金融专员履职报告范文

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中图分类号：F831 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2015）06-0045-04

澳大利亚是最早依据“双峰理论”进行金融监管体系改革的国家，特别重视金融消费者保护。本文详细介绍了澳大利亚金融消费者保护机构、金融消费纠纷受理处理方式以及金融消费者教育情况，指出其相关经验对我国的借鉴意义。

一、金融消费者保护机构与执法依据

受1995年迈克尔・泰勒（Michael Taylor）“双峰理论”（Twin Peaks）的影响，澳大利亚2001年颁布了《证券与投资者委员会法》（Australian Securities and Investments Commission Act），将1991年设立的澳大利亚证监会（Australian Securities Commission，ASC）更名为证券与投资委员会（Australian Securities and Investments Commission，ASIC），负责金融服务和市场微观审慎监管，保护金融消费者。此外，另设审慎监管局（Australian Prudential Regulation Authority， APRA）负责金融体系稳定与安全，促进金融体系竞争。

ASIC监管对象十分广泛，覆盖全部银行业机构、保险业机构、证券金融衍生品机构、养老金机构、外汇机构、破产清算机构、支付清算机构、金融报告与审计机构以及金融产品信息咨询服务机构。据统计，2013―2014年，有168家许可存款机构、5837家持牌放贷机构、29798家信贷机构（Authorised Credit Representatives）、97家一般保险公司、28家寿险机构、12个友好放贷协会、636个非现金支付便利提供者、12家信托机构、3391家个人咨询机构、1454家一般咨询机构、25家投资银行、250家对冲基金、61家零售场外衍生品提供者、7家信贷评级机构、29家批发电子衍生交易商、1万亿澳元规模以上基金、165家养老基金信托机构、485家责任实体、3673家登记投资集合计划、614家外国金融服务提供者、718家保管服务提供者接受ASIC监管。

ASIC的主要执法依据有：2011年《商业名称登记法》、2009年《国家消费信贷法》、2008年《第一家庭存款账户法》、2003年《审慎监管及产品标准法》、2001年《证券与投资委员会法》、2001年《公司法》、1997年《退休金账户法》、1995年《人寿保险法》、1993年《养老金监管法》、1984年《保险合同法》、1993年《养老金法（投诉解决）》、1959年《银行业法》等。

2009年颁布的《国家消费信贷法》（National Consumer Credit Protection Act）是ASIC的主要执法依据之一。该法改变了1992年以来各州和领地立法分散化的特点，统一了消费信贷立法。对信贷许可、负责任的借贷行为、信贷登记制度等问题做出了详细规定。ASIC负责调查金融服务和产品方面的不当行为，负责消费信贷领域犯罪行为、民事处罚、行政处罚的法律执行。

向审计人员要求提供信息或账簿＼&2001年证券与投资委员会法＼&2001年公司法＼&1914年刑法＼&搜查住宅、交通工具、人身令＼&其他＼&1997年电讯法＼&要求服务商履行相关义务，如帮助执行刑法或金钱处罚相关法律＼&1992年商业相互协助法＼&针对形成相关文件资料、证据提出有关协助请求＼&]

普通消费者保护由竞争与消费者委员会（Australian Competition and Consumer Commission， ACCC）负责。该机构执法依据是2011年1月1日颁布的《消费者法》（Australian Consumer Law），该法于2012年12月3日生效。此次修改新纳入了消费信贷活动。

（一）ASIC的基本职责

1. 维持金融体系运转，为提升金融体系以及金融业形象提供服务。

2. 增强金融体系中投资者和消费者信心，加强信息披露。

3. 依照法律有效履职，设立最低程序要求。

4. 有效、迅速地接受、处理、储存所获信息。

5. 在可行前提下，使公众获得金融机构、其他机构相关信息。

6. 采取一切可能的、必要的措施和手段，贯彻执行法律。

ASIC认为，提高投资者和金融消费者的信任和信心，建立公正、有序和透明的市场，保障有效的和可获得的登记是当前最重要的三项任务。其履职面临五项挑战：一是在以市场为基础的体系与保护投资者和金融消费者之间取得平衡；二是数字金融对传统金融服务模式的瓦解；三是养老金发展以及金融体系的结构性转变；四是金融创新驱动带来的产品、市场和科技复杂度；五是全球一体化以及金融体系的融合和竞争。

（二）ASIC的内部机构设置

ASIC现任主席是格雷格・迈德克莱夫特（Greg Medcraft），2011年5月由财政部任命，任期5年。目前ASIC大约有员工1844人，各部门设置情况见图1。

ASIC设有外部咨询专家团（External Advisory Panel），成员不代表其所在机构，自由发表意见，协助ASIC充分了解金融体系、市场发展和系统风险。

ASIC外部事务理事会（External Boards）主要有澳大利亚犯罪委员会、金融稳定委员会、金融监管者理事会、英联邦操作法律执行机构、国际证监会组织、澳大利亚政府金融扫盲理事会。其中，金融扫盲理事会（Financial Literacy Board）负责提高金融教育水平，13个理事包括ASIC主席、副主席以及金融机构代表，现任理事会主席是来自IPAC证券的克利瑟罗（Paul Clitheroe）。

操作部（Operations）、战略集团（Strategy Group）、人力与发展（People and Developmetn）、总法律顾问（Chief Office）、机构事务（Corporate Affairs）、区域委员会（Regional Committee）和审计与合规（Audit Assurance and Compliance）7个部门由主席负责。其中，区域委员会由8个委员组成，分别负责首都、新南部威尔士、昆士兰、南澳大利亚、塔斯马尼亚、维多利亚、西澳大利亚等7个地区。

ASIC具体业务分为三条工作主线，分别为市场（Market）、投资者与金融消费者（Investor and Financial Consumer Protection）、登记（Registry），市场线由阿穆尔和普里斯（Cathie Armour和John Price）两名专员负责，投资者和金融消费者保护由凯尔（Peter Kell）副主席和坦泽（Greg Tanzer）专员负责，坦泽专员同时负责登记条线。

二、金融消费纠纷受理处理机制

近年来，澳大利亚致力于建立独立的第三方金融消费纠纷处理机制。在授权许可机构时，ASIC要求金融服务提供者必须加入其批准建立的外部纠纷解决机构（External Dispute Resolution，EDR）。2008年7月1日，金融行业投诉服务机构、银行与金融服务申诉专员、保险申诉专员服务机构合并为金融申诉专员服务机构（Financial Ombudsman Service，FOS）。2009年1月，保险经纪纠纷处理有限公司、信用社纠纷解决服务机构争议也加入了FOS。除FOS外，澳大利亚还有一家外部纠纷解决机构――信贷申诉专员服务有限公司（Credit Ombudsman Service Ltd.， COSL），COSL与FOS在解决信贷行业金融消费争议方面形成一定竞争。

FOS是一站式解决所有金融消费纠纷的专门机构，公正性、独立性和权威性较高。目前首席申诉专员是特里格勒斯（Shane Tregillis），共有315个雇员。截至2014年6月30日，FOS共有会员15234家，包括4842家持牌机构（licensee）和10392个许可信贷。FOS是非营利性机构，向消费者提供免费、公正和可获得的争议解决服务，其经费来源于会员缴纳的基本会费、使用费和案件费用。基本会费取决于会员业务规模，标准为275―11000澳元。使用费基于计费日前一年内该会员纠纷数量和复杂程度计算，旨在要求会员提高内部解决效率，减少使用FOS的数量。案件费产生于争议解决的各个流程。

FOS董事会成员包括主席、消费者代表和金融行业代表。下设四个部门，分别是案件决定部、一般解决部、特殊解决部和战备与业务部。

金融机构均建立内部纠纷解决机制（Internal Dispute Resolution，IDR），与客户的相关纠纷，由金融机构先行处理。金融机构应当在接到投诉后的21日内解决，特殊情况下，可以延长至45日。如果45日内仍然无法解决，那么金融机构必须向消费者解释延长理由，并每月向消费者汇报投诉处理的最新情况。消费者对金融机构处理不服时，可向FOS投诉。

图2：金融申诉专员服务机构（FOS）纠纷解决流程

目前，FOS解决纠纷程序分为四个步骤：第一步是登记。确认纠纷已由金融机构内部处理过，FOS才会登记投诉。第二步是受理。FOS核查该纠纷是否属于其管辖范围。确属管辖范围之内时，金融消费者需要提交书面申请书。FOS接到申请书后，将要求金融机构针对争议问题做出书面报告。金融机构可在21日内和金融消费者直接联系并解决纠纷，仍无法解决时，由FOS进行调解。第三步是案件处理。FOS主要采用协商和调解方式以达成和解。第四步公布结果。如果争议双方均接受主持调解人员所做出的建议，则建议具有约束力。当事人任何一方反对该建议，需提交申诉专员或专家团做出最终决定。如果金融消费者在30日内接受该决定，则决定对金融机构产生约束力。如果消费者不接受该决定，仍可向法院。

FOS正在改革现有纠纷解决流程，考虑建立快速通道机制。第一阶段开始于2014年6月2日，主要针对银行业简单、金额小（低于10000澳元）的征信记录和收费等方面。第二阶段则扩展至财产和责任保险。截至2014年末，共有644件纠纷进入快速通道，几乎全部在60天内结案。自2015年7月1日起，FOS将进一步扩大简易程序的适用范围。

2013―2014年，FOS收到31680件投诉申诉，受理23454件。其中，信贷纠纷共12605件，占全部纠纷的50%；普通保险方面的纠纷，共6704件；破产和投资相关争议分别为4705件和1174件。

三、金融消费者教育

澳大利亚大约有2000万名金融消费者。ASIC负责制定金融扫盲战略，向政府金融扫盲理事会报告工作，向金融消费者、零售（retail）投资者提供指导性意见、工具和教育。ASIC加入了经合组织/国际金融教育网络（INFE）并提交了金融扫盲战略。2013―2014年，ASIC开始修订其所提出的金融扫盲战略，20家以上利益相关机构参与起草制定框架活动，计划于2017年前形成新的战略。

金融教育主要通过“理财”MoneySmart网站进行。网站提供贷款计算器、金融信息以及相关教程，可链接18000家以上网站。2013―2014年，大约有470万人浏览了MoneySmart网站。据调查，26%的澳大利亚成年人知道该网站，86%的用户浏览该网站后有所行动。MoneySmart网站向智能手机用户提供APP下载服务，“查询我的开销”TrackMySPEND在过去一年中被下载112000次。

ASIC将“理财教育计划”MoneySmart Teaching Program并入国民教育。2013―2014年，1400所学校加入理财教育计划，超过10000名教师受到培训，共发放40000份资料。

澳大利亚重视青年金融教育，开展了“理财新手” MoneySmart Rookie活动。据统计，大约90000人在MoneySmart网站浏览青年教育相关资料，15000名施教者获取了相关资料。为提高教育效果，针对如何使用网站资料，对1265名青年、社区工作者、咨询专家和教师等施教者开展专门培训。

针对弱势群体――土著和托雷斯海峡原住岛民，ASIC专门制定“本土金融消费者普及计划”，过去一年中举办了40多个研讨会和培训。

四、相关启示

澳大利亚采用“外双峰”式监管，在国际上代表金融消费者和投资者保护的最新发展趋势。其金融消费者和投资者保护的相关经验值得我国学习和借鉴。

（一）依法成立金融消费者保护机构

澳大利亚证券与投资委员会的设立有立法作为依据，机构职责由法律予以明确。金融消费者保护相关法律体系比较完备，制定了专门的《国家消费信贷法》，存款、贷款、银行卡、保险、证券期货和信用报告等领域也有保护金融消费者的明确规定。

（二）金融消费者保护职责十分宽泛

ASIC职责范围非常广泛，除负责整个金融业监管和金融消费者保护外，将征信机构、破产清算机构、金融咨询服务机构、信贷机构、债务催收机构和发薪日放贷机构均纳入监管范围。ASIC还积极关注数字金融领域的金融消费保护问题。

（三）强调信息收集与披露

针对金融消费领域信息高度不对称的特点，ASIC六项职责中三项与信息有关：一是增强金融体系中投资者和消费者信心，加强信息披露：二是有效、迅速地接受、处理和储存所获信息；三是在可行的前提下使公众获得金融机构和其他机构的相关信息。同时，消费信贷相关立法中要求金融机构以普通消费者能够理解的语言详尽、清晰和全面披露金融产品的风险，对消费者的权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容必须真实告知。

（四）由第三方机构负责处理金融消费纠纷

处理金融消费者争议方面，澳大利亚强调“事前―事中―事后”全流程处理程序。各金融机构内部均设有申诉专员，全国层面由独立的第三方机构――FOS和COSL负责处理金融消费纠纷。消费者与金融机构发生纠纷后，可以通过与金融机构自行协商、向第三方机构申请处理和提讼等多元化方式解决。

（五）将金融消费者和投资者教育作为重要手段

澳大利亚将金融消费者教育纳入国家战略。为有效开展金融教育工作，不仅在相关法规中明确了有关部门的职责，而且不断加大财政投入。广泛的金融教育工作的开展，不仅增强了金融消费者的维权意识，也有效改善了金融消费者信息弱势的状况。

参考文献：

[1]Philip Field.Financial Disputes Resolution Regime in Australia，2015.

