保险理赔服务的重要性范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇保险理赔服务的重要性范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

一、导致我国保险理赔难问题的主要因素

（一）缺少高素质保险消费群体

随着我国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，保险产品已逐渐融入我国老百姓的生活中，已经成为大众化的投资和保障的一种方式。但是，现实生活中能够掌握和了解保险知识的消费者并不多，大多数人对购买的保险产品并不具有专业的识别能力。对保险产品的理解误差往往容易导致保险产品与社会需求相脱离，甚至存在严重的立场冲突，引发理赔方面的纠纷。

（二）专业化的人才队伍的缺失

我国保险产品销售行业鱼龙混杂，按照西方国家的观点，保险销售应该是非常专业的行业，需要十分专业的金融人才。由于我国保险行业发展时间较短，保险公司招聘的员工普遍素质不高，甚至有一些是无业人员。这些保险销售人员自己都未必掌握了保险产品的要点及风险揭示条款，在销售过程中难免会误导消费者，或者核保不严，为将来的保险理赔留下许多隐患。一些保险公司的理赔人员同样也大多数不具备专业的理赔知识和能力，大多数办事效率低下，一旦出现复杂的赔偿案件时，往往难以做出准确判断。

（三）保险公司对理赔服务的重要性认识不够

出于对商业利润的追求，一些保险公司对理赔服务不够重视，它们过分重视保险产品的销售工作，而忽视保险理赔的重要性。这就导致保险公司的保险理赔工作与整个企业的快速发展不匹配，造成保险理赔问题层出不穷。此外，保险企业之间的恶性竞争也导致保费漏损问题频发，保险公司为了追求利润不断拖赔惜赔，甚至竭力挤压被保险人的赔款金额，最求利益最大化，必然造成“理赔难”。

（四）我国相关保险理赔法律不健全

由于我国保险行业发展历史较短，保险业相关的法律法规不健全。对于保险理赔方面的法律法规十分分散，且与保险行业的快速发展步伐不协调。在目前的保险理赔规定中，很多方面并未被完全纳入管理范围内，如保险理赔涉及的到的鉴定机构及部门，如医院、公安部门等，都缺乏相应的法律来规定来规范，导致这些机构办事效力低下，一些机构甚至利用自己的专业地位为保险人理赔提供虚假证明，这样既损害了保险公司的利润，也损害了保险市场的持续发展，也拖延了理赔调查取证的时间，一定程度上增加了理赔的难度。

二、解决我国保险理赔难问题的对策分析

随着国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》颁布实施，对保险保险公司提供的保险服务及合同有了更加具体的规范，也为被保险人的权益保护提供了更加完善的制度保护，也为减我国保险理赔难问题的解决提供了决策依据，但是，依然需要以下几个方面加强对保险行业的监督管理，提高保险行业契约服务的意识，进一步解决好理赔难问题。

（一）加强保险公司的内控合规体系建设

进一步加强和完善保险公司的内部管理制度。保险公司内部管理效力直接影响到理赔业务的管理效力和质量。许多理赔纠纷案件的发生就是因为管理上的漏洞所造成的，因为理赔的好坏关键要看速度。要进一步督促保险公司加强内控合规，健全内部管理制度，建立科学合理的理赔机制，提高理赔核定人员的专业素质。将消费者对理赔服务的满意度纳入到具体的绩效考核指标中，真正做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣，加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，用来评定优劣。此外，应进一步优化保险合同条款，及时清理保险条款中的不合理条款，减少不必要的理赔纠纷，从而引起法律诉讼。

（二）加大对保险公司理赔信息的披露力度

对保险公司来说，应理赔工作的透明度，指定具有中立立场的信息披露渠道，及时将保险公司的经营情况和处罚情况对外公布。及时的信息传播，让社会公众及时、完整地掌握保险公司、产品和市场的运行情况，转变过去只有专业性的保险公司和业务人员才能了解到保险公司的关键信息的情况。二是对各类保险产品的理赔程序和标准制定具体详尽的文件，并及时对外。如对保险理赔时间做出严格固定，限定保险公司在手续齐全的情况下赔付的时间；定期对保险公司的服务承诺、索赔须知、赔款计算方法等内容的公开情况进行检查，并对检查结果定期对社会公布；此外，对保险公司也要加强舆论监督，让舆论做出好的导向，帮助保险公司提高理赔效力和质量，促进保险业健康发展。

（三）加强对虚假理赔、骗保等违法行为的处罚力度

近几年，消费者骗保的事件屡见不鲜，这种违法行为不仅严重扰乱了保险市场的秩序，也危害了保险公司的理赔工作。保险公司应与公安等司法机关加强沟通联系，建立快速渠道，严厉打击骗取保险的违法行为。由于我国保险违法犯罪执法力度不够，使得保险理赔工作的正常秩序受到了很大影响，频发的骗赔行为使保险公司对理赔工作变得十分谨慎，进而影响到企业对理赔工作效率。此外，由于一些司法机关的执法不严、司法不公而导致保险赔款逐年上升，也助长了骗赔等保险欺诈行为的日益猖獗，既损害了保险行业的形象，也增加了我国保险理赔难言论的泛滥，导致老百姓对保险公司理赔工作的质疑。因此，必须加大惩处力度，集中司法力量解决保险诈骗、虚假理赔等违法违规事件。维护保险理赔工作的正常开展，维护保险市场的稳定发展。

篇2

【论文摘要】：目前，中国保险业的发展虽然说已经有一段时间，现在仍然有很多人很难接受保险，也许由于保险的宣传力度不到位，但更多的在于保险业发展的自身存在一定问题，其中最重要的就是"理赔难"的问题。这是我国保险业亟待解决的问题，文章主要通过保险理赔的概念，来界定以及理赔工作总的原则结合保险理赔存在的具体问题，提出了在理赔程序、公估机制以及理赔人员素质等方面，在当前还是有一点意义的措施。

提到买保险，很多人很不屑。在很多老百姓看来，当保险公司请求你买保险的时候，可以毫不夸张的说你甚至比上帝还亲切，但等到问题真的发生了，你去要求索赔的时候，保险公司会找出很多所谓正当的理由，要么说你的情况不具备理赔的条件即是拒绝理赔，要么就是答应理赔但是想方设法理赔很少的一部分，这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题，简单的说就是"买保险容易，理赔难"的问题。人们买保险的目的就是能够对未来不可预测的风险起到一定的保障防范作用，其实我认为更多的是得到一种心理的寄托，毕竟风险出现的概率不是很大，但如果说保险公司在风险出现的时候他们不能给予快捷合理的理赔，那人们的心理肯定会受到一定的创伤和打击，也许他们的损失数额不是很大，但是我认为他们的创伤更多的就像是被曾经信任的人欺骗了他们，一种上当受骗的感觉，试想一下他们还会再次购买保险吗？中国的保险业要真是这样那还会有前途吗？要想使中国老百姓的观念改变，使他们觉得买保险就好像是找到一个可以信赖的朋友。我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率。文章就是基于已经充分认识保险理赔的重要性，通过界定保险理赔的概念及其保险理赔工作的原则，结合我国当前保险理赔的问题和存在的原因，从而最终提出提高我国保险效率的应对策略。为中国保险公司在面对已经全面开放的保险市场，国外保险公司进入的激烈竞争态势的情况下提出一点参考意见。

一、保险理赔的概念及其理赔工作的原则

保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。

首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。

二、当前我国保险理赔中的问题及原因

（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后

（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。

（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。

（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。

三、提高保险效率的应对策略

（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。

（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免，谋取私利，增加理赔风险。

（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的

能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。

（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。

（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。

参考文献

篇3

一、汽车保险理赔中存在的问题

（一）理赔人员非专业

保险理赔是一项专业性极强的工作，要求保险理赔人员在估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验和较强的辨伪能力。对于汽车保险理赔人员来说，应该具有汽车构造、汽车维修等方面的专业知识，但现在的从业人员大多数是从业务部门轮岗而来，并不具有这类知识，致使在理赔中办事效率低下，对道德风险的防范缺乏经验，又欠缺强有力的保障手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断而导致错赔的状况，产生理赔纠纷。还有极少数保险理赔业务员工作极度不负责任，出险理赔时出现问题，撒手不管或一走了之，使被保险人和保险公司都成了受害者，理赔十分困难。

（二）承保质量不到位

由于保险市场竞争激烈，保险公司为了追求利润，在核保时仅停留在保单的“要素”的审核上，没有从“要件”上进行核保。造成风险高的一些险种和客户群还未得到有效控制，承保风险管理滞后。在理赔时才发现问题，从而只能拖赔惜赔，竭力挽救承保质量不到位造成的损失，造成被保险人的“理赔难”问题。

