客服实习期工作报告范文

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篇1

此外，我还注意到要充分发挥新同事的专业特长配合退管工作，以关心离退休人员身体健康、建立良好的保健知识作为切入点，上门慰问及宣传我们的医疗政策，我们通过平时聊天，与老人家建立起和谐的关系，及时了解他们的愿望和诉求，对于合理、合法的意见，我能及时把它们反映给领导和上级部门。当遇到老同志对中心存在误解时，我也能耐心做好解释工作，向老人家坦诚告知中心面对的医疗费巨额欠款的困难。

为了更好搭建在职人员和离退休人员之间的沟通平台，让他们能切切实实在生活上感受到组织的温暖，除了常年性走访慰问之外，我们把原“双月聚会日”改为每季度举办一次的离退休老人生日茶话会，通过转变服务意识，使中心的服务工作更加贴近老人的需要，受到广大老人家的欢迎。

篇2

作为省级特色专业，J学院市场营销专业从2010级开始，实施实习与在校学习交替进行的实习制度（以下简称交替制），即学生第1、2学期在校学习，第3学期顶岗实习，第4、5学期在校学习，第6学期毕业实习的制度，取得了良好的效果。

一、交替制的制度设计

（一）第1、2学期在校学习的任务

第1学期，学生应完成综合素质能力模块的学习，并须达到素质高、能力强的要求。为此，开设思想道德修养课、政治理论课、素质拓展训练课、创新性思维训练课、经济数学、统计学、经济学、市场营销学等课程。第2学期，学生应完成营销具体业务能力模块的学习，并达到精推销、善谈判的要求。为此，开设推销学、商务谈判、商务能力拓展以及推销和商务谈判方面的模拟实训课程。

（二）第3学期顶岗实习的制度设计

1.顶岗实习的功能设计。一是让学生认知企业，认知市场，认知营销。二是培养学生观察和研究市场的能力，让学生学会通过交谈、沟通、观察，来判断顾客类型及其购买心理、购买习惯，并制定推销策略和促销方案。三是为学生提供锻练推销能力和谈判能力的机会，让学生学会对不同顾客和推销情景进行分析、研究，从而提升自己的推销技能和商务谈判能力。四是提高学生的综合素质和能力，培养他们勇于吃苦，不惧压力，百折不挠的精神，养成认真、负责、守时、诚信的习惯。

2.严格限定顶岗实习单位和岗位。为了更好地实现顶岗实习的功能，学院规定，所有学生只能选择生产加工企业或贸易企业的销售促销岗位，即只能做有形产品的销售，不能做无形产品的推广。具体而言，学院将可以选择的单位和岗位分为三类。一是消费品零售企业的促销岗位，主要从事导购推销、广告传单散发、卖场布置、市场调研、促销方案设计等工作。二是消费品生产、批发企业的销售业务员岗位，主要从事寻找、约见中间商，与中间商谈判、签合同，为中间商供货，帮助中间商开发拓展市场，维护与中间商的良好关系等工作。三是生产资料生产、批发企业的销售业务员岗位，主要从事面向企业客户或生产资料经销商的推销工作，包括寻找客户、约见、面谈、处理异议、谈判、成交、供货、收回货款等工作。建议能力弱的同学选择第一类岗位，能力强的同学选择第二、三类岗位。

在顶岗实习阶段，学院不允许学生在服务性公司，如保险公司、理财公司、美容院、旅行社、婚庆公司等机构从事推销、客服类工作，反对学生参与专门以老年人为目标、带有夸大欺骗性质的医药保健品促销活动。更为重要的是，实习单位必须保证让学生有工作可干，有收获，有收入，有安全保障。为了避免盲目性，寻找实习单位采用学院推荐与学生自主联系相结合的模式。一方面，学生自主联系实习单位的，最晚在六月底前必须确定，并通过学院审批。不符合限定要求的实习单位和岗位，必须重新联系、更换，直至符合要求。另一方面，对于找不到合适单位的学生，由学院推荐实习单位。

3.顶岗实习考核制度的设计。为了保证实习的有效性，学院强化对顶岗实习的考核工作。考核制度标准要高，内容要全面，组织要严谨（见表1）。考核工作安排在第4学期开学后的两周内进行。每位学生所得的分数，与其他学期所开课程的分数一样，要记入学生成绩系统，装入档案，并记入奖学金评选的总分。如果得分低于60%（即300分），视同实习不及格，需推迟毕业半年。毕业半年后，重新提交工作日志周志、工作报告和案例资料，并经过汇报、答辩后，符合要求方准予毕业。

