劳动管理的概念范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇劳动管理的概念范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

人力资源是现代企业的战略性资源，也是企业发展的最关键的因素，而激励是人力资源的重要内容，它是心理学的一个术语，指激发职工的行为的心理过程。激励这个概念用于管理，是指激发职工的工作动机，也就是各种有效的方法去调动职工的积极性和创造性，使职工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。因此，企业激励机制的最根本的目的是正确的诱导职工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。由此也可以说激励机制运用的好坏在一定程度上是决定企业兴衰的一个重要因素。如何运用好激励机制也就成为各个企业面临的一个十分重要的问题：

（一）运用激励机制的方法

1、公司在选才上实行“三公”既：公开、公正、公平，只有出于公心，以爱才之心、求才之渴、识才之眼、举才之德、容才之量和用才之胆去甄选人才。

2、在一线职工中打破原工资制度，实行岗位效益工资制，确定“以岗定薪、同工同酬，岗变薪变、多劳多得”的分配方案。使职工的薪酬待遇与岗位和业绩有效地结合起来，充分发挥工资分配的激励与调剂作用，鼓励职工积极提高职业技能。

3、公司领导组织一线先进职工去内地旅游，使职工感到企业领导关心职工、爱护职工，从而激励职工对企业负有一种责任感。

（二）物质激励要和精神激励相结合

物质激励是指通过物质刺激，鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用得非常普遍的一种激励模式。随着我国改革开放的深入发展和市场经济的逐步确立，“金钱是万能的”思想在相当一部分人的头脑中滋长起来，有些企业经营者也一味地认为只有奖金发足了才能调动职工的积极性。但在实践中，不少单位在使用物质激励过程中，耗费不少，而预期的目的并未达到，职工的积极性不高，反倒贻误了组织发展的契机。例如：有些企业在激励中为了避免不偏不倚的原则，极大地抹杀了职工的积极性，因为这种平均主义的分配方法非常不利于培养职工的创新精神，平均等于于无激励；而且目前中国还有相当一部分企业没有力量在物质激励上大做文章。事实上人类不但有物质上的需要，更有精神方面的需要，美国管理学家就曾指出“重赏会带来副作用，因为高额的奖金会使大家彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就不会正”。因此企业单位物质激励不一定能起作用，必须把物质激励和精神激励结合起来才能真正地调动广大职工的积极性。在二者的结合上我认为必须注意一下几个方面：

1、创建适合企业特点的企业文化

管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，企业文化是人力资源管理中的一个重要机制，只有当企业文化能够真正融入每个职工个人的价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标，因此用职工认可的文化来管理，可以为企业的长远发展提供动力。

2、制定精确、公平的激励机制

激励制度首先体现公平的原则，要在广泛征求职工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来，在激励中严格按制度执行并长期坚持；其次要和考核制度结合起来，这样能激发职工的竞争意识，使这种的外部推动力量车化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能；最后是在制定制度是要体现科学性，也就是做到工作细化，企业必须系统的分析、搜集与激励有关的信息，全面了解职工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策。

3、多种激励机制的综合运用

企业可以根据本企业的特点而采用不同的激励机制，例如可以运用工作激励，尽量把职工放在他适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加职工的新新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养职工对工作的热情和积极性，日本著名领导稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时指出“工作的报酬就是工作本身”，可见工作激励在激发职工的积极性方面发挥着重要的作用；其次可以运用参与激励，通过参与，形成职工对企业归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。我国企业职工参与企业决策和企业管理的渠道有许多，但“职代会”目前存在一种流于形式，起不到应有的作用的现象，因此仍有待进一步完善和健全。现在荣誉激励的方式在企业中采用的比较普遍，这是一种比较有效的方法，事实上的激励方式多种多样，主要是采用适合本企业背景和特色的方式，并且制定出相应的制度，创建合理的企业文化，这样综合运用不同种类的激励方式，就一定可以激发出职工的积极性和创造性，使企业得到进一步的发展。

（三）多跑到、多层次激励机制的建立和实施

激励模式就会得我很多启示，其中多层次激励机制的实施是企业创造奇迹的一个秘方，随着时代、环境、市场形式的变化而不断变化。这首先表现在企业在不同时期有不同的激励机制，对于80年代管理者主要注重培养他们的集体主义精神和物质生活基本满足；而进入90年代以后，新一代的员工对物质要求更为强烈，并有很强的自我意识，从这些特点出发，企业制定了新的、合理的、有效地激励方案，那就是多一点空间、多一点办法，根据高科技企业发展的特点激励多条跑道：例如让有突出业绩的业务人员和销售人员的工资和奖金比他们的上司还高许多，这样就使他们能安心现有工作，而不是熬费苦心往领导岗位上发展，这样他们就把所有的精力和才华都投入到最适合自己的工作中去，从而创造出最大的工作效益和业绩。其次是要想办法了解职工需要的是什么，分清哪些是合理的和不合理的；哪些是主要的和次要的；哪些是现在可以满足的和今后努力才能做到的，总之企业的激励机制主要是把激励的手段、方法与激励的目的相结合，从而达到激励手段和效果的一致性。

