劳动管理的概念范文

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人力资源是现代企业的战略性资源，也是企业发展的最关键的因素，而激励是人力资源的重要内容，它是心理学的一个术语，指激发职工的行为的心理过程。激励这个概念用于管理，是指激发职工的工作动机，也就是各种有效的方法去调动职工的积极性和创造性，使职工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。因此，企业激励机制的最根本的目的是正确的诱导职工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。由此也可以说激励机制运用的好坏在一定程度上是决定企业兴衰的一个重要因素。如何运用好激励机制也就成为各个企业面临的一个十分重要的问题：

（一）运用激励机制的方法

1、公司在选才上实行“三公”既：公开、公正、公平，只有出于公心，以爱才之心、求才之渴、识才之眼、举才之德、容才之量和用才之胆去甄选人才。

2、在一线职工中打破原工资制度，实行岗位效益工资制，确定“以岗定薪、同工同酬，岗变薪变、多劳多得”的分配方案。使职工的薪酬待遇与岗位和业绩有效地结合起来，充分发挥工资分配的激励与调剂作用，鼓励职工积极提高职业技能。

3、公司领导组织一线先进职工去内地旅游，使职工感到企业领导关心职工、爱护职工，从而激励职工对企业负有一种责任感。

（二）物质激励要和精神激励相结合

物质激励是指通过物质刺激，鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用得非常普遍的一种激励模式。随着我国改革开放的深入发展和市场经济的逐步确立，“金钱是万能的”思想在相当一部分人的头脑中滋长起来，有些企业经营者也一味地认为只有奖金发足了才能调动职工的积极性。但在实践中，不少单位在使用物质激励过程中，耗费不少，而预期的目的并未达到，职工的积极性不高，反倒贻误了组织发展的契机。例如：有些企业在激励中为了避免不偏不倚的原则，极大地抹杀了职工的积极性，因为这种平均主义的分配方法非常不利于培养职工的创新精神，平均等于于无激励；而且目前中国还有相当一部分企业没有力量在物质激励上大做文章。事实上人类不但有物质上的需要，更有精神方面的需要，美国管理学家就曾指出“重赏会带来副作用，因为高额的奖金会使大家彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就不会正”。因此企业单位物质激励不一定能起作用，必须把物质激励和精神激励结合起来才能真正地调动广大职工的积极性。在二者的结合上我认为必须注意一下几个方面：

1、创建适合企业特点的企业文化

管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，企业文化是人力资源管理中的一个重要机制，只有当企业文化能够真正融入每个职工个人的价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标，因此用职工认可的文化来管理，可以为企业的长远发展提供动力。

2、制定精确、公平的激励机制

激励制度首先体现公平的原则，要在广泛征求职工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来，在激励中严格按制度执行并长期坚持；其次要和考核制度结合起来，这样能激发职工的竞争意识，使这种的外部推动力量车化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能；最后是在制定制度是要体现科学性，也就是做到工作细化，企业必须系统的分析、搜集与激励有关的信息，全面了解职工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策。

3、多种激励机制的综合运用

企业可以根据本企业的特点而采用不同的激励机制，例如可以运用工作激励，尽量把职工放在他适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加职工的新新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养职工对工作的热情和积极性，日本著名领导稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时指出“工作的报酬就是工作本身”，可见工作激励在激发职工的积极性方面发挥着重要的作用；其次可以运用参与激励，通过参与，形成职工对企业归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。我国企业职工参与企业决策和企业管理的渠道有许多，但“职代会”目前存在一种流于形式，起不到应有的作用的现象，因此仍有待进一步完善和健全。现在荣誉激励的方式在企业中采用的比较普遍，这是一种比较有效的方法，事实上的激励方式多种多样，主要是采用适合本企业背景和特色的方式，并且制定出相应的制度，创建合理的企业文化，这样综合运用不同种类的激励方式，就一定可以激发出职工的积极性和创造性，使企业得到进一步的发展。

（三）多跑到、多层次激励机制的建立和实施

激励模式就会得我很多启示，其中多层次激励机制的实施是企业创造奇迹的一个秘方，随着时代、环境、市场形式的变化而不断变化。这首先表现在企业在不同时期有不同的激励机制，对于80年代管理者主要注重培养他们的集体主义精神和物质生活基本满足；而进入90年代以后，新一代的员工对物质要求更为强烈，并有很强的自我意识，从这些特点出发，企业制定了新的、合理的、有效地激励方案，那就是多一点空间、多一点办法，根据高科技企业发展的特点激励多条跑道：例如让有突出业绩的业务人员和销售人员的工资和奖金比他们的上司还高许多，这样就使他们能安心现有工作，而不是熬费苦心往领导岗位上发展，这样他们就把所有的精力和才华都投入到最适合自己的工作中去，从而创造出最大的工作效益和业绩。其次是要想办法了解职工需要的是什么，分清哪些是合理的和不合理的；哪些是主要的和次要的；哪些是现在可以满足的和今后努力才能做到的，总之企业的激励机制主要是把激励的手段、方法与激励的目的相结合，从而达到激励手段和效果的一致性。

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中图分类号：D920.4 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0110-03

一、两类案例：法官职业言行中存在情绪劳动管理

（一）案例

案例1 张某与李某离婚纠纷案

张某与李某自2006年起齐心在外地承包工地，数年中家庭积累了上千万的资产。2011年下半年，因男方张某不慎感染某病毒，双方自此分居。2012年上半年李某离婚被法院依法判决不予准许。2013年年初，张某要求离婚。审理中，双方对儿子抚养权、工程承包中对方是否转移财产及工程是否负有债务存在重大分歧。第一次庭审前后，张某即有口头威胁法官及女方的表现，主审法官除及时口头警告与制止男方不当言行外，也提醒李某对方可能因情绪失控威胁甚至侵害其人身财产安全。第二次开庭前的准备阶段，双方因故发生争辩，张某顿时怒火中烧，拽起原告席上的录音话筒砸向李某，并扬言儿子抚养权要定了，债权债务必须按照其提出的方案处理，否则其不会自己去死的，一定会带上李某；同时威胁合议庭成员称，今天不把债务事情与离婚一起处理好，这个庭明天、后天，5天、8天也得开下去，你们一个也别想逃……幸亏李某躲避及时方未造成伤害。此时合议庭的法官保持镇定，一方面安抚双方不要激动、注意控制自己情绪，一方面联系法警到庭维持秩序。法警到庭后张某依然态度强硬，说还没有开庭，法警无权站在他身边，并当场将其数月前写好的遗书交给其律师等等。为了缓和气氛，法官示意法警在法庭内继续维持秩序，大约一刻钟后，男方态度逐渐缓和，合议庭方才对张某的行为予以口头警告，同时善意提醒因其损坏了法庭话筒，录音效果较差，让他开庭发言时不要激动、注意语速。张某感受到了法庭对他的尊重，开庭时较配合，直至双方最后陈述完毕、开庭快结束时，合议庭明确宣布对其毁损法庭财物、妨碍民事诉讼的行为应当将依法追究其相关法律责任。

庭后主审法官向庭长与分管院长汇报上述情况，领导首先肯定合议庭做得对、缓和了紧张和对立情绪，同时分析了张某主要针对李某及毕竟系其家庭矛盾引发等情况，鉴于其病情及容易激动的情绪，建议及时与张某的家属联系，让其代为赔偿并做好思想工作，责令张某写出书面检讨，告之法庭将根据其认错态度等因素考虑免除其罚款、拘留等处罚。事后，张某情绪稳定，不但照价承担了赔偿并向法庭递交了一份反省深刻的检讨书；男方家属及女方均十分感谢法官对当事人及自身情绪的控制恰到好处，避免了现实的人身伤害危险，也使庭审能得以顺利进行。

案例2 张某怒砸烟灰缸被依法制裁案

2009年某天下午下班前半小时左右，某老户张某来院执行局，要求当天必须执行到位其作为申请人案件的全部执行款，但拒绝支付其作为被执行人案件的执行款。张某与赵某因摊位等原因相打，双方均受伤，但赵某构成轻伤，张某依法被判处3年以下徒刑并附带承担民事赔偿责任，张某赵某承担医药费等近2 000元，两判决生效后均申请执行。张某因对法院判处其刑罚不服，多次到各相关部门，且有多次当众辱骂相关接待人员等扰乱有关部门正常办公秩序，受到相应的拘留等处理后多次串联他人进京无理的先例。接待法官向其解释张某本人也是被执行人，需要支付更大金额的执行款时，她大发雷霆说：“我去北京，那么多大官对我都这么客气，象山法院算什么，你们院长又是什么东西？无故判我坐牢，她打伤我又想不赔钱？”说完，拿起办公桌上一个大的有机玻璃烟灰缸拼命往地上一砸，烟灰缸中的烟灰污水四溅到墙壁上，玻璃溅了一地，地板砸了一个大坑。其他同事闻声纷纷跑过来劝说，未果，张某滞留该办公室以死相逼，该接待法官等人没吃晚饭、一直耐心陪护、说服至深夜12点，其所在乡镇领导和村委会干部赶到承诺第二天代对方付执行款后才离开。后张某因其被依法认定为无理访、且其多次多处严重闹访行为被依法劳动教养一年。

上述二案是我院在开庭审理、执行或接待中当事人等情绪失控、辱骂或威胁法官，法官较好地控制了情绪从而避免事态进一步恶化的真实案例。

（二）人民法院情绪劳动的基本内涵

从上述案例可见，为了更好地办理案件、与当事人等进行有效沟通，一方面，法官需要对自己通常情况下会有的某些情绪进行符合职业要求的调整；另一方面，法官需要对当事人等的某些不良情绪予以引导、一定程度的容忍甚至暂时放任，以避免（扩大）当事人自身利益的损失及降低当事人与公众对法院、司法的信任度。此外，案例1与案例2中法院领导及时与受辱干警谈心、肯定、安慰、鼓励等，也是对内部人员某些受扭曲情绪的调节、干预与释放。前述案例中，法官对自身与当事人情绪加以稳控与引导，法院（领导）对法官和干警情绪压抑后进行内部释放，从两个层面对法官情绪进行符合司法文明、司法公信要求的调适和管理的过程中，法官付出了有别于体力和脑力劳动的第三种劳动形态――情绪劳动，法院和领导对法官的这种情绪劳动进行了一定的管理。

关于情绪劳动，最早发端于美国社会学家Hochschild正式提出情绪劳动的概念，他将情绪劳动表述为个体通过对自身情绪的管理以创造出一种公众能够觉察的面部和身体表现”。①此后，Grandey、Brotheridge和L e e等学者对情绪劳动进行了较为深入的研究。②国内关于情绪劳动的通说为“情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念”。有情绪劳动需求的职业有：护士、医生、服务员、演员（比如要在电影中表演接吻场景），以及空乘人员等。③可见，中外学者们对情绪劳动的表述存在差异，然而，他们都几乎一致认为情绪劳动是组织成员基于其组织中的特定身份和角色对自己的情绪加以调节和努力的行为和过程。

其实，现阶段人民法院的法官也是一个为当事人和群众提供公共司法服务的职业，也有明显的情绪劳动需求。参照情绪劳动的上述观点，我们将人民法院情绪劳动的概念表述为：法官（含书记员、临聘人员等各类法院工作人员，如没有特别说明，下同，当然法官是法院中的典型群体与个体）代表法院（本院甚至整个中国法院系统），并根据司法为民、司法公正高效等要求，向当事人及不特定的对象（如庭审旁听人员、法制宣传与培训的受众等）提供司法服务、进行印象管理时对自己情绪表达加以提升、掩盖、压抑或改变的行为与过程的总和。前述案例中法官挨骂、受威胁、恐吓时基于法官身份与法院文明司法的形象需要，对自己通常会有的愤怒、针锋相对等情绪加以压抑，及对法院强制执行和庭审中当事人的违法违规行为进行谦抑化的改变，就传递了法官和法院文明司法，威严中有人性与柔情、并非一律冷冰一块的良好形象。男性法官对这种通常情况下难以忍受情绪的忍耐并非其此时的真实感受，而如果表现出其真实感受，则可能与法院相关言行规范要求的情绪不一致。

