保险公司消费投诉工作范文

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随着我国保险业的迅速发展，保险消费纠纷也日益增多。保险消费者在消费保险产品过程中，其消费权益屡屡遭到侵犯。保护保险消费者合法权益，促使我国保险业长期健康发展十分必要。

一、我国保险消费者权益保护存在的问题和原因

（一）保险消费者合法权益受到侵犯的主要形式

1.保险消费者安全保障权受到侵犯。消费者的安全权益受到法律保护，当保险公司偿付能力不足、公司破产后续问题都会威胁到保险消费者财产安全。

2.保险消费者知情权受到侵犯。一是由于保险产品本身设计原理复杂，保险合同中又包含大量专业术语，较为晦涩难懂，普通消费者很难对其有详细的认知。二是部分保险销售人员对消费者没有尽到解释说明的义务，甚至在签订保险合同时欺瞒投保人，对投保人隐瞒与保险合同有关重要情况。这些都严重侵犯了保险消费者的知情权利。

3.保险消费者自主选择权受到侵犯。现实生活中，保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权利屡见不鲜。例如，银保业务“存单”变“保单”、汽车销售公司卖车搭售车险、客户退保受阻等现象。

4.保险消费者公平交易权受到侵犯。保险消费者在购买商品或者接受服务过程中，公平交易的权力时常受到损害。例如投保人支付的保费与得到的保障不匹配；保险公司利用免责条款免除或减轻自己应当承担的责任；退保手续费高，收费标准和计算方法不明确；还有不及时签发保单、不提醒客户缴纳保费等服务质量不高等现象。

5.保险消费者求偿权受到侵犯。目前保险公司在理赔时常常侵犯保险消费者的求偿权。例如发生保险事故区分责任归属时，不实事求是或以保险公司内部制度抗衡；在履行赔偿给付责任时不及时甚至故意拖延；还有“惜赔”、“据赔”的现象等。“理赔难”现象已成为影响保险业健康发展一个不可小觑的问题。

6.保险消费者隐私权受到侵犯。一是保险公司在风险评估、承保、理赔等过程中，收集了大量的客户个人信息，由于保险公司的客户系统在内部通常处于非保密状态，保险人流动较大等因素，保险消费者的个人隐私存在泄漏风险。二是保险展业中，保险公司非法取得客户资料，从而导致消费者收到大量营销电话、被频繁上门推销等。

（二）保险消费者合法权益受到侵犯的主要原因

1.保险消费者保护体系不完善。我国保险业迅猛发展，但是消费者保护体系建设并未得到重视，消费者保护体系建设进展缓慢，保险消费者投诉处理机制不健全，对消费者投诉没有及时采取措施或处理不当，造成消费者诉讼案件大量涌向监管部门和司法部门。

2.保险公司不合规经营。保险公司采取粗放经营模式，只注重短期效益，急于占领市场，部分保险公司为卖出保单甚至误导、欺瞒消费者，严重侵犯了消费者权益。为了节约成本，保险公司在理赔、售后服务等方面，做的也不尽如人意。

3.消费者缺乏保险知识、维权意识淡薄。保险消费者对保险产品不了解，加大了保险公司侵犯其权益的风险。当自身权益受到侵害时，多数消费者又“嫌麻烦”不采取措施维护个人合法权利，纵容保险公司的侵权行为。

4.相关保险法律制度不健全。我国关于消费者权益保护法律法规主要有：一是《消费者权益保护法》，主要是针对一般消费者而规定，不完全适用保险消费领域；二是《保险法》，虽然新《保险法》加入“不可抗辩条款”和“禁止反言”等有利于保险消费者的条款，但对投保人和保险公司之间的部分纷争依然无法解决；三是保监会颁布的部门规章和规范性文件，如《人身保险业务基本服务规定》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》、《保险公司中介业务违法行为处罚办法》等，主要以禁止性条款为主，缺乏具体操作办法，对保险公司侵犯消费者权益承担的责任规定较轻，违规的成本小导致效果不明显。

二、保护保险消费者权益，促进保险业长期健康发展

（一）保险公司诚信规范经营，转变发展方式

损害消费者利益的行为会阻碍保险公司自身发展，也会影响保险业的发展。只有保护消费者合法利益，才能达到消费者和保险公司双赢的局面，促进整个保险业健康可持续发展。保险消费者合法权益受损，与保险公司粗放经营脱不开干系。保险公司若想长远发展，就必须转变发展方式，讲诚信、合法合规经营，以消费者利益为重。对此，笔者针对保险公司提出以下几点建议：

1.提高产品和服务质量。开发真正满足消费者需求的保险产品，将保险合同条款内容通俗化，费率合理化；保险从业人员为客户提供本职服务的同时，提高理赔服务的质量和效率，为退保客户同样提供高品质服务等。

2.提高保险从业人员的素质，完善内部责任追究机制。对保险从业人员特别是销售人员进行专业培训和管理，促使其在销售过程中耐心为客户解释说明保险合同条款内容，杜绝不诚信、夸大产品效果等误导客户购买行为。保险公司可以对客户投诉率或退保率高的业务人员，采取一定的惩罚措施。

3.提高有效处理消费者投诉事件能力。畅通保险消费者投诉渠道，做好处理消费者投诉工作。例如，2012年5月19日平安财险成立消费者权益维护中心，有专人负责消费者维权事宜，对工作人员服务不到位现象监督，这是平安财险努力维护消费者合法权益的积极行动。

（二）保险消费者维护自身合法权益

1.保险消费者需履行义务

保险消费者为了维护自己合法权益必须履行相应义务：（1）缴纳保费义务。投保人必须按照约定的时间和方法缴纳保费。（2）通知义务。一是保险事故“危险增加”的通知义务；二是保险事故发生的通知义务。（3）避免损失扩大的义务。在保险事故发生后，投保人应当采取必要措施进行积极施救，以避免损失扩大。

2.要求保险人履行义务

保险消费者有权要求保险人履行义务，以维护自身合法权益。保险人的义务主要有：（1）告知义务。根据我国《保险法》规定，采用保险人提供格式条款的保险合同，保险人应向投保人说明合同内容。对于免责条款，保险人需作出足以引起投保人注意的提示，并以书面或口头形式向投保人作出明确说明。（2）及时签单义务。根据我国《保险法》第13条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。”（3）确定损失赔偿责任。不属于保险责任的，保险人应向投保人发出拒绝赔偿或给付保险金的通知书，并说明拒赔的内容和理由。（4）赔偿给付义务。保险人应及时履行保险责任范围内的赔偿或保险金给付义务，避免拖欠和无理拒赔现象，损害投保人合法利益。

3.通过多种渠道维护自身合法权益

保险消费者与保险公司发生纠纷时，首先可与保险公司协商和解，还可以请求消费者协会、保险行业协会调解，根据与保险人达成的仲裁协议提交仲裁机构仲裁，最后通过向人民法院提讼来维权。

总之，保险消费者应当了解有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等，在合法权益受到损害时，应以《保险法》、《消费者权益保护法》等法律法规为武器，依法追究保险公司法律责任，维护自身权利。

（三）完善法律制度，保障保险消费者合法权益

保护保险消费者权益应当成为保险法律的主要立法宗旨。《保险法》是中国保险业的基本法，是保险消费者保护的主要法律渊源。《保险法》应当明确保险合同法律规范，公平合理地设定保险当事人的权力与义务，充分保护被保险人的合法权益，严惩侵权行为，减少保险合同纠纷的发生，促进保险业健康发展。

新《保险法》在针对保险实践中保险纠纷多、理赔难、保险消费者权益受到侵害等问题上，进一步细化有关规定，弥补了以往《保险法》合同法部分的疏漏。但是新《保险法》就某些问题在理论界和实务界仍在一些争议，例如，核保期的责任归属问题、对于免责条款的规定较为笼统、对于退保的规定情形不明确等。完善法律、规章、规范性文件，应从销售、承保、理赔等各环节出发，对相关名词界定应更为精准，细化保险法条款内容，强化对保险消费者权益的保护。

（四）通过监管外部约束，减少侵害保险消费者权益行为

1.调整监管部门组织结构，搭建高效维权平台。一是建立以消费者权益保护为中心的组织结构。可在总部一级建立专门负责消费者权益保护的机构，指导各派出机构维护消费者合法权利、查处侵害消费者权益行为；二是提供一个自律性的协调机制。保险行业协会等行业自律组织可设立消费者维权中心，致力于处理消费者投诉会员单位事件，并制定相应的处理程序。

2.加强行业法规建设，有效监督保险公司合规经营。保险监管机构可联合银行等其他监管机构颁布行业法规，明确规定在保险销售、理赔环节、信息披露、纠纷处置、侵权等方面的权责及相应的违法违规处罚办法，为监管提供操作依据。

3.完善投诉处理系统，高效处理投诉。制定保险消费者投诉管理办法，简化投诉程序，降低投诉成本，在对事实和法规认定后，投诉的解决需具有强制性，从而提高消费者进行投诉的积极性。还可将保险消费者投诉数量及处理结果等指标，作为监管保险公司经营的一个重要方面进行考核，并采取相应的奖赏与处罚措施即在投诉制度中引入投诉罚金和投诉解决结果对保险公司有约束力的做法。

（五）重视消费者协会的保护工作，发挥媒体的社会舆论导向作用

消费者协会是维护消费者权益的民间机构，其工作可作为政府监管的有利辅助手段，是促进保险市场规范经营的重要力量，并且有利于降低监管成本和提高监管效能。保险监管部门应当强与消协的信息沟通联系，主动征求对相关政策法规的意见和建议。还可以考虑法律赋予消协一定的诉权，若出现严重侵害保险消费者权益的案件时，使其有权向法院。

媒体的影响无处不在，通过媒体对保险经营者侵犯消费者权益行为的披露和报道，会直接影响保险公司的在消费者心目中的企业形象，从而引导消费者的判断和选择，还会引起保险监管部门的注意，在一定程度上对其他保险公司违规行为有威慑和警示作用，因此应重视媒体作用，发挥其对消费者理性消费行为的导向作用和对保险经营者的约束作用。

参考文献

[1]涂东阳，钱敏.我国保险消费者权益保护的几点思考[J].中国保险报，2012（7）.

[2]吴民许，杨奕.《消费者权益保护法》修订中的金融消费者保护问题[J].中国流通经济，2010（12）：74-76.