（三）相关法律制度不健全

当前保险法制建设中存在的突出问题，一方面相对集中于《保险法》，另一方面《保险法》之外的问题也不容忽视。经过修订的新《保险法》不仅修改增删的条文众多，更涉及到立法精神的重大调整。本次修订在原保险法的基础上增加了49个条文，删除原《保险法》条文20个，修改123个条文，保持不变的仅为15个条文。新保险法以投保人、被保险人及受益人权益的保护作为基本立足点,充分反映了各国保险立法的基本趋势，也为保险业在新的基础上的发展打下了法律根基，有利于提升保险业的核心竞争力，另一方面，对投保人、被保险人、受益人的加强保护必将增加运营成本，对保险业而言也是一次重大挑战，可以说是挑战与机遇并存。我国从2007年4月1日起开始实施由中国保险行业协会牵头开发的2007版A、B、C三套条款，国内经营车险的保险公司都必须从这三套条款中选择一款经营（天平汽车保险公司除外）。但经过长时间实践证明，这三款条款都存在某些条款内容模糊，甚至是霸王条款的情况。这些条款是造成理赔纠纷的主要原因之一。

（四）投保人对保险条款不重视

投保人对于机动车保险条款不清楚，在业务员诱导下签约，事后也不对意思不明确，未理解的内容加以认真研究等，认为只要出险保险公司就会赔偿，这种行为为日后理赔埋下了障碍和隐患。再加上一部分投保人为了节省时间，请保险人全权办理，这也给了一些职业道德低下的人可乘之机。还有就是投保人对索赔程序、索赔资料不太清楚，或存在误解。出险后索赔时非常茫然，甚至有人因索赔资料的收集不全或缺少，而无法提供充足有效的理赔证据资料，造成投保人“保险容易理赔难”的认识。还有少数被保险人在出险后将一切交给提供维修服务的4S店，有时因4S店的原因造成的理赔难问题都归咎于保险公司，这对保险公司的形象有极坏的影响。

二、关于解决“理赔难”问题的几点思考

（一）重视保险条款

客户在投保前应仔细阅读条款，应特别关注其中的保险责任、责任免除、如实告知及理赔申请等款项内容。对于不懂的保险条款，应及时询问业务人员。投保人应该自己提高对风险的认识，要清楚自己需要的是什么样的保险，明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任，以免发生保险事故时处于被动的地位，或者觉得自己受到了欺骗。对于机动车保险销售人员来说，也应重视保险条款的解释工作。不可以为了追求业绩诱导客户，模糊条款内容，甚至代替投保人签字等等。因为新《保险法》已明确保险监管的基本目标之一是保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。在《中华人民共和国保险法》第17条规定，保险合同中规定有保险责任免除条款的，保险人应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不发生法律效力。所以机动车保险销售人员应让客户明明白白投保，以尽量减少由于不清楚条款而产生的纠纷。

（二）加强保险公司内部管理

保险公司要重视内部管理，完善内部管理制度。保险公司内部管理直接影响业务质量的高低，许多理赔案件的发生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保险公司健全内控制度，提高业务人员的素质，建立科学的考核机制是解决理赔难问题的基本措施之一。在业务人员素质的提高方面，要重视保险职业教育，充分发挥保险系统现有职业培训的作用，培养高能力的保险展业人员和高素质理赔专业人才。在考核机制方面，要加强对结案率和未决赔款的考核力度，将其与岗位目标考核内容挂钩，并将保险消费者接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣，以引发业务人员对工作岗位的思考，从而提高工作质量。

（三）加大监管力度

篇4

一、病案规范化管理对医疗保险的作用

（一）病案的规范管理可以作为医疗保险的重要证据

社会在不断的发展进步，人们的法律意识也在渐渐的增强。当前出现的很多医疗纠纷中，都表明了病案作为一种证据有非常重要的作用。一旦病案得不到规范化的管理，其真实性也没能确保，在医疗纠纷中就发挥不了其应有的作用，这样对患者或者医院都是不利的。病案作为医疗保险的理赔依据，是患者获得医疗保险的重要保障。这就需要医院妥善管理病案。

病案是用来记录患者的诊断治疗的情况，是对整个医疗过程的真实、有效的反应。而医疗保险的理赔工作则是根据病案的记录进行的。这也就体现了病案作为医疗的事实证据的作用。通常情况下，病案具有法律性，真实记录了患者的医疗过程。因为病案集客观性、合法性、真实性于一身，可以被用作法律上的证据。病案是患者治疗过程的资料，不同患者不同症状的诊断以及治疗情况均是由病案进行记录。以上是病案的特点，充分体现了临床医学研究的意义。

（二）病案规范化管理是健全我国医疗保险制度的重要基础

没有人能够保障不会生病，而且一旦生病，医疗的费用也没办法进行估算。而医疗保险则是为患者分担相关的医疗费用，帮助人们减轻负担。由此可见，医疗保险制度对我国人民的意义是十分重大的。但是，进行医疗理赔，则需要有真实的依据，这也是对医疗保险制度的基本维护。由于病案具有真实性、客观性，可以作为医疗保险理赔的重要依据，这也是病案对患者和保险公司的重要作用。

医院对病案进行规范化的管理，这样能够有效的保障病案的真实性，减少不必要的医疗保险理赔纠纷问题。而保险公司需要根据患者的病案，才能进行医疗保险的理赔。而对病案的管理进行规范化，是促进我国医疗保险制度的完善，这也充分体现了医疗保险制度中病案规范化管理的重要性。

（三）对病案进行规范化管理可以加强监督审核

医疗保险机构还可以监督医院的服务，也可以防止非正常手段进行过度的消防，从而导致出现医疗资源浪费的问题。而病案进行规范化管理，使得提供给医疗保险机构的信息更具有真实性和透明性，并且可以让医疗保险机构有效控制医院和患者的不良行为。对病案进行管理，实则是对医疗保险的监督审核，这样可以促进医疗保险的健康发展。

二、如何强化病案规范化管理

根据以上分析病案规范管理对医疗保险有重要的意义，所以，应该加强病案的管理工作。而强化病案的管理工作，使其得以规范化运行，主要从加强病案质量的管理；加强病案信息的管理；提高病案管理人员的素质等方面进行落实工作。

（一）对病案质量加强管理

病案实则是病人在医院期间的档案，这就要求病案的填写务必是真实和具体的。病案的真实性和客观性，使得填写患者的信息是必须准确、真实比如病人的当前治疗状况，病人的病史情况等。因为这一系列的信息，对医疗保险理赔存在非常重要的作用。因而，医院管理的病案应该保障患者的相关信息必须是准确无误的，不然的会就导致一系列的医疗纠纷出现，这样一来就会对患者的医疗保险理赔造成影响。

准确记录患者的当前治疗情况以及相关的病史。保险公司的医疗理赔是根据患者的治疗信息进行开展理赔工作的。患者的治疗信息即是涉及病人的病史、以及当前的治疗状况。因此，实际的治疗过程中，医生对病人的所有病情信息要如实填写，不得有误。只有病人在病案中的信息填写真实、准确的，才能使保险公司做到准确的理赔。要使的患者、医院、保险公司三方不出现不必要的纠纷。则就需要保险公司的理赔工作做得合理，医院的病案管理规范。

（二）对病案信息加强管理

杜绝病案的信息出现误差，可以通过落实病案信息管理工作来实现。也就是说病案规范化管理的基础是病案信息的管理工作。第一是对病案室的管理工作进行严格的要求。即医院对进入病案室的病案，就不能让其再流出病案室，这样是为了出现病案被篡改的现象。如患者有需要病案的相关资料，那么需要患者出示相关的手续。第二是医院进行病案登记、装订等工作时必须认真，这是保障病案的完整性。

（三）提高病案管理人员的素质

对病案管理人员进行培训，增强其责任意识。病案管理的工作人员必须要认识到病案对医疗保险工作、医院、患者三方的重要性，这样才能提高其工作的积极性和认真态度。随着社会的不断发展，医疗保险已是重要的民生问题，病案是医疗理赔的重要证据，所以，病案管理人员处理具有专业的知识以外，还因懂得相关的法律意识和拥有高度的责任意识。

参考文献：

[1]刘佳佳，徐广范，于慧萍.病案规范化管理对医疗保险的作用分析[J].中国管理信息化，2012（11）

篇5

一、农业保险试点工作的基本情况

，国务院决定在全国6个省（区）开展农业保险试点，我县被省政府定为全省30个试点县（市、区）之一。三年来，我县全面贯彻落实中央1号文件精神，按照《吉林省农业保险试点工作实施方案》的有关规定，结合县情，不断创新工作思路，努力探索工作模式，积极破解各种难题，农业保险试点工作取得了一定的成效。