二、为民与公信：司法对情绪劳动管理的内在要求

（一）中国司法现状需要法官付出情绪劳动

通过30多年的改革开放和经济大发展，人们的物质生活富裕程度有显著提高，但是人们心目中不少传统的优秀道德风尚等精神生活的文明程度甚至逐渐在走下坡路。目前中国基本处于“礼崩乐坏”与“诉讼爆炸”的时代，一方面，不少多年来行之有效的纠纷解决机制，如村委会等基层组织、社会贤达人士、主管部门（行业组织）、乡镇政府等对各类纠纷的调解和裁决方式已大大弱化甚至弃之不用；另一方面，几乎无论什么对象（不管其学识、年龄等多种因素），发生纠纷后要么先找政府部门等，未果则盯牢法院，要么索性一有纠纷就直接找法院“老娘舅”，使得人民法院在没有做好思想及人员等准备的条件下不得不提前应对“诉讼爆炸”。

正因为如此，当事人要么带着怨气（其他部门不管）而来，要么满怀希望而来，总之，带着某种情绪和感觉而不是更多的理性和现实而来，此时，如果法官再在情绪表露等方面有些微不良流露，当其提起或参加诉讼达不到预期目的时，要么直接情绪失控或过激，甚至酿成媒体争相报道的事件；同时，根据相关原理，平均每个人的周围至少有10个以上可以相互影响的亲朋好友，某个受法官不恰当情绪影响的当事人，可能会连带其周边亲友都对法官和人民法院的信任及评价由正面走向负面。因而，现阶段法官在其职业活动中务必避免当事人不良情绪感染自身情绪。

（二）基于法院层面情绪劳动管理的内在要求分析

人民法院司法工作的宗旨及遵循依靠与重视人民群众作用等原则都要求人民法院加强对司法职业中情绪劳动的研究与管理。现阶段从中央到地方各级各类部门、单位、团体正在如火如荼进行的群众路线教育与实践活动，也为我国法院系统研究和尝试情绪劳动提供了广阔而生动的现实背景，在法院系统尽快明文要求法院干警重视情绪劳动、研究与此相关的问题，改进法院干警接待当事人与群众的态度，提高法院各类干警特别是青年干警做群众工作、与群众沟通协调的能力都具有重要的理论与现实意义。

（三）基于法官层面情绪劳动管理的内在要求分析

从法官个人层面看，提供情绪劳动、加强对情绪劳动的管理，也是其职业生涯助力、增色，甚至整个人生品质提升的需要。作为一个职业的法官，必须学会与适应同形形的人（人群）面对面交流、沟通。人都有七情六欲，个性、脾气千差万别，只有对交流对象察言观色，准确把握其内心的真实需求与想法，才能做好案件与纠纷的调解工作，即使判决结案，不能让各方当事人都满意，也能做到胜败皆明，减少上诉、发改及的发生。

如果一个法官在庭审、执行及中面对面与当事人、人等交流时不能洞察其情绪的明显变化及原因，甚至不能控制自己的情绪，习惯于用他人的不良情绪与言行来惩罚自己（如对方辱骂法官则与其对骂甚至动粗），这样的法官就难以成为一个兼听则明的好法官。因为如此法官让对方及旁观群众感受到法官与对方当事人一样成了自己的对立面，自然难以信任其对案件与纠纷的实体处理。我们应当象宋鱼水一样做一个善于倾听的法官、一个富于同情与同理心、一个宽容与心态平和的法官。

另外，试想一个法官在庭审或接待过程中与当事人发生言语甚至肢体冲突，庭长、分管院长等领导如何是好？安抚当事人还是安抚作为下属的法官，抑或同时安抚？一次、二次，领导可以认为他遇到的当事人不讲道理，多次后自然会影响领导对该法官的内心评价，而这些显然对法官自身的成长与职业生涯有不利影响。

三、不足与提升：情绪劳动管理现状及其助推司法公信之路径

目前人民法院对法官职业言行中的情绪劳动现象，无论是理论研究还是实践探索，均基本处于空白状态，而这对目前各方合力提升司法公信、权威的努力绝非利好因素。务必设法强化法官的情绪劳动要求、强化人民法院对这种情绪劳动的管理，从而通过法院与法官内化于心、外化于行（行动及行为规范要求）的情绪稳控机制，切实减少某些负面事件对整个司法公信的冲击，助力司法公信建设的推进。

（一）不足：情绪劳动管理与司法公信度现状

司法公信度有待于进一步提高的现状，从中央及最高人民法院高层的相关讲话与要求等多方面均可看出，因篇幅关系，这里不再赘述。

情绪劳动及其管理的不足也是显而易见的。虽然最高人民法院等在法官职业道德与行为规范中有关于法官应当文明接待、不失礼仪等规定，但是缺乏遇到当事人有“难对付”言行时法官、庭院长如何处理，以及接待法官受委屈院长等领导对其施以精神关爱的具体规定等。当然，尽管目前法院系统还没有情绪劳动管理的相关规定，正如前述案例所示，这些法官和领导的情绪稳控与管理行为，也暗合了情绪劳动管理的相关理论。然而，因为缺少理论的支撑及规范的要求，法官与领导的这种情绪稳控与管理现象是自发的、偶然的、因人而异与不稳定的，没有上升为对全体法院工作人员的日常要求，这本身也是情绪劳动不足的表现。

（二）提升：情绪劳动管理与司法公信良性互动的设想

1.双层管理：法官情绪劳动及管理的基本路线

目前，当事人、人等因为案件的审判执行事关其切身利益，来法院后情绪激动、失控，辱骂、威胁对方当事人及法官的现象是家常便饭，但法官行为规范等要求法官不能与其对骂、对打，自然会给法官造成巨大的心理压力，这对案多人少、身处一线的基层法院法官来说，更是如此。①

从情绪劳动的生发属性来看，法官情绪劳动本质是面向外部顾客（当事人及社会公众）的表情和行为进行互动，因此，法院情绪劳动管理的根本目的主要是基于司法公信与良好形象维护的需要，通过对法官情绪劳动进行有效管理和控制，以此提升司法服务当事人与群众的质量和法院整体的外部形象，从而实现司法为民、公信的宗旨与要求并符合社会公众的期望。

可见，法官情绪劳动及管理的基本路线有两个层次：一是法院内部的深层主体管理，即法官基于对自身身份、职业的深层次认真主动调节自身情绪，付出情绪劳动，法院领导等代表组织以主要表现为非物质利益的方式如肯定、鼓励、提拔等对法官个体的这种情绪劳动进行管理，让付出情绪劳动的法官及同事内心感觉满意。二是外部当事人的表层客体管理，法官付出情绪劳动，当事人等感觉法官可信赖、内心满意，进而通过当事人与公众蝴蝶效应式地对法院法官满意信息的传递，逐步实现法院司法公信与权威的期望和目标。

2.非经济利益至上：法官情绪劳动管理的价值取向

如何高效、便捷地实现法官情绪劳动管理的双层目标呢？在越来越物质化的社会，作为法院个体的法官是否也遵循经济利益至上呢？应当说经济利益、薪酬待遇是法官愿意掩饰其正常情绪、付出情绪劳动的动因之一。但经济利益肯定不是唯一重要的因素，因为不少人最初选择法官职业的动因可能是干一番事业、希望社会更公正、法官比薪酬普遍较高的律师等更有尊严。其实，当法官付出情绪劳动时，有时只要组织和领导一句话，该法官就满足了、压力释放了。从近些年来东部发达地区年轻法官跳槽增多的情况分析看，其中不少是认为氛围不够好、事业上难有大作为等，也可以反证法官情绪劳动管理应从多方面从优待警、加强法院文化建设、营造良好的内部氛围等入手。

3.综合素质提高：法官情绪劳动管理的目标

多方位、设法提升法院干警的综合素质是情绪劳动管理与司法公信良性互动的根本路径与目标。情绪劳动和司法公信都要作为个体的法官来累积实现，因而从理论上说，凡有助于提升综合素质的方法与途径都可以尝试，这里仅从法官招录、法官学习培训、法官价值追求引导与塑造、法官成长支持体系等方面稍加阐释。

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随着服务业的兴起，情绪劳动逐步走进人们的视野。在宾馆、医院等服务性行业，员工在付出体力劳动的同时，还必须付出情绪劳动。服务业的竞争在逐步加剧，组织管理者开始关注员工的情绪表达是否能真正满足组织需求，能否与顾客达到良好的互动进而提升顾客满意度。尽管很多组织已经规定了员工的情绪表达规则，比如“微笑服务”等，但由于情绪活动始终贯穿于服务全过程，且情绪活动是员工个体的表达，个体的情绪波动往往会被员工带到工作中，如果对顾客不热情，则损害公司形象;如果仅仅伪装情绪，则可能因此而引起顾客的反感。由于情感投入需要消耗情感资源，员工因情绪劳动而导致的情绪失调、职业倦怠、工作满意度下降等问题也显得日益突出。目前，我国多数服务性企业尚未充分重视情绪劳动管理，分析情绪劳动的概念、策略以及情绪劳动对于个体心理健康和工作绩效的影响因素，显然有利于服务性企业采取相应的管理对策，从而改善员工管理，提高企业绩效。

一、情绪劳动的概念

情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild在1983年率先提出。他将情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”，明确指出员工不仅要付出体力和智力等方面的劳动，还包括员工的情绪方面的努力付出，情绪劳动开始受到众多学者的关注。美国学者Ashforth 和Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”，有一系列的因素影响员工的情绪表达，员工的情绪表达是否真诚，与工作效果积极相关。Morris和Feldman则认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。Grandey认为情绪劳动是“员工为了满足组织的要求而对情绪感受和情绪表现进行调节的过程”。虽然学者对情绪劳动研究的出发点不同，但都认为员工的情绪是可以调节的。Hochschild更多地从社会学角度，关注员工在情绪管理过程中的困扰。Grandey从情绪心理学的角度出发，更为关注员工在情绪劳动过程中的情绪变化过程。而Ashforth 、Morris 等更多地从组织的角度来研究情绪劳动，希望为组织提供有效的情绪劳动管理策略。

二、情绪劳动的策略

Hochschild根据戏剧表演理论，提出情绪劳动有三种策略：表面行为、主动深度行为、被动深度行为。所谓表面行为，即员工虽然按照组织要求表现的情绪表达规则表达情绪，但其内心的情绪未发生真正改变，即我们常说的“陪笑脸”。而主动深度行为是有意识地调节自己的情绪，使得内心的感受与情绪表达保持一致，尽可能激活能够引起某种情绪的一些想象和记忆等心理活动，通过感同身受、移情、置换等方法尽力改变自己内心的情感，表现出顾客需要的情感。Ashforth 和Humphrey则提出了四种情绪劳动策略，即自主调节（自发的情绪行为），表层扮演、深层扮演和失调扮演。Diefendorff等人提出了情绪劳动的三种方式：表层扮演、深层扮演和真实情绪的表达。当员工的真实情绪与组织的情绪表达规则恰好一致时，员工只是自然地表达自身的情绪，而没有刻意进行情绪管理行为。本人赞同将情绪劳动策略分为三种，即自然表演、表层扮演、深层扮演。

三、情绪劳动对个体心理健康变量及工作绩效的影响

1、情绪劳动对个体心理健康变量的影响

一些欧美学者实证研究分析了服务人员的情感劳动与其情感消耗之间的关系。Morris和Feldman为了测量情绪劳动，把情绪劳动分为四个维度：交流的频率、留意程度、多样性、情绪失调。情绪劳动中需要与顾客面对面交流的频率越高，员工对组织的情绪表达规则越重视;工作任务本身需要展示的情绪种类越多，员工就会越重视情绪的表达。当情绪表达的频率、对展示规则的留意程度、情绪表达的多样性越高时，员工情绪衰竭的程度就越高。当员工在工作中的情绪失调程度越高时，其工作满意度就会越低，当长期的情绪劳动导致的承受压力大到一定程度时，就容易产生情感疲惫、成就感降低和情感淡漠等，进而导致职业枯竭。Hochschild也指出，在个人内心的真实感受与情绪劳动之间会出现自我异化的现象，因而长时间的情绪劳动会导致工作倦怠。

胡君辰等将情绪劳动策略作为中介作用加以研究，发现情绪要求的规则性对情绪劳动的影响不可忽略，组织的专注度对情绪耗竭的间接影响是负的，而情绪要求的严格性和多样性对情绪耗竭的间接影响是正的，会引起情绪耗竭，因为导致员工倾向于采取表面行为的策略，而表面行为会导致员工引起情绪耗竭。