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专家分析

中山大学保险学系主任、广东社会保障学会副会长申曙光教授：

这个责任主要在保险公司。保险公司应该加强公司自治，控制销售过程中的各种不规范做法，要加强对销售人员的培训，防止夸大保险产品作用及人为承诺收益的现象。

消费者在接触银保产品时，首先要明白买保险和存钱不一样。

银保产品是一个中长期的风险规划，存钱只是资金的积累。

其次，弄清自身诉求，了解更多的保险产品，确定自己是要保障型的还是投资型的，投资型的话还要看自身的风险承受能力。

最后，已经被误导购买了银保产品的消费者要吸取教训，要根据市场状况适时做出调整。

经济之声特约评论员张立栋：

储蓄莫名其妙变成保单，是银行方面在销售保险的时候，或者在银行营业厅里面的保险公司的人员冒充银行的工作人员进行销售的时候，银行没有做出必要的解释和提不工作。

这种情况在去年经常发生的，后来银监会和保监会也了相关的政策规定，比如规定在某一家银行营业厅里最多只能限定有几家保险公司进行保险销售，包括销售人员和银行工作人员的服装间要有明显的区别。但是银行为了赚取所谓的中介费用，就任由客户被误导的情况发生。

现在储户要求钱取回来，这就要看当时签约的对象，如果真是保险公司，那银行只是承担了销售平台的作用，要钱还得找保险公司。不过银行如果是通过误导让储户购买了保单，还是要负连带责任的。

关于利息，双方在签约的时候有约定，可能口头承诺和落在纸面上的不一致，最后是要看单据上具体如何体现的。但是销售人员误导甚至欺诈销售的行为是无法忽视的。

保险公司找银行作为销售渠道本身是无可厚非的，因为在保险公司产品销售中，银行占据了最主要的一部分。但问题是保险公司人员是不是恶意冒充了银行人员进行销售，另外保险公司要承担的责任是，它把风险收益的产品当作了无风险收益的产品进行销售，对于储户来说就构成了误导甚至涉嫌欺诈的情况。

律师支招

北京潮阳律师事务所的胡钢律师表示：

储户和银行之间如果出现了矛盾，消费者应该如何解决？消费者可以向银监会投诉。面对这样的错误，银行应该承担相应的责任。

存款变保险的情况在全国各地都存在。2011年的保监会和银监会的相关指引也明确了保险公司和银行的责任划分，防止因责任不清相互推诿。同时要明确，银行是保险业务销售行为的实施主体，负责在银行网点直接向客户销售保险产品，对于销售过程承担管理责任，而保险公司则负责相关的培训、提品等。所以两者应该对于可能存在的欺诈误导消费者的承担起连带责任。

2012年3月，保监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知，也明确要求金融机构收到相关的投诉后应该认真核查、及时处理信息，如果发现有问题应当采取措施及时补救或者纠正，同时处理时限原则上不得超过15个工作日。

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保险消费者权益被侵犯的原因分析

也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据为自己维权。另外，保险市场发展迅速，针对出现的新的侵害保险消费者权益的现象也缺乏及时的规章制度约束。保险公司粗放化经营部分保险公司特别是中支保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，不能真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。消费者教育机制不足有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。结合目前我国保险消费投诉的现状，我国对保险消费者的权益保障还存在很多问题。这其中有保险立法不足的原因，也有保险人对保险消费者权益重视不够的原因，更有投保方对保险还缺乏必要的常识，对保险合同不能全面、正确的理解。所以有必要针对目前存在的问题此处相应的完善措施，切实保障保险消费者的权益。

保险消费者权益保护体系的构建

目前的修订还是不够。针对目前保险消费中存在的突出问题，特别是新出现的侵害保险消费者权益的问题，建议适时地以法律法规、实施细则的形式进行规定。比如，机动车辆保险中的无有效驾驶证的概念目前各保险公司有不同的规定，建议制定统一的标准，防止不必要的理赔纠纷。目前建议可以从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者权益等切身利益的保护。2．监管制度构建保监会、各地的保监局、保险行业协会应发挥其作用，在规章制度建设、保单标准化和通俗化、建立独立的第三方仲裁结构、救助机构等方面积极行动，加强监督管理力度。同时，监管机构应协同各保险公司着力推进保单的通俗化工作，使消费者在购买保险产品时不至于产生误解，同时减少保险营销的误导。保险的专业性强，标准俗语较多，不容易理解，因此要降低保单单的专业用语，尽量用通俗化、图表化的方式进行表达。美国的保险业就曾进行过一次改革，主要内容是改良保险产品，重新设计保险内容，尽量用通俗的语言介绍保险条款。2012年3月14日，中国保险行业协会的《机动车辆商业保险示范条款》，引起了社会广泛关注。这部商业车险条款行业范本将引动商业车险重大变革，在我国车险发展历程中有着重要意义，其主要体现为转变商业车险的经营理念和发展模式，从制度上维护消费者的合法权益。再比如，车险理赔中所需要的索赔单证因为各家公司的要求不同而有所不同，给保险消费者带来了一定的麻烦，特别是还存在保险公司不一次性告知的情况。针对此问题，就可以以规章制度的形式由保监会或者各地的保监局牵头出面制定统一的车险理赔索赔单证清单，即方面了客户，又可以提高车险理赔的效率。3．加强保险消费者教育据了解，保险投诉主要集中在保险合同，误导和服务等方面，车险理赔、分红险产品销售误导是保险投诉相对集中的问题。虽然我国保监会出台了一系列的政策法规以保护保险消费者的权益，但是仅仅依靠行政监督和法律规制并不能完全解决保险消费领域出现的问题，我们应该重视加强消费者教育，通过调动消费者维权积极性，提高消费者自我保护的能力，从而培养成熟理性的保险消费者，达到保护消费者权益的目的。在加强保险消费者教育前，首先要明确要有保监会、各地的保监局、行业协会负责开展消费者的教育工作，发挥其作为行政机关的权威性和指导性作用，可以成立一个专门的保险消费者教育小组，同时要求各保险公司必须参加，并协同保险行业协会以及消费者协会，共同开展对保险消费者的教育工作。其次要采取多种形式开展对保险消费者的教育工作。在日本，保险的基础教育是从小学就进入书本、进入课堂、进入校园的。一方面，可以通过发放宣传单、资料等向公众普及保险知识，可以定期出版专门的刊物，如介绍保险险种、选择保险公司、处理索赔、解决争议等有用信息的保险指南或者是针对一段时间内存在的保险消费者关心的问题的保险说明等，引导保险消费者更加理性地选择适合自己的保险公司和险种；另一方面，还可以同广播电台、电视台、网络等媒体进行合作对消费者进行教育。

作者：吴军 单位：浙江商业职业技术学院

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从2006年3月初～2007年2月底，投诉排名前五位的寿险公司的评论总数为377帖，真正有效的投诉为231帖，对这些帖子内容进行甄别、分类，有如下统计结论：

就投诉事项而言，诚信问题是五大保险公司（注：五大寿险公司均为中资公司。据2006年保监会网站公布数据，五大寿险公司保费收入占到整个寿险行业的84%，占中资寿险行业的近90%），也可以说是整个寿险行业面临的首要问题（见表1）。

如表1所示，在所有有效投诉帖中，涉及诚信问题的投诉共计83帖，占到投诉帖子总量的36%，居于所有投诉事项的首位；涉及人问题的投诉共计56帖，占投诉帖子总量的24%，居于所有投诉事项的第二位；其余依次是服务，共计30帖，占13%；产品，28帖，占12%；理赔，23帖，占10%；其他，43帖，占19%。

就投诉对象而言，诚信问题也是各寿险公司面临的主要问题（见表2）。

如表2所示，按投诉数量降序排列依次是中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿。其中，诚信问题在中国人寿、平安人寿、太平洋人寿的投诉中均排在第一位，尤其是在平安人寿，关于诚信问题的投诉占到其所有投诉量的近一半的比例；诚信问题的投诉在新华人寿中排第二位；相比较而言，泰康人寿投诉倾向性不明显，对于诚信、人、产品的投诉水平相当，但较其他问题突出。

表1、表2中，产品主要指非传统寿险产品，如分红险、万能险、投连险等。太平洋人寿投诉资料选取的日期为2006年6月初～2007年5月底。表中几方面的投诉都不是完全独立的，而且关于人、服务、理赔、产品等的投诉基本上都涉及诚信问题。

此外，根据保监会日前所做的关于“您在选择人身保险产品的时候最注重的是”的网上调查项目来看，截止到目前为止，共有6742位访问者参与投票。其中，“保险公司的诚信规范水平”投票数最高，占到了所有投票数的27%，由此可见，最为人们关注的问题是寿险行业的诚信问题。

二、寿险行业诚信问题原因分析

根据对该投诉平台的诚信问题的投诉内容进行分析，导致寿险行业诚信问题的原因是多方面的，但其主要原因又不外乎以下几种：

（一）寿险公司的唯利是图是诱发寿险行业不诚信的根本原因

1、人身保险合同条款不规范，合同条款设计时更多考虑的是寿险公司自身的利益。一方面，保险条款不依法设计，甚至钻法律的空子，当发生责任事故时，被保险人因无法律支持而得不到赔偿；另一方面，因保险合同是由保险人单方面提供的格式合同，合同双方主体的权利义务不对等在合同中普遍存在，即保险人的权利大于义务在条款中非常普遍。此外，合同条款中，晦涩难懂的专业术语较多，在没有相应的注释或注释不当的情况下，一旦发生保险理赔，被保险人的权益一般得不到完全的维护。

2、寿险公司重保费收入轻理赔现象严重，投保人或被保险人维护自身权益困难重重。一方面，保险公司为了增加保费收入，盲目扩大保险人队伍规模，加之保险经营主体的管理不善，缺乏严密的核保制度，不验险承保现象时有发生，致使保险人误导、欺骗投保人的事件屡屡发生；另一方面，保险公司理赔制度不健全，惜赔、拒赔现象严重。

3、现有的营销机制存在弊端，往往导致投保人或被保险人的利益受损。目前，寿险公司一般采取的是一种不完全契约关系的人制度，在这种营销制度下，寿险公司注重的往往是保费收入的高低，不重视营销人员的去留、福利，导致营销队伍不稳，营销质量的低劣，进而影响到消费者的利益受损。

（二）人的不诚信营销是寿险公司不诚信的主要根源

投诉平台资料分析结果显示，对寿险公司的投诉基本上都涉及到保险人营销问题，可见，人的不诚信营销是寿险公司不诚信的主要根源。由于人道德素质较低，在保险过程中存在着以下方面的问题：

1、不完全履行如实告知义务。如对保险合同条款做出曲解或误解（不知道而不告知）；不向投保人进行详细解释保险合同条款，在保险业务中隐瞒或者随意解释与保险合同有关的重要情况，误导甚至欺骗投保人或被保险人（知道却故意不告知）。

2、引导投保人做不实告知，甚至故意引导投保人在投保单上隐瞒重要事实或者写上虚假的资料等等。

3、欺诈行为。如做假保单、挪用保费、制造假的理赔案等等。

此外，人职业责任感也比较弱，导致后续服务意识淡泊、服务态度差等问题的普遍存在，也引发了投保人对保险诚信的质疑。

（三）消费者不诚信和不作为加剧了寿险行业的不诚信

一方面，消费者的不诚信使保险人的不诚信行为有机可乘。另一方面，消费者的不作为助长了寿险业的不诚信风气。大多消费者是被动接受投保，为日后的保险纠纷留下了隐患。而当保险纠纷发生时，一般消费者亦无时间、精力、金钱与保险人相抗衡，往往选择放弃主张自己的权益。这无疑对寿险行业不诚信起到了推波助澜的作用。

（四）监管部门监督不力导致了寿险行业不诚信的泛滥

寿险行业不诚信问题的产生，监管部门有不可推卸的责任，这点应引起我们的警觉。就我国目前情况来看，对保险行业实施监督的管理部门并不是唯一的，主要有保监会、工商管理部门、消费者协会等。在这种多头共管体制下，监管职权不明确，重复监管与监管错位、越位、缺位同时并存。这种混乱的监管体系为寿险不诚信留下了生存和发展的空间。

三、寿险行业诚信危机解决对策

诚信危机已经成为制约整个寿险行业发展的一个主要因素，如果任由其发展蔓延下去，势必导致整个寿险行业的衰败。因此有必要尽快采取相关对策予以改善。

（一）将诚信理念问题摆到战略发展的高度上来

寿险公司应从战略发展的高度来认识诚信危机已经造成或可能造成的严重后果，促使广大保险从业人员尤其是各级领导干部进一步端正经营思想，切实树立寿险诚信经营理念，认识到加强寿险诚信建设的必要性和重要性，并在全系统加强诚信教育，使大家认识到任何放松或忽视寿险诚信的行为都会造成严重的经济损失，从而使全体员工自觉将诚信理念贯穿到整个经营始终。

