对护理工作的建议范文

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【关键词】一对一健康教育； 产科护理

【中图分类号】R473.71 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0444-01

健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康的科学。［1］随着医学模式的转变，护理观念也发生了根本转变。传统病人被动接受诊治护理的形式，被日益发展的病人主动参与形式所替代。而病人的主动参与必须以掌握一定的健康保健及疾病的知识为前提，因此健康教育在现代护理中颇受重视。［2］ 我院自2009年4月开始探讨一对一健康教育在产科护理中的作用，现报告如下：

1资料与方法

1.1 一般资料： 随机抽取2009年4月～2010年12月在我院住院分娩的产妇171例为实验组，其中正常产103例，剖宫产68例、年龄19～40岁，平均年龄25.82岁。抽取2008年7月～2009年3月在我院分娩的产妇171例为对照组。其中正常产112例，剖宫产59例，年龄19～39岁，平均年龄26.26岁。两组研究对象在年龄胎次分娩方式等方面分布均衡，具有良好的可比性。

1.2 研究方法：对照组由主责护士对产妇及家属进行征对性个体化教育，适时进行一对一教育。从入院介绍，产前、产时、产后、出院指导，母乳喂范养知识，新生儿喂养及护理技能方面，通过口头讲解，示范，手把手指导，书面教育，走廊张贴图片、文字、宣传栏的形式，给予及时的一对一指导，护士长随时检查督促实施情况，并进行提问与补充，以便产妇及家属更好的掌握宣教内容。

2结果

两组产妇自我护理能力、新生儿护理能力、母乳喂养成功率、满意率见附表，对照组与观察组比较均有显著性差异。

附表：两组产妇接受健康教育后效果比较

3讨论

3.1 一对一健康教育提高产妇的自我护理能力。通过对出院产妇自我护理能力考评结果观察，大多数产妇均能在住院期间获得产褥期自我护理及新生儿护理知识，很大程度的降低了由于知识的不足或缺陷导致的产褥期母儿疾病，增加了安全感，减轻产妇及家属的许多心理负担和压力，改变以往的不科学传统习惯，增强了自我护理和保健能力。

3.2 一对一健康教育提高了母乳喂养的成功率。责任护士从母乳喂养好处及重要性着手，从“三早”“三贴”挤奶手法等方面，强化母乳喂养的方法及技巧，从而使产妇积极主动的参与母乳喂养，大大提高了母乳喂养的成功率。

3.3 一对一健康教育显著提高了患者的满意度。一对一健康教育在产前、产时、产后都有非常积极作用，产前健康教育从“生男生女都一样”以及心理，生理，物品准备几个方面提高科学的建议，使产妇充分认识到分娩是大自然赋予女性的神圣职责，帮助产妇树立分娩的信心。产时，正确指导产妇各产程的配合及注意事项，并适时给予鼓励并帮助产妇喂水，擦汗。产后，从出血量的观察及第一次排尿的重要性开始讲解，使整个产程在轻松愉快，和谐的氛围中进行，增强护患沟通，从而建立了和谐的互患关系，大大提高了患者的满意度。

3.4 一对一健康教育拓宽了护理人员的知识面，锻炼了护理人员人际沟通能力。适时健康教育面对的是不同层次，不同文化背景的产妇需要进行交流，不仅要具备一定的专业知识与理论水平，而且具备一定的沟通技巧，使护士的角色由单独执行操作者转向教育预防者，这从根本上激发了护理人员的自觉性，同时使护理人员感受到知识的价值，增强了工作的责任心，从而提高了服务质量。

综上所述，一对一健康教育指导，顺应社会发展的需要和科学发展的规律，将产科护理工作的科学性与人性化有机结合起来，达到了产妇满意，社会满意，护理人员满意的共同目标，值得在产科工作中推广应用。

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1对护理工作的常见误区

我自八三年宜春卫校毕业至今，从事护理工作已经几十年了，深知护士在社会上的地位。我们这些整天与死神、病魔打交道的普普通通的护士，在救死护伤的平凡岗位上，被人民戴上了“白衣天使”、“希望的女神”等许多美丽的花环，但同时也由于许多方面因素的影响，护士的地位确实较低，但我还是爱我的护士工作。特别是近些年来，我通过自学，接受护理高等教育，从而真正体会到“护士”这个名称的不平凡的含义，对护理工作有了新的认识。

以前，我错误地认为，护理工作是从属于医疗工作的，只要按医嘱行事，就能完成任务。这种思想，使我在工作中总是盲目而被动，但通过多年来的临床实践及努力学习，使我懂得了护理工作是医学领域的一个重要组成部分，护理学是建立在医学科学基础上的，是在社会科学、自然科学理论指导下的一门综合性应用科学。它不仅有自己的特点、规模和理论体系，而且在新技术应用方面，亦有许多新的进展。护理工作涉及到临床医学的许多内容，但却不能等同于临床医学，不能简单的用医疗来代替护理。医生与护士不是领导与被领导的关系，而是相互尊重，互相支持，分工合作的关系，医疗和护理两者是并驾齐驱的，缺一不可的，护理有时甚至比医疗更见重要，如常言说的：“三分治疗，七分护理”，正说明了护理工作的重要性。

2正确认识护理工作

医学伦理学告诉我们，护理工作并不是为一部分病人的一般，而是对人提供人道主义的高质量服务。在我们社会主义国家里，护理工作并不是为一部分病人的一般，而是对人提供人道主义的高质量服务。在我们社会主义国家里，护理工作必须体现出社会主义的人道主义，不仅要减轻病人的痛苦，还必须减轻病人家庭的负担，减轻整个社会的负担。

事实上，并非所有的人都是能从事护理工作的。护理学的创始人南丁格尔说：“人是各种各样的，由于社会职业、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所得的疾病与病情亦不同。要使千差万别的人都达到健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术。”从这段话中，我体会到护理工作是科学性和艺术性的统一。真正称职的护士，必须具备许多特有的条件，牢固地树立全心全意为人民服务的思想，具有崇高的道德情操和护理职业道德，热爱护理专业，忠诚护理事业，懂得人生的价值，懂得爱，这是当好护士的基础，而我以前却认为是生活把我推到护理岗位上，我只能服从命运的安排，没有从心底里了解并热爱护理专业。

通过学习和实践，使我懂得作为一名称职的护士，还必须具备相当程度的知识结构。首先要熟悉业务，要对自己工作范围内的每个病人的病情、诊断、治疗、可能发生的病情变化及处理方法等都做到心中有数，但这不是轻而易举的事，它要求护士必须努力学习，勤于思考。过去，我总把护士地位低“归咎于社会的不公平待遇”，现在想想，这除了传统观念、世俗的偏见影响外，我们自己也有责任。自己不理解本专业的重要性，自暴自弃，这能提高自己的地位吗？显然不能够的。那么，如何提高护士自己的地位呢？我认为因素虽是多方面的，但关键还是需从自身做起。首先要看到护理工作决不是一般服务性的劳动，而是一项非常严谨、非常重要的直接关系到病人生命安危的科学性工作。就拿病人的卧位来说吧，内外科都有半卧位，但目的与理论基础就不同。如腹膜炎病人采用半卧位，是因为上腹部的腹膜吸收能力强而抵抗力弱，易吸收大量的细菌毒素，引起全身中毒。同时上腹部重要脏器多，一旦发生感染，后果严重。而下腹部腹膜吸收能力弱抵抗力强，采用半卧位，可使腹腔渗液向下流至盆腔，以便于外科处理。心衰病人采用半卧位，主要是根据血液动力学与呼吸运动的机理，半卧时，能减少回心血量，以达到减轻心脏的负荷，同时，能使隔肌下降，肺活量增加，从而减轻呼吸困难。在这简单的护理工作中，都要求护士有一定的文化水平和充实的医学基础理论知识。因此，护士既要提高业务技术，亦需要丰富自己的理论知识，提高自己的素质和修养，保持职业的荣誉感和自豪感，用我们的实际行动来赢得社会的尊重，从而最大限度地实现自我价值，藉以提高自己的社会地位，切不要成天埋怨，畏手畏脚，更不要被一些社会舆论所左右。

