护肤品销售工作总结范文

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篇1

一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要专注 于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司职员的基本素质要求，以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。

实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要的作用，因此要给予高度的重视。通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。

二、实习内容

实习的内容主要是销售化妆品，学习公司的企业文化、销售技巧、团队协作精神、礼仪 等各方面的知识。凭着对本公司产品的了解和与其它公司产品的对比，突出本公司产品的优点和公司的良好信誉，积极开拓客户源，向顾客推销产品，并尽量推销系列产品，完成公司分配的任务。

三、实习报告 总结 及体会

20xx年xx月7日到xx月19日，我在东方丽人化妆品店进行了为期两个星期的实习。这期间公司的同事给予了我热情的指导和帮助，而我也虚心向他们请教学习，把大学所学的知识加以运用，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。经过这些天的实习，我对公司也有了更深刻的了解，也初步熟悉了销售员的实际操作步骤。更重要的是，这是我踏入社会的第一步，虽然只有两个星期的时间，但是也让我看到了自己的很多欠缺，让我深知出身社会，还需要很多学校里学不到的能力。

首先简单介绍一下我的实习单位：本公司位于广州市海珠区，是一家以销售化装品为主的私营销售公司。虽然它的规模不大，只有10几个员工，只有两个营业点，但它却是顾客值得信赖的公司，一直以来在社会上都有很好的口碑。本公司本着始终贯彻执行“顾客的满意是我们永恒的追求”为质量方针。本公司现和多家生产型的厂家直接产品，并由专人对来料产品进行质量检验，如发现有产品不良现象可全数退还给厂家，公司一直坚持“以人为本”的企业经营原则：为科研开发，市场营销，经营管理等领域的高素质人才创造宽松的环境;注重基层员工业务素质的培训，以“加强责任管理，提高品牌意识”为宗旨对员工进行培训。通过对员工的有效激励来充分发挥他们的主动性、积极性和创造性，以最大限度地挖掘员工的潜能，来更好的实现个人目标和企业目标的契合。公司主营产品或服务：保健品;化妆品;护肤品;洗发水;洗面奶;香水;花露水;口红等。这公司的经营理念是：质量和服务是经营的重中之重、把顾客放在第一位。 由于有良好的质量加服务，本公司已建立了良好的业务关系。

篇2

二、实习单位简介

首先简单介绍一下我的实习单位：本公司位于广州市海珠区，是一家以销售化装品为主的私营销售公司。虽然它的规模不大，只有10几个员工，只有两个营业点，但它却是顾客值得信赖的公司，一直以来在社会上都有很好的口碑。本公司本着始终贯彻执行“顾客的满意是我们永恒的追求”为质量方针。本公司现和多家生产型的厂家直接产品，并由专人对来料产品进行质量检验，如发现有产品不良现象可全数退还给厂家，公司一直坚持“以人为本”的企业经营原则：为科研开发，市场营销，经营管理等领域的高素质人才创造宽松的环境;注重基层员工业务素质的培训，以“加强责任管理，提高品牌意识”为宗旨对员工进行培训。通过对员工的有效激励来充分发挥他们的主动性、积极性和创造性，以最大限度地挖掘员工的潜能，来更好的实现个人目标和企业目标的契合。

公司主营产品或服务：保健品;化妆品;护肤品;洗发水;洗面奶;香水;花露水;口红等。这公司的经营理念是：质量和服务是经营的重中之重、把顾客放在第一位。 由于有良好的质量加服务，本公司已建立了良好的业务关系。

三、实习报告总结及体会

我在东方丽人化妆品店进行了为期两个星期的实习。这期间公司的同事给予了我热情的指导和帮助，而我也虚心向他们请教学习，把大学所学的知识加以运用，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。经过这些天的实习，我对公司也有了更深刻的了解，也初步熟悉了销售员的实际操作步骤。更重要的是，这是我踏入社会的第一步，虽然只有两个星期的时间，但是也让我看到了自己的很多欠缺，让我深知出身社会，还需要很多学校里学不到的能力。

篇3

企业销售团队工作汇报一

转眼间，我来到__店已经三个月了。这期间，从一个连__和__都不知道什么意思的__菜鸟蜕变成熟知__性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这三个月时间，我不仅仅学会了基础的__知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的__。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的三个月时间，我明白了做__销售单凭自己的热爱是不够的，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在__销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是—平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点：对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习，请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

下一步计划如下：

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我20__年的工作计划：

1、继续学习的基础知识，并准确掌握市场动态各种同类竞争品牌的动态，实时掌握__业的发展方向。

2、与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户洽谈卡，同时对于自己的意向客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解__，并能亲身体验。了解客户的资料、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。我在这里想说一下：我会要把B类的客户当成A类来接待，就这样我才比其他人多一个A类，多一个A类就多一个机会。对客户做到每周至少三次的回访。

3、努力完成现定任务量，在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅要努力完成公司的任务，同事也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

4、对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。

5、在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。

最后，感谢公司给我一个展示自我能力的平台，我会严格遵守职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前。碰到困难不屈不挠，取其精华，去其糟粕，和公司的其他同事团结协作，让团队精神战胜一切。

企业销售团队工作汇报二

我作为商场化妆品专柜的销售人员，我对我这段时间的工作成绩非常的满意，还是也存在着一切不足的地方，为了我能再接下来的工作的发挥的更加出色，使自己的销售成绩更上一层楼，我有必要对我这段时间的工作做一个个人工作总结，这样我才能更清晰的知道自己在工作中存在的优势和不足之处，也能更加清楚知道自己接下来的工作发展方向。