（二）加强教育，提高人素质，规范寿险营销行为

保险公司在加强对人进行产品、销售等专业知识培训的同时，还应加强对其道德品质和职业素养教育，以培养其对行业、对公司、对客户忠诚的态度和良好的职业习惯。一方面，保险公司应坚持不懈地对人进行诚信教育，加强诚信宣传，强化诚信意识，倡导诚信服务理念，宣导只有讲诚信的人才可能拥有固定的、并不断壮大的客户群体，创造出最佳的工作业绩，以提高人建立诚信品牌的自觉性；另一方面，保险公司还应该强化对人的职业道德教育，引导其树立正确的职业道德观，培养其对行业、对公司、对客户忠诚的态度和良好的职业习惯，使诚实守信成为保险人的自觉的职业行为，力争打开保险诚信营销新局面。

（三）开展全面保险知识教育，提高消费者的自我保护能力

《国务院关于保险业改革发展的若干意见》已明确提出，要将保险教育纳入中小学课程，在社会普及保险知识，提高全民风险和保险意识。教育部和中国保监会联合的《关于加强学校保险教育有关工作的指导意见》进一步明确指出，要鼓励高等学校以开设相关课程、讲座等多种形式，引导高校学生学习和掌握保险知识，增强保险意识，要将保险教育纳入中等职业学校有关课程，结合职业指导和素质教育向学生普及保险知识，增强学生运用保险的能力等。此外，有学者建议，还应充分发挥保险公司的资源优势，建立保险界与教育界的沟通、互动机制。当前问题的关键在于各地区、各部门应尽快督促将这些政策落到实处。一旦这些政策切实得到落实，培养造就具有较强保险意识的现代公民指日可待。

（四）理顺监管工作，强化监管力度

首先，应明确划分各监管部门的监管职责，做到权责明确，并逐步建立一整套科学合理的监管体系，使监管工作做到既不过度又不偏废，从而真正将保护被保险人合法权益的责任落到实处。

其次，监管部门应对保险公司的失信行为严加查处，体现政府执法诚信，倡导行业诚信风气。在保险公司条款审批、诚信营销、按约理赔、规范运作、相关信息披露及投诉处理上，均应体现这种思想。

最后，充分发挥保险行业协会的作用，制定行业自律条例及守则，规范市场主体行为，提倡诚实守信、文明服务的职业道德，以道德自律促进行业自律。

（五）加快保险诚信立法体系建设

1、应加快我国保险诚信立法进程，加强保险诚信的立法工作，填补保险诚信方面的立法空白，借鉴发达国家的立法经验，逐步形成一整套系统的规范保险活动的法律体系。

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随着保险业服务社会的广度和深度的增加，保险消费者逐渐进入公共视野。金融危机之后，顺应国际金融监管改革趋势的需要，主要发达国家和新兴市场国家开始把保护保险消费者权益作为核心监管目标。2011年10月底，中国保监会成立保险消费者权益保护局，把保护消费者权益工作放在更加突出的位置。探究保险消费者及其权益保护，尤其是保险人应当如何公平对待保险消费者当属刻不容缓。而厘清保险消费者的内涵，明晰保护保险消费者权益的必要性，正确认识保险人的法律责任，从而夯实保险消费者权益保护制度的基石是保险业界的重大使命。

一、保险消费者权益保护的必要性

目前，保险监管层已经愈加认识到保护保险消费者的必要性和重要意义。保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。中国保监会消保局李世玲局长在2012年6月份厦门会议指出，保护保险消费者权益，一是由保险的特殊性所决定，二是顺应国际金融监管改革趋势的需要。然而遗憾的是，依笔者看来，保险人似乎并未真正意识到。

（一）作为经营保险的保险人并未真正认识到保险消费的特殊性

一般而言，由于保险的射幸性特点，保险消费具有消费标的的无形性、消费内容的不易识别性、消费结果的不确定性、销售方式的劝诱性以及保险合同的格式化等特点。保险，究其实质，是对未来不确定时间发生事故进而赔偿的一种承诺，因此，保险消费的最大基础在于基于最大诚信原则的信任。保险人应该相信的是，只有保险消费者给予了最大的信任，才是保险业长足稳健发展的基石，而恰恰在这一点上，保险人是最为缺失的。

（二）理赔难和销售误导等突出问题是保险消费者需要保护的重要理由

理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题，其中理赔难集中反映在产险领域，尤其是车险，销售误导集中反映在寿险领域。越来越多的投诉反应出了保险消费者急需保护的现实需要。

（三）保险人并未认识到善待保险消费者其实是在善待自己

国际金融危机之后，国际保险监督官协会重新修订了保险监管核心原则，其中之一就是要求保险公司和中介公司要公平地对待客户，将保护保险消费者的要求纳入了保险偿付能力的风险管理框架来考虑，其认为如果不公平对待保险消费者，就会产生经营风险，而这个风险是不可持续的商业经营方式所产生的信誉危机。因此，善待保险消费者其实是善待保险人自己，善待整个保险业。

（四）保险业界“三不认同”现象显著

保险业声誉不佳、形象不好的问题突出，主要表现为“三个不认同”。一是消费者不认同，二是从业人员不认同，三是社会不认同。消费者不认同自不待说。从业人员也不认同，相关统计显示，目前寿险营销员25个月留存率不到15%。从多数寿险公司反映的情况来看，增员难成为去年整个寿险业面临的共性难题。而在整个社会不认同上看，行业总体上仍然停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假和违法违规，这些问题正在侵蚀保险业发展的诚信基础，损害保险业形象，制约行业的可持续发展。

二、保险消费者权益保护的涵义和范围

（一）保险消费者权益保护的涵义

正确认识保险消费者保护的涵义，是依法、合理保护保险消费者的前提，因此，有必要认真加以厘清。

1.正确界定保险消费者的内涵。

我们注意到，目前使用的保险消费者，大多是经济领域或政府金融宏观调控政策中使用的非正式性称谓，没有严格地界定其内涵和外延，更谈不上立法界定。金融危机后，有学者借鉴英国和国际保险监督官协会颁布的《保险核心原则》等相关文件，认为保险消费者是指为个人生活需要购买保险产品或接受保险服务的自然人；也有人认为不能将保险消费者限定为生活领域的消费者，原因是大量具体保单难以区分是属于生活领域还是生产领域，甚至一份保单，既承保生产领域中的风险，也承保生活领域中的风险。

笔者认为，综合目前保险实践，上述将保险消费者定位于自然人显然是不现实的，而不限定在生活领域是正确的，为此，可将保险消费者界定为：“是指为购买保险产品或接受保险服务的自然人、法人或其他经济组织”。

2.合理界定保险消费者的范围。

根据保险消费者的定义，结合《保险法》的规定，笔者认为，以下主体是保险消费者。

（1）投保人。作为与保险人订立保险合同并按照保险合同负有支付保险费义务的保险合同当事人，投保人显然是保险消费者，当然，投保人作为保险合同的当事人需具备完全的民事权利能力和相应的民事行为能力，并且须对保险标的具有保险利益。

（2）被保险人、受益人。作为保险合同的关系人，被保险人和受益人均在保险事故发生后享有保险赔偿与保险金请求权，因此，其作为保险消费者也是应用之义。

（3）责任保险的第三人。责任保险的第三人，虽然不在保险合同法律关系的主体范围内，但根据我国《保险法》第六十五条之规定，其在一定条件下可以直接向保险人主张权利，最典型的就是司法实践中道路交通事故人身损害赔偿案件中，受害人直接向保险公司主张赔偿。

3.保护保险消费者是对保险消费全过程的保护。如前所述，理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题，其中理赔难集中反映在产险领域，销售误导集中反映在寿险领域。但事实上，理赔难和销售误导在产险和寿险都有体现，只不过某一问题在某个行业表现更为突出而已。因此，保护消费者应该对从产品、销售到理赔的全过程予以保护。这个过程应包括保险合同的签订、履行、变更直至终止等整个过程。

4.要坚持依法、合理保护原则。其中，依法保护是要求保险监管机关依照保险法律法规，监督保险人诚实守信、合法经营，切实保护保险消费者合法权益。合理保护是指尊重客观事实，保护保险消费者合理诉求，但是对于无理取闹的也不应予以保护。

（二）保险消费者权益保护的范围

1.保险消费者的一般权利。

根据《保险法》、《消费者权利保护法》和《民法通则》的一般性规定，通常认为，以下六项是保险消费者的一般权利。

（1）保险消费者的安全权。

（2）保险消费者的知情权。

（3）保险消费者的选择权。

（4）保险消费者的公平交易权。

（5）保险消费者的索赔权。

（6）保险消费者的隐私权。

2.保险消费者的特别权利。

此外，根据《保险法》的规定，保险消费者还享有以下十三项特别权利。

（1）获取保险凭证权利：保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。

（2）知悉保险合同条款内容权利：保险人有义务就保险合同条款内容向投保人进行说明，对免除保险人的责任条款进行明确说明。

（3）解除保险合同权利：投保人有权解除保险合同，保险人有义务按照条款约定退还保险费或者保单现金价值。

（4）获得赔偿或给付保险金权利：发生保险合同中约定的保险事故后，保险人有义务赔偿或者给付保险金。未及时获赔的，保险人应承担被保险人因此受到的损失。

（5）收回部分保险费权利：保险标的的危险程度明显减少或者保险价值明显减少时，保险人应降低保险费，并退还相应的保险费。

（6）终止合同权利：保险标的发生部分损失的，投保人可以终止合同。

（7）人身险合同中被保险人同意投保权利：以死亡为给付保险金条件的合同，须经被保险人书面同意并认可保险金额，否则合同无效。

（8）同意保单转让或者质押权利：以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意，不得转让或者质押。

（9）指定或者变更受益人权利：被保险人或者投保人有权指定或者变更受益人，投保人指定或者变更受益人时须经被保险人同意。

（10）保险合同的效力恢复权：保险合同效力依照保险法中止后，经保险人与投保人协商并达成协议，投保人补交保险费后，合同效力恢复。

（11）指定及变更受益人的权利：人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定，可以变更受益人并书面通知保险人。

（12）保险合同的疑义利益解释权：对保险合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。

（13）保险金优先清偿权：保险赔偿或者给付保险金优先于社会保险费用和所欠税款以及普通破产债权。

三、保险消费者权益受损的突出表现及原因分析

（一）保险消费者权益受损的突出表现

如前所述，车险理赔难、寿险销售误导是当前无可争议的两大保险消费者投诉焦点。无责免赔、高保低赔、存单变保单、推销扰民等等诸多损害保险消费者利益的问题时有发生。

据监管层的报告，财险公司经营行为主要存在3大类违法违规问题：一是"三假"，即虚假费用、虚假赔案和虚假账目；二是销售违规，如扩大保险责任、搭售商业险等；三是理赔违规，存在惜赔或拒赔问题，没有履行赔偿义务。相关统计显示，产险业务投诉案件中，针对车险理赔难问题的投诉量，近年来更呈现逐年上升的趋势，2011年已经占到60%。

与财险违规不同的是，“寿险销售误导”主要集中在以下几个方面：混淆理财产品与保险产品；对保险产品风险含糊其词；混淆演示利率与实际收益；保险条款上的某些关键字有歧义；网上投保遇到假保单等等。销售误导现象的发生，不仅损坏了保险消费者的切身利益，而且也破坏了保险业的形象。据统计显示，在寿险业务投诉案件中，针对销售误导问题的投诉量占到20%，近三年平均占比达到30%。

