急诊急救措施范文

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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）06-3889-02

急诊医学是一个跨多种专业的学科，它具有紧急性、综合性、协作性。急诊科是接受急诊患者就诊及抢救危重患者的场所，是医疗，护理工作的最前线。因此，急诊科护士必须具有应急能力强、抢救技术熟练、处事敏捷、工作效率高、善于沟通的良好素质。如果护士在患者就诊、抢救过程中处理不当，不仅使患者人身受到损害，医务人员人身也会遇到风险。现总结作为急诊护士多年来的工作经验，探讨急诊护理风险的防范及管理。 急诊急救医学是一门研究和治疗急危重病的学科，是医院医疗工作的重要组成部分，在医院工作中占有重要地位，急诊急救工作的对象是急危重病人，他具有突发性、危急性、复杂性、情绪急躁性、数量不定性，承担急诊急救工作的医护人员具有思维敏捷性，快节奏性、高技术含量性、高风险性，因此：在此项工作中如何做好风险防范，降低风险系数，保证病人安全，保证护理工作安全是每个从事急救护理工作者所面对的重要课题。所以我们在急诊急救护理工作中要不断的探讨风险并采取相应的防范措施，才能防止风险的发生。现总结作为急诊护士多年来的工作经验，探讨急诊护理的风险及防范及措施。

1 急诊护理常见风险的种类

1.1 护理人员因素所致的风险

急诊护士是急危重症、疑难杂症的一线服务者，护理人员的素质或数量等从不同方面影响着护理风险。由于护理人员缺乏工作经验，专业理论和基础知识不扎实，对危重患者的评估能力差，不能熟练使用抢救仪器，救护技术不熟练及护理人员相对不足、护理人员服务态度生硬等都给患者带来不安全隐患。

1.2 医嘱因素所致的风险

由于急诊科抢救大都是急危重患者，医生来不及开医嘱，口头医嘱多，护士执行时，可能会因听不清而用错药，以致对患者造成严重的后果；或护士在执行完医生的口头医嘱后，未督促医生在有效时间内补记医嘱，致使在发生医患纠纷时无证可依，使矛盾钝化。

1.3 护患关系冲突所致的风险

由于种种原因造成现在社会上医患关系不够和谐，而急诊患者由于病痛折磨和家属陪护人员的心情焦虑，稍有不如意之处，就可能导致病患家属情绪失控，向医护人员发泄。

1.4 抢救仪器故障所致的风险

抢救仪器保养不妥，关键时刻不能正常使用可能延误抢救时机导致抢救失败。

1.5 抢救资料记录不清所致的风险

由于抢救的患者多，工作任务重，经常是抢救完一个患者紧接着又投入到另一个患者的抢救工作中，而医嘱又大多为口头医嘱，导致资料记录不及时、全面。

1.6 急救护理人员法律意识淡漠所致的风险

急救护理人员因法律意识淡漠，如护理文件书写不规范、漏记、随意涂改、字迹潦草、病情描述不确切，有因无果或有果无因、医学术语不当、反应动态观察记录不及时、用药后果观察不及时、不注意保护患者隐私等都埋下了纠纷的隐患

2 急诊护理风险防范措施

2.1 坚持以人为本，努力提高医护人员的急诊急救技术 ，要加强对急诊专科护士的专业化、规范化培训，选拔高学历或经验丰富的护士进入急诊科工作，并保证足够的护士人数。 承担急救工作的护理人员要掌握全面的急救理论知识，随着急救医学的发展和医学模式的转变，护理业务的范围也不断地在扩大，因而对护士应具备的知识机构和修养的要求也越来越高，护士在护校所学的医学专业知识已远不能满足实际工作的需要，这就要求承担急诊急救工作的护理人员要不断学习新知识、新理念、不断猎取新的知识领域，更新知识结构，在工作中能理论联系实际学以致用，融会贯通，才能在最短的时间里做出最准确的判断，正确的对急危重患者实施抢救措施。

2.1.2 掌握娴熟的急救技术，医院急诊科是一个高挑战的岗位，护士具有技术风险，在急救工作中，娴熟的急救技术和过硬的基本功对抢救成功起着举足轻重的作用，能否尽快实施抢救措施是决定生存希望大小的关键，当一个垂危的患者送到急诊室时护士在医生未下达遗嘱前即应采取救治措施的99%，所以我们平时工作中应加强基本功训练，练就一套紧急救治的基本功，熟练掌握各种急救护理技术，是防止一切技术事故的关键。

2.2 注意核对医嘱

由于急诊抢救中大多为口头医嘱，因此，执行医嘱前护士应复述一遍，对药名相似的要多次核对，经核对无误后方可执行。抢救结束后，护士应督促医生及时补开医嘱。

2.3 增强护理道德观念，尊重患者

在急诊护理中要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，做到热情接待每一位患者，要讲究语言艺术，推广应用礼貌用语及规范化语言，提高护患沟通技巧，缓和护患关系，避免医患冲突发生。

2.4 增强护理道德观念，尊重患者

护理工作与法律密切相关，尤其在急诊科这个特殊的岗位中护理人员实施的每项护理活动都与法律密不可分如：对急危重病人抢救无效死亡的病人，如果护理文件书写不规范、漏记、随意涂改、字迹潦草、病情描述不确切，有因无果或有果无因、医学术语不当、反应动态观察记录不及时、用药后果观察不及时、不注意保护患者隐私等都埋下了纠纷的隐患。

2.5 加强抢救仪器的管理

要认真做好各种抢救仪器的交接与管理工作，要有专人负责，班班清点，发现问题及时维修，保证抢救仪器和设备定位定点放置、性能完好、时刻处于备用状态。

2.6 做好各种护理文件的书写及记录

病历、护理记录和医疗文件是医疗纠纷中最重要的证据，因此，工作记录一定要做到客观、真实、准确、及时、完整。抢救记录上要准确记录患者入院时间、用药、抢救措施及时间，具体到分钟，如患者发生病情变化要及时告知家属，如患者拒绝检查、治疗或住院要其说明原因并签字，保证病历记录的完整。

2.7实施细节及风险管理

2.7.1 细节是认真的态度，细节管理是把发生护理不安全事件后的消极处理变为发生时间前的积极预防，护理工作者必须深知“千里之堤，溃于蚁穴”特别是护理工作的平凡使人产生厌倦和麻痹，造成人命关天的不良后果，所以我们在工作中认真落实各项规章制度，严格执行操作规范，做到大事着眼，小事者手，小事做细，细事做精。

2.7.2 医院急救风险管理与质量管理密不可分，实施风险管理能不断识别急救护理工作中现存的和潜在的风险，不仅把差错事故消灭在萌芽状态，减少投诉和纠纷，同时能提高急诊急救工作的整体水平，急诊风险管理应完全渗透到每位护理人员的意识中，体现到各项急救流程中，克服工作中漫不经心和随意行为，以有效地降低风险系数提高急救工作安全性。

正确的对急危重患者实施抢救措施。

2.8加强急救人员的责任心教育

无论哪一种职业，从业者都需要具有责任心，特别是医院急诊急救护理工作，护士担负着抢救急危重患者的重要使命，她的职责就是全力以赴抢救患者的生病，救治急危重症过程中责任心缺失可直接导致患者痛苦和生命安危，会因失去有效的抢救时机而导致伤残或失去最宝贵的生命，人的生命只有一次，我们应当对生命高度负责，否则会给患者造成不良后果，同时自己也受到良心的谴责，终生感到遗憾和内疚，高度的责任心认真负责的态度是保证急诊急救工作质量防止一切责任事故的关键。

2.9加强与急诊患者及家属的沟通

急诊病人的病情具有突发性和不可预见，在急救过程中良好的沟通则显得非常重要。在急诊护理工作中很多纠纷的发生与护患沟通有着直接或间接的关系。主要是因护患沟通不足，不注意与患者的沟通与交流，忽视对患者的告知，不顾及患者在及家属的感受，使患者缺少信任感，从而引起不良情绪导致纠纷的发生。对急诊病人的沟通要不失时机且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对护士有信任感、安全感，通过沟通了解病人的心理状态，解除心理压力，调动病人及家属配合治疗的积极性、主动性，通过沟通还可进一步密切护患关系，良好的护患关系可提升急诊患者治疗的依从性，同时又可减少不必要的医疗纠纷，获得最佳抢救效果。

护理风险的防范和管理是一项长期、持续的工作，需要不断提高整体技术水平，强化护理人员防范风险的意识。提高应急、应变能力，健全护理风险管理机制，推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理工作，有效地降低差错、纠纷的发生率，提高急诊急救护理的安全系数，真正为患者提供优质、满意、全效的护理服务。随着法律的不断健全和完善，人们的法律观念和自我保护意识越来越强，而急诊急救工作与生命息息相关，稍有不慎便可引起纠纷。因此从事急诊急救工作的护理人员要加强法律知识的学习，提高法律意识和自我防范意识，所做的每一项抢救措施必须准确无误，牢固树立安全第一，质量第一的观念，提升对医疗不当因素后果的认识，在日常工作中用法律和规章制度规范护理行为，从而保护护患双方的合法权益，提高急救工作质量。急救医学已被越来越多的医学专家和同行承认是一门独立的学科，它的发展速度迅猛，重要性也受到社会上更广泛和充分的理解，它涉及的法律范畴日益剧增，风险也贯穿于其全过程，做好急救的风险防范工作，可保证急诊急救护理工作质量，同时能提高急救工作的整体水平。推动急救事业的发展。

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【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）06-0100-02

