调查问卷汇总分析报告范文

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中图分类号：TB文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）19-0183-01

目前,我台所有前期拍摄设备和后期制作设备都归技术中心统一调配、管理,但由于台内对节目生产成本没有进行考核管理,各部室人员使用设备没有直接和经济效益挂钩,导致记者领用设备外出采访结束不能及时归还,以及在节目制作中长时间占用、使用编辑设备等现象发生,这样一是设备磨损严重,二是设备利用率不高,我台本身缺少制作设备,经常出现人等设备的情况,极大影响整个生产流程。2008年,我台进行了数字化改造,搭建了制播局域网,但由于经费紧缺,没有搭建TVS设备管理系统便于对全台设备进行统一管理。随着电视事业的发展壮大,采访制作量不断增加,现在的设备管理模式已经表现出它的不合理、不完善。

2009年,阿拉善盟随着新传媒大楼的建设项目启动,阿拉善盟广播电视台面临着实现全台网的机遇,由台领导班子牵头成立了项目设计小组,并抽调台内技术骨干和宁夏电视台技术人员与中广电设计院工程技术人员多次讨论完成全台网设计大纲,为新传媒大楼制定我台新的技术方案。

作为一名技术骨干,我们深知责任的重大,将决定节目生产流程,进而影响到我台发展规模和管理体制。本着对阿拉善广播电视台未来高度负责的精神于2010年6月开始这项重要工作,工作分为以下四个阶段进行。

1需求调研阶段

1.1发放调查问卷

我们根据需要了解各部门的情况和将来发展需求,例如总编室主要了解节目编排和各部门的接口关系,对新闻中心将重点了解网络化制作的安全性和稳定性,对各栏目制作模式度进行详细了解。

1.2分析调查问卷

收回问卷后,我们马上进行调查问卷的分析工作,归纳总结出节目共性需求和个性需求,将调查问卷中回答的不详细和需要进一步深入了解的问题归类。

1.3深入各部门进行调研工作和节目流程跟踪工作

重点进行了总编室、新闻中心、蒙编部、栏目、播控中心等的调研工作,由于领导重视、工作人员积极配合,在项目小组成员耐心细致的工作下,这项工作在两周内完成,得到了十分详细的资料,为下一步工作提供了准确的数据。

1.4分析归纳各种调查数据,形成《需求调研报告》

根据得到的各部门现实状况和自办节目的种类、设备使用情况、成片比、未来发展方向、未来需求等数据,最后制定出五年后阿拉善盟广播电视台节目规模和设备规模的《需求调研报告》。

2需求分析报告阶段

2010年3月5日至16日是联合设计工作的第二阶段。该阶段台内技术小组成员和宁夏电视台的工程技术人员及中广电设计院的工程技术人员通力合作,在《需求调研报告》的基础上,对各主体业务的数据信息进行周密细致的统筹分析考虑,形成《需求分析报告》,该报告囊括了台内主体业务的流程、功能、规模、接口四个方面的汇总分析,为下一阶段的设计大纲和设计方案的编写提供了必要的分析数据和整体设计依据。

3设计大纲阶段

2010年4月10日至16日是联合设计工作的第三阶段。该阶段历史7天,联合设计小组按照“整体规划”的设计原则,具体采用“先总体后分系统、先设计图后文字描述”的循序渐进工作方式,不断充实和完善形成了图集和文字方案组成的《设计大纲》。

4设计方案阶段

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【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2013）23-0044-02

作为一所高职院校学生教学信息员工作的直接负责人和管理者，笔者在日常教学管理工作中不断进行探索、总结、实践和创新，力求不断提高教学信息员反馈的教学信息质量，对学院教学质量监控发挥不可替代的作用。但作为学院的一项新工作，学生教学信息员制度实施以来，教学信息收集和反馈过程中还是存在一些问题。

一 教学信息员反馈的教学信息存在的问题

教学信息员收集、汇总和反馈的教学信息，有一些确实具有相当大的参考和使用价值，但是要及时、全面、科学、精准地从学生视角收集、汇总、反馈学生的学习和生活需求、思想动态以及对学院教育教学管理方面的意见和建议，还具有一定差距。

1.有的教学信息属于泛泛而谈，下一步无法直接使用且不便于解决问题

有的信息这样写道：“某某二级学院教学设备有的不太完善。”“上课有学生不认真听讲，做些与上课无关的事情。”诸如此类的很多教学信息，虽然也属于正确信息，但是由于过于空泛而无法使用。

2.有的教学信息在一段时间内有雷同现象

有二级学院的校级教学信息员提交的教学信息，几周内没有明显区别。教学信息的重复性倒是必然存在的，因为一些学生和教师良好方面的现象应是一直保持的。但是几周的教学信息反馈雷同，说明教学信息员工作不细致、不到位，只是简单应付此项工作。

3.重要信息反馈存在遗漏和有选择性的现象

通过其他渠道了解到某老师的课程枯燥无趣，但没有收到来自教学信息员的信息反馈，原来此任课教师是教学信息员的辅导员。教学信息员在收集信息时遇到牵涉到他认为的重要人物时，会过滤掉一些信息，有选择性地反馈信息。

二 教学信息反馈质量不高的原因

1.一些学生教学信息员工作积极性不高

有些学生教学信息员认为课堂教学信息的收集工作工作量大、浪费时间、繁杂而枯燥，再加上有的班级的教学信息员属于被动指定来安排教学信息员的工作等种种原因，使得有的教学信息员工作主动性欠缺，从而影响了教学信息收集的质量。

2.一些学生教学信息员信息收集工作流于形式

根据校级学生教学信息员每周提交的教学信息，发现一些教学信息员交来的教学信息会有几个周很类似。不同教学周次的教学内容安排是不同的，所以完全一样的教学信息反馈本身是不可能的。换言之，这部分教学信息员的工作有流于形式之嫌，需要改进工作方法和改善工作态度。

3.各二级学院对教学信息员工作重视程度不同，影响其教学信息反馈质量

由于学院采取校级教学信息员和班级教学信息员的两级管理体制，教学信息员的工作主要分散在各二级学院，有的二级学院教育教学管理工作做得有声有色，教学信息员在严谨有序的工作氛围和教学环境中也会重视自己的工作，反馈的教学信息质量也比较高。相反，有的二级学院把学生教学信息员工作看成是一种应付职能部门任务的工作，敷衍了事，这样就不会出现质量较高的教学信息。

