST训练三:识别企业的竞争对手,分析竞争对手的程序;企业竞争战略策划:市场领导者战略策划;市场挑战者战略策划;市场追随者战略策划;市场补缺者战略策划。项目四:撰写企业形象策划书BEST训练四:为企业制定企业形象策划方案,包括MIS—理念识别策划;BIS—行为识别策划;VIS—视觉识别策划。项目五:撰写品牌推广策划BEST训练五:熟悉品牌定位策划;品牌命名策划;品牌化决策策划;产品创名牌策划。学会撰写品牌推广策划,能确定目标受众;会选择沟通媒介;选择品牌活动方式;确定预算与评估。项目六:撰写产品上市推广策划书BEST训练六:认识产品组合和产品包装策划;掌握新产品策划的程序和内容。项目七:撰写产品价格策划方案BEST训练七:熟悉影响价格策划的主要因素;了解价格策划的程序。通过模拟,了解新产品价格策划的方法,能对产品价格调整进行策划。项目八:撰写分销渠道策划书BEST训练八:通过模拟,了解影响分销渠道设计策划的主要因素以及分销渠道设计策划的程序及内容。并能对策划销渠道管理,了解渠道成员的选择和激励;渠道成员的评价和改进;分销渠道冲突的处理方法;渠道成员的调整。项目九:撰写促销策划方案BEST训练九:确定人员推销目标;确定人员推销形势;组织推销队伍;选拔推销人员;培训推销人员;评价推销效果。熟悉广告媒体的选择,了解广告创意,媒体策略与广告时机决策,对广告进行预算,对广告效果进行评估。学会策划公关促销策略;策划选择公关促销媒体;策划公关促销时机;策划公关预算。选择营业推广工具,确定营业推广方案,确定营业推广费用预算;营业推广组织的实施。能撰写人员推销策划书、广告策划书、公共策划书、营业推广策划书。

二、结语

在市场竞争激烈的今天,社会亟需大批优秀的营销策划人才。如何能缩短学校与企业社会需求的差异,如何能使我们的营销策划课堂更具职业性,是高职教育工作者长期而艰巨的课题。愿大家集思广益,营造良好的研究环境,共同推进高职营销策划教育的发展,为培养适合社会发展需要的营销策划人才而努力！

作者：卢彩秀单位：柳州师范高等专科学校

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（一）填鸭式理论讲授法仍然被大量使用

这种方法以教师讲解为中心，教师在课堂上处于主宰的地位，运用“书本（备课笔记）+黑板+粉笔”的教学手段，通过大量的理论讲授、板书及教学媒体的辅助，把营销专业的思想及重要知识点和实践方法传递给学生。填鸭式教学方法使得学生自主支配的时间较少，学生的主体地位体现不够，教师的讲解代替学生的思维，教师的认识结果代替学生的认识过程，直接导致课堂气氛死板，学生上课迟到、早退、课堂睡觉、玩手机现象严重。再加上与实际应用联系较少，考评形式单调，大大抑制了学生学习的积极性，影响了人才的培养质量。

（二）案例模拟实战教学方法难以深入开展

《营销策划实务》是一门应用性极强的综合性课程。是根据市场营销岗位要求营销专业学生必须掌握的技能而开设的专业核心课程，通过营销案例实战分析，可以培养和提高学生运用营销理论知识分析、解决实际问题的能力。

案例模拟实战教学这种教学方法能帮助学生树立自信，增强独立思考的能力，并学会与他人协同工作。此外，案例的真实性、模拟性，可以激发学生充当决策者的意识，提高处理问题的能力。互动式教学方式，能够很好地与市场营销课程的特点相结合，从而成为《营销策划实务》课程的主要教学方法之一。

然而目前使用的教学案例大多数来自于一些著名大企业的经典案例，这些案例往往篇幅过长，背景过于复杂，与当前营销环境差异巨大，这就导致案例问题的难度过大。同时，因为学生没有工作经历、缺乏社会阅历、知识面窄等原因，导致学生对案例问题无从下手。此外，很多学生已适应传统灌输式教学方式，对案例中提出的问题不愿意主动地利用所学知识去研究和解决，缺乏参与的兴趣。再加上一些教师营销视野不宽，无法有效地对案例进行研究、判断，客观上制约了其引导学生进行思考学习的深度和广度。而且由于教学时间有限，案例教学也较难深入开展。

（三）顶岗实习教学模式仍停留在较浅层次

在《营销策划实务》课程教学过程中我们可以组织学生到淮安当地生产制造企业或商业企业中顶岗实习，目的在于使学生掌握有关营销策划实务活动的基本程序与过程，在营销策划实践活动中摸索市场营销策划的技巧，培养学生的营销策划实际操作能力，该模式易操作，比较实用。

但由于课外实践培养环节不规范，缺乏统一的规划和精心设计。学生因生活阅历有限，知识储备量不足，对营销工作内容没有上升到理性认识，无法从量变达到质变。

另外，校外实习基地仅仅是提供实习场所而已，许多单位不愿让学生接触其核心部门和有关的管理事务，因而学生到校外实习基地去实习却接触不到本岗位的实质工作。除此之外，实习基地提供的实习内容有限，很多营销实习内容主要围绕“促销”、“发传单”等低技术含量、重复劳动进行，对个人能力的锻炼和培养所起的作用有限。

（四）存在的问题分析

（1）基础理论知识掌握不扎实

前期我们使用的教学方法和模式对学生基础理论知识掌握方面重视不够，从江苏财经职业技术学院经济贸易系11、12、13届市场营销班230余名毕业生反馈情况来看，有超过161人（70%左右）的同学反映在营销专业基础理论知识的掌握上不太理想。经过分析我们认为造成这个结果主要有两个方面的原因：一是学生的市场营销基础理论知识储备量太少；二是前期的教学尚没有达到预定目标。

（2）营销策划方案的可行性不够

营销策划方案不是空洞的理论说教，它要回答企业在现实的市场营销活动中提出的各种疑难杂症，不仅仅回答这些问题出现的原因，更重要的是如何开拓市场、营造市场以及如何在激烈的市场竞争中获取丰厚的利润。市场营销专业教师在指导学生毕业设计的过程中，发现有超过30%的同学（70人）的策划方案设计离这些要求还有很大差距，主要表现为：策划方案内容空洞、过于理想化，解决问题的措施不顾及企业实际情况，一味追求大而全，这就造成了策划方案本身更多的是对课本知识的诠释，而难以在实践中实施，可操作性有限。

（3）营销策划方案缺乏创意

在市场营销专业学生平时做的一些营销策划文案中，很多文案都是闭门造车，没有实际基础，注重书本理论，与实际工作衔接不够。提出的营销问题解决措施过于陈旧，缺乏前瞻性和突破性。这里面既有学生自身的因素，也有我系专业指导教师的原因，更是平时营销课程教学方法运用不当造成的。

二、“项目驱动、任务导向”教学方式改革的思路和做法

检验市场营销教学效果最主要的方法是学生解决企业实际问题的能力，以及学生制作的营销方案能不能被企业认可并在工作中得到应用。经过多方论证，我们认为“项目驱动、任务导向”这种教学方式可以发现学生营销策划学习中的一些问题，具体操作可分为以下几个阶段。

第一阶段：构建校企合作平台

由学院牵头，与合作单位签订实习协议并建立战略伙伴关系。如，今世缘营销学院、中央新亚管理学院、中瑞汽车商务基地等。在此基础上，调整营销策划实务的课程内容，使课程的内容为企业具体营销工作服务，使学生能够学到实用而且具有一定超前性的科学知识。