心血管急症在急诊急救中较为常见，若患者为得到及时有效治疗，会在短时间内瘫痪或死亡[1]。临床中较为常见的心血管急症包括高血液危象、心源性猝死、心房纤颤、心肌梗死、心绞痛等，急诊急救过程中需要依具体情况选择救治措施，进而为患者生命安全提供保证[2]。

1资料和方法

1.1一般资料 选择我院2014年5月至2016年11月收治92例心血管急症患者，包括61例女、31例男；患者年龄范围27～87岁，平均年龄为（59.3±15.3）岁；包括42例心绞痛、18例高血压危象、14例心房纤颤、10心源性猝死、8例心肌梗死；医务人员接听电话并开展现场急救后送至医院70例，住院时突发心血管急症11例，患者家属护送至医院11例。

1.2方法 依据《心血管急诊诊断治疗学》中诊断标准开展急诊急救，依据患者实际情况选择平卧位或半卧位，进行心电图监测、持续吸氧、心率血压测量、构建静脉通道，患者稳定后对原发病进行检查和治疗。不同心血管急症急诊判断标准和急救措施包括。

1.2.1心绞痛 急诊判断标准：患者存在面色苍白、心悸、出冷汗、恶心呕吐、胸中部或上部剧痛、恐惧感、压榨性闷胀感等临床症状。急救措施包括：①引导患者就地平卧休息，停止进行其他活动。②为其进行持续、快速吸氧，患者若存在剧痛可应用50～100毫克盐酸哌替啶止痛。③给予0.3～0.6毫克硝酸甘油舌下含化或5～10毫克硝酸异山梨醇。④含服用10～15粒速效救心丸。⑤口服5毫克地西伴。

1.2.2高血压危像 急诊判断标准：患者具有收缩压/舒张压大于等于200/128mmHg、失语、短暂性偏瘫、出血、视盘水肿等临床症状。急救措施：①引导患者就地半卧休息。②口服硝苯地平，剂量为5～10毫克，5～10分钟一次。③给予患者硝普钠静脉滴注，在500毫升5%葡萄糖溶液中加入25～50毫克硝普钠。

1.2.3心房纤颤 急诊判断标准：患者心房激动频率在300～600次/分钟之间，心率较快且不规则，心房有效收缩功能丧失。急救措施：进行维拉帕米静脉注射，在20毫升10%葡萄糖溶液中加入5～10毫克维拉帕米，注射时间为5～10分钟；或进行胺碘酮静脉注射，在20毫升10%葡萄糖溶液中加入150～250毫克胺碘酮。

1.2.4心源性猝死 急诊判断标准：患者停止呼吸、心搏，丧失知觉，无大动脉搏动和心音，无血压。急救措施：①立即为患者就地开展心肺脑复苏术。②使患者保持仰卧位，并将口腔分泌物和异物清除。③为患者开通气道进行人工呼吸，并在早期进行胸前叩击、胸外心脏按压、电击除颤。④进行肾上腺素静脉注射，剂量为1毫克，每隔3～5分钟给药1次，逐渐将剂量增加到5毫克。⑤治疗无效再次开展电击―给药―按压，每两分钟循环1次。

1.2.5心肌梗死 诊断判断标准：患者存在持续性压榨性疼痛，并向上腹、颈部、上肢放射，存在呼吸困难、心律不齐、休克、面色苍白、出冷汗、焦躁不安等。急救措施：①引导患者就地平卧，避免搬动。②给予硝酸甘油舌下含服、将亚硝酸异戊酯研碎并经鼻吸入，或给予硫酸吗啡静脉注射，剂量为2～5毫克，每隔15分钟重复1次。③给予吸氧。④发生休克给予心肺脑复苏术。

1.3统计学方法 本研究所有调查数据采用SPSS21.0版统计软件进行整合处理，采用（±s）表示计量数据，计数资料采用（n/%）表示；组间计数资料的对比运用χ2检验，运用t检验计量资料比较，组间数据对比差异显著时以P

2结果

92例患者中88例患者好转，比例为95.7%；3例患者无效，比例为3.3%；1例患者死亡，比例为1.1%。具体如表1。42例心绞痛患者中经急诊救治后心肌耗氧量快速降低41例，未有血流动力学恶化现象出现。18例高血压危象患者救治后血压下降（128±18）/（81±21）mmHg。14例心房纤颤患者经救治后心率下降为（118±28）次/分钟。10心源性猝死患者中1例患者因距离医院较远，未能接受有效治疗，最终死亡。

3讨论

心血管急症具有发病急、致死率高的特点，所以在患者入院后开展有效的救治具有重要意义[3]。临床中心血管急症救治应当采取迅速而有效的措施，一方面应当指导现场人员有效开展力所能及救护，另一方面应当迅速到现场开展急救[4]。本研究中，92例患者中88例患者好转，比例为95.7%；3例患者无效，比例为3.3%；1例患者死亡，比例为1.1%。死亡患者因距离医院较远，未得到有效救治的死亡。当前临床中应用于心血管急症治疗药物主要是β受体阻断剂，其具有疗效好、安全性高的特点，国外研究该药物治疗有效率高达100%，但实际中应当依据具体情况选择药物，保证药物治疗的针对性、有效性[5]。

参考文献：

[1]孙艺昭.常见心血管急症的急诊急救措施及治疗体会[J].实用心脑肺血管病杂志，2015，（5）：95-96，101.

[2]刘培忠，李朝阳，张庆光等.常见心血管急症的急诊急救措施及治疗体会[J].临床心身疾病杂志，2015，21（z2）：45.

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[摘要] 目的 分析和研究急诊外科创伤患者死亡危险因素，进而探讨出提高急诊外科抢救成功率的有效措施，减少外伤死亡。方法 采用回顾性方法，随机选取了2009年3月—2013年11月以来创伤死亡患者以及院前抢救无效死亡患者的临床资料，同时选取有可能影响死亡原因的因素进行logistic 分析，主要包括：患者性别、年龄、气管插管、清创止血、院前时间、现场对患者昏迷的评估、现场急救以及ISS和GCS评分等方面。然后将P＜0.10变量引入到因素分析中。结果 170例死亡患者，院前死亡100例，头部、胸部、腹部是主要的创伤部位；中青年是急诊外科创伤患者的主要成员，在170例死亡患者中有102例的患者年龄在20~50岁之间，所占比例为60%；因为交通事故而造成急诊创伤死亡的患者最多，所占比例为60.5%；从影响因素分析结果来看：年龄、机械通气、GCS和ISS评分以及现场急救是造成急救外科创伤患者死亡的危险因素。结论 患者年龄、现场急救水平以及创伤评分是造成急诊外科创伤患者死亡的危险因素；强化院前急救，并在第一时间能够准确的诊断出患者的病因可以有效提高创伤患者的成功率。

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关键词 ] 急诊外科创伤患者；死亡危险因素；急救措施

[中图分类号] R641　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0132-02

创伤是当今世界各国急诊外科共同面临的一个严重的医疗问题。从《中国伤害预防报告》[1]显示来看：中国大陆每年发生的各种伤害事故约有2亿余次，其中因为伤害而造成的死亡人数大约在70~75万之间，在国内总死亡率中占有较高的比例，达到了9%。伤害死亡是在恶性肿瘤、脑血管疾病、呼吸系统疾病以及心脏病之后的又一大死亡原因。急救外科作为创伤救治的主要根据地，经过多年的探索和研究在创伤救治方面也取得了很大的成就，但是从我国当前急诊外科创伤救治的整体发展水平来看，还处于一个低水平阶段。特别是在社会主义新时期下，随着医疗行业的快速发展，给急诊外科创伤救治提出了更高的要求。如何提高创伤救治的成功率，是广大急诊外科医务工作者共同面临的新挑战和新任务。笔者认为只有不断的增强医务工作人员在现场的反应能力，促使现场急救医务人员能够在第一时间为创伤患者进行必要的处理，同时制定一个具有科学性和可行性的救治标准和原则，针对患者情况，确定创伤救治手术，可以大大提高创伤救治效果，这也是急诊外科的本质工作所在。为了强化院前急救，增强创伤救治的成功率，降低创伤患者的死亡率。本文随机选取了我院在2009年3月—2013年11月的170例创伤死亡患者的临床资料使用回顾性方法分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取了我院自2009年3月—2013年11月以来急诊科的创伤死亡患者170例，其中男性患者130例，占76.5%，女性患者40例，占23.5%。发病年龄在2~73岁之间的患者平均值为42.5例，其中院前抢救无效而死亡的患者有103例，占总死亡率的61%，从发病到进行伤害处理的时间为5 min~6 h。从所救治患者来看，造成创伤的主要原因有交通事故、重物创击、刀具砍伤以及高空坠落等几个方面的原因。

1.2 急诊创伤救治方法

从本院创伤死亡患者的临床资料来看，大部分创伤患者都会有失血休克的症状，因此快速的建立2条及以上的静脉通道，补充液体以能够保持高效循环，是改善供血供痒状况的必要前提和基础；快速对创伤患者的病情进行综合性评估，进而明确诊断方法；保持患者的呼吸道呼吸流畅，降低呼吸机使用标准，对于那些病情比较危机、呼吸受到严重阻碍的患者要使用呼吸机帮助其呼吸；在病情允许的情况下，要对患者的相关情况进行全面检查。

1.3 研究指标

通过对患者年龄、性别、创伤机制、气管插管、清创止血、院前救治时间、现场对患者昏迷的评估以及急救医务工作人员现场急救效果、ISS和GCS等有可能造成创伤患者死亡的因素进行logistic分析和研究，并把P＜0.10的变量加入到以上因素的分析中。

