智慧旅游景区建设的必要性范文

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当前，我国许多A级景区已经开始了智慧景区的建设，并取得了很多成果，然而，有关智慧景区的研究还处于初级阶段，学者对其概念和内涵的解释还不够深入，通过对文献资料的阅读提炼，智慧景区可理解为“在智慧城市以及智慧旅游的总体目标下，以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理等现代化通信与信息技术融合为基础的，结合创新的服务理念与管理方法，激活旅游景区存量资源，围绕游客感受和景区管理两条主线，建设以游客互动体验为中心，以一体化信息管理为保障的景区信息化和智慧化服务管理体系，可为游客提供更优质的服务，为景区提供更可靠的管理手段，实现景区环境以及社会经济的全面、协调、可持续发展”。

二、武威沙漠公园建设智慧景区的必要性分析

（一）有效提升体验，满足游客个性需求

沙漠公园景区面积庞大，且区位条件差。所以，受时空限制，游客与服务中心难以快速形成有效的连接与沟通，个性化、多样化的游客需求无法得到很好的满足。而通过景区智慧化建设，可以使景区的各方面信息实现迅速的链接与交换，同时可以与外界做到即时沟通，更好的为游客服务，提升游客的体验度和满意度。

（二）有效实施管理，提升景区运行效率

沙漠公园存在管理分散，运行效率低下等问题，游客与管理中心的联系不顺畅，部门与部门之间的信息衔接不连贯。智慧景区的建成，在服务、方便游客的同时，也可以促使景区的传统管理手段向现代的管理方式转变。通过物联网等信息技术，景区被可视化、数字化，可以加强旅游管理部门、旅游者、旅游企业和旅游景区的联系，从而高效整合旅游资源，提高景区运行效率，实现科学的旅游管理。

（三）有效创新产品，改善淡季需求乏力

沙漠公园处于北纬40度腾格里沙漠的边缘，冬天寒冷且空气干燥，游客极少，季节性一直是困扰公园持续发展的难题。通过智慧化手段，建成武威沙漠公园自己的景区门户网站，分析从网站的游览点击获得的各种数据，可以最大程度的挖掘旅游热点和旅游者的兴趣点，引导景区策划旅游者喜欢的旅游产品。

（四）有效强化应急，最快应对突发状况

沙漠公园的游乐设施如四驱越野车、沙漠卡丁车，虽然刺激过瘾，但危险系数高，并且根据武威市历年的天气状况显示，在初春时节，极易受到沙尘暴的侵袭，由此还会引起二次灾害，如火灾、旱灾等，面对这些突发事件，如果不能迅速的反映到景区管理中心，将会造成不可设想的后果。智慧景区云计算技术可以收集处理来自景区的各个景点的信息，为紧急情况的快速反应和决策保证了时间，达到了最快应对突发状况的良好效果。

三、武威沙漠公园的智慧景区体系建设

（一）景区门票管理

当前，国内大部分景区依然使用纸质门票，售票及票务管理都是以手工操作为主，武威沙漠公园也不例外。在旅游旺季，会给游客的购票、检票带来很大的压力，耽误游客大量的时间，而且还会给伪票创造机会。于此，智能化门票管理系统就显得很有必要。智能门票管理系统是基于RFID电子标签技术的智能票务系统，它融合计算机软件技术、电子技术、机电一体化技术于一体，用先进的电子标签和感应IC卡技术与票务信息管理系统相结合，可以通过互联网和移动终端实现门票的预定，能实现从售票、检票、消费、退票、查询、结算等全过程的信息共享管理一体化。

（二）景区环境监测

1、景区环境容量监测

许多景区的旅游环境容量研究表明，一方面，这些景区的游客不足环境容量的50%，表明整个景区还有较大的旅游容量潜力。另一方面，景区内某些景点的游客量已达到饱和，然而另一些景点尚有较大的容量空间，景区的时空分布表现出严重不均，因此，需要建立对旅游景区现状容量的实时监测机制，及时客流信息来调节游客的观赏路线。

对于武威沙漠公园，赛马场、卡丁车场、人工湖区吸引力较大，在短时间内游客容量就能达到饱和，但如果游客无法得知这个消息，后来的游客就会继续涌入，这样不但对景区环境造成破坏，还会降低游客的满意度。利用游客购买的携带RFID标签的电子门票，同时在每个景点的入口和出口安装读卡器，结合无线通信和GPRS定位技术，实现对游客的跟踪服务，跟踪服务信息也定时发到数据中心。根据跟踪信息，提醒游客主动避开人多的景点，从而选择更佳的旅游线路。

2、景区环境质量监测

环境质量监测，旨在监测景区空气质量、噪声状况等外在因素对游客游览的影响，通过监测预警机制，实现景区空气清新、环境舒适。在景区设置环境质量检测系统，可以让景区管理部门了解环境质量的实时动态，从而在相关环境指标不达标的状况下能及时告知游客，并做好预防措施。

（三）公关安全管理

1、智能红外线视频监控系统

监控系统可以为管理部门获取有效的数据、图像或者声音信息，可用对突发性异常事件的过程进行及时的监视和记忆，用于提供高效、及时的指挥和调度。武威沙漠公园由于地域的广袤性，环境的特殊性，突发事件时有发生，这种俗称监控头的智能红外线视频监控系统，可以对突发事件的场景进行还原，对于事件的解决很有帮助。

2、游玩设备管理系统

在游乐场，游玩设备种类繁多、数量大，人工管理起来不仅工作量大，而且难以把握。游玩设备管理系统，采用智能识别、电子标签手段，在游玩设备上安装RFID电子标签，结合定位系统，能够快速获取到游玩设备的相关信息。武威沙漠公园分布着众多的游玩娱乐设施，通过对这些设备的有效监测，既可以防止设备的丢失，还可以为设备的使用情况和维修状况进行显示，延长设备的使用寿命。