根据笔者收集的资料，以下情况即为常见的损害保险消费者的情形。

1.银保业务“存单”变“保单”。银保业务是金融机构销售的保险业务。但有的银行工作人员不明确说明是保险产品，或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传，造成消费者的误解，致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品。

2.保险合同如同“天书”。保险公司的合同都是由其法律专家、高级精算师反复推敲订制出来的，但也有片面考虑保险公司利益，个别存在不平等不合理的条款。

3.产品宣传存在误导。《保险法》明确规定，保险公司在保险合同订立时对条款负有向消费者说明的义务，特别是对免责条款进行明确说明的义务。销售误导是保险消费者意见非常集中的问题之一。

4.入保容易理赔难。保险公司基于保险事故的大数法则，入保时放宽条件，先让合同成立生效，而出险后再核查是否符合合同无效等条件来规避风险。

5.退保手续费高，收费标准和计算方法不明确。保险消费者反映退保费用过高，远远大于消费者在其他消费活动中所付出的退费。

6.符合人身性质保险以财产险赔付。按照有关规定，医疗保险、收入保障保险属于人身保险性质。《保险法》明确规定“保险人向被保险人或者受益人支付保险金后，不得享有向第三者追偿的权利”。据此，受益人依法可以向第三人行使侵权损害赔偿和依据合同向保险人请求赔偿。但有的保险公司在理赔该类案件时，往往要求投保人或受益人先向侵权人要求赔偿，并以此为理赔的前置条件，不足部分再由保险公司赔偿。

7.验损定价保险公司单方说了算。车险是财险中占比例较高的产品。车险理赔时，验损、定价都是保险公司说了算，有的单方做出明显不利于被保险人或者受益人的规定，有的核损时能低则低，能少则少，配件能不换就不换，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，没有做到公平公正。

8.服务水平不尽如人意。保险公司销售保险后，保险业务员不主动上门服务、入保前后态度不一，理赔时有的工作人员对条款及相关法规解释不清，有的办事拖拉，效率低，需要等待很长时间。

（二）保险消费者权益受损的原因分析

1.保险消费者与保险人之间信息不对称。

美国保险法专家约翰·F·道宾（John F.Dobbyn）曾经一针见血论断：“如果有人以为保险合同中的字词适用于它们的常用释义，那么这块领地就会像雷区一样布满陷阱。”这种保险合同“知识性信息上的不对称”，使得保险人对于保险消费者具有“不合理优势”，结果使得“保险人从与被保险人的不公平交易中占了便宜”。正是由于信息不对称，使得保险合同这一纸契约，成为横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障。读懂保险合同，领会其中要义，熟知保障范围，对于诸多保险消费者而言，难于上青天。

2.保险消费者与保险人之间是情绪不对等。

在购买保险的时候，保险人的营销员往往强调保单的保障功能，以便达成销售目的，一旦出险，消费者本身情绪不佳，再遭遇拒赔，情绪上出现明显的不对等，这两个因素往往容易促成保险投诉案的发生，甚至矛盾进一步激化，最终致使保险诉讼呈现大幅度的上升，其中尤其以机动车损失保险纠纷、健康保险纠纷以及意外伤害保险纠纷为甚。而诉讼的集中焦点往往是归结于保险人是否已经履行了明确说明义务和投保人是否履行了如实告知义务上。

3.保险竞争激烈而制度真空导致保险人违规经营情况严重。2011年利率环境的变化和投资环境的恶化，令保险业经营形势遭遇了前所未有的困境，业务增速出现大幅下滑，保险投资年收益率仅为3.6%，一些寿险公司的偿付能力充足率较年初下降了60个百分点以上。在严峻的外部形势下，2012年保险行业规范市场的任务更重，人身险公司在发展困难的情况下，公司经营的回旋余地下降，各种违法违规经营和侵害保险消费者利益的行为持续高发。而另一方面，保护保险消费者利益尚未形成统一的制度。如何填补制度真空，也正在考验着监管者的智慧。虽说监管层已经密集出台了诸多规定，但真正要落实到位尚需时日。

四、从保险人角度看保护保险消费者的建议和措施

保险人是保险消费者的供应方，是保险消费者合法权益得以实现的责任主体，因此，保险人更应从自身出发，做好以下工作。

（一）加强信息披露，强化明确说明义务。

1.履行保险披露义务，切实保障保险消费者的知情权。

信息披露方面，首先应保障保险消费者知情权。2010年5月，中国保监会颁布了《保险公司信息披露管理办法》。保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。与之相应的是，作为保险监管机构，亦应定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

2.尊重保险销售人员，强化保险人的明确说明义务。

在我国司法实务中，发生保险事故后被保险人或受益人请求理赔时，保险人常以免责条款作为抗辩，而被保险人或受益人则多以保险人未对免责条款尽到“明确说明”的义务作为反驳，认为免责条款对其不发生法律拘束力或无效。

我国2009年《保险法》第17条修订了原《保险法》关于保险人说明义务的制度，不仅增订了保险人的一般说明义务，还增订了对保险合同中“免除保险人责任的条款”的提示并明确说明的义务，但并未规定说明义务的履行标准。因此，在销售过程中，适当提高保险销售人员的准入门槛以及提高他们的待遇以适应投保人就显得非常重要，目前保险消费群体以中等收入者居多，销售对象的专业素养决定其能否在一个平等的沟通平台上与消费者进行沟通和交流，否则就无法为消费者提供持久、专业化的服务。（二）做好保险产品标准化，最大限度保护保险消费者利益。

1.借鉴国际经验，做好保险产品的透明化、简单化。

2008年席卷全球的金融风暴过后，各国金融监管当局进一步加强了针对金融消费者合法权益的保护。2009年6月17日，美国政府公布《金融监管改革--新基础：重建金融监管》，拉开了美国金融消费者保护体系改革的序幕，该方案提出金融消费者保护三项重点：其中之一就是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性、可得性四方面进行金融消费者保护改革。2.结合我国实际，做好保险产品的标准化，通俗化。

根据我国的情况，保险产品固有的专业性和复杂性，导致保险消费者对于保险产品责任及其合同条款的解读存在天然的障碍，加上保险公司乃至保险营销员在销售过程中未能充分履行"明确说明"的义务，结果导致销售误导行为时有发生。因此，保险产品设计的标准化、通俗化是当务之急。对于重大疾病的赔付范围和标准释义、保险公司的除外责任、保险公司的说明义务、消费者的如实告知等诸多细节，要本着最大限度维护消费者权益、便于消费者理解和解读的原则，制定行业的统一标准。尤其对于消费者最为关注的理赔环节，即具体的保障责任和理赔范围上，需要制定全行业的统一标准，比如重大疾病的保障范围和除外责任，不能只告知保障范围，不告知除外责任。针对个性化的保险产品，则可以附加个性化的解释条款，以体现出产品差异化的附加值。

（三）积极接受保险消费者概念，树立良好的理赔观念。

对比中外保险界的理赔案例，会发现一个理赔观念上的差异。在英美、日本及我国台湾等保险市场发达国家或地区，一旦发生理赔，保险机构一般优先考虑赔付及应当怎么赔，找出理赔的依据，能赔则赔，不能赔再拒。相比之下，国内保险企业一般先看是否有不赔的理由，能不赔则不赔。在国内的保险消费市场，保险消费者一般找不到"消费者是上帝"的感觉。这其实是保险人没有真正将投保人、被保险人、受益人以及责任保险的第三者认同是保险消费者。

司法实践中，法院或仲裁机构很少有直接适用消费者权益保护法裁决保险纠纷案件的。其重要原因在于，我国尚未对什么是"保险消费者"进行立法定义，由此导致法律适用上的模糊不清或困扰。我国《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。该法第四十九条"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍"之规定，保险消费者一旦遭遇欺诈行为（比如销售误导）且受到损害的，消费者就可以主张双倍的惩罚性赔偿，这将对保险企业形成相当大的压力，从而有效遏制销售误导行为。（四）积极落实监管层提出的保险消费者保护制度

在制度建设方面，保监会已经走出重要一步。保监会已于2011年10月率先成立了保险消费者保护局，其职能包括研究保护保险消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等。据了解，该局将把消费者投诉管理办法等规章制度的建立作为抓手。2012年年初，全国保险监管工作会议确定了“抓服务、严监管”两大主线。随后近一个月，保监会先后了《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《2012年保险中介监管工作要点》等多个监管文件，从多个角度全方位加强了对保险消费者权益的保护。2012年2月9日，针对消费者权益保护的文件《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》正式出台，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面，对全行业的消费者权益保护工作提出明确要求。

作为保险人需要做的，就是要顺应形势，把监管层的工作要求落实到位。

（五）积极参与保险合同纠纷调解机制建设，畅通消费者维权渠道

1.建立健全保险纠纷投诉渠道。

完善合同纠纷调解机制，拓宽调解渠道是保护保险消费者利益的有效手段。根据保监会的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，健全公司网站的投诉功能，使保险消费者维权渠道更加畅通。

2.建立和完善保险合同纠纷非诉讼解决机制。

目前相当部分的保监部门已经连同当地中级法院，共同下发相关规定，即各级法院受理的小额保险合同纠纷案件可以全权委托调解委员会先行予以调解。案件经调解达成协议后，当事人可以申请法院进行司法确认，出具具有可执行力的民事调解书。如果调解不成功，在确认当事人双方同意裁决的前提下，根据涉案金额大小从“保险合同纠纷调解委员会”中随机抽取3或5名专家组成裁决小组进行裁决，其裁决对服务总站会员公司有约束力，会员公司并无上诉权；如果裁决小组裁定投诉不成立，赞同保险公司拒绝赔偿的决定，则消费者仍有权诉诸法律途径，裁决小组的裁决不会影响消费者的法律权益。

3.设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者保护协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

参考文献：

【1】《中国保消会消保局李世玲局长在厦门保险消费者权益保护工作会上的讲话》，中国保险监督管理委员会网站。

篇6

安图县农业生产资料有限公司于2003年3月从吉林省力生农技服务中心购进山西运城市夹马口农药厂生产的“绿涛”牌通用型玉米花生种衣剂，适用于防治玉米、花生、小麦等农作物的苗期病虫害。农资公司在销售上述种衣剂时，以通用型为依据，对农民宣传可用于属豆科类的作物-大豆。农民信以为真，纷纷购买。使用后，4个乡镇53个村屯612户农民的556公顷大豆受了不同程度的药害，经济损失严重。由安图县消协牵头对受药害减产地块进行评估测试，经营者补偿受药害农户的经济损失合计为25万余元。

2、复合肥不合格赔偿农民7万元

2003年4月份，吉林市船营区太平乡莲花村农民在桦皮厂供销社购买的山东梁山金土地复合肥有限公司生产的金肥王牌复合肥，标明总养分含量为45％。施用后发现苗发黄，与施用其他肥料的苗差距特别大，怀疑复合肥有问题，投诉到船营区消费者协会。经权威部门检测，养分含量仅为1.9％，与标明含量相差甚远，为不合格产品。针对上述事实，船营区消协做了大量调解工作，经营者同意对赊肥的农民不收赊肥款；对现金购肥的如数退还肥款；对所有购肥者每袋赔偿70元作为补偿款，共为农民挽回经济损失7万元。

