服务质量标准范文

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篇1

这份新版的声明于1997年4月召开的第34届WHO药品制备规格专家委员会会议上通过，并于1997年由FIP大会通过。

优良药房工作规范（GPP）准则建立在药学服务基础之上，而药学服务由药师来提供。这些准则建议，制定国家标准主要是为了指导如何利用药师的工作来促进健康、供给医药品、指导患者自我保健、改进处方和药品使用。

FIP敦促药学组织和政府共同努力，推出适宜的标准，或如果存在相应的国家标准，则要以GPP文档中的准则为依据，评议现有标准。

前言

所有从业药师有责任确保他们为每个患者所提供的服务都具有适宜的水准。GPP用于阐明这种责任。FIP的作用是为各国药学组织引入领导力，这样各国药学组织就为本国的标准制定起推进作用。至关重要的是这个世界普遍职业承诺：为了我们所服务的客户的利益而推进我们卓越的实践。社会和其他职业将会依据我们如何在社会和医药药房实现这样的承诺来评判我们的职业。

本文意欲鼓励各国药学组织将工作在社会和医院药房中药师的注意力引导去发掘各种各样的服务，以面对正在变化的环境。WHO或FIP不适宜制定标准，也不适合列举基本要求，这应由成员国去完成。各国之间的实际情况存在着极大的差距，各国的药学组织才最有能力决定在什么时间范围，能完成什么。

各国药学组织也应该采取措施确保大学前资格和大学后资格的药学培训设计成社会和医院药房中为承担相应责任的药师所必须的。这就意味着在药学技术必要的基础知识中，必须充分强调药品的功能和使用，也应该在资格准入的前期培训中，合理引入关于社会和行为科学的相关课程，以及在每个阶段适当强调开发和改善沟通技能。

本文只是提供一个框架，各国据此确定合理的目标，制定相应的标准，以适应国情和满足需求。

在制定标准时，要认识到国家之间存在重要差别。发达国家通常具有有效的药品法规系统，它们可以通过药品许可证或销售资格的保证，通过对药品生产者、批发商等分销商、社会和医院药房等药品零售商发放营业许可，监督，用政府质控实验室的抽查，确保及监督工业化生产的药品质量。许多发展中国家缺乏一个药品法规系统，因此药师就承担保证药品的质量的主要责任。药师只能师依赖于他们自己的或药师联合会的质量评价，并确认从可信的供货商获取药品。FIP为药品采购制定乐专门的药品采购准则。

在国际贸易中有许多关于劣药和假药报道时有发生。发展中国家是出现无效或有毒药品最多的国家，直接威胁着卫生保健系统的可信度。正是因为这个重要原因，1994年5月，WHA第47届大会采用WHA47.12号决议，将大家的注意力引导到药师在保证所分销药品的质量方面的所担负的责任，有关药师的WHA47.12决议配合支持由WHA于1994年采纳的世界卫生组织（WHO）修订的“药品策略”。

基本原则

药房工作的任务师提供药品、其他卫生保健品和服务，帮助大众和社会更好地使用药品。全面地药房服务包含参与各种活动以确保大众的健康，预防疾病发生。治疗疾病时在必须保证个人使用药品的质量，以达到最大的治疗效果，避免发生副作用。这实际假定了与其他专业人士和病患者共享责任的药师同意接受治疗的效果。

近年来，“药学服务”这个词已经将其自身塑造成一门实践的哲学，而病患者和社区是药师实践的直接受益者。这个概念主要关联到特殊人群，例如老年人、母亲、儿童和慢性病患者，直至关联到根据成本控制观点来看形成的整个群体。尽管药学服务和GPP的基本观念是非常一致的，但可以说GPP主要是以药学服务为基础的。

GPP要求

GPP要求药师在所有情况下首先要关心的是病患者的健康。

GPP要求药房活动的核心是提供合格药品、保健产品，给予病患者适当的信息和指导，监督药品的使用效果。

GPP要求，作为药师工作不可分割一部分，药师应该推行合理和经济的处方，推行药品准确使用。

GPP要求每一项药房服务的目标要关联到个体，要明确定义，并要能有效地传达到所有相关的人员。

为满足这些要求：

尽管经济要素普遍认为是重要的，但职业要素也应该是作为指导实践的主要理念。

必须有药师参与决定药品的使用。应制定办法使药师能够报告药品不良反应事件，用药失误，质量缺陷，假药检定。这些报告不管是直接地还是通过药师的，可以包含向病患者或卫生保健人员提供有关药品的使用信息。

同其它卫生专业人员、特别是与医生的连续联络，应该看作是治疗伙伴关系，这一关系涉及有关药物治疗学方面的相互信任和理解。

与其他药师为同盟关系，应寻求改善药房服务水平，而不作为竞争对手。

实际工作中，各类团体、医疗组和药房管理者应该承认对质量的定义、评议和改善共同负有责任。

药师应知晓每个病患者的基本的医疗信息。如果病患者只选一个药店购药或患者有现成的药历，那么获得这些信息非常容易。

药师需要独立、全面、客观和最新的关于治疗及用药的信息。

各岗位的药师应该对贯穿职业生涯的能力评价和维护承担个人责任。

针对药师职业人员的准入教育项目应体现工作中当前及近期的变化。

GPP的国家标准应予以说明，并为从业者遵守执行。

与GPP关联的主要活动

以下阐明GPP涉及的4类活动：

与促进健康、预防疾病和完成健康目标有关的活动。

与药品的提供和使用、用药或疾病说明有关的活动。这些活动可以在药房、公共机构以及家庭保健场所进行。

与自我保健有关的活动，包括药品提供、适合于自我诊治的疾病症状的治疗等方面的建议。

与改进处方和改进药品使用有关的活动。

除了这四项，GPP还包含：

与其他卫生专业人士联合，在大众层面上，开展推进健康的活动，包括减少滥用和误用药品。

药品和其他与健康有关产品的促销资料的专业评定。

有关药品和保健等诸方面评估信息的传播。

为GPP制定标准

对GPP的四项要点每一项而言，要建立涵盖不同程序和必要设施的标准，并推广到整个行业。

健康促进和疾病预防

需要国家标准规范：

私密性对话的设施，以免无关人员听到。

健康问题一般性建议的规定。

参与各种活动的信息以保证工作的协调性和建议的一致性。

所使用设备的品质保证，诊断试验中建议的合理性保证。

处方药和其他保健产品的供应和使用

活动1：接受处方，确定沟通的完整性。

需要国家标准规范：

设施 程序 人员

活动2：药师对处方的评价。这项活动涉及到治疗学各方面（药学和药理学），并考虑个体、社会、法律、经济等方面的适应性。

需要国家标准规范：

信息来源

人员职称

用药记录

活动3：处方项目的整理

需要国家标准规范：

药品和其他用品供货来源，药品生产企业

储存

提供给患者时的状况

涉及人员

设备要求

设施和场地要求

临时调配的准备和质量保证

未使用药品和废弃药品的处置

活动4：提出建议确保患者和陪护者能够收到和理解丰富的书面和口头信息，以确保治疗最大效果

需要国家标准规范：

用于私密性对话的设施

信息来源

程序和这些程序的准确文档

所涉及人员的职称

活动5：处方治疗的随访效果

需要国家标准规范：

某个患者或几类患者治疗进展或效果的定期、系统评价程序

利用必备的监测设施

监测设施的质量保证

活动6：职业活动归档

需要国家标准规范：

记录职业活动和相关的数据，这些记录信息全面广泛，可以利用

职业活动自我评估程序及其质量保证。

自我保健

需要国家标准规范：

用于私密性对话的设施

相关人员资格

准确评估所必备的方法（如：要明白患者是谁、有哪些症状、症状有多长时间、已经采取的措施、已经使用的药物）

推荐药品的有效性和安全性

何时就医及如何随访

改善处方及其药品使用

需要国家标准规范：

提供给药师的处方资料质量

配方

就处方与医生沟通

在医疗实践中药品使用数据评价

促销材料的评价

系统内评价信息的传播

卫生保健专业人员的教育项目

药师可参照的资料来源

与个体患者相关的保密资料

报告药品不良反应事件，用药失误、质量缺陷，假药检定

文档的调研

药师应对专业实践经验、活动和/或参与药房实践调研及治疗调研进行归档工作，并对此负有职业责任。

篇2

保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。

根据菲利普・科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。

一、保险服务的基本内容

保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。

售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。

售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。

售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。

所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。

二、保险服务质量标准的衡量内容

保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：（1）可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。（2）可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。（3）反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。（4）保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。（5）人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。

1、 售前服务质量标准的衡量内容

指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况；协助准顾客的事业；设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书；准确的销售说明；每个营业部开设24小时热线联系电话等。

2、售中服务质量标准的衡量内容

指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:

建立客户联系电话；

将保费交给公司办理；

亲自送客户体检或财务检查；

为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；

亲自递交保单；

寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务质量标准的衡量内容

指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态（通常售后服务）衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切,履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。

4、附加服务质量标准的衡量内容

综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：

免费体检；

举办各种客户联谊活动；

设立保险医疗绿色通道；

提供急难求助；

提供商户消费卡；

提供健康保险卡等。

三、保险服务质量标准的设立

在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。

1、内部标准

内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。

2、同业标准

同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会（如保险行业协会）为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》（以下简称《服务标准》）及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。

山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场；同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾；凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?