（四）公共平台

1、景区门户网站

景区门户网站是游客了解景区的首要窗口，也是景区实施宣传营销的重要手段，网站以旅游信息、精品景点展示、文化内涵阐述、游客游玩攻略、个性化在线服务、互动流为主线，以电子商务体系为核心，突出景区品牌深度及旅游服务质量，亮出景区各个景点的特色，形成一种潜在的诱惑力。对于武威沙漠公园，其线上旅游信息，大多依赖于其他网站，没有形成自己独立的景区门户网站，从某种角度讲，这限制了对外的宣传和营销，阻碍了景区形象的树立和品牌的打造。建成武威沙漠公园景区门户网站，通过在线查询、图文展示、特色推荐、要素服务，可以解除游客游玩的心理未知，并构建起景区对外联系品台，在创新旅游产品的前提下进行有效宣传，实现全天候，全季节的旅游，真正助力景区的健康可持续发展。

2、公共信息系统

在景区人员集中的地方，公共信息通过公共广播、LED显示屏、手机短信、媒体、二维码扫描等方式传达给游客，以实现景区宣传、线路指导、疑难解答等功能。

通过公告广播系统，可以将整个景区根据各个部分的风格或功能划分成若干广播区域。这些区域可以独立播放不同的背景音乐，当游客走在不同的景区区域，可以听到与附近景点风格一致的背景音乐，这对于游客来说，是一种真正的心灵享受，所以，结合武威沙漠公园游乐场、沙生植物园、江南楼阁、人工湖等等不同景点的韵味，加入不同的体现景点特色的背景音乐，又是景区智慧的一大神笔。而对于LED显示屏，可以设置大屏幕显示系统和触摸屏查询系统，充分满足不同游客的多样需求。可以在游客预订门票的时候根据预留的电话号码，实现与景区总机的接通，运用通信技术，把景区最新信息发送到游客手机上，如同移动的导游，使游客的旅游舒心而温馨。

四、沙漠公园的智慧化建设举措

旅游景区智慧化已成为“十三五”时期旅游业发展的亮点和重点，必将成为旅游业提质增效，转型升级的强大推动力。要真正实现武威沙漠公园的智慧景区建设，应从以下五个方面着手。

（一）转变发展观念，开拓创新思维

作为景区管理者，沙漠公园要转变发展观念，创新发展思维，用五大发展理念及当前先进的旅游发展观指导行动，形成对智慧景区建设的方法和理念的深刻认知，不断更新自己的知识内存，敢于接受新思想，敢于运用新方法。

（二）争取政府支持，打造智慧中心

智慧景区是信息化高度集中的景区，新技术的研发对于智慧景区可持续发展非常关键。要积极争取政府支持，获取在资金和政策方面的优惠，并加大招商引资的力度，着力解决在智慧化建设过程中的资金问题。要逐渐形成沙漠公园自己的智慧景区技术核心团队，在学习借鉴当前智慧景区建设成果的基础上，结合自身特点，构建沙漠公园智慧信息中心，不断推动智慧景区建设的步伐。

（三）发挥自身特色，形成核心产品

在景区智慧化建设中要保持自身的特色，要形成自己的核心产品和品牌形象，不能全盘更迭。要依托自身的沙生植物园，开展沙漠生态科普课堂；要依托自身的场地设备，策划富有沙漠挑战的竞赛项目；要结合当地的文化底蕴，开展沙漠节庆活动，着力向“商、养、学、闲、情、奇”旅游新延伸的六要素来设计旅游产品，形成沙漠公园的核心竞争力。

（四）强化多方合作，构建区域联盟

要寻求景区、企业、商家等关系主体，形成多元化的合作模式，积极构建整个北方沙漠旅游模块化的区域旅游联盟，通过相互间的学习支持，创新化推进北方沙漠旅游智慧化建设的步伐，使武威沙漠公园成为沙漠旅游智慧化建设的先行示范基地。

（五）加大宣传力度，做活客源市场

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智慧旅游，也被称为智能旅游，即利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的上网终端，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，达到及时、及时了解、适时安排和调整工作与计划，从而实现对各类旅游信息的智能感知和利用。自IBM公司推出“智慧地球”理念及“智慧城市”的重要举措之后，“智慧旅游”作为旅游业转型升级和持续创新的重要途径、“智慧城市”建设的重要组成部分，对其探索也应势而起。2014年，国家旅游局又将该年份确定为“智慧旅游年”。如何抓住这一契机，转变旅游经济增长方式，加快“智慧旅游”的智慧化建设步伐，全面提升旅游业的信息化发展水平和整体发展能力，是我国及各地旅游业当前所面临的一项重大任务。

在这样一个大背景之下，镇江紧紧围绕市 “智慧镇江”的发展目标，力争“十二五”期间实现旅游收入1000亿、信息化发展水平国内领先、初步建成旅游资源配置合理、功能配套齐全、产品开发有特色，旅游经济核心力增强的大旅游发展格局。为此， 自2010年3月起，镇江就在全国率先展开智慧旅游的研究。2011年5月，“国家智慧旅游服务中心” 落户镇江，镇江完成了中国智慧旅游服务平台的总体构建工作。2012年5月，镇江亦成为国家首批18个智慧旅游试点城市之一。可见，随着新一轮信息技术变革和知识经济的发展，智慧旅游已成为镇江旅游业发展、大旅游格局建设的必然选择。

二、建设必要性分析

镇江“三山”景区，坐落于镇江市北部，2012年被评定为国家5A级旅游景区，自然禀赋得天独厚，历史底蕴浓积深厚。完善“三山”景区智慧旅游的品牌构建，对于镇江市智慧旅游的发展尤为重要。镇江 “三山”景区智慧旅游建设的必要性主要体现在如下五个方面：