3、电表重复收费退还5.2万元

通化市东昌区环城信用社与财产保险和人寿保险两家合用一座办公楼。2003年，该信用社为了改建室内用电线路时发现保险公司的电表接在了信用社电表的后面，形成了表后表现象。电业公司在收费时，先根据信用社的电表示数收取，再按两家保险公司的电表示数收费，形成了事实上的重复收费，重复部分全部落到信用社头上。经通化市消协查实，信用社每月用电量不超过400度，自1998年8月开始，累计用电量不超过20000 度，而表示数已达109890 度，多收信用社89890度的电费。经调解，电业公司一次性退还环城信用社5.2万元。

4、1.2万IC卡用户被停72万元损失获赔

1996 年4月，洮南市电信公司推出IC卡电话业务。1999 年12月宣布停止使用，有12000电话用户受损，金额达72万元。消费者要求退回购卡款，被电信公司拒绝。洮南市王某某等47名消费者联名到洮南市消协投诉，但调解未果。消协根据《消法》的规定，支持消费者起诉至洮南市人民法院。去年12月，洮南市消费者反映强烈的IC卡投诉案历时4年，经过洮南市消费者协会、洮南市人民法院的努力得到解决，消费者获得72万元的赔偿。

篇7

[中图分类号] F830 [文献标识码] A

自2011年中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、最高人民检察院、国务院法制办公室、公安部等16家单位印发了《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》以来，各省市的保险纠纷调解机构纷纷建立起来。我国保险纠纷调解机制逐步向制度化、常规化和规范化的方向发展。

一、保险纠纷调解机制有其独特优势

与其他纠纷解决机制相比，调解对于解决保险纠纷有着重要意义和独特优势：第一，纠纷解决方式的合意性。调解程序的启动和解决方案的敲定完全基于双方当事人的意愿，双方地位平等。第二，程序的非正式性、简易型和灵活性。与诉讼程序的复杂性、高成本及延迟等问题，调解机制程序相对简单，保险消费者一般不需要缴纳费用且结案时间短，保险消费者能够及时得到救济。第三，参与调解的主体具有广泛性。承担调解职能的成员不限于法官，更多的是其他职业身份的人员，如某专业领域知名的专家、经验丰富的保险从业人员等。第四，纠纷解决非法律化。在不违反法律的基本原则和强制性规定的前提下，除了成文的法律法规，调解还可以依据行业惯例、公序良俗等作为解决标准。第五，调解机制的保密性强。调解可以不公开进行，保险消费者个人隐私和保险公司商业秘密能得到更好的保护。

二、我国目前保险纠纷调解机制的主要模式

目前，我国尚无统一的保险纠纷解决机制。实践中，各地根据当地实际情况，结合当地保险行业的特点，设立了各自的调解机构，建立了比较完善的调解机制。归纳起来，主要有以下几种模式：

（一）行业协会主导调解机构的模式

这种模式的特点是行业协会起到主导或牵头的作用，调解中心会相应的调解规则，并且有保险监管部门的行政力量推动保险公司参与调解中心。迄今，如北京、上海、河南、广东、辽宁、青岛、西宁等地均采用此种模式，是最为普遍的一种保险纠纷调解模式。

例如，在辽宁保监局的指导下，辽宁省保险行业协会设立辽宁省保险投诉受理中心和保险合同纠纷调解中心。这“两个中心”的设立目的是对保险投诉纠纷案件进行分流处理，提高保险纠纷受理的效率。

江西省则在建立保险合同纠纷行业调解机制的基础上，调解委员会在全国首创与专业院校合作模式，成立更具公信力与独立性的第三方调解机构，减少与行业协会自身定位和职能的冲突。调解者作为法律专业教育研究机构，更容易以“专家”身份和中立立场说服当事各方，有利于保障调解过程的公正性，提高调解结果的权威性与履约度。

（二）调解与诉讼对接模式

为了节省司法资源，提高纠纷解决效率，一些省市已经率先尝试了保险纠纷“诉调对接”的模式。如2008年北京市东城区人民法院与北京保险行业协会正式建立保险合同纠纷联合调解机制：在案件前、受理后、审理中，都有法官和行业协会的调解员共同指导当事人进行调解，根据当事入的诉讼请求与保险公司进行沟通，化解矛盾。又如，广东省高院与广东省保监局在2010年联合签署了《关于保险纠纷案件试点调解若干问题的意见》，要求：一，法院在对保险纠纷案件进行调解时，可以根据需要邀请保险监管机构以及保险行业协会参与案件的调解工作；二，法院、保险监管机构和保险行业协会加强沟通协调，实现保险公司内部赔偿项目、赔偿标准与法院适用的赔偿项目、赔偿标准相对统一。

在总结各地保险纠纷“诉调对接”经验的基础上，最高院和保监会于2012年联合发文在全国部分地区开展“保险纠纷诉讼与调解对接机制”的试点工作。

（三）保险纠纷解决的“大联动”模式

相比较调解与诉讼对接的模式，个别地方采取了更为积极的做法，力图将参与保险纠纷解决的各方联合起来，通过统一的机制平台，实现“一站式”的解决纠纷。这一模式的典型代表是广西玉林。2010年，由广西玉林市保险业与当地公安交管、司法、检察院、法院等部门合作，建立起“五位一体”的道路交通事故纠纷联合调处机制，形成了行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”、调处理赔“一站式服务”的保险纠纷调解机制。3玉林的“大联动”保险纠纷解决模式提高了执法的透明度，一举打破了以往由交警部门一条龙处理的道路交通事故的传统模式，也可解除当事人对办案民警既是裁判员又兼运动员的顾虑和误解，有效预防和化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，促进社会治安综合治理不断取得新进展。

（四）保险公司自设调解机构模式

与前述三种模式不同，保险公司自立调解机构的模式没有行业监管部门或司法机关的直接参与，而是在得到一定授权后，由保险商业机构来设立好运作保险纠纷调解机构。

此类模式的代表是河北承德。人保财险河北承德市分公司在承德市司法局授权下挂牌成立人民调解委员会。作为独立于事故责任人双方、保险公司、司法行政部门的第三方调解平台，人民调解委员会提供的服务集保险理赔、伤残鉴定、人民调解于一体，只要保险事故双方就理赔达不成协议，且人伤案件中有一方在人保财险投保的，都可以申请人民调解委员会进行居中调解。

三、对我国现有保险纠纷调解机制的反思

就整个金融行业来看，保险纠纷调解机制发展最早也最为成熟，但仍然存在不少问题：

（一）纠纷解决程序中定位不明

根据现行的调解制度，保险消费者可以直接向保险经营机构投诉、也可以向消费者协会、行业协会甚至监管部门投诉。上述部门会将消费者投诉转送至保险经营机构并督促其解决纠纷，如果消费者与保险经营机构不能达成和解再转入调解、仲裁或司法程序。这很有可能浪费了解决纠纷的时间和成本，并且引发新的纠纷。

实践中还有一种情况是投保人在申请调解的同时，也向保险监管部门做出投诉。在调解尚未完成时，保险监管部门可能依据处理投诉的程序做出了决定，因而导致调解程序的中断。这样既浪费了调解资源，也损害了调解的威信。

（二）纠纷调解程序的规范性欠缺

灵活性是调解的优势所在，但如果缺乏必要的、规范的程序规定，会使得调解过程显得混乱和不公平，也有可能因为缺乏程序的缺失导致最终结果的不公正。目前，我国尚无统一的保险纠纷调解程序，而是由各地调解机构自行制定具体规则。现实中，各地对调解的立案、调解人员的组成、证据规则、调解方式，以及与法院审判的衔接等的规定都不一致，这些在很大程度上影响了纠纷解决的可预测性，不利于社会公众认可和接受调解。

（三）调解的公正性需要改善

尽管在现有的调解机制中，都力求做到调解全过程的公平公正，但由于制度设计上的“先天性”不足，调解的公正性难免会受到影响。例如在保险公司自设调解机构的模式中，完全由商业保险机构负责设立和运作的调解机构，其公正性必然会受到质疑。加上我国现有的保险纠纷调解模式中度离不开行业监管部门或司法机关的支持，保险公司往往和当地的监管部门、行业协会有更多的联系，游说能力更强，影响力更大。

（四）调解机制的拘束力有待进一步提高

2011年，最高院了《关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》，其中规定：双方达成的保险纠纷调解协议可以向法院申请司法确认。一经确认，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向作出确认认定的人民法院申请强制执行。这一规定大大增强了调解机制的拘束力，但仍然规定了司法确认和申请强制执行两个程序。这对被申请人而言仍然存在拖延和“赖账”的空间，不是最便捷和有效的保护申请人利益的方式。

四、完善我国保险纠纷调解机制的建议

保险纠纷调解机制对于化解保险合同纠纷，保护金融消费者的合法权益，提升纠纷解决效率，促进保险业的健康发展有着重要的意义。因此，有必要针对目前存在的问题和不足，进一步改进和完善，建立更加公平、高效和规范的保险纠纷调解机制。具体而言，可以从以下四个方面着手：

（一）理清保险纠纷解决机制的层次

我国可以借鉴域外保险ADR机制，将保险公司与消费者的纠纷解决作为调解的前置程序，即消费者先向保险公司提出投诉，要求其就处理结果向消费者作出书面答复。只有在消费者不接受处理结果或保险公司在限定时间内未对投诉予以书面答复，消费者才能向调节中心申请处理。这改善了保险纠纷解决机制层次不清的状况，明确指引消费者和保险公司如何进入纠纷处理程序，同时减轻了相关纠纷处理部门的工作量，提高工作效率。

（二）尽快制定全国通行的保险纠纷调解程序

鉴于目前各地保险纠纷调解工作都离不开行业监管部门的参与和支持，建议由保监会牵头，会同司法机关，联合各主要调解机构、商业保险机构和科研院所的研究人员，在吸收实践经验，梳理、整理现有调解程序的基础上，尽快出台全国通行的调解程序规则。同时考虑到各地实际情况和保险业发展的不均衡，应该允许各地在统一规则范围内构建符合当地实际的实施细则。

（三）通过公开不良记录增强保险纠纷调解结果的约束力

如前所述，凡是适用调解作为必经程序的小额案件，保险公司必须接受调解机构在一定额度内的调解结果。监管部门可以根据不同的保险产品设定额度标准，如果是保险公司应该赔付的，在标准额度内的调解结果，保险公司就必须接受。对于保险公司无正当理由拒绝接受调解的或者接受调解后不履行，调解机构可将保险公司的名称、不遵守调解协议情况、保险公司应当尊重调解方案的理由对外公布，并同时向监管部门报告，或将其列入企业信用的不良记录。这种做法目的在于通过对保险公司声誉的影响而产生约束。

（四）完善调解员的选用机制，确保调解的公正性

调解员在保险纠纷调解中起着至关重要的作用。调解人员除了要具备充沛的专业知识，熟悉调解的程序和技巧外，更重要的是必须具备公平公正的专业精神和职业操守。目前保险纠纷调解人员的选聘大多是由调解机构决定的，选聘的过程缺乏公开、透明，难免会存在偏颇。建议参照仲裁员的选任机制，建立调解员信息库，由纠纷的双方各自选择一名调解员，再由调解机构通过计算机系统随机选定首席调解员。在独任调解员的案件中，可以在纠纷双方的共同监督下通过计算机系统随机选定调解员。同时，要制定调解员回避制度，确定调解员应当回避的情形。此外，要注意保护调解员的个人信息，避免纠纷双方对调解员的干扰和影响。

[参 考 文 献]