第二阶段：任务驱动式理论教学阶段

这一阶段分四个步骤。

第一步：教学案例演示。教师围绕学生熟悉的案例用浅而易懂的策划理论进行讲解，案例尽量选择近期当地比较突出的营销策划实例，让学生对市场营销策划实务有一个理性认识，同时也激发学生学习的兴趣。

第二步：市场认知实习。系部组织学生到业务单位进行认知实习，让学生对市场营销专业领域和本专业的工作情况有一定的感性认识，从而明确自己的专业范围，了解一些简单的营销策划知识和技巧，为以后的专业学习奠定基础。

第三步：任务驱动式教学。在课堂教学过程中，以市场营销策划活动的典型工作任务设计课程教学单元项目，以学生为主体驱动课程教学过程，将理论与实践融为一体；教师借助教学软件、网络等多种手段展开引导式教学，让学生在一个较为真实的环境中学习使用专业知识。

第四步：教师过程性辅导。学生在领受任务之后，教师要全程督促学生进行认识、分析、解决问题。

第三阶段：项目导向阶段

在进行一段时间的理论教学之后，由教师组织学生深入实习单位，即第一阶段中签订协议的合作企业，选择企业发展过程中的某一项目进行分析讨论。由学校教师和企业教师分别引导学生，让学生了解该企业的营销状况，并对其展开调研，分析企业目前出现的问题，摸清问题的原委，共同提出相对有针对性的解决方案，并请企业指导教师论证修正，最终拟定一份可行性的操作方案。另外还积极组织学生参加省级和国家级市场营销策划、技能大赛，以赛代练，让学生在大赛淘汰竞争中感受知识的重要性。

第四阶段：工学交替阶段

利用校内的教学资源和实习企业的资源，开展工学交替。让学生到企业实际工作岗位顶岗实践，感受真实的就业环境，感悟行业的职业道德。此阶段主要由合作单位负责方案的实施，学生作为企业的临时员工，参与方案的实施。就方案实施中出现的问题，由学校与合作单位共同想办法解决。这样做既提高了指导教师的实践水平，也提高了学生解决问题的能力，同时还可以为合作单位带来经济效益，实现互利双赢，真正达到校企合作、共同提高的效果。

第五阶段：策划方案撰写阶段

在项目实施完成后，根据项目开展的实际情况，由教师指导学生撰写营销策划报告，作为考核学生能力的依据之一。该教学方法是从学校到企业，再由企业到学校，使学校与合作伙伴实现双赢，促进双方共同提高，并由此形成一个良性循环的运作模式，为下一步进行教学改革奠定基础。

三、改革效果及下一步思路

通过这种方式，学生通过营销师四级考试的人数大幅度增加，通过率由原来75%，提升到目前的100%。另外09级营销班同学还在全国市场营销策划大赛中获得全国二等奖，08营销班同学在全国商业零售业“明日之星”店长大赛中获得三等奖；指导教师获得最佳指导教师奖；12届营销策划团队毕业设计获得省优秀论文，营销班学生在历届校内模拟市场中均获得优秀成绩。

下一步我们准备进一步完善校园模拟市场这个实践平台，同时在《营销策划实务》教学过程中融入企业伦理教育，以高于职业能力标准“培养能完成任务的人，更进一步培养能把任务完成更好的人”，同时引入营销策划师考证，“以证促学，以证强技”。

参考文献

[1]黄小玲；试论项目驱动教学法在高职思想政治理论课教学中的运用[J]湖北广播电视大学学报；2012年02期。

[2]郑锐东 杨培新；应用项目驱动教学法对高职课程进行改革[J]河南教育（高校版）；2009年06期。

[3]冷淑君；关于项目教学法的探索与实践[J]江西教育科研；2007年07期。

[4]孙燕；项目学习在中职“建筑装饰设计”教学中的实践与探索[D]山东师范大学；2007年。

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1 服务营销战略问题

（1）为了适应剧烈变化的石化市场环境，进行石化化工企业销售服务模块的优化是必要的，随着时代的发展，各种民营性质的石化化工企业不断得到发展，这突破了原有的石化化工企业分布布局，在这个过程中，国外的某些国家纷纷在国内投资设厂，提升了国内产品的倾销力度，中东的某些产油国也以中国为主要投资目标，这对我国石化产业环境带来了深远的影响。

市场经济主体的不断变革，促进了社会工业整体资源的提升，为了满足客户的实际需求，必须进行市场竞争模块的优化，实现降价模块、折价模块等的开展，从而有效提升对客户的吸引力。我国石化化工销售分公司是我国石化产品体系的重要组成部分，即使为了适应石化化工市场的需求，也不能盲目的降低市场价格，吸引客户的忠诚度，并且盲目的降低市场价格，也不利于提升石化化工企业的市场竞争力，为了实现企业发展效益及社会效益的结合，石化化工销售公司必须建立健全客户服务体系，满足激烈化市场竞争的要求。

（2）随着生产技术体系的不断进步，我国石化产品的差异性日益降低，不同企业间的产品替代性高。在这个环节中客户处于市场主导地位，为了提升石化企业的竞争力，必须满足客户的需求，在实际环节中，客户需求因素具备多样性特点，从客户角度上来说，其除了要做出采购决策外，还要进行产品性能、产品供应稳定性、易获取程度及价格等的分析，这些模块属于石化产品的增值服务模块，客户的需求越来越难得到满足，已经由原先的产品需求满足转换为产品的综合性增值服务需求，通过对客户服务模块的优化，有利于满足客户的实际工作要求，实现石化市场的有效性开拓，满足石化企业实际工作的要求。

在激烈的市场竞争环境下，市场竞争的目标转变为客户需求的满足，以此提升产品的市场竞争力。石化化工销售分公司具备较大的客户群体，不同种类客户的需求是不一样的，每个类别的客户群体对于石化化工产品的服务需求是不一样的，石化化工销售分公司虽然具备较为广泛的客户群体，但是客户平均采购率较低，贸易型客户占据主要的客户体系部分，这种客户结构不利于进行客户需求的满足，为了解决实际工作要求，必须做好化工销售分公司服务营销策略，满足客户的不同需求。

2 服务营销策略构成

（1）在服务营销策略构建过程中，必须建立以客户需求为目标的服务策略，实现客户服务组织结构的优化，实现客户需求的及时性满足，这需要做好职能管理模块、业务服务模块，实现客户需求的及时性满足，这需要做好不同部门的职责划分工作，从而满足不同群体客户的需求。

在石化销售公司的客户组织架构模块中，不同机构承担着各自的服务职能、市场开拓职能、销售职能等，市场职能机构需要进行市场宏观销售策略的制定，进行市场布局及产品定价体系的确定，实现产品生产与客户的密切性联系，做好产品技术的开发及管理工作。具备销售职能的机构主要进行客户需求信息的收取，这包括产品价格、产品服务信息、产品品质等模块。在组织架构模块中，化工产品销售目标需要贯彻于整体石化市场，进行不同环节客户服务信息的收取，及时感知及其分析石化产品的市场需求，进行相关营销策略的制定。

在销售模块中，需要实现销售市场的积极性开拓，深入贯彻客户经理制度，实现与客户的及时性互动，从而了解及满足不同类型客户的需求，根据客户需求及市场信息状况，做好销售服务决策的制定工作，实现其内部决策组织体系的健全，确保其内部各个工作模块的协调。