一、个人总结，看清自身能力

我是三个月前来到_商场的，在这之前有着非常丰富的工作经验，之前在_商场化妆品专柜、_化妆品公司等等地方都有待过，但是我由于个人原因都没能一直在之前的单位长期发展下去，但是也让我累积了对化妆品的丰富经验。在我进入商场专柜的这段时间里，我充分的利用了之前所累积的经验，对我的新工作有着极大的好处，我几乎都没有花任何的时间去适应这份工作，也因为自身基本功够扎实，让我直接跳过了专柜人员的岗前培训。

二、工作成绩优异，名列专柜销售人员第一

这三个月里，我结合了自己之前对化妆品的了解、对顾客消费心理的掌握、对销售工作流程的熟悉，让我在这三个月里销售成绩非常的让人羡慕和诧异。首先我来说一说对各种类型的化妆品的销售情况：

1、护肤品：化妆水、乳液、隔离、面霜等等，在这一块我个人销售金额高达3.4万元。其中卖的最多的就是乳液。

2、彩妆：眼影、口红、遮瑕笔、粉底液等等，在这一块我个人销售金额高达5.2万元。其中卖的最多的就是口红。

以上仅仅是我这三个月的所有成交额数据，都是由我个人统计出来的，目前我的个人盈利额还没有细算，不过我可以感觉的到，这并不是我的时候，我有信心做的更好，主要还是刚到这边不久，没有老顾客，大多都是第一次光顾我生意的人，能做到这样的成绩，我已经是非常的满意了。

三、顾客至上，不推荐最贵只推荐适合的

化妆品这种东西，因人而异，每一个人的面部肌肤都是不同的，就跟每个人的指纹是不一样的是同样的道理，可能那些非常贵的大品牌因为不合适，也会导致皮肤过敏的。所以我们做专柜销售的，最重要的一项技能就是能观察顾客的面部肌肤，从而给她们推荐最适合的产品，这样顾客使用起来才能知道我们的用心。我站在女孩子的角度上来想，我敢说99%的女生都是用到一款好的化妆品就不会随意更换了，这是绝对的。当然，去往的店也会因此固定，我们的回头客也会日渐增多，我一直坚持一点，绝对不为了销售额就牺牲顾客的消费体验，我会用心去打动顾客。

企业销售团队工作汇报三

20__年即将过去，在这一年的时间中销售部通过努力的工作，也取得了一点收获，临近年终，对销售部的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高销量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年来的工作进行简要的总结。

在20__年当中，坚决贯彻__厂家的政策。学习、制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势，和市场部共同策划宣传公司的形象、品牌的形象，在各媒体广告里如;广播电台、报刊杂志等，使我们公司的知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计发短信三万余条，团队建设方面;制定了详细的销售人员考核标准、销售部运行制度、工作流程、团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面工作中我们做的还有很大的差距。

从销量上看，我们的工作做的是不好的，销售业绩的确很不理想。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，目前发现销售部有待解决有主要问题有以下几点：

1、销售人员工作的积极性不高，缺乏主动性，懒散，也就是常说的要性不强。

2、对客户关系维护很差。

销售顾问最基本的客户留资率、基盘客户、回访量太少。一个月的时间里，总共八个销售顾问一天拜访的客户量20余个，手中的意向客户平均只有七八个。从数字上看销售顾问的基盘客户是非常少的，每次搞活动邀约客户、很不理想。导致有些活动无法进行。

3、沟通不够深入。

销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的一些问题和要求不能做出迅速的反应和正确的处理。在和客户沟通时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受到什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。

4、工作没有一个明确的目标和详细的计划。

销售人员没有养成一个工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

篇4

我当时的零售在当地估计算得上第一名了，与第二名的差距并不大，但批发只能占第四。在这些男员工进店两个月后我开始了培训计划，先让他和另几名得力的员工去做小店销售，完全采用的丽花丝宝的方法。拜访本市城区内的所有小店，哪怕是只拿一条小洗发水也上门送货。从着装、交谈、送货、跟单、记录客户档案等任何细节部分都先教他们。再过了两个月后，只有乙丙和另一个叫洪丽（化名）的女孩子合格。

之后我开始了本市的加盟店招商工作，让他们拿着我拟的《招商书》《加盟合同》《加盟章程》去乡镇寻找合适的合作伙伴。在此期间，我租了两台车在全市各乡镇巡回宣传了一遍开业8周年的大型促销，城乡遍洒香水。《造势论》这本书对我影响很大，声势也确实被我弄得轰轰烈烈的。活动进行的非常成功，那几天的销售火爆异常，一下子和零售第2名的店拉开了差距。零售的成功很好的配合了我的招商进程，短短两个月时间就完成了我的招商计划，有了18家乡镇加盟店。每个店先交2000元押金，然后每年交3000元的加盟管理费，再加上所有货物都由我提供，效益还不错。一下子就把当地几个批发大户给拉下马，我当上了本地的批发和零售老大。和我合作的加盟店，哪怕他们完全没经验的，两个月时间里我都让他们在当地成为了最好的化妆品专卖店。“顺我者昌，逆我者亡”，当时我确实做到这地步了，那些自恃在乡镇上做得很好的店，没有和我合作的，生意下降了很多，都后悔不及。这时候我又及时的推出了每个乡镇再做一家品牌合作店，享受的合作待遇当然没有加盟店的好。这样本市的批发基本上80％都被我牢牢控制，那些做批发的想再送货上门都没人敢要货，本市批发老大也转了行。也就是在这时候，我发现我的业务员开始背叛我了。