1.4 统计学分析

本次调查所有数据均采用软件spss 20.0进行统计分析和Logistic回归性的分析，所有的计数资料均采用χ2进行检验，当P＜0.05时，说明差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 急诊创伤死亡患者的一般临床状况

中年人和青年人是急诊创伤患者的主要对象，在170例死亡患者中20~50岁患者有100例，占总死亡率的59%；年龄在20岁以下的患者有41例，占总死亡率的24.1%；年龄在50岁以上的患者有25例14.7%，从数据可以看出，年龄在20~55岁的创伤患者的死亡率明显要高于其他年龄组，存在着较大的差异（P＜0.05），具有统计学意义。此外，从创伤严重程度来看，170例患者中，有多处伤害的患者有97例，创伤发生部位主要集中在头部、胸部和腹部。因院前抢救无效而死亡的患者有103例，占总死亡率的61%。

2.2 导致急诊外科创伤患者死亡原因的分析

从临床资料来看，因交通事故而死亡的急诊创伤患者所占比例最高，约为60.5%，因高空坠落而造成的死亡位居第二，所占比例约为23.5%，其他造成伤亡的原因如重物创击、刀具砍伤以及其他方面，所占比例为14%，详见表1。

2.3 急诊外科创伤患者死亡危险因素分析

从170例患者的临床资料来看，造成急诊外科创伤患者死亡的危险因素主要有：患者年龄、机械通气、GCS和ISS评分以及急救医务工作者现场急救状况，详见表2。

3 讨论

创伤是当今世界造成人类死亡的最主要原因之一，通过本文的研究数据也显示，中年人和青年人是创伤死亡的高发人群，死亡率要明显高于其他年龄阶段的患者，差异明显（P＜0.05），具有统计学意义。从导致创伤患者的死亡原因来看交通事故是最主要因素，致命所占比例为57.8%，170例患者中有97例患者不止一处伤痕，创伤部位分布也比较集中，主要分布在头部、胸部和腹部的患者居多。从多因素分析数据也可以看出来， 年龄、机械通气、GCS和ISS评分以及现场急救状况等四个方面是造成急诊外科创伤患者死亡的危险因素。建设具有专业水平的急救团队；建立快速应急反应机制；准确、科学的多患者的创伤进行评估，及时的诊断出患者的症状所在；强化院前急救和院内急诊外科的医疗水平，是提高急诊创伤救治成功率的有效方法，现在分别加以介绍：

3.1 建设具有专业水平的急救团队

高、精、专的急救医疗团队是提高创伤救治成功率的重要保证和前提，急诊医务工作者必须要扎实的掌握最基本的急救应急措施，并能够积极运用当代最前端的创伤救治急救技术。院前急救能否取得好的成效，急救医务工作者的急救水平和质量对其有着直接影响，诊断明确患者病情的时间越短，就越能够为患者争取急救时间，从而也就能大大的提高急诊外科创伤救治的成功率。因此，具备稳固扎实的创伤理论知识和技能，在急救现场能够能够临危不乱，沉着稳定的进行急救是急诊外科医务工作团队的必备条件[3]。

3.2 建立一个快速应急反应机制

要想建立一个快速应急反应机制，需要做到以下几个方面：首先，医务团队的指挥在接到急救指令后，要迅速的与通讯部门、交通部门做好沟通和联系。其次，还需要与医院不同科室之间保持密切联系，以能够在到达事故现场后能够及时的为中创伤患者提供有效的治疗，以降低患者死亡率[4]。急救医务工作者的急救反应能力是衡量院前创伤救治的重要指标，对于那些伤势比较严重的交通创伤患者在伤后30 min内进行急救，可以挽救19%~26%的患者生命，严重创伤后即刻死亡和初期死亡（伤后2~4h）在创伤的三个死亡峰段中所占比重较大，因此稍微耽误片刻时间就会失去抢救时机，能否在最佳抢救时机内对患者进行正确的伤势诊断和治疗要比伤情本身更影响患者的存活率。由此可以得出建立一体化的院前、院内急救机制能够大大提高创伤救治的成功率。

3.3 准确分析创伤原因，总结临床经验

随着社会经济的快速发展以及城市化进程的不断加快，人们的生活水平得到了极大的提高，私家车以非常快的速度日益增加。另一方面，随着我国交通运输业的快速发展，使机动车辆与非机动车辆也以飞快的速度增加着，成为交通事故频发的主要原因，因而也成为创伤的首要原因。其次，随着城市工业建筑的迅猛发展，建筑工人数量的不断增加，而工地安全没有做到保障的时候，高空坠落也成为创伤的主要原因之一。最后，还有一些冲突性事件，如斗殴、刀具砍伤等也是创伤致命原因之一。从《中外医疗》[5]报道也显示出来创伤部位最多的是头部伤。

3.4 对伤情给予正确的评估

创伤评分是依据患者创伤后血液循环情况，呼吸情况以及中枢神经系统反应情况进行分析和研究，运用数据的形式定量性的对创伤严重程度进行评价的一种简便方法。运用GCS进行评分[6]有助于急诊外科医务工作者了解患者的神经系统情况，其主要被广泛的应用于多处创伤的结果预测，在预测死亡方面具有很大的帮助。ISS评分[7] 主要是检测创伤严重程度的重要工具。院前急救对于稳定创伤患者伤情有着不可忽视的作用，科学的运用GCS和ISS进行伤情评估对医疗人员采用正确的治疗手段具有非常重要的指导意义。一些统计数据也显示[8]，因创伤死亡的患者有50.5%死于创伤现场，有35%的患者死于创伤初期，而仅仅有14.5%的患者死于创伤后期的并发症。创伤伤情比较严重的患者应该在保证结局稳定的情况下尽早进行伤情评估，同时还要对患者的颅腔、胸腔、腹部、盆腔等进行重点评估。对于那些因为大量出血而导致休克的创伤患者，建议进行损伤控制限制性液体复苏。

综上所述，创伤是目前导致人类死亡的主要原因之一，而急诊外科作为拯救创伤患者的重要力量，在日常的工作实践中，必须要认清导致创伤患者死亡的危险因素，同时要不断的提高自身的院前急救水平和院内的治疗水平，深刻分析导致死亡的危险因素，从而采取积极有效的措施来提高创伤救治成功率，降低创伤患者死亡率。

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参考文献]

[1] 卫生部卫生监督局.中国伤害预防报告[M].北京:人民卫生出版社,2007.

[2] 潘瑞钰.严重创伤1682例急诊救治的临床分析[J].中国卫生产业,2013(13):12-13.

[3] 况建华.急诊外科创伤患者死亡病例分析[J].医学前言,2012(7):34-35.

[4] 韩海英.严重脑外伤伴休克患者的观察及护理体会[J].中国卫生产业,2013,(1):67-68.

[5] 马兴建,黎玲.外伤性肝胆胰脾损伤临床治疗分析[J].中外医疗,2013（2）：55-56.

[6] 王永中.面部外伤的急诊整形外科治疗[J].中外医疗,2013(19):40-41.

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【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0371-01

一般来说将医患双方对诊疗、护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门或向司法机关提讼的现象称之为医疗纠纷。但是近年来此类事件越来越多，同时吸引了社会的广泛关注。急救工作中的医疗纠纷现象尤为突出，因为急诊急救工作具有其特殊性，它真正体现时间与生命的价值，为许多急救患者带来了生的希望，但也有部分患者在接受此项服务后对其过程或结果不满意，进而产生医疗纠纷。所以本篇文章来探究怎样应对急诊急救工作中的医疗纠纷。

1产生急诊急救医疗纠纷的原因。

急诊急救工作的主要服务对象多为急危重伤病人。突然发病，病情严重，患者的情绪急躁极度恐惧，心理承受能力较差，极易引发侵权行为。特别是现场急救时间短、病情危重、条件有限、环境恶劣、疗效不确定等因素的存在。如果医护人员的言行和救治过程稍有不慎，极有可能引发医疗纠纷。原因如下。

1.1、医疗费用问题。

虽然当今社会经济发展迅速，人民越来越富裕，但是当患者的经济承受能力与医疗费用之间存在差距时，患者对收费问题较为敏感。当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，就会导致纠纷。还有当有一些外伤患者需要手术而没钱，无法进行下一步的治疗时，患者及家属却认为医护人员没有医德而引发纠纷。

1.2、长时间的候诊耽误病情。

急诊患者往往来时症状明显，希望尽快缓解症状。但是一些关于患者诊断的检查安排得不合理，使患者楼上楼下的来回折腾，或是不同科室之间相互推脱、态度生硬、解释不耐烦，护理动作缓慢、服务不周到或相关科室人员不能及时到岗，患者入院时等候时间过长、未能及时诊治以至于延误了患者的最佳的治疗时机，就必然会引起患者或其家属的投诉。

1.3、服务态度差。

医护人员服务态度生硬，在没有配备担架员的情况下，不协助抬治、搀扶伤病员，对患者的询问缺乏耐心地解释，甚至训斥患者或家属，这种情况往往因为言语不当而引起纠纷。

1.4、医疗水平欠佳。

由于入院前急救的环境差，患者多在家里、路边、工地等事故现场，病史不详，造成医生诊断困难。在转运途中，路途颠簸，给治疗操作带来一定得难度。还有的“120”出诊护士技术不熟练，动作缓慢，专业技术不过硬，延误抢救时机，影响抢救成功率。这在一定程度上会使患者家属认为是医务人员技术不精所致。急诊值班护士分诊不当，往往造成患者往返于不同科室之间，耽误时间，同时也容易引起科室间推诿患者，急诊值班医师分科过细，只局限精通本专业知识，有些医生医疗技术水平不过硬，引起误诊、漏诊等。不仅如此由于患者入院的前急救不仅需要“120”驾驶员、医生、护士的密切配合，更需要有完善的急救物品器材，往往由于某一环节的疏忽，影响抢救，引起患者及家属的不满。