3结论

随着医学模式的转变，传统的功能制护理已不能适应随之而来的生物――心理――社会医学新的模式，必须由新型的责任制护理来代替。责任制护理要求应用护理程序进行以病人为中心的身心整体护理。人既有生物属性，又有社会属性，病后机体不仅有生理方面的改变，还有来自周围的一切，如医护人员的言行，病房的环境，对家庭及工作的挂念等因素引起的心理改变，而心理改变又可反过来引起生理上的改变。良好的心理则有利于治疗和康复，反之则使病人病情恶化。所以，护士必须懂得护理心理学。护士应做到仪表端庄，态度诚恳，语言温柔，举止大方，遇事冷静，并善于控制自己的情感，为病人提供最佳服务。

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文物是人类在历史发展过程中遗留下来的遗物、遗迹，是历史的见证，每件文物的产生都有着相应的历史背景，可以从不同侧面反映各个时期人类的社会活动、社会关系和意识形态，以及人们利用自然、改造自然、改善当时的生态环境的决心和意志，是人类弥足珍贵的文化遗产。一位哲人这样说到：“了解过去的一千年，是为了更好地建设今后的五百年。”然而，在经济飞速发展的今天，许多有着深厚的文化背景的历史性城市，都不同程度地扩展着原有城市的规模。于是，这些城市渐渐失去了鲜明的文化特征，也失去了这个城市的根基与灵魂。一味以经济发展为重极大地影响着城市的人文气息，“文化城市”能否得以生存，文化遗产能否得以传承成为一个社会问题。

文物保护的目的，从宏观上讲是保存人类文明的见证，为研究和解读历史提供科学的依据。随着人类社会的演进，历史文物会引起人们对历史的回顾反思和对历史的重视。然而，从数字上来看，目前我国国家级重点文物保护单位有1271 处；国家历史文化名城有101座；省级文物保护单位为7000处；县市级文物保护单位约有3万余个；历史文化名镇、名村约为22处。而世界上其他国家文物保护单位数字为：英国约50万处，希腊约40万处，法国约4万处，连以色列、挪威等小国都比我国多得多。作为有着五千年悠久历史的文明古国，在现有历史文化遗产保护体制下文物数量竟凋零至此，怎能不让人痛心？

目前我国文物保护的实际状况体现为以下四个方面：（1）文化古迹及周边环境遭受保护性拆除和建设性大破坏。在崇尚经济发展和现代建筑的今天，许多文化古迹、历史建筑或文化遗产只能为经济发展让路，被盲目发展的经济脚步践踏和破坏，甚至永远消失，不可复原；（2）盲目重建、恢复历史古迹，“仿古”、“复古”之风盛行。人们并不在意对天然文物的保护和维护，反而热衷于对古迹遗址的创造性修复和重建，不在意文物古迹的真实性和实物完整性的保护，反而一味追求建立在其基础上可能产生的经济价值是否实现了最大化；（3）文物保护观念尚未普及，仅仅局限在少数专业人士的概念中，不能发动全社会的力量投入进来。由于人文社科类知识的缺乏以及思想、价值观念上的个体差异，我国由上而下没能统一观念，对历史文化遗产的保护重视程度极低，并不能形成全国的合力来保护民族的瑰宝。（4）法律法规尚不健全。我国目前对于历史文化遗产保护尚没有一部专门的法律或法规予以规范，仅有的规定均散见于各类不同层次法律法规及通知规定之中，推行力度不大，分管机构职能不明确，容易出现管理上的缺失。

对文物而言，每一代人既有欣赏和分享的权利，又有守望和保护的责任。基于文物保护现状及我国现行文物保护体制，我们认为，现代社会的文物保护，构建一个以政府为主导，以法制健全为支撑、以社会的全面协调为方向、文物部门切实履行职能和全民共同参与的社会环境是至关重要的。文物的保护与管理，是国家行政管理部门的基本职能，防止他人对文物人为的破坏与损害，是文物工作者的职责。在经济飞速增长的今天，政府应当结合当地的实际状况，大力整合文化资源，建设良好的人文环境，从而使经济健康、稳定地发展。然而，随着中国特色社会主义市场经济的快速发展，文物保护与经济建设的矛盾日益凸显，文物保护与管理工作面临着严峻的考验。面对着一系列问题，大部分基层文物管理机构，由于管理体制和领导认识等客观条件和主观因素，尚不能拿出有效的解决办法。那么，作为国家文物事业中最基本单元的基层文物管理机构，如何做好本职工作，适应中国特色的社会主义经济的发展要求，使基层文物工作焕发出生机与活力呢？

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【关键词】内科医疗；护理工作；安全

随着社会医学科学技术的发展和社会环境的变化，现代医学知识量成爆炸性的增加，要求护理人员自身工作素质的提高，不但要具有系统的医学基础理论和专业护理知识，还要有独立工作能力，并熟练的掌握各项护理技术水平，要能解决护理操作中的疑难问题。

一 内科医疗护理工作中的问题

（一）安全问题:护理安全问题是衡量护理人员业务素质和管理水平的重要标志，也是护理质量管理的重点，为的是护理工作更安全、有效、快捷，最大限度的降低护理差错发生。

内科医疗护理工作的安全问题包括，1责任心不强，未严格执行“三查七对”。由于输液室内患者周转快，或者患者擅自调换座位，而护理人员没有认真查对，容易导致接错液打错针等；或者护理人员不注意巡视病人，没有及时发现输液反应或者液体外渗等现象。2缺乏专业训练，护理经验不足，导诊工作不准确等，工作中出现松懈，在运送患者途中，对患者的病情观察不详细等，家属的心情焦急和患者的病痛折磨，易发生护患关系冲突等现象。3工作忙、护理人员少，容易忽略对留院观察患者的病情观察，存在护理人员在护理记录上的不认真或错记、漏记、记录不准时等现象。

（二）观察能力问题:观察能力是护理人员进入临床工作必须具备的基本技能，护理人员通过观察后收集患者的资料，根据资料可以制定护理计划，好作为实施整体护理的依据，也可以成为医生治疗和诊断的参考。

（三）压力问题:随着医疗卫生事业的发展，对护理人员的要求越来越高，同时，护理人员的工作压力也随之增加了。护理人员应该通过各种组织措施和自身的努力，减轻工作压力。维持高水平的护理质量，保持身心健康。那么压力是如何产生的呢？首先，由于特殊的工作环境，人际关系复杂，护理人员要面对千差万别的病人。有的病人对护理人员的工作要求过于苛刻，有的不愿意配合，有的甚至随意辱骂护理人员。护理人员要保持平静和理解的心情来解决问题。其次，由于各种原因，竞争不可能百分百的公平、公正，有时还不能排除人情竞争的可能。许多医护人员自身没有具备承受这个规则的能力。因为缺乏自我调节能力，一旦没有应聘成功或者遇到挫折就怨天尤人，意志消沉，不能自拔。

（四）风险意识:内科护理工作也是有风险的，要做好护患沟通，防止病人自杀或者与患者病情加重。以防止患者家属或者患者与护理人员的摩擦的风险。

二 内科医疗护理工作中的问题的对策

（一）安全问题的对策:第一，应该认真执行“三查七对一注意”制度，加强学习，严格遵守无菌操作规则，在输液时，要认真填写输液记录单和输液卡，密切关注患者在输液中的病情变化，多巡视，做到及早发现，及时处理等。要认真学习输液反应的病因，临床表现，病理生理、处理措施等。制定完善的护理抢救计划，逐条落实等。更好的加强护理人员的急救意识，提高急救技术水平。健全各项规章制度，使护理人员在护理过程中有章可循。第二，加强护理人员的严格管理及相应的培训。调动护理人员的责任感。让她们具备较强的急诊意识，对患者按轻重缓急进行预检分析。对危重患者要及时送入抢救室，立即通知医生，做到紧急处理。有时，还要协助医生搬运患者，护理人员应该做到：以患者为中心，主动积极，热情服务，沉着冷静。并快速做出判断，保证患者得到及时、快速、有效的治疗。