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对银行业务格式文本问题关注不多

消费者权益的事前预防性保护工作在全球没有受到应有的重视。从境内外涉消费者权益保护监管和银行内部管理架构发展来看，普遍重视消费者投诉问题的处理和执法监督，但是对于消费者权益保护的源头领域，诸如对银行涉消费者权益保护的制度、协议、凭证等格式化文件关注太少，实际上，对消费者构成普遍性的损害或不公正待遇的问题，往往来源于这些因素。

从银行格式化合约或条款发展来看，尤其是国际大银行的标准文本日益完善且内容越来越复杂，但是其内容的完善更多侧重银行权益的体现和自身风险的防控，对于更多的普通金融消费者而言这种趋势可能发生更为复杂的信息不对称，风险识别和预测的难度可能更困难。从我国境内银行实践来看，工商行政管理部门对银行格式条款的质疑已经延续了多年，有的地区性工商行政管理部门，直接向个别银行机构发出了针对个别格式条款公平问题质疑的专函，有的则采取了处罚措施。最为典型的是2012年河北沧州工商局就当地银行机构格式条款开出了数十项质疑清单，并试图采取执法行动。由于银行业的相对专业性，工商行政管理部门对银行格式条款的质疑存在这样或那样的合理性问题，从一定层面反映了执法机构对银行格式合同存在问题的关注，也在一定程度上揭示了银行格式合同存在的局限。但是我国银行监管机构对此类问题还没有给予过多的关注，更没有上升到一般规范或监管指导层面来监督或引导银行克服格式合同在消费者权益尊重或保护方面的不足。

对收费和定价的合理性问题重视不足

近年来，银行收费问题在境内外均受到了社会各界和执法、司法机构的关注。在国内，实际上早在2003年《商业银行服务价格管理暂行办法》出台前后，就受到人们关注，2004年中国农业银行宣布收取借记卡年费事宜引发了全国性的轰动效应，司法机构、消费者保护机构纷纷卷入该事件。2011年中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》。2011年7月中下旬，国家发展改革委会同地方价格主管部门对部分银行业金融机构营业网点进行了暗访和检查。8月中旬国家发改委分别对中信银行总行、兴业银行总行罚款200万元，中国邮政储蓄银行总行罚款180万元。这可能是我国银行业机构首次因收费问题遭受执法机构罚款。随后，国家发改委作为物价管理部门力推全行业的收费大检查，但因各种原因现场检查没有推开，而是由银监会主导推出了主要针对收费问题的整治不规范经营活动，并要求银行机构将所有收费事项整理并公之于众。这反映了我国执法机构和监管当局对银行收费问题的高度关注。

尽管如此，银行内部在管理收费方面的体制机制健全方面，尤其是促成定价和收费合理性方面的举措还甚为有限，个别银行开始从消费者与银行利益平衡视角，在内部构筑具有制约性的价格审核机制。境外监管当局也很少对银行收费问题给予实质性关注，尤其是在制约银行定价合理方面还较少有规范性文件，但境外部分国家的法院或政府部门，对银行部分服务或产品价格的合理性问题提出了质疑，消费者的群体性抗议表现在诉讼或者行政抗辩方面的举动日益多起来。

消费者权益保护的内部机制建设与文化培育不足

境内外监管当局在银行机构系统化的消费者权益保护机制建设和文化培育方面缺乏有效的监管。首先，很少将消费者权益问题上升到公司治理层面，也极少有较为权威或系统的监管制度，将该项职能赋予给银行董事会和高级管理层。即使世界银行新近的《金融消费者保护的良好经验建议》也没有提及此要求。其次，即使为监管当局已经重视的投诉管理问题，也很少对银行内部处理投诉机制建设方面提出较为系统的刚性要求。尽管投诉的解决在大多数国家的监管法规中都有所要求，甚至有的监管标准还涉及了投诉处理各环节的处理时限、流程和记录要求，但是在处理平台建设方面缺乏规制。投诉处理很大程度上依赖于前台部门，各国监管当局很少对在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求。最后，从银行内部来看，各种消费者权益保护职能非常分散，系统化的机制规划和建设难于有效推动。在实务中以盈利和各项指标完成为根本目标的营销部门承担了消费者保护的大量职能，有的银行在风险控制、合规、法律部门中设置了部分消费者保护职能，这些安排都在一定程度上存在角色上的冲突。从国际银行业消费者保护实践来看，较为普遍的现象是银行机构依赖现有的前台业务部门或法律合规部门来实施消费者保护相关监管要求，但实践证明这些部门的实施效应并不理想，原因在于这些部门的根本目标在于维护和体现银行利益，不便于承受消费者权益的代言人角色。这些因素使得银行在内部文化方面难于培育较为完善的消费者权益保护机制和配套的文化。

涉金融消费者保护的执法评估和监督有欠缺

实际上，境内外有关金融消费者权益的各种监管要求，在各类业务的具体监管规章制度中，已经有大量的规范，但是这些规范是否执行以及执行如何均未得到足够关注。正如世界银行CGAP《金融可获性报告2010》对各经济体金融消费者保护架构的评论——大多数经济体均已有成文的消费者保护要求，但缺乏执行机制，多数经济体均有金融消费者保护方面的基本法律法规框架。外部监督推动内部相关机制健全的执法机制欠缺，突出表现在以下几方面：其一，监管当局重视银行机构履职方面的约束性规制，但是缺乏涉消费者权益保护执法检查方面工作机制的规制。其监管立意在于通过规范来引导银行机构自觉履行相关义务，但对于是否执行这些监管要求的监管评价、执法检查和处罚机制尚未完善。其二，对银行机构涉消费者权益保护的常态化评价机制没有得到重视，也未系统地反映到对机构的综合评价体系中去，甚至还没有将涉消费者权益保护问题纳入到对银行机构的综合评价指标中。至于如何设定评价指标，如何监测、分析以及通报甚至处罚的配套机制则更是缺漏。其三，监管传统上，在消费者权益保护问题上侧重消费者投诉的事后处理及消费者的教育问题，反映出监管机构还没有充分提升该问题的重要性，前者是极端化的消费者保护出了故障，后者是相对虚空的消费者宣传教育，没有体现出消费者权益保护的刚性化监管要求，缺乏对消费者权益保护行为的实质性监管，以致消费者权益保护难于落到实处。其四，过度依赖银行既有的合规体系来构建消费者权益内部保护体制，也是监管和内部体制机制建设难于取得实质性进展原因之一。从国际银行业消费者保护实践来看，消费者权益保护的内部机制要么依赖于法律合规部门，要么依赖于客户支持部门（融入到业务条线），很少有借助相对独立的机制从事前事中事后环节来构建一体化的有效的消费者保护架构。而监管当局则也未将消费者权益保护视为对银行内部经营行为的过程问题来给予关注并进行相应的执法监督。

完善金融消费者权益保护监管和管理体系的建议

监管当局应将消费者权益保护问题上升到银行公司治理和企业文化建设层面上来，并明确将其纳入到董事会及高管层职责范畴。2012年3月20日中国银监会的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知》明确规定：“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。”这反映了我国监管当局已经认识到消费者权益保护的切实实施，必须将有关职能赋予给银行的董事会和高级管理层，从公司治理层面要求银行完善相关实施消费者权益保护机制，以确保相关要求落到实处。从境内外银行公司治理的实践来看，尚没有大型银行或金融集团在公司董事会层面上设立消费者保护委员会的架构。如果公司董事会缺乏消费者保护机制，则管理层很难在公司利益与客户利益的冲突中构建理性的平衡机制。为此，监管机构有必要在较为权威的监管制度中强化消费者权益保护职责及其承载主体，甚至可以从法律法规层面提出此项要求。首先，各国监管当局应该在较为权威的监管制度中明确将消费者权益保护职责赋予给银行的董事会和高级管理层，并逐步将其上升为健全银行公司治理的重要原则。其次，国际银行的涉消费者权益保护的一些示范性文件应积极倡导从公司治理层面来建立健全消费者权益保护长效体制机制。再次，各银行机构应积极主动地结合银行自身特点，将消费者权益保护事宜纳入到银行公司治理范畴，明确将其规定为董事会以及各级机构高级管理人员的职责，并在文化上推动这种理念的深入和普及。

完善涉消费者权益保护相关执法监督机制，强化银行相关管理体系建设方面的评价、通报和问责机制。近年来，境内外日益重视消费者权益保护相关制度的完善，尤其是涉及知情权、隐私权、选择权、商业秘密、赔偿请求权等的规范越来越健全，但是相关监管执法亟待加强。首先，应强化监管机构中消费者保护专门化机构的执法监督与检查职能及其实施。从国内银监会和人民银行消费者权益保护机构职责来看，执法及监督检查问题没有受到充分关注。2012年3月31日中央编办《关于银监会法规部加挂银行业消费者保护局牌子的批复》确定的银行业消费者保护局的主要职责是：研究制定银行业消费者保护工作总体规划，拟定银行业消费者保护的规章制度和具体政策；调查处理银行业消费者投诉；开展银行业消费者公众教育等。这里的执法职能仅仅限于“消费者投诉”范畴，但是银监会官方网站上公布的该局职能则包括了：“组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为”。后者较为明确地肯定了执法监督检查职能。由于机构初建，目前尚未反映到执法实务中，有待于加强此项工作，督促银行机构认真落实涉消费者权益保护监管要求。其次，要加强对银行业金融机构落实消费者权益保护的内部管理体系有效性的监测、评估、考核和通报。监管机构有必要逐步完善对银行内部有关消费者保护管理架构、董事会和管理层权责明晰、监管法规执行、投诉处理体系建设、消费者宣传教育等的常态化评估指标和相关机制，促使银行通过体制机制健全来提升消费者权益保护意识。为了引导和督导银行机构积极主动改进、完善消费者权益保护管理体系，监管机构有必要建立相关情况的监测、分析、考核和通报机制。最后，要强化银行机构涉消费者权益保护执法问责机制建设。监管制度应完善涉消费者权益保护的违法违规责任的相关规定，同时强化执法监督检查中对疏于履职的管理人员和业务人员给予相应的责任追究。