2应对急诊急救医疗纠纷的措施。

经过以上的分析，要防范医疗纠纷的发生不但要提高医护人员的医疗技术水平，而且要从根本上产生对医疗纠纷问题的重视，只有对医疗纠纷具有充分认识，保持警惕的头脑。而且主动权仍然在医护人员一方。以下为应对的措施：

2.1透明收费标准，完善收费制度。

由于急诊有时是现金交易，应增加收费的透明度，各项收费都应有明确的标准和明细，实事求是。当需要使用贵重仪器时应明确交代使用目的及收费标准，并且需要征得患者及家属的同意。使用仪器时记录好时间，并告知患者或家属。收费清单分类收好，以备核查。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释，如出现收费有误及时改正。对于无钱的急重症患者，报告医院领导批示以争取减免医疗费用，避免当面拒绝患者。

2.2、减少候诊时间。

医护人员应该能够判断患者病情的轻重缓急，保证有生命危险的患者能及时得到救治。安排合理的排班制度，严格考勤。不仅如此各科室值班人员应该坚守岗位，保证随叫随到；大型抢救，立即通知上级及其它科室，相互协调，优质快速处理伤员。至于在收费及检查相对集中时，相关人员对处方或收费有疑问的，先电话询问当班医护人员，尽量由医护人员到场修改，尽量做到不让患者到处跑。

2.3、提高医护人员服务质量。

一般情况下急诊患者多为病情突发或危重，家属和患者往往心情焦急，希望能够得到及时救治减轻痛苦，所以往往表现为脾气暴躁，说话急躁，此时医护人员应安抚病人情绪，在进行进一步的治疗。

2.4、全面提高医护人员救护素质，完备救护设施。

重视和加强医护人员的技能培训入院前的急救要求医护人员动作迅速，操作熟练，技术过硬。在急救过程中，稍有失误都会引起医疗纠纷。因此应该定期对他们进行技术培训，进行经验交流，提高急救处理能力，重视急救过程中的文件书写记录，保证记录准确、真实。不断提高急救人员业务素质、工作质量。相应的医院方面也应该提供完善的救护设施，保证患者能够得到有效的救治。

结语：通过以上的研究表明，现在仍然存在许多因素会导致医疗纠纷，虽然在本文中已经提出很多应对医疗纠纷的措施，要真正的解决急诊急救工作中的医疗纠纷不仅要靠医护人员的努力，患者及其家属应该积极配合医生的治疗。医患双方应该彼此相互理解。只有这样医疗纠纷才会真正的解决。

参考文献

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【摘　要】目的：分析多发性创伤在急诊科的急救护理措施及护理效果评价。方法：对56 例我院急诊科收治的多发性创伤患者的临床资料进行回顾性分析，总结急救护理措施并对护理效果作评价。结果：56 例患者经过急诊科急救护理措施的实施，有50 例患者治愈出院，6 例患者经抢救无效死亡，总抢救成功率为89.28%。结论：急诊科对于多发性创伤患者的及时有效的护理措施，能够提高多发性创伤患者的抢救成功率，并改善患者与患者家属的护理满意度，值得临床广泛推广。

关键词 多发性创伤；急诊科；急救护理措施

多发性创伤的发生是指由于某种因素的作用下，人体的至少2 个器官同时或相继的发生严重创伤，单个器官的严重创伤即可能引起患者的生命危险，多个器官的损伤叠加，会严重影响患者的生命安全。多发性创伤的发生，起病迅速，病情变化快，如果不能采取及时有效的治疗护理措施，会对患者的生命安全造成严重影响，病死率较高[1]。对于多发性创伤患者急诊治疗，是患者后期治疗成功与否的关键。为了研究多发性创伤在急诊科的急救护理措施及护理效果评价，选取我院急诊科收治的56例多发性创伤患者的临床资料，具体报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性调查分析2014 年1 月-2015 年1 月我院收治的56 例多发性创伤患者的临床资料，据统计，56 患者年龄22-59 岁，平均年龄（41.2±4.9）岁。56 例患者均在受伤2 小时之内送至医院就诊，56 例患者的受伤因素各不相同，其中交通事故所致的损伤42 例，坠落伤患者6 例，刀外伤患者5 例，另外3 例患者为塌陷伤患者。56例患者的一般资料方面（如年龄、性别、创伤类型等）不存在显著的统计学差异，P>0.05。

1.2 急救原则与护理方法

1.2.1 急救原则

对于多发性创伤患者的救治最主要的是抢救，其次为诊断与治疗，即诊断抢救诊断治疗，对于多发性创伤患者而言，确保生命安全是至关重要的，不能因为诊断以及辅助检查而导致抢救时机的延误。在处理患者多处创伤的时候，优先处理患者的致命伤，对于可能导致患者生命危险的创伤优先处理，时刻把患者的生命安全放在第一位[2]。例如患者出现窒息则应首当清理呼吸道，建立人工气道，对于心脏骤停的患者则需要即刻进行心肺复苏。在确保患者生命安全的基础上，按照损伤的严重程度以及对于患者生命健康的威胁程度，对患者的多发损伤进行逐步处理。

1.2.2 迅速评估患者伤情

对于多发损伤患者，接诊者应在接触患者时即对患者进行病情的迅速评估，首先诊断伤情对患者的生命健康是否有威胁，并作出及时的判断与处理。一边询问患者的伤情，了解受伤的状况，同时应该按照ABCDE 的原则对患者进行检查，即A（Airway，气道检查）检查患者气道是否通畅；B（breathing，呼吸检查）检查患者的呼吸幅度与频率；C（circulation，循环）记录患者的脉搏血压以及末梢循环状况；D( disability) 对患者的神经损伤进行评估；E（exposure）全身检查。对患者依据顺序进行检查，并记录，有威胁患者生命健康的创伤应紧急处理，以免延误患者病情。

1.2.3 快速准确地执行急救程序

（1）迅速清理患者呼吸道，保持呼吸道通畅，并及时清除患者的口腔异物，如有必要可以选择人工插管或者气管切开。

（2）对患者的基本生命体征的指标进行评估，包括患者的呼吸节律、频率以及胸腔状况等，并依据不同的状况对患者进行不同的处理。

（3）及早建立静脉通道：应立即建立两条以上的静脉通道，保证其中1 条可以用来检测患者的中心静脉压。对患者进行补液治疗的原则为先晶体后胶体的原则。外伤出血严重的患者即刻进行加压包扎，怀疑腹腔出血的患者则需要进行腹腔穿刺检查或者B 超检测，符合手术指证的患者，迅速送往手术室，并注意转送过程中的生命体征监测。（4）对患者的神经功能需要作出及时的评估，可以采用简洁的清声痛否(AVPU)系统评估法。

（5）全身检查：进行全身检查，查找受损部位，如果患者有颈部或脊椎损伤则必须进行制动处理。

1.2.4 休克的处理

患者休克早期的发现主要依靠对患者脉搏、血压、脉压差以及呼吸尿量的测量。休克早期的患者首先出现脉搏细速，进而会有血压下降，随着病情的进展患者会出现心律不齐，休克晚期脉搏微细缓慢， 甚至摸不到。收缩压<90mmHg、脉压差<20mmHg 是诊断休克的关键指标，因此对于血压以及脉压差的监测是对患者休克救治的关键。另外每小时尿量≤ 30ml，说明肾脏血液灌注量不足，提示有休克。

1.3 评价指标

记录患者的抢救成功率并利用调查问卷的方式统计患者对护理方案的满意度。满意度=（满意例数+ 较满意例数）/ 总例数×100.0%。

1.4 统计学方法

采用spss18.0 统计学软件对结果进行统计分析，所得数据用% 表示，运用X2检验分析，以P<0.05，为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者的救治成功率

56 例患者经过急诊科急救护理措施的实施，有50 例患者治愈出院，6 例患者经抢救无效死亡，总的抢救成功率为89.28%。

2.2 患者护理满意度

根据问卷调查的反馈结果可知，患者对本院护理方案的护理效果较为满意，认可度高。

3 讨论

急诊科对于多发性创伤患者的及时有效的护理措施，能够提高多发性创伤患者的抢救成功率，并改善患者与患者家属的护理满意度，值得临床广泛推广。

篇6

休克病人病情危急，变化快，临床以有效循环血容量减少，组织灌注不足，细胞代谢紊乱，器官功能受损，毒素吸收为主要病理改变。急诊科是各种危重症集中的场所，也是各种病因引起休克最多的地方，因此接诊护士准确判断病情，明确休克类型，及时有效的接诊、分诊、争分夺秒实施救治措施，为病人赢得宝贵的抢救时间，为医生提供准确的诊断依据和治疗方案，是抢救成功的关键，也是急诊护理工作中重要的一环。笔者根据自己在急诊科的实践，对急诊中危重休克病人的接诊、分诊及护理急救措施实施总结如下。

1临床资料

本组268例，男158例，女110例，年龄13-78岁，低血容量休克89例，心源性休克48例，过敏性休克20例，感染性休克18例，脑出血28例，糖尿病酮症酸中毒27例，一氧化碳食物中毒38例，均是我院120救护车送至接诊科危重休克病人。

