医疗质量监管体系范文

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中图分类号：R - 0 文献标识码：A

医院医疗设备是个大系统，具有纷繁复杂的结构和万千变化的功能，它是医院开展医疗业务、诊疗服务和提升学科发展的重要载体，也是医院持续发展的固定资产。全面加强医疗设备质量管理，科学构建其管理体系，能够完整、有效的组织起医疗设备的集群化规模效应，提升设备利用的效率和效能，对提高医院诊疗水平，提升医疗服务质量起着非常重要的作用。

一、医疗设备质量管理现状

从20世纪60年代，发达国家开始以法律法规的形式确立和保障其重要地位，建立了医疗设备质量控制管理体系。我国在2000年后陆续开展这项工作，建立和健全了各项制度。医疗设备质量管理也取得了明显成效，但也还存在许多问题。

（一）重少数人管理，轻全员性管理。

当前，一些医院对医疗设备质量管理工作重要性认识不足，认为医疗设备的管理以及质量控制只是个别领导以及设备科（医学工程部）的事，缺乏全员共同管理的共识和理念，因而在管理理论体系建设、管理体制和机制建立、管理方法和手段的创新以及管理人员结构配备等方面总是围绕少部分人员做文章，往往是就设备管理谈设备管理，对全员管理设备方面的探索和思考并不多，对全员管理的积极性调动不够，实施管理的主动性和执行力也不强。[1]据《2007中国卫生统计提要》提供的数据，我国30多万家医疗卫生机构拥有卫生技术人员460多万人 ，而从事医疗设备管理和维修的工程技术人员还不到 10万人，并且技术人员年龄老化、结构不合理、技术水平偏低[2]。医疗人员的政治、经济和文化待遇高，处在医院的核心层，普遍受到重视；而工程技术人员的政治、经济文化待遇低，处在医院的边缘层，培训机会少，晋升职称难。

（二）重单体设备管理，轻全要素管理

医院普遍存在重视一个个单体设备的管理，而没有把一个个单体设备及其他要素当成整体或系统来进行维护和管理。有时个别设备出现故障，导致了联动设备的故障，影响医院医疗工作的正常运行。这其中有各科室“小而全”的医疗设备配置模式的原因，但更多的是对设备缺乏整体考量，缺乏对设备及其运行环境等要素的综合管理意识。

（三）重部分管理，轻全面管理

全面管理要靠体制和机制。医院在设备管理中忽视全面管理，往往会存在部分与部分之间不能有效对接，设备形不成整体效应的情况。尽管医院高度重视医疗设备的管理制度建设，实现了其有序性和完整性，但是有些制度由于缺乏科学性和可操作性，被挂在墙上，执行力不高，往往存在有章不循，有规不守的现象。即使执行，由于没有建立一个科学的评价机制，不能对每个岗位、每个员工、每个环节作出具体要求，致使员工不能了解各自执行制度的程度、要求和努力点，也使得考核没有可操作性的依据。同时激励机制存在滞后性，现有薪酬制度还没有从根本上解决“干好干坏一个样、干多干少一个样、干与不干一个样”的问题。

（四）重结果管理，轻全过程管理。

医院往往重视设备的使用环节，忽视计划、招标、采购、维护等全环节。就是在使用的环节中，也是重修理，轻维护。由于平时不注意对设备的及时维护和保养，以致使其带病运行，导致故障多发，最后付出高昂的维修成本，直接影响医院经济效益甚至导致医疗纠纷。有资料表明国外预防性维修工作在整个医疗设备维修中占70%以上，故障性维修仅占30%以内；而国内预防性维修仅占30%以内，故障性维修达到70%以上。 [3]

二、 构建医疗设备管理体系的基本要求

全面质量管理理论要求，要以系统思维，实施采取全人员、全要素、全过程、全面性的针对性措施，提升医疗设备总体质量。

（一）全员性

建立医院、职能部门、使用科室三级医疗设备质量管理体制。成立医疗设备质量管理委员会，负责审议和通过年度医疗质量工作计划、不良事件评估等。医疗设备管理部门制定设备质量管理计划，开展医疗设备检测、维护保养 、报废检测以及医疗设备档案管理等。各科室安排业务素质高、责任心强的医务人员负责本科室医疗设备的质量管理相关工作。用责任和经济杠杆营造人人参与设备管理的大氛围，齐心协力，齐抓共管。