（二）观察能力问题的对策:首先，要加强专科理论知识的学习来培养内科医疗护理人员的观察能力。护理人员除具备常用的医学护理知识，还需要掌握内科专科理论知识。如了解人体内的重要解剖结构、机能定位，症状体征的分布，了解可能出现的并发症。学习掌握每一类疾病的治疗方法、临床表现、病情和护理的观察和可能会发生的症状，及处理措施。只有加强了护理人员的专科理论知识，才能及时的观察到患者的病情变化。其次，从细微处直达问题的根本。护理人员要严格掌握病人的脉搏、体温、心率、血压、呼吸等状况。对状况的观察要做出纵向的对比。分析患者的病情程度，若发现患者的状态稍差或症状淡漠一些，要及时通知医生查看病情。需要时要对患者进行复查，确保发现病情在短时间内，做到及时处理。例如有时，患者会出现头疼的情况，要认真的询问患者头痛的部位，性质及程度，及伴随的症状等。明确区分是大脑压力升高所引起的头疼还是其他性质的头疼。处理这种头疼时，切忌盲目的给患者使用止痛药，以防止止痛药掩盖患者的病情，耽误治疗时机。

（三）压力问题的对策: 第一，要提高内科护理人员的适应能力。定期组织内科护理人员学习心理健康知识，或者对其进行心理指导。使其学会降低压力的技巧。加强护理人员心理素质的训练，提高护理人员心理素质及心理耐受能力，内科护理人员应学会从容面对工作压力，积极采取放松技巧，给自己周围营造一个轻松的工作氛围。有利于自己的身心健康，从而提高工作效率。

第二，发挥护理管理人员的积极的引导的作用，切实关心护理人员的身心健康，关心理解护士，创造积极乐观向上、和谐文明的氛围，增进同事之间的交流及互相理解。分析压力的来源，采取有效的措施减轻护士的职业压力。

（四）风险问题的对策: 当想到自己的疾病时，患者情绪会非常紧张和恐惧。护士此时要关心患者，安慰患者，及时向患者解释疾病只是暂时的，经过治疗是可以纠正的，以使他们消除紧张和恐惧心理。同时告诉家属不要远离患者，患者要有安全感，使患者打消轻生的念头，减少风险。同时，加强护理人员的风险教育。曾经发生过的风险事件是最好的风险教育素材。利用临床工作中的范例进行自我教育，每月要召开护理不安全因素的讨论会，护士长要鼓励人人要将科室工作人员存在的不安全因素进行讨论，共同探讨防范之策。加强护理人员的自我保护意识，在节假日和夜间等特殊的时段强调人人参与风险管理的重要性，同时，要增强法制观念和职业责任感。

参考文献

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目前，冠心病(Coronary Heart Disease)被医学界认为是一种最常见的慢性心血管疾病。近年来，随着人们物质条件的改善，越来越多的人的生活方式夜随之发生着改变，在一定程度上促使了心血管病的发病率加速上升。2005年，全球有1750万人死于心脑血管病，占死亡人数的29.2％。照此速度，预计到2015年，全球将有2000万人将会死于心血管病。然而，根据世界卫生组织的文载资料，目前80％的心脑血管病是可以通过控制其主要的危险因素来预防和改善，但患者必须要掌握心血管疾病的基本知识的前提下，才能更好地控制这些危险因素，使患者能得到更好的照顾。健康教育是帮助病人掌握卫生保健知识，是帮助患者树立正确的健康观念的教育过程。其目的是通过消除或控制危险因素，防治疾病的进一步发展。因此，对患者进行健康教育极为重要。本文通过对冠心病患者实施健康教育为视角，以促进患者形成良好的生活习惯，进而提高患者生活质量，延缓病情的发展。同时，健康教育的提出为医院护理工作提出了更高的要求。

1 冠心病相关概念的认识

所谓心脏病(coronary atherosclerotic heart disease)，是指冠状动脉粥样硬化导致血管腔狭窄、阻塞，进而导致心肌缺血、缺氧，最终引起的心脏病，亦称缺血性心脏病。心绞痛是因冠状动脉供血不足，导致心肌短暂缺血、缺氧而引起的胸痛为临床特点的综合征。所谓心肌梗死(Myocardial Infarction)主要是指心肌缺血性坏死。而急性冠状动脉综合征是因急性冠状动脉粥样斑块破裂，释放大量的脂质、组织因子等物质，导致血栓形成，最终引起冠状动脉堵塞，使心肌发生缺血或坏死的一组临床综合征。

2 住院冠心病患者的现状分析

冠心病的发病率随着年龄的增长而增加，它在未来将成为危害老年患者健康的首要原因。有研究者指出，在冠心病患者中，男性患者的发病率往往高于女性患者，这一结果符合冠心病的发病特点。在冠心病患者中，由于经济条件的限制，部分患者无力承担高热量、高胆固醇的饮食。而经济条件较好的患者更希望能得到正确的饮食指导，如高热量食物的品种及含量等。就运动习惯来看，由于自身原因或客观原因，有些患者每天几乎不活动，而大多数患者以干家务活、散步为主。只有很少的患者每天坚持锻炼，如跳舞、散步等。在患者服药方面，世界卫生组织针对发展中国家的冠心病患者药物治疗推荐的药物有阿司匹林、塞嗪类利尿剂、血管紧张素酶抑制剂和他汀类调节血脂药物等几种。而在现实中，只有少数患者服用肠溶阿司匹林，大多数患者均服用价格相对昂贵的拜阿司匹林。但是，由于对药物作用不了解和经济的限制，许多出院后只要没有身体不适就不会再服用该类药物。

3 对冠心病患者实施健康教育的主要内容

对冠心病住院患者进行健康教育是一个完整的体系，其内容是多方面的。其中，主要内容包括对冠心病的概念、含义的理解以及冠心病的类型；冠心病发作时的临床表现特点以及发作后的自我救护措施；冠心病预防办法和治疗方法；冠心病的二级预防；冠心病患者出院后复查的必要性；吸烟的危害；治疗和控制冠心病的常用药物的名称和服用的注意事项；冠心病患者正常的体重和腹围范围等。除此之外，还包括患者的活动、饮食指导等。

4 实施冠心病患者健康教育对医院护理工作的启示

4.1 医护护理工作者应加强住院患者健康教育 我国护士管理办法明确规定，护士有承担患者和病人的预防保健工作、对病人进行健康的指导、提供健康咨询的义务。人们的保健意识尽管有所增加，但就医院护理方面，对患者的健康教育仍较滞后。随着人们健康意识增强，许多患者对相关疾病知识及自我护理、保健知识有强烈的需求。因此，这要求医院护理人员要加强对患者的健康教育和服务。

4.2 提高和加强护士对病人进行健康教育的服务意识和观念 目前，医院临床护士呈现年轻化趋势，护士的流动性也较大，这些影响着许多低学历的护士成长，许多护士的对病人的健康教育意识有待加强。而对冠心病患者来说，健康教育往往贯穿于患者从入院到出院的整个过程和每一个环节。比如，护士在发药时需要给患者讲解进行药物相关的知识，患者进食时进行饮食指导，对患者活动时进行运动的指导，等等。同时需要了解患者原有的知识水平，避免没有必要的重复和自身工作负荷增大。

4.3 加强护理工作者的培养，以满足住院患者对健康知识需求 大专和本科护士知识掌握程度显著高于中专护士，而在实际工作中，患者对护士的健康教育能力的认可度往往不高。健康教育是护士的职责，作为院方应建立合理完善的培训机制，加强对护士学历和职称的提升。只有自身的理论知识和实践经验得到充实，才能真正地为冠心病患者提供科学的健康教育方法，进而提高患者促进健康的信念，促进患者的行为和生活方式的改变。

参考文献

[1]毛继康.冠心病患者的健康指导[J].实用心脑肺血管病杂志，2003，ll(5).

[2]温秀芹.对住院冠心病患者进行健康教育的研究[J].中国实用护理杂志，2004，20.