2接诊护理

2.1评估患者生命的机能本组病人一到急诊科，即向“120”护送医务人员及家属询问病因，根据患者休克指数迅速判断休克程度，按生命机能的评估。立即测量体温、脉搏、呼吸和血压，进行心电监护。患者脉搏细速，频率>100次/min，原有高血压者收缩压较原来水平下降30%以上等生理参数，进行综合评估患者休克程度。

2.2明确休克的原因接诊时我们详细询问病史，明确掌握休克的原因，确定休克的类型，迅速分诊，为病人赢得宝贵的抢救时间。本组有20例因左腹部外伤伴左腹部疼痛，病人面色苍白，直出冷汗，血压60/40mmHg以下，接诊护士一见即考虑病人内脏出血即通知外科，有6例诊断为肝破裂，有14例诊断为脾破裂，做好术前准备，立即送手术室进行急诊手术，为患者赢得了抢救和手术的时间，休克纠正，手术成功，均痊愈出院，家属满意。

2.3判断休克的类型本组根据休克类型实施各种急救治疗及护理措施。病人内出血、肝脾破裂严重出血性休克，我们立即给抗休克的及吸氧，保持呼吸道通畅，迅速建立2条以上静脉通路，快速进行输液和交叉配血，扩容，根据病人失血量进行输液和液体的补充，及药物治疗，同时做好充分的术前准备，以便急诊手术。对感染性休克病人，我们即刻有效的降温，控制体温继续升高，合理使用降温药物和抗菌素，及时处理感染的创面，本组18例感染性休克患者，我们及时按医嘱用药配合物理降温，用冰敷或30-50%酒精擦浴，效果满意，体温降至37.5-38.0℃之间。

2.4密切注意和监测患者意识和瞳孔的变化病人意识障碍和瞳孔的变化是病情危急的信号，也是脑功能受损的突出症状，接诊时随时注意患者意识和瞳孔变化，准确判断患者意识障碍的程度，对指导抢救有重要的临床意义。在我们接诊中，发现瞳孔的改变常见于眼疾、中枢神经系统疾病、药物或毒物中毒等。从瞳孔的形状、大小、双侧是否等大等圆，对光反射等，都可以了解病情的发展，为医生提供准确的诊断依据，协助诊断，建立准确的治疗方案，有利于救治处理。

2.5监测缺氧程度本组一方面通过血氧饱和度监测来了解和掌握患者缺氧情况是否改善；另一方面从患者面色、口唇、指甲观察有无发绀，根据缺氧的程度给予充足的氧量。本组一般用鼻塞法进行吸氧，病人紫绀状况均得到明显的改善。

2.6留置导尿管对危重休克急诊的患者，在救治中，我们一般给病人留置导尿管，并认真观察其尿量、颜色、性质的改变，同时记出入量。临床上危重休克患者的尿量是反映组织灌注有效循环血流量的指标，尿量的多少可为临床提供治疗的重要依据，一旦患者尿量每小时

3急救护理措施

3.1正确摆放我们一经接诊即给患者抗休克。为有利于静脉回流，病人的头部和下肢各抬高20°，躁动不安及昏迷患者，我们在其床边加用床栏，本组有效的防止了坠床及意外的发生。

3.2开放气道，保持呼吸道通畅本组患者给予足量的吸氧，及时消除呼吸道内分泌物和痰液，防止了呕吐物误吸而引起的窒息。有20例由于呼吸道深部分泌物特别多，常出现呼吸困难，眼看气管就要堵塞，我们即做气管插管或呼吸机辅助呼吸，有效的保持了气道通畅，患者得救了，家属满意。

3.3迅速开放静脉通路本组迅速建立2条以上的静脉通路，一条以扩充血容量，一条及时用药，另外一条可输血用，特别选用肘正中粗大而直的静脉进行留置输液管，保证扩容和体液的平衡度。并根据患者的血压、心率、cvp，呼吸和尿量等调整输液的速度和合理安排用药次序。

4结果

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1.1 在工作中不符合各项规范、制度。护理人员在工作中没有按照国家及医院所要求各项规范、制度来进行工作，此情况也是发生纠纷最常见的原因。有相关资料显示因为没有按照操作规范进行工作所致使医疗纠纷发生的事故占总数的60％左右。护理人员在工作中应严格遵守三查七对的原则，如工作中疏忽没有根据规范操作，就极易发生纠纷情况。

1.2 给予患者进行抢救的仪器没有按照规定设定为备用的状态。医院中的急救设备、物品、药品等应设有专门的人员进行管理、维修等，但如不设定专门人员则会出现进行抢救工作时不及时，致使纠纷产生。

1.3 护理人员对急救的专业知识不熟悉。例如在接待患者时因为分诊出现错误，致使对患者的抢救耽误了时间，再如在给患者进行降颅内压的药物输液中没有根据要求按时间给药，会致使患者的病情出现变化，从而发生纠纷。

1.4 医护人员换位思维不够，和患者及家属沟通不当，且急诊患者多为疾病危急，患者家属的心情非常焦急，想尽快得到有效的治疗，这时如果工作人员的服务不好会马上致使患者家属的发怒，纠纷也就产生了。在进行抢救工作时一般多为按流程工作，故对一些病情轻的患者则不会满足其要求，这时应做好解释工作，避免纠纷的发生。

1.5 护理人员对患者进行急救的记录工作不够重视。急救的记录是对患者实施抢救工作的记录，其极具价值，护理人员应认真记录，并应注意其的完整性、准确性、及时性。急救抢救记录不但是进行交班的主要记录，还是出现纠纷时的法律依据，故应注意此项工作的重要性。

1.6 护理人员的自我保护及法律意识淡漠。现今网络发达，人民法律意识很强，护理人员也应具备此项意识，在工作中应时刻注意保证自身的安全，工作中应细致，注重环节，并不断学习有关法律、法规，提高自身的法律意识。

2.应对方法

2.1 提高护士的综合素质，正确对待工作压力，加强急诊护士的理论知识及技能训练，采取多渠道、多形式的培训方法，掌握新知识新技能，培养护士工作中要有细心、耐心、责任心。工作中按先重后轻，先急后缓的原则及时处理各类病人而不引起争执。

2.2 安排人力资源，护士长进行合理的弹性排班，分析弱、经验丰富程度，综合考虑分组搭配，每班至少2人在岗，遇到抢救或病人多时，及时调整人员加班，以减轻当班护士的体力消耗，缓解心理压力，纠正不良情绪产生，加强护理质量控制，充分发挥科内护理质控小组的作用。推举科内综合素质高、技术强的护士4名为各组小组长，也是科内质控人员，保证护理质量，杜绝差错事故发生，减少病人投诉，争取0投诉。

2.3 抢救器材药品摆放合理，定点、定位、定量、定人管理，而且班班交接并记录，并要求每个护理人员熟记抢救器材、药品放置位置，护理人员对所有急诊病人严格按照抢救程序主动实施初步救护计划。首先立即做出判断：是致命的还是非致命的，特别要抓住创伤病人1h内的黄金时机；如果是致命的，立即给氧打开静脉通路，保持呼吸道畅通，监测生命体征、心肺脑复苏等一系列措施。

2.4 护患沟通技巧掌握不好，未及时履行风险告知义务。在急诊科病人的病情具有突发性和不可预见性，除了要在本科抢救外还承担着转运病人检查或住院的重要任务，在这个过程中如某个环节稍有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。

2.5 重视法制教育，增强侵权损害赔偿意识，加强对自身的保护，避免差错的发生，对纠纷要有警惕意识。并应注意文书记录的管理工作，各项记录都应准确、及时地进行记录工作。

2.6 护理急诊患者是一项紧张而又需要高度准确的救护过程，护理人员不仅要有精湛的专业技术水平，同时还要掌握多元化文化知识，及时发现护理问题，因人而异的实施有效的心理护理，取得患者的信任，增强患者战胜疾病的信心，减轻患者的疾苦，提高患者的生命质量。

参考文献

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［2］ 伏迎春.从护理风险谈手术室的管理［J］.华北国防医药，2003，4(2)：146.

［3］ 张安琴.将“5S活动”引入护理管理的思考［J］.四川医学，2004，25(11)：1270-1271.