构筑银行内部相对独立的事前防范机制，培育业务文本涉消费者权益保护的审查机制。银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。涉及消费者权益的银行内部制度与有关格式合同往往相辅相成，它们往往制约着银行内部工作人员的经营和操作，直接影响着消费者权益的保障，有必要在草拟阶段考虑消费者权益的渗透。具体而言，协议和制度的审查环节体现消费者权益的保护需要做好以下工作：其一，引导银行建立相对独立的涉消费者权益保护制度和合约的审查机制。由于银行格式文本和制度的审核职能通常由法律部门承担，但是法律部门强调合法性和银行利益至上的定位，难于实现银行与消费者权益的平衡职能，故而确立消费者权益保护职能部门来相对独立地从银行利益与消费者权益平衡角度审核并提出意见，会有助于促成理性的格式文本和制度的形成。其二，银行内部需要构建梳理既有制度和合约的常态化机制。对于既有制度或合约中遭受执法、监管机构或消费者普遍性投诉的内容，应有检视机制，并应及时删改有关条款。其三，监管当局对于银行内部在管理制度和合约方面是否遵循涉消费者权益保护监管要求建立常态化的监督检查机制。其四，文本审核要点应重点关注以下内容：一是文本总体结构设计应体现消费者和银行之间权利义务的平衡和对等；二是监管法规对于消费者权益有特别安排的是否在有关文本中得到体现，文本内容是否与有关监管规定相抵触；三是文本对客户自主选择某项业务的权利是否给予适当体现，是否存在强制搭售或捆绑销售的情形；四是销售产品的文本是否清晰准确地说明了产品的功能，购买和使用的渠道、条件及时间等产品信息；五是文本对产品和服务的风险是否给予了适当揭示，揭示形式要件和实质要件是否符合有关监管规定的要求；六是对客户的隐私或商业秘密是否给予了适当保护；七是文本涉及服务收费、权利限制或风险揭示等内容的条款，是否按照相关监管要求使用粗体字等方式进行醒目提示。

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我办深入学习实践科学发展观活动开展以来，认真贯彻执行中央和国家电监会、省委的统一部署，始终把学习实践活动作为当前首要的政治任务，坚持条块结合，将电监会学习实践载体和省委实践载体有机结合，融入到各项学习实践活动中；坚持实践特色，把实践主题和实践载体贯穿于整个学习调研阶段的全过程，开展五大实践活动；坚持舆论宣传，营造良好的氛围，形成正确的学习实践导向；坚持注重实效，边学边查边改，着力在破解监管难题上下功夫。认真完成了3个阶段11个环节的各项工作，整个学习实践活动扎实开展、深入推进、富有成效。

（一）学习调研阶段，于20*年9月29日开始，11月17日结束。按照深化学习与深入调研结合、理论性与实践性结合、政治学习与业务研讨结合的原则，重点抓四项主要工作：一是准备和动员工作。国庆前后党组先后三次召开专题会议，认真学习中央、省委有关开展深入学习实践科学发展观活动的文件精神，研究部署我办的学习实践活动的具体安排；10月9日，召开开展深入学习实践科学发展观活动动员大会，党组书记、专员郑宝强同志作了动员讲话，省委第八指导检查组莅临大会检查指导工作，洪长平组长作了重要的指导性讲话；10月14日，组织机关党员干部以及非党员同志28人在*分会场观看了国家电监会深入学习实践科学发展观活动动员大会，会后立即组织机关党员干部进行了讨论。学习实践活动起步快，开局好，进展顺利。二是理论学习活动。学习以自学为主，以支部为单位，邀请有关专家作专题辅导。党组中心组集中学习3次，党员集中学习20学时。办党组成员带头写学习心得体会，处级党员干部全都写了学习心得体会和学习笔记。认真学习了科学发展观的精神实质和科学内涵、中央经济工作会议精神和福建省经济工作会议精神、总书记在纪念党的召开30周年大会上的重要讲话精神以及国家电监会2009年电力监管工作会议精神。三是开展调查研究。着重围绕以人为本与和谐电力、电力节能减排市场机制和政府调控研究、加强电力监管能力建设等重点问题，办领导分别带队深入一线基层企业开展专题调研活动，认真充分听取了电力企业对*电监办监管工作的意见和建议。四是组织解放思想大讨论。10月29日，召开电力监管业务检查工作交流会，对办两年多来开展的各项电力监管业务检查工作进行回顾总结，对加强和创新电力监管业务检查工作进行深入研究和探讨；11月10日上午，召开*电监办深入学习实践科学发展观活动实践载体大讨论，围绕电监会党组提出的学习实践活动载体和省委提出的学习实践活动载体如何有机结合问题进行广泛系统深入的讨论，提高办干部职工对实践载体的理解，加深对电力监管工作规律的认识，明晰破解监管难题的方向。此外，还召开了20*年福建省电力企业节能减排经验交流会议，为期一周的两期大中型水电企业主要负责人和安全管理人员安全生产培训研讨班，组织机关全体干部职工开展向汶川地震灾区捐款活动，以实际行动为灾区同胞“送温暖、献爱心”。

（二）分析检查阶段，于20*年11月13日开始，2009年1月18日结束。坚持高标准、严要求，注重针对性，讲求实效性，精心组织、周密安排，认真查找、深刻剖析，统筹兼顾，整体推进。主要抓三件事：一是广泛发动帮查找。在开展“解放思想、四求先行”大讨论的基础上，广泛征求机关党员干部职工、有关政府部门和电力企业对办领导班子在履行职责、依法监管、为民服务、工作作风、廉政建设等方面的意见和建议，总结归纳成10个方面的问题；二是领导班子深剖析。11月28日，*电监办党组召开学习实践科学发展观活动专题民主生活会，办党组书记、专员郑宝强认真回顾了办领导班子自*电监办成立以来在贯彻落实科学发展观和党性党风党纪方面的主要工作和成效，深刻剖析了存在的问题和原因，初步提出了整改的方向和措施。其他党组成员也联系各自工作、思想实际，进行了深刻的查找剖析，大胆地开展批评与自我批评，形成了领导班子的民主生活会材料和个人材料；三是反复推敲定报告。办党组书记、专员郑宝强十分重视分析检查报告的起草和形成，虽在中央党校学习，但亲自参与和把关领导班子分析检查报告的提纲草拟、框架构思、内容审定和修改完善，张建平副专员多次与写作班子讨论和亲自修改分析检查报告，领导班子多次召开专题讨论会，通过多种形式听取方方面面对分析检查报告的修改意见，把好的意见充分吸收在分析检查报告中，努力把问题找得准，把原因分析透，把举措提得实，先后六次征求电力企业和基层群众的意见，在此基础上五易稿件，最终形成了较高质量的分析检查报告。1月9日-14日，组织办全体干部职工、两代表一委员、基层群众和电力企业代表、社会监督员对领导班子分析检查报告进行评议，全部收回发放的47份评议表，总体评议满意率达100%。

（三）整改提高阶段，于2009年1月19日开始，2月底结束。为更好地加强领导班子自身建设，解决实际问题，提高监管能力，破解监管难题，增强整改提高阶段的工作实效和体现学习实践活动的成果，办领导班子针对群众反映的十个方面意见和分析检查阶段提出的五大方面的问题，多次召开专题会议研究讨论，充分发挥机关广大党员干部职工集体智慧，广泛征求各方意见，集思广益，群策群力，提出对策办法和建议，按照“四明确一承诺”的要求，结合制定年度工作计划、结合贯彻落实国家电监会出台支持海峡西岸经济区建设的政策性文件，结合年终岁首工作，制定操作性强的整改落实方案，使之与*电监办2009年工作要点、*电监办2009年工作计划分解表、*电监办贯彻落实国家电监会关于支持海峡西岸经济区建设有关问题的初步方案相衔接，并本着边学边查边整边改的原则，各处室立足业务实际把整改方案进一步细化具体化，对目前具备条件能整改的立马进行整改落实，如去年供电检查中反映问题的整改落实，最近正在逐一跟踪督促；推进发电企业与大用户直接交易试点工作，正在加快推进；建立完善全省电力供需形势、燃煤发电企业经营状况监测预警制度，已开展了2009年电力供需形势、燃煤发电企业经营状况监测预警深度分析，形成分析报告。

我办学习实践活动的主要做法有以下几点：

一是把学习调研贯穿始终，不断强化理论武装。这次学习实践活动突出实践性，这对理论学习提出更高的要求。理论是实践的先导。没有理论指导的实践是盲目的实践。理论学习是为了武装，不是包装，更不是伪装。在活动开展的各个阶段，我们都紧紧围绕解决影响和制约科学发展的突出问题以及党员干部党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题，采取个人自学和集中学习相结合、专家辅导与交流研讨相结合、学习贯彻始终与相对集中学习相结合、学习与调研相结合的方式，在全办范围内掀起了学习科学发展观的热潮。通过学习调研，提高思想认识，解疑释惑，提高查找问题、剖析原因、破解难题的本领。

二是把开展实践载体活动贯穿始终，努力增进活动实效。把国家电监会提出的实践载体和福建省委提出的实践载体有机结合起来，从我省电力监管工作实际出发，提出了“依法履行监管职责、推动完善监管体制、探索创新监管机制、促进电力工业全面协调可持续发展”和“海西应先行，电力要先行，监管保先行”的实践载体”。在学习实践活动中，我办把实践载体转化成实实在在的实践活动和行动，把实践活动与贯彻落实国家电监会和省委省政府部署要求结合起来，与做好电力监管工作实际结合起来，突出实践特色和电力监管工作特点，学习调研阶段围绕实践载体展开大讨论，分析检查阶段围绕实践载体查问题找原因理思路，整改提高阶段围绕实践载体明目标把原则订措施，不断推进学习实践活动向纵深发展，促进电力监管事业科学发展。

三是把查摆问题贯穿始终，注重边学边查边改。始终把解决好影响和制约电力工业和电力监管科学发展的突出问题以及群众反映迫切需要解决的突出问题作为学习实践科学发展观的出发点和落脚点，坚持边学边查、边查边改，切实转变不适应、不符合科学发展的思想观念。在学习实践活动中，办领导班子本着重在分析问题、重在总结经验、重在明确方向的原则，以学习调研促问题查改，以分析检查带问题查改，以整改提高验问题查改。多次召开专题会议，征求多方意见，全面查找、认真梳理、深刻剖析领导干部在党风党纪、履职履责和服务基层等方面存在的问题，从大力解放思想、转变职能、更新观念的角度开展严肃认真的批评与自我批评，深刻剖析原因并提出整改的方向和措施，明确了责任部门和时间安排，为问题的整改落实打下坚实的基础。

四是把转化运用成果贯穿始终，创造性地推动工作。紧紧按照省委提出的“科学发展、四求先行”的要求，围绕如何履行电力监管职能、更好服务海西两个先行区发展这一主线，充分转化运用在开展学习实践科学发展观活动中取得的新成果、新成效，着力在加强监管能力建设、破解监管难题上下功夫，在促进海西电力先行发展、科学发展上谋实效。注意学习实践各个阶段成果的转化运用，努力把学习调研成果作为分析检查的基础，把分析检查的成果转化为整改提高的依据，把整改提高的成果转化为学习实践活动的成效，把学习实践活动的成效转化为推动监管工作的动力。在学习实践活动开展期间，我办成功争取国家电监会出台支持海峡西岸经济区建设的政策性文件，特别是其中将我省列为大用户直接交易试点的政策，对我省电力工业和经济发展有着现实和深远的意义。我办对贯彻落实电监会这一文件高度重视，之后立即着手制定贯彻落实的实施方案，并将之宣贯到2009年电力监管工作的部署和学习实践活动的整改提高中，落实到指导电力企业科学对应当前金融危机，促进电力工业健康发展，服务海西先行区建设的实际行动中，这是转化运用学习实践科学发展观成果的一大体现。

五是把舆论宣传贯穿始终，营造良好氛围和声势。始终紧密结合实际，通过多种媒介渠道和传播方式及时宣传我办学习实践活动，营造了浓厚的活动氛围。在学习实践活动中，我办专门设立了学习实践活动专栏作为宣传学习实践活动的主阵地，第一时间报道学习实践活动的部署、动态、进展和成效；认真做好学习实践活动简报的编发，对中央、国家电监会的重要会议精神以及办机关学习实践活动的具体做法和实效进行全面报道；精心组织辅导讲座、调研活动、专题研讨会，增强学习实效，提高教育效果。截止目前，共编发学习实践活动简报14期，刊登学习实践活动各类信息55条，在国家电监会学习实践活动简报刊登2条，在《中国电力报》刊登2条，在国家电监会门户网站刊登15条，在华东电监局网站刊登3条，在福建机关党工委网站刊登10条，取得了很好的宣传效果。