篇2

中图分类号：D920.4 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0110-03

一、两类案例：法官职业言行中存在情绪劳动管理

（一）案例

案例1 张某与李某离婚纠纷案

张某与李某自2006年起齐心在外地承包工地，数年中家庭积累了上千万的资产。2011年下半年，因男方张某不慎感染某病毒，双方自此分居。2012年上半年李某离婚被法院依法判决不予准许。2013年年初，张某要求离婚。审理中，双方对儿子抚养权、工程承包中对方是否转移财产及工程是否负有债务存在重大分歧。第一次庭审前后，张某即有口头威胁法官及女方的表现，主审法官除及时口头警告与制止男方不当言行外，也提醒李某对方可能因情绪失控威胁甚至侵害其人身财产安全。第二次开庭前的准备阶段，双方因故发生争辩，张某顿时怒火中烧，拽起原告席上的录音话筒砸向李某，并扬言儿子抚养权要定了，债权债务必须按照其提出的方案处理，否则其不会自己去死的，一定会带上李某；同时威胁合议庭成员称，今天不把债务事情与离婚一起处理好，这个庭明天、后天，5天、8天也得开下去，你们一个也别想逃……幸亏李某躲避及时方未造成伤害。此时合议庭的法官保持镇定，一方面安抚双方不要激动、注意控制自己情绪，一方面联系法警到庭维持秩序。法警到庭后张某依然态度强硬，说还没有开庭，法警无权站在他身边，并当场将其数月前写好的遗书交给其律师等等。为了缓和气氛，法官示意法警在法庭内继续维持秩序，大约一刻钟后，男方态度逐渐缓和，合议庭方才对张某的行为予以口头警告，同时善意提醒因其损坏了法庭话筒，录音效果较差，让他开庭发言时不要激动、注意语速。张某感受到了法庭对他的尊重，开庭时较配合，直至双方最后陈述完毕、开庭快结束时，合议庭明确宣布对其毁损法庭财物、妨碍民事诉讼的行为应当将依法追究其相关法律责任。

庭后主审法官向庭长与分管院长汇报上述情况，领导首先肯定合议庭做得对、缓和了紧张和对立情绪，同时分析了张某主要针对李某及毕竟系其家庭矛盾引发等情况，鉴于其病情及容易激动的情绪，建议及时与张某的家属联系，让其代为赔偿并做好思想工作，责令张某写出书面检讨，告之法庭将根据其认错态度等因素考虑免除其罚款、拘留等处罚。事后，张某情绪稳定，不但照价承担了赔偿并向法庭递交了一份反省深刻的检讨书；男方家属及女方均十分感谢法官对当事人及自身情绪的控制恰到好处，避免了现实的人身伤害危险，也使庭审能得以顺利进行。

案例2 张某怒砸烟灰缸被依法制裁案

2009年某天下午下班前半小时左右，某老户张某来院执行局，要求当天必须执行到位其作为申请人案件的全部执行款，但拒绝支付其作为被执行人案件的执行款。张某与赵某因摊位等原因相打，双方均受伤，但赵某构成轻伤，张某依法被判处3年以下徒刑并附带承担民事赔偿责任，张某赵某承担医药费等近2 000元，两判决生效后均申请执行。张某因对法院判处其刑罚不服，多次到各相关部门，且有多次当众辱骂相关接待人员等扰乱有关部门正常办公秩序，受到相应的拘留等处理后多次串联他人进京无理的先例。接待法官向其解释张某本人也是被执行人，需要支付更大金额的执行款时，她大发雷霆说：“我去北京，那么多大官对我都这么客气，象山法院算什么，你们院长又是什么东西？无故判我坐牢，她打伤我又想不赔钱？”说完，拿起办公桌上一个大的有机玻璃烟灰缸拼命往地上一砸，烟灰缸中的烟灰污水四溅到墙壁上，玻璃溅了一地，地板砸了一个大坑。其他同事闻声纷纷跑过来劝说，未果，张某滞留该办公室以死相逼，该接待法官等人没吃晚饭、一直耐心陪护、说服至深夜12点，其所在乡镇领导和村委会干部赶到承诺第二天代对方付执行款后才离开。后张某因其被依法认定为无理访、且其多次多处严重闹访行为被依法劳动教养一年。