同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。

3、服务行业标准

服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》）协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。

四、提高保险服务质量标准的具体措施

1、树立保险服务至上的营销观念

在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上。”。

2、加强企业员工的专业培训

加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。

3、提供专业化、系统化保险服务水平

保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。

总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。

作者单位：山东省泰山职业技术学院

参考文献：

篇3

院部制定了《公共服务规范标准化全覆盖工作方案》、《公共服务标准化全覆盖检查评估实施方案》，成立了领导小组和工作机构，明确职责，印制手册，利用办公会、院周会、晨会、科务会、政治学习之际组织学习培训，按照上级文件精神落实各项工作。并把相关内容挂于医院OA、文明在线、网站党政纪委栏、病房大厅电子触摸屏及在门诊大厅电子屏上滚动播放，以供医院员工学习，便于服务对象监督。

2修订制度职责手册完善服务规范

院部自下而上制定了医院“十三五”发展规划，修订《制度职责汇编》、《员工手册》、《廉政手册》、《文明手册》等，完善公共服务规范并落实各项举措。根据医疗质量和应急管理、护院感理管理、人事、科教、财务、药剂管理、医德医风管理、后勤设备管理、院务公开管理及公共服务规范宣贯管理等职能，成立分管院长为组长的7个工作小组，设立兼职标准化管理责任人员，每周三上午或不定期按照公共服务标准化量化考评标准做好督促检查工作，完善各项服务规范。

3组织开展自查自评提高服务效能

3．1做好服务提供，履行服务承诺

3．1．1执行制度。院部要求全院所有医务人员在医疗活动中严格遵守医疗核心制度，签署优质服务、廉洁从医承诺书，规范合法行医。开展的腰腿痛一体化诊疗、消化道肿瘤一体化诊疗，体现了多学科合作，缩短了就医流程，为患者提供了高效的服务。但在督查中也看到部分年轻医师对核心制度掌握情况还不够理想，病历书写延时、医患沟通技巧薄弱、麻醉师AB岗制度执行欠缺、部分手术科室医师查房未按要求进行等问题，均予以综合考核。3．1．2金牌护理。开展多形式的健康宣教活动，各病房均有住院导航，制订有多个病种的健康教育小处方，定期召开工休座谈会，传授患者疾病的相关知识，住院期间做好患者的康复指导，推行八段锦、降压操、手指操、盆腔操等养生操，引导患者养成健康的生活方式。3．1．3预约服务。医院实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，根据医师应诊所需耗时，推行分时段预约就诊时间等服务。3．1．4志愿服务。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服务相关规定，开展志愿服务前的培训、表扬奖励措施和相应资金保障。每年志愿服务时间超过2000小时。第一，在“志愿江苏”平台注册志愿服务，组织“江阴‘杏林•中医’志愿服务队”，注册志愿者人数占全院员工人数比例超过30％，定期组织开展志愿服务活动。第二，党委、团委、工会开展“志愿服务在医院”、义诊、健康宣教等医疗延伸志愿服务活动，树立医院良好的社会信誉。

3．2做好服务保障，确保医疗安全

3．2．1遵守服务礼仪，文明热情接待。全院职工在工作中遵守服务礼仪，佩戴工号牌，使用文明用语、礼貌服务，热情接待患者和来院咨询人员。通过执行首问、首诉、首诊负责，实行一次性告知和限时办结制度。3．2．2服务环境良好，服务设施到位。医院的建筑功能分区合理，虽然空间狭小，但布局紧凑，内部环境整洁、卫生。医院为患者就医提供机动车停车位，设专职人员及保安进行引导管理，按物价核定收费。关键部位安装有视频监控设施，并设置消防、治安监控中心，24小时有效监控医疗场所，治安监控可回溯期达1月余，确保了服务安全。3．2．3加强行风建设，提升服务效能。医院将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务的岗位职责中，建立了医德医风建设相关规章制度、奖惩措施并认真落实，通过防统方系统、每周三医德医风巡查、不定期督查、每月综合考核等执行行风监管，全院医务人员能恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品。2013～2015年共拒退红包153个，累计退还18．44余万元（卡），收到锦旗107面，表扬信26封，彰显了创建“无红包医院”取得的成果，服务效能不断提升。

3．3强化服务监管，提高病患满意度

第一，医院通过每季度召开住院病人家属座谈会、病区每月召开工休座谈会、每周三医德医风巡查、平时不定期下临床等方式积极主动地征求患者意见、开展第三方满意度调查等了解患者需求。第二，医院在门诊大厅、各病区设立意见箱（簿），指定专人每周三收集并登记。对患者提出的意见和建议24小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录。第三，医院在网站上建立“院长信箱”，每周六上午为“院领导接待日”，收集和处理患者诉求。第四，医院向社会各界聘请行风监督员，并发放聘书，不定期召开座谈会或以函调等其他方式进行，听取和征集各方意见及建议，落实整改做好各项记录。第五，医院设立医患沟通办公室，配备专人负责投诉接待和处理，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，让病患满意而归。

3．4持续改进服务质量，提高信息化水平

医院根据规章制度、岗位职责及相关行业标准对标准化服务、服务时效性及服务能力进行督导、检查、总结、反馈，进一步改善医疗服务，并落实改进措施。几年来，医院在有限的空间、能力范围内不断完善和更新各类公共服务设施，增加门诊每层电子分诊、病患候诊室等，并启用LIS、PACS、OA、移动查房、移动护理等提升公共服务信息化建设水平。

［参考文献］

篇4

（一）确立了公共图书馆“公益、基本、均等、便捷”的发展定位

相关规范对公共图书馆的界定不再局限于由政府投资兴建，但只有坚持“公益性”服务才能称之为“公共图书馆”。相关规范认为公共图书馆的重要特征就是“向社会公众开放”，同时在总则中指出公共图书馆基本服务应当免费。

相关规范指出：公共图书馆体系的发展目标即为建设覆盖全社会的公共文化服务网络架构，“惠及全民”是重要建设原则之一，公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。”这些都是与联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”对普遍均等服务的表述思想相一致的。

（二）实现由办馆规模向办馆效能的重要思想转变

相关规范在重视公共图书馆基础建设的同时，更加强调公共图书馆服务的效能，通过“促进公共图书馆事业的发展，建设覆盖全社会的公共文化服务体系，保障公众的基本文化权益，改善公共图书馆的服务条件，提高公共图书馆的服务效能和管理效益。”简单地说，公共图书馆工作的最高目标就是“提高服务效能”，最终社会目标就是“保障公众文化权益”，这也是公共图书馆作为一种社会制度安排的基本要求。

（三）将建立公共图书馆服务体系纳入正式业务规范

相关规范在主张全面、均等、高效的公共图书馆服务追求下，将建立公共图书馆服务体系正式纳入公共图书馆重要工作内容范畴。第一，多个术语表达了构建公共图书馆服务体系的指导思想。术语部分中的“公共图书馆服务体系”、“区域服务人口数”和“文献提供”几个术语以前多处在研究理解阶段，学界至今没有给出较为明确的、统一的概念表述。第二，在服务设施设备上提出的现代网络信息设施设备要求相关规范指出：“各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。”这些现代化信息技术设施设备有规定，在方便公众获得现代信息服务的同时，也提升了公共图书馆通过网络延伸信息服务的能力，从而扩大服务涉及的区域范围。第三，在服务方式上强化了馆外服务相关规范。在第六部分“服务效能”中提到的“流动服务”、“总分馆服务”与“远程化服务”等馆外服务纳入公共图书馆服务范围，通过总分馆服务和流动服务将图书馆服务向社区、村镇等延伸，扩大图书馆服务范围；通过远程服务努力突破时空限制、让更多公众更为便利地享受图书馆服务。

二、免费服务下公共图书馆服务质量现状

我国虽然有很多的图书馆都是公共性质的图书馆，但是该性质的图书馆虽然具有公共性，但是依然不能提高很多人的阅读欲望，为了激发人们的阅读兴趣，很多公共图书馆都实行了免费服务的政策，取得了非常好的效果，但是该政策实施之后，却也出现了很多问题，接下来，笔者就详细的介绍一下：

第一，公共图书馆之所以要实行免费服务的政策，其最终目的就是为了提高人们的文化素质，丰富人们的业余生活，但是随着该政策实施程度越来越深，出现了非常严重的问题，那就是城乡公共图书馆服务质量差距越来越大，尤其是某些经济落后的地方，因为没有足够的经费来满足图书馆日常的开销，只能通过削减服务人员来节省开支，其服务质量自然有所下降，这一问题如果长期存在下去，不仅不能实现提高人们文化素质、丰富人们业余生活的目的，严重者还有面临着经营困难，最终关门的危险。

第二，自从公共图书馆实施该政策之后，来图书馆阅读学习的人越来越多，图书馆的利用效率也越来越高，但是也正是因为人数的增加，使得图书馆的书籍破损严重，卫生质量有所下降，增加了图书馆管理难度，这在无形中又增加了图书馆日常运营的开支。

第三，正是因为该政策的实施，大大提高了图书馆的使用效率，但是也正因为如此，工作人员的工作量也越来越大，尤其在节假日期间，图书馆的使用空间甚至出现不足的现象，有些读者甚至坐在地上，这给管理人员的管理、借阅登记等都增加了难度，使得图书馆不得不增加管理人员，这又增加了管理的开支。

第四，随着读者的增加，图书馆的各类书籍都会出现供不应求的现象，再加之，图书馆的书籍借阅量不断增加，其周转周期越来越长，这样不能完全满足读者的需求。

第五，随着书籍借阅量的增加，书籍的破损程度越来越深，有些书籍甚至不能进行阅读，所以图书馆必须增加成本以更换书籍，另外，有些读者借阅书籍之后忘记归还，这给图书馆又造成了严重的损失，增加了运营成本。