二、主要特点和体会

自学习实践活动开展以来，我办全体党员干部始终按照国家电监会和省委活动办的统一部署和要求，以高度的责任感、饱满的热情、务实的态度、创新的精神，积极开展学习实践活动，扎扎实实完成各项规定动作，使学习实践活动圆满结束。归纳起来，有以下几个特点：

一是以“快”赢主动。办党组对学习实践活动高度重视，认真落实省委对学习实践活动的安排和要求，快速反应、及时行动，做到了“六快”，即筹备快、动员快、部署快、推进快、落实快、提高快，出成果快。

二是以“深”求质量。理论学习注重领会精神实质和深刻内涵，提高理论政策水平和思考问题的思维方法水平；学习调研在“深入”下基层，摸实情，说实话，想实招，提高分析问题、解决问题的本领；开展实践载体活动，把实践载体深化细化具体化，成为实实在在、可操作的“抓手”；分析检查结合自身的工作职责仔细查找制约和影响电力监管事业科学发展的突出问题，认真剖析主观原因，明晰破解监管难题的努力方向；整改落实不仅制定了科学合理的即时整改措施，还着力完善制度体系、建立长效机制，努力实现工作问责、跟踪问效、持续提高。

三是以“实”见成效。从机关实际出发，着眼于解决突出问题，着眼于创新体制机制，着眼于促进业务工作，各项活动开展力求做到“三突出”，即突出实践性，抓好载体；突出针对性，做好“结合”；突出具体化，做到管用，真正取得一些看得见、做得到、感受深的新成果。

总结我办开展学习实践活动，有以下几点主要体会：

（一）提高思想认识是搞好学习实践活动的前提条件。思想是行动的指南，是实践的先导。思想先行，才能保证在行动上步调一致、节奏合拍、形成合力。我办在学习实践活动中十分注重思想发动工作，在每个阶段开始都进行充分思想动员，做到思想统一，行动一致；根据活动开展情况召开情况碰头会，及时掌握工作进度，加强督促指导；每个阶段结束后都召开总结大会，进行深入总结，发现问题，改正不足，增强做好学习实践活动工作的信心。通过强化思想教育，使全体干部职工深刻认识深入开展学习实践科学发展观活动的重要性、必要性和紧迫性，增强用科学发展观统领全局、推动工作的主动性、自觉性和责任感，做到统筹兼顾，“两手抓”、“两不误”，一手抓电力监管工作，一手抓学习实践活动，并结合实践载体活动有针对性地采取一系列更直接更得力的措施推动电力监管事业稳步向前发展。

（二）领导高度重视是搞好学习实践活动的重要保证。领导班子的思想和行动是否到位，对学习实践活动能否顺利开展，达到预期目标，具有至关重要的影响。在学习实践活动过程中，我办专门成立学习实践活动领导小组和办公室，用于组织、协调、落实学习实践活动的各项工作。领导班子带头参加学习、带头深入调研、带头分析检查、带头督促落实，以实际行动来影响和带动干部职工投身学习实践活动的积极性，起到了很好的表率示范作用，也为学习实践活动的顺利开展提供了坚强的组织保证。实践证明，领导班子要思想认识到位、责任到位、行动到位，学习实践科学发展观活动才能沿着正确的轨道有序、健康地开展，扎实、稳步地推进，并取得显著成效。

（三）坚持群众路线是搞好学习实践活动的有效途径。发扬民主、开门纳谏，是我党一贯坚持的优良传统，也是搞好学习实践科学发展观活动必须遵循的重要原则。在学习实践活动中，办领导班子深入基层开展调研工作，认真倾听基层群众的心声和诉求，坦诚接受基层群众的批评和建设；通过多种渠道多种形式广泛征求群众意见，发动群众查找工作中存在的制约和影响电力监管事业科学发展的突出问题，集中群众智慧来思考整改落实提高的措施，并把好的意见和建议吸收和体现在分析检查报告、整改落实方案中，保证了学习实践活动思想认识“深”、查找问题“准”、分析原因“透”、发展思路“清”、整改措施“实”，保证了学习实践活动取得真正的成效。积极采取“请上来”和“发下去”的方式对领导班子分析检查报告进行群众评议，将整改落实方案向群众公示，依靠群众力量，接受群众监督，确保整改工作能持续有效落实。据统计，在学习实践活动阶段，通过发放问卷、召开座谈会、开设热线电话、设立举报箱、到基层调研等形式，共与社会方方面面人员200多人次接触沟通，所接触沟通的人员具有较好的代表性、层次性和广泛性。

（四）突出实践特色是搞好学习实践活动的关键环节。注重实践性是这次学习实践活动的鲜明特征，也是检验学习实践成果的重要标准。在学习实践活动中，我办结合国家电监会和省委的实践载体进一步明确了我办的实践主题，并将实践载体细化具体化成实实在在的五象具体实践活动贯穿于始终，把学习实践活动与推动机关业务工作、与解决群众反映的突出问题结合起来，保证了学习实践活动的成果看得见、摸得着。通过学习实践活动切实解决一些影响监管事业科学发展的突出问题，切实提高破解难题、推动发展的能力。

（五）上级指导支持是搞好学习实践活动的重要因素。与上级保持信息沟通，了解最新动态和精神，才能保证学习实践活动沿着正确的路线走下去，才能保证贯彻执行上级的统一部署不走样不落时。我办学习时间活动的顺利开展、扎实推进、成效显现都离不开国家电监会、省委活动办和省委第八指导检查组的精心指导和大力支持。在学习实践活动中，我办及时向国家电监会、省委活动办和第八指导组汇报学习实践活动的进展情况，也常邀请上级单位莅临指导检查，增强了搞好学习实践活动的信心和动力，也保证了学习实践活动的质量和成效。国家电监会、省委活动办和省委第八指导检查组也大力支持我办的学习实践活动，在方案制定给予大力指导，在重大活动开展给予有力支持，在信息宣传方面给予提供平台，为我办顺利开展学习实践活动提供了坚强的后盾。

三、取得成效和存在问题

总的看，我办开展学习实践活动进展顺利，总体平稳，取得较好成效，基本达到预期的目的》

一是强化了理论武装。由于比较系统学习了科学发展观，大家对发展的本质、目的、内涵和要求有了比较正确的理解，对科学发展观科学回答了“为谁发展”、要“什么样的发展”、“怎样发展”以及“靠谁发展”等发展的基本问题有了比较准确的把握。并联系电力监管工作实际，对电力监管工作的理论认识不断升华，实践总结不断丰富，规律把握不断深化。大家认为，通过学习实践活动，进一步弄清了“监管为了谁、为什么要监管、怎么监管”等电力监管工作中面临的重大问题，对电力监管的理念、监管的定位、监管的职能的认识更加深刻清晰，以人为本、监管为民是电力监管的理念，这既是科学发展观的核心要求，也是执政为民理念在电力监管工作中的落实和体现，又是对监管就是服务理念的深化和完善；电力监管机构的定位是电力市场监管；电力监管机构履行电力安全监管、电力市场监管、电力体制改革的职责。通过学习实践科学发展观，办机关干部职工更加懂得如何用科学发展观来思考电力监管工作，用科学发展观的要求来检验监管工作的成效，用科学发展观来指导今后的监管工作。

二是查找了突出问题。我们把查找突出问题、破解监管难题作为这次学习实践活动的重要议题和关键任务。通过学习实践科学发展观专题调研活动、民主生活会的自我剖析、撰写分析检查报告过程中广泛征求群众意见、多次召开党组扩大会议讨论研究，我们对办领导班子贯彻落实科学发展观和党风党纪方面存在的问题、对制约和影响电力监管事业科学发展的突出问题都有了明确的把握和清晰的认识，将之提炼、概括和归纳为五个方面：一是履行职能、发挥作用不足；二是协同监管、主动配合不力；三是融入海西、服务发展不紧；四是有效办法、长效机制不多；五是现有基础、自身能力不强。在此基础上，大家结合自身的业务工作实际，逐项对照国家电监会授予的电力监管和依法行政职能，查找差距和不足，进一步细化和具体化上述五方面的突出问题，形成详实的问题清单。通过对突出问题进行全面、系统的梳理，使得大家对“站高一步、退后一步”、“有所为、有所不为”的理念有了更深刻的理解，也进一步明晰了努力的方向、作为的空间，坚定了推进电力监管事业的信心和决心。

三是制定和落实了整改方案。办领导班子针对学习调研阶段和分析检查阶段查找出来的问题，充分发挥机关广大党员干部职工集体智慧，集思广益，群策群力，提出对策建议，按照统筹兼顾、突出重点，远近结合、标本兼治，尽力而为、量力而行，多管齐下、综合治理，跟踪问效、工作问责的原则，制定整改落实方案。共有整改项目46项，主要包括重点解决影响全局的重大问题、群众反映的热点问题，明确各个整改项目到什么时间达到什么目标，既有近期目标，又有中远期安排。争取在今年内完成整改项目有23项，这些项目的实施和带动，将进一步提高我办的履职能力、协同监管能力、服务地方经济发展的能力。明年内完成整改项目有6项，长期进行整改项目有17项，这些中长期项目的实施和完成，将进一步发挥电力监管的作用，推动电力监管事业发展，实现维护电力市场秩序，促进电力工业全面协调、健康有序和可持续发展的阶段性目标，为建立坚强、和谐、安全、可靠、环保的能源支撑体系提供保证。

四是振奋了精神状态。大家把学习实践活动作为推动工作的重要机遇和强大动力，增强做好监管工作的信心，强化克服监管难题的意志。尽管我办成立时间迟、工作基础差、人员少、事情多，但通过学习实践活动，大家进一步振奋精神，齐心协力，锐意进取，把难题当破题，把挑战化机遇，把压力转动力。大家对自己所从事的工作，高度认真负责，精益求精，在工作中表现出一种无私奉献的高尚精神，事业为重的崇高境界，求真务实的优良作风和爱岗敬业的责任意识，党员干部职工的精神面貌不断好转，工作热情不断提高，机关工作作风不断转变。特别值得表扬的是，在这次学习实践活动过程中，办机关学习实践领导小组办公室同志都是兼职工作的，在做好本职工作的同时，为机关学习实践活动顺利进行做了大量工作，如文件起草、信息报送、方案拟定、活动协调联系、宣传报道等，许多同志经常加班加点工作，挑灯夜战，废寝忘食，有突出的表现。

五是加强了机关建设。通过学习实践活动，进一步加快了我办建设“学习型、创新型、和谐型、务实型、廉洁型”的进程。领导班子成员的政治理论素养、执政能力和决策能力都有了很大的提高。大家都能自觉地用科学发展观统领电力监管工作的全局，积极探索和把握电力监管工作的规律，实现工作理念创新、工作思路创新、工作机制创新，转变发展方式，破解发展难题；都能积极加强主观世界的改造，牢固树立正确的权力观、地位观、利益观，模范遵守廉洁从政的各项规定，自觉接受监督，强化自我约束，以党风廉政建设促监管队伍的加强，以干部作风建设促监管能力的提高，形成心齐气顺、风正劲足的局面；都能主动地贯彻落实民主集中制，注重发挥整体功能，努力营造团结合作、和谐共事的浓厚氛围，依靠广大干部的智慧和力量和推动电力监管工作；都能在“求真”和“务实”上下功夫，加强调查研究，把情况吃透，把问题找准，把思路理清，为民多办实事，多办好事。