4.教学信息质量与教学信息员个人的能力、心理素质和工作方法也有关系

有的教学信息员聪明伶俐、能说会道，工作方法灵活，个人威信高，工作起来得心应手并且工作质量也高。相反，有的教学信息员性格内向，不喜欢与性格各异的学生和教师沟通、交流或存在社交恐惧症，这样的学生教学信息员工作吃力，也有的教学信息员工作方法不得力、不合适，给自己造成出力不讨好的局面。有的教学信息员对有些教师和领导的师德和行为没有信心，存在上报不良信息是否会得到打击报复的顾虑和担心，影响了教学信息反馈质量。

5.激励措施欠缺

对教学信息员来说，工作没有任何认可和肯定或者相应的惩罚措施，显然不利于这项工作的长期有效开展。

三 提高教学信息反馈质量的对策

1.制定全院性的学生教学信息员制度和院级文件，做到教学信息员工作有章可循、有法可依

通过前期拟稿、广泛征求意见、反复修改和最后各部门负责人会签，完成学院教学信息员管理办法，作为全院性的文件。这是教学信息员工作能正常运行和开展的必要前提和基础条件。

2.通过举办各种活动，营造全院认真贯彻执行教学信息员制度的文化氛围

举办校级教学信息员聘任仪式。每个二级学院聘任1～2名校级教学信息员。通过学生的自愿申报、二级学院推荐和专家评议最终确定人选，此过程给学生一种工作机会来之不易、应该珍惜的感觉。每位校级信息员由学院副院长亲自颁发聘任证书，并通过照片和简报形式在网站上宣传，给学生以荣誉感和此项工作以神圣感。

组织教学信息员座谈会和调查问卷填写活动。通过举办教学信息员座谈会，广泛深入地征求学生对教学信息员工作的看法和建议，并且现场认真填写调查问卷，通过面对面的沟通，了解到学生不喜欢留于纸面的问题。

调查问卷前期经过精心设计，每一道题目都经过细心推敲，争取要能通过问卷真实反映出想了解的问题。事后，通过对调查问卷汇总分析，撰写分析报告，再根据调查问卷的汇总结果对学生问题和现状进行研究分析总结，撰写院长专报上报。通过院长审阅和批示，对于学生反映的问题，要求各部门提出整改意见和措施。

通过此过程，让学生看到和感受到学院对他们的意见和建议的重视，增强其工作的责任感和积极性。

3.对教学信息员进行工作方法培训和指导

培训内容包括收集信息的一些窍门和简便方法，如晚上和同学在宿舍聊天时，可以有意识地引导教学信息方面的问题等；与各个班级信息员沟通的技巧，如有的班级信息员会按时保质保量地完成任务，有的就需要催促，通过各种渠道完成任务；如何征集和反馈有用的信息，一条有效的教学信息，最好包括具体时间、具体地点以及人员名字。

培训和指导方法分为两种情况，一种是集中培训，第二种方法是工作接触中随时培训和指导。教学信息员递交教学信息汇总表时，管理者拥有与信息员本人面对面交流的机会，可当面指出教学信息的优劣以及应注意的事项等。

4.帮助转变观念，树立正确的工作观和塑造积极开朗的个性

向教学信息员强调此项工作的意义，强调工作本身的荣誉感和责任感。教学信息员不仅对学院的教学质量监控具有重要作用，同时是一座架起学校、教师和学生之间关系的桥梁和纽带。如果这座桥梁断裂了，就会出现单纯教师讲学生听的局面，不了解学生心理和存在的教育教学问题，是盲目的也是可怕的。

同时向教学信息员强调这是一个重要的难得的工作机会，会在工作中学会在课堂上学不到的知识，在工作中成长和成熟，为以后在工作中顺利开展工作打下基础。

5.建立适当的激励机制

每个校级教学信息员都颁发聘任证书以及笔记本和笔等工作用具，小物品大作用，这些举措使得这项工作变得正规而有亲和力。

对表现优异的信息员，平时定期进行口头赞赏和鼓励，在年终举办“优秀教学信息员”评选活动，并颁发荣誉证书和奖品，同时进行宣传。通过种种方式，督促教学信息员们热爱工作并享受工作，从而提高工作质量。

6.使有价值的教学信息发挥作用

教学信息员非常关注教学信息的使用。如果辛苦收集的信息都石沉大海，对教学信息员的工作也是一种轻视。所以，要让教学信息员看到信息的使用和价值所在。通过给相关的二级学院或职能部门发送教学质量监控单，并要求一周内将整改结果或整改计划反馈。此举使教学信息员切身感受到教学信息非同小可。

四 提高教学信息反馈质量对策的实施效果

通过以上几种措施的逐步实施，不断地调整工作方式，与教学信息员反复沟通，教学信息的反馈质量得到了不断的提升，基本上不存在应付差事的校级信息员，并且教学信息员的工作热情得到了不断的提高，工作能力也得到了不断的增强。

五 进一步提高教学信息反馈质量存在的瓶颈

第一，激励措施偏弱。迫于学院经费和其他各种条件限制，激励措施力度不够。由于班级信息员和校级信息员工作量都很大，全院教学信息员数量庞大，经费上有些捉襟见肘，这需要分管领导继续重视和支持，需要进一步协调和努力。

第二，反面教学信息的提出敏感而艰难。受各种因素的影响，教学信息员喜欢反馈各种正面信息，但对反面信息尤其是指出具体老师的时候有些为难和谨慎，所以反面信息的收集会有一定的遗漏和缺失。

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1．加强12315信息化网络建设，发挥12315相对集中受理、信息化网络优势。××工商局投资近15万元，于××年*月成立了"××工商局12315、12358申诉举报中心"（以下简称申诉举报中心），充分利用先进的运行平台，着力强化12315受理功能，提高信息互动效率，及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报，切实保证消费者诉求渠道畅通，做到事事有回音，件件有着落。

2．提高12315数据分析质量，为领导决策提供详实的依据。××工商局已经形成了每月一总结、一分析的12315数据分析报告制度，从申诉举报的数量、类型、结构等方面形成同比、环比数据，及时向委、行署信息部门通报情况，同时通过红盾信息网向社会公布。

3．构建"工商通"工程，提高12315信息互动能力。20__年，××工商局和移动公司合作开发了"工商通"，实现工商部门综合信息随时随地查询和指挥调度，能够24小时向社会提供企业名称和短信投诉服务，向工商执法人员提供市场主体基本信息和消费警示信息服务，并通过手机通知系统内部事项。