上述二案是我院在开庭审理、执行或接待中当事人等情绪失控、辱骂或威胁法官，法官较好地控制了情绪从而避免事态进一步恶化的真实案例。

（二）人民法院情绪劳动的基本内涵

从上述案例可见，为了更好地办理案件、与当事人等进行有效沟通，一方面，法官需要对自己通常情况下会有的某些情绪进行符合职业要求的调整；另一方面，法官需要对当事人等的某些不良情绪予以引导、一定程度的容忍甚至暂时放任，以避免（扩大）当事人自身利益的损失及降低当事人与公众对法院、司法的信任度。此外，案例1与案例2中法院领导及时与受辱干警谈心、肯定、安慰、鼓励等，也是对内部人员某些受扭曲情绪的调节、干预与释放。前述案例中，法官对自身与当事人情绪加以稳控与引导，法院（领导）对法官和干警情绪压抑后进行内部释放，从两个层面对法官情绪进行符合司法文明、司法公信要求的调适和管理的过程中，法官付出了有别于体力和脑力劳动的第三种劳动形态――情绪劳动，法院和领导对法官的这种情绪劳动进行了一定的管理。

关于情绪劳动，最早发端于美国社会学家Hochschild正式提出情绪劳动的概念，他将情绪劳动表述为个体通过对自身情绪的管理以创造出一种公众能够觉察的面部和身体表现”。①此后，Grandey、Brotheridge和L e e等学者对情绪劳动进行了较为深入的研究。②国内关于情绪劳动的通说为“情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念”。有情绪劳动需求的职业有：护士、医生、服务员、演员（比如要在电影中表演接吻场景），以及空乘人员等。③可见，中外学者们对情绪劳动的表述存在差异，然而，他们都几乎一致认为情绪劳动是组织成员基于其组织中的特定身份和角色对自己的情绪加以调节和努力的行为和过程。

其实，现阶段人民法院的法官也是一个为当事人和群众提供公共司法服务的职业，也有明显的情绪劳动需求。参照情绪劳动的上述观点，我们将人民法院情绪劳动的概念表述为：法官（含书记员、临聘人员等各类法院工作人员，如没有特别说明，下同，当然法官是法院中的典型群体与个体）代表法院（本院甚至整个中国法院系统），并根据司法为民、司法公正高效等要求，向当事人及不特定的对象（如庭审旁听人员、法制宣传与培训的受众等）提供司法服务、进行印象管理时对自己情绪表达加以提升、掩盖、压抑或改变的行为与过程的总和。前述案例中法官挨骂、受威胁、恐吓时基于法官身份与法院文明司法的形象需要，对自己通常会有的愤怒、针锋相对等情绪加以压抑，及对法院强制执行和庭审中当事人的违法违规行为进行谦抑化的改变，就传递了法官和法院文明司法，威严中有人性与柔情、并非一律冷冰一块的良好形象。男性法官对这种通常情况下难以忍受情绪的忍耐并非其此时的真实感受，而如果表现出其真实感受，则可能与法院相关言行规范要求的情绪不一致。

二、为民与公信：司法对情绪劳动管理的内在要求

（一）中国司法现状需要法官付出情绪劳动

通过30多年的改革开放和经济大发展，人们的物质生活富裕程度有显著提高，但是人们心目中不少传统的优秀道德风尚等精神生活的文明程度甚至逐渐在走下坡路。目前中国基本处于“礼崩乐坏”与“诉讼爆炸”的时代，一方面，不少多年来行之有效的纠纷解决机制，如村委会等基层组织、社会贤达人士、主管部门（行业组织）、乡镇政府等对各类纠纷的调解和裁决方式已大大弱化甚至弃之不用；另一方面，几乎无论什么对象（不管其学识、年龄等多种因素），发生纠纷后要么先找政府部门等，未果则盯牢法院，要么索性一有纠纷就直接找法院“老娘舅”，使得人民法院在没有做好思想及人员等准备的条件下不得不提前应对“诉讼爆炸”。

正因为如此，当事人要么带着怨气（其他部门不管）而来，要么满怀希望而来，总之，带着某种情绪和感觉而不是更多的理性和现实而来，此时，如果法官再在情绪表露等方面有些微不良流露，当其提起或参加诉讼达不到预期目的时，要么直接情绪失控或过激，甚至酿成媒体争相报道的事件；同时，根据相关原理，平均每个人的周围至少有10个以上可以相互影响的亲朋好友，某个受法官不恰当情绪影响的当事人，可能会连带其周边亲友都对法官和人民法院的信任及评价由正面走向负面。因而，现阶段法官在其职业活动中务必避免当事人不良情绪感染自身情绪。

（二）基于法院层面情绪劳动管理的内在要求分析

人民法院司法工作的宗旨及遵循依靠与重视人民群众作用等原则都要求人民法院加强对司法职业中情绪劳动的研究与管理。现阶段从中央到地方各级各类部门、单位、团体正在如火如荼进行的群众路线教育与实践活动，也为我国法院系统研究和尝试情绪劳动提供了广阔而生动的现实背景，在法院系统尽快明文要求法院干警重视情绪劳动、研究与此相关的问题，改进法院干警接待当事人与群众的态度，提高法院各类干警特别是青年干警做群众工作、与群众沟通协调的能力都具有重要的理论与现实意义。