六是促进了业务工作。我们注重抓好三个“结合”，即注重深化学习与深入实践相结合、注重眼前和长远相结合、注重学习实践活动与做好当前监管工作相结合，努力做到两不误、两促进，以学习实践活动来推动各项工作开创新局面，以各项工作的新成果来衡量学习实践活动的成效。通过学习实践，分析问题、解决问题的能力有新的提高，电力监管工作的一些热点、难点问题逐步得到破解，各项业务工作的层次和水平有了新的提高。如，在融入海西发展方面，成功争取国家电监会出台支持海峡西岸经济区建设的政策性文件，研究制定《*电监办贯彻落实国家电监会关于支持海峡西岸经济区建设有关问题批复意见的初步方案》，提出了24条具体工作措施，进一步增强服务地方经济的能力和实效；在依法监管、维护合法权益方面，首次规范启动电力争议调解程序，成功实施争议调解，促进厂网关系和谐发展，把“以人为本、监管为民”的理念落到实处；在安全监管方面，首次开展了为全省大中型水电企业主要负责人和安全管理人员安全生产培训研讨，把学习实践科学发展观活动与履行电力企业安全监管工作职能相结合；在课题调研方面，完成了《省级监管能力建设》、《厂网关系》等课题，为推动电力监管创新、能力提高和工作开展进行了必要的理论储备。此外，还组织召开了电力改革开放30周年座谈会，节能减排、电力监管业务检查等工作经验交流会、调研成果汇报会，进一步发掘、梳理、总结了哪些成果可以运用，转化为谋划2009年电力监管工作的思路、举措，提高了我省电力监管工作的深度、高度和广度。

尽管这次的学习实践活动取得了很好的成效，但也存在着一些不足之处，主要有：政治理论学习的深度不够，在学习理解中央重大战略决策，重要政治理论和电力监管业务的结合上需要进一步增强；党员干部工作创新力度还不够，破解监管难题的能力有待于进一步提高；对一些问题的分析检查还不够深刻、不够到位，分析问题的自觉性和主动性还有待于增强；在联系思想和工作实际解决具体问题上力度还不够大，学习实践的质量和效果还有待于进一步提高等等。这都需要我们在以后的工作中引起高度重视，认真制定措施，建立长效机制，切实加以整改。

篇4

中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1003-9031(2008)09-0004-05

近年来，我国商业银行纷纷股改上市，资本实力显著增强，业务规模不断扩大，经营业绩大幅提升。银行业要保持持续稳定发展，唯一的出路就是扎扎实实地提高风险管理能力，从源头抓起，彻底转变公司治理结构，完善公司治理机制，特别要发挥好董事会的主导作用，本文讨论了董事会在风险管理中的战略定位，分析了董事会开展风险管理的基本条件，并进一步提出董事会风险管理的着力点。从根本上解决风险控制的源动力问题，使风险管理具备更好的战略性和长效性。

一、董事会在风险管理中的战略定位

(一)公司治理是风险管理的基础

银行的战略目标是实现风险调整后收益的最大化，而有效的风险管理正是实现风险与收益平衡的基本途径。对银行而言，公司治理和风险管理之间存在密切联系，两者相辅相成。公司治理是实现风险管理的前提和基础，是有效推进风险管理的制度保证；反过来，风险管理也是公司治理的重要内容与核心任务。公司治理与风险管理的关系是“形”与“神”的关系。我国商业银行的改革最终要实现从“形似”到“神似”，这既是一个持之以恒的过程，也是一个探索创新的过程。一方面，建立、健全公司治理结构不可能一劳永逸、一蹴而就，必须在动态的市场竞争中，敏锐地发现风险、把握风险、管理风险，并根据风险管理的要求，及时调整治理结构和治理机制。另一方面，在我国现行体制下完善公司治理，必须有足够的创新精神。无论欧美模式还是德日模式，都存在各自的优缺点，每种模式都需要在实践中不断完善。美国安然等一系列大公司所出现的问题，反映出欧美公司治理的弱点；日本银行业前几年出现的种种问题，也暴露出其公司治理上的内在缺陷，所以在借鉴国外经验和教训时，要特别重视结合我国的情况，形成具有中国特色的公司治理，实现银行发展的战略目标。[1]

在公司治理的基础上，银行的风险管理要取得实效，还必须从战略、体制和机制等三个基本途径入手，构建起从宏观到微观、从硬件到软件、从理念到操作的一整套风险管理的传导机制，而这一切追根溯源又都要以完善的公司治理为基础，如图1所示。

(二)董事会是公司治理的核心

公司治理包括公司治理结构和公司治理机制两个方面。公司治理结构由股东大会、董事会、监事会、管理层等治理主体组成。其中，股东大会由银行的投资人组成，是公司的最高权力机构；董事会受股东大会委托，在授权范围内对银行重大事项进行决策；管理层根据董事会决策进行具体实施；监事会负责对董事会和高管层的履职状况进行监督评价，上述要素主体之间协调配合、相互作用，构成了比较完整的公司治理机制。

公司治理是否成功关键在于董事会职能发挥得是否充分与得当。[2]一个公司的所有经营和管理活动都以决策为基础，如果董事会的决策不正确，犯了战略性和方向性的错误，那管理层执行得再好也是南辕北辙，监事会监督得再严也无济于事。

(三)董事会在风险管理中起主导作用

董事会作为股东代表，是银行风险管理的最终责任承担者。一旦银行的风险失控，董事会负有不可推卸的责任。统计显示，1990-2006年间倒闭的459家美国银行中，90%的倒闭是由于董事的消极被动或决策失误所致。其中，倒闭的336家存贷款机构不同程度上存在董事、疏于谨慎的问题。在安然事件中，董事会对内部的财务欺诈视而不见，因而遭到法律诉讼和舆论谴责。2007年，法国兴业银行交易员凯维埃尔违规操作导致近72亿美元的经济损失，险些酿成第二个巴林银行。事后调查显示，该行董事会长期漠视内控体系的漏洞，应对此类事件承担主要责任。

2003年以来，美国内部控制专门研究委员会发展机构(COSO)委员会和巴塞尔委员会在各自的指导文件中都强调发挥董事会风险管理职能的必要性。[3]新资本协议和全面风险管理框架，从不同角度描述了董事会推行风险管理的基本模式和总体要求，提出了设立战略委员会、风险管理委员会、审计委员会，由此构造多重风险防线体系，以确保经济资本的核心盾牌不被那些突发的不利事件击穿。与管理层相比，董事会在推进风险管理过程中应该表现出更突出的长期性、全局性、战略性和根本性特征。

(四)董事会在风险管理中的主要职责

为加强银行的风险管理，首先要界定董事会职责，这是一个“高屋建瓴”的步骤，可以保证决策层参与风险管理的规范性和有效性。[4]根据巴塞尔委员会《健全银行业的公司治理》的要求，董事会作为银行决策层，它在风险管理方面的职责应主要包括：定期审议并向股东大会提交银行的全面风险管理报告；确定银行风险管理的总体目标、风险偏好、风险容忍度，审定风险管理战略和基本政策；批准重大决策、重大风险、重大事件和重要业务流程的判断标准和内控机制；针对银行所面临的重大风险和内部管理状况，做出风险控制的重要决策；审议批准内外部审计部门提交的评估报告，并监督管理层落实整改；审定风险管理组织机构设置及其职责方案；聘任首席风险官和首席审计官等关键岗位人选；对管理层的风险管理能力和执行情况进行考核、评价和监督；督导银行风险管理文化的建设等。

二、董事会开展风险管理的基本条件

(一)提升董事会风险管理的理念和能力

首先，要提高董事会成员的风险管理意识和理念，使每位董事都明确董事会在风险管理中的职责和任务，提高其工作上的主动性和服从内部控制的自觉性。其次，对董事会成员进行系统的风险管理培训，使之熟悉风险管理的知识、技术和方法，提高决策水平和工作能力。第三，通过优化董事会结构或董事会成员构成来达到提高风险管理水平的目的。比如，引入风险管理专家作为董事会成员；在董事会内部设立风险管理委员会；也可以在管理层设立直属董事会的首席风险官(CRO)，将风险管理的任务和责任进一步分解，并由CRO监督CEO及其他管理者的风险管理情况，董事会则通过对CRO进行监督来降低监督成本，提高风险管理的专业化水平和效率。

(二)建立一套完整、规范的董事会风险管理流程

建立董事会的风险管理流程，是商业银行完善内控体系的基本要求，主要应从三方面入手：一是建立董事会决策范围内重大事项的风险识别、评估、决策、应对和后评价等一条龙的管理程序，将其载入公司章程，使之制度化、规范化；二是对高管层的风险管理状况进行程序化的督导；三是严格执行董事会集体决策制度，这已经被证明是董事会风险管理的一种有效方式，国内外不少银行经营失败的根源就在于没有很好地贯彻这一制度。

(三)发挥董事会专门委员会的指导作用

随着金融体系的不断发展，银行经营和管理也越来越复杂，董事会许多重大议案，特别是风险管理议案的技术含量比以前有了很大提高。这些议案如果直接提交到董事会，由于会上时间有限，很难进行深入讨论，因而降低了决策质量和效率。所以有必要进一步发挥董事会专门委员会的作用。

目前，我国商业银行董事会的专业化建设还有待加强。从上市银行的信息披露中，很难发现董事会专门委员会的详细信息，说明上市银行对董事会专门委员会的作用认识还不够。董事会在银行内部控制和风险管理体系中的核心作用，只有通过不断增强其专业化来实现。实现“专业化”的主要途径之一就是设立专门委员会，通过专门委员会来协助董事会，甚至可以直接负责某一方面的工作。这种专业化制度将增强董事会监督银行运作的能力，并能提升董事会决策的质量。

商业银行风险管理可以由董事会下设的多个委员会共同承担。其中，风险管理委员会负责监督高级管理层关于信用、市场、操作等风险的控制情况，对风险管理状况进行完整的评估，提出改进风险管理和内部控制的指导意见。审计委员会侧重于事后监督评价，主要负责处理与财务报告及合规性有关的风险事项。与战略、市场、渠道、顾客、技术、供应链和其他运营事务有关的风险可由战略委员会和风险委员会共同负责。这三个委员会在风险管理过程中要充分协作配合，战略委员会重点负责事前风险控制，风险管理委员会重点负责事中控制，审计委员会主要负责事后控制；再加上关联交易委员会、提名委员会、薪酬委员会的协调配合，就可以在决策层形成一个比较全面的风险管理网络。

从发展趋势看，董事会应该让上述专门委员会负起更大的责任，逐步从单纯的议事机构转变为董事会授权下的决策议事机构。这些专门委员会也可以根据各自的专业特长，主动地提出议案，而不是被动地审核管理层提交的议案，进而提高在风险管理中的主动性和参与度。

(四)建立科学的董事会业绩评价体系和方法

银行要将董事会业绩评估作为公司治理的持续驱动力，通过实施科学而全面的业绩评估，及时发现董事会履职能力和履职效果方面的薄弱环节。科学的业绩评估体系有助于决策层协调风险与收益的平衡关系，促进董事会更加积极地推进风险管理工作，为股东创造更大价值。

对董事会的风险管理业绩考核可从董事会整体和董事个人两个层面进行。对于银行重大经营失误，若系董事会集体决策所致，应向董事会全体问责；若因个别董事不称职或违背内控原则而导致重大失误，则应当像更换行长一样，通过临时股东大会及时对其进行更换。业绩考核的具体方式可以采取自我警醒与外部考评相结合的机制。但不论是哪个层面或哪种方式，评价时都要注意不仅要看到董事会当期的、显性的业绩，还要充分体现业绩背后对应的长期的、潜在的风险。[5]

与业绩评价密切相关的一个问题是独立性。独立是董事会有效进行风险管理的前提，缺乏独立性将使得风险监督和业绩评价失去意义。目前，在我国商业银行公司治理中，董事会既要独立于管理层，也要独立于控股股东；独立董事更要发挥其特有的职能，在整个任期内始终保持独立性；董事会各专门委员会，特别是审计委员会和关联交易委员会，要在处理各方利益关系的过程中坚持专业化的判断和独立自主的决策。