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l 急诊科的特点

1.1病人特点：病人多发病急骤、时间性强、病谱广泛，病人及家属焦急心理和急切得到诊治的心情，导致他们对医疗护理的要求比一般病人高。

1.2护理特点：急诊科护理首先要突出“急”、“准”、“好”。急诊护士着眼于人的整体生理、心理、病理、社会和精神要求。急诊护理工作除接诊病人、正确及时分诊、应急抢救等护理工作外，还要在短时间内写好急救护理文书，及时做好病人、家属的心理安慰，协调好各相关科室的协调工作。因此，急诊科护理工作不仅任务繁重、责任重大、具有多学科性，而且有很强的时间观念，抢救分秒必争，抢救药品、仪器设备及护理人员必须随时处于备用状态。

2 急诊科护理纠纷的原因

2.1急诊病人的特殊性、复杂性、危重性、急切性等特点易引起护理纠纷.在病情急危、时间紧迫的情况下，护理人员除了需要过硬的专业技术水平外，还要具有临危不乱的心理素质，想病人之所想、急病人之所急的思想素质和服务态度。否则就会慌中出乱，忙中出错，引起护理纠纷。

2.2临床护理带教

临床护理教学中，带教老师未做到放手不放眼，或未与病人解释所做操作是护生在实施，有些护生私自独立操作而引发纠纷。

2.3急诊病人及家属对医院的要求较一般病人高

因为急诊病人病情危重急迫，加上医疗市场的白热化竞争，病人及家属对医院的抢救设施、环境卫生、快速高效的应急措施、医护人员的业务水平等方面的要求都比一般病人的要求高，这些要求达不到，往往会引起纠纷。

2.4服务态度

表现为护士讲话太随意、不谨慎，对患者态度冷漠，对病情不关心，对患者提出的问题不解答或解答简单，少数语言生硬，缺乏以患者为中心的服务意识。有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，缺乏主人翁的责任感，没有把护理工作当成是一份事业，对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。而另一方面，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了患者的权利，则会对患者造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，从而造成患者及家属的不理解或误解，这就是转轨时期供需矛盾加大进而诱发纠纷的最大一类因素。

2.5专业技术不精，操作不当

在临床护理工作中我们常见到这样一种情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其辞，操作技术不熟练，液体外渗等，也容易引起患者的不信任及反感，甚至投诉。

2.6缺乏有效沟通

不能与患者有效沟通、交流，造成患者及患者家属的不理解或误解。此外还有少数医务人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作中，缺乏服务艺术，不注重自身修养，由此而产生了不少护患冲突。患者及家属怀着焦急、等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望药到病除。但由于医学发展的阶段性、局限性，医护人员水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医护人员相互之间的解释不一致性，更可怕的是相互诋毁，给以可乘之机，造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。

2.7执行制度不严格

讲人情，无视操作规程，仅凭患者主诉就执行操作，如患者说：“一直在打青霉素，请帮忙打一下，没有事的”。护士未做皮试就进行操作，这种违规操作极易引起护理纠纷。部分人员不认真执行规章制度，无视操作规程或违反操作规程，未按时巡视病房，因观察不仔细等原因发生输液反应。不能做到慎独或存在侥幸心理而导致护理中的差错发生，这都是医疗事故发生的隐患。

2.8忽视了规范书写护理文书的重要性

护理文书是医疗事故处理中的法律依据。一点点小的漏洞、疏忽及错误都可能成为日后侵权责任的隐患。生命体征的观察不真实、病情记录不客观，未及时记录或涂改等。

2.9患者法律意识的增强但缺乏医学专业知识

随着人们自我保护的法律意识的增强，病人及家属对医疗服务质量、服务态度、综合水平都有的较高要求，但由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任，而护理人员的法律意识和服务理念尚未跟上时代潮流的新要求，势必导致护理纠纷。

2.10候诊时间长急诊突发事件多，由救护车、自备车送入的急、危、重患者多，如果预检护士反应不敏捷或缺乏经验，可导致预检分诊不够准确，从而使患者候诊时间延长。此外，近年来急诊输液患者大幅增多，尤其是高温、高峰时期工作量更大，而急诊护士人员相对不足，常导致未能为患者及时做输液治疗，延长了患者等候时间，这也是护理纠纷的常见原因。

2.11环境设施差急诊科空间狭小，环境拥挤，房屋布局不够合理，加之基础设施陈旧，部分患者对这样的环境条件不能适应，也易导致矛盾的产生，引发护理纠纷。

2.12护理安全目标不到位，护士主观盲目，麻痹大意，未对患者安全起到提醒、注意、防护等措施，致使病人发生坠床、跌倒、烫伤等而引发纠纷。

2.13医疗体制

由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给患者造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，无形中冲淡或减低了患者对医务人员的满意度，因此服务者与被服务者的碰撞在所难免。

2.14医疗费用

患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不明显时，就会引起护理纠纷。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至出现错收、多收等不合理收费，极易导致纠纷的发生。

2.15其他原因

医疗是一个高风险的行业，医患冲突和医疗纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会等其他因素，一切都有待考证。

3 应对措施与防范

3.1转变观念，提高护理人员思想认识

3.1.1要增强法律观念，提高自我保护意识法律是人们行为规范的准则。急诊科护理人员要加强相关医疗护理的法律知识学习，明确实际工作中存在的潜在法律问题，正确区分法律服务和道德义务、区分抢救行为和违法行为，自觉遵纪守法，加强工作责任心，提高自我保护意识，积极运用法律手段维护护患双方合法权益和依靠法律维护医院的权利，避免护理纠纷。

3.1.2强化风险意识，急诊面对的是病情复杂多变，生命垂危，年龄不一的各科疾病人群以及偶发和意外事故造成的突发伤、批量伤员，其病情变化交织着多种因素，因此加强对护士风险意识的教育，让他们认识到急诊工作具有高风险性。对一些高风险护理活动，要加强管理，制订措施，如：加强危重卧床病人的安全管理及预防褥疮管理，对自杀患者防止其再次自杀等，做好每个细节的工作，使风险因素降低最低限度。

3.1.3强化服务意识，规范服务行为。医疗护理是一种服务，病人是一个特殊消费群体。针对目前急诊护理队伍年轻化，护士服务意识差，在工作经验不丰富、缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中容易引起护患关系紧张的特点，经常组织年轻护士学习，请一些经验丰富的护士或护士长讲如何处理护患关系的技巧，讲清服务态度在急诊工作中的重要性。规范护士的服务行为，如对病人讲话语言不要生硬，不许对病人只打手势不说话等，让急诊科的每位护士从思想上、观念上和行为上做到处处为病人着想。经常开展优质服务活动，使护士体会到病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，为病人提供多元化的服务，让病人及家属信任和理解护士，积极配合抢救，使护理工作变被动服务为主动服务。这是防范纠纷的重要环节。

3.2加强护理管理

3.2.1建章立制，加强组织管理并改善组织系统及护理工作流程：加强对护理工作各个环节的管理，进一步修订完善护理工作制度，职责和工作流程，如交接制度、药品管理制度、病人识别制度、执行口头医嘱制度等，护理质量考核标准、护理安全识别使用指引；工作流程，如常见急症急救流程、仪器使用流程等。作为护理管理者，必须树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理，使每个环节达到管理标准。管理者根据急诊科的特点，制订各种工作制度和防范纠纷的对策，并组织护士学习。

3.2.2加强规范护理文件书写。护理文件书写是护理工作质量、护理人员工作态度及专业水平的客观反映，也是护士的基本功。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录。急症患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理病历时，也应在正确及时地执行医嘱后，用备用纸作简要记录，记录项目包括入院时间、给药时间、特别处置时间、给药的剂量、患者的生命体征、特殊病情变化等，在力所能及的时间内记下必要的内容，为抢救补记护理病历提供可靠的依据，并且与医生沟通，有效地避免医护文书不一致而引起的纠纷。护理交班报告在医疗文件中有着举足轻重的地位，是非常有价值的参考资料，在法律上起着重要依据作用。护理交班报告是值班工作人员对病人病情动态变化、治疗、护理所观察到内容进行书面交班。因此，记录字迹要工整、清楚、整洁易识别；记录详细、无遗漏，用医学术语，措词要得当，内容真实、完整、简明扼要且不能涂改。当发生纠纷时，病人首先提出是查阅病历及医疗文件。文书规范化，可提供可靠的法律依据

3.3加强业务技术服务管理

3.3.1加强急诊科硬件设施的管理：急诊科是抢救急、危重病人的场所。急救物品、器械时刻处于备用状态，如果管理不善，会引起护理纠纷。如抢救病人时，电动洗胃机压力不足、吸引器负压不足、氧气不够、药品不齐，均可耽误抢救时间造成纠纷。因此对一些抢救仪器、设施的管理要做到“四定”、“三及时”，既定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行，将隐患降低到最低点。

3.3.2加强护士业务能力的培养：由于急诊护理的特点，对护士的业务水平有较高要求。因护士操作技术不过硬或业务知识缺乏、对急救护理不熟练、对病人观察病情缺乏预见性，都可造成纠纷。这就要求护理人员不仅有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平。提高整体的技术水平，培养他们成为全科业务的护理人员。这样可以预防或减少纠纷的发生。

3.3.3加强护士有效服务能力的培养：要求各班人员做到“在岗在位、精神饱满、热情接待、有求必应、有问必答、一呼即到”。病人得到满意的服务，也是预防护理纠纷的手段之一。反之，护士脱岗，病人等护士，就会造成不满和投诉，引起纠纷的发生。

3.4.严格带教老师管理，规范带教行为，培养护生的沟通能力

3.4.1严格选拔带教老师，打破论资排辈的旧观念，择优选贤。带教老师应当具备扎实的医学及护理基本理论知识，全面掌握护理专业的新知识、新技术，熟悉高尖仪器的操作，有娴熟的操作技巧、高尚的医德、较强的教学意识和良好的沟通能力，并能对护生严格要求.