第六，因为图书馆对该项政策宣传不到位，有些读者并不知道这项政策，因此这项政策对于这类读者来说，并没有多少意义，有些读者认为只要进入图书馆中，所有的政策都是免费的，有些读者复印资料之后没有交钱就出去了，有些读者甚至在图书馆中买东西都不给钱，其实这是很大的误解，免费服务是有一定范围的，为了保证图书馆正常运营，有些项目并不免费。因此在实施该项政策时，图书馆管理人员应该做好宣传工作，并且解释清楚免费的范围。

三、提高免费服务条件下公共图书馆服务质量的措施

（一）加大公共图书馆经费的投资力度

免费服务的前提是公共图书馆能够正常的运营下去，如果公共图书馆没有能力实施这项政策，而又相应号召实施了这项政策，其最终的结果就是降低了服务质量，因此为了扩大实施这项政策的公共图书馆的范围，相关部门应该提高公共图书馆的经费，保证公共图书馆在免费服务的前提下，能够正常的运营下去。比如，为公共图书馆多添置一些桌子、椅子，更方便读者阅读；也可以建立公共图书馆的网络检索系统，更方便读者找出自己需要的书籍；也可以定期举行相应的座谈讲座，讲座的内容可以多方面，以此来提高公共图书馆服务质量。

（二）提高公共图书馆服务质量

免费服务不代表服务质量的下降，这项政策要想真正的得到人们的认可，服务质量是重要的前提。免费服务的最终目标是提高人们的整体文化素质，如果因为服务质量的问题，而影响这一目标的实现，这对公共图书馆来说，将是非常重要的损失，其形象也会受到相应的影响，很多的公共图书馆都可以借助这一机会对图书馆内部管理进行有效的调整，优化服务质量，提升公共图书馆的利用效率。要想真正的提高服务质量，可以按照下列方法进行服务质量的管理：

首先，提高公共图书馆管理人员以及员工的服务意识，无论是免费服务，还是有偿服务，其服务质量都应该是始终如一，所以在实施该项政策之前，公共图书馆管理人员应该对员工进行服务意识的培训，让他们明白这其中的厉害关系，并设立惩罚措施，一旦有读者投诉就要给予相应的惩罚，培训的目的就是让其有一定的心里准备，等到政策实施之后，无论是公共管理人员，还是员工都会有意识的提高服务质量。

其次，合理安排人员值班。实施该政策之后，公共图书馆的读者会越来越多，为了不降低服务质量，管理人员应该合理安排人员值班，保证值班人员的充足，并且在特殊情况下，可以合理的调整人员，就是要做到每位员工工作量不提高，又要做到服务质量不变。管理人员在安排工作时，也应该顾及到员工的合法权益，不能让其有不满或者其他消极情绪，这会影响服务质量。

最后，制定切实可行的奖惩措施，激励员工认真服务，公共图书馆可以定期进行考核，考核优秀人员给予一定的物质奖励，不合格者就要给予相应的惩罚，以提高员工的工作热情，使其自觉的提高服务质量。

（三）进行科学化的管理

科学管理是保证公共图书馆一切政策得以实施的关键，科学管理包括很多方面，比如制定科学的制度、科学的人员配置、科学的处理安全问题等。公共图书馆科学管理的最终目标是保证读者的利益，使其能够享受到优质的服务，所以进行科学化的管理很重要。

（四）对服务环境做出相应的要求

公共图书馆作为社会重要公共文化场所，人员集聚性强且流动性较大，空气混浊，传染性病毒细菌密度相对也较大。此外，图书馆大量纸质文献和现代化设备都会产生细菌和辐射。文献信息和利用设备的共享共用给细菌的传播提供了便利，图书馆馆员和读者长期驻留在图书馆会给身心健康带来不利影响，因此，保持灯光充足合适、保持通风的空气质量优良是对公共图书馆环境建设的基本要求，也是公共图书馆服务质量的重要体现。我国《图书馆建筑设计规范》（JGJ38-99）和《图书馆、博物馆、关术馆、展览卫生标准））（GB9669-1996）对公共图书馆的空间布局、温度、湿度、采光、空气质量给予了具体的指标要求，同时还对公共图书馆的安全消防等提供了要求，是我国公共图书馆建设和维修的重要遵照依据。

（五）提高人们对图书馆免费开放的认识

公共图书馆所推行的免费服务并不是绝对的，它有一个限定的范围，公共图书馆大部分服务都是免费的，但也有不免费的项目，比如打印服务、妇婴服务、过期归还书籍的滞纳金等，这些收费项目是为了防止一部分读者利用免费服务方面的缺陷对公共财产进行个人占有与破坏，影响大众阅读的顺利进行，使读者阅读积极性下降，从而影响了人民群众文化素养的提高。图书馆应进行大量的宣传活动，可通过报纸、周刊、宣传栏或者亲自向大众进行宣传，只有这样才能使读者更广泛更具体地了解免费开放服务，才能吸引更多的群众进行借阅，才能让图书馆充分发挥其作用，提高人民群众的文化素养。

（六）完善服务效能指标

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引言

随着人们生活水平的提升和科学育儿观念的增强，家庭育婴服务作为科学、高效养育婴幼儿的手段日益得到公众的认可，育婴服务在家政服务领域地位稳步提升，比重逐步扩大，在此背景下，开展家庭育婴服务标准的研究，用标准化的手段提升家庭育婴服务质量具有重要意义。2010年哈尔滨市标准化研究院承担了国家质检公益性科研项目《家庭服务业分类基础标准研究》（项目编号：201010248）的研究工作，研制了国家标准《家庭育婴服务基本要求》，并以哈尔滨报达家政有限公司为试点单位开展了标准的实施试点示范工作，取得了较好的效果。

国家标准《家庭育婴服务基本要求》，分别对家庭育婴服务中的关键要素、关键环节提出了要求，其中关键要素包括婴幼儿生活照料服务内容、婴幼儿日常生活保健和护理服务内容、婴幼儿早期和智力开发、育婴相关家务服务内容以及育婴人员的要求，关键环节是育婴人员的资质要求、岗前培训、服务要求实施与监督。

一、开展家庭育婴服务标准试点的意义

家庭服务标准化工作从实践中来，到实践中去，形成了标准化和实践的相互推动。家庭育婴服务标准试点工作可以大力推动家庭育婴服务国家标准有效实施，建立满足家庭育婴服务发展需要的标准体系；创新家庭服务标准化工作运行机制，拓展家庭服务标准化覆盖领域；推动试点企业自主创新，完善企业标准体系，加强全员、全过程、全方位的标准化管理，形成管理先进、运作规范、服务优质的有示范和带头作用的家庭服务企业；积极探索实践，全面提升家庭育婴服务质量，为全国家庭服务业发展提供经验借鉴。

二、家庭育婴服务标准试点的实施

1. 试点工作保障措施

在组织上，为保障家庭育婴服务标准化试点工作的顺利实施，试点项目启动后，便成立了试点项目领导小组，专门负责推进标准试点工作，负责标准试点工作的执行、组织、协调、宣贯、反馈和监督工作。在经费上，安排标准试点示范专项工作经费，用于企业服务标准体系建设、标准化工作的日常活动、专项培训、标准制定、标准宣贯、评估和改进等。在人力上，设立专人（育婴员）从事家庭育婴标准具体实施工作，聘请家庭服务领域专家和标准化专家成立标准实施专家组，负责标准体系搭建和标准制修订，确保标准试点工作优质、高效。

2.试点工作实施方案

家庭育婴服务标准试点的主要内容是国家标准《家庭育婴服务基本要求》的宣贯、实施。由试点单位（哈尔滨报达家政有限公司）按照标准条款要求，检查自身的家庭育婴服务的整个过程是否能够达到标准要求，或标准本身是否具备可操作性、标准内容是否全面、合理，是否需要改进完善。在标准实施的基础上开展家庭育婴服务质量评价，家庭育婴服务客户满意度评价，检验试点单位的服务质量水平以及市场认可程度，开展家庭服务标准的实施对家庭服务质量等的作用分析。根据试点工作实际，研究《家庭育婴服务基本要求》应用的保障措施，提出支持标准应用的具体政策措施的建议，探讨值得推广的标准实施工作模式和机制，培养熟练掌握标准内容、标准贯彻实施方法的专业人员。

三、《家庭育婴服务基本要求》标准实施效果

通过本次标准实施活动，有效地规范了家庭育婴服务的服务内容、服务要求以及服务过程，促进了育婴服务能力的提升，增强了育婴服务机构和育婴服务人员规范化服务的理念，使得家庭育婴服务进入了服务水平和服务质量不断提高的良好循环。在《家庭育婴服务基本要求》标准的实施准备阶段，报达家政服务有限公司将以往工作模式下育婴服务所采集的婴幼儿成长发育数据作为目标计划组数据，将按照国家标准育婴服务内容和育婴服务要求实施产生的数据作为标准执行组数据。通过数据的分析与比对，实现对《家庭育婴服务基本要求》的验证。