（三）基于法官层面情绪劳动管理的内在要求分析

从法官个人层面看，提供情绪劳动、加强对情绪劳动的管理，也是其职业生涯助力、增色，甚至整个人生品质提升的需要。作为一个职业的法官，必须学会与适应同形形的人（人群）面对面交流、沟通。人都有七情六欲，个性、脾气千差万别，只有对交流对象察言观色，准确把握其内心的真实需求与想法，才能做好案件与纠纷的调解工作，即使判决结案，不能让各方当事人都满意，也能做到胜败皆明，减少上诉、发改及的发生。

如果一个法官在庭审、执行及中面对面与当事人、人等交流时不能洞察其情绪的明显变化及原因，甚至不能控制自己的情绪，习惯于用他人的不良情绪与言行来惩罚自己（如对方辱骂法官则与其对骂甚至动粗），这样的法官就难以成为一个兼听则明的好法官。因为如此法官让对方及旁观群众感受到法官与对方当事人一样成了自己的对立面，自然难以信任其对案件与纠纷的实体处理。我们应当象宋鱼水一样做一个善于倾听的法官、一个富于同情与同理心、一个宽容与心态平和的法官。

另外，试想一个法官在庭审或接待过程中与当事人发生言语甚至肢体冲突，庭长、分管院长等领导如何是好？安抚当事人还是安抚作为下属的法官，抑或同时安抚？一次、二次，领导可以认为他遇到的当事人不讲道理，多次后自然会影响领导对该法官的内心评价，而这些显然对法官自身的成长与职业生涯有不利影响。

三、不足与提升：情绪劳动管理现状及其助推司法公信之路径

目前人民法院对法官职业言行中的情绪劳动现象，无论是理论研究还是实践探索，均基本处于空白状态，而这对目前各方合力提升司法公信、权威的努力绝非利好因素。务必设法强化法官的情绪劳动要求、强化人民法院对这种情绪劳动的管理，从而通过法院与法官内化于心、外化于行（行动及行为规范要求）的情绪稳控机制，切实减少某些负面事件对整个司法公信的冲击，助力司法公信建设的推进。

（一）不足：情绪劳动管理与司法公信度现状

司法公信度有待于进一步提高的现状，从中央及最高人民法院高层的相关讲话与要求等多方面均可看出，因篇幅关系，这里不再赘述。

情绪劳动及其管理的不足也是显而易见的。虽然最高人民法院等在法官职业道德与行为规范中有关于法官应当文明接待、不失礼仪等规定，但是缺乏遇到当事人有“难对付”言行时法官、庭院长如何处理，以及接待法官受委屈院长等领导对其施以精神关爱的具体规定等。当然，尽管目前法院系统还没有情绪劳动管理的相关规定，正如前述案例所示，这些法官和领导的情绪稳控与管理行为，也暗合了情绪劳动管理的相关理论。然而，因为缺少理论的支撑及规范的要求，法官与领导的这种情绪稳控与管理现象是自发的、偶然的、因人而异与不稳定的，没有上升为对全体法院工作人员的日常要求，这本身也是情绪劳动不足的表现。

（二）提升：情绪劳动管理与司法公信良性互动的设想

1.双层管理：法官情绪劳动及管理的基本路线

目前，当事人、人等因为案件的审判执行事关其切身利益，来法院后情绪激动、失控，辱骂、威胁对方当事人及法官的现象是家常便饭，但法官行为规范等要求法官不能与其对骂、对打，自然会给法官造成巨大的心理压力，这对案多人少、身处一线的基层法院法官来说，更是如此。①

从情绪劳动的生发属性来看，法官情绪劳动本质是面向外部顾客（当事人及社会公众）的表情和行为进行互动，因此，法院情绪劳动管理的根本目的主要是基于司法公信与良好形象维护的需要，通过对法官情绪劳动进行有效管理和控制，以此提升司法服务当事人与群众的质量和法院整体的外部形象，从而实现司法为民、公信的宗旨与要求并符合社会公众的期望。

可见，法官情绪劳动及管理的基本路线有两个层次：一是法院内部的深层主体管理，即法官基于对自身身份、职业的深层次认真主动调节自身情绪，付出情绪劳动，法院领导等代表组织以主要表现为非物质利益的方式如肯定、鼓励、提拔等对法官个体的这种情绪劳动进行管理，让付出情绪劳动的法官及同事内心感觉满意。二是外部当事人的表层客体管理，法官付出情绪劳动，当事人等感觉法官可信赖、内心满意，进而通过当事人与公众蝴蝶效应式地对法院法官满意信息的传递，逐步实现法院司法公信与权威的期望和目标。