3.4.2加强医德医风教育，高尚的医德、良好的医风、优质的服务是防范纠纷的根本。所以，医务人员必须具备良好的医德医风，关心体贴患者、有爱心，才能使患者对护理过程产生安全感，才能主动配合各项治疗与护理，避免纠纷的发生。要教育护生时刻做到举止文雅、文明礼貌、语言亲切，对患者提出的疑问或某些过激言行都应心平气和地去解释、安慰、体谅，以实际行动来感召患者。

3.4.3建立良好的护患关系

护生到科室实习时，首先要做好入科宣教，由护士长或带教组长向护生详细介绍病房环境、工作制度、医疗设施、药品放置等，详细介绍专科的诊断、治疗和护理。再由带教老师带护生到病房与病人见面，向病人介绍护生，也需护生向病人介绍自已，为建立良好的护患关系打下基础。带教老师应教导护生以诚待人。对病人“微笑多一点，说话甜一点，操作柔一点，爱心多一点。”告知护生不与病人争执及说服病人的技巧。

3.4.4增强护生的法律意识，加强自我保护能力

法律是人们行为规范的准则，随着我国法律建设的发展，人们的法律意识不断提高，医疗纠纷的法律处理已广泛开展，法律本身对医护、对患者都是要保护其合法权益。护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益。因此，可通过对临床上一些护理纠纷的分析，加强法律、法规学习，提高法律意识，用法律观念规范护生行为，使其懂得护理专业是高风险的专业，既要使病人得到实惠，又要使行为得到法律的保护。

3.5不断完善护理管理机制，提高护理质量。

护士长要根据急诊工作的特点，合理安排科内护理人员，弹性排班，切实做到治疗高峰时间段也能保证护理服务质量。根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使护士有章可循，经常检查和督促相关制度的落实情况，要让护士意识到遵守各项规章制度及操作规程是自我保护的一种行为，为患者提供温馨、优质、全面的护理服务。

3.6保证患者就医权利

病人来就医是为了能减轻病痛和维护健康而来的。作为护士的我们应处处为病人着想，满足病人的要求，维护好病人的权利，以优良的服务态度、精湛的技术、娴熟的护理操作、高质量的护理为病人服务，只有这样才能防范护理纠纷的发生。

3.7服务措施到位

随着整体护理的逐步开展，护理服务的内涵也发生了深刻的变化，它从以执行医嘱为主转到以病人为中心，对病人的服务内容不仅要做到“六洁、四无、四及时”，还要按照护理程序，对病人住院的全过程提供优质服务，满足病人生理、心理、生活等方面的要求。护理措施到位是保证病人最终得到治疗护理的重要手段。护理措施的正确与否，是纠纷的发生的重要因素之一。因此，在实施护理措施时要认真按规范操作，这是不容忽视的。

3.8建立有效沟通

良好的沟通能力是从事急救工作的需要，也可作为医疗护理上的补充，进行良好的沟通可以使自觉染疾深重、孤立无援的患者建立起对医护的充分信任和依赖。信任是建立在个人沟通基础上，沟通的方式主要是肢体语言和语言沟通等。沟通能力的培养结合社会学、心理学、美学、法律等知识，通过三种行为（说、听、问）达到沟通能力和个人素质和修养的全面提高。

3.9合理收费

对各项检查、手术、药品实行明码标价。让病人明白看病，医疗费用到什么地方，明白应做什么检查，明确治疗疾病的诊治项目和价格，让病人放心。

3.10加强对护理缺陷的管理

填报缺陷报表，分析缺陷，查找出现缺陷的关键及核心环节，分析工作流程是否存在问题，制定整改措施，优化原有工作流程、核心重点环节特殊标识。

参考文献：

[1]陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2006，6（2）：23-24.

[2]徐玉斓，郦忠，叶志弘.在护理实践中落实患者安全目标的探讨[J].中华医院管理杂志，2010，26（7）：520-522.

[3]冉金英，付筱华，王金绳.提高护士综合素质防范护理纠纷发生[J].中国民康医学，2008，20（6）：607-608.

篇9

掌握沟通技巧，开通交心桥梁：护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外还要注意行为沟通，肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增加亲和力和感染力，使患者易于接受。

互相尊重理解，学会换位思考：为了预防这类纠纷的发生，就应提前对患者履行风险告之义务，既取得免责，也获得患者的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互的理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。

构建和谐氛围，医护合作双赢：和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护之间。尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生（护士）的评价不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的种子。

尊重患者权利，实施人性化护理：如今的医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过失，医疗事故鉴定否认事故的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。

加强护理管理，落实规章制度：在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象，如查对不认真，用错药，用药途径错误等。

纠纷处理

态度诚恳谦虚，不找客观理由：与患者发生纠纷，往往都是由于患者对护理人员的服务态度、操作技术、等候过久、疏忽造成的小失误等不满意造成的。比如，静脉输液穿刺一次不成功，输液完毕呼唤拔针没及时赶到等，这是护理人员应向患者主动道歉，绝不能说“你的血管太不好找了”或“没听见”、“正忙着”等话。这样会引起患者的反感，寻找其他问题而使矛盾升级。

完善医护形象，提高专业水平：完善护士形象，加强加快年轻护士的业务素质培训。良好的职业道德、精湛的护理技术是信任的桥梁。要求急诊科护士牢固树立“抢救第一”的观念，具有较强的应变能力及敏锐的观察力，加强专业技术训练，尤其是急救技术水平的提高，使患者及家属产生信任及安全感，从而减少医护纠纷。

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急诊科因大多数患者病情紧急,护士只顾抢救患者,没时间与患者及家属进行沟通,故容易发生纠纷。同时,医疗体制的改革以及媒体的导向患者的自我保护,自我维权意识增强,要求医院及医护人员有更全面的业务素质以及精湛的技术。

防范措施

增强护理人员风险的防范意识:加强法律、法规的学习,提高自我保护意识,是避免护理“差错事故”发生的前提,为此,护理部应定期组织《中华人民共和国护士管理方法》《医疗事故处理条例》《护理文书的规范书写》《护理专业与法律》的培训,培训中充分列举一些曾经有过的经验、教训进行分析,对照找出护理工作的薄弱点提出防范措施。同时医院“医疗安全办公室”每年也应请相关的法律人士对医护人员进行法律知识的学习,特别是医护理人员的“责、权、利”的强化,通过法律知识的学习,深刻理解护理工作与法律责任的关系,提高护理人员的自律能力和守法的自觉性,进一步提高护理人员的法律意识及防范意识。

加强业务学习,提高急救技术。每年有计划地选派护理人员到省、市级医院进行急诊抢救的学习,科室不定期请院内专家到“抢救室”现场进行技术讲座和指导,如呼吸机的应用、气管插管、徒手心肺复苏术等内容并组织考核,使每个护理人员都能熟练地掌握各种仪器的性能,能够在抢救患者时按急诊抢救流程做到分秒必争,有条不紊地进行抢救,提高抢救成功率。

严格执行规章制度和操作规程:制度是规范,它约束各项医疗护理活动,以达到护理风险的预防,规章制度和操作规程是是维护患者权力的基本保障,也是维护自身权利的有力武器;不按制度和规章办事,一旦出现医疗纠纷,难以找到对自己有力的证据。针对科室的实际情况,制定危重患者抢救制度、危重患者抢救流程等多项内容,强化制度的重要性,让每一项制度都做到有章可循。

严格交接班和查对制度,减少差错发生。护理工作中应认真进行床旁交接班,危重患者详细交接,对“120”转送的患者要有交接记录,送患者住院时,与病房护士也要有交接记录等;对每项治疗都要做到“三查八对”特别是抢救患者时执行“口头医嘱”时,护士应复诵无误认可后方可执行。抢救结束后,要求医师及时据实补记,执行护士签全名[1]。尽量做到交接班清楚、查对及时,从而减少护理差错和事故的发生。

改善服务态度,提高服务质量。急诊科护理人员应改变服务模式,学会“换位思维”用自己的“真心、责任心、耐心、细心、爱心”去主动帮助患者,利用工作的间隙多与患者进行沟通,对重患者应及时与“家属及监护人”解释用药的目的及治疗措施,并详细交待注意事项,耐心解答患者提出的问题,抢救中要做到“稳、准、快”,帮助患者消除沮丧、悲观、失望的情绪,树立战胜疾病的信心和决心。

规范护理记录,防范护患纠纷。护理记录是护士根据医嘱和病情对患者住院期间护理过程的客观记录[1]。护理记录要实事求是,特别是有病情变化时要记录全面,保证护理记录内容真实、可靠;同时护理记录必须规范、清晰、详细;科室护士长必须做到每天检查,发现问题及时处理,把护理隐患消灭在萌芽状态。

加强急救设备的管理,保证功能完好。负责护士应每天对各种抢救设备和仪器、检查其性能是否完好、急救药品、物品是否在位,帐物是否相等,以保证临床使用安全。

讨论

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资料与方法

2010年1月～2011年6月收治昏迷患者96例，昏迷诊断标准据Glasgow昏迷评分量表(GCS)，GCS昏迷评分为3～8分确诊为昏迷患者［2］。年龄13～86岁，平均44．5岁;其中男61例，女35例，导致急诊内科昏迷患者主要病因为脑血管疾病、中毒及糖尿病、继发性脑病。其中36例是因为各类中毒而导致的，其中因中毒而医治无效死亡的有10例。30例因急性脑血管意外导致，其中死亡5例。9例因糖尿病引起的。7例因电击伤所致，死亡3例。9例因心脏类疾病导致昏迷，死亡3例。5例因其他原因昏迷。

治疗措施:患者入院后立即详细询问送诊人员有关患者的昏迷病史，医护人员迅速判断昏迷状态和类别，严密观察病情变化，进行心肌酶、肾功能、血尿常规、电解质、血糖等检查。同时对患者进行详细系统体格检查，进一步明确诊断。尽快给予患者救治措施，抢救要与询问病史以及检查同时进行。迅速建立静脉通道、纠正酸碱平衡进一步补充水分和电解质。对于患者要求保持呼吸道通畅，如果患者处于休克状态，应用补液、纠正酸中毒以及应使用血管活性药物保持体内的循环功能。对于危重昏迷患者，迅速将患者送入复苏室救治。必要时将患者转移到ICU病房或专科治疗病房进一步救治。

结果

2010年1月～2011年6月收治昏迷患者96例，本组病例的住院时间10～33天，平均14.5天，成功75例，成功率78.1%，死亡21例，死亡率21.9%。

讨论

篇12

【Abstract】 This article discuss on how to prevent nurse patient disputes， and reduce the incidence of disputes. To analyze the causes of our department by common disputes generated， and to formulate the corresponding preventive measures， to prevent and reduce the occurrence of nurse patient disputes by enhancing the sense of responsibility and sense of service， improve service attitude， improve service quality， strengthen the professional quality training and the training of law， has important clinical significance in reducing the incidence of nurse patient disputes.