1. 0-1个月婴幼儿成长情况

针对0-1月孩子成长情况，预先进行了目标设定、期望设定，然后按照国家标准中生活照料部分严格执行得出试点执行结果，最后将数据进行了对比分析。对比数据不难看出，在0-1个月婴幼儿身体成长方面，新生儿体重平均值为6斤2两，一个月后目标设定、期望设定和试点数据分别为9斤1两、9斤6两、9斤7两。与新生儿体重平均值比较，分别增加了2斤9两、3斤4两、3斤5两。执行《家庭育婴服务基本要求》标准后的效果要比目标和期望好。同样，在看、听能力和动作行为方面进行比对，执行《家庭育婴服务基本要求》标准的数据要好很多，因此，婴儿经过科学喂养、合理睡眠、“三浴”照料等服务后，身体成长状况有了明显的提高。

2. 4-10个月婴幼儿睡眠状况

将4-10月龄孩子的睡眠时间作为研究对象，试点前做了目标设定和期望设定，然后严格按照育婴国家标准中科学喂养、“三浴”、被动操、按摩等项目进行科学育婴。最后将试点执行数据与目标数据对比，可以看出，白天睡眠时间的目标设定、期望设定和实际情况分别为2小时、2小时、3小时，实际白天睡眠时间段比较稳定大约在9：30～11：00。夜间睡眠时间的目标设定、期望设定和实际情况分别为8小时、7小时、9.5小时，实际夜间睡眠时间段在20：30～07：00，夜间有1-2次起夜和啼哭。因此，育婴规范化服务使婴儿的睡眠质量有了很大提高，对婴儿的身体成长、智力成长都起到关键作用。

3. 24个月以上婴幼儿行为发展和智力发展

将24个月以上婴幼儿神经心理发育指标作为研究重点，严格按照育婴国家标准进行科学育婴，包括早期教育和智力开发所列出的项目进行科学育婴。试点前做了目标设定，试点后拿到数据进行对比，如图所示：

通过对试点示范情况记录的对比分析，我们可以发现：按育婴服务标准养育的大年龄段婴幼儿（24月以上）其在社交能力、行为良好、自理能力、模仿能力、乐感、语言、大小动作上的发育得分要优于按普通育婴方式养育的孩子。从以上对比数据分析，可知：家庭育婴服务标准的内容科学合理、具有很强操作性，其抓住了婴幼儿的敏感期和符合婴幼儿身心发育规律，通过执行该标准可以培养出一批健康、快乐、综合能力较强的宝宝，孩子普遍身体强壮、性格开朗、动作灵活、活泼能动、眼睛有神、表情丰富、语言准确流力、自理能力强。在试点示范工作期间，我们还进行了客户满意度调查，调查采用抽样的方法，以选取的3个育婴阶段（即0-1月龄、4-10月龄、24月以上）作为本次试点满意度调查对象，对这些婴儿的家长做了电话回访和上门调查，进行满意度数据采集。婴幼儿家长对育婴效果的满意度。如表所示：

四、家庭服务业标准试点示范的对策和建议

制定并实施家庭育婴服务相关标准是规范育婴服务行为，提高育婴服务质量的重要方法。然而，多年以来，育婴服务标准化效果并不显著，这表明开展育婴服务标准化工作是一项任务艰巨的工作。针对我国目前家庭育婴行业现状和育婴服务标准化工作中存在的问题，提出以下建议：

1.建立政府主导、行业（协会）推动、企业实施的，有育婴服务提供机构、育婴服务人员、育婴消费者广泛参与的育婴服务标准化运作机制。

家庭育婴服务并非仅由育婴服务提供机构完全承担，家庭育婴服务机构、育婴服务人员和育婴消费者都是育婴服务的参与者和博弈者，也都是育婴服务质量最直接的利益相关者。因此，建立育婴服务标准化机制不能脱离这些最直接的利益相关者，应当从目前的政府“主办”向政府“主导”转型，以家政服务行业协会作为各方利益关联者，充当中介机构，具体承担标准的编制、实施、监督检查和调整、修订的组织者，起到穿针引线的作用，使育婴服务标准化工作能不断推进，一以贯之。而政府通过育婴服务提供机构评级、育婴人员年审等政府行为推动标准的实施。

2.突破简单的服务基本流程要求，建立更全面更科学的育婴服务标准。

育婴服务是育婴人员在与育婴消费者“接触”的过程中完成的，具有不可修复性和及时性。所以育婴的服务质量不但依赖服务的流程，更依赖服务行为，还与服务的及时性、可靠性等有关。因此，育婴服务标准应该更多地体现系统性、完整性和现实性，其服务内容应丰富、科学、严密、合理，同时具有可操作性。

3.建立标准化动态评估机制。

以育婴服务相关标准为依据，以育婴消费者感知服务质量为主体，建立育婴服务质量的三维评价体系。实施育婴服务相关标准必然涉及对育婴服务质量的评价，否则制定育婴服务标准就失去了意义。而评价服务质量最重要的还是育婴消费者的感知服务质量，即育婴消费者对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。为尽量客观公正的对育婴服务质量进行评价，建议建立基于育婴服务相关标准的育婴服务质量三维评价体系，即从服务项目的接受方——育婴消费者、服务项目的提供方——家庭育婴服务公司和第三方机构——家庭育婴协会等组织从三维角度同时对育婴服务进行评价。这样，育婴服务标准必将成为提升育婴服务质量的有效手段，育婴服务标准化必将发挥重要的标杆作用。

4.创造良好的育婴人才培育环境。

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引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。坚持基础工作标准化，就是要以标准化的要求来强化管理质量技术监督行政服务工作。质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。

技术机构的标准化研究应分两个阶段。

一、关于质量技术监督系统标准化的分析

我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。

第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。

第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。

二、质量监督部门行政服务的标准化的意义

随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。

将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。

二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略

1、统一思想认识，加强舆论宣传

首先，要以宣传为先导，营造良好的舆论环境。通过加强宣传，让社会广泛了解标准化工作，支持质监部门推行标准化的各项工作，使标准化工作能够及时得到社会各界和舆论的监督，进一步提高标准制定的质量和水平。其次，要加强上下级之间的联系，保证标准化信息的快捷传递。要用强有力的信息宣传工作促进标准化工作的顺利开展。最后，要充分发挥质量技术监督的职能优势，以技术为手段，以标准为依据，以法律为准绳，从源头把好产品质量关，着力提高产品质量的总体水平，为我国的经济发展和社会进步做出贡献。

2、构建完善的标准化服务平台

服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现 “程序最简、时间

最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求。

3、转变职能，为企业提供优质的服务

在市场经济发达的西方国家，有关标准的大量具体工作主要由非官方的行业协会、社会团体及企业的自身质检机构承担。随着我国市场经济体制的建立和加入wto，为了在管理体制和管理方式上与国际通行规则接轨，质量技术监督部门行政服务要更新观念，转变职能，把标准化管理工作由对企业的直接干预转到主要运用政策导向的宏观管理上，要建立质监部门和企业的新型关系，把强化对企业的标准化服务工作作为从源头抓质量的根本手段[3]。一是结合深化企业改革，引导和推动企业严格内部质量管理，推行产品标准化生产、标准化仓储、标准化物流，建立健全质量保障体系，强化企业的质量基础。二是抓好标准的日常管理，规范和引导企业做好标准化基础工作，提高完善产品标准的检测手段，提高产品标准的技术保障能力。

4、构建完善质量技术监测体系

对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[4]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。

质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。

参考文献：

[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.

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一、研究的背景与意义

我国正处于加速老龄化时期，农村老龄人口快速增加使得传统养老功能不断弱化，社会化养老服务的需求日益强烈，机构养老在农村扮演着越来越重要的角色，面临的挑战也愈加明显。我国农村地区老人由于区位经济、收入水平、生活质量等方面的影响，与城市养老需求存在差异。从老年人的角度对农村地区养老机构的服务质量进行评价具有十分重要的意义。一方面，老人的感受直接影响养老机构的建设、运行和管理。另一方面，作为养老机构的服务单位和最终使用者，其评价意见是养老机构服务质量的直观反映，是农村养老机构的标准化建设的重要依据。更好地理解农村老年人的需求，从其需求角度出发建立合理的、有针对性的评价体系，能够为养老机构市场的顺利运行和发展提供科学的理论支撑。

二、养老需求概念的界定

目前学术界对养老需求这个概念的界定较少，较多的是对其进行具体阐述。亚伯拉罕·马斯洛提出的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，认为需求的实现由低到高呈现由生理、安全、社交、尊重到自我实现需求的递进。养老需求体现的是老年人对于生存状况的需求与愿望。国外将养老需求归结为3M，即Money（经济保障）、Medical（医疗保障）、Mental（精神慰藉）。英国经济学家威廉·贝弗里奇研究指出，老人的保障需求有三种：医疗、丧葬补助金、退休养老金或工伤养老金。近年来学者对农村养老需求的研究主要呈现两方面特征，即养老需求的层次化研究和某类养老需求的研究。我国《老年人权益保障法》规定对老年人赡养义务主要是经济上供养、生活上照料和精神上慰藉，国内学者也主要将养老需求分为经济支持、生活照料和精神慰藉三个层面，卢名华（2005）在对农村老年人需求分析时单独提出基本生活需求，并将医疗与生活照顾需求合并，文化娱乐与精神慰藉需求合并。张红（2008）在此基础上增加了社会参与需求和维权服务。对于特定需求的研究，有分析显示，农村老年人的需求更倾向较低层次的物质需求。由于农村地区医疗保障的缺失、医疗服务的匮乏以及医疗资源配置不合理等多种原因，农村老年人的健康服务需求没有得到合理满足，因此农村老人的医疗需求在养老需求中显得尤其突出。刘湘玲（2006）、梁鸿（2008）等研究认为农村老年人的基本医疗保障在客观上甚至比其养老保障更为优先和迫切，并且老年人也更多倾向医疗保险。另有部分学者通过分析农村老年人的日常生活情况，发现大部分老年人的日常生活需求能够基本得到满足，但在精神慰藉方面却存在不足（章芸芸，2007；钟涛，2008）。另有学者研究发现，农村老人的养老需求，尤其是基本生活需求和精神需求与家庭结构及子女、配偶的陪伴状况有关（张红，2008；伍小兰，2009）。