[1]王玉梅.浅议我国保险纠纷业内调处机制的完善[J].法制与社会，2012（12）

[2]张怡超.我国保险合同纠纷调解机制的实践与思考[J].上海保险，2013（12）

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随着汽车消费的普及，保险理赔难和汽车保险销售误导而引发的投诉，已成为备受诟病的顽疾。据相关数据统计，目前车险理赔投诉占财险投诉量的60%，理赔难严重损害了保险消费者利益，影响了保险行业在消费者心目中的形象。本文分别论述了保险新规治理理赔过程中的“霸王条款”，落实理赔工作的“”，使车险理赔不再难，推动车险市场的可持续发展。

一、“霸王条款”得到治理

在新任保监会主席项俊波履新之后，把攻克保险理赔难当成保监会要抓的头等大事。从去年开始一直持续至今，保监会就机动车保险了多项规定。2011年9月底保监会下发了《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，紧接着中国保险行业协会也了《机动车辆保险示范条款（征求意见稿）》，两份文件中，对于车主反映强烈的无责不赔、高保低赔等霸王条款都进行了更改。2012年2月15日，在综合治理车险理赔难工作会议上，保险行业协会又发出了《加强和改善车险理赔服务倡议书》，倡议保险业进一步推进理赔服务标准和规范化建设。2月29日，保监会了《机动车辆保险理赔管理指引》，要求保险公司要保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。3月8日保监会正式《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，强化保险公司在条款费率拟订、执行中的主体作用和责任，维护投保人、被保险人合法权益，这次新条款弱化了保险公司的免赔责任，将车险中最富争议的“高保低赔”、“无责不赔”等14项霸王条款直接删除。

（一）高保低赔成为历史

保险公司“高保低赔”的做法多年来一直是社会关注的焦点，很多私家车主都有过这样的疑问：明明是已经开了好几年的车，保险公司却按照新车价格计算保费。等到车辆发生保险事故时，保险公司却又以市场价格进行估损核赔。这种做法严重损害了被保险人的合法权益，阻碍了车险市场的发展，破坏了保险业的社会形象，也是屡遭消费者投诉的“霸王条款”之一。而今年保监会颁布《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》中规定，车辆损失保险的保险金额按投保时保险机动车的实际价值确定。保险机动车的实际价值可以由投保人与保险人根据投保时的新车购置价减去折旧金额后的价格协商确定，也可根据其他市场公允价值协商确定。在理赔时，被保险机动车发生全部损失，保险公司按保险金额进行赔偿；被保险机动车发生部分损失，保险公司按实际修复费用在保险金额内计算赔偿。

《通知》中明确提出了以车辆实际价值投保的规定，车主们不必再为使用多年的车辆反而要以新车购置价投保所困扰，一定程度上对车险市场投保的规范化操作，治理“霸王条款”，保证车险市场费率的公正合理做出了贡献，也必将大大减少理赔纠纷，降低客户投诉率。

（二）落实代位追偿，治理无责不赔

代位求偿是指若肇事方不愿赔偿或配合，投保人可将追偿权转给自己投保的保险公司，此时无责任方所在保险公司可以先行向投保人支付赔偿款，然后再向有责任方或其所在保险公司追偿保险赔偿金。这是保险业的重要原则之一，而在车险市场上，保险公司的普遍做法并非积极行使代位追偿权，而是当车辆出险时，在车主无责的情况下，一再拖赔惜赔，即所谓的“无责不赔”条款。既然被保险人购买了保险，保险公司就应承担起对保有车辆发生保险事故时应尽的赔偿义务，维护被保险人的合法权益。

今年保监会颁布的《机动车辆商业保险示范条款》明确规定，因第三方对被保险机动车的损害而造成保险事故，保险人应积极协助被保险人向第三方进行索赔。同时，《示范条款》提出，保险公司可以在保险金额内先行赔付被保险人，然后代位行使被保险人对第三方请求赔偿的权利。这样消费者在发生车辆损失保险事故后，除可以沿用过去的索赔方式外，还能直接向自身投保的保险公司进行索赔，免去了和第三方之间的沟通索赔之累。

二、保险理赔工作的“”得到落实

主动、迅速、准确、合理，此为保险理赔工作的“”。为了规范车险市场上的不合理条款，解决备受争议的理赔难题，保监会及保险行业协会等监管机构先后出台了《机动车辆商业保险示范条款》以及《机动车辆保险理赔管理指引》，把保险理赔工作的“”落到实处。

（一）理赔更加准确、合理

《机动车辆商业保险示范条款》明确提出，保险公司应当在投保单首页最显著的位置用特殊字体加注“责任免除特别提示”，对保险条款中免除保险公司责任的条款作出足以引起投保人注意的提示，并采用通俗易懂的方式，对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。

此外，《示范条款》还对现有商业车险的附加险条款进行了大幅简化，将原有商业车险中“教练车特约”、“租车人人车失踪”、“法律费用”、“倒车镜车灯单独损坏”、“车载货物掉落”等附加险的保险责任直接纳入主险保险责任，仅保留了玻璃单独破碎险、自燃损失险、车身划痕损失险等10个附加险，并增加了无法找到第三方不计免赔险。删除了原有商业车险条款中的十余条责任免除，例如“驾驶证失效或审验未合格”，“发生保险事故时无公安机关交通管理部门核发的合法有效行驶证、号牌，或临时号牌或临时移动证”等等，从而有效扩大了商业车险的保险责任范围，使其保障能力更加符合广大消费者的需要。

新规从简化产品体系，优化条款条例等方面，大大维护了被保险人的合法权益，使条款更加简单化、规范化，使理赔工作更加准确、合理。为治理车险市场的理赔难题迈出了很大的步伐，对于改善行业形象功不可没。

（二）理赔更加主动、迅速

车险理赔难的另一个主要原因就是，车险理赔的效率不高。车险理赔程序和环节过于繁杂，理赔时效偏长，理赔结案率偏低，故意刁难久拖不赔，理赔质量和服务水平不高等。

去年，保监会颁布的《机动车辆商业保险示范条款》，就对商业车险的索赔资料进行了简化。例如不再要求车辆损失保险索赔提供营运许可证或道路运输许可证复印件，不再要求盗抢保险索赔提供驾驶证复印件等资料，便于广大消费者更快捷地办理索赔手续，提升车险理赔效率和服务水平。

今年2月29日，保监会下发《机动车辆保险理赔管理指引》，不但进一步缓解了车险理赔难题，还将对车险理赔案件等相关审核时间做出具体的规定。今后，保险公司或将在客户提交全部索赔材料后的1个工作日内，完成对一般案件索赔资料完整性、准确性的审核，情况特别复杂的案件可能不超过3个工作日。

一系列保险新规的出台，让我们看到了保监会及保险行业协会在治理车险理赔难方面的决心，这是消费者的福音，相信在保监会的监督指引下，在保险公司内控机制的不断完善下，在消费者保险意识的日进增强下，车险市场的的规范化会越来越强，车险理赔将不再是困扰消费者的难题。

参考文献

[1]车损险代位求偿理赔争议处理机制.2011-11-1.

[2]关于印发《

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中图分类号：F84 文献标识码：A

收录日期：2016年4月19日

香港保险业历史悠久，发展连贯，行业发展比较成熟，积累了丰富的经验，值得内地保险业学习借鉴。由于内地情况复杂，不可能简单照搬香港保险业的发展模式，但在广东自贸试验区框架下，两地保险业无疑具备较大的公约数，认真研究借鉴香港保险业发展的成功经验，有利于加快自贸区保险创新的步伐。

一、严格核保与宽松理赔的经营理念

保险就是一种承诺，许多险种尤其是人寿保险更是长期承诺甚至是终身承诺，市场经济在一定程度上说是契约经济，保险经营中形成的最大诚信原则实际上与契约精神是高度一致的，而严格核保、宽松理赔的保险经营理念则是契约精神的具体表现形式。市场经济也是法制经济，契约精神需要法律保障其生命力。因此，健全的法规、公正地执法、严格的自律才是正确的保险经营理念产生的环境条件。市场主体严格遵循严格核保、宽松理赔的经营理念，是香港保险业稳定有序发展、树立良好行业形象的重要条件。

（一）降低退保率。退保率是衡量保险业发展是否稳定的重要指标，因为投保人可以无条件退保是世界保险业的通例，保险消费者可以用脚投票来表示对保险人服务的不满意，保险退保是一把双刃剑，是一种双输的选择，退保率过高必然影响保险业的稳定发展。据华夏时报2014年5月24日报道，纳入保监会统计的55家非上市寿险公司2013年的总保费收入为3，557亿元，总退保支出却达到682亿元，而A股4家上市险企的寿险业务2013年总退保金额为1，210亿元，两者相加，2013年寿险业整体退保金额高达1，900亿元，单年退保率高达近13%。而香港保险监理处公布的2014年年报显示，2013年香港个人人寿保单中非投资相连业务和投资相连业务自愿中止比率分别为3.4%和7.8%，按保费比例平均值为4.2%。两地退保率差异十分明显。

（二）减少保险投诉。随着内地保险业的快速发展，保险消费者投诉也呈上升趋势。根据中国保监会的《中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》，2014年中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27，902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29，934个，同比上升32.02%，其中涉及保险公司合同纠纷类投诉24，058个，占投诉事项总量的80.37%；涉嫌保险公司违法违规类投诉5，686个，占比19.00%；如此高的投诉数量，是不正常的，反映了内地保险业的经营理念还停留在过分追求保费规模，而忽视提高服务质量的不成熟阶段。香港保险业由于秉承严格核保、宽松理赔的经营理念，从源头上控制了保险消费者投诉的数量，香港的保险消费者投诉主要集中在医疗保险上，因为医疗保险是索赔频率最高的险种之一，医疗技术不断进步，也不断对医疗保险业务提出新的问题，医疗保险的纠纷较多是情理之中的。除此之外，香港保险投诉的总体水平明显低于内地，这与香港保险业的经营理念是密切相关的。

二、切实保护消费者权益

保险经营和保险监管的最终目的是为保险消费者提供良好的服务，切实保护保险消费者的权益，这一点在香港保险立法和执法中得到了充分体现，这也是香港保险市场规范有序发展的制度保证。

（一）严格行业准入。规范市场行为要从行业准入开始，合格的市场主体是市场规范运行的前提。保险市场主体主要包括保险人、中介人等，香港《保险公司条例》对保险市场主体准入条件和市场行为进行了严格规定。

（二）严格违规处罚。当保险市场主体违反规定时，有严格而具体的处罚措施。香港《保险公司条例》中对使用“保险”等词的限制、保险人违规处罚、保险人违规和保险经纪人违规处罚都有着详细的规定，香港对保险业市场形象的保护非常严谨细致；反观内地，保险市场主体过多过滥，尤其是如果想在网上搜索一家保险公司，搜索结果往往是一大堆不相干的网站地址，让消费者真假难辨，难以获得真正有用的信息。

（三）严格行业自律。香港保险业联会是香港保险业自律组织，于1988年8月成立，其宗旨是推动及促进香港保险业发展。1994年12月正式注册为有限公司，是香港政府全面认可的保险业代表机构。在监管职能上与香港保险业监理处分工合作，由香港保险业监理处负责直接监管承保商的财政实力，而香港保险业联会负责执行符合公众利益的自律监管措施，具体包括促进业界发展、为会员提供服务和促进会员利益、保障消费者权益、对外联系、促进交流和进行行业自律。香港保险业联会下设管治委员会、保险登记委员会、保险索偿投诉局等机构。

三、委任精算师制度――授权专业技术人员行使监管职能

香港实行委任精算师制度，《保险公司条例》第15条规定，每名保险人（如果经营长期业务）须委任一名具有订明资格或保险业监督可接受的精算师，作为保险人的精算师，而当任何上述的委任终结，保险人须在切实可行的范围内尽快作出新的委任。委任精算师根据规定履行下述职责：