当初每一个加盟店挂牌的时候，我都会亲自到场，指导他们的日常销售和现场促销。每次促销效果都非常不错，营业额让那些乡镇化妆品专卖店的老板几乎难以置信，那是他们平时生意再好也不可能达到的数字，甚至让他们连想都不敢想。有一个加盟店，店址在菜市场最里面，和杀鸡的摊位紧靠在一起，就那个店我居然创下了本市乡镇化妆品店的最高纪录，一天的营业额达到12000元，店老板纯利5000元。她以前的销售最好记录也不过300－400元。品牌合作店虽然不能再象以前那样辉煌，但促销期间让他们的营业额还是有很大的提升，最重要的是本市几乎所有乡镇销售的产品格局完全被我打破。以前在乡镇护肤产品购买力低下，20元以上的产品都无人问津，更别提什么化妆水、乳液之类的产品了，乡镇化妆品店在与我合作之后，经济效益都提高了。即使到现在，本市乡镇化妆品专卖店与邻近几个县市比较起来，档次仍然明显要高，经济效益也远比他们强。

以后的促销我就没有亲自参加，由乙丙和洪丽两个业务员带促销队下乡。刚开始还比较正常，但随后有几次员工下乡促销回来的时候业绩突然下降的厉害，乙丙和洪丽都跟我解释可能是促销做得太频繁。我感到奇怪，按照我的促销时间安排周期巡回促销，不可能有这种情况。我打电话和乡镇店老板沟通的时候，知道了一件让我气愤的事情：促销的品牌中有别人的货！！！和乙丙谈话后知道，这个品牌是洪丽带下去的，其它促销员在努力卖我的品牌货，洪丽在卖她自己的货。让我震惊的是，再进一步和洪丽交谈才知道，这个品牌居然是乙丙和洪丽两人共同进的，他们眼红我的利润，商量好后两个人凑了几千元由洪丽跑武汉拿的产品，但货回来后乙丙又怕了，让洪丽退钱散伙。

考虑很长时间后，我决定暂时先整治洪丽，乙丙毕竟算是迷途知返，他不说，我也就当不知道这件事。我拿出与乡镇化妆品店的合同让洪丽看，告诉她这几家店违反了合同，押金我全部不退了，涉及的金额是14000元，另外洪丽的送货单也做为证据给她看了。告诉她如果我告上法院，这钱就该她洪丽赔出来。洪丽这女孩子其实也挺可怜，虽然才20岁，但儿子已经两岁多了，而且正在闹离婚（其实在她被提为业务员之前，因为和亲戚里应外合偷盗本店货物被发现过，也是因为可怜她也看她确实有点能力，只是让她赔钱）。她一哭之后，我又狠不下心，让她在我的法律顾问的指示下写了个认错书，然后把她调回店内做普通的营业员。之后洪丽老老实实的按认错书上的要求在我店里工作了一年，去年底她提出想到下面的乡镇开家化妆品专卖店，是我帮她选址；没资金，我帮她垫了1万。现在在我的帮助下，这个月又开了第2家店。扪心自问，我这人应该说是宁愿人负我，也不愿我负人的。朋友和员工都比较敬佩我的为人。按说我对自己的员工够可以的了，可为什么我的业务员一而再再而三的背叛我？？？

洪丽事件过后，我又安排一个叫许河（化名）的小老乡接替洪丽的工作。这时候本市开了几家大连锁超市，虽然在化妆品的销售上他们率先挑起了几次价格竞争想把我拉下马，搞堆码、摊头促销针对我店的特价产品，但每次都让我杀得他们头破血流，不敢再挑起来和我杀价。之后我接连发起了两三个月的反攻，凡是超市摆上摊头力推的产品，马上被我以更低的价格压制下来，以前超市卖得最多的大众化护肤品比如大宝、玉兰油、小护士等杀得他们不得不撤柜，不敢卖。本市顾客购买化妆品更多的还是选择了化妆品专卖店。他们的经理迫于形势与我握手言和，主动邀请我的品牌进入超市。两家大型连锁超市我都进了两个品牌，其它三个本土超市我想做进去的品牌全进了。在这种情况下，我把做终端的业务分成了两块，一块是市内超市，另一块还是乡镇的加盟店和品牌合作店。

许河和我应该是同乡，为人比较忠厚老实，在刚开始业务员培训做小店的时候表现欠佳刷下来，老老实实地在店内超市区做销售。市内超市因为就在我眼皮底下，想想让他做应该可以。所以在和超市老板和经理们聚会的时候，我都有意把许河带在身边，努力让他和超市管理人员搞好关系。许河在他舅舅家住，许河生日（我店所有员工只要是生日都会收到我和夫人的礼物，有大事我也和夫人一定到场祝贺，封200的红包，生病了夫人一定会去亲自看望，我自问一个好老板能做到的我应该都做到了）我也去过他家，和他的父母、舅舅、舅妈和奶奶关系挺融洽，他奶奶也特别喜欢我，希望我能把他家许河带出来。时机成熟的时候，我就没再管具体的超市业务，全部放手让许河去做。但万万没想到的是，这个忠厚老实的小伙子接手才半个月又背判了我。

这次是超市促销员在工作总结中告诉我的，我的员工每个月必须交一份工作总结，哪怕是要求涨工资之类的任何话题都可以和我谈。她们几个人在工作总结中都提出要换业务员，因为许河让她们在超市上班的时候卖另外一个品牌的产品，而且提成比我的要高，她们对许河的做法看不下去，认为这人太卑鄙。震惊下我去各个超市转了一下，果然我原来的品牌除摊头部份没敢改变，其它地方陈列最好的全换成了一个另外的品牌。而这品牌居然就是许河的亲舅舅上的！！！