三、研究进展及述评

对养老机构的服务质量进行定量的评价，是机构养老服务研究领域中的一个难点。20世纪70年代开始已有学者开始研究养老机构服务质量的外部评价问题，国内外学者对养老机构服务质量评价维度也提出了不同层次的观点。Gustafson等人（1974）在威斯康辛州设计了一套包括照顾管理、老人与工作人员关系、设施安全等指标在内的指标体系用以评估养老机构服务质量。80年代Kane提出通过入住老人的认知能力、生活自理能力、躯体功能、健康影响、社会活动和满意度等六个方面指标评价养老机构的服务质量。Donabedian（1988）将服务质量概念化为结构、过程和结果三个要素。美国卫生研究分析中心在MDs数据库的基础上提出从功能、生理、心理社会和药物等方面进行质量评价。台湾的李宗派（2006）提出了设硬件施、服务态度和表达、娱乐休闲方式等在内的多个评估项目。从内涵上看，针对养老机构服务质量的理论研究主要集中在影响因素方面。有些研究针对养老机构中的工作人员、团队合作、领导力和工作环境与机构服务质量的关系展开探讨，如Black（1992）认为称职性、回应性和工作人员有相关教育背景是入住老人最为看重的。Finnem，Ribbe，Tilburg（2001）认为工作人员与老人或亲属的互动有利于提高服务质量。崔丽娟等（2002）认为来自其他老人、家属、护理员的社会支持直接影响到养老机构服务质量。Helena（2009）等应用多元回归模型分析，发现老年护理机构的管理方式、工作条件和工作人员都是影响机构表现的相关因素。也有学者持不同意见，认为尊重隐私和独立是老年人是良好的服务质量的体现（Aaltonen，1999）。从研究的技术方法上来看，国内学者多采用定性分析，国外学者较多的运用模型对养老护理机构服务质量的评价和影响因素进行分析，主要包括数据包络分析方法、多元回归模型、logistic回归模型和Tobit模型等方法。Rosko（1995）、Garavaglia（2010）等应用Tobit回归模型对老年护理机构的服务效率进行分析并分析效率的影响因素。Ozcan等（1998）应用数据包络分析方法和logistic回归模型对美国老年护理机构的技术效率及其影响因素进行了评价和分析。大陆学者对与养老机构服务质量问题也进行了总结和探究。对服务质量问题的关注体现在以下几个方面：（1）机构人员素质问题。学者普遍认为目前国内养老机构对高素质、训练有素的服务人员比较缺乏，就业人员没有经过系统的培训与规范的岗位资格考试，造成对服务质量的影响。（2）资金短缺问题。学者认为现有的养老机构多为民办机构，存在资金上的限制，导致硬件设施陈旧落后、服务内容单一等问题。（3）由于经济和生活水平的限制，老年人能负担的养老费用水平使得多数国内养老机构很难提供个性化服务，养老机构在满足老人精神需求上存在很大欠缺，护理人员同时承担了生活照料和精神交流的职能，导致老人缺乏舒缓渠道（丁华等，2007；吕新萍，2004；崔丽鹃，2001）。

由上述梳理和分析得知，我国和西方学者的研究主要有以下特征：（1）研究内容主要集中于影响养老机构服务质量的因素、服务质量评价的具体维度。对影响因素的研究多集中于探讨硬件上的设施、环境，软件上的人员素质、服务态度等，多数案例研究共同指出的影响养老机构服务质量的因素主要有机构工作人员的素质、服务态度及个性化的服务。对养老机构服务质量具体维度，国内外学者没有形成统一的认识。（2）从研究方法上看，目前学者研究的思路多以评估老人的需求为手段，调查老人的满意度，分析存在的问题以及背后的影响因素。就研究的出发点而言，老人的需求愈加被重视。东西方学者研究的主要差异在于关注的层面不同。西方学者更关注老人的精神层面的需求，更多的提倡个性化的服务，但在我国由于生活水平和机构供给严重不足的情况下，这种需求较难实现。（3）从研究的地域来看，由于我国存在特殊的城乡二元结构，学者针对城市和农村的老人分别进行了研究，养老需求的不同也显示出区域不同导致的差异。

四、Gronroos模型在养老机构服务质量评价中的应用

Gronroos模型是北欧著名的芬兰学者Gronroos（1982）在认知心理学理论基础上提出的顾客感知服务质量模型。他认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。根据Gronroos的理论，顾客感知服务质量将从五个维度进行评价，即可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。SERVQUAL模型被广泛应用在各服务行业，具体应用在养老机构服务质量的评价上需要具体分析。笔者通过文献研究和实地访谈，认为Gronroos模型应用于养老机构服务质量评价的指标体系构建应该根据行业的特点和消费群体的需求出发，具体如下：（1）可靠性。从养老机构的角度来说，可靠性意味着机构按照其承诺提供相应服务。第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成，并保持精确的记录。访谈中笔者发现老人对机构承诺提供的服务是否兑现尤其看重。（2）响应性。响应性是指机构能及时、专注地回应老人的要求、回答入住老人及家属的询问，处理消费者的投诉。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。（3）安全性。安全性是指机构能保证员工的训练有素、具备解决顾客问题所必须具备的知识和技能，员工的行为热情，能让老人感觉入住的安全。（4）移情性。移情性的本质是提供个性化服务。由于农村地区的经济发展水平所限，个性化服务难以实现。移情性具体而言就是通过和老人的交流能意识到入住老人的不同需求并为其提供合理的服务，特别是在老人需要的时候能及时找到护理人员。（5）有形性。服务的有形性是指养老机构的服务能提供有形的线索，服务质量能被顾客直接感知。具体而言主要指设备和住所的干净整洁、人员的统一着装、设施的匹配性和收费的合理性。由于农村地区人均可支配收入较城市而言较低，因此收费标准是农村老人入住养老机构关注的重点之一。

五、结论

服务质量是个多维度的概念，是不同的利益群体进行博弈的结果，不同的评价主体对服务质量有不同角度的认识。目前学界对养老机构服务质量的评价多从环境、设施、人员的标准角度出发，评价主体多为第三方机构，其中缺乏老人群体的参与。政府在养老机构服务质量的管理中，颁布了一系列行业规范和标准，但在现实工作中老人的需求还没有得到足够的重视。笔者通过文献的梳理和总结，认为要让养老服务市场健康、规范发展，保障农村养老需求方的合法权益，养老机构服务质量的评价需要从用户体验的角度出发，考虑农村老年人群的需求特点，建立有针对性的评价体系，并且在行业的实际使用中进行调整和优化。从访谈中，笔者发现，农村地区养老机构入住老人对于服务质量这一概念的认识比较匮乏，主要考虑自身的感受，这也是从消费者角度评价养老机构服务质量存在的难点之一。因此笔者未来研究的方向是在分析农村地区区域经济发展水平和教育程度的基础上，在老人可理解范围的框架内，进一步优化建立适用的养老机构质量评价标准，并将其推广到实际应用中。

参考文献

[1]吕新萍.养老院老人的需求与养老机构专业化——对北京市某养老院的个案研究[J].人口与经济.2004（1）：65～68

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关键词：质量技术监督部门 行政服务 标准化体系 构建

质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。

一、简述质量技术监督部门行政服务标准化体系构建的重要性表现

（一）行政服务中心发展的客观需要

随着经济社会的迅速发展，在各地政府行政服务中心建立的同时，就需要规范统一的管理机制，加之存在部门多、功能不全，管理难度大等一些客观难点，就需要从服务型上转变意识，为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务成为了一种必然的需要。

（二）机制完善的必由之路

随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路[1]。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。

二、探讨质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建方式

（一）全面搭建标准化服务平台

服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求[2]。

（二）建立权威高效的质量技术监测体系

对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[3]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。

（三）细化质量技术监督的服务流程

质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建，离不开具体的服务模式，尤其是在具体的服务流程上，更应该突出整体服务体系的流畅性和实用性，突显出窗口服务的示范作用，将工作流程进行细化，形成“中心工作流程”“窗口办理程序”和“窗口项目审批服务事项、办理规程”等多个服务窗口，进一步完善监督、协调和管理的职能，并以提供双向服务为标准，建立咨询、办理、评价等各种规范的业务流程，将每项业务的办理过程划分成告知、收件、审查、受理、办理、收费、评价、办结等多个环节，形成规范、高效、服务的整体运行模式[4]。

三、总 结

质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，简化审批程序，方便基层和群众，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。

参考文献：

[1]黄屹.质量技术监督部门行政服务标准化初探.标准科学.2010年09期.