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二、关于地域界限。凡影响近期规划建设或城市发展的重要地段，违章建筑应从严处理，其它规划发展地区可适当放宽。

三、凡直接影响交通、消防、市政设施、房屋修缮施工、绿地、环保、防灾和邻里居住条件的违章建筑应从严处理，反之可适当放宽。

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【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）04-0303-01

随着入世后医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对护理工作的满意度成为衡量医院护理工作质量的重要尺度，也成为影响病人就医选择最重要的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。要提高护理工作的满意度，护士既要有扎实的医学理论基础，丰富的边缘学科知识，精湛的护理操作技能，而且还要有良好的护患沟通能力。目前对住院病人的满意度调查多由医院内部自行组织，采取现场调查的方式，其结果往往是病人的满意度分数很高，但却不能真实、准确地反映病人对医疗护理工作的满意程度。为了切实改进服务措施，提高调查信息的可信度，我科自2005年12月开始正式开通了对出院病人的电话回访热线，以准确地收集病人对护理工作的意见。现将6个月获取的有关护理工作的反馈信息进行归类、分析，并通过管理层面指导护理工作实践，使护理工作质量有了明显的提高。

1 临床资料

2010年5月～2010年10月共回访有效电话260个。

2 方法

由专职护士对住院病人出院后1周内进行电话回访，征求病人及家属对护理服务的意见及建议，并将回访信息详细填写在专用的登记本上。

通话内容主要包括3方面：（1）跟踪病人的愈后情况，及时掌握信息；（2）征求病人及家属对护理工作的意见、建议；（3）通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。然后运用自己设计的，经过多方研究讨论，最后制订的表格来进行归类、分析。表格分成满意、较满意、一般、不满意。护士长每周收集1次电话回访信息，经过科室讨论分析，核实后，提出整改措施，付诸实施。然后，待这批住院病人出院后，再经过电话回访，信息统计整理，以了解整改后的效果情况。 病人反映护理工作存在问题对工作满意度评价情况如下：5月份有效电话37个，存在问题4条占10.81%，满意度为89.19%；6月份有效电话48个，存在问题2条占4.17%，满意度为95.83%；7月份有效电话50个，存在问题1条占2%，满意度为98%；8月份有效电话46个，存在问题1条占2.17%，满意度为97.83%；9月份有效电话40个，存在问题0条占0%，满意度为100%；10月份有效电话39个，存在问题1条占2.56%，满意度为97.44%。合计共有效电话260，存在问题9条占3.46%；另外对护理工作满意的电话212个，点名表扬护理人员27人次，表扬护理单元15次。

表1 护理工作中存在问题分类

表2 护理工作存在问题的动态分布 （条）

3 结果分析及对策

3.1 建立出院病人电话回访制度，可有效地提高护理工作质量:从表1，表2可以看出，病人反映的问题数逐渐下降。电话回访与现场调查相比有3大优势。首先，增加了信息的真实性。其次，电话调查较现场调查更容易实施。第三，这种事后监督的方式，可有效地判断服务质量，对其起到真正的监督促进作用。由于电话回访具备上述优势，国外对病人满意度的调查多应用此种方式[1]。

3.2 改善服务态度成为医院护理工作质量管理的重点。电话回访结果中护理人员的服务态度成为病人反映最多的问题。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的最大因素。态度问题主要体现在个别护理人员对病人冷漠、没有笑容、说话生硬。分析深层原因，主要是护患双方对服务内涵及期望值的不同认识成为产生纠纷的焦点。据研究发现，单位内部员工对工作的满意度与病人对服务满意度之间呈正相关[2]。因此，这部分护理人员可能存在对自身福利待遇不满而出现态度不好的问题。解决护理人员的服务态度除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到很好的警示作用。

3.3 护理人员必须具备熟练的静脉穿刺技术:从表1中可以看出，静脉穿刺技术也是病人关心的热点。这个问题的产生主要是由于部分年轻护士的穿刺技术不过关造成的。目前，住院病人大多都需要进行输液治疗。因此，病人对护理人员业务水平高低的评价往往体现在静脉穿刺技术上。管理者应重视对年轻护理人员静脉穿刺技术的普及培训来提高静脉穿刺水平。

3.4 加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径:良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量。在护理服务质量投诉中，由护患沟通不够导致的投诉占70%，其它因素占30%[3]。

回访信息显示，“解释不到位”“责任心不强”“不能随叫随到”也是病人不满意的原因。由于临床一线护士存在配置不足的情况，护理人员在工作中一般满足于完成医嘱即可，忽视与病人的沟通，不能做到随叫随到。新型护患关系强调的是病人的参与，在护士执业规范中明确规定，护士应将每日治疗护理项目、生活起居、各项身体检查的注意事项等全部信息和内容告之病人，让病人明白自己该如何配合治疗[4]。加强护患间的彼此沟通，重视病人的知情权，可以消除误解，缓解紧张关系，对存在的疑问耐心做好解释，使病人更加信任护理人员。

在电话回访中，绝大多数病人及家属反映他们对此感到很温暖，在平等的交谈中病人有了说话的机会，加强了医患之间的沟通，使得个别对护理工作不满意的病人有了宣泄的机会，通过我们适时的引导和解释，最终可取得病人的理解，从另一角度维护了医院的整体形象。

4 小结

对出院病人进行电话回访，可以全面了解病人对医院护理工作的意见，征求病人及家属对护理服务的建议，并可以较客观地反映病人对护理工作的满意度。可以不断地促进我们的护理工作，从而更好地为病人服务，收到更好的社会效益。

参考文献

[1] 蔡湛宇，陈平砚. 病人满意度的概念及测量[J]. 中国医院统计，2002，9（4）：236

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护理安全问题是任何临床护理工作中的首要问题和核心内容，也是引发医疗纠纷的常见问题。其中，院前急诊护理面对的多数是危、急、重症患者，相应的护理过程及安全问题更是不容忽视。为了提高院前急诊中的护理安全，减少护理风险，笔者分析和总结了一般医院急诊护理中存在的问题及解决措施，以期能够为急诊护理风险的预防提供理论支持。

1存在问题

1.1 工作效率问题 一方面，急诊科接诊的患者往往病情较复杂，需要留院观察的患者越来越多，而相应的护理人员不能及时配备到位；另一方面，医护人员的经验和能力有一定的欠缺，导致整体急诊护理工作的效率偏低，这与急诊科急症需要及时得到诊治的需求是相矛盾的，容易出现护理问题。

1.2 技术行为问题区性 很多医院的整体的护士队伍存在着年轻化的趋势，这些年轻人处理问题的熟练度，综合能力差、临床技术欠缺、经验及能力不足，对部分医疗器械等的操作不熟练，导致诊治的延误、急救药品的使用不及时等，容易出现护理安全问题。

1.3 护患沟通问题 护理方，急诊接诊患者复杂，工作量大，没有精力在与患者的沟通方面做到面面俱到，有时甚至出现急躁情绪，可能会导致患者的误会，影响整个护理工作；患者方，挂号急诊的患者病情往往较急重，患者及家属情绪不稳定，自然有不安感与恐惧感。在双方都存在相对不安稳情绪的情况下，更加容易导致护患沟通的不顺利，甚至引发护患纠纷。

1.4 环境问题 急诊工作随机性强，突发事件多，相对空间小，造成环境紧张而嘈杂，北京大学人民医院急诊科的徐国英[1]对急诊科护士长进行了问卷调查，结果显示，65.0%的护士长认为急诊设施布局不当、环境嘈杂是主要的影响护理安全的因素。

1.5 工作人员压力大 急诊科本来就有病种复杂、节奏快、突发事件多、24h不分昼夜工作的特点，相应的护理人员压力大。而且，很多医院都存在急诊工作人员不足，护士超负荷工作，而且工作压力大，容易出现安全问题等。

2 对策

2.1 引入改良早期预警评分系统 改良早期预警评分系统，又叫MEWS，由早期的预警评估系统EWS演变而来，是一种简单的可用于病情及患者预后情况的评估。主要依据心率、血压、体温、意识和呼吸等五项人体基本生理指标对患者进行综合评价，并按照相应的评分标准进行评分，通过分值的大小将患者的病情危重情况进行初步的分组，从而采取不同的医疗及护理处置。

谭雯[2]等通过对326例内科急诊留观患者采取MEWS评分基础上的护理模式，取得了良好的效果。因此，这是一种可有效用于急诊护理中对患者状态进行预警评估，并在留置观察中使用同样的评分系统对患者的疾病转归趋势进行动态跟踪和实时评价的方法。通过分值化，能够有效指导急诊护士有条不紊地、有层次性地实施护理工作，及早发现问题，及时采取措施。

2.2 引入SOP质量控制管理 李红梅[3]在急诊护理的质量管理中引入了质量控制，结果显示，急诊科接诊患者的护理满意度由96.5%上升到99.5%，连续一年没有发生护患纠纷。说明质量管理在提高急诊护理有效率、降低护理风险及呼唤纠纷方面是有效的。