（一）智慧旅游是智慧城市的最佳切入点。2013年1月，镇江荣获住建部全国首批智慧城市试点城市，作为全国首批智慧城市试点城市，建设智慧旅游可以更好的利用智慧城市的建设成果，扩大智慧城市的建设效益。

（二）智慧旅游建设是镇江义不容辞的责任。作为国家智慧旅游服务中心，镇江不仅需要支撑全国的智慧旅游建设，而且在建设和运营智慧旅游项目方面需要走在全国前列，为其他城市作出标杆。

（三）智慧旅游是旅游景区实现跨越式发展的先决条件。传统的观光旅游已经不能满足游客的旅游需求，景区只有大规模应用物联网、云计算等先进技术，大力开展智慧旅游建设，才能从根本上扩大景区销售、改进服务质量、降低管理成本、提升游客旅游体验，并以此确定景区的核心竞争力，为游客提供智能化、个性化、信息化的服务，实现景区的跨越式发展。

（四）智慧旅游是旅游业转型升级的重要手段。以智慧旅游为代表的新一代信息技术的广泛运用，将改变传统旅游业的消费方式、经营方式以及管理模式，从而促进旅游业向现代服务业的运营模式发展，因而智慧旅游即成为旅游经济向现代服务业转型、旅游产业实现可持续发展的必由之路。

（五）智慧旅游是国家旅游产业发展的战略重点。《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》和《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》都明确规定了“十二五”期间，旅游信息化和旅游公共服务体系两大建设将成为旅游产业在新时期快速发展的重要支撑，因而以此为基础开展的智慧旅游项目的建设运营必然成为旅游产业发展的重中之重。

通过打造“三山”景区智慧旅游示范项目，镇江可以有效整合景区各类旅游资源，逐步建立和完善景区智慧旅游的支撑及服务体系，提高旅游相关部门的管理水平和业务运作效率，增强游客的旅游体验，提升旅游的“智慧化”水平，从而实现构建国内一流、国际领先景区智慧旅游典范的目标。

三、建设总体框架

镇江“三山”景区智慧旅游的方案总体架构概括起来可表述为“一个体验馆，三大智慧旅游体系”，即智慧旅游体验馆、智慧营销体系，智慧服务体系，智慧管理体系（图1）。

四、主要建设内容

（一）智慧旅游体验馆

“三山”景区智慧旅游体验馆运用全息影像、互动投影、3D等科技手段，从景区自然资源、文化、历史、旅游产品等不同角度全方位展示景区的旅游特色。“千年舍利，盛世重光”。该体验馆采用莲花造型设计方案，以球幕中央展厅为建筑中心，环绕金山厅、焦山厅、北固山厅、三山全景体验厅、3D全息体验厅5个展厅。

中央展厅：即为布置在展馆中央位置、气势恢宏的巨大球幕。播放内容以三山景区全景航拍影片为主。球幕从观众面前延至身后，并伴有环绕立体声，使观众具有如置其间、身临其境的效果。

金山厅：即为3D环幕影院。以演绎“梁红玉击鼓战金兵”、“水漫金山”等发生在金山的经典故事影片为主。

焦山厅：通过互动投影橱窗、虚拟翻书等方式实现与游客的旅游体感交互。游客可以用手指交互临摹书法作品，交互投影展示佛教禅宗等历史文化内容。

北固山厅：以展示融合虚拟数字场景和实景的方式来还原真实历史场景，如古甘露寺刘备招亲等历史故事等。

三山全景体验厅：该展厅为3D全景数字的旅游体验走廊。游客可以虚拟体验在游船上游览三山的全景式体验。不同景区着重渲染不同的主题，如爱情（杜十娘、白娘子、七仙女和梁祝），佛教文化和抗击外敌等等文化历史典故。

3D全息体验厅：全息空中成像和投影展示亦真亦幻的千年佛指舍利及其历史文化内涵。

“三山”景区智慧旅游体验馆，一方面可以作为一个除金山、焦山、北固山之外的全新旅游景点，通过打造体验式旅游的体验平台，成为景区吸引游客的一大亮点；另一方面助力于打造出景区品牌形象的同时提升景区的知名度。体验馆给景区带来的回报主要包括：提高媒体关注度、促进景区品牌推广；丰富经营项目内容，提升游客数量，促进收益增加；景区周边商家的有利带动 （餐饮、酒店、娱乐、文化项目等） ；以及关联景区带动等。

（二）智慧营销体系

按照深度挖掘镇江三山风景区本地特点，精准定位；根据旅游特点，找到营销目标市场和目标客户群；确定旅游推广主题，找到最适合的营销活动以及手段；设计旅游产品与推广主题进行匹配；营销渠道应要尽量多样化的思路构建镇江“三山”景区智慧营销体系（图2）。

1、电子商务网站

“三山”景区电子商务网站的功能在于：目的地营销平台、景区信息、旅游产品介绍、旅游服务内容、旅游商品在线预订及购买、游客在线咨询、最近活动介绍、与现有门户网站进行融合。电子商务网站的建设一方面丰富景区旅游产品、增加游客数量、增加旅游收入；另一方面促进景区资源整合、提高景区管理效率、提升游客体验；同时亦可延伸和扩展“三山” 景区品牌影响力，提升景区品牌形象。