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关键词： 饭店服务质量；差距分析模型；广州香格里拉大酒店

Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）32-0007-03

0 引言

当今人们的生活水平越来越高，对产品质量的要求也越来越高，随着中国高星级饭店的数量与日俱增，面对或豪华或精致的硬件设施，服务质量逐渐成为消费者对产品进行选择的一个重要因素。要知道，饭店的经营不只是依靠豪华高档的硬件设施，更需要一系列完善的软件服务才能推陈出新，独具一格，从而吸引住更多的客人，即使是国际品牌的连锁饭店也是依靠他们的个性化优质服务才能够脱颖而出。所以说，提高饭店服务质量，有利于增强饭店的竞争力，有利于塑造饭店的品牌，更有利于整个饭店行业服务质量的提升。

1 饭店服务质量概述

服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价[1]。

众所周知，服务质量是服务管理的核心，在20世纪80年代已经成为管理学科的一个重要研究课题，现已成为企业竞争的一个重要手段。美国早在1987年设立了全国性的Malcolm Baldrige质量奖（鲍德里奇国家质量奖），该奖分为制造企业、服务企业和小企业三类，之后不少企业也将之作为改善服务质量的契机。

饭店服务质量是指消费者在入住饭店的整个活动过程中所享受到的一系列服务劳动的使用价值，使自己的特定需求或者潜在期望得以实现，并得到某种物质和精神满足的一种感受[2]。饭店服务质量是通过硬件设备设施和软件服务质量来体现的，硬件设备设施取决于饭店的环境质量、设备用品质量和实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量，最终，饭店服务质量由客人的满意程度来体现。它和消费者对服务的需求和期望直接相关，当消费者入住饭店之后，便会通过饭店的设备设施、实物用品、服务人员的仪容仪表、服务态度、操作技能等多方面来与其特定需求和潜在期望相比较，当感知超出期望时，饭店的服务质量便被认为是好的服务质量；当没有达到期望时，则被认为是差的服务质量；当与期望不相上下时，则被认为服务质量是基本满意的。所以说，饭店服务质量是与消费者对服务产品的满意程度密切相关的，也与消费者的需求和期望密切相关。

2 使用差距模型和价值曲线评价模型分析广州香格里拉大酒店的服务质量

2.1 差距分析模型 二十世纪八十年代，西方学者设计了差距分析模型作为评价服务质量的基础方法之一。该模型能够说明服务质量的大致形成框架，认为消费者期望的服务是其个人需要、口碑传播以及过去的经历共同作用的结果，也因此形成了五个差距：管理者理解的差距、质量说明的差距、服务传送的差距、市场营销传播的差距以及可感知服务质量的差距。有的国内学者认为其实可以将差距分析模型分为两部分，上半部分是与消费者相关的内容，下半部分则是与服务提供者相关的内容，而且差距五“可感知的服务质量”是由服务提供者一系列内部决策和活动产生的产物。图1即是本文所借鉴的差距分析模型示意图。

2.1.1 差距一 在“消费者期望的服务质量”与“管理层对于消费者期望的服务质量的理解”的对比中，广州香格里拉大酒店在这一方面做得十分好，这一差距甚小。香格里拉酒店集团认为“如果不能达到客人的期望，客人们就不会光顾，如果是一个客人不愉快的经历，这位客人还会将事情告诉其他25个人”。据此理念，广州香格里拉大酒店的品牌承诺是“必须一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，还设立“令客人喜出望外奖励计划”，激励员工细心观察来发现并努力实现客人的需求与期望。

广州香格里拉大酒店的管理层经常召开会议，了解客人对服务质量的期望并做好需求分析，激励员工与客人互动沟通，以了解客人的想法，每个月还根据实际情况进行月度饭店服务质量测评，这方面是值得其他饭店学习的。

2.1.2 差距二 在“管理者对于消费者期望的服务质量的理解”与“销售者制定的服务质量标准说明”的对比中，应该说广州香格里拉大酒店在这个方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小决定，广州香格里拉大酒店管理者对消费者期望的服务了解的比较到位，而销售者——也属于高层决策者，也经常根据该饭店每个月的服务质量测评情况来判定服务质量标准说明的可行性。此外，香格里拉酒店集团设立的Richey Company组织，专门以客人身份暗中记录每间香格里拉饭店的服务质量情况，并撰写详细记录，甚至连服务人员的名称，所说的每一句话都用录音笔暗中录下，撰写在报告中，然后递交给最高级管理层，以便于检测销售者制定的服务质量标准说明的实行情况。今年11月份Richey Company相关人员暗访了广州香格里拉大酒店，报告显示该饭店服务人员能认真依据总部高层管理者制定的服务质量标准说明来为顾客提供优质服务，管理者也能很好地理解并实现抵店消费客人的期望。

2.1.3 差距三 在“服务传送”与“销售者制定的服务质量标准说明”的对比中，管理层和服务人员对销售者制定的服务质量标准说明大体上是认可的，另外，广州香格里拉大酒店对员工的培训在饭店行业也是做得比较好的，饭店非常注重对员工的培训，经常询问并满足员工们的培训意愿，例如提供岗位交叉培训、集团饭店间交叉培训等，在很大程度上提高了服务人员的技能，使其能够很好地根据服务质量标准为顾客提供事前、事中和事后服务，满足顾客的需求。

2.1.4 差距四 在“服务传送”与“与消费者的外向交流”的对比中，广州香格里拉大酒店的这方面差距也是不大的。饭店能经常根据时节来推广市场营销活动，例如贵宾金环会积分计划、烟花房促销活动、圣诞礼包、年糕促销等，会通过E-mail、网站等方式来进行市场营销传播，并且，客人都对一系列的活动以及服务质量很满意，甚至在今年的年初一烟花房活动期间，客房很快就被超额预定，由此可见，顾客对于广州香格里拉大酒店的服务传送和外向交流是认可和信赖的。

2.1.5 差距五 在“期望的服务质量”与“可感知的服务质量”的对比中，前面提到过这一差距与前面四个差距是密切相关的，或者说这一差距是前面四个差距共同作用的结果。广州香格里拉大酒店以令客人喜出望外为服务宗旨，总是得到顾客的认可和支持，绝大部分顾客可感知的服务质量都能大于所期望的服务质量，由此可见，广州香格里拉大酒店的服务质量确实是一流的。

2.2 价值曲线评价模型 根据价值曲线评价模型的应用步骤，再结合广州香格里拉大酒店的实际情况，文章首先确定消费者感知服务质量的关键因素，分别是：客人抵店感受、整体环境、安全、卫生、客房满意度、餐厅满意度、服务效率、服务水平、休闲设施、客人离店感受这10个。

接着根据所设定的关键因素进行调查问卷设计，该问卷一共设有11个分数等级供客人对于每个关键因素进行评分，其中0分为最低分，10分为最高分，调查对象为随机抽样广州香格里拉大酒店的住店客人。

本次调查一共发放50份问卷，有效问卷50份，回收率100%，有效率100%。

对回收的调查问卷进行数据汇总，把每个关键因素的分数分别加总，可以对广州香格里拉大酒店进行价值曲线描画，如图2所示。

通过本次调查的数据可以看出，广州香格里拉大酒店总体上的服务质量是符合并超出客人期望的，其中分数最高的三个关键因素分别是：休闲设施、服务水平、整体环境，分数最低的三个关键因素分别是：客人抵店感受、客房满意度、服务效率。

此外，调查问卷还设计了两个开放性问题，大部分广州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品样式可以更多样化或者更注重营养价值”这一问题时，认为这个是该饭店应该提供的重要服务项目；而“早餐用餐时询问客人房号”这一服务项目，则被消费者认为是冗余，应该删除。

3 饭店服务质量管理现状——以广州香格里拉大酒店为例

3.1 服务质量管理越来越受到重视 如今饭店服务质量管理越来越受到相关学者和管理者的重视，先后出现了可感知服务质量模型、交互质量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相关的衡量模型，也相继出现了国际金钥匙组织、服务质量管理企业等。随着饭店服务质量管理意识的逐渐加强，饭店业的整体服务质量水平也在不断提高，有些饭店集团已经设立了比较成熟的服务质量管理体系。以香格里拉大酒店为例，该饭店集团已经拥有自己的一套服务质量标准，每个月集团内的每家饭店都会进行服务质量测评，广州香格里拉大酒店就以海报形式把每月的服务质量状况张贴至员工通道，供饭店员工了解。此外，香格里拉饭店集团设立的Richey Company组织，也对各家饭店服务质量的监管起到一定的保障作用。

3.2 员工服务意识依然比较薄弱 然而，并不是拥有了饭店服务质量体系就可以了，体系完善如广州香格里拉大酒店，依然有许多员工缺乏服务意识，不能很好地根据饭店服务质量标准来提供服务，导致客人投诉。因此，如何将其体系运用起来，好好地融入员工们的自主服务里，想客人所想，主动提高服务质量，才能减少投诉。

3.3 缺乏个性化服务 面对激烈的市场竞争，个性化服务的缺乏也会使得饭店服务质量出现问题。消费者的需求越来越多，期望也越来越高，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为核心来服务于客人，便是饭店的个性化服务，该核心常令到许多客人喜出望外，对饭店好评连连。据笔者了解，国内许多饭店与国际个性化品牌连锁饭店相比，还是在个性化服务质量方面会略显不足。

在去年广交会期间，广州香格里拉酒店的一名外国贵宾需要把海产食物寄存在饭店零度以下的急冻室，每天只需要取出一部分来食用。接受顾客需求的服务员权责有限，就把此事上报部门经理，部门经理希望能得到厨房冷冻库员工的协助，但是冷冻库有自己的工作制度——外来食物不宜与饭店食物一同储存，以免与外界食物交叉污染。几经周转后，才把贵宾的食物安置好，侥幸没有被客人投诉。由此可见，饭店服务质量标准不应成为提供个性化服务的障碍，如何灵活运用标准体系，应该成为饭店管理者和服务者思考和学习的新内容。