和超市负责人一谈，他们都以为是我的货，所以许河一谈就给上了。愤怒！仅仅半个月时间我信任的人就背叛了我。我把许河找来问情况，他居然辩解说那品牌是他舅舅的战友让他舅舅做的，他没参与。当我质问为什么要我的促销员销售那个品牌、为什么我的品牌陈列最好的位置全变了的时候，他无话可说了。只是一个劲说“对不起”。我提出限他三天时间立即下货退回，否则我会采取下个严厉的步骤。

三天后，许河红着眼来找我，开口还是说“对不起”，他没能说服他舅舅，他准备搬出来不住舅舅家，希望我还能让他在店里干下去。当时愤怒的我拒绝了，让他立即滚。工资也没给他。之后他奶奶来到我这里求情，也说如果她知道肯定不会让许河这么做，这事全是许河的舅许河搞的。出于面子，我把许河的工资给了老人家，没答应让许河继续上班。

很快和超市经理们说明情况后，他们也挺给面子，把货全部下了。之后许河把货送到下面乡镇化妆品店去卖，也被我打电话让那些老板们退回了。许河的这次背叛很快被我镇压了下来，而且好象也树立了一个背叛我都没好下场的先例。

那段时间我感到非常不解，我的业务员都是我一手提拔起来的，工资待遇比以前做营业员的时候有很大提高，而且比以前的工作有前途。可为什么一提起来就要背叛我呢？？？也曾和其它几个公司的经理谈这个问题，得出的结论是：人性贪，我的业务门槛低，比县市级做起来容易，所以大点地方的业务员做得再好也不敢轻易自己支摊子。没有解决的办法，除非先选对人再培养。－－难道我得把自己的业务员当贼一样防着？对这个答案我当然不满意。

也正是我在检讨自己的用人错误的时候，这时候乙丙表现开始反常。

和下面乡镇化妆品店老板吃饭的时候得知，乙丙有意无意地透露出想自己干的意思，问他们是否支持。这时候的我已经被这些“反贼”们弄怕了，刚好武汉公司马上要开业，乙丙做业务表现的也不错，我正好让乙丙去武汉辅助我的朋友去干。对我和乙丙的发展都有利。

在一次请乡镇老板吃饭的时候告诉乙丙这个决定，他答应了，而且喝酒喝得有点多，这小子突然跪到我面前敬酒，吓我一大跳，怎么都拉不起来，一拉起来又跪下去。这小子话很甜，感谢我的知遇之恩，这条命就卖给我了什么什么之类的。刚好我的法律顾问也在场，他劝我对这小子要着重培养，绝对不会背叛我。我当时也在想他那个举动可能是表忠心，男儿膝下有黄金，不是真情不可能这么做的。

谁知这小子到武汉后完全不是那么回事，才去了一天就受不了，要回来，说身体比较差，不适合长期出差。那段时间正好是SARS流行期，他妈妈打电话骂我不顾孩子死活，只顾挣钱，把我鼻子都快气歪了，他妈的，我和朋友的命就不值钱，他儿子的命比我们要金贵啊。当天我就让那小子回老店。公司在筹备阶段是苦点，但还没开始，他没受什么罪啊。倒是第二天他回去了，我和朋友租下房子后图省钱没住招待所，就在租的房子里睡了两天。连床都没有，用房东留下来小孩子玩的泡沫拼图玩具在地上拼了两块出来，头枕着砖头对付了两天。

武汉公司筹备好后，我回到店里，因为接了两个品牌的省级，就派他到邻近的S县去开拓市场。过了一个月后，因为新提拔的老店业务员能力有限，没能把新产品迅速铺开市场，我又调乙丙回到总店，带新业务员去跑，两个市场的销售提成包括后期两个月都归他得。一个月后，市场稳定下来，他再次回到了S县。在派乙丙回S县之前，他的妈妈找上门来闹过一次，说什么他要辞职不干，市场一做好就要调换工作地方，他儿子吃亏了，再就是他儿子有病，不能出差。我问乙丙是怎么回事，他又说是他妈在瞎胡闹，没有的事。这时候武汉公司发展得很快，我和乙丙商量决定让他春节后就到武汉公司去上班，这样对他的发展也有利。在招待乡镇老板的酒桌上，这小子又跪下来，感谢我对他的栽培，这次去武汉一定要干出个样来。照样是拉都拉不起来，我只好骂他又让我少活三年，跪一次折我一次寿啊。当时我还想，这小子确实挺忠心的。但万万没想到，仅仅半个月后这个王八蛋居然又背叛了他的誓言。

春节快到了，员工交上了工作总结。乙丙交上的工作总结居然是封辞职信！这封辞职信如果吉尼斯世界大全要是选最怪辞职理由的话，估计可以评上。他的理由是店开业时间比较长了，很多老员工仗着资格老，不服从新上的业务员管理。他自己说也有这种毛病，为了严肃店纪，因此请求辞职，最后还加了一句“请勿婉拒”。联想到他的种种怪表现，我知道他确实是在想自起炉灶了。这种情况下我“婉拒”个屁哟，天要下雨，由他去吧。

春节半个月后，乙丙正式辞职了。走的时候我提议，如果他愿意我可以让他去当丽花丝宝或隆力奇的业务员，但不能自己做品牌送到乡镇化妆品店，特别是我的加盟店。他交的1000元押金暂时放我手上半年，写个保证书给我，如果他办得到我就马上给他。过了两天他就带上妈妈和亲戚来闹事，其实我当时扣保证金确实是为他着想，我想利用那个时间差马上再引进一个低价品牌，让他知难而退，不和我正面发生冲突。但这么一闹后想想算了，押金退给了他。