（二）树立全要素大质量观

以管理队伍为主体，以医疗设备为客体，以各科室的单体设备、联动设备以及设备运行的环境等元素为要素，实施全要素管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于医院提高设备的有效性。设备运行要素对于设备尤其是高精尖设备要求很高，比如强弱电、电压、温度、湿度等，稍有不慎，则会影响乃至损坏设备。因此要多方面对设备进行管理，树立大设备质量观，通过综合治理获得设备整体质量的上升。

（三） 全面性

全面性的质量管理就是要对设备的各个方面通过创新体制和机制进行管理。它包括从制度层面和实际操作层面对设备质量的性能、可靠性、安全性、时效性和适应性进行管理；包括对其使用情况、工作情况和维保情况进行管理；包括对单机管理和设备之间的联动管理；包括对使用部门、质保部门、检测部门、后勤部门、医工部门、医务部门等与设备相关部门的管理；包括设备的纸质档案和电子档案的建立和管理；还包括对人员进行管理等等。

（四） 全程性

全程性就是从计划、采购、验收、运行到质量控制的全过程的管理。在全过程中建立和健全设备的计划、采购、验收和管理等方面的制度；成立医疗设备管理机构；加强技术人员配置，开展各层次专业人员的技术培训。加强对医疗设备的使用监管职能，在实施 、运行、反馈和管理等环节中不断地总结并有所创新。

三、建构医疗设备质量管理体系

（一）管理体系框架

用全面质量管理视野，以患者满意度为目标，以社会效益和经济效益为指标，从全员性、全要素、全面性和全程性四个方面去建构医疗设备质量管理体系，见图1。

（2）建立全寿命周期质量管理保障体系

设备的全寿命周期包含三个阶段，一是在前期通过对其调研论证、制定计划、招标采购、检测验收等环节实施医疗设备质量控制，确保引进医院急需的性能稳定的、高质量的设备。二是在中期主要通过开展周期性检测、定期巡检、全员维护维修等措施，及早发现医疗设备潜在安全隐患。建立不良事件监测报告制度，采取有效措施改进设备质量；三是在后期主要通过完善报废流程，最大限度充分发挥设备使用价值，节约医疗成本。这三个阶段均应实施信息管理。

总之，对医疗设备实施全员性、全要素、全面性和全程性的全面质量管理，有助于提升医院对医疗设备的管理水平，发挥医疗设备在诊疗过程中的作用，提高患者满意度，提高医院的经济效益和社会效益，提升医院的综合竞争力。

参考文献

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一、切实改善医疗服务

加强医德医风和医疗法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，认真开展了内容为“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人好评。

加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。

二、切实提高医疗服务质量

医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全的进行首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。

成立汤旺县人民医院医疗质量管理小组，加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范》，对病案质量实施全程监控和管理。制度专业技术人员考核方案，已落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗质量考核结果不达标的科室和个人给予经济处罚和全院通报批评，强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。

三、建立完善的质量管理体系，规范医疗行为是核心

今年，我院从加强制度建设入手，结合各岗位的工作性质、工作内容，制定了相关的管理制度及考核细则，并制定职能科室、业务科室综合目标责任书，做到一级管一级，一级向一级负责的格局。明确责任，保证职能，做到责、权明确，利益适度，从而管理上做到了有章可循、有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、规范化、标准化。

四、依法妥善处理医患纠纷

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在医疗工作中，护士与患者接触最为频繁，因此，构建和谐的护患关系，不仅能保障各项治疗护理工作的顺利进行，还能顺应患者不断增长的护理需求。如何构建和谐的护患关系，并有效提升医疗服务质量呢？笔者以为，要从以下三个方面进行。

1认清新形势下护患关系的新特点

随着市场经济体制的建立和完善，医疗体制改革的不断深化和理化医学的发展，护患关系的内涵发生了很大变化，护患关系也出现了一些新的特点：

1.1现代社会对护理工作的要求已不仅仅停留在对疾病进行护理的基本要求上，认为护理工作应该提供全方位，多元化的整体服务。以往的护理工作，护士只要认真执行医嘱、打针、发药、换药，做一些基础护理工作，减轻病人的痛苦就行了。随着经济社会和医学科学技术的发展，人们对医护的要求越来越高，单纯而简单的护理已远远不能人们的需要。

1.2护理的主客体发生改变。在传统的护患关系中，护理人员是护患关系的主体，患者在住院期间是被动接受各项治疗与护理。而现代护理理论认为，患者是护患关系的主体，护理工作应以病人为中心，护理人员要以帮助患者了解各项治疗护理为目的，在患者认同下协助其完成各项治疗护理工作。