2.非经济利益至上：法官情绪劳动管理的价值取向

如何高效、便捷地实现法官情绪劳动管理的双层目标呢？在越来越物质化的社会，作为法院个体的法官是否也遵循经济利益至上呢？应当说经济利益、薪酬待遇是法官愿意掩饰其正常情绪、付出情绪劳动的动因之一。但经济利益肯定不是唯一重要的因素，因为不少人最初选择法官职业的动因可能是干一番事业、希望社会更公正、法官比薪酬普遍较高的律师等更有尊严。其实，当法官付出情绪劳动时，有时只要组织和领导一句话，该法官就满足了、压力释放了。从近些年来东部发达地区年轻法官跳槽增多的情况分析看，其中不少是认为氛围不够好、事业上难有大作为等，也可以反证法官情绪劳动管理应从多方面从优待警、加强法院文化建设、营造良好的内部氛围等入手。

3.综合素质提高：法官情绪劳动管理的目标

多方位、设法提升法院干警的综合素质是情绪劳动管理与司法公信良性互动的根本路径与目标。情绪劳动和司法公信都要作为个体的法官来累积实现，因而从理论上说，凡有助于提升综合素质的方法与途径都可以尝试，这里仅从法官招录、法官学习培训、法官价值追求引导与塑造、法官成长支持体系等方面稍加阐释。

篇3

随着服务业的兴起，情绪劳动逐步走进人们的视野。在宾馆、医院等服务性行业，员工在付出体力劳动的同时，还必须付出情绪劳动。服务业的竞争在逐步加剧，组织管理者开始关注员工的情绪表达是否能真正满足组织需求，能否与顾客达到良好的互动进而提升顾客满意度。尽管很多组织已经规定了员工的情绪表达规则，比如“微笑服务”等，但由于情绪活动始终贯穿于服务全过程，且情绪活动是员工个体的表达，个体的情绪波动往往会被员工带到工作中，如果对顾客不热情，则损害公司形象;如果仅仅伪装情绪，则可能因此而引起顾客的反感。由于情感投入需要消耗情感资源，员工因情绪劳动而导致的情绪失调、职业倦怠、工作满意度下降等问题也显得日益突出。目前，我国多数服务性企业尚未充分重视情绪劳动管理，分析情绪劳动的概念、策略以及情绪劳动对于个体心理健康和工作绩效的影响因素，显然有利于服务性企业采取相应的管理对策，从而改善员工管理，提高企业绩效。

一、情绪劳动的概念

情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild在1983年率先提出。他将情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”，明确指出员工不仅要付出体力和智力等方面的劳动，还包括员工的情绪方面的努力付出，情绪劳动开始受到众多学者的关注。美国学者Ashforth 和Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”，有一系列的因素影响员工的情绪表达，员工的情绪表达是否真诚，与工作效果积极相关。Morris和Feldman则认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。Grandey认为情绪劳动是“员工为了满足组织的要求而对情绪感受和情绪表现进行调节的过程”。虽然学者对情绪劳动研究的出发点不同，但都认为员工的情绪是可以调节的。Hochschild更多地从社会学角度，关注员工在情绪管理过程中的困扰。Grandey从情绪心理学的角度出发，更为关注员工在情绪劳动过程中的情绪变化过程。而Ashforth 、Morris 等更多地从组织的角度来研究情绪劳动，希望为组织提供有效的情绪劳动管理策略。

二、情绪劳动的策略

Hochschild根据戏剧表演理论，提出情绪劳动有三种策略：表面行为、主动深度行为、被动深度行为。所谓表面行为，即员工虽然按照组织要求表现的情绪表达规则表达情绪，但其内心的情绪未发生真正改变，即我们常说的“陪笑脸”。而主动深度行为是有意识地调节自己的情绪，使得内心的感受与情绪表达保持一致，尽可能激活能够引起某种情绪的一些想象和记忆等心理活动，通过感同身受、移情、置换等方法尽力改变自己内心的情感，表现出顾客需要的情感。Ashforth 和Humphrey则提出了四种情绪劳动策略，即自主调节（自发的情绪行为），表层扮演、深层扮演和失调扮演。Diefendorff等人提出了情绪劳动的三种方式：表层扮演、深层扮演和真实情绪的表达。当员工的真实情绪与组织的情绪表达规则恰好一致时，员工只是自然地表达自身的情绪，而没有刻意进行情绪管理行为。本人赞同将情绪劳动策略分为三种，即自然表演、表层扮演、深层扮演。