在众多服务型行业，情绪劳动都广泛存在，并且因情绪劳动而导致的职业倦怠、情绪失调、工作满意度下降等现象尤为突出。市场经济的发展和社会竞争的加剧，使我国正进入工作倦怠的高峰期，其中医务人员高居第二位。汤超颖等用电信企业的实证研究，探索了情绪劳动策略在情绪智力和工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的中介作用，认为高情绪智力的员工倾向于运用深层行为，减少情绪失调感和情绪耗竭的发生，并提倡员工在情绪劳动中采取深层行为策略。

2、情绪劳动策略对工作绩效的影响

Ashforth 和Humphry等更关注的是情绪表达与工作效果的关系，认为员工的情绪表达是否真诚，与工作效果积极相关，特别是表层扮演，可能会导致情绪劳动无效。国外学者的研究表明，员工的情感性劳动对企业和顾客有积极的影响。员工表现正面情感，可直接和间接地提高顾客感知的服务质量，增强顾客的再购意向。在高度接触型服务环境中，表面表演会令顾客觉得服务人员虚伪，深层表演才能令顾客感受到服务人员的真诚可信。

四、改善情绪劳动管理的管理对策

研究表明，情绪劳动有正反两方面的结果。正面结果有利于组织的绩效改善和目标实现，而负面结果则是对员工身心健康的一系列影响。对于服务性组织，如何疏导员工情绪，重视员工情绪管理，从源头上找到可能会影响员工情绪表达的因素，使员工在情绪劳动付出时，尽量采取真实表达或深层扮演的策略，避免表层扮演，是改善员工管理和组织绩效的有效途径。

1、将员工情绪劳动的能力要素纳入人力资源管理范畴

员工向顾客提供服务的能力，应该成为人力资本的重要内容。具有较高情绪技能的员工，在出现人际障碍和情绪失调等问题时能更好地进行自我情绪调节。员工人际交往的能力、情绪智力等技能都应该给予合适的报酬。

在进行员工筛选时，有必要将员工的个人价值观与组织宗旨的契合度作为员工情绪智力考量内容的核心，从而有效防止或减少员工入职后情绪失调乃至员工流失的可能。在人员招聘环节，应该设计一些考察个人情绪智力方面的模块设计内容，尽量招聘一些能够积极配合、认同组织文化，具有一定团队合作精神的情感密集型劳动者。同时，针对情绪劳动的相关技能进行开发培训，通过情境模拟和角色扮演等方式，进行人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面的培训，提高情绪劳动技能。

在员工的薪酬管理方面，将情绪劳动所需要的能力要素列入对员工的考核内容之一。Hobfoll的资源保持理论表明，人们倾向于保存自身的资源，如果个体因为情绪劳动付出努力会导致资源损失，就有获得相应回报以补充资源的心理需求。给予情绪劳动付出者合适的当期回报，比如采取职位晋升、发放奖金、旅游、培训等激励措施，可更好地激发员工潜能，以便采取更合适的情绪劳动策略。

2、提升组织的支持度

许多研究发现，情绪劳动对个人心理层面的影响会因工作自主性、上级支持等工作特性以及承诺、人职匹配、情绪智力、情感真实性等个人特质变量而有所不同。多数学者都认为组织支持感与工作绩效正相关。候奕斌、凌文辁发现具有高水平组织支持感的员工对其主管的态度也更积极，其自身工作绩效的提高幅度也更为明显。许为民、宋体忠认为组织支持感增强了深层扮演、真实情绪表达对工作绩效的正面影响，缓冲了表层扮演对工作绩效的负面影响。组织应当给予员工更多的工作支持度和工作自主性，给予员工更多心理上的支持与指导，关注其个人的职业发展。

3、创造良好的服务氛围

在组织内部应尽量创造良好的服务氛围和工作环境，提升员工组织内部的工作满意度。企业良好服务氛围的形成，有利于企业核心价值观的建立。不同的服务氛围，导致了不同企业员工的行为表现和价值取向的差异。通过发挥正面的情绪分享和情绪感染作用，用团队情绪氛围去影响成员态度以及行为意向，从而使员工自发而非强迫性地进行情绪劳动付出。当员工感受到组织强烈的服务文化氛围，明确了团队的目标，就会有更多的工作激情投入到情感劳动的付出之中。只有员工感受到组织内部优质的真诚服务，才有可能实现对于外部顾客的优质真诚服务。

4、尽量做到组织公平

在工作安排、薪酬待遇等方面，应尽量做到公平公正。不公平的组织环境，将在很大程度上挫伤员工的工作积极性，严重干扰员工的情绪，还会引起员工之间的互相猜忌，主观上采取不配合的抵触情绪，难以形成融洽的同事关系。而员工关系的微妙，也会导致情绪的相互感染，影响组织的服务效果。因此，应尽量使员工的付出得到合理的回报，尊重员工的价值;同时，尊重员工的自尊，让员工拥有更多的知情权和决策发言权。这都有利于员工在服务中保持愉快的心情，更多地用正面情感去感染顾客。

5、帮助员工加强情绪压力管理

管理者应关心员工的情绪表现，建立畅通的内部沟通渠道、提供专门的心理咨询和实施压力管理项目等。员工也应该有意识地提高自身的情绪智力识别和控制的能力，妥善管理好自身情绪，比如采取自我安慰措施，主动摆脱焦虑、不安情绪，学会进行自我激励，善于从别人的表情来判读其内心感受，体察其动机想法。对个人目标进行合理设计，增加成功事件的体验，失败时进行正确归因，增强成功的信念。企业可以通过设置心理辅导员、心理发泄室等，建立员工情绪疏导机制，尽量找到引发员工情绪的根本原因，从员工关系、工作设计、利益分配等多环节分析，并采取相应的对策，以改善员工情绪，引导员工从内心愉悦出发，更好地进行情绪劳动。

6、通过发挥工作自主性，增强员工自我效能感

管理者应该给与员工更多的“心理受权”。国内外学者的研究表明，员工的心理受权能提高员工的工作满意度，让员工真正感受到工作意义、自及影响力，从而有更大的工作积极性，提升自我效能感。与低自我效能的个体相比，高自我效能的员工能够更好地按照组织要求完成与顾客的情绪交流，较少体验到自身感受与组织要求的矛盾，情绪失调、工作倦怠的发生率较低。高自我效能的个体成就动机更强，倾向于选择富有挑战性的任务。管理者可以赋予员工一定的工作自主性，鼓励员工多从事创造性工作，让员工有更多地发挥自身才能的空间，感受到自身工作的价值，而不是简单地去应付枯燥的服务性工作，从而为顾客提供更多的个性化贴心服务。当真实情绪体验与职业要求不一致时，高自我效能感的员工就会更倾向于采取需要更多心理加工，运用深层表现策略来调节自己的情绪表达。

五、结论

服务性企业应更多地从组织层面和员工个人层面，有意识地针对情绪劳动的特点，改进管理措施，实现组织与个人的“双赢”局面。应从管理和制度设计方面予以考量，尽量做好前因变量的控制，以达到情绪劳动管理的最佳效果。组织层面与个人层面应相辅相成，相互促进，形成良性循环的机制，最终提高员工的工作满意度，从而从根本上改善服务性组织的管理绩效。

【参考文献】

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【中图分类号】F270 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0016-02

1 引言

在经济发展新时期，各项事业的不断发展使得整个社会呈现出繁荣的景象。企事业单位在开展自身业务和管理的过程中，基于经济利润最大化的原则，均会对自身的各种资源进行整合。其中人力资源管理成为当中最为重要的资源，同时也是在管理中重点分析和配置的一项重要资源。国有企业中劳动定额的管理概念在提出之后，对其自身的管理造成了较大的影响，在实际开展存在一定的问题，这样的发展状况阻碍了企业的改革和创新。因此，论文从以下几个方面进行了详细的分析和论述。

2 铁路国有企业劳动定额管理策略实施的必要性

在企事业单位当中，劳动定额在管理当中指的是在一定生产条件下，生产出一定数量产品所消耗的时长，或者是相对固定的时间段内生产的产品数量。劳动定额是现代企业合理组织生产的重要方式手段，与企业的生产计划和资源管理等方面具有紧密的联系。铁路企业属于多元化生产要素的企业，各个部门之间分工密切，在开展自身业务的过程中部门之间具有紧密的联系。利用劳动定额的管理方式能将整个铁路企业生产过程连接起来，进而保障运输和生产的连续性[1]。

3 在国有铁路企业实施劳动定额管理存在的问题

3.1 劳动定额专职人员的综合素质相对较低

在现今铁路企业当中，鉴于部分基层车辆段对劳动定额工作的重视程度不强，所配备的专职人员自身业?账?平良莠不齐，专职人员对劳动定额的概念认识不清，详细的概念了解不透彻，而现今的铁路人员方面的培养力度和强度不够，这样的状况使得专职人员掌握的知识相对匮乏，在信息逐渐更新和变化的时代，掌握的知识和内容不能为实际的工作提供相应的服务。从这一角度进行分析得知，专职人员的专业素养在一定程度上制约了劳动定额制度的有效发挥，不能很好地为实际工作提供相应的帮助。

3.2 劳动定额管理制度过于陈旧

由于历史遗留问题产生的影响，使得自身管理的相应制度具有一定的局限性。铁路企业车辆段在开展自身业务的过程中，仍沿用以往和老旧的劳动定额管理相关文件，劳动定额的管理在实际操作中遵守的相关工作条例，未能按照现今实际工作状况做出相应的调整，这样的发展状况使得其中的规章制度不够细化，以往的劳动定额制度和现代的工作管理出现不匹配的状况，未能对实际的工作做出相应的指导和规范，严重影响了劳动定额管理工作的效率和质量。另外，劳动定额方面的管理工作属于劳动管理水平的核心，铁路企业内部制定的劳动定额管理规章制度缺乏先进性，以至于劳动定额无法发挥出应有的作用[2]。

3.3 从业人员对劳动管理认知程度不高

另外，职工在实际工作和管理的过程中，对劳动定额方面的认知产生一定的偏差，部分从业人员在意识中仍然认为国有企业是属于国家的，这样的观念使得从业人员的认知停留在有活一起干的层面上，这严重影响着劳动定额管理制度的落实，甚至养成其消极态度的形成。

4 提高铁路劳动定额管理效率的策略

4.1 加强定额管理人员的素质建设

从上文的论述得知，在现今的国有铁路企业中，为了更好地完成车辆段方面的工作任务，应当对劳动定额管理工作人员的个人素质和能力进行改革，在实际的操作中应注重对专职人员的培训，要从知识水平、工作经验以及个人的素养方面来开展。其中提高劳动定额专职管理员的素质属于管理工作中的重点部分，利用多媒体与实际现场考察的方式，组织人员参与实际的理论学习与业务实践，进而使得劳动定额人员的业务能力能得到大幅度的提升，造就出具有一批高素质的专业劳动定额管理综合型人才，这样才能为新时期企业的发展提供充分的保障，素质过硬的专业人才在实际中才能对陈旧的规章制度进行改进，提升劳动定额管理的效率[3]。

4.2 改进劳动定额管理形式

鉴于劳动定额制度属于实际管理质量和水平的中心，改进劳动定额中笼统的制度属于根本性工作。在现代铁路企业管理中，大多数职工的薪资机构以绩效为主，这时的劳动定额能充分展现出我国国有劳动体制中按劳分配的原则，做到效率优先和按劳取酬。在实际的管理中，利用更合理和科学的管理模式，进而适应不断发展的企业，劳动定额的相应管理制度尽量公平化与合理化，能为现实提供相应的辅作用，只有这样才能在一定程度上保障和提升管理的效率和质量。另外，在劳动定额的相应管理制度改进的过程中，由于劳动定额方面的工作属于一项较复杂的系统科学工程，制度的制定很难一次性到位，需要进行不断的修整和完善[4]。因此，在实际的工作中，应针对实际的工作进行反复的研究和分析，进而摸索出能对现实起到积极作用的制度，并在实际中进行推广和应用。

4.3 提升从业人员对定额管理的认知程度

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    1.劳动合同的终止

《劳动法》在这里对劳动合同的终止规定了2种情况:一是劳动合同期限届满，合同即告终止，这主要是针对有固定期限的劳动合同和以完成一定工作为期限的劳动合同而言:二是当事人约定的合同终止条件出现，劳动合同即告终止，这种情况既适用于有固定期限和以完成一定工作作为期限的劳动合同，也同时适用于无固定期限的劳动合同，属于约定终止。