1.3护理服务整体化、连续化。传统理论认为护患关系是短暂的人际关系，患者一旦出院护患关系就中断。但现代护理理论提出，护理服务应具有整体性和连续性，即护理人员不仅在患者住院期间提供治疗护理服务，而出院后依然要承担患者的健康教育、咨询和家庭护理指导工作。

2加强宏观管理，制定严格的调控制度

2.1医院管理者应随时深入病区了解护患关系的情况。管理者要认真分析影响护患关系的主客观原因，有针对性解决问题，为构建和谐的护患关系，提供思想上、物质上和技术管理上的必要条件。

2.2制定严格的客观调控制度。由于护士和患者在社会上承担的角色不一样，各自有着具体的利益和要求，从而导致两者之间矛盾重重，如果处理不当，势必会产生种种纠纷，并导致一系列连锁反应[1]。解决这些矛盾，既要提高护士整体素质，还要有严格的制度来保障。因此，医院管理者要根据护患关系的现状，制定宏观调控的制度，从制度上为护士处理矛盾纠纷提供必要条件。

2.3调动患者的积极性。医院管理者应向患者提供各种疾病医治的反馈，使患者的密切配合。患者的密切配合是治疗护理能否成功的前提，所以护理人员必须细致、耐心地说服患者，争取患者的配合，主动参与治疗护理的全过程，有利于患者康复和医护质量的提高。

2.4总结经验。建立良好的护患关系，不是一蹴而就的事，而需要在长期的护理中不断总结提高，多一次交流，多一次信任，多一句话语，多一份关爱，多一次微笑，就能使病人以良好的心态来坦然面对疾病，从而达到理想的护理效果。

3坚持“以患者为中心”，不断提高护理质量

“以患者为中心”的护理模式正在临床医学实践中广泛应用。目前各地医院倡导的各种服务其核心就是提倡人性化服务，包括强烈的责任心、真诚的爱心、高超的护理技巧等多方面的服务内容，其中真诚的爱心是人性化服务的根本，强烈的工作责任心、高超的护理技巧是人性化服务的保证，最终目的是让病人在舒适的环境中顺利接受治疗，实现护患和谐。提高护理服务质量，护士首先要有端庄的仪表、和蔼可亲的态度，娴熟的技术，丰富的知识，良好的职业素质，才能让患者对你产生信任感，从而融洽护患关系。

3.1良好的情绪和端庄的仪表。一个合格护理人员应有健康的心理，乐观开朗稳定的情绪和宽容豁达的胸怀，护士整洁的工作服，优美端庄的姿势、行动敏捷、动作温柔、面带微笑，这些给病人带来了精神安慰，为建立和谐护患关系和今后护理工作的顺利进行奠定良好的基础。

3.2综合运用语言和非语言的交流方式。病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解。这时候病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通[2]。护士应该注意自己的语言和非语言行为。首先，对病人要使用礼貌性语言，称呼也要得体，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，避免直呼其名，也不可用床号取代称谓。

当病人述说时，应认真倾听，不要打断病人的讲话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神，并鼓励病人继续说下去。病人说完后，护士可用简单、总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明确你已理解他的意思，知道他的感受，让病人感到你在关心他，这也是让病人树立战胜疾病的信心、促使患者早日康复的环节。

3.3态度诚恳和善解人意。要利用人的主观能动性向病人宣传健康教育知识，帮助病人改变不良生活习惯，以提高防病治病的意识。对病人要诚恳，给以温暖和适当的关心。当你接触病人时，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，而应让病人产生信任感和安全感，从而达到配合治疗、恢复健康的目的。

3.4探索人性化服务路径，提供优质便捷的服务。护士要以“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，以患者呼声为第一信号，以患者要求为第一选择，以患者的满意为第一标准，打造特色服务品牌[3]。服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，尊重患者的自尊和尊严，使患者有很好治疗同时，感受到人性的温暖。

3.5让患者参与管理，共同构建新型的护患关系。护士要了解患者的心声、需求与建议，并根据患者的需求，不断改进工作并注意利用各种形式与手段加强与患者之间的交流和沟通，听取患者或家属就护理医疗工作的方方面面发表意见进行总结、梳理，让他们的合理化建议用来不断改进护理工作。

3.6加强学习，更新知识，更富创造力。护士除了具备一定的医学基础知识，专业理论知识以外，还要学习心理学、法学、美学、管理学、伦理学、社会学、经济学以及预防保健、健康保健等知识来丰富自己，要理论联系实际，要与患者进行换位思考，让其充分体会作为患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入到护理活动中，学以致用。