（二）着重完善了社会消费维权组织网络，积极构建工商部门畅通民意的平台。

在各乡镇在农村消费维权组织网络建设中，对所设立的乡镇消协分会和12315维权联络站、村消费者投诉站和12315维权联络站，实行两块牌子、一个办公室、一套人员，做到统一名称、统一牌匾样式。目前，××应成立消协会分会数××个，依托工商局（所）已成立分会数××个，挂牌率100%。全已设立××个消协分会、××个消费者投诉举报站、××处嘎查举报点，聘任了联络员；应成立投诉站、联络站数××个，已成立投诉站、联络站××本文来源：文秘站 个，挂牌率100%；及时依法解决消费纠纷，基本做到解决农牧民申诉举报不出乡村、嘎查。组织培训次数*场次，参加培训人员××多人次；已落实挂牌站点工作人员，站长及工作人员××人，目前已全部完成。

（三）着重完善了执法监督机制，积极构建工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台。

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中图分类号：C652.3 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）03（b）-0090-02

基础教育新课程改革的关键很大程度取决于教师，教师的教育理念、知识结构、能力素质都会影响课程的实施。这就对作为培养小学教师的五年制初等教育专业的课程设置带来了新的挑战，而其中学生的数学本体性知识结构更值得我们去关注和研究。

一般认为，教师的知识可以分为三个方面，即教师的本体性知识、实践性知识和条件性知识。本文针对作为未来小学教师的五年制初等教育专业学生的数学知识结构现状调查展开，通过深入分析、研究确定数学课程结构的调整和充实，以完善学生的数学本体性知识结构。

为了对师范高等专科学校五年制初等教育专业的数学课程设置、教学方法改革及如何进一步提高学生数学素养提供一些参考依据，现对长沙师范学校初等教育专业110名学生进行了一次较为全面的数学知识状况的问卷调查。从报告中抽取20份有效问卷进行批阅整理，利用数理统计方法分析了师范生数学本体性知识的现状，找出存在的问题并给出解决问题的参考意见。

1 初等教育专业学生数学知识结构调查的基本情况

1.1 本次调查采用自制调查问卷，以不记名方式填写统一回收

问卷包含三个部分，第一部分是背景信息；第二部分是正式的教师知识测验；第三部分是对教师知识来源的调查。教师知识测验包括三个方面的内容：数学课程知识、数学学科知识和学科教学知识。其中数学学科知识包括数学理解能力，数学抽象思考能力、数学史与数学思想的基本素养、数学知识综合运用能力、数学教学法知识的掌握程度。下表是教师知识测验的各种能力相关题目数量的统计。（见表1）

1.2 被调查者的基本情况

被测试者全为小学教育专业大四学生共110人，共收到有效答卷78份。现从中抽取20份，其中女生15份，男生5份。

2 初等教育专业学生数学知识结构调查的分析报告

对抽样问卷中数学课程知识问题进行批阅后，将试卷的调查内容划分成四个部分，分别统计学生答题正误数据，然后再将四部分数据整合对比，具体数据分析过程和相关结论如下。

2.1 数学课程知识

分析整理出学生数学课程知识成绩的频率分布，利用概率统计工具可以做出如下的直方图（见图1）。本部分测试题总量为8个，学生正确量的平均数约为4个，平均正确率为50%。其中65%的同学正确率未超过50%，抽样试卷中仅有1份答题全对。抽样试卷的结果分析说明，大部分同学对小学数学课程标准的学习关注不够，理解不深入，不能很好把握小学数学课程的基本理念和设计思路。

2.2 数学学科知识

对抽样问卷中数学课程知识问题进行批阅后，将学生答题正确数量进行汇总，分析整理出学生成绩的频率分布，利用概率统计工具可以做出如下的直方图（见图2）。本部分测试题总量为18个，学生的平均正确率为61.11%，30%的同学正确率未超过50%，40%的同学正确率集中在70%附近，只有1人正确率超过80%，无人答题全对。问卷题目的考试内容集中在初等数学知识点，试题难度正常，但高分率很低，不及格率偏高，学生的学科水平普遍不高。

2.3 数学教学法知识

对抽样问卷中数学教学法问题进行批阅后，将学生答题得分进行汇总，分析整理出学生成绩的频率分布，利用概率统计工具可以做出如下的直方图（见图3）。本部分测试题总分为20个，划分成四个等级，得分0～5分为四等，5～10分为三等，10～15分为二等，15～20为一等，10分以上为合适。70%的同学不合格，30%的同学为合格，仅有1个达到优秀。以上数据说明，大部分同学未能很好理解数学教学的原理，掌握的教学方法有限，教学设计水平偏低。

综合以上三个部分的数据分析，初等教育专业师范生的数学知识的整体状况一般。他们在数学学科理论知识答题最好，平均正确达到61.2%，其次是数学课程知识的答题情况，平均正确率为50%。而数学教学法知识的掌握情况最差。

2.4 教师知识来源

对调查问卷上的知识来源途径进行赋权处理，使用matlab对加权结果向量进行聚类分析，根据聚类分析模型的数据结果，总的来说，对初等教育专业师范生教师知识来源的评价可以分为三个等级：最重要、次重要和不重要的来源。对师范生的教师知识来源分析的结果如表2所示。该表显示，初等教育专业的师范生认为对于培养他们的各方面知识最重要的来源是教育见习与实习，数学教法课对于培养他们的数学课程和数学教学法知识均有较为重要的作用，教育类课程对培养他们的教育理论知识有较为重要的作用，大学前的数学课是他们认为比较重要的数学学科知识来源。他们普遍认为家教对教师知识的发展最不重要。同时学生也认为微格教学的经历对于他们的数学学科知识和数学课程知识的学习没有作用，数学教学法课程对于教育理论知识的学习没有作用，而教育类课程对数学教学法的学习影响最小。（见表2）

3 完善初等教育专业学生数学本体性知识结构的建议

一个合格的教师需要掌握三种知识，包括本体性知识，实践性知识和条件性知识。本体性知识即是指教师具备的某种学科专业性理论知识，它是教师具备专业主体知识的基础条件。小学数学教师的本体性知识即是指数学相关知识。

调研表明，数学本体性知识的缺失，主要原因是由于数学课程内容以及数学素养培养的局限性。相应的对策是：数学课程设置的改进；改进数学课程的教学方法；对普遍缺失的本体性知识予以弥补。