    2劳动合同的解除

    劳动合同的解除。是指劳动合同订立后，尚未履行或尚未履行完毕时，也就是在劳动合同有效期内，双方当事人提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的权利义务关系。它是因发生一定的法律事实，导致有效的劳动合同在期限届满之前终止。法律为保护当事人正当权益，容许依法或依合同约定解除劳动合同。《劳动法》分别规定了在一定情况下用人单位或劳动者可以依法单方解除劳动合同。

    3劳动合同的终止和解除程序

    《劳动法》第二十三条规定，劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止二对于劳动合同的终止程序，法条规定的很明确，这里应把握两点:一是提前通知对方。劳动合同任何一方当事人提出终止合同，除法律有特别规定外，应当提前30日以书面形式通知对方。二是应征求工会意见。用人单位终止劳动合同，必须征求本单位工会的意见。工会认为不适当的，有权提出意见。

    二、目前常见的有关劳动合同解除和终止的问题

    1.劳动合同的终止和解除要避免两种概念混淆

    劳动合同的终止和解除，其带来的后果都是劳动合同所确定的法律关系消灭，当事人双方的劳动关系不再存在，这是劳动合同终止和解除的共同之处正是由于这一点，人们往往把两者概念混为一谈而不区别，在处理劳动合同关系时不能正确应用有关法律法规，而引发劳动争议因此，正确区分劳动合同的终止和解除两个不同概念是非常重要的。

    2.解除劳动合同所引起的商业秘密保护问题

    劳动者违反保密义务，是指劳动者违反合同中关于保守用人单位的商业秘密的约定，在保密期内将自己在劳动过程中所掌握的用人单位的商业秘密，披露给保密范围以外的人，在保密范围以外使用的行为一在劳动合同期内，劳动者领取劳动报酬，保守用人单位商业秘密，是劳动者忠实履行劳动合同义务的一个体现，也是权利和义务对等的一种体现;而解除劳动合同之后，劳动者面临着重新就业和择业，就需要用自己的特长和知识而新的用人单位就可能利用劳动者在就业市场处于明显劣势地位，暗示或者引诱劳动者出卖商业秘密，否则就不予聘用相要挟如果是这样，对于失去劳动工作的就业者来说，似乎处于两难的位置了

    3.劳动者的素质和能力不同其可替代的程度也有不同

    劳动者提前30日以书面形式通知用人单位，解除劳动合同，无需征得用人单位的意见，超过30日，劳动者向用人单位提出办理解除劳动合同的手续，用人单位应予办理《劳动法》在赋予劳动者辞职权的同时，要求劳动者解除合同，应当提前30日以书面形式通知用人单位。该规定的宗旨是为了让用人单位能在30日找到人来顶替该辞职的劳动者的原工作岗位，使用人单位的生产、生活不致受到影响。可实践中又出现了新的难题，由于每个劳动者的素质和能力不同，其可替代的程度也会不同例如，在我们交通系统的高级持证船员和高级长途客车驾驶员，这种人才决不可能在一个月内能找到。单位为培养他们除花费财力和物力外，还有个时间问题;而一个物业公司的保安，可能几天就可以找到替代者。《劳动法》对所有的劳动者解除劳动合同统一赋予30天的预告期，显然不太合理。

    4.劳动者的工资被拖欠的问题。现在用工、务工形式的多样化，给就业带来了方便但是，由于许多劳动者没有自我保护意识，签了不平等或者违法的劳动合同，以至于自己的合法权利受到侵犯，特别是身在异地的打工者，经常会遭遇工资被拖欠和发生工伤事故又得不到合理赔偿的问题因而容易引起社会的不安定。

    三、解决问题的主要办法

    1.建立适应社会发展的劳动合同管理制度

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中图分类号：D912.5　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)02-0136-02

1　劳动派遣的概念及法律特征

劳务派遣，最早产生于美国，之后在西欧和日本出现，20世纪70年代引入中国，又称为“劳动派遣”、“临时劳动”、“租赁劳动”、“劳动”。称谓不同，概念的界定也没有统一。国际劳工组织《1997年私营职业介绍所公约》第1条第1款b项对劳务派遣规定为：提供雇佣工人的服务，目的是使这些工人可供第三方使用，而该第三方可能是自然人、法人，他们给工人分配任务并监督这些任务的实行。这种用工形式存在着派遣机构、要派企业和派遣劳工的三方关系。因此所谓劳动派遣，是指劳务派遣单位与用工单位签订劳务派遣协议，派遣其劳动者至用工单位劳动的一种劳动法律制度。劳动派遣制度包含了三方面的法律关系：劳务派遣单位与劳动者之间的劳动合同关系；劳务派遣单位与被派遣单位之间的劳务输出关系；劳务派遣单位与被派遣劳动者之间的劳动管理关系。

劳动派遣的法律特征主要有以下三点：(1)用人单位两个层次化。在劳动派遣中，派遣机构和要派企业作为两个独立的主体。共同行使用人单位的职能。(2)内部劳动管理与社会化劳动管理相结合。在劳动派遣中，要派企业的内部机构负责受派员工的工作岗位安置、劳动任务安排、劳动纪律制定和实施等生产性劳动管理事务。(3)劳动者权益受到双层责任保障。在劳动关系的双层运行中，派遣机构和要派企业都对劳动者权益负有保护职责。

2　实践中劳动派遣出现的问题

一直以来，劳动派遣作为一种新颖的用工形式，虽然在某些方面表现出一些积极的作用，如促进了下岗职工再就业；有利于满足国家机关、企事业单位临时性用工需求；有利于满足临时性就业需求等。但是在实践中，其消极作用显而易见。

首先是转移风险，规避责任。如某些大公司利用不断为公司员工更换“婆家”的做法，选择一些实力一般的公司，以“劳动派遣”的合法形式将公司的社保风险、工伤保险等转嫁给这些小公司。一旦发生事故需要赔偿，小公司可以随时破产，而丝毫不会影响到这些大公司，从而规避了他们本应当承担的风险。

其次是降低应纳税额。自新劳动合同法实施后，劳务派遣公司异常火爆，意味着有更多按照新法可以和企业签订无固定期限合同的员工，将不再是所服务企业的员工，而只是由劳务公司派到企业工作的人员，即他们将是劳务派遣公司的员工。所以，如果是企业缴纳养老保险，并不能纳入公司的成本，税收缴纳很高。但是只要通过劳动部门的这些劳务公司，就可以纳入成本，企业缴纳的所得税就能降了下来。

再次是执行力度不够。新法规定，被派遣劳动者在劳务派遣单位签署的两年以上固定期限合同期内如果没有工作，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬。但是，这项规定执行起来极难，因为劳务派遣公司派遣劳务挣的就是每个人每月几十元的管理费，这笔费用远远低于最低工资标准。

第四是分级管理标准不统一。由于目前有关劳务派遣的法律法规严重欠缺，不同地区劳动部门及企业对劳务派遣的认识很不一致，有关劳务派遣单位的设立做法不同。比如，浙江省绍兴市的劳务派遣单位有着强烈的政府色彩，全市有八家劳务派遣单位，其中市区两家，分别是绍兴市劳动保障事务中心，为市就业局下属集体企业。另一家是人事局下属的人才中心管理的中心；六个区县各一家，均为劳动保障部门对口管理。

除此之外，实践中还存在一些其他问题。很多企业和公司认为，劳动关系在劳务公司，工资应该由劳务公司支付，但当工资被劳务公司待发后，又会出现其他情况，如：注册资金不少于50万的劳务公司携款潜逃怎么办?工资被劳务公司克扣怎么办?法律不直接规定由用工单位直接向被派遣劳动者支付工资、加班费及其他福利，因此问题应运而生。针对以上的这些现状，对于劳务派遣进行法律规制已成为当务之急。

3　对于劳动派遣的法律思考

如前所述，目前在实践中却并不能根除劳动派遣所带来的负面作用，因此，要使新劳动合同法健康有效的实施，还需要靠法律解释和制定其他相应的法律法规进行规定和限制才能实现法律所想要达成的目标。对此，笔者认为主要应从以下几点着手：

3.1　对特定范围的选择问题

国外的立法都将劳动派遣限定于特定的范围中，也呈现出了一定了扩大趋势。例如日本的劳动派遣法将劳动派遣的工作限定为需要专门知识、能力或经历以便更为快速、准确操作的工作和由于从事或从业形式的特点，对工人需要特殊管理的工作，并授权政府内阁具体决定可派遣的工种。

因为劳动派遣存在负面的影响，比如受派员工在劳动待遇和用人成本上往往低于正式员工，因此有些企业大量使用受派员工，会对正规的员工产生一定的冲击作用；受派员工的流动量大，对其过多的使用也会影响到劳动的安定性。我国目前是雇佣方市场，就业者数量较大，劳动者权益很难维护，虽然新劳动合同法规定劳动派遣适用于临时性、辅或替代性的安排，但是具体到什么类型的工作属于这个范围并不明确，很容易使用工单位钻了空子。

我国应借鉴外国的做法，对劳动派遣适用范围的限制应当采取从严限制，对于一些属于非常设性的岗位、的工种、应当缩短其期限。并且，由于我国幅员辽阔，对于不用区域也可作出一些不同的限制和规定。

3.2　对于派遣机构的资格管理

派遣机构的实力和信誉对于劳动派遣的效果具有很大的影响，新劳动合同法规定，劳务派遣单位是注册资本不少于五十万元的有限责任公司或股份有限公司，从资金和形式两方面加以约束，但是在实践中，各地设立的方式不同等原因使得劳务派遣单位仍然处于比较混乱的状态，因此对其加强管理很有必要。

(1)对其必备的条件要求进一步明确。不但要符合法律规定的符合企业法人设立所要达到的条件，还需要具有一定数量和专业的从业人员，注册资本达到法定数额，风险担保金的数额标准和财务管理符合规定。(2)设立的程序符合法律规定。对于派遣机构的设立要从严规定，实行特许制度。要经过相关劳动保障行政部门的特许，获得劳动派遣许可证后，经工商行政部门登记注册方可经营，并且还应当对其营利性作出一定的限制。(3)明确其地位。我国目前现有的派遣机构大多是劳动保障行政部门所属的公共机构，有的由公共职业介绍机构转化而来，这是一种界于企业与事业单位之间的混合性主体。而且，我国劳动派遣公共性弱于职业介绍，但成本又高于职业介绍，因此可将其定

位为企业法人，这样由有利于形成劳动派遣的激励和竞争机制。

3.3　对正规员工和受派员工的地位比较

由于正规员工有劳动合同的保障，并且一般在常设性岗位或核心岗位使用，其劳动待遇往往高于受派员工。因此在劳动派遣中较容易产生劳动歧视问题。虽然新劳动合同法赋予受派员工享有与正规员工同工同酬的权利，但是在实践中未必能落实到实处，为了尽可能的避免这种歧视，不但要切实保证受派员工和正规员工享有平等的法定劳动权利，在同一岗位使用的受派员工和正规员工应当同工同酬，享有同等待遇。还要无论派遣机构是否与相应的工会在组织上对应，受派员工都要与正规员工一样享有加入工会的权利，让工会的监督发挥作用。这不仅需要我国劳动合同法立法的支持，还需要有关的行政机关把好关，相应的工会切实保障受派员工的权益。

3.4　对于双层用人单位的义务划分和责任关系

新劳动合同法中对于派遣机构和要求企业所要履行的业务进行了明确的规定，但对于二者的义务划分却显得并不强硬，这样在实践中就会产生双方都逃避承担义务的问题。

对于双层用人单位向受派员工承担法律责任应当分下述几种情形来处理：①在存在担保责任的场合下，可以按照义务的主、从来区分责任的承担顺序。主义务人未能承担责任时，应当由从义务人承担责任。对于劳动派遣来说，要派企业已经履行工资的承担义务，而派遣机构未向受派员工支付时，派遣机构为第一责任人，要派企业为第二责任人，如果派遣机构由于要派企业未履行工资负担义务时，要派企业为第一责任人，派遣机构为第二责任人。②在存在双层用人单位合谋侵害派遣员工权益时，双层用人单位都作为共同侵权的第一责任人承担连带责任。③在不存在担保责任和共同侵权的场合，假如责任在派遣机构，则应当只有派遣机构单独承担责任。

3.5　对于劳动争议的当事人、管辖和法律适用

新劳动合同法对于由于劳动派遣引发的劳动争议的当事人、管辖和法律适用并未做详尽的规定，笔者认为应加以明确。

劳动派遣中发生的劳动争议，只限于受派员工与派遣机构或要派企业之间，要派员工与双层用人单位之间的争议。如果派遣机构与要派企业之间发生争议，虽然涉及受派员工的利益，但不属于劳动争议。在存在双层用人单位共同侵权或者负担担保责任的争议中，双层用人单位都应当作为被申诉人。在由某一层次用人单位单独承担法律责任的争议中，如果争议处理结果与另一层次用人单位有利害关系，前者应当作为被申诉人，后者应当作为第三人。