全县玉米投保面积116649公顷，大豆投保面积794.15公顷，占种植面积的85.4%，农民自交保费7030706元，各级财政配套28122824元，全县共参保92724户，占总户数的55%。

玉米投保面积123835公顷，大豆投保面积1426公顷，水稻投保面积1299公顷，花生投保面积31797公顷，葵花投保面积50公顷，参保总面积为15.84万公顷，占种植面积的70%，农民自交保费846.39万元。

全县农业保险理赔资金达到7400万元，扣除农民自交保费703万元，参保农户通过农业保险获得现金补偿6697万元，户均达到724元，将农户因灾减产的损失降到了最低限度。在此基础上，我县的农业保险工作又迈上了一个新台阶，不但保险项目增加到5种，而且参保面积达到了15.8万公顷，较之的大灾之年增加了4.5万公顷，农民的参保意识及参保积极性空前高涨，全县农业保险理赔资金658万元，所有受灾农户均得到了保险补偿。

三年来，我县农业保险试点工作之所以取得这么好成绩，是县政府与安华保险公司精心组织、密切合作、合力攻坚的结果，是县政府作为行政机构积极引导、强力推动、全力落实国家惠农政策、改善和关注农村民生的结果，同时也是安华保险公司严守信誉、优质服务、热心支农的结果。可以说，三年来，安华保险公司高质量、高标准的优质服务、守诚信、重承诺的经营原则，不但得到了政府的肯定，更重要的是得到了广大农民的认可和好评。作为政府本身，始终坚持“安华的事就是农民的事，农民的事就是政府的事”的原则，全力引导、宣传、助推、支持农业保险工作，才赢得了今天我县农业保险试点工作的良好局面。

二、农业保险试点工作的主要做法

（一）加强组织领导，为农业保险试点工作提供强有力的组织保证。县委、县政府对农业保险试点工作高度重视。成立了由主管农业副县长任组长的农业保险试点工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在县农经局，负责具体业务操作及相关部门的协调工作。领导小组充分发挥职能作用，站在政治高度来充分认识农业保险试点工作的重要性，充分发挥主导作用，为卓实有效开展农业保险试点工作奠定了坚实的基础。县政府又成立了农业保险灾情核定专家组，对参保农户的受灾情况查勘定损，以确保受灾情况的真实可靠。并制定出台了《县农业保险工作管理办法》，《县农业保险工作目标责任制》等规范性文件，为农业保险试点工作提供了有力的组织保障和制度保障

（二）广泛宣传引导，为农业保险试点工作营造良好的舆论氛围。县政府召开了全县农业保险试点动员大会，由县广播电视管理局录制，并会议全程在县电视台专题播放，制作了农业保险知识专题讲座，在县电视台滚动播出。同时，县政府要求各乡镇（场）都要召开乡村两级干部会议及由基层党员和农民代表参加的宣传会议，并印发了大量的宣传单，在村屯张贴悬挂了参加农业保险的宣传标语。通过大量的宣传措施，为农业保险试点工作营造了良好的舆论氛围，让广大干部群众对开展农业保险试点工作的重要性有了更深刻的认识，真正做到农业保险这项惠农政策了家喻户晓，众人皆知。

（三）积极筹措资金，为农业保险试点工作提供了资金保障。为使农业保险配套补贴资金按时足额到位，县政府县长亲自召开了由财政、农业等相关部门主要领导参加的农业保险补贴资金调度会议。并重点强调了农业保险补贴资金及时筹措到位的重要性。明确要求财政部门将农业保险补贴资金落实到位，并及时划拨到保险帐户。确保了农业保险补贴资金足额按时到位，使我县农业保险试点工作顺利进行。

（四）科学查勘定损，为农业保险理赔工作提供了可靠依据。我县把灾情查勘作为理赔的重要依据。组织农业保险灾情核定专家组对参保农作物进行了一次初步查勘定损。农业专家深入到村屯田间地块，每个村分好、中、差取3个地块，每个地块都深入到50米以外，取样本，量穗长，查穗粒，仔细测算。农业专家们不辞劳苦，辛勤工作，实事求是地测产，科学的查勘为理赔工作提供了可靠的依据，得到了群众的认同。

（五）强化服务措施，扎实有效地推进农业保险试点理赔工作。理赔工作是农业保险试点最关键的一个环节，事关农业保险试点的成败，事关农村 稳定的大局。为此，我县强化服务手段，把理赔工作做到了实处。制定了《县农业保险试点理赔兑现方案》，对工?一流信息监控拦截系统

监控拦截系统提醒您：很抱歉，由于您提交的内容中或访问的内容中含有系统不允许的关键词或者您的ip受到了访问限制，本次操作无效，系统已记录您的ip及您提交的所有数据。请注意，不要提交任何违反国家规定的内容！本次拦截的相关信息为：群体性事?训氖杖。?サ奶畋ǎ?智榈纳媳ǎ?档乜安椋?┮当o张飧蹲式鸷硕ā⒎⒎牛?┮当o丈戏梦侍獾牡鞔φ裙ぷ鳎?庑刹课?o展ぷ髯龀隽俗恐?墓毕祝??0按总额的5%拨会经费。而，降到了“按总额的3%拨会经费”，这样导致我们工作经费严重不足，一定程度上挫伤了基层干部工作的积极性。

四是实际运行与监管的冲突。农业保险是惠农政策，不同于其它保险。在政府主导、推动农业保险过程中，受保险法规约束过多，不利于工作开展。政策性保险不同于其他的商业性保险，完全按照商险的运行模式去做，很难实现，政策性保险应该有自己独具特色的开办模式及操作规则，处理好运行与监管之间的冲突。

五是政策的连续性和稳定性不够。国家农业保险补贴政策每年都在调整，一年一样，并且出台时间较晚，导致承保期工作异常紧张，一定程度上影响了保险工作的有效开展。

四、建议

针对农业保险试点工作中存在的问题，提出以下几点建议。

一是降低县级补贴及农民自交保费比例。中央和省已经考虑了县级财政的困难，降低了县能配套资金的比例，可是15%的配套资金，对于捉襟见肘的扶余县财政来说，也是一个不小的比例。农民自交保费能否降低或不收。既然是惠农政策，能不能象粮食直补或良种补贴那样，一分不收，把好处都直接给农民。建议把农民自交比例调到5%左右，能更好地调动农民的参保积极性。

二是农业保险由农民自愿向准强制方向转变。建议国家将农业保险与其他惠农政策相结合，制度出台农业保险法律法规，进一步规范农业保险发展，实现农业保险由农民自愿向依法准强制参保的转变，

篇6

理赔工作是财产险业务流程中的末端，同时也是最为关键的一个环节，理赔管理成效与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系。如果理赔管理和服务质量存在较多不足，理赔精细化和服务质量管理工作没有得到实际落实或者管理成效较差，则会导致之前端的承保工作怨声载道。虽然很多保险公司认识到了理赔管理工作开展的重要性，但是受到历史因素与以往操作习惯的限制，其中存在的一些问题仍然没有得到解决。

1限制财产险理赔质量提升的问题分析

1.1理赔人员管理不明确

随着股改的不断完善，理赔人员也由过去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理迈进。但在人员的调配上仍然由属地公司安排。上级主管部门有时也根据业务需要抽减人员，使得理赔在人员安置上“两头”插手两头松的现象常常出现，人员素质参差不齐，理赔人员的配置达不到工作要求。对那些正在快速发展的中级城市保险分公司、县级支公司保险理赔组织、人员构成并没有给予明确的界定，最终导致各省、各地二级分公司、支公司所采应用的理赔管理模式存在较大的差异性，上级、下级理赔管理不够协调化。

1.2基层公司理赔力量较低

很多省一级分公司是在总公司理赔操作标准后确定理赔工作人数的，配置理赔工作人员的综合素质、人员数量与理赔工作开展实际需求不符。县级支公司理赔人员既归县级公司管理，业务上受上级公司指导，存在着垂直不明确的说法，因为理赔操作标准不够全面，需要认识到社会经济市场环境是在不断变化的，公司战略部署也会随市场环境变化进行调整后，在保险公司分散性业务快速发展的背景影响下，保险公司承担的理赔工作量急剧增长。但是现有的理赔工作人员数量非常有限，每一名理赔工作人员都会承担较大的工作压力，不能保证理赔的及时性，降低了客户对财产险业务的满意程度。

1.3理赔人员保费任务压力大

对保险公司财产险各地开展情况进行分析，理赔工作人员不仅承担着较为承担的理赔工作压力，同时还需要承担一定量的保费任务，这种情况在众多县级支公司中非常明显。因为保费任务完成程度与工作人员薪资报酬有着非常紧密联系，工作人员为了保证自己可以获得良好的经济效益，会将更多的精力投放在保费量任务完成上，对财产险理赔质量、理赔工作效率造成了严重损害。