2、票务分销系统

“三山”景区票务分销系统的功能在于：旅游信息管理（如景区介绍、旅游产品介绍、旅游服务信息、旅游活动介绍）；渠道商管理（如价格政策、账户管理、订单管理、统计结算、旅行社团队管理）；电子商务管理（如营销活动管理、销售活动管理、购物信息管理）；后台管理（如第三方接口管理、数据统计分析）等。该系统一方面帮助景区高效管理分销商及其销售，并通过数据分析，提高景区营销推广活动的准确性、有效性；另一方面有助于减少原有物流配送的流程和降低相应物流成本，以低成本的方式获得广阔的销售渠道。旅游渠道商则可以通过该平台，以最低成本获得最广泛的旅游产品资源，简化产品采购环节，降低采购成本。

3、票务验证系统

景区票务验证系统是电子票务交易的一个核心环节，是在电子票务交易中负责验票码的生成、编码、发码、验码、管理，以及签发数字证书、确认用户身份等网上电子交易安全服务，是连接景区与分销商的公正、权威、可信的第三方服务平台。镇江“三山”景区票务验证系统具有保密性好、防止伪造、收费管理全面电子化、可靠性高、维护简便、适应性强等特点。同时，系统也具备实时发售各类电子门票、检验其真伪性与有效性；实时订单状态改变与财务分账、实时、准确查询和统计门票发行的数量、销售额、类别、时间及流量，并打印报表；通过计算机统计报表处理，得知游客流量分布情况，合理安排服务设施和服务项目以达到企业内部的科学化管理等功能。

4、三山一卡通

三山一卡通系统指在景区范围内凡是需要身份识别或消费付费的场所（酒店、旅行社、景区景点、餐饮等），仅需随身携带的一张IC卡，便可以实现在旅游中的购物、游玩与消费等活动。一卡通的设计遵循可靠性、安全性、实用性、先进性、可维护性、可扩充性原则。该系统除了为持卡人提供预付购卡、充值、持卡消费外，其功能还涵盖了消费（交易网络、保障安全 、认证消费、放心消费 、实时余额、短信提醒）、服务（参与售卡、充值、查询卡片余额、历史交易、补卡、换卡、退卡）、管理（售卡报表、充值报表、消费报表）、运营（卡状态管理、销售、库存、消费金额管理）等多个方面。该系统的建设一方面提升了游客的旅游体验，保障了游客的旅游安全；另一方面有利于为商户带来更多的消费者，促成低成本品牌推广营销的实现。此外，该系统也为景区实现精准营销和定制需求提供有力依据。

（三）智慧服务体系

1、智慧导览系统

“三山”景区智慧导览系统利用专业导游软件、结合LBS位置技术，向使用者提供专业的导游导览导购、景区深度信息、精美旅行手绘地图、语音播报、签到分享、行程足迹记录等全方位旅游服务。相较于传统导览机，该系统的优势在于：①屏幕更大、体验更好；②功能更强大、内容更丰富；③内容、服务更新快，可扩展；④有人员定位功能。相比于智能手机，其优势体现于：①导览内容更加丰富，可以添加全景、视频内容；②提前预装，不需要繁琐的安装过程；③离线模式，对网络要求低；④有人员定位功能。

2、虚拟旅游系统

该系统应用多媒体技术、互联网、传感网、无线宽带、云计算技术和三维电子地图信息技术，开发建立跨平台“虚拟旅游”系统平台，实现任何人在任何地方任何时间使用任何智能终端都可以获取或查询到自己想要了解的景区景点和资源，系统平台可以兼容不同屏幕的智能终端，从实景三维、电子地图、线路地名三个角度向游客提供景区的实时信息、展示虚拟旅游。

3、信息系统

该系统为旅游出行者提供景区信息、旅游路线指引、旅游产品介绍等功能。系统将在主要的交通道路、旅游景点等地建设互动玻璃橱窗、触摸查询一体机及LED显示屏。查询及显示内容包括温泉、周边酒店信息推荐、景区天气、景区空气质量、当前游客入园数、客流疏导信息、景区宣传视频等。

4、景区云呼叫热线

该系统通过提供全国统一的接入号码，形成景区统一的旅游服务热线。其功能主要包括：自助语音服务、旅游业务办理、商务代订服务、VIP用户咨询服务、旅游监督投诉等。该系统的优点一方面在于能够让景区摆脱自行建设呼叫中心的所带来的高投入、难维护的困境，另一方面只要有一定的网络环境（比如ADSL），一台电脑，有声卡和耳麦，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移动终端上架设（比如IPAD、智能手机），不受地域、时间和空间的限制，极大满足了游客的个性化服务需求。

5、智慧酒店系统

智慧酒店的理念在于将酒店打造成低碳、节能、环保、智能的现代化酒店的同时，为宾客提供周到、人性、贴心服务。“三山”景区智慧酒店系统利用先进物联网技术，对酒店的大堂、客房、会议室、餐厅、咖啡厅、酒吧、多功能厅等场所进行全面感知，实现灯光、空调、电视、音响、窗帘状态、门窗状态等远程控制及智能联动，让宾客时刻感受如影随形的贴身服务。该系统的功能主要体现在智慧型旅游（如旅游信息推送、虚拟景点浏览、订票服务、旅游线路规划、旅游租车服务）和智能化服务（如客房智能控制、电视门禁、智能会议系统）两大方面。

（四）智慧管理体系

1、客流监控系统

该系统由视频采集传输单元、客流统计服务器、分析决策软件三部分构成，融合视频处理、图像处理、模式识别及人工智能等新技术，基于对景区特定通道或区域的客流量的统计，智能化获得景区在任意指定时段单向或双向客流量以及人群流动特点等数据，通过对不同时段和不同区域客流数据进行汇总、分析、对比，为景区管理人员提供客流分析的详细图表信息。系统功能具体体现在三个方面：①运营管理：实时客流查询；客流滞留人数统计；历史数据查询；根据景区客流量变化，调整工作人员分布；区域管理（进出口、重要景点、重点区域等）；统计管理（时、天、周、月、季、年）。②决策分析：通过分析历史数据，掌握客源规律，制定经营及推广决策；通过客流人群对各景点的访问数，对各景点进行针对性的管理和建设；统计不同区域客流变化状况，合理调整景区结构。③绩效评估：通过对客流数据的统计分析，评估景区经营效益。