3.1 五年制初等教育专业的课程设置有待改进

调查结果显示，初等教育专业的师范生的数学教学法知识最为欠缺，其次是数学课程知识水平也有待提高，表现得较好的是数学学科知识，但对数学学科知识的深入分析结果显示，师范生在各个领域的数学学科知识上的表现都一般。因此，初等教育专业在进行课程设置的时候应该较多地考虑如何提高学生的数学学科教学知识和课程知识。而对教师知识来源的调查也显示，大学数学专业课的设置并不能很好地培养初等教育专业师范生的数学学科水平。因此，我们应该考虑为初等教育专业的师范生提供适合数学课程。

（1）调整、充实数学课程的内容。

一方面加强概率统计、图形变换、几何证明与数论初步等方面的内容的教学；另一方面，为了适应从学科视角高屋建瓴、深入浅出地驾驭小学数学教学内容，以及指导学生进行自主探究学习的需要，还应添加数学思想方法论、数学史、数学文化等方面内容。

（2）加强教育实践类课程在初等教育专业课程设置中的比重和质量。

调查结果中突出显现的问题是初等教育专业的师范生的数学教学法知识最为欠缺。而对教师知识来源的调查显示，学生认为教育见习实习教学方法知识的学习最为重要。开设教育实践类课程有助于学生不断总结和反思教学方法，在实践中积累经验，深化对教学理论的理解，不断改进教学方法。

3.2 改进初等教育专业数学课程的教学方法

数学教学的普遍现象是关注学术性而轻视师范性；注重数学理论的系统性和结论的严谨性，忽视学生的真正理解与意义建构。其必然结果是不少学生学习时一知半解，学习后很快遗忘。

因而，在教学中，一方面作为数学课程，为使学生能够理解教材内容，必须进行教学法加工，使之转化成为易于认知的“教学形态”；另一方面，要注重培养和锻炼未来的小学数学教师，使他们学习并善于完成这种转化工作。这是学术性与师范性统一的重要体现。

同时，在教学中，教师既要重视数学知识的演绎，又不忘数学思想方法的归纳，观察、实验、猜想、探索与推理、证明兼顾，培养学生的数学眼光，帮助他们形成数学观点，提高分析问题和解决问题的能力。

类似地，如果在师范院校的教学中，教师能够引导学生将高等数学的学习与初等数学的研究结合起来，开展“研究性学习”，那么，学校获得的知识就比较容易在小学数学教学岗位上真正发挥作用。

参考文献

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1PBL与LBL教学方法简介

PBL（ProblemBasedLearning）指以问题为中心的学习方法，始于1969年，由美国的神经病学教授Barrows首次在教学中应用，它是一种以学生为中心，教师为引导者，围绕某一问题进行探究的学习过程，目的在于通过查找文献或小组讨论培养学生的自主学习能力、团队合作能力，以及提出问题和解决问题的能力，是在国际上被广泛认可的一种教学模式。LBL（LectureBasedLearning，LBL）是一种以教师为主导的灌输式教学，是高校普遍应用的传统讲授式教学方法，存在教学内容与实际应用无法结合的问题。所以，改进教学方法迫在眉睫。

2PBL教学方法在会计学原理教学中的应用

2.1教学对象

2014级公共事业管理专业（医疗保险方向）本科生3个班中随机抽取1个班（30人），作为实验班，采用PBL教学法，按每组6人再次随机分为5组，每组分别选出一名同学担任组长，负责本组的组织与协调。另外2个班（56人）作为对照组，采用LBL教学法，不分组。

2.2教学步骤

（1）准备阶段。笔者所在单位已对教研室的任课教师开展了PBL教学方法的系统培训，鼓励教师采用PBL教学方法开展教学，组织具有丰富教学经验的教师集体讨论，制定有针对性的讨论提纲，选择出具体的实例，提出讨论的问题。PBL教学实施之前，首先对学生进行培训，主要讲解PBL是什么，为什么要进行PBL教学，以及如何实施，学生做哪些准备等内容。大约用1学时的时间进行培训。（2）教学内容。教材选用《会计学原理》（第3版），辽宁出版社出版，主编吴水澎。案例涉及的内容有第2章至第7章，其余各章节采用LBL教学模式。（3）实施阶段。PBL教学法提前3周给学生布置学习任务，让学生在课余时间利用互联网络自主学习教学视频和课件，由授课教师讲解教学进度，向学生讲解具体内容，组织学生提出问题，然后由教师归纳整理出适合学生讨论的问题。以小组为学习单位，根据提出的问题，小组长自行组织本组成员预习《会计学原理》中相关章节的内容。学生也可阅读会计学原理课程的相关文献，加强学生对该课程前沿的了解，掌握会计学原理基本知识和基本理论，提高学生阅读文献的能力。同时，教师根据教学大纲的要求，结合我国会计理论和实践中的热点问题，设计了会计学原理课程的内容、组成、发展历程及作用，尤其设计了会计科目与账户及其在复试记账法下的应用二个题目，学生可任选其一，通过查找资料、阅读文献课前1周写出书面分析报告。（4）问题讨论阶段。每次课3学时，进行4次课，共计12学时。班长或学委主持课堂汇报和讨论，按照问题随机抽取学生，被抽到的人把问题及答案进行PPT汇报。其他组的同学可以提出问题或者补充回答问题，从而达到讨论的目的。教师在讨论过程中既是参与者又是引导者，然后组织各小组进行汇总、整理、修改、补充案例问题。（5）问题汇报阶段。每个小组选派1名学生进行PPT汇报（15~20分钟），其他小组的学生可以继续提出问题。汇报人如果回答不理想的话，教师可以进行解答。（6）归纳总结阶段。教师要对每个问题的讨论情况进行小结，并对讨论内容进行归纳、总结，同时对学生的课堂表现如课前准备、参与性、团队协作性等进行点评。