2提升财产险理赔质量的有效策略

2.1对网络体系进行完善，塑造立体化的理赔管理模式

健全损失标的价格网络体系。为了保证向上可以询价、横向可以问价、本地可以差价、检查汇报反馈及时的价格网络体系，需要做好以下内容：将财产险理赔公司报价岗位建设成为汽车零配件本地化价格信息平台，可以及时的对相关信息数据进行收集和整理，依据实际情况对最新价格进行公布。还需要注重的是，在道路交通事故损失中，其中包括路损标准、护栏、电缆的价格，以及绿化设施等第三者标的损失制定出统一性的基本价格标准，为基层理赔工作开展提供重要依据。

2.2建立三项制度，对理赔工作相关责任进行实际落实

要注重理赔工作跟踪制度建设，一级公司需要对支公司已经确定的理赔案进行审核、抽查，这一举措主要是为了加强保险公司内部管理力度提升，避免一些工作人员为了满足自身的不法利益追求，通过相应的操作套取公司理赔费用，对保险公司经济效益造成损害。一级公司必须要建设专门的管理机构和管理制度，对已绝理赔案进行跟踪监管、控制，对理赔案的真实性进行审核，了解理赔金额是否合理，对于违法操作人员必须要给予严厉惩罚。利用制度加强监管力度，可以抑制不良操作行为产生，这也是降低保险公司理赔率，强化企业社会经济效益的重要手段。

2.3严格操作程序，提升第一现场勘查率

理赔工作人员必须要严格依据理赔工作操作标准，无论是勘查、立案、核赔等任何一个理赔工作环节，理赔工作人员都必须要坚守各项规章制度，保证理赔操作的规范性、严谨性，并且逐渐养成依据规章制度办事的良好习惯。车险第一现场勘察率需要控制在百分之七十以上，非车险第一现场勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保险公司拥有的勘察交通工具不足，无论理赔工作人员应用何种代步工具，在保险客户报案后都需要在较短的时间内赶到事故现场。因为对以往理赔案例进行分析，很多骗保事件都是因为理赔人员没有及时到现场进行勘查。

3结语

财产险理赔质量与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系，保险公司对保险理赔管理必须要给予高度重视。对限制理赔质量提升的问题进行分析，找寻有效措施进行改善，保证理赔质量得到客户的肯定。

参考文献：

篇7

一、保险核保与理赔的概念

1.核保的定义：核保一般是指保险核保，保险核保是指保险人对投保申请进行审核，决定是否接受承保这一风险，并在接受承保风险的情况下，确定保险费率的过程。在核保过程中，核保人员会按标的物的不同风险类别给予不同的费率，保证业务质量，保证保险经营的稳定性。核保是承保业务中的核心业务，而承保部分又是保险公司控制风险、提高保险资产质量最为关键的一个步骤。

2.理赔的定义：理赔是指在保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时，或保单约定的其它保险事故出现而需要给付保险金时，保险公司根据合同规定，履行赔偿或给付责任的行为，是直接体现保险职能和履行保险责任的工作。

二、保险核保与理赔的关系

（一）核保与理赔的简单区别

1.定义的区别：如上所诉―核保主要是审核过程；理赔主要是赔付过程。

2.核保与理赔具体内容有所差异。核保在于鉴定保险标的，做出是否退保和是否增加费率以及是否符合理赔标准的决定，在承保部分尤为重要，对风险的审核甚是谨慎；理赔中间也穿插了是否通过理赔的过程，但对于保险标的价值的评估和保险责任的判定更为重要，还有资金的流出问题，考虑的方面更全面些。

（二）核保与理赔的紧密联系

1.核保为理赔提供依据

理赔是受理报案、现场勘察、责任判定、损失核定以及赔案善制、赔款支付的过程，核心是审核保险责任和核定保险赔偿额度和事项。而核保就是这样一个具有专业性、针对性的关键步骤。要想保证公司赔得准确、快速、合理，让客户满意，这就主要取决于核保的质量。所以，没有核保这一关卡，理赔就缺少了让人信服的理由。

2.理赔促进核保的完善

保险理赔可以对核保和风险管理的质量进行检查，发现保险条款、保险费率的制定和防灾减损工作中存在的问题和漏洞，为提高核保工作质量、改进承保条件、完善风险管理提供依据。

3.理赔过程中包含核保

理赔的主要过程是事故的发生-出险报案-事故查勘-损失确认-提交索赔材料-赔款计算和审核-协助追偿-领取赔款。其中就有“审核”这一步。当然核保不仅仅在理赔时才进行，但理赔过程中不可缺少核保这一环节。所以，核保与理赔是不可孤立考虑的。

4.不合理的核保制约理赔的有效性

用机动车辆核保的制约性为例。机动车辆保险作为龙头险种在财产保险公司中占有举足轻重的地位，其业务量之大、涉及面之广、出险率之高，均居各险种之首，也是社会感受保险职能最深，投保意识最强烈的险种之一。为什么历年来机动车险出险率、赔付率居高不下？保户意见多多？根本原因是承保质量低，对保险车辆的实际状况掌握不够，核保把关不严，造成“病从口人”。所以我国现状的核保在一些方面制约着理赔的发展。核保与理赔亟待共同完善。

5.核保与理赔都是保险公司的关键环节

“核保”与“理赔”每天都在发生，保险公司现金流主要通过“核保”与“理赔”两个环节进行运作，核保理赔工作正处在保险企业“收”和“支”两个大动脉的重要关口上，把握着公司的动脉。总的来说，核保理赔在保险企业风险控制能力、盈利能力的提高和企业信誉的建立等方面起着关键作用。

核保与理赔的关系是很密切的，两者都不可或缺。保险核保和理赔的发展会推动中国保险业迎来一个新的阶段。随着我国保险制度的不断完善，核保与理赔的共同作用将会越来越突出。

三、对我国现阶段核保与理赔问题的建议

1.公司内部建立定期考试制度，将考试成绩与奖金挂钩，强制核保和理赔人员学习。加强核保与理赔人员之间的交流，定时总结核保与理赔的差错，对核保和理赔人员的薄弱项目进行反复培训，以免反复犯错。可以硬性规定培训时间，聘请专业核保师和理赔讲师定期授课。选择有医学背景和工程等其它专业知识的人员充实核保和理赔岗位以完成保险工作。

2.深入研究、开发核保技术，建立承保标准，根据现有损失数据，重新测算保险费，建立风险评估量化模型等。加强理赔环节的监督，做到有记录、有效率地服务被保险人。

篇8

关键词：汽车保险理赔服务体系

中图分类号： F84 文献标识码： A 文章编号：

一、汽车保险服务行业当前形势

汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。

现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。

然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。

二、优化汽车保险服务体系的核心意义

汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。

另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力,始终是我国财产保险公司的重心。

综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。

三、优化汽车保险服务体系的策略分析

1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率

当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。

要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。

同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。

2、转变服务方式，采取多种费率标准

“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。

通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。

3、加强理赔管控，建立长效管理机制

车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。

同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。

这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。

结束语：

汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。

参考文献：

篇9

问题的累积、矛盾的升级，严重背离了中国人对待纠纷时传统的“以和为贵”“调处息争”的处世之道，诉调对接模式呼之欲出。我国保险纠纷诉调对接机制的建立是社会矛盾纠纷多元化解决机制建设发展的需要，是法制建设的进步，是司法民主的体现，是动员社会力量化解社会矛盾的一项机制创新，也是推动完善中国特色诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的一项生动实践。诉调对接调解员是随着我国诉调对接调解机制孕育而生的，其身份定位必须要切合纠纷诉调对接模式的需求及矛盾的指向。