2、舆情监控系统

该系统整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量旅游类信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，从发现舆情信息、分析舆情信息、通知舆情信息三个环节实现对景区游客的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为景区全面掌握游客动态提供分析依据。景区可以借助该系统及时了解游客对景区资源、管理、产品、服务等各方面的评价及建议，从而为实现精准营销及深度建设提供科学依据。

3、旅游广播系统

该系统在为游客休闲旅游提供优雅、闲适旅游环境的同时，亦可在紧急时刻作为紧急信息播报平台，为景区的安全管理提供有利保障。“三山”景区旅游广播系统的特点主要体现在三个方面：（1）分区域控制：可以按区域控制播放内容。（2）模式控制：平时播放具有景区文化特色的背景音乐，有紧急需求时可以作为公共广播使用。（3）外形控制：针对不同地域的特点，可将广播系统终端的外形设计成树墩、熊猫、蘑菇等不同外形，提升景区美感。

4、综合指挥中心

“三山”景区致力于逐步构建统一的景区指挥监控平台，实现对景区旅游的远程监控、集中调度、统一指挥。其建设内容主要包括：通信指挥调度系统、接警网络系统、综合显示系统、传输系统、景区三维GIS系统、景观管理系统以及视频监控系统。

5、环境质量监测系统

随着社会的发展和人民生活水平的提高，游客外出旅游已经逐渐由观光游向休闲养生游过渡，游客选取旅游目的地时，除了景区资源和服务之外，也越来越关注景区的卫生与环境。作为旅游景点来说，只有从自身的环境问题开始抓起，才能更好的促进景区的发展。目前，“三山”景区环境质量监测系统的功能主要包括：负氧离子浓度数据采集和空气质量信息。

五、结语

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在全域旅游时代的到来与全民旅游浪潮正袭来的态势下，现有的旅游市场及产品、服务并不能完全满足游客的需求，而随着“智慧旅游”这一观念的融入以及国家《十三五规划》的号召，各地掀起了解决当前旅游市场供不应求的问题，打造全新旅游业态的浪潮，但是在目前其发展过程中仍存在许多问题与不足。本文研究重点以企业建设视角为前提，从企业通过智慧化建设能给游客带来什么为出发点，再围绕游客需求，以期实现智慧服务、智慧管理、智慧营销的优化，实现旅游信息的高度共享及时传播的目的，为游客提供人性化服务，以此来带动张掖市旅游发展。结合“旅游+互联网”的智慧旅游战略，基于搜集整理已有成果及实地调查，研究希翼对张掖市智慧旅游发展探究和相关发展决策有一定理论指导意义，同时对政府和企业及旅游行业管理方式的转变及升级旅游服务模式具有现实指导意义。

一、张掖市旅游企业智慧化建设必要性分析

张掖市依托境内多姿多彩的旅游文化、资源优势，进一步明确旅游发展定位和发展重点，把旅游业这一朝阳产业作为推动经济社会转型跨越发展的战略性主导产业来培育和打造，从完善旅游基础设施、创建精品景区、举办节会赛事、拓展客源市场、强化行业监管等方面入手，不断提升“丝路明珠・金张掖”整体形象，旅游业进入快速发展的新阶段，旅游产业的经济效益和社会效益逐步凸显，对促进经济增长和转型升级发挥了重要作用。

2015年全市接待游客1505.75万人次，同比增长36.88%，实现旅游综合收入76亿元，同比增长47.69%。2010年至2015年，全市旅游接待人数连续跨越了300万、500万、700万、1000万和1500万人次五大台阶，这个核心指标连续5年保持了40%左右的增幅，旅游综合收入占GDP的比重从4.3%提高到20.3%。旅游业的产业优势日益显现，对关联产业的引领带动作用不断增强，成为拉动消费、扩大内需最活跃的因素和最有力的支撑。因此，在张掖旅游业发展的大背景下，必须提供给游客更加优质、个性化的服务。

随着国内信息化技术的不断更新普及，群众的生活习惯正在发生改变，2013年，国内90%以上的游客选择自由行，有70%的游客使用手机查询旅游信息，旅游出行的大趋势正在发生变化，应对自由出行旅游发展依托物联网、云计算、新型通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等新技术，为游客提供高效服务的旅游信息化新模式正式市场迫切需要的旅游元素。

二、张掖市旅游企业智慧化建设中存在的问题

（一）旅游行业管理粗放，旅游企业智慧化程度低

张掖市现辖五县一区，各区县优势旅游资源不尽相同。如全国仅见的西夏少数民族宗教殿堂――张掖大佛寺、我国干旱地区唯一的一处丹霞地貌与彩色丘陵的结合区――七彩丹霞；目前世界上历史最悠久、亚洲规模最大、世界第一大马场――山丹军马场等。张掖市现有的此类组织及机构有张掖市旅游局及各区县旅游局以及张掖市旅游管理协会。但这些机构和组织的工作并未细化到各细分要素的具体经营，因此急需改善或者建立全新的智慧化旅游行业管理机制。

（二）企业联合社区居民参与智慧旅游建设程度不高

近年来，山丹县充分发挥得天独厚的旅游资源优势，把旅游业与双创、精准扶贫、绿色发展、美丽乡村建设、互联网+等结合起来，探索出了一条“旅游+”的发展路径，推动旅游产业融合；民乐县以同样方式在探索发展“旅游+”发展新模式，努力推动旅游与现代化农业，生态工业，但这些项目都是政府主导，居民仅是参加而非参与，居民对智慧旅游建设也是漠不关心，在旅游建设发展中社区参与程度较低。

