服务质量标准范文

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篇1

这份新版的声明于1997年4月召开的第34届WHO药品制备规格专家委员会会议上通过，并于1997年由FIP大会通过。

优良药房工作规范（GPP）准则建立在药学服务基础之上，而药学服务由药师来提供。这些准则建议，制定国家标准主要是为了指导如何利用药师的工作来促进健康、供给医药品、指导患者自我保健、改进处方和药品使用。

FIP敦促药学组织和政府共同努力，推出适宜的标准，或如果存在相应的国家标准，则要以GPP文档中的准则为依据，评议现有标准。

前言

所有从业药师有责任确保他们为每个患者所提供的服务都具有适宜的水准。GPP用于阐明这种责任。FIP的作用是为各国药学组织引入领导力，这样各国药学组织就为本国的标准制定起推进作用。至关重要的是这个世界普遍职业承诺：为了我们所服务的客户的利益而推进我们卓越的实践。社会和其他职业将会依据我们如何在社会和医药药房实现这样的承诺来评判我们的职业。

本文意欲鼓励各国药学组织将工作在社会和医院药房中药师的注意力引导去发掘各种各样的服务，以面对正在变化的环境。WHO或FIP不适宜制定标准，也不适合列举基本要求，这应由成员国去完成。各国之间的实际情况存在着极大的差距，各国的药学组织才最有能力决定在什么时间范围，能完成什么。

各国药学组织也应该采取措施确保大学前资格和大学后资格的药学培训设计成社会和医院药房中为承担相应责任的药师所必须的。这就意味着在药学技术必要的基础知识中，必须充分强调药品的功能和使用，也应该在资格准入的前期培训中，合理引入关于社会和行为科学的相关课程，以及在每个阶段适当强调开发和改善沟通技能。

本文只是提供一个框架，各国据此确定合理的目标，制定相应的标准，以适应国情和满足需求。

在制定标准时，要认识到国家之间存在重要差别。发达国家通常具有有效的药品法规系统，它们可以通过药品许可证或销售资格的保证，通过对药品生产者、批发商等分销商、社会和医院药房等药品零售商发放营业许可，监督，用政府质控实验室的抽查，确保及监督工业化生产的药品质量。许多发展中国家缺乏一个药品法规系统，因此药师就承担保证药品的质量的主要责任。药师只能师依赖于他们自己的或药师联合会的质量评价，并确认从可信的供货商获取药品。FIP为药品采购制定乐专门的药品采购准则。

在国际贸易中有许多关于劣药和假药报道时有发生。发展中国家是出现无效或有毒药品最多的国家，直接威胁着卫生保健系统的可信度。正是因为这个重要原因，1994年5月，WHA第47届大会采用WHA47.12号决议，将大家的注意力引导到药师在保证所分销药品的质量方面的所担负的责任，有关药师的WHA47.12决议配合支持由WHA于1994年采纳的世界卫生组织（WHO）修订的“药品策略”。

基本原则

药房工作的任务师提供药品、其他卫生保健品和服务，帮助大众和社会更好地使用药品。全面地药房服务包含参与各种活动以确保大众的健康，预防疾病发生。治疗疾病时在必须保证个人使用药品的质量，以达到最大的治疗效果，避免发生副作用。这实际假定了与其他专业人士和病患者共享责任的药师同意接受治疗的效果。

近年来，“药学服务”这个词已经将其自身塑造成一门实践的哲学，而病患者和社区是药师实践的直接受益者。这个概念主要关联到特殊人群，例如老年人、母亲、儿童和慢性病患者，直至关联到根据成本控制观点来看形成的整个群体。尽管药学服务和GPP的基本观念是非常一致的，但可以说GPP主要是以药学服务为基础的。