三、情绪劳动对个体心理健康变量及工作绩效的影响

1、情绪劳动对个体心理健康变量的影响

一些欧美学者实证研究分析了服务人员的情感劳动与其情感消耗之间的关系。Morris和Feldman为了测量情绪劳动，把情绪劳动分为四个维度：交流的频率、留意程度、多样性、情绪失调。情绪劳动中需要与顾客面对面交流的频率越高，员工对组织的情绪表达规则越重视;工作任务本身需要展示的情绪种类越多，员工就会越重视情绪的表达。当情绪表达的频率、对展示规则的留意程度、情绪表达的多样性越高时，员工情绪衰竭的程度就越高。当员工在工作中的情绪失调程度越高时，其工作满意度就会越低，当长期的情绪劳动导致的承受压力大到一定程度时，就容易产生情感疲惫、成就感降低和情感淡漠等，进而导致职业枯竭。Hochschild也指出，在个人内心的真实感受与情绪劳动之间会出现自我异化的现象，因而长时间的情绪劳动会导致工作倦怠。

胡君辰等将情绪劳动策略作为中介作用加以研究，发现情绪要求的规则性对情绪劳动的影响不可忽略，组织的专注度对情绪耗竭的间接影响是负的，而情绪要求的严格性和多样性对情绪耗竭的间接影响是正的，会引起情绪耗竭，因为导致员工倾向于采取表面行为的策略，而表面行为会导致员工引起情绪耗竭。

在众多服务型行业，情绪劳动都广泛存在，并且因情绪劳动而导致的职业倦怠、情绪失调、工作满意度下降等现象尤为突出。市场经济的发展和社会竞争的加剧，使我国正进入工作倦怠的高峰期，其中医务人员高居第二位。汤超颖等用电信企业的实证研究，探索了情绪劳动策略在情绪智力和工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的中介作用，认为高情绪智力的员工倾向于运用深层行为，减少情绪失调感和情绪耗竭的发生，并提倡员工在情绪劳动中采取深层行为策略。

2、情绪劳动策略对工作绩效的影响

Ashforth 和Humphry等更关注的是情绪表达与工作效果的关系，认为员工的情绪表达是否真诚，与工作效果积极相关，特别是表层扮演，可能会导致情绪劳动无效。国外学者的研究表明，员工的情感性劳动对企业和顾客有积极的影响。员工表现正面情感，可直接和间接地提高顾客感知的服务质量，增强顾客的再购意向。在高度接触型服务环境中，表面表演会令顾客觉得服务人员虚伪，深层表演才能令顾客感受到服务人员的真诚可信。

四、改善情绪劳动管理的管理对策

研究表明，情绪劳动有正反两方面的结果。正面结果有利于组织的绩效改善和目标实现，而负面结果则是对员工身心健康的一系列影响。对于服务性组织，如何疏导员工情绪，重视员工情绪管理，从源头上找到可能会影响员工情绪表达的因素，使员工在情绪劳动付出时，尽量采取真实表达或深层扮演的策略，避免表层扮演，是改善员工管理和组织绩效的有效途径。

1、将员工情绪劳动的能力要素纳入人力资源管理范畴

员工向顾客提供服务的能力，应该成为人力资本的重要内容。具有较高情绪技能的员工，在出现人际障碍和情绪失调等问题时能更好地进行自我情绪调节。员工人际交往的能力、情绪智力等技能都应该给予合适的报酬。

在进行员工筛选时，有必要将员工的个人价值观与组织宗旨的契合度作为员工情绪智力考量内容的核心，从而有效防止或减少员工入职后情绪失调乃至员工流失的可能。在人员招聘环节，应该设计一些考察个人情绪智力方面的模块设计内容，尽量招聘一些能够积极配合、认同组织文化，具有一定团队合作精神的情感密集型劳动者。同时，针对情绪劳动的相关技能进行开发培训，通过情境模拟和角色扮演等方式，进行人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面的培训，提高情绪劳动技能。

在员工的薪酬管理方面，将情绪劳动所需要的能力要素列入对员工的考核内容之一。Hobfoll的资源保持理论表明，人们倾向于保存自身的资源，如果个体因为情绪劳动付出努力会导致资源损失，就有获得相应回报以补充资源的心理需求。给予情绪劳动付出者合适的当期回报，比如采取职位晋升、发放奖金、旅游、培训等激励措施，可更好地激发员工潜能，以便采取更合适的情绪劳动策略。

2、提升组织的支持度

许多研究发现，情绪劳动对个人心理层面的影响会因工作自主性、上级支持等工作特性以及承诺、人职匹配、情绪智力、情感真实性等个人特质变量而有所不同。多数学者都认为组织支持感与工作绩效正相关。候奕斌、凌文辁发现具有高水平组织支持感的员工对其主管的态度也更积极，其自身工作绩效的提高幅度也更为明显。许为民、宋体忠认为组织支持感增强了深层扮演、真实情绪表达对工作绩效的正面影响，缓冲了表层扮演对工作绩效的负面影响。组织应当给予员工更多的工作支持度和工作自主性，给予员工更多心理上的支持与指导，关注其个人的职业发展。