二、调解员身份定位的意义

目前保险理赔难、诉讼率高的原因何在？如何打破这一“斯芬克斯”不解之谜？与问题的收集和分析相比，破解这一难题更需要勇于挑战的先行者去实施。一方面，调解员通过在调解过程中的积极协调，建议并引导保险公司合理赔付；另一方面，调解员通过及时总结、归纳保险公司惜赔理念的主要表现，及时向当地保监局、保险行业协会、人民法院反馈，以便保险行业监管部门及司法部门查明问题，制定并采取有针对性的管控措施，督促保险公司回归到实事求是、公平合理赔付的理赔理念，缩短保险公司理赔标准与法院判决标准之间的差距，逐步扭转社会对保险理赔的负面评价。2006年7月1日交强险实施以来，我国保险纠纷诉讼案件量暴增，越来越多的人选择诉讼方式维权，通过诉讼方式解决保险纠纷甚至成为了一种风气。导致这种全民诉讼的风气很大程度上是由于当事人缺少法律维权的渠道，缺少具有专业性和公信力的“老娘舅”来帮助其维权。保险纠纷诉调对接机制搭建了介于诉讼与非诉讼之间的调解维权平台，为当事人提供了非诉讼的多元化的维权渠道，并通过调解员的组织协调，逐步引导当事人在诉讼以外化解纠纷。打破原有的制度或习惯，需要制度上的约束和改革，更重要的是需要有社会担当的调解员去“补窗户”，运用法律武器震慑保险公司以及诉讼掮客，令后者不敢拿起砸窗户的石头，以形成全社会共同去“补窗户”的氛围，从根本上提高保险公司的服务意识及理赔理念，引导各方当事人通过非诉讼方式化解矛盾，形成与高诉讼率相反的正能量现象，营造和谐协会。诉调对接工作若要借助调解员之手得以实现，准确的调解员身份定位、广泛的调解员选用渠道、规范的调解员工作流程及工作职责是诉调对接工作有效开展的重要保障，调解员的身份定位是保险纠纷诉调对接模式机制建设中的重要一环，是诉调对接机制专业化、常态化、持久化发展的基础。只有理解了调解员身份定位的重要性及其应有之意，才能准确把握调解员身份的定位，选择符合诉调对接工作的调解员，保障诉调对接工作的有序开展。

三、调解员身份定位之乱象

（一）身份定位制度不健全最高人民法院与中国保监会《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》（以下简称《通知》）中没有涉及调解员的身份定位问题的相关内容，各地在组织实施过程中下发的地方性文件中，也多是围绕着《通知》中对于“工作目标、工作原则、工作要求”等内容开展，实施过程中侧重于过程和结果，忽略了对调解员的选拨、聘用，以及调解员在诉调对接模式中所涉及的法律关系的深入剖析。空白的调解员身份定位是诉调对接模式中的重大缺失。

（二）身份定位法律关系不清从参与诉讼的当事人的角度上来讲，诉讼案件理应由法官来协调当事人之间的矛盾，调解员参与调解当事人一般会对调解员的身份提出质疑。如何向当事人解释调解员的身份并能够得到当事人的接受是诉调对接工作开展的前提。在诉调对接实践中，常见的三种调解员身份解释及问题如下。调解员的身份定位解释一定要建立在法律关系上的合法性以及调解员主持或参与调解身份的中立性两个基础之上。以上三种解释均不准确，根源就在于没有对调解员身份定位的法律关系进行准确的剖析。

（三）调解员选用来源的“拿来主义”保险纠纷诉调对接中的调解员需要具备法律、保险、医学、司法鉴定、车辆损失评估等多方面综合的专业知识，而目前社会上同时具备以上专业知识的专业人才匮乏，调解员的选用缺乏渠道。各地在保险纠纷诉调对接试点的过程中对于调解员的选用也呈现出多元化，但由于缺乏对调解员身份定位的正确理解，难以兼顾调解员对中立性、专业、专职等方面的要求，在调解员选用上或多或少存在一些问题。

四、调解员身份定位的必备条件

（一）法律上：合法性、公信力调解员参加调解工作的身份必须具备合法性，即调解员参加调解的身份需要得到法律上的认可，这是保障调解员参加调解工作公信力的前提，以便在最大程度上得到当事人及社会的接受和认可。

（二）制度上：回避利害关系为保证调解的公平、公正，调解员应参照与法官及其他有关人员关于回避制度的要求，在法律规定的情况下，如调解员与案件任何一方当事人有直接或间接利害关系的情形，调解员应退出对案件的调解。设立回避制度，直接目的在于保证案件得到公正调解，同时对于消除当事人的疑虑，维护司法形象，也能起到重要的作用。

（三）机制上：可复制性保险纠纷诉调对接机制通过三年的试点成效初显。实践证明，保险纠纷诉调对接机制是符合目前我国化解保险诉讼纠纷切实可行的制度。只有从诉调对接机制上解决调解员身份的可复制性问题，才能保障诉调对接模式的全面推广。

（四）调解员自身：专业胜任、社会责任担当诉调对接的调解员不仅需要具备综合的专业知识、灵活的调解技巧、敬岗爱业的精神，还需要树立正确的人生观、价值观，遵守调解员的职业道德，勇于担当社会责任。

五、调解员身份定位的设想

（一）诉调对接的主体定位1.保险公司保险纠纷诉讼案件的特性是案件当事人中均直接或间接涉及保险公司，诉调对接工作的开展是在人民法院的主持下、各保险公司紧密参与配合的情况下完成的。简单理解之，保险纠纷诉调对接工作开展的主要主体为人民法院与各保险公司。早在《通知》下发之前，部分地区人民法院与个别保险公司就保险纠纷诉调对接进行了尝试。采取的方式为个别保险公司在人民法院设立临时调解点，保险公司派员作为调解员调解本公司的诉讼案件；另一种方式是人民法院在个别保险公司设立临时调解室，由法官担任调解员，法官定期前往设立在保险公司的临时调解室，集中调解该公司诉讼案件。这两种做法都是诉调对接的积极尝试，达到了一定的效果，但由于法院司法资源有限以及保险公司对接案件范围的局限性，这种早期的诉调对接试点停滞不前，最终被摒弃。2.保险行业协会从对接的整体性及可操作性来讲，人民法院与各家保险公司单独对接基本不可取。由于保险纠纷诉讼案件具有比较强的行业特性，整合行业资源，由保险行业牵头集中与人民法院进行对接的方式具有比较好的操作性。近些年随着国内保险业迅速发展，保险经营主体不断增加，保险行业协会在各地纷纷成立且普及率高。因此，以保险行业协会作为诉调对接的主体与人民法院进行对接的条件比较成熟。从对接的可控性及协调性来讲，保险行业协会作为保险行业的自律组织，其通过会员单位共同协商制定的协会章程和规章制度来实现行业的自我管理、自我服务、自我监督，通过达成行业自律公约来限制和约束会员单位之间的行为，从而达成行业对内、对外统一的行为。我国诉调对接机制尚处于试点阶段，试点过程中暴露出保险公司的很多问题，而这些问题表现出多样性和差异性，这时需要借助保险行业协会的力量，将问题统一归纳整理、分析，订立对行业内部会员有共同约束力的自律公约，及时改进问题，促进诉调对接机制的深入发展。因此，从对接的主体上来讲，保险行业协会优于保险公司。另一方面，保险行业协会作为诉调对接主体也存在一定的问题。首先，保险行业协会不是保险业务的经营单位，也不是保险纠纷的当事人，其代表保险公司与人民法院进行诉调对接需要得到保险公司的授权；其次，保险行业协会做为行业自律组织，具备一定的调解职能，但应仅限于调解协会内部各成员之间的矛盾，而其作为诉调对接的主体参与会员以外当事人纠纷的调解需要延伸保险行业协会调解范围的外延，或是借助一定的载体来实现。依据最高人民法院《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》第三条、《民事诉讼法》第九十五条，从法律关系上讲，保险行业协会作为诉调对接的主体，其与人民法院之间的关系为委托调解关系。保险行业协会作为诉调对接的主体所存在的问题通过委托调解的方式得以很好的化解。