（一）产品开发。香港保险市场监管宽松，保险业务发展完全由市场驱动，保险公司可以适应市场状况，快速、灵活地开发市场需要的寿险产品，除少数万能险产品外，产品不需要报保监审批，因此香港寿险产品种类多、创新快、保障范围广。

（二）长期负债厘定。香港保险公司长期业务方面的负债额的厘定，须遵守《保险公司（长期负债厘定）规例》。

（三）偿付能力评估。香港保险公司长期业务偿付能力评估，须遵守《保险公司（偿付准备金）规例》，与内地相比，香港长期业务的偿付能力监管要求较宽松。

四、适度监管

（一）监管主体――香港保险业监理处。香港保险业监管机构是香港保险业监理处，由香港行政长官委任的保险业监督负责，依据《保险公司条例》开展保险业监管工作。香港保险业监理处于1990年6月成立，隶属于香港特别行政区政府财经事务及库务局，下设4个部别，即一般业务部、长期业务部、执法部和政策及发展部。2014年12月底，香港保险业监理处共有110名专业执系人员和40名一般执系人员。

（二）严格与灵活相结合的适度监管

1、严格市场准入。香港规定了严格的保险市场主体准入的条件和程序，对保险人、保险经纪机构的设立程序、控权人和高管资格、开展业务、财务报告、精算调查与报告等都有详细而严格的规定；对保险、保险经纪的资格、从事业务的条件、行业自律也都有明确规定。严格的市场准入是维护香港保险市场秩序的保证。

2、维持在香港资产。为保证保险人履行承担的保险赔（给）付责任。保险业监督可规定任何保险人在任何时间均有相等于其本地负债的全部或指明比例的价值的资产维持在香港，而在施加此规定时，他须顾及该保险人在经营业务的过程中就所承保的受保人风险而作的再保险安排，目前这一比例是80%，主要针对从事一般保险业务的保险人。

3、严格违规处罚。香港《保险公司条例》详细规定了各类保险市场主体的各种违规行为判定标准和具体的处罚措施，包括具体的处罚金额和监禁时间，具有很强的针对性、震慑力和可操作性。除此之外，还制定有详细的行业自律规则，如《保险管理守则》等，能够有效地约束各保险市场主体，规范市场行为。而内地《保险法》对于各类违规行为及处罚措施的规定，往往过于笼统，不便于操作，约束力不强。

4、有权干预但较少使用。为监管保险市场规范运行，香港《保险公司条例》赋予了保险监管部门较多的干预权力，但在实施监管活动中，保险监管部门较少使用这些干预权力。

5、准备金评估不制定统一标准。香港的《保险公司（长期负责厘定）规例》，规定了长期负债厘定的方法以未来法为主，应遵循审慎原则，按最优估计假设确定精算因子，要考虑不利因素的影响等，但没有规定具体的厘定方法和精算标准，评估精算师的自由裁量权较大，但因为委任精算师需要对评估结果承担责任，加上建立了定期和不定期的精算调查制度，因而能够保证评估结果符合实际情况。

6、偿付能力要求较低。香港的《保险公司（偿付准备金）规例》，具体规定了偿付准备金的计算方法和标准，属于欧盟偿一代的标准。就长期业务而言，实际偿付准备金即资产超过负债的金额，只要大于规定偿付准备金数额或200万港元即可，宽松的偿付能力要求，不会给保险公司带来偿付能力压力，而保险公司为了避免出现偿付能力危机，其内部控制的偿付能力标准普遍高于监管部门的要求。

（三）未来保险监管发展。香港奉行自由经济制度，尽量减少政府对社会经济活动的干预，香港的保险业监管也体现了这一特点。2015年7月，《2014年保险公司（修订）条例草案》获立法会通过，促成设立独立的保险业监管局，这是香港优化保险业规管框架的重要里程碑，2014年开始着手制定保险业风险为本资本制度，即“偿二代”，预计从2017年开始，分步实施。香港保险业监管呈现出逐步加强的趋势。

主要参考文献：

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中国保监会主席项俊波在2012年全国保险监管工作会议上强调要重点解决车险理赔难的问题，中国保监会将在2012年中下决心、动真格、出重拳，打一场治理车险理赔难和保护保险消费者权益的攻坚战。

一、车险理赔难的主要表现

1.车险条款陷阱多，部分保险公司制定的车险条款呈现“霸权和用词生僻”两大特点，内容繁琐、难懂和模棱两可甚至暗藏陷阱。

2.到达现场的查勘时间过长，车主电话报案后，保险公司的理赔人员往往不能及时到达现场，甚至出现保险公司的报案电话长时间打不通的情况。

3.车险定损价格随意性大。目前大部分保险公司都是自己定损，不同的理赔人员和不同的保险公司作出的是否换件和给出的定损金额会相差很大，这种定损上的主观性和随意性，让被保险人感到很困惑。

4.人伤案件的赔偿标准和定损方法的千差万别。比如车险人伤的医药费赔偿实行的是医保用药范围和医保检查项目赔偿标准，要知道汽车出险后车主、第三者和保险公司都没有办法左右医院医生的用药和检查项目。还有车险的伤者在城市工作和居住一段时间后，究竟是按照城市居民还是按照农村人口的标准进行赔偿，差距很大，如此等等，法律法规的不完善也是车险理赔难的原因之一。

5.理赔过程很麻烦，姑且不论收集理赔资料费心费力，还得遭遇车险条款的“刁难”，如非道路交通事故硬要公安交警部门的事故证明等等。时间慢和赔款不足额，甚至提供许多资料后还遭保险公司拒赔等。部分保险公司车险理赔时采用的所谓“能扣则扣，能省则省”的做法对被保险人严重不公平。

二、解决车险理赔难的路径

1.保险公司自身要忠诚服务和笃守信誉

一是要从源头切断保险公司车险条款上的陷阱和主观上不按合同办事以及侵害被保险人权益的动机，要用国家的法规和保险行业理赔服务标准等规章制度的“硬指标”形成理赔的“硬约束”。二是保险公司要诚信经营，要加快保险合同通俗化的进程和从理赔细节上讲求标准化、规范化、制度化。保险公司要尽可能的多为被保险人的利益考虑，减少理赔环节中的繁琐的资料和被保险人往返的次数，逐步做到在仅有车辆损失时，保险公司在车险查勘环节由定损员通过数码相机将驾驶证、行驶证和被保险人的银行卡拍摄和收集，并由保险公司派员到汽车修理厂收集定损单和发票等资料，理赔结束后直接将赔款划入被保险人的银行卡上的一条龙服务，使理赔过程透明和公正，从而逐步树立保险公司的信誉和形象。

2.保险监管机构要对车险理赔全过程实施监管

一是保险监管机构要从保护保险消费者的角度出发，加大对保险公司车险条款和理赔的监督管理。要建立车险理赔服务可操作的标准和考核办法，要通过监管机构或者委托第三方质量检验机构和保险行业协会等多种途径进行检查，要加大检查的力度和频率，并将检查结果通过新闻媒体公布于众，发挥媒体和社会大众对保险公司的监督。二是要建立针对车险理赔质量的激励和惩罚机制，将被保险人接受车险理赔服务的满意度和对车险客户投诉处理的质量纳入对保险公司监管的考核指标中，对车险理赔服务质量差和客户投诉率高的公司领导进行监管谈话和诫勉，对监管谈话后车险理赔服务质量改善不到位的保险机构高管建议撤换，对于屡教不改的保险机构停业整顿和实行退出机制。

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据了解，在北京、上海、广州三大城市中，北京实际贷款购车的人数比例最大，目前已接近30%。随着贷款购车人数的增多，贷款购车投诉事件在北京频频发生。据北京消费者协会的消息，2003年北京消费者协会总共受理汽车投诉272件，平均每个工作日至少受理一起。

案例一：郑女士2003年在某汽车经销商购买一辆价值8.78万元的“羚羊”轿车，加上各项税费总价为10万余元。郑女士第一次买车，不知如何办理，就听信销售业务员为其办理了合同代签手续，并算好了每月的还款数。交完首付款后从业务员手里取到了银行存折，之后就按要求每月如期还款。今年郑女士想一次付清尾款，就计算了一下该付的金额，结果发现自己实际交纳的金额达到11万余元。郑女士找店方理论，店方借口是业务员算错了。可这个错误太明显了，而且明知道多算了钱，店方就是不肯给郑女士退钱。此外，购车时店方指定必须购买全险，而且要求买车人交纳1300元保证金，以保证第二年继续在该店购买保险。而郑女士了解到，在别处购买保险要少交二三千元。郑女士计算了一下，自己被经销商多收了近6000元钱，多次找经销商理论总是无人搭理，最后向消费者协会投诉才得以解决。

案例二：王先生以5年期贷款方式购得一辆标价为3.99万元的吉利豪情轻型客车。办理购车手续时，经销商告诉王先生，交齐20%首付款后只需贷款3.2万元，并让王先生在空白合同上签了字。几天后，王先生接到信贷合同书时却发现不但贷款多了5000多元，而且首付款、车险等各种附加费用、贷款及管理费相加后的总额竟比标价车款多了1.3万元。王先生立即投诉了这家经销商。

贷款购车七大陷阱

北京市消费者协会通过对贷款购车的投诉案件进行分析，归纳了贷款购车的“七大陷阱”。

1、多收款：这主要是指消费者在办理贷款购车手续时，经销商故意多收取款项，且不向消费者提供银行的借贷合同，使消费者无法察觉。

2、不按约定标准办理贷款：比如消费者与经销商书面约定首付20%，剩余部分贷款，但经营者办理的贷款手续中却标明首付比例为18%。一旦消费者要求更改手续，经营者却能躲就躲不予解决。

3、利用合同或协议欺骗消费者：一些消费者在订购汽车时明明在订单上注明了还款方式为“等额等息还款”，但消费者在银行打印的个人购车贷款明细上却为“本金递增，利息递减”的方式，实际上是经销商捣了鬼。

4、贷款买车时，经营者强制消费者到指定银行贷款或指定保险公司办理保险，并收取高额手续费。

5、经销商在合同上伪造消费者签名，擅自更改车款总价及每月还款金额。

6、一些贷款公司在消费者办理手续时往往给予很多承诺，但实际无法办理成功，这时消费者要求退还手续费并承担贷款利息损失时，贷款公司却赖着不予解决。

7、还有一些经销商口头承诺即使非本市身份证也可办理贷款，但在实际操作过程中却无法兑现承诺，事后经销商却对承诺拒不承认，而是推脱为促销员的个人行为。

贷款购车不妨自己办

贷款购车，其过程主要有三个方面：一、申请人备齐个人资信材料向保险公司申请贷款履约保证保险（当你无力还款时由保险公司向银行支付你所拖欠的按揭款，事后保险公司再来向你索讨）；二、凭保险公司出具的贷款履约保险单向银行申请购车贷款；三、与车商进行汽车买卖交易（贷款由银行划入购车人提供的车商帐户）。

目前的市场情况一般是，购车人直接与车商进行买卖交易，让车商代办前两项事宜。其实，从以上案例我们可以看到，让车商代办不仅不能省事，反而牺牲了购车人很多的权益：首先，车商会向购车人收取几千元的手续费；其次，购车人在车价上与车商讨价还价的余地比较小；第三，如果购车人的贷款资格没通过，增添了购车人与车商的买卖纠纷；第四，购车人不能选择心目中看好的银行；第五，购车人不能选择心目中看好的保险公司。