深刻认识这些新特点和新要求，结合本医院的具体实际，有针对性地加以改进护理工作，这才是提高医院护理服务质量、构建和谐护患关系、增强医院竞争力的必由之路。

参考文献

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一、加强质量文化建设，树立质量战略意识

一是加强职业道德建设，营造良好质量文化氛围。围绕“以病人为中心、以质量为核心”原则，对医务人员积极开展医德医风教育，充分调动全员参与质量管理的积极性、主动性和创造性；组织全院职工学习先进的服务理念、服务文化及服务艺术，在全院形成一个质量就是生命、质量就是效益的共识。二是开展全方位、多途径、多层面的质控教育工作。将国家卫生法律法规、各项医疗护理技术规章制度、质控评分标准及评估方法等医疗质量的文件汇编成册下发到各科室，并在质控科网站卫生法规及信息，组织医务人员学习讨论；各科室主任根据医疗质量检查发现的质量问题，结合每季度医疗质量统计数据有的放矢地进行质量教育及讲评；为医护人员定期开展医疗法律法规、维权自律及医疗安全讲座，加强依法行医法制观念，增强防范医疗差错事故的能力。三是加强岗前培训和继续教育工作，提高医务人员的业务素质。对新进临床医师进行岗前培训、轮转和考核，加强基础理论、基本操作、基本技能的学习；认真抓好在岗人员的业务学习，有计划、有重点地进行形式多样的新知识、新技术培训，对住院医师加强以“三基”、“三严”为重点的规范化培训；对不具备执业资格或达不到执业标准的医务人员有计划、有针对性地加强执业技能培训和考核。

二、抓规章制度建设，完善各项质量检查标准

通过制定职责标准、健全规章制度、建立监督机制、加强行政制约，使医务人员在专业工作和日常事务中有章可循、有法可依、有责可查，确保了医疗质量监控与考评工作的顺利实施。一是健全医疗质量监督、评价与改进，使工作规范化、管理制度化。以国家卫生法律法规为依据，结合实际，组织各部门制定和完善一系列科学的、合理的、可操作的医疗规章制度。同时加强制度创新，对频发的医疗缺陷问题出台相应的具体可操作的管理制度，建立预防措施监控和防范医疗质量管理中可能出现的危机，有效控制医疗风险。二是建立专业质控标准,使操作常规化、评估标准化。制定具体、明确和可衡量的服务质量指标如诊断质量指标、治疗质量指标、工作量和工作效率指标、医学检验技术指标、病人效用指标、病历质量指标、质量成本控制指标、机器运作指标等，组织专家修订各项医疗质量检查评分标准。三是严格医疗服务要素的准入管理，防范医疗风险, 保证医疗安全。四是建立有效的医患沟通机制，保障患者知情同意权利。

三、完善质控体系，强化质量监督

一是健全医疗质量监控组织，各级组织严格履行职责。我院构筑了一个全员参与、多层次的动态四级医疗质控网络（院级质控、职能部门质控、科室质控、医护技质控员自查互控），制定质控目标，明确各个质控网络的工作职能及责任分工，各级组织定期开展监督检查，有效地进行自控和互控，实施环节和终末医疗质量全面监控，促进了院领导、职能部门和业务科室之间管理上的互动，形成全员共参与、全院齐抓共管医疗质量的良好格局。二是突出重点，把握关键，加强薄弱环节质控。实施以环节质量为重点的全程控制管理模式，尤其抓重点环节、重点科室、重点人群，对易出医疗安全问题的重点质量环节采用全面检查、抽样检查或定期检查，并采取相应控制措施，及时纠正存在的质量问题。三是强化约束机制，严格实施奖惩制度，做到奖罚分明、责任明确。运用激励与约束相结合的方式，将每季度医疗质量交叉检查的考评分数纳入科室综合目标考核，作为科室的绩效评价指标，与科室奖金分配、人员评聘晋升晋级挂钩，增强质控工作的约束力；设立医疗质量优胜奖、质量控制奖，每年评选一次，并对质量管理工作突出的科室和个人给予精神和物质奖励；建立医疗缺陷责任追究制度，对违反医疗规章制度者坚决严肃处理，视情节轻重按《缺陷管理规定》给予相应的经济处罚，延迟责任人评聘及晋升，对发生重大医疗纠纷、严重差错事故的科室，取消年终评优资格并承担相应的经济赔偿责任。

四、健全质量信息体系，拓宽质控信息渠道