主要考核在实习中是否遵守法律和学院以及实习单位的规章制度，不做违反道德的事情，诚信经营，诚信实习；是否服从学院和实习单位的管理，与辅导员和指导老师保持联系，注重安全；是否受到实习单位的表扬、嘉奖等。

（三）第4、5学期在校学习的任务

第4学期，学生应完成营销策划能力模块的学习，须达到能分析、会策划的要求。为此开设企业竞争战略、广告策划、渠道建设、客户管理、促销策划、营销管理沙盘实战模拟课程。第5学期，学生应完成营销执行管理模块的学习，须达到懂管理、知创业的要求。开设企业战略管理、人力资源管理、财务管理、运营管理、创业实务、全面运营沙盘实战模拟、创业沙盘实训等课程。

（四）第6学期毕业实习的制度设计

1.毕业实习的功能设计。一是全面提升学生的推销能力、商务谈判能力和沟通能力。二是锻练和提高学生的营销策划能力、制定营销计划的能力、人员管理能力、财务管理能力和创业创新能力等。三是为毕业论文收集实践数据和素材，有利于学生在理论联系实际的基础上，写出高质量的论文。四是为毕业择业服务，以便学生明确职业定位，培养营销职业素养和职业精神。

2.毕业实习的岗位限定。学院要求学生只能选择企业从事营销类岗位，同时，鼓励学生进入企业从事具有一定挑战性的营销工作，如在生产或批发企业从事推销业务、促销策划等工作；鼓励能力强的学生竞聘营销策划及基层、中层营销管理岗位，如区域市场经理、广告经理、促销经理、公关经理等；鼓励有创新意识和创业能力的学生积极创业。

3.毕业实习考核制度的设计。与顶岗实习的考核制度基本相同，但又有所区别。一是将销售案例改为营销案例，二是将实习汇报答辩调整为毕业论文答辩。如此一来，学生创作的案例范围变得更为宽广，既可以是销售案例，也可以是营销策划案例、市场开发案例等，这将有利于学生综合能力的提升。而实习答辩的调整，则有利于学生将理论学习与实习实践融会贯通，进而促进专业人才培养目标的全面实现。

二、交替制的实证分析

J学院营销专业2010级学生于2011年7月开始进行第三学期顶岗实习，这标志着该年级实施交替制进入关键阶段。与此同时，J学院营销专业2009级学生也在同一时间开始实习。该年级当时正处于第五学期，他们实行的是常规的单次实习制，即前四个学期在校学习，第五、六学期实习。2009级和2010级学生尽管分属不同年级，但对比口径一致，可为研究提供一个很好的对比观察机会。通过对这两个年级的实证性对比、分析，我们发现交替制的实习效果明显优于单次实习制。

1.实习状态与实习满意度调查数据的采集与对比分析。学生实习结束后，辅导员组织学生填写“J学院市场营销专业实习状态调查表”和“J学院市场营销专业实习满意度调查表”。前者属质性调查，意在了解学生实习期间是否更换实习单位，在单位实习的时长，实习企业的名称、性质、规模、岗位以及实习工作机会的来源等。后者属量度调查，每个选项都分为四个量度，意在调查学生实习收获大小、在实习中感受到的在校所学理论的重要程度、实习期间的平均月收入、通过实习对做好营销工作的信心、通过实习把营销工作作为自己将来职业选择意向的强烈程度等。

两年来共收集到两类调查表各311份，其中，2009级共104名学生，收到两类调查表各101份；2010级顶岗实习结束时，共110名学生，收到两类调查表各110份；2010级毕业实习结束时，有108名学生，收到两类调查表各100份。通过对2009级、2010级学生的调查信息进行统计、汇总，得出这两个年级的实习状态调查对比数据（见表2）和实习满意度调查对比数据（见表3）。

（1）2010级在大中型企业实习的人数，在消费品或生产资料生产、批发企业从事销售业务的人数，以及依靠自身力量寻找实习单位的人数明显多于2009级。相对照的是，2009级学生大多选择在小微企业实习，且在零售环节从事导购工作的人数较2010级多。这种对比，反映了2010级学生在毕业实习时比2009级具有更高的素质和能力。究其原因在于2010级经过了顶岗实习的锻练，到毕业实习开始的时候，他们更加有能力，更加自信，敢于并能够选择更具挑战性的工作。