（2）石化化工企业需要进行服务营销文化的建立，使全体员工充分意识到服务的重要性，从而进行客户服务体系的健全，要落实好不同工作岗位的客户服务标志，实现销售人员与客户的积极性互动，这需要引起相关人员的重视，做好客户服务需求的满足，在服务标准的制定过程中，需要明确标准的清晰性、可行性，提升客户服务体系的整体质量，建立健全的员工绩效考核工作，促进化工企业服务营销文化体系的健全。

人是客户服务组织结构的重要组成部分，通过对高素质人才队伍体系的健全，可以有效增强营销服务的质量，这需要进行专业人才队伍体系的健全，提升员工的职业素质，具备良好的岗位专业能力，能够实现工作团体的合作协调，实现公司价值及个人价值的提升。这就需要建立以客户需求为主体的服务营销战略需求可进行人才培养制度的健全，做好公司员工的职业发展规划，建立健全相应的市场竞争机制及工作奖罚制度，确保团体合作范围的融洽性。

（3）在石油化工销售服务策略的构建过程中，建立以客户需求为主营销方法，并不代表着要满足所有客户的要求，客户服务也是有成本的，为了满足实际工作的要求，必须优化客户管理服务资源，进行潜在客户资源的积极性开发，实现石化化工销售整体服务效益的提升。

在客户服务管理过程中，需要根据不同类别的客户进行相应管理方法的应用。化工销售分公司主要销售化工原材料，客户需要经过多次加工，才能最终形成可供市场消费的产品，在这个环节中，化工销售分公司和生产类型的客户存在密切的联系。在客户管理过程中，需要将营销资源投放到生产类型客户中，这些客户是服务营销战略的重要服务对象，针对这种类型的客户需要做好信用管理、价格优惠政策等工作，提升生产类型客户的技术服务体验，解决客户使用环节中的技术问题。

（4）在特殊客户的管理过程中，需要进行特定服务战略的制定，这种类型的客户一般是集团性质的客户、特大型客户，集团类型客户的采购需求具备多样性的特点，其采购品种具备多样化的特点。特大型客户的产品采购规模巨大，上述这两种类型客户是石化化工销售客户群的核心构成部分，对于分公司销售业绩影响深远，为了提升这部分客户的产品体验，企业必须进行一站式服务体系的健全，实现特殊客户满意度的提升。

通过对服务营销战略配套体系的健全，能够进行客户需求的及时性满足，这需要做好信息管理模块、物流配送模块、售后服务模块、技术服务模块等的工作，实现分公司服务营销战略的提升，这需要进行客户服务需求模块的优化，提升客户的产品满意度。在配套服务系统，进行物流配送体系的健全是必要的，该模块可以进行客户需求的有效性分析，建立以市场为目标的物流配送系统，从而实现石油化工物流成本的有效性降低，为客户提供稳定性的服务，通过对物流链的健全，实现对客户群的满足，有效增强分公司服务营销策略，实现客户服务营销体系的健全，实现其内部各个服务程序的协调。

3 结束语

为了增强客户产品的体验，石化化工公司必须强化销售服务营销体系，实现其内部工作模块的协调，满足不同类型客户的市场需求，从而提升客户的忠诚度，满足现阶段石化化工工作的要求。

参考文献

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1.如来佛祖无疑是一个高高在上的终极大客户，唐僧师徒若想拿到经书，就得令他称心满意。所以佛祖说：“唐僧师徒，你们只有历经九九八十一难，让我满意你们的表现，才能拿到经书！”

我们用营销的角度来解释，言下之意即是：“订单很重要，可不是那么容易说拿就能拿走的，免费的午餐是没有的，让我放心你们的表现和实力才可以！”

其实，唐僧早就是如来董事长利用自己的权威所内定的不二人选。但很多大人物、大客户是有那么点犟脾气和小性子的：想拿订单？通过我的考验再说吧！尽管我早已看好你。

所以说，营销路上，坎坷、曲折都很正常，别埋怨。

2：观音菩萨作为如来董事长的秘书多年，始终坚持自己宽厚仁慈的处世风格。她看着唐僧长大，知道唐僧是个没有爹妈的苦孩子，生活不大容易，所以很想帮扶他一把。于是她利用自己的职权，冒着被开除出秘书队伍的危险，为唐僧提供了许多信息（包括商业机密和佛祖喜好），使得唐僧少走了许多弯路，并一步步赢得了佛祖的信赖。

由此可见，作为一个营销人员，和客户身边的重要人物搞好关系、建立牢靠的关系网是十分重要的环节。

二：营销员篇

观览全书，唐僧师徒实在是一个不错的取经队伍，恭喜他们，因为他们最终成功了。但从营销的角度去分析，他们是平庸的，每个人都只有那么几个利于营销的优势。从团队聚焦到个人，我认为，如果想成为一个成功的营销人员，最好具备：唐僧的门路、外表和信念；孙悟空的智慧和胆识；猪八戒的口才；沙僧的体力和坚持精神；白龙马的性能。

1.唐僧

众所周知，某跨国公司营销部经理唐僧是世界第一强国元首李世民的拜把子兄弟，有那么一个大靠山，谁都得给他几分面子，不管情不情愿，出入境的通关文牒上的章基本都盖地超级干脆利索，一切政府部门手续的效率总是那么地高，少了许多麻烦事。唐僧的门路之广，在营销员中实属罕见，也是他年纪轻轻就当上经理的原因。

此外，唐僧是一个人见人爱、貌比潘安的角色，拥有不可动摇的“国际之草”称号，俊朗的外表就是唐僧取得出众业绩的最好武器。一个具有代表性的例子：女儿国国王就曾为唐僧外表所迷，为搏唐僧一笑，不顾民怨沸腾，下令每家每户都必须购买唐僧所营销的产品之一：李能牌刮胡刀……那个产品的广告语好像是这样的：李能，一切皆有可宁！

尽管如此，唐僧还是始终秉持着自己的信念，有了出众的业绩并不沾沾自喜，为了领悟营销的真谛，取得“真经”，始终一如既往地努力着，这点最难能可贵。

2.孙悟空

孙悟空头脑聪明，行动永远要比别的营销人员快一步，善于把握先机和了解客户的心理活动，眼光独到，想别人所未想，能通过各种方式达到营销的目的，并且积极开辟市场渠道，许多土地爷就是他所一手培养的地方销售精英。为了防止商业机密的外泄，他们的联络暗号也很特别：孙悟空在一个指定的地方用力跺跺脚或拿扫帚柄用力往地里戳，负责区域营销的土地爷就会第一时间赶来。

散打专业的他由于比赛时总是大比分夺得胜利，所以人们都叫他“大胜”。他拥有过人的胆识，在大学的时候就和社会上的流氓头子牛魔王成为八拜之交了，人脉极广，给他日后的营销工作带来了很大的便利。他还从来不畏惧竞争对手的恐吓威胁，为了公司的利益，操起一根铁棒就敢和他们拼命，曾经多次救唐僧于商战寻仇，深受唐僧赏识，成为了营销部的中流砥柱。

3.猪八戒

外表丑陋的他却天生乐观，从来没有对营销生涯失去信心，他用自己的口才证明了自己的价值。他善于察言观色，懂得什么时候该说什么话，而且说出来的话总是能让客户觉得舒服满意，从而对其刮目相看。

对待女客户，猪八戒则会利用他的能言善道、花言巧语，屡战屡胜，经常遭到同事们的嫉妒。之所以后来“猪头”流行了，变成了女的对男的亲昵称谓，和八戒的努力是分不开的。

不仅对外如此，对内也是这样，由此可见，唐僧最疼爱这个徒弟不是没有道理的。

4.沙僧

来自东北的沙僧体格健壮，他自从流沙河农场改造回来后，十分珍惜营销人员这个来之不易的工作机会，从来不早退不迟到，每天都以积极健康的姿态对待工作和生活，尽管经常忙地胡子都来不及刮。