①应根据急诊护理的特点，建立一整套在紧急情况下对危重患者的护送、报告、检查、诊断、护理等质量管理体系，形成书面的标准化操作规程（SOP），并进一步进行监督、检查和指导，对能够良好实施SOP的护士进行表扬和鼓励，给予相应不能够良好实施操作规程的进行相应处罚；其次，要求护士对已经完成的护理工作进行总结和记录，并通过这些总结不断完善已有的SOP，以使其更加符合临床实际。②加强急诊护士的风险意识，向护士明确护理工作中的高危因素，并注意这些因素的预防以及对患者不同情况的个性化护理。

2.3 建立良好的沟通平台 护理工作的对象是患者，因此，良好的护患沟通是实现有效护理的基石。相关研究表明，78%以上的有利于疾病诊断、治疗和护理的症状是通过有效的沟通获得的。因此，有效的沟通有利于急诊病情的诊断及临床护理的质量，促进患者康复。

在急诊科应该建立良好的沟通平台，通过意见箱、院长信箱等，充分利用空间的、网络的途径，给患者一个可以充分表达意见的平台，并充分听取这些意见，尤其是已经出院的患者及其家属的对急诊医护工作的体会及建议，整合这些观点和建议，之后再应用到实际的医护实践中，再寻求意见建议，再实践，这样形成一个良性的、闭合的反馈机制，有利于加强与患者的沟通。

2.4 建立良好的急诊室环境 医院可以从以下方面试着改变现在可能存在的患者多、环境小、环境拥挤、布局不合理、环境嘈杂的情况，首先，保证接诊室、抢救室、监护室之间无障碍连接，节省抢救时间；其次，加强相邻留观室的隔音效果，保证患者相对安静的休息和治疗环境。

2.5 加强护理人员培训 急诊科接诊的患者往往情况比较复杂，涉及到的医学、护理等方面的知识面广，因此，需要加强对护理人员的技术及服务的培训，特别是年轻护士的相关培训和考核。

首先在技术方面，要在医疗器械的使用方面、常见急重症的诊断、治疗及护理方面以及对特殊患者及病情的特殊护理方面进行定期的培训和考核；其次，在服务方面，要加强护理工作人员服务意识的培训，尤其在语言服务、礼仪服务及与患者或其家属产生分歧时的处理方式等进行培训，加强护理人员的综合素质。

另外，要加强护理工作人员之间的经验交流，要求急诊一线护理工作人员每月对自己的护理工作进行总结，并与同仁互相交流心得，以实践为基础提高护理理论水平。

3 结论

急诊科工作重、难度大，对相应护理工作的要求高，且一个急诊科的护理质量也能够在侧面反映一个医院的总体水平，因此，加强急诊护理工作的管理，减少甚至杜绝急诊护理安全问题的出现，是当务之急。可以从引入改良早期预警评分系统、实施质量控制管理、建立良好的沟通平台以及良好的急诊室环境、加强急诊科护士培训及心理疏通等方面入手，完善急诊护理工作，实现急诊护理工作的安全有效。

参考文献：

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2结果与分析

2.1基本情况

本研究对18个省市的70个社区卫生服务中心和50个社区卫生服务站的负责人或护理管理人员进行了书面问卷调查。所调查的社区卫生服务中心(70个)平均开办时间为47·5个月,平均所辖人口为5·00万人,其中老年人口0·88万人,慢性病患者0·30万人。社区卫生服务中心平均下设3个卫生服务站,卫生服务站平均开办时间为48·0个月,每个站平均所辖人口为1·00万人,其中老年人口0·17万人,慢性病患者0·08万人。调查结果显示,120个被调查的社区卫生服务中心(站)中,有79·2%为国有制和集体所有制;且有65·8%的中心(站)隶属于二级或一级医院;87·5%的单位经费来源为政府差额拨款或自负盈亏;有46·7%的中心(站)所使用的办公用房的费用完全由自己支付。被调查的中心(站)中,尚有25%未被纳入基本医疗保险定点单位,实地调研的结果显示,这成为影响社区卫生服务中心(站)患者数量的重要原因之一。

2.2人员配置情况

2.2.1人员配置基本情况:被调查的社区卫生服务中心(站)的各类人员配置情况见。在社区卫生服务中心,护士平均占卫生技术人员的31·2%,医护比例为1·6∶1,平均每万人口拥有护士2·6人。社区卫生服务站护士平均占卫生技术人员的33·3%,医护比例1·5∶1,平均每万人口拥有护士2·4人。在社区护士的配备方面,被调查的社区卫生服务单位负责人中有70人(58·3%)认为本单位的护理人员数量应该增加;87人(72·5%)认为社区护士的人力应按实际工作量配置,29人(24·2%)认为应按医护比例配置,其中有20人(69%)认为全科医生和社区护士的比例为1∶2最为合适。

2.2.2护理人员结构:调查结果显示,社区护理人员的职称和学历水平均较低,大部分社区护士为初级或中级职称、中专学历(,7)。另外,调查结果还显示,有97·5%的社区护士的月收入在2000元以下,在社区卫生服务站工作的社区护士有58·0%的人的月收入在1000元以下。

2.3护理管理情况

2.3.1社区护理管理体制:120个被调查单位的社区护理管理情况见。表中的结果可见,仅有38·6%的社区卫生服务中心和18·4%的社区卫生服务站的护理管理工作是由专门的护士长负责的。

2.3.2社区护士的准入情况:被调查的社区卫生服务中心(站)有100个(83·3%)单位制定了社区护士准入标准,其中有10个(10·0%)单位要求社区护士的学历水平必须是大专以上;有17个(17·0%)单位要求社区护士必须具有5年以上的临床工作经验;另外还有31个(31·0%)单位要求社区护士有3年以上的临床工作经验。

2.3.3社区护士转岗培训开展情况:有83个(69·2%)被调查单位所在省市均已开展社区护士转岗培训,6个(5·0%)单位所在省已开展,但地市尚未开展。开展转岗培训的省市中有39个(43·8%)单位的护理人员全部经过培训,37个(41·6%)单位的护理人员部分经过培训,13个(14·6%)单位的护理人员全部未经过培训。培训时间平均为3个月。有77个(64·2%)社区护理服务中心(站)所在省市举办了社区护士考试,其中有45个(58·4%)单位的社区护士全部通过了考试。

2.4开展社区护理服务情况

2.4.1社区护理的服务范围:调查结果显示,在社区卫生服务的六项任务中,社区护理人员所参加工作的顺位见表9,调查的结果显示,护理人员在社区卫生服务中参与最多的工作是医疗和健康教育,另外有70个(58·3%)单位的负责人认为社区护理的服务范围涉及社区卫生服务6项任务中的所有内容。

2.4.2社区护士的工作内容:被调查者认为,《城市社区卫生服务基本工作内容(试行)》中规定的13项工作任务中,护士参与最多的三项分别为社区医疗(81人,占67·5%)、家庭护理(72人,占60·0%)和健康教育(60人,占50%);参与最少的三项分别为精神卫生(63人,占52·5%)、计划生育技术服务(54人,占45%)和社区卫生诊断(36人,占30%)。

2.4.3社区护理服务项目收费情况:调查结果显示,114个(95·0%)单位目前开展的社区护理服务项目不能全部收费,有84个(70%)单位能做到50%以上的护理服务项目收费。有116个(96·7%)单位为社区居民提供家庭出诊服务,其中有21个(18·1%)单位不收家庭出诊费,83个(71·6%)单位为统一价格收费,收费标准平均为1元/次。

2.5社区护理人员培训

2.5.1社区护理人员进修学习情况:本研究所调查单位的社区护理人员平均每年有1人次外出进修学习,有85.0%的中心(站)的护理人员外出学习或进修费用全部或部分由单位负担(0);有90.0%的护理人员渴望或非常渴望外出进修学习(1)。

2.5.2社区护理人员培训需求情况:被调查者中有114人(95·0%)认为社区护士上岗后继续教育重要或非常重要,57人(47·5%)认为目前当地组织的社区护理交流、培训等,不能满足社区护理人员对信息和技能的需求;他们认为社区护士需要强化培训的内容主要有康复护理、沟通技巧、公共卫生知识和居家护理技术等(2)。