（2）2010级学生经过两次实习，不仅实习满意度呈上升态势，而且，2010级学生毕业实习后的满意度明显高于2009级。

2. 学生就业状况和就业满意度调查数据的采集与对比分析。2009级、2010级即将毕业的时候，辅导员分别组织学生填写“就业状况与就业满意度调查表”。该表主要针对学生的就业率、就业于大中型企业的比例、就业岗位、就业单位的来源和就业满意度进行调查。

2009级市场营销专业毕业时共有103名学生，收到91份调查表。2010级毕业时共有108名学生，收到88份调查表。通过对收集到的这两个年级的调查表进行统计、整理，制成学生就业状况调查对比数据（见表4）。

从表4可以看出，2010级学生在大中型企业和在生产、批发企业从事销售业务岗位的人数比例、学生凭借自身能力找到就业单位的人数比例均高于2009级，而2010级学生的就业率也明显高于2009级。这在一定程度上反映出2010级学生的就业状况好于2009级。另外，在就业满意度调查中，学生选择非常满意和满意的比例，2010级为75%，比2009级的69%高出了6个百分点。

3. 实习考核结果的对比分析。根据考核制度的设计，对2010级营销专业的顶岗实习情况在第四学期初进行考核。2010级共110名学生，收到实习日志周志110册，实结110份，销售案例306篇。从实习汇报答辩看，学生的语言表达能力大大提升，汇报时自然大方，语速适中，思路清晰，表达准确，表现出了较强的沟通能力。更为重要的是，学生通过顶岗实习，写出了大量的销售案例。通过评选，我们评出了优秀销售案例。这些优秀案例已充实到学院的市场营销案例库中，并成为教师教学和下一届学生学习的重要素材资料。2010级学生第六学期毕业实习结束后的实习考核及其结果，与顶岗实习的情况大致相同，学生们在许多方面还表现出比顶岗实习更高的专业素养和专业水平。与2010级相比，2009级的实习成果则逊色很多。每位学生仅有一份2000字以上的实习报告和有实习单位盖章的实习鉴定表。造成这种结果的根源在于2009级所实行的是单位实习制。

三、结语

（一）J学院实行交替制的几点经验

1.实习与在校学习交替进行的实习制度，符合“学习实践再学习再实践”循环提升的学习理念，符合以就业为导向，校企合作、工学结合的人才培养模式，有利于提高学生综合素质和专业能力。它与德国的“双元制”、澳大利亚的技术与继续教育模式和英国的“三明治”教学模式具有相同的职业教育理论基础，契合职业教育的发展趋势。

2.科学的实习时间设计和严格的考核制度是提高实习效果的重要保证。事实证明，交替制将实习分别放在第3、第6学期的制度安排，能够使学生充分利用在校学习时间，将理论学深学透，并确保教学进度节奏合理，紧凑有效。更为重要的是，每次实习一个学期的时长设计，能够充分发挥实习的时间效益，确保学生实习的效果达到最佳状态。相比较而言，单次实习制一次实习两个学期，其时间过长，易造成学生对实习的厌倦情绪，甚至导致个别学生提前终止实习，无所事事，浪费了实习时间。另外，对学生而言，严格、科学的考核制度既是一种压力，也是一种动力，会促使学生认真、自觉地实习。否则，考核不严或没有考核无异于放任自流，难以保证学生实习的效果。

3.顶岗实习岗位界定是取得良好实习效果的关键环节。许多学校在学生顶岗实习时不规定岗位，学生找到什么岗位就在什么岗位实习。不少岗位与所学专业关系不大，甚至有的学生到与专业几乎没有任何关系的流水线上做普工。显然，不界定实习岗位的做法，不仅会造成实习岗位混乱无序，难于管理的弊端，而且会严重削弱顶岗实习的效果，甚至使顶岗实习失去其本身的意义和价值。

4.顶岗实习是促使学生提高学习质量的有效途径。为求证顶岗实习对学生学习的促进作用，我们曾对2010级顶岗实习后第4、5学期在校学习的情况，进行为期一年的跟踪、监测和调查。根据辅导员和各任课教师对学生上课情况的统计，学生平均出勤率始终保持在90%以上，无提前参加工作或因实习而不愿上课的情况。而且专业课任课教师普遍反映，该年级学生实习返校后的学习积极性和学习能力明显高于往届。之所以会出现这样良好的局面，一方面是由于经过顶岗实习学生们真正体会到了学习理论知识的重要性；另一方面，是由于学生们对企业、市场及营销活动有了更深刻的认知和体验，他们知道所学的某一理论知识是用在什么地方的、有什么用以及怎样用，从而更善于学习，能够更自觉地把所学理论与实践结合起来。

（二）推行交替制应注意的几个问题