很快，乙丙就开始了品牌，往所有我合作的乡镇化妆品店里送货。哪怕是我的加盟店有合同约束的也碍于情面收下了他的货。那段时间因为武汉公司业务发展很快，非常忙。暂时就没理他，也想看看他能做成什么样。5．1回到总店安排促销活动的时候，得知乙丙现在几乎每个乡镇店都有了他的货，照此发展下去对我将会产生严重威胁。而且他利用以前的员工关系，对我店的一举一动都了如指掌，甚至威胁我新聘请的业务员不要太为我卖力了。

这小子太猖狂了，我要让他明白，那些销售渠道是我的，并非他自己建立的，他是在盗用我的成果，不劳而获的利用工作期间建立的客户关系。五一期间给所有乡镇化妆品店打了电话，明确告诉他们，要么选择乙丙，要么选择我。如果和乙丙继续合作，那我们的合作就得中止。我知道这电话的效果，很多乡镇化妆品店本来就不愿意要他的产品，完全是碍于以前合作的情面。果然，所有化妆品店全部表态，马上退货。

当天晚上，夫人接到乙丙的短信：“×××，劝你不要把我逼急了，要知道兔子急了也会***”。我拿过电话打过去，还没开口。乙丙气急败坏地骂：“你个×××”，我没等他继续说下去，告诉他，我是谁。没想到这东西又立刻骂我一句。他还警告我“老子这时候在哪里哪里，你有不有狗胆过来”。我当时冷冷地回了一句，“当初你跟我下跪的时候敢不敢跟我这样说？”这个不要脸的东西居然威胁我“告诉你，你在这里有爸爸妈妈、儿子老婆。你要他们给我注意点”。我回了一句：“我以前只知道你是狼心狗肺，没想到你还这么不要脸。想挨枪子的话你尽管来”，挂下了电话。我想这家伙没点人性，还是告诉他妈妈一下，免得乱来，想不到拔通他妈妈的电话的时候，他妈妈居然和他儿子在一起，这个老太婆居然说儿子不干，她来出面干，让我全家不得安宁。真是有其母必有其子！挂下电话，不想再理它们了。

5月2日，居然有黑道人物陪同乙丙的妈妈光临我的办公室，警告我一个星期内给他答复，否则让我在本市做不下去！我告诉他这个乙丙是什么样的人物后，这东西居然说以前发生的他不管，现在希望我老老实实地做自己的生意，否则后果自负！我明确告诉他，这是不可能的是，我选择什么样的生意伙伴是我的自由，如果对方选择与乙丙合作，我就停止供货，我没违反商业道德。请他们出去！

当天有家乡镇店的老板也在我办公室目睹了这一切。之后他打电话告诉我，乙丙打电话问过他我是不是挺害怕。的笑话，在Z市红黑两条道上我比他不玩得好？只是我不想用这些关系掺合进来，做生意的红道人物可以来往，黑道人物有个点头之交就够了。只要我愿意随便拿点钱黑道的整不死他啊？

篇5

商务礼仪培训工作总结1

两天课程的学习，有太多的收获，这种收获让自我再一次有醍醐灌顶的感觉，觉得自我又涨见识了，每次来上课我都觉得自我得到了一次洗礼和升华，这种互动式的教学，边教边学，边学边用，学以致用，活学活用的方式，比看书，或者看视频要有效的多。经过两天的学习，自我受益良多，为了以后更好的指导自我工作和生活，特将自我的学习心得和感触写下来，与大家一齐分享。

主要从三个方面来分享商务礼仪学习的资料，一是商务礼仪的重要性;二是个人修养篇;三是团队协作篇。

一是商务礼仪的重要性

《论语》有云”不学礼，无以立“。告诉我们，对于个人而言，礼教是立身之本，不学礼，则无以立身。

中华民族自古以来就被称为“礼仪之邦”。

从西周起，礼仪便成为立国纲要。到战国荀子的“人无礼而不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁“。到清朝颜元的“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。再到今日的“富则学礼”和“外塑形象，内强素质”等等。无不体现礼仪、礼教的重要性。一个人身份地位越高，越注重个人修养，越注重礼节。反过来，要想成为身份地位高贵的人，则必然需要学会常用的礼仪之道，故其重要性不言而喻。

二是个人修养篇

可能大家会比较关心，商务礼仪的核心是什么，一般意义上，我们认为商务礼仪体现的是一种修养，尤其是那种教养到骨子里的，往往一举手一投足，就是一种优雅，一种礼仪，一种规范。

可是杨菁教师的课程，让我们对商务礼仪有了更高层次的理解，商务礼仪核心是让我们始终活在喜悦、爱和热情的状态里。经过外在的形象，打扮，以及优雅的言谈举止，能够让我们充满能量，活力和活力，做任何事情都显得朝气蓬勃。甚至成为能量来源体，影响周边的人，潜移默化中也引导大家成为充满正能量，不抱怨的人。

商务礼仪，是否做到位，检验的唯一标准是你是否能够得到对方的进取回应和认同，如果你课程学的很到位，资料也滚瓜烂熟，可是与人交往，别人不喜欢你，不乐于跟你交往，那么这种礼仪只算是纸上谈兵。商务礼仪的终极目标是让我们成为一个热情洋溢的人，成为一个喜欢微笑的人，成为一个与人为善的人。相由心生，如果你外表冷漠，毫不关心，内心再多的感情都是没有价值的。人们总是用内心来确定自我，而别人是经过你的表现来确定你。人生是一场修炼，最高的境界是能够让自我的热情和气场感染周边的人，让他们也变得热情洋溢。