3存在的问题

通过对社区护理现况调查以及专家访谈、实地调研结果的分析,发现目前我国社区护理工作主要存在以下问题。

3.1思想认识中的问题

部分地区卫生行政部门和医疗机构的领导对社区护理工作的地位、作用和专业功能认识不足,导致对社区护士的职责定位不明,社区护理人员的作用不能充分发挥,影响社区护理工作的发展。

3.2人力配置中的问题

调查结果显示,我国社区护士人力配置严重不足,医护比例倒置,一方面反映出社区卫生机构人力配置不合理,不符合成本效益的基本原则,造成社区医生这一人力资源的浪费;同时,社区护士人力不足,不能满足社区群众对护理服务的需要,影响社区护理工作的深入开展。调查发现,社区卫生服务中,基本以医疗为主,作为社区卫生服务体系中不可缺少的组成部分,社区护理在社区卫生的快速发展中尚未得到同步发展。

3.3社区护士培训中的问题

有关社区护士的培训主要存在的问题是:①各地社区护士转岗培训不统一、不规范。本研究共调查18个省的社区卫生服务单位,有16个省已开展社区护士转岗培训,只有宁夏、青海尚未开展。但已开展转岗培训的地区普遍反映培训内容不适应社区护理的需求,没有突出社区护理的特点,个别培训单位以营利为目的,没有达到转岗培训的目的。②伴随社区护理工作的开展,社区护士急需的知识和技能得不到补充。

3.4社区护理管理体制中的问题

管理体制中的问题主要表现在两个方面:①部分地区卫生行政部门对社区护理的管理不到位,或因上下不对应(多数地区省级医政部门不参与社区卫生工作,但到地市级,部分地区即由医政部门负责该项工作),导致基层单位不了解上级精神,社区护理的有关政策不能很好地落实。②某些地区社区卫生服务机构尚未将社区护理管理摆上议事日程,未建立社区护理管理的体系,未明确专人分管(或兼管)护理管理工作,以致存在对社区护士的执业准入把关不严、护理管理的规章制度不健全等问题。

3.5管理制度和规范的问题

缺乏适应社区护理工作特点的质量评价体系、技术操作规范、规章制度、管理办法等。

3.6服务收费中的问题

物价政策支持不到位,影响社区护理服务的可持续发展。目前允许收费的项目和收费标准体现不出护士的价值,这也是导致社区护理人力配置不足的原因之一。

4建议

针对目前我国社区护理中存在的问题,本课题组总结归纳各地意见,对今后5~10年社区护理工作的发展,提出如下建议。

4.1提高各级管理人员对社区护理工作重要性的认识,把社区护理作为社区卫生服务发展的一个重要组成部分建议将开展社区护理工作情况的评价指标纳入对社区卫生服务示范单位的评价指标体系中,以促使各级管理人员对社区护理的重视,推动社区护理工作的发展,适应人口老龄化和疾病谱改变,满足群众对护理的需求。

4.2理顺社区护理管理体制

一方面,卫生行政部门内部应加强部门协调,明确社区护理管理职责,建议社区处(基层处)配置护理专业人员分管社区护理管理工作;或自上而下明确医政部门参与对社区护理管理的职责,以确保相关政策的完善与贯彻实施。另一方面,社区卫生服务中心应根据规模、服务范围和工作量设总护士长或护士长,专管或兼管社区护理管理工作。建议超过3个护理单元的社区卫生服务中心设立总护士长,下设护士长专门分管社区护理工作。

4.3保证合理的人力配置

我国医疗卫生人力资源缺乏,社区护理作为新兴事业,社区护士不管在数量上还是在质量上都存在相对不足的情况,这势必影响社区护理的内容和质量[6]。根据各地调查情况,参照《卫生部关于2005年城市社区卫生服务发展目标的意见》中规定的每万人口2名全科医生的标准,建议2005~2010年,直接提供家庭护理服务的社区护士的配置不少于每万人口3~4名,并根据实际工作的开展逐步增加,保证配置足够的护理人员。

4.4完善社区护士培训

4.4.1规范转岗培训:重点在于帮助护士转变观念,了解社区卫生相关政策,补充社区实用知识与技能:①各地应组织护理教育、社区护理管理人员参与的调查组,了解社区护理人员的知识需求,结合社区护理工作的特点,确定社区护士培训内容,编写适宜的培训教材。②依托高校,建立各地社区护士培训基地。③对社区护理师资进行培训和资格认定。④开展转岗培训,争取到2010年在经济发达地区社区护士转岗培训率达到100%,其他地区达到80%以上。

4.4.2开展社区护士继续教育:具体措施:①鉴于新业务、新技术、新药物在综合医院及专科医院的普遍开展与应用,社区护士对出院患者的继续护理常遇到困难。为保障社区护理工作的质量和患者安全,并根据知识更新的需要,建议国家规定在职社区护士每2~3年到三级医院或有条件的二级医院的大内、大外科或急诊科进修3~6个月,形成制度,畅通双向进修渠道(参照医师职称晋升的要求,在护理人员规范化培训中应规定,二级及二级以上医院的护理人员应有1年基层社区卫生机构工作的经验)。②将社区护理的培训纳入护士继续教育学分管理。③结合在职人员的知识需求,开展有针对性的短期培训(如脑卒中的康复护理等),及时补充实用的知识和技能。

4.4.3改革学校社区护理教育:应在各级护理教育课程设置中增设社区护理课程。有条件的地区可面向在职社区护士开展社区护理学历教育。

4.5健全社区护理管理制度和服务规范

各省市卫生行政部门根据当地社区护理的进展,制定适应社区护理工作特点的服务规范、社区护理管理的规章制度、质量评价指标体系、评价方法等;明确规定可入户开展的技术服务项目、安全保障措施,并组织定期监督、指导。

5给予政策支持

5.1建立合理的收费机制

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[中图分类号] R473[文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2011）03（c）-124-02

2010年3月国家卫生部下达了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，以进一步强化对医院临床护理工作的管理，为患者提供更为优质的护理服务[1]。优质护理服务示范a工程的实施对医院护理工作产生了重要的影响，包括工作理念、工作模式、工作效率等。本文结合工程在本院实施的现状，具体探究了优质护理服务对基层医院护理工作模式的影响，现将具体过程报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

2010年6月，本院把普外科、心血管内科做为第一批优质护理服务示范工程试点病区；2010年9月，着手开始第二批试点相关工作，包括神经内科、神经外科。试点病区中，患者数量为47～62例，平均51例，护士15～26名，平均17名。试点病区的床护比为1:0.25~1:0.45，平均为1:0.37。患者住院时间为7～45 d，平均16 d。

1.2 方法

1.2.1 统一护理人员对基础护理的认识基础护理工作的质量不仅是医院护理水平的体现，而且是医院管理水平的反映。基础护理是各专科护理的基础，也是患者接受诊疗时必不可少的一个环节，包括完成常规治疗，为患者提供良好的就医环境和生活服务等[2]。本组研究关于基础护理的落实主要包括两种方法：第一，理论学习。为了积极相应优质护理服务工程的号召，护理人员在护理部、护士长等领导带领下以推选代表论证、小组讨论、专题讲座等形式进一步学习和领会基础护理的内涵和对患者的重要性；第二，实践检验。要求护理人员将所学基础护理知识和心得落实到护理实践中去，工程主管领导带领专家队伍对护理人员具体的实践情况进行绩效考核。

1.2.2 优化管理临床护理工作时间首先，简化护理病历书写表格并重新规定书写要求。护理记录旨在从接触患者的过程中获得其病情变化的一手资料，为患者接受进一步的诊治提供参考。为此，在实施优质护理服务工程试点时，将与医生记录重复的内容如护理病历首页等从护理病历中删除，同时规定护理人员将书写病历的时间安排在患者给药、基本治疗后。

其次，实施临床护理的时段模块管理方式。依照患者实际需要，制定不同的时段模块管理规定。护理人员在履行岗位职责基础上，还应注意时间管理效率，以保证护理工作的高效、到位。同时，将基础护理内容纳入到全天护理工作中，将以往的晨间、晚间2个时间段的护理改为晨间、午间及晚间3个时间段的护理。