（二）诉调对接的载体定位1.调解制度上的载体对比中国当代的调解制度主要包括人民调解、法院调解、行政调解和仲裁调解四种形式，这四大调解制度既相互独立又相互联系，各占有不同的地位，发挥着不同的作用，各显其能，相得益彰，共同构成我国的调解制度体系。保险纠纷诉调对接制度应采用哪种调解制度呢？从调解制度分类的角度来讲，法院调解属于诉讼内调解，人民调解、行政调解、仲裁调解属于诉讼外调解，诉调对接明显属于诉讼外调解的范畴。从调解人员身份资格认定的角度来讲，法院调解、行政调解制度中对调解员身份做出了严格的限定，法院调解的法官必须是通过国家司法考试和法院系统公务员考试以及人大的任命才能具备办理案件的资格，行政调解的调解员为国家行政人员，诉调对接调解员很难获得这两种调解身份资格，故法院调解和行政调解机制不适合诉调对接。从调解的受理范围和效力上来讲，仲裁裁决方式的选择需要双方当事人共同约定，因此仲裁案件受理的范围有限。仲裁调解虽具有调解的部分特征，但“一裁终局”制的仲裁是一种“准司法”的纠纷解决机制，表现出了过多的司法性和强制性。另外，当事人选择仲裁后，不再享有诉讼的权利，因此仲裁调解机制也很难符合诉调对接范围广、案件量大的要求，也无法体现当事人自愿平等、充分协商的要求。人民调解是真正意义上的民间调解，是实行群众自治的一种调解制度。生效的人民调解协议不具有强制执行力，即只能依靠当事人自动履行。当事人就同一争议，可以向人民法院，因此人民调解对于纠纷的解决不具有终局性。通过以上对比得出，人民调解制度能够充分体现诉讼与非诉讼的衔接，符合诉调对接对于调解与诉讼审理相结合在调解制度上的要求。2.对接主体上的载体保险纠纷诉调对接的主体是保险行业协会与人民法院，两者对接需要借助于调解制度上的载体，即人民调解制度。人民调解制度的实施，需要在人民调解委员会的主持下完成，因此诉调对接主体之间需要与人民调解委员这一载体进行有效衔接。依据《中华人民共和国人民调解法》第八条，保险行业协会能否申请设立人民调解委员会呢？一方面，保险行业协会作为一个独立的社会实体，并不以营利为目的，它以追求整个行业的总体利益为己任，通过指导而不干涉、协调而不强制、监督而不管卡的原则服务于整个行业，从行业协会的法律特征中，可以归纳出行业协会的本质属性，即：社会团体法人。另一方面，从社会团体法人的角度考察，社会团体法人是指自然人或法人自愿组成为实现会员共同意愿、按照其章程开展活动的非营利性社会组织。同时根据民政部《关于〈社会团体登记管理条例〉有关问题通知》的规定，行业性社会团体法人是社会团体法人重要组成部分，因此可以从法律上认定行业协会属社会团体法人。事业法人是指为了社会公益事业目的，从事文化、教育、卫生、体育、新闻等公益事业的单位，其显著特征是公益性和非营利性。社会法人团体与事业法人团体的共同外在特征均是社会公益性和非营利性，因此社会团体法人是体现为行业利益的狭义公益，事业法人团体是广义公益，保险行业协会社会团体法人可以认定为具备事业单位法人团体狭义属性的事业单位法人。基于以上分析以及对事业单位法人的广义理解，保险行业协会可以申请设立人民调解委员会，因此，保险纠纷诉调对接主体上的载体为保险行业协会申请设立的人民调解委员会。3.组织形式上的载体保险纠纷诉调对接机制需要依托于人民法院的平台，最直接的表现形式为调解的地点设置在法院内部的人民法庭或调解室，这也便于人民法院对调解员调解工作进行指导和监督。同时为了保证保险纠纷诉调对接机制的日常工作开展，调解员的设置必须为专职调解员，并成立专门的诉调对接机构，即诉调对接工作室。专职调解员进驻设置在法院内部的诉调对接工作室开展日常调解工作，保证了调解员身份的公信力，简化了案卷移交对接流程，实现了调解与诉讼的无缝对接，提高了调解的效率。因此，诉调对接在组织形式上的载体为设置在法院内部的诉调对接工作室。

（三）调解员身份确认宏观上调解员身份的定位需要依托于诉调对接的主体、载体得以实现，在诉调对接工作开展过程中，调解员参与调解过程中的身份确认，还需通过以下三个确认来体现。1.法律上确认调解员参与调解的身份以及参与调解的过程要在法院制作的调解笔录等法律文书中进行记录，如“本案我院委托××保险行业协会进行调解，××保险行业协会指派其设立的人民调解委员会聘用的人民调解员×××参与本案的调解工作”。这样一来，调解员参与调解的法律关系非常清晰，当事人对调解员的身份容易理解，接受程度也更高。2.当事人确认当事人对调解员的选择和身份确认分为前置确认和后置确认两种方式。前置确认是指原告立案后可以从法院公开的调解员名单中选择心仪的调解员参与调解。后置确认是指法院已经指定参与调解的调解员后，由各方当事人在调解前对调解员参与调解的身份进行确认。后置确认过程中，如果一方当事人以法院指定的调解员与案件当事人存在利害关系为由提出回避时，该指定的调解员应当依法回避。3.调解效力确认由于诉调对接调解员是以人民调解员的身份参与调解，在其主持下达成的民事赔偿协议书不具备法律上的执行效力，为保证调解协议的履诺率及调解效力，诉调对接调解协议内容需要通过法院出具民事调解书及司法确认书予以确认。

六、引入专业社会第三方机构是动员社会力量化解社会矛盾的必由之路

（一）引入专业社会第三方机构的必要性1.政府调解服务供给力不从心由于我国现代保险业的发展时间较短，保险理赔政策相对落后，保险纠纷数量暴增，社会对于调解的需求旺盛。与此同时，政府单纯依靠司法、行政供给调解服务的能力严重不足，选择替代性的供给是全球化的趋势，政府引入并购买专业社会第三方提供的调解服务是解决目前调解供需失衡的必然之选择。2.调解员人才匮乏保险纠纷矛盾调解对调解员的专业要求非常高，当前社会上劳动供给方中具备调解保险诉讼纠纷综合技能的人才严重不足，诉调对接机制面临着用人荒。3.调解员专职化的需要目前从事诉调对接工作的调解员多为在某一领域拥有丰富经验和特长的专业人才，这类调解员在其本职工作领域具有比较好的职业发展，原职业仍为其主业，其不可能专职从事保险纠纷调解工作。从保险纠纷诉调对接工作成效的角度出发，在调解员聘用形式上也更加倾向于专职调解。

（二）引入专业社会第三方机构的优势首先，社会第三方机构是独立于案件当事人之外真正意义上的第三人，调解身份上更加中立。其次，调解员是诉调对接工作开展的抓手，对调解员管控的水平决定着诉调对接工作的成效。再次，引入专业社会第三方机构，由保险行业协会设立的人民调解委员会聘用第三方机构输出的专业胜任的高素质人才为人民调解员，从而解决目前调解员选用渠道匮乏的问题。引入专业社会第三方机构作为调解员的输出机构可以充分利用第三方机构专业性、独立性、契约性、增值性的特点，通过公司化、制度化的运营对调解员进行统一管理，有利于制定标准化的调解服务流程，便于制定统一的调解员考核指标，达到对调解工作的有效监管。另一方面，引入专业社会第三方机构可以针对诉调对接工作所涉及的专业知识进行定期或不定期的专题培训，促进调解员技能提高，有利于调解员源源不断的输出，从而在专业上保障调解员的可复制性。

（三）引入专业社会第三方机构的社会意义引入专业社会第三方机构参与调解是动员社会力量化解社会矛盾的积极探索，是司法民主的进步，同时推动了政府职能社会化的发展，是政府职能社会化的创新。更为重要的是对于整个经济社会而言，第三方服务是产业价值链不断细分和市场经济体制不断深化发展的结果。第三方服务的蓬勃发展，意味着社会主义市场经济体制建设趋于完善，优化市场结构取得重大进展，第三方服务的领域还将延伸到医疗事故、食品安全、公众责任等方方面面。

（四）引入专业社会第三方机构的创新试点2013年4月，江苏无锡保险行业协会率先将专业社会第三方机构引入到保险纠纷诉调对接机制中。保险行业协会通过与专业社会第三方机构签订合作协议，规范了合作双方的权利义务，明确了专业社会第三方机构在调解过程中的行为规范及考核办法，工作成效获得了当事人、各级人民法院、省保监局、社会媒体广泛的高度认可。目前江苏已开展保险纠纷诉调对接工作的无锡、镇江、泰州、南京、南通均采用聘用专业社会第三方机构的方式参与调解。2015年1月，上海市保险同业公会同时引入两家第三方机构进驻普陀区人民法院开展诉调对接工作，首次在保险纠纷诉调对接工作中引入第三方机构的竞争机制。

篇10

1年前，周先生不幸被查出患有胃癌，万幸的是，经过手术治疗，周先生的病情得到了控制。在此过程中，光大永明人寿派出了专门人员到医院探访，并帮助周先生搜集了理赔单证，在确认单据无误的情况下，光大永明人寿在 10个工作日内将理赔款如数打到了周先生的账户上，这让他深感意外，此前对于理赔的担忧也一扫而光。

对于大众对保险理赔的担忧，光大永明人寿天津营销总经理韩静女士表示非常理解，她认为，随着保险业在中本土市场的不断成长，百姓对保险也给予了更多的关注，越来越多的人看到了保险的重要性和必要性。但同时，由于保险知识相对比较专业，消费者更多的担忧都集中在了理赔服务上，“投保容易理赔难”成了很多人担心的问题，理赔服务完善与否更成为消费者评价保险公司信誉及实力的重要方面。

她还给记者讲了另外一个真实的案例：今年2月8日，春节长假就要结束，人们都在为即将到来的新年第一个工作日做着准备。天津宝坻的张先生一家四口外出购物回程途中发生意外，三死一伤，光大永明人寿接到报案后仅用了8个小时就做出了理赔决定，9.6万元赔款于次日到账，解决了幸存者张太太医疗费用的燃眉之急。这是光大永明人寿兔年第一例赔案，也只是运营管理部每年处理的赔案的几千分之一。2010年，光大永明人寿共受理各类理赔案件3738起，支付理赔金额1471.1万元，为3573个客户及家庭提供了及时的财务保障。