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一、引言

员工援助计划（EAP）在我国内地起步慢、发展历时短，对交通系统应用很少。大量数据证实，建立民营企业乘务员队伍的EAP标准体系，对缓解员工工作压力、提升服务质量具有推动作用。随着“一带一路”战略规划的提出，西安被赋予“内陆型改革开放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善枢纽城市体系的一个重要因素。司乘人员的精神面貌是衡量西安市公交服务水平的重要标尺。当前，北京、上海等本土的EAP服务产业已颇具规模，相比之下，西安还鲜有兼具正规资质和专业实力的机构，国有企业、中小型企业员工受益较少。本文为我国公共交通服务业从业者素质的进一步提高提供了新的思路，为EAP计划的可行性提供了理论支持。

二、情绪劳动的文献综述

（一）情绪劳动概念及策略

情绪劳动的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世纪90年代中期，研究进入了更深的层次。其中，Ashforth和Humphrey认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为”；Morris和Feldman认为情绪劳动是“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”；Grandey则将情绪劳动视为一种情绪调节行为；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的视角，认为情绪劳动是“对情绪失调进行监控和调节的过程”。Hochschild最先提出了“表层行为、主动深层行为、被动深层行为”这三种情绪劳动策略。

相比而言，国内对于情绪劳动的研究起步较晚，且伴随着服务型经济和服务业竞争加剧的现实状况出现。付华和关培兰从人力资源管理的角度出发，认为情绪劳动的本质就是组织对员工情绪资源的利用，其效果取决于员工对情绪资源的运用与组织目标的一致程度。

（二）情绪劳动对服务业员工的影响

李相玉等人在大量数据分析的基础上发现服务业员工的高流动性可能是由高情绪劳动引起的，大量情绪劳动会削弱员工对组织的承诺；夏晶、徐礼清基于人力资源管理的角度，提出了服务业情绪劳动管理的改进策略；隋曲阳通过研究公共服务窗口的工作人员，提出了相应改进建议；唐秀丽和辜应康以酒店一线员工为对象，实证研究了组织认同和基于组织的自尊对情绪劳动的影响，指出企业应在日常管理的全过程中重视员工的情感体验和服务意愿，通过增强员工选择深层表演策略的自发性来改善整体绩效水平；汤超颖等发现，情绪劳动策略对电信企业员工的工作压力、工作满意度和主观工作绩效有显著的预测效果，表层行为与主观工作绩效和工作满意度呈显著负相关，深层行为则分别与二者呈负相关和正相关。

三、员工援助计划在情绪劳动中的应用

（一）员工援助计划（EAP）概述及国内发展

张伟在指出，我国相关的研究始于2003年，但政府对员工援助计划支持力度较小；李朝波指出，EAP在人力资源管理活动中的绩效沟通、职业生涯规划、裁员沟通等方面发挥着重要作用；赵婷认为积极心理学对EAP有积极影响，可提高员工对心理辅导项目的接受度，使EAP从被动解决问题转为主动发现、及时预防问题，进而提升了个人和企业的信心；张静提出，“工作――家庭”两难选择是80后职场女性的主要压力来源，需要EAP帮助其完善职业生涯规划。总之，国内对EAP的研究尚属于初级阶段，实践应用的成果较少。

（二）员工援助计划（EAP）在情绪劳动中的应用

Masi等学者认为，EAP可以分为外设模式、内置模式和整合模式三类；何奎莲指出，EAP的三个模式在西方逐渐过渡，如果我国中小企业合理采用前两种模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工会成员援助计划和共同委托模式；卢淋淋和吴树详细记录了EAP在服务行业中具体的实施过程；任红、杨楠等人指出，EAP可以帮助护理人员缓解工作倦怠、提高其心理资本，拉近管理者与护理人员的距离，从而提升服务质量。2009年，深圳巴士集团构建了预防、识别、干预“三位一体”的运行体系，逐渐摸索出适合我国国企的EAP模式，目前已取得了阶段性成果。

四、运用员工援助计划的现实意义

情绪劳动理论研究，对改进员工工作绩效提供了有益的启示，四种策略为企业人力资源管理提供了新的发展思路，与人力资源管理理论的结合必将提高企业现代人力资源管理的水平。在企业管理中，一方面应实行差异化的培训与考核制度，注重培养员工自发性的深层行为；另一方面则应在企业内部推行以情绪劳动管理为核心的组织文化建设，改善大量表层行为所致的倦怠现象。

在情绪控制上，心理调节发挥了相当大的作用。积极心理学相对于传统心理学而言，更关注如何能从心理调节上使人获得幸福感。在企业的人本管理中，更能从员工的需求入手，重视发掘员工潜能，激发员工的乐观情绪，自主、自发表现出健康的、符合组织期望的情绪。调节员工心态，有助于解决员工援助计划接受度较低的问题，与企业缓解员工工作压力、改善工作效率的目标相一致，可通过内化的方式提高员工对心理辅导的认同感，提高企业的竞争力。

本文借鉴了深圳巴士集团的运行策略，采取外部引入专业服务、内部建立管理体系、培育服务团队，将EAP服务与党办、工会、团委等板块的业务有机融合的方案。鉴于其运行成本较高、西安民营公共交通企业普遍亏损，初期阶段宜采取共同委托模式，联合多家中小民营公交企业共同委托专业机构、开展校企合作，在统一开展心理咨询的基础上，内部独立设立服务站和服务室，将援助服务有效落实到基层。

（作者单位为西北大学公共管理学院）

[作者简介：任璐，女，陕西西安人，研究方向：人力资源管理。基金项目：本文系西北大学校创项目，校级资助。]

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1.劳动合同的终止

《劳动法》在这里对劳动合同的终止规定了2种情况:一是劳动合同期限届满，合同即告终止，这主要是针对有固定期限的劳动合同和以完成一定工作为期限的劳动合同而言:二是当事人约定的合同终止条件出现，劳动合同即告终止，这种情况既适用于有固定期限和以完成一定工作作为期限的劳动合同，也同时适用于无固定期限的劳动合同，属于约定终止。

2劳动合同的解除

劳动合同的解除。是指劳动合同订立后，尚未履行或尚未履行完毕时，也就是在劳动合同有效期内，双方当事人提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的权利义务关系。它是因发生一定的法律事实，导致有效的劳动合同在期限届满之前终止。法律为保护当事人正当权益，容许依法或依合同约定解除劳动合同。《劳动法》分别规定了在一定情况下用人单位或劳动者可以依法单方解除劳动合同。

3劳动合同的终止和解除程序

《劳动法》第二十三条规定，劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止二对于劳动合同的终止程序，法条规定的很明确，这里应把握两点:一是提前通知对方。劳动合同任何一方当事人提出终止合同，除法律有特别规定外，应当提前30日以书面形式通知对方。二是应征求工会意见。用人单位终止劳动合同，必须征求本单位工会的意见。工会认为不适当的，有权提出意见。

二、目前常见的有关劳动合同解除和终止的问题

1.劳动合同的终止和解除要避免两种概念混淆

劳动合同的终止和解除，其带来的后果都是劳动合同所确定的法律关系消灭，当事人双方的劳动关系不再存在，这是劳动合同终止和解除的共同之处正是由于这一点，人们往往把两者概念混为一谈而不区别，在处理劳动合同关系时不能正确应用有关法律法规，而引发劳动争议因此，正确区分劳动合同的终止和解除两个不同概念是非常重要的。

2.解除劳动合同所引起的商业秘密保护问题

劳动者违反保密义务，是指劳动者违反合同中关于保守用人单位的商业秘密的约定，在保密期内将自己在劳动过程中所掌握的用人单位的商业秘密，披露给保密范围以外的人，在保密范围以外使用的行为一在劳动合同期内，劳动者领取劳动报酬，保守用人单位商业秘密，是劳动者忠实履行劳动合同义务的一个体现，也是权利和义务对等的一种体现;而解除劳动合同之后，劳动者面临着重新就业和择业，就需要用自己的特长和知识而新的用人单位就可能利用劳动者在就业市场处于明显劣势地位，暗示或者引诱劳动者出卖商业秘密，否则就不予聘用相要挟如果是这样，对于失去劳动工作的就业者来说，似乎处于两难的位置了

3.劳动者的素质和能力不同其可替代的程度也有不同

劳动者提前30日以书面形式通知用人单位，解除劳动合同，无需征得用人单位的意见，超过30日，劳动者向用人单位提出办理解除劳动合同的手续，用人单位应予办理《劳动法》在赋予劳动者辞职权的同时，要求劳动者解除合同，应当提前30日以书面形式通知用人单位。该规定的宗旨是为了让用人单位能在30日找到人来顶替该辞职的劳动者的原工作岗位，使用人单位的生产、生活不致受到影响。可实践中又出现了新的难题，由于每个劳动者的素质和能力不同，其可替代的程度也会不同例如，在我们交通系统的高级持证船员和高级长途客车驾驶员，这种人才决不可能在一个月内能找到。单位为培养他们除花费财力和物力外，还有个时间问题;而一个物业公司的保安，可能几天就可以找到替代者。《劳动法》对所有的劳动者解除劳动合同统一赋予30天的预告期，显然不太合理。

4.劳动者的工资被拖欠的问题。现在用工、务工形式的多样化，给就业带来了方便但是，由于许多劳动者没有自我保护意识，签了不平等或者违法的劳动合同，以至于自己的合法权利受到侵犯，特别是身在异地的打工者，经常会遭遇工资被拖欠和发生工伤事故又得不到合理赔偿的问题因而容易引起社会的不安定。

三、解决问题的主要办法

1.建立适应社会发展的劳动合同管理制度

劳动合同法律制度，是通过平等自愿协商一致的原则确立劳动者与用人单位之间稳定和谐劳动关系的制度，是通过劳动合同明确双方权利和义务，保护双方合法权益的制度。劳动合同制度的建立，从源头上规范了用工单位的用工行为劳动合同又是劳动保障工作的基础工作、通过建立适应社会发展的劳动合同的管理制度，对保护劳动者和用人单位双方的合法权益，调整好劳动关系，提高劳动者的生产积极性，保持社会稳定，对促进经济发展和社会进步具有非常重要意义首先，要加强劳动管理部门的工作，由其全面组织、实施劳动合同的签定、备案、管理的全过程进行管理其次，要建立科学、规范的劳动合同管理程序依据《劳动法》和市场经济条件下的劳动合同制度的要求，从劳动者择业和就业，单位用工到劳动合同的签订、录用备案.劳动合同的变更解除、终止等劳动合同管理的全过程进行监督，对每个环节的时间、条件、要求作出明确具体的规定，使用工单位、劳动者、劳动管理部门都能按规定的程序进行运作二再次，对拒不签订劳动合同的用工单位依法进行处罚，促进用工单位自觉签订劳动合同

2.签订劳动合同要规范，并要严格依法

作为劳动合同的“弱势群体”一方的劳动者在签定劳动合同应注意“只忌”，一忌不对用工单位进行资格审查我国劳动力市场总的格局是供大于求，一些劳动者认为只要能找到一个:作就是大好事，不愿或不敢去考察用Z:单位的资格，但他们经常是因为忽视这个问题而受骗上当签汀的劳动合同要交劳动合同管理部门签约，以便接受政府管理部门的监督二二忌合同内容不全劳动合同的内容通过主要条款体现出来亡是劳动法律关系中劳动者和用工者权利义务的具体化劳动合同应具备以下条款:合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、劳动报酬、劳动纪律、合同终止条件、违约责任下忌接受损害自身权益的非法条款常见的情况有擅自延长试用期和向劳动者收取“押伞按法律规定一律视为无效条款对劳动者也没有约束力二虽然劳动者可以通过仲裁和诉讼解决纠纷，但这会给劳动者增加不少麻烦二笔者所在地的交通主管部门，就坚强了对企业外来用工、务工的监督和检查了对外来用工、务工人员比较多的企业。要求公司与工会合资成立就业服务中心，由该中心聘用外来用工、务工人员.配备专业的人力资源管理人才，使劳动合同的管理规范和科学