再次，改善护理临床路径模式。针对同类型患者人群，构建一套标准化的护理程序，让患者能够得到有效、合理的护理。以表格的形式将基础护理与专科护理内容列出，同时将患者的基础护理措施、专科护理措施、专科监测和评估、诊治措施和宣教护理等内容明确列在其每日的护理临床路径之中，使护理人员有章可依。

1.3 统计学方法

2010年6月起，每月给试点病区的患者、护士、医生发放相应的“满意度调查表”，对163名患者、68名护士、52名医生进行随机调查，现场完成调查问卷，共发放问卷283份，收回有效问卷276份，有效回收率为97.53%，借助SPSS 14.0统计软件对调查结果进行统计。

2 结果

统计发现，试点病区99.7%的患者、医生、护理人员对本院强化基础护理的做法表示认可；在使用新版护理病历后，100%的责任护士每日能在半小时内完成病历书写工作；新实施的时段模块管理方式得到广大患者的认可，7.6%的护理人员表示工作负担加大；对于改善临床护理路径的做法，100%的护理人员认为提高了护理工作效率。其中，如表1所示的护理工作时段模块取得了良好的成效。

3 讨论

通过上述试验可知，在基层医院普及优质护理服务有助于改善护理工作模式，提升护理工作质量和效率。在具体实施过程中，除了上述内容外，还应注意以下3点：

首先，依照患者自理程度提供有效护理服务。根据Orem自理理论[3]，责任护士应依照患者病情、护理级别以及自理程度每日对基础护理内容进行动态调整，以切实满足患者需要。因此，建议医院护理部门制定不同护理级别的基础护理工作内容及标准，并在公告栏内予以公示，由患者及其家属共同监督。责任护士在完成每日护理工作之后，均应认真填写护理病历，注明患者自理程度变化情况，为患者提供切实有效的护理服务。

其次，切实践行责任制护理。责任护士主要负责一级护理患者、危重患者的护理，责任护士、执行护士以及基础护士组可以成立责任小组，明确各个主体的护理任务，上级护理人员可以监督下级护理人员的工作情况，但是下级护理人员不可越级[4-5]。责任制护理能够真正地将“优质护理服务示范工程”的精神实质落到了实处，提高了患、护、医的满意度，需要在试点病区外的范围进一步推广实施。

最后，进一步强化基础护理工作的质量。基层医院护理部和护士长应该加强对基础护理工作的落实情况，并时刻重视基础护理工作的质量。护士长每日检查基础护理工作的完成情况，护理部每周督导、检查各单元基础护理的质量。并对病房进行随机调查，发现其中存在的问题，及时地予以督导改进，并跟踪检查管理，不断深化基础护理工作的质量。

综上所述，优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前我国医疗体制改革的重要方向之一[6]。优质护理服务示范工程的实施正对基层医院护理工作模式产生极为有益的影响，这些改变正是为患者提供优质护理服务的长效机制。

[参考文献]

[1]张会芝,卢杰骆,金凯.开展优质护理服务转变护理工作模式[J].中国护理管理,2010,10(4):29-31.

[2]王宝珠,付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究,2010,(28):44-46.

[3]徐国仙,陈芳芳,吴云花.实施优质护理服务提升产科护理品质[J].现代医药卫生,2010,(24):110-112.

[4]朱丽丽.以优质护理服务示范工程实施为契机全面提升供应服务质量[J].医学信息(上旬刊),2010,24(11):130-132.

[5]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学,2006 ,15(2):130-131.

篇11

随着社会的不断进步，科学技术的不断发展及人们对健康观念的转变，社会给我们护理工作人员提出了更高的要求，为了适应社会对护理发展的需求，提高护理服务质量，开展新的护理模式已势在必行。为了进一步提高护理管理水平和护理服务质量，自2010年我院在我科试开展了优质护理服务模式病房。我院地处于新疆伊宁市少数民族（维吾尔族）的聚居地段，开展优质护理服务几年来，全体护士也是在实践工作中摸索经验，主动改变服务意识，使优质护理服务工作进一步得到完善，取得了较好的社会效益，也为各族患者创造了良好的就医环境。

俗话说：“万事开头难”，最初开展优质护理服务时，我们不知从何入手，有人建议先去开展优质护理的医院参观，而又有人认为自己不干实际工作就去参观别的医院，这样做也找不到头绪，工作更不能生搬硬套，只有当自己开展此项工作，才会知道自身缺乏哪方面知识，才好去求经。而当时，护士普遍对优质护理服务的概念和意识还不是十分理解，就更别说开展工作了。在这时，护理部及时抽调各科室护士长及护理骨干到就近的较早开展优质护理的大医院参观学习，组织护士观看优质护理影像，模拟健康教育片段，进行表演，互相学习，吸取别人开展优质护理的经验，并与自己医院的实际情况相结合，补充自身缺陷，制定出实施优质护理方案，但在实际应用中，并没有收到太大的收获，因此我们总结出教训“别人的路不一定适合自己”。优质护理也不是一两个月就能干好的，就能开展起来的，任何一项工作都需要循序渐进，它涉及方方面面，是一个系统工程，只有经历演变，才能摸出头绪，当时，真可谓是“摸着石头过河”，为了进一步提高优质护理的质量，也为了不被社会淘汰，我院在2010年3月选派部分护士长及护理骨干参加新疆医学院举办的优质护理服务学习班，通过这次学习使我们受益匪浅，也为我院开展优质护理奠定了良好的基础。学习回来后，我们科室首先制定出“优质护理服务”的方案及具体的工作，组织护士学习，转变服务意识，组织科室护士相互扮演病人角色和护士角色模拟训练，并相互提出改进意见，这种通俗易懂的形式使护士不但熟悉了优质护理服务内容，而且还训练了护士角色的转换，语言技巧等，使我院优质护理工作有了长足的进步和发展，在不断完善的过程中，收到了实效，现介绍如下：

1 对开展优质护理服务工作的几点经验

1.1 提高护士整体素质及理论知识的学习 开展优质护理首先要做好健康宣教，而健康教育是靠我们护士来宣教的，如果我们护士自身没有一个良好的素质及扎实的理论知识，怎么能够为病人做好健康宣教呢？而护士的结构、护士的学历也会直接影响优质护理服务的质量，因此，为了加强护理人员的业务教育及技能的培训，护理人员除学习有关专科疾病护理常识和健康教育知识外，还积极参加医院举办各种有关优质护理学习班，我们科内定期组织学习，为护士营造良好的学习氛围，在学习的过程中，护理部还不定期对全院护士进行有关优质护理知识的考试，并制订了一些可行措施及奖励措施，形成奖罚并用。因为只有我们护士自身掌握了广泛的理论知识才能为病人解决健康需求，使护士对新知识的求知欲不断提高，促使她们自觉参加业务学习，学术活动，逐步提高护理业务水平，同时，鼓励护士参加各种继续教育及讲座，使护士结构尽快适应优质护理服务的需要。

1.2 充分调动护士的工作积极性 开展优质护理需要护士积极主动工作，工作量相对增多，因而充分调动护士的工作热情尤为重要，在临床护理工作中，责任护士与病人接触最多，责任护士的工作质量与病人是否满意有着密切相关的联系，也可以这样说，病人对护理工作的满意程度，绝大多数取决于责任护士，因此，责任护士本身就必须需要工作能力强，责任心强的高年资护士，这样，相比较而言，责任护士既要干好本职工作，又要做好健康教育及优质护理工作，无疑使工作量增加，这样必然会导致有不愿上责任班的这一局面。因此要为责任护士创造工作动力，树立争当责任护士的观念。在奖金分配上，按责任护士工作情况进行不同的奖金评定，称职责任护士拿最高奖，这样，不但极大的调动了责任护士的工作积极性、主动性，更加发挥了护士的工作潜力，也充分体现了多劳多得这一原则，通过大家共同努力带动护理工作质量提高。

1.3 最大限度的减少语言障碍 由于新疆是少数民族地区，我院又处在少数民族聚居点，这就决定了病院的特殊性质，病人95%以上都是少数民族患者，这在与病人的沟通与交谈中就存在了一定的困难，为了避免语言障碍引起的一些不便，我们鼓励汉族护士学习维语，常用的语言必须掌握，护士长在排班中也尽量做到维、汉护士合理搭配，每天晨会的内容要学习2-3句维语，通过大家的努力及辛勤付出，现在我们护士对常用的维语对话基本掌握，有效的避免了由于语言不通而带来的交流不便。