GPP要求

GPP要求药师在所有情况下首先要关心的是病患者的健康。

GPP要求药房活动的核心是提供合格药品、保健产品，给予病患者适当的信息和指导，监督药品的使用效果。

GPP要求，作为药师工作不可分割一部分，药师应该推行合理和经济的处方，推行药品准确使用。

GPP要求每一项药房服务的目标要关联到个体，要明确定义，并要能有效地传达到所有相关的人员。

为满足这些要求：

尽管经济要素普遍认为是重要的，但职业要素也应该是作为指导实践的主要理念。

必须有药师参与决定药品的使用。应制定办法使药师能够报告药品不良反应事件，用药失误，质量缺陷，假药检定。这些报告不管是直接地还是通过药师的，可以包含向病患者或卫生保健人员提供有关药品的使用信息。

同其它卫生专业人员、特别是与医生的连续联络，应该看作是治疗伙伴关系，这一关系涉及有关药物治疗学方面的相互信任和理解。

与其他药师为同盟关系，应寻求改善药房服务水平，而不作为竞争对手。

实际工作中，各类团体、医疗组和药房管理者应该承认对质量的定义、评议和改善共同负有责任。

药师应知晓每个病患者的基本的医疗信息。如果病患者只选一个药店购药或患者有现成的药历，那么获得这些信息非常容易。

药师需要独立、全面、客观和最新的关于治疗及用药的信息。

各岗位的药师应该对贯穿职业生涯的能力评价和维护承担个人责任。

针对药师职业人员的准入教育项目应体现工作中当前及近期的变化。

GPP的国家标准应予以说明，并为从业者遵守执行。

与GPP关联的主要活动

以下阐明GPP涉及的4类活动：

与促进健康、预防疾病和完成健康目标有关的活动。

与药品的提供和使用、用药或疾病说明有关的活动。这些活动可以在药房、公共机构以及家庭保健场所进行。

与自我保健有关的活动，包括药品提供、适合于自我诊治的疾病症状的治疗等方面的建议。

与改进处方和改进药品使用有关的活动。

除了这四项，GPP还包含：

与其他卫生专业人士联合，在大众层面上，开展推进健康的活动，包括减少滥用和误用药品。

药品和其他与健康有关产品的促销资料的专业评定。

有关药品和保健等诸方面评估信息的传播。

为GPP制定标准

对GPP的四项要点每一项而言，要建立涵盖不同程序和必要设施的标准，并推广到整个行业。

健康促进和疾病预防

需要国家标准规范：

私密性对话的设施，以免无关人员听到。

健康问题一般性建议的规定。

参与各种活动的信息以保证工作的协调性和建议的一致性。

所使用设备的品质保证，诊断试验中建议的合理性保证。

处方药和其他保健产品的供应和使用

活动1：接受处方，确定沟通的完整性。

需要国家标准规范：

设施 程序 人员

活动2：药师对处方的评价。这项活动涉及到治疗学各方面（药学和药理学），并考虑个体、社会、法律、经济等方面的适应性。

需要国家标准规范：

信息来源

人员职称

用药记录

活动3：处方项目的整理

需要国家标准规范：

药品和其他用品供货来源，药品生产企业

储存

提供给患者时的状况

涉及人员

设备要求

设施和场地要求

临时调配的准备和质量保证

未使用药品和废弃药品的处置

活动4：提出建议确保患者和陪护者能够收到和理解丰富的书面和口头信息，以确保治疗最大效果

需要国家标准规范：

用于私密性对话的设施

信息来源

程序和这些程序的准确文档

所涉及人员的职称

活动5：处方治疗的随访效果

需要国家标准规范：

某个患者或几类患者治疗进展或效果的定期、系统评价程序

利用必备的监测设施

监测设施的质量保证

活动6：职业活动归档

需要国家标准规范：

记录职业活动和相关的数据，这些记录信息全面广泛，可以利用

职业活动自我评估程序及其质量保证。

自我保健

需要国家标准规范：

用于私密性对话的设施

相关人员资格

准确评估所必备的方法（如：要明白患者是谁、有哪些症状、症状有多长时间、已经采取的措施、已经使用的药物）

推荐药品的有效性和安全性

何时就医及如何随访

改善处方及其药品使用

需要国家标准规范：

提供给药师的处方资料质量

配方

就处方与医生沟通

在医疗实践中药品使用数据评价

促销材料的评价

系统内评价信息的传播

卫生保健专业人员的教育项目

药师可参照的资料来源

与个体患者相关的保密资料

报告药品不良反应事件，用药失误、质量缺陷，假药检定

文档的调研

药师应对专业实践经验、活动和/或参与药房实践调研及治疗调研进行归档工作，并对此负有职业责任。

篇2

保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。

根据菲利普・科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。

一、保险服务的基本内容

保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。

售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。

售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。

售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。

所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。

二、保险服务质量标准的衡量内容

保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：（1）可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。（2）可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。（3）反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。（4）保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。（5）人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。