对于个人礼仪形象方面，需要注意以下资料：

1)对于正式或重要场合，要适当打扮一下，穿上正式的服装，会让自我的精气神不一样，显得更加优雅、大方和自信。

2)对于男士而已，要每一天修理自我的面部，每一天刮胡须，不要留鼻毛，能够用一些简单的护肤品。

3)对于女士而言，要适当的化妆，因为经过调查研究证明，那些爱打扮和化妆的女士，在智商、情商、地位和收入等方面的，都比不化妆的要高。

4)穿着打扮，要得体大方一致。比如不要穿白色的袜子搭黑色的皮鞋;正式场合不要穿白色的裤子，并且身上的服装颜色不要超过3种等。

5)要结合不一样的场景进行打扮。比如正式场合，尽量穿的庄重、严肃;社交场合，能够适当的时尚、个性;外出游玩，尽量穿的休闲、舒适。

6)生活中注重细节，比如打哈欠时尽量要侧身，或者用手遮住脸。吃饭时不要发出声音，剔牙时注意用手或者纸巾遮挡。

一身之气在于脸，一脸之气在于眼，一个人的眼神是否有力，是否神采，往往体现一个人的精气神。要学会用眼睛说话。

与人交往的一种境界是，人生若只如初见。如果每次跟朋友、亲人见面，都能像第一次见面一般，那是一种新的高度。

关于个人修养，有人担心说，如果自我很热情，碰到一个冷淡的人怎样办?没关系，因为每个人都有每个人的秉性，不要试图改变他人，一个人仅有自我内心想改变，他才会改变。他人的言行并不能伤害我们，唯一能伤害我们的是对他人言行的回应方式。我们自我要不断的修炼自我，要用出世的心态做入世的事情，要知世故而不世故，处江湖而不江湖。

三是团队协作篇

如果我们学会个人形象的打造，那么我们完成了商务礼仪中50%的资料，剩下的50%就是与人打交道的部分。因为人是群居物种，我们要学会得体大方的与人相处，这是组成我们商务礼仪的关键。

在商务场合，与人相处，一个重要原则是要多赞美，多夸奖。好孩子都是夸出来的。聪明的人喜欢看人优点，不聪明的人喜欢看人缺点，我们很难保证遇到的每个人都是聪明的人，可是不影响我们自我成为聪明的人。

赞美越具体越好，越具体会显得越真实和诚恳。

在职场当中，有几个方面比较重要：

一是称呼。基本原则是称高不成低。如果一个人有多个称呼或职务，必须要称呼他最高的那个职位。此外，有一些通用的称呼，比如技术人才，能够称呼刘工。公司里面的中高层，能够称呼刘经理，或刘总。如果是政府机关的，能够称呼为领导，或者刘主任之类的。此外，对于称呼还要分场合，比如在正式场合，夫妻的称呼能够为先生太太，或者称呼爱人。如果是非正式场合，比如几个朋友在街边吃烧烤，就能够用老婆、老公之类的。切记不要弄混淆了。

二是介绍自我或他人。在自我介绍时，必须要先问候，而不是一上来就说我是谁，我是来自哪里。而应当先对大家表示问候，欢迎和感激，然后再介绍自我或今日的主题，方显大方和礼节。此外自我介绍还分为应酬式、工作式、礼仪式和交流式。应酬式一般在一些正式场合，大家不是很熟，又聚在一块，需要简单认识、了解，一般都是点到为止又不失礼貌为宜。工作式通常都有明确的职业背景，通常是跟客户见面，或者一些重要的展会等等，需要重点强调自我的公司背景和自我的岗位专长等等。礼仪式主要是在主持场合，需要能必须的把控本事，并且做好适当的准备。交流式则是日常的交流，把握一个重要原则就是聊双方都熟悉的话题，或者聊对方感兴趣的话题。介绍他人时，把握一个原则：尊重有优先知情权。比如将下级介绍给领导，将男士介绍给女士等等。

三是关于握手。一般是地位高的主动跟地位低的握手。握手一般是3~5秒，力度适当。握手必须要用右手，所以平常公文包尽量用左手提。另外有客人来访时，到访时主人要先伸手，表示欢迎;告别时客人要先伸手，表示感激。

四是关于座次。国际礼仪是以右为尊。中国是以左为尊。可是因为跟国际接轨，很多重要场合都是以右为尊。可是重要的政府活动，仍然是以左为尊。另外，远离门，并且正面面向门是尊位，靠近门的为低位。

五是乘车。对于五座小轿车，如果驾车的是司机，则1号位是后排靠右(司机斜后方)，因为上下车最方便，2号位是后排靠左，3号位是后排居中，4号位是副驾。如果驾车的是主人，则1号位是副驾，2号位是后排靠右，3号位是后排左，4号位是后排局中。从安全的角度研究，安全系数最高的坐位是司机后方的位置，即后排靠左。

商务沟通中，与人交流要有温度、热度和高度。可是要注意把握节奏，不要口若悬河，滔滔不绝。因为说是为了听，听是为了更好的说，所以，说和听同等重要，一个不懂得听的人，通常也不是真正意义上的会说。