1.4 护士长应加强对优质护理病区的管理和督查 优质护理病区，是否真正落实“以病人为中心”，督察工作主要取决于护士长的业务水平及管理水平，业务水平直接影响优质护理开展的成效，因此，护士长首先自己要积极全面学习优质护理知识，拓宽其知识面，才能激发护士不断进取，学习新的知识、新的技术。护士队伍素质的不断提高才能为优质护理病区创造一个良好的工作氛围，为优质护理工作进一步深入开展打下良好的基础。其次，护士长还要定期督查责任护士的工作质量，以检验优质护理工作的成效。并且要深入病房，了解病情，及时解决病人的需求，赢得患者对护理工作的信任和支持。

1.5 讲实效，多为病人办实事 开展优质护理是顺应护理改革而不可避免的一项措施，不是一阵风而过的事物，必须脚踏实地，不摆空架子，目前我国护患比例与国外是不能相比的，国外开展优质护理工作已有几十年的工作经验，所以，我们不能拿国外的先进经验照搬照套，必须根据国情及医院的实际情况，从实际出发，病人需要什么，我们尽最大的努力解决病人需求，从病人对我们护理工作满意程度来检验开展此项工作的成效，因此，把健康宣教当作开展优质护理工作的先决条件，要有持之以恒的工作心态，在工作中不断总结经验，取长补短，用实际行动为病人解决需求。

1.6 做好危重病人的基础护理工作是优质护理服务的关键 基础护理工作是为病人做得最基本的需求，尤其是危重病人的基础护理工作，他们更需要我们护士的关怀和爱心，为病人健康宣教时，应尽量亲自动手去帮助病人做好基础护理，注重一边做，一边讲解，并不要刻意找很多时间单独去做，也不能因工作量加大而忽视此项工作，这样势必会导致优质护理工作质量下降，因此，我们无论在做哪项工作时，都要想到病人是否舒适和适应，同时更加需要我们护士深入病人的床旁，改善服务态度，转变服务意识，工作细致周到，准确观察病情，给病人一定权利，让病人参与治疗及护理过程，认真为病人做好每一项基础护理工作。

2 开展优质护理服务工作的几点建议

2.1 正确处理护患矛盾 由于我院地处少数民族聚居地，而病人大多是经济不太富裕的农民和低保收入家庭，承担不起医疗费用的现象是屡见不鲜的，这对病人来说，治疗跟不上无疑是雪上加霜，而有些病人会把这种不满的情绪直接发泄给我们护士，经常找茬，从而导致护患关系紧张，更别说开展优质护理工作，就连起码的健康宣教工作有时候都不能正常开展，造成这种现象的存在，是我们护士力所不能及的。因此，遇到这种患者，我们护士还是与医生一起多做解释工作，以消除患者对护理工作的不理解及对社会的不满情绪，为病人解决根本问题，取得患者及家属的配合。同时要关心患者，做好自己的本职工作，保证护理安全。

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随着我国各医院“优质护理服务示范工程”的全面深入展开，本院积极响应，认真贯彻，客观地结合本院护理工作实际情况，不断探索和实践优质护理新模式，遇到新情况、新问题客观对待，理论与实际相结合，不断积累临床护理优质服务新经验，更好地为患者服务[1]。下面笔者对本院近两年来开展优质护理临床实践工作进行分析总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对在本院就治的600例患者进行出院后随访问卷调查，其中未接受优质护理患者300例，男176例，女124例，年龄18～79岁，平均年龄53.1岁；接受优质护理服务的患者300例，男176例，女124例，年龄16～80岁，平均年龄56.4岁。

1.2 优质护理措施

1.2.1 转变护理理念，深化基础护理 本院组织全院医护人员进行“优质护理示范工程”工作的开展学习培训会，提高大家对优质护理新理念的充分认识，对以往的基础护理进行肯定，在院内病房进行试点推进，不断查找护理工作中的不足，总结相关基础护理经验，逐渐树立护士长和护士新的整体优质护理工作理念，促进护患沟通。

1.2.2 加强医护合作，做好与患者的交流 各科室主任与护士长联合组织医护人员集体座谈会，指导做好医护之间的相互协助、互相配合。同时，对住院患者进行适时座谈，广开言路，征询患者对护理工作的建议和要求，提高护理工作效率。

1.2.3 建立护理绩效考核制度，加强护理人员的管理 根据本院实际护理工作现状，护士长建立护理绩效考核制度，制定相关的护理效率、质量评价指标，使护理人员的工资和奖金与其从事的实际护理工作挂钩，充分调动其工作的积极性、主动性，提升护理质量和效率，稳定护理人员队伍建设。

1.2.4 护理记录实行表格化，简化护理文书 根据卫生部要求指导建议，本院对一般护理记录单的相关记录、内容进行合理规范，制订表格化记录本，缩短记录时间，让护士把更多的时间和精力放在患者身上，提高护理效率，同时也减轻护士的工作强度。

1.2.5 做好阶段患者满意度调查，不断改进护理工作措施 为了不断更新护理人员的创新理念，使临床基础护理服务进一步强化，“一切以患者为中心”为工作目标，笔者对患者进行阶段性的护理满意度问卷调查活动，认真听取患者及其家属意见，多方面征询对护理的改进建议，并对患者的反馈意见进行客观分析，查找护理工作中存在的问题和不足之处，进行持续性改进措施，落实“包干护理，从‘心’开始”，根本点是改革护理人员分工新模式，落实更多时间留给护士，护士全身心服务于患者[2]，做到责任到人，分工有序，让护理服务无缝隙、贴心化，提升患者满意度。

2 结果

通过近两年优质护理工作，本院护理工作取得阶段性胜利，护理人员的整体素质得到显著提高，患者满意度达95%，比优质护理服务之前的患者满意度提升22%，比较差异有统计学意义（P

3 讨论

“优质护理服务”是以医院护理工作中要“一切以患者为中心”为服务理念，不断强化基础护理服务，护理责任制全面落实，充实临床护理新内容，提高医院整体护理服务水平。近年来，随着我国医疗卫生事业的飞速发展，医疗改革得到不断深化和推进，如何做到医院护理素质的整体提升，更多地为患者周到服务，争创“三个满意”（即患者满意、社会满意、政府满意），是医护人员共同努力的目标[3—4]。因此，必须认真落实卫生部关于“优质护理示范工程”工作的开展，提高全社会的对优质护理服务的认识，在医院大力开展优质护理服务，更好地为广大患者服务。

本院在实施优质护理服务实践中，院领导给予极高重视和大力支持。首先，多次召开医护座谈会，认真传达卫生部的优质护理示范工程指导思想，促进医护之间的了解，使其充分认识到彼此协助对优质护理服务推广的重要意义。改变基础护理老模式，树立“一切以患者为中心”的优质整体护理新理念[5]，为以后优质护理工作的开展奠定了坚实基础；其次，根据本院自身情况，建立相适宜的护理绩效考核制度，调动了广大护理人员的工作积极性，主观能动性，使其全身心投入护理工作实践中去，与患者进行有效沟通，建立主动服务的意识，这样，患者会感到更舒适，能够安心地积极配合医护人员进行治疗，融洽了护患关系，有利于提高医院服务质量和信誉。笔者对实施优质护理前后的患者进行随访问卷调查，300例未接受优质护理患者中有222人满意，不满意者达78人，满意度74%；接受优质护理服务后的患者300人中，288人表示满意，12人不满意，满意度达96%，这充分证明，优质护理服务工作的开展是切实有效的，给患者带来更多便利，融洽了护患关系。

综上所述，优质护理服务的开展是一个不断探索实践的过程，医务工作者要积极响应，认真学习兄弟单位的先进经验，结合本院客观实际情况，大力开展优质护理服务，让更多的患者享受到全新的优质护理，为人类的健康事业积极做出自己的贡献。

参考文献

[1] 张仲芳，赵建.优质护理服务临床实施切入点探讨[J].中国误诊学杂志，2011，9（20）：79—80.

[2] 白洁.优质护理服务对临床患者满意度的研究[J].护理实践与研究，2011，8（20）：104—106.

[3] 龙文平，梁艳红，高丽雅，等.优质护理服务试点病房在基层医院的临床应用研究[J].护理实践与研究，2011，8（10）：74—75.