1、 售前服务质量标准的衡量内容

指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况；协助准顾客的事业；设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书；准确的销售说明；每个营业部开设24小时热线联系电话等。

2、售中服务质量标准的衡量内容

指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:

建立客户联系电话；

将保费交给公司办理；

亲自送客户体检或财务检查；

为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；

亲自递交保单；

寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务质量标准的衡量内容

指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态（通常售后服务）衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切,履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。

4、附加服务质量标准的衡量内容

综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：

免费体检；

举办各种客户联谊活动；

设立保险医疗绿色通道；

提供急难求助；

提供商户消费卡；

提供健康保险卡等。

三、保险服务质量标准的设立

在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。

1、内部标准

内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。

2、同业标准

同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会（如保险行业协会）为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》（以下简称《服务标准》）及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。

山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场；同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾；凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?

同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。

3、服务行业标准

服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》）协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。

四、提高保险服务质量标准的具体措施

1、树立保险服务至上的营销观念

在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上。”。

2、加强企业员工的专业培训

加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。

3、提供专业化、系统化保险服务水平

保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。

总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。

作者单位：山东省泰山职业技术学院

参考文献：

篇3

院部制定了《公共服务规范标准化全覆盖工作方案》、《公共服务标准化全覆盖检查评估实施方案》，成立了领导小组和工作机构，明确职责，印制手册，利用办公会、院周会、晨会、科务会、政治学习之际组织学习培训，按照上级文件精神落实各项工作。并把相关内容挂于医院OA、文明在线、网站党政纪委栏、病房大厅电子触摸屏及在门诊大厅电子屏上滚动播放，以供医院员工学习，便于服务对象监督。

2修订制度职责手册完善服务规范

院部自下而上制定了医院“十三五”发展规划，修订《制度职责汇编》、《员工手册》、《廉政手册》、《文明手册》等，完善公共服务规范并落实各项举措。根据医疗质量和应急管理、护院感理管理、人事、科教、财务、药剂管理、医德医风管理、后勤设备管理、院务公开管理及公共服务规范宣贯管理等职能，成立分管院长为组长的7个工作小组，设立兼职标准化管理责任人员，每周三上午或不定期按照公共服务标准化量化考评标准做好督促检查工作，完善各项服务规范。

3组织开展自查自评提高服务效能

3．1做好服务提供，履行服务承诺

3．1．1执行制度。院部要求全院所有医务人员在医疗活动中严格遵守医疗核心制度，签署优质服务、廉洁从医承诺书，规范合法行医。开展的腰腿痛一体化诊疗、消化道肿瘤一体化诊疗，体现了多学科合作，缩短了就医流程，为患者提供了高效的服务。但在督查中也看到部分年轻医师对核心制度掌握情况还不够理想，病历书写延时、医患沟通技巧薄弱、麻醉师AB岗制度执行欠缺、部分手术科室医师查房未按要求进行等问题，均予以综合考核。3．1．2金牌护理。开展多形式的健康宣教活动，各病房均有住院导航，制订有多个病种的健康教育小处方，定期召开工休座谈会，传授患者疾病的相关知识，住院期间做好患者的康复指导，推行八段锦、降压操、手指操、盆腔操等养生操，引导患者养成健康的生活方式。3．1．3预约服务。医院实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，根据医师应诊所需耗时，推行分时段预约就诊时间等服务。3．1．4志愿服务。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服务相关规定，开展志愿服务前的培训、表扬奖励措施和相应资金保障。每年志愿服务时间超过2000小时。第一，在“志愿江苏”平台注册志愿服务，组织“江阴‘杏林•中医’志愿服务队”，注册志愿者人数占全院员工人数比例超过30％，定期组织开展志愿服务活动。第二，党委、团委、工会开展“志愿服务在医院”、义诊、健康宣教等医疗延伸志愿服务活动，树立医院良好的社会信誉。