沙僧每天跟在唐僧、孙悟空、猪八戒后面，做最苦最累的活，有什么产品要拿，有什么样品要带，第一个想到的总是他。但是沙僧选择了默默地承受那一切，始终无怨无悔地朝着自己的营销目标迈进，是营销部里最踏实肯干的人。

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这种源自德国的职业教育模式，是培养学生主动参与、自主协作、探索创新的一种行之有效的新型教学模式。拿市场营销策划课堂教学来说，就是将一个相对独立的市场营销策划项目，从市场相关信息的收集、营销方案的设计、策划项目的实施及最终的市场评价和反馈，完全由学生在教师的指导下，以小组合作的形式自行组织完成。学生通过参与某个具体策划项目的全过程，不仅掌握整个策划项目中每一环节的知识点，而且可以从原理入手，结合实践分析该市场营销策划项目的成败，而实践所得的结果又拷问学生：理论是否指导了实践？现实是否与课堂所讲述的一样？在教学过程中，教师应重点把握四个环节：明确任务、剖析问题；独立探索、合作学习；作品展示、点评总结；项目实战、巩固创新。在设计项目时，主要遵循三个原则：项目的设计要有可行性；项目的设计要难度适中；项目的设计要有综合应用性。在项目的选择上，要贴近学生的生活和学习，是他们所熟悉或关心的产品或环境。笔者曾经给学生布置过关于学校食堂的营销策划课题，各小组选择他们感兴趣的食堂或食堂中的产品作为策划的目标，取得了很好的课堂效果。把他们的策划结果反馈给后勤管理部门，根据他们的设计进行了部分环节的实施，具有一定的现实意义。此外，在布置项目时要根据学生们的性别偏好来决定。女生喜欢化妆品，男生喜欢先进的电子产品，可以给不同的小组分配他们各自喜好的策划项目。在小组成员的组合上也要打破传统的条条框框。通过这种课堂教学方法可以培养学生的社会能力、公关能力、团队合作等综合工作能力。

二、模拟教学法

它是一项综合性的课堂实践活动，是对学生所学专业知识的一项全面检验，它要求学生广泛地运用所学的市场营销策划、市场调查与研究、统计学、消费心理学等方面的知识和技巧。这对于提高学生的综合素质、培养学生实际业务的操作能力具有重要的意义。在实施的过程中，要注意以下五个方面：模拟设计要逼真形象，贴近实际，科学合理；目标明确，前期准备要充分；师生角色定位要清晰准确；实施手段要丰富多样，避免僵化单调；评价与总结要及时准确。在课堂教学中，学生可扮演策划者、决策者、推销者、消费者各种角色，其他的同学一方面是观众，另一方面成为评委，分别为各个角色打分。找出模拟演示的不足后，全班同学进行汇总分析，进一步改进策划方案。有条件的学校可以建立模拟实验室，安装具有很强实战性和可操作性的市场营销模拟教学软件。学生通过对软件的操作与学习，可以在一个真实而具体的营销环境中，体验全面真实的市场营销实践。实验过程中学生上一轮的营销决策结果将成为下一轮的市场环境因素，而教师可以对学生的每一个方案进行点评，学生可以更深刻地理解实验过程中的每一个决策如何影响实验结果。通过学习可以使学生提高实际动手能力，为他们将来的工作打下更扎实的基础。

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电子商务和市场营销通常被定义为一系列经济过程，通过经济关系实现企业的经济利益以及客户的使用价值。

1电子商务对市场营销的影响

第一，电子商务简化了销售流程，在一定程度上降低企业销售成本。传统的市场营销可以帮助消费者获得想要购买产品的现场体验感，从而有助于提升产品质量的信誉度。但是，由于传统的市场营销行为涉及多个经销商，从制造商到最终消费端的过程中无形增加了商品的成本;另一方面，在大客户流量的情况下，导购员和客户之间的产品介绍会不够完整，导致客户缺乏对产品的深入详细的理解。另外，与同等投入的在线营销相比，传统广告促销的力度和范围有限，而在线促销的成本效益会更高。第二，通过在线交易进行电子商务，不易受地域的影响和限制。传统营销范围主要限于附近几个城市或扩展到多个省份，其中许多外部因素限制了营销范围的扩展。例如，交通运输不便，货物无法及时交付或者由于距离太远而无法及时传播信息等。随着互联网特别是移动终端的快速发展，近年来，我国电子商务平台交易量持续增长，这也对传统销售产生了一定影响。目前来看，及时对商业模式、营销理念和营销策略进行调整和创新，对企业未来发展很有帮助。第三，营销策略发生变化。与传统营销相比，电子商务在营销策略上会发生重要变化。在电子商务营销中，消费者非常关注产品质量、运输效率以及企业信誉。电子商务作为一种虚拟营销模型，不能与企业进行面对面地交流。因此，在电子商务营销中，企业更加关注信誉问题，只有保护信誉，才能获得更大的市场效益。

2基于电子商务的市场营销优化策略分析

第一，努力筛选电子商务信息，完善产品市场管理营销体系建设。在信息爆炸的时代，成千上万信息随时出现。因此，对于普通消费者而言，很多时候他们无法甄别信息的真实性。所以，企业本身应遵守相关法律规范要求。相关管理者应确保在营销过程中信息的真实性，在搭建平台、使用平台、推广平台的过程中，企业要做好自律监督管理。在总体系统保证下，在推广营销策略的同时，不断提高销售整体安全性，以确保相关信息的可靠程度。同时，对各电子商务部门之间的工作要进行内部监督。如果出现任何问题，企业负责人应及时处理解决，并形成常态化机制。只有这样，才能保证整个电子商务过程中不出现失误，并从源头上解决相关问题。在此基础上确保整个系统的改进，能够保证电子商务市场的可靠性和安全性，这也是企业建立长期业务模式的基础。第二，提高电子商务物流服务效率。物流是电子商务过程中不可或缺的一部分。在电子商务时代，在线购物受到消费者青睐，物流服务效率也已成为消费者考虑的重要因素。目前，国内许多快递公司都在努力提高物流服务效率，有的公司已经与知名连锁便利店达成合作，使用户获得最快、最周到的购物体验，使货物可以在短时间完成交付行为。高效的物流服务效率极大地提高了企业竞争力，在一定程度上也促进了电子商务的发展。第三，加强诚信建设。优化产品信誉监督体系，是现代市场经济有序发展的基石。只有推进市场诚信体系建设，加强诚信监督和惩戒力度，才能维护正常的经济秩序。对于企业而言，诚信是基础。企业要实现长远发展，也必须重视诚信建设，在确保产品质量的前提下，不断提高售后服务水平。同时，对于电子商务平台，由于开设门店门槛很低，为了给消费者提供良好的交易环境，应该建立完整的营销法规来规范商人和零售商的行为。为了避免出现虚假夸张的宣传行为，平台可以建立信用信息系统，宣传和推广信誉良好的公司，并对信誉不良的公司进行举报和严厉制裁，以促使企业重视诚信建设，稳定电子商务营销环境。第四，优化电子商务模式下市场营销的宣传渠道与营销方式。在传统的市场营销宣传中，由于技术手段的限制，产品的推广渠道受到很大限制。电子商务模式下的市场营销相对整合了产品宣传和促销渠道，不仅提高了产品营销效率，而且相对降低了营销成本。因此，企业应以电子商务交流平台为基础，重新规划原有的推广策略，建立新的营销和推广渠道。帮助消费者能够实时访问网站以了解产品信息，实现全新的产品宣传和营销模式。企业的市场营销方式有很多种，除了传统营销方法外，“在线”市场营销方式也起着越来越重要的作用。企业应根据特定产品的特点，结合不同的时间、地区和消费群体特征采取不同的营销方式。通过从综合考虑传统和现代营销模式、实体店和电子商务平台的不同需求出发，优化和整合现有的营销方法，以促进企业市场的发展。同时，在此基础上，根据优先级原则对其进行区别对待，确保两种营销模式都能对产品市场营销起到一定积极作用。