2.3评价PBL效果的方法

评价PBL教学效果的方法常见的有4种方法。①书面考试。考试形式采用闭卷考试或开卷考试。闭卷考试多用于检测学生掌握基本知识和基本理论的情况，而开卷考试多用于检测学生理解问题、分析问题和解决问题的能力。②调查法，主要对学生的学习兴趣与态度进行评价，通过问卷、测验、访谈等方式，收集评价对象的相关资料，经过比较分析作出评价。③作业法。④档案记录法。本研究采用闭卷考试和问卷法进行PBL教学效果评价。PBL和LBL教学结束后，采用同一试卷，试卷命题要求记忆理解题目和综合分析应用型题目各占50分。期末统一考试，采取集中流水阅卷方式。考试成绩以均数±标准差表示，采用t检验分析PBL教学方班和LBL教学班的差异；采用问卷法分别在期中和期末收集学生对PBL教学效果的评价，期中和期末各发放调查问卷86份，回收86份，回收和合格率分别为100%。

3PBL教学方法在会计学原理教学中的效果

3.1期末考试成绩的对比

PBL组的期末考试成绩（84.76±7.43）明显高于LBL组（75.08±6.82），差异有统计学意义（P0.001）。综合分析应用题的得分，PBL组（45.34±6.81）比较LBL组（34.56±5.11），差异具有统计学意义（P0.001），虽然LBL组理解记忆型题目的得分稍高于PBL组，但差异并无统计学意义。

3.2对PBL教学效果的评价

采用问卷法在期中和期末分别收集学生对PBL教学效果的评价，经统计分析结果提示，每个调查项目期末的评价均高于期中。在各调查项目中，对教师帮助学生在小组中有效学习的能力的评价效果最好（期中为83.33%，期末为93.33%）。另外，教师的热情、教师在教学中提出问题的质量和教师对学生学习任务和要求讲解清楚的程度评价，无论是期中还是期末均达到90%以上。只有教师设法鼓励学生主动参与学习的评价结果，学生的评价低于90%。

4PBL教学方法在会计学原理教学中的体会与评价

4.1PBL教学方法在会计学原理课程教学中的必要性

会计学是一门具有悠久历史、充满智慧与挑战的管理学科，是社会经济发展和创造财富的重要基石，要想从事经济管理工作，必须要了解会计，懂得和善于应用会计知识。会计学原理课程是笔者所在单位公共事业管理专业（医疗保险方向）学生的必修课，它的授课对象是那些不具备会计学知识的初学者，因此它需要传授给学生的不仅是会计学专业知识，还需要传授会计学最基本的原理，为学习专业课知识打下坚实的基础。在现代的教学环境中，有一些学校在会计学原理课程的教学中采用LBL的教学方法，在此基础上，尝试采取PBL的教学方法，由于没有上过PBL，学生不能很好地应用这种方法，因此需要教师提前做大量的工作，PBL设计、上课方式引导、学生思路引导都需要提前规划好。为了让学生学得更全面，对没有涉及的知识要加以引导，做到不漏知识点。

4.2PBL教学方法在会计学原理课程教学中的效果显著

PBL是一种以问题为基础、以学生为主体、以教师为导向的启发式教育教学方法，有的解释为Problem-BasedLearning，即“基于问题”的学习，有的解释为Project-BasedLearning，即“基于项目”的学习。它一改以往的以教师为中心，而是以学生为中心，学生根据案例提出与教学相关的问题，并要求每一位学生都要提出问题，根据学生的表现，教师和同学都给予相应的分数，折合计入总分。学生的积极性被充分调动起来，绝大多数学生都能积极参与。学生对基础知识和重点难点问题理解得更透彻，在遇到实际问题时能更好地解决。本研究的结果也表明，通过采用PBL教学法，学生的期末考试成绩较传统教学法的班级明显提高，特别是综合分析应用题，由LBL组的34.56±5.11提高到45.34±6.81，说明PBL教学方法提高了学生分析问题的能力。从期中和期末PBL的教学效果评价中可以看出，在教学的过程中，学生对PBL教学比较满意。

4.3PBL教学方法在会计学原理课程教学中的推广与应用

PBL作为一种以问题为中心，以学生为主体的教学模式，首先使学生能够通过自主学习充分表达自己的观点，同时能吸取和获得其他同学和老师的信息。其次，可使不明白、不理解的问题在讨论中获得答案，还可以提出新问题、解答新问题，从而提高了学习效率，做到相互学习，取长补短。最后，除了掌握了理论知识，还能提高学生们多方面的能力，如查阅资料的能力、语言表达能力、团队合作能力及终身学习能力。因此，PBL作为一种新兴的教学方法，在我国尚处于探索应用阶段，并未形成系统规范的评价体系，尚需不断地进行研究探讨并推广应用。

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随着人口老龄化进程加快，慢性病患病率的上升以及人们对保健服务的需求趋向私人化、固定化，今后家庭、医疗卫生部门以及健康管理机构等都需要健康管理师。作为培养未来健康管理师的教育机构，应积极利用各种方式开展贴合社会需求的培训，使学生尽快掌握实际工作所需要的知识和技能。实训软件可以模拟职场环境，将健康管理专业各专业课程的内容有机联系起来，提高学生对专业知识的掌握能力、分析能力和解决问题的能力。同时，卫生行业已经进入区域信息化阶段，区域健康管理协同模式的建设并不是在一个系统内部实现不同用户角色之间的协同，而是要在区域范围内，不同医疗卫生机构异构系统的基础上实现不同业务条线人员之间的协同[1]。目前各类体检中心大都有自己的信息管理软件[2]，各种新型健康监测设备、可穿戴式设备也层出不穷，构建适应区域卫生信息化环境下的新型健康管理实训软件尤为必要。

 

一、功能分析

 

1.设计目标。该实训软件主要为学生提供一个模拟的工作环境，让学生利用所学的专业知识去解决实际问题。不仅为健康管理专业的学生服务，同时还可以为卫生信息管理、临床医学、护理、康复等多个专业的学生提供教学实践环境，使学生树立起预防、治疗、保健、康复一体化的健康管理理念，并通过实际操作加深对专业知识的理解。

 

2.设计原则。坚持“对接行业、工学结合、提升质量，促进职业教育深度融入产业链，有效服务经济社会发展”的职业教育发展方针，立足学校，联合专业的健康管理企业、服务机构和软件公司，共同开发符合职场环境，适合高职高专学生教学的实训软件，同时还要跟踪卫生行业信息化发展趋势，及时进行软件更新，提供“虚实结合”的混合学习模式。

 