3．2做好服务保障，确保医疗安全

3．2．1遵守服务礼仪，文明热情接待。全院职工在工作中遵守服务礼仪，佩戴工号牌，使用文明用语、礼貌服务，热情接待患者和来院咨询人员。通过执行首问、首诉、首诊负责，实行一次性告知和限时办结制度。3．2．2服务环境良好，服务设施到位。医院的建筑功能分区合理，虽然空间狭小，但布局紧凑，内部环境整洁、卫生。医院为患者就医提供机动车停车位，设专职人员及保安进行引导管理，按物价核定收费。关键部位安装有视频监控设施，并设置消防、治安监控中心，24小时有效监控医疗场所，治安监控可回溯期达1月余，确保了服务安全。3．2．3加强行风建设，提升服务效能。医院将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务的岗位职责中，建立了医德医风建设相关规章制度、奖惩措施并认真落实，通过防统方系统、每周三医德医风巡查、不定期督查、每月综合考核等执行行风监管，全院医务人员能恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品。2013～2015年共拒退红包153个，累计退还18．44余万元（卡），收到锦旗107面，表扬信26封，彰显了创建“无红包医院”取得的成果，服务效能不断提升。

3．3强化服务监管，提高病患满意度

第一，医院通过每季度召开住院病人家属座谈会、病区每月召开工休座谈会、每周三医德医风巡查、平时不定期下临床等方式积极主动地征求患者意见、开展第三方满意度调查等了解患者需求。第二，医院在门诊大厅、各病区设立意见箱（簿），指定专人每周三收集并登记。对患者提出的意见和建议24小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录。第三，医院在网站上建立“院长信箱”，每周六上午为“院领导接待日”，收集和处理患者诉求。第四，医院向社会各界聘请行风监督员，并发放聘书，不定期召开座谈会或以函调等其他方式进行，听取和征集各方意见及建议，落实整改做好各项记录。第五，医院设立医患沟通办公室，配备专人负责投诉接待和处理，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，让病患满意而归。

3．4持续改进服务质量，提高信息化水平

医院根据规章制度、岗位职责及相关行业标准对标准化服务、服务时效性及服务能力进行督导、检查、总结、反馈，进一步改善医疗服务，并落实改进措施。几年来，医院在有限的空间、能力范围内不断完善和更新各类公共服务设施，增加门诊每层电子分诊、病患候诊室等，并启用LIS、PACS、OA、移动查房、移动护理等提升公共服务信息化建设水平。

［参考文献］

篇4

（一）确立了公共图书馆“公益、基本、均等、便捷”的发展定位

相关规范对公共图书馆的界定不再局限于由政府投资兴建，但只有坚持“公益性”服务才能称之为“公共图书馆”。相关规范认为公共图书馆的重要特征就是“向社会公众开放”，同时在总则中指出公共图书馆基本服务应当免费。

相关规范指出：公共图书馆体系的发展目标即为建设覆盖全社会的公共文化服务网络架构，“惠及全民”是重要建设原则之一，公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。”这些都是与联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”对普遍均等服务的表述思想相一致的。

（二）实现由办馆规模向办馆效能的重要思想转变

相关规范在重视公共图书馆基础建设的同时，更加强调公共图书馆服务的效能，通过“促进公共图书馆事业的发展，建设覆盖全社会的公共文化服务体系，保障公众的基本文化权益，改善公共图书馆的服务条件，提高公共图书馆的服务效能和管理效益。”简单地说，公共图书馆工作的最高目标就是“提高服务效能”，最终社会目标就是“保障公众文化权益”，这也是公共图书馆作为一种社会制度安排的基本要求。