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一、引言

随着义乌国际商贸城的发展，越来越多的义乌小商品进入了国际市场。饰品行业是从珠宝首饰、工艺礼品行业中分离出来综合形成的一个新兴产业。基于义乌商贸城这样一个平台，许多饰品行业的厂家都有大量的出口业务。然而，与其他行业不同的是，在中国各行各业竞争逐渐激烈的时候，饰品行业的竞争仍然处在初级状态。比如行业没有领先品牌，没有任何一家的市场占有率能够超过5％；拥有全国性网络的厂家非常少，能够自行建立办事处进行市场开发的更是凤毛麟角；整个行业缺乏做品牌的能力和市场营销的观念，缺乏真正有能力的人才。如何充分利用义乌商贸平台的优势条件，树立义乌饰品行业的品牌和营销观念，提升义乌饰品行业的国际竞争力，是义乌饰品行业企业经营者和管理者共同关心的问题。研究策划义乌饰品行业的国际销售营销组合策略应该是一个既有理论价值又富有现实意义的问题。

二、义乌饰品行业的国际销售现状及原因

目前，浙江饰品企业和经营专业户大约有3000多家，从业人数15万人，仅在义乌国际商贸城的饰品摊位就有2800多个，商品涵盖八个大类，品种达80多万种，涉及合金、抓链、铜、银、压克力、塑料、树脂、玻璃、布、木、石头、珍珠、贝壳、皮、半宝石等，与黄金珠宝饰品相比，其时尚、美化功能有过之而无不及。行业年产值约120多亿元人民币，占国内市场的份额约70%。近年来，饰品行业的外向度也不断提高，产品已销往170多个国家和地区，年出口外销额约80亿元人民币，外销量已占总产量的70%左右，占国际市场份额的30%左右。占据了世界市场三分之一份额的义乌饰品连续获得“中国流行饰品工贸之都”、“浙江省饰品商标品牌基地”、“浙江仿真首饰出口监管示范区”等荣誉称号。

虽然义乌饰品行业取得了较快的发展，但是在发展过程中也存在很多问题，主要表现在以下几个方面：

（一）行业规模虽然较大，但有竞争力的大企业屈指可数

90%的企业年产值在300万元以下，大量的中小企业和初创型小企业处于家庭作坊式的经营管理阶段。依靠国际商贸城形成的吸引力，大量的中外客商纷至沓来采购订货，“前店后厂、看样订货”的形式，使经营者们不出远门产品就能销往国内外，这是优势。但思想上的惰性也从此产生。殊不知，随着社会的进步，商业模式也在发生着悄然的变化，若干年后，商品的流通不再依赖市场，而是转化为生产企业通过多种形式直接流向终端的新模式。所以目前舒适的市场环境是一个大煮锅，如果贪图舒适，停止“跳跃”，那么等水温到达一定的热度，想逃脱就来不及了。

（二）饰品生产方式落后，设计人才缺乏

目前义乌饰品企业制造方式以手工和半手工操作为主，先进的制造设备应用很少，不但生产效率低而且产品品质控制比较困难。某些工艺环节比如电镀工艺存在着污染严重的问题。此外，由于生产设备落后，导致的镶嵌工艺以及点钻工艺水平较低，饰品开发以及技术水平不足。虽然经过20多年的发展，义乌饰品行业中的不少企业已经拥有自己的设计力量，但除了新光饰品这样拥有国际化的设计团队的龙头企业外，企业中高水平的设计师依然是凤毛麟角。因此较低的设计能力加上仍需提高的制造工艺使得义乌饰品难以满足欧美高端市场的需求。

（三）缺少知名品牌

3000多家饰品企业中，只有新光一家的产品被评为省级著名商标和名牌，新产品开发跟不上人们消费节奏的变化，与产销中心的地位不尽相称。

（四）市场竞争手段单一

目前全行业尚无统一的质量标准，大部分中小企业主要依靠价格竞争，以“薄利多销”为生意原则，热衷于模仿市场上畅销款式，依靠价格优势招揽生意，这造成了市场上饰品产品相似度高，相互压价现象严重。多数饰品含金量低，工艺也不够精湛，登不上大雅之殿。

（五）饰品出口渠道过于单一

目前的饰品企业片面重视销售，忽视开拓销售渠道，过于依赖国际商贸城的辐射作用――外商来市场进行直接下单采购或者通过外贸公司进行出口，能够通过自身的渠道进行外销的企业则是少而又少。这种单一的出口方式使得生产企业没有开拓国际市场的主动权，造成了商品的利润大部分被中间商所摄取，生产厂家所获利润空间相当有限。

三、义乌饰品行业国际销售营销组合策划

义乌饰品行业产生的一系列问题一方面是由于政府和行业协会引导不力；另一方面是企业自身创新能力不强。要改变饰品行业现状，需要政府、行业协会、企业三方面共同努力，克服薄弱环节。

（一）制定行业标准，加强行业自律

行业标准可由行业协会和政府职能部门联手制定。通过质量规范，标准化生产，提升产品品位，促使企业从价格竞争转向质量竞争、品牌竞争，提高制造水平和参与国际竞争能力。与此同时，要引导企业强化内部管理和技术改造，树立现代管理理念，引进先进工艺、技术和设备，提高产品的科技含量，完成从传统制造业向先进制造业的跨越。要加强行业自律。省饰品行业协会要切实承担起这个责任。要多组织一些技术交流活动，互通信息，取长补短，共同发展。要建立行规行约，开展诚信守法活动，规范企业经营行为，依法制止和打击假冒伪劣、竞相压价、无序竞争的行为，保护企业合法权益，促进全省饰品业健康有序发展。

(二)充分利用现代化信息技术

随着经济的发展和网络信息的全球化，电子商务已经成为消费者购物的新渠道。饰品厂家可以多采用新技术，拓展电子商务渠道，扩大销售；可以多采用机械化生产，提高工作效率，降低人力成本；可以利用国外市场，多进口原材料，采用适当的金融工具，以规避人民币升值等风险。

（三）提高企业的创新能力

饰品企业应该加强企业产品创新能力，提高产品市场竞争力。引进高端设计人才是企业提高创新能力的捷径，如新光饰品就拥有一支由国外设计人才组成的设计团队，他们能够紧随世界潮流，及时推出大量的设计作品。对于普通的企业而言，由于条件所限则更多地要靠现有的设计力量，行业协会可针对这些设计师举办进修班并教授电子化打版，三维设计等课程以提高企业的设计水平。此外企业应引进受过正规设计教育的人才来充实设计团队，行业协会可以同中国美院等院校联手，建立人才选拔机制，从毕业生中选拔设计人才为企业提供源源不断的新鲜设计血液。饰品企业一定要继续加大开发新产品的力度，产品有了创新因素，企业的议价能力也能够提高，在价格上就有了话语权。