（三）优势旅游资源利用形式单一

旅游资源利用形式上的单一也是制约张掖旅游发展的一大因素，也就直接影响了游客的选择和停留时间。旅游产品无非是围绕着吃、住、行、游、购、娱这几个方面来展开的，但是张掖现存在的问题是景区经营机制不灵活、各景区之间既缺乏交流与合作，也缺乏与其它旅游要素的创新结合；对旅游资源的整合力度不够、旅游文化内涵的挖掘有待提升、旅游市场开发创新手段不多，而对于在智慧化技术方面的运用更为欠缺，对资源利用还处于传统方式上导致利用程度低，浪费现象严重等这些问题是张掖旅游发展呈现不科学、散乱无主题性的发展模式。

（四）线下宣传力度大，线上宣传成效小

张掖市现行的旅游线上宣传方式较多：一是以节会赛事为载体进行宣传；如首届金张掖冰雪旅游文化节、高台端午文化旅游艺术节、张掖国际露营节等节庆活动的举办。二是凭借媒体广告的进行宣传；如改版制作张掖市旅游交通图、张掖旅游自驾游地图和张掖旅游宣传画册，在中央电视台气象频道和《朝闻天下》栏目、《海峡时报》、等媒体刊播张掖旅游宣传广告等；三是依托与其他城市联合举办的旅游产品推介会进行宣传；张掖市近年积极组团参加中国旅游交易会、国际文化产业大会、中国（广东）旅游产业博览会等一系列旅游产品推介会，借此着力宣传金张掖特色旅游景区和精品旅游线路。但政府、企业、居民皆对线上宣传不够重视。

三、智慧旅游时代张掖旅游新发展

（一）建立统一的行业管理协会，划区管理

建立细分的行业管理协会能在很大程度上联络张掖市各大旅

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游及相关企业。一方面，是设立各细分行业协会，包括由张掖市各区县饭店餐饮企业、导游人员、旅行社、景区等组成的饭店与餐饮协会、导游协会、旅行社协会、景区协会等，它们按照统一的规章条例行事进行行业内企业间的信息交流共享及发展对策商定。另一方面，是在系列细分行业协会的基础之上再建立行业管理联合会，这一联合会由各细分行业协会中的经营代表组成，以市场化模式运作，与政府组织互不干涉，但政府部门在必要时提供政策及资金等方面的支持。

（二）实现旅游企业带动周边社区居民参与智慧旅游建设

社区参与旅游是现今旅游业可持续发展必不可少的内容和环节，张掖市在未来旅游业发展过程中，应该重新构建社区参与旅游发展机制，让当地社区居民拥有自主参与旅游发展的权利与机会，凸显当地居民在旅游业发展中的主体力量外，而作为旅游营主体的旅游企业更应该顺应智慧旅游的发展，积极探索打造出属于张掖市的智慧化社区，带动周边社区居民智慧化参与旅游。

（三）多元利用资源优势，打造全新智慧旅游门户网站

张掖旅游网站应尽量从旅游者的角度来设计网站，减少文字性叙述、增加图文的引导性的超链接，增强游客搜索和购买、付款功能。对现实游客应努力塑造张掖市本地的智慧化旅游形象，如可以在景区增开3D环绕实景视角展示、配合语音介绍等体验性强的环节，这样不仅使旅游者能体验到张掖旅游景点的独特与美，还能在信息渠道上有了张掖旅游企业宣传旅游产品的绝佳平台，同时也是对外塑造张掖市智慧旅游形象的一个绝佳机会。

（四）“旅游+互联网”，以现代化信息技术改变传统的旅游发展模式

整合资本和市场机制助力智慧旅游平台的建设，搭建起这样的一个平台。在软件平台的基础上，旅游企业就可以跟据现有的资源进行相关旅游产品的开发。比如以西游文化为核心元素，拍摄VR电影再现当年玄奘张掖讲经场景，结合高清数字体验互动等手段，建设西游主题公园项目；在网络渠道开发VR全景旅游网站，这样可以使网民全方位无死角的领略张掖的景点的美

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引言

智慧旅游来源于IBM提出的“智慧地球”及其在中国实践的“智慧城市”，即利用移动云计算、物联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。如何把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业并促进产业升级转型，已成为各级地方政府及行政管理部门重点关注的问题。由于智慧旅游仍然是一个新的命题，因此，如何构建智慧旅游业务应用系统，使之能够有效地服务于公众、企业、政府等，则是旅游行政主管部门需要解决的一个重大课题。

智慧旅游建设的重要性也逐渐被越来越多的企业意识，这些企业借助网络，通过多种渠道向不同人群提供全方位的互动服务（周晓梅，2012；朱珠、张欣，2011）。虽然目前有很多企业和景区都提供了与智慧旅游相关的业务和服务，但主要还是以电子票务为主。电子票务即游客在线购买景区门票，到达景区后，借助于企业研发的电子票务验证平台，利用身份证、二维码等载体来验证游客身份及订单信息，方便游客入园。但结合目前的使用现状，我们发现，电子票务在使用过程中还存在兼容性不高、操作流程不规范、数据需重复录入、共享性差等一系列问题，究其原因就是电子票务标准化体系尚未构建，这也是目前各地政府部门及景区所重点关注的问题，加强电子票务的标准化建设刻不容缓。