（三）将建立公共图书馆服务体系纳入正式业务规范

相关规范在主张全面、均等、高效的公共图书馆服务追求下，将建立公共图书馆服务体系正式纳入公共图书馆重要工作内容范畴。第一，多个术语表达了构建公共图书馆服务体系的指导思想。术语部分中的“公共图书馆服务体系”、“区域服务人口数”和“文献提供”几个术语以前多处在研究理解阶段，学界至今没有给出较为明确的、统一的概念表述。第二，在服务设施设备上提出的现代网络信息设施设备要求相关规范指出：“各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。”这些现代化信息技术设施设备有规定，在方便公众获得现代信息服务的同时，也提升了公共图书馆通过网络延伸信息服务的能力，从而扩大服务涉及的区域范围。第三，在服务方式上强化了馆外服务相关规范。在第六部分“服务效能”中提到的“流动服务”、“总分馆服务”与“远程化服务”等馆外服务纳入公共图书馆服务范围，通过总分馆服务和流动服务将图书馆服务向社区、村镇等延伸，扩大图书馆服务范围；通过远程服务努力突破时空限制、让更多公众更为便利地享受图书馆服务。

二、免费服务下公共图书馆服务质量现状

我国虽然有很多的图书馆都是公共性质的图书馆，但是该性质的图书馆虽然具有公共性，但是依然不能提高很多人的阅读欲望，为了激发人们的阅读兴趣，很多公共图书馆都实行了免费服务的政策，取得了非常好的效果，但是该政策实施之后，却也出现了很多问题，接下来，笔者就详细的介绍一下：

第一，公共图书馆之所以要实行免费服务的政策，其最终目的就是为了提高人们的文化素质，丰富人们的业余生活，但是随着该政策实施程度越来越深，出现了非常严重的问题，那就是城乡公共图书馆服务质量差距越来越大，尤其是某些经济落后的地方，因为没有足够的经费来满足图书馆日常的开销，只能通过削减服务人员来节省开支，其服务质量自然有所下降，这一问题如果长期存在下去，不仅不能实现提高人们文化素质、丰富人们业余生活的目的，严重者还有面临着经营困难，最终关门的危险。

第二，自从公共图书馆实施该政策之后，来图书馆阅读学习的人越来越多，图书馆的利用效率也越来越高，但是也正是因为人数的增加，使得图书馆的书籍破损严重，卫生质量有所下降，增加了图书馆管理难度，这在无形中又增加了图书馆日常运营的开支。

第三，正是因为该政策的实施，大大提高了图书馆的使用效率，但是也正因为如此，工作人员的工作量也越来越大，尤其在节假日期间，图书馆的使用空间甚至出现不足的现象，有些读者甚至坐在地上，这给管理人员的管理、借阅登记等都增加了难度，使得图书馆不得不增加管理人员，这又增加了管理的开支。

第四，随着读者的增加，图书馆的各类书籍都会出现供不应求的现象，再加之，图书馆的书籍借阅量不断增加，其周转周期越来越长，这样不能完全满足读者的需求。

第五，随着书籍借阅量的增加，书籍的破损程度越来越深，有些书籍甚至不能进行阅读，所以图书馆必须增加成本以更换书籍，另外，有些读者借阅书籍之后忘记归还，这给图书馆又造成了严重的损失，增加了运营成本。

第六，因为图书馆对该项政策宣传不到位，有些读者并不知道这项政策，因此这项政策对于这类读者来说，并没有多少意义，有些读者认为只要进入图书馆中，所有的政策都是免费的，有些读者复印资料之后没有交钱就出去了，有些读者甚至在图书馆中买东西都不给钱，其实这是很大的误解，免费服务是有一定范围的，为了保证图书馆正常运营，有些项目并不免费。因此在实施该项政策时，图书馆管理人员应该做好宣传工作，并且解释清楚免费的范围。

三、提高免费服务条件下公共图书馆服务质量的措施

（一）加大公共图书馆经费的投资力度

免费服务的前提是公共图书馆能够正常的运营下去，如果公共图书馆没有能力实施这项政策，而又相应号召实施了这项政策，其最终的结果就是降低了服务质量，因此为了扩大实施这项政策的公共图书馆的范围，相关部门应该提高公共图书馆的经费，保证公共图书馆在免费服务的前提下，能够正常的运营下去。比如，为公共图书馆多添置一些桌子、椅子，更方便读者阅读；也可以建立公共图书馆的网络检索系统，更方便读者找出自己需要的书籍；也可以定期举行相应的座谈讲座，讲座的内容可以多方面，以此来提高公共图书馆服务质量。