与人沟通，要注意场合，要把握好节奏。如果应对领导，就要适应对方的节奏，对方快自我就要快，对方慢自我就要慢。如果应对下级，能够让他们适应自我的节奏。与人交流时，不要故意炫耀自我的长项，那样会让人觉得不舒服。人与人之间的矛盾，通常是因为用语不当，口气不当造成的。通常体此刻沟通时带有强烈的情绪。如果自我在情绪上时，尽量不要去沟通，因为要处理事情，先处理心境。如果碰到对方有情绪化，切记不要激怒对方，尽量心平气和的跟对方沟通，站在对方的立场研究，等到对方冷静下来后，就会理智，甚至后悔自我的行为。另外，在职场与人交往时，是需要有必须的脾气，如果一点脾气都没人，就不会有气场，人家也不会重视你，关注你，尊重你。

与人沟通，要尽量多用暖语、谦语、妙语，少用撞语、冷语和欠语。要多倾听，少随意打断对方，要多发表比对方出发点更高的意见，学会用降维的方式与人交流，多问有启发性的问题。

时间的把握也是商务礼仪的一部分，守时是十分重要的一种品质。

此外，教师还给我们分享了，关于爱的5种表达方式：

1)陪伴

2)鼓励、赞美和肯定

3)礼物，重要节日和纪念日

4)亲密的肢体动作

5)服务

虽然表达爱的形式有多种，可是每个人喜欢的方式不一样，有的人喜欢陪伴，有的人喜欢肯定，有的人喜欢礼物等等。通常情景下，一个人常常对别人做的事情，往往也是他期望得到的爱。比如一个人经常肯定对方，那么他也期望得到肯定。如果一个人经常给爱的人送礼物，那么他也比较能理解别人对他的礼物。有时候，我们以为自我表达的爱是对方需要的，其实并不尽然，每个人的需求点都不一样，学会换位思考。

真正的爱是奉献，是付出，这才是真爱，大爱。

关于商务礼仪学习，我觉得最大的几个收获，一是要充满热情和能量，二是朝着慎独的境界修养，三是身教重于言教，真正影响一个人的，不是说了什么，而是做了什么。

对于自我而言，最近工作比较忙，以上资料是2个晚上写到12点才写完的。不必须完全正确，能够作为参考。

学习的五种境界，开眼、开窍、开悟、开始、开创。很多人是始于开眼，止于开悟，其实学习的真正目的是开始和开创，学会将所学资料运用到工作和生活中来，指导工作和生活，加以实践，不断提升，才是真正的开始，然后才能开创新的篇章和未来。

商务礼仪培训工作总结2

感激公司给我们一个学习的机会，今日听了陈彦斯曼教师的课，我从中受益匪浅，这对我以后无论在生活中还是工作中都有很大的影响，首先，就是心态问题，心态能够决定命运，一个好的心态能够使我们欢乐，每个人看待事物的角度不一样的，我们要进取的看待问题，我们在工作中都坚持着好的心态，不要因为生活中的一点事儿，影响自我的心境，从而影响自我的工作。心境是能够传染的，不要因为自我的心境影响到别人，所以我们要坚持乐观的心态，微笑应对生活。我们还需要自信，相信自我是独一无二的，自我是最棒的，能够把事情做好，不要因为一些任务以前没有做过，就害怕去接触，就退怯，不要因为一点挫折就放弃，这是一种懦弱的表现，凡事都有第一次，我们要自信，相信自我能把任务完成，这样我们不仅仅学到了知识，技能也得到了提升。压力也是两面的，适度的压力能让我们产生动力，能激发自我的潜能。太安逸的生活会让自我没斗志，整个人懒散，也不会有什么成就。沟通是拉近人与人距离的最好的方式，经过沟通，我们才会相互认识，相互更好的了解，学会有效的沟通，有效的沟通能提高工作效率，我们在工作中要注意沟通的一些方式和细节。语言礼貌，选择适宜的话题，对方感兴趣的话题。同时要注意倾听，也要要学

会真诚的赞美别人。

在工作中要注意自我的穿着，三色原则，我们应当时刻记着，我们是公司的员工，不仅仅表现的是自我的形象，同时也代表着公司的形象，我们要带给客户不错的的第一印象。好的印象能使交流更顺利，我们要维护好公司形象。还有就是话务礼仪，虽然对方不能看到我的形象，可是能够听到我的形象，我们在接听电话的时候要一切以客户为中心，以乐观和热情的态度对待。我作为技术员，和客户交流的机会也很多，如果有客户投诉或者问题，我们怎样样处理才是最适合的，经过听了陈教师的课，让我明白在哪些方面需要异常的注意。

最终，经过一个游戏，教会了我们要学会感恩，父母对我们无微不至的关怀，时时刻刻为我们操心，含辛茹苦的把我们养大成人，我们要感激自我的父母，努力工作，拿出成绩来父母看，好好回报我们的父母。我们也得感激周总，感激周总供给一个舞台让我们发挥自我的才能，我们有缘相聚在那里，我们应当努力工作，为公司的发展贡献自我的一份力量。

商务礼仪培训工作总结3

在这培训上，确确实实学到了很多东西，以前对于礼仪的这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过罗教师的课能够说绘声绘色手舞足蹈的讲解，颇有种豁然开朗的感觉，不曾想过原先礼仪会有那么多的讲究，可是想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践啊。不经教师的讲解，还真不明白商务礼仪在工作中那么重要，并且不止工作时实用平时在生活中也同样重要。

简便灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自我的失礼影响到正常的工作，还能够作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也能够说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎样一个人，这绝对是一门学问，有些人还真是能够一针见血的看出，我想罗教师应当就是这种，不说绝对，也应当是八九不离十。看来我真是应当好好多多练习，对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习的，平时的时候也明白自我和别人说话时要感同身受，教师所说遇到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美别人，就象礼仪本质是我心存善意在适宜的时候把他用适宜的方式转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就构成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，必须能够获得预期的效果。