3、创造良好的服务氛围

在组织内部应尽量创造良好的服务氛围和工作环境，提升员工组织内部的工作满意度。企业良好服务氛围的形成，有利于企业核心价值观的建立。不同的服务氛围，导致了不同企业员工的行为表现和价值取向的差异。通过发挥正面的情绪分享和情绪感染作用，用团队情绪氛围去影响成员态度以及行为意向，从而使员工自发而非强迫性地进行情绪劳动付出。当员工感受到组织强烈的服务文化氛围，明确了团队的目标，就会有更多的工作激情投入到情感劳动的付出之中。只有员工感受到组织内部优质的真诚服务，才有可能实现对于外部顾客的优质真诚服务。

4、尽量做到组织公平

在工作安排、薪酬待遇等方面，应尽量做到公平公正。不公平的组织环境，将在很大程度上挫伤员工的工作积极性，严重干扰员工的情绪，还会引起员工之间的互相猜忌，主观上采取不配合的抵触情绪，难以形成融洽的同事关系。而员工关系的微妙，也会导致情绪的相互感染，影响组织的服务效果。因此，应尽量使员工的付出得到合理的回报，尊重员工的价值;同时，尊重员工的自尊，让员工拥有更多的知情权和决策发言权。这都有利于员工在服务中保持愉快的心情，更多地用正面情感去感染顾客。

5、帮助员工加强情绪压力管理

管理者应关心员工的情绪表现，建立畅通的内部沟通渠道、提供专门的心理咨询和实施压力管理项目等。员工也应该有意识地提高自身的情绪智力识别和控制的能力，妥善管理好自身情绪，比如采取自我安慰措施，主动摆脱焦虑、不安情绪，学会进行自我激励，善于从别人的表情来判读其内心感受，体察其动机想法。对个人目标进行合理设计，增加成功事件的体验，失败时进行正确归因，增强成功的信念。企业可以通过设置心理辅导员、心理发泄室等，建立员工情绪疏导机制，尽量找到引发员工情绪的根本原因，从员工关系、工作设计、利益分配等多环节分析，并采取相应的对策，以改善员工情绪，引导员工从内心愉悦出发，更好地进行情绪劳动。

6、通过发挥工作自主性，增强员工自我效能感

管理者应该给与员工更多的“心理受权”。国内外学者的研究表明，员工的心理受权能提高员工的工作满意度，让员工真正感受到工作意义、自及影响力，从而有更大的工作积极性，提升自我效能感。与低自我效能的个体相比，高自我效能的员工能够更好地按照组织要求完成与顾客的情绪交流，较少体验到自身感受与组织要求的矛盾，情绪失调、工作倦怠的发生率较低。高自我效能的个体成就动机更强，倾向于选择富有挑战性的任务。管理者可以赋予员工一定的工作自主性，鼓励员工多从事创造性工作，让员工有更多地发挥自身才能的空间，感受到自身工作的价值，而不是简单地去应付枯燥的服务性工作，从而为顾客提供更多的个性化贴心服务。当真实情绪体验与职业要求不一致时，高自我效能感的员工就会更倾向于采取需要更多心理加工，运用深层表现策略来调节自己的情绪表达。

五、结论

服务性企业应更多地从组织层面和员工个人层面，有意识地针对情绪劳动的特点，改进管理措施，实现组织与个人的“双赢”局面。应从管理和制度设计方面予以考量，尽量做好前因变量的控制，以达到情绪劳动管理的最佳效果。组织层面与个人层面应相辅相成，相互促进，形成良性循环的机制，最终提高员工的工作满意度，从而从根本上改善服务性组织的管理绩效。

【参考文献】

[1] Hochschild A R：The Managed Heart[M].Berkely，CA：University of California Press，1983.

[2] Ashforth B E，Humphrey R N：Emotional labor in service roles：the influence of identity[J].Academy of Management Review，1993（1）.

[3] Morris J A，Feldman D C：the dimensions antecedents and consequences of emotion labour[J].Academy of Management Review，1996（4）.

[4] Grandey A A：Emotional regulation in the workplace：a new way to conceptualize emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology，2000（1）.

[5] Diefendorff J.M，Croyle，M.H，Gosserand，R.H：The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies[J].Journal of Vocational Behavior，2005（2）.

[6] 胡君辰、杨林锋：“情绪劳动”要求与情绪耗竭：情绪劳动策略的中介作用研究[J].心理科学，2009，32（2）.

[7] 黄梅、张继翠：护士工作倦怠调查分析及对策[J].现代临床医学，2006（8）.

[8] 汤超颖、周岳、赵丽丽：服务业员工情绪劳动策略效能的实证研究[J].管理评论，2010（22）.

[9] 张秀娟、刘义趁、申文果：情感性劳动及其激励因素[J].现代管理科学，2007（7）.

[10] 张冉、玛瑞迪斯・纽曼：情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2012（2）.