（二）提高公共图书馆服务质量

免费服务不代表服务质量的下降，这项政策要想真正的得到人们的认可，服务质量是重要的前提。免费服务的最终目标是提高人们的整体文化素质，如果因为服务质量的问题，而影响这一目标的实现，这对公共图书馆来说，将是非常重要的损失，其形象也会受到相应的影响，很多的公共图书馆都可以借助这一机会对图书馆内部管理进行有效的调整，优化服务质量，提升公共图书馆的利用效率。要想真正的提高服务质量，可以按照下列方法进行服务质量的管理：

首先，提高公共图书馆管理人员以及员工的服务意识，无论是免费服务，还是有偿服务，其服务质量都应该是始终如一，所以在实施该项政策之前，公共图书馆管理人员应该对员工进行服务意识的培训，让他们明白这其中的厉害关系，并设立惩罚措施，一旦有读者投诉就要给予相应的惩罚，培训的目的就是让其有一定的心里准备，等到政策实施之后，无论是公共管理人员，还是员工都会有意识的提高服务质量。

其次，合理安排人员值班。实施该政策之后，公共图书馆的读者会越来越多，为了不降低服务质量，管理人员应该合理安排人员值班，保证值班人员的充足，并且在特殊情况下，可以合理的调整人员，就是要做到每位员工工作量不提高，又要做到服务质量不变。管理人员在安排工作时，也应该顾及到员工的合法权益，不能让其有不满或者其他消极情绪，这会影响服务质量。

最后，制定切实可行的奖惩措施，激励员工认真服务，公共图书馆可以定期进行考核，考核优秀人员给予一定的物质奖励，不合格者就要给予相应的惩罚，以提高员工的工作热情，使其自觉的提高服务质量。

（三）进行科学化的管理

科学管理是保证公共图书馆一切政策得以实施的关键，科学管理包括很多方面，比如制定科学的制度、科学的人员配置、科学的处理安全问题等。公共图书馆科学管理的最终目标是保证读者的利益，使其能够享受到优质的服务，所以进行科学化的管理很重要。

（四）对服务环境做出相应的要求

公共图书馆作为社会重要公共文化场所，人员集聚性强且流动性较大，空气混浊，传染性病毒细菌密度相对也较大。此外，图书馆大量纸质文献和现代化设备都会产生细菌和辐射。文献信息和利用设备的共享共用给细菌的传播提供了便利，图书馆馆员和读者长期驻留在图书馆会给身心健康带来不利影响，因此，保持灯光充足合适、保持通风的空气质量优良是对公共图书馆环境建设的基本要求，也是公共图书馆服务质量的重要体现。我国《图书馆建筑设计规范》（JGJ38-99）和《图书馆、博物馆、关术馆、展览卫生标准））（GB9669-1996）对公共图书馆的空间布局、温度、湿度、采光、空气质量给予了具体的指标要求，同时还对公共图书馆的安全消防等提供了要求，是我国公共图书馆建设和维修的重要遵照依据。

（五）提高人们对图书馆免费开放的认识

公共图书馆所推行的免费服务并不是绝对的，它有一个限定的范围，公共图书馆大部分服务都是免费的，但也有不免费的项目，比如打印服务、妇婴服务、过期归还书籍的滞纳金等，这些收费项目是为了防止一部分读者利用免费服务方面的缺陷对公共财产进行个人占有与破坏，影响大众阅读的顺利进行，使读者阅读积极性下降，从而影响了人民群众文化素养的提高。图书馆应进行大量的宣传活动，可通过报纸、周刊、宣传栏或者亲自向大众进行宣传，只有这样才能使读者更广泛更具体地了解免费开放服务，才能吸引更多的群众进行借阅，才能让图书馆充分发挥其作用，提高人民群众的文化素养。

（六）完善服务效能指标