4 提高饭店服务质量的建议

广州香格里拉大酒店在当地饭店业中属于高档饭店，在服务质量方面相对处于优势。根据对其服务质量进行的分析，可以借鉴其的做法以提高本饭店的服务质量。

4.1 确保硬件设施质量 不同档次不同目标饭店的硬件设施都会有所不同，过于豪华或者过于简单都会引起消费者的不满，从而影响饭店的服务质量。如果饭店建设过多奢华的设施，但消费群体却是中低端市场，就会容易出现价格偏高消费者不足的情况；如果饭店的设施简单，满足不了消费者花钱本应享受的需求时，也会引起消费者的不满。虽说饭店环境和设备设施当然是越高级越好，但是也要和饭店的实际情况相符。所以，销售者在饭店经营策划前应该运用有效的测量方法，测评目标市场的需求和期望，然后再建立合理的硬件设施，营造良好的服务环境。

4.2 完善服务质量管理体系 无规矩不成方圆，好的服务质量离不开好的服务质量管理体系。饭店应该根据各自的经营理念设计完善的服务质量管理体系，使服务人员可以根据服务质量标准为消费者提供服务，令饭店服务质量规范化和统一化。但是，饭店也应该给予服务人员适当的责权，使其服务在一定程度上可以及时和灵活处理。此外，可以效仿广州香格里拉大酒店，对每个部门进行月度和年度服务质量测评，这样可以使饭店及时了解各自的服务质量问题并加以完善，以取得更好的服务质量。

4.3 第三方介入服务质量监管 第三方介入服务质量的监管会使服务质量问题的了解更为客观。以香格里拉饭店集团为例，首先制定一套服务质量标准体系，然后设立Richey Company组织，对每一家香格里拉饭店不定期地以消费者身份进行暗访，然后把每个部门所提供的服务质量记录下来，再与服务质量标准体系进行对比分析，得出该饭店服务质量存在的问题以及该如何提升的报告。单体饭店也可以通过饭店评估机构，外聘专家暗访并以消费者的角度来评估饭店的服务质量，从而有针对性地提高饭店的服务质量。

4.4 提供个性化服务 在硬件设施不相上下的情况下，提供个性化的服务更能提高饭店的服务质量。每个成功的饭店都有各自的品牌特色，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为理念，激励服务人员处处为客人着想，常常超出客人的期望，使得消费者成为香格里拉品牌的忠诚顾客。所以，提供个性化服务有利于提高饭店的服务质量。而个性化服务的提供也要时刻与消费者的需求和期望密切相关。

4.5 加强对服务人员的培训 “管理好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断回头”。员工的服务质量决定着饭店的服务质量。所以，饭店应该加强对服务人员各方面的培训。可以根据每个服务人员的培训倾向来给予员工更多的机会去掌握服务技能，管理者也可以为员工设计一个职业发展规划路线，提供自习室、岗前岗中培训、交叉培训、角色扮演培训、轮岗培训等培训条件，使服务人员对饭店产生忠诚感，从而使其更好地掌握提高服务质量的意识和技巧，最后达到提高饭店服务质量的目的。

参考文献：

[1]黄耀杰，徐远.服务质量的定义及内涵界定[J].武汉理工大学学报信息与管理工程版，2008，（1）：165.

[2]党忠诚，周支立.饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊，2002，（2）：22.

[3]崔立新.服务质量评价模型[M].经济日报出版社，2003：155.

[4]贾俊.对提高饭店服务质量的探讨[J].商场现代化，2005.443：6-7.

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中图分类号： F592.1文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）03-0026-02

随着旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康、稳定发展的关键。因此，对旅游服务质量问题的研究，成为国内外学者们关注的焦点。世界旅游组织将旅游服务定义为：一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容，包括旅游及旅行相关服务、娱乐、文化和体育服务、金融服务、运输服务等12个类别[1]。张文建在《旅游服务营销》[2]一书中将旅游服务定义为：旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合现象，是发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动，旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足。

本文综述国内外旅游服务质量的有关研究，分析国内外旅游服务质量管理的现状和发展趋势，归纳出目前取得的研究成果，为学者们今后的研究提供一定的参考。

1 国外旅游服务质量研究综述

国外学者早在20世纪60年代就开始对服务与实体产品的差异进行研究，到了20世纪80年代初，诞生了服务管理和营销科学，服务理论在欧美国家的旅游业中得到广泛运用和深入研究。国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题，研究内容主要是基于对顾客感知服务质量模型、服务质量差异分析模型、服务利润链模型的应用，并提出了衡量和提高服务质量的途径。

1.1顾客感知服务质量模型

根据认知心理学的基本理论，可以把服务质量分为“功能质量”和“技术质量”。当顾客实际经历的服务质量符合或者超过他们的期望时，他们感觉中的整体服务质量就好，即“物超所值”。反之，当顾客实际经历的服务质量远不如他们的期望时，他们感觉中的整体服务质量就差。

1.2服务质量差异分析模型

1985年，美国著名营销学家帕拉苏拉曼等提出服务质量差异分析模型，该模型包括五类差异，即顾客预期的服务质量与顾客感觉的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与企业宣传的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与顾客对服务质量的期望之间的差异。帕拉苏拉曼等认为敏感性、可靠性、可信性、有形性和移情性五类属性决定了顾客感觉中的服务质量。

1.3服务利润链模型

服务利润链模型是由美国哈佛大学教授赫斯科特等在1994年提出的。该模型表明内部服务质量决定员工满意感，员工满意感决定员工忠诚感，员工忠诚感决定劳动生产率，员工劳动生产率决定消费价值，消费价值决定顾客满意感，顾客满意感决定顾客忠诚感，最终顾客忠诚感决定企业的利润和发展。

2 国内旅游服务质量研究综述

我国学者对旅游服务质量的研究主要集中于顾客满意度、旅游服务的质量标准、旅游服务标准化问题、旅游服务质量评价方法以及提高旅游服务质量的途径等内容。

2.1旅游服务的质量标准

何建民（1995）论述了旅游服务的国际标准，并提出了我国旅游服务与国际接轨的几种方式[3]。薄湘平（2005）等从服务质量标准化对旅游企业的战略价值切入，分析了我国旅游企业服务质量标准化管理当中存在的主要问题，提出制定明确的标准化战略，建设追求卓越的旅游服务文化等完善旅游服务质量标准化的策略[4]。

2.2顾客满意度研究

顾客满意度问题一直是旅游学术界研究的焦点，邹蓉认为服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性，较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件。旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点，造成起质量控制的复杂性与难度[5]。温碧燕在顾客满意度问卷调查的基础上分析与评价了我国西部地区旅游饭店业服务质量水平。对内蒙古、四川、云南、广西、甘肃等西部地区多家星级旅游饭店的顾客进行抽样调查，了解饭店的服务质量水平和顾客满意度，并且与东部沿海地区广东和上海的调查结果相比较，揭示东西部地区旅游饭店业服务质量存在的差距，指出西部旅游饭店业在服务管理中存在的问题及解决措施[6]。

2.3旅游服务标准化和个性化问题

王大悟（1997）指出构建服务质量体系的焦点是顾客，其整体运作就是以顾客为中心，与国外相比，我国旅游服务质量的差距主要在于规范化，应在做好旅游服务标准化的基础上再针对旅游市场提供个性化的旅游服务[7]。李云娅对我国旅游区（点）管理导入ISO9000标准进行了探讨[8]。郑向敏等阐述了我国现代饭店在应用标准化管理中产生的一些问题，包括标准化的时空差异问题，服务标准的导向性和限制性问题，标准化的科学性与可操作性等内容，并就这些问题提出了相关对策[9]。

2.4旅游服务质量评价方法

如何对旅游服务质量进行评价是学者们反复思量的问题。张立军（2003）在采用模糊综合评价方法分析了旅游服务质量的具体构成要素，从而建立了旅游服务质量模糊综合评价模型[10]。李星群（2006）等介绍了西方的4种服务质量测评体系，包括IPA、SERVQUAL、SERVPERF模型，并探讨了它们在中国旅游企业的运用[11]。王天佑（2007）分析了国际主流的4种服务质量评估方法的优势和不足，提出了如何选择更适用的服务质量评估方法的建议[12]。杨树（2009）等研究了由主题公园和旅行社组成的包价旅游供应链中旅行社的最优服务质量决策问题[13]。

2.5提高旅游服务质量的途径

学者们从不同的角度对提高旅游服务质量的途径开展了广泛的研究，梁晨（2008）从我国旅游业的现状出发，在深入分析我国目前旅游质量体系现状的基础上，指出了其功能质量不稳定、技术性质量欠佳、服务水平整体上停留在标准化阶段和信息渠道不完善的问题，分析了问题产生的原因，并对如何完善我国旅游服务质量体系提出了加快规章制度的建设，形成良好的管理机制，增强服务的文化氛围和关注游客购买后行为及建立信息反馈系统等对策[14]。结合对产品生产模式、顾客满意程度模式、相互交往模式、以顾客为中心的模式等服务质量管理模式的分析，瞿华提出了旅游服务质量管理的“多维”创新框架，为我国旅游质量管理体制改革和机制创新提供参考[15]。

3 国内外旅游服务质量研究述评

通过对国内外相关旅游服务质量研究文献的分析发现：在某些方面，国内外学者对旅游服务质量的研究具有一致性，但是，它们的侧重点却是不同的。在研究方法上，国外学者喜欢应用案例分析的方法，选择具有代表性的区域或者旅游企业进行案例分析，而国内学者喜欢使用文字性描述；国外学者重视实地调查，了解第一手的资料，根据相关数据建立数理模型进行定量分析，而国内研究的数理分析就相对较少。在研究内容上，国外学者注重从旅游者的角度出发，对旅游服务满意度、旅游服务质量感知等内容进行实证研究，而国内学者则更多地从旅游从业人员的角度出发，关注旅游从业人员的服务技巧、服务心理和服务态度等内容。在对研究成果的运用上，国外学者一般是针对某一具体领域，重视旅游者和旅游从业人员的意见，因此，国外学者提出的建议较国内学者而言，更加具有可操作性，但是国内学者一般是从宏观角度出发提出对策建议，不能针对某一特定区域，其微观可用性显得不足。

参考文献：

[1] WTO document.Tourism Service[R].1S/ C/ W/ 51，23 September，1998.