（四）提升企业的品牌意识

义乌有3000多家饰品企业，还有相当数量的饰品企业品牌意识不强，仿造能力很强。但是随着国家知识产权保护力度的加大和饰品开发企业自身知识产权保护意识的加强，仿造肯定不是企业发展的长远战略。品牌建设在未来5-10年内，一定是企业发展战略的重要一环。大批的饰品企业要快速成长起来，渠道建设、品牌推广都是重中之重。只有将品牌知名度推广到一定高度才有很高的市场覆盖面，才会更好地进行渠道拓展，所以说品牌推广是重中之重。

（五）积极拓展营销渠道

企业应当改变销售观念，更新商业模式，突破传统销售渠道，从“坐商”转变成“行商”，以争取更多的商机。具体途径有三条：一是扩大饰品专业街，尽可能满足省内外经销商开店设摊的需求；二是开办饰品连锁店，扩大浙江首饰品在国内市场的覆盖面、占有率；三是举办饰品展销会，不仅可以在国内办，而且可以到国外办，通过展销会结识商贾，扩大影响，提高知名度，从而进一步巩固和提高义乌作为中国的饰品销售中心。另外饰品企业还可以尝试直接面对国外的终端零售商。对于实力雄厚的企业可在有关国家直接收购国外的饰品企业或者是开设分店。例如新光饰品就在全世界范围内拥有20余家分公司，它们有效地拓展了该公司的销售渠道。而对于普通企业可以根据饰品高价值低运费的特点利用“环球资源”、“诚性通”、“阿里巴巴”等电子商务平台开拓国外市场。此外针对国外消费者网购比重不断上升的现象，可在拥有3亿多注册用户覆盖了全世界150多个国家的Ebay开设专门的网店直接面向消费者进行销售。另外，企业也可以利用专注于提供小额批发的“速卖通”平台向国外小型经销商直接销售饰品来扩展业务。

总之，义乌饰品行业要充分利用义乌商贸平台的优势条件，努力树立义乌饰品行业的品牌和营销观念，提升义乌饰品行业的国际竞争力。

参考文献：

[1]周嘉生，肖太斌，沈金虎.浙江饰品行业的现状与发展前景

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引言

合理的税收政策有利于促进服务业中小企业的快速发展，为我国国民经济创造更多价值，营改增税收政策在很大程度上促进了服务业中小企业经济的发展，为服务业中小企业经济发展提供了很大空间，有利于为我国国民经济的发展创造出更多价值。

1、营改增政策在服务业中小企业发展中的意义与影响

目前，我国的市场经济体制与以往相比已经变得非常完善，世界经济逐渐朝着全球化的方向发展，原有的税收政策已经无法满足现代化社会发展的需求，且以往的税收政策让服务业中小企业税收负担加重，给服务业中小企业发展带来很大阻碍，因此，税收政策急需进行改革。

营改增税收政策的实施是我国市场发展的必然要求，它具备两大特点，第一，实施这一政策，可以避免出现重复收税的现象，使服务业中小企业成本大大降低，同时还能够为服务业中小企业带来更加丰厚的利润。第二，增值税的主要计税基础以增值额为依据，增值额与服务业中小企业所缴纳的税款成正比，如果增值额数量很大，则服务业中小企业所缴纳的税款也就越多。这表明若服务业中小企业性质之间存在差异，那么实施营改增政策对服务业中小企业所带来的影响也不相同。营改增政策对服务业中小企业发展所产生的影响具体表现如下：

1.1、营改增政策对服务业的影响

在以往税收政策中规定，服务业中小企业的营业税必须全额缴纳，不存在相关抵扣，营改增对服务业而言，理论上避免了出现重复收税的现象，服务行业的税收负担减轻，其发展朝着更加细分化、专业化方向进步，同时，也有利于使其盈利能力得到提升。服务行业在日常经营时，需要承担外购劳务等相关的营业税，若经过核算发现，服务业中小企业的增加成本超过了服务业中小企业实际收入，但目前由于没有全面实行营改增，服务业取得的能抵扣的增值税进项发票有限，所以要实现将税负降成本，还有待于营改增的全面实施。

1.2、资产运输行业的税收负担加重

增值税的计税基础主要以增值额为依据，在实施营增改政策时，它对某些行业具有促进作用，不过同时，如果服务业中小企业的增值税抵扣太少，那么这一政策的实施便会阻碍该类服务业中小企业的发展。

从我国的交通运输业上看，在税收政策尚未改革之前，交通运输业以小企业为主，且在管理方面存在很多漏洞，由于中小型企业资金受到很大限制，无法及时对运输工具进行更新，致使其运输工具至今还非常单调。目前，在中小型运输公司中，仍然存在很多不规范现象。

1.3、营改增政策对建筑行业的影响

营业税转变为增值税后，对我国的建筑业也产生了较大的影响，首先，对建筑企业收入、利润带来的变化：实行营业税改征增值税后，由于受到一些流通环节部分购置货物很难取得增值税税票和外协劳务成本及假发票等因素的影响，不能抵扣这部分增值税进项税额，出现企业多缴增值税的现象，企业的实现利润总额将有所下降。

税收政策改革后，建筑公司现金流量有很大影响：由于我国建筑行业不规范，工程款支付比例低，建设单位在每期验工计价时，往往扣除10-20%质量保证金、暂留金、垫资款等，有的项目更低，这些暂扣款往往要到工程竣工决算后才能支付，但增值税当期必须要缴，这样必将导致企业经营性现金流量支出增加，加大企业资金紧张的局面。

2、关于服务业中小企业对营改增政策的税收策划

2.1、建立合理有效的财政管理制度

财政管理制度是否合理主要从三个方面可以看出，首先是岗位设置的科学性，岗位的设置必须要以服务业中小企业的发展状况为依据。其次是财政制度，财政制度建设要根据国家相关规定来制定。最后是会计核算政策，实施营增改政策后，服务业中小企业会计核算内容得到扩展。

2.2、实现增值税纳税规范化

进项税额与销项税额两者是相对的，下游进项税额实际上所指的就是上游销项税额，增值税以抵扣制为依据，征收增加值税费。进项税额分为两种类型，分别为不允许抵扣与允许抵扣。增值税的发票由开票系统发出，纳税单位的必须要通过税务机关承认后才可开始进行相关工作。增值税纳税额人拥有相关资格后，便可开始进行增值税开票系统的安装。

2.3、善于关注税收政策的变化

国家经常会推出一些相关的优惠政策，服务业中小企业需要密切关注税收政策的变化情况，并对相关的优惠政策进行申请，便于实现利润的最大化。其申请流程比较繁琐，首先需要服务业中小企业提出申请，申请于网上填写即可，并将申请发送至主管税务机关。然后是资金划拨，最后要对后续内容进行跟进，财政部门要以具体的情况为依据，分析后续跟进的具体情况。

3、结束语

由于服务业中小企业的性质存在差异，营改增政策在实施过程中对服务业中小企业所造成的影响也存在很大差异，其中既有有利因素，也存在很多不利因素，其中，有利因素大于不利因素。这表明，税收政策的改革非常有必要进行。

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受传统供电理念的束缚，供电企业一直以安全生产作为业务管理和企业组织运作模式的重要内容，并以地、县为管理单位来进行电能资源的调配和管理运作。

但是随着人们生活水平的不断提高，电力客户对用电可靠性及电能营销服务水平不断提出更高的要求，此外，市场化进程也在不断加快，电力监管力度在不断加强，因此，提供优质的电能服务工作已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。