主动理赔倡导者

针对“投保容易理赔难”的诟病，光大永明人寿天津营销在天津市场首家推出“主动理赔倡导者”的服务理念。在常规客户服务的基础上，去年1月，他们推出“花仙子理赔住院探访”服务。光大永明人寿希望通过细致周到的服务，给消费者送上一颗“定心丸”，让他们出险时不再有形单影只的感觉，更多感受到温暖和关爱。

专业的服务团队

光大永明人寿天津“花仙子”服务团队成员主要由天津营销客户服务部人员、营销服务部相关内勤人员组成，穿着统一的专业服装，按照公司的标准化流程提供主动理赔探访服务。

标准的服务流程

客户或营销员致电光大永明人寿客户服务热线95105698报案――理赔人员会将需要探访的客户的住院信息反馈至“花仙子”服务团队――“花仙子”服务团队为客户提供理赔探访服务。

贴心的服务内容

光大永明人寿在接到住院客户的报案后约定探访时间，“阳光花仙子”团队成员前往医院探访住院客户，送上鲜花表达慰问，同时指导相关理赔单证填写及后续手续办理。仅在过去一年的时间中，天津“花仙子”团队就为220余位客户提供了主动理赔探访服务，得到了广泛的欢迎与认可。

创新服务 真诚关怀

为进一步创建服务品牌，2011年度，光大永明人寿天津营销客户服务部围绕着提升服务满意度及服务品质、不断提高时效、不断创新的服务目标，推出了一系列新举措。

“尊享VIP”服务

在现有白银、黄金、白金3个级别的基础上，推出钻石级VIP，即个险渠道年交标准保费20万元以上（趸交按10%折标）；银保渠道年交标准保费20万元以上，趸交100万元以上，在交费期内将荣耀成为光大永明的钻石VIP客户，并享有多项尊享服务。

“阳光契约”服务如面晤、体检等，由天津营销核保师上门拜访，地点以及时间的确定将以客户的选择为优先，充分体现“以客为尊”的服务理念；赠送精美礼品和由天津营销总经理韩静签名的“总经理温馨祝福卡”；开通“阳光契约服务”咨询服务热线，营销员可于正式交单前针对保单情况与公司专业核保师进行前置性的咨询与沟通，提前了解交单后可能需准备的各类业务资料及公司契约调查的服务内容。

“美丽天使”保全服务客户服务部评选出的2011年度“美丽天使”将成为钻石VIP客户的专属服务人员。如客户需要，“美丽天使”可上门办理保全业务；如钻石VIP客户到公司办理业务，出示钻石VIP卡后，将不用等候，由“美丽天使”亲自接待客户，在VIP贵宾休息室办理业务。

生日健康体检升级服务钻石VIP客户每年生日时，除收到生日礼品册外，将体验光大永明保险公司专门安排的九华体检中心“金湾广场贵宾中心”的专属体检服务。拥有优雅的环境、先进的设备、权威的医师、全程的一对一专业引领服务、贴心的营养早餐、专业的检后咨询服务，让钻石VIP客户感受到关怀与重视。

推出阳光关怀热线

继“阳光花仙子”、“阳光契约服务”之后，客户服务部再次推出系列阳光服务之“阳光关怀热线”，将原人专线服务全面升级，这一举措将免去业务人员反复沟通的成本。服务对象包括个险、银保两个渠道。服务内容包括解决客服范畴内的所有咨询问题。如不属于客服范畴，客服部将记录问题，联系确定的相关负责人，及时给予回复。

设立寿险顾问专家座席

为了给更多有需要的消费者直接提供全面的寿险保障咨询，客服部将在客服大厅设立“寿险顾问专家座席”。由天津营销的优秀业务人员组成专家小组，在客服大厅轮值，为消费者解答各种咨询。

不忘公益之心

篇11

人们往往担心医疗理赔过程繁琐、时间长，其实医疗保险理赔并不麻烦，只要理赔资料齐全，一般情况下都能得到快速理赔，最快可以在几个小时内办结。如太平人寿理赔服务非常周到，不仅有“自动理赔”系统确保理赔时效，并可协助客户收集理赔资料，确保在第一时间完成理赔流程。

另一个担忧是，本身有健康问题的人，是否会被医疗保险“拒之门外”？据太平人寿专家介绍，健康问题有时可能会成为保户获得保险保单的“绊脚石”，但通过“加费”等方式，就可以绕过这块“石头”，获得宝贵的保险保障。

针对不同的投保情况，保险公司对“非健康体”的核保结果包括以标准费率承保、加费承保、列为除外责任，甚至拒保。如果“非健康体”的生活方式或者承保风险可以被估测，保险公司可能会同意加费承保。如果投保后，“非健康体”患上保险责任约定的已获知疾病以外的其他疾病，同时无责任免除情形的，保险公司一般会正常进行理赔。

案 例

湖北十堰赵女士1岁的孩子小波一个月内两次住院，太平人寿两次快速理赔，补偿其住院治疗费用。专业高效的理赔服务让赵女士非常认可。

据悉，赵女士在2009年11月为小波投保了太平人寿“福禄双至”保险，附加健康险，保额共计10万元。2010年2月7日，小波因支气管炎生病住院。在保险人的帮助下，赵女士收集好相关理赔资料，并于2月19日通过人向太平人寿提出理赔申请。经过太平人寿理赔人员的调查核实，2月22日给付理赔款1700余元。

小波于2月12日因支气管炎再次住院。2月20日，赵女士再次委托人向太平人寿报案，并于2月24日向太平人寿递交了小波第二次住院理赔资料。3月1日，太平人寿完成整个理赔，再次理赔1500余元。

从案例中可以看出，保户出险后，应第一时间向保险公司报案，这样可以让保险公司尽早介入，尽快作出理赔决定，提高保险公司的理赔速度，尽早缓解保户的医疗费用压力。

案 例

2010年10月，北京保户李先生因急性心肌梗塞获太平人寿理赔50万余元。与一般的保户不同，李先生在投保时由于有些健康问题，因此他是通过增加保费的方式来完成投保的。在他患上重疾后，幸有这份“加费”保单，为他和家人提供了最大的保障。

李先生是太平人寿客户，今年42岁。2008年7月，李先生想投保太平人寿“卓越人生”综合保障计划。在填写投保书时，根据“如实告知”的要求，李先生告知太平人寿，自己有些健康问题——患有轻微的高血压。经过体检，太平人寿确认他所言属实，但并未拒绝承保。虽然他有这样的健康问题，根据相关投保规则，李先生仍可以通过“加费”投保，即相比完全健康的被保险人，李先生每年增加一些保费即可获得保单。“卓越人生”是太平人寿的高端险种，保障面广、保险金额高，保费相对较高。包括“加费”在内，李先生每年的保费将达3万余元，但作为家中“顶梁柱”的李先生深知保险的重要性，还是毫不犹豫地投了保。

未曾想，两年后的今天，这份“加费”获得的保单真的成为李先生危难之中的一张“护身符”。2010年8月，李先生因为连日劳累，突然感到胸骨疼痛、呼吸急促，于是他前往医院进行检查。经医院确诊，李先生患有“急性心肌梗塞”，并住院治疗。出院后，李先生向太平人寿提出理赔申请。太平人寿确认李先生本次患病在重大疾病险种保障范围之内，并给予全额理赔，理赔金额超过50万元。

基本理赔流程

医疗保险出险后，建议保户及时联系人（保险营销员）或者拨打保险公司客服电话进行咨询。一般来说，为了保证理赔时效，应在出险后三天内向保险公司报案。其次，大部分医疗保险一般只保医保范围内的医疗费用，在治疗过程中，被保险人要提醒医生尽可能使用医保范围内的药品、医疗器械等，以确保相关费用得到理赔。特别要注意的是，所有门诊发票必须要有对应的病历和明细清单，同时应保留好出院小结、相关检查报告单、住院原始发票和费用总清单等。

客户治疗结束后，请在法定申请时效内（索赔时效一般为两年）提交理赔申请材料。但为了保护自己的权益，避免部分理赔材料失效或散失，建议还是在第一时间向保险公司报案，并提交齐全的理赔申请材料，完成理赔。如果自己收集理赔资料确有困难，也可以请保险人或保险公司的理赔人员协助。