3.终止和解除劳动合同的概念要理清、把握准确

终止和解除劳动合同有相同之处，都是劳动合同所确定的法律关系消灭，当事人双方的劳动合同关系不再存在但是，它们确是两个完全不同的概念。主要有两个方面的区别:一是造成劳动合同终止或解除的情况不同它们所依据的法律规定亦不同。二是劳动合同终止或解除带来的法律后果不同，即对劳动者的经济补偿规定不同解除必须补偿，终止可以补偿，也可以不补偿。对解除劳动合同必须依法执行，解除的程序也必须要符合法律的规定，否则，要承担法律责任。

4.动者提出解除劳动合同的预告期要具体和细化

如前所述，劳动者提出解除劳动合同，需提前30日以书面形式通知用人单位〕对所有劳动者统一赋予30日的预告期，显然不合理因此.笔者认为应针对不同人才和工作岗位规定不同的预告期对于高级人才的辞职期应适当延长，可以在30日，甚至更长时间，而对于普通的劳动者的预告期可以缩短至20日甚至更短时间二同时。也可以赋予劳动合同的双方在一定的法定范围内有一定的商定权，可以在订立劳动合同时，双方就予以明确、

5.劳动合同所引发的商业秘密保护要权利义务应对等

解除劳动合同后，劳动者首先遇到的是择业、就业的问题，按照权利义务相对等的原则用人单位应支付劳动者相应的补偿(仅指对应保护商业秘密)，劳动者才负有履行保守商业秘密的义务，如单方要求劳动者履行保守商业秘密的约定，这对劳动者的择业也是一种限制，甚至是一种权利剥夺因此，笔者认为在劳动立法中，应该同劳动合同中约定保守商业秘密的规定一样。规定用人单位支付对应代价是劳动者履行保守商业秘密的义务前提，至于补偿多少，法律应规定一个最低限额。具体由劳功关系双方在合同中约定。

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二、供应链管理下物流管理的应用

（一）供应链管理在物流中应用的必然性。物流管理主要关注企业内部的功能整合，而供应链管理则是把供应链中的所有节点企业看作一个整体，强调企业之间的一体化，关注企业之间的相互关联。物流管理是计划机制，而供应链管理是协商机制，是一个开放的系统，通过协调分享“需求与存货”的信息以减少或消除供应链成员之间的缓冲库存。供应链管理的概念不仅仅是物流的简单延伸。物流管理主要关注于组织内部对“流”的优化，而对供应链管理仅仅认识到进行内部整合的重要性是不够的。所以，供应链应用于物流不但优化了传统的物流系统，更使物流系统向更高一级发展，使物流的支链变大变广，使供应链管理发挥最佳效果。

（二）供应链管理体系下物流管理的特点。物流管理是供应链管理的一个重要组成部分，其显著特点就是整体性。供应链管理过程中的信息传递很重要，其信息传递是在企业间逐级进行的，信息偏差也会沿着传递方向逐级变大，难免会出现信息失真，信息的利用率随之降低。在供应链管理体系下，各环节之间是战略合作关系，具有利益一致性，各方的信息交流不受时间和空间的限制，信息的流量增加，信息的传递方式实现网络化，进而各方提高了在信息共享的程度，避免了信息的失真现象。除此以外，供应链管理体系下的物流管理还有以下特点。1.提高了物流系统的快速反应能力。供应链管理以Internet作为技术支撑，其成员企业能及时获得并处理信息，通过消除不增加价值的程序和时间进一步降低供应链的物流系统的成本，为实现其敏捷性、精细性运作提供基础性保障。2.增进了物流系统的无缝连接。无缝连接是使供应链获得协调运作的前提条件，没有物流系统的无缝连接，顾客需求得不到及时的满足、物资采购中途受阻等等而造成的有形成本和无形成本的增加会使供应链的价值大打折扣。3.提高了顾客的满意度。在供应链管理体系下，企业能够迅速把握顾客的现有和潜在（一般和特殊）需求，使企业的供应活动能够根据市场需求而变化。

（三）供应链管理体系下物流管理的功能。1.库存管理。通过库存管理缩短订货—运输—支付的周期，加速库存周转，减少及消除缺货事件的发生，有利于整个供应链的协调和运转；2.订购管理。订购是给供应商发出订单的过程，主要包括供应商管理、订购合同管理及订购单管理。通过供应链管理，企业可利用配销单据等对整个补充网络制定计划，并向供应链自动发出订货单，通过合同管理在供需双方建立长期关系，通过检查订购数量将订购单送达供应商并对已接收货物进行支付；3.配销管理。对进入分销中心的物资，其管理过程主要有以下几个方面：配销需求管理、实物库存管理、运输车队管理、劳动管理等；4.仓库管理。仓库管理除了入库货物的接运、验收、编码、保管及出库货物的分拣、发货、配送等一般业务外，还包括代办购销、委托运输、流通加工、库存控制等业务。

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中图分类号：D912.5文献标识码：A文章编号：1006-026X（2013）12-0000-01

随着我国法律制度的不断发展及完善，我国的法治社会进程也取得更大的成果。社会法的定位主要依赖于劳动法和社会保障法的关系，社会法是随着社会主义市场经济发展而应运而生的，在人类人权事业的发展过程中起着非常重要的作用。社会法的产生依赖于劳动法和社会保障法，但不是因为二者而产生的，是经济发展的产物，更好的促进社会的进步。正确的理解和区分劳动法和社会保障法的联系和区别对社会的发展和进步具有重大的意义。

1.劳动法同社会保障法的概念及特征

1.1 劳动法同社会保障法的概念

劳动关系以及与劳动关系密切联系的其他社会关系总称为劳动法，劳动法产生于资本主义生产方式下，一般包括促进就业法、劳动合同法、集体合同法、工资法、社会保险和福利法等等。

社会保障法一般有以下几种定义：（1）调整社会保障关系的法律总称为社会保障法。（2）社会保障法保障着国家稳定的发展，经济有序增长，保障社会人员最基本的生活，保障人们最根本的利益。（3）用来保障需要辅助人群的生活权力，以及生活的质量，促进社会福利和保险法的建立实施，从而保证社会的有序发展。（4）社会保障法主要是以国家和社会为法律的根本，为社会群众提供帮助，保障其根本的权力，以及需要帮助人员的基本生活，在经济发展的促进下不断提高人们的生活质量，保障社会关系的稳定发展。社会保障法与其他法律之间的根本差别在于他们调整的社会关系不同，从调整的社会关系层面来理解社会保障法，它保障着社会的稳定和人们的基本生活，并随着发展的需要不断提高人们的生活水平，从而达到社会的共同发展。

1.2 特征

1.2.1劳动法的基本特征

（1） 劳动法是公法与私法的结合。公法一般是指关系由系统完全依法设定，不能由当事人协议变更，通常涉及的都是宏观利益。私法一般可以通过协议设定，涉及的通常是微观的利益。我国法律认为公法和私法之间的关系直接关系着我国市场经济的发展。在我国的计划经济体制中，公法性和私法性的变化情况影响着经济的发展。我国经济体制中实行统一分配就业制度和统包统揽的劳动保险制度。劳动关系属于公法关系，是劳动行政法发展过程中的产物。经济体制实行市场取向之后，企业拥有更多的自力，同时劳动者也能够自主选择自己所从事的行业和工作，拥有更多的平等的权力；劳动者与签约公司之间的合作关系也更多的依赖双方的医院，这样能够更好的醋精劳动合同的推行；随着社会发展的需求，为了更好的适应社会的发展，劳动行政职能也在发生改变，由传统的支配关系转变为对劳动关系的监督和保障。劳动关系也从原有的公法性转变为公法与司法兼容的形式，因此，我国的劳动法具有公私法兼容的特性。

（2） 劳动者保护法与劳动管理法的统一。劳动法主要保护劳动关系的双方当事人，更倾向与对劳动者权益的保护，通过强制的法律规定保障劳动者的根本利益。并且劳动法严格限制用人单位对劳动合同操作，必须具备相应的许可条件才能进行合同的解除和建立。劳动监督过程中，用人单位必须遵守劳动法的基本规定，对劳动者的却没有明确的限制。劳动法主要是保护劳动者的基本利益。劳动法也兼有提高劳动力资源配置的任务，在我国的社会主义经济发展中，资源的分配主要依赖于社会主义经济发展的体制，同时也与劳动管理的协调功能密切相关。劳动法的发展具有双重性，及包含劳动法又包含劳动管理法。劳动法注重劳动关系双方关系建立的公平性，保证劳动者的根本权益，同时劳动法也具有统一性。

1.2.2 社会保障法的基本特性

（1） 社会保障法为社会法。社会法保障社会发展的基本利益以及劳动者的基本权益。社会保障法把社会发展作为其存在的根本之所在，与国家和人们的生活有着密不可分的关系，保障国民的生活安全，实现安康、幸福的生活，体现社会发展的本质。建立社会保障制度主要依赖于社会的公平性，保障社会发展的基本运行状态，完成国民收入的转移和再分配，保障人民群众的根本利益，实现社会保障制度的根本发展目的。

（2） 社会保障法是生存权利保障法。生存是人类发展的第一需要，是社会发展的根本。社会保障法通过国家的宏观调控，调整社会力量保障社会发展的有序进行，同时保障人们的生活安全，及时帮助需要帮助的群体，保证基本的生活需要，为人们的生活创造安全稳定的社会环境，提供基本的物质保障。

2.对劳动法与社会保障法关系的认识

2.1 劳动法与社会保障法的产生与发展

在上世纪的发展中，劳动法和社会保障法相互独立发展，相互之间的联系非常少，仅对自身领域的关系进行调控。劳动法主要是调整劳动者与用人单位之间的关系，保护劳动者的根本权益。社会保障法主要是调整社会保险关系，主要是保证社会、国家和社会人员三者之间的协调发展。劳动法和社会保障法都是作为国家和人民发展的协调工具，劳动法和社会保障法不属于社会法的范畴内。到上世纪30年代以后，劳动法和社会保障法之间的联系逐渐增多，逐步形成社会发展的社会法，保障人们的基本利益，在人们权利意识和人权观念加强的过程中，为人们的生存和发展提供必须的资源和权力的保障。但是劳动法和社会保障法之间调整的对象和方式是不同的，但是劳动法和社会保障法都能够进行对经济发展的调整，同时对社会保险制度进行规定，两者之间既存在差异也存在联系。

2.2 劳动法与社会保障法相互交叉

伴随着我国社会保障制度的逐步发展，形成了劳动法和社会发展法的相互交叉。我国劳动法中将保险关系移出劳动关系的部分。社会保障法与劳动法交叉的观点目前在我国的法律领域是非常流行的。劳动法和社会保障法是两个不同的法律文献，劳动法与社会保障法在内容上有重合的部分也是合理的，二者之间存在一定的联系，但是适用的范围是不同的，社会保障法主要保障劳动者的生活安全，劳动法主要应用在劳动者和用人单位之间，保障双方的根本利益。

2.3 劳动法与社会保障法的区别

尽管劳动法和社会保障法之间存在一定的联系，但是二者之间还是存在本质区别的。二者之间调整的社会关系是不同的，劳动法主要应用在劳动者与用人单位之间的劳动关系，而社会保障法主要是应用在国家、用人单位以及社会人员之间的协调发展中，保障其发展的有序进行，劳动法主要是协调劳动关系并保证劳动者的生活安全和根本的社会权益。社会保障法主要是降低人们的生产生活存在的风险，促进社会安全的进步。社会保障法能够适应社会的发展需求并且随着经济的发展而不断完善自身的制度，从而为社会的发展带来更大的保障，保障其健康有序的发展，促进人类社会的进步。

3.总结

劳动法和社会保障法二者之间既有联系又存在区别，因此，在社会发展的应用中，我们应该更加清楚的认识二者调整的社会关系之间的不同，从而在社会发展中更好的保证劳动者、用人单位以及国家发展的根本需要，促进社会发展的安全，为人们的生活创造稳定的社会环境。