3.功能设计。该软件主要用于模拟健康管理机构对客户进行的个性化健康管理，因此其必须包括建立健康档案、历史档案归并、数据挖掘、风险评估、健康干预等功能。具体功能设计如下：(1)定制接口。该接口的主要功能是与各机构现有的体检系统进行对接，并且支持在线系统数据的导入，方便对用户的健康数据进行管理，提高效率并降低手工录入数据出错的风险。(2)档案归并。对同一个用户的各种渠道来源的健康信息，可根据就诊号、身份证、姓名、性别、年龄、电话、单位等信息进行识别，将其所有相关信息都归并到一个主帐号下。归并后机构和管理对象均可以自由地进行历年数据的对比，生成健康状况变化曲线表，并对生活习惯(膳食、运动、病史)进行评估，进行相应的指导和干预。(3)数据挖掘。该功能主要是对现有数据的充分利用，如针对单位和个人的各类分析报告，各种疾病、费用、工作量等数据进行统计，并据此对服务、设备、人员、配套设施等进行决策调整。(4)风险评估。该系统借鉴了Framingham预测模型、哈佛癌症风险指数的经验，参考北京阜外医院心血管模型，并结合我国各慢性病防治指南的标准建立了评估模型，适合国人的体征和需求。(5)健康干预。软件内集成了健康干预的主要方式与干预计划模版，包括短信、邮件、电话、在线、呼叫中心等，可根据预先设定的条件自动生成回访计划并提醒健康管理师。系统还会自动对跟踪干预的过程进行记录，方便健康管理师和管理对象查询。通过分析干预后的健康变化，动态的调整健康促进方案的计划。

 

二、结构分析

 

整个系统主要包括健康管理综合平台、个人空间、远程健康监测、移动健康应用等几个部分。每个部分又分别包括若干个功能模块，具体如下。

 

1.健康管理综合平台。该平台具有与医疗机构现有的信息系统进行数据连接的能力;利用慢性病风险评估模型，对收集到的客户数据进行疾病评估以及相关危险因素分析，生成个人生活方式疾病风险评估报告，让客户对自身的健康风险状况有一个量化了解，并给出一套切实可行的健康行动方案。该平台包括：(1)健康档案系统：除了客户的基本信息外，还包含体检报告、诊疗记录、每日体征检测数据、个人生活方式记录、营养状况、运动状况、工作行为、心理状态等健康数据。(2)健康评估系统：根据健康档案信息，调用系统参数和评估模型，对管理对象目前健康状态进行汇总分析，对未来十年的常见慢性病患病风险进行科学的评估。(3)健康促进系统：为每一位参加健康管理的客户提供一份详尽的健康促进方案。通过先进的信息耦合技术调用健康知识库，展现给客户全面的分析和指导。(4)健康干预系统：支持短信、邮件、电话、在线、呼叫中心等主要干预方式，可根据预先设定的条件自动生成回访计划，并到时自动提醒健康管理师。

 

2.个人空间。个人健康管理空间是以用户为中心的健康管理网络社区，通过线上线下相结合的方式实现用户与健康管理师、医生以及用户之间的互动式健康主题交流。借助网络和通信技术构建涵盖营养、运动、心理等领域的健康管理综合平台，倡导科学健康的生活方式，促进用户改善健康状况。具体包括：(1)维护健康档案：支持用户自主上传健康指标数据，完善个人健康档案，与管理端建立健康档案互通共享。(2)评估健康风险：对用户的高血压、糖尿病、高脂血症、冠心病等常见慢性病给予科学评估，提示患病风险。同时评估生活方式、心理状况、中医体质等。(3)明确健康目标：通过对用户日常饮食、运动健身等数据的记录，结合其个体体征，自动生成科学详细的每日饮食摄入量和能量消耗指导方案，同时提供专业的体重管理建议，帮助用户实现健康目标。(4)改善生活方式：展示个人健康任务，提醒用户主动参与健康改善，帮助用户实现健康目标;接受健康管理师的健康监督和干预，促进用户养成良好生活方式。(5)评价管理效果：对比管理前后健康状况的变化，评估阶段健康管理的效果，判断管理对象对健康管理的依从性，为下一步的干预措施提供依据。(6)个性化健康宣教：针对用户健康特点，根据其年龄、性别、疾病、季节等要素，定向推送与之相关的健康宣教知识。3.远程健康监测。该功能主要通过各类检测设备采集相关生命体征数据，并传输到健康管理数据中心进行综合分析。健康管理师或医生可实时查看用户的健康状况并进行相应处理。该系统推动了医疗监测方式的飞速进步，进一步体现了“以人为本”的服务理念，实现了健康管理师、医生与监测对象之间进行无障碍的远程健康监测服务。该功能包括：(1)远程无线物联网健康监护。(2)连续监测，实时掌握动态健康状况。(3)医嘱智能核对，异常自动报警。(4)增加就医模式，支持分级诊疗、双向转诊、有序就医。(5)支持医生与病人的远程双向互动，实现实时健康干预。

 

4.移动健康应用。该应用主要是通过移动网络和智能手机上的“掌上健康”来实现对用户的移动健康管理服务。通过手机接收个人健康检测设备的数据并无线实时传输至系统服务器，经系统后台汇总分析后，通过3G、WIFI等无线网络把健康指导反馈到用户设备上;用户还可以通过移动设备随时查看自己的健康档案，与健康管理师交流互动。该功能包括：(1)体检后及时查看体检报告。(2)预约及个性定制体检。(3)支持手机填写调查问卷和自助提交健康数据。(4)同健康管理师在线互动咨询。(5)饮食和运动的记录、分析和指导。(6)投放健康宣教资讯。

 

三、运行环境

 

在实训系统的总体架构中，软硬件支撑平台及运行环境位于最底部，分别是硬件层、数据层、应用支撑层，它们在很大程度上会影响到应用层的性能，再而传递到用户层，甚至会关系到整个系统的稳定运行。

 

从网络环境上来讲，健康管理综合平台应同时支持内网和外网访问，与外网中的个人空间实现数据同步。外网接入带宽应为光纤，内网需要保证客户端与服务器之间的稳定连接。

 

从硬件环境上看，服务器的参考配置为英特尔至强系列CPU(四核或以上)、12G以上内存、500G以上的SAS硬盘(15000rpm);PC机硬件设备为双核CPU以上、内存2G以上、存储空间500G以上、屏幕分辨率1024*768以上;可以选配用于问卷填写的平板电脑，CPU为双核2GHz或以上、内存1G、存储空间8G以上，同时配置无线路由器即可。

 