对购车者而言，贷款购车所涉及的保险公司、银行、车商，哪一方面是最重要的呢？显然是保险公司。这是因为取得保险公司出具的贷款履约保证保险单是向银行申请购车贷款的前提，购车人的贷款买车是从备齐个人资信材料向保险公司申请贷款履约保证保险开始的。而且保险公司的专业人员在帮购车人办理贷款履约保证保险时，会根据购车人对银行和车商的要求给购车人建议，协助购车人选择自己满意的银行和车商。此外，保险公司除了按保监会的规定收取一定的保险费以外，不收取任何手续费用。

所以选择分期付款购车的人士不妨先找保险公司，待取得银行贷款后，再找车商买车。

请车商代办要多个心眼

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中图分类号：F840 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2013）10-111 -03

保险合同是保险关系双方之间订立的一种具有法律约束力的协议，而保险合同纠纷就是保险双方在保险合同的签订和履行过程中发生的权利义务争议及利益冲突。如何妥善处理保险合同双方的纠纷，也成为保险业不得不认真面对的问题之一。

一、保险合同纠纷的主要特征

除了具备合同纠纷的一般特点外，因为保险的特殊性和专业性，保险合同也具备独有的特征。

（一）保险合同纠纷较为复杂性

由于保险合同自身的特殊性，保险合同一般涉及到多方的关系人，同时在保险的不同阶段以及保险合同的各部分内容上都可能出现纠纷，因此保险合同纠纷的复杂性主要体现在纠纷主体和纠纷内容上。在纠纷主体上，由于与其他合同关系不同，保险合同关系涉及到保险人、投保人、被保险人以及受益人等，因此不同关系人之间都有可能产生合同纠纷，都有可能成为纠纷主体。在纠纷内容上，不同保险人之间有可能在承保、理赔、退保、投保资格、保费及支付等许多问题上产生矛盾，其中以理赔纠纷最为常见。由此可见，与一般合同纠纷相比，保险合同纠纷具有复杂性特征。

（二）保险合同纠纷专业性较强

就单个保险合同而言，保险合同是一种射幸合同，保险人履行合同与否取决于事件是否发生，这一特点决定了保险合同双方权利义务的不确定性，从而有别于一般的基于等价有偿原则的合同。另外保险合同上的条款大多由专业性的词汇和语句组成，有着专业性的解释。在保险合同的解读上出现分歧时，就很可能导致保险合同纠纷。再者，保险合同也具有较强的跨学科专业性，涉及保险学、统计学、人口学、法学等若干专业学科。保险合同中的费率釐定是基于专业的保险精算基础之上，因此在费率方面产生的保险合同纠纷颇具专业性。

二、保险合同纠纷司法解决机制缺陷分析

由于保险消费者对保险合同纠纷的解决途径了解不多，通常要么最后不了了之，要么就通过诉讼的途径来解决。司法解决机制固然是解决纠纷的一种可行途径，具有权威性、强制性和彻底性等优势，是目前最常用的保险合同纠纷解决方式。但在解决保险合同纠纷的应用中，司法解决机制也显现出自身的一些缺陷。

（一）消费者角度

对消费者而言，诉讼程序过于繁琐，需要很高的综合成本投入，这也是许多消费者对维权望而却步的原因之一。一方面，诉讼具有严格的规范性，这使消费者面临着巨大的举证压力。另一方面，诉讼费用高昂，这使得消费者经济状况受到较大压力。另外诉讼还存在延迟问题，整个诉讼过程耗费时间长，无法解决消费者对赔偿金的燃眉之急。

（二）保险人角度

对保险人而言，诉讼也并非是解决纠纷的完美途径。一方面诉讼对保险公司带来较大的负面舆论影响，无论诉讼结果如何，保险公司都将面临着公司形象上的损失。另一方面，基于对消费者的保护，法院在审理保险纠纷案件时通常具有倾向性，这就使保险公司在诉讼中处于不利地位，很可能受败诉而遭受经济损失，同时应对诉讼的过程也将增加保险公司的运营成本。另外，保险合同纠纷诉讼对保险业而言也是一个不利的影响，行业形象和消费者信任都很可能因为诉讼导致的社会舆论而受损。

（三）社会角度

由于保险合同本身具有高度专业性，法院在处理保险诉讼案件时会有许多问题难以认定。一方面这增大了法院处理这一类诉讼时的压力，导致法院司法效率低下。另一方面受限于专业能力，法院也可能给出不合理的处理结果。大量的保险合同纠纷诉讼增加了法院的司法成本，另一方面可能出现的处理失当也可能加剧诉讼双方的矛盾，引发更大的社会负面影响。

三、保险合同纠纷司法外解决机制优势分析

司法外解决机制主要是区别于司法程序之外的各种解决纠纷的方式，主要包括谈判、调解、仲裁等多种形式，出现于雇主与雇员的劳资谈判中，之后渐渐在各种纠纷处理中得到很好地应用和发展。司法外解决机制具有自愿性、灵活性、高效性和经济性的特点，这使得它在解决保险合同纠纷的应用上存在着许多优势。

（一）快速化解矛盾，尽早解决纠纷

和司法解决机制相比，司法外解决机制具有灵活、高效的特点。通过司法外解决机制，可以给出当事人双方都较能接受的解决方案，迅速解决纠纷，让被保险人尽快挽回损失。另一方面，司法外解决机制一般是非公开的，相对而言不会产生负面的社会舆论，也便于保险人树立起良好形象。

（二）重塑保险人与投保人之间的良好关系

司法外解决机制是一种非对抗性的解决方式，通过当事人双方的积极沟通和解来达成纠纷的解决，从而可以避免因诉讼而导致双方的关系恶化。纠纷的司法外解决有助于维持保险人与投保人之间的良好关系，也有助于保险公司的形象维护和客户关系维持。

（三）有利于未来保险行业的健康发展

保险业的发展和良好的行业形象是密切相关的，司法外解决机制的灵活高效可以迅速有效地解决保险合同纠纷，避免过多诉讼案件对保险业造成不利影响。

四、保险合同纠纷司法外解决机制国际借鉴

（一）德国保险合同纠纷司法外解决机制

为了提高保险纠纷的解决效率，德国设立了保险投诉局。保险投诉局是一个具有法人资格的民间组织，其运营资金由加入组织的保险公司提供。保险投诉局有自己的程序规则，由保险投诉官负责解决纠纷，对于低于一定金额的纠纷保险投诉官的决定具有最终效力，双方必须遵守。德国民事诉讼法还规定了某类纠纷须先由其他调解机关进行处理，调解未成功的才可以。保险投诉局被认可为“其他调解机关”，说明其在司法外解决机制中有着重要地位。

（二）瑞典保险合同纠纷司法外解决机制

瑞典十分注重司法外解决机制在解决民事纠纷中的应用，一些行业性组织在其中起到了很大作用。在保险合同纠纷方面，其司法外解决机制主要有个人保险委员会和患者保险协会两种。个人保险委员会是由瑞典保险联合会设立的专门负责涉及保险赔偿纠纷的行业组织，其运营费用由各个保险公司承担。保险消费者在跟保险公司交涉遭拒绝后可选择由个人保险委员会处理。其处理意见没有法律约束力，仅具有参考价值，但实践中大部分保险公司都能遵守。患者保险协会则主要负责医疗事故发生后的纠纷处理，其裁定同样没有法律约束力。以上两个协会都能迅速高效地处理纠纷，且对消费者的投诉都不收取任何费用。尽管都不具备法律约束力，但大部分保险公司都能遵守裁定结果。

（三）英国保险合同纠纷司法外解决机制

英国的保险合同纠纷司法外解决，主要由金融服务局负责。《金融服务与市场法》的制定将原先承担这一职能的保险投诉局纳入金融服务局之下，由其统一对金融业和保险业进行管理监督，法律规定所有保险公司都必须成为今日服务局的会员并承担其运营费用。保险消费者与保险公司发生纠纷并交涉未果后，可以向金融服务局提起投诉而无需支付任何费用。金融服务局一般按照和解、裁定、仲裁等步骤来解决纠纷，其对10万英镑以下的保险纠纷的裁定具有法律约束力。

五、我国目前保险合同纠纷司法外解决机制现状概述

目前，我国保险合同纠纷司法外解决机制主要有以下几类：

（一）消费者协会调解

消费者协会在纠纷解决中能起到较大的作用，其具备经济性和效率性的特点。但由于保险的专业性，而消费者协会中缺乏保险领域的专家，同时缺乏透明严谨的程序，因此消费者协会在保险合同纠纷的解决上具有很大的局限性，难以达到理想的效果。

（二）仲裁机构仲裁

我国的仲裁机关主要解决民商法上的合同纠纷，保险合同纠纷也在其处理范围之内。虽然仲裁具有专业性和高效性，但由于保险合同中对仲裁的规定大多落于形式，且仲裁机构又仅设置在地级城市，因此鲜少有通过仲裁途径解决保险合同纠纷。

（三）保险监管部门的行政解决

保监会及其派出机构具有处理保险消费者投诉的职能，虽然存在保险监管部门对有关保险合同纠纷的投诉不予以受理的规定，但实践中仍有对这一类投诉的处理。作为行政机关，保险监管机构还是难以直接对保险合同纠纷在实体上进行调节，只能通过对保险公司的违法违规行为进行行政处理，因此其纠纷处理能力十分有限。

（四）保险行业协会的仲裁或调节

为了提高保险合同纠纷处理的效率，减少纠纷解决的成本，我国开始在各地的保险行业协会建立保险合同纠纷处理机制试点。然而目前各个试点的纠纷解决机制缺乏统一性，特别在人员组成、运营费用、纠纷解决程序、审理方式、裁定效力等方面都没有统一的规定。若要保险行业协会在保险合同纠纷的处理中发挥更大作用，则应该对这一司法外解决机制加以改革，使其早日趋于成熟。

六、对完善我国保险合同司法外解决机制的建议

从国际上保险合同纠纷司法外解决机制经验看，我国可以对目前保险行业协会的仲裁调解机构加以改革，建立一个具有高效性、经济性、公正性、及时性的司法外解决机制。

（一）建立独立、统一的保险合同纠纷司法外解决机构

为规范保险合同纠纷司法外解决机制，我国应当由保险协会牵头组织、保监会负责监管，建立一个在运行上完全独立、规则统一的保险合同纠纷解决机构。对机构设置、人员组成、运营费用、解决程序、裁定效力等方面进行规定。以此推动保险合同纠纷司法外解决机制的快速发展，提高机构的权威性和消费者的信赖度。同时，为了保证机构运营的独立性，鼓励更多非政府组织介入，逐步削弱政府机关参与调解工作。

（二）方便保险消费者通过司法外解决机制解决合同纠纷

借鉴国际上的保险合同纠纷司法外解决机制，应当为消费者通过这一机制解决纠纷提供便利。在发生纠纷并与保险公司交涉未果后，就可以通过各种途径提出投诉。同时，应当对消费者的投诉免收费用，由保险公司来提供纠纷解决机构的运营费用。

（三）优化司法外解决机构的人员设置

在解决保险合同纠纷时，需要更多律师、保险领域的调解员、仲裁员及专家参与其中，并尽量弱化调解机构与保险公司之家的关联关系。另外，纠纷解决人员中应当有消费者利益的代表，这一人员可由消费者协会负责推荐。

可见，司法外解决机制对保险合同纠纷的解决起着举足轻重的作用，也和保险消费者、保险公司以及保险业切身利益密切相关。因此，建立有效、独立的保险合同纠纷司法外解决机构是解决我国目前保险合同纠纷诉讼困扰的当务之急，也是我国保险消费者权益保护的一项重要举措。

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