参考文献

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一、引言

很多学科都在研究人的社会互惠合作行为问题。马里安斯基的人类学和特纳的社会生物学研究发现，早期人类相对类人猿可以更好地生存与发展的根本因素就是他们可以通过社会性互惠行为进行合作。［1－2］霍曼斯的社会交往行为理论［3］是探索互惠行为的重要文献，他对小群体中的相关行为进行了研究，认识到人类行为的基本原则之一是赞同与社会一致性，他的理论很好地解释了小群体内部的友谊与一致性动态过程。更为可喜的是，人类社会互惠行为已经获得神经科学证据，表明这种行为具有神经生理基础。奎尔万和费希巴切等神经科学家论述了很多人自愿承担惩罚破坏社会规范的成本(DeQuervain等，2004［4］)。演化模型和经验证据表明，这种利他主义的惩罚是人类合作演化中的决定性力量。他们运用PET技术来分析在经济交易中对背叛者利他主义惩罚的神经基础。对比不减少支付的象征性惩罚与减少支付的有效惩罚情况下，通过社会规范维护者脑扫描发现，对背叛者的后一种惩罚更加激活维护者的背侧纹状体，背侧纹状体负责处理回报。而且，背侧纹状体活跃的维护者愿意承担更多利他成本，惩罚背叛者所得到的满足通过维护者的背侧纹状体激活来体现。阿克罗夫是一个有社会学视野的经济学家，很早就将社会学一些研究成果引进经济学，他以礼物交换的社会性互惠行为来阐释超量工作的原因(Akerlof，1987［5］)。然而，经济学对理性个体互惠合作的精细化研究要数重复博弈论与演化博弈，在这方面，莫林很好地综合了有关个体合作行为研究。［6］社会学认为，社会中的个体交换是以社会互惠行为来实现的。但是此类研究强调人的社会性，并不能充分化解经济学家对自利个体机会主义行为的担忧。在跨期交易中，自利个体在获得帮助后选择拒绝帮助别人的机会主义行为。社会学一些文献试图通过声誉或宗教等其他机制来克服互惠合作中机会主义行为，但其依然欠缺说服力。日常生活中大量的互惠行为不能直接以声誉、亲情以及宗教意识形态视角来注解。博弈论与演化经济学关于自利个体的互惠行为解释是通过无穷博弈或者动态博弈的复杂信息与计算条件下实现的，然而它对解释日常生活中的个体互惠合作行为更加缺乏可信度，普通个体不可能为日常互惠行为进行复杂信息收集与计算处理。经济交易孕育于人的社会，人的一些社会行为本身就具有经济功能。学科细化妨碍了社会学家与经济学家跨学科思考人的行为，前者强调互惠行为的非经济原因;后者关注行为人的“超强”信息收集与计算处理能力。大量的社会互惠行为长期存在部分源于其自身包含经济激励约束机制，同样，企事业单位同事和邻里之间的互惠行为不像市场那样银货两清式的交易，也不是简单非经济原因可以解释的行为。社会学与经济学对日常互惠行为要么司空见惯地忽视，要么以人之常情而视而不见。这种古老且常见社会经济行为现象背后的行为机制值得研究，此机制在经济社会管理中的价值尚未受到重视。此文将尝试研究此类小群体互惠行为存在的特有机理，揭示其在经济社会管理中的应用价值。

二、小群体内互惠行为特征与其机制

各类单位同事与邻里之间发生的日常小群体互惠行为是人们社会行为的重要组成部分，它不同于市场上发生的互利交易行为。它们之间的显著差别是，互惠行为不需要界定产权，也不需要以货币支付来交割。互惠行为大量发生在一定程度上缓和了经济理论家对自利个体机会主义行为破坏性的担忧，也迎合了社会学家所重视的非经济因素情结。大量此类互惠行为的存在本身就暗示，支撑它的背后机制是有效率的，它的成因至少不能简单视为长期形成的非经济因素，如文化宗教等，更不可能是运行成本较高的契约机制。那么这种机制是一个怎样的安排呢?它是如何克服或缓解机会主义行为而有效运行的呢?社会上，特别是小群体中大量互惠行为显示，一般施惠他人的利他行为成本对于施惠者而言是低廉的。为什么会这样呢?经济社会发展使得个人之间的差异超越生理而更多表现为信息、知识与技能上的差异。社会分工越来越细，既包含横向的分工，又涵盖纵向的分工，随之而来的是人与人之间存在日益明显的信息、知识与技能鸿沟。伴随信息与知识“爆炸”，工作与生活对它们的需求往往超越人们自身的拥有量。信息、知识与技能的短缺可能成为制约其工作与生活质量的瓶颈，除了学习之外，互惠行为是一个相对便捷的、成本低廉的缓解短缺的路径。对信息、知识与技能拥有者而言，提供它们的成本是低廉的，且不改变自身拥有量，而对于接受者则可能是受益匪浅。接受者需要这些信息、知识与技能本身就表明，其价值是不言而喻的，通过学习获得它们的成本比较高，互惠交换可以实现在信息、知识与技能分工基础上有效交流，并促进分工和提高效率。尽管这样，对大范围的社会来讲，提供者的意愿与主动性依然是一个问题，但是对企事业单位和邻里等小群体而言，这个问题就不会很突出。在工作与生活中，此类群体中的成员交往频率较高。较高频率交往意味着提供者获得回馈的几率增加，提供意愿与主动性自然增加，时空距离优势也使小群体互惠行为发生的整体成本更低廉，同时机会主义行为也受到进一步抑制。“远亲不如近邻”的体会在工作与生活的小群体中普遍存在就是一个佐证。

(一)小群体中互惠行为的成本收益特征

实现互惠合作行为是一方愿意提供帮助而支付成本，同时，另一方获得帮助而受益。这种行为互惠不是单期交易，而是跨期合作，不像市场里的即期交易“银货两清”，因此，它不需要明确交易相关的产权，更不依赖法律制度保障。此种互惠行为合作具备如下特征。1．每次互惠行为的成本与收益对象分立。小群体中的施惠者承担行为成本，而受惠者则获得收益，不像普通交易行为双方同时是成本承担和收益获得者。互惠必然在跨越行为之间实现，一次成本承担者可成为下一次收益获得者;同样，一次收益获得者则可变为下一次成本的承担者。2．每次互惠行为的成本与收益对双方来说是不对称的。这种行为对施惠者来说，成本是低廉的，经常是举手之劳，而对受惠者则是收益较大的。对于不同的人来说，成本与收益的看法不尽相同。然而，在互惠行为中，一方面施惠者的低廉行为成本使得他们主动地、自愿地实施该行为不需要太计较未来接受者可能发生的机会主义行为，即使发生这样的机会主义行为给其造成损失也有限;另一方面该行为给接受者带来较高收益，接受者也不会轻易实施机会主义行为。一次行为中的施惠者会成为另外一次行为的受惠者，两次或多次行为互惠中，任何一方既是施惠者也是受惠者，通过一次成本低廉的施与行为换来另一次或多次的较高收益接受行为。显然，互惠行为双方因低廉成本与较高收益的不对称性而产生净收益促使其维持互惠关系，而不倾向于采取机会主义行为。3．小群体中高频率互动催生互惠行为。小群体中的成员互动为互惠行为发生提供时空环境。小群体成员在工作或生活中需要进行一系列互动，高频率的互动为其间互惠行为发生创造了便利条件。更为重要的是，高频互动将抑制个体的机会主义行为，继而强化互惠行为的频次。越高频率的互惠行为越可使互惠行为的收益与成本之差转化为实实在在的收益，惠及整个小群体，提高整体福利水平。

(二)以心理账户为核心的小群体互惠行为决策

行为经济学研究个体决策并不像经典经济学那样对决策进行精细的成本与收益分析，实现最优化选择。萨勒首先提出心理账户概念，用于分析沉没成本效率(Thaler，1980［7］)。卡尼曼和特维斯基发展了心理账户理论，认为人们在做出选择时，实际上就是对多种选择结果进行估价的过程(Kahneman和Tver-sky，1984［8］)。究竟如何估价，最简单的、也最基本的估价方式就是把选择结果进行获益与损失(得失)的评价。同时，萨勒自己也不断完善心理账户理论，他研究得出，心理账户是人们在心理上对结果(尤其是经济结果)的编码、分类和估价的过程，它揭示了人们在进行(资金)财富决策时的心理认知过程(Thaler，1999［9］)。科维茨也分析过心理账户问题(Kivetz和Simonson，2002［10］)。难能可贵的是，萨勒一直在持续相关问题的研究(VandenAssem等，2012［11］)。国内外的心理账户文献非常丰富，基于本文的研究特点，不需要详细评述心理账户文献，因此，不再赘述。关于心理账户涵义，不同学者理解不尽相同，但是，基本都接受心理账户的基本特征，即心理账户是决策者对同类决策进行估价、分类和编码以便以后快捷决策。这是心理账户理论成熟的思想。在小群体中，交往频率比较高，互惠行为成本与收益对象是分立的，低廉的行为成本使得此类行为决策不可能进行在精确计算基础上最优化决策，而是通过行为双方对合作对象进行评价，分类通过心理账户编码进行记录，以便以后对类似的行为决策。社会上，偶发互惠行为给行为双方不会留下多少印象和记忆，而且即便有，这种印象和记忆也不会长久，未来双方再次合作的几率很小。小群体中互惠行为的参与者则是见面与合作交流机会甚多，对合作对象进行有意识或无意识的评价，形成印象与记忆是必然的。更为重要的是，这种印象与记忆将直接成为未来互惠行为的决策依据，并形成便捷的决策机制，也就是说，以后相应的决策可以由印象与记忆直接做出，不需要过多地分析思考与权衡。行为者和在其心理账户上印象与记忆良好编码的对象再次合作的决定就变得非常容易、快捷，而不良印象与记忆者被视为不宜合作对象则使得再次合作的决定变得非常困难，这种机制可以有效抑制行为者的机会主义行为。显然，此类行为决策省去了行为者的信息收集、处理与计算成本，也符合人们日常行为决策的低成本要求。这就是人们日常交往过程中重视“第一印象”的原因。另外，行为者的低廉行为成本使得其可以进行广泛的互惠行为实验，形成更广泛、深入的心理账户记录。这样的心理账户一方面可以避免误判合作对象，校正错误的印象与记忆;另一方面扩大互惠行为对象范围，实现更加丰富的互惠行为。

(三)小群体中的互惠行为机制

前面分析了小群体中互惠行为现实性与特征，并阐释行为人的心理账户如何有效抑制机会主义行为问题。所见的社会学文献并没有详细、清晰地论证小群体中互惠行为机理，在此将前面的分析进行综合，说明互惠行为的机理，提出以成本收益分析与行为经济学视角的小群体中互惠行为理论。互惠行为双方因互惠行为成本低廉都有意愿成为互惠行为发起者，即使因性格原因这种意愿不强烈，也可借助一方的关系人而促成互惠行为的发生。关键在于，双方心理账户机制能够有效抑制机会主义行为，而且每一次互惠行为的发生都会强化双方的互惠激励，使得互惠行为称为双方的“自然习惯”。成为习惯的互惠行为对行为者来说是一个生活工作重要依靠，对小群体整体来说，也是一个信息、知识与技能有效互补合作机制，继而推动行为人进一步深化分工。一旦互惠行为中双方记录良好，那么互惠双方会通过“正反馈”的心理机制强化互惠行为，随之而来的自愿自发互惠行为使得双方不需要识别对方行为而自然发生，这是一个成本低廉的有效机制。随着社会信息膨胀和诱惑增多，受制于信息成本与复杂计算的行为决策比较困难，大量的日常行为决策依赖于便捷的决策机制，互惠合作机制就是这种机制之一。需要说明的是，小群体中的互惠行为是个体之间自愿自主进行的，外在力量可能破坏心理账户机制的功能，难以有效抑制机会主义行为。这样可能使得小群体中的互惠行为机制失去效率，存在利益竞争的同事间往往难以维持互惠行为机制，这在一定程度上可以视为邻里间比企事业单位中发生互惠行为更为普遍的一个原因。