软件环境上服务器推荐使用Windows Server 2003/2008 32位操作系统，操作计算机推荐使用Windows 7 32位操作系统，平板设备推荐使用Android 4.0以上系统，服务器系统组件安装配置IIS及Office2010，数据库使用Oracle 10g或SQL 2005/2008，正版杀毒软件、软件防火墙、数据容灾备份软件等根据需要选配。

 

四、结语

 

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中图分类号：G647.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-0-01

随着财政改革和高等教育改革的深入开展，我国对高等教育经费投入在逐年增加，财政部《关于推进预算绩效管理的指导意见》（财预[2011]416号文）要求进一步推进财政科学化、精细化管理，强化预算支出的责任和效率。因此本文提出将绩效预算及管理评价体系引入高校预算管理， 逐步建立“预算编制有目标、预算执行有监控、预算完成有评价、评价结果有反馈、反馈结果有应用”的预算绩效管理机制，通过合理配置教育资源，提高教育资金的使用效益和效率。

一、高校预算绩效管理的必要性

（一）传统预算管理机制不够完善

1.大多数高校编制预算，采用“增量预算法”。随着预算管理机制的改革，20世纪70年代出现了“零基预算法”，零基预算要求在编制预算时需要重新审核所有的费用，分析各职能部门的需求和成本。然而“零基预算法”在高校中并没有系统和全面地运用，目前大多数高校实际情况是平时编制预算时，只重视成本费用支出，不重视成本费用的使用效益和使用效率。

2.预算支出时，透明度差。各院（系）、部门在支出预算时，各自为政，造成学校重复购置设备的现象，资金严重浪费。还有的部门预算不够科学合理，一没有钱就申请追加预算外资金，学校存在“只管要钱，不管效益”的现象。

（二）预算管理激励、监督机制不够健全

目前大多数高校缺乏有效的预算管理激励、监督和约束机制。 高校的管理是否科学、合理，运转是否正常健康，办学效益和社会效益是否达到预期的目标，没有一个合理的评价和监督机制，预算的节约与超支是一个样。由此，形成了高校缺乏成本意识和效率意识，存在着预算管理和绩效管理相脱节的现象。

（三）高校教育经费投入逐年增加

2001-2010年，公共财政教育投入从约2700亿元增加到约14200亿元，年均增长20.2%，高于同期财政收入年均增长幅度；教育支出占财政支出的比重从14.3%提高到15.8%，已成为公共财政的第一大支出。国家对高校教育发展的极其重视，作为资金使用单位，更有必要对高校资金及教育资源进行预算绩效管理，充分发挥资金的使用效益和效率。

二、预算绩效管理的重要性

高等院校作为非营利性组织，与追求经济效益的企业不一样，企业的经济效益表现为成本与收益之比，而高等院校产出比率相对较难测算，没有进行成本核算，也就很难对其进行经济效益考核。因此，科学地考核高校资金的使用效益、合理配置教育资源，对促进高校更好地发展具有深远的意义

三、推进高校预算绩效管理的有效手段

（一）明确高校预算绩效管理的内容

预算绩效管理是一个由绩效目标管理、绩效运行跟踪监控管理、绩效评价实施管理、绩效评价结果反馈和应用管理共同组成的综合系统。高校应以绩效为目标，实现预算和绩效的匹配。只有如此，财务管理才能真正发挥目标控制和资源配置的功能。具体内容有：

1.在财务预算编制中设定预算绩效目标。采取召开院、（系）、部门领导预算编制会议、召集相关人员座谈、在院、（系）、部门发放调查问卷等形式，对各院（系）人员的编制、组织结构、院系学生数量、部门科室设置、材料消耗、资源配备等基本情况摸底调查，核实和掌握基础数据，同时应合理测算各项收入，不仅应测算高校下一年度学费、住宿费等事业性收费收入，还应将院系的短期培训收入、创收收入、科研收入等收入纳入预算中，编制预算绩效计划、定制绩效目标。

2.在财务预算执行中，应加强支出过程监控。预算绩效运行跟踪监控管理是预算绩效管理的重要环节。预算管理部门定期采集预算运行信息并汇总分析，出具分析报告，促进绩效目标的顺利实现。

3.在财务绩效考核中，应及时对预算资金的产出和结果进行绩效评价。采用分级分类、财务与非财务、定性与定量相结合等原则确立财务预算绩效指标，建立一套适合高校财务绩效管理评价体系。

4.应重视支出绩效考核评价结果的应用。要将绩效评价结果与高校总体发展规划、经费投入方向、责任人的业绩考核等相联系，将此结果作为财务部门安排以后年度预算的重要依据，进一步优化资源配置。

（二）建构高校预算绩效管理评价体系

1.高校预算绩效管理评价原则与方法

预算支出绩效评价是预算绩效管理的核心。高校在设计绩效指标时，需要遵循：科学规范、公开公正、整体规划、可操作性、实用性等原则。指标体系中应包含业务指标和财务指标，指标有侧重，标准统一。被评价者比较容易了解该体系，操作性强。预算绩效评价采用“定量分析与定性分析相结合”“自评与专家评相结合”等方法。

2.高校预算绩效管理评价指标

高校预算绩效评价指标不能用一个或几个单一的指标来进行，而需要建立一个多层次的指标体系。学校层面，设定资源配置绩效指标，有教职员工人均人员经费支出率、教职员工人数与学生人数比、教学支出占事业支出比、生均固定资产占用额等。各院（系）的教学、科研、实验实训等层面，除了设定共性指标外，主要可通过设定一些可以量化的个性指标来评价其预算执行的综合能力。

总而言之，以绩效管理作为实现财务预算管理的约束和激励的手段，强调预算支出的责任和效率，明确各职能部门的责任，能促使高校的各职能部门提前制定预算目标，能提高高校预算资金配置效率，能保证高校长期稳定的发展。因此，开展财务预算绩效评价，必将会使得财务管理上一个新的台阶。

参考文献：

[1]财政部.关于推进预算绩效管理的指导意见.2011.

[2]张建.高校财务管理探析[J].会计师，2010，11.