面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。

一、实施精细化营销服务管理的条件

在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。

面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。

此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。

国际经济的不断复苏，虽然在某种程度上给供电企业开展精细化营销服务管理带来了相当大的压力，但同时市场经济的变革也为其进行营销服务改革提供了一个巨大的发展平台，供电企业可以顺应智能电网建设发展趋势，利用其先进的技术平台，不断提高自身电力营销综合实力，从营销服务角度入手，通过高质量、优质服务等优势变革应对未来激烈的电能营销服务市场挑战。

二、精细化营销服务管理措施

供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。

1.精细化营销服务管理制度

健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。

2.精细化营销服务的操作标准

在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。

3.精细化营销服务业务流程

按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。

4.精细化的营销服务回馈修正

回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。

在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。

5.精细化的营销服务绩效考核

绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。

三、精细化营销服务成效

集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。

1.投诉实时处理效果

结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。

在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。

2.实现服务质量监督常态化

传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。

3.有效促进服务流程规范化

通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。

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人事档案管理工作是高校开展其他工作的基本保障，对于开展教学工作提高教育水平有着重要的作用，因此在实际的工作中，必须加强对人事档案服务功能的管理，促进其工作规范、科学、有效的进行，通过对人事档案的管理维护师生的共同利益，由于学生换届的流动性较大，所以人事档案的管理工作量也是十分巨大的，如何提高人事档案管理的服务功能，就成了高校在发展过程中研究的重要问题。

一、学校人事档案管理中存在的问题

（一）学校管理层对人事档案管理认识不够

高校在发展的过程中大部分的管理者都把精力放在教学活动上，完全忽视了人事档案服务功能的作用，以至于在工作中存在很多的弊端，在遇到问题时才发现人事档案服务功能的缺失，导致这种现象很大一部分原因是学校的管理者不够重视，只认为学校是教书育人的地方，一味地看重教学活动的重要性，没有把人事档案管理工作放在日常的管理当中，事实上这一做法完全忽视了教师和学生的基本利益，在出现问题时他们的合法权益根本得不到保证，另一方面是领导层不够重视，导致在资金的投放比例上分配严重不均，在设备上难以保证正常的工作需求，由于其自身的特点工作量大，就使得人事档案管理工作的正常开展，长此以往，档案管理的服务功能逐渐被弱化，近而就形成了档案管理的混乱局面。

（二）学校人事档案管理者服务意识差管理水平落后

由于学校对人事档案管理工作不重视，所以在教师投放的力度上也比较薄弱，经常把一些二线的教师放在档案管理工作上，平时也很少组织教师培训学习，对于一些档案管理的先进方法根本不掌握，再加上其自身的专业不对口，对档案管理的服务意识较差，二线的教师本身年龄较大，对一些新知识、新技术的接受能力较差，所以难以掌握一些先进的工作方法，受传统教学观念的影响，他们认为只有教学活动是最重要的，这种思想意识更加导致了服务功能的弱化，难以适应学校其他管理工作的开展。

（三）学校人事档案管理的档案收集、归档意识差

学校在发展建设的过程中，通常都会把大量的经费投入到教学活动中，用在原有设备的维护，和新兴设备的购买，恰恰忽视了对人事档案管理工作的基础设施建设，由于学校的重视度较低，档案管理在制度上就缺乏有力的支持，在工作的过程中也没有依据可循，这样就导致档案管理人员工作散漫，对档案的收集、归档工作不及时，为了减轻自己的工作量，很多时候都把重要的信息档案放在个人手里，这样就严重影响了学校其他工作的有效开展，因为个人在保存档案时通常会出现破损、丢失的现象，在发生问题时就会严重影响办事的效率，而很多学校的内部员工宁愿把档案放在自己手里，也不愿意交由学校管理，可见学校在管理工作上的不足。

二、强化学校人事档案管理服务意识的对策

（一）加强学校人事档案管理的服务意识

加强人事档案管理工作的服务功能，首先要在思想上提高对人事档案管理工作的认识，长期以来档案管理工作一直都处于被忽视的地位，所以学校必须要在师生面前强调该工作的重要性，让其对这项工作形成新的认识，观念上的转变才是加强管理的首要前提，特别是对档案管理工作人员，要使其拾起他们工作的信心，让其认识到管理工作的重要作用，加强各个部门之间的协调配合，让其他部门协助好档案部门做好档案管理工作。

通过加强教师和学生对这项工作的认同，来提高人事档案管理工作在整个学校发展中的地位，改变传统思想的影响，树立档案管理工作的主体地位，告知各个部门档案管理工作的实质性质，其是为教职工及学生储存重要信息的部门，近而加强各部门之间团结协作的能力，通过邀请教授的讲座来增加说服力度，让大家主动的把档案交由档案管理部门管理。

（二）强化学校人事档案管理中主动服务意识

传统的人事档案管理方式中服务对象都是处于被动的状态，有人需要办理档案工作人员就会满足其需要进行办理业务，要想提高档案管理部门在学校发展中的作用，首先要改变这种传统的工作理念，让工作人员形成主动地服务方式，提高人事档案工作人员主动服务的意识，因为档案管理工作本身就是一项服务型的工作性质，以往的工作态度导致很多人都不愿意把档案交由他们管理，因为在查找的时候工作人员的态度很不积极，因此，要想改变这种现状，必须树立工作人员主动服务的意识，为职工查找档案创造更加便利的条件，这样才能改变档案管理工作在人们心目中的印象，才能促进档案工作进一步的发展。

（三）强化学校人事档案管理中的信息化服务水平

在数字化信息化的发展和广泛应用的社会背景下，人事档案管理工作既面临机遇也迎来了挑战，档案管理数字化已经成为时展的需要和大势所趋。在学校的人事档案管理中建立档案管理数字化系统也需要各个部门的通力配合，才能建设成高效的人事档案管理数字化的系统。档案管理数字化系统包括档案数字化采集系统和档案数字化查阅系统以及档案日常管理系统，各个系统应当相互协调，相互适应。数字化采集系统不准确、不及时势必影响档案数字化查阅系统对信息的准确、快速获取;不能及时分类管理采集系统收集的档案也造成档案数字化查阅系统的使用效率。

（四）强化学校人事档案管理中的服务接待水平

要做好学校人事档案管理工作，档案管理人员首先应当具备爱岗敬业、为师生服务的态度和决心。档案接待工作是学校档案管理的主要任务和档案管理的根本目的。因此，要做好档案接待工作首先应当具备一颗热爱这个工作岗位的心。其次，在日常工作岗位中要用良好的仪表仪容和文明礼貌的用语服务教职工和学生，要耐心细致地解答师生的提问。学校的档案管理部门作为为学校师生服务的部门，应当高度重视档案管理中的服务接待工作，应当充分发挥档案接待工作的服务性质，为师生提供优质的服务和礼貌的用语，以及专业的档案管理服务，使师生能够在接触档案管理时感受到温暖和便捷。

三、结语

随着社会的不断发展进步，对人事档案管理水平的要求正在逐渐提高，对高校的要求也是如此，由于升学量呈逐年升高的趋势，所以档案管理工作显得尤为重要，受传统管理观念的影响，原有的工作方法已经不适合学校的发展建设，因此必须要转变管理观念，强化档案管理的服务功能，使其更好地为学校的发展建设服务。