文献理论综述

（一）标准化体系内涵

标准化体系是一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体。标准化体系是一个内在的系统，由国际、国家、行业、企业标准等组成，其构成要素之间有相互作用、相互依赖的关系，在一定范围内规范相应的产品、过程、服务和管理（L.V.Bertalanffy，1980）。标准是组成标准化体系的基本要素，标准化体系应由多个标准组成，但如果各标准间存在各式各样的重复和冲突，标准化体系内的结构和层次不合理，标准化活动就难以有效进行，必然影响经济和管理工作持续有序进行。从整体上来说，实施标准化战略有利于规范工作流程、提高开发效率、降低项目成本、保证工作绩效。因此，近年来，标准化体系构建工作受到全球各国政府、行业、企业的重视，在生产、贸易、金融、会计、企业管理等各行各业广泛使用。

（二）标准化体系相关研究成果梳理

目前国内外关于电子票务标准化的研究还不多见，不过旅游标准化的研究已经展开，这些研究成果对本文有着很好的借鉴意义。

Eduardo（1996）通过对19世纪30年代到40年代大众旅游发展状况与影响因素的研究，指出无论美国还是欧洲品牌效应和标准化的服务在旅游发展中均起到了重要作用。Mihalic.T（2000）在强调旅游目的地的环境管理对增强旅游竞争力重要性的同时，提出了应加强旅游服务标准化建设。Font等（2000）系统研究了旅游接待业（酒店）环境标准认证中的问题，指出旅游接待业环境认证需要构建全球标准与国家（或地区）标准两种体系。Vinod Sasidharana等提出在现在环境标准的基础上，进一步发展国家生态旅游标签、建立标准的评估体系和流程，从而促进旅游业环境改善与可持续发展。

国内对于旅游标准化的研究相对国外较晚。彭德成（1997）研究了市场经济对旅游标准化建设的机遇与挑战，提出市场经济条件下旅游标准化工作的总体框架思路。王大悟（1997）从构建旅游服务质量体系的原则、结构等角度对我国旅游服务标准化体系进行了系统论述。张向荣（2006）、潘勤奋（2007）等通过分析我国旅游行业标准化建设的现状与问题，提出相应的对策建议。

由此可见，目前针对旅游业的标准化研究主要集中在宏观方面，且这些研究主要集中在存在问题与发展对策方面，而关于其内在机制与运作模式方面的研究较少。本文在以上学者研究的基础上，深入分析在物联网、云计算背景下的智慧旅游工程建设问题，重点对电子票务的标准化体系进行剖析，以为各级政府、景区推进旅游信息化时提供决策参考。

智慧旅游中电子票务应用存在问题分析

目前很多企业和景区都提供了电子票务业务。随着信息技术的发展以及游客旅游观念的改变，将来会有越来越多的游客使用电子票务这一应用。通过对提供电子票务业务的相关企业调研发现，电子票务在应用过程中还存在很多问题，主要存在以下几个方面：

（一）电子票务信息类别不统一，不利于共享

目前智慧旅游工程建设往往以同城建设为主，各个景区以及企业都有自己的一套电子票务信息类别，这种标准的差异，将成为电子票务日后实现异地网络传输共享过程中的障碍，不利于政府、景区等单位及时地对旅游状况进行监控和指导。

（二）电子票务凭证类型多样化，不利于兼容

标准化并不意味着绝对的同一化，由于游客的使用习惯、消费偏好等不同，应该充分考虑电子票务凭证的多样性，目前主要有身份证、二维码等电子凭证，这就要求电子票务凭证之间彼此的兼容。

（三）游客隐私信息难保障，不利于普及

由于电子票务的购买及验证，需要获取游客信息，如身份证、手机号码等，而这些都属于隐私信息，如果不能得到有效的保障，势必会影响到游客对智慧旅游的整体体验。

基于以上分析可知，目前智慧旅游发展的瓶颈就是电子票务的相关标准化研究与制定。如果不能统一标准，将严重阻碍智慧旅游的普及，不利于政府、景区的监控与指导，不利于在游客中的推广使用，甚至影响旅游产业升级转型进程。

电子票务标准化体系构建必要性分析

基于前文分析可知，智慧旅游中的电子票务应用还存在很多问题，目前针对电子票务标准化体系构建的研究还不多见，但电子票务标准化体系构建问题刻不容缓。

电子票务的应用不仅方便了游客的出行，同时也能够为景区、旅游、交通等部门提供相关信息，这些信息能够为以上部门的决策制定提供重要参考。由此可见，电子票务的应用，为游客、景区、旅游、交通等部门之间搭建起一个信息共享桥梁，如图1所示。如果不构建电子票务的标准化体系，则无法在多个部门之间实行信息共享，也无法为以上部门提供决策信息，因此，电子票务标准化体系构建是有其必要性的。

（一）电子票务标准化体系构建对游客的影响

游客在互联网上预订电子票务时，需要填写相关个人信息，比如姓名、身份证号码等，目前各个提供电子票务应用的企业都有各自的一套电子票务填写要求，有的要求填写姓名、身份证号码等，有的则要求填写联系方式等，而各个景区是跟各个企业合作的，这势必会导致一个企业的电子票务只能在其对应的景区应用，而无法在其他景区应用。这种标准的差异，导致游客无法一站式地完成电子票务购买过程，需要在多个企业之间进行切换，势必会影响游客的使用体验，也将成为电子票务日后实现网络传输共享过程中的障碍。

（二）电子票务标准化体系构建对景区的影响

电子票务标准化对景区的影响主要有两个方面：一是方便游客进入景区。前文在对电子票务标准化对游客的影响分析中指出，电子票务标准化的实施，使得游客可以一站式地完成电子票务购买过程，无需在进入景区时切换电子票务，则从另一个方面缓解了景区人流积压的问题。二是便于景区对游客进行统计。由于目前电子票务上的信息内容不尽相同，这种差异性导致景区在统计游客信息时需要对信息进行有序化处理，而且某些信息将会缺失，不利于景区全方面地掌握游客信息，而一旦构建了标准化体系，那么电子票务所包含的信息内容是一样的，景区在应用电子票务信息内容时，无需进行有序化处理，而且包含的信息比较全面，能够全面地了解游客信息，为景区未来的经营和推广提供重要的信息。