(五)培育与发展战略相适应的风险管理文化

风险管理既是一门科学，又是一门艺术，但无论如何，它必须成为一种文化，融入到银行自身的“血液”中，才能真正发挥作用。[6]风险文化建设是董事会有效开展风险管理的前提条件。董事会应着眼于银行的长远发展，成为风险管理文化建设的倡导者和推动者。董事和高级管理人员应投入足够精力，强化全行的风险意识，督导各部门、各业务条线、各分支机构树立全方位风险理念，使风险管理成为银行的活灵魂。要通过广泛的风险教育，培养所有员工对风险的敏感度，将风险意识贯穿到所有人员的自觉行动中，将风险管理作为一个动态过程融入公司经营管理全过程，并将其提升到一个战略高度。

三、董事会推动风险管理的着力点

(一)制定风险战略，确立风险偏好和容忍度体系

风险偏好是银行对风险的基本态度，包括银行愿意承担何种风险，最多承担多少风险，以何种方式承担这些风险，是否准备承担新的风险，以及为了增加每一分盈利愿意多承担多少风险等等。风险偏好是战略性的，通常以定性描述为主。而风险容忍度是风险偏好的具体体现，是对风险偏好的进一步量化和细化。风险容忍度涵盖了信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等所有风险类别，通常包括一整套关键的控制指标，如目标资本覆盖率、VaR置信度、最低资本充足率、最低准入标准、授信集中度等。风险容忍度是在风险偏好基础上确定的，它是全面风险管理的逻辑起点，如图2。

董事会在确定风险战略和推动其实施过程中，应综合考虑以下因素。第一，风险战略必须与银行总体战略目标相一致。风险战略必须服从和服务于银行总体发展战略，为银行价值最大化目标服务。为此，其任务不仅仅在于管住风险，更在于通过对各种风险的管理促进银行的战略转型和价值创造。第二，风险战略需要根据银行所处的市场环境及自身发展阶段适当加以调整。风险战略应反映宏观形势、同业竞争形势的变化，与银行所处的发展阶段和自身能力特征相适应。第三，风险战略确定以后，董事会应指导管理层，将风险偏好和风险容忍度分解到各种类别的风险限额管理中去，并以此为依据将风险战略体现在银行的资本管理、业务拓展、资源配置等各个方面，使全面风险管理在全行得以推进和实施。

在上述过程中，建立风险容忍度体系是一个承上启下的关键环节。董事会风险管理委员会应根据银行整体发展战略，确立统一风险偏好，责成首席风险官研究、提交风险容忍度体系方案。董事会要从战略和专业的双重角度，审核风险容忍度体系的全面性、科学性和严谨性，并负责将审定后的容忍度体系切实应用于风险管理工作，使之发挥有效的引领作用。

图2 风险战略、风险偏好和风险容忍度

(二)完善风险治理架构，为全面风险管理提供体制保障

在风险战略确定之后，银行要通过公司治理架构，使风险战略由董事会传导到管理层，管理层再据此制定风险防范和内控措施，再传导到具体业务和经营层面，由此推动风险战略在全行贯彻落实。

1.风险治理的三道防线。从风险治理架构的横向看，董事会要构造多道防线组成的风险控制体系。该体系包括三道防线：第一道是前台业务部门，包括一线工作的营销人员、客户经理、产品经理和风险经理等，他们组成风险过滤网的最前端，是风险管理的基础力量；第二道防线是管理部门，包括信贷审批、贷后管理、预警监控、系统管理、政策研究、资产负债管理、法律合规等，这些综合管理部门形成了风险管理的中间力量；第三道防线是后台审计部门，包括内部审计和外部审计，它直接隶属于董事会，实施垂直化管理。

董事会的各专门委员会分别对口三道风险防线，其中战略委员会对应第一防线，风险管理委员会对应第二道防线，审计委员会对口第三防线，如此可将决策层与管理层的风险管理职能衔接在一起。

值得一提的是，审计是风险管理的最后一道闸门，也是董事会有效开展风险管理的着力点。董事会要通过垂直化管理机制，加强审计条线的建设。一方面，通过加强评价考核、激励约束和资源配置，充分发挥内部审计条线的管理监督职能；另一方面，要引入市场竞争机制，促使外部审计机构贯彻执行董事会的管理要求，充分发挥外部机构的财务监督职能。此外，通过强化审计功能，董事会还可以提高信息质量，防止因信息不对称而出现决策失误，进而增强董事会在风险管理中的权威性、客观性和严肃性。

2.风险治理的上层架构。从风险治理架构的纵向看，上层架构主要由董事会、高管层和监事会组成。董事会层面，重点是强化其决策职能，发挥专业委员会的作用来制定风险战略，核准高管层提交的风险政策和管理程序，并对管理层的风险管理活动进行监督。高管层负责实施董事会确定的各项战略、政策与制度，负责建立责权明确、报告线路清晰的组织结构，建立识别、计量和管理风险的程序，并实施健全有效的内部控制。监事会负责对董事会和高管层进行监督，保证银行的经营符合法律规定，减少道德风险和内部人控制。

3.风险治理的基层架构。风险治理的基层架构由各业务条线、各个分支机构组成。董事会的任务是在基层架构上建立起一个覆盖面广、相互联系、相互制约的控制体系，使上层架构确定的目标、政策、制度能在基层架构得到传达和落实。第一，风险管理条线要建立包括操作风险、市场风险、信用风险、资产负债、合规风险等在内的管理部门。第二，向营销条线派驻风险管理团队或专员，使之对风险管理部门直接汇报。第三，在分支机构中设立风险管理部门与岗位，并接受总行风险管理条线和分支机构的双重领导，实施矩阵式管理。第四，设立独立的审计监督部门，负责检查、评价风险管理和内部控制的健全性、有效性，审计部门直接向首席审计官和董事会审计委员会负责。

4.选聘首席风险官和首席审计官。鉴于风险管理的重要性和复杂性，我国商业银行应设专职的首席风险官和首席审计官，这是董事会有效加强风险管理的重要前提。根据国外银行的经验，首席风险官和首席审计官在高管序列中占据重要地位，其行政级别应不低于其他副行长。其中，首席风险官由行长提名，经董事会1/2票数通过后方可聘任。董事会选聘首席风险官，应当将其是否熟悉风险管理的技术方法及法律法规，是否诚信、敬业、守法，是否具备胜任能力作为判断标准。首席风险官直接向行长负责，但履行职责时应保持适当的独立性，应当定期向董事会及其风险管理委员会报告银行经营管理行为的合法合规性和风险管理状况。首席审计官由董事会或其下设的审计委员会提名，经董事会2/3票数通过方可聘任。首席审计官直接对董事会负责，主持全行内部审计和外部审计工作，履职过程中必须保持充分的独立性。

(三)构建内控传导机制，增强风险管理的可执行性

在制定风险战略和完善风险治理架构的基础上，董事会还要通过建设一系列传导机制，解决风险治理的上层架构与基层架构之间的联接问题，使全面风险管理的决策系统、执行系统、监督系统有机衔接起来，保证风险管理的战略、政策、程序在全行得到有效贯彻和执行。[7]当前，我国商业银行重点要从经济资本管理、激励约束和预警纠偏三方面来加强传导机制建设。

1.基于风险战略，建立经济资本管理机制。经济资本管理近年来在国际银行业得到广泛应用，它是银行内部优化资源配置、平衡风险与收益的核心机制。董事会所设定的风险偏好和风险容忍度，要落实到具体的资本计量上，并将资本在不同行业、产品、地区和客户等维度上进行交叉配置，以此体现银行的风险偏好，引导全行按照整体战略进行业务拓展、结构调整和战略转型。目前，对国内许多银行来讲，建设经济资本管理机制的重点是从计算信用风险的内部评级法入手，在加强信息系统建设、对业务数据进行积累和筛选的基础上，构建信用风险计量模型，计算预期损失和非预期损失。随着风险计量水平的提高，再逐步对市场风险和操作风险进行计量，并进行相应的经济资本配置，最终使资本覆盖所有风险类别。简单讲，经济资本管理机制的实施线路是：战略制定――风险计量――资本分配――业务发展和结构调整――评价考核――战略再调整。

2.强化激励约束机制的导向作用。激励约束机制是银行所有机制中最具有导向效应的机制。无论是国家法律规定，还是银行本身制定的各项政策、制度和措施，只有依靠一个正向的激励约束机制才能在银行内部进行有效传导并得到执行。一方面，银行在对各业务条线、分支机构进行绩效考核和激励时，要对风险因素和风险战略执行情况进行重点考核，并在薪酬激励中加以体现。其有效手段就是在经济资本计量的基础上，引入风险调整后资本收益率(RAROC)考核，不仅要考核当期收益，更要将银行获得收益所承担的风险成本和资本成本纳入考核，引导全行有效执行风险管理的各项政策和程序。另一方面，要强化对风险责任的追究。无论是决策层、执行层还是监督层乃至操作层都必须履行相应岗位所需承担的风险管理和内控职责。要形成一个从上至下的监控路线，加强内部审计的独立监督功能，对各层级履行风险管理和内控状况进行监督评价。对于不能有效履行职责、违规违纪、对银行产生风险的行为要依法进行问责。

3.围绕风险容忍度建立预警纠偏机制。董事会应重视风险管理的过程控制，除了经济资本管理机制和激励约束机制以外，还要建立风险预警与纠偏机制，以便对各类潜在风险做到及时发现、及时反馈、及时应对，保证董事会战略决策的执行效果不打折扣。[8]风险容忍度既是银行风险偏好的具体体现，也是各条线风险限额执行情况的汇总反映，起着承上启下的作用，可以作为董事会进行风险管理的战略工具和传递机制。管理层应定期向董事会报送风险容忍度的动态数据，分析评价总体风险状况和关键风险点。在必要时管理层要组织现场检查，核实数据背后的实际风险状况，根据容忍度执行数值，有针对性地进行风险排查。如果风险容忍度被突破或即将被突破，就表明风险管理出现了整体性问题，而不是局部问题。此时，管理层须立即向董事会报告，风险管理委员会要作出专业分析和明确指导，同时责成管理层采取行动，以控制风险态势的蔓延。围绕风险容忍度建立起上述预警纠偏机制，能够使董事会的风险管理由一种结果式的管理转变为过程性管理，使之不仅能够传达政策导向，还能风险动态进行敏锐的的预警和前期控制。

参考文献：

[1]李维安等.现代公司治理研究[M].北京：中国人民大学出版社，1996.

[2]王洪章，张乃忠.现代商业银行经营管理[M].大连：东北财经大学出版社，1995.

[3]武剑.内部评级理论方法与实务[M].北京：中国金融出版社，2005.

[4]丹尼斯・夫尔顿，杰弗里・佩罗夫著，黄亚钧译.现代产业组织[M].上海：上海人民出版社，上海三联书店，1998.

[5]钱颖一.转轨经济中的公司治理结构―内部人控制和银行的作用[M].北京：中国经济出版社，1995.

篇5

业务经理人述职报告1尊敬的各位领导、各位同事：

大家好!