在课中罗教师从我们的发型、衣着、装容、配饰到商务仪态礼仪站姿、坐姿、眼神礼仪、微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、介绍礼仪，相互介绍。尊者居后原则，先将年轻者介绍给年长者;将地位低者介绍给地位高者;将客人介绍给主人;将公司同事介绍给客户，将自我公司的同事介绍给别家公司同行;将非官方人事介绍给官方人士;将资历浅的介绍给资历深的;将男士介绍给女士。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情景下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上能够不起立，微笑点头示意即可。此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。

上完这门课，就觉得自我突然有了信心一样，因为我觉得我找到了能够提升自我的方法，我要学会主动进取的做事情，我有选择自我成为一个什么样的人的权利，我觉得这些都要从教师所讲的建立一种习惯开始做，把觉得对自我有用的习惯慢慢发展下去，真正融入我的生活中，变成像吃饭睡觉似的一样，成为我生活中的一部分。

商务礼仪培训工作总结4

公司组织销售部及客服部员工参加了钟教师的商务礼仪培训。钟教师老经过采用生动的互动形式和视频案例分析，让我们明白在商务交往中接待客人、得体着装、人际交流等方面的要求，看过讲座后，我深深体会到礼仪的重要性，发现自我在人际交往中有许多需要改善的地方。

商务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。作为一名工作在服务岗位的员工，每一天都会接触一些不一样层次、不一样修养的人，这些人都是我的客户，他们就是我在商务交往中的对象。对照自已在为客户服务中的一言一行，我感觉有很多地方都还有待改善。对待客户，既要坚持公司的原则，维护公司的利益，同时也要从客户的角度着想，灵活地处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能地为客户供给细致周到的服务，同形形的客户处理好关系。

得体的商务礼仪，体现的是一个人道德修养、一个企业的企业文化。人都是平等的，既要尊重自我，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究必须方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所理解，构成互动，否则就可能造成不必要的误会。总的来说，我觉得一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自我的气质修养，赢得尊重，便是自我生活和事业成功的基础。所以，如果公司每一名员工都能学会尊重他人，包容他人，同时时时注意自我的说话方式、仪容仪表，以乐观进取的形象去迎接生活的每一天，那么我们不仅仅能提升自我形象，实现自我的人生价值，还能充分提升公司企业形象，创立健康向上的企业文化，促进公司和谐发展。

同时在培训过程中、也明白礼仪对团队的重要性、作为一个团队每一个小伙伴都有他的重要性、有时候的一个微笑、一次鼓掌、一个眼神、都能使他感到团队的温暖。这也是检验一个团队是否和谐的重要标准，良好的礼仪可能会使一个团队十分团结、有共同的奋斗目标、共进退、不达目的誓不罢休的精神。可见、良好的商务礼仪对我们生活、工作的重要性。

商务礼仪培训工作总结5

在学习了《商务礼礼仪》后，我恍然大悟，原先在平时的学习生活中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到礼貌用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不标准、礼貌用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意栗教师对我们的日常行为规范提出了具体而严格的要求，让我受益非浅。今后学习生活以及工作中，我将以栗教师的讲课为标准，严格规范自我的服务言行，在个人修养、心理素质、专业素质等方面加强学习与提升，努力为班级争光彩，为学校添荣誉。

学习了商务礼仪的课程，让我产生很大感触。从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;从企业的角度来说，能够美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自我服务态度已经很好了，素质比不般人也不差，对照教程一看，差距还不小，比如说自我对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。详细学习教程后，我将更加严格地要求自我，让自我做的更好。

今后我要更加勤奋学习、学以致用;真抓实干、务求实效;艰苦奋斗、勤俭节俭;顾全大局、令行禁止;发扬、团结共事;生活正派、情趣健康。要团结同学一齐工作，要尽可能过朴素的生活，要结交良师益友，养成健康向上的生活情趣。

中国是一个有着五千年历史的礼貌古国，中华民族素来是一个温文尔雅，落落大方，见义勇为，谦恭礼让的礼貌礼仪之邦。华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼貌礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。孔子云“已所不欲，勿施于人”。礼貌礼仪时刻提醒我们周围还有别人的存在，我们的行为会相互影响，人与人之间应当建立一种现代化的礼貌和谐的人际关系!

其实，我感觉要想成为一名“讲礼貌，树新风”的时代青年并不是一件很困难的事情。只要我们从身边做起，从小事做起，就能养成良好的行为习惯。

还记得中央电视台的一个公益广告吗?一个晨练的青年，一边跑步锻炼身体，一边帮孩子拿下了不细心扔到了树上的篮球，还把路边的垃圾扔到了垃圾箱，还还帮忙一位费力上坡的三轮车老人推车，早晨跑了一路，好事做了一路，欢乐了别人也满意了自我。

所以，我要号召所有同学清除陋习需要我们要从小事做起，从身边做起。讲礼貌语言，做礼貌学生，平时不讲粗话、脏话;遵守校规校纪，不旷课、不迟到早退、不打架斗殴、不随地吐痰、不随地吐口香糖、不乱扔垃圾;仪表整洁大方，在校期间不化浓妆、不配戴首饰、不穿奇装异服;尊敬师长，见了教师主动问好;团结同学，互帮互助;爱护花草树木、公共设施，不在桌椅上乱涂乱画;不进网吧，提倡礼貌上网，科学上网;不看不健康的书籍和录像;生活俭朴，不比吃穿，不浪费粮食。在家尊敬长辈，孝敬父母，体谅父母工作辛苦，生活节俭。