（汤巾整理）

篇12

关键词 ：财产保险；业务成本；成本管理；措施

我国保险行业近年来面临着良好的发展环境和条件，尤其是财产保险业具有十分巨大的发展潜力和空间，财产保险市场规模和收入都不断的扩大。当前财产保险公司在发展的过程中重视业务的扩张而忽视了加强内部管理，财产保险公司在发展的过程中业务成本管理存在严重的问题，制约了财产保险公司的盈利能力的提升和市场竞争优势的维持，因此，研究财产保险公司的业务成本管理具有十分重要的现实意义，有助于推动财产保险公司顺应市场发展，提高自身的管理和经营效率。

一、财产保险公司业务成本管理存在的问题

1.缺乏成本管理观念意识

财产保险公司长期以来在经营和发展的过程中多重视保险业务的扩张，而忽视了业务成本管理。公司的经营管理者和员工普遍缺乏业务成本管理意识，盲目的追求保费的增长，追求业绩和利润的突破增长，而对于业务成本的控制存在严重的忽视。另外，许多财险分支机构，为了追求销售业绩的增长和保费增长考核指标，盲目的加大了成本开支，这种盲目的、无序的业务扩展和无序竞争造成公司的业务成本费用的增加，给财产保险公司的盈利能力带来负担。财产保险公司增加成本扩大保费业务的短视行为，归根结底是公司的管理层对业务成本管理意识的淡薄，这不利于财产保险公司的有序竞争和良性发展。

2.财产保险公司的业务成本管理制度落后

当前我国财产保险公司在成本管理制度的建设方面严重的落后于保险业的发展，我国财产保险公司的业务成本管理制度建设的不足主要表现为以下方面。首先，我国财产保险公司的成本管理基础严重薄弱，缺乏规范的成本预测分析和成本计划。其次，财产保险的成本核算重心偏向于财务成本核算，而忽视了业务成本核算和管理成本的核算。再次，财产保险公司的成本管理手段相对落后，信息化技术的运用不足，导致成本信息不能得到及时的、全面的反映。财产保险公司的成本管理和控制的理念在保险公司的发展和市场竞争环境中得不到有效的运用，相关的成本管理制度得不到落实，造成财产保险公司的成本管理和控制无章可循，财产保险公司的业务成本管理方法得不到灵活的、有效的运用，业务成本管理无法适应市场经济的要求，影响了财产保险公司的经营发展。

3.成本核算方法存在缺陷

当前财产保险公司在进行成本核算的过程中，成本核算方法的不当造成财产保险公司的成本支出得不到有效的控制。财产保险公司主要是对分险种的成本费用以及损益的核算方法存在不足。首先是财产保险公司的成本核算只是对直接变动费用进行核算，而对于间接费用的核算缺乏有效的追踪和管理，造成成本核算的结果缺乏科学性。其次是财产保险公司对营业费用的管理和分类存在不完善的地方，没有实施详尽的账务细则处理。财产保险公司在业务成本支出方面采用的分险种核算的方案，是一种粗糙的核算方法，虽然能够对某一险种的成本情况进行掌握，但是缺乏对财产保险公司不同险种的成本对比分析。通过成本对比分析能够有效的掌握公司的成本情况并加以控制。最后，保险公司在险种的营业费用方面的分配缺乏科学性，这不利于财产保险公司的业务成本支出的有效控制。

4.缺乏成本约束和成本考核激励机制

财险公司在成本管理活动中，缺乏有效的成本约束和成本考核激励机制，这造成财产保险公司的成本管理效率欠佳，造成业务成本控制机制难以落实。在财产保险公司的经营管理活动中，由于财产保险公司尚未建立完善的成本管理制度和内部控制制度，财产保险公司的业务成本核算和业务成本管理得不到有效的监督和约束，财产保险公司在成本支出和成本核算方面存在一些漏洞，得不到有效的控制，增加了公司的成本支出。另外，由于缺乏有效的成本考核激励机制，财产保险公司的管理人员和业务人员在营销和销售的过程中，缺乏有效的成本观念，员工缺乏开展成本控制的激励机制，使得员工在工作的过程中不注重业务成本的控制，加大了财产保险公司经营管理的成本，影响公司的整体竞争优势。

二、财产保险公司业务成本管理的措施建议

1.强化财险业务成本控制意识

财产保险公司重视市场开拓和保费增长而忽视了业务成本管理的不良现象影响到财险公司的长远健康发展，因此，财产保险公司必须强化业务成本管理，从公司的高层到基层员工，加强业务成本控制意识。保险公司的管理者不仅应该认识到市场开拓和业绩增长的重要性，更应该注重业务成本管理的作用。将精力投入到保险服务业务的开展，而忽视了内部管理的强化和业务成本的控制，这反映了财产保险公司的服务管理效益的缺陷，影响企业的高速平稳发展，造成财产保险公司的风险隐患。因此，财产保险公司应该重视成本管理，公司高层应该着手制定财产保险的成本管理策略，坚持业务增长和业务成本控制的结合，加强对成本预算管理，制定和实施科学的成本管理计划。公司的员工应该切实的落实公司所制定和实施的成本管理战略，提高业务增长过程中的业务成本控制，促进财产保险公司的经济效益和社会效益目标的有效实现。

2.完善业务流程管理，有效控制业务成本

为了有效的控制财产保险公司的业务成本，必须重视对业务流程的管理。财产保险的理赔支出是财产保险公司业务成本量最大的项目支出，因此，为了提高财产保险公司的经济效益，必须重视对理赔支付环节的成本控制。有效的控制理赔量是促进保险公司业务绩效提升的关键所在。控制财产保险的理赔量应该从以下几个方面着手：首先是对承保质量的把控。提高承保质量，能够防止公司遭受蒙骗和骗保，给公司带来不必要的损失。因此，在财险业务的开展中，不要盲目的为了追求市场业务拓展而忽视了对承保业务质量的完善。保险业务人员在公司的过程中，应该重视对承保质量的控制，完善承保流程管理，切实有效的降低财产保险公司的承保风险，促进财险保险公司的业务成本的有效控制。其次是加强对理赔环节的控制。把握好理赔环节，控制灾害事故，防止出现错赔、骗保情况的发生。保险公司应该重视对保险风险的深入的分析和调查，建立完善的理赔流程，加强保险监督检查工作。在进行理赔案件处理的过程中，应该依据现场勘查结果，对案件进行科学细致的分析，切实履行审批制度，合法、合理的控制财产保险的支付成本，促进财产保险业务成本的控制。

3.加强财务管理，明确各项费用开支

财产保险公司的各项业务费用的开支中，营业费和手续费等支出占据了很大比重，而且公司的理赔支出存在许多不确定性因素，因此，为了有效的控制业务成本，必须重视完善财务管理活动，控制各项费用的支出。首先，保险公司应该建立完善的财务管理制度，实施费用支出计划，规范企业财务管理活动中各项费用支出的标准和范围，促进财务管理制度的有效落实。另外，应该加强对财产保险公司的费用的预算管理与控制，制定完善的预算计划并执行，加强对费用审批制度的完善和履行，促进费用管理得到有效的控制。另外，应该加强对各项保费的手续费的提取比例的控制，加强对财产保险的各项管理成本费用的控制。公司应当依照业务险种的特点、拓展领域以及操作难易程度实施合理的手续费提取比例，加强对各项营业费用的监督与控制，促进财产保险公司业务成本管理的有效落实。

4.改善公司成本费用管理的方法

为了进一步提高公司业务成本管理水平，必须加强成本费用管理工作，在企业经营业绩不受影响的前提下有效的降低业务成本。首先是确定明确的业务成本管理目标，对公司业务成本费用管理实施预算计划。其次，实施业务成本费用考核办法。明确和扩大年度经营目标的考核范围，将业务成本费用指标纳入到考核范围当中，从而有效的提高成本费用的控制力度。另外，降低财产保险公司的业务成本费用的方法还有：开发新的财产保险险种，改善保险险种的结构，将一些处于亏损状态的险种业务切除，扩大盈利性的险种业务。降低保险的赔付水平。在保险赔付过程中，应该在不影响公司形象和不损害客户利益的条件下，提高对赔付案件的审核力度。再次，改善保险理赔的鉴定手段，利用高科技手段，提高事故勘察和监测的效率。最后，应该加强对保险销售人员和保险理赔人员的专业培训，促进保险业务人员素质的提升。

结束语

财产保险公司能否健康、持续、平稳、高效的发展，离不开有效的业务成本管理，业务成本管理对于财产保险公司而言具有十分重要的意义，加强业务成本管理可以有效的降低公司运营成本，提高公司经济效益，提高公司的综合竞争力。财产保险公司在经营管理的过程中，应该重视加强各项业务管理以及财务管理活动，有效的把控保险理赔环节的成本费用控制，控制财产保险公司的成本费用，提高财产保险公司的经济效益，促进财产保险公司的持续竞争实力的提升。

参考文献：

[1]陶涛.当前经济形势下财产保险所面临的问题及对策[J].科技经济市场，2009(11) .