篇4

【中图分类号】F270 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0016-02

1 引言

在经济发展新时期，各项事业的不断发展使得整个社会呈现出繁荣的景象。企事业单位在开展自身业务和管理的过程中，基于经济利润最大化的原则，均会对自身的各种资源进行整合。其中人力资源管理成为当中最为重要的资源，同时也是在管理中重点分析和配置的一项重要资源。国有企业中劳动定额的管理概念在提出之后，对其自身的管理造成了较大的影响，在实际开展存在一定的问题，这样的发展状况阻碍了企业的改革和创新。因此，论文从以下几个方面进行了详细的分析和论述。

2 铁路国有企业劳动定额管理策略实施的必要性

在企事业单位当中，劳动定额在管理当中指的是在一定生产条件下，生产出一定数量产品所消耗的时长，或者是相对固定的时间段内生产的产品数量。劳动定额是现代企业合理组织生产的重要方式手段，与企业的生产计划和资源管理等方面具有紧密的联系。铁路企业属于多元化生产要素的企业，各个部门之间分工密切，在开展自身业务的过程中部门之间具有紧密的联系。利用劳动定额的管理方式能将整个铁路企业生产过程连接起来，进而保障运输和生产的连续性[1]。

3 在国有铁路企业实施劳动定额管理存在的问题

3.1 劳动定额专职人员的综合素质相对较低

在现今铁路企业当中，鉴于部分基层车辆段对劳动定额工作的重视程度不强，所配备的专职人员自身业?账?平良莠不齐，专职人员对劳动定额的概念认识不清，详细的概念了解不透彻，而现今的铁路人员方面的培养力度和强度不够，这样的状况使得专职人员掌握的知识相对匮乏，在信息逐渐更新和变化的时代，掌握的知识和内容不能为实际的工作提供相应的服务。从这一角度进行分析得知，专职人员的专业素养在一定程度上制约了劳动定额制度的有效发挥，不能很好地为实际工作提供相应的帮助。

3.2 劳动定额管理制度过于陈旧

由于历史遗留问题产生的影响，使得自身管理的相应制度具有一定的局限性。铁路企业车辆段在开展自身业务的过程中，仍沿用以往和老旧的劳动定额管理相关文件，劳动定额的管理在实际操作中遵守的相关工作条例，未能按照现今实际工作状况做出相应的调整，这样的发展状况使得其中的规章制度不够细化，以往的劳动定额制度和现代的工作管理出现不匹配的状况，未能对实际的工作做出相应的指导和规范，严重影响了劳动定额管理工作的效率和质量。另外，劳动定额方面的管理工作属于劳动管理水平的核心，铁路企业内部制定的劳动定额管理规章制度缺乏先进性，以至于劳动定额无法发挥出应有的作用[2]。

3.3 从业人员对劳动管理认知程度不高

另外，职工在实际工作和管理的过程中，对劳动定额方面的认知产生一定的偏差，部分从业人员在意识中仍然认为国有企业是属于国家的，这样的观念使得从业人员的认知停留在有活一起干的层面上，这严重影响着劳动定额管理制度的落实，甚至养成其消极态度的形成。

4 提高铁路劳动定额管理效率的策略

4.1 加强定额管理人员的素质建设

从上文的论述得知，在现今的国有铁路企业中，为了更好地完成车辆段方面的工作任务，应当对劳动定额管理工作人员的个人素质和能力进行改革，在实际的操作中应注重对专职人员的培训，要从知识水平、工作经验以及个人的素养方面来开展。其中提高劳动定额专职管理员的素质属于管理工作中的重点部分，利用多媒体与实际现场考察的方式，组织人员参与实际的理论学习与业务实践，进而使得劳动定额人员的业务能力能得到大幅度的提升，造就出具有一批高素质的专业劳动定额管理综合型人才，这样才能为新时期企业的发展提供充分的保障，素质过硬的专业人才在实际中才能对陈旧的规章制度进行改进，提升劳动定额管理的效率[3]。

4.2 改进劳动定额管理形式

鉴于劳动定额制度属于实际管理质量和水平的中心，改进劳动定额中笼统的制度属于根本性工作。在现代铁路企业管理中，大多数职工的薪资机构以绩效为主，这时的劳动定额能充分展现出我国国有劳动体制中按劳分配的原则，做到效率优先和按劳取酬。在实际的管理中，利用更合理和科学的管理模式，进而适应不断发展的企业，劳动定额的相应管理制度尽量公平化与合理化，能为现实提供相应的辅作用，只有这样才能在一定程度上保障和提升管理的效率和质量。另外，在劳动定额的相应管理制度改进的过程中，由于劳动定额方面的工作属于一项较复杂的系统科学工程，制度的制定很难一次性到位，需要进行不断的修整和完善[4]。因此，在实际的工作中，应针对实际的工作进行反复的研究和分析，进而摸索出能对现实起到积极作用的制度，并在实际中进行推广和应用。

4.3 提升从业人员对定额管理的认知程度