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前言

卓越绩效管理模式是源自于80年代后期美国波多里奇国家质量奖标准，是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。为引导更多的企业卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准，《GB/T19580-2004卓越绩效评价准则》和GB/T19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起实施，2012评价准则及实施指南于2012年3月9日，2012年8月1日实施，本文围绕对《GB/Z19579-2012卓越绩效评价准则实施指南》标准条款“4.3.2顾客和市场的了解、4.3.3顾客关系与顾客满意”的理解和应用，讨论如何满足顾客与市场需求，建立并完善营销和服务网络，为顾客提供良好的产品、服务和问题解决方案，竭诚服务于顾客，最终实现最大限度的获取顾客。

一、顾客和市场的了解

1、顾客和市场的细分

通过对市场进行广泛调查，了解不同顾客群的需求、期望和偏好，形成市场调研报告，作为营销战略决策和产品开发的关键输入。根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政策、市场发展趋势、竞争对手市场占有率、顾客构成及顾客对使用产品的抱怨和期望，以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优势和劣势，分析市场活动可能产生的商机，确定目标市场与顾客群。

2、多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望

针对不同的顾客类型，采用不同的方式，了解不同顾客的需求与期望，侧重影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息分析汇总，形成《市场分析报告》，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。

对目标市场和潜在市场需求信息收集的主要渠道、方式见下表

3、顾客关注焦点信息处理

（1） 通过以下方式收集、分析顾客关注焦点信息，用于公司产品和服务的改进。

通过对不合格品率、产品退货原因统计分析，识别公司产品实现过程控制情况、产品存在的质量问题等；

通过客户使用情况分析统计，找出公司产品化学成份、产品性能等需改进的问题，持续改进产品质量；

通过对比竞争对手产品的使用情况，完善和改进公司在产品设计、生产技术及产品实现过程中的控制参数和重要的细节；

通过顾客反映竞争对手新产品的使用情况和意见，指导公司新产品开发、研制和生产；

通过与顾客的相互培训、帮助、学习与交流，发现公司在管理、控制及服务方面尚需改善的问题。

（2）建立客户档案，详细记录客户与公司的交易、服务、沟通、需求等历史情况，跟踪客户需求及变化，及时提供服务。同时建立潜在客户的档案，有针对性地进行品牌推广。

（3）市场信息的应用

对获取的市场信息，汇总分析，从“国内、国外市场动态分析、走势；当期产品价格分析、走势；产品库存量分析；营销计划调查”四个方面对产品产量、价格走势、营销计划等进行综合分析，按规定传递到相关人员、部门，作为公司产品营销策划、营销计划和过程改进的决策参考和依据。

4、持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要

（1）根据市场对产品的需求变化、新产品开发、客户群变化等，适时调整信息收集方式，定期不定期地采取市场调研、产品展销、用户座谈会等及时收集分析客户信息，以满足公司生产经营的需要。

（2）不断探索信息收集、传递及分析的方法，同时不断加大信息收集的投入力度，充分利用相关信息网站、权威统计机构、经济数据分析研究机构等，有针对性的购买查阅相关信息，满足公司营销工作的需要，并适时评价方法的有效性并不断改进，使市场信息的收集方法适合公司发展的需要。

二、顾客关系与顾客满意

1、顾客关系的建立

（1）建立顾客关系以赢取顾客

顾客关系的建立与维系是营销工作的重点，针对不同的顾客采取不同的沟通方式和营销模式，加强与顾客的交流，提供特色服务和满意的产品，并与重要顾客建立战略合作关系。通过顾客关系管理，帮助顾客解决难题，努力增强顾客满意，为顾客创造价值，提高顾客忠诚度。

（2）通过多种方式与不同类别顾客进行

沟通和接触，对顾客进行分类，按其重要程度采取相应的沟通方式。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，规定营销人员、部门领导、技术人员24小时不关手机，确保所有时间段方便顾客查询、交易与联系。推行“首问责任制”，任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。

（3）处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决

建立规范的顾客投诉处理程序，明确责任部门和工作人员。并定期对顾客关系渠道进行分析评价，不断完善顾客投诉处理流程和相关制度，改进顾客投诉处理的快速反应机制，确保顾客投诉得到有效快速的解决，提高顾客对公司的满意度和忠诚度，以最大限度地赢得顾客。

对于顾客的投诉，无论问题大小，按照严重性、安全隐患、复杂性、影响面，立即采取措施，制定不同的解决方案，并组织实施。对于不需到厂服务的及时给予进行书面回复；对于需要到厂解决的，派出相应技术人员到场处置，直至顾客满意。另一方面在专题会上进行通报，以杜绝问题的重复出现。同时，对顾客投诉进行分析评价，形成异议（抱 怨）处理台帐 ，对存在的问题，由各职能部门组织整改，整改效果由质量监督部门进行验证。

（4）使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要

通过对市场及需求的变化趋势分析，不断改进与顾客沟通接触的方式。对于不同行业、产品及不同类型顾客，保持和发展与顾客的多层次、多渠道接触方式。但不同方式有不同的侧重，适用于不同的顾客群。

2、 顾客满意的测量

把顾客的满意度和忠诚度作为测量经营绩效的重要指标。每年通过调查，了解公司产品和服务质量状况，分析改进产品、服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。建立了顾客满意度测量与应用管理系统，在测量顾客满意度时，为充分了解公司产品在客户心目中的差异性和不同市场区域的差异性，按市场区域及产品类别设计满意度调查问卷，了解不同客户、不同市场对公司不同产品的评价。

该系统的运作流程如下图所示：

顾客满意的测量流程图

（1）顾客满意度测量的主要方法

顾客满意度调查的方法和方式主要有委托第三方调查和内部调查（自己调查）两种，并分成综合调查和专项调查两类。两种方法的调查方式、调查目的和调查结果的应用见下表

除了上述进行的满意度测量活动，还可以通过中高层领导、技术服务人员、营销人员与顾客的接触、沟通，收集顾客满意度。

（2）产品、服务质量跟踪的主要方式

建立售前、售中、售后主动服务机制，明确了各阶段对顾客的主动跟踪工作要求、目的，以便获取顾客对产品和服务的反馈信息，及时传递到生产和管理部门，用于生产经营的改进与创新活动。

（3）公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径

可以通过如下方式获取竞争对手顾客满意度信息：

从专业网站、报刊、杂志查询；委托第三方进行收集；行业相关会议；营销人员提供竞争对手的满意度信息；通过下游客户了解。

适时利用相关信息渠道，了解同行顾客满意度的测量情况，了解和分析相互差距，改进和提升公司竞争能力

（4）持续改进顾客满意度调查方法，确保其适合公司发展需要

在认真坚持满意度调查工作定期开展的基础上，注重满意度调查和测量方法的改进，不断探索科学、有效的满意度调查方式和测量方法，确保其适合公司发展需要。