[2] 张文建.旅游服务营销[M].上海：立信会计出版社，2003.

[3] 何建民.论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式[J].北京第二外国语学院学报，1995（3）：106-111.

[4] 薄湘平，张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济，2005（5）：112-113.

[5] 邹蓉.论顾客满意的旅游服务质量控制[J].中南财经政法大学学报，2005（5）：129-134.

[6] 温碧燕.西部地区旅游饭店业服务质量评价与研究--兼与东部沿海地区旅游饭店业比较[J].经济地理，2006（9）：871-874.

[7] 王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊，1997（2）：13-17.

[8] 李云娅.中国旅游业管理与国际接轨之我见[J].思想战线，2003（3）：98-102.

[9] 郑向敏，林美珍.现代饭店标准化的若干问题思考[J].桂林旅游高等专科学校学报，2002（4）：61-64.

[10] 张立军.旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究，2003（1）：85-88.

[11] 李星群，文军.四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用[J].经济论坛，2006（1）：91-94.

[12] 王天佑.旅游业服务质量评估方法之优劣探析[J].现代财经，2007（9）：57-62.

篇11

从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。

（二）旅游质量监管

监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。

二、张家界旅游服务质量监管存在的问题

（一）旅游服务质量监管体制不完善

旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服务质量监管标准化程度不足

旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。

（三）旅游业从业人员素质有待提高

旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。

（四）旅游者非理性维权造成监管困难

随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。

三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究

（一）政府要树立目的地全要素管理意识

旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。

（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设

旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。

（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训

由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。

篇12

本文为湖南涉外经济学院校级课题来源

中图分类号：G64 文献标识码：A

收录日期：2014年3月26日

随着我国高校的扩招和适龄学生的减少，学生择校的标准也发生了变化，突出表现在关注高校的综合实力和教学质量，因此高校之间争夺优质生源也是越来越激烈，而作为民办高校要想在竞争中取胜，就必须提高学生管理的效率和教学质量，以前大部分学者对提高民办高校学生管理方法的研究中，往往注重了对民办高校学生特点的分析，但从服务质量差距模型角度来分析的不多，而民办高校的特殊性还表现在学生、决策者和基层管理者对教育服务质量的感知有缺口产生，因此从服务质量差距模型的角度来研究，提高民办高校学生管理的途径是既有实践性也具有创新性的。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型是20世纪八十年代中期到九十年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距――这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距一：不了解顾客的期望；差距二：未选择正确的服务设计和标准；差距三：未按标准提供服务；差距四：服务传递与对外承诺不相匹配。

二、感知缺口产生的原因分析

对民办高校而言，提高教育服务质量是重中之重，但是由于服务质量感知差距的存在，具体表现在决策者对学生期望的感知不准确，学生对教育质量的感知不准确，基层管理者所提供的服务不符合质量标准，以及决策层选择教育质量标准不完善和服务实际表现与对外承诺的不匹配，这些因素就会导致民办高校学生，决策层和基层员工对教育服务质量感知的差距。

（一）决策层对学生认知差距产生的原因。民办高校的管理是得益于董事长领导下的校长负责制，所以决策者往往是负责投资与收益，并不会直接参与学生的管理，所以对学生的期望与认知是不准确的，此外决策者对教育市场研究与需求分析的信息不一定准确，往往会根据就业率高的热门学科来设置专业，没有考虑到学校的师资和各方面的综合能力是否达到了最好的配置水平，这样一蹴而就的办专业，一方面是不能保证提供高质量的教育水平；另一方面也不利于学校的长足发展。

（二）学生对教育服务质量感知差距产生的原因。民办高校的学生，在入学分数上还有一定的劣势，虽然不能作为评判其素质的主要标准，但是还是可以作为参考数据的，并且民办高校的部分学生也存在着家庭或心理上的缺失，所以他们对教学质量的感知也会有所差异，并且整体感知水平也不一定准确，这就要根据他们的学风建设情况来评判，即学风建设好的学校，对教育质量的感知要准确些，学风建设不佳的学校，学生对教育质量的感知要相对差一些。

（三）基层管理者提供教育服务质量差距产生的原因。作为民办高校基层管理者，最突出的代表就是专业教师和辅导员，他们一方面结构不一定合理，即年轻老师、中级职称老师多，年长、高级职称老师相对较少，他们的工作经验和能力也就相对有限，而他们的工作强度和难度都明显强过公办高校，因此很难保证他们提供的教育服务质量达到相关标准；另一方面民办高校给教师提供进修和在职培训的机会也相对较少，而且工资也相对较低，因而从激励教师提高教育服务质量的角度来说也是远远不够的。

（四）教育质量标准差距产生的原因。作为民办高校的决策层，虽然是越来越重视教育质量标准的制定，但标准本身的科学性还值得商榷，大部分民办高校的教育质量标准，往往停留在形式上，没有从内容上真正提高教育质量，如教育质量标准本身的数量和质量都不高，教学团队的建设也是相对薄弱等等，此外对于教育质量的监督体系更是形同虚设，教学督导只是听课，没有具体的教学评价反馈，行政监督往往也是看重到课率，没有把握学生对教学内容的具体掌握情况。

（五）服务实际表现与对外承诺差距产生的原因。民办高校在招生宣传时，承诺过高就容易导致这一差距，民办高校为了争夺更多的生源，在软件条件和公办高校相比不占优势的情况下，往往会扩大对硬件条件的宣传，如校舍的条件、实验室的设备等等，但当这些学生进入学校学习后，他们就会慢慢的发现学校所提供的服务实际表现和对外承诺并不完全匹配，此外如学校所宣扬的一些办学特色：突出技能考证优势和加强应用型人才的培养等等，往往也只是部分学生能达到预期目标，没有普及到所有学生，即在对民办高校学生管理的实际效果上也还有待提高。

三、优化民办高校学生管理的策略

（一）学校决策层应加深对学生的认知。民办高校决策层虽然不能直接获得学生的第一手信息，但是可以通过加强与中间管理层的沟通来深入对学生的认知，此外还可以通过第三方外包来进一步了解学生的真实认知，特别是对教学质量的感知，最后对于新专业的设置不能盲目跟风，应根据学校的师资和综合实力来设置，这样才能保证有好的教学质量，引导学生的职业规划，从而提高学生管理的效率。

（二）加强学风建设，提高学生素质。民办高校的学生虽然有其自身的特点，但可以通过提高学生素质来减少服务质量差距的感知，而创造好的学习氛围就是根本之举，学校可以通过党、团的相关活动来加强学风建设，同时还可以定期召开相关领域的专家报告会，来增强学生学习的积极性，此外还可以通过专业实习或实践教学来深化对教育服务质量的感知。

（三）提高基层管理者的自身修养。民办高校基层管理者是提供教育服务质量的一线工作人员，他们自身的素质还有待提高，一方面从招聘的角度就应该根据学校专业发展的需要，招聘不同职称结构的教师，尽量达到合理的水平，若是本身学校在发展过程中，师资力量不可避免地出现一些滞后，那就要及时进行进修和在职培训，不断提高教师的专业水平；另一方面还可以多组织一些教学比赛和科学研讨会，来激励教师的学习热情，当然在市场经济的今天，确实提高教师工资也既是最根本也是最有效的途径之一。

（四）设立一套完善的教育质量标准。民办高校要设立一套完善的教育质量标准，一方面可以借鉴公办高校的教育质量标准，但是也要结合民办高校的自身特点，使得该标准真正适合本校的实际；另一方面就是要建立与之配套的质量监督体系，教学督导不仅是听课，评判教师教学水平，关键是要把听课的情况进行汇总和反馈，可以分享教学效果好的方法与手段，对于教学水平不足的老师要进行继续教育，不断提高其教学质量；行政监督要着重教学效果的检验，而不是单纯的到课率的检验，只有全校统一完善了教育质量标准，才能从根本上提高民办高校学生管理的效率。

（五）踏实提高民办高校学生的教育服务质量。民办高校的招生是要突出特色，但应根据学校的真实情况来反映，减少夸张和虚假宣传，真正从办学的软件和硬件两方面来提高教育服务质量。此外，还要不断扩大对实际服务质量的受益面，不能以部分学生受益来代替整体学生，这样才能减少服务实际表现与对外承诺不匹配的差距。

主要参考文献：

[1]郭华鸿.人本管理――民办高校学生管理基本理念[J].河北青年管理干部学院学报，2004.

[2]吴兆，龙丁晓.服务质量差距的影响因素分析及其评价[J].科技管理研究，2005.4.