20____年对于我来讲是成长的一年、奋斗的一年;首先要感谢敦敦教诲的领导，感谢团结上进的同事帮助鼓励，感谢在我沮丧时鼓励我给我打气相信我的同事，感谢那些给我微笑，接纳我和激光设备的客户，因为是他们的帮助、认可、信任、鼓励才能使我更加乐衷于我的工作，更加热爱我的工作。

上半年，我认真贯彻执行公司销售目标和销售政策，积极配合销售总监做好本职工作，并和其他销售员一道努力拼搏、积极开拓市场，努力完成下达的销售目标。现将个人工作述职如下：

1、市场任务完成情况。

我负责____等局部地区的销售工作，该地区去年销售签约7台，实际发货6台，与去年同期签约持平。开发的新客户销售也基本稳定，对新客户走访量也有所突破。

2、重新捋顺销售客户。

在原有的销售客户的基础上，精耕细作。以各____市场为中心，从一个一个市场入手，和每个客户细致沟通，耐心做工作，并配合售后、在相关领导的支持下，逐一解决售后服务等各项问题，让客户重拾产品的信心。

3、设备汇款情况。

做好____等局部地区各月市场销售分析工作，落实回款进度并向公司领导汇报各月完成情况，有以下客户因为其他原因，导致目前设备款回款比较困难：____，其他客户回款正常。

虽然____等局部地区市场销量与去年持平，但仍存在一些问题：

1、销售工作做得不细、对市场的了解分析不到位，面对市场的激烈竞争反映不够迅速，失去一部分销量。

2、客户售后与设备维护不到位。

导致多数客户对我司设备不满、信心下降，特别是鑫燕物质设备，一年多都处于调整阶段，该司本准备有计划上第二台的，另该司的客户群分布也比较广泛，大多都是有一定年限的老客户，并直接影响了该地区销售量的下滑，就已经知道受其影响的达到了6家以上!感谢公司领导的及时支持，目前该情况有所改善，但仍需一段时间，来完善消除此次影响。

结合去年销售工作取得的成绩及存在的问题，并根据现有工作情况，打算从以下几个方面来开展销售工作：

在巩固现有的市场份额基础上，加强市场渗透，运用各种有效促销方式或商务手段，确保市场的占有率;配合实施销售展会活动。

2、健全营销网络。

完善老客户回访量、争取从老客户再新增台数，配合售后协调与客户工作、增加新客户拜访量。

3、服从大局，团结协作。

在日常工作中，做好销售经理助理的本职工作，努力完成公司领导布置的各项工作，积极为其他同事的工作创造良好的氛围和环境，互相尊重、互相配合。

同时，勇于开展批评和自我批评，对其他同事的缺点和错误及时地指出，并督促改正;对自己在工作上的失误也能努力纠正、主动承担责任。

20____年我仍会和所有销售人员一道努力拼搏，力争完成公司下达计划销售量，为实现突破目标销售量的目标而奋斗。

业务经理人述职报告2尊敬的各位领导、各位同事：

大家上午好!

不知不觉在业务部经理这个岗位上已工作三年，在这三年的工作里我始终牢记一个宗旨，那就是认认真真履行职责，扎扎实实做好工作，以实为本，尽心尽力。

在公司领导的关心和指导下，在各位同事的热情帮助下，三年来，圆满的完成了公司交办的各项工作任务，现将具体情况向各位作以下汇报。

一、努力学习，全面提高自身素质，严格履行业务部经理工作职责和要求

1.在总经理的领导下，全面计划、安排、管理市场部工作，协助总经理制定公司总体发展计划以及战略目标。

2.协调与其他部门的沟通合作关系，协调公司各相关部门的资源，推动工程项目的实施。

3.制定业务部的工作规范、行为准则。

4.指导、检查、控制本部门各项工作的实施。

5.了解客户多方面信息，满足客户各种需求，接受并反映客户反馈信息。

6.建立和完善市场及客户信息收集、处理、交流及保密系统。

7.负责陪同主要客户进行项目现场考察、验收等工作。

8.指导及开展相应的公关及商务活动。

9.制定不同时期完成项目的广告宣传制作。

10.与合作方建立并保持正常稳定的关系，保证业务良好开展。

11.指导与拟写部门日常内外工作往来函件，并给与决策。

12.对于突发事件的协调处理，解决客户对于部门员工及工作的疑问与投诉。

13.阶段性进行工作总结并完善部门工作制度，结合公司安排，提出年度市场销售、出差及网点建设计划。

14.指导部门配合其他各部门进行公司资料档案的建立及整理。

15.在公司授权的范围内进行业务洽谈，完成报价部所涉及的各种表格、文件，并协助财务部作好催款等后续工作。

16.为公司提供准确的行业定位，及时提供市场信息反馈。

17.指导组织部门人员接受__新业务知识与市场知识的相关培训。

18.配合人力资源部对市场人员的培训、考核、调配。

19.配合业务主管的各项工作。

20.每日部门员工报告的信息整理。

21.改善部门员工的形象及礼仪。

22.整理部门员工每日工作汇报，合理分配工作。

23、合理解决有关客户投诉，热情解答客户提出的疑问，维护客户关系，作好日常沟通工作。

24、业务开展期间，随时过问客户拜访及合作情况，可不定时的召开业务沟通会议，讨论解决相关问题业务部工作地位特殊、关系重大，所以对人员的自身要求也特别高，需要永无止境地更新知识和提高素质。

为达到这一要求，我不断地加强学习。

我觉得业务部每位同事都是我的良师益友，他们中有业务骨干，有销售能手，也有管理精英，正是不断地相互学习和交流，我自身的素质和能力才得以不断提高，工作才能顺利开展。

二、尽心履职，全心全意做好自己部门的工作

下面向大家汇报一下今年上半年的业务部计划和目标运行情况及相关经验总结。

1、业务部目标的完成情况：(1-7月业务情况)

2、内部管理的执行情况：平时的工作中，业务部的每一分子对领导交办的工作，从不讨价还价，保质保量完成;

对自己分内的工作更是积极对待，努力完成，做到既不越位，又要到位，更不失职。工作协调上，做到真诚相待，互帮互学。

3、内部人力资源开况：

新策略从战略的高度对待人力资源建立和完善适应市场经济需要的人才流动机制，优化人力资源配置体系开发利用情况，真正使人力资源在企业中起到巨大的支持和推动作用。

深化了人事和劳动用工制度，营造吸引人才、人尽其才、人才辈出的良好环境，加大人才资本投资，认真实施人才工程，这一切开发活动极大地提高了业务员的才能;增强了每一个人的活力或积极性。

三、业务部存在的几个问题。

问题1：对业务员队伍的关注不够;对业务员的管理过于粗放，沟通方式只是通过日报、周报等几个沟通信息量相对较少的沟通方式，公司领导也很难及时了解到业务员的思想动态和想法。

解决办法：加强对业务员的关注度，具体操作建议为

1.每周随机给每位业务员打三到四个电话，及时沟通;

2、经理每天晚上及时与业务员沟通，解决其白天在走访市场过程中遇到的问题;

问题2、对于业务员在日报和周报上反映的问题和意见建议领导很难做到及时予以答复，这样间接影响到了业务员对市场问题反映的积极性，这是单方面的信息接收而不是双向的信息沟通。

解决办法：

1、对于在日报、周报、电话、邮件中反映过问题或提出过意见建议的业务员，请领导在邮件、电话中做出及时的肯定的答复，告诉其对于这方面问题、意见反馈，公司所作出的决定或对策。

这样业务员更能感觉到自己的重要性而增加归属感

2.公司领导对意向客户的及时跟进，可以以公司的名义邀请有意向的客户参观公司办公区域让客户对公司有更直观的了解而增加对公司的信心

问题3：公司经理无法及时掌握业务员的市场信息，无法有效掌握业务员的工作内容，业务策略与业务现状的信息无法对称。

问题分析：掌握和了解当前的市场信息是每个销售经理的基本能力，是影响销售策略的制定和执行的主要因素，如何应对信息不对称、信息渠道不畅、信息内容不确知是企业首要解决的问题。

销售经理在信息的获知渠道上是多方面的，可以是来源于资料、客户、卖场、经销商、业务员、行业关系等等，同时，如何有效提炼和使用有价值信息也代表了一个销售经理的水平和能力。

解决办法：针对可控资源来讲，业务员是管理者获知市场信息的关键渠道，我们应该充分利用业务员的工作性质和一线环境优势，结合业务总结收取有效信息。

设计合理和有效的工具表进行业务信息收集，将业务员每天的工作内容与市场状况综合的一个工具表中，既是对业务员当天的工作总结，也是对市场状况的反馈，与业务员工作内容考核结合起来，是强化过程管理的重要手段。

可以不定期进行实地检查，并与客户沟通，了解业务员的工作状况及市场信息，假如没有监督环节，可能不超过一个月，所有业务员的信息都会变成假的。

四、关于下半年的工作计划。(填写业务目标、内部管理、人力开发相关内容)

1.个人工作计划安排：

2.部门工作计划安排：

总之，在过去的半年里，我虽然做了一定的工作，取得了一些小成绩，但在某些方面，离公司的要求还是有很大差距，我一定要认真查找不足，积极完善，不断探索新的工作方法，与时俱进，开拓创新，力争使业务部工作再上一个新台阶。

谢谢大家!

业务经理人述职报告3尊敬的领导：

您好!

加入______公司已有将近半年的时间了，进入公司前两个月担任坤联市场部市场专员一职。从8月份转任为______市区业务经理。这期间在公司的正确领导下能认真执行上级下达的各项工作任务，始终坚持以公司的利益为中心，尽自己能力完成到。现将工作近半年以来的工作、学习、思想等做如下汇报。

一、市场管理规划，终端建设以及导购员管理

首先是市场规划管理，明确好百色市目标的顾客群体与公司产品的市场定位，保持好本区域内完善的价格体系，分析竞品与我司产品的优、劣处，对每月的促销活动进行规划执行。

终端形象建设：终端要达到最显眼，化美观。每日巡场都必须检查物料是否齐全或缺损，展柜是否出现缺样、重复出样、空柜、占柜的现象。老品机是否清理完毕。目前百色市区内各卖场的终端形象良好，无严重违反工厂标准情况发生。终端形象建设是每天都必须坚持的工作，只有好的形象才会有好的销售。

导购员管理：导购员是我们公司的一线主力军，销售做得好，必须要具备有一批工作认真诚恳、热情大方、诚实肯干的促销团队，所以我们要足够重视导购员团队。

每月底都会给各卖场导购员制定下月排班、加班计划，不允许出现缺岗或上班期间从事其他无相关类工作，如特殊卖场只设一名，特别是旺季阶段，一周内必须有3天加班，周六周末必要上全天行政班。每日巡场中，我都会给导购员培训，平时自己多学习产品知识，多了解竟品，每天到卖场就分析一个卖点给导购员。同时还要加强卖场导购员的归属感，因为百色市属于KA比较特殊的区域，导购员离南宁公司比较远，一般一年也就回公司一到两次，我都不断的介绍公司的最新动态给他们听，让他们认识到他们并不仅仅是当地卖场的导购员，而是真真正正坤联公司的一员。每月都会集中开会，加强各店卖场导购员相互之间的沟通。每一至两个月都有激励导购员，进行游玩或聚餐。每日巡场，都对导购员所遇到的问题进行汇总，第一时间向上反馈处理。

二、市场业务工作

对当月任务进行达成分解，对各卖场进行分析下达任务量，督促卖场对公司下达任务的完成进度，下达销售政策。每晚规划好次日要完成的工作项，每周对本周工作项做一个小结，每月上交工作总结。每月上交各店的上样明细表、库存报表，以便分析做出相应的促销计划、主推计划。

三、财务工作

每日查看应收款情况表，针对有欠款的商家催款。尚有货款的商家查看上样是否完整，备有的货源是否充足来引导商家进行订货。

每月1号与百色苏宁平库结算。

每月5号与百色电子商场协商排款。

每月25号前与百色波音商场进行拉单结算，25号制订电子版结算明细上交财务。

每月底收集百色市区各卖场发货清单(蓝单)回寄公司财务核实。

每个月底查看各渠道商家应收，进行催款。

四、下一年度工作目标及展望。

目前工作还有诸多不足，争取在下一年度中把工作做得更细，了解好家电行业的动态。同时恳请领导给予更多的引导和指正，我会珍惜好这个机会，在工作中自我要求更高，更快。带领好百色市区的团队，把产品的销量和自身的价值再翻一翻。

业务经理人述职报告4领导和同志们：

大家好!