【Key words】 Emergency department； Nurse patient disputes； Causes； Preventive measures

First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.21.029

急诊科作为医院最重要的窗口之一，是医疗活动比较集中的场所，有着急、忙、杂的工作特性。急诊科是24 h对外服务的窗口，面对急危重症患者的首诊和抢救工作，接诊的急诊患者往往病情变化迅速、病情不清、诊断不明，护理服务具有复杂性、多需求性，而患者及家属容易产生急躁、忧虑、恐惧的情绪，若护理人员稍有疏忽或处置不当，就容易发生护患纠纷[1-2]。现结合本科常见的护理纠纷进行原因分析，并制定相应的防范措施，现将护理体会总结如下。

1 护患纠纷发生的常见原因

1.1 护患沟通不到位 急诊科的护理工作繁重，急诊患者病情复杂，变化快，抢救多，在急诊的救治过程中，患者及家属与医护人员接触时间较短，还来不及建立良好的护患关系，护士只忙于执行医嘱和日常的治疗护理工作，而缺乏与患者及家属的沟通[3]。加之患者及家属对医疗护理期望值过高，对急诊服务的要求过高，医护人员不恰当的言谈举止会对患者心理产生很大影响，患者对医护人员所做的每一个细节都十分敏感，容易造成医护人员的救治行为不被理解，给患者及家属留下“不被重视”“急诊不急”的错觉。所以越发觉得沟通在急诊最容易被忽略而又是很重要的东西，稍有不慎，就会导致护理纠纷发生。

1.2 高昂的药费使患者难以承受 近年来随着医疗保障制度的改革及医疗费用的不断增长，加之患者及家属忽视了护理工作的技术含量，致使收费引起的纠纷时有发生，如肌注2元/次、输液5.5元/次，看似简单的工作，他们认为收费太高，于是说话语气重，态度生硬，使繁忙中的护理人员难以接受，稍有不慎，一场投诉马上降临，加之一些医生为了自身的利益开贵药，患者不敢对医生发火而将怨气出在护理人员身上，久而久之纠纷难免发生。

1.3 工作责任心不强、制度落实不到位 遵章守纪、规范化护理服务是安全护理的关键。个别护理人员服务意识淡薄，对患者提出的合理要求不予满足，怕麻烦，或者语言不到位，引起患者不满或投诉；不遵守操作规程，工作繁忙时，削减操作程序，例如：20%甘露醇输液速度要求快，由于该药高渗输液速度快会引起输液局部的血管疼痛，有些患者会自行调慢输液速度，但由于事先护士未对患者进行必要的告知，患者会对护士产生极大的不信任，从而产生护理纠纷；加上护理人员工作压力较大，会出现置制度和程序于不顾的情况，致使患者得到的护理缺乏连续性、完整性，出现护患沟通障碍，为纠纷、差错、引发不满埋下隐患[4]。

1.4 临床经验不足，掌握专业知识不牢固，应急能力差 急诊患者大多病情危急且纷繁复杂，若不能很好地配合医生做好急诊抢救工作、经验缺乏，业务技术水平差，急救操作不熟练，对抢救器材的使用不熟练或不熟悉急救器材放置地点，而影响抢救进展；口头医嘱未听清楚错用或重复用药，心理素质差，不知所措，影响抢救质量，从而产生纠纷；尤其静脉穿刺技术差，反复穿刺增加患者身心痛苦，导致用药延迟，引起患者及家属的不满[1，5]。急诊科的新护士由于在实习期间及上岗前均未进行过高强度的业务训练，尤其是抢救技术，故工作初期对所从事的工作信心不足，面对危重患者精神紧张、手足无措。在这种情况下，家属及患者会对护士的工作产生不信任，稍有不慎就引发护理纠纷。

1.5 医疗文书欠规范，法制观念淡漠 急诊护理是一项高风险职业，充满压力和挑战，应急性强，要求护士具有高度的责任心和高超的护理水平。急诊科的患者就诊时大多病情较重，进行急诊抢救时护士执行的都是口头医嘱，不能及时记录抢救过程和病情变化情况，补记过程中难免有漏记的情况，加之部分护理人员业务素质相对较差，写出来的医疗文书内容简单、贫乏[6]；部分护理人员法制观念淡薄，缺乏自我保护意识，如忽视患者权益，随便议论患者病情，侵犯其隐私权、保密权；进行护理操作如洗胃、导尿、气管插管等，未事先与患者及家属沟通，征得同意，告知可能发生的后果及其注意事项。如今人们的法律意识明显提高，网络舆论、社会监督的强化，人们维权意识增强，医院本身的社会性、公益性特点，使医院问题容易被放大，成为社会热点，为护理纠纷埋下隐患。

1.6 言、行不当 在抢救危急重症患者时由于护理人员的语言使用不当而引起的纠纷。在抢救过程中，由于缺乏经验的年轻护士，当着患者及家属的面，随口讲了不该讲的话，比如：患者家属问输的什么药，本来输的是0.9%NS或5%GS，目的是为了保持静脉通路，便于用药，她随口便说输的是白水，或者由于自己不熟悉抢救物品的存放位置，遇事慌张缺乏主见，便随口说“XX东西没有啦”等，就是这不经意间的一句话，让患者家属产生怀疑，引起护患纠纷。

2 预防措施

2.1 强化责任意识，增强服务意识 护士应具备主动服务意识，不断强化优质护理服务意识，履行护士责任，以良好的服务态度对待每一位患者，需具备较强的应变力及精湛的护理技术、良好的职业道德，使患者对护理和治疗有安全感。强化急诊护士的职业道德和责任心，排班中高低年资护士搭配，以应对突发事件，严格执行各项规章制度，防止差错事故的发生。

2.2 加强护患沟通，建立良好的护患关系 护士与患者及家属有着频繁的交往，急诊科涉及的人际关系复杂，工作中应尊重患者、态度和蔼，掌握语言的艺术性、灵活性，注意合理运用肢体语言、暗示、触摸等非语言沟通技巧[7]。做到言语谨慎，掌握和运用沟通技巧，充分运用自身的沟通能力和沟通的有利因素，避免不良因素，努力提高沟通的效果，以减少护患纠纷的发生。

2.3 加强业务素质培训，提升综合实力 急诊科的患者大多病情比较急、重、复杂多变，急诊护理工作涉及的知识面较广，要想更好地为患者服务，就必须具备扎实的业务知识和娴熟的操作技能。提高业务素质和操作技能的前提是加强学习，及时了解医疗技术的新信息，通过各种渠道获取新知识和新技能，以提高护理综合实力，才能更好地服务于患者。

2.4 加强法律知识培训，增强风险及自我保护意识 从事护理工作的每位公民都应熟知国家的法律法规，准确了解其职责的法律范围，注意保护患者的合法权益，维护法律尊严，遵守护理伦理规则，当讲的讲，不当讲的不讲，防止发生与法律相违背的事[8]。学习相关法律知识，从实际案例中吸取教训，提高自我保护意识。

2.5 规范护理文书记录 病历资料、护理文书作为处理医疗事故、纠纷等重要的法律依据，严格按照规范要求，真实、准确、及时、客观、工整地书写护理文书，书写时注意措词准确、不能漏项，分类保存，便于举证。 在做好抢救的同时配合医生与家属沟通、传递信息，并注意找准时机及语言艺术，抢救结束准确、及时，客观地做好相关记录，以维护自身的合法权益[9]。

2.6 严格落实制定，确保医疗安全 认真落实核心制度，确保护理安全。急救药品、物品班班交接，做到“四定”“三无”“二及时”“一专”，每班清点，定期消毒灭菌，确保急救仪器设备完好率100%。严格查对制度及交接班制度，在治疗操作过程中，实行反问患者姓名的方式进行查对，避免输错液、打错针、发错药等，各项治疗操作完毕在执行单上签上执行者的姓名及执行时间，便于在出现问题时作为重要的法律依据。严格执行各项操作规程，防范差错事故发生。

随着医疗体制的不断改革，人们的健康意识、法律意识、维护权意识不断增强，护理工作将面临更大的困难和挑战，这就要求护理人员认真落实护理工作制度，严格遵守操作规程，增强责任意识和服务意识，改善服务态度，提升服务质量，同时需具备扎实的基本功，以精湛的技术为患者提供优质的服务。加强与患者之间的沟通，提高就医过程透明度，减少医患信息不对称障碍，让患者感受到医学的人文关怀。主动广泛接受社会和患者监督，构建和谐医患关系，推动和谐社会建设。

参考文献

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[4] 林巧云. 急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范措施[J]. 医院院长论坛，2010，7（6）：44-47.

[5] 魏丽棠. 护理差错的防范措施[J]. 中国现代药物应用，2011，5（3）：241-242.

[6] 戴晋红. 急诊护理纠纷主要原因分析与防范[J]. 基层医学论坛，2011，15（33）：1070-1071.

[7] 张连荣. 急诊护患纠纷防范[J]. 安徽医药，2005，9（11）：870-871.