参考文献

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第二，计算机操作不够熟练，做题不够细心。体现最明显的是初级会计电算化科目的考试，题目不难，题量够大，时间较紧，计算机操作不熟练的情况下容易造成时间浪费。无纸化考试模式下，一些对计算机操作不熟练的考生很容易出现操作失误而误填或漏填答案的情况，再加上长时间在电脑屏幕上答题可能造成视觉疲劳，分散注意力，考生难以把握考试重点，进而答错题，影响考试成绩。无纸化考试后，考试体量加大，考试普遍觉得时间较紧，容易造成考生的紧张心理，计算机操作不熟练的考生在这种情况下，更容易出现操作失误，误填或者漏选答案。

第三，受客观环境影响很大。对考证热的影响因素，笔者按照影响程度的强弱先后设置了六个选项，即非常重要、重要、不太重要、一般、不重要、无影响，分别进行了统计。结果显示，在387位被调查者中，将近84%认为国家政策导向的影响程度达到“重要”以上；会计从业资格考试实施无纸化考试形式以来，每一位考生都面临着一定程度的挑战。从会计从业资格考试近两年的命题来看，一是考试更注重考查考生的综合分析和理解能力，题目的考点由一个向多个扩展，体现了不同知识的互相渗透，通过分析题考核考生对理论知识的理解；二是考试题型更灵活，内容更细更分散，可以说没有重点可言。另外，有将近85%的被调查者认为学校教育体制的影响程度达到“重要”以上；很多高校对学生的考核方式是通过考取证书的种类和多少来评分，评分标准按照证书所处的等级和含金量来定，甚至有些高校要求在校期间必须要拿到大学英语四、六级证书和计算机等级证书。有65%以上认为受同学、家长影响的影响程度达到“重要”以上；有27%以下认为培训机构的宣传影响程度在“重要”以上。

第四，细节考题得零分，综合考题得分少。比如，会计基础考试中交易性金融资产的会计核算以及财经法规中五大税种的计算属于细节题；会计基础科目考试的计算分析题考核会计原理的理解和熟练运用，综合性较强，涉及的知识点较多，得分相对比较困难；财经法规和会计职业道德科目考试的案例分析题考核会计职业道德的频率较高，出题形式为不定向选择，比本科目的其他题型难度都要大。

针对上述调查结果，笔者认为应对会计从业无纸化考试应从以下几个方面入手：

一要端正考试态度，树立一次通过的信心。态度决定成败，应对无纸化考试也是这样的道理。态度不端正，就不会认真去做，终归是不劳无获。在校大学生沟通交流顺畅、及时，但跟风现象也比较普遍，学习方面受其他同学影响也很大。如果通过考试的信心不够坚定或者自制能力不够强，很难一次通过考试，最好与信心坚定的同学一同复习备考。

二要选择考试时机，节约时间和金钱。据调查结果显示，已经通过考试的387名在校生中，参加培训班的费用主要来源是父母的有370人，占95.61%，主要来源是个人兼职收入的有17人，仅占4.39%。如果考生学习完《会计学基础》、《税法》、《会计信息系统》三门课程之后报名考试，在临近毕业前拿到会计从业资格证书，应该是最恰当的时机。因为考生既可以省去参加培训班的费用，又可以省去因拿到证书早而闲置却需要继续教育这方面的成本。所以考生应该根据课程设置情况，选择适当的考试时机。

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中国人民银行2012年6月7日宣布，下调金融机构人民币存贷款基准利率0.25个百分点并调整利率浮动区间，即存款利率浮动区间的上限调整为基准利率的1.1倍，贷款利率浮动区间的下限调整为基准利率的0.8倍。此次央行降息的同时上调了存款利率的浮动区间并下调了贷款利率的浮动区间，这意味着我国期盼已久的利率市场化工作已正式拉开了帷幕。在利率市场化形势下，中小企业面临新的机遇和挑战，企业的生存、发展和盈利与财务管理的好坏更加关系密切。财务管理人员如何利用好利率市场化带来的有利因素，如何化解不利因素，笔者认为可采取以下应对策略：

一、加强存货和应收账款的管理，保证企业经营活动的现金流充足

利率市场化政策出台的背景是目前我国投资、消费、工业增加值增速均有所放缓，制造业PMI持续低迷，经济增速下行风险加大。中小企业要想在此大环境下立于不败之地，充足的现金流就是维持其正常生产经营的必要保障。企业财务管理人员首先要加强存货和应收账款的账面管理，保证企业经营活动不出现现金流匮乏的现象。

在存货管理方面，企业财务管理人员在采取正确的存货核算方法的前提下，要与其他相关部门密切合作，加强对存货的清查盘点，确保账实相符，能够在账面上准确反映存货的收、发、存情况，为企业高管的正确经营决策提供可靠的财务数据参考，避免过度采购，库存大量积压所造成的不必要的资金浪费和资金占用。

在应收账款的管理方面，企业财务管理人员应督促销售部门严格控制赊销比例，加强对应收账款的日常账务监控和分类管理，对不同账龄的应收账款采取不同的催收方法，减少坏账、呆账和死账的发生，有效盘活账面资金。

二、提高资金的营运效率，形成合理的资金结构

利率市场化使得金融机构之间揽存的竞争加剧，也意味着中小企业在金融机构存款的议价能力提高。企业财务管理人员要提前做好财务预算，在保证日常运营资金周转灵活的前提下，确定本企业最佳现金持有量。然后与多家金融机构进行合理议价，选择存款条件最优的金融机构，将短期闲置资金转为高息通知存款，将长期闲置资金部分转为高息定期存款、部分购买一些高收益的理财产品或国债、企业债等有价证券，提高存量资金的营运效率，形成合理的资金结构。

三、提升财务管理层次，加强对市场利率走势的预判能力，降低企业融资成本

从融资方式来看，目前我国中小企业在资本市场直接融资的空间极为有限，主要还是以从金融机构获取贷款的间接融资为主。而在利率市场化之后，金融机构的息差收入下降。出于对风险、成本和收益的综合考虑，金融机构对普通中小企业的贷款利率可能仍就维持在较高水平，利率下浮空间不大或者还会继续保持一定程度的利率上浮。

企业财务管理人员要立足市场苦修内功，努力提升财务管理的层次。除做好日常财务工作外，还要加强内部财务控制，善于从大局上对企业的资金运营状况准确把握和科学安排，为企业高管提供及时有效的财务建议，协助高管努力提升本企业的经济效益和竞争实力。只有财务状况良好、未来有盈利预期的中小企业才有可能在金融机构争取到最优惠的贷款利率，降低企业的融资成本。除此之外，企业财务管理人员还要加强对经济、金融信息的收集分析工作，提高对市场利率走势的预判能力，确定本企业的最佳融资方式和最佳融资结构。因为合理的融资方式和融资结构能有效降低融资成本。如果预测未来贷款利率进一步下行的可能性加大，则采用以浮动利率短期融资为主的融资结构更有利于规避贷款利率下降的风险；反之，如果预测未来贷款利率进一步上行的可能性加大，则采用以固定利率长期融资为主的融资结构更有利于规避贷款利率上升的风险。

四、做好对外投资的财务决策，降低投资风险

利率市场化之后，企业资金运营过程中的不确定风险加大。而许多中小企业往往不顾客观条件的限制和自身资金实力的不足，也无视国家宏观调控对企业发展的影响，在缺乏科学规划和部署的前提下仓促、盲目地对外进行项目投资，一旦资金链断裂，企业就面临进退两难的境地，甚至造成巨大经济损失。企业财务管理人员应审时度势，在准确把握国家宏观经济政策的前提下，合理评估本企业的资金运营实力，为对外投资做好科学的财务决策，让企业在自身财力范围内合理安排投资额度，在获取投资收益最大化的同时降低投资风险。