我于____年6月任个人业务部经理，两年来，在省公司党委、总经理室的正确领导下，在机关各处室、市分公司的大力支持下，较好地完成了各项工作任务。在业务发展、队伍管理、教育训练等方面取得了一定成绩。下面就两年来做的主要工作做简要总结，不妥之处请批评指正。

一、努力学习政治、业务理论，不断提高管理水平和岗位技能。

两年来无论工作多么繁忙，没有放松政治和业务理论学习。一方面积极参加省公司组织的各种政治学习活动，培养自己的政治敏感力和廉政意识。对专业理论学习，更是常抓不懈，由于保险市场竞争的日趋激烈和复杂化，深感责任重大，除了积极参加各种培训外，利用了大量的业余时间学习专业理论、法律法规、营销边缘理论及金融专业知识，两年来用业余时间撰写具有业务指导性的文章6篇，分别在总省公司不同刊物上使用，起到了一定的导向作用。

二、狠抓业务发展取得了明显成效。

我想做为业务部门的主要负责人，抓业务发展是我的中心工作，任何时候都不能有丝毫的放松，两年来围绕这个中心抓好几项具体工作：

1、科学计划。

两年来业务发展计划都是在大量调查研究基础上，根据总公司和省公司党委的指导思想，结合机关相关部门意见制定而成。

2、做好推动。

业务计划能否落实，关键在推动。两年来先后组织实施了八个重大的业务推动活动，都达到了很好的业务推动效果。____年5至7月，由于分红险刚刚上市，加之市场又受高息集资的影响余波未尽，分红险上市三个月情况不太好，为了尽快扭转局面，带领工作组经过精心策划和准备，以具有本省特点的产品说明会为突破口，掀起了分红险销售的，最高的一场说明会达千万元。____年九

9、10两个月以分红险销售为主要内容的"非常行动"劳动竞赛，60天保费收入亿，当时超过了广东和上海。

"鸿泰杯"企划活动由于策划快、部署快、行动快，一个半月保费收入23个亿，又一次超过了上海和广东，两年来，我省个险业务的规模和速度均走在了内陆省份的最前列。

3、搞好总结。

业务计划、业务推动、搞好总结，政策兑现是生产力提高的关键。两年来坚持不失信于人的诚信原则，每一项活动结束后，及时总结并如期安排落实相关政策，特别是竞赛活动中的承诺，没有让一位业务员失望。当去基层公司看望业务员时，他们讲到"我们不是为了别的，我们连续开单十几天就是看看省公司的人说话算不算话。"在一次巡回报告会上曾经承诺凡是在本月能够连续开单十天者，我都要亲自去看望他。由此使我备感诚信的重要性和因此产生的强大能量，基于这一点，两年来在这一方面坚持做到了说到做到，决不失信的人，也正因为如此，在4万名业务员当中建立了良好的信誉，形成比较强劲的凝聚力和向心力。

三、抓住队伍管理不放松，全力打造业务发展的生力军。

队伍管理工作是个人业务工作的又一项中心工作之一。张总曾经指出：抓队伍就是抓业务。两年来在队伍管理问题上煞费了心思。____年的队伍是在前几年业务规模急速扩张时建立起来的，由于人民银行七次降息，保险条款由储蓄型向保障型急速转轨，业务员和客户心理准备不足，业务员的业绩急速下滑，收入大幅下降，队伍出现了非常不稳定的状况。当时感到有千斤压力，面对现状做了以下几个方面的工作：一是全面了解情况。到任的第三天便带领工作组下基层，深入一线和业务安员面对面交谈。数十天的调查研究基本摸清了影响队伍稳定的六大因素即政策棚架、行政干预、条款单

一、宣传不力、奖罚不分、制度不严等。二是对症下药。根据上述问题，经总经理室同意，迅速召开人管理工作会议，通报情况、研究对策。各级公司根据各自存在的不同问题，有针对性地进行解决，并指出了严格按照"基本法"办事，使营销团队的管理走上制度化。

____年6月，根据市地的工作情况和全系统一年多的思想和制度的准备和成熟情况，省公司下发文件，果断废止了各市地自行的"基本法"，到____年底全拾基本法"达到了相对的统一，为实施新的"基本法"打下了坚实的基矗同时就业务员的相关待遇和奖励问题，省公司连发了相关文件，我部又组成工作组两次进行巡回交叉检查，督促落实，有些问题会同省公司财务部门也有效地得到了落实，在业务员当中引起了强烈反响。这期间还借助推行"两个规范"，增加了活动量，加之后来新险种的上市，业绩攀升，收入增加，队伍稳定，工作得到了有效解决。

3、规范行为、赏罚分明：队伍稳定不能一味迁就姑息，一方面正确引导，下发了业务员行为操守和违规违纪处罚办法;

一方面又对于不良行为坚决进行处理。特别在____年下半年竞争最为激烈的时候，对一些人摇摆不定、离心离德，及时提出了"讲清利害、诚心挽留、热情欢送、不再接收"的应对策略，起到一定的稳定作用。后来一些人到同业公司一段时间后又想回来，根据形势变化又提出"可以接收"，对极个别人坚持拒收。这样有张有驰、区别对待的策略，在最激烈的人才竞争时段起到了重要作用。

4、亲情管理。

两年来，利用各种机会和条件同全系统一半以上的业务员直接见面和交流。任何时候都以一个兄弟般的身份和亲情对待业务员，最广泛地向他们传承公司的文化、观念和发展前景，结下了深厚的友谊，树立了良好的公司形象。这一切也在队伍管理中也起到了十分重要的作用。

5、抓好三支队伍，即组训讲师队伍、主管队伍、精英队伍，通过有效的工作，目前有组训200多人、讲师90余人、高级主管75人、中级主管680人、销售精英近千人。

四、抓紧抓好教育训练工作，为业务发展和队伍管理创造有效的保障体系。

两年来，教育训练始终处于业务发展的前沿，支持着业务发展和队伍管理。一是组训队伍的培训。至今不能忘记的是____年8月，我省第一期以自己的力量教学，为期14天有116人参加的组训班。由于准备充分、训练严格、内容充实、全程跟踪，培训收到了显著效果，这支队伍目前都作为各级团队中的中坚力量，在支撑着团队的经营。目前组训力量已达到近200余人。二是主管培训。两年来最大限度的培训主管队伍，近千人接受了不同内容的培训。三是讲师培训。为了使培训制度化、系统化、规范化，同时也为了节约培训成本，经过两年的努力，已建立起省聘讲师47人、省聘见习讲师56人的专兼职讲师队伍，这项工作走在了全系统前列。四是管理人员的培训，协同人事部、教育培训部和信息部，先后举办了不同类别的管理人员培训班，使全省营销管理人员的综合素质得到了有效的提高。

五、抓好几项大的基础工作。

为了使我省个人业务工作有一个长足长远的发展，先后抓好几件大的基础工作。一是个人人档案管理工作。通过检查、评比，目前近5万人的队伍全部按照总公司和保监办的要求建立了规范的个人档案。

二、信息通报工作。自____年8月创建了"营销快讯"，至今已有近百期，及时通报情况、交流信息，加快了信息传承和互相促进，特别是今年开通了"信息直通车"，受到全系统基层公司的普遍欢迎。三是建立了人群众组织。先后建立的人业务发展研究会，并于____年7月召开第一次年会;成立人精英俱乐部，于今年5月正式揭牌;建立了人"爱心社"，使人有了自己的组织，补充和完善了公司的企业文化。四是建立了完善的表报制度，保证了业务数据分析的科学有效性。五是推行"两个规范"，为业务的长足发展和产能的提高提供了有效的工具。

六、新基本法的试点工作的成功，为我省贯彻____版，为人管理走向正规化、科学化打下坚实基矗

七、开好了两个大会。

一是____年的"双过半"和今年5月份首届高峰会的成功召开，为业务发展和队伍管理起到典范作用。两会的影响力，将持续激励团队和管理者的士气和信心，进而推动生产力的不断提升。

八、抓好了部室建设，综合素质日渐提高，尽力使部室人员有能力驾驭日益激烈的竞争形势。

目前全处同志团结协作、遵守纪律、士气高涨，都能登台讲课，都可以独立工作。

总之，两年来做了一些工作，收到了一些绩效，但要特别感谢的是总经理室和机关各处室，没有他们的支持就不可能有这样的局面，还要特别感谢我的副手对我工作的极大支持和无私奉献，感谢全处同志对我工作的理解和支持，再次谢谢他们。

工作中我还有不少不足之处，比如考虑问题不够深入细致，深入基层不够，加之两年来有一半的时间在外，和同志们沟通交流时间少等，请大家多批评。另一方面我自已也要不断的加以改进。面对日益激烈的市场形势，队伍管理、业务发展任务十分艰巨，愿和同志们共同努力，把我系统的全面建设推向更高层面。

业务经理人述职报告5尊敬的各位领导，各位同事

大家好!

光阴似箭，时光如梭。转眼间我担任餐饮部经理一职到现在已迎接了两个新年，在这段时间当中，我视宾馆为自己的家一样尽心尽力，无论大事小事都亲历亲为。因为我必须做好每一件事，这样才不辜负领导对我的信任。____年餐饮部成功接待了所有任务。这和员工的共同努力，各部门的大力协作是分不开的。所以说团队的力量是无穷的。我们细细盘点丰收的硕果，高高仰望来年的满树银花，每个人的脸上都应当挂第一起欣慰的笑容。

一艰难中求发展，稳定中求利润。

(1)正所谓：铁打的营牌，流水的兵。作为餐饮部而言，员工更新换代特别快，这也就增加了餐饮部的管理难度，所以在新老员工交替之时，我拟定新的培训计划，针对性培训，服务现场亲临亲为、以身示教传教他们，用严格的规范操作服务程序来检验他们的服务意识和灵活应变能力，使员工自觉增加组织纪律性和集体荣誉感，强化他们的使命感和主人翁精神，规范服务操作流程,提高了服务质量，打造了一支过得硬的队伍!使餐厅工作能够正常运行。

(2)在饮食业不景气的，生意难做的情况下，我通过市场调查的，经营分析，更新菜肴，调整价格，并通过各方渠道联系会议婚宴，从而给宾馆带来更好的效益。

二艰难困苦，毅力不倒，永扬宾馆美名。

在十一黄金周期间餐饮部不但接到牡丹园多功能厅广博厅的婚宴外，在同一时间还接到了体育宾馆400多人的会议用餐。任务之艰巨让餐饮部每个人手中都捏了一把汗。在宾馆各部门的大力协作下，特别是销售部，我们拧成一股绳，加班加点，终于工夫不负苦心人，在成功完成婚宴的同时也成功准备了400多人的会议送餐。这其中宾馆各人员上下一条心，艰巨的任务在我们手中迎刃而解。也使顾客对我们宾馆有一个新的认识。

在接待婚宴过程中，服务员将桌椅在楼层之间调整，很是辛苦，我们有这样一群以大局为重，不顾个人辛劳的员工，这就是我们酒店人最大的财富。讲到这里我想到了全球排名第三的万豪集团旗下的马里奥特酒店的企业文化就是：“关照好你的员工，他们将关照好你的顾客”。同时他们也强调留住人才。人才是企业的支柱，这一点我们的领导在一接馆就体现的淋漓尽至。我也谨尊这一原则。

三抓好管理，强化协调关系提高综合接待能力。

(1)这一年我和杨经理完善了餐饮部的会议制度，包括年终总结季度总结每日服务员评估会每日检讨会每周例会班前会卫生检查汇报会，由于制度的完善，会议质量的提高，上级的指令也得到了及时的落实并执行。

(2)加强协调关系，餐饮部服务员众多，脾性各不相同，这就必须协调好他们之间的关系，强调协作性，交代领班在每周例会上必须反复强调合作的重要性，如出现错误，不得相互推卸责任，要敢于承认错误，并相互帮助改正。经常相互关心，多发现对方的优点，事实证明这种做法是正确的。

(3)提高综合接待能力。餐饮部除接待正常散客围桌用餐外，还接待大型会议自助用餐，盒饭婚宴寿宴等类型多样的用餐形式。使宾客高兴而来，满意而归。并且按口味及时更换菜谱，让顾客吃的更舒心。