三、小群体互惠行为机制理论的应用

令人遗憾的是，现实中企事业单位劳动管理遵循科学管理和经济学中的新制度经济学契约精神对劳动进行量化管理。它通过明确划分员工劳动边界与绩效考核评价方式进行显性或隐性契约方式管理。这样就忽视了不能量化的劳动合作的贡献，继而伤害了劳动效率，不利于员工通过互惠合作行为自然实现信息、知识与技能互补。［12］不完全合同理论发展是经济学的自我修正，但不完全合同依然没有改变新制度经济学中经济激励约束的最优化思想，因此员工互惠合作行为被排除在新制度经济学企业理论分析框架之外。随着经济复杂程度提高，企业效益与竞争力越来越依赖员工创新能力，大量的创新需要通过团队劳动而不是孤立个体行为来实现。成员的信息、知识与技能互补是团队劳动效率的基础。信息、知识与技能互补不可能通过行政管理与合同契约实现，有效的劳动团队必须是一个成员互惠合作的群体，高效益的企业也必须存在一个广泛互惠合作行为的群体。企业是经济组织，也是社会小群体，员工也具有社会性，这种社会性能够发挥很好的经济功能，经济学家需要关注经济激励与约束之外非经济行为机制的经济功能。小群体中的互惠行为机理理论不仅有理论意义，而且也有应用价值。随着经济社会发展，企事业单位劳动管理问题越来越突出。员工的信息、知识与技能越来越专业化，与其劳动所涉及的信息与知识等相关要求越来越不匹配，员工在这方面互惠合作是一个缓解不匹配状况的重要、有效的方式。［13］再加上企业员工创造性是一个企业发展的核心，创造性劳动实施不可能依赖员工个体单独完成，信息、知识与技能限制个体员工进行创造性劳动，员工之间互惠行为机制有助于他们形成一个自愿合作小组，实现信息、知识与技能互补，促进创造性劳动，提高企业竞争能力。小群体互惠行为机理理论对于改善企业劳动管理，激发员工创造性劳动有启发作用。将该机理理论运用于企业劳动管理中，相关管理制度需调整和改变体现在如下方面。首先，员工的劳动边界模糊化促进互惠合作行为。明确员工劳动边界需要承受较高的信息与管理成本而变得不可能［14］，而且劳动边界明确将使有关员工劳动自主与自愿合作空间缩小，不利于互惠行为发生。一定程度的劳动边界模糊化会诱发相关员工自主协商与互惠合作解决相关问题，促进他们在信息、知识与技能上互惠交流，增加交流频率，形成互惠行为紧密的小群体。其次，避免过度量化劳动考核评价。过度量化劳动考评将破坏企业这样的小群体中的互惠行为机制，尤其针对员工个人考核更是如此。当然，适当对劳动团队量化考核则有助于推动互惠行为。过度量化个体劳动的考核忽略了劳动合作精神等隐性因素，过度量化考评将窒息合作精神，破坏互惠行为机制的根基，但它们对劳动效率的提高至关重要。最后，推进劳动与创新任务的项目化与团队化管理。企事业单位将复杂劳动与创新任务的要求、评价方法以及报酬以公开竞争与契约方式交给项目与团队负责人，由项目与团队负责人自主组成劳动或攻关小组实施，决定小组内的劳动分工与协调、劳动报酬分配。这种方式既可简化劳动管理，也将激励企事业单位员工自愿加入互惠合作的小群体。以负责人牵头的小组可以形成互惠合作行为机制，由于这是开放性的群体，所以包括负责人在内的所有成员之间没有固定契约与行政关系，而且其他成员未来可以退出这个群体，因此能够有效抑制机会主义行为。这种制度安排不仅发挥相对产权明晰的团队劳动契约化管理的效率，同时发挥团队内互惠合作行为机制的效率，继而实现创造性的劳动管理。

四、结论与建议

这里无意全面否定科学管理与新制度经济学关于经济激励与约束在劳动管理中的作用，而是关注小群体中互惠行为，尝试研究互惠行为背后的机理。历史地看，市场交易机制之前，社会互惠合作就已经存在了，市场交易在社会中孕育发展并不表明市场交易机制完全取代社会互惠行为机制，也不意味着社会互惠行为机制已经完全失效，相反，市场交易机制能弥补传统社会互惠合作机制的不足。在一定范围内，古老的社会互惠行为机制依然有效，人的社会性与生理性特征使然。这里的研究将行为经济学中的心理账户理论应用于互惠行为分析，此分析与日常互惠行为非常切合，它意在深化社会学中社会交往理论关于互惠行为的理解，跨越学科藩篱研究日常的互惠行为。小群体互惠行为机理由三部分组成:行为成本与收益分立与不对称机制;小群体中行为人较高频率交往机制;抑制机会主义行为的行为人心理帐户机制。小群体互惠行为机理理论表明，互惠行为有自然动力与激励机制实现小群体内信息、知识与技能互补，不需要额外的经济激励与劳动管理。主要建议如下。

1.经济学家需关注微观现实行为，善于借鉴社会学等其他学科研究成果使其研究更具现实性。经济学的优美数学结构一定程度上使得“经济学科学化”程度日益提高，同时过滤掉大量现实微观行为，降低了经济学解释现实的能力。恢复人的生物性与社会性是经济学家面临的挑战，经济学家需要和其他学科的科学家合作，发展具有现实微观行为基础的经济学。

2.检验经济学理论科学化程度的标准不在于其数学化程度，而是其理论能否经得起实验或实践“重复验证”。解释行为的经济学理论需要在实验或经济实践中得到重复验证，这才是理论科学性的圭臬，而不是其数学形式逻辑。一般认为在经济实践中重复验证经济理论比较困难，但是神经生理学及其研究工具的发展显示，神经经济学将使经济行为理论具备实验重复验证的可能，而且在正确的方向上推进经济学的科学化进程。完全不同于数理经济学与计量经济学为此所做的努力，它给经济学注入的是科学精神，摒弃了追求形式逻辑的科学主义。

3.经济学应该承认人的一些社会行为具有经济功能。经济激励与约束不是唯一有效的经济行为机制，也不一定是最优机制，很多社会行为机制也可有效激励与规范经济行为。发挥社会行为的经济功能不仅可以改善个人的生活工作状况，也可减少社会的资源消耗，小群体互惠行为就是其中之一。经济学家自身需要摒弃经济学帝国主义，关注传统社会里各种行之有效的经济社会机制，它们曾经是推动经济发展和社会文明的机制，在一定范围内修复这些机制不仅有经济价值，也可夯实市场经济的根基。

4.企事业单位的管理决策者以及实施者借鉴小群体互惠行为机理理论改善劳动管理。尊重劳动者的生物性与社会性是有效劳动管理的前提，遵循小群体互惠行为事实调整劳动管理体制，能使互惠行为助推本单位劳动效率的提高。

参考文献：

［1］严维石.新制度经济学企业信息范式困境与其出路———基于经济社会学的一个批判［J］.经济评论，2013(6):5－10.

篇12

一、引言

在国民经济“新常态”的背景下，企业作为国民经济的细胞发挥了巨大的作用，而员工对企业的生存和发展起到了决定性作用。在管理学角度，绩效是衡量一个企业发展是否良好的一个重要指标，在以往关于绩效的研究中，缺乏对员工内心感受相关指标的研究。随着美国学者Hochschild在二十世纪80年代初期提出情绪劳动概念后，越来越多的学者开始关注员工的内心感受研究，因此如何管理情绪也成为人力资源所探讨的重要话题。

情绪耗竭对于组织目标的完成和绩效表现具有很重要的影响。若企业员工长期使用情绪劳动会产生一种工作倦怠，这种倦怠主要体现在情绪耗竭方面。本研究希望能够验证情绪劳动与情绪耗竭对工作绩效的影响机制，意在能提出针对性的情绪劳动对组织管理建议，为人力资源管理提供理论依据。

情绪劳动是员工因为工作需要而表现出特定的情绪要求的过程。自从上个世纪80年代美国社会学家Hochschild提出情绪劳动概念后，这一概念逐渐被西方学者所重视，主要概念大致分为以下几个方面：一是Ashfo和Humphrey认为一种员工为满足组织、企业要求的表达而表现出适度的情绪的行为，他们认为情绪劳动是员工情绪变现形式，并非情绪表达行为背后的内在情绪感受。二是Grandey认为情绪劳动是组织中员工为了完成组织设定目标而进行个体情绪调整、情绪感受以及心理调节加工过程。三是Morris和Feldman从人际交往的视角出发，将情绪劳动看作员工个体为迎合组织中要求的情绪，从而对情绪做出计划、控制和努力的行椋他们还提出情绪劳动包括四个维度：互动的持久性、情感表达的强度、情绪交流的频率、情绪失调扮演以及情绪表达的多样性。四是我国学者汤超颖将情绪劳动定义为员工由于工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程。

情绪我们每个人是无时不刻存在的，但是情绪活动并不等价于情绪劳动。本研究根据Zapf对情绪劳动特征做出如下归纳：一是情绪劳动是员工与客户之间互动的产物。情绪劳动特点是需要有与顾客面对面、声音对声音交流。二是情绪劳动是根据组织需求表现特定情绪来影响他人情绪的一个过程。三是需要适当的情绪表达规则。四是情绪劳动的多维度性。

情绪耗竭是指个体的心理情感资源过度消耗，疲惫不堪，缺乏精力，而情绪耗竭也是现在我们生活中普遍存在的问题，因此也成为了组织行为和人力资源管理研究的热点。随着学者对情绪耗竭的重视，越来越多的研究发现情绪劳动对情绪衰竭有正向的预测作用。Totterdell和Holman等研究认为当员工采用浅层扮演时，员工所表达的情绪违背了自己的真实意愿，在经历了认知失调之后，会引起心理紧张和不舒适感，而采用深层扮演会降低这种失调，从而降低情绪耗竭的发生。Grandey认为员工采用表层行为越多，个体所产生情绪耗竭的可能性就越大。以上学者研究表明，情绪耗竭和情绪劳动之间存在关联。

根据认知失调理论，当人的认知因素之间产生冲突时，会引起心理紧张和压迫感。若员工持续采用表层行为，个体内部的情绪体验与行为表现不一致，会带来心理冲突和失调感，导致情绪耗竭等不良后果。若采用深度行为，员工努力做到使个体内部的情绪体验与组织的要求一致，与自己的行为表现一致。如果表现成功，则会给员工带来自我成就感提升等积极作用。据此，我们提出如下假设：

假设1：情绪劳动对情绪耗竭有显著影响；

H2-1：表层扮演行为与情绪耗竭存在显著正相关关系；

H2-2：深层行为扮演与情绪耗竭存在显著负相关关系。

假设2：情绪耗竭在情绪劳动和工作绩效中起中介作用。

二、实证分析

（一）情绪劳动对情绪耗竭的回归分析

将情绪耗竭作为因变量，情绪劳动的两个维度做为自变量，通过逐步进入的方法进行回归分析，结果如下：

分析表明两个因素都进入方程，方差分析结果显著（F=14.140，p=0.000），说明深层情绪劳动和浅层情绪劳动对情绪耗竭均有影响。回归方程的信度系数为R2=0.071。从中可以看出浅层扮演行为对情绪耗竭有正向的影响作用，而深层扮演行为则是对情绪耗竭有负向的影响作用。从中可以看出，情绪劳动对情绪耗竭的回归方程如下：

情绪耗竭=2.182+0.361*浅层情绪劳动-0.191*深层情绪劳动。

（二）情绪耗竭中介作用分析

以浅层情绪劳动和深层情绪劳动为自变量，情绪耗竭为中介变量，个体绩效为因变量在Amos21.0软件中做中介模型的分析，模型的拟合指数如下所示：

由表可知，情绪劳动两个维度：浅层情绪劳动和深层情绪劳动对中介变量情绪耗竭的路径都显著，因此情绪耗竭在浅层情绪劳动与工作绩效的关系中起完全中介的作用；但是情绪耗竭在深层情绪劳动对工作绩效的关系中仅起到了部分中介的作用。

假设2情绪耗竭中介了情绪劳动对个体绩效的影响成立。

三、总结

研究结果显示，当员工采取深层情绪劳动，从内心改变自己态度来迎合组织要求，虽然在一定程度上会消耗心理资源，但是内心表达积极情绪会给个人带来成就感。从资源保存理论来看，员工采取深层情绪劳动可以获得新的资源来弥补之前消耗的资源损耗，从而在一定程度上缓解了情绪耗竭。而经常员工采取表层扮演行为情绪劳动的员工，并未从内心层面做出改变，这样长期下去内心与组织要求不符合的情绪会积累，会导致大量的心理资源持续消耗，最终导致情绪耗竭从而对员工绩效产生影响。

参考文献

[1]Ashforth，B.E.，& Humphrey，R.H.Emotional labor in service roles：The influence of identity [J].Academy of Management Review，1993，18（1）：88-115.

[2]Burke，R.J.，Greenglass，E.A longitudinal study of psychological burnout in teachers [J].Human Relations，1995，48（2）： 187C202.

[3]Brotheridge，C.M.，Grandey，A.A.Emotional labor and burnout：Comparing two perspectives of “people work.”[J].Journal of Vocational Behavior，2002，60，17C39.

[4]Grandey，A.Emotion regulation in the workplace：A new way to conceptualize emotional

[5]Hochschild，A.R.The managed heart：The commercialization of human feeling [M].Berkeley：Univ.of California Press.1993.