（三）电子票务标准化体系构建对旅游部门的影响

旅游部门可以根据游客统计信息来对其所在城市的旅游资源进行规划和发展，而电子票务能够很方便地提供游客的个人信息，因此电子票务的应用将为旅游部门对旅游资源的规划和发展提供重要的参考。但由于目前各个电子票务的信息内容差异较大，因此并不能很全面深入地对旅游资源利用现状进行准确分析。比如需要统计哪个地区的游客对景区感兴趣，以便有针对性的进行推广，但是目前各个企业提供的电子票务信息内容并无统一标准，有的企业提供的电子票务并不会体现游客来自于哪个地区，这势必会给旅游部门的决策准确性带来一定的影响，诸如此类的问题还有很多，因此，旅游部门要想第一时间掌握其所在城市的旅游资源使用现状，必须推动电子票务标准化体系构建。

（四）电子票务标准化体系构建对交通部门的影响

随着人们物质水平的提高和工作压力的增加，越来越多的人会选择在节假日期间出去旅游，这势必会给旅游目的地所在城市带来交通压力，尤其是五一、国庆黄金节假日，随着自驾游热度的上升，大量游客会选择自驾游方式涌入旅游目的地，对城市的交通，特别是旅游景点周边交通产生不小的压力。如果交通部门能够提前了解本城市游客数量、游客偏好的景点、游客来源城市、游客交通工具选择等问题，将能够有效帮助交通部门提前做好应急措施，缓解交通压力，方便游客和城市居民出行，而这些问题的解决，都需要通过电子票务信息来获取，由此可见，电子票务的标准化制定对于交通部门至关重要，如果不标准化，则无法全面对以上问题进行分析。

电子票务标准化体系框架结构

基于前文分析可知，电子票务标准化体系的构建对于游客、景区、旅游、交通等部门有着重要的影响，电子票务能否为以上各部门提供决策支持，主要取决于电子票务在信息载体、信息资源共享和信息存储三个方面的标准化制定，具体如图2所示。本文将从这三个方面进行详细分析，剖析关键问题并加以解决，研究主要障碍并加以排除，以推进我国智慧旅游工程建设的发展。

（一）信息载体标准

本文所研究的电子票务标准化体系结构目标是帮助企业、景区、旅游、交通等部门更加容易、更加广泛地共享资源。标准化体系将使以上不同的主体之间能够互操作和共享信息。由于电子票务的信息共享需要借助于互联网实现，可以理解为网络资源共享，针对网络资源共享的标准化制定，国内外已经做了很多尝试，如欧盟的电子文献交换EDIL，国内的上海地区图书馆信息资源共享网络建设标准等，其中涉及共享内容、应用数据库等各类子标准化，这些都为本文的研究提供重要的借鉴和指导。

标准化并不意味着绝对的同一化，在制定电子票务信息载体标准化的同时，也要充分考虑游客的使用习惯，这样才能设计出比较全面而又有针对性的标准化体系结构。

（二）信息资源共享标准

本文研究电子票务标准化体系结构的目标是帮助企业、景区、旅游、交通等部门更加容易、更加广泛地共享资源。标准化体系将使以上不同的主体之间能够互操作和共享信息。从某种程度上讲，电子票务信息资源共享标准也可以理解为网络资源共享标准，在这方面，西方国家已经做了很多尝试，可以为我们提供宝贵的经验。欧洲广泛采用ISO ILL协议来开展网络资源共享，如由欧盟资助的互借开放系统网络、电子文献交换EDIL等标准化项目。我国上海图书馆信息资源共享的思路是通过制定信息共享标准来构建图书馆利用共同体，一方面，将上海图书馆的计算机网络中心打造成上海地区的图书馆共同利用的网络中心；另一方面，以已经开通的上海高校虚拟图书馆系统为基础，进一步强化成为一个全市的跨系统的图书馆利用共同体。国内外已制定的网络资源共享标准能够为本文设计电子票务标准化提供重要的借鉴和指导。

具体说来，电子票务信息资源共享标准设计应包括四个方面，即需要对电子票务所包含的内容、系统所应用的数据库设计、共享过程所要求的软硬件系统、共享资源管理进行规范。

（三）信息资源存储标准

电子票务是加载、呈现、利用信息的载体，同时，它也是海量信息提供源，只有把海量电子票务中的信息聚集起来，才能对景区、旅游、交通等部门的决策提供辅助参考作用，但是这些信息如果不能很好的存储，便将无法发挥其应用价值。虽然动态更新速度快，但是这一优点对于信息的历史存储而言却是不利的。

为了更好地保证电子票务共享数据的安全和质量，需要对其存储格式、类型、所应用的软硬件系统、存储管理方式等进行标准化制定，如果不对其进行标准化制定，势必会严重影响到电子票务共享数据的稳定性，最终导致共享数据的应用价值无法发挥，而且有可能面临一系列的诸如法律、经济等问题。为此，研究并制定电子票务存储标准是一项重要任务。

结论

本文对电子票务标准化体系进行了深入研究，通过对电子票务应用中存在的问题分析可知，标准化体系构建对于电子票务能否给景区、旅游以及交通等部门提供重要的决策信息至关重要。因此本文在先前学者研究的基础上，从信息载体、信息资源共享、信息储存三个方面对电子票务的标准化体系进行了深入分析，其中涉及载体、内容、格式、数据库、系统软硬件方面的标准化构建，本文只是从宏观上说明了标准化体系构建的各方面因素，在后续的研究中，将从微观上